Список возражений клиентов: 10 самых распространенных возражений клиентов

Содержание

12 методов работы + примеры

Из этого материала вы узнаете:

Чтобы парировать сомневающемуся клиенту, нужно знать типы возражений в продажах и варианты ответа на них. Только так возможно довести сделку до логического конца. Но многие менеджеры дают заднюю, услышав «Нет, спасибо, дорого», и начинают все заново.

Это распространенная ошибка многих продажников. Не бывает недовольных клиентов, бывают плохо обученные менеджеры по продажам. Так вот, чтобы восполнить существенный пробел в их работе, приводим все варианты возражений клиентов и методы их устранения.

Что такое возражения клиента

Даже заинтересованный в покупке клиент интуитивно старается защитить свое спокойствие и сохранить деньги. Действия продавца воспринимаются им как угроза, попытка проникнуть в личное пространство и посягательство на собственное благосостояние. Без возражений невозможно представить процесс продажи, это неотъемлемая часть общения между сторонами сделки. Именно поэтому умение предвидеть защитную реакцию клиента и грамотно реагировать на нее считается главным условием успешной работы продажника.

Часть возражений возникает на фоне бессознательного стремления человека уберечь свое внутреннее пространство от вторжения извне. Любая попытка нарушить личные границы вызывает интуитивное желание закрыться, поэтому на этапе установления контакта потенциальные покупатели часто отвечают отказом, не задумываясь. Менеджеру, который регулярно получает отказы в самом начале беседы, необходимо поискать причину такой реакции в собственном поведении: подкорректировать скрипт продаж, поработать над произношением фраз и невербальным поведением. Сломить сопротивление будущего клиента помогут нестандартные ходы, ломающие привычную схему отношений и вызывающие у него интерес.

Когда потенциальный покупатель выдвигает возражения по поводу конкретных характеристик продвигаемого продукта, он делает это осознанно. Как правило, при этом преследуется понятная цель – снизить цену, мотивируя необходимость скидки якобы имеющимися недостатками товара.

Продавцу важно понимать главное:

  1. Возражение – неизбежная реакция покупателя. Чтобы избавиться от его сопротивления, потребуются действия, выходящие за рамки ожидаемых.
  2. Клиент, который не выдвигает контраргументов, не спорит и не торгуется – это исключение. Такую продажу менеджер не может отнести к собственным победам, она состоялась бы и без его участия.

Из этого следует, что возражение – типичный ответ будущего клиента на предложение о покупке. Первоначальную негативную реакцию стоит воспринимать как готовность к диалогу и последующей сделке.

Профессионализм продажника заключается в том числе в умении работать с возражениями, а именно, разрушать неосознанные и сознательные барьеры, которые не позволяют человеку ответить согласием на предложение о покупке. Хорошо подготовленный менеджер обязан знать все типы возражений в продажах, их этапы, иметь проверенные варианты ответов на самые распространенные аргументы покупателей.

Борьба с возражениями относится к четвертому этапу продаж. Обычно после презентации потенциальный клиент выражает свое отношение к продукту, формулирует претензии к его характеристикам или цене.

С отсутствием возражений и готовностью сразу приобрести товар менеджеры сталкиваются намного реже. Как правило, у покупателя всегда находятся претензии, связанные либо с качественными параметрами, либо со стоимостью. Мастерство продавца на этом этапе заключается в том, чтобы убедить в необходимости приобретения, успокоить клиента, развеять его сомнения.

В любом случае возражения говорят о том, что человек заинтересован в покупке, но хочет получить гарантии того, что товар действительно ему необходим. Хороший менеджер без труда предоставит аргументы, подтверждающие важность сделки и демонстрирующие выгоды, которые покупатель получит в результате ее совершения.

Читайте другие статьи по теме продажи

Этапы работы с возражениями в продажах

Существует проверенная схема работы с возражениями:

  1. Используйте технику активного слушания: дайте человеку высказаться, не перебивая и не показывая виду, что вам хорошо известен ход его мыслей. Подтвердите, что вы полностью восприняли все аргументы собеседника, словами «Я вас понял».
  2. Согласитесь с высказанными возражениями. Это известный прием психологического присоединения, который помогает наладить контакт с будущим покупателем. Используйте фразы типа: «Полностью с вами согласен, мы все должны думать об экономии денег и разумности своих покупок…».
  3. Сформулируйте убедительный ответ на возражение. В результате клиент должен согласиться с важностью приобретения и быть готовым к совершению сделки.

Эти этапы составляют основу классической модели отработки возражений, следовательно, должны быть хорошо знакомы каждому, кто работает в сфере продаж.

Рассмотрим на примере, как парировать возражениям типа «ваши цены слишком высоки»:

Клиент: «… я посмотрел предложения ваших конкурентов – они продают это дешевле!»

Продавец (вариант 1): «Полностью с вами согласен, деньги нужно считать. Именно поэтому в нашу цену уже включены все расходы по сопровождению товара, купленного у нас. Вы платите больше при покупке, но затем не тратите время и деньги на обслуживание».

Продавец (вариант 2): «Хорошо, что вы заметили это! Да, вы правы, мы действительно устанавливаем более высокие цены по сравнению с конкурентами. В отличие от остальных, мы не собираемся ограничиться разовой продажей, а рассчитываем на долгосрочное сотрудничество».

Конечно, это всего лишь схематичные ответы, но общая тенденция ясна: выслушать, согласиться, но затем выдвинуть убедительный контраргумент. Как правило, предугадать возражения клиентов несложно, они повторяются от продажи к продаже. Благодаря этой предсказуемости менеджер может заранее продумать действенные варианты ответов.

Основные типы возражений в продажах

Работать с возражениями гораздо проще, если разобраться в причинах их появления. Для начала выстроим классификацию. Возражения бывают основные и второстепенные, среди вторых выделяют обоснованные, необоснованные, скрытые и явные. Если правильно определен вид возражений, подобрать убедительные аргументы и развеять сомнения клиента будет несложно.

Разберемся, какими бывают типы возражений в продажах.

  1. Основные возражения

    В эту группу входят базовые препятствия, мешающие совершению покупки. Чаще всего они касаются качественных характеристик продукта и его цены. Базируются эти сомнения либо на собственном негативном опыте, либо на мнении знакомых. Выяснить, что именно служит барьером для приобретения товара, можно при помощи нескольких вопросов типа: «Что именно вас не устраивает в нашем товаре (услуге)…?», «Пользовались ли вы лично нашим продуктом….?».

    Определив природу сомнений потенциального покупателя, убеждаемся, что возражения являются основными. Для этого задаем уточняющие вопросы: «Если цена будет ниже, вы согласны купить наш продукт?», «Если бы не перечисленные вами недостатки товара, вы приняли бы решение приобрести его?». Утвердительные ответы клиента доказывают, что выдвигаемые им аргументы действительно важны для него и служат серьезным препятствием для продажи.

  2. Второстепенные

    Если у потенциального покупателя нет серьезных претензий ни к свойствам продукта, ни к стоимости, но в данный момент он не настроен приобретать его, он использует фразы-отговорки типа: «Спасибо, я подумаю», «Мне пока это не нужно», «Я уже купил дешевле» и так далее. Второстепенные возражения могут выдвигаться с различными целями. Возможно, потенциальный клиент хочет убедиться, что вы действительно разбираетесь в том, что предлагаете, а возможно, он собирается продемонстрировать вам собственную компетентность.

    Нельзя исключать и причин личностного характера: желание пообщаться, плохое настроение, склонность к спорам и конфликтам. Все эти факторы могут провоцировать возражения, не связанные непосредственно с качеством или ценой товара. Просто у человека есть необходимость высказаться по поводу лично вас как продавца, вашей компании как производителя, положения дел в стране и в целом в мире.

Уловить разницу между основными и второстепенными возражениями порой бывает непросто, особенно начинающему продажнику. Чтобы точно определить намерения человека, внимательно слушайте его высказывания, задавайте уточняющие вопросы, следите за его жестами и интонацией. В ходе диалога опытные продавцы выделяют природу недовольства потенциального клиента, после чего подбирают аргументы, способные успокоить человека и настроить его на покупку.

Итак, в ходе беседы вы установили, являются возражения вашего оппонента основными или второстепенными. Следующий шаг – понять, относятся они к обоснованным или необоснованным.

Основой для них служит личный негативный опыт или отрицательные отзывы других покупателей. Как правило, они появляются как реакция на несоответствие цены продукта его качеству. При этом характеристики продукта могут быть хорошими, но стоимость непомерно высокой. Особенно тяжело приходится производителям, с которыми в одной рыночной нише работают конкуренты, предлагающие аналогичный продукт дешевле или выгоднее для потребителя с точки зрения дальнейших затрат на его обслуживание.

  • Необоснованные

Такие возражения могут возникать в результате распространения недостоверной или искаженной информации, как следствие недостаточной осведомленности потенциального покупателя о свойствах, которые, как ему кажется, должны быть у того или иного товара. Сюда же относятся слухи, мифы, отдельное негативное мнение, растиражированное в социальных сетях или по сарафанному радио. Возражения этого типа нередки при нежелании купить ваш продукт именно сейчас, в этом случае также используются отговорки «дорого» и «плохое качество».

Самый простой вариант, когда сомневающийся покупатель четко говорит, что именно мешает ему приобрести товар. Найти аргументы в пользу сделки для опытного менеджера не составит труда.

Намного сложнее, если потенциальный клиент не озвучивает прямо свои претензии к продукту. По окончании презентации он просто благодарит вас и уходит. В данном случае молчание говорит о наличии возражений, которые человек по какой-то причине не решается высказать. Это сложная ситуация, оставляющая продавца в неведении и вынуждающая думать, что именно помешало заключению сделки. Однако при желании и упорстве выявить причину такой скрытности все-таки возможно.

4 способа работы с ложными возражениями в продажах

Под ложным возражением всегда скрывается истинная причина отказа от покупки. Цель продавца – выяснить, что на самом деле препятствует сделке. Универсального рецепта не существует, менеджеру приходится искать нестандартные приемы в каждом конкретном случае.

В качестве основы отработки ложных возражений предлагаем четыре варианта реакции на них:

  1. Игнорировать отговорки потенциального клиента. Продолжайте демонстрировать достоинства товара, даже когда человек сказал «спасибо, я подумаю». Возможно, ему просто не хватило информации, чтобы принять положительное решение.
  2. Добиться откровенности. Дайте понять, что высказанное покупателем возражение – всего лишь завуалированное нежелание разобраться, какие преимущества даст ему покупка. Конечно, не стоит в лоб говорить человеку что-то вроде «давайте начистоту, в чем дело, что вас останавливает?». Используйте более мягкие варианты формулировок типа «вы хотите подумать или просто боитесь обидеть меня отказом?».
  3. Метод суммирования выгод. Наглядно покажите собеседнику, что он приобретает вместе с вашим продуктом. Продавайте не конкретный товар, а новые возможности, положительные эмоции, удовольствие, которое будет сопровождать его использование.
  4. Задать ограничивающий вопрос. Спросите напрямую: «Это единственное препятствие для покупки?», «Если я сделаю скидку, вы примете решение?».

Типы возражений в продажах с психологической точки зрения

Общение между продавцом и покупателем по сути мало чем отличается от всех остальных видов человеческих взаимоотношений. Каждое возражение можно отнести к одному из трех типов: «Я», «Вы», «Все».

1. «Я».За его появление мы можем благодарить (или ругать) только самого себя.

Я очень красивый.

Я неудачник.

Я много знаю.

Я толстый и т.д.

Самый трудный тип возражений с точки зрения отработки, поскольку предполагает вторжение в личное пространство человека, а без понимания психологии личности сделать это крайне сложно. Не всем менеджерам эта задача под силу, поэтому стоит просто принять установки, которые человек дал сам себе, как данность, и выполнять функции по продаже товара, не покидая поля своей компетентности.

2. «Вы» («ты»).Адресатом этого возражения является собеседник, именно его личность и доводы вызывают негативную реакцию.

Вы мне не нравитесь.

Я не хочу обсуждать это с вами.

Я вам не верю.

Меня не устраивает ваша манера общения и т.д.

Это значит, что менеджеру не удалось расположить к себе потенциального покупателя, поэтому завершить сделку будет крайне сложно. Личная неприязнь к продавцу в этом случае распространяется и на всю компанию, и на ее продукты. Исправить такую ситуацию можно, если понять, что именно вывело клиента из равновесия. Однако зачастую проще передать такого покупателю другому сотруднику, с которым у него сложатся доверительные отношения.

3. «Все».В отличие от предыдущих типов, оно не адресовано конкретному человеку. Как правило, такую форму приобретает ложное возражение, основанное на неполной или недостоверной информации. В определенный момент времени клиент проецирует свой прошлый негативный опыт на текущую ситуацию:

В этом магазине постоянно хамят.

Банки все делают для собственного обогащения в ущерб клиентам.

Вся молодежь…

Все женщины… и т.д.

Для работы с возражениями этого типа требуются убедительные аргументы, лучше всего подходят четкие цифры и факты. Наибольшая сложность заключается в необходимости балансировать между тем, чтобы соглашаться с фактами, и тем, чтобы контролировать собственные эмоции. Продавцу надо следить за тем, чтобы обмен аргументами не перерос в бессмысленную перепалку, итогом которой будет никак не продажа, а взаимное недовольство. Этот тип возражений опасен формированием устойчивых убеждений, которые очень трудно разрушать.

Обобщение, стремление стричь всех под одну гребенку в принципе не может быть разумным. Слишком много вариантов, например, в пределах одной социальной группы. «Все продавцы обманывают» – ложь, «Все покупатели хотят получить товар за копейки» – тоже ложь. Работа с возражением типа «Все» требует от менеджера полного самообладания, умения аргументированно доводить до собеседника адекватные доводы, способные поколебать даже самую стойкую уверенность в чем-либо.

12 методов работы с возражениями в продажах с примерами

  • Клиент: «Это слишком дорого». Вы: «Да, но товар такого качества не может стоить меньше».
  • Клиент: «Я читал о вас плохие отзывы». Вы: «Да, но хороших отзывов от довольных клиентов намного больше».
  • Клиент: «Долго ждать доставку». Вы: «Да, но зато у нас самый широкий ассортимент».
  • Клиент: «У меня нет таких денег». Вы: «Да, но вы можете оформить кредит (лизинг)» или «Да, но ваша финансовая ситуация может измениться».
  • Клиент: «Конкуренты предлагают цены ниже». Вы: «Да, но давайте сравним по конкретным позициям…».

2. «Именно поэтому…»

  • Клиент: «Спасибо, я подумаю». Вы: «Именно поэтому я предлагаю вам встретиться, чтобы дать вам больше информации для размышлений».
  • Клиент: «У меня хорошие отношения с действующим поставщиком». Вы: «Именно поэтому я и предлагаю вам сотрудничать, чтобы тоже наладить хорошие отношения».
  • Клиент: «Я не хочу вносить предоплату». Вы: «Именно поэтому мы предусмотрели другие преимущества, компенсирующие это неудобство».
  • Клиент: «У меня есть надежный поставщик». Вы: «Именно поэтому я хочу при личной встрече обсудить с вами условия нашего сотрудничества, которые будут лучше».
  • Клиент: «У вас слишком дорого». Вы: «Именно поэтому я предлагаю вам начать с пробной партии. Так вы сможете убедиться, что для нашего продукта это оптимальная цена».

3. «Задать вопрос»

  • Клиент: «Дорого». Вы: «По сравнению с чем? Что заставляет вас так думать? Какая цена вас устроит?».
  • Клиент: «Нет денег». Вы: «Что вы имеете в виду? Когда вы получите средства на эти расходы? Давайте назначим встречу, чтобы познакомиться и обсудить наше сотрудничество в перспективе?».
  • Клиент: «У конкурентов дешевле». Вы: «Откуда вы знаете, что мы предлагаем вам то же самое?».
  • Клиент: «Хорошие личные отношения с поставщиком». Вы: «Почему нельзя просто изучить наше предложение, ведь это не испортит ваши отношения?».

Все эти вопросы можно отнести к типу уточняющих. Кроме того, вы можете сформулировать вопрос так, чтобы клиент начал искать в себе подтверждение вашей правоте.

Например:

  • Клиент: «У вас дорого». Вы: «Если бы наши цены были необоснованно высокими, у нас не было бы столько постоянных покупателей на протяжении длительного времени. Как вы думаете, почему они предпочитают иметь дело с нами?».

Вы дали собеседнику пищу для раздумий: действительно, раз у вас так много постоянных клиентов, может быть, есть смысл рассмотреть ваше предложение более внимательно?

4. «Давайте сравним»

Метод сравнения лучше всего использовать для отработки возражений типа «Дорого».

  • Клиент: «Нет, это слишком дорого, мы покупаем дешевле». Вы: «Давайте сравним».

Сопоставление ваших условий и тех, которые предлагают конкуренты, проводят по каждому пункту: Как часто вы закупаете товар? В каком объеме? Предоставляют ли вам отсрочку и на кокой срок? Какова величина товарного кредита? Достойного ли качества товар? Где он производится? С какого склада производится отгрузка? Все ли позиции бывают в наличии или приходится долго ждать отдельные товары? Как быстро происходит замена бракованных изделий? Есть ли гарантия и на каких условиях? Каков объем дополнительного сервисного обслуживания? Сколько лет работает компания на рынке?

Понять клиента можно: с этим поставщиком он сотрудничает давно, и его все устраивает. Им движет убеждение, что вы пытаетесь продать ему то же самое, но дороже. Ваша цель – убедить его в обратном: работа с вами гарантирует ему большую выгоду, чем прежде. Низкая цена конкурента – не более чем иллюзия, если досконально сравнить все параметры сотрудничества.

Другое название этого метода – «Парафраз». В ходе работы с возражением вы заменяете аргумент клиента на выгодное для вас утверждение. Строится парафраз по схеме «Я правильно вас понял?, …», «Насколько я понял,…», «То есть вы имеете в виду, что…», после чего вы излагаете свое предложение, которое убедит собеседника ответить согласием.

Примеры:

  • Клиент: «У вас дорого». Вы: «Я правильно вас понял, что если вы убедитесь, что качество соответствует цене, то будете у нас покупать?».
  • Клиент: «У вас нет в наличии, мы не можем ждать». Вы: «Вы имеете в виду, что если мы обеспечим постоянный запас на склад специально для вас, вы согласны с нами работать?».
  • Клиент: «У нас сейчас нет денег». Вы: «Насколько я понимаю, мы с вами договоримся о количестве товара и об условиях поставки, а продажу оформим позже, когда будете осваивать бюджет на новый квартал?».

Не рассчитывайте, что одним ответом на возражение вы сможете сразу же убедить потенциального покупателя. Нет, вы всего лишь сделаете еще один шаг на пути к продаже.

Этот метод применяется, чтобы подчеркнуть выгоду от приобретения более дорогого товара по сравнению с более дешевым. Самый доступный пример – реклама известного средства для мытья посуды, основная мысль которой – маленькая дорогая упаковка намного выгоднее большой дешевой благодаря своей экономичности.

Чтобы наглядно продемонстрировать преимущество своего продукта, компания использует метод деления: «Смотрите, как много тарелок вы отмоете нашим средством и как мало средством конкурента. Не смотрите, что наш продукт гораздо дороже, в результате вы останетесь в выигрыше, ведь вам не придется несколько раз покупать дешевую большую упаковку, вы все это время будете пользоваться нашим экономичным средством».

Не для каждой товарной ниши можно найти такой же пример, но попытаться стоит. Главное – убедить потенциального покупателя, что низкая цена далеко не всегда является неоспоримым преимуществом.

7. «Сведение к абсурду»

Возражению клиента необходимо противопоставить более сильный довод. Вот как это выглядит:

  • Клиент: «У вас слишком дорого». Вы: «У нас тысячи постоянных заказчиков, которые не хуже вас умеют считать свои деньги, однако работают с нашей компанией долгие годы. Стали бы они это делать в ущерб себе?».

8. «Ссылка в прошлое»

Используйте опыт потенциального покупателя, чтобы убедить его в своей правоте. Сыграйте на том, что люди всегда больше доверяют собственным убеждениям, к которым они пришли в результате проб и ошибок.

  • Клиент: «У нас уже есть поставщик». Вы: «Когда-то выбрали его, потому его предложение было самым выгодным. Может быть, сейчас есть варианты лучше, например, сотрудничество с нами?».
  • Клиент: «Мы покупаем дешевле». Вы: «Наверняка вам приходилось не раз жалеть о том, что вы приобрели дешевую вещь, которая не оправдала ваших ожиданий. В результате вам пришлось купить более дорогую, то есть потратиться на одно и то же дважды.».

Такая ситуация знакома всем, она вытекает из природы человека. Желание сэкономить нередко оборачивается увеличением расходов, поэтому смело развивайте эту тему: «Вот видите, вы сами знаете, как обидно зря тратить деньги. Попробуйте наш продукт, а потом решите, согласны ли вы продолжать пользоваться более дешевым аналогом».

9. «Ссылка в будущее»

Отличный способ наладить контакт, даже получив отрицательный ответ на предложение о покупке. Вы не настаиваете, вы всего лишь интересуетесь: «А если бы вы захотели это приобрести, что конкретно бы выбрали?».

Если человек вам доверяет, он охотно поделится своими предпочтениями. Можно помочь ему фразами типа «Скорее всего, вы купили бы вот это и вот это по вот этой причине».

Рассуждения потенциального клиента о вероятных приобретениях – благодатная почва для определения его потребностей и прекрасная возможность предложить свой продукт в качестве решения для их удовлетворения.

10. «Ссылка на нормы»

Общепринятые нормы (даже если вы сами их придумали) – отличный довод в пользу принятия выгодного для вас решения. Утверждения типа «Для компании вашего уровня абсолютно нормально…» звучат солидно и убедительно.

  • Клиент: «У нас уже есть поставщик». Вы: «Для компании вашего уровня абсолютно нормально иметь несколько поставщиков».
  • Клиент: «Мы покупаем дешевле». Вы: «Для компании вашего уровня абсолютно нормально тратить больше, чтобы приобретать высококачественные вещи».

11. «Завышенная планка»

Хороший вариант, чтобы убедить потенциального клиента в ваших возможностях – это рассказать ему о том, как вы справлялись со сложными проектами. Возражения могут касаться специфики бизнеса, поэтому важно доказать, что вас не пугает.

Примеры:

  • Клиент: «Вы находитесь далеко от нас». Вы: «Мы доставляем товар покупателям, которые располагаются намного дальше».
  • Клиент: «У нас очень специфичный бизнес». Вы: «Я с вами согласен, но у нас есть опыт сотрудничества с компаниями в еще более редких отраслях».

Подтвердите свои слова примерами взаимовыгодной работы с предприятиями космической сферы, спутникостроения и так далее, чтобы клиент поверил в вашу компетентность и дал вам шанс.

12. «А что могло бы вас убедить, несмотря на…»

Наконец, если ничего другого на ум не приходит, используйте этот метод.

  • Клиент: «У вас дорого». Вы: «А что могло бы вас убедить сотрудничать с нами, несмотря на то, что наши цены чуть выше, чем у конкурентов?».
  • Клиент: «Нет денег». Вы: «Что могло бы вас убедить подписать с нами договор, когда финансовая ситуация изменится к лучшему?».

Думаем, идея ясна. Не сдавайтесь, даже если потенциальный покупатель зациклился на одном возражении и не дает вам возможности выяснить истинную причину отказа от сделки. Спросите его: «А что могло бы вас убедить, несмотря на это возражение?». Возможно, вместо отговорки вы наконец услышите реальный аргумент, который будет нетрудно опровергнуть.

Советы по работе с возражениями в продажах

Знание нескольких правил позволит вам более эффективно справляться с возражениями и доводить дело до продажи:

  1. Досконально изучайте продукт, который вы предлагаете.
  2. Не сомневайтесь в том, что ваш товар действительно имеет массу достоинств. Только так вы сможете передать свою уверенность клиенту.
  3. Сохраняйте спокойствие и доброжелательность, не поддавайтесь на провокации.
  4. Научитесь слушать, никогда не перебивайте собеседника. Запоминайте его слова, чтобы использовать их для контраргументов.
  5. Возражения – хороший знак, который подтверждает заинтересованность человека в вашем продукте.
  6. Держите волнение под контролем, собеседник не должен чувствовать, что вы нервничаете.
  7. Задавайте уточняющие вопросы, чтобы правильно определить тип возражений.
  8. Не возражайте оппоненту, чаще используйте фразу «Да, но…».
  9. В первую очередь перечисляйте выгоды покупателя после приобретения товара и только потом – цену.
  10. Знайте назубок все достоинства своего продукта.

Типичные ошибки работы с возражениями клиентов в продажах

К сожалению, полностью избежать ошибок при работе с возражениями не удается, но предлагаем запомнить хотя бы самые распространенные:

  • Грубо возражать собеседнику, вступать в спор, утверждать, что он категорически не прав. Верный путь навсегда потерять клиента.
  • Преподносить свое мнение в качестве единственно верного. Здесь нужна деликатность: надо и убедить в том, что вы правы, и не задеть самолюбие человека. Высший пилотаж – убедить клиента, что это исключительно его решение.
  • Увлекаться самому, расписывая достоинства своего продукта, или позволять говорить только клиенту. Работа с возражениями – это диалог, разговор должен вестись на равных.
  • Проявлять собственную некомпетентность, неуверенность, плохое знание продукта. Никто не будет всерьез воспринимать продавца, который не владеет полной информацией о товаре.
  • Видеть в собеседнике только инструмент для выполнения плана продаж. Без элементарного понимания психологии человека нельзя рассчитывать на успешную деятельность в этой сфере.
  • Бояться возразить оппоненту, во всем соглашаться с ним. Это путь в никуда, так вы никогда не сможете убедить клиента в необходимости покупки. Приводите контраргументы, будьте ненавязчивы, но убедительны.
  • Наконец, самая большая ошибка – воспринимать возражение как полный и безоговорочный отказ. Напротив, это всего лишь начало диалога, который может и должен завершиться сделкой.

Стать хорошим специалистом в области продаж непросто, помимо теоретических знаний, потребуются собственный опыт, постоянная практика, стремление понять каждого человека, его потребности и психологические особенности.

Самые частые вопросы по теме:

💡 Что такое возражение на продажу?

Возражение от продажи — это явное выражение перспективы, объясняющее, почему они не завершат покупку. Преодоление торговых возражений связано с использованием «обработки возражений». Это четырехэтапный процесс, когда вы слушаете жалобу, понимаете ее, отвечаете и подтверждаете, что возражение разрешено.

💡 Какие причины возражений клиентов?

Возражения клиентов могут вращаться вокруг множества проблем. Они могут беспокоиться об искренности продавца, качестве продукта, надежности обслуживания, цене или величине риска.

💡 Какие бывают типы возражений в продажах?

Выделяют основные и второстепенные виды возражений. В свою очередь они делятся на 4 типы: обоснованные, необоснованные, явные, скрытые.

💡 Что такое возражения в продажах?

Возражения клиентов — это опасения потенциальных клиентов, которые заставляют их колебаться (в лучшем случае) и отказываться (в худшем случае) от покупки

как работать с теми, кому «дорого»

 

возражения клиентов

Возражения клиентов – головная боль любого продавца.

При этом, по статистике компании Hubspot, 35% менеджеров по продажам декларируют, что самым сложным возражением является возражение «дорого».

Обычно, возражение «дорого» появляется тогда, когда потенциальный клиент не понимает всех преимуществ предложения и не видит разницы между конкурентами.

Поэтому в сегодняшней статье разберем традиционные причины появления возражения клиентов «дорого» и способы его устранения.

Причины появления возражения клиентов «Дорого».

#1 — Универсальное коммерческое предложение

Большинство компаний идут по пути наименьшего сопротивления и стараются одним универсальным предложением охватить все рыночные сегменты.

Выглядит это примерно так:

«Нашими клиентами являются мужчины и женщины в возрасте от 18 до 65 лет на территории всего СНГ».

Шутки шутками, но когда предложение не заточено под конкретный рыночный сегмент, потенциальный клиент не видит, что предложение заточенно конкретно под него. Что приводит к ценовому сравнению.

Какой смысл платить больше, если рядом предлагают тоже самое, но дешевле?

[irp posts=»15040″ name=»Система маркетинга: как уйти от маркетингового хаоса и создать стабильный поток потенциальных клиентов»]

#2 — Отсутствие персонализации и адресация предложения лицу, непринимающему решение

Эта причина плавно вытекает из предыдущей.

Когда компания не сегментирует свой рынок, она не может правильно воссоздать портрет клиента. А ведь портрет клиента – это обобщение информации о клиентах из определенного сегмента.

Олицетворяя сегмент, мы узнаем специфические болевые точки, желания, потребности, сомнения и возражения клиентов. Также, мы знаем четко, какую проблему этого сегмента решает наш продукт и почему клиенты из этого сегмента выбрали нас.

Таким образом, мы можем персонализировать и адресовать наше предложение конкретному представителю целевого сегмента.

В то же время, многие компании обобщают данные о клиентах и создают универсальное предложение, которое подходит «и тем, и этим».

Результат: возражение клиентов «дорого».

#3 — Отсуствие уникального торгового предложения

«Почему я должен выбрать вашу компанию среди десятка доступных мне предложений?», именно такой вопрос крутится в голове каждого потенциального клиента.

Если в вашем предложение нет уникальности, если в нем не указаны те преимущества, которые переключат потенциального клиента с цены на ценность, то единственный способ закрыть сделку – дать самую низкую цену.

[irp posts=»8034″ name=»Уникальное торговое предложение: полное пошаговое руководство по созданию»]

#4 — Отсутствие маркетинговой квалификации лидов

Это самая распространенная проблема.

Любой маркетолог, читающий западные популярные блоги о диджитал маркетинге, скажет вам, что чем меньше полей будет в контактной форме, тем выше будет конверсия страницы.

Это факт!

Но есть и другой факт: не зная, кого вы привлекаете в свою воронку, вы заставляете отдел продаж заниматься сбором информации о лиде. Очень часто это приводит к пустой трате времени, так как продавец обнаруживает, что все время общался с нецелевым лидом.

Шпаргалка для менеджеров по продажам

Мы составили небольшую шпаргалку для менеджеров по продажам как можно эффективно аргументировать цену. Можете смело применять на практике :).

1. «Слишком дорого по сравнению с чем?»

Важно понять, с чем сранивает ваше предложение потенциальный клиент. Вы же никогда не будете сравнивать Ладу и Мерседес?!

Когда клиент ответит, вам будет легче понять его ожидания, а также понять его “уровень осведомленности” о преимуществах вашего продукта.

Таким образом, сможете обратно вернуться к демонстрации преимуществ и выгод.

2. «Как вы пришли к такому выводу?»

Этот вопрос позволяет понять, что именно смущает клиента в предложении и какие беспокойства у него есть.

Также, вы сможете понять предыдущий негативный опыт потенциального клиента и сможете гарантировать, что не допустите подобных ошибок или сделаете лучше предыдущего подрядчика.

3. «Возможно, мы не включили все пункты в предложение? Давайте проверим».

Такой ответ позволит вернуться обратно к предложению и еще раз перечислить все выгоды, которые получает клиент.

4. «У нас не просто дорого, а обоснованно дорого ».

Это совет моего коллеги Романа Тарасенко.

Роман говорит, что фраза “обоснованно дорого” заставляет клиента вслушаться внимательнее в выгоды и переключиться с цены на ценность.

5. «Мы не вписываемся в бюджет или вам не хватает оборотных средств?»

Ответ позволит понять на что рассчитывает потенциальный клиент: скидку или отсрочку платежа. В зависимости от категории и потенциала лида, вы сможете принять решение, стоит ли их давать.

6. «Если бы деньги не играли роли, наш продукт или услуга помогли бы решить вашу проблему?»

Этот вопрос помогает вернуться обратно к болевым точкам клиента и вашим решениям. Можно показать потенциальные убытки или недополученную прибыль при нерешении сущетсвующей проблемы.

7. «Что именно дорого?»

Если мягко задать этот вопрос, то клиент откроет свое истинное восприятие вашего продукта (услуги). Ответ наподобие: «Ну, это много для просто X, Y и Z», — показывает низкое восприятие ценности.

8. «Если мы договоримся о цене, то сразу же начинаем сотрудничество?»

Такой вопрос позволит определить существуют ли истинные возражения, прикрываемые ценой, или цена действительно является единственным останавливающим фактором.

9. «Какой ROI вы хотите получить?»

Такой вопрос позволяет перейти к расчету эффективности и аргументации цены. Если у вас есть ROI калькуляторы или шаблоны расчета окупаемости, это упростит переговоры.

Предложите вместе с клиентом рассчитать ROI и спросить соответствуют ли результаты его ожиданиям.

10. «Это может показаться дорогим за один день, но давайте разобьем платежи на месяц/квартал»

Единовременная сумма может напугать. Имейте под рукой данные о том, как стоимость распределяется в течение года, месяцев или дней.

11. «Вы когда-нибудь покупали подобный продукт или услугу раньше?»

Если потенциальный клиент никогда не покупал подобный продукт или услугу, то он руководствуется субъективными гипотезами о стоимсости продукта.

В этом случае, клиенту нужно “вскрывать начинку” продукта и показывать, что он получит, а также объяснять, почему это столько стоит.

Все пункты нужно “переводить на язык” выгод для потенциального клиента и показывать как каждый из пунктов предложения сможет решить его проблему.

12. «Я понимаю. У меня было два других клиента, которых, как и вас, сперва обеспокоила цена. Но вот каких реультатов мы с ними добились…»

Покажите кейсы с цифрами и отзывами клиента из схожей отрасли. Это будет самым лучшим социальным доказательством и подтверждением того, что вашей компании можно доверять.

Тем более, видя кейсы из схожей отрасли, клиент подсознательно облегченно вздыхает так как осознает, что не будет у вашей компании “первым”.

13. «Вы даете клиентам самые низкие цены?»

Этот вопрос заставляет клиента стать на ваше место. Как правило, потенциальный клиент скажет, что его продукты не самые дешевые, зато у них “высокое качество”.

В этот момент вы можете ловить за слово потенциального клиента и оперировать его же фразами.

7 основных возражений клиентов

7 основных возражений клиентов7 основных возражений клиентов

В этой статье мы рассмотрим 7 основных возражений клиентов, с которыми мы можем столкнуться во время продаж. Это базовые возражения, которые применимы к любому продукту и услуге. Кроме того, мы рассмотрим, как правильно отвечать на эти возражения, чтобы все-таки закрыть сделку.

Вот список основных возражений, которые мы разберем:

#1 — Мне это не нужно

#2 — У меня это уже есть

#3 — Дорого

#4 — У меня нет на это денег

#5 — У меня нет на это времени

#6 — Я вам не верю

#7 — Самое страшное секретное возражение

Итак, давайте рассмотрим все эти возражения по порядку.

#1 — Мне это не нужно

С этим возражением вы столкнетесь, если предлагаете потенциальному клиенту какой-то новый продукт, о котором он еще совсем недавно ничего не знал. Если он сам ищет тот или иной товар, то, скорее всего, он понимает, зачем он ему нужен, и тогда это возражение можно опустить.

Но если вы занимаетесь холодными обзвонами или тизерной рекламой, то начать разговор с человеком вам нужно именно с объяснения, зачем нужен ваш товар. Ваш разговор может проходить лично (по телефону) или заочно (через продающий текст/коммерческое предложение) — сути дела это не меняет.

Только тут вам нужно запомнить важную вещь — отрабатывая это возражение, мы должны плясать не от нашего продукта, а от потребностей потенциального клиента. Другими словами, мы начинаем говорить не о том, какой замечательный наш продукт, а о том, какие проблемы есть в жизни нашего собеседника, и как наш продукт/услуга может помочь их решить.

В продажах это называется «боль — усиление боли». Вы продаете сайты? Начните разговор с того, сколько клиентов (денег) теряется из-за некачественного сайта. Вы предлагаете услуги настройки контекстной рекламы? Опишите, как это муторно — лично заниматься холодными звонками, вместо того, чтобы настроить входящий поток клиентов.

Если вы правильно попадете в «боль» потенциального клиента, то данное возражение закроется само собой.

#2 — У меня это уже есть

С этим основным возражением мы в основном сталкиваемся, когда клиент уже пользуется услугами/товарами конкурирующих поставщиков. С этим возражением бороться довольно трудно, потому что люди ненавидят менять поставщиков. Зачастую они даже готовы переплачивать старому партнеру, вместо того, чтобы найти нового.

Однако очень часто люди нас обманывают или говорят не всю правду. Задайте уточняющие вопросы — что именно они получают от другого поставщика? На каких условиях (хотя бы примерно) они работают? Какие дополнительные услуги они оказывают?

Вполне может оказаться, что вы можете как-то дополнить основного поставщика, или стать его «дублером». От дополнительной страховки от рисков мало кто откажется, поэтому вас, по меньшей мере, возьмут себе не заметку.

#3 — Дорого

Вот он — «король» всех возражений наших клиентов. Именно это основное возражение больше всего пугает продавцов (особенно неопытных).

Вообще, вся и любая продажа всегда крутится вокруг двух основных понятий — цены и ценности. Если клиент считает, что он получает больше, чем платит — он покупает. Если же нет — он начинает возражать и искать, где подешевле.

Не всегда есть возможность снижать цену (да и не нужно этого делать). А вот «накачивать» наш продукт ценностью — всегда можно и нужно. Чтобы закрыть это основное возражение, вам нужно просто доступно описать, какие именно выгоды (ценности) получает потенциальный клиент от нашего продукта.

И лучше всего это сделать как можно раньше, чтобы к концу разговора клиент уже осознавал ценность предложения, и чтобы возражение «дорого» даже не всплыло в беседе. Иначе, если вы начнете описывать ценности после того, как клиент скажет «дорого», то ваш разговор превратиться в спор. А это уже провал.

Подробнее о том, как закрыть это возражение — читайте ниже.

#4 У меня нет на это денег

Вот это уже вариация на тему возражения «дорого». Вообще, запомните, пожалуйста, из данной статьи хотя бы это — если клиент говорит, что у него нет на это денег, то в 100% случаев он врет. На самом деле он просто считает, что ваше предложение не стОит тех денег, которые вы просите (читай — «дорого»).

Если у человека на самом деле нет денег (и кредит он взять не может), то он придумает тысячу и одну причину, почему он не покупает. Но он никогда не скажет «у меня нет денег». Потому что с общественной точки зрения, не иметь на что-то денег — это стыдно.

Если же возражение прозвучало вслух, то вам надо просто показать, какую выгоду получит человек от вашего предложения.

Существует всего восемь универсальных мотиваторов к покупке. Перед началом продаж убедитесь в том, что знаете, как описать ваш продукт с точки зрения одного или нескольких из этих мотиваторов.

#5 — У меня нет на это времени

Данное возражение — тоже из разряда «дорого». Только здесь в качестве расчетной валюты выступают не деньги, а время.

К сожалению, продавцы часто забывают, что кроме денег, потенциальный клиент часто должен потратить и какое-то время. Например, на внедрение нового сайта, или CRM системы, или контекстной рекламы, или еще чего-нибудь.

Времени у нас у всех одинаковое количество — ровно 24 часа в сутках. Но каждый из нас выбирает самостоятельно, на что его стОит потратить, а на что — нет. И если клиент озвучивает это возражение, то с его точки зрения на ваше предложение время тратить явно не стОит.

Для правильного ответа на это возражение вам просто нужно показать ценность (выгодность) предложения во времени. Да, сейчас придется потратить пару месяцев на внедрение CRM, но потом это позволит вам снизить вашу нагрузку в 2-3 раза, за счет того-то и того-то.

#6 — Я вам не верю

Вот это возражение часто вслух не говорят, и потому оно только опаснее. Вы описываете выгоды, объясняете ценности, приводите сильные доводы, но все они падают в пустоту, просто потому что человек вам не верит.

Поэтому на самом раннем этапе знакомства вам нужно создать минимальный начальный уровень доверия, чтобы уже на фоне данного уровня доверия происходил весь последующий разговор. Быстро создать сильный уровень доверия … можно. Для этого вам надо использовать так называемые регалии (ваши официальны достижения, награды, заслуги, имена крупных клиентов и пр.)

Вам достаточно мельком упомянуть эти регалии в самом начале очного или заочного разговора, и все последующие ваши слова будут восприниматься совсем по-другому. Регалии — это «одежка», по которой нас встречают.

Кстати, подумайте, почему торговый представитель или менеджер по продажам всегда обязан безукоризненно выглядеть (желательно в дорогом костюме, на хорошей машине, и с айфоном последней модели).

#7 — Самое страшное секретное возражение

Все, что мы рассмотрели выше — это вполне понятные основные возражения клиентов, на которые можно так же понятно ответить. Но есть одно возражение, которое не попадает в эту категорию. Звучит оно примерно так — «Я все понял, я со всем согласен, но делать все равно ничего не буду». Как вариант — «Да, все круто, я куплю это … потом».

Первые шесть возражений — логические (рациональные), и ответы на них мы даем логические. А вот данное возражение — иррациональное. Человеку просто лень шевелиться, чтобы что-то сделать. Наш потенциальный клиент — это классическое «тело в покое». А как вы наверняка помните, «тело в покое стремится оставаться в покое».

У этого тела недостаточно энергии и эмоциональных сил для того, чтобы перейти в разряд «тело в движении». И нам с вами надо ему помочь. В качестве «энергетического пинка» будет выступать оффер — некое особо выгодное предложение, которое действует только здесь и сейчас, и только для этого конкретного человека.

Мы можем предложить скидку, подарок, особые условия обслуживания, или все сразу. Это и будет нашим оффером. Обратите внимание, оффер не отвечает на вопрос «почему надо покупать?» Продажа технически уже должна быть сделана к этому моменту. Оффер отвечает на вопрос — «почему надо покупать прямо сейчас?»

Кстати, еще может быть такое, что вы неубедительно ответили на одно или несколько основных возражений клиента, и тогда он говорит «куплю потом», просто чтобы от вас отвязаться. На всякий случай пройдитесь по всем основным возражениям еще разок, и посмотрите реакцию человека.

К сожалению, это можно сделать только при личном общении. При написании продающего текста, обо всем этом придется думать заранее.

Надеюсь, эта статья была для вас полезна. Не забудьте скачать мою книгу «Автостопом к миллиону». Там я показываю вам самый быстрый путь с нуля до первого миллиона в интернете (выжимка из личного опыта за 10 лет = )

До скорого!

Ваш Дмитрий Новосёлов


6 взрывных техник + 15 готовых фраз

Стань автором нашего блога. И зарабатывай на этом

Ещё в старые добрые времена люди, перед тем как получить монету, проверяли её зубами. Настоящая она или подделка.

То же самое происходит в продажах. Перед тем, как принять окончательное решение, люди проверяют Ваше предложение на соответствие с помощью возражений.

С ними обязательно нужно работать, ведь это отличный инструмент не только в продажах, но и маркетинге.

почему возражают

Говорят, если правильно выяснить потребность и хорошо провести презентацию, то возражений у клиента не будет. Он сразу скажет “Куда платить?”. Но так ли это?!

По нашему опыту написания и тестирования сотни скриптов продаж, мы с уверенностью скажем, что работа с возражениями клиента будет всегда, даже если до этого Вы превзошли себя и сделали все шаги правильно.

Мы с Вами обязательно рассмотрим правила работы с с самыми популярными возражениями, но немного позже.

А сейчас давайте определимся, по каким причинам мы можем столкнуться с сомнениями и возражениями. Это очень важно. После этого Вы будете относиться к ним немного иначе. Итак, клиент может возразить, потому что:

  1. Не согласен с Вашими аргументами;
  2. Не устраивают условия;
  3. Не устраивает цена;
  4. Нет потребности;
  5. Плохое настроение;
  6. Хочет самоутвердиться;
  7. Торгуется;
  8. Хочет оставить “козырь в рукаве”.

Это список не всех, но довольно часто используемых причин, по которым клиент возражает. Часть из них можно обработать, а часть нет.

А именно первые четыре причины мы можем ликвидировать за счёт правильных аргументов, новых условий, обоснования/понижения цены, создания потребности.

НО! В последних четырёх случаях мы уже не в силах бороться. Так как если у клиента плохое настроение, Вы хоть на голове стойте, хоть цирк приглашайте, ничего не изменится.

То же самое, если покупатель хочет самоутвердиться или умышленно торгуется, чтобы получить более хорошую цену.

Или он специально создаёт иллюзию, что он сомневается, чтобы в подходящий момент получить более хорошие условия.

Важно. Вам нужно понимать, что в B2B и B2C продажах отработка возражений будет разной.

Не с точки зрения структуры. А с точки зрения слов и аргументов. Я буду приводить примеры с двух сфер.

Но если у Вас возникнут трудности, то пишите в комментариях, я помогу бесплатно адаптировать возражение под Вас.

Виды возражений

Теперь мы можем выявить виды возражений, это поможет нам понять, как работать с ними максимально эффективно. Это один из самых главных шагов. Пренебрегать им тоже самое, что играть в футбол баскетбольным мячом и удивляться, почему плохо получается.

Вид 1. Отговорка

Чаще всего такой вид возражений в продажах мы встречаем при работе по скрипту холодного звонка.

При холодных звонках мы слышим эти возражения в самом начале разговора, когда клиент такими отговорками хочет как можно скорее закончить разговор, и чтобы Вы отвязались от него.

работа с возражениями о нетВсе, хватит, отвяжитесь!

Например, это могут быть короткие и неопределённые фразы по типу “Нам ничего не надо/Мне ничего не надо”, “Неинтересно”, “Я занят”, “Нет времени” и т.д.

Чтобы понять отговорка это или нет, достаточно уловить интонацию клиента. По ней Вы сразу поймете, что он хочет от Вас отделаться.

Ваша задача в этом случае не пытаться аргументировать и приводить доводы, почему Вы самые лучшие в мире. Клиенту это не важно, он хочет от Вас “убежать”. Вам нужно зацепить его, поймать на крючок. В идеале делать это, задевая одну из эмоций: жадность, страх или тщеславие.

Именно эти эмоции задевают клиента лучше всего и привлекают продолжить разговор, даже если до этого он хотел его закончить. Рассмотрим на примере “Нам ничего не надо”.

Жадность: А если понизим Ваши расходы на 20%?
Страх: Вы упускаете возможность стать первым в городе.
Тщеславие: Наш продукт создан именно для таких людей, как Вы.

Попытайтесь закинуть интригу, чтобы у клиента сначала в голове, а потом на языке возникла мысль “Расскажите подробнее”.

Он может продолжить возражать, но начнёт делать это уже осознанно, а значит мы перейдём на следующий уровень и работа с возражением продолжится.

НАС УЖЕ БОЛЕЕ 32 000 чел.
ВКЛЮЧАЙТЕСЬ

Вид 2. Истинное возражение

По привычке мы все возражения записываем в этот вид. Истинные возражения – это когда клиент говорит правду.

В прямом смысле этого слова. Если он говорит “Дорого”, то ему и вправду дорого. Если говорит “Мне нужно посоветоваться”, значит он хочет спросить совет у другого человека. Если говорит, что “Нет денег”, значит их сейчас нет или недостаточно в данной ситуации. Всё логично и понятно.

Техника работы с возражениями существует не одна, их десятки. Все они имеют место быть. Я расскажу Вам о трёх самых универсальных и действующих (по моему мнению). На их основе мы пишем все скрипты продаж.

1. Согласие…призыв

Моя самая любимая техника работы с возражением клиента. Эта техника отработки по праву носит название самой универсальной. Состоит она из 4-х этапов.

Последовательность соблюдать обязательно. Двигаемся сверху-вниз. Это важно. Можете посмотреть видео ниже или прочитать, как удобнее 😉

Теперь к алгоритму. В данном случае он будет содержать следующие этапы:

  1. Согласие – Да / Вы Правы / Такое вполне может быть / Есть такое мнение;
  2. Переход – Именно поэтому/ И / Также / Для этого;
  3. Аргумент – Мы даём гарантию 15 лет / Чистится с помощью обычной тряпки и воды;
  4. Призыв/вопрос – Возьмите в руки и уже не захочется отпускать / Вам какой цвет больше нравится?

Из этих четырёх шагов мы создаём универсальную последовательность отработки любого возражения.

Например, на возражение “Мне не нравится внешний вид этого топора”, мы можем сказать “Внешний вид и вправду сначала пугает. Правда, когда Вы берёте его в руки, то понимаете, что всё сделано для людей. Эта прорезиненная ручка спасает от натирания мозолей и случайного соскальзывания. А это зубило, выполненное из титана, расколет даже металлическую трубу. Вам насколько важно это?”.

2. Именно поэтому

Лаконичный вариант отработки возражений. Любую фразу клиента переводить на свой аргумент со словами “Именно поэтому”.

Данная техника является укороченной версией “Согласие…призыв” и актуальна в случае “слабого” возражения или малого количества времени.

Важно. Работа над возражением идёт в два этапа: переход -> аргумент.

На возражение “У нас есть поставщик”, мы говорим “Именно поэтому наш разговор будет хорошим поводом снизить цену у него”.

Или на возражение “Нет в наличии”, мы произносим “Именно поэтому данный товар считается Must Have в арсенале любой домохозяйки”.

3. Вопрос

Помимо того, что данная техника даёт отличную возможность отработать возражение, она ещё и помогает выяснить дополнительную информацию.

Поэтому вопросы мы можем поделить на два типа: утверждающие и уточняющие. Рассмотрим варианты на возражение “Дорого”.

Утверждающие: Разве хорошее может стоить дёшево? / Если мы снизим цену, то как клиенты узнают, что у нас отличный продукт?

Уточняющие: С кем Вы сравниваете? / Почему Вы так решили? / Что для Вас дорого?

С помощью правильных утверждающих вопросов, Вы можете заставить клиента самого прийти к правильному выводу, не навязывая ему своё мнение.

А с помощью выясняющих, Вы поймёте, что на самом деле имеет клиент под возражением. Например, возражение “Подвеска этой машины слишком жёсткая” не понятно.

Это значит нужна очень мягкая подвеска или средняя? Поэтому задаём уточняющие вопросы.

Кстати. Хотите увеличить продажи вдвое и повысить эффективность бизнеса? Тогда скорее внедряйте CRM! Рекомендую Битрикс 24 и Мегаплан (“Megastart” скидка 10% на все + 14 дней бесплатно). Потом спасибо скажете.

Вид 3. Объективное условие

Можно назвать это не возражениями, а объективным причинами, по которым человек не может принять решение прямо сейчас.

Вернёмся к “Мне нужно посоветоваться”. Есть вариант, когда человек хочет посоветоваться, потому что сам сомневается, а есть вариант, когда человек объективно не может принять решение самостоятельно.

Например, у него есть партнёр, без согласия которого ничего не делается.

Как выяснить объективное условие это или нет, я расскажу ниже. На этом шаге Вам нужно осознать, что долбиться в закрытые ворота нет смысла. Потому что Вам их не открывают по объективной причине. И для решения этой задачи нужно уметь ждать и “не выпускать синицу из рук”. То есть взять инициативу на себя по контролю сделки, но при этом, не насилуя человека, принять решение прямо сейчас.

работа с возражениями ну купиНе отпущу!

Вид 4. Скрытое возражение

Случай, когда клиент говорит “Я подумаю в течение недели”, но на самом деле причина в другом.

Это может быть как “Мне не подходит”, “Я видел у других дешевле” или даже “Вы-хам”. Самое сложное в этом виде, понять – скрытое возражение или истинное.

Рецепт определения довольно простой. Вам нужно начать обрабатывать это возражение как истинное. И если клиент постоянно меняет возражения, то Вы двигаетесь верным путём- нужно идти в том же русле и отрабатывать возражения, как истинные.

Но если он повторяет одно и то же возражение постоянно, что бы Вы ни говорили, то перед нами скорее всего либо скрытое, либо объективное возражение.

Чтобы это выяснить, нужно задать уточняющий вопрос. Например, на возражение “Дорого”, мы задаём уточняющий вопрос “Если мы уладим вопрос со стоимостью, то остальное Вас устраивает? Вы бы купили?”.

Обратите внимание. Уточняющий вопрос может начинаться иначе, например: “Предположим мы решим вопрос с s___” или “А что если вопрос с s___ не стоит”. Главное сохранить идею и концепцию.

После уточняющего вопроса всё скрытое становится явным. Клиент в первом случае говорит “Да, я куплю. Но меня не устраивает цена”, или во втором случае говорит “Нет, я не куплю. Потому что мне ещё не нравится s_____”.

В первом случае это объективное условие, которое нам нужно решить с рациональной точки зрения. Во втором он скажет Вам следующее истинное возражение, которое мы начинаем отрабатывать как обычно.

Если говорит просто “Не куплю”, то достаточно узнать причину словами “Скажите, пожалуйста, для обратной связи, почему? Нам это очень важно”.

Готовые решения

Все мы любим готовые решения (я не исключение). Поэтому для Вас приготовил ответы на самые популярные фразы клиентов, когда они сомневаются в покупке.

Методы работы с возражениями написаны по разным техникам. Не вдаваясь в подробности, берите и используйте.

Очень дорого

  1. Это очень хорошо, что Вы так серьёзно относитесь к своему бюджету. Скажите, пожалуйста, цена – это единственное, что Вас смущает, или же есть то, что хотелось бы улучшить в товаре/услуге?
  2. Именно поэтому у нас приобретают те люди, которые не хотят платить дважды;
  3. При покупке люди хотят получить высокое качество, отличный сервис и минимальную цену. И знаете, невозможно поддерживать на уровне качество и сервис при низкой цене. А что для Вас важно из этого?

Я подумаю

  1. Клиенты часто говорят “Я подумаю”, когда хотят вежливо отказать. Скажите, пожалуйста, что именно Вам не нравится?
  2. Да, пожалуйста. Как удобно. Только уточните какой дополнительной информации вам не хватает, чтобы озвучить своё решение?
  3. Скажите, пожалуйста, вам в целом наше предложение нравится или же что-то смущает?

Отправьте коммерческое предложение

  1. Обязательно отправлю. Тогда буквально на пару вопросов ответьте, чтобы понять, какое предложение Вам отправить. Хорошо?
  2. С удовольствием это сделаю после нашей встречи, на которой обсудим все тонкости и спец. условия, которые Вы можете получить. У Вас же офис находится на s____?
  3. Вам наверняка каждый день присылают массу предложений. Я очень ценю Ваше время, поэтому скажите, пожалуйста, что для Вас сейчас актуально, чтобы не отправлять всё подряд?

Не интересно

  1. Вполне допускаю. Именно поэтому я не настаиваю на сиюминутном сотрудничестве! Для начала я только предлагаю встретиться и познакомиться, чтобы в дальнейшем Вы знали, куда обратиться, если возникнет необходимость;
  2. А на каких условиях Вам была бы интересна работа с нами?

Скидку если дадите 30%+, то куплю

  1. Я с удовольствием дам Вам такую скидку, если наша наценка будет составлять в 2-3 раза больше. Мы же специально цены не задираем, чтобы Вы получали предложение по максимально выгодной цене;
  2. Были случаи, когда клиент получал такую скидку. В первом случае, это когда s___, а во втором случае, когда s____. Если Вы попадёте под эти условия, то я обязательно согласую для Вас более низкую стоимость.

У других дешевле

  1. Всегда найдется тот, кто предложит дешевле. Вопрос один, на качестве или на сервисе они экономят, раз дают такую цену?!
  2. Если для Вас цена является единственным критерием выбора, и на другие показатели Вам всё равно, то лучше Вам пойти к ним. Или давайте я расскажу подробнее, чем мы отличаемся, и почему наше сотрудничество будет более выгодным для Вас.

Мы работаем с другими

  1. Я ни в коем случае не призываю Вас прямо сейчас отказаться от их услуг. Я предлагаю рассмотреть вариант, как наши возможности могут дополнить те, что у Вас уже есть;
  2. Налаженные связи это хорошо. Как раз наше предложение будет поводом снизить цену у действующего поставщика.

Коротко о главном

Работа с возражениями покупателей – это неотъемлемая часть любого бизнеса. Как в розничных продажах, так и в оптовых, и в услугах. Умение работать с ними – важный навык, который поможет увеличить продажи.

Чтобы как можно скорее наработать этот навык, Вам нужно собраться командой и выписать все возможные возражения, которые возникают в процессе работы.

На каждое из них нужно прописать не менее трёх отработок (используйте три техники из этой статьи).

После чего весь продающий состав должен их выучить. Так как знание без действий – приз для дураков. А Вы люди умные, солидные, богатые. Поэтому действуйте…

P.S. Относитесь к отработкам возражений положительно. Проникнитесь к клиенту, поверьте в то, ему по-настоящему нужен Ваш продукт.

Тогда весь процесс проходит не в формате “Купи! Купи! Купи!”, а в формате “Я хочу тебе помочь”, что положительно сказывается на беседе.

Возражения клиентов примеры и ответы на них, а так же психология возражений

Сегодня мы рассмотрим с вами примеры возражений клиентов и ответы на них, изучите эти примеры и ответы, прокачайте свои навыки продаж. Опыт показывает, что среднестатистическая сделка у продавцов — профессионалов совершается только после ответа на пять — шесть возражений клиента на любом из этапов продаж.

 

Из этой статьи вы узнаете:

 

 

Более того, любые возражения клиентов — дорого или я подумаю, по цене или срокам, цвету или размеру — это хорошо. Вы спросите почему хорошо? Потому-что это верный показатель, что клиенту ваше предложение в принципе интересно, и осталось всего лишь договориться о деталях.

Если вариант провалить продажу и остаться в конце месяца без премии точно не для вас, то с клиентом лучше не спорьте и отвечайте на возражения клиентов, пользуясь следующими рекомендациями.

Присоединение к собеседнику даст вам возможность высказать свою позицию так, чтобы он с интересом выслушал ваш ответ на возражение, ведь вы с ним не спорите, а «соглашаетесь».

Как согласится с клиентом, который говорит, вот пара примеров возражений клиентов: «Ваш товар плохого качества» или «Твоя компания, парень, не интересна, потому что ты дороже всех»?

 

Возражения клиентов примеры и ответы на них

Об алгоритме работы с возражениями в продажах подробнее тут, а ниже представлены примеры как это работает.

  • Примеры возражений клиентов №1: Зачем вы мне впариваете ваши трактора?
  • Продавец, ответ на возражение №1:

     

    — (нет контакта, поэтому делаем клиенту комплимент)

    ИМЯ КЛИЕНТА, я вижу вы человек дела и не привыкли тратить время попусту,

    — ( рисуем клиенту выгодную нам с ним картинку)

    поэтому очень важно для меня показать Вам почему это может быть Вам интересно,

    — (предлагаем клиенту совершить действие)

    вот посмотрите на эти цифры …

     

 

  • Пример возражений №2: «Я не буду пользоваться этим».
  • Продавец, ответ на возражение №2:

     

    — Согласен с вами,

    — (клиент не видит выгоды, поэтому делаем акцент на выгоду)

    можно обойтись и без электрических стеклоподъемников,

    — (рисуем выгодную нам и ему картинку)

    хотя с ними намного удобнее – нажал и не надо крутить эту ручку поднимать стекло

    — (предложили совершить действие)

    вот попробуйте сами – да да, на эту кнопку.

 

  • Пример возражения клиента №3: Сейчас на рынке все телефоны контрофактные.
  • Продавец, ответ на возражение №3:

     

    (согласились, сдвинув смысл в позитив и в свою сторону)

    — Согласен с вами, далеко не все поставщики белые

    — (ставим мысленно вопрос после возражения и понимаем, что скорее всего у клиента негативный опыт в прошлом – личный или слышал об этом от других, поэтому, рисуем клиенту верную картинку и выдвигаем клиенту доказательства, аргументы «ЗА»)

    Белая поставка — это печать Ростеста и сопроводительные документы,

    — (предложили совершить действие)

    вот обратите внимание на эту голограмму Ростеста под крышкой аппарата – это говорит о том, что аппарат белый.

 

Как мы поймем, что причина возражения клиента это его негативный опыт, вот примеры возражений клиентов с которыми строится по уже известному вам алгоритму:

Это очень сложная система. У этого зонтика не надежная конструкция. Заднеприводные машины неуправляемы на скользкой дороге. Собаки бывают кусачие. Все бабы дуры. Все мужики сволочи. Сколько не покупай все равно еще раз бежать.

Как мы поймем, что причина возражения в том, что клиент не видит выгоды: «Мне это не нужно.» «Я этим не буду пользоваться.» «Зачем мне это.»

Давайте ваши примеры …

Какие мы обычно слышим возражения от человека, с которым не наладили еще контакта? «Вы пытаетесь меня убедить», «Вы мне пытаетесь продать», «Я не знаю вашу компанию», «Мы с вами не работали.»

Давайте ваши примеры возражений и ваши ответы на них

Пример наезда: Марфа – ты дура!

Петр Николаевич, я в шоке от того, что Вы сказали.

А почему Вы так считаете?

Ты щи неправильно готовишь, сначала кладешь капусту потом картошку, а надо наоборот.

Петр Иванович, этому рецепту борща около 300 лет, попробуете и пальчики оближите, приходите сегодня ко мне обедать, я приготовлю вам борщ.

Примеры скрытых и явных возражений клиентов

Надо отметить так же и то, что возражения бывают скрытые и явные, истинные и ложные.

Явное возражение, это когда человек говорит вам то, что он реально думает или чувствует.

Пример возражения явного – мне красный цвет не подходит, у вас есть фиолетовый?

Скрытое возражение это возражение, при котором человек думает одно, а говорит совсем другое. Пример возражения клиента скрытого, он, вам не говорит: «Я боюсь, что у меня не получится», он говорит: «у меня нет времени», клиент не говорит: «Такой как ты, меня не убедил», он говорит: «Вы знаете мне все понравилось, Я теперь подумаю, посоветуюсь, …».

 

Примеры истинных и ложных возражений клиентов

Истинные возражения клиента помогают нам продать, они продвигают нас к продаже, ложные же возражения ничего нам не дают для продажи, ответив на ложное возражение мы получаем еще одно возражение и так далее без конца.

Как понять ложное или истинное возражение?

Ложное возражение клиента это похоже на заигранную пластинку, мы даем человеку какую-то новую информацию, предлагаем другой вариант, задаем другой вопрос, а человек нам просто повторяет одно и то же, например что у него нет лишних людей или свободных денег.

Вам нужно пройти через ложные возражения и подойти к истинному чтобы понять, что на самом деле имеет ввиду клиент, что стоит между вами и сделкой.

Эта техника преодаления возражений заключается в том, что вы предлагаете клиенту вообразить, что проблема, о которой он говорит, уже решена, как будто ее уже нет. Вы предлагаете ему представить, что проблема или уже решена или что эта проблема может быть решена или убеждаете его вообразить, что вы сделаете все для решения этого вопроса.

А затем вы прибавляете к этому вопрос о том, все ли его устраивает в остальном. Например, «А если бы у вас сейчас были бы свободные деньги, тогда бы вы какой (тут название одного из ваших продуктов или услуги) купили?»

На самом деле техник существует множество, вот несколько примеров вам на заметку:

 

Примеры ответов на возражения клиентов — техника «согласие»

Примеры ответов на возражения клиентов с техничкой «согласие»: Да, я согласен с тем, что … , Да, я согласен с тем, что необходимо над предложением думать, а если не секрет, над чем будите думать, давайте подумаем вместе.

Согласен, что подумать это хорошая идея, скажите, а что вызывает необходимость подумать?

Согласен, что советоваться нужно, просто из любопытства какой вопрос зададите?

Согласен, что цена не самая низкая на рынке, и вот почему у нас покупают …..

Согласен с Вами, это важный вопрос, давайте об этом поговорим поподробнее …

 

Психология возражений в продажах

Еще такой момент, это поможет вам находить эффективные ответы на возражения: в головном мозге человека есть миндалевидная железа, которая отвечает за эмоции, она нам досталась от предков, когда человек был еще зверем железа помогала разрывать обидчика в клочья и выживать. Представьте себе ее как такого красного злобного человечка с вилами в руках.

Когда нам кто-то возражает, эта железа выделяет в кровь гормоны, в мозг поступает команда — атаковать! В головном мозге у человека есть еще префронтальная кора головного мозга, она есть только у человека, у зверей ее нет, префронтальная кора отвечает за волеизъявление и принятие решения.

В момент стресса миндалевидная железа и префронтальная кора спорят между собой кто главный. Миндалевидная железа стоя с вилами в руках говорит «давай разорвем этого мужика!», а префронтальная кора говорит «нет, ты что, это же наш клиент, с ним нужно быть вежливым». Этот спор у вас в голове длиться 1-2 секунды, пока префронтальная кора не возьмет контроль над процессом.

То, что вам нужно, это 1-2 секунды, чтобы найти правильный ответ на вопрос или возражение, и не поддаваться искушению наброситься на клиента с кулаками.

Это можно достичь разными способами, вот два самых простых на ваш выбор:

Вполне естественным и незаметным для собеседника маневром будет: вдох-выдох, одна секунда паузы, и потом начинаем говорим.

Он хорош, но есть еще более продвинутый способ, мы начинаем говорить сразу как услышали возражение, но начинаем говорить с заранее заготовленной фразы и через 1 — 2 секунды мозг находит правильный ответ сам что говорить дальше.

Ответы на возражения клиентов примеры фраз-заготовок

Примеры фраз-заготовок ответов на возражения клиентов могут быть такими или другими:

— Согласен с Вами, что этот вопрос важен, давайте поговорим об этом, …

— Действительно, бытует такое мнение, что ….

— Существуют разные мнения на этот счет, ….

Выполните задание: придумайте возражения клиентов и ваши ответы на них.

Итак, мы рассмотрели с вами в предыдушей статье два универсальных алгоритма работы с возражениями. Для того, чтобы вам было легче освоить эту тему, вот небольшое задание:

 

      Напишите ниже три примера возражений клиентов, с которыми вы хотели бы поработать вместе с нами, посмотрим поработаем над ними. В помощь вам самые распространенные возражения в продажах: дорого я подумаю, нам не интересно, у нас нет бюджета, мы уже работаем с другой компанией, нас уже обманывали такие же вот как вы, это не будет работать, мы посоветуемся и перезвоним сами, мы не знаем вашу компанию.

 

    1. Нет контакта – пишите пример возражения, отрабатываете по алгоритму, записываете ваш вариант ответа
    2. Не видит выгоды – пишите пример, работаете с ним, пишите ответ на возражение
    3. Негативный прошлый опыт – пишите возражение, отрабатываете по алгоритму, пишите сюда ваш ответ на возражение, мы обсудим, что у вас получилось

 

 

 

как закрыть 10 из 10

Методы работы с возражениями в продажах с примерами

Рассмотрим на примерах, как строится работа с возражениями при прямых продажах.

1. Возражение «да, однако…».

  • Клиент: «У вас завышены цены».

Менеджер по продажам: «Да, однако мы продаем товары высокого качества».

  • К: «Я знаю, что некоторые заказчики плохо отзываются о работе с вами».

М: «Да, однако довольных клиентов у нас гораздо больше».

  • К: «У вас долго ждать доставку».

М: «Да, однако у нас большой ассортимент и имеется в наличии вся продукция».

  • К: «У нас сейчас нет на это денег».

М: «Да, однако вы можете заказать товар в рассрочку».

  • К: «У других компаний дешевле».

М: «Да, однако я предлагаю сравнить…»

2. Возражение «как раз поэтому…».

  • Клиент: «Мне нужно подумать».

Менеджер по продажам: «Как раз поэтому нам с вами нужно встретиться лично, чтобы я мог наглядно продемонстрировать товар, а вам было бы над чем подумать».

  • К: «Мы довольны работой с нашим основным поставщиком».

М: «Как раз поэтому я и предлагаю вам сотрудничество — чтобы и у наших компаний сложились долгосрочные и взаимовыгодные деловые отношения».

  • К: «Не хочу вносить аванс».

М: «Как раз поэтому мы предлагаем возможность оплаты в несколько приемов».

  • К: «У вас завышены цены».

М: «Как раз поэтому я и хочу, чтобы вы сделали только пробный заказ. Это позволит вам убедиться, что стоимость нашей продукции полностью оправданна».

3. Вопрос.

  • Клиент: «У вас завышены цены».

Менеджер по продажам: «Скажите, почему вы так решили? С чем именно вы сравниваете

  • К: «У нас нет на это денег».

М: «Вы смогли запланировать в бюджете расходы на покупку нашего товара в следующем квартале?»

  • К: «У других компаний дешевле».

М: «Скажите, почему вы решили, что мы продаем один и тот же товар?»

  • К: «Мы довольны работой с нашим основным поставщиком».

М: «Скажите, если вы просто ознакомитесь с нашим коммерческим предложением, как это сможет помешать вашей работе с контрагентом

В качестве примеров приведены уточняющие вопросы, однако вы можете задавать и более сложные, вынуждающие клиента задуматься.

  • Клиент: «У вас завышены цены».

Менеджер по продажам: «Если бы у нас были завышены цены, то не было бы столько постоянных клиентов. Кроме того, с некоторыми из них работа ведется уже несколько лет. Как вы думаете, почему они доверяют нам?»

В первом случае мы разбили фразу на 2 части: в начале утверждение, а в конце вопрос. Во втором случае в вопросе содержится скрытое утверждение, поэтому он заставляет клиента поразмыслить.

Возражения в продажах

4. Сравнение.

Данный прием хорошо себя зарекомендовал при работе с возражением «дорого».

Клиент: «У вас дорого».

Менеджер по продажам: «Я предлагаю сравнить».

Сравнивайте свои условия с условиями конкурентов по следующим вопросам:

  • Как устроена система оплаты? Есть ли возможность отложенного платежа?
  • Довольны ли вы качеством товара? Возникали ли у вас хотя бы раз претензии? Как происходит возврат бракованной продукции?
  • Всегда ли товар в наличии? Где находится склад и как быстро осуществляется доставка?
  • Предоставляет ли контрагент гарантию и обслуживание после продажи?
  • Как давно компания присутствует на рынке? Готова ли она полностью исполнять свои обязательства?

К данному методу можно добавить множество других пунктов. В большинстве случаев клиент предполагает, что все поставщики предлагают одинаковые товары, а ваше отличие от остальных — лишь высокая цена. Работа с возражениями в холодных продажах по методу сравнения позволяет доказать собеседнику, что ваш товар уникален, а условия — более выгодны.

5. Замена возражения на утверждение.

Начинайте предложение с вопроса: «Правильно ли я понимаю, что…», «Насколько я понимаю, вы имеете в виду…», а затем продолжайте фразу нужным вам утверждением.

  • Клиент: «Вы предлагаете слишком большую цену».

Менеджер по продажам: «Правильно ли я понимаю, что если вы убедитесь в высоком качестве нашего товара, то согласитесь заказывать его у нас?»

  • К: «У вас нужный нам товар представлен только под заказ».

М: «Правильно ли я понимаю, что если на складе всегда будет резерв товара для вашей компании, то вы согласитесь заказывать его у нас?»

  • К: «В настоящий момент наш бюджет ограничен».

М: «Правильно ли я понимаю, что если мы предложим выгодные условия поставки, то следующую партию товара вы купите у нас?»

Учтите, что одного ответа на возражение будет недостаточно, чтобы переубедить клиента. С каждым шагом вы делаете его лояльнее, а значит, становитесь ближе к цели.

6. Выгода от объема.

Данный способ работы с возражениями эффективен в том случае, когда нужно аргументировать, что покупка более дорогой продукции будет выгоднее, чем покупка дешевого аналога. Один известный производитель бытовой химии наглядно демонстрирует, что дорогостоящие гели для мытья посуды в маленькой бутылке более выгодны, чем аналогичные дешевые средства, продающиеся в большой упаковке. Чтобы понять выгоду, показывать необходимо на примере.

Чтобы вымыть 900 тарелок, потребуется одна упаковка дорогого концентрированного геля либо три упаковки дешевого чистящего средства. Иными словами, одна упаковка дорогого концентрированного геля позволяет вымыть в три раза больше посуды. Несмотря на то, что цена дешевого чистящего средства меньше на треть, а объем упаковки больше в два раза, упаковка дорогого концентрированного геля отмоет больше грязных тарелок.

Когда речь идет о моющих средствах, тут легко поделить объем на количество единиц грязной посуды. Аналогично можно построить работу с возражениями в розничной продаже одежды, бытовых средств и пр. Однако что делать, если ваша сфера деятельности не предполагает такое деление? Например, у вас работа с возражениями в продажах в банке, агентстве недвижимости или другой подобной организации, где просто невозможно придумать условный параметр для сопоставления с конкурирующими фирмами. Нужно использовать следующий аргумент.

Возражения в продажах

7. Более сильный аргумент.

Ответьте на возражение клиента более весомым утверждением.

  • К: «У вас завышены цены».

М: «Если бы у нас были завышены цены, то не было бы столько постоянных клиентов. Кроме того, с некоторыми из них работа ведется уже несколько лет».

8. Пример из прошлого опыта.

Для аргументации и убеждения ссылайтесь на прошлый положительный опыт клиента.

  • К: «У нас уже есть поставщик».

М: «На тот момент, когда вы выбирали контрагента, у него были самые выгодные условия. Возможно, вам стоит рассмотреть наше коммерческое предложение и оно покажется вам еще более привлекательным».

С другой стороны, опираясь на негативный опыт клиента в прошлом, вам будет легче его убедить.

  • К: «Мы покупаем по более низким ценам».

М: «Скажите, сталкивались ли вы с ситуацией «скупой платит дважды»? Был ли в вашей работе негативный опыт, когда из-за низкого качества дешевого товара приходилось покупать еще и более дорогой? Вам не жалко денег, потраченных впустую?»

Даже если собеседник будет отрицать, наверняка такая ситуация у него возникала. Резюмируйте, не дожидаясь ответа:

«Хорошо, а теперь давайте вместе подумаем: стоит ли опять тратиться на дешевый товар?»

9. Рассуждение о перспективе.

Этот способ позволяет вывести собеседника на диалог. Если потенциальный покупатель еще не готов у вас ничего заказывать, задайте ему вопрос: «На какие характеристики вы бы обращали внимание, если бы все-таки решили покупать эту продукцию?»

Если человек расположен к разговору с вами, то он с удовольствием поделится своими размышлениями. Если же нет, то порассуждайте о будущих возможностях вместе: «Возможно, вам нужна именно эта вещь, потому что она позволит достичь нужного результата».

Если клиент начнет рассуждать о перспективе, вам станут понятны его потребности, на основе чего вы сможете подобрать убедительные аргументы и закрыть сделку.

10. Соответствие уровню.

Внушите оппоненту, что он должен соответствовать некой норме: «Для такой крупной фирмы, как ваша, совершенно нормально…»

  • К: «У нас уже есть поставщик».

М: «Для такой крупной фирмы, как ваша, работа с несколькими контрагентами является обычной практикой».

  • К: «У нашего поставщика дешевле».

М: «Для такой крупной фирмы, как ваша, совершенно естественно не экономить на качестве товаров».

11. Завышенная планка.

Нередко менеджеры по продажам товаров или услуг в работе с возражениями используют следующую уловку. Убеждая потенциального клиента, они рассказывают о работе с крупным партнером. Часто оппонент возражает: «Так это известная сетевая компания, а мы всего лишь магазин, у нас нет таких возможностей». Поэтому используйте в качестве примеров более сложные случаи или истории о небольших заказчиках.

  • К: «Ваш склад расположен за городом».

М: «Мы доставляем заказы даже в соседние области».

  • К: «Мы занимаемся очень специфической деятельностью».

М: «С этим не поспоришь. Однако у нас уже налажена работа с представителями вашей сферы и на данный момент снабдить их продукцией можем только мы».

Используйте примеры компаний из более сложных отраслей — нефтедобывающей, авиастроения и пр.

12. «А что могло бы вас убедить, несмотря на…»

Этот метод — спасательный круг для менеджера по продажам.

  • К: «У вас завышена цена».

Вы: «А что могло бы вас убедить в необходимости покупки, несмотря на то, что у нас чуть дороже?»

  • К: «У нас на это сейчас нет средств».

Вы: «А что могло бы вас убедить заключить договор, когда появятся деньги?»

Если вы оказались в тупике и никак не можете справиться с одним и тем же возражением собеседника, то задайте ему прямой вопрос: «А что могло бы вас убедить, несмотря на это?» С помощью ответа клиента вы сможете выяснить, что причина отказа совершенно другая и разбираться нужно именно с ней.

Скрипты продаж. Как из 10 звонков сделать 10 продаж:

Работа с возражениями в продажах по телефону

Работа с возражениями в продажах

Работа с возражениями при телефонных продажах считается более сложной, поскольку менеджер не видит реакции оппонента (мимика, жесты) на свои высказывания, а кроме того, не может контролировать процесс, поскольку собеседник вправе в любой момент положить трубку.

Чтобы уметь убеждать потенциальных покупателей и делать их реальными, изучите существующие техники работы с убеждениями и используйте скрипты телефонных продаж.

Общение по телефону с человеком, который сомневается или отказывается от покупки, строится по стандартному алгоритму. Ваша презентация должна начинаться с «болей» клиента. Расскажите, каким образом ваш товар поможет решить его проблему или достичь нужного ему результата, а затем продолжайте работу по шаблону.

Врезка m3c

Во время диалога контролируйте свою речь и голос, избегайте лишних слов и долгих пауз. Убедить человека в собственной правоте можно только ровным и уверенным тоном.

Если в разговоре повисло молчание, прервите его риторическим вопросом, чтобы снять напряжение. Пример: «Согласитесь, очень удобно заказывать товары с доставкой на дом?»

Самые распространенные возражения, возникающие в телефонных продажах:

  • «Не интересно».
  • «Нет времени».
  • «Пришлите информацию на электронную почту».

Человек может использовать разные формулировки, но ссылаться на одну из указанных причин.

Менеджеру по продажам важно понимать, что в своей работе он должен быть нацелен не на закрытие сделки по телефону, а на личную встречу.

  • «Не интересно»

Самая распространенная реакция потенциального клиента при холодных продажах — желание закончить диалог и положить трубку, которое может сохраняться в течение всего разговора. Помните, что все, чего вы не сможете сделать по телефону, станет доступным при личной встрече.

Пример:

К: «Нам это не интересно».

М: «Я понимаю вашу реакцию. Однако я еще не успел вам ничего рассказать. От чего вы отказываетесь? Я звоню, чтобы предложить вам … (продукт), который поможет вам … (достичь результата / решить проблему / сэкономить деньги). Предлагаю встретиться, чтобы вы сами смогли убедиться в качестве нашего товара. Когда вам будет удобно?»

Работа с возражениями в продажах

  • «Нет времени»

Отсутствие времени в большинстве случаев является банальной отговоркой, поэтому оппонент полагает, что вы последуете правилам делового этикета и с уважением отнесетесь к тому, что он занят работой. Однако в продажах следует действовать по-другому. Матерые менеджеры знают, что в данном случае нужно убедить собеседника встретиться лично. Клиент вынужден либо согласиться, либо отказать, сославшись на одну из вышеупомянутых причин. Дальше менеджер ведет работу по стандартному для продаж алгоритму.

Пример:

«Я вас понимаю. Любому современному человеку не хватает на работу и 24 часов в сутках. Но давайте представим, что я предложу вам товар, который позволил бы уменьшить ваши затраты. Заинтересовались бы вы им? Я не буду отнимать ваше рабочее время на разговоры. Предлагаю встретиться лично в любое удобное для вас время».

Обратите внимание: данная формулировка внушает собеседнику, что у него есть, во-первых, право выбора, во-вторых, выгода. Акцентируйте внимание на возможности сэкономить, поскольку этот прием является одним из самых эффективных в технологии продаж.

  • «Вышлите материалы на почту»

Многие продавцы заблуждаются, думая, что просьбу выслать коммерческое предложение высказывают клиенты, которые заинтересовались товаром. Практика показывает, что презентацию, которую вы вышлете по электронной или курьерской почте, вряд ли будет кто-то смотреть. Поэтому алгоритм продажи нужно построить таким образом, чтобы собеседник понимал, насколько важна для него не только информация, которую вы отправляете, но и личная встреча.

Пример:

«Пришлите вашу презентацию на электронку, я посмотрю ее немного позже».

«Договорились. Однако хочу сделать акцент на том, что особые условия я мог бы предложить вам лишь при личной встрече. Подскажите, пожалуйста, в течение какого времени вы могли бы ознакомиться с презентацией, чтобы я мог запланировать нашу встречу?»

Каждому менеджеру важно понимать, что в любой компании окончательное решение о покупке принимает руководство и только с ним имеет смысл обсуждать условия сотрудничества. Поэтому любые диалоги о взаимодействии нужно вести с компетентным сотрудником: директором, руководителем подразделения и т. д. Однако, чтобы поговорить с ним напрямую, придется пробиваться через промежуточное звено: администратора, менеджера, помощника, зама и пр.

9 шагов, как составить скрипты работы с возражениями в продажах:

примеры ответов, правила работы, ошибки

Каждому продавцу доводилось работать с возражениями клиентов. Например, «Почему так дорого», «Мне это не нравится», «Еще подумаю».

как работать с возражениями клиентов

Возражения возникают в прямых продажах, а также в продажах через интернет. В первом случае менеджер по продажам работает с потенциальным покупателем «тет-а-тет». Во втором, продавец-консультант взаимодействует с клиентами по телефону.

Из статьи вы узнаете, как правильно работать с возражениями клиентов, какие бывают их основные типы, какие ошибки допускают продавцы, работая с возражениями.

Возражения и их особенности

Возражение — одна из составляющих процесса торговли, обозначающая сомнения со стороны потребителя, которые продавец обязан грамотно обработать, чтобы сделка состоялась.

Например, потенциальный клиент присматривается к модели смартфона, ему нравятся его функции, дизайн, но смущает производитель. Если к нему подойдет компетентный специалист и обработает его возражение, т. е. проинформирует, что это Корея или минимум качественный Китай, скорее всего, потенциальный клиент конвертируется в покупателя. Это в идеале.

Очень часто встречается ситуация, когда человек отказывается от помощи продавца. По статистике более 75 % покупателей не хотят вести диалог. Почему так происходит?

На это может быть несколько причин:

  • Потребитель видит в лице менеджера хищника, желающего содрать со своей жертвы, как можно больше денег. Он навязчив и постоянно докучает вопросами, именно это и отталкивает покупателей. Лучше его послать подальше.
  • Горький опыт от контакта с продавцом. К сожалению, не все менеджеры и продавцы-консультанты компетентны. Если человек однажды приобрел по совету «профессионала» товар, и он ему не подошел, наверняка он откажется от помощи.
  • Плохая репутация сети магазинов или компании также могут стать причинами сопротивления клиентов. Не последнюю роль в процессе продаж играет интернет, где можно почитать отзывы либо обзоры, и сформировать представление о товаре или услуге.
  • Психологические моменты. Не исключено, что потребитель может быть закомплексованным, замкнутым и необщительным. В сложившейся ситуации продавцу работать с возражениями будет крайне тяжело.

Почему возникают возражения

На самом деле, даже маститые профессионалы, изучившие от А до Я психологию, не всегда справляются с недовольством потребителей.

Оказывается, возражения у клиентов возникают по причине плохого настроения, желания поторговаться или поспорить, доказать, что им «спихнуть» товар не так-то просто. Мало того, человек может возражать, так как таким способом он самоутверждается, поднимает свое эго. Возможно, для возражений есть банальная причина — завышенная цена.

Типы возражений

Если на торговую точку заглянул человек, который возражает, но не спешит уходить, вероятность в том, что он в покупке заинтересован, достаточно высока. Скорее всего, он нуждается в консультации.

  • По инерции. Многие отказываются от консультации на автомате. В таком случае, нужно подойти к клиенту еще раз, возможно, он созрел для диалога.
  • Отказ, сопровождающийся сомнениями. Это наиболее перспективный тип клиентов. Продавцу необходимо развеять сомнения, указать, чем именно продукт сможет помочь потребителю.
  • Готов приобрести товар, но есть одно «Но». Предложение на 99 % устраивает потребителя, но есть одна причина, по которой он не решается совершить покупку. Задача менеджера, акцентировать внимание клиента на достоинствах продукта, которые попросту затмевают один незначительный изъян.
  • Готов купить, но не сегодня. Существует две причины, по которых клиент может сделать такое возражение: банальная ложь или отсутствие времени/денег.
  • Твердое «Нет». Не стоит переубеждать клиента, который категорически отказывается покупать продукт. Скорее всего, он в нем просто не нуждается.

 твердое «Нет»

Также возражения бывают:

  • Бессознательные. Когда человек не желает, чтобы нарушали его личное пространство.
  • Сознательные. Клиент созрел для покупки, но хочет получить дополнительные выгоды (подарок, скидку).

Алгоритм работы с возражениями

Существует общий алгоритм преодоления возражений, состоящий из 5 следующих этапов:

  1. Пауза. Потенциальный покупатель озвучивает свои мысли, продавец не перебивает и внимательно слушает. В процессе выясняются общие вопросы и опасения потенциального покупателя.
  2. Согласие. Продавец соглашается с высказанными аргументами, но объясняет высокую цену предложения тем, что оно гораздо надежнее и качественнее, чем у конкурентов. Здесь важно держать нейтральную позицию, иначе клиент заподозрит, что продавец лукавит.
  3. Ответы. Вопросы могут быть обоснованными и нелепыми, но вы обязаны на них ответить максимально содержательно и понятно.
  4. Мотивация. После успешного преодоления всех вышеуказанных этапов пришло время мотивации. Теперь, когда клиент уже сомневается в своем отказе, положите его на лопатки. Для этого используйте информацию, полученную при беседе.
  5. Завершение сделки. Если вам попался крепкий орешек, которому для завершения сделки нужны какие-то плюшки, предоставьте их по мере возможности. К подобным стимуляторам относятся скидки, бонусы, подарки и т. п.

Как работать с возражениями клиентов — примеры ответов

Техника ответов на возражения зависит от вида предлагаемой продукции и от того, в какой форме проходит общение — с газа на глаз или удаленно. Однако чаще всего продавцам приходится работать со следующими возражениями:

Возражение «Дорого»

Всем, кому посчастливилось побывать в шкуре продавца, встречалось возражение «А почему так дорого».

возражение дорого

Ответы:

  • На какую сумму вы рассчитывали?
  • Смотря с чем сравнивать (далее нужно объяснить человеку, почему ваш товар или услуга дороже, чем у конкурентов).
  • Позвольте поинтересоваться, а с чем вы сравниваете?
  • Не могу не согласиться, наши цены немного выше среднерыночных. Специально для вас мы подготовили пробную партию/несколько штук (актуально для оптовых продаж).
  • Да, стоимость кажется достаточно высокой. Но, согласитесь, что достоинства товара (перечисление) оправдывают цену.
Возражение «Я подумаю»

Ответы:

  • Хорошо. Но позвольте напомнить, что уже завтра акция заканчивается.
  • Хорошо. Только завтра возможно повышение цен в связи с прибытием новой партии.
  • Разрешите подумать вместе с вами. Что именно вас настораживает или смущает?
  • Согласен, очередную покупку обдумывать надо тщательно. Давайте пока расскажу, какую выгоду принесет вам предложение, а вы решите, стоит ли товар вашего внимания.
Возражение «Нет денег»

Ответы:

  • Очень жаль, ведь сегодня у нас скидка 15 % на этот товар.
  • Очень жаль, ведь завтра у нас переоценка и этот товар будет стоять дороже.
Возражение «Нет времени»

Ответы:

  • Заходите в любое удобное для вас время.
  • Я не украду у вас много времени, обещаю.
  • Я вас понимаю, и не тороплю. Хочу лишь напомнить, что на следующей неделе цена вырастет на 10 %.
Возражение «Мне/нам ничего не надо»

Ответы:

  • Возможно, вам будет интересно это в будущем. А пока просто посмотрите…
  • Хорошо. Однако я практически уверен, что это предложение вам покажется интересным.
  • Я не преследую цели что-то вам продать. У меня просто появилась ценная информация, которой я готов с вами безвозмездно поделиться.
Возражение «У конкурентов дешевле!»

Ответы:

  • Позвольте спросить, о ком идет речь?
  • С чего вы взяли, что наши предложения идентичны? Давайте сравним.
  • Есть такое дело, но это потому что…
Возражение «Этот товар сомнительного качества»

Ответы:

  • С чего вы взяли?
  • Предлагаю оценить вместе (предоставьте образец товара, покажите портфолио и т. п.).
  • В наличии сертификат и лицензия на этот продукт. В книге отзывов много благодарностей от довольных покупателей. Убедитесь сами — почитайте.
Возражение «Спасибо, я пока просто смотрю»

Ответы:

  • Очень приятно, что вы к нам зашли. Давайте я вкратце расскажу о преимуществах предложения.
  • Чудесно. Какие товары вас интересуют? У нас действует акция на следующие категории товаров.
  • Отлично. Рекомендую обратить внимание на…

Возражения в телефонных продажах

Гораздо затруднительней работать с сомнениями клиентов при телефонных продажах. В отличие от прямых продаж, вы не видите реакции собеседника на те или иные доводы и не можете вовремя отреагировать и сгладить ситуацию. Результат — прерванный звонок.

Предупредить это можно посредством изучения особенности техники работы с возражениями при использовании продаж по телефону. Также очень действенным является использование скриптов продаж по телефону.

Скрипт — это детально продуманный сценарий предстоящего разговора. Грамотно спланированный скрипт предусматривает все возможные повороты развития беседы. Его наличие позволяет быть на несколько шагов впереди собеседника.

В телефонных продажах очень важно красиво и грамотно говорить. Чтобы собеседник прислушался к вашему мнению, следует научиться четко и ясно формулировать свои мысли. Ваш голос должен быть спокойным и уверенным. Недопустимо использование ругательных выражений, слов-паразитов. Следите, чтобы в процессе диалога не было слишком длинных пауз.

Часто возражения в телефонных продажах сопровождаются негативной реакцией клиентов. Если собеседник абсолютно не заинтересован в вашем предложении, извинитесь за то, что отняли у него время и попрощайтесь. Это позволит сохранить положительное впечатление о вас и вашей компании.

Правила работы с возражениями

  1. Чтобы казаться максимально компетентным, изучите товар/услугу, которые вы продаете.
  2. Не стоит принимать выражения слишком близко к сердцу. Клиент возражает всем продавцам одинаково.
  3. Продавец приступает к своим обязанностям не тогда, когда начинается рабочий день, а тогда, когда клиент высказывает возражения.
  4. Дайте покупателю выговориться и только тогда приступайте к работе с возражениями.
  5. Если возражений слишком много, возвращайтесь к этапу выяснения потребностей или презентации товара. Скорее всего, упущения были сделаны ранее.
  6. Чтобы расположить клиента к себе, кивайте одобрительно головой.
  7. Переходите к следующему возражению только после того, как убедились, что предыдущее исчерпано.
  8. Аргументируйте свои доводы.
  9. Говорите уверенно, не волнуйтесь.
  10. Задавайте правильные вопросы и устраняйте причины возражений, а не сами возражения.

Самые распространенные ошибки при работе с возражениями

  1. Отсутствие желания отвечать на стандартные возражения, соглашаться с ними.
  2. Боязнь показаться назойливым. Думать, что человек в консультации не заинтересован и при контакте, скорее всего, уйдет.
  3. Работать над возражениями, не выяснив их истинной причины.
  4. Без разбору тараторить и не давать клиенту вставить слово.
  5. Навязывать свое мнение, спорить.
  6. Демонстрировать свою некомпетентность, ссылаться на кого-то более компетентного («Я не знаю…», «У меня нет ответа…», «Давайте обратимся за помощью к моему коллеге»).
  7. Говорить о некомпетентности клиента.

Итог

Для качественной работы с возражениями нужна постоянная практика. Однако без теории тоже далеко не уедешь. Самосовершенствуйтесь, обучайтесь этому ремеслу, посещайте тренинги и мастер-классы — «Вода камень точит».

сообщить об ошибке

Обнаружили в тексте грамматическую ошибку? Пожалуйста, сообщите об этом администратору: выделите текст и нажмите сочетание горячих клавиш Ctrl+Enter

 

Не ленитесь, поделитесь!

Понравилась статья? Угостите админа кофе.

Эффективное рассмотрение 4 типов возражений клиентов

С возражениями клиентов бывает трудно справиться, и многие специалисты по продажам опасаются такой ситуации. Однако возражения передают важную и ценную информацию о проблемах, потребностях и опасениях клиентов. Большинство возражений можно эффективно разрешить с помощью простого процесса переосмысления, который позволяет увидеть проблему в перспективе.

Возражения клиентов могут вращаться вокруг множества вопросов. Их может беспокоить искренность продавца, качество продукта, надежность обслуживания, цена или степень риска.

Четыре типа возражений

Возражения можно разделить на четыре типа:

1. Цена / риск

Вопросы цены, стоимости, бюджета или рентабельности инвестиций попадают в эту категорию. Ценовые возражения часто действительно связаны с риском. Если торговый представитель обосновал стоимость созданием ценности во время взаимодействия, покупатель будет меньше беспокоиться.

2. Качество обслуживания

Если покупателя беспокоит качество ваших товаров или услуг — e.g., они выражают сомнения в качестве продукта, обучении вашего персонала, скорости или оперативности обслуживания или совместимости — это примеры проблем, связанных с качеством обслуживания.

3. Доверие / отношения

Клиент может быть обеспокоен законностью или доверием к вам или вашей компании. (Это указывает на то, что между продавцом и клиентом не установились хорошие отношения.)

4. Стойло

Иногда клиенты пытаются отложить свое решение.Чем ближе продажа к закрытию, тем большее давление испытывает покупатель, и, если остается какой-либо конфликт или беспокойство (или отсутствие ощущения срочности), он может попытаться затормозить.

Работа с возражениями

Если вы предвидели и подготовились к четырем типам возражений, вы не паникуете, когда возникнет возражение. Помните, что покупатель ведет себя вполне нормально для любого, кто готов рискнуть и совершить покупку. Заказчик не уверен в необходимости внести изменения и нуждается в заверении.

Лучший способ действий — вернуть их внимание к более широкому контексту, в котором совершается покупка. Краткое изложение четких и логичных причин для покупки поможет стабилизировать эмоции покупателя. Ваш ответ на возражение должен быть попыткой переосмыслить возражение, чтобы покупатель понял общую картину. Предложите своим клиентам преимущества, которые перевешивают любые недостатки, или предоставьте противодействующие доказательства или недостающую информацию.

Рефрейминг состоит из четырех частей:

1.Вопрос для понимания рассуждений покупателя и определения его эмоционального состояния: «Почему вы считаете, что цена слишком высока?»

2. Сведите к минимуму , переосмыслив возражение с помощью закрытых вопросов, чтобы вернуть его в нужное русло: «Итак, вы говорите, что беспокоитесь о рентабельности инвестиций. Вы смотрите, как это повлияет на ваши общие расходы? »

3. Сравните риски и преимущества , ранее согласованные, или предоставьте доказательства или недостающую информацию, используя заявление FAB: «Мы предлагаем индивидуальное решение, которое поможет вам лучше удовлетворить потребности ваших клиентов и исключить простои, которые будут иметь огромное положительное влияние на вашу прибыль.”

4. Задайте вопрос о его согласии , используя закрытые вопросы: «Считаете ли вы, что это индивидуальное решение поможет вашим отношениям с вашими клиентами? Будет ли это полезно для вашей компании? »

Паника покупателей на самом деле является положительным знаком того, что процесс продвигается вперед. Как только покупатель убедится в ценности, которую вы предлагаете, и согласится с тем, что она стоит риска, вы успешно обработали возражение и можете перейти к решению о покупке.

Роджерс создал и руководил предприятиями в 13 странах на трех континентах, был проинтервьюирован на более чем 100 шоу на CNN, CBS и ABC по темам продаж, CRM, управления продажами и корпоративной производительности, входит в Консультативный совет DePaul Университетский центр лидерства в продажах и два года подряд финалист конкурса Texas eCommerce Awards. Его страсть к CRM позволила трансформировать показатели продаж, и это вдохновило его две книги: «Пути к росту», написанные в соавторстве с бизнес-партнером Тони Роббинсом, и «Спарк!».

.

Как узнать возражения клиентов (и как с ними справиться)

Выявить и разрешить возражения клиентов проще, чем вы думаете, и теперь у вас есть инструменты, чтобы начать работу.

Если вы смотрели рекламный ролик, вы знаете все о том, как преодолевать возражения потенциальных клиентов.

  • «Но разве этот питомец чиа не требует постоянного полива?»
  • «Конечно, мне придется снова и снова затачивать этот нож Ginsu».
  • «Вы действительно хотите сказать, что если я упал и не могу встать, все, что мне нужно сделать, это нажать кнопку? Это кажется слишком простым.»
  • « Мне просто нужно хлопнуть, чтобы включить свет? Конечно, есть переключатель, который мне нужно щелкнуть.

Когда дело доходит до продажи чего-либо, всегда будут возражения, которые необходимо преодолеть. У клиентов есть оговорки и вопросы, которые удерживают их от покупки. Это нормальная часть любого шоппинга.

В этом нет ничего нового. До того, как Дэвид Огилви стал легендой рекламы (он был источником вдохновения для шоу «Безумцы»), он зарабатывал свои полосы, продавая скороварки.Он написал об уроках, которые он усвоил, в книге, которую он назвал «Теория и практика продажи плиты AGA» (конечно, не имея в виду продажи).

В своей книге он научил потенциальных продавцов, как преодолевать возражения типа «Он слишком велик для моей кухни» и «Я снимаю только свой нынешний дом», которые были распространены в 1930-х годах.

И хотя книга Огилви, возможно, не была бестселлером, она дает нам по крайней мере две ценные идеи по преодолению объектов.

  1. Вам необходимо знать возражения , если вы собираетесь их преодолевать
  2. Как только вы узнаете возражения, вы можете встретить их лицом к лицу и преодолеть

Эти две идеи имеют еще большее значение для продавцов электронной коммерции, поскольку обычно вы не разговариваете с покупателями лично и не слышите их возражения. Вам нужна проверенная стратегия для выявления потенциальных возражений, а затем их преодоления.

Вот где мы и вступаем.В этом техническом документе мы покажем вам:

  • Основные типы возражений клиентов
  • Как выявить возражения конкретных клиентов
  • Как преодолеть эти возражения

Каковы возражения клиентов?

Рискуя заявить очевидное, давайте убедимся, что мы все на одной странице в отношении возражений клиентов.

Возражения клиентов — это опасения потенциального клиента, которые заставляют его колебаться (в лучшем случае) и отказываться (в худшем случае) от покупки в электронной коммерции.

Люди хотят быть уверены, что покупают хороший товар. Мы все были обожжены продуктами, которые казались слишком хорошими, чтобы быть правдой. «Удивительная» сделка, которая оказалась неудачной. Этот модный продукт, сделанный из некачественных материалов (кто-нибудь непоседы?).

Может быть, это были часы, которые развалились за месяц, несмотря на то, что они заявляли о своей высокой прочности. Возможно, это была программа похудания, которая нисколько не помогла. В Интернете есть десятки юмористических статей о людях, которые покупали товары на Amazon только для того, чтобы обнаружить, что продукт совсем не такой, как его изображают.

customer objections customer objections

Именно такие инциденты вызывают у клиентов возражения. Они хотят убедиться, что продукт имеет справедливую цену, работает так, как задумано, прослужит долго и будет соответствовать их текущим потребностям. С сотнями лет существования змеиного масла и продавцов подержанных автомобилей, которые сообщают мнения клиентов, вы должны быть готовы встретить клиентов там, где они есть.

Зачем нужно понимать возражения клиента

Каждое возражение клиента — это трение на пути к покупке.Большинство клиентов не склонны к риску; следовательно, чем больше у них возражений, тем больший риск они ощущают при покупке и тем меньше вероятность того, что они нажмут кнопку «Купить».

И вот в чем суть: преодоление возражений — не самоцель, а способ в конечном итоге на увеличить конверсию и продажи. Чем больше вы сможете выявлять и устранять возражения, тем больше вы увеличиваете общее количество конверсий и тем лучше у вас будут отношения с клиентами.

Но (и это очень важно) недостаточно просто ответить на общие возражения, например, предлагать ли вы возврат средств и сколько стоит доставка.Вам необходимо ответить на конкретных возражений ваших клиентов.

Есть возражения, которые характерны только для ваших клиентов, и эти возражения связаны конкретно с вашими продуктами и компанией. Вот почему так важно выявить факторы, сдерживающие ваших клиентов, а затем работать над их устранением. Если вы этого не сделаете, вы потеряете прибыль. Кроме того, вы хотите как можно раньше преодолевать возражения в процессе продажи. Как отмечает Лесли Йе из HubSpot:

«Нет ничего опаснее для сделки, чем оставлять без внимания возражения по поводу продаж до заключительных этапов.Чем дольше покупатель придерживается своего мнения, тем сильнее оно обычно — и тем тяжелее вам придется бороться с ним ».

Выявите возражения, устраните их на ранней стадии, и вы будете на пути к увеличению своей прибыли.

Как определить ваши уникальные возражения клиентов

Легко думать, что вы знаете своих клиентов и их возражения, но если вы активно не изучаете свою аудиторию, есть большая вероятность, что существуют десятки возражений, о которых вы не знаете.Итак, каковы различные способы изучения вашей аудитории?

# 1 — Исследования

Есть несколько способов исследования ваших клиентов, чтобы определить их конкретные возражения.

Определите свой рейтинг Net Promoter Score (NPS)
NPS — это инструмент управления, который позволяет вам определять, насколько лояльны ваши клиенты, с рейтингом от -100 (все хулители) до +100 (все являются промоутерами). По сути, это показатель, который измеряет ваши отношения с клиентами в целом.

customer objections customer objections

NPS обычно рассчитывается на основе того, как клиенты отвечают на один вопрос: какова вероятность того, что вы порекомендуете нашу компанию / продукт / услугу другу или коллеге?

Все, кто больше 9, считается промоутером, те, кто младше 6 — хулителями, а те, кто находится между 7-8, считаются пассивными.

Рейтинг нетто-промоутера =% промоутеров -% недоброжелателей

После того, как клиент отвечает, ему обычно задают серию открытых вопросов для опроса, чтобы внести ясность в свой ответ.

Эти вопросы могут включать:

  • Как вы впервые узнали о нашей компании / продукте?
  • Что вам больше всего не нравится в наших продуктах?
  • Как мы можем улучшить ваш опыт?
  • Какие функции вы цените больше всего?
  • Как вы бы описали наши продукты другу?
  • Чего не хватает в наших продуктах?
  • Какие три вещи чуть не помешали вам использовать наши продукты?

Задавая такие узкоспециализированные вопросы, вы можете получить представление о распространенных возражениях ваших клиентов.

Выполнение пользовательского тестирования
Пользовательское тестирование позволяет взглянуть на свой веб-сайт и процесс покупки глазами клиентов. По мере того, как пользователи проходят этапы исследования, выбора и проверки, вы можете видеть именно то, что заставляет их задуматься. Вы можете увидеть петли, в которых они застревают, и общие точки трения.

Кроме того, когда пользователи озвучивают свои мысли в процессе тестирования, вы сможете понять, что их смущает.Например, вы можете услышать, как пользователь спрашивает: «Как мне узнать об опыте других клиентов, купивших этот продукт?» или «Почему нет подробной информации об этой конкретной функции?»

Ответ на эти вопросы может быть очевиден для вас, но не для ваших потенциальных клиентов. Пользовательское тестирование позволяет понять, что думают ваши клиенты, когда они заходят на ваш сайт.

# 2 — Живой чат

customer objections customer objections

Если у вас есть функция чата в реальном времени на вашем сайте, вы сидите на золотой жиле, когда дело доходит до определения возражений клиентов.Вы можете методично просматривать журналы чата и выделять конкретные вопросы, возражения и проблемы, которые возникают снова и снова. Затем вы можете собрать эти возражения и составить план ответов на них.

# 3 — Форма обратной связи на вашем сайте

Когда клиенты обычно используют формы обратной связи? Когда они сталкиваются с проблемой. Информация, отправляемая через эти формы, может быть невероятно полезной, когда дело доходит до выявления точек трений в процессе продажи.Есть ли общие проблемы, о которых ваши клиенты упоминают в формах обратной связи? Это возражения, которые необходимо преодолеть.

# 4 — Представители службы поддержки клиентов

Представители службы поддержки клиентов находятся на переднем крае взаимодействия с клиентами и хорошо разбираются в общих проблемах, с которыми сталкиваются клиенты. Воспользуйтесь их опытом, чтобы выявить постоянные возражения клиентов. Хотя кое-что из того, что они говорят, безусловно, будет анекдотичным, это может дать вам общее представление о том, что чувствуют ваши клиенты.

# 5 — Электронные опросы для новых клиентов

Новые клиенты могут предоставить массу информации, поскольку они не так хорошо знакомы с вашим сайтом, как давние покупатели. Запрос отзывов об их первом опыте, включая любые проблемы, с которыми они столкнулись, может пролить свет на проблемы, с которыми не сталкиваются ваши постоянные клиенты.

# 6 — Социальные каналы

Люди обычно делятся очень положительным и очень отрицательным опытом в социальных сетях. Тщательный мониторинг каналов социальных сетей позволяет выявлять тех, кто пережил негативный опыт, и лично взаимодействовать с ними, чтобы обнаружить их болевые точки.Для тех, кто делится положительным опытом, у вас есть возможность спросить их, что именно сделало их опыт таким хорошим.

№ 7 — Отрицательные отзывы о бренде на сторонних сайтах

Сторонние веб-сайты, на которых размещаются обзоры, отзывы, рекомендации и другой подобный контент, могут дать вам ценную информацию о клиентах, которые испытали негативный опыт на вашем сайте. Эти сайты также обычно позволяют взаимодействовать с клиентом, отвечая на отзыв, запрашивая дополнительные разъяснения и предлагая исправить любые проблемы.

Как преодолевать возражения клиентов (шаг за шагом)

После того, как вы определили конкретные возражения ваших клиентов, вы можете приступить к их систематическому устранению.

Обычно возражения делятся на одну из трех категорий:

  1. Риск — Заказчик обеспокоен тем, что стоимость продукта может не соответствовать его ценности.
  2. Качество — Покупатель обеспокоен тем, что продукт может быть низкого качества и, следовательно, не доставить удовлетворительного впечатления.
  3. Взаимоотношения — Заказчик обеспокоен тем, что компания, продающая продукт (в данном случае вы), носит сомнительный характер и может предоставить плохое обслуживание.

Как преодолеть каждое из этих возражений?

# 1 — Работа по снижению предполагаемого риска

Воспринимаемый риск является субъективным и будет варьироваться от клиента к клиенту, хотя есть множество способов снизить уровень риска, который они чувствуют. Каждая из этих стратегий в некотором роде предполагает переосмысление разговора, чтобы продемонстрировать, что риски минимальны, а выгоды значительны.

В большинстве случаев некоторые или все эти стратегии будут использоваться совместно друг с другом.

  • Докажите, что стоимость продукта превышает затраты и потенциальные риски. Это должно стать вашей всеобъемлющей стратегией, когда дело касается снижения предполагаемого риска. Вы хотите, чтобы покупатель понимал, что ценность вашего продукта намного превосходит риски, потому что ценность зависит от ряда факторов (качество, преимущества, отношение к продуктам конкурентов и т. Д.), вам необходимо понять конкретные риски, которые их беспокоят, а затем показать, как ценность вашего продукта влияет на каждый из их рисков.
  • Пересмотреть стоимость. Когда человек с ограниченным бюджетом смотрит на ваш продукт, он в первую очередь осознает одну вещь: стоимость. Это может затмить почти все остальное в вашем продукте. Вот почему некоторые люди никогда не купят Honda или Toyota, несмотря на их репутацию невероятно долговечных людей. Эти автомобили стоят дороже, и некоторые люди не видят выгоды, кроме затрат.Вы можете преодолеть это возражение, переосмыслив стоимость с точки зрения ценности, которую она принесет их жизни. Фраза «Вы не можете платить за свое здоровье» — типичный тому пример. Да, медицинская процедура может стоить очень дорого, но ценность хорошего самочувствия намного превышает ее стоимость. Тот же подход применяется к электронной коммерции. Да, ваш продукт стоит определенную сумму, но по сравнению с его ценностью, он того стоит.
  • Отметьте преимущества. Существует огромная разница между выделением характеристик и преимуществ вашего продукта.Характеристики — это такие вещи, как материалы, из которых он сделан, разные вещи, на которые он способен, и т. Д. Он режет, режет кубиками, он жарит жареный картофель. С другой стороны, преимущества — это то, как функции улучшают жизнь человека . Покупатель может легко увидеть особенности продукта на вашем сайте. Чего они не обязательно могут сделать, так это соединить точки между этими функциями и тем, как они принесут им пользу. Чехол для аккумулятора вашего мобильного телефона обеспечивает общее увеличение заряда аккумулятора на 40%.Это особенность. Такое увеличенное время автономной работы означает, что вам не нужно беспокоиться о том, разрядится ли аккумулятор за 9 часов. Это преимущество. Сосредоточьтесь на преимуществах перед функциями.
  • Предложите гарантию. Мало что может успокоить клиентов больше, чем гарантия. Если они будут знать, что могут вернуть свои деньги без каких-либо проблем, их чувство риска значительно снизится. Nordstrom заработал свою репутацию на том, что позволяет возвращать свои продукты в течение всего срока службы. Если вы купили рюкзак в 6 классе и хотите вернуть его через 20 лет, вам это разрешат.Это значительно снижает риск, который люди чувствуют при покупке своей продукции. Создайте ощущение срочности. Это может показаться нелогичным, но ощущение срочности покупки вашего продукта может помочь клиенту преодолеть чувство риска. В конце концов, если они обеспокоены тем, что товара может закончиться в наличии, если они не сделают покупку немедленно, они, возможно, захотят отбросить свои опасения.
  • Приведите достаточное количество сведений о продукте. Это должно быть само собой разумеющимся, но тем не менее мы собираемся это сказать.Как минимум, вы должны предоставить покупателям достаточно информации о продукте, чтобы принять обоснованное решение. Если клиентам нужно провести серьезное исследование только для того, чтобы узнать подробности о продукте, маловероятно, что вы совершите продажу.

Вот почему у Amazon есть раздел вопросов в дополнение к спецификациям продукта. Это позволяет клиентам полностью понять, как работает продукт.

# 2: Сделайте качество продукта / услуги более очевидным

Очевидно, что одна из главных проблем каждого покупателя — это качество вашего продукта или услуги.Они хотят знать, что делают мудрую покупку, которая принесет пользу в долгосрочной перспективе. Есть несколько простых способов подчеркнуть качество того, что вы предлагаете.

  • Расскажите о своем сервисе и поддержке. Привлекая внимание к своему безупречному обслуживанию клиентов, вы демонстрируете, что вы преданы клиенту не только после продажи. Вы искренне хотите, чтобы они извлекли пользу из вашего продукта, и готовы посвятить время и ресурсы, чтобы помочь им. Такие компании, как Zappos и Trader Joe’s, создали базу чрезвычайно лояльных клиентов благодаря их страстной приверженности выдающемуся обслуживанию клиентов.Для покупателя это действует как своего рода подстраховка. Они знают, что если что-то пойдет не так, они могут легко решить проблему.
  • Выделите возможности для настройки или персонализации. Если ваш продукт можно каким-либо образом настроить, это следует указать потенциальным клиентам. Это дает им уверенность в том, что продукт будет именно тем, что они хотят, и их спецификациям. Кроме того, индивидуальная настройка обычно означает большее индивидуальное внимание, уделяемое созданию каждого продукта, в отличие от того, чтобы запускать его с конвейера.
  • Выделите ценности, которые понравятся вашим клиентам. В зависимости от вашего продукта у ваших клиентов будут определенные вещи, которые они особенно ценят. Например, если вы продаете кожаные сумки ручной работы, ваши клиенты, вероятно, будут ценить мастерство. Если вы продаете электронику, скорость будет ключевым значением. Покупатели добавок ценят чистоту и органичность своих покупок. Делайте все возможное, чтобы выделить эти конкретные ценности на своем сайте и в разговорах с покупателями.Это может помочь преодолеть возражения.
  • Создавайте высококачественный дополнительный контент. Один из самых дешевых способов преодолеть возражения — создать на своем сайте высококачественный и ценный дополнительный контент, который поможет вашим клиентам. Например, если вы продаете кофейные зерна, подробное руководство о том, как создать идеальную чашку. кофе во френч-прессе послужит вашим потенциальным клиентам и продемонстрирует вашу приверженность своему продукту.

# 3 — Стройте отношения и заботьтесь о своей аудитории

Возможно, самое главное, вы хотите продемонстрировать, что действительно заботитесь о своей аудитории.Потенциальные клиенты хотят знать, что вы не собираетесь забрать их деньги и исчезнуть. Если вы сможете наладить отношения со своими клиентами, вы сохраните их на долгое время и увеличите их жизненную ценность.

Вот несколько простых способов наладить отношения и заботиться о своей аудитории:

  • Показать отзывы. Отзывы довольных клиентов демонстрируют как надежность вашего продукта или услуги, так и то, насколько вы заботитесь о своих клиентах.Это имеет большое значение для установления доверия и преодоления возражений потенциальных клиентов. Почему Amazon показывает общий рейтинг продукта сразу под названием продукта? Потому что они знают, что клиенты доверяют мнению других клиентов. Добавление отзывов и обзоров на ваш сайт может иметь большое значение для преодоления возражений.
  • Показать примеры из практики. Размещая успешные тематические исследования на своем сайте, вы демонстрируете, что: 1) у вас есть опыт помощи клиентам в достижении успеха и 2) вы стремитесь к построению прекрасных отношений со своими клиентами.Тематические исследования также помогают минимизировать риск, который могут почувствовать потенциальные клиенты. Это показывает им, что многие другие клиенты успешно использовали ваш продукт или услугу.
  • Реализуйте чат на своем сайте. Живой чат может быть огромным преимуществом с точки зрения преодоления возражений. Это позволяет клиентам сразу получить ответы на свои вопросы и возражения без необходимости звонить. Это также позволяет клиентам взаимодействовать с вашей группой обслуживания клиентов, что может иметь большое значение для установления отношений с клиентом.Кроме того, как отмечалось ранее, он предоставляет вам постоянную запись разговоров с клиентами, которая может помочь вам выявить основные возражения.
  • Создавайте программы лояльности. Есть причина, по которой программы лояльности давно стали основным продуктом обычных магазинов: они работают. Когда вы награждаете людей за то, что они лояльные клиенты, они продолжают возвращаться, что затем позволяет вам строить с ними отношения. Чем больше вы поддерживаете эти отношения, тем меньше у них возражений и тем выше вероятность, что они купят у вас.

Смотрите на вещи глазами клиентов

В конечном счете, преодоление возражений — это взгляд на вещи глазами ваших клиентов. Речь идет о понимании имеющихся у них оговорок, колебаний и вопросов, о сопереживании этим опасениям, а затем о стремлении преодолеть эти возражения. Преодоление возражений ваших клиентов — ключ к увеличению конверсии и увеличению доходов.

Помните, лучший способ обращения основан на доверии.Люди, которые вам доверяют, с гораздо большей вероятностью купят у вас. Но, как и в любых отношениях, построение доверия требует времени и действий. Принимая меры по выявлению возражений клиентов и затем находя время, чтобы на них ответить, вы получаете возможность добиться успеха.

Если вам нужна помощь в преодолении возражений клиентов, свяжитесь с нами.

.

11 основных возражений по поводу продаж и способы реагирования на каждое

2. Вопросы о характеристиках: узнайте о потребностях клиентов

Когда вы слышите, как потенциальный покупатель говорит «Я не понимаю ваш продукт» или «Не понимаю» Я не понимаю, что ваша компания могла бы сделать для меня », вы знаете, что вам нужно кое-какое образование.

Многие продавцы точно знают, как реагировать — начните просматривать свой список функций и / или преимуществ. К сожалению, если вы начнете с этого, вы упустите суть.

Возможно, ваш потенциальный клиент уже полностью осведомлен обо всех этих функциях. Они не понимают, как вы собираетесь принести пользу им . Итак, вместо того, чтобы говорить, сейчас самое время слушать.

Спросите своего потенциального клиента о проблемах, с которыми он сталкивается (или обратитесь к своим заметкам в CRM, если вы это уже обсуждали). Копните глубже в их болевые точки и узнайте их цели.

Например, если вы управляете агентством по маркетингу в социальных сетях, вы можете услышать, что у потенциального клиента проблемы с Facebook.Но если вы не знаете, почему им небезразличен Facebook, заключить эту сделку будет сложно.

Надеются ли они запускать рекламу в Facebook для продажи товаров? Они просто хотят присутствия, чтобы повысить осведомленность? Они просто считают, что должен быть на Facebook?

Подтвердите с ними, что вы понимаете их борьбу, спросив что-то вроде «Я слышу, что вы хотите активно использовать Facebook для повышения осведомленности, верно? », чтобы убедиться, что вы понимаете их борьбу.

Только после того, как вы подтвердите, что знаете, что они ищут, сообщите им, как ваша команда может решить эту проблему. Сохраняйте сосредоточенность — не лезьте в сорняки, рекламируя другие преимущества, если они сами о них не спросят.

Если они по-прежнему не убеждены, уточните.

Спросите : «Есть ли определенная функция или услуга, которые вы ищете?» Даже если вы не можете пообещать им то, что им нужно прямо сейчас, вы можете записать их запрос в CRM и ответить, как только вы сможете это предложить.

.

30 распространенных возражений против продаж и способы их решения

Вы хороший продавец и, естественно, проводите много времени в размышлениях о том, почему потенциальные клиенты решат купить ваш продукт, а не продукт вашего конкурента. Что вам действительно нужно сделать, так это поставить себя на место покупателя и проанализировать все причины, по которым они могут сказать «нет» покупке вашего продукта, и то, что вы должны ответить. Если вы «старый человек» в продажах, то в свое время вы отбили многие из этих возражений.Если вы новичок в продажах, это должно помочь вам в обучении.

Конкретные возражения различаются от отрасли к отрасли. Однако есть много общих возражений против того, что вы продаете. Мы даем здесь наиболее распространенные — и некоторые решения этих возражений.

ПРОСТОТА В ОБРАЩЕНИИ …

1) «Слишком дорого».

Цена — самый распространенный тип возражений. Старайтесь не сосредотачиваться исключительно на цене как на аргументе продажи — подчеркивайте ценность вашего продукта.

2) «Мы работаем с кем-то другим».

Итак, они уже осознали необходимость и нашли решение — вам просто нужно убедить их, что им будет лучше с вашим продуктом или услугой. Расскажите о своем продукте — просто потому, что

.

Отправить ответ

avatar
  Подписаться  
Уведомление о