CRM-системы — что это простыми словами? CRM-программа для бизнеса

В настоящее время термин CRM стал очень популярный во всем мире, так и в нашей стране. Так, например, Крейг Конвей, президент и генеральный директор компании PeopleSoft (мировой производитель CRM решений), считает, что CRM это прежде всего технологии, позволяющие поддерживать взаимоотношения с клиентами на всех этапах его жизненного цикла. «Формирование такой среды требует приложение, которой гладко «сшиваются» поддержка бизнес-процессов по мере их распространения на все предприятие, предоставление информации, обеспечение информационно-аналитическими ресурсами и данными любого лица, где бы оно не находилось, а также возможность непрерывно осуществлять мониторинг, оценку и отладку этого процесса»

Скотт Флетчер, вице президент компании «i2», подмечает, что по своей сути «CRM система ­­- это общее для предприятия менталитет,  мантра и комплекс бизнес процессов и методик, нацеленных на привлечение, удержание и обслуживание клиентов».

Особо он выделяет рост интереса к CRM, с ростом технологии, в том числе роста сети Интернет.

Президент компании «Е.piphany» Роджер Сибони говорит, что в простом понимании «CRM – это средство заполучить, удержать и добиться роста числа клиентов». Однако он замечает, что сегодня определение CRM значительно изменилось. Под CRM понимается «трансформация предприятия, когда в центре всей деятельности становиться клиент.

Один из самых авторитетных сайтов на английском языке «CRMGuru.com» дает следующие определение:  “Управление взаимоотношениями с клиентами (CRM) – стратегия деятельности предприятия по выбору и управления информацией о клиентах с целью оптимизации долгосрочной прибыльности. CRM требует философии предприятия, во главу угла ставящей клиента, и культуры, поддерживающей эффективность процессов маркетинга, продаж и сервиса. Приложения CRM могут обеспечивать эффективное управление взаимоотношениями с клиентами при условии правильной стратегии, культуры и их ведущей роли на предприятии».

Наиболее точное определение CRM, отражающее все  современные тенденции, дано в статье Сергея Генералова «Что такое CRM?», владельца крупнейшего CRM портала в России. И так, «Customer Relationship Management (CRM) — это программный продукт, стратегия и корпоративная философия, которая ставит потребителя в центре бизнес операций для увеличения прибыли путем налаживания долгосрочных отношений с клиентом и стимулирования потребления. CRM позволяет открыть для сотрудников горизонт бизнес процессов на 360 градусов, интегрируя информацию о клиенте в каждую область деятельности компании. Программное обеспечение класса CRM помогает компаниям достичь максимальной отдачи от работы с клиентами за счет повышения качества работы с ними».

В заключение хочется еще раз сказать, что CRM это не только про программный продукт. Это технологии долгосрочного выстраивания отношений с клиентом, повышения лояльности, положительные эмоции и безупречный сервис. Без всего этого CRM система превращается в простую записную книжку с телефонами и Email-ами.

что это такое, как работает и как выбрать

Когда у компании много клиентов, менеджеры по продажам могут терять актуальные переписки и не успевать отвечать на новые заявки в почте и соцсетях. Клиенты долго ждут ответ, а потом уходят к конкурентам. Чтобы не терять лиды и эффективно работать с действующими клиентами, компании используют CRM-системы.

CRM — программа, которая помогает систематизировать продажи. В ней можно вести базу контактов, настроить воронку продаж, ставить задачи менеджерам, контролировать их работу, отвечать на входящие запросы из любого источника, звонить клиентам, отправлять им письма и сообщения в социальных сетях и мессенджерах.

Подробно рассказываем о том, для чего нужна CRM-система и как она помогает бизнесу увеличивать продажи и прибыль.

Что такое CRM-система и какие задачи бизнеса решает

CRM — Customer Relationship Management — переводится как «управление отношениями с клиентами». Это программа, которая помогает бизнесу не терять заявки, хранить историю работы с клиентами и упрощает процесс продаж.

В этой программе собираются заявки, отражается процесс взаимодействия менеджеров и клиентов и вся информация по сделкам.

CRM-система нужна бизнесу, чтобы решать такие задачи:

• собирать клиентскую базу;
• выстраивать коммуникации с клиентами;
• управлять процессами в продажах.

Сбор клиентской базы. Данные по клиентам и сделкам хранятся в CRM и не пропадут, если менеджер уволится или удалит письма в почте.

Базу клиентов можно посмотреть списком, где сразу будут видны имя клиента и контактные данные, например номер телефона и e-mail. Еще можно использовать фильтры, чтобы выгрузить контакты клиентов, которые подходят под нужные критерии, — например, тех, с кем давно не общались или кто покупал определенный продукт.

Можно фильтровать по менеджеру — CRM покажет, с какими клиентами он работает

Коммуникация с клиентами. CRM собирает заявки от клиентов из всех источников: с телефона, почты, мессенджеров, соцсетей, сайта, чатов. Это удобно: менеджерам не нужно открывать много приложений и сайтов, искать пароли и мониторить новые заявки, они принимают все сообщения и звонки клиентов в одной программе, поэтому отвечают быстро и не пропускают новые заявки. А если подключить к разбору входящих заявок чат-бота, то менеджеру и вовсе не придется отвечать на каждый запрос вручную. Это снизит роль человеческого фактора, ответ на любой чат сделает моментальным.

По имени, номеру телефона, электронной почте или источнику заявки, например, мы знаем, что клиент писал нам в Телеграм. В CRM можно быстро найти историю по клиенту, если он уже обращался. Это помогает не задавать вопросы повторно и экономить время на консультации.

Если клиент звонил, а потом написал в чате, вся история переписки будет в одной карточке. Все комментарии, которые коллеги оставляли по заявке, тоже будут здесь.

Менеджеру, который работает с клиентом легко вспомнить, о чем договаривались с ним, и сразу видно, что коллеги из других подразделений работают над этим договором

Управление процессами в продажах. CRM-системы помогают менеджерам планировать задачи, общаться с коллегами и оптимизировать свою работу. С помощью CRM менеджеры могут назначать встречи, устанавливать напоминания и отправлять документы клиентам. Типовые процессы можно автоматизировать: СRM напомнит менеджеру, когда пора перезвонить, а клиенту отправит СМС, что его заказ поступил.

В CRM-системы часто встроен календарь и планер, куда можно вносить все плановые коммуникации c клиентами

Если отдел продаж большой, CRM-система поможет упростить общение внутри команды — в ней есть внутренние чаты для совместной работы. Прямо из карточки сделки можно попросить бухгалтера сформировать счет. При этом указывать дополнительную информацию не потребуется. Другой сотрудник сам увидит всю нужные сведения о клиенте в карточке.

CRM помогает избежать конфликтов и не забирать чужие сделки — в карточках фиксируют, кто из менеджеров уже ведет клиента.

Еще можно настроить сценарии воронки продаж и определить, какие действия менеджеры производят сами, а где система автоматически создает переход на следующий шаг воронки или выполняет какое-то действие. Например, система отправит счет клиенту, когда менеджер поставит статус сделки «На оплату». Или начнет показывать таргетированную рекламу в социальных сетях после заполнения анкеты. Отследит возвращение клиента на сайт — и в этот момент поставит менеджеру задачу позвонить.

Воронка продаж: что это и как ее построить

Когда CRM-система нужна компании

Разберем, в каких ситуациях CRM-система поможет, а когда стоит подумать, будет ли она полезна вашему бизнесу.

CRM точно поможет	Стоит подумать
Много входящих заявок. CRM поможет собрать свою клиентскую базу и будет сохранять историю общения менеджера с клиентом в персональной карточке	Компания не ведет базу контактов или база клиентов и список услуг не обновляется. Например, компания — субподрядчик и сама с клиентами не общается
Заявки от клиентов поступают из разных каналов: с сайта, из соцсетей, почты, по телефону. CRM поможет собрать все лиды вместе, менеджеры смогут отвечать клиентам прямо из программы	Клиенты связываются через один канал, например пишут только в директ Инстаграма. Менеджеру достаточно электронной таблицы, чтобы зафиксировать контакты клиента и договоренности с ним
Большой отдел продаж. CRM поможет наладить процессы в отделе и соберет статистику	Нет отдела продаж. В компании всего один менеджер, и он справляется с заявками

Такое деление условно. Некоторым компаниям, у которых небольшая постоянная база покупателей с типовыми заказами, CRM тоже может быть полезна. К примеру, в ней можно сохранить всю важную информацию о клиенте, которую менеджеры получают со временем: сезонность бизнеса, день рождения компании, ФИО не только руководителя, но и других важных сотрудников — бухгалтера, юриста или секретаря директора.

Как выбрать CRM-систему

При выборе CRM-системы рекомендуем ориентироваться на задачи, которые ставите перед ней. Исходя из них, сможете выбрать, какие функции должны быть у вашей CRM.

Есть базовые возможности, которые составляют основу СRM-системы и есть у всех, например справочник контактов и планировщик задач. А есть дополнительные функции, такие как интеграция с мессенджерами или сквозная аналитика. В одних системах они включены сразу, а в других можно подключить дополнительно.

Если стандартных функций будет недостаточно, производители CRM-систем предлагают доработать программу под конкретный бизнес: например, для компании-застройщика можно настроить календарь броней для продажи квартир в новостройках.

Чаще всего бизнесу нужны такие функции CRM-систем:

• справочники;
• импорт данных;
• статистика и отчеты;
• планировщик задач;
• распределение ролей в команде;
• интеграция с внешними системами;
• воронка продаж;
• аналитика.

Разберемся, зачем нужна каждая функция и на что стоит обратить внимание при выборе системы для своего отдела продаж.

Справочники и контакты. Во всех CRM есть возможность завести карточку для клиента: записать имя и основные контакты. Такого справочника будет достаточно, если клиенты бизнеса — физлица.

Бизнесу, который продает компаниям и ИП, может понадобиться более широкая функциональность: создать карточку для каждого сотрудника клиента отдельно и объединить их в один общий контакт компании. Это будет полезно, чтобы сохранить не только информацию о сотруднике, с которым ведете переговоры, но и контакты директора, главбуха и юриста.

Импорт данных. CRM, у которых есть такая функция, позволяет импортировать данные массивом. Можно, например, загрузить таблицу Excel с базой клиентов. Без этой функции придется переносить контакты по одному вручную.

Статистика и отчеты. Эта функция дает возможность настроить разные отчеты — например, по количеству заявок, отказов и закрытых сделок за период. Отчеты можно создавать по всем сделкам, клиентам и менеджерам или индивидуально фильтровать данные. К примеру, можно посмотреть, сколько заявок было в прошедшем месяце у конкретного менеджера.

Подробные отчеты помогут анализировать динамику продаж, средний чек, конверсию. На их основе легко сделать выводы и скорректировать стратегию продаж. Можно настроить отчеты на основе KPI и плана продаж и контролировать работу менеджеров.

Отчеты помогут проанализировать работу отдела продаж

Планировщик задач и календарь. Эта функция будет полезна менеджерам и руководителям отделов продаж.

Менеджер может запланировать звонок или встречу с клиентом, поставить задачу коллегам, например юристу на проверку договора, и следить за своим расписанием. Планировщик заменит бумажный ежедневник.

Руководитель может следить за работой отдела, ставить задачи менеджерам и следить за их выполнением. Система отправит уведомление, когда задача будет выполнена или просрочена.

В CRM можно запланировать встречу или поставить напоминание CRM уведомит о новой задаче или напомнит позвонить клиенту В CRM все задачи менеджера или отдела видны в календаре

Распределение ролей и выдача доступов. Можно создать несколько типов пользователей с разным уровнем доступа. Например, менеджер сможет только вносить изменения в карточки своих клиентов и делать отчет о своих продажах, а удалить карточку клиента не сможет.

У руководителя отдела продаж будет больше возможностей: делать общие отчеты по отделу, видеть прибыль, переназначать менеджеров к клиентам и удалять карточки.

Интеграция с внешними системами. Интеграция CRM с внешними сервисами нужна, чтобы собирать все заявки в одной программе, хранить в системе записи разговоров по телефону, мониторить доступность товаров со склада, выставлять счета и многое другое.

Бывает интеграция с IP-телефонией, 1С, социальными сетями, сервисами email-рассылок, сайтом, чатами, рекламными кабинетами Яндекса и Google Ads, сервисами СМС-рассылок, некоторыми мессенджерами.

В CRM можно настроить интеграцию с другими системами и подключить виджеты, тогда система запишет все действия, которые совершал клиент Если настроена интеграция с соцсетями, из CRM можно вести переписку с клиентом, не заходя в аккаунты

Воронка продаж. CRM-система помогает упорядочить или внедрить в компании схему работы по сделкам и настроить шаги, по которым менеджеры будут вести всех клиентов: от входящей заявки до покупки.

Воронка продаж: что это, как построить и проанализировать В CRM можно настроить воронку продаж — менеджеры будут понимать процесс работы с клиентом и переходить с этапа на этап прямо внутри программы

Воронка продаж предполагает, что менеджеры будут отмечать статусы сделок вручную. Чтобы система выполняла действия автоматически, нужно настроить интеграцию с внешними системами и настроить автоворонку.

Для этого надо выстроить воронку, прописать все шаги и задать условия, при которых программа будет сама автоматически взаимодействовать с клиентом: например, покажет в соцсетях рекламу продукта, которым клиент интересовался, но так ничего и купил.

Чтобы система сама выполняла рутинные действия за менеджера, в CRM можно настроить автоворонку. Например, когда клиент записывается на тест-драйв машины, система сама отправит ему подтверждение записи и покажет рекламный ролик, когда он зайдет на YouTube Можно отфильтровать текущих клиентов по этапам воронки, каналам коммуникации и другим критериям

Еще в CRM можно подключить бота, который будет отвечать клиентам в мессенджерах на типовые вопросы и самостоятельно задавать уточняющие. Боты также могут делать рассылки в выбранных вами мессенджерах или просто отправлять приветственное сообщение, если клиент, к примеру, до вас не дозвонился.

Можно запланировать, после какого действия бот отправляет уведомление менеджеру по продажам: например, если бот отправил клиентам рассылку и клиент перешел из нее на сайт. Дальше работать с клиентом будет уже человек. То есть CRM помогает эффективно использовать менеджера по продажам и подключать его к работе с клиентом только в наиболее подходящий момент.

Чат-бот ответит клиенту в любое время и отправит базовую информацию о товарах или услугах компании. А когда клиент заинтересуется, система подключит к переговорам менеджера по продажам

Аналитика. Система прослеживает путь каждой заявки. В отчете отображается, откуда пришел клиент: из рассылки, соцсети, с сайта или лендинга. Можно посмотреть индивидуальную и общую статистику по эффективности каналов коммуникации, оценить уровень удовлетворенности покупателей и даже спрогнозировать будущие продажи.

Как повысить эффективность рекламы с помощью сквозной аналитики В CRM можно настроить разные виды аналитических отчетов — например, сводный отчет по сделкам

Какую лицензию CRM выбрать

CRM бывают облачные и коробочные.

Облачная, или SaaS-версия, доступна пользователям только при наличии интернета, а данные хранятся на удаленных серверах поставщика.

Коробочная, или Standalone-версия, работает автономно на собственных серверах компании, доступ к ней только локальный, внутри компании.

Сравнним облачную и коробочную версии в таблице.

	Облачная	Коробочная
Оплата лицензии	Ежемесячно	Единоразовая оплата
Установка и настройка	Устанавливать ничего не надо — после оплаты можно пользоваться прямо из браузера. Можно настроить под себя самостоятельно или воспользоваться услугами интегратора	Нужны специалисты для установки, настройки и интеграции с локальными системами
Обновление	Обновление системы регулярное и входит в стоимость	Обновления системы нет
Поддержка	Поддержка включена в стоимость	Нужны сотрудники для поддержки
Инфраструктура	Размещается на серверах поставщика	Нужны собственные серверы
Доступность	Можно работать из любого места, где есть интернет	Доступ только из офиса
Возможность изменения конфигурации	Можно настроить под задачи бизнеса. По запросу можно заказать нестандартное решение	Обычно фиксированный набор функций. Чтобы добавить дополнительные возможности, понадобится разработчик
Безопасность данных	Данные в зашифрованном виде хранятся на удаленном сервере, поэтому не пропадут, если в вашем офисе вышла из строя техника. Передача данных между CRM и компанией происходит через интернет, поэтому защищенность зависит от надежности протокола передачи данных, который использует поставщик. В случае аварии на сервере вендора данные всех клиентов резервно копируются на аварийный сервер. Поэтому чаще всего пользователи не замечают сбоев	Безопасность данных зависит от надежности техники пользователя. Если сервер компании перестанет стабильно работать, все данные, которые были в CRM, пропадут. Так как версия локальная и все данные хранятся внутри компании, их сохранность зависит от сотрудников
Когда подойдет	Если нет времени настраивать внутреннюю систему, нет собственных серверов и штатных ИТ-специалистов. Если сотрудники работают удаленно и нужен доступ к CRM из любой точки с интернетом	Если функций в базовой версии достаточно и не нужно ее дорабатывать. Если персонал работает из офиса

Как внедрить CRM-систему

Если решили внедрить CRM, обсудите с коллегами ожидания от программы и подготовьте техническое задание: в нем подробно опишите, какая функциональность нужна вашей компании.

Отталкивайтесь от того, какие функции нужны для повышения эффективности работы отдела продаж и какие данные помогут управлять продажами: планировать, прогнозировать, корректировать.

Вот что должно быть в техническом задании:

1. Подробное описание, как строится процесс, который планируете перенести в CRM: где ведете базу клиентов, как менеджеры работают с клиентами, откуда приходят заявки.
2. Опишите, что для вас важно в программе. Например, вы хотите перенести базу с 50 000 контактов, интегрировать CRM c IP-телефонией и соцсетями, ставить задачи менеджерам. Перечислите, какие отчеты вам нужны, например количество закрытых сделок каждым менеджером, количество обработанных заявок в день.
3. Опишите воронку продаж по шагам, выделите, какие действия менеджер будет выполнять вручную, а какие должна автоматически выполнять система.
4. Расставьте приоритеты: что должно быть в системе обязательно, а от чего вы можете отказаться. Это поможет вам в выборе системы из тех, что есть на рынке. Иногда компании выбирают систему, в которой больше всего функций, а потом большей частью из них не пользуются.
5. Соберите предложения от поставщиков и отметьте системы, в которых будут все важные для вас функции. Сравните их по количеству дополнительных опций и стоимости. Выберите оптимальный вариант по набору функций и цене. Уточните, что входит в базовый пакет, а за что придется доплатить. Спросите про обучающие материалы по работе с системой, они есть практически у всех поставщиков.
6. Многие компании предлагают пробные версии своих систем. Если у вас есть время, лучше протестировать CRM, которые вам понравились, вместе с руководителем отдела продаж и менеджерами. И только потом принимать окончательное решение.
7. Составьте план по переходу на CRM-систему, например: импортировать базу контактов, настроить интеграцию, настроить права доступа, обучить менеджеров отдела продаж в CRM. Установите сроки по каждому пункту и определите ответственных: кто перенесет данные в программу, кто обучит менеджеров по продажам, кто будет контролировать работу в CRM на переходном этапе.
8. Обязательно подготовьте сотрудников морально. Объясните им, что работать с клиентами по старинке, в блокноте или Excel, неудобно и неэффективно. Объясните, что CRM нужна не для контроля над работой менеджеров, а наоборот — для их же удобства. Так вы с меньшей вероятностью столкнетесь с сопротивлением со стороны специалистов по продажам.

Подписка на новое в Бизнес-секретах

Подборки материалов о том, как вести бизнес в России: советы юристов и бухгалтеров, опыт владельцев бизнеса, разборы нового в законах, приглашения на вебинары с экспертами.

что это и для чего нужна CRM, как ей пользоваться максимально эффективно

11 августа 2021 Время прочтения статьи: 12 минут

1320

CRM — относительно новое явление для российского бизнеса, хотя все больше компаний внедряет автоматизированные системы управления. Они позволяют оптимизировать процессы и наладить прозрачную схему работы. Расскажем, на что обратить внимание при выборе CRM для собственного бизнеса и как в ней работать. 

Что такое CRM-система

CRM-система (Customer Relationship Management или Управление Отношениями с Клиентом) — это программное обеспечение, автоматизирующее бизнес-процессы. ПО помогает менеджерам эффективнее выстраивать взаимодействие с заказчиками, а руководителям — получать отчеты о работе и оценивать результаты.

Раньше клиентскую базу вели на бумаге или в таблицах Excel — это первые аналоги современной CRM-системы. Эти способы до сих пор помогают решить простые задачи, поэтому актуальны для микробизнеса. Но в большинстве случаев компаниям нужны более современные инструменты для автоматизации бизнес-процессов. CRM-системы подходят компаниям B2B и B2C сегмента, которые занимаются продажей товаров или услуг. 

Преимущества работы в CRM:

• документооборот ведется автоматически, а необходимые отчеты формируются внутри системы;

• менеджеры не тратят времени на бумажную работу, поэтому могут больше внимания уделять клиентам и продажам;

• автоматизация задач снижает вероятность ошибок, связанных с человеческим фактором;

• руководителю проще контролировать все процессы в компании.

Какие задачи решают CRM-системы

Организация работы менеджеров. В CRM-системе фиксируется информация о каждом клиенте и история всех контактов с ним: звонки, переписка, завершенные и текущие сделки. Если один сотрудник ушел в отпуск или на больничный — другой сможет найти необходимую информацию и продолжить работу с клиентом.

Контроль работы. Руководитель может выгружать отчеты о работе каждого сотрудника с количеством закрытых сделок, суммами продаж и другими показателями эффективности. Менеджеры избавлены от подготовки отчетов: все данные уже есть в системе, и сводки по итогам работы формируются автоматически.

Обработка всех заявок. Благодаря интеграциям система может получать информацию по обращениям клиентов из любых каналов: звонки, заявки с сайта и лендингов. ПО автоматически назначает менеджера для обработки входящего запроса. У сотрудника появляется срочная задача: если ее не выполнить вовремя, руководитель получит уведомление и возьмет ситуацию под контроль.

Выявление неэффективных сотрудников. Система ведет учет выполненных задач каждого сотрудника и сохраняет данные по переговорам и закрытым сделкам. Если в CRM интегрирована телефония — руководитель может проконтролировать, соблюдают ли сотрудники скрипты продаж, и оценить их результативность. При формате работы, который не предполагает выездные встречи, CRM позволяет контролировать время начала и окончания рабочего дня. Это полезно также для учета времени работы удаленных сотрудников.

Обучение новых менеджеров. Новичкам гораздо проще адаптироваться, когда в компании есть регламенты и инструкции. Обучающие материалы можно создавать прямо внутри системы. Информация о клиентах из базы поможет сотрудникам без труда разобраться в процессе продаж.

Защита клиентской базы от кражи данных. Система позволяет настроить права доступа: каждый менеджер видит информацию только тех заказчиков, с которыми он работает. Это помогает избежать «слива» клиентской базы конкурентам, и предотвращает передачу заявок сторонним организациям.

Как понять, нужна ли вашему бизнесу CRM

CRM-система — многофункциональный инструмент, который можно использовать для любого бизнеса, где важно собирать клиентскую базу. И все же система решает ограниченный круг задач, поэтому некоторые компании могут обойтись аналогами или вовсе исключить CRM из рабочих процессов. 

Кому нужна CRM

Внедрение CRM-системы актуально в случаях, когда: 

• компания занимается продажей товаров или услуг;

• сотрудники отдела продаж общаются с клиентами по e-mail, через созвоны и личные встречи;

• бизнес развивается, поэтому важно привлекать лидов;

• необходимо наладить оперативную обработку входящих заявок;

• нужна единая база с информацией о каждом клиенте и сохранять историю взаимодействий с ним.

Кому не подойдет CRM

Компания может обойтись без CRM, если:

• Не нужны новые клиенты. Например, производство уже работает на предельной мощности или бизнес обслуживает постоянных покупателей и не планирует расширяться.

• Сбор данных о клиентах невозможен. Так происходит в розничной торговле, где отношения с покупателями напрямую зависят от личных качеств продавца, ассортимента и качества товара.

Но даже в этих случаях бизнес будет эффективнее, если автоматизировать процессы с помощью специального ПО. Часто CRM — это гибкая система, которую можно настроить под задачи конкретного бизнеса. Есть решения для специфических отраслей: например, CRM для салонов красоты, медицинских и учебных центров и других сфер. 

Как происходит работа в CRM-системе 

Рассмотрим на примере: руководитель бизнеса, связанного с оптовой продажей офисной мебели, решает внедрить CRM-систему. Для этого он прописывает все этапы воронки продаж и разрабатывает регламент работы для каждого сотрудника. Что происходит дальше? 

Клиент заказывает обратный звонок на сайте. В CRM менеджера появляется информация о канале привлечения, контакты и вся история взаимодействия. В ходе звонка менеджер оформляет заказ, делает в карточке соответствующую отметку. 

После согласования заказа менеджер выставляет клиенту счет на оплату. Затем контролирует отгрузку товара и ставит в системе напоминание связаться с клиентом, чтобы получить отзыв о работе. Второй звонок менеджер запланирует примерно через месяц, чтобы поинтересоваться, есть ли у клиента потребность в новом заказе. 

Руководитель может контролировать каждый этап сделки: видеть, какой объем работ выполняют сотрудники, прослушать записи телефонных звонков. В этой же CRM-системе он может формировать финансовые отчеты и проверять документацию.  

Работа с CRM-системой помогает руководителю следить за соблюдением регламентов и быть в курсе всех дел компании, анализировать эффективность работы, выполняются ли планы продаж. В итоге можно увидеть и исправить ошибки, оптимизировать рабочие процессы и повысить лояльность покупателей. 

С чего начать, чтобы научиться работать в CRM-системе

На подготовительном этапе необходимо:

1. Проанализировать рабочие процессы: откуда приходят лиды, с каким запросом, как строятся продажи, на каком этапе теряются клиенты, варианты закрытия сделки. 

2. Построить воронку продаж и описать каждый этап заключения сделки.

3. Поставить менеджеру задачи на каждой стадии воронки (например, «перезвонить», «назначить встречу» «отправить коммерческое предложение»).

4. Определить функции CRM, необходимые для работы, либо прописать ТЗ по настройке и интеграции системы. 

Важный этап подготовительной работы — мотивация и обучение сотрудников. Часто менеджеры привыкают к определенному способу работы и отказываются принимать новые регламенты, а во внедрении CRM видят навязывание новых обязанностей.  

Чтобы избежать подобной ситуации, необходимо: 

• разработать понятные инструкции для сотрудников;

• ознакомить их с демо-версией программы;

• опробовать CRM в тестовом режиме;

• получить у сотрудников обратную связь;

• доработать выявленные недочеты;

• создать базу знаний с инструкциями по работе в CRM и регламентами для новичков.

Как правильно настроить CRM

Для внедрения CRM понадобится настроить систему:

• создать и настроить учетные записи для разных сотрудников;

• занести в систему алгоритм действий на каждой стадии воронки;

• настроить интеграцию с телефонией, передачу обращений с сайта, мессенджеров, почты, соцсетей и других каналов;

• интегрировать другие сервисы и софт, например, бухгалтерскую программу.

На что обратить внимание при выборе CRM

Чтобы выбрать ПО для своего бизнеса, подробно изучите возможности CRM. Можно опираться на следующие характеристики.

Способ хранения данных 

Есть Saas — «облачные» или онлайн-системы. Чтобы воспользоваться CRM, нужно зарегистрироваться и настроить функции. Все ПО и данные хранятся на сервере провайдера. Особенности Saas — облачных CRM:

• легкое подключение без установки специального программного обеспечения;

• не требует оборудования для хранения большого объема данных;

• бесперебойная работа;

• доступ со всех устройств, имеющих подключение к интернету;

• разработчик улучшает и дорабатывает продукт. 

Другой вид CRM — stand-alone или «коробочная» система: компания приобретает лицензионное ПО и устанавливает его на собственный сервер.

Особенности Stand-Alone:

• позволяет дорабатывать функционал системы под свои запросы;

• все данные хранятся на собственных серверах, что обеспечивает конфиденциальность информации;

• для установки требуется покупка оборудования и привлечение технических специалистов.  

Интеграция с телефонией

Это одна из важнейших функций, потому что позволяет автоматизировать обработку входящих заявок и наладить систему звонков клиентам. Интеграция дает возможность: 

• Получать полную информацию о клиенте. Когда менеджеру или оператору поступает звонок, он сразу видит, кто звонит, и всю историю обращений. Это повышает скорость и качество коммуникации: клиенты не тратят время на прояснение нюансов, а оператор может обработать больше звонков. 

• Улучшать эффективность работы. Руководитель может проанализировать историю обращений клиента, послушать записи звонков, и оценить эффективность работы менеджера.

• Совершать звонки из карточки. Не нужно открывать другое приложение или копировать и набирать номер: если клиент заказал обратный звонок, заполнил форму на сайте или оставил сообщение в мессенджере — обращение с контактами автоматически появляется в CRM, нужно только кликнуть по нему. 

API интеграция

Это простой способ передачи данных из разных сервисов в CRM. Технология позволяет сделать из разных программных продуктов одну функциональную систему. Например, клиент оформляет заказ на сайте, CRM автоматически создает сделку с контактами и назначает менеджеру задачу «уточнить заказ». Сотрудник кликает по контактам и разговаривает с клиентом. Сделка заключена, CRM передает данные в 1С и формирует накладную, а затем отправляет ее по почте. Если интеграции не настроены, приходится переключаться между разными приложениями и делать все вручную. 

Телефония MANGO OFFICE реализована с большинством популярных CRM, такими как Битрикс 24, amoCRM, 1С, Мегаплан. Для настройки не нужны знания программиста или разработчика: есть простая пошаговая инструкция. 

Работа с задачами и планирование 

Эта функция значительно повышает эффективность работы. Сотрудник сразу видит список актуальных дел, зайдя в профиль. Система может устанавливать задачи автоматически: например напомнить о повторном созвоне, отправке коммерческого предложения или других документов. 

Удобно, если сотрудники могут назначать и передавать задачи друг другу. Если кто-то заболел или уволился, то дела не потеряются: CRM распределит их между остальными менеджерами. Руководитель отслеживает все процессы, может контролировать нагрузку и сроки выполнения работ.

Импорт данных 

Если вы раньше пользовались CRM или вели клиентскую базу в других сервисах, то обратите внимание на возможность переноса данных. Переносить информацию, необходимую для работы, в новую программу вручную сложно и долго. К тому же легко ошибиться: это приведет к неразберихе и дублированию карточек. Поэтому нужна прозрачная и понятная система, которая импортирует данные из других сервисов и программ, например из Excel. 

Наличие локализации 

Если ваши сотрудники не разговаривают на английском и других языках на уровне носителя, то важно, чтобы программа была переведена на русский. Нужно учитывать, что CRM — это система, которая может обновляться. Поэтому если ПО не локализовано, то это может осложнить работу и замедлить процессы. 

Лицензирование

Для «коробочного» ПО выделяют 2 типа лицензионных программ:

• Open Source — системы с общедоступным кодом: его можно менять и улучшать под потребности бизнеса. Имеют широкие возможности для настройки интеграций. 

• CRM с проприетарной архитектурой: нельзя ничего менять, либо изменения ограничены разработчиком. Как правило, это многофункциональные программы от известных компаний.

Какую CRM выбрать зависит от бизнеса: небольшим фирмам подойдут типовые решения, а крупным структурам, где нужно организовать много процессов, понадобятся индивидуальные настройки. Но проприетарная архитектура имеет одно весомое преимущество: такая программа после настройки сразу готова к работе. Системам с открытым кодом понадобится доработка.  

Структура справочника контактов и контрагентов 

Если компания сотрудничает с юрлицами: от лица организации работают разные люди — менеджеры, снабженцы, складские работники и начальники. Удобно объединить контакты этих людей в карточке контрагента. При работе только с физическими лицами такой необходимости нет, поэтому подойдет любой вариант, реализованный в CRM.

Заключение

CRM выстраивает и отлаживает рабочие процессы: контролирует все этапы сделки, исключает ошибки, помогает менеджерам планировать и выполнять задачи. Чтобы внедрение CRM прошло успешно, нужно определить цели компании, прописать воронку продаж и регламенты для сотрудников. Далее потребуется выбрать решение, подходящее для конкретного бизнеса, настроить систему и обучить менеджеров. Функционал CRM меняет бизнес: вся система действует как единый алгоритм, а сотрудники занимаются только интересными и важными задачами, не отвлекаясь на бумажную работу и рутинные дела. 

Зачем нужна CRM-система? Блог об интернет-маркетинге GetResponse

Когда вы начинаете заниматься бизнесом, сталкиваетесь с головокружительным количеством сокращений: ROI, SEM, CPC, PPC, OR, CTR, LTV и многими другими. Однако, существует акроним, который просто надо знать: CRM

Проще говоря, CRM (customer relationship management или система управления взаимоотношениями с клиентами) – это система, с помощью которой вы можете управлять взаимоотношениями с потенциальными и настоящими клиентами.

CRM-программа сохраняет контактную информацию о клиентах (имя и фамилия, емейл адрес и номер телефона) и другие идентификационные данные, которые вы выбрали для отслеживания.

С помощью CRM-программы вы зафиксируете историю взаимоотношений с потенциальными клиентами: отправленные сообщения, телефонные звонки, личные встречи. Более того, с помощью GetResponse CRM вы отследите этапы транзакций и увидите, когда покупка была завершена успешно, когда безуспешно или была приостановлена.

Если вы сталкиваетесь с проблемой управления контактами, CRM-система является ценным инструментом, который поможет увеличить и дифференцировать бизнес, независимо от того, находится ли она в пользовании интернет-магазина, салона красоты, агентства недвижимости, отдела продаж или малого бизнеса. С другой стороны, это дополнительный инструмент, который нужно освоить и внедрить. Возможно, вы уже задумывались над тем, действительно ли нужна ещё одна программа для ведения клиентской базы?

Безусловно. Поясню 4 главные причины, по которым CRM-программа необходима для вашего бизнеса, независимо от размеров, возраста компании и индустрии.

Все данные, необходимые для работы с клиентами, собраны в одном месте

В продаже особенное значение имеют скорость и лёгкость использования. Если вы просматриваете почтовый ящик или историю телефонных звонков, чтобы найти информацию о клиенте или проверить дату последнего общения, вы просто тратите ценное время. К тому же такой поиск не гарантирует успеха. Если вы не помните, когда последний раз связывались с клиентом, вы рискуете отправить тот же емейл ещё раз и рассердить потенциального покупателя.

CRM-программа предоставляет полный и точный отчёт-историю о полном цикле работы с клиентами. И эти данные вы получаете благодаря только одному щелчку. Таким образом, вам не нужно вручную восстанавливать историю взаимоотношений с клиентами. Вы легко получите доступ к информации.

С помощью CRM-системы вы проанализируете воронку продаж и процесс продвижения клиента. Так, вы всегда будете знать, на каком этапе находитесь и как можете добиться запланированного уровня продаж.

CRM-программа для управления коммуникацией

Также CRM улучшает коммуникацию в бизнесе. А что, если представитель сервисного центра или турагентства сотрудничает с клиентом, с которым его коллега общался год назад? А что, если они не знают, кто должен руководить этим процессом коммуникации в группе? А если используют неточные таблицы в Excel для работы с клиентами?

CRM-система решает эти проблемы и многие другие, связанные с ведением клиентской базы. Сотрудники сразу видят, что какие вопросы обсуждались с потенциальным клиентом, и какие следующие этапы запланированы. Не нужно обращаться к коллегам, чтобы получить историю взаимоотношений, поскольку такая информация уже присутствует в системе. CRM экономит время и держит сотрудников в курсе всех нюансов работы с клиентской базой.

Внедрите систему управления взаимоотношениями с клиентами и жизнь станет проще

С помощью CRM-программы вы можете нормировать способы отслеживания действий потенциальных клиентов и взаимоотношений с ними, что систематизирует отчётность.

Используя разнотипные способы, сотрудники отдела продаж по-разному отслеживают взаимоотношения. Для менеджеров и руководителей такой способ утрудняет систематизирование данных. В CRM-программу данные вносятся стандартным способом, а менеджеры легко могут сочетать и анализировать информацию, получить общую картину организации в реальном времени.

Сотрудникам отдела продаж понравятся стандартные способы записи. Они легко увидят, какие лиды перераспределились, получат полную и чёткую картину о потенциальных клиентах и увидят, на каком этапе воронки они находятся.

Надёжная, эластично настраиваемая программа для роста бизнеса

«А может я все это сделаю в Excel?» – спросите вы. Если ведёте клиентскую базу только для небольшого количества клиентов, вы можете отслеживать взаимоотношения вручную. Однако, задумайтесь о перспективах через год, два или даже пять лет. Я думаю, что вы всё-таки желаете развивать продажи и увеличивать клиентскую базу. Вскоре сотрудники вашего отдела продаж будут проводить больше времени, записывая данные о настоящих и потенциальных клиентах. И, если будете делать это вручную, вам не хватит 24 часов, чтобы сделать все и качественно.

А вы желаете анализировать торговую деятельность, чтобы знать какие стратегии приносят прибыль? Понадобится много времени, чтобы собрать отслеживаемые данные из различных источников, которые, возможно, так и не предоставят полную картину.

Вопрос сводится к следующему: вы действительно хотите развивать взаимоотношения с клиентами и свой бизнес? Если ответ утвердительный, тогда нужно определить точное и наилучшее время для общения с потенциальными клиентами и предоставить им релевантную информацию. Программа CRM – это самый простой и самый эффективный способ для реализации этой цели.

Самое лучшее это то, что GetResponse CRM полностью интегрирован с Email маркетингом. Это значит, что вы можете легко общаться с клиентами, наблюдать за продажами и маркетинговыми действиями. И все эти возможности предоставлены в одной программе.

Программа CRM – ваше решение?

Вы уже думали о том, чтобы работать с программой? Или может уже используете? Мы хотели бы узнать, какие возможности и функции CRM вам необходимы, чтобы незамедлительно увеличить продажи и улучшить маркетинг. Поделитесь в комментариях – мы всегда рады, если можем помочь или даже воплотить ваши идеи в реальность!

CRM на русский переводится как «Программа для учета покупателей»

Формально CRM — это «система управления взаимоотношениями с клиентами». Вот как улучшить, чтобы получить «Программа для учёта покупателей».

Управление → учёт

Management в английском имеет более широкий смысл, чем «управление» в русском, иногда менеджмент — это управление, а иногда — учёт.

Управление — проявление своей воли, активное изменение реальности. Управление товарами на складе: хочу сюда поставлю, хочу — туда, хочу — выкину.

Учёт — пассивное наблюдение: смотрим, записываем, делаем выводы.

В ЦРМ клиентами не столько управляют, сколько аккуратно фиксируют все детали, потом анализируют и на основе этого управляют своими действиями (устраивают распродажи, дают бонусы, перезванивают клиентам).

«Учёт» слишком пассивное слово, «управление» — слишком активное, но в случае «учёта» погрешность меньше.

«Взаимоотношениями» — лишнее

Управлять и учитывать можно только отношения, мы не управляем товарами, сотрудниками, проектами, мы управляем только «отношениями» с ними. Если «управление отношениями с сотрудниками» можно заменить на «управление сотрудниками», то и «управление взаимоотношениями с клиентами» можно заменить на «управление клиентами».

«Система» — преувеличение

Всегда речь идет о компьютерной программе. Конечно, продавцам ЦРМ хочется чтобы их продукт выглядел солиднее, но честнее признать, что продать можно только программу, а систему заказчик будет выращивать внутри своей компании сам.

Почему «программа», а не «приложение»?

Приложение — это экземпляр «прикладного ПО», в противопоставлении «системному ПО», то есть «приложение», «application» это разновидность «программы». Клиенту неважно, прикладная эта программа или нет, поэтому используем более широкий термин. А еще лучше — не «программа», а «программка», чтобы не создавать завышенных ожиданий.

Почему «для»?

1. Чтобы не было путаницы между программой как кодом (программа зависла) и программой как планом деятельности (программа исследований).
2. Чтобы подчеркнуть, что ЦРМ — это пассивный инструмент, требующий чтобы кто-то его применил. «Устройство выпуска гаек» — само выпускает гайки, разве что кнопку «вкл.» надо нажать, «прибор для выпуска гаек» — мертвая железяка, и нужно постараться самому, чтобы ею наделать гаек.

«Клиент» — общее, размытое слово, иногда клиент есть, а продажи — нет. Поэтому если возможно, то лучше «клиентов» заменить на «покупателей»,

Почему учёт именно «покупателей», а не «сделок»?

Суть ЦРМ в том, чтобы учитывать не отдельные сделки (для этого, например, используется кассовый аппарат), а историю отношений с каждым клиентом целиком.

программы — это… Что такое CRM-программы?

Программы БЭСТ — Программы «БЭСТ» относятся к классу так называемых бухгалтерского учёта, управления предприятием и так далее). Продано свыше 40000 копий программ в России, на Украине и в Белоруссии. Основные покупатели находятся в среде представителей малого и… …   Википедия

Microsoft Dynamics CRM — Microsoft Dynamics CRM  CRM система, разработанная компанией Майкрософт. Microsoft Dynamics CRM входит в линейку продуктов Microsoft Dynamics. Стиль этой статьи неэнциклопедичен или нарушает нормы русского языка. Статью следует исправить… …   Википедия

Terrasoft CRM — Тип Collaborative software Разработчи …   Википедия

Автоматизация маркетинга — Маркетинг Основные понятия Продукт • Цена Дистрибуция • Услуга • Розница Управление брендом (англ.) Экаунт маркетинг • Этика (англ.) Эффективность ( …   Википедия

Лицензионная политика Microsoft — характеризует правила приобретения и использования её программного обеспечения. Каждый продукт компании, приобретённый в виде коробочной и OEM версии, имеет лицензионное соглашение конечного пользователя (англ. EULA End User License… …   Википедия

Compiere — Тип ERP, CRM Разработчик …   Википедия

Средний бизнес — (Medium business) Определение среднего бизнеса, нюансы среднего бизнеса Информация об определении среднего бизнеса, нюансы среднего бизнеса Содержание Содержание О “Что делать” и “с чего начать” вот в чем вопрос! О пользе… …   Энциклопедия инвестора

ADempiere — Тип ERP, CRM, SCM Разработчик Adempiere Community Написана на Java Операционн …   Википедия

Мегаплан — Тип Collaborative software/CRM Разработчик Мегаплан Операционная система Cross platform Последняя версия …   Википедия

ERP — (англ. Enterprise Resource Planning, планирование ресурсов предприятия)  организационная стратегия интеграции производства и операций, управления трудовыми ресурсами, финансового менеджмента и управления активами, ориентированная на… …   Википедия

6 лучших сервисов для бизнеса

Некоторые собственники используют CRM-системы со дня основания компании и экономят время, снижают расходы на бизнес-процессы, следят за работоспособностью менеджеров. Другие искренне не понимают, зачем нужна CRM и что с ней вообще делать. Подготовили для вас обзор CRM, в котором расскажем, что это, для каких целей их используют и какую систему выбрать для вашего бизнеса.

Что такое CRM-система и кому она нужна

CRM — это сокращение от Customer Relationship Management, в переводе с английского — «управление взаимоотношениями с клиентами». В первичном виде CRM-система — это то, что действительно помогает работать с клиентами: видеть все данные по ним и по сделкам с ними в одном месте, понимать, на каком этапе находятся проекты, удобно хранить данные по покупателям или удаленным сотрудникам, смотреть, сколько сделок ожидают закрытия. Это — основа: в стандартных CRM работают и интернет-магазины с тысячами клиентов, и строительные компании, выполняющие 3–4 проекта в год.

Также в CRM, помимо управления всем тем, что касается клиентов, могут быть дополнительные функции. Например:

• учет входящего трафика и анализ других параметров вашего сайта, с которого поступают обращения; 
• постановка и делегирование задач сотрудникам разных отделов, а также контроль их выполнения;
• разработка понятных линейных алгоритмов продаж и скриптов для менеджеров;
• моделирование воронки продаж и отслеживание пути клиента от первого касания до закрытия сделки.

По сути CRM — это весь ваш бизнес на одном экране. В современных системах можно не только работать с клиентами, но и налаживать взаимоотношения с партнерами и хранить важные контакты, идеи, документы.

Терминология

Далее в нашем обзоре CRM мы будем использовать термины, которые могут быть непонятны начинающим предпринимателям. Расшифровываем сейчас, чтобы все было доступно:

лиды — заинтересованные в покупке потенциальные клиенты;

лид-магнит — предложение чего-то ценного бесплатно или за небольшие деньги: он нужен, чтобы собрать базу контактов;

трафик — посетители сайта, которые заходят на него из поисковой выдачи и рекламы;

воронка продаж — путь пользователя с момента первого касания с вами до оформления покупки;

целевое действие — подписка на новости, заявка на обратный звонок, покупка и все то, что должен сделать пользователь на определенной странице сайта;

KPI — ключевые показатели деятельности сотрудников, например, число продаж, процент отказов, принесенная компании прибыль;

дедлайн — срок выполнения поставленной задачи;

Канбан — система организации труда, при которой задачи перемещают по доскам соответственно этапу их выполнения.

CRM маркетинг — персонализация маркетинговых активностей на основе данных о предыдущих взаимодействиях компании и клиента из CRM системы.

Для каких целей используют CRM-системы:

1. Автоматизация процессов. В некоторых CRM-системах можно вести клиентов по воронке продаж без участия менеджеров. Как? Покупать трафик на сайт, консультировать автоматическим чат-ботом и предлагать оформить покупку. Все диалоги будут храниться в CRM, вы будете видеть, на каких этапах «отвалились» потенциальные клиенты и какие консультации закончились целевым действием.

2. Оптимизация рабочего времени. Если работать без CRM, менеджерам каждый раз придется тратить 10–15 минут, чтобы поднять документы по предыдущим сделкам с этим клиентом, найти его дополнительные контакты, изучить особенности проектов. И не забывайте про человеческий фактор — сотрудники могут ошибиться, например, в фамилии, и вместо одного клиента получится «два». Чтобы найти ошибку, тоже нужно время. В CRM сотрудники будут меньше ошибаться, тратить меньше времени на поиск информации и обработку лидов.

 

3. Контроль финансов. В CRM можно видеть суммы текущих сделок, неоплаченных счетов и проектов, оплата по которым под вопросом. Все это помогает вести грамотный учет финансов.

4. Анализ работы менеджеров. В специальных системах легко ставить задачи и контролировать их выполнение: смотреть, кто постоянно срывает дедлайны, а кто успевает все в срок, кто много ошибается и у кого большинство сделок идеальны. Также можно устанавливать KPI и выписывать премии на их основе, вовремя выявлять выгорание сотрудников, повышать эффективность труда менеджеров.

5. Работа в одном окне. В CRM видно обращения от клиентов с разных каналов — из почты, сайта, социальных сетей и так далее. Любой сотрудник может посмотреть интересующую его информацию о клиенте, а не отвлекать менеджера.

6. Ввод стандарта продаж. Если один менеджер продает агрессивно, другой отлично работает с возражениями, а третий использует разные приемы «по настроению», всем им легко создать общий алгоритм действий. Или скрипт разговора. Алгоритмы и скрипты можно хранить прямо в CRM, чтобы менеджеры первое время «подсматривали» в них.

7. Систематизация информации о клиентах. Мы уже говорили, что вся информация о клиентах хранится в одном окне. Там легко посмотреть, сколько раз клиент обращался в компанию, какие документы ему готовили, что было в переписке, какие проблемы возникали. Можно быстро найти какого-то клиента в общей базе или структурировать ее так, как удобно вам.

8. Получение цельной картины. В многофункциональной CRM видно число продаж и график прибыли, количество клиентов и многие другие сведения. Анализируя ситуацию, вы не развалите компанию.

Все это помогает работать быстрее, качественнее и эффективнее. В конечном итоге это сказывается на уровне удовлетворенности клиентов и числе продаж. Еще в 2012 году Tech News World провели опрос, в котором предприниматели рассказали, зачем им нужны CRM-системы:

 

Вообще CRM нужна любому бизнесу, потому что такие системы упрощают процесс продажи продукта или товара клиенту. И она вам точно нужна, если есть некоторые проблемы.

CRM точно нужна, если:

• У компании есть большие процессы, которые можно разделить на подпроцессы. Она покажет ход выполнения бизнес-процессов на любом этапе, поможет вносить корректировки при необходимости.
• Вы и менеджеры не можете запомнить все данные о клиентах. CRM сохранит любые контакты, проблемы, пожелания в одном месте и будет вести общую клиентскую базу.
• У вас много часто повторяющихся или мелких задач. Система будет подсказывать, что сделать дальше — достаточно один раз внести задачу в систему.
• Ваши сотрудники забывают что-то сделать. Сервис пришлет уведомление, когда приблизится дедлайн. Сотрудник вспомнит о задаче.
• Вы постоянно просите продублировать счет, не можете быстро найти нужный договор. CRM охранит все документы в одном месте. Можно будет искать их в конкретных задачах, в карточках клиентов или по названию.
• Вас или менеджеров бесит формирование множества документов по каждому клиенту. Она автоматически сформирует первичную документацию — вам нужно будет только указать основные данные.
• Постоянно меняются сотрудники, работающие с клиентской базой, и приходится каждый раз пересылать им файлы с контактами и длинные переписки в соцсетях. Система сохранит все для доступа любого человека — достаточно будет выдать ему логин, пароль и обозначить уровни доступа.
• Компания теряет лиды, пришедшие с рекламы — менеджеры не видят вовремя сообщений или забывают перезвонить, написать. Сервис отобразит новый контакт в системе, и любой менеджер сможет им заняться. Будет напоминать о дальнейших звонках, сообщениях или встречах.
• Вы боитесь, что менеджеры могут слить клиентскую базу конкурентам. Система разграничит права доступа, будет вносить в журнал сведения о любых операциях с базой.

Конечно, мы сейчас рассказали об идеальной CRM-системе. В каких-то нет интеграции со складскими системами, где-то нет возможности разграничивать права доступа вплоть до каждого клиента. Все CRM разные, но вы можете выбрать ту, которая подходит именно вам. Как это сделать, читайте наш обзор CRM.

5 лучших сервисов

«Лучший» — условное понятие. Поэтому мы расскажем о самых популярных CRM-системах.

Это — самая популярная система в рунете. Ее используют более 6 000 000 компаний. Но ее рейтинг на Startpack — всего 2,5 балла из 5 возможных.

 

Основные функции и особенности:

• сохранение всех звонков, чатов, писем и обращений клиентов в социальных сетях;
• Канбан для контроля сделок;
• карточки клиентов с комментариями, обсуждением среди сотрудников, документами и запланированными делами;
• автоматизация — роботы сами отправляют смс и голосовые сообщения, пишут письма, ставят задачи менеджерам;
• рассылки смс, писем на email, автозвонки прямо внутри CRM;
• генерация планов продаж, распределение нагрузки среди менеджеров и автоматическое составление отчетов;
• документооборот — можно добавлять свои шаблоны или использовать встроенные;
• обмен данными с 1С и другими сервисами;
• разработка сайтов и лендингов внутри CRM и многие другие функции.

Плюсы:

• один из самых больших функционалов на рынке CRM-систем;
• возможность настраивать уровни доступа к данным;
• интеграция с более, чем 1 000 приложений и сторонних сервисов;
• мобильная версия;
• уникальные функции — например, распознавание лиц по камере в офлайн-магазинах вашей сети.

Минусы:

• высокая стоимость;
• сложный и запутанный интерфейс из-за обилия функций;
• платная телефония — если звоните из CRM, придется отдать деньги не только оператору, но и самой системе.

Версии: облачная и коробочная. Коробочную нужно устанавливать самим, обычно установка и настройка занимает несколько дней. Облачную можно использовать сразу, но она «обучена» работать с меньшим объемом данных.

Стоимость: «Битрикс24» бесплатен для компаний, в которых в CRM будут работать менее 12 сотрудников. Есть платные тарифы: облачная версия стоит от 2 390 ₽ в месяц за 6 пользователей до 9 590 ₽ в месяц с неограниченным числом сотрудников. Стоимость коробочной версии — от 59 000 ₽ за 12 пользователей до 699 000 ₽ и выше за самый крутой тариф.

Мультиканальный сервис, который помимо CRM-системы предоставляет возможность делать email рассылки, создавать чат-ботов, разрабатывать мобильные лендинги и использовать другие инструменты для управления бизнесом. Рейтинг на Startpack составляет 4,3 балла из 5.

 

Основные функции и особенности 

• управление сделками происходит по методу Канбан;
• создание сделок как вручную, так и автоматически;
• сохранение истории взаимодействий с клиентами;
• использование разных каналов коммуникации с клиентами: email, SMS, Viber, WhatsApp, Facebook Messenger, Telegram;
• комментарии в карточках клиентов;
• использование тегов для сегментации клиентов;
• фильтрация сделок по периоду времени, статусу, сумме, источнику и другим параметрам.

 Плюсы: 

• простота в использовании, идеален для тех, кто только начинает работу с CRM;
• возможность настройки уровней доступа членов команды;
• стабильность работы системы;
• интеграции с внутренними сервисами SendPulse;
• весь функционал доступен, начиная с бесплатной версии.

 Минусы: 

• нет дашборда, для одновременного отслеживания таких метрик, как количество новых, завершенных успешно и незавершенных сделок за период времени;
• только одна воронка;
• нельзя создавать задачи для сотрудников.

Версии: только облачная. 

Стоимость: можно использовать бесплатно.

AmoCRM занимает третье место в одном из рейтингов Startpack и имеет оценку 1,5 баллов из 5 возможных.

 

Основные функции и особенности:

• фиксация обращений от клиентов из любых каналов;
• мобильное приложение со сканером визиток, который позволяет сразу добавлять контакты;
• хранение переписки по email внутри CRM;
• исходящие звонки из системы;
• встроенный мессенджер для общения с сотрудниками;
• автоматическая воронка продаж и воронка повторных обращений;
• интерфейс разработчика — можно добавлять свои функции.

Плюсы:

• интеграция с более, чем 50 провайдерами телефонии для офиса;
• настройка сделок с тегами и дополнительными параметрами;
• интеграция с более, чем 200 сервисами.

Минусы:

• иногда API работает некорректно;
• нет широкого функционала для работы с бизнес-процессами;
• техподдержка может долго реагировать на обращения.

Версии: только облачная.

Стоимость: зависит от тарифа. Самый дешевый позволяет работать вдвоем, стоит 4 999 ₽ в год. Самый дорогой стоит 1 499 ₽ в месяц за одного пользователя. Есть пробная версия на 2 недели.

«Мегаплан» позиционирует себя как инновационная платформа для решения многих задач. Он входит в множество рейтингов Startpack и имеет самую высокую оценку — 5 из 5. Эту CRM используют более 460 000 компаний.

 

Основные функции и особенности:

• сохранение истории переговоров, звонков и переписки;
• постановка задач сотрудником с контролем дедлайнов, напоминаниями, уведомлениями об изменениях;
• сохранение всех закрытых задач со всей историей и документами;
• воронка продаж с напоминаниями менеджерам о контактах;
• автоматическая подготовка счетов, коммерческих предложений и постановка задач;
• формирование отчетности для управления бизнесом и другие функции;
• мобильное приложение.

Плюсы:

• простой интерфейс и подробное руководство по работе в CRM;
• проверка счетов и отчетов сотрудников в мобильном приложении.

Минусы:

• долгое исправление мелких багов, зато поддержка отвечает быстро;
• платная интеграция со сторонними сервисами, которые не подключены к «Мегаплану».

Версии: облачная и коробочная.

Стоимость: зависит от количества сотрудников и того, насколько вы оплатите работу. Минимум — 386 ₽ в месяц за одного сотрудника при оплате на год вперед в облачной версии, максимум — 999 ₽ за одну лицензию. Коробочная версия стоит от 45 000 ₽ до 350 000 ₽ в зависимости от тарифа и количества сотрудников.

Еще одна российская CRM. Она получала множество наград — например, «Лидер отрасли» в 2017 году. Ее используют более 130 000 компаний, в том числе «Лукойл», «Белаз», UNIDO и другие бренды. По сути «Простой бизнес» — это не только CRM, а система для управления компанией в целом.

 

Основные функции и особенности:

• ведение клиентской базы с фиксацией обращений из разных каналов;
• сквозная аналитика;
• воронка продаж и графики с автоматическими напоминаниями о задачах;
• календарь дел;
• хранение всех файлов по проекту;
• хронометраж рабочего времени;
• электронный документооборот с ЭЦП и хранением истории изменений документа;
• электронная бухгалтерская отчетность;
• встроенные коммуникации и множество других функций.

Плюсы:

• один из самых широких функционалов среди CRM;
• приемлемая стоимость;
• гибкие настройки программы под себя.

Минусы:

• не всегда быстрая реакция техподдержки;
• сложный интерфейс;
• небольшие баги при сильной нагрузке.

Версии: есть облачное и коробочное решение.

Стоимость: можно использовать CRM бесплатно, если у вас до 5 сотрудников. В остальном цена зависит от тарифа. Самый дешевый стоит 1 990 ₽ в месяц за неограниченное количество сотрудников. Стоимость коробочного решения — 29 990 ₽ единоразово или от 39 990 ₽, если нужна помощь с внедрением и обучением сотрудников.

Старое название системы — «Класс365». Это тоже российская разработка. У CRM оценка 4,5 из 5 на Startpack. Это узкоспециализированное решение для тех, кто работает в сферах производства, оптовой и розничной торговли офлайн или онлайн.

 

Основные функции и особенности:

• сохранение истории общения с клиентом;
• отправка сообщений, электронных писем и звонки прямо из CRM;
• постановка задач сотрудникам и расписание дел;
• онлайн-сметы для расчета материалов и человекочасов;
• встроенные кассовые программы и системы лояльности;
• автоматизация закупок;
• печать ценников и этикеток по своим шаблонам;
• складской учет и многие другие функции.

Плюсы:

• в одном месте собраны все сервисы, подходящие производству и торговле, есть версии для сферы услуг;
• огромный функционал для управления всей компанией;
• интеграция со сторонними сервисами.

Минусы:

• ошибки при работе с большим объемом данных;
• долгие ответы от техподдержки;
• сложности с интеграцией с кассами.

Версии: только облачная.

Стоимость: есть бесплатный тариф для одного пользователя. Цена на другие зависит от количества пользователей, начинается от 500 ₽ в месяц и достигает 6 500 ₽ в месяц.

На что сделать упор при выборе

У каждого свои предпочтения, и обычно предприниматели изучают множество решений перед тем, как сделать окончательный выбор. Вы тоже так можете — найдите несколько подходящих вариантов, почитайте обзоры CRM, запросите пробный доступ к каждой из них, а потом сравните функционал, интерфейс, простоту использования. Если нужно выбрать быстро, просто найдите систему, в которой есть нужные вам функции. Также можете обратить внимание на:

• интерфейс — чем он сложнее, тем дольше сотрудники будут привыкать к нему и тем больше ошибок может возникать в процессе работы;
• возможность ставить задачи сотрудникам — если у вас 1–2 менеджера, и они сидят с вами в офисе, эта функция не нужна, а если в компании много отделов, лучше выбрать CRM с Канбаном;
• стоимость — откажитесь от дорогостоящих решений на старте, не переплачивайте за ненужные функции, иначе внедрение CRM себя не оправдает;
• разграничение доступа к данным — если переживаете о сохранности клиентской базы или работаете с важными документами и сведениями, лучше выбрать CRM с таким функционалом;
• автоматизацию интеллектуальной работы, если она нужна, например, если тратите много времени на подготовку коммерческих предложений;
• контроль качества данных — если сотрудники вводят большинство данных вручную, выбирайте систему, которая покажет ошибки, дубли и несовпадения;
• историю редактирования — если над одним проектом могут работать много сотрудников, лучше выбрать CRM с сохранением действий.

Когда выбрали CRM, не торопитесь переносить в нее все данные. Сначала поработайте 2–3 недели, как обычно, а потом оцените результат. Возможно, в процессе работы появятся большие проблемы или недостатки, с которыми вы не сможете мириться.

А зачем CRM вашему бизнесу и какую систему вы выбрали? Расскажите о своем решении в комментариях — нам очень интересно!

Вот как CRM может стать надежной платформой для вашего предприятия

Мнения, высказанные предпринимателями. участников являются их собственными.

Вы читаете Entrepreneur India, международную франшизу Entrepreneur Media.

Управление взаимоотношениями с клиентами — звучит достаточно просто. Сделайте так, чтобы ваши клиенты были довольны и наблюдайте за ростом вашего бизнеса. К сожалению (или к счастью), по мере роста вашего предприятия, таблицы Excel недостаточно хороши для отслеживания потенциальных клиентов и клиентов, и общие решения проблем клиентов не помогают.Это когда управление взаимоотношениями необходимо вывести на новый уровень с помощью программного обеспечения CRM, которое упростит ваши бизнес-процессы и позволит вам предоставлять своим клиентам индивидуальное обслуживание. Однако, если вас это не убедило, вот что CRM может сделать для вашего агентства:

Shutterstock

Узнайте о упущенных и упущенных возможностях

Тот факт, что вы потеряли клиента, не означает, что вам не следует следить за ним — никогда не угадаешь, когда удача может измениться.И лучший способ для руководителей агентств оставаться на вершине потерянных потенциальных клиентов — это использовать инструмент CRM. Это позволяет вам вести систематизированную историю потенциальных и потерянных потенциальных клиентов, что имеет решающее значение для повышения прозрачности воронки продаж и сокращения циклов продаж, а со временем обеспечивает ясность в отношении потенциальных препятствий в этом процессе. Вот как это сделать — CRM дает вам возможность проанализировать все ваши прошлые сделки и выявить общие проблемы, лежащие в их основе.

Интеграция функций управления проектами:

Постоянное информирование клиентов о статусе проекта и результатах требует непрерывной координации между несколькими сотрудниками и отделами.И чаще всего требуется сопоставление данных, содержащихся в отдельных таблицах Excel или даже в почтовых ящиках. Однако, интегрируя ваш инструмент CRM с вашей системой управления проектами, устраняя разрыв между ними, CRM дает вам четкое представление о работе всех аспектов вашего агентства — от продаж до операций. Таким образом, избавившись от разрозненности информации, вы можете принимать обоснованные бизнес-решения на основе полного обзора клиентов и статуса проекта и тратить меньше времени на сбор информации, позволяя вам сосредоточиться на других видах деятельности.

Борьба с последствиями высокого уровня отсева

Рекламная индустрия печально известна своим высоким уровнем отсева, который часто нарушает и без того непростые отношения между клиентом и агентством. Но благодаря CRM отставка менеджера по работе с клиентами не означает смертный приговор для аккаунта. Следующий человек может продолжить работу с того места, где остановился следующий сотрудник — он или она будет иметь немедленный доступ к электронной почте, результатам проекта и сбоям, если таковые имеются. Статус отношений можно понять и измерить, чтобы сделать переходы более плавными.

Содействие общему увеличению продаж

Компании, использующие полностью используемое решение CRM, увеличили продажи до 29% — и вы тоже можете сделать это, выполнив несколько простых шагов. Сначала используйте CRM, чтобы определить, какие сегменты клиентов более ценны для вашего бизнеса, а затем предоставьте им специальные скидки или дополнительные услуги. Затем автоматизация рабочего процесса с помощью CRM и интеграция электронной почты позволят вам автоматизировать и отслеживать отправку электронных писем. Это значительно расширяет возможности вашего отдела продаж, позволяя им рассылать пакеты важных электронных писем за меньшее время.Наконец, оповещения CRM могут уведомлять сотрудников отдела продаж о любых немедленных действиях, которые необходимо предпринять, например отправка клиенту срочной доставки.

Раскройте наиболее эффективные маркетинговые тактики

С помощью аналитики с обратной связью, предоставляемой CRM, можно проанализировать, какая тактика дает больше всего потенциальных клиентов — работают ли почтовые программы для одного клиента, а не другого? Привлекает ли ваша реклама Google достаточное количество потенциальных клиентов? Или индивидуальный подход к отзывам клиентов — лучший путь вперед? Ваша маркетинговая команда может ответить на эти вопросы и уточнить свою тактику на основе отзывов об инструменте CRM, предоставленных отделом продаж клиента, что повысит общий уровень успеха.

Как результат вышеизложенного, процессы оптимизируются, ошибки обнаруживаются, а время оптимизируется с помощью CRM, помогая предприятиям достигать новых высот. Так чего же ты ждешь? Перейдите на CRM и позвольте ей сделать за вас черновую работу, чтобы вы могли сосредоточиться на повышении ценности обслуживания клиентов.

Что такое CRM и как она работает?

Поддержание хороших отношений с клиентами является краеугольным камнем любого успешного бизнеса, но в прошлые десятилетия процесс управления и отслеживания отношений с клиентами в рамках бизнеса был фрагментирован и в лучшем случае занимал много времени.Компании будут хранить данные о физических клиентах в картотеке, картотеке и электронных таблицах.

Эти методы хранения данных о клиентах не только требовали большого количества ручной работы, но и означали, что информация не распределялась должным образом по бизнесу (например, между отделами продаж и маркетинга), что часто приводило к упущению бизнес-возможностей.

С появлением Интернета пришла волна новых платформ маркетинговых технологий (MarTech), которые помогают компаниям создавать, управлять и отслеживать отношения с клиентами в форме менеджера по работе с клиентами (CRM) .

Что такое менеджер по работе с клиентами (CRM)?

Платформа управления взаимоотношениями с клиентами (CRM) — это программное обеспечение, которое компании используют для управления взаимодействием с клиентами, хранения информации о них и автоматизации ряда процессов, связанных с переходом клиента по воронкам маркетинга и продаж. CRM-система — невероятно важный инструмент для каждой компании, помогающий укреплять лояльность клиентов и приносить им здоровый доход.

Сколько стоит создание платформы AdTech или MarTech?

Получите предложение по вашему проекту

Заполните форму ниже, чтобы узнать, сколько будет стоить разработка и создание вашей платформы AdTech или MarTech.

Что делает CRM?

На самом базовом уровне программное обеспечение CRM позволяет маркетологам и продавцам управлять и анализировать отношения с фактическими и потенциальными клиентами компании.Он позволяет отслеживать каждое взаимодействие с компанией и собирает информацию о клиенте. Таким образом, разговаривая с клиентом, маркетолог всегда знает, кто он, и видит свою историю с компанией. Это делает взаимодействие более персонализированным, увеличивает шансы на конверсию и поощряет доверие и лояльность клиентов.

CRM

включают в себя функции, которые позволяют отслеживать взаимодействие клиента / компании с помощью различных доступных точек взаимодействия, в том числе из:

• Контактные формы
• Поисковые системы
• Электронная почта
• Телефонные звонки
• Социальные сети

Программное обеспечение заботится об определенных процессах — оно может предложить автоматизацию повторяющихся задач маркетологов, устанавливает напоминания о важных событиях и отображает предупреждения, если что-то действительно требует внимания.Некоторые CRM также предлагают возможности аналитики, позволяющие отслеживать эффективность различных маркетинговых усилий по привлечению потенциальных клиентов и конверсий.

Программное обеспечение

CRM в сочетании с автоматизацией маркетинга предоставляет отделам продаж и маркетинга набор инструментов для управления всеми воронками продаж и маркетинга, от квалификации потенциальных клиентов до управления возможностями, прогнозирования и закрытия сделок.

Сквозное управление воронкой продаж включает комбинацию систем автоматизации маркетинга (верхняя часть воронки) и функций CRM (нижняя часть воронки).Мы наблюдаем тенденцию к тому, что многие популярные платформы CRM либо приобретают, либо разрабатывают собственные системы автоматизации маркетинга, чтобы предложить эту функциональность. HubSpot, например, предлагает и то, и другое, в то время как другие CRM обеспечивают легкую интеграцию с другими системами автоматизации маркетинга.

Вот список функций, обычно предлагаемых платформой CRM:

• Управление лидами: CRM отслеживает лиды компании, позволяя маркетинговым командам вводить новых лидов в систему (автоматически или вручную), а также отслеживать и анализировать данные о них.
• Автоматизация маркетинга: Некоторые CRM, такие как HubSpot и Salesforce, предлагают функции автоматизации маркетинга для автоматизации определенных утомительных задач в воронке. Например, система может автоматически отправлять клиентам маркетинговые электронные письма во время, установленное маркетологом, или публиковать сообщения в социальных сетях по расписанию. Цель автоматизации маркетинга — удержать потенциальных клиентов и помочь превратить их в платежеспособных клиентов.
• Автоматизация продаж: CRM могут отслеживать взаимодействия с клиентами и автоматизировать выбранные бизнес-функции цикла продаж, которые необходимы для отслеживания потенциальных клиентов и привлечения новых клиентов.
• Автоматизация рабочего процесса: системы CRM помогают предприятиям оптимизировать процессы за счет оптимизации повседневных рабочих нагрузок, что позволяет сотрудникам сосредоточиться на творческих задачах более высокого уровня.
• Аналитика: Решения CRM могут предлагать встроенные инструменты аналитики, которые предлагают аналитические данные и помогают повысить уровень удовлетворенности клиентов. Маркетолог может анализировать данные и соответственно создавать целевые кампании. CRM-аналитика помогает отслеживать атрибуцию и дает представление о качестве обслуживания клиентов.
• Искусственный интеллект: Решения CRM, такие как Salesforce, предлагают возможности искусственного интеллекта, встроенные в их системы, чтобы помочь автоматически распознавать закономерности, ведущие к успешным продажам, что может помочь вам разработать более точные стратегии для будущих маркетинговых усилий.
• Индивидуальный подход к клиентам: Вы также можете использовать CRM для создания персонализированного и единообразного опыта для ваших потенциальных клиентов по различным маркетинговым каналам, что может помочь увеличить конверсию и повысить узнаваемость бренда.

Готовые решения CRM

Есть множество компаний, предлагающих коммерческие, готовые решения CRM. Платформы бывают разных форм и размеров, но обычно предоставляются как SaaS, предлагая маркетологам сочетание функций продаж, маркетинга и обслуживания клиентов.

Ниже приведены несколько примеров некоторых популярных CRM-систем:

Salesforce

Salesforce считается ведущей стандартной CRM-системой. По данным исследовательского гиганта Gartner, у новаторского облачного решения в настоящее время их 19.Доля рынка 7%.

HubSpot

HubSpot CRM известен тем, что предлагает глубокое понимание каждой перспективы, позволяя детально контролировать каждую часть воронки продаж. Отслеживание взаимодействия с клиентами в режиме реального времени помогает понять их потребности и отреагировать соответствующим образом. HubSpot позволяет отслеживать источники посещений потенциальных клиентов, их взаимодействие с электронными письмами (клики, открытия или повторные открытия), а также загрузки маркетинговых материалов, таких как официальные документы и тематические исследования, с вашего сайта.

Hubspot позволяет устанавливать дополнительные плагины для бесшовной интеграции с Gmail или Outlook.

Рекламный магазин

Salesflare — это CRM-система, которая помогает отделам продаж и маркетинга экономить время, автоматически добавляя контактную информацию в профили клиентов, сокращая время, затрачиваемое на ввод данных, более чем на 70%.

Оракул

Oracle CRM решает все вопросы управления взаимоотношениями с клиентами и бизнес-процессами на единой платформе и предлагает множество методов развертывания.

Microsoft Dynamics CRM

Microsoft Dynamics CRM практически не уступает Salesforce по доле и продажам.Платформа быстро росла за последние несколько лет и в настоящее время доступна либо локально, либо в облаке.

Сахар CRM

SugarCRM — ведущее решение CRM с открытым исходным кодом. Это легкая платформа, основанная в 2004 году. Решение невероятно популярно среди малых предприятий и предлагает варианты развертывания как локально, так и в облаке. Цена варьируется от 35 до 150 долларов в месяц за пользователя.

Подходит ли готовое решение для вашего бизнеса?

Готовые решения CRM, подобные перечисленным выше, созданы для удовлетворения ожиданий большинства предприятий.Однако предлагаемые ими функции могут оказаться несоответствующими потребностям вашей организации.

За каждую дополнительную функцию приходится платить не только с точки зрения денег, но и за счет длительного обучения маркетологов. Избыток всегда ведет к сложности; в конце концов, людям потребуется много времени, чтобы изучить функции новой системы. Разработка индивидуального CRM-решения — это способ избавиться от всех отвлекающих факторов, которые снижают продуктивность вашего отдела продаж.

Маловероятно, что вашей компании понадобится каждая функция, которую может предложить стандартная CRM.Что еще хуже, вы должны правильно настроить и развернуть весь программный пакет, даже если желаемые функции составляют лишь часть системы.

Как показано выше, многие поставщики программного обеспечения, такие как Salesforce, Oracle и Microsoft, предлагают корпоративные CRM-системы. Однако есть ряд проблем с готовыми решениями:

• Высокие текущие расходы
• Дополнительные функции, которые не используются в вашей компании
• Сложная интеграция с существующими системами компании
• Ограниченная расширяемость и настройка функций
• Минимальный контроль или отсутствие контроля над вашими данными
• Различные стандарты соответствия GDPR (некоторые CRM интерпретируют GDPR и другие законы о конфиденциальности, вероятно, будут отличаться от ваших)

Создание индивидуальной CRM

CRM-система — это простой способ быстро начать отслеживать клиентов и автоматизировать маркетинговые рабочие процессы.Решение о выборе индивидуального решения должно основываться на рассмотрении определенных факторов.

Общая проблема заключается в том, что готовые CRM, хотя и функциональные и надежные, имеют ряд ненужных или переоцененных функций. В то время как ваш бизнес может извлечь выгоду из готовой системы, иногда вам действительно нужна платформа, тщательно созданная с учетом потребностей вашей компании.

Разработка CRM-системы, которая легко интегрируется с вашим бизнесом, требует участия разработчика и клиента, чтобы помочь создать работоспособную, высокофункциональную CRM-систему, которая может интегрироваться с существующими системами компании.

Платформы

CRM становятся сегодня хлебом с маслом, и создание собственной дает серьезные бизнес-преимущества.

Преимущества создания индивидуальной CRM

• Удаление лишних элементов. Благодаря индивидуальному решению вы получите именно то, что хотите, без каких-либо излишних функций, которые вы никогда не сможете использовать. При разработке можно сосредоточиться на тех функциях, которые вам действительно интересны. Легкая и эффективная настраиваемая CRM-система может стоить лишь небольшую часть от стандартной цены, но в то же время лучше интегрируется с вашим бизнесом.
• Получение точной информации так, как вы этого хотите. Индивидуальная CRM-система может быть построена вокруг вашего бизнеса и ваших процессов, а не наоборот. Вы можете создавать даже самые подробные отчеты, которые дают более полное представление о ваших клиентах и ​​вашем бизнесе.
• Лучший контроль над планом развития функций. Контроль над технологией и процессом разработки приложения дает вам возможность контролировать, какие функции будут реализованы дальше и в какие сроки.
• Более низкая стоимость. Стандартные CRM стоят недешево — Microsoft Dynamics CRM стоит около 5000 долларов за серверное программное обеспечение и около 1100 долларов за пользователя, или 65 долларов за пользователя в месяц в случае облачной версии Microsoft Dynamics CRM Online. Хотя первоначальная стоимость создания программного обеспечения на заказ может быть даже выше, в долгосрочной перспективе вложения окупятся. Поскольку программное обеспечение спроектировано и разработано с учетом ваших конкретных потребностей, нет необходимости покупать дополнительные надстройки, когда требуется новая функция.Настраиваемая CRM позволяет легко добавлять новых пользователей без необходимости покупать отдельные лицензии для каждого дополнительного пользователя.
• Право собственности на данные. Поскольку большинство CRM-систем размещено в облаке, собранные вами данные хранятся в базах данных поставщика. Хотя есть способы легко получить доступ к вашим данным (например, через API), они все еще не на 100% принадлежат вашей компании. Это может стать реальной проблемой для крупных компаний, которые требуют владения своими данными и имеют строгие политики защиты данных.Создав собственную CRM, вы можете полностью контролировать свои данные и хранить их в собственных базах данных.
• Лучшая интеграция с существующими системами и платформами. От продаж до обслуживания клиентов и технической поддержки — ваши повседневные операции станут более эффективными, если система будет интегрирована в несколько отделов. Получая данные из различных подразделений компании, вы можете получить представление о клиентах, выходящее за рамки единственной точки зрения отдельных отделов.
• Соответствие GDPR. Как упоминалось выше, интерпретация GDPR и других законов о конфиденциальности одной компанией может отличаться от другой. Недавний отчет Demandbase показал, что 80% маркетологов были обеспокоены тем, что их поставщики MarTech могут подвергнуть их компанию юридическим рискам GDPR. Использование собственных маркетинговых технологий позволяет вам создать платформу CRM в соответствии с юридической политикой вашей компании, а также помогает соблюдать GDPR — например, контролировать ответы на запросы прав пользователей, такие как право доступа или удалите свои данные.

Процесс разработки платформы CRM

Стоимость процесса создания хорошо интегрированного индивидуализированного CRM-решения выходит за рамки цены. Это требует постоянного внимания и понимания существующих бизнес-процессов вашей компании.

Поскольку процесс разработки CRM предполагает активное участие клиента, это также прекрасная возможность сделать шаг назад и решить, какие процессы в вашей компании работают, а какие нет. Конечно, сама разработка может занять больше времени и внимания сотрудников компании, но конечный продукт будет точно соответствовать требованиям вашей компании и отражать ее процессы, точно отображая путь клиента по воронке продаж.

Подробнее о типичном процессе разработки платформы CRM здесь

Будущее CRM

Современные CRM-системы развиваются и начинают предлагать функции, выходящие за рамки того, что они делают в настоящее время, собирая данные о клиентах по различным каналам. Мы наблюдаем интеграцию социальных сетей, искусственный интеллект, целостное профилирование и многое другое.

Сотрудничая с компанией, предлагающей индивидуальную разработку CRM, вы можете рассчитывать, что полученное CRM-решение будет масштабируемым и готовым к росту вместе с вашей компанией, точно отражая ее процессы и беспрепятственно интегрируясь с существующими системами.

Это также возможность задействовать новейшие технологии и стать первопроходцем с конкурентным преимуществом в отрасли — задолго до того, как производители готовой продукции наверстают упущенное.

23 Лучшее программное обеспечение и инструменты для CRM в 2021 году

Компании не могут выжить без клиентов, независимо от отрасли. Поэтому компании, которые хотят добиться успеха, должны найти эффективный способ налаживания и поддержания отношений с клиентами. Один из лучших способов улучшить отношения с клиентами — это внедрить программное обеспечение CRM.

Что такое программное обеспечение CRM?

Менеджер по работе с клиентами (CRM), , по самому простому определению, — это процесс управления отношениями с клиентами в вашем бизнесе. Но он также может обозначать образ мышления, подход или программное решение.

Программное обеспечение CRM было разработано, чтобы упростить процесс управления клиентами и сделать его менее трудоемким. Это помогает компаниям отслеживать и управлять взаимодействиями с клиентами, а также записывать взаимодействия между бизнесом, его потенциальными и существующими клиентами.

Подробнее: Что такое управление взаимоотношениями с клиентами — CRM?

Преимущества программного обеспечения CRM

Программное обеспечение

CRM собирает все данные о клиентах в одном месте и позволяет предприятиям стимулировать рост и прибыль. Среди прочего, это облегчает компаниям:

• Повышение эффективности — Объединение всех бизнес-данных в одном месте улучшает рабочий процесс, упрощает командную совместную работу и улучшает управление проектами.
• Повышение прозрачности — Все сотрудники вашей организации видят ваши бизнес-процессы, обеспечивая большую ясность и лучшую командную работу.
• Удерживать клиентов — Опираясь на единый источник правды, каждый может работать с большей уверенностью, обеспечивая лучшие отношения с клиентами в долгосрочной перспективе.
• Увеличение продаж — Оптимизация процесса продаж, построение воронки продаж, автоматизация задач и анализ данных о продажах приведет к увеличению продаж и продуктивности продаж.

Выбор подходящего программного обеспечения CRM

Выбрать подходящий инструмент для вашего бизнеса — непростая задача, ведь на ваш выбор тысячи программных решений CRM.От простых инструментов до более всеобъемлющих решений, он может быстро стать непосильным. И правда в том, что нет правильного или неправильного ответа — все зависит от потребностей вашего бизнеса.

Читайте дальше: 20 функций CRM для ускорения процесса продаж

Чтобы упростить процесс оценки, мы проделали за вас тяжелую работу и протестировали большинство лучших инструментов CRM. Вот наша подборка из 23 лучших инструментов CRM на рынке.

Все перечисленные здесь программы CRM:

• Относительно проста в использовании и требует небольшой времени на установку
• Обладает уникальными функциями, которые выделяются среди других программ CRM.
• От надежного поставщика, с регулярными обновлениями и высокой степенью безопасности.

---

1.Скоро

Программное обеспечение Scoro CRM помогает координировать процесс продаж и повышать эффективность вашей команды с помощью полного набора функций, включая управление воронкой продаж, управление проектами и задачами, совместную работу, выставление счетов и отчетность.

Основные характеристики:

• Управляйте лидами в виде конвейера и легко перетаскивайте их с одного этапа на следующий
• Получите мгновенный обзор каждого клиента, включая контактные данные, расценки, историю общения, связанные проекты и т. Д.
• Получите инструменты для управления процессом продаж, проектами, календарем, счетами и т. Д.

Что интересного в этом инструменте: Scoro экономит более 50% времени, которое вы в настоящее время тратите на отчеты, встречи и двойной ввод данных.

Цена: От $ 26 за пользователя в месяц

Попробуйте Scoro бесплатно в течение 14 дней

2. Сахар CRM

Sugar CRM дает вам обзор всего пути к покупке и контекстную аналитику, необходимую для полного представления о клиенте и предвидения возможностей.

Основные характеристики:

• Управление счетом
• Управление возможностями
• Торговое сотрудничество
• Управление трубопроводом
• Автоматизация процессов

Что интересного в этом инструменте: Создавайте несколько персонализированных панелей мониторинга для оптимизации для краткосрочных и долгосрочных целей.

Стоимость: От 80 долларов США за пользователя в месяц

3. Salesforce

Salesforce связывает продажи с обслуживанием, маркетингом и не только, чтобы вы могли найти возможности продаж в рамках всего вашего бизнеса.

Основные характеристики:

• Управление контактами
• Торговое сотрудничество
• Ведущий менеджмент
• Интеграция электронной почты
• Прогноз продаж

Что интересного в этом инструменте: Salesforce дает вам точное представление обо всем вашем бизнесе с исчерпывающими прогнозами.

Стоимость: Sales Cloud от 25 долларов США за пользователя в месяц

Оцените эту альтернативу Salesforce!

4.Pipedrive

Pipedrive — это инструмент управления продажами для небольших команд, который визуализирует вашу воронку продаж и помогает убедиться, что важные дела и разговоры не останутся незамеченными.

Основные характеристики:

• История контактов
• Интеграция электронной почты и отслеживание
• Постановка целей и отчетность
• Интеграция приложений Google

Что интересного в этом инструменте: Pipedrive полностью изменил мир CRM, превратив громоздкую систему в простое в использовании решение.

Цена: От 12,50 долларов США за пользователя в месяц за основной пакет

5. РАБОТА и т. Д.

WORKetc — это единая платформа облачных вычислений со встроенными CRM, проектами, биллингом, службой поддержки, отчетностью и возможностями совместной работы.

Основные характеристики:

• Управление проектами и клиентский доступ
• Пользовательские поля
• Плагины Gmail и Outlook
• История счета клиента
• Мультивалютный биллинг

Что интересного в этом инструменте: Интегрируя обращения в службу поддержки непосредственно во все области WORKetc, вы можете гарантировать, что о клиенте всегда будут заботиться.

Стоимость: От 78 долларов США за пользователя в месяц для двух пользователей

Оцените эту альтернативу WORKetc!

6. Проницательность

Insightly — это мощный инструмент CRM с функциями управления проектами и бизнесом.

Основные характеристики:

• Маршрутизация лидов для своевременного управления лидами
• Автоматизация рабочего процесса
• Управление электронной почтой
• Связь, связывающая

Что интересного в этом инструменте: Insightly CRM адаптирован для любого уровня опыта — от начинающих пользователей CRM до экспертов по продажам.

Стоимость: От 29 долларов в месяц за пользователя

Все о вашем бизнесе в одном клике

7. Keap (ранее Infusionsoft)

Keap — это программное обеспечение, разработанное специально для малых предприятий, которое объединяет вашу информацию о клиентах и ​​повседневную работу в одном месте, освобождая вас от повторяющихся задач, поэтому у вас будет больше времени, чтобы сосредоточиться на развитии своего бизнеса и предоставлении отличных услуг.

Основные характеристики:

• Интеграция Gmail и Outlook
• Персонализированная связь
• готовых шаблонов писем

Что интересного в этом инструменте: С помощью смарт-форм вы можете собирать конкретную информацию, которая вам нужна, сразу же при добавлении нового интереса.

Стоимость: От 79 $ в месяц

Читайте дальше: Регистрация нового программного обеспечения — что, почему и как

8.Freshdesk

Freshdesk объединяет управление взаимоотношениями с клиентами с автоматизированной службой поддержки. Таким образом, вы лучше понимаете своих клиентов и сможете обслуживать их как можно лучше.

Основные характеристики:

• Мощный билет
• Управление клиентами
• Плановая отчетность

Что интересного в этом инструменте: С Freshdesk вы можете помочь своим клиентам получать мгновенные ответы, создав базу знаний, доступную в любой момент, когда они в ней нуждаются.

Стоимость: От 15 долларов США за пользователя в месяц

9. Zoho CRM

Zoho CRM помогает связаться с потенциальными клиентами в нужный момент, взаимодействовать с ними по всем каналам и более разумно заключать больше сделок.

Основные характеристики:

• Интеграция с электронной почтой для мгновенного обзора
• SalesIQ для отслеживания посетителей и аналитики продаж
• Кампании по электронному маркетингу
• Социальные сети для маркетинга в социальных сетях

Что интересного в этом инструменте: Zoho CRM позволяет превращать рутинные задачи в соревнования и наблюдать, как ваши продавцы соревнуются, чтобы добавить больше заметок или отправить больше писем.

Стоимость: От 15 долларов США за пользователя в месяц

Оцените эту альтернативу Zoho!

10. Creatio (ранее bpm ‘online)

Creatio — это уникальная синергия унифицированной CRM и интеллектуальной платформы BPM, которая соединяет точки между маркетингом, продажами и обслуживанием клиентов.

Основные характеристики:

• Управление счетами и контактами
• Интеллектуальное обогащение данных
• Коммуникационная панель
• Свинец

Что интересного в этом инструменте: База знаний берет на себя функции социальных сетей — пользователи могут ставить лайки, делиться идеями и комментариями.

Стоимость: От 30 долларов США за пользователя в месяц

11. HubSpot CRM

HubSpot CRM упрощает организацию, отслеживание и расширение вашего конвейера.

Основные характеристики:

• Управляйте своим конвейером с полной видимостью
• Автоматически регистрировать активность продаж
• Все о сделке в одном месте

Что интересного в этом инструменте: HubSpot CRM является частью полного набора инструментов повышения эффективности продаж, которые синхронизируются с вашим почтовым ящиком и упрощают все аспекты продаж.

Стоимость: От 36,80 € в месяц

12. Apptivo

Программное обеспечение

Apptivo CRM помогает увеличить продажи за счет отслеживания всех потенциальных клиентов и заключения сделок.

Основные характеристики:

• Воронка продаж
• Преобразования
• Захват потенциальных клиентов в сети
• Мобильная CRM

Что интересного в этом инструменте: Полностью контролируйте внешний вид каждого приложения и настраивайте его, добавляя или удаляя существующие поля, относящиеся только к вашему бизнесу.

Цена: Платные планы от 8 долларов за пользователя в месяц

13. NetSuite CRM

NetSuite CRM избавляет от догадок при составлении прогнозов благодаря данным о продажах в реальном времени, полной прозрачности возможностей и богатому набору инструментов прогнозирования.

Основные характеристики:

• Оптимизированные процессы вывода средств
• 360-градусный обзор клиентов
• Прогнозирование, дополнительные продажи и управление комиссионными

Что интересного в этом инструменте : Помимо традиционных возможностей CRM, NetSuite CRM предоставляет котировки, управление заказами, комиссионные, прогнозирование продаж и интегрированные возможности электронной коммерции.

Цена: По запросу

Оцените эту альтернативу NetSuite CRM!

14. PipelineDeals

PipelineDeals CRM дает продавцам и их менеджерам возможность организовывать и развивать отношения с клиентами, предлагая беспрецедентную прозрачность на каждом этапе их воронки продаж.

Основные характеристики:

• Мобильный доступ.
• Видимость воронки продаж
• Настройка аккаунта.
• Импорт данных.
• Пользовательские представления списков.

Что интересного в этом инструменте: Загрузите приложения для iPhone или Android, чтобы получить доступ к своей воронке продаж с мобильного устройства или планшета.

Стоимость: От $ 25 за пользователя в месяц

15. Zendesk (ранее Base)

Zendesk Sell — это программное обеспечение для автоматизации продаж, позволяющее повысить продуктивность, процессы и прозрачность продаж для отделов продаж.

Основные характеристики:

• Живой чат Zendesk
• Автоматизированная служба охвата
• Отчетность о деятельности
• Проспект лист дома

Что интересного в этом инструменте: Zendesk имеет уникальную функцию, называемую автоматическим набором номера, которая будет звонить людям из вашего списка.Когда один звонок завершен, автоматически набирается следующий номер, и представители остаются на связи.

Стоимость: От 93 долларов США за пользователя в месяц

16. Microsoft Dynamics 365

Microsoft Dynamics CRM повышает продуктивность продаж и эффективность маркетинга за счет социальных аналитических данных, бизнес-аналитики и управления кампаниями в облаке, локально или с помощью гибридной комбинации.

Основные характеристики:

• Управление возможностями клиентов
• Отчеты и аналитика продаж
• Мобильная CRM
• Прогноз продаж

Что интересного в этом инструменте: MS Dynamics привносит цифровой интеллект в каждую сделку, поэтому вы можете прогнозировать потребности клиентов и удовлетворять их с личным вниманием, которое способствует построению отношений и доходов.

Стоимость: От 63 $ за пользователя в месяц

17. Шустрый

Nimble автоматически обновляется актуальной информацией о потенциальных клиентах и ​​клиентах из десятков источников данных.

Основные характеристики:

• Управление контактами
• Автоматизация продаж и маркетинга
• Обработка сделок и отчетность
• Отслеживание электронной почты и аналитика
• Приложение для Android и iPhone

Что интересного в этом инструменте: Позвольте Nimble автоматически создавать и обновлять контактные данные, чтобы сэкономить время и получить более точные данные CRM.

Стоимость: $ 19 за пользователя в месяц

19. Odoo

Odoo — это программное обеспечение ERP и CRM с открытым исходным кодом, обеспечивающее первоклассное удобство использования.

Основные характеристики:

• Настраиваемые информационные панели и прогнозирование
• Автоматизированные действия на основе скриптов продаж
• Обмен сообщениями в реальном времени для улучшения совместной работы

Что интересного в этом инструменте: Превратите заказы на продажу и покупку в счета-фактуры одним щелчком мыши и отслеживайте их оплату с помощью надстройки продаж.

Стоимость: От 12 долларов США за пользователя в месяц

20. Менее раздражающий CRM

Менее раздражающий CRM — это простой и удобный инструмент, разработанный специально для малого бизнеса.

Основные характеристики:

• Управление контактами
• Календарь и задачи
• Отводы и трубопроводы
• Простая настройка

Что интересного в этом инструменте: Менее раздражающая CRM предназначена для простых процессов и небольших компаний — никаких хлопот.

Стоимость: $ 15 за пользователя в месяц

21. Капсула CRM

Capsule CRM позволяет хранить и управлять всеми вашими деловыми контактами в одном месте. Все отношения, а не только клиенты. Управляйте контактами, лидами, клиентами, поставщиками и т. Д.

Основные характеристики:

• Добавляйте заметки и сохраняйте электронную почту
• Прикрепите документы, соглашения, предложения и другие файлы
• Добавьте и выполните задачи, которые необходимо выполнить для каждого контакта
• Делитесь контактами с коллегами, гарантируя, что у вас всех будет единое актуальное представление о них

Что интересного в этом инструменте: Capsule CRM дает вам краткую сводку возможностей на ходу через информационную панель продаж, включая потенциальные ценности, их текущие цели и дальнейшие действия.

Стоимость: От 12 долларов США за пользователя в месяц

22. Подио

Podio — это гибкий и настраиваемый онлайн-центр для рабочего и командного общения.

Основные характеристики:

• Назначать задачи, прикреплять файлы и обсуждать детали в рамках решения
• Делитесь зашифрованными и большими файлами
• Автоматизируйте конвейеры продаж, отслеживание бюджета проекта и многое другое
• Получите обзор своей компании с помощью визуальных информационных панелей
• Автоматизируйте рабочие процессы

Что интересного в этом инструменте: функция рабочих процессов Podio позволяет добавлять логику «если-то-то-то» в приложения Podio.Например, проинструктируйте свое приложение создавать задачу всякий раз, когда создается элемент или когда для элемента выполняется определенное обновление.

Цена: От 24 $ в месяц за пользователя для полного набора функций

23. Freshworks CRM

Freshworks CRM — хороший вариант для высокоскоростных отделов продаж и позволяет компаниям любого размера легко привлекать, управлять, закрывать и развивать своих потенциальных клиентов.

Основные характеристики:

• 360 ° Взгляд клиента
• Подсчет свинца
• Автоматическое обогащение профиля
• Сегментируйте и организуйте свою команду
• Встречи, задачи и заметки

Что интересного в этом инструменте: Freshworks CRM имеет встроенный телефон, который позволяет совершать и принимать звонки.

Цена: Платные планы от $ 29 за пользователя в месяц

Все о вашем бизнесе в одном клике

---

Мы надеемся, что вы нашли несколько потенциальных вариантов для своей компании из нашего списка программного обеспечения. В качестве следующего шага начните тестировать эти решения, пока не найдете наиболее подходящее! И имейте в виду, что выбор программного обеспечения зависит от характера вашего бизнеса, размера компании, рабочего процесса, текущего программного обеспечения и бизнес-процессов.

Дополнительная литература:

Что делает CRM? | Как программное обеспечение CRM помогает вашему бизнесу

[vc_row] [vc_column] [vc_column_text]

Что такое CRM?

Даже если вы никогда раньше не использовали CRM , вы, вероятно, слышали этот термин в своей отрасли. Вы знаете, что многие компании (включая ваших конкурентов) внедряют программное обеспечение CRM, потому что оно экономит время и стимулирует продажи.

Но что такое программное обеспечение CRM? И что это может для вас сделать?

CRM — или для управления взаимоотношениями с клиентами — это программное обеспечение для бизнеса, которое помогает отдельным лицам и командам максимально повысить эффективность взаимодействия с клиентами и продаж.

CRM — это не просто адресная книга. Это дает вашей команде возможность более эффективно выстраивать отношения и обеспечивать наилучшее качество обслуживания клиентов от оценки до покупки и далее.

Раньше только крупнейшие компании могли позволить себе программное обеспечение CRM, и его было сложно изучить и внедрить. Сегодня предприятия любого размера имеют доступ к простым и доступным вариантам программного обеспечения CRM.

В этой статье мы объясним ценность, которую CRM может принести вашему бизнесу, как узнать, готов ли ваш бизнес к CRM, и что учитывать при оценке различных продуктов CRM.

Что CRM может для меня сделать?

Когда ваш бизнес только начинал, отслеживание клиентов по электронной почте, адресным книгам и таблицам имело смысл.

Но теперь ваша компания растет, и больший рост означает больше возможностей изменить способ ведения бизнеса. Прямо сейчас:

• Таблицы сложно обновлять, интерпретировать и синхронизировать с вашей командой.
• Ценная информация о клиентах прячется в почтовых ящиках ваших сотрудников.
• Банкноты теряются или выбрасываются.
• Общение с клиентами между вашими сотрудниками несовместимо.

Настоящая проблема заключается в том, что ваши самые важные данные распределены по нескольким системам и людям, что затрудняет использование вашей информации и совместную работу по продажам.

‍ Вот где в игру вступает CRM.

Мы работали с электронными таблицами, и это становилось неустойчивым.

Адам К. Основатель и генеральный директор

Современная CRM помогает вам и вашей команде…

1. Объедините все свои данные в одном удобном для доступа месте

Программное обеспечение CRM централизует данные ваших клиентов, чтобы каждый в вашей компании мог получить доступ ко всей необходимой информации с одной платформы.

‍ Контактная информация

‍ Найдите адреса электронной почты клиентов, номера телефонов, почтовые адреса, веб-сайты и учетные записи в социальных сетях.

‍ История общения

‍ Отслеживайте все взаимодействия через электронную почту, телефонные звонки, онлайн-чаты и тикеты в службу поддержки.

‍ История клиентов

‍ Укажите продолжительность отношений с клиентами, историю покупок и то, как клиенты находят ваш бизнес.

2. Продавайте больше и быстрее

Необходимость ручного ввода данных является одним из главных факторов, снижающих продуктивность торговых представителей. CRM автоматизирует многие из этих повторяющихся административных задач, поэтому ваша команда может тратить меньше времени на набор текста и больше на продажу.

CRM также помогает выстроить стандартизированный процесс продаж , который дает вашей команде пошаговую дорожную карту для заключения сделок и помогает сократить продолжительность циклов продаж.

С помощью процесса продаж вы можете …

Постоянно улучшать свои методы продаж.

‍ Процессы продаж предоставляют данные, необходимые для определения первопричины застопорившихся сделок, принятия мер по устранению проблем и обеспечения того, чтобы ваша команда сосредоточила свои усилия на деятельности, приносящей наибольший доход.

‍ Точно спрогнозируйте свои продажи

‍ Более точное представление о вашей процентной ставке позволяет менеджерам по продажам надежно прогнозировать, сколько продаж их команда завершит с заданным количеством потенциальных клиентов, и устанавливать реалистичные цели по доходам.

Быстрое получение новых сотрудников

‍ Стандартизованный процесс продаж делает обучение торговых представителей быстрым, простым и почти надежным, показывая продавцам, что им нужно делать на каждом этапе продажи. Даже продавцы-новички могут оказать немедленное влияние, как только узнают основные этапы вашего процесса продаж.

Повысьте качество обслуживания клиентов

‍ Когда торговый представитель подталкивает потенциального клиента к этапу продаж, которого он не ожидает, это может сорвать сделку и испортить отношения с покупателем.Процесс продажи гарантирует, что продавцы не продвигают продажу, пока покупатель не будет готов двигаться дальше.

Мы выстроили замечательный процесс продаж в Nutshell, который позволил нам обеспечить около 30% закрытия всех наших потенциальных клиентов.

Мэтью У. Менеджер по продукту

3. Сосредоточьтесь на своих клиентах

Имея доступ к информации об интересах и поведении клиентов, ваши торговые представители могут использовать нужные возможности в нужное время или сотрудничать с вашей маркетинговой командой для доставки целевого и полезного контента вашим потенциальным клиентам.Продажа становится более персонализированной, ориентированной на клиента.

Данные CRM также помогают вам предугадывать потребности ваших клиентов, прежде чем они обратятся к вам, а ваша служба поддержки может сделать ваших клиентов счастливыми, решая их проблемы, как только они возникают.

Кто получает пользу от CRM?

Любая команда в вашей организации, которая взаимодействует с клиентами, может получить большую выгоду от использования CRM, включая ваши группы продаж, маркетинга, поддержки и управления.

CRM помогает продажам

Продавайте с умом

‍ Программное обеспечение CRM позволяет торговым представителям управлять своими сделками и проводить все коммуникации по продажам из одного центра. Благодаря интеграции CRM с бизнес-инструментами вашей организации , включая электронную почту, календарь и программное обеспечение для автоматизации маркетинга, вашим продавцам не придется тратить время и силы на переключение между программами. Программное обеспечение

CRM также обеспечивает полное представление о статусе каждой незавершенной сделки и помогает менеджерам по продажам обучать свою команду, устанавливать квоты и отслеживать эффективность работы отдельных торговых представителей.

‍ Никогда не упускайте мяч

‍ С помощью CRM вы можете автоматизировать напоминания, чтобы ваша команда могла вовремя обращаться к потенциальным клиентам, чтобы потенциальные клиенты никогда не терялись. Наблюдение за предстоящими действиями по каждой сделке избавляет торгового представителя от лишних догадок и стресса.

‍ Будьте в курсе событий

‍ К современным облачным платформам CRM можно получить доступ с любого устройства, а это значит, что ваши сделки не всегда остаются в офисе.Благодаря доступу к мобильной CRM и уведомлениям на смартфоне продавцы не упустят ничего важного, будь то в самолете, на сайте клиента или идя на встречу.

‍ Инвестируйте в то, что работает, и прекращайте то, что не работает.

‍ Вместо того, чтобы гадать, менеджер по продажам может отследить причины, по которым сделки заключаются или проигрываются. Анализируя шаблоны данных о клиентах и ​​отчеты о продажах своей CRM, менеджеры по продажам могут определить, какие методы эффективны, а какие необходимо улучшить.

CRM помогает в маркетинге

Знайте, как потенциальные клиенты находят вас

‍ CRM помогает вам отслеживать, как потенциальные клиенты находят ваш бизнес — с помощью онлайн-поиска, торговых выставок или конкретных маркетинговых кампаний, чтобы вы могли определить где вы получаете наибольшую отдачу от своих маркетинговых вложений.

Получив доступ к информации о продажах вашей компании, ваша маркетинговая команда сможет лучше понять проблемы потенциальных клиентов и часто задаваемые вопросы и использовать эту информацию для создания более релевантного контента.

‍ Поддерживайте заинтересованность клиентов

‍ CRM собирают множество ценных данных, которые ваша маркетинговая команда может использовать для превращения потенциальных клиентов в клиентов и клиентов в адвокатов.

Современные CRM также интегрируются с многочисленными маркетинговыми инструментами, так что маркетологи могут создавать эффективные почтовые кампании, целевые страницы, формы и рекламные объявления, чтобы потенциальные клиенты неуклонно двигались по воронке продаж.

CRM помогает службе поддержки клиентов

Персонализируйте взаимодействие с клиентами

‍ Знание истории предыдущих разговоров с каждым клиентом позволяет вашей группе поддержки каждый раз обеспечивать отличное обслуживание клиентов.Предоставляя доступ к подробным заметкам клиентов и взаимодействиям, CRM позволяет вашей группе поддержки видеть человека, стоящего за каждой заявкой.

‍ Более быстрое решение проблем клиентов

‍ Более быстрое время отклика на запросы поддержки означает более приятное и удовлетворительное обслуживание клиентов. Для этого данные о клиентах должны быть на расстоянии одного клика.

CRM связывает важную информацию о клиентах, включая приобретенные продукты, историю клиентов и предыдущие взаимодействия, с каждым обращением в службу поддержки, чтобы вы могли решать проблемы своих клиентов быстрее и эффективнее.

‍ Консолидируйте все коммуникации с клиентами

‍ Помимо регистрации разговоров по электронной почте и телефонных звонков, CRM можно интегрировать с инструментами онлайн-чата, чтобы все чаты, связанные с поддержкой, сохранялись в вашей CRM. Ваша группа поддержки может просматривать эти сохраненные чаты в будущем или отправлять сохраненные сводки чатов клиентам после выполнения запросов на обслуживание.

CRM помогает бизнес-лидерам

Измеряйте и развивайте свой бизнес

‍ Доступ к данным о возможностях продаж, тенденциях и прогнозах критически важен для разработки ближайших и долгосрочных планов действий вашей компании.

Руководители предприятий могут использовать данные CRM, чтобы определить, какие рынки и продукты являются наиболее прибыльными, и оценить, как скорректировать стратегию для достижения своих целей.

‍ Оптимизация производительности команды

‍ CRM информируют бизнес-лидеров о состоянии своего бизнеса и о том, идет ли каждая команда по пути к достижению целей отдела.

Отчеты о продажах в реальном времени могут помочь руководству компании определить неэффективность процесса продаж, рентабельность инвестиций в маркетинговые кампании и отсутствие надлежащей поддержки среди клиентов.

Готов ли я к CRM?

Компании часто начинают поиск по CRM, когда их коммерческие коммуникации начинают становиться беспорядочными — и к тому времени они уже теряют возможности и доход из-за дезорганизации.

Наш совет? Не позволяйте себе доходить до этого. Как только в вашем бизнесе появится отдел продаж , пора искать CRM.

Чтобы получить максимальную отдачу от инвестиций в CRM, задайте себе следующие три вопроса перед тем, как совершить покупку.

1. Есть ли у меня процесс продаж?

CRM разработан, чтобы дополнить вашу текущую практику продаж. Если в вашей компании еще нет стандартизированной системы преобразования потенциальных клиентов в клиентов, подумайте о том, как ваша команда продаж привлекает потенциальных клиентов и какие действия выполняют ваши представители, чтобы закрыть их. Затем наметьте пошаговый процесс продаж, которому должна следовать ваша команда.

2. Знаю ли я, что хочу решить?

Какие проблемы, с которыми сталкиваются клиенты, нуждаются в улучшении в вашей компании? Вы боретесь с ростом продаж, удержанием клиентов, дополнительными продажами или удовлетворением потребностей клиентов?

Определите проблемы, с которыми вы сталкиваетесь при взаимодействии с клиентами.Таким образом, вы можете сразу же сосредоточить свои усилия на создании решений после переноса систем вашей компании на CRM.

С помощью Nutshell мы смогли лучше отслеживать наши контакты, электронную почту и расценки, а также сэкономить нашим сотрудникам часы повторяющегося ввода данных!

Клинтон А. COO

3. Будет ли у меня полный бай-ин?

Низкое принятие пользователями часто называют основной причиной неудачных инициатив CRM , поэтому привлечение всей вашей команды к работе является абсолютно важным.Руководству компании необходимо взять на себя обязательство по переносу бизнес-данных в CRM, а торговые представители и руководители команд должны взять на себя обязательство использовать их последовательно и регулярно.

Чтобы добиться полного одобрения, продемонстрируйте, как именно CRM повысит ценность каждой должности в вашей компании, и обязательно вовлеките свой отдел продаж в процесс принятия решений; Если вашим продавцам не нравится внешний вид CRM, они не будут ее использовать.

Мне нравится, что каждый член моей команды может получить доступ к одной и той же информации, вместо того, чтобы иметь несколько баз данных во внутренних списках контактов электронной почты.

Кэти П. Специалист по маркетинговым коммуникациям

Как выбрать правильный CRM?

Для отделов продаж малого бизнеса хорошо иметь некоторые преимущества CRM, а другие абсолютно необходимы. Эти восемь пунктов не подлежат обсуждению при исследовании решений CRM.

1. Может ли он отслеживать общение всей команды и клиентов?

Взаимодействие с вашими клиентами может охватывать переписку по электронной почте, телефонные звонки и онлайн-чаты. Ваша CRM должна уметь собирать и централизовать все коммуникации в одном месте, чтобы вы знали, что делать дальше, и никогда не теряли важные детали.

Лучшие CRM упрощают ввод данных о клиентах, отслеживают взаимодействие с клиентами в разных командах и быстро находят нужную информацию. Совет для профессионалов: Перед тем, как выбрать CRM, убедитесь, что он может импортировать историю сообщений из инструментов управления контактами, которые вы используете в настоящее время (например, электронных таблиц или предыдущей CRM).

2. Насколько легко вашим сотрудникам пользоваться?

Торговые представители не являются экспертами по программному обеспечению, поэтому ваша CRM должна быть максимально удобной для пользователя. В идеале дизайн и интерфейс должны быть достаточно интуитивно понятными, чтобы каждый в вашей компании мог быстро изучить систему и сразу же начать ее использовать.

3. Можете ли вы использовать его в дороге?

Ваше программное обеспечение CRM должно быть доступным и обеспечивать удобный интерфейс со всех устройств, включая мобильные телефоны, чтобы вы могли подключаться к своим сделкам, где бы вы ни находились.

4. Насколько хорошо он адаптируется к вашему текущему процессу продаж?

Внедрение CRM не означает изменение способа продаж. Платформа CRM должна легко адаптироваться к вашим текущим практикам, добавляя при этом экономящие время инструменты автоматизации и настройки, которые помогут вам продавать более эффективно.

5. Может ли он импортировать существующие данные о клиентах?

Никто не начинает с нуля. Убедитесь, что CRM, которую вы рассматриваете, упрощает импорт существующей информации о клиентах, поэтому вам не придется тратить недели на ввод вручную текущих лидов, потенциальных клиентов и клиентов.

Я понятия не имел, что такое «CRM», и многие программы, которые я просматривал, требовали бизнес-образования, чтобы расшифровать руководство пользователя. Nutshell был интуитивно понятным. Знание того, как пользоваться моим iPhone и Facebook, казалось, было единственным заданием, которое мне нужно было для начала!

Бетани Р. Вице-президент

6. Предлагает ли он настраиваемые отчеты и отслеживание производительности?

Внимательно посмотрите, как CRM извлекает данные о клиентах для своих отчетов. Какие идеи он может извлечь из поведения ваших клиентов, взаимодействий и командных действий? Можно ли экспортировать отчеты и предоставить к ним общий доступ? Насколько легко настроить отчеты CRM, чтобы находить наиболее важную для вашей команды информацию?

7. Интегрируется ли он с инструментами, которые использует ваш бизнес?

Ваша платформа CRM должна позволять вам управлять всеми вашими продажами и данными о клиентах из одного места.Выбрав CRM, которая легко интегрируется с вашей электронной почтой, онлайн-чатом и программами обмена документами, вам больше не придется тратить день на переключение между приложениями и вкладками браузера.

8. Могу ли я себе это позволить?

Цена за пользователя может вводить в заблуждение. Для многих CRM эти низкие ежемесячные расходы не отражают всех скрытых платежей, с которыми вы, возможно, столкнетесь на этом пути.

Требуются ли сборы за адаптацию и обучение? Придется ли вам доплачивать за дополнительные контакты или возможность отчетности? Взимается ли дополнительная плата за хранение данных? Все эти дополнительные расходы могут резко увеличить ваши годовые затраты на CRM, поэтому обязательно заранее изучите ситуацию.

Основным преимуществом для нас была интеграция Nutshell. Около 70% нашего общения осуществляется через Google Mail, поэтому, как вы понимаете, безупречная интеграция между нашей электронной почтой и нашей CRM была абсолютно критически важной.

Стивен С. Вице-президент по маркетингу

Что дальше?

Теперь, когда вы знаете, как CRM приносит пользу вашему бизнесу, что следует учитывать при оценке различных CRM, и если ваш бизнес готов принять одну из них, пора начать оценивать свои варианты и узнать, подходит ли Nutshell.

‍ Попробуйте Nutshell бесплатно в течение 14 дней или воспользуйтесь формой для связи , чтобы связаться с одним из наших экспертов по CRM. Мы будем рады ответить на любые вопросы о том, как Nutshell может способствовать росту вашего бизнеса.

Избегайте четырех опасностей CRM

Вкратце об идее

Расходы на программное обеспечение для управления взаимоотношениями с клиентами (CRM) могут вырасти с 20 миллиардов долларов в 2001 году до 46 миллиардов долларов в 2003 году — и это неудивительно! Делая упор на выявление ценных клиентов, обеспечение их лояльности с помощью индивидуальных предложений и снижение затрат на их обслуживание, CRM захватила воображение менеджеров.

Так почему же 55% проектов CRM отталкивают клиентов, а на самом деле размывают прибыль ?

Единственное ошибочное предположение: что CRM — это программное обеспечение, которое управляет отношениями с клиентами для вас. Это не так. Управление отношениями с клиентами — это объединение стратегии и процессов, ориентированных на клиента, для повышения лояльности клиентов и прибыльности. Технологии просто поддерживают эту стратегию.

Чтобы ваша инициатива CRM окупилась, поймите четыре распространенных опасности — а затем замените их умными CRM.

Идея на практике

CRM Опасности

1. Внедрение CRM до создания клиентской стратегии. Еще до , учитывая технологию CRM, создайте стратегию привлечения и удержания клиентов:

• Сегментируйте клиентов от наиболее прибыльных к наименее прибыльным.

инвестировать

• в выгодных отношениях,

управление

• затраты на повышение рентабельности, или

продажа

• Задайте стратегические вопросы: «Сколько времени и денег мы можем выделить на CRM? Как мы можем строить отношения

сейчас

• — без затрат на технологии? »

Пример:

Перед лицом стабилизации тиража газета New York Times усовершенствовала свою клиентскую стратегию.Он выявил потенциальных подписчиков в городах по всей стране, определил их потребности (например, более раннюю доставку на дом), а затем удовлетворил эти потребности; например, путем расширения возможностей распространения с помощью сетевых сайтов печати. За десять лет с до с внедрением технологии CRM его тираж вырос на 2%, а уровень удержания клиентов достиг 94% — в среднем по отрасли 60%.

2. Установка технологии CRM до создания клиентоориентированной организации. Чтобы избежать этой самой опасной ловушки, выделите время перед развертыванием CRM , чтобы ваша организация была ориентирована на клиентов.Перенастройте все процессы и системы (должностные инструкции, показатели эффективности, системы компенсации), чтобы они лучше отвечали потребностям клиентов. На это могут уйти годы. 87% отказов CRM происходят из-за недостаточного управления изменениями. Пример:

Чтобы достичь поставленных целей по продажам, производителю промышленного оборудования Square D пришлось как никогда прежде сосредоточить внимание на клиентах. Он реорганизовал свои SBU вокруг четырех рынков (например, промышленных, жилых) и пересмотрел ключевые системы (например, основывая стимулы на количестве привлеченных клиентов).Эти изменения открыли путь для инвестиций в высокотехнологичную систему управления заказами в размере 75 миллионов долларов — три года спустя .

3. Предполагая, что чем больше CRM-технологии, тем лучше. Некоторые компании выполняют свои задачи CRM с помощью низкотехнологичных подходов, а затем постепенно внедряют высокотехнологичные решения. Пример:

Тур-менеджер Grand Expeditions выявил низкотехнологичные виды деятельности, которые уже укрепили отношения с клиентами (например, благодарственные письма туроператоры отправляли клиентам после окончания экскурсий).Только после репликации этих действий в компании Grand Expeditions оценили программное обеспечение CRM .

4. Преследование, а не ухаживание за покупателями. Определите правильных клиентов: тех, кто хочет отношений с вами. Свяжитесь с ними способами, которые они ценят. Помните: то, что вы можете связываться с клиентами, не означает, что вы должны . Пример:

Когда его программа телемаркетинга начала раздражать клиентов и сокращать тиражи, Dallas Morning News создал «желательность».Компания запустила кампанию прямой почтовой рассылки, нацеленную на клиентов, прошедших предварительную квалификацию с точки зрения потенциала роста, и подчеркнула важность удержания клиентов, звоня клиентам только для проверки их удовлетворенности и предлагая автоматические платежи. Показатели удержания прямых почтовых рассылок достигли 62% по сравнению с 40% -ными показателями телемаркетинга.

Когда в 1998 году Monster.com развернул программу управления взаимоотношениями с клиентами (CRM), он был уверен, что у него в руках новая стратегия зарабатывания денег. Базирующаяся в Массачусетсе компания по составлению списков вакансий инвестировала более 1 миллиона долларов в специализированное программное обеспечение и интегрировала все свои компьютерные системы в попытке повысить эффективность своих продаж.Эти приложения CRM были специально разработаны, чтобы предоставить торговым представителям Monster.com мгновенный доступ к данным для потенциальных клиентов. Однако новая система оказалась пугающе медленной — настолько медленной, что продавцы на местах не смогли загрузить информацию о клиентах из баз данных компании на свои ноутбуки. Каждый раз, когда они пытались, их машины зависали. В конце концов, Monster.com был вынужден перестроить всю систему. За это время он потерял миллионы долларов, не говоря уже о репутации клиентов и сотрудников.

Обещание управления взаимоотношениями с клиентами увлекательно, но на практике может быть опасным. Когда это работает, CRM позволяет компаниям быстро собирать данные о клиентах, выявлять наиболее ценных клиентов с течением времени и повышать лояльность клиентов, предоставляя индивидуализированные продукты и услуги. Это также снижает затраты на обслуживание этих клиентов и упрощает привлечение аналогичных клиентов в будущем. Но когда CRM не работает — а это случается часто, — это может привести к фиаско, подобным монстрам (и размерам монстра).

Учтите: 55% всех проектов CRM не приносят результатов, по данным исследовательской и консультационной компании Gartner Group. Также учтите это: согласно исследованию инструментов управления, проведенному Bain в 2001 году, в котором отслеживается корпоративное использование методов управления и их удовлетворенность, CRM заняла третье место по степени удовлетворенности из 25 популярных инструментов. Фактически, согласно прошлогоднему опросу 451 руководителя высшего звена, каждый пятый пользователь сообщил, что их инициативы CRM не только не привели к прибыльному росту, но и повредили давним отношениям с клиентами.Например, один розничный продавец-производитель вложил 30 миллионов долларов в CRM-решение в 1999 году только для того, чтобы отказаться от всего проекта в начале 2001 года. Компания отказалась от проекта, потому что клиенты становились все более раздраженными, а не лояльными, как и сотрудники, пытающиеся с ними справиться. . И пока компания боролась с внедрением CRM, ее конкуренты неуклонно занимали более сильные позиции на рынке.

Почему инициативы CRM так часто терпят неудачу? Последние десять лет мы пытались ответить на этот вопрос, анализируя инициативы по обеспечению лояльности клиентов, как успешные, так и неудачные, в более чем 200 компаниях из самых разных отраслей.Наши исследования показывают, что одна из причин, по которой CRM дает обратный эффект, заключается в том, что большинство руководителей просто не понимают, что они внедряют, не говоря уже о том, сколько это стоит или сколько времени это займет. Если вам трудно в это поверить, попробуйте попросить пятерых ваших менеджеров дать определение CRM. Правильный ответ: CRM согласовывает бизнес-процессы со стратегиями клиентов, чтобы укрепить лояльность клиентов и со временем увеличить прибыль. (Обратите внимание, что слова «технология» и «программное обеспечение» явно отсутствуют в определении.) Затем попробуйте спросить этих же менеджеров о стоимости внедрения решения CRM.Ответ: по данным Forrester Research, от 60 до 130 миллионов долларов. И, наконец, спросите их, сколько времени обычно требуется на внедрение CRM. Наилучшая оценка: не менее 24 месяцев, хотя один известный поставщик предлагает CRM за 90 дней, а агрессивный конкурент ответил, пообещав это всего за девять.

В частности, наше исследование показывает, что многие руководители сталкиваются с одной или несколькими из четырех ловушек, пытаясь внедрить CRM. Каждая из этих ловушек является следствием одного ошибочного предположения о том, что CRM — это программный инструмент, который будет управлять отношениями с клиентами за вас.Это не так. CRM — это объединение клиентской стратегии и процессов, поддерживаемых соответствующим программным обеспечением, с целью повышения лояльности клиентов и, в конечном итоге, прибыльности компании. Это тонкое, но важное различие, которое пронизывает четыре раздела этой статьи.

Не заблуждайтесь — создание CRM важно и срочно. Это популярно и становится все более популярным. В 1989 году CRM упоминалась в СМИ один раз. К 2000 году эта цифра выросла до 14 000 человек. Семьдесят два процента руководителей, принявших участие в нашем опросе по инструментам управления 2001 года, ожидали, что к концу 2001 года будут внедрены программы CRM.Это более чем вдвое больше, чем в прошлом году (35%), что делает CRM самой быстрорастущей технологией, с которой наша фирма столкнулась за восемь лет анализа. По данным исследовательской и консалтинговой компании META Group, ожидается, что рынок программного обеспечения для CRM увеличится более чем вдвое с 20 миллиардов долларов в 2001 году до 46 миллиардов долларов к 2003 году.

Цифры говорят само за себя: CRM прибыла. Теперь вам нужно убедиться, что это окупается, избегая следующих четырех ловушек.

Опасность 1: внедрение CRM до создания клиентской стратегии

Любой новый инструмент управления может показаться соблазнительным, но в программном обеспечении есть что-то особенно захватывающее, что обещает решить извечную проблему.Многие продукты CRM делают именно это, утверждая, что они автоматизируют тонкий, а иногда и загадочный процесс отталкивания клиентов с низкой маржой и привлечения клиентов с высокой маржой. CRM действительно может это сделать, но только после того, как мы повторяем, только после того, как традиционная стратегия привлечения и удержания клиентов была задумана и реализована. (Подробнее о том, как начать процесс CRM, см. На боковой панели «Начать со стратегии работы с клиентами».)

Причина? Эффективное управление взаимоотношениями с клиентами основано на старом добром анализе сегментации.Более того, он предназначен для достижения конкретных маркетинговых целей. Внедрить CRM без проведения сегментационного анализа и определения маркетинговых целей — все равно что пытаться построить дом без инженерных мероприятий или архитектурного плана. Тем не менее, большинство руководителей ошибочно принимают технологию CRM за маркетинговую стратегию. То есть они позволяют поставщикам программного обеспечения определять свой подход к управлению клиентами. Или, что так же часто, они модифицируют клиентскую стратегию, чтобы она соответствовала технологии CRM, которую они только что приобрели.Что еще хуже, они делегируют управление взаимоотношениями с клиентами своим ИТ-директорам. В основном это технологии, не так ли? Отчасти это так — и в этом проблема. Технологии, влияющие на клиентов, должны всегда согласовываться с общей стратегией, чтобы они работали.

В качестве примера можно привести New York Times . В начале 1990-х, когда Times пытался прорваться через плато тиража, команда топ-менеджеров решила определить, что потребуется для увеличения доли рынка.Первые выводы из маркетинговых исследований вызвали тревогу. Они указали, что единственный путь к более высокому тиражу лежит в уменьшении количества статей, добавлении карикатур, переходе к редакционному стилю бульварных газет и принятии других подобных мер, которые радикально изменят редакционный подход газеты. Очевидно, что это не соответствовало традиционным ценностям New York Times ’, поэтому компания заказала более целенаправленное исследование основных и потенциальных клиентов.

Исследование привело к открытию, что каждый крупный город в Соединенных Штатах имеет группу читателей, аналогичную основной читательской аудитории газеты в Нью-Йорке, и что эти потенциальные подписчики хотели бы более раннюю доставку на дом и лучшую доступность газетных киосков.Компания немедленно приступила к удовлетворению этих требований клиентов, установив высокоскоростные сети, чтобы связать 18 печатных сайтов по всей стране. В дополнение к обновлению своих возможностей распространения, компания также установила автоматизированные телефонные системы, чтобы в любое время дня и ночи клиенты могли менять подписку или перенести доставку. В газетах для Новой Англии и Вашингтона даже предлагались индивидуальные прогнозы погоды и телетрансляции.

Эти инициативы оказались беспроигрышными.Клиенты могли получить свою любимую газету, соответствующую их потребностям, с своевременной и надежной доставкой. Редакторы могли продолжать повышать журналистское качество и добросовестность своей газеты. А New York Times стала одной из немногих национальных газет в мире с растущим тиражом (в 2000 году ее тираж увеличился на 2%, а средний тираж национальных газет упал на 0,4%). Более того, показатель удержания клиентов газеты вырос до 94% в отрасли, в которой в среднем 60%.

Подход New York Times ’является выдающимся примером того, как планировать CRM. Компания не рассматривала какие-либо программные приложения CRM, когда пыталась прорваться через плато своей циркуляции; он просто пытался решить проблемы, связанные с клиентами, наиболее разумным способом. Только сейчас, почти десять лет спустя, New York Times начинает внедрять технологию CRM, включая национальное хранилище данных, в котором хранится информация по клиентам, для поддержки своей стратегии работы с клиентами.В конечном итоге CRM стала частью решения, но не стала определяющей для стратегии или процесса.

Опасность 2: развертывание CRM перед изменением организации в соответствии с

Установка технологии CRM до создания клиентоориентированной организации, пожалуй, самая опасная ловушка. Если компания хочет улучшить отношения со своими более прибыльными клиентами, ей необходимо сначала обновить ключевые бизнес-процессы, связанные с клиентами, от обслуживания клиентов до выполнения заказов.Одной стратегии недостаточно: внедрение CRM будет успешным только после того, как организация и ее процессы — должностные инструкции, показатели эффективности, системы компенсации, программы обучения и т. Д. — будут реструктурированы, чтобы лучше удовлетворять потребности клиентов.

Также важно оценить существующие подразделения, продукты или географические структуры. Однако, полагая, что CRM влияет только на процессы, ориентированные на клиентов, руководители часто не видят необходимости вносить изменения во внутренние структуры и системы, прежде чем вкладывать средства в технологию CRM.Но это все равно, что пытаться перекрасить дом без предварительной шлифовки стен; это обязательно будет хуже, чем раньше. Исследования подтверждают нашу точку зрения. Согласно опросу, недавно проведенному онлайн-ресурсным центром CRM Forum, на вопрос, что пошло не так с их проектами CRM, 4% менеджеров назвали проблемы с программным обеспечением, 1% сказали, что получили плохой совет, но 87% указали на сбой своих проектов. CRM-программы об отсутствии адекватного управления изменениями.

Наиболее успешные компании в нашем исследовании годами работали над изменением своих структур и систем, прежде чем приступить к инициативам CRM.Возьмем, к примеру, Square D, 100-летнего производителя электрического и промышленного оборудования, который начал свою инициативу CRM девять лет назад. Приобретенная французской Schneider Electric в 1991 году, эта компания из Иллинойса завершила интеграцию в 1993 году, получив синергетический эффект в результате синергии. Теперь компания была готова к росту — в спешке. Его цели заключались в увеличении выручки, удвоении рентабельности капитала и увеличении продаж на одного сотрудника на 33% до 2000 года. Для достижения этих целей тогдашний генеральный директор Square D Чарльз Денни знал, что компании придется сосредоточиться на клиентах как никогда раньше. .

Но Денни не сразу вложил деньги в программное обеспечение CRM; он понял, что Square D сначала придется реорганизоваться вокруг клиентских сегментов. Три основных бизнес-подразделения компании — распределение электроэнергии, промышленное управление и автоматизация и трансформаторы — сделали именно это, в конечном итоге организовавшись вокруг четырех основных рынков: промышленности, жилого сектора, строительства и производства оригинального оборудования. Затем оставшиеся функции компании были реорганизованы для поддержки этих четырех подразделений.Square D также изменила свою систему оценки результатов и системы стимулирования; стимулы больше основывались не на количестве проданных единиц, а на количестве привлеченных клиентов и размере прибыли. На изменения потребовалось три года, и их отстаивали прямо из углового офиса.

Только после того, как ее внутренние системы были переориентированы на клиента, Square D начала использовать высокотехнологичные приложения для обновления своих процессов работы с клиентами. Например, в 1996 году компания инвестировала 75 миллионов долларов в систему управления заказами, которая позволила инженерам по продажам создавать предложения для клиентов на основе того, что может доставить производственный цех.И снова высшее руководство уделяло первоочередное внимание внедрению программного обеспечения. Крис Кертис, вице-президент Square D по маркетингу в США, говорит, что в течение трех лет менеджеров снимали с работы на месяцы, чтобы понять проблемы, связанные с внедрением программного обеспечения.

Аналогичным образом, в GE Capital руководители изменили основные организационные методы, прежде чем вкладывать средства в CRM. GE Capital Fleet Services, один из крупнейших арендодателей корпоративных автопарков в мире, начал свою инициативу CRM с вопроса: «Какие аспекты наших существующих процессов расстраивают клиентов и менеджеров?» Ответ, как выяснили руководители, заключался в «зацикливании», возникающем при обработке каждого заказа.Клиенты заполняли формы, но оставляли некоторые запросы пустыми, поэтому продавцам приходилось отправлять формы обратно для заполнения. После этого покупатели меняли спецификации, и запрошенные автомобили становились недоступными. Итак, формы будут возвращаться назад и вперед, снова и снова.

Автоматизация, очевидно, была важной частью решения. Но перед тем, как инвестировать в программное обеспечение, GE Capital Fleet предприняла внутреннюю попытку «Шесть сигм», чтобы упростить клиентский интерфейс и улучшить старый процесс.Менеджеры довели дело до конца, подтолкнув своих торговых представителей к внедрению новой системы, сделав ее использование в качестве показателя производительности, напрямую связанного с компенсацией. Самым большим изменением, которое в конечном итоге произошло, стало не использование программного обеспечения, а повышение чувствительности сотрудников к потребностям клиентов, что в конечном итоге проложило путь к эффективному внедрению CRM.

Как и все успешные пользователи, Square D и GE Capital рано осознали, что CRM требует, чтобы компании приняли философию, ориентированную на клиента, изменили свои структуры и процессы и соответственно изменили свою корпоративную культуру.Если эта работа не будет сделана заранее, маловероятно, что технологический проект CRM сдвинется с мертвой точки. Конечно, на выполнение таких изменений могут потребоваться месяцы, даже годы, но они должны предшествовать развертыванию CRM, чтобы оно было успешным.

Опасность 3: если предположить, что больше CRM-технологий лучше

Многие руководители автоматически предполагают, что CRM должна быть высокотехнологичной. Это не так. Отношениями с клиентами можно управлять разными способами, и цели CRM могут быть достигнуты без огромных инвестиций в технологии, просто, скажем, мотивируя сотрудников быть более осведомленными о потребностях клиентов.Просто полагаться на технологическое решение или предполагать, что высокотехнологичное решение лучше низкотехнологичного — это дорогостоящая ловушка. Фактически, компании с хорошо функционирующими программами CRM охватывают все точки технологического спектра: низкотехнологичные, средние и высокотехнологичные.

Несколько компаний приняли здоровый гибридный подход к CRM. Например, Grand Expeditions, компания из Флориды, которая управляет восемью туроператорами, начала свой проект CRM с выявления низкотехнологичных видов деятельности, которые уже хорошо работают и могут быть воспроизведены по всей компании.Его руководители во главе с президентом Бобом ДеВрисом обнаружили, например, эффективность написанных от руки благодарственных писем, которые один из его туроператоров отправлял клиентам через несколько дней после того, как их экскурсии закончились. Заказчикам понравился этот индивидуальный подход, и ДеВриз понял, что это был эффективный и простой способ, позволяющий всей компании укрепить отношения в отрасли, где затраты на привлечение клиентов высоки, а клиенты не склонны к риску. Только когда началось постоянное изучение такой практики, Grand Expeditions начала оценивать программные решения, которые могли бы укрепить ее способность налаживать отношения с клиентами.

В отличие от Grand Expeditions, некоторые стратегии клиентов могут требовать более высокотехнологичных подходов. Возьмем, к примеру, Square D. Компания не только упростила процесс обработки запросов клиентов — в 2000 году она объединила 18 удаленных центров обработки вызовов в один информационный центр для клиентов в Северной Америке, — она ​​также разрабатывает продукты, которые виртуально ремонтируются сами. Инженеры компании запатентовали технологию встраивания веб-серверов в свое оборудование, которая в ближайшем будущем будет выявлять проблемы почти сразу после их возникновения.Например, если монитор на нефтехимическом заводе обнаруживает скачок напряжения и автоматически прекращает подачу электроэнергии, веб-сервер, связывающий оборудование, обнаружит повреждение любых дисков (даже если резервный генератор перешел на работу). Затем сервер отправит электронное письмо на мобильный телефон инженера завода, чтобы сообщить о проблеме. Он также отправит по электронной почте заказ на замену приводов Square D, а другой — подрядчику с просьбой, чтобы на следующий день инженер присутствовал на заводе для их установки.К тому времени, когда на следующее утро прибудет инженер завода, приводы будут готовы к установке, и менеджер Square D будет присутствовать, чтобы обсудить это мероприятие. Вот какой должна быть высокотехнологичная Square D, чтобы обеспечить лояльность клиентов в своем бизнесе.

Таким образом, возникает вопрос для менеджеров: «Какое место занимает ваша CRM-система в спектре технологий?» В зависимости от вашей клиентской стратегии и процессов вы можете быть Grand Expeditions, Square D или чем-то средним. Чтобы выяснить это, начните с проверки более низкотехнологичных альтернатив — возможно, вам больше не понадобится.Сознательное развитие технологий позволит менеджерам упорядочить отдельные программные решения так, чтобы каждый шаг усиливал следующий. Это также позволит менеджерам экспериментировать, чтобы они могли понять, что им на самом деле следует делать для укрепления отношений со своими лучшими клиентами — независимо от технологической сложности.

Что на самом деле включает в себя управление взаимоотношениями с клиентами

Опасность 4: преследование клиентов, а не ухаживание

Если бы ваши лучшие клиенты знали, что вы планируете инвестировать 130 миллионов долларов, чтобы повысить их лояльность к вашим продуктам, как бы они посоветовали вам потратить их? Хотели бы они, чтобы вы создали карту лояльности, или они попросили бы вас открыть больше кассовых аппаратов и держать на складе достаточно молока? Ответы зависят от того, в какой компании вы находитесь, и от того, какие отношения вы и ваши клиенты хотите поддерживать друг с другом.Такие отношения могут варьироваться в зависимости от отрасли, компании в отрасли и клиентов в компании. К сожалению, менеджеры склонны игнорировать эти соображения при использовании CRM, что чревато катастрофическими последствиями. Они часто заканчивают тем, что пытаются построить отношения с неправильными клиентами или пытаются построить отношения с правильными клиентами неправильным путем.

В 1996 году Dallas Morning News , одна из ведущих газет Техаса, осознала суровую реальность: она обнаружила, что ее программа телемаркетинга раздражает клиентов, а не привлекает их внимание.Все больше и больше потенциальных клиентов ломали свои телефоны, и прирост тиража замедлялся. Даже директор по тиражу газеты признал, что единственным положительным моментом в программе было то, что она была недорогой. Поэтому он начал перераспределять ресурсы по работе с клиентами, не обращаясь к каждому потенциальному клиенту по программе, направленной на создание «желательности».

Новая программа повлекла за собой прямую почтовую рассылку, нацеленную на 12 клиентских сегментов, которые были предварительно оценены с точки зрения потенциала роста. Компания также сосредоточилась на удержании клиентов, обзванивая существующих клиентов, чтобы проверить их удовлетворенность и предложить им удобство автоматических платежей.К лету 2001 года компания прогнозировала, что только 33% ее новых клиентов будут приобретены с помощью телемаркетинга — в среднем по отрасли — по сравнению с 56% в 1996 году. Более того, уровень удержания от продажи товаров по почте составлял 62% против 40 % для клиентов, которые подписались после телефонного звонка, что оправдало более высокие расходы на рассылку. Прежде всего, новый подход соответствовал имиджу, который пыталась создать газета: быть партнером по дому, а не вредителем.

Отношения — это улицы с двусторонним движением.Возможно, вы захотите установить больше отношений с богатыми клиентами, но хотят ли они, чтобы они были с вами? Не удается построить отношения с клиентами, которые их ценят, и вы неизбежно потеряете этих людей в пользу конкурента. Попробуйте наладить отношения с незаинтересованными клиентами, и вас будут воспринимать как преследователя, раздражающего потенциальных клиентов и превращающего их в громких критиков. Это то, к чему приводит большинство программ лояльности, как скажет вам любой незадачливый клиент, зарегистрировавшийся в розничном магазине, оснащенном CRM.Тот факт, что менеджеры могут связываться с клиентами, не означает, что они должны это делать; это зависит от стратегии клиента, а не от программы CRM.

Учимся на неудачах

Даже если вам не удалось внедрить CRM, есть надежда: компании действительно оправляются от своих неудач. Рассмотрим случай BMC Software, поставщика программного обеспечения для системного управления из Техаса, который был вынужден отказаться от всей своей программы CRM и начать все сначала — и снова. После двух неудачных попыток внедрения CRM-системы компания наконец добилась успеха в третий раз.Что пошло не так во время первых двух попыток BMC использовать CRM? Многие из описанных нами ошибок. Менеджеры BMC не выяснили, чего хотят клиенты; они только спрашивали себя, какие процессы они могут выполнять быстрее. Они предположили, что инициатива CRM не требует большого участия высшего руководства и что она может быть реализована ИТ-менеджерами. Они считали, что программное обеспечение будет продаваться сотрудникам и автоматически приведет к необходимым организационным изменениям. Каждый раз программа просто проваливалась.

Наконец, осознав, что проект CRM является кросс-функциональным предприятием, руководство BMC поручило вице-президенту по продажам в Северной Америке и менеджеру маркетинговых программ в Северной Америке возглавить инициативу. Приверженность маркетингового дуэта к определению требований программы CRM заранее и разъяснению ее преимуществ для сотрудников оказалась критически важной. Они тщательно согласовывали каждое изменение с запланированными целями продаж, чтобы показать, как CRM поможет отделу продаж достичь поставленных целей.В них было задействовано гораздо больше сотрудников, причем 175 человек помогали разрабатывать конфигурации новой программы и выступали в качестве ее первых поборников.

BMC потребовалось пять месяцев, чтобы развернуть систему автоматизации продаж. Чтобы преодолеть остаточный скептицизм внутри компании, развертывание включало внутреннюю маркетинговую кампанию, возглавляемую ветераном корпоративных коммуникаций. В то же время компания закрыла большинство своих проектов, связанных с технологиями, и тщательно продумала последовательность внедрения CRM.Сначала была автоматизирована функция прямых продаж, за которой последовали менеджеры по продажам и менеджеры по работе с партнерами по бизнесу. Затем BMC оснастила свои веб-каналы технологией CRM. Успех в одной области готовил почву для успеха в другой, и если возникала проблема, вся компания не втягивалась в нее.

В конечном итоге использование

CRM стало обязательным в BMC, а его преимущества были тщательно доведены до сведения каждого сотрудника, чтобы гарантировать поддержку. На этот раз стратегия реализации сработала. Система CRM была перезапущена в марте 2000 года; шесть месяцев спустя 80% сотрудников по маркетингу и продажам были включены в систему и 95% годом позже.В рамках новой системы торговые представители BMC могли получать доступ к данным за пять-десять минут, по сравнению с тем, что было раз в пару недель. Когда команда TeleServices, например, использовала программное обеспечение для исследования контактов для блиц-продажи продукта, один торговый представитель смог заключить прибыльную сделку менее чем за неделю вместо месяцев. Исследование, которое определит выгоды от реализации проекта и экономию затрат, было проведено совсем недавно, но результаты обязательно покажут успех третьей попытки BMC.• • •

Инструменты управления приходили и уходили, но мы убеждены, что CRM — это не еще одна причуда. Это мощная идея, хотя и трудная для реализации. Его подводные камни объясняют, почему все, что сейчас делается во имя CRM, кажется, уводит менеджеров от клиентов, а не ближе к ним. Но CRM отнюдь не невозможно использовать; это не сложнее, чем любая другая общеорганизационная инициатива. Если вы помните принципы, на которых он основан, и избежите ловушек при его реализации, ваш проект CRM не приведет к снижению доходов, разочарованию сотрудников и снижению лояльности клиентов.

Успешный CRM больше зависит от стратегии, чем от суммы, которую вы тратите на технологии. Стратегия заключается в распределении ограниченных ресурсов для создания конкурентного преимущества и превосходной производительности. Единственный способ заставить CRM работать — это потратить время на расчет своей клиентской стратегии, которая поможет сотрудникам понять, куда они идут и почему, а также согласовать ваши бизнес-процессы перед внедрением технологии.

Вам также необходимо будет эффективно руководить изменениями и управлять ими, показывая командам поддержки CRM, как достичь своих целей с помощью новых процессов.Сотрудники должны быть оснащены инструментами, необходимыми для достижения успеха — будь то канцелярские товары и ручки для отправки благодарственных писем или программное обеспечение для создания возможностей самообслуживания для клиентов. В самом деле, хотя технологии и являются мощным помощником в процессе управления взаимоотношениями с клиентами, это всего лишь помощник. И как только компании забудут об этом, CRM превратится в инструмент, который вместо того, чтобы укреплять лояльность, будет делать прямо противоположное.

Версия этой статьи появилась в февральском выпуске Harvard Business Review за 2002 год.

Почему важна CRM | Оракул

Признаки того, что вам нужна система управления взаимоотношениями с клиентами (CRM)

Так зачем вам CRM? Как и в случае с большинством покупок облачного программного обеспечения, программное обеспечение CRM решает проблему. Продажи падают. Клиенты уходят. Рост останавливается. Благодаря интеллектуальному хранению и управлению данными ваших клиентов CRM-система увеличивает объем потенциальных клиентов, помогая вашей маркетинговой команде быстрее находить новых клиентов. Он помогает вашим отделам продаж быстрее заключать больше сделок.Это также улучшает обслуживание клиентов. Например, добавив интеллектуальную информацию о клиентах в программное обеспечение для обслуживания клиентов, операторы контакт-центра станут более продуктивными и эффективными.

Чтобы быть более конкретным, вот восемь признаков того, что пришло время инвестировать в программное обеспечение CRM.

1

Продажи — это борьба.

В какой-то момент всем компаниям необходимо выйти на новые рынки или представить новые продукты.Но если вы изо всех сил пытаетесь идти в ногу с бизнесом, который создаете сейчас, вам, возможно, придется инвестировать в интегрированное решение CRM. Система управления взаимоотношениями с клиентами может сортировать, анализировать и расставлять приоритеты для ваших потенциальных клиентов, чтобы ваша команда продаж могла сосредоточиться на возможностях, которые могут быть закрыты, и давать точные ответы клиентам — быстро и эффективно — а ваша группа обслуживания клиентов располагала необходимой им информацией для дополнительных продаж и кросс-продаж.

2

Профили клиентов сложно построить.

Если вы не можете найти все точки данных о клиентах, все, что вы можете сделать, это угадать, когда придет время построить свой идеальный профиль клиента. Мало того, вы не будете знать о деятельности своего отдела продаж. Чтобы узнать эту информацию, вам придется проводить встречи по вопросам статуса, которые выведут ваших продавцов из поля зрения и усугубят проблему. Дополнительную информацию об идеальном профиле клиента можно найти в этом блоге.

3

Обслуживание клиентов не очень хорошее.

Снижается ли показатель удержания клиентов? У вас ужасный рейтинг сетевого промоутера (NPS)? Время обработки контакт-центра находится в стратосфере? Каково ваше среднее время первого ответа? Если ваши представители по обслуживанию клиентов реагируют на проблемы клиентов и не работают с ними заранее, пришло время инвестировать в сервисную CRM-систему — такую, которая может не только обеспечить единое представление о вашем клиенте, чтобы у представителей были инструменты, необходимые для предоставления впечатляющих результатов. service, но также предоставляет:

• Цифровые помощники / чат-боты для обработки несрочных и объемных вопросов и направления дел нужным агентам
• Инструменты управления знаниями, помогающие агентам отвечать на вопросы и используемые для самообслуживания клиентов
• Разнообразные инструменты цифрового обслуживания клиентов, включая онлайн-чат, видеочат, телефонию и функции совместного просмотра, которые позволяют клиентам взаимодействовать с вашей службой поддержки клиентов, как и когда они хотят.

4

Отделы маркетинга и продаж не сотрудничают.

Так как хорошая CRM может содержать все типы информации, она может стать объединением для различных отделов вашей компании. Отсутствие межведомственного сотрудничества является источником многих болевых точек клиентов. Они вынуждены повторяться. Обещания, данные клиентам, не проходят. Похоже, что никто не знает истории клиента. Без слаженного сотрудничества между всеми командами клиенты уйдут. Координация продаж, обслуживания клиентов, маркетинга и даже некоторых вспомогательных функций (таких как выставление счетов, инвентаризация или логистика) — непростое дело.Но если все компоненты CRM используют общую модель данных, все сотрудники могут получать доступ, использовать и добавлять данные. Тогда ваши сотрудники смогут работать вместе и делиться своими мыслями, сведениями о потенциальных клиентах, проблемами и историей покупок. Когда информация распределяется между командами, производительность и эффективность стремительно возрастают, разрозненные хранилища данных исчезают, и вся ваша компания предстает перед заказчиком как единое целое.

Интерактивная демонстрация: ознакомьтесь с решениями Oracle для маркетинга и продаж

5

Неизвестны дорогостоящие счета.

Вы не хотите, чтобы ваши лучшие клиенты чувствовали себя недооцененными, но это сложно, если вы не знаете, кто эти клиенты. Система управления взаимоотношениями с клиентами (CRM) может идентифицировать их, чтобы любой сотрудник, работающий с клиентами, мог признать их, предоставить правильные стимулы и взрастить их, чтобы повысить лояльность клиентов.

6

Невозможно идентифицировать контакты в учетной записи.

Решения

CRM помогают отслеживать контакты внутри компании, позволяя отделам продаж и маркетинга персонализировать общение.Хорошие решения CRM могут дополнять их учетные записи и контактные данные через сторонние источники данных, чтобы вся информация была полной и актуальной. Итак, если контакт перешел на новую работу, ваши отделы продаж, обслуживания и маркетинга знают об этом, что позволяет им поддерживать и восстанавливать эти важные отношения.

8

Прогнозирование и отчетность затруднены.

Если отчеты по-прежнему создаются путем загрузки данных в электронные таблицы, значит, на их создание уходит слишком много времени и, вероятно, они неточны.Неточные отчеты приводят к ошибкам в планировании и прогнозировании. В то время как трудоемкие административные задачи не позволяют вашей команде продаж делать то, что они должны делать, — продавать. Хорошая CRM-система хранит данные в одном централизованном и легкодоступном месте, что делает точные отчеты в режиме реального времени и стандартные прогнозы.

Что такое CRM? Руководство по стратегии CRM

на основе данных

Сводка сообщения:

• Что такое CRM, для чего он нужен и почему вашему бизнесу это нужно? Мы отвечаем на все эти и другие вопросы, чтобы показать вам, как CRM может принести пользу вашему бизнесу.

• Как CRM согласовывается с отделами продаж, маркетинга и обслуживания клиентов? Ставя клиента на первое место, вы можете разрушить организационные разрозненности и стать компанией, ориентированной на клиента.

• CRM — это больше, чем просто технология. При успешном внедрении CRM помогает улучшить отношения с клиентами, увеличить доход компании и улучшить качество обслуживания клиентов.

Вы слышали это сокращение раньше.

И вы знаете, что буква «C» предназначена для клиента ….

Но что такое CRM?

CRM означает Управление взаимоотношениями с клиентами .

Это общекорпоративная бизнес-стратегия, направленная на повышение доходов и прибыльности, снижение затрат и повышение лояльности клиентов.

Философия CRM проста:

Клиент прежде всего.

Когда ваша компания смотрит на каждую транзакцию глазами клиента, вы не можете не улучшить качество обслуживания клиентов, что, в свою очередь, повысит лояльность к вашей компании.

Например;

• 86% клиентов готовы платить больше за лучшее обслуживание клиентов
• Клиентоориентированные компании на 60% прибыльнее, чем другие.
• Каждый третий покупатель покидает любимый бренд после всего лишь одного негативного опыта

Программное обеспечение CRM объединяет всю информацию из разных отделов компании, чтобы дать единое целостное представление о каждом клиенте в режиме реального времени.

Это позволяет сотрудникам, работающим с клиентами, в таких областях, как продажи, маркетинг и поддержка клиентов, принимать быстрые и обоснованные решения по всем вопросам, от дополнительных продаж и перекрестных продаж до повышения качества взаимодействия с клиентами и оперативности до координации управления продажами. и маркетинговые кампании.

При успешном внедрении CRM дает компаниям не только представление о возможностях развития бизнеса с каждым клиентом, но и способ измерения их ценности.

Почему CRM важна для вашего бизнеса?

CRM важна для бизнеса как никогда, потому что она может помочь вам привлечь новых клиентов и сохранить существующих.

И CRM-индустрия не собирается останавливаться!

Отчет Gartner показал, что доходов от программного обеспечения CRM обогнали системы управления базами данных и стали крупнейшим из всех рынков программного обеспечения!

В сегодняшней высококонкурентной среде и с таким большим количеством продуктов и услуг на выбор клиенты разборчивы, а их лояльность, похоже, уходит в прошлое.

В тот момент, когда новый продукт выводится на рынок, проходит всего несколько месяцев, прежде чем этот продукт или услуга внезапно становится товаром, что, в свою очередь, означает, что легко сменить компанию.

И что бы вы ни думали, не все клиенты одинаковы.

Некоторые из них утомляют команды обслуживания клиентов, несмотря на то, что тратят очень мало. Другие клиенты часто ведут бизнес, часто покупают новые продукты и услуги и могут даже оказывать сильное влияние на своем рынке.

В подобных случаях CRM помогает расставить приоритеты в продажах и маркетинге при работе с различными группами клиентов.

Это также дает компаниям лучший способ понять потребности и желания клиентов, чтобы улучшить то, как им предлагается портфель продуктов. Чем больше вы знаете о своих клиентах, их покупательских предпочтениях и поведении, тем больше вероятность, что ваше предложение будет соответствовать цели.

Как работает CRM?

Хотя некоторые люди считают CRM просто технологией, это гораздо больше.

Никакая технология, какой бы сложной она ни была, не может быть успешной без стратегии, направленной на ее внедрение и использование. Бизнес-стратегия и технологии должны работать вместе, чтобы претворять в жизнь клиентоориентированный план.

Давайте посмотрим на роль CRM в клиентоориентированности, управлении данными о клиентах и ​​автоматизации.

1. Поддерживает стратегию, ориентированную на клиента

CRM-система поддерживает стратегию, согласно которой клиент находится в центре всего, что вы делаете.Эта клиентоориентированная стратегия должна основываться на четких целях и видении того, как выглядит значимый опыт.

Согласно отчету Gartner «Улучшение качества обслуживания клиентов», ценный клиентский опыт является неотъемлемой частью CRM.

Каждый раз, когда клиент контактирует с организацией по любому из ее каналов, у него есть возможность сформировать мнение — хорошее, плохое или безразличное. С течением времени этот коллективный набор клиентского опыта формирует картину в сознании клиента, которая, в свою очередь, формирует образ бренда и ценностей.

Организации, которые серьезно относятся к дизайну CRM и поддерживают высокое качество обслуживания клиентов, потому что они осознают, что плохое обслуживание клиентов является шагом к оттоку клиентов, тогда как хорошее взаимодействие способствует лояльности.

2. Централизует все ваши данные о клиентах

Программное обеспечение

CRM объединяет всю информацию о продажах, маркетинге и обслуживании клиентов в единую центральную базу данных.

Поскольку 92% предприятий собирают данные о потенциальных клиентах и ​​клиентах, доступ ко всем данным в базе данных означает меньшее количество разрозненных хранилищ в вашей организации, что помогает вам достичь клиентоориентированности.

Какая информация о клиентах собирается?

Информация о клиенте включает, помимо прочего, номера телефонов, адреса и последний установленный контакт. Программное обеспечение также записывает то, что обсуждалось, какая следующая дата и даже статус открытого вопроса — все это играет важную роль в соблюдении GDPR.

Затем эту информацию можно использовать для управления, измерения и отслеживания деятельности по маркетингу, продажам и обслуживанию клиентов, поскольку они связаны с клиентом.В целом, это способствует большей лояльности клиентов и лучшему их опыту.

Поскольку CRM-система централизует всю информацию, предназначенную для клиентов, разрозненность и необходимость указывать пальцем значительно сокращается. Продажи не могут винить маркетинг в том, что они не общаются с ними. Маркетинг не может обвинять отдел продаж в том, что они не проводят свои кампании, а служба поддержки клиентов не может обвинять отдел продаж в том, что они недовольны.

У всех есть одинаковый доступ к одной и той же информации о клиенте, что дает вам полное представление о клиенте в 360 градусов.

3. Автоматизирует бизнес-процессы, ориентированные на клиентов

Компании имеют бизнес-процессы и процессы, ориентированные на клиентов.

Бизнес-процессы — это те процессы, которые делают бизнес более эффективным, например составление бюджета и планирование, тогда как процессы , ориентированные на клиентов, включают продажи, маркетинг и обслуживание клиентов.

Стратегия CRM фокусируется в первую очередь на процессах, ориентированных на клиентов, и делает их лучше с точки зрения удовлетворения потребностей клиентов.

В следующей таблице приводится пример того, что входит в каждый процесс:

Весь процесс CRM начинается с лида — имени человека, которому, по вашему мнению, вы можете что-то продать.

Он начинается с исходящего сообщения, а затем человек заполняет веб-форму и предоставляет вам свою контактную информацию.

После того, как потенциальный клиент будет введен в систему, программное обеспечение направит его в процесс продажи. Например, это CRM-система, которая напомнит продавцу о необходимости позвонить в оговоренное время.Каждый раз, когда вы взаимодействуете с потенциальным клиентом, вы будете записывать это в CRM-систему. То же самое применимо, если в конце концов с потенциальным клиентом заговорит кто-то другой.

Вкратце, CRM отслеживает все действия, связанные с потенциальными клиентами, а также то, что было сказано и сделано.

В то же время CRM — это библиотека документов, телефонных звонков и электронных писем. Когда начинается взаимодействие с потенциальным клиентом, вы получаете мгновенный автоматизированный след коммуникации. Поскольку информация находится в одном центре, любой сотрудник компании может помочь этому человеку.

Если вы занимаетесь продажами, маркетингом или поддержкой клиентов, CRM-система может помочь автоматизировать конкретный бизнес-процесс, а также автоматизировать взаимодействие каждого процесса друг с другом. Но само собой разумеется, что каждый бизнес-процесс должен быть четко определен и эффективен, чтобы компания могла достичь хороших результатов.

Автоматизация процессов, ориентированная на клиента

1. Руководство

Прежде чем потенциальный клиент станет клиентом, проходит целый процесс.

Вам необходимо идентифицировать лид, затем квалифицировать его и только потом конвертировать интерес в продажу.

Лид может поступать из многих каналов — веб-сайт, холодные звонки, продажи в социальных сетях, мероприятие / семинар, или его можно купить (при условии, что список покупок соответствует GDPR).

При таком количестве каналов должно быть ясно, какой человек или отдел в конечном итоге отвечает за регистрацию интереса, потому что это определяет, как он должен быть направлен и как он будет отслеживаться.Без четко определенного процесса (рабочего процесса) лиды могут быть потеряны или забыты, что приведет к разочарованию, потере продуктивности продаж и даже ухудшению качества обслуживания клиентов.

2. Служба поддержки клиентов

Должны быть четкие правила обработки запросов в службу поддержки.

Эти правила определяют, идет ли запрос на первую или вторую линию поддержки, какие ресурсы будут использоваться для решения проблемы клиента и как будут делиться обновления статуса, чтобы гарантировать, что проблема решена.Как только рабочий процесс и правила определены, CRM-система может автоматизировать весь процесс.

В то же время он ведет учет истории всех контактов, так что группы обслуживания клиентов могут просматривать информацию, чтобы лучше понять, как помочь клиенту, что затем может быть использовано для повышения удовлетворенности клиентов.

Заключение

B2B-покупателям больше не нужно, чтобы вы говорили им, что им нужно или чего они хотят.

Они уже знают, чего хотят, поскольку ищут в Интернете, на форумах, блогах, социальных сетях и т. Д.

Они хотят, чтобы с ними обращались как с личностями. Они хотят чувствовать, что их бизнес важен для вас и что вы заботитесь о них.

В продажах B2B система CRM может иметь решающее значение в том, приобретете ли вы нового клиента или сохраните существующего. Клиенты, которые чувствуют себя ценными, — это счастливые клиенты, а счастливые клиенты — это повторный бизнес, не говоря уже об улучшении прибыли.

Хотите узнать больше о CRM и какое решение вам подходит?

Тогда загрузите наше бесплатное руководство для покупателей.

CRM

Вернуться к статьям

.

No related posts.