Что такое CRM системы? Обзор бесплатных и платных CRM систем для бизнеса

Что делать, чтобы выполнять работу вовремя и никогда не срывать сроки? Можно по старинке использовать ежедневник, а можно – более удобные и современные решения. Тем более что среди них имеются бесплатные варианты.

В нашей статье мы расскажем про CRM (от англ. Customer Relationship Management – управление взаимоотношениями с клиентами). CRM-системы – это специальные программы, позволяющие управлять продажами, планировать задачи и контролировать их выполнение, вести учет клиентов, хранить документацию по проектам и автоматизировать ее создание, и многое другое.

Если Си-Рэ-Эмка удобная – она облегчает работу в разы. «Побочный эффект» от использования компьютерной программы для планирования работы – возможность увидеть, где чаще всего возникают срывы сроков, проблемы, затыки, и устранить причины данных проблем. CRM позволяет оценить эффективность и контролировать каждого члена команды, например, если Вы работаете не один.

Зачем CRM-системы компании или фрилансеру?

CRM-система позволяет:

Подобные системы здорово облегчают жизнь менеджерам, руководителям фриланс-групп, фрилансерам, работающим в команде, владельцам интернет-магазинов, а также тем, кому сложно организовывать свой рабочий процесс и держать в голове сразу много задач. Система «помнит» за Вас, что и когда должно быть сделано – забыть о задании уже невозможно. А если захочется – система автоматически напомнит о необходимости выполнить задачу.

Какие бывают CRM-системы?

Есть CRM-системы, которые нужно скачивать на свой компьютер, другими можно пользоваться онлайн. В принципе, хороши и те и другие.

Также существуют CRM-системы платные и бесплатные. Бесплатные CRM-системы имеют некоторые ограничения (в основном на число пользователей). Чаще всего это ограниченные версии платных систем.

На российском рынке большой популярностью пользуется система Мегаплан и CRM Битрикс24. Среди плюсов этих систем – интуитивно понятный интерфейс, хорошая функциональность при простоте использования.

Работает программа Мегаплан онлайн либо можно купить коробочную версию. Все задачи находятся в личном кабинете, доступ в который Вы получаете после регистрации на сайте сервиса. К Мегаплану можно подключить коллег и партнеров, находящихся в любом городе, и использовать CRM совместно. Это очень удобно при удаленном формате работы.

Как эффективно работать в CRM?

Для успешной работы с CRM надо приучать себя к определенному формату работы:

1. Все новые задачи сразу вносите в систему, а не записывайте на бумаге или в ежедневнике. Информация должна аккумулироваться в одном источнике.
2. После получения писем от клиентов или звонков сразу вносите в систему задачи, которые просят выполнить клиенты. Иначе есть риск, что что-то забудется и в итоге не сделается.
3. Следите за загруженностью и не перегружайте себя. Если Вы знаете, что можете сделать за день 5 задач – не ставьте 6, все равно не сделаете – только сроки сорвете!
4. Не переносите сроки выполнения задач, даже если CRM позволяет это сделать. Иначе CRM не поможет избавиться от просрочек. Приучите себя к тому, что все задачи должны быть выполнены, а не бесконечно переноситься. При допущении просрочки штрафуйте себя (как – Вам виднее).
5. Если Вы работаете с командой, объясните коллегам, зачем внедряется CRM, и проследите, чтобы данной системой все регулярно пользовались. Разработайте систему поощрений за своевременное исполнение заданий и наказаний – за просрочку задач.
6. Отслеживайте статистику выполнения задач и анализируйте, где возникают проблемы. Принимайте решения, направленные на устранение узких мест в работе команды.

7. Начинайте рабочий день с открывания CRM и просмотра задач на текущий и следующий день. Например, если текущий день не сильно загружен, а завтра ожидаются сложные задачи – целесообразно часть завтрашних задач сделать пораньше, сегодня.

Обзор платных CRM-систем

Пользователям платных CRM-систем доступен полный функционал, без ограничений.

Обзор бесплатных CRM-систем

Онлайн-системы:

CRM-системы, которые нужно скачивать:

И еще несколько бесплатных CRM систем:

Полезные статьи по теме:

Рекомендуем

Таск-трекеры, они же таск-менеджеры или сервисы для совместной работы – главные цифровые помощники современных менеджеров различного уровня. А …

Многим клиентам неудобно оплачивать услуги фрилансеров по безналу. С другой стороны, официально открыть электронный кошелек на ИП или юридическое …

www.kadrof.ru

Битрикс24: Что такое CRM-система?

• 
  

  Концепция CRM (Customer Relationship Management) означает, что разрозненные инструменты ведения бизнеса объединяются в отлаженную систему. Вместо табличек Excel, мессенджеров, множества документов и беготни по кабинетам остается один-единственный сервис. В него входят программы для сбора данных о клиентах, управления сделками, контроля за менеджерами, аналитики и прогнозирования. Он упрощает рутину, ускоряет принятие правильных решений и исключает ошибки.

  
  

• Преимущества использования таких систем:

  • Единая база заказчиков и контрагентов, в которой хранятся все собранные данные.
  • Прозрачность и контроль работы отдела продаж. Сразу понятно, кто за какие задачи отвечает и на каких этапах сделки.
  • Учет и анализ статистики движения заказов. Можно быстро определить, по чьей вине сорвался заказ, проанализировать причины и сделать выводы.
  • Опираясь на статистику и анализ, можно прогнозировать выручку и планировать развитие предприятия.
  

• Управление взаимоотношениями с клиентами

  Можно вкладывать огромные средства в привлечение посетителей – в маркетинг, рекламу, SEO-продвижение. Но просто так посетители клиентами не становятся.

  Посмотрите на функции CRM-системы, которые помогут превратить потенциальных покупателей в клиентов.

  • Заявки потенциальных покупателей на сайте и звонки через АТС автоматически фиксируются в базе и превращаются в задачи для сотрудников службы продаж. Потери обращений исключаются.
  • Все этапы договора контролируются в информационной системе. Программа подсказывает сотруднику дальнейшие действия. Например, напомнить заказчику о сроках, поменять статус сделки, выставить счет. Благодаря работе в CRM системе, ущерб от ошибок и забывчивости персонала сводится к минимуму.
  • История договоров и связанные с ними документы доступны начальникам и исполнителям. Поиск по базе легко обнаруживает нужные данные.
  • Работа с CRM «Битрикс24» позволяет быстрее планировать и решать рабочие дела. Можно ставить задачи коллегам, назначать встречи с покупателями, планировать звонки или отправлять письма.
  

  

• Автоматизация и контроль отдела сбыта

  «Битрикс24» включает базу лидов, контактов и компаний. Связанные с ними сделки и задачи обрабатываются стандартизованными процедурами в виде полуавтоматических бизнес-процессов. С их помощью можно организовать письма, звонки, выставление счетов, добавление товаров и назначение ответственных.
  Начальник отдела в любой момент видит динамику и результаты работы подчиненных. По каждой операции можно узнать затраченное на нее время и отследить проблемные этапы, настроить «воронку продаж».

  Каждому менеджеру CRM рассчитывает показатели эффективности и составляет по ним сводный рейтинг

  

• Интеграция с бухгалтерией

  «Битрикс24» и «1С-Предприятие» обмениваются данными в автоматическом режиме. Сотрудники отдела продаж работают только по актуальным ценам, складским остаткам и проплатам. Возможность выписать отсутствующий в наличии товар или продать позицию по старым ценам исключена в принципе.
  

• Мобильность

  Руководитель не может терять время впустую. Он использует любое ожидание для контроля и распоряжений, если на телефоне установлена мобильная версия CRM. Получит отчет, назначит ответственного, распорядится выставить счет клиенту прямо из пробки или очереди в налоговой.

  Наше мобильное приложение позволяет оперативно получать сведения по новым лидам и сделкам, и полноценно управлять каталогом товаров, клиентской базой, задачами и планами.

  

• Аналитика и прогнозы

  Собранные сведения не только упрощают текущую работу с покупателями. Анализ по различным показателям дает основания для коррекции и прогнозирования планов сбыта.

  «Битрикс24» включает 8 отчетов в различных разрезах, в том числе по «воронке продаж», суммам договоров, оплатам, забытым и текущим сделкам. С помощью визуального конструктора можно создавать собственные комплексные отчеты.

  

• Безопасность

  Информационные системы частных предприятий полны коммерческих тайн. Контакты клиентов и детали договоров должны быть строго конфиденциальны. «Битрикс24» ограничивает доступ в соответствии с ролями пользователей (подчиненный, начальник отдела, директор, администратор и т. д.), а также по группам, департаментам, отделам и конкретным сотрудникам.

• Виды CRM

  «Битрикс24» универсальна. Она включает функционал 4/5 известных систем управления взаимоотношениями с клиентами CRM.
  • Автоматизирует операционные процессы маркетинга и продаж, как SFA-системы;
  • Поддерживает сервисное обслуживание покупателей, как Service Desk;
  • Обеспечивает единое взаимодействие с обращениями абонентов, поступающими по различным каналам (голосовая телефония, сайт, электронная почта), как Contact-center;
  • Накапливает данные транзакций, хранит их и систематизирует, а также обеспечивает интеллектуальную обработку показателей, как аналитические системы управления.
  
• 
  

«Битрикс24.CRM» не требует вложений!

Функционал «Битрикс24» обеспечивает все, что необходимо для организации деятельности компании. Инструменты тесно взаимосвязаны, а это значит, что вам не придется переключаться между многочисленными сервисами. Не требуется дополнительного ПО. Не нужно долгого мучительного внедрения. Начать работать можно сразу после регистрации. Достаточно любого браузера.

Бесплатно и неограниченно!

www.bitrix24.ru

что она дает и как это работает?

Рынок, маркетологи и разработчики ПО активно внушают, что сегодня без CRM невозможно делать бизнес. Но для чего нужна CRM-система? Что она дает компании, и как это работает? Давайте разбираться.

Содержание

1.Что такое CRM?
2.Какие проблемы решает CRM?
3.Что дает CRM кроме роста прибыли?
4.Нужна ли мне CRM?

Что такое CRM?

Продавать чаще, больше и быстрее

По данным проекта Every Second, каждую секунду iPhone продает примерно 6 смартфонов, McDonald’s — 50 гамбургеров, на Youtube смотрят видео 40 000 человек, а Facebook регистрирует 2 новых пользователя. Подсчеты, конечно, условны, однако они отлично демонстрируют, насколько ожесточен рынок 21 века. «Я работаю в маркетинговом бизнесе более 40 лет. То, что, как я думал раньше, называлось «конкурентным рынком», сегодня выглядит как дружеские посиделки за вечерним чаем», — отметил Траут Джек, президент Trout & Partners, в своей колонке Forbes.

Просто хорошо делать продукт, чтобы получать прибыль, сегодня уже недостаточно. Рынок заставляет перевести взаимоотношения с клиентами на иной уровень. С этой целью все больше компаний прибегают к помощи CRM-систем — с англ. Customer Relationship Management, что значит «управление отношениями с клиентами». Программа упорядочивает данные о клиентах и сделках, хранит историю взаимодействия с заказчиком, систематизирует все письма и записи звонков, а также автоматизирует работу: формирует документы по шаблону, создает отчеты, ставит задачи, предупреждает о дедлайнах и многое другое.

Все вместе это позволяет уделять каждому клиенту столько внимания, сколько необходимо, чтобы он стал лояльным и постоянным покупателем.

В результате, по данным исследования VentureBeat (научно-популярный портал о технологиях и инновациях), после внедрения CRM у 80% компаний увеличилось количество лидов, а у 77% — количество конверсий.

Марк Джонстон и Грег Маршалл, «Управление отделом продаж: исчерпывающее руководство» (2017 г.):

«…Любая компания должна быть ориентирована на клиента, и вся ее структура должна быть выстроена в соответствии с главной целью — созданием добавочной ценности для клиента. Следует сместить акценты с цены и доставки на удобство и простоту. Роль подразделения продаж меняется: от продвижения продукта оно должно перейти к управлению отношениями с клиентами, от продажи решений — к консультированию и сотрудничеству с клиентом».

Проще говоря, если смартфоны продают на каждом углу, то только особенное отношение к клиенту и новый уровень сервиса заставит покупателя прийти именно в ваш магазин. Но при чем тут CRM?

Читать по теме

Больше информации о CRM вы найдете в наших материалах:

Назад к содержанию

Какие проблемы решает CRM?

От потерянных клиентов до текучки кадров

CRM-решения созданы специально для работы отделов продаж, и их главная цель — повысить эффективность работы менеджеров и как можно быстрее провести по воронке продаж максимальное количество покупателей. Да так, чтобы они обращались в вашу компанию вновь и вновь, чтобы их средний чек постоянно рос и чтобы они оставляли о вас только хорошие отзывы.

Чтобы добиться таких удивительных результатов, необходимо «залатать дыры» воронки продаж, улучшить контроль за сотрудниками и избавить их от рутинных задач. Что и делает CRM.

Проблема	Решение при помощи CRM	Результат
Теряются заявки	CRM захватывает с сайта заявку, назначает на нее менеджера и ставит ему задачи на каждом этапе продажи. Если задача просрочена, руководитель узнает об этом.	Вы больше не потеряете ни одного клиента.
Сложно проанализировать продажи	Количество новых клиентов, сумма закрытых сделок, количество встреч менеджеров — CRM отображает отчеты в режиме онлайн.	Не нужно тратить время на сведение отчетов. Вы сразу видите, какие клиенты приносят больше прибыли, и можете перераспределить расходы на рекламу.
Менеджеры работают, кто во что горазд	CRM устанавливает единые стандарты работы. Все сделки проходят по одинаковым этапам, менеджеры следуют единым чек-листам, данные о клиентах хранятся в одном месте и т.д.	Сотрудники работают по единому сценарию. Исход переговоров с клиентом больше не зависит от настроения или внимательности менеджера.
Сотрудники халтурят	CRM дает полный отчет о каждом менеджере. Все продажи собраны в одном окне, и сразу видно, как продвигается каждая сделка. Онлайн-отчеты показывают, сколько звонков, встреч и сделок провел каждый менеджер.	Вы всегда знаете, чем заняты ваши сотрудники, можете сразу вычислять лентяев и поощрить трудолюбивых сотрудников.
Текучка кадров отражается на продажах	Вся история взаимодействия с клиентами собрана в CRM. Можно в любой момент узнать, на каком этапе остановилась продажа, прослушать запись звонка и найти любое письмо.	Новый менеджер сразу входит в курс дела. Ему нужно просто выполнять задачи, которые ставит программа, следовать чек-листам и грамотно общаться с клиентами.
Менеджер уходит и забирает всю базу клиентов	В CRM можно разграничить права доступа: каждый менеджер видит только своих клиентов, а когда увольняется, ответственным за его заказчиков назначается другой сотрудник.	Теперь никто кроме вас не будет иметь доступа к полной клиентской базе.

Таким образом, CRM помогает устранить подводные камни, которые есть почти в каждой компании, и повысить прибыль. Заявки больше не теряются, менеджеры не забывают перезванивать клиентам, вовремя отправляют коммерческие предложения, а вы можете в режиме онлайн анализировать ход продаж и мониторить KPI каждого сотрудника. Чтобы повысить лояльность клиентов, можно настроить автоматические sms-уведомления: сообщать покупателям о состоянии сделки, поздравлять с днем рождения, предлагать персональные условия продаж или напоминать о встрече и сроках оплаты. Однако это еще не все…

Закажите бесплатный аудит!

Назад к содержанию

Что дает CRM кроме роста прибыли?

Удобство и систематизация работы

CRM не только помогает зарабатывать больше, но и оптимизирует рутинные процессы, делая работу более комфортной. Что же еще умеет CRM?

1. Заменяет множество программ

CRM — это сразу и почтовый клиент, и телефония, и база данных, и Excel, мессенджеры и соцсети, сервис смс-рассылок и т.д. Менеджер работает со всеми сервисами через одно окно, а не разрывается между десятком вкладок. А значит, экономит время и ничего не упускает из виду. Каждый клиент получает еще больше внимания, становится лояльнее, и продажи растут.

2. Автоматизирует любые бизнес-процессы

Например, формирует документы по шаблону, выставляет счета, отслеживает важные даты и дедлайны. Менеджеры не тратят время на рутину, занимаясь главным — продажами. А значит, то же самое количество специалистов за тот же период времени проведет больше сделок: можно увеличить объем продаж, не расширяя штат сотрудников.

3. Хранит информацию о клиентах и сделках в одном месте

Менеджер в два клика найдет контакт, документ, запись телефонного разговора или давнее письмо, и всегда будет готов ответить на вопросы покупателя. Каждый клиент будет чувствовать себя важным и значимым, поэтому, неизбежен рост повторных продаж, хорошие рекомендации и приток новых клиентов.

4. Позволяет работать из любого места, где есть интернет

Менеджеры всегда на связи с контрагентами, а руководитель может контролировать работу компании, не находясь в офисе. Командировка, отпуск, больничный — не помеха. Продажи не останавливаются ни на минуту.

Неудивительно, что все больше компаний внедряют CRM. По исследованиям международного аналитического агентства Forrester Research от 2015 года, 34% мировых компаний уже используют умную программу для клиентского обслуживания и поддержки, 29% — для автоматизации продаж, 20% — для автоматизации маркетинговой деятельности.

Назад к содержанию

Нужна ли мне CRM?

Делаем выводы

• Нужна, если вы ежедневно  обрабатываете множество звонков, писем, сообщений, а работа с клиентом носит долгосрочный характер и предполагает многократную продажу продуктов или услуг.

По данным Gartner, крупнейшие в мире потребители CRM — сферы ИТ, коммуникаций и медиа. Кроме того, высок спрос со стороны производственного и финансового секторов (Gartner, 2014 год). В России чаще всего CRM-проекты реализуются в торгово-оптовой сфере, в индустрии услуг, гостеприимства и в туризме (рейтинговое digital-агентство RUWARD, 2016 год).

• Не нужна, если вы не заинтересованы в выстраивании долгосрочных отношений с клиентами: не звоните, не пишете писем, не отправляете sms-уведомлений. Если вы не занимается постоянным поиском новых клиентов, а они сами идут к вам. Если работаете в нерыночных условиях, ваши клиенты постоянны, вынуждены у вас покупать и не могут влиять на условия сделок.

Другими словами, CRM вряд ли окажется полезна, если вы держите хлебный ларек или сетку на рынке, где поток клиентов хаотичен. Кроме того, умная программа не понадобится, если вы работает на госзаказах, а также если ваши продажи строятся исключительно на личных знакомствах продавцов.

Итак, теперь вы знаете, для чего нужна CRM: для того, чтобы продавать — чаще, больше и быстрее. Благодаря автоматизации бизнес-процессов и работе над лояльностью клиентов, программа поможет не только превратить каждого потенциального заказчика в реального, но и сделать его вашим постоянным покупателем. Дело за малым: осталось зарегистрироваться в CRM и внедрить ее. Рекомендуем нашу разработку — SalesapCRM. Мало того что регистрация бесплатна, так у нас есть еще и бесплатный тариф 🙂 

Назад к содержанию

Хотите эффективнее управлять бизнесом?

Внедрите SalesapCRM!

• checkзахват заявок с сайта, почты и соцсетей;
• checkавтоматизация процессов и аналитика;
• checkкалендарь для записи клиентов;
• checkкалькулятор стоимости услуг;
• checkшаблоны документов и писем;
• checkIP-телефония, e-mail- и sms-рассылки.

Понравилась статья? Поделитесь с друзьями в соцсетях:

salesap.ru

системы — что это + ТОП-10 лучших ЦРМ систем для бизнеса

Здравствуйте! В этой статье мы расскажем про такой инструмент работы с клиентами, как CRM-система.

Сегодня вы узнаете:

• Как работает CRM-система;
• Как внедрить CRM-систему;
• Как правильно использовать CRM-систему;
• Примеры лучших CRM-систем для бизнеса и фриланса.

Что такое CRM-система и как она работает

Бывает сложно держать в голове дела, запланированные на день. Чтобы ничего не забывать, мы заводим ежедневники. Но что делать, если необходимо проконтролировать выполнение проектов компании, в которой трудится не один десяток человек?

Равномерно распределить задачи по срокам и между сотрудниками, проследить за их выполнением в настоящем времени способны CRM-системы.

CRM расшифровывается, как Customer Relationship Management, что в переводе с английского означает «управление взаимоотношениями с клиентами». На самом же деле понятие CRM-системы намного шире, они направлены не только на систематизацию работы с клиентами, но и на облегчение процесса управления организацией в целом.

CRM-системы – это специальные компьютерные программы, которые автоматизируют работу менеджера по распределению задач между сотрудниками, планированию выполнения проекта, учёту клиентов, контролю сроков и выполнения поставленных задач.

Чтобы понять, что вам необходима crm-система, рассмотрим основные принципы ее работы:

• Информация о клиенте, задачах, сроках и исполнителях теперь будет храниться в базе CRM-системы. Вам позвонил клиент, чтобы внести поправки в свой заказ, необходимо тут же внести эту информацию в систему. Нельзя ничего упускать из виду, все должно быть зафиксировано, иначе CRM-система принесет вам одни проблемы.
• Каждый ваш сотрудник будет иметь свой профиль в системе. Этот профиль будет определять то количество информации, которое будет доступно тому или иному сотруднику. Это позволяет сосредоточить сотрудников только на тех задачах, которые ему предстоит выполнить и избежать утечки информации.
• Информация о выполнении той или иной задачи при работе в CRM-системе постоянно обновляется. То есть сотрудник поэтапно выполняет свою работу, что тут же фиксирует система.
• CRM-система анализирует весь процесс выполнения задач, выделяя проблемные моменты в работе.

Если обобщить принци

kakzarabativat.ru

CRM система — что это такое простыми словами? Преимущества и рекомендации

CRM система – благо для руководителей и лишняя головная боль для сотрудников. Так принято считать в российской бизнес-среде. Если проследить динамику организации после внедрения системы, можно поразиться, насколько, в большинстве случаев, возрастают показатели по всем направлениям. На современном рынке товаров и услуг, перенасыщенном малыми и большими компаниями, не внедрить CRM систему означает признать себя аутсайдером, пренебречь действительно незаменимой вещью. Однако система будет полезна лишь при умелом ее использовании.

Что это такое

CRM система – программное обеспечение, автоматизирующее и упорядочивающее отношения в цепочке «организация – клиенты».

Название происходит от английского Customer Relationship Management и по-русски переводится как Управление взаимоотношений с клиентами.

Как работает

Когда речь идет об автоматизации бухгалтерских процессов, вопросов в целесообразности не возникает, CRM жизненно необходимо для любого бизнеса. Но зачем нужна программа, систематизирующая работу с клиентами, если можно заполнять таблицы в старом добром Excel или записывать в блокнот?

Разберем пример из жизни. Ольга является директором компании по организации детских праздников. В штате у нее работает 2 менеджера. Стандартный путь взаимодействия с клиентом выглядит так: человек звонит или оставляет заявку на обратный звонок, менеджер перезванивает и рассказывает об услугах, человек заказывает праздник для ребенка или отказывается. В случае заказа менеджер сообщает о необходимости внесения предоплаты, после чего составляется договор. Оставшуюся часть суммы нужно внести за пару дней до мероприятия.

Бизнес Ольги варьируется где-то между малым и средним, количество заявок в день 4 – 7. Но ведь не все 4 – 7 человека, в конечном итоге, закажут услугу. Учитывая наличие двух менеджеров, никаких проблем не возникает. Напротив, клиенты остаются довольны оказанной услугой, оставляют доброжелательные отзывы, рекомендуют друзьям, коллегам. Сама Ольга проводит массированную деятельность по привлечению клиентов. И вот вместо 3-х заявок в день их становится 15 – 25.

И тогда начинаются проблемы.

1. К примеру, звонившая мамочка говорит, что ей все нравится, но нужно посоветоваться с мужем, и просит перезвонить через 2 дня. Менеджер записал просьбу в свой блокнот, но все равно забыл совершить повторный звонок в назначенное время. Мамочка посчитала, что ее не ценят как клиента и обратилась к фирме-конкуренту. Так теряют клиентов.
2. Что страшного в потере одного – двух клиентов, если их и так предостаточно? В первую очередь, каждый потерянный клиент означает потерянные деньги. Конечно, сарафанное радио бесплатно. Но ведь, помимо этого, Ольга нанимает таргетологов, организует лидогенерацию, проводит рекламные кампании и акции. На это уходит огромная часть бюджета. И каждый лид, не переведенный в сделку, означает деньги на ветер. А по итогу, упущенные лиды – это забывчивость менеджеров или их неумение донести ценность сотрудничества именно с компанией Ольги.
3. Идем далее. Клиент заказал детский праздник, внес предоплату, забрал свой экземпляр договора. Сам праздник только через месяц. То есть, об этом клиенте на месяц можно забыть? Нет, нельзя. В течение месяца клиент позвонит еще 8 раз, попросит показать ему помещение, спросит, будут ли висеть воздушные шары или нужно привезти свои, сообщит, что планируется 20 гостей, а не 19, напомнит, что у именинника аллергия на молочный белок, уточнит, можно ли организовать своего фотографа, порадует новостью, что один из детей боится клоунов и т.д. Каждый пункт должен быть разрешен менеджером, потому что это право клиента – получить желаемую услугу за уплаченные деньги. И если менеджер закажет торт, содержащий белок, и именинник покроется волдырями, гнев клиента будет более чем оправдан. А где гнев клиента, там «я на Вас такой отзыв напишу», «верните мне деньги». Так теряют доверие клиентов.
4. Один сотрудник решил уволиться, и забрал блокнот с записями. Существенной части клиентской базы больше нет. А если оставил блокнот, не лучше: новый сотрудник и трети не поймет.
5. Или первый менеджер Ольги старательно работает, а второй собирает пасьянсы, а потом говорит, что клиентов не было, и в подтверждение демонстрирует таблицу Excel. И его слова никак не проверишь.

Это лишь небольшая часть проблем, с которыми сталкивается любая компания, работающая с клиентами. CRM-система практически полностью избавляет от них. Там, где срабатывает людской фактор, непременно нужна программа, уравновешивающая последствия человеческой забывчивости, невнимательности и лени.

Итак, теперь поговорим о преимуществах CRM и необходимости ее использования.

1. Полная клиентская база в одном месте. Все люди, которые когда-либо обращались к Вам, сведены в одну систему вместе с их личными данными. В случае Ольги, владелицы праздничной компании, эти данные подскажут, когда можно отправить новое предложение по организации мероприятия. А если клиент обратится в фирму второй раз, менеджер сможет поприветствовать его по имени, поинтересоваться здоровьем ребенка и т.д. Клиенту будет лестно и приятно. Программа учитывает все звонки и заявки, нужно просто интегрировать ее с мессенджерами, телефонами, почтой (об интеграции чуть позже).
2. Учет и управление продажами. Перевод лида в сделку, каждая внесенная предоплата, момент подписания договора, стадия исполнения – все отражено в системе по любому клиенту.
3. Планирование задач по каждому клиенту. Обещал менеджер перезвонить, отправить фото или ссылку на социальные сети, договориться о времени просмотра помещения – CRM напомнит. Нужно просто создать задачу и определить время в карточке клиента.
4. Набор инструментов для эффективного маркетинга. Под эффективным маркетингом подразумевается возможность массовой рассылки писем, сообщений прямо из системы, автоматический сбор и обработка заявок из разных источников. Допустим, лиды генерирует ВК, Инстаграм и Одноклассники. Нет необходимости проверять каждую сеть, все заявки будут собраны и отражены в программе.
5. Автоматическая статистика компании и каждого менеджера отдельно. Система сформирует глобальный отчет по всем выигранным и проигранным сделкам, сумме предоплат, общему количеству денежных поступлений, числу новых клиентов. Таким образом, отразится воронка продаж. Будет предоставлена статистика конкретного менеджера: сколько лидов он обработал, насколько качественно, какую прибыль принес компании. Руководитель компании более не рискует быть обманутым, он увидит своими глазами, как плодотворно работает сотрудник. Учитывая, что по каждому клиенту назначается менеджер-исполнитель, не будет неизвестных и зависших лидов. И директору даже не нужно ежедневно приходить в офис. Сотрудник, в свою очередь, всегда может сослаться на данные системы, если считает зарплату заниженной.
6. Станет понятно, какие каналы приводят клиентов. Допустим, Вы видите, что посты в Инстаграм привлекают массу людей, в Одноклассники совершенно не работают. Тогда следует урезать финансовый поток на рекламу в Одноклассниках и перенаправить на Инстаграм.

Портал Практика CRM на основе данных множества разнопрофильных компаний, внедривших систему, привел следующую статистику по 2018 году:

• Потери клиентов снижаются на 50 – 98%;
• Время на выполнение рутинной системной работы сокращается на 20 – 30%;
• Эффективность новых услуг растет на 25 – 30%;
• Стоимость за привлечение новых клиентов падает на 10 – 20%.

Почему это происходит? Разумеется, сама система Вам не принесет прибыли. Но она принесет упорядоченность, планирование и контроль. Каждый клиент окажется в сфере постоянного внимания CRM. Менеджеры и руководители отделов, освобожденные от огромного количества статичных ежедневных обязанностей и отчетности, смогут сконцентрироваться на качественной работе с клиентской базой, разработке новых предложений.

Как выбрать

Если Вы работаете с продажами, добиваетесь качественной работы с каждым клиентом, хотите избавиться от рутинных обязанностей и автоматизировать бизнес-процессы, Вам нужен CRM.

Системы могут быть облачными и коробочными.

• Облачные доступны онлайн и переносят данные организации на свои сервера. Здесь почти все функции уже настроены, их не подстроишь под специфику компании. Стоят они дешевле коробочных.
• Коробочные хранят сведения на специально создаваемом сервере самой компании, что гарантирует повышенную безопасность информации. Их можно изменить в зависимости от потребности бизнеса. Однако они дорогие и нуждаются в поддержке и обслуживании.

Некоторые CRM представлены в виде облака и в виде коробки, к примеру, Битрикс 24 и Мегаплан. Для компаний-новичков лучше подходит облако. По ходу работы, если обнаружится необходимость, можно перейти на коробочный вариант.

Также системы можно разделить на универсальные и специальные.

• Универсальные, такие как Битрикс 24, подходят любой организации. Но, что логично, не учитывают особенности и нишу конкретного бизнеса.
• Специальные, например, RetailCRM идеально встраиваются в отраслевые особенности бизнеса. Поэтому проанализируйте необходимый Вам функционал и сравните его с предложенными вариантами.

ТОП лучших CRM

Рынок Customer Relationship Management сформировался относительно недавно, но уже радует многообразием.

В принципе, любая из представленных систем предоставит стандартный набор возможностей: управление продажами, сопровождение клиента, воронка, отчетность, контроль работы менеджеров, автоматизация и прозрачность процессов. Вам нужно исходить из того, имеются ли у компании дополнительные потребности.

Хорошая система должна отвечать требованиям безопасности, включать обширный функционал, быть понятной, удобной и иметь множество приверженцев. Список самых лучших CRM, по мнению пользователей, смотрите далее.

LeadVertex.ru

LeadVertex.ru – универсальная CRM система, разработанная в 2013 году и подходящая для продающих компаний любого размера.

Что особенно радует в системе – возможность сформировать личную сеть CPA, и соответственно платить только за целевые действия пользователей.

Функционал CRM широчайший: помимо стандартной базы клиентов, воронки, управления, есть телефония, интеграция с почтой и с сервисами (управление контекстной рекламой, сервисы сквозной аналитики и т.д.). Чрезвычайно полезна функция робота-прозвона, который может совершить сотни попыток дозвониться до клиента. Еще робот составит тысячи уведомлений о прибытии, меняя ФИО, номер заказа и индекс почтового отделения.

Пользование облачным хранилищем, а также лендинг от спецов компании бесплатные. Еще сервис характеризуется возможностью неограниченного числа пользователей, реферальной программой, бесплатным пробным периодом. В целом, отзывы о системе самые положительные.

1С-Битрикс

1С-Битрикс от одноименной компании — не CRM в ее традиционном понимании управления взаимоотношений с клиентами, а CMS.

Он позволяет создавать корпоративные сайты, интернет-магазины, информационные порталы. В числе инструментов значится E-mail маркетинг, веб-аналитика, социальные сервисы и инструменты взаимодействия с клиентами.

1С-Битрикс идеально подходит для процессных продаж, т.е. когда нужно просто выставить счет, и доставить товар. Для работы с потенциальными клиентами функционал системы слишком ограниченный. Поэтому если Вы хотите контролировать и постоянных клиентов, и лиды, и бизнес-процессы, синхронизируйте CRM с Битрикс 24.

Мегаплан Free

Мегаплан – отечественная CRM, подходящая любой компании, в которой трудится не более 500 человек.

Разработчики предлагают несколько тарифов на выбор: «Клиенты и продажи», «Совместная работа» для юристов и маркетологов. Это платные тарифы.

Мегаплан Free – бесплатный тариф. Предоставляемая им облачная система полностью работоспособна и отлично подойдет владельцу небольшого бизнеса. Клиентская база вместит до 1 000 человек, а пользоваться системой могут до 10 сотрудников.

Традиционно присутствуют функции учета и контроля, а также корпоративный чат, планировщик задач, бесплатное мобильное приложение. Пользователи отмечают очень понятный интерфейс, помощь CRM на старте, но слегка заторможенную службу технической поддержки.

Base CRM

Base CRM – универсальная англоязычная система для среднего и крупного бизнеса. Интерфейс построен по принципу drag-and-drop (тащи и бросай). Можно импортировать контакты клиентов и партнеров прямо из смартфона, электронной почты и социальных сетей.

Управление лидами, воронка, задачи и напоминания, графики, отчетность – все на месте. Помимо этого внедрено прогнозирование продаж, интеграция с некоторыми сервисами и календарем, звонки из системы, запись разговоров. Количество пользователей не ограничено, есть бесплатный пробный период.

Особенно радует мультиплатформенность и совместимость с любыми мобильными устройствами.

RetailCRM

RetailCRM разработана компанией Интаро Софт и внедрена на рынок в 2013 году. Это особая облачная система, подходящая исключительно интернет-магазинам. Ее начинка складывается из e-commerce аналитики, автоматизации обработки заказов, маркетинга и продаж, интеграции с сайтом и торговыми площадками.

В отличие от традиционных систем Retail сотрудничает со складами, поставщиками и существенно уменьшает цикл сделки. Тандем с Google Analytics позволяет собрать полную информацию по клиентам. Вообще, аналитическая составляющая – одна из самых сильных сторон системы. Помимо воронки, статистики по менеджеру, RetailCRM проанализирует средний чек, клиентские каналы, время обработки заказа.

Интеграция с электронной почтой и телефонией внедрена, тригеры предусмотрены на любую ситуацию (например, посылка пришла на почту). Одним словом, для интернет-продажников это незаменимая вещь.

К минусам CRM следует отнести отсутствие мобильной версии. Однако разработчики адаптировали систему под размеры любого экрана.

Процедура внедрения непростая: потребуется интеграция с сайтом, сервисами, складами. Поэтому, даже при бесплатном тарифе, скорее всего, придется платить за процедуру внедрения.  

Битрикс 24

Битрикс 24 – любимчик бизнеса любого размера. И все потому, что Битрикс 24 содержит в себе не только CRM, но и массу иных модулей: бизнес-процессы, Битрикс Диск, календари, документы онлайн, телефония, задачи и проекты, социальная сеть компании, чат и видеозвонки, рабочее время.

Управление продажами, звонки и письма из системы, аналитика, воронка продаж, статистика по продажам и прочие стандартные функции на месте. Но, помимо этого, возможно управлять сотрудниками, в том числе удаленными, создавать счета и акты, общаться с коллегами во внутренней соцсети, интегрироваться с 1С и множеством приложений и сервисов.

CRM система представлена в облачном и коробочном варианте. Бесплатная версия есть, но в ней придется оплачивать исходящие звонки.

Битрикс 24 – прекрасный портал с кучей возможностей для бизнеса. Но, если рассматривать исключительно CRM, — неплохая, но не флагман.

Amo CRM

Amo CRM представлена компанией QSOFT в 2010 году и прочно держится в числе лидеров.

Она подойдет для любого бизнеса, однако, система характеризуется узконаправленностью на продажников. Поэтому, функциональный набор не подойдет для решения других бизнес-задач.

Для отдела продаж Amo незаменима: собирает заявки со всех каналов и мгновенно создает новую сделку, предусматривает телефонию и формирование специальной воронки продаж хоть для каждого клиента.

Система облачная, есть мобильная версия, тарифов несколько, предусмотрен бесплатный пробный период. Если Вы хотите управлять продажами – однозначно прекрасный вариант, хотите контролировать все бизнес-процессы – Amo CRM будет практически бессильна.

Terrasoft

Облачная CRM от Terrasoft действует на рынке с 2010 года. Это единая универсальная платформа для маркетинга, продаж и сервиса.

Функционал поистине роскошный: управление задачами, телефония, чат, видео, бизнес-процессы, интеграция с почтой и социальными сетями (Твиттер, Фейсбук), отчетность. Тарифов множество, бесплатный пробный период предусмотрен.

Terrasoft на протяжении 3-х лет признавалась лучшей российской Customer Relationship Management по версии независимого портала CRM online.

Однако многие пользователи отмечают сложность в использовании и нерасторопность службы техподдержки.

Trello CRM

Trello – детище Fog Creek Software, внедренное в 2011 году. Это не CRM, а, скорее, система управления проектами, построенная по японскому типу канбан.

Интерфейс представлен канбан-доской, разбитой на списки. Каждый список заполняется карточками с задачами. Для каждого отдела можно создать свою доску, например для продажников, рекламщиков, дизайнеров.

В целом, Trello чрезвычайно простой в использовании инструмент. Но, нужно понимать, что такой ограниченный функционал подойдет для маленьких компаний или стартапов.

Предусмотрена бесплатная версия и мобильное приложение.

Интеграции

Чтобы CRM вбирала в себя все контакты и была максимально эффективна, ее нужно интегрировать с электронной почтой, телефонией, социальными сетями и различными сервисами.

Каждая система уже содержит внедренные интеграции, как минимум, с электронной почтой. Дальше всех ушел Битрикс 24 со своими Открытыми линиями.

Для синхронизации с другими каналами придется использовать специальные программы. Например, для соединения с мессенджерами обычно используют Pact, WEB-Regata, SteptOnline. По вопросу интеграции всегда можно проконсультироваться со службой техподдержки.

Вывод

CRM (Customer Relationship Management) может существенно помочь компании. Избавление от ежедневной аналитики и отчетности позволяет сосредоточиться на более тщательной проработке клиентов. Которые, несомненно, оценят внимание со стороны организации. Благонадежность, прекрасная репутация, хорошие отзывы, новые клиенты – это некоторые положительные результаты от внедрения системы. Дополнением идут глубокая аналитика клиентских каналов, ускорение и управление большинством бизнес-процессов, контроль деятельности каждого сотрудника.

Но нужно понимать, что CRM – не панацея от проблем. Как и любым инструментом, ей нужно уметь пользоваться. Если в компании царит недопонимание и хаос, система может только усугубить ситуацию. К выбору нужно подходить тщательно, чтобы не добавить головной боли себе и работникам. И конечно, важно не только провести обучение сотрудников, но и донести до них ценность такого инструмента.

А какой CRM системой пользуется Ваша компания и почему? Пишите в комментариях и не забудьте оценить статью.

Оцените статью:

[Всего голосов: 5    Средний: 4.2/5] (голосов: 5, среднее 4.2 из 5) Автор статьи Елена Симакина

Юрист

dvayarda.ru

Что такое CRM-система для бизнеса и как она работает

Любая компания, предлагающая товары, продукты или услуги, функционирует благодаря конкретным бизнес-процессам. 90% из них отнимают много времени, требуют постоянного расширения штата сотрудников и увеличивают издержки на зарплаты. Чем масштабнее становится бизнес, тем сложнее контролировать каждый процесс.

Главное, но в то же время и самое сложное в бизнесе, – это взаимодействие с клиентами или покупателями. И сюда входит сразу несколько процессов:

• Создание эффективной модели взаимодействия с клиентами.
• Улучшение качества обслуживания.
• Сбор и сохранение информации клиентской базы.
• Оптимизация маркетинга.
• Анализ результатов и работа над возможными ошибками.

Каждый упомянутый процесс нужно регулярно улучшать, чтобы получить больше клиентов, повторных продаж и, соответственно, увеличить прибыль. И самый эффективный способ сделать это – внедрить в бизнес CRM-систему.

Что такое CRM-система и что она из себя представляет

CRM (Customers Relationship Management) – это система управления взаимоотношениями с клиентами, позволяющая контролировать качество работы отдела продаж.

Система предусматривает сохранение всей полученной информации о клиенте и истории взаимодействия с ним для дальнейшего анализа, с целью улучшения различных бизнес-процессов.

Использование CRM-системы позволяет всегда иметь под рукой готовую базу клиентов, часть из которых готова к повторным продажам.

Сама же система может быть представлена как отдельным программным обеспечением, так и в виде простого файла в Excel или Google.Таблицы. При этом каждый файл можно закреплять за конкретным менеджером, чтобы в дальнейшем было понятно, сколько отдельно взятый специалист обрабатывает заявок и насколько эффективно он работает. Также это даёт руководителю возможность быстро определять сильные и слабые стороны своих менеджеров.

CRM позволяет фиксировать звонки или заявки с сайта и показывать, какой именно менеджер занимается конкретной входящей заявкой. Такой учёт даёт возможность постоянно следить за эффективностью работы менеджеров и видеть реальные условия работы с входящими лидами и имеющимися контрактами.

CRM-система помогает:

• В любое время осуществлять контроль над работой отдела продаж или отдельного менеджера.
• Получить стандартизированную базу клиентов.
• Получить статистические данные по эффективности работы с лидами, на основании которых можно проводить различные анализы для улучшения качества работы компании и увеличения прибыли.
• Оптимизировать и автоматизировать некоторые бизнес-процессы.
• Разрабатывать эффективные стратегии по развитию бизнеса.

Что мне нужно от CRM-системы? Чтобы все входящие звонки, все входящие обращения с сайта распаковывались в ней автоматически. То есть, чтобы никто не смог забыть ввести информацию, что кто-то звонил или обращался.

Например, если я ввожу всё это вручную, например в экселевскую таблицу, то это будет означать потерю информации – дырки. Потому что кто-то забудет, кто-то не захочет, кто-то решит не вводить и самостоятельно работать. А это поводы для воровства и потери эффективности. Вы просто не будете понимать, как работает ваш маркетинг.

Первое, что мне нужно, как только приходит звонок, – чтобы в CRM-системе, то есть в её интерфейсе, автоматически возникала карточка, в которой написано имя человека, его телефон и другие поля, которые нужно заполнить. То есть разговариваю с клиентом и параллельно заполняю нужные поля – узнаю его город, направление фирмы, определяю хороший он клиент или плохой с точки зрения приоритетов, насколько это горячая заявка и как с ней работать.

Михаил Дашкиев – сооснователь проекта «Бизнес Молодость»

CRM-система не имеет общих стандартов. Ею может являться любая программа или сервис, в которых удобно контролировать работу с клиентами, а также анализировать, планировать и развивать её.

Основные задачи любой CRM-системы

Сохранение базы клиентов с нужной информацией о них

CRM-система – это, в первую очередь, создание единой базы клиентов, к которой имеют доступ как рядовые сотрудники, например менеджеры, так и директор компании. Это существенно упрощает работу с клиентами и защищает от форс-мажорных обстоятельств.

Например, если менеджер заболел и ушёл на больничный, то вести его клиентов может другой сотрудник. То есть база и история взаимоотношения с клиентами сохраняется, даже если менеджер, который их вёл, был уволен.

Сохранение и постоянное расширение базы помогает вытягивать из неё наиболее ценных клиентов и сосредотачиваться на работе именно с ними, так как они важны для компании. Также это позволяет поддерживать отношения со старыми клиентами, давно не обращавшимися за услугами. То есть периодически им можно отправлять новые, актуальные и выгодные предложения.

Улучшение качества обслуживания

Постоянный контроль за работой с клиентами положительно отражается на качестве обслуживания.

Использование всей информации из базы CRM-системы помогает повысить внимание к клиентам, создать для них ощущение заботы и таким образом получить армию преданной аудитории, готовой к постоянному сотрудничеству и повторным продажам.

Под вниманием стоит понимать:

• оперативное предоставление полной и интересующей информации о продукте или услуге;
• поздравление клиента со значимым для него праздником;
• приглашение клиентов на мероприятия, проводимые фирмой или её партнёрами;
• обслуживание VIP-клиентов по выгодным условиям и с индивидуальной системой скидок.

Это даёт возможность при некоторых усилиях создать и сохранить армию преданных компании клиентов.

Увеличение объёма продаж

Так как CRM-система содержит всю нужную информацию о клиентах, то это способствует улучшению качества взаимодействия с каждым из них. То есть, проанализировав данные о клиенте, пообщавшись с ним по телефону, ему можно сделать наиболее выгодное предложение. При этом менеджер сможет снять все возможные возражения, обосновать цену и убедить в выгодности сделки.

CRM – это не только система для управления взаимоотношениями с клиентами. С её помощью руководство способно следить за работой отдела продаж и планировать действия его сотрудников. Руководитель может подсказать менеджеру, как правильно общаться с клиентом, как отвечать на его вопросы, приводить убедительные аргументы и снимать возражения.

Ключевые задачи CRM-системы, как таковой, это:

Первое – оцифровка и анализ, то есть фиксация процессов.

Второе – это приоритизация. То есть создание системы, при которой лучшие задачи, лучшие заявки сталкиваются с лучшими менеджерами автоматически.

Третье – это система следующих шагов, при которой лид превращается в результат, отказ или в перенос.

И четвертое – КПД или понятие эффективности менеджера, звонка и рабочего времени.

Михаил Дашкиев – сооснователь проекта «Бизнес Молодость»

Использование CRM-системы предусматривает сегментацию базы клиентов. Ведь 80% из них попросту расходуют время менеджеров. В то время как основную часть прибыли приносит только 20% клиентов. Соответственно на них акцентируется больше внимания. То есть клиенты разбиваются в системе по их доходам, географии, роду деятельности, увлечениям и другим нужным критериям. Это положительно отражается не только на продажах, но и на эффективности маркетинга.

Преимущества и недостатки использования CRM-систем

Преимущества

• Системой можно пользоваться стационарно и удаленно, имея под рукой ноутбук или смартфон с интернетом.
• CRM помогает грамотно управлять компанией и создавать эффективные стратегии развития бизнеса.
• Система оптимизирует бизнес-процессы, связанные с взаимодействиями с клиентами.
• Небольшие компании могут использовать бесплатные CRM-системы, чтобы избежать дополнительных трат.
• Система позволяет контролировать не только весь отдел продаж, но и конкретного сотрудника.
• CRM помогает собрать и сохранить базу с информацией о клиентах.
• Система управления взаимодействиями с клиентами увеличивает продажи и повышает лояльность к компании.

Недостатки

• Трудности в обеспечении безопасности. Всегда присутствует риск утечки информации, так как доступ к базе клиентов есть у целого отдела сотрудников.
• Система имеет много функций, основная часть которых может не потребоваться для работы. То есть CRM содержит некоторую избыточную информацию, из-за которой менеджеры часто сталкиваются с трудностями при работе с базой.
• Присутствуют сложности с нестандартными отчётами. Большинство CRM-систем содержат шаблонные формы отчётов. Чтобы изменить и настроить их, нужно привлекать дополнительных специалистов или обучать менеджеров.

Для каких компаний актуальна CRM

Использование CRM-системы уместно лишь в случае, когда компания имеет больше 2-х менеджеров и более 10 клиентов.

Для небольшой компании подойдёт бесплатный вариант CRM, а крупной понадобится платное программное обеспечение.

Касательно сферы деятельности можно сказать, что CRM-система подходит практически любому бизнесу, оказываемому услуги, реализующему товары или собственную продукцию.

В завершении надо отметить, что CRM-система – это полезный инструмент, позволяющий контролировать отдел продаж, работу с клиентами, качество их обслуживания, а также анализировать и разрабатывать эффективные стратегии развития бизнеса.

bizbe.biz

Что это и зачем её внедрять? +примеры

План статьи:

1. Введение

2. Что такое CRM-система

3. Зачем внедрять CRM-систему

4. Какие бывают CRM-системы

5. Примеры внедрения CRM-систем

6. Вывод и рекомендации

Введение

Бывало ли у вас так, что какая-то компания, после вашего обращения или запроса цены у них, преследует вас? Менеджер этой компании названивает Вам чуть ли не чаще чем ваша мама, а реклама на любых сайтах прямо пестрит её предложением. А вы просто хотели узнать сколько будет стоить мешок цемента…

Как только у бизнеса с CRM-системой появляется ваш контакт, Вы попадаете в так называемую «воронку продаж». Выбраться из неё бывает практически невозможно (зависит от настойчивости менеджера и вашего общения с ним).

CRM-система это настоящая находка для любого бизнеса. С ней вы сможете не терять ни одного «лида» (потенциального клиента), делать больше повторных продаж и доводить обращения в вашу компанию до оплаты. Так что же такое CRM-система, как она работает и какому бизнеса она нужна?

Что такое CRM–система

Сразу ответим на поставленный вопрос:

«Нужна ли вашей компании CRM-система?»

Да. CRM-система нужна всем компаниям и бизнесам. Вот только каждому своего размера и направленности.

Если у вас 1 клиент в неделю, возможно, вы обойдётесь и обычным журналом на бумаге, но и здесь хранить базу клиентов лучше в электронном виде, а не на портящемся материале. Ведь 1 клиент в день – это 365 контактов в год или почти 2 000 обращений за 5 лет. Сможете ли Вы вспомнить зачем Вам звонил, например, Михаил Иванович, 2 года назад и на каком этапе вы с ним зависли? Нет конечно.

Если же у Вас больше 10 обращений в день, то представить себе ведение такой бухгалтерии на бумаге практически невозможно. Хотя некоторые и умудряются.

Если дословно переводить термин CRM (Customer Relationship Management) – получиться Клиент Отношения Менеджмент. Смысл понятен – это программа для ведения отношений с клиентами, их обработка, контакты, сделки с ними, заметки, задачи и так далее. С кем о чем договорились, кто каким продуктом интересовался, когда кому перезвонить.

CRM-система – это электронная программа, которая автоматизирует процессы взаимодействия с клиентами, улучшает и сокращает бизнес-процессы и позволяет сократить время отклика и стоимость «лидов».

С этим разобрались и надеемся теперь понятно что такое CRM-система. Теперь давайте разберёмся зачем внедрять CRM-систему и как она сможет помочь Вам масштабировать свой бизнес или даже улучшить вашу жизнь.

Зачем внедрять CRM-систему 

Рассказать в одной статье зачем же внедрять CRM-систему и какие преимущества Вы получите с ней – практически невозможно. Но мы выделим несколько самых важных пунктов:

1. Не потеряете ни одной заявки

Хорошо настроенная CRM-система позволит связать её с вашим сайтом, социальными сетями и другими каналами продаж. После поступления заявки с любой площадки к клиенту автоматически прикрепляется менеджер, назначаются сроки, задачи и даже (возможно) уже набирается номер его телефона. После разговора с менеджером заявке может быть назначена следующая стадия, задача и показан процент возможного успеха.

Даже через месяц, год или 5 лет Вы сможете вернуться к этому клиенту и отправить ему, например, письмо с акцией вашей компании и тем самым совершить повторную сделку.

2. Сможете анализировать продажи

Вся статистика может выводиться на одном экране (количество сделок, сумма прибыли за месяц, прибыль от каждого менеджера и даже примерный прогноз на следующий месяц).

Удобно, если вы планируете отпуск и хотите знать сколько ваша компания заработает Вам и куда можно будет сгонять с семьёй.

Так же Вы сможете видеть какие услуги и товары приносят больше всего денег и повысить рекламный бюджет на эти группы. Или же какие клиенты обращаются к Вам чаще и настроить таргетинговую рекламу на данный сегмент населения.

3. Сможете контролировать работу сотрудников

Все сотрудники работаю по одному плану (чек-листу), поэтому Вы не потеряете ни одного контакта, сделки или звонка из-за того, что Валентина Ивановна привыкла записывать всё в свой блокнот уже на протяжении 30 лет, а его на той неделе съела её собака.

Исход сделок не будет зависеть от настроения сотрудников, их невнимательности  или их проблем.

Будет конечно, но в разы меньше чем без CRM-системы. И вы сможете выстроить прозрачную систему мотивации, так как это намного легче сделать с CRM–системой, когда всё на виду и с ней уже невозможно халтурить на рабочем месте. Закрыл меньше сделок – получил меньше зарплату. Всё просто.

4. Клиент не привязан к определенному менеджеру

Текучка кадров – это проблема всех компаний, без исключения. В некоторых она очень большая, а у кого-то пару позиций в год. Но это уже не важно, так как с CRM–системой проблема, когда после увольнения сотрудника пропадает вся база клиентов или контакты с определенным человеком исчезает.

То есть он конечно может общаться только с одним менеджером, но он легко может быть переведен на другого в любой момент и вся переписка и история сохраниться.

Так же можно настроить права доступа к любым настройкам CRM-системы, что поможет исключить возможность кражи базы данных любыми сотрудниками. Ведь не каждый раз удаётся «хорошо» расстаться с некоторыми сотрудниками, и кто-то может захотеть отомстить вашей компании.

5. CRM – система может заменить несколько разных программ

Некоторые CRM-системы могут заменить до 10 сторонних сервисов и программ. Это мессенджеры, почтовые клиенты, телефония, планировщик задач, аналитические сервисы, сервис СМС-рассылок, редактор документов, управление сайтом, календарь, файлообменник, корпоративную социальную сеть и много другое.

И всё это в одной вкладке на компьютере или в одном приложении на смартфоне. Всё это не теряется, не удаляется и работает быстрее, чем по отдельности.

6. Возможность работать не только из офиса

Раньше все компании работали иначе. Офис, телефон, собрания, отчеты и всё это только с непосредственным присутствием на месте, иначе просто невозможно было. Сейчас менеджеры могут работать из любой точки мира, а руководители видят все процессы, статистику и прибыль онлайн. Это быстрее, удобнее и просто интереснее.

Конечно, многие компании до сих пор работают «по старинке», но всё чаще они просто не выдерживают скорости конкурентов с CRM-системами, автоворонками продаж и системами сквозной аналитики.

7. Удобная система контроля за финансами компании

Сейчас все деньги не лежат в сейфе в кабинете руководителя. Они разбросаны по расчётным счетам, карточкам, электронным кошелькам и очень сложно следить где сколько в данный момент.

С CRM-системой можно создать электронные версии сейфов и в один клик проверять сколько денег в каждом и в компании в целом. Это очень удобно для собственников и главных бухгалтеров.

8. Документооборот и файлообменник

Век электронных документов и больших файлов уже наступил. Можно не бояться потерять бумажные версии документов или важные файлы на поцарапанном диске CD-R.

Многие CRM-системы имеют встроенные файловые системы для хранения любой информации, которая всегда под рукой.

Так же все документы можно генерировать прямо внутри программы, автоматически отправлять на электронную подпись любому сотруднику или отправить напрямую клиенту. И даже через 5 лет акт выполненных работ по сделке №3345 будет спокойно лежать на сервере и ждать своей очереди.

9. Система лояльности (скидок) для клиентов

Вы сможете анализировать сколько и чего у вас покупали определенные клиенты за месяц или год и назначать им индивидуальные скидки или подарки. Так же можно разрабатывать системы лояльности для новых клиентов, например, за определенное количество товаров.

Конечно, это только главные преимущества от внедрения CRM-системы. Мы пропустили IP-телефонию, возможность записи разговоров, возможность анализировать рекламные каналы, проверять уровень стресса сотрудников, создавать диаграммы Ганта для проектов, строить автоворонки продаж, следить за отработанным временем сотрудников и многое другое.

Пропустили мы это не потому что считаем эти пункты второстепенными, а потому что в каждой CRM-системе есть свои преимущества, поэтому выделили те, которые есть практически в каждой.

Какие бывают CRM-системы 

Разнообразие CRM-систем на рынке огромное количество, и они постоянно дополняют свой функционал. Сразу отметим, что самые большие игроки в этой теме уже давно сочетают в себе все возможности и делить CRM-системы на виды сейчас уже неправильно. Это как делить автомобили на хэтчбек, седан или кроссовер. Да, они отличаются, но глобально все они едут и выполняют схожие функции.

И всё же, для общего понимания, CRM – системы можно разделить на несколько видов и дать описание каждому направлению.

Виды CRM–систем:

1. Операционная CRM–система

Это система, в которой Вы можете следить за контактами, карточками сделок и вести свой отдел продаж от точки «А» до точки «Б». То есть от поступления заявки до её успешного (или не успешного) завершения.

2. Аналитическая CRM–система

Используется для построения графиков, отчетов и сбора статистики компании по различным показателям. Это может быть график выполнения плана отделом продаж или статистика по сбыту того или иного товара.

3. Коллаборационная CRM – система

Как таковых примеров таких систем нет, так как они в основном индивидуальные и разрабатываются внутри каждой компании. После этого остаются на службе только для сотрудников этой организации. Такие системы помогают получать обратную связь от клиента и тем самым вносить правки в ассортимент, работу компании или другие бизнес-процессы.

4. Комбинированная CRM–система

Такая система позволяет настраивать различные процессы внутри компании и за её пределами. В общем понимании – это комбинация всех предыдущих видов. Её функционал намного шире и может расширяться с помощью API или других вмешательств в код системы.

Так же CRM — системы можно разделить по типам их работы с технической точки зрения. Здесь очень сильно преобладает облачный тип работы. Но давайте охарактеризуем каждый их них и выделим плюсы и минусы, чтобы Вам было легче определиться с выбором.

Типы CRM–систем:

1. Облачная CRM–система (SAAS)

Вся база клиентов, обновления системы, файлы находятся на сервере поставщика системы. Вы пользуетесь услугами CRM через интернет с помощью логина и пароля, который выдаётся каждому сотруднику.

Плюсы:

+ Можно работать из любой точки мира (это удобно)

+ Не нужно тратиться на собственные серверы и следить за их работоспособностью (лучше положиться на поставщиков, но регулярно делать резервные копии базы данных)

+ Обновления CRM – системы устанавливаются автоматически (не нужно мучать собственных программистов на установку новых функций)

Минусы:

— Нельзя менять системный код или полностью переработать систему (не всегда это необходимо)

— Невозможно пользоваться без доступа к интернету (и плюс и минус одновременно)

— Платить нужно ежемесячно или ежегодно (в коробочной версии вы платите один раз, но в десятки или сотни раз больше)

2. Коробочная CRM – система (STANDALONE)

Не многие поставщики поддерживают данное решение в современном мире быстрого интернета и глобализации. Тем не менее для крупных бизнесов этот вариант является единственным возможным для спокойствия за постоянную работоспособность, сохранность данных и развитие собственной CRM – системы.

В этом случае вы не полагаетесь на серверы поставщиков. Вы сами можете обеспечивать работоспособность вашей системы, но и тут не на 100% она ваша. Но о вашей CRM – системе в третьем типе.

Плюсы:

+ Возможность полностью влиять на процессы, менять системный код и дорабатывать любые функции (при наличие собственного отдела программистов)

+ Вся информация храниться на ваших серверах (будете спокойны за сохранность всей информации и работоспособности CRM – системы)

Минусы:

— Большие затраты в момент внедрения CRM – системы (но они окупаются через 5-10 лет)

— Зависимость от локальной системы вашей компании (в случае переезда в другое помещение придётся перекладывать провода и другие коммуникации)

3. Своя CRM – система

Существует и третий тип CRM-систем – это собственная разработка под все нюансы вашего бизнеса. Такой подход встречается очень редко, и обычно такая разработка перестает в то, что компания начинает продавать свою CRM-систему конкурентам в своей нише. Поверьте, встречались такие случаи.

Редкий этот подход, потому что обычно он очень дорогой и долгий в разработке, если конечно вы сами не программист 80 уровня, который в одиночку сможет построить сложную CRM – систему за выходные.

Плюсы:

+ Полностью заточенная под ваш бизнес система с уникальными функциями

+ Бесплатная в пользовании система (за исключением периода разработки)

+ Возможность развития и вывода на рынок своей CRM – системы

Минусы:

— Дорогая и долгая разработка CRM – системы

— Покупка и расширение собственных серверов

— Не факт, что она будет удовлетворять потребности компании на протяжении многих лет (мир меняется очень быстро)

Конечно, CRM-системы можно так же делить на пакетные и индивидуальные, универсальные и отраслевые, мобильные и десктопные и так далее. Но в этой статье мы рассказываем только о том, что такое CRM–системы, их основные виды и зачем они Вам могут пригодится. Это далеко не последняя статья о данной теме на нашем сайте.

*На данном ресурсе видеоряд используется только в ознакомительных целях. 
*Все права на видеоролик принадлежать их авторам. 

Примеры внедрения CRM-системы 

Примеров внедрения CRM-системы в бизнес может быть огромное количество. В каждой сфере свои секреты и свои CRM-системы. Рассказывать обо всех нет смысла. Давайте выделим пару примера из разных сфер, с которыми мы сталкивались.

Пример №1

В компании по продаже и производству пластиковых окон работает 2 менеджера. На обработку одной заявки раньше уходило до 18 минут (разговор с клиентом – 5 минут, подготовка коммерческого предложения – 9 минут, отправка коммерческого предложения на почту или телефон – 2 минуты, 2 минуты на звонок клиенту с окончательным вопросом по решению)

Итого 2 менеджера за один рабочий день (8 часов – 1 час обед – 30 минут на перерывы)= 6,5 часов могли обработать около 43 заявки.

После внедрения CRM-системы время на обработку заявки сократилось до 7 минут. (разговор с клиентом – 5 минут, в это время менеджер заполняет данные в карточке клиента и автоматически формируется коммерческое предложения, которое он отправляет по одному клику. После чего он совершает звонок клиенту (2 минуты), а задача на следующий шаг ставится автоматически)

Таким образом, после внедрения CRM-системы количество обработанных заявок в компании за день выросло с 43 до 111. Более чем в 2,5 раза.

Пример №2

Ещё один пример из личной практики имеется во вкладке «Проекты» и чтобы не дублировать всё описание проекта мы оставим ссылку на страницу с описанием и пошаговым внедрением CRM-системы в сервисном центре.

 

Вывод и рекомендации

Если коротко подвести итоги статьи, то Вам нужно ответить на самый главный вопрос: «Хотите ли Вы масштабировать и развивать свой бизнес?», так как на вопрос: «Нужна ли CRM – система вашему бизнесу?» — мы уже ответили в начале. Нужна.

Мало просто решиться внедрять какую-либо систему в своей компании. Важно быть готовым к этому психологически, финансово и иметь много свободного от основной работы в бизнесе времени. Так как без участия самого владельца компании никакая фирма не внедрит Вам CRM-систему быстро и правильно. Только сам владелец знает все нюансы и тонкости своего направления работы. А здесь важна каждая деталь.

Неправильно подобрана CRM–система и весь труд будет бессмыслен, так как на практике ничего не будет работать.

После этого уже можно начать разбираться какая же именно CRM-система подойдёт вашему бизнесу, какого типа и вида она должна быть, на сколько пользователей и какие сервисы нужно дополнительно в неё интегрировать.

НУЖНА ПРАВИЛЬНАЯ CRM-СИСТЕМА?

Закажите подбор и
внедрение у профессионалов

Протестируйте CRM — СИСТЕМУ
с бесплатным периодом

Было полезно? Поделись с коллегами:

mediarost.com