Программа crm: Битрикс24: Что такое CRM-система? — call-board

Содержание

как сделать свой бизнес эффективнее

CRM-системы — это хороший способ увеличить эффективность бизнеса и оптимизировать работу команды. Но есть одна проблема: ее сложно выбрать. Далее в статье — описание пяти лучших CRM-систем, и советы о том, как не прогадать с выбором той самой.

Как это работает

CRM, или система управления взаимоотношениями с клиентом, — это программы, основное предназначение которых — сбор и аналитика разных данных для увеличения продуктивности бизнеса. Главная задача такой программы — автоматизировать взаимодействие между бизнесом и клиентом, а еще оптимизировать работу в команде. Это может быть сбор и обработка данных, классификация их в базы, а также хранение информации, а еще — анализ маркетинговой стратегии.

Главный принцип выбора — CRM-система должна быть подобрана с учетом специфики вашего бизнеса. Если, конечно, хотите упростить себе работу, а не добавить еще больше головной боли.

Это удобная система с простым и понятным интерфейсом. Ее функционал позволяет строить взаимодействие с клиентом практически на всех этапах продаж. Программа сама формирует воронку заказов, систематизирует и упорядочивает все заявки от клиентов, уведомляя вас об этом. А еще можно создавать календарный план для отдела продаж, а также ставить цели и задачи его сотрудникам.

Из плюсов — интерфейс адаптирован для смартфона. Это значит, что можно работать везде. amoCRM сохраняет данные каждого клиента, так что можно создавать имейл рассылку и звонить прямо через мобильное приложение.

Кроме этого, программа предлагает дополнительный функционал — общий чат сотрудников, интеграцию службы поддержки в социальные сети или даже сканер визиток.

На данный момент услугами этой CRM пользуются более 15 тысяч предприятий. Для желающих потестить программу существует пробный пакет, рассчитанный на 14 дней.

Для кого она подойдет?

Система ориентирована на малый и средний бизнес. В случае, если у вашей компании небольшой отдел продаж, который физически не успевает обработать всю информацию, эта система — идеальный вариант. Кроме этого, amoCRM адаптирована под розничные системы торговли. Ее аналитическая часть запоминает, что чаще всего покупает клиент, и это помогает делать персональные рекламные рассылки.

Система нацелена на оптимизацию работы внутри коллектива компании. Ее функционал напоминает корпоративную социальную сеть — программа формирует «живую ленту» вашего бизнеса, куда стекаются все важные события, от задач руководителя до последних заказов клиента и его имейл сообщений. Сотрудники могут присылать друг другу сообщения в чате, и даже лайкать посты в ленте.

Все это помогает наладить связь внутри команды. Благодаря системе Битрикс24 сотрудники более оперативно реагируют на разные задачи и вопросы клиентов. В общем, теперь не обязательно бегать по офису в панике для сбора и обмена информацией — Битрикс сделает это за тебя. Мобильная версия есть, и это тоже плюс.

Для кого она подойдет?

Больше всего подходит для компаний, у которых много сотрудников работает на удаленке. Еще один бонус — программа бесплатна для бизнеса с командой менее 12 человек. Поэтому это отличный выбор для небольших IT-компаний и стартапов.

А еще есть интерфейс на украинском — это #перемога, однозначно.

Американская компания Salesforce считается заслуженным лидером в сфере CRM-систем. На нее приходится самая большая доля рынка — более 14%.

Основное преимущество — учет отраслевой специфики клиента. Еще есть удобный набор аналитических инструментов. Это позволяет отслеживать трафик потенциальных клиентов и анализировать эффективность продаж.

Кроме этого, система способна оценить маркетинговую стратегию бизнеса, а затем дать несколько советов по ее совершенствованию. В общем, предприниматель получает полный контроль над циклом работы — от получения лидов до статистики продаж.

Для кого она подойдет?

Это универсальная CRM, подходит всем. Тем не менее, кому-то может доставить дискомфорт отсутствие русскоязычного и украиноязычного интерфейсов.

В программе есть все необходимые инструменты для повышения эффективности работы бизнеса. Но, в отличии от большинства других CRM-систем, она ориентирована в большей степени на владельца бизнеса. Программа умеет сама обрабатывать информацию о взаимодействии с клиентом, и на основе этого формирует статистические отчеты по продажам. Zoho учитывает активность покупателей и отслеживает источники трафика на сайте.

На основе этих данных менеджмент компании может составлять рабочий план для всей команды. Вся необходимая информация об активности бизнеса собирается в одном месте. Это экономит время.

Для кого она подойдет?

Подходит больше для менеджмента и владельцев бизнеса. Говорят, она значительно повышает окупаемость бизнеса, систематизируя его работу.

Это платформа, которая облегчает доступ к разной информации в режиме «одного окна». Система автоматически ведет бухгалтерский учет, фиксирует все транзакции и контролирует состояние счетов. Это дает возможность строить прогнозы, основываясь на аналитике, предоставленной системой.

Одна из самых важных функций FreshOffice — возможность складского учета бизнеса. Программное обеспечение автоматизирует движение товаров по складу/между складами, позволяя быстро находить и отслеживать нужную коробку. Кроме этого, весь документооборот интегрирован в единую систему, так что теперь не обязательно рыться в стопках бумажек и накладных.

У этой CRM-системы удобный модуль онлайн-маркетинга, который контролирует эффективность рекламной кампании, отслеживая источники поступления трафика. В перспективе это может сделать маркетинговую стратегию бизнеса более эффективной.

Для кого она подойдет?

Подходит бизнесу разной специфики — от оптовых продавцов до малого бизнеса, испытывающего трудности с учетом документации. У системы есть отдельное предложение для владельцев интернет-магазинов, там можно отыскать улучшенные инструменты для онлайн-торговли.

Неважно, какой у вас бизнес, если речь идет о повышении эффективности — медлить нельзя. Если программа может экономить не только время, но и человеческие ресурсы, тогда почему нет?

CRM система – что это простыми словами? Подробное объяснение от Мегаплана

Автоматизация давно перестала быть привилегией только крупного бизнеса. IT-технологии развились до такой степени, что разработки стали финансово доступны малым и средним компаниям. Особенно большой интерес мы наблюдаем к облачным CRM-системам. Действительно, crm система для бизнеса сегодня не говорят только ленивые. Но мало кто может простыми словами объяснить, что это такое, для чего нужно и сколько стоит. Мы более 10 лет развиваем Мегаплан — CRM-систему нашей собственной разработки. Сегодня на примере нашего обновленного интерфейса покажем, какие функции обязательно должны быть в такой программе, а какими она может быть дополнена при необходимости.

Что должно быть в CRM системе?

Термин CRM в переводе с английского означает управление отношениями с покупателями. По сути это выстраивание долгосрочных связей с клиентской базой для поддержания лояльности и стимулирования к повторным покупкам. Например, у вас магазин инвентаря фехтования и вы поддерживаете связь с клиентами, чтобы вместе что называется «расти в спорте». Сначала продаете ему экипировку и оружие для начинающих, потом для профессионального спорта и показательных выступлений. Чтобы стимулировать покупки и исключить уход к конкурентам, вы регулярно напоминаете о себе, объясняете особенности этого вида спорта, поздравляете с праздниками, даете скидки. Это и есть профессиональный CRM-подход к продажам.

На словах все вроде бы понятно. А на деле малому бизнесу и не только нужен инструмент, который позволит реализовать такую клиентскую стратегию: напомнит о звонке, сделает рассылку, сохранит историю заказов. Именно для этого приобретают crm для продаж. Автоматизируя основные процессы, CRM помогает «находиться с клиентами на одной волне», получать от них больше заказов и свести на нет ошибки в общении. Как это выглядит в реальности?

В Мегаплане у каждого клиента есть своя карточка. В ней находятся вся контактная информация и накапливается история заказов. За каждым клиентом закреплен ответственный менеджер. Интеграция с телефонией и электронной почте экономит рабочее время. Менеджер может наметить звонок клиенту, в намеченное время позвонить и тут же отписаться о результатах. По итогам разговорам сформировать из шаблона коммерческое предложение и опять же из карточки отправить на email клиента. Все действия будут зафиксированы, запись разговора и черновик письма сохранятся.

Для начала сформулируйте для себя, зачем вам нужна CRM. Это ключевой вопрос, ответив на который вы сразу определитесь с выбором и не потратите лишних денег. Разработчики ежедневно расширяют возможности CRM-продуктов: добавляют интерактив, игровые элементы, встраивают нетипичный функционал. Часто компании не пользуются всем набором, а при этом переплачивают за него. Если раньше CRM ассоциировалась только с продажами, сегодня она может автоматизировать вообще любой бизнес-процесс. Например, если вы занимаетесь полиграфией, вы можете настроить собственную воронку статусов и получится crm система для типографии.

Несмотря на разнообразное наполнение CRM, в ней должны присутствовать обязательные разделы (модули). На наш опытный взгляд, они такие:

Учет клиентов (единый список, отдельные карточки, журнал с историей).

Учет сделок (список, отдельные карточки со статусом, сумма счета).

Воронка продаж и другие отчеты (о результатах менеджеров, прибыли за период, данных по новым лидам, цифр оттока).

Это три базовые возможности классической программы для автоматизации продаж. Важно, чтобы работала и была настроена интеграция с вашей почтой и АТС. Отлично, если облачная телефония уже встроена, как в Мегаплане. В этом случае интегрировать ничего не нужно.

По данным англоязычного интернет-портала Venture Beat за 2015 год, компании, внедрившие в маркетинг CRM-автоматизацию, на 80% повысили лидогенерацию и на 77% увеличили конверсию. Выбирайте crm для маркетинга, учитывайте наличие функций автоматической рассылки сообщений по SMS, информирования по почте. Интеграция должна работать и в обратную сторону: заявки, поступившие на почту и по телефону, должны фиксироваться в системе и приходить конкретному менеджеру. Уточняйте, по какому количеству критериев можно фильтровать базу — это важно для более точечного маркетингового воздействия.

Спросите, сможет ли менеджер самостоятельно выставить счет из CRM. Если нет, программный модуль API должен быть настолько гибким, чтобы настроить интеграцию с 1С или другими корпоративными учетными программами.

Что еще может быть в облачной CRM для малого бизнеса?

Автоматизация бизнес-процессов аналогична автоматизации продаж. Ведь продажи — это тоже один из процессов, со своими этапами, условиями и решениями. Если занимаетесь разработкой программ, как и мы, crm для it компания может использовать как Service Desk в обработке заявок в службу техподдержки.

Благодаря тому, что CRM направляет работу сотрудников, они не совершают ошибок, а если о чем-то забывают, то руководитель получает уведомление о просроченном деле. Компания становится более управляемой, прибыль предсказуемой, цифры правдивыми. В такой ситуации директор почти не тратит время на контроль и может сосредоточиться на стратегическом управлении.

Управление продажами при помощи CRM

Продажи — это первое, что приходит на ум при упоминание CRM. Для управления сделками нужно настроить схему. В Мегаплане базовая схема продаж предустановлена. Если в компании продажи идут нестандартно, нужно настроить свою. Для этого достаточно определить основные этапы (статусы) и условия перехода. Схем продаж может быть сколько угодно.

Чтобы нагляднее управлять продажами, мы добавили в Мегаплан канбан-доску. Каждая сделка ‒ отдельная миникарточка, которую можно мышкой переносить из одной колонки в другую. В результате все ваши сделки находятся перед глазами, вы понимаете, какие поступления от клиентов ждать в ближайшее время.

Анализировать продажи, оценивать продуктивность отдельных менеджеров и всего отдела продаж компании удобно в воронке. Она отражает историю движения сделок по статусам и прогнозирует прибыль.

Управление проектами и задачами

Этот модуль нужен для совместной работы над проектами или одиночного выполнения поручений. У каждой задачи своя карточка, в которой указан дедлайн и ответственный. Постановщик и аудиторы могут следить за ходом работы и корректировать ее при необходимости. Все вопросы обсуждаются в журнале карточки, там же списывается рабочее время. Задачи можно оценивать, выставлять им приоритет, связывать между собой и устанавливать очередность.

Когда задач много, их удобно просматривать в трех колонках, как в почтовых программах:

Когда ряд задач имеет общую цель и определенную последовательность это уже проект. Для наглядности проектирования мы обновили в Мегаплане диаграмму Ганта. Теперь все задачи представлены графически и находятся перед глазами, как на календаре. На диаграмме можно менять сроки, устанавливать зависимости, выстраивать последовательности.

Автоматизация сделок, воронка продаж

Работу со сделками можно и нужно автоматизировать. Для этого мы используем в Мегаплане автосценарии. Благодаря им задачи ставятся, данные меняются, уведомления уходят автоматически без участия пользователя. При переводе сделки в статус подписания договора юрист получит задачу его согласовать, а статус документа изменится. Удобно, правда? Посмотрите, как легко можно автоматизировать взаимодействие с клиентом:

Так как однотипные сделки проходят по одному и тому же сценарию, их результаты видны на воронке продаж. В Мегаплане она представлена сразу в трех вариантах: в виде круговой диаграммы, столбчатой, а также в табличном формате. Это очень удобно для анализа «проблемных мест»: падения продуктивности, причин оттока, снижения прибыли.

Какие проблемы решает CRM-система?

Внедрение CRM-системы помогает компаниям в целом увеличивать эффективность работы. Автоматизация основных процессов избавляет от огромного количества рутинных операций: от элементарной подготовки документации и отчетов до серьезного финансового планирования. Это в оперативном управлении. Она также подходит для решения тактических задач бизнеса.

Наводит порядок и следит за договоренностями. Если пришла заявка, она не останется без ответа. Если намечен звонок, он обязательно произойдет. CRM забирает обращения клиентов, распределяет по ответственным и контролирует сроки. Если звонок или задача просрочена, отправляет уведомление.

Помогает оценивать результаты. Сколько получили лидов, сколько звонков совершили, на какую сумму выставили счета, что чаще было в заказах — CRM собирает информацию по сделкам в наглядных отчетах. Вы задаете только параметры и условия — отчеты готовятся автоматически за пару минут.

Избавляет от последствий «текучки». Благодаря тому, что история взаимодействия с клиентом собрана в его карточке, обеспечивается бесшовная передача другому менеджеру. Ему достаточно пролистать журнал и закрыть задачи своего предшественника.

Защищает клиентскую базу. В CRM-системе существует иерархия: директор может распределить права таким образом, чтобы у каждого сотрудника был ограниченный доступ к данным. Менеджеры будут видеть только своих клиентов и не смогут манипулировать остальными.

По нашим данным (а они накоплены больше чем за десятилетний опыт внедрения Мегаплана в разных отраслях), прирост годового оборота, который может получить компания при внедрении CRM-системы составляет в среднем около 25-30%. За этой цифрой скрыты десятки новых возможностей, которые вместе помогают компаниям сделать большой рывок вперед.

Какому бизнесу подойдет CRM-система?

CRM придется ко двору в компаниях, деятельность которых нацелена именно на долгосрочную работу с клиентами, а не на получение сиюминутной прибыли. Таким образом, основные заказчики — это сектор оптово-розничной торговли, а также сфера услуг (туризм, развлечения, юридическое сопровождение). Особенно востребована автоматизация в B2B-сфере, где переговоры проходят в несколько этапов, а сделки готовятся в течение нескольких месяцев.

Современные программы позволяют автоматизировать не только продажи, но и любые бизнес-процессы. Поэтому crm система для производства тоже может стать отличным решением проблемы роста продуктивности. Можно встретить мнение, что, если компания занимается госзакупками, ей бессмысленно внедрять CRM. На наш взгляд, это не так. В закупках тоже есть свой бизнес-процесс, а также множество задач, которые нужно решать вовремя, часто в кооперации с бухгалтерией и юристами. Тут как раз и пригодится зафиксированный и автоматизированный в CRM алгоритм действий. Вот так работает crm для юристов:

Однако существуют компании, которым CRM не нужна. Например, если у вас небольшой продуктовый магазин, работающий «на поток», с хаотичной базой клиентов или продажи основаны на личных контактах. Если вам не нужно «подогревать» клиентов: персонализировать предложения, делать рассылки, заниматься маркетингом и продвижением, вам не нужно ничего автоматизировать.

Пример использования

Компания Романа занимается международными перевозками, в которой участвуют от 11 до 20 юридических лиц. Контролировать их все одному физически сложно. Роман решил внедрить CRM, чтобы всегда соблюдать сроки доставки заказов, придерживаться оговоренной стоимости и правильно оформлять документацию. По понятным причинам с основными рисками компания сталкивается во время перехода обязанностей от одного исполнителя к другому. CRM помогла минимизировать эти риски.

1. Менеджеры составили в CRM-системе подробный чек-лист услуг: по доставке, таможенному оформлению, сертификатам, страховке, которые нужно оформить для каждого груза. Так они не забывают ничего предложить и могут точно рассчитать стоимость перевозки. Человеческий фактор больше ни на что не влияет.

2. Сделки превратились в стройный упорядоченный процесс вместо вороха документов, который был до этого. Для морских и авиаперевозок были настроены разные схемы, то есть установлена разная последовательность действий. Сотрудники всегда знают, что им делать дальше.

3. Менеджер ведет переговоры с клиентом, в результате сделка меняет статус: прием заявки, коммерческое предложение, согласование условий, в работе. Все в компании теперь знают, где в тот или иной момент находится груз клиента. Кому бы из сотрудников ни позвонил клиент, он всегда получит ответ на свой вопрос.

4. Когда груз переходит на очередной этап доставки, CRM отправляет уведомления менеджеру и клиенту. Компания повысила качество обслуживания, а клиенты стали более лояльными.

5. Воронка продаж генерируется нажатием на кнопку. Без автоматизации на такой отчет в среднем тратится 2-3 рабочих дня и уходит много сил, потому что нужно запрашивать информацию по отделам. Руководители экономят время и могут заняться стратегией.

6. Интеграции с IP-телефонией и почтой повышают продажи. При обращении в компанию клиенту сразу отвечает его менеджер. Благодаря тому, что он может моментально пролистать историю переговоров, он предлагает то, что клиенту нужно и быстро отвечает на вопросы.

В результате внедрения CRM-системы в работу логистической компании конверсия из лидов в реальных заказчиков увеличилась на 30%, а 90% вновь пришедших теперь возвращаются с повторными заказами. Программа позволила упорядочить информацию по бизнесу, навести порядок в делах и выдерживать сроки. Теперь Роману даже не нужно приезжать в офис, чтобы контролировать работу сотрудников и он может уделить больше внимания развитию бизнеса. Истории других пользователей Мегаплана смотрите на сайте. Там же еще много примеров использования Мегаплана в разных отраслях. Узнайте из видеоролика, как работает Конструктор CRM для бизнес-процессов:

Итог

И Облако, и коробка

Мы одни из немногих предлагаем заказчикам выбор — между облачным и коробочным решениями. Вы можете работать в облаке через интернет и иметь доступ к данным и документам по бизнесу с любого устройства. А можете выбрать серверное решение, если пока не очень доверяется облакам.

Бюджетная автоматизация

Вы можете оплачивать Мегаплан частями, подключать столько лицензий, сколько вам нужно в данный момент. Вам ничего не нужно устанавливать на компьютер, все обновления проводятся удаленно и бесплатно. Чем длиннее период оплаты, тем больше скидка. При оплате на год вы экономите аж 30% от ценника!

Настраиваемый интерфейс

Чтобы настроить Мегаплан под свои нужды, не нужен программист. Вы сами добавляете необходимые поля в карточки, настраиваете отчеты, включаете сценарии, добавляете воронки продаж и редактируете меню. В систему встроен интерактивный помощник, который проведет по модулям и расскажет про кнопки и команды.

Расширения и дополнения

Мегаплан можно интегрировать с вашими сервисами и программами, чтобы запускать их из CRM, не переключаясь между окнами браузера. Одну и ту же информацию не придется вносить по несколько раз. В нашем Мегамаркете много разных полезных приложений: для рассылок, аналитики, для интеграции с облачной 1С Fresh.

Понятная система тарифов

В Мегаплане модули можно подключать блоками, от этого зависит тариф и стоимость лицензии. Если софт вам нужен только для командных проектов, выбирайте «Совместную работу+». Если к тому же нужно вести базу клиентов, остановитесь на «CRM Лайт». Если важно учитывать продажи и нужна воронка, подключайте «CRM: Клиенты и продажи+».

14 бесплатных CRM для малого бизнеса на русском языке

Бесплатная версия — это «пробник», поэтому разработчики часто закрывают доступ к расширенному набору функций программы. В обзоре расскажем, какими возможностями отличается бесплатная CRM, сколько стоит переход к полному функционалу, а также какие преимущества и недостатки имеют различные CRM-системы.

CRM-система — это компьютерная программа для учета сделок. Помогает собирать статистику по продажам, действиям клиентов и сотрудников. Анализирует данные, отображает результаты поэтапно, в виде воронки продаж. Предоставляет возможности для организации командной работы, в том числе с помощью внутренних чатов и системы уведомлений.

Мы выбрали самые популярные бесплатные сервисы для малого бизнеса по версии рейтинга CRMIndex. Универсальные подходят для автоматизации стандартных бизнес-процессов, отраслевые специально разработаны для управления отношениями с клиентами в конкретной нише.

Бесплатные CRM для отдела продаж

В отделах продаж существуют специфические проблемы. Менеджеры забывают перезвонить клиентам, новички долго изучают историю взаимоотношений с постоянными заказчиками.

CRM-системы содержат модули «Задачи» и «Клиенты», которые помогают это решить. Система собирает заявки, назначает исполнителей, сохраняет историю переговоров в карточке контакта. Руководитель видит KPI по каждому сотруднику, может принимать решения на основании статистики, интерактивных отчетов.

Бесплатная CRM для маркетинга и продаж

Принимайте заказы, контролируйте ход сделок с покупателями, собирайте базу контактов и запускайте маркетинговые кампании с помощью одного инструмента.

Попробовать бесплатно

SendPulse

Простая CRM для малого бизнеса, подходит для продажи товаров и услуг. Ориентирована на пользователей, которые еще не работали с подобными сервисами, но уже хотят упорядочить свои сделки — перейти от блокнотов и записок к централизованной онлайн-системе.

Тарифы и функции в открытом доступе

Все функции CRM от SendPulse в бета-версии бесплатны, в дальнейшем будет добавляться дополнительный платный функционал.

Система позволяет работать над сделками в команде и назначать ответственных менеджеров. Карточки сделок расположены на канбан доске, где их удобно перемещать с этапа на этап при изменении статуса сделки. Этапы можно создавать любые — под нужды своего бизнеса.

Сделки в SendPulse CRM

Карточки создаются вручную в один клик с возможностью заполнить информацию о клиенте и его контакты, а также добавить свои поля.

Карточка клиента

Если вы уже пользуетесь email рассылками или чат-ботами в SendPulse, то можно настроить автоматическое создание сделок после действия в авторассылках или чат-ботах. Например, клиент переходит по ссылке в письме, и в системе автоматически заводится сделка с его данными.

Управление клиентами и сделками
Импорт контактов
Отправка авторассылок через email, SMS и чат-боты в мессенджерах
Создание сделок по действиям подписчика в авторассылках и чат-ботах в SendPulse
Сегментация сделок и контактов с помощью тегов

Плюсы:

CRM полностью бесплатная.
Удобный и простой интерфейс
Можно организовать работу команды
Для тех, кто делает рассылки через SendPulse, есть возможность автоматически отправлять рассылки через email и чат-ботов. Триггером для отправки будет действие со сделкой в CRM: создание или переход на новый этап.

Минусы:

система зашла на рынок весной 2020 и имеет только базовые функции. В будущем планируется добавление телефонии, работу с несколькими досками на одном аккаунте и другие более продвинутые функции.

Бесплатная CRM для маркетинга и продаж

Попробовать бесплатно

Flowlu

Система управления задачами. Подходит для организации совместной работы над проектами, в которых важно установить план-график работ, учитывать сроки и затраты по каждому этапу. Задачи проекта отображаются в виде карточек на канбан-доске, новые добавляются в один клик.

Отчет по воронке продаж покажет эффективность работы команды в реальном времени

Тарифы и функции в открытом доступе

Бесплатная CRM-система доступна для трех пользователей. Тарифы с расширенным функционалом — от 1190 ₽ за 10 пользователей в месяц.

Задачи / Проекты
Agile проекты
Выставление и оплата счетов
Управление финансами
Календарь событий
Внутренний мессенджер
База знаний

Плюсы

✓ Невысокая стоимость за полную версию программы по сравнению с аналогами (от 119 ₽ за пользователя в месяц).

✓ Всплывающие подсказки на каждый шаг нового пользователя, видеоинструкции по настройке системы.

✓ Удобный интерфейс. Легко управлять списками задач — карточки можно перетаскивать, сортировать, создавать списки.

✓ Учет затраченных ресурсов: количество рабочих часов каждого сотрудника, сумма затрат по проектам.

✓ Доступно для скачивания мобильное приложение (iOS, Android).

Минусы

— Нет встроенной IT телефонии (интеграция добавлена в очередь на разработку).

— Нет возможности полноценно работать с финансами в мобильном приложении.

«Мегаплан»

Система управления предприятием. Автоматизирует рутинные бизнес-процессы, ведет журнал событий, записывает звонки, отправляет напоминания ответственным сотрудникам. Платформа интегрирована с программами сквозной аналитики, бухучета и сдачи отчетности.

В справочном центре собрана база знаний по разделам

Тарифы и функции в открытом доступе

Бесплатный тариф «Старт» — базовые функции CRM для команды до 10 человек, платные тарифы начинаются от 549 ₽ за пользователя в месяц.

Контроль задач и сроков (2 проекта, 50 активных задач)
Рабочий стол
Карточки на 1 000 клиентов
Гибкая настройка прав сотрудников
Обмен документами
Бизнес-чат
Календарь (100 активных событий)
Дисковое пространство (20 Гб)
API, мобильное приложение
Интеграция с почтой

Плюсы

✓ Отображение задач проекта на канбан-доске.

✓ Сценарии для автоматизации рутинных процессов, настройка триггеров для каждого этапа типичного проекта.

✓ Сбор заявок с почты или сайта. Автоматическое распределение входящих обращений между менеджерами отдела продаж.

✓ Обширная база знаний: видеоуроки, вебинары, статьи.

✓ Интеграция с сервисом SendPulse для создания автоматических триггерных email рассылок и push уведомлений.

Минусы

— В базовой версии недоступны отчеты, аналитика по продажам и управление финансами. Техническая поддержка доступна только по email.

— Требуется время, чтобы освоить все модули.

Zadarma

Система управления клиентами, лидами, телефонными продажами. Подходит для автоматизации процессов колл-центра, благодаря интеграции с IT телефонией и АТС Zadarma. Оптимальное решение для бизнеса, в котором менеджеры часто общаются с клиентами по телефону.

Наглядный дашборд со статистикой по лидам, звонками и задачам

Тарифы и функции в открытом доступе

Полностью бесплатная CRM для любого количества сотрудников. Особенность условий: на аккаунте должна быть подключена АТС Zadarma, в которой стоимость использования IP телефонии начинается с 0 ₽ (только входящие), полноценная телефония — от 1800 ₽ в месяц.

Задачи
Воронка продаж
Отчеты
Интеграция с другими CRM
IP телефония, звонки из браузера в один клик
Управление совместной работой (более 50 сотрудников)
Экспорт/импорт базы клиентов

Плюсы

✓ Весь функционал для сбора и анализа данных по продажам предоставляется бесплатно.

✓ Возможность управлять отделом продаж: ставить задачи, распределять роли между операторами, проект-менеджерами, администраторами.

✓ Звонки клиентам напрямую из CRM с записью разговора и журналом операций по клиенту, в том числе конференц-связь.

✓ Современный интерфейс. Удобное отображение задач на канбан-доске.

✓ Виртуальные номера для работы в 100 странах мира.

Минусы

— Работа в CRM-системе зависит от стабильности интернета.

«Битрикс24»

Универсальная платформа. Позволяет строить воронки продаж, управлять персоналом, проводить видеоконференции, общаться во внутренней соцсети, организовывать совместную работу над проектами. Это многофункциональная CRM-система и корпоративный интранет в одном продукте. Подходит для автоматизации процессов в агентстве, на производственном предприятии или в сфере ecommerce.

Удобно управлять сделками на канбан-доске

Тарифы и функции в открытом доступе

CRM-система бесплатно предоставляется в рамках тарифа «Проект» для команды до 12 сотрудников. «Старт+» будет стоить от 990 ₽ в месяц за двух пользователей.

Лиды/Сделки/Контакты/Компании — без ограничений
Коммерческие предложения
Счета
Каталог товаров
Настройка воронки продаж
История коммуникаций (таймлайн)
Визит-трекер (аудиозапись встречи)
Портрет клиента
Наблюдатели в карточке сделки
Внутренний чат
Телефония

Плюсы

✓ Более полный функционал CRM на бесплатном тарифе, по сравнению с другими системами. В бесплатную CRM не включены только аналитика и отчеты, автоматизация email и SMS рассылок, сквозная аналитика.

✓ Многофункциональная система. Подходит как для управления отделом продаж, так и для контроля над всеми бизнес-процессами предприятия. Модули настраиваются под конкретные задачи бизнеса.

✓ Удобно коммуницировать с сотрудниками и клиентами внутри портала, без использования внешних соцсетей. Доступны видеозвонки, комментирование, лайки, создание новостей, опросов, уведомлений.

✓ Благодаря интеграции с SendPulse работает автоматическая синхронизация данных адресной книги для эффективного управления email рассылками.

Минусы

— Из-за огромного количества функций требует время на освоение.

— Интеграция с 1С открыта только для пользователей на самом дорогом тарифе «Компания» (от 9112 ₽ в месяц).

Бесплатные CRM для сферы услуг

Большинство программ универсальны: помогают собирать данные о клиентах и контролировать продажи. При этом такие CRM малоэффективны, когда нужна автоматизация бизнес-процессов в конкретной отрасли.

Например, в салоне красоты важно учитывать свободные часы мастеров и одновременно расход материалов. А у риелтора из агентства недвижимости всегда под рукой должна быть актуальная база квартир.

Поэтому на рынке существуют отраслевые CRM, разработанные специально под нужды бизнеса в конкретной нише. Далее бесплатные CRM-системы на русском языке для популярных отраслевых направлений малого бизнеса.

SalesapCRM

Многофункциональная система. Состоит из модулей управления продажами, задачами и финансами, а также коммуникации с клиентами. Отличается широким ассортиментом готовых отраслевых решений: более 20 настроенных программ для салонов красоты, фитнес-клубов, рекламных агентств, торговых предприятий и риелторов.

Задачи отображаются списком или карточками на кабан-доске

Тарифы и функции в открытом доступе

Свободное использование базовых функций для трех пользователей. Переход на тариф «Старт» — от 300 ₽ за пользователя в месяц.

Контакты/Компании/Заявки/Сделки/Задачи — до 100 записей
Объекты недвижимости — до 100 позиций
Воронки продаж
Чек-листы по задачам
Внутренний чат

Плюсы

✓ Простой интерфейс, интуитивный. Можно быстро освоить программу без справки и обучающих видео.

✓ Настройка системы под пользователя. Создание автоматических цепочек для бизнес-процессов, актуальных для определенной отрасли. Программа распределяет входящие обращения между менеджерами, отправляет уведомления о новой задаче или статусе сделки.

✓ Благодаря истории изменений легко находить ответственных за действия в программе по любому клиенту или этапу работы.

Минусы

— Важные для автоматизации бизнеса модули открываются только на платных тарифах: KPI, счета, касса и бухгалтерия, интеграция с мессенджерами, телефония.

— Не налажена связь между почтой и хранилищем, файлы нельзя прикрепить к письму.

StecRealty

Отраслевая программа для застройщиков, агентств недвижимости, риелторов. Для записи статуса этапа продажи, управления бронированием и продажами, подбора недвижимости для показа из общего каталога объектов.

Шахматка с актуальной базой по каждому объекту

Тарифы и функции в открытом доступе

Тариф «Бесплатный» — это полный функционал программы для одного пользователя. Подключить всех сотрудников — от 600 ₽ в месяц за человека на тарифе «Корпоративный».

Воронка продаж
Совместная работа в базе объектов
Расчет вознаграждения для сотрудников/партнеров
Графики продаж, KPI менеджеров по продажам
Карточка клиента с историей взаимодействий
Схема планировок и параметры (шахматка)
Регистрация бронирования
Интеграция с «Яндекс.Недвижимость», «ЦИАН», AFY
Автоматический постинг объявлений
IT телефония

Плюсы

✓ Единая база недвижимости для создания электронной очереди на квартиры, чтобы избежать возможность двойной продажи.

✓ Настроена автоматическая публикация объявлений в сервисах «Яндекс.Недвижимость», «ЦИАН» и AFY.

✓ Шахматка застройщика наглядно показывает свободные квартиры, помогает сравнивать площади и стоимость, бронировать объекты.

✓ Встроенная IT телефония помогает контролировать количество и качество разговоров с клиентами. Система перенаправляет входящие вызовы на агентов, сохраняет историю взаимодействий с каждым клиентом.

✓ Для владельцев помещений и застройщиков действует режим ограниченного доступа к системе, чтобы удобно было мониторить процесс продаж и рассчитывать размер вознаграждения.

Минусы

— Поддержка клиентов на бесплатном тарифе происходит по email и только в будние дни.

U-ON.Travel

Программа для управления туристическим агентством. Автоматизирует подбор туров и авиабилетов, собирает статистику по продажам и проводит анализ эффективности. Ведет учет входящих обращений, формирует пакет документов для туристов.

Система отображает актуальные фингарантии туроператоров по России

Тарифы и функции в открытом доступе

CRM онлайн бесплатно открыта для одного пользователя, при этом возможности системы на этом уровне значительно сокращены. Основные функции CRM доступны на тарифе «Начальный» — от 499 ₽ за трех сотрудников.

20 обращений
20 сделок
Туристы (без ограничений)
Документооборот

Плюсы

✓ Облегчает работу менеджера, благодаря полной автоматизации бизнес-процессов агентства: от расчета тура до подготовки договора и контроля за платежами.

✓ Реализована интеграция с мессенджерами и соцсетями для автоматической отправки уведомлений клиентам о статусе заказа.

Минусы

— В базовой версии закрыт доступ к инструментам: воронка продаж, email и SMS уведомления для туристов, поиск туров, бронирование в один клик, финансы и IP телефония.

«Арника»

Сервис для управления салоном красоты. Помогает считать финансы, вести учет процедур, материалов и рабочих часов. С помощью автоматической рассылки уведомлений для клиентов упрощает работу администратора. Формирует отчеты по основным показателям: прибыль, средний чек, процент постоянных клиентов.

Онлайн-расписание наглядно показывает загруженность мастеров

Тарифы и функции в открытом доступе

Бесплатно доступен журнал действий, для рассылки уведомлений клиентам необходимо оплатить 750 ₽ за пакет «300 SMS». Все функции системы открываются на тарифе «Полный» — от 808 ₽ за двух пользователей.

Заполнение справочников
Импорт/экспорт данных
Журнал действий

Плюсы

✓ Автоматическая рассылка SMS уведомлений клиентам после внесения администратором информации о визите.

✓ Учет рабочего времени мастеров, учет расходных материалов. Сбор данных для бухгалтерии, анализ и рекомендации по закупкам в будущем.

✓ Работает служба поддержки, чтобы администраторы салонов могли быстро освоить основы работы в системе.

Минусы

— На тарифе «Бесплатный» недоступны ключевые функции CRM: онлайн-запись, управление товарами, продажами и финансами, расчет зарплаты мастеров, настройки прав доступа и бизнес-аналитика.

— Высокая цена SMS рассылки (до 2,5 ₽ за сообщение).

Gincore

Система автоматизации бизнес-процессов сервисного центра. Разработана специально для управления мастерской по ремонту электроники, в дальнейшем адаптирована для сервисных центров любых направлений. Программа помогает вести бухгалтерию и складской учет, управлять отношениями с клиентами.

Отображение статуса заказа: от «Принят в ремонт» до «Выдан»

Тарифы и функции в открытом доступе

Бесплатная CRM для сервисного центра с доступом к полному функционалу для одного человека (ограничение: до 30 заказов в месяц). Для увеличения количества сотрудников и заказов — тариф «Старт» от 1260 ₽ в месяц.

Управление заказами/задачами
SMS рассылка со статусом ремонта
Бухгалтерия
Система складского хранения

Плюсы

✓ Базовые возможности CRM, адаптированные под бизнес-процессы мастерской. Работает интеграция с IP телефонией, сервисами аналитики. Доступны воронка продаж, контроль над выполнением заказов — журнал операций, учет выработки мастеров, история изменений.

✓ Зарплаты и процент от выполнения плана рассчитываются автоматически по каждому сотруднику. Система интегрирована с фискальными регистраторами.

✓ Модуль «Склад» помогает присваивать уникальные номера товарам, оприходовать и списывать позиции по бухгалтерским правилам.

Минусы

— Не подходит для крупных сервисов из-за ограничения 30 заказов в месяц на базовом тарифе.

Worksection

Система управления проектами. Подходит для командной работы в области веб-разработки или digital маркетинга, там где важно соблюдать дедлайны и организовывать работу распределенных групп исполнителей.

Карточки CRM созданы по правилам материального дизайна

Тарифы и функции в открытом доступе

CRM бесплатно доступна для пяти пользователей в урезанном виде. Для использования основных функций выбирают тариф «Мини» — от 1890 ₽ за 10 пользователей в месяц.

Два проекта
Задачи/Подзадачи/Чек-листы
Систематизация работы
Контроль сроков
Групповой чат

Плюсы

✓ Интуитивный интерфейс, современный минималистичный дизайн.

✓ Удобно контролировать работу команды исполнителей благодаря структуре проекта с разделением на задачи, подзадачи, чек-листы.

✓ Программа отправляет автоматические уведомления ответственным по задачам, помогает соблюдать сроки разработки.

Минусы

— Недоступны в базовой версии: отчеты, групповой чат, тайм-трекинг, интерактивная диаграмма Ганта, синхронизация с Google Календарем.

— Не переведено на русский язык мобильное приложение для iOS.

Бесплатные CRM для интернет-магазина

Контролирующие органы следят за исполнением последних изменений в законодательстве. Поэтому предпринимателям важно не просто управлять отношением с клиентами, но и вести онлайн-торговлю по правилам: подключать онлайн-кассы, маркировать товары и так далее.

Оптимальные сервисы для ecommerce — это комплексные платформы, где есть сразу все: управление товарами и складом, поддержка бухгалтерии, воронка продаж, аналитика по количеству брошенных корзин и интеграция с фискальными регистраторами.

RetailCRM

Решение для интернет-магазинов с небольшим оборотом, для начинающих предпринимателей. Бесплатная CRM для малого бизнеса помогает автоматизировать обработку заказов, собирать статистику действий клиентов, настраивать сценарий взаимодействия.

Карточка заказа показывает актуальный статус заказа и ответственного за сделку

Тарифы и функции в открытом доступе

Тариф «Бесплатный» позволяет обработать до 300 заказов в месяц без оплаты, каждый следующий будет стоить 25 ₽, при этом функции сервиса ограничены операционной деятельностью. Тариф «Профессиональный» — от 1500 ₽ в месяц с добавлением возможностей CRM-маркетинга и сделок через мессенджеры.

Плюсы

✓ Омниканальная история взаимодействия с покупателями, сбор данных из разных источников: через сайт, мобильное приложение, входящие звонки.

✓ Автоматическое распределение звонков между сотрудниками. История переговоров сохраняется в карточке звонка. Приоритет у менеджера, который ранее уже разговаривал с клиентом.

✓ Система автоматических триггеров «если…, то…». Помогает настроить транзакционные уведомления для клиентов при оформлении заказа, получении оплаты, доставки и других действий.

✓ Доступен экспорт данных в адресную книгу SendPulse для создания персонализированных email рассылок.

Минусы

— Интеграцию с интернет-магазином нужно заказывать у разработчиков, то же с другими сервисами и модулями. Это дополнительная статья расходов для бизнеса.

— На бесплатном тарифе не работают: продажи в мессенджерах и соцсетях, синхронизация товарного каталога с 1С.

«Бизнес.Ру»

Сервис для управления интернет-магазином. Как и другие бесплатные CRM для электронной торговли, предоставляет возможность первичного учета товаров, организует работу отдела продаж, ведет базу клиентов. Подходит для розничной и оптовой торговли.

Доступна выгрузка сделок в Excel

Тарифы и функции в открытом доступе

Бесплатный уровень открыт для одного пользователя, переход на тариф «Конструктор +» стоит от 500 ₽ в месяц (доплата за полный функционал CRM — еще 500 ₽ в месяц).

Управление продажами
Складской учет/Закупки
Финансы
Шаблоны договоров
Отчеты по остаткам, движению товаров
Расчет зарплаты и отпусков сотрудников

Плюсы

✓ Управление складом: прием и выдача товаров, подсчет остатков и перенос позиций с одного склада на другой.

✓ Контроль над работой менеджеров по продажам с помощью отчетов о заказах, статистики по работе интернет-магазина.

Минусы

— Сложный интерфейс. Чтобы изучить логики системы, нужно время.

— Доступны только после оплаты: сделки, задачи, обращения, email и SMS рассылки, IP телефония, интеграции, ЕГАИС для розничных точек.

— Нет возможности автоматизировать процессы заказа и оприходования товара.

«Мой склад»

Комплексный сервис для управления торговлей. Помимо CRM, включает в себя систему складского учета, услуги по сопровождению онлайн-касс (54-ФЗ) и поддержку маркировки товаров. Актуален для интернет-магазинов, розничных точек, производственных предприятий, оптовой торговли.

Наглядное управление закупками и отношениями с контрагентами

Тарифы и функции в открытом доступе

Тариф «Бесплатный»: доступ для одного сотрудника, ограничение на количество товаров/документов/контрагентов до 1 000 позиций. Переход на тариф «Базовый» — от 1 000 ₽ в месяц за двух сотрудников.

Важно! Интеграция с интернет-магазином доступна только при переходе на платный тариф. Дополнительно взимается плата за подключение — от 500 ₽ в месяц.

Одно юрлицо/ Одна точка продаж
Файловое хранилище (50 МБ)
Справочники товаров/контрагентов
Складской учет начальных остатков
Управление закупками/продажами
Маркировка товара

Плюсы

✓ Все операции по учету товаров: импорт, статус, резервирование, счета и накладные, печать чеков. Поддержка модификации товара.

✓ История взаимоотношений с клиентом на одном экране. Воронка продаж отражает актуальные данные по завершенным продажам.

✓ Подключение фискального регистратора («АТОЛ» и другие), интеграция со смарт-терминалами (MSPOS-K, «Эвотор»).

Минусы

— Недоступны в рамках бесплатного тарифа: функции CRM по аналитике продаж, экспорт в 1С:Бухгалтерию, более 100 интеграций с банками, службами доставки, торговыми площадками.

— Не работает автоматическая выгрузка фотографий, изображение каждого товара добавляется вручную.

Выводы

Малый бизнес отличается от крупных предприятий ограниченными ресурсами, поэтому так важно использовать системы по управлению даже в небольших командах: эффективно использовать время сотрудников, не терять клиентов. Еще лучше, когда за программу не нужно платить.

Но лучшие бесплатные CRM-системы — это почти всегда недостаточный для работы функционал или ограничение на количество пользователей. К сожалению, рассматривать бесплатные версии можно только как начальный этап знакомства с CRM. После чего выбрать оптимальное решение и перейти на платный тариф.

Сравнительная таблица ТОП-3 универсальных систем на бесплатных тарифах

Критерии оценки	KeepinCRM	«Битрикс24»	«Мегаплан»
Простота использования	✓
Контроль выполнения задач	✓	✓	✓
Возможность быстро оценить состояние дел	✓	✓	✓
Современный интерфейс	✓	✓	✓
Функциональность	✓	✓	✓
Гибкость настроек		✓	✓
Возможности интеграции	✓	✓	✓
Отчеты и статистика	✓
Возможность дополнения функционала	✓	✓	✓
Настройки прав доступа	✓	✓	✓
Техническая поддержка	✓	✓	✓

При подборе системы, ориентируйтесь на перечисленные выше критерии. Эти характеристики будут важны в будущем, когда бизнес начнет расширяться и требования к программному обеспечению увеличатся.

Если планируете часто отправлять клиентам email рассылки и push уведомления, то обратите внимания на CRM с уже интегрированным сервисом рассылок SendPulse, чтобы повысить эффективность коммуникаций.

[Всего: 9 Средний: 5/5]

CRM системы: что это такое и как они работают, лучшие бесплатные CRM в обзоре

В этой статье вы узнаете, что такое CRM системы и как правильно их выбирать. Какие есть бесплатные и платные программы на рынке и чем они отличаются. Что важно учитывать при внедрении СРМ в бизнесе, в каких компаниях они нужны и многое другое.

Содержание статьи:

Что такое CRM-система и как она работает?

Изначально CRM-системы – это программы для управления взаимоотношениями с клиентами. Они помогают удерживать постоянных покупателей и привлекать новых благодаря росту качества обслуживания и систематизации всех этапов работы с клиентами.

Интерфейс модуля «Задачи» в Мегаплане – одной из самых популярных СРМ на рынке:

В CRM системах ведется база клиентов, собирается информация обо всех, кто обращался в компанию, фиксируются этапы всех сделок, автоматически создаются коммерческие предложения, договоры и счета, разнообразные отчеты для руководителей и многое другое. Например, таким функционалом обладает система Мегаплан.

Современные CRM-системы – это по сути «офис в кармане». Они позволяют не только управлять базой клиентов, но и контролировать работу компании, в том числе удаленных сотрудников, вести проекты, фиксировать важные финансовые показатели и многое другое. Они интегрируются с сайтами, телефонией, бухгалтерскими программами и множеством других сервисов. По сути – это «позвоночник» вашего бизнеса, без которого компании просто не выжить на рынке.

Какие задачи решают СРМ-системы?

Они обладают широким функционалом, который позволяет им решать практически все задачи, которые есть в бизнесе. В том числе:

Область задач	Задачи, которые решает CRM-программа
Продажи	Фиксация всех обращений в компанию по разным каналам связи. Ведение базы клиентов, в том числе потенциальных (обратились, но пока не купили). Фиксация информации по всем сделкам (на каком этапе воронки продаж находится, кто ведет сделку и т.д.). Стандартизация работы с продажами (кто, что и в какие сроки делает после получения лида с сайта, по телефону и т.д.) Оценка работы менеджеров по продажам.
Управление (менеджмент)	Ведение базы сотрудников. Стандартизация бизнес-процессов в компании и контроль их выполнения в соответствии с инструкциями и регламентами. Например, CRM-система может контролировать, что менеджеры по продажам звонят новым клиентам в течение 15 минут, а не через 2 часа. Постановка задач сотрудникам, в том числе работающим удаленно. Контроль задач, в том числе просроченных. Некоторые CRM могут автоматически уведомлять руководителя в случае, если сотрудник не вовремя закрыл задачу. Оценка эффективности работы каждого сотрудника.
Финансы	Фиксация информации по всем сделкам. Оценка финансовых показателей компании. Анализ клиентов на предмет выявления перспективных заказчиков, с которыми можно расширять сотрудничество.
Маркетинг	Сегментация потребителей с оценкой каждого сегмента. Сбор и анализ маркетинговой информации. Оценка эффективности рекламы в разных каналах. Оценка эффективности рекламных акций.

В таблице перечислены не все задачи, которые может решать CRM-система. На самом деле их намного больше. Ниже мы расскажем, какие бывают СРМ программы и каким функционалом они могут обладать.

Какие бывают CRM программы? Их плюсы и минусы

Во-первых, CRM системы подразделяются на SaaS-решения и «коробочные» версии:

SaaS-системы

Это по сути интернет-сервисы, где вы регистрируетесь и получаете доступ в свою CRM. Там вы ее настраиваете, предоставляете доступы сотрудникам, и все начинают работать с программой. Плюсы Saas-систем – это недорогое решение, быстрая интеграция, минимальные расходы на поддержку. В целом их можно советовать микро и малому бизнесу.

«Коробочные»

Программы поставляются как ПО. Их необходимо установить на свой сервер и настроить. Это сложнее, дороже, необходимо иметь технический персонал в штате или нанимать подрядчика. Однако «коробочные» версии пользуются спросом в крупных компаниях, которым важно максимум процессов осуществлять внутри корпорации.

Также среди CRM-систем выделяют программы следующих типов:

Операционные	Нацелены на автоматизацию бизнес-процессов.
Аналитические	Предоставляют максимально широкий функционал для сбора и анализа разнообразных данных.
Коллаборационные	Нацелены на налаживание взаимодействия между отделами, в частности, продажами, маркетингом и производством или службой поддержки.

Также могут быть отраслевые решения и программы, адаптированные для малого (Простой Бизнес, Мегаплан), среднего и крупного бизнеса или определенного рынка или вида деятельности (продажи, интернет-бизнес, электронная коммерция, финансовые учреждения и т.д.). По стоимости подразделяются на платные, условно бесплатные и полностью бесплатные.

Впрочем, любые CRM обычно имеют базовый функционал, о котором мы поговорим ниже. Покупая программу, обязательно проверьте, что в ней имеются основные функции.

Список обязательных модулей и функций

Модуль управления клиентами и продажами. Ведение базы клиентов с возможностью их сегментировать, настраивать ответственных сотрудников по каждому заказчику, фиксировать этапы продаж по воронке, историю отношений с клиентом, автоматически напоминать о необходимости позвонить клиенту.
Модуль задач. Постановка и контроль выполнения задач сотрудниками, в том числе работающими удаленно.
Финансы. Возможность фиксировать все сделки и анализировать финансовые показатели компании.
Аналитика и отчеты. Важно, чтобы в CRM-системе были стандартные отчеты и возможность настраивать индивидуальные. Часто малому бизнесу хватает стандартных отчетов для работы.
Интеграция с необходимыми программами и сервисами, в частности, 1С, телефонией, сайтом.

Как происходит работа в CRM-системе?

Когда сотрудник заходит в программу, ему становятся доступны все задачи и функции, необходимые для работы. Например:

Специалист по продажам получает доступ к базе своих клиентов и может видеть статус каждого заказчика, все свои сделки и напоминания, что ему нужно сделать по каждой продаже.
Оператор Call-центра может получить доступ к телефонии и звонить через CRM клиентам компании.
Менеджер видит свои задачи и задачи подчиненных. Может ставить сотрудникам новые задачи, снимать старые, корректировать их, принимать или отправлять на доработку. Он также получает доступ к отчетам и аналитике.
Руководитель может видеть всех сотрудников, в том числе удаленных, результаты их работы и просматривать необходимые отчеты.

Также CRM-система может напоминать сотрудникам о необходимости выполнить определенную работу, позвонить клиенту, напомнить о встрече, поздравить важного заказчика с днем рождения и многое другое.

Например, посмотрите, как происходит работа в Битрикс24. В видео показаны основные возможности сервиса:

Аналогичная презентация возможностей Мегаплана:

Когда нужна СРМ-система, а когда не нужна?

В том или ином виде CRM системы необходимы каждому бизнесу, который хочет быть эффективным.

Среди компаний, которые внедряют CRM в первую очередь, можно выделить торговлю, интернет-сервисы, интернет-магазины, компании, работающие в B2B секторе, особенно с высоким средним чеком, финансовые учреждения и банки, производственные компании.

Даже небольшие фирмы, относящиеся к малому бизнесу, сейчас активно внедряют CRM, чтобы контролировать работу сотрудников и управлять продажами. Ведь стоимость привлечения новых клиентов сейчас очень высока, а СРМ позволяет повышать продажи без роста маркетингового бюджета за счет повышения эффективности.

Как выбрать CRM-систему?

При выборе СРМ программы обратите внимание, что в системе:

Есть необходимые вам функции. Для этого определите, какие задачи вы хотите решить при помощи CRM, кто ею будет пользоваться. Опросите сотрудников, над какими задачами они чаще всего работают. Это поможет определить список необходимых функций.
Проверьте, что вы сможете настроить интеграцию системы с вашей бухгалтерской программой, сайтом, телефонией. Обычно на сайтах CRM-систем указано, с какими сервисами и софтом она интегрируется. Часто разработчики предлагают много готовых решений для типовых задач.
Оцените надежность системы и ее поставщика. Лучше выбирать решения проверенных компаний, которые давно работают на рынке: Мегаплан, Простой Бизнес, Битрикс24.
Посмотрите интерфейс программы. Важно, чтобы он был удобным и интуитивно понятным.
Рассчитайте стоимость внедрения и поддержки.
Выберите, нужно вам SaaS решение или «коробочная» версия. Например, в системе Clienbase есть оба варианта: можно купить систему как сервис или как «коробку» для установки на свои сервера.

Как происходит внедрение CRM-системы?

Внедрение CRM-системы в бизнес происходит следующими этапами:

Определение целей и задач. Оптимально составить список сотрудников, которые будут пользоваться программой, и перечень задач, которые они должны в ней выполнять. Тогда вы не упустите ничего важного и сможете правильно выбрать СРМ систему.
Подбор CRM-системы. Популярные решения – это Мегаплан, Битрикс24, AmoCRM, Простой Бизнес и другие продукты.
Установка и настройка системы. В случае SaaS сервисов устанавливать ничего не нужно. Вы получите доступ в личный кабинет, где сможете сделать нужные настройки. Интеграция телефонии, бухгалтерской программы в CRM (при их наличии в компании).
Настройка всех бизнес-процессов в системе. Например, после поступления заявки в CRM автоматически создается карточка клиента и менеджеру ставится задача связаться с клиентом по телефону.
Обучение персонала использованию системы. Как правило, разработчики предоставляют документацию и видеоуроки, по которым персонал сможет во всем разобраться.
Запуск CRM в работу.

Есть программы, которые можно относительно быстро и легко внедрить самостоятельно. Например, к ним относится СРМ Простой Бизнес. Видео ниже описывает процесс ее настройки:

Обзор бесплатных и платных CRM

Существует множество бесплатных и платных СРМ программ. В нашем обзоре собрано 11 таких программ для разных типов бизнеса:

Мегаплан – один из лидеров рынка. CRM-система с широким функционалом и понятным интерфейсов по доступной цене. Программой пользуется более 400 тыс. компаний.
CRM Простой Бизнес – можно работать бесплатно, причем во free-версии нет ограничений по числу пользователей. Это делает систему удобной для микро и малого бизнеса. Позволяет автоматизировать многие процессы в компании. Использовать телефонию, проводить видеоконференции, подключить к CRM бухгалтерию и склад. Имеется коробочная и онлайн-версия. Очень быстрая и вежливая поддержка.
Clientbase.ru – системой пользуется больше 100 тыс. компаний. Недорогая CRM для малого бизнеса. Имеется коробочная версия.
AmoCRM – онлайн-сервис. Имеется пробная версия на 14 дней.
Битрикс24 – CRM-система от известного разработчика, считается одной из лучших в России. Можно пользоваться бесплатно, но в этом случае имеются ограничения по функционалу.
Rbs-crm.ru – мощная CRM-система для продаж, складского учета, производства и сервиса. Активно используется компаниями в области электронной коммерции. Имеется база отраслевых решений.
Яндекс.Коннект – это не совсем CRM, а скорее система для совместной работы команды. Но кому-то может подойти как недорогое и простое решение от известного разработчика. До 100 пользователей является бесплатной, но в интерфейсе будет присутствовать реклама.
Sails CRM – условно бесплатная CRM, поскольку работать бесплатно можно только одному пользователю.
OnlyOffice – на момент подготовки статьи была бесплатная версия сроком на 180 дней.
SalesMan – позиционируется как одна из лучших CRM-систем для B2B-компаний. Включает блоки: работа с клиентами, ведение сделок, аналитика, маркетинг, учет, система мотивации. Имеет коробочную и облачную версию. Также есть бесплатная лицензия для микроорганизаций.
TeamWox – CRM-система для управления продажами, финансами и персоналом. Бесплатно можно установить систему на 10 рабочих мест. Только коробочная версия (для установки на ПК).

Мы рассказали, что такое CRM-система и для чего она нужна бизнесу, какие есть бесплатные CRM на рынке. Выбирая решение, ориентируйтесь на наличие нужного функционала и простоту интерфейса. Как правило, эти программы используют много лет, что делает выбор оптимального решения очень важным.

Читайте также:

CRM системы что это простыми словами

Что такое CRM-система? Как правильно выбрать ее и запустить в работу отдела продаж? Здесь вы найдете ответы на основные вопросы связанные с CRM. Какими возможностями обладает современная CRM, какую систему выбрать, как внедрить CRM систему без грубых ошибок. Приводим примеры работы CRM в реальном бизнесе.

Содержание статьи

Понятие CRM системы и как это работает

CRM-система (сокращение с англ. Customer Relationship Management), простая расшифровка на русский язык, управление взаимоотношениями с клиентами. Это программное обеспечение, предназначенное для автоматизации стратегий взаимодействия с заказчиками (клиентами). В частности для повышения уровня продаж, оптимизации маркетинга и улучшения обслуживания клиентов путём сохранения информации о клиентах и истории взаимоотношений с ними. Установления и улучшения бизнес-процессов и последующего анализа результатов. Звучит расплывчато, CRM системы — что это простыми словами?

CRM — это программа для отдела продаж, которая позволяет:

организовать и регламентировать работу ваших менеджеров,
контролировать их работу,
автоматизировать процесс сделки с клиентом,
сократить время на выполнение повторяющихся процессов,
контролировать коммуникацию менеджеров с клиентами,
анализировать уровень вовлеченности в работу ваших сотрудников,
анализировать уровень лояльности клиента к вашей компании,
сохранять базу клиентов и собирать историю взаимодействия с ними,
не потерять ни одного клиента, который проявил интерес к вашей компании.

Если хотя бы некоторые пункты списка актуальны для вас, тогда без CRM-системы не обойтись. Сейчас CRM — минимум, без которого компании невозможно оставаться конкурентоспособной.

Посмотрите видео с объяснением, как работает CRM:

Все лидеры рынка без исключения используют в своих продажах CRM-системы! Однако CRM — это не волшебная пилюля. Если у вас нет достойного «продукта», то ни одна программа не поможет увеличить продажи компании.

Как правило, CRM-системы — это облачные онлайн-сервисы, которые предоставляются по подписке. Вы регистрируетесь в CRM-системе, получаете единый аккаунт со всеми возможностями и инструментами продаж. После настройки CRM в аккаунт добавляются ваши сотрудники/менеджеры. Вы оплачиваете подходящий для вас тариф и получаете удовольствие от работы. Работать в CRM вы можете в любое время и из любого места, где есть интернет.

CRM-системы помогают отделам продаж, подсказывая менеджерам что делать: отреагировать на новое обращение, позвонить клиенту, запланировать следующее действие по сделке. Программы-роботы сами отправляют письма и смс клиентам, когда заявка находится в нужном статусе, автоматически запускают рекламу и многое другое.

CRM позволяет не терять заявки от новых клиентов, систематизировать работу менеджеров и контролировать ее, находить точки для оптимизации и дальнейшего роста компании.

CRM-система стандартизирует и автоматизирует процессы в отделе продаж.

Можно много красиво рассказывать как будет здорово автоматизировать и увеличивать продажи, управлять компанией, попивая коктейли на тропических островах. Этими картинами часто манипулируют консультанты по внедрению CRM-систем. Это пустые необоснованные ожидания.

Если спуститься на землю, то становится понятно главное назначение CRM-системы:

Прекратить терять клиентов на этапе первого обращения в компанию.
Систематизировать работу менеджеров в отделе продаж.
Собирать информацию (конкретные цифры) для руководителя отдела продаж и собственника бизнеса.

Зачем и кому будет полезна CRM-система в отделе продаж?

В CRM-системе нуждаются компании, которые реализуют свои товары/услуги напрямую клиентам через отдел продаж, даже если этот отдел состоит из одного менеджера.

Кто обычно является инициатором внедрения CRM системы и какие цели преследуют:

1. Собственник малого и среднего бизнеса:

автоматизация стандартных рутинных действий,
оптимизация расходов,
увеличение выручки,
возможность стратегического управления своего бизнеса, а не текущими задачами,
освоение новых направления развития бизнеса.

2. Руководитель отдела продаж:

контроль работы менеджеров,
автоматическое распределение заявок между менеджерами,
прослушивание записи звонков и отработки скриптов продаж,
анализ результатов работы менеджеров,
анализа источников заявок.

3. Начинающему предпринимателю для:

сокращение расходов на персонал и аренду офиса,
автоматизация и контроль своего бизнеса с момента создания компании,
использование современных инструментов продаж.

Если вы не работаете на слабоконкурентном рынке, например не производите уникальные товары типа крыльев для Боингов или ракетных двигателей, то работа вашей компании вписывается в одну из типовых схем:
продажа — отгрузка — вторичная продажа,
продажа — услуга (монтаж, сервис и т.п.) — обратная связь с клиентом,
продажа — отгрузка — сервис — повторная продажа.

CRM совершенно точно подходит для b2b и b2с: производства, продажи товаров и услуг.

Прочитайте книгу «CRM Подробно и по делу» Рамиля Кинзябулатова. Впервые сталкиваясь с внедрением CRM системы у себя в компании – эта книга обязательна к прочтению. Автор является практикующим экспертом по внедрению CRM. Книга написана доступным языком и объясняет все основы.

Книга «CRM Подробно и по делу» Рамиль Кинзябулатов.

Кому не подойдет CRM-система

Есть компании, которые в CRM не нуждаются. Для них любая CRM-система будет пустой тратой денег:

компания проходит этап, когда ей не требуется привлекать новых клиентов. Например, является подрядчиком у крупной компании.
у компании есть достаточная база постоянных клиентов. Например, завод производит блоки для строительства домов. Работает только на нужды строительных компаний своего города и делает отгрузки по старым договоренностям.
собственник бизнеса не хочет ничего слышать ни про какие CRM-системы и против любых нововведений. Например, собственник, организовавший бизнес в 1990-2000-х, поддерживает работу своими силами и лично контролирует сотрудников.

Стандартная CRM-система не подойдет салонам красоты, медицинским центрам, языковым школам, ресторанам и т.д., где функцию продавцов, как правило выполняют администраторы. Они сами консультируют и записывают клиентов. Да, здесь используются CRM-системы, но это специализированные решения разработанные под конкретную сферу бизнеса. Покажем, как работает такая система на примере.

Детский центр по обучению робототехнике и программированию для школьников. Клиенты узнают о центре через рекламу в интернете. На сайте они знакомятся с курсами, звонят по телефону, либо оставляют заявки на ознакомительный урок. В обязанности администратора входит обработка и фиксация звонков, ведение базы о заказчике (родителе) и потребителе (ребенке), консультирование о времени занятий.

Как видите, в детском центре процессы значительно отличаются от классического отдела продаж, где менеджеры обрабатывают заявки, готовят коммерческие предложения, ведут переговоры по телефону и электронной почте, проводят встречи и онлайн-презентации, готовят договоры и выставляют счета.

Если для продажи вашей услуги/товара необходимо вести предпродажную работу (переговоры, презентация, обсуждение условий) и ваш отдел продаж ежедневно получает новые запросы, вам нужна CRM. Только в CRM получится эффективно вести одновременную работу над большим количеством заявок, которые находятся в разных стадиях продажи.

Классическая CRM подходит для вашего бизнеса, если ставите перед системой следующие задачи:

контроль каналов коммуникации с клиентами,
автоматизация действий менеджеров,
организация работы менеджеров в едином пространстве.

Вы хотите развивать компанию, вкладывать силы в бизнес, инвестировать в рекламу, оборудование и другие средства производства, расширять и удерживать клиентскую базу? Тогда CRM-система станет ваши надежным помощником.

Какие задачи не решает CRM

Не следует считать, что с внедрением CRM у вас моментально решатся все проблемы с продажами. Если вы ожидаете, что одна программа свяжет процессы отдела продаж с бизнес-процессами других подразделений, то потерпите неудачу.

CRM — отличный инструмент, если его применять правильно, но у него есть свои ограничения.

CRM не умеет:

принимать заказы и проводить отгрузки,
учитывать различные затраты на работу компании,
вести учет складских остатков,
организовывать логистику и контролировать доставку заказов,
внедрять абонентское обслуживание,
вести розничную торговлю.

CRM-система — не универсальное решение по автоматизации работы всей компании. Она заточена только для автоматизации отдела продаж.

Задачи которые решает CRM в отделе продаж

1. Организовать прозрачную работу менеджеров

CRM-система поможет стандартизировать рабочий процесс ваших менеджеров. С запуском CRM систематизируется вся информация о сделках и клиентах. В карточке каждого клиента вы будете видеть всю хронологию переговоров с ним. Если по какой-то причине ответственного менеджера надо заменить (увольнение, отпуска, декреты), его коллега, ознакомившись с информацией в карточке клиента, легко сможет заменить коллегу и продолжить работу с клиентом.

2. Получать отчеты по работе менеджеров

CRM способна не только организовать работу менеджеров, но и выдавать отчеты с элементами графики согласно настроенным параметрам. Например, если нужно просмотреть за неделю/месяц/квартал количество звонков, совершённых менеджерами, суммы по сделкам и пр. Удобство в том, что вашим сотрудникам нет необходимости заполнять какие-то дополнительные специальные отчеты для руководства. Все данные для построения отчетности CRM возьмет из действий, менеджеров, которые зафиксирует автоматически.

3. Исключить потерю входящих заявок

Потерять хотя бы одного потенциального клиента теперь нереально, потому что система автоматически «ловит» заявки с сайтов и лэндингов вашей компании и назначает ответственных. Используя такую простую возможность, вы полностью исключаете человеческий фактор при обработке входящих заявок в вашу компанию. Напомню, что каждая такая заявка — это ваш рекламный бюджет, который сгенерировал обращение в компанию. Если задача по обработке заявки (лида) не выполнена в срок – система тут же уведомляет об этом руководство.

4. Наладить процесс обучения и адаптации новых менедежров

Смена менеджеров в отделах продаж процесс непрерывный. Кто-то не выдерживает ритм, кто-то просто не справляется и не делает план продаж. Битрикс24 позволяет организовать процесс обучения новичков без пристального участия руководителя. Просто создайте базу материалов внутри Битрикс24 которую должен выучить новичок прежде, чем отправиться в «бой». Согласитесь, подготовленный менеджер будет для вас куда полезнее. А дальше поскольку CRM собирает все клиентские и «сделочные» данные, даже новый менеджер способен сразу вникнуть в суть дела. Достаточно руководствоваться подсказками системы и уметь правильно пообщаться с клиентом.

5. Выявить не эффективных менеджеров

Статистика поможет увидеть эффективность каждого из менеджеров с точки зрения совершённых звонков, выполненных задач и закрытых сделок. Интеграция с телефонией и корпоративной почтой позволят взять под контроль переговоры с клиентами. Анализируя общение с клиентами, вы можете создать более эффективные скрипты (диалоги) для ваших продавцов. Дополнительно к этому если менеджеры отдела продаж работают у вас исключительно из офиса, вы можете организовать учет начала и завершения рабочего дня.

6. Клиентская база под замком

Уверен вы точно так же, как и я слышали истории, когда менеджер «уходил» из компании в прихватку с клиентской базой. Возвращаясь к предыдущему пункту, стоит добавить, что, интегрируя с CRM телефонию и электронную почту вы сможете избежать, наглый, слив заявок на сторону. Самое главное, что CRM позволяет настроить права доступа, чтобы никто из менеджеров не видел полную клиентскую базу – только тех, кто непосредственно закреплен за каждым из ответственных.

Как понять, нужна ли вашей компании ЦРМ система?

В CRM-системе нуждаются компании, которые реализуют свои товары или услуги напрямую клиентам через отдел продаж. Даже если этот отдел состоит из одного менеджера, гораздо выгоднее вести клиентов системно в CRM.

Только в CRM получится эффективно вести одновременную работу над большим количеством заявок, которые находятся в разных стадиях продажи.

Чек-лист проверки отдела продаж:

Клиентская база ведется в Excel
В момент входящего звонка менеджеры не видят имя клиента
Ваши менеджеры не фиксируют договоренности с клиентом
Вы не знаете следующих задач по сделкам
Никто не знает сколько точно сделок находится на какой стадии
Входящие заявки от новых клиентов регулярно теряются
Email переписка ведется с личных почтовых ящиков
Нет записей разговоров и историй переписок
Вы устали от хаоса и бардака

Узнаете свой отдел продаж хотя бы в одном пункте?

Что будет с отделом продаж после внедрения CRM системы?

CRM создана для решения одной большой задачи — управление процессом продаж. Решает она эту задачу путем автоматизации действий менеджеров и контроля переговоров с клиентами. CRM создает единое пространство для коммуникации всех сотрудников компании. Для руководителя это еще один дополнительный инструмент для контроля подчиненных. В CRM намного проще внедрить корпоративный стандарт работы за счет шаблонов, часть из которых уже встроена в систему.

Стандартизация и автоматизация рабочих операций позволяет увеличить прибыль за счет повышения скорости работы и уменьшения количества персонала. При этом на ряд должностей можно нанимать неопытный персонал, т.к. научить работать в CRM несложно, а рабочие обязанности «зашиты» в шаблонах.

СРМ система призвана помогать всем участникам отдела продаж. Обычно это менеджер, его руководитель и собственник бизнеса. Разберем какие преимущества от внедрения CRM получат все участники процесса.

Работа менеджера станет прозрачной и эффективной

Все обращения потенциальных и постоянных клиентов будут поступать к менеджеру из CRM. Вы сами определите какие каналы будут использоваться для связи с клиентами (формы обратной связи и виджеты на сайте, почта, телефон, мессенджеры, соцсети). Вся информация о клиентах будет храниться в единой базе. Переговоры с клиентами будут отображаться в виде сделок.

По каждому клиенту и по каждой сделке у менеджера всегда должна быть запланирована следующая задача, чтобы продвигать сделку по воронке продаж. Если менеджер забыл запланировать задачу, то CRM напомнит о ней. Все активности менеджер будет вести только через CRM и обязан сохранять в ней всю информацию по клиентам.

От использования CRM менеджер получит

Информация о клиентах хранится в одном месте. Не нужно захламлять рабочее место напоминалками, стикерами и вести ежедневники. Не придется искать записанные когда-то «на коленке» реквизиты и контакты клиентов.
Планирование действий по клиентам. Звонки, встречи, контакты планируются для каждого клиента. Система подскажет для какого клиента не запланировано следующее действие. Звонить клиентам можно прямо из CRM.
Знание на каком этапе продажи сейчас находится клиент. Система напомнит какое следующее действие должен сделать менеджер. Единое пространство для хранения информации. Почтовая переписка, записи телефонных разговоров, коммерческие предложения, все это хранится в CRM.

Работа менеджера по продажам становится прозрачнее и проще для него самого. Становится понятно на каком этапе находится каждый клиент и что нужно сделать для продвижения по воронке продаж.

CRM освобождает менеджера от заполнения дополнительных отчетов. Если менеджер заполняет карточку клиента и фиксирует выполнение задач в течение рабочего дня в CRM, то система автоматически собирает информацию для руководства.

Единственное требование к менеджеру — вести и фиксировать свою работу в CRM-системе.

Работа руководителя станет эффективнее

С первого дня работы система начнет собирать статистику по действиям менеджеров в отчеты. Будет подсчитывать выполненные и просроченные задачи, телефонные звонки и отправленные письма. CRM покажет сколько сделок в работе и на каких они стадиях, отобразит нагрузку на каждого менеджера.

За несколько кликов вы получите полные отчеты по эффективности менеджеров и отдела продаж в целом. Например, вы сможете увидеть на каких стадиях воронки теряются клиенты, а на каких скапливаются и не
достигают продажи. Отчеты будут составлены не людьми, а беспристрастной системой. На основании объективных данных станет легче принимать управленческие решения.

От использования CRM собственник и руководитель отдела продаж получат:

Знание каналов, по которым будет строиться коммуникация с клиентами.
Оценку эффективности менеджера в отношении каждого клиента.
Оценку качества работы компании.
Оценку общей активности менеджера.
Оценку результативности прохождения всех стадий процесса продажи.
Сумму продаж каждого менеджера за вычетом расходов на рекламу.
Статистику по менеджерам, задачам, сделкам, лидам.

CRM-система помогает эффективно работать всему отделу продаж!

Как видите, польза CRM для бизнеса очевидна. Система помогает эффективно работать всем участникам процесса. Менеджерам CRM подсказывает о задачах, которые ждут внимания, а руководителям предоставляет отчеты о работе и дает пищу для размышлений.

Какую CRM выбрать?

Перед тем как определиться с вариантом, представленным разработчиком, очертите для себя, что именно вам нужно от CRM.

Дело в том, что арсенал дополнительных функций и новых «фишек» большинству среднестатистических компаний просто ни к чему, и вы всего лишь будете переплачивать за неиспользуемый функционал. Например, интеграция с 1С или социальными сетями.

Но есть ряд функций, наличие которых обязательно стоит проверить перед тем, как выбрать CRM и внедрять ее в работу компании:

Модули клиентского учета и управления продажами. Первый позволит сохранить всю историю общения с каждым клиентом, второй — управлять воронкой продаж и отслеживать каждый ее этап.
Автоматизированные бизнес-процессы. Это необходимо для постановки задач, а также настройки СМС-рассылок, изменении данных и установки напоминаний о приближении особых событий (когда клиента нужно поздравить с днем рождения или разослать по базе поздравительные письма в канун общих праздников).
Интеграция с подключенными каналами связи: это позволит собрать все заявки (с почты, сайта, телефонии) и зафиксировать их в системе, что полностью исключает человеческий фактор при обработке входящих заказов.
Отчеты и аналитика в режиме реального времени, где будут отображаться диаграммы, таблицы и графики согласно настроенным параметрам.
Программирование API, интерфейс которого предназначен для настройки синхронизации с разного рода приложениями. В дальнейшем именно API позволит решать более сложные задачи по автоматизации отдела продаж.

Эксперты компании «Институт проблем предпринимательства» в ноябре 2018 – январе 2019 года провели всероссийское исследование рынка CRM. Исследование рынка показало, что лидером среди компаний-разработчиков CRM по всем показателям (рейтинги известности, внедрение) является сервис Битрикс24:

На графике показано какие CRM используют компании в России. Исследование рынка CRM России 2019 год, Институт проблем предпринимательства

Облачная CRM или коробочная версия. Что выбрать?

Существуют две категории CRM-систем для отделов продаж: коробочные и облачные.

CRM коробочная версия

Коробочная CRM устанавливается и настраивается на вашем сервере, соответственно данные при этом будут храниться на этом сервере. Настройка и изменение коробочных CRM без помощи стороннего специалиста невозможно. Помимо специалиста который будет обслуживать работу коробочной CRM, потребуются специалисты которые будут обслуживать сервер.

Облачные CRM системы

Облачные CRM (онлайн, интернет). В данном случае доступ к системе предоставляется в режиме online посредством браузера. CRM изначально установлена на серверах разработчиков программы. Покупать само ПО не нужно — требуется просто вносить абонентскую плату. Что-то добавить в конфигурации программы можно, подключив расширенный тариф.

Текущая статистика говорит, что наибольшей популярностью для микро-, малого и среднего бизнеса пользуются именно «облака», и этому есть логические объяснения:

большой объем данных не требует закупки дополнительного серверного оборудования;
исключается возможность потери данных из-за выхода из строя вашей личной техники;
получить доступ к системе можно с любого компьютерного устройства, через браузер или онлайн-доступ — без привязки к офису. Просто необходим доступ к Сети;
вы «автоматом» пользуетесь всеми обновлениями, внедряемыми разработчиком — без «докупок» и переустановок «коробок».

Как внедрить CRM систему не допустив самых популярных ошибок

Избегайте неправильных представлений

Крайности в отношении CRM ведут к разочарованию. Хотим заранее предостеречь от ожиданий, не совпадающих с реальными возможностями программы:

Завышенные ожидания от системы. Представление, что CRM — это волшебная система, в которой все делается автоматически по нажатию одной кнопки.
Занижение требований и не использование всего потенциала. CRM используется только как записная книжка для контактов.

Проблемы внедрения CRM

С какими проблемами вы можете столкнуться при внедрении CRM системы в отдел продаж:

Незаполнение клиентских данных или их неправильное заполнение. Например, в поле Имя менеджер может написать дополнительный телефон клиента. Разработайте общую инструкцию по работе в системе. Со временем ваши люди научатсясоблюдать порядок.
Недовольство сотрудников. CRM беспристрастно выявляет ранее неочевидные недостатки менеджеров. Когда все работали по старинке, было сложно оценить их эффективность. CRM сразу находит бездельников и халтурщиков.
Игнорирование новых требований. Вы вроде запустили CRM, ждете, что в компании настанет порядок, но все идет по-прежнему. Так бывает, когда работа продолжает параллельно вестись в старом формате. Менеджеры видят, что их не контролируют, не требуют отчитываться в CRM, поэтому продолжают работать как им удобно. Достаточно просто привязать зарплату сотрудников к их эффективности в CRM.

В любом новом деле случаются ошибки. Как известно, не ошибается тот, кто ничего не делает. Спокойно и планомерно приучайте сотрудников к новым правилам. В конце концов они поймут удобство CRM.

Топ-7 ошибки внедрения CRM которые не дают выйти на результат

На основе своего опыта и опыта коллег мы составили список типичных ошибок, которые совершаются при внедрении CRM. Постарайтесь избежать их:

Хаос в бизнес-процессах. Если в компании непонятно кто за что отвечает, то одно лишь внедрение CRM не избавит компанию от бардака. Прежде, чем переходить на CRM, наведите порядок в своих бизнес-процессах.
Неверно составленные статусы лидов или воронка продаж по сделкам. Например, слишком много стадий по сделкам или они повторяются в разных формулировках. Проанализируйте свою воронку, нет ли в ней избыточности. Как правило, от этого страдают, компании, которые только начинают пользоваться CRM.
Отсутствуют инструкции работе с CRM. Ваши люди будут вести дела так, как они привыкли. Поэтому дайте им четкие инструкции и предложите самим дополнить их. Так у вас появится база знаний, по которой смогут легко работать новые сотрудники.
Отсутствует контроль за работой в CRM. После запуска CRM руководство может посчитать, что дело сделано и система сама будет контролировать менеджеров. Менеджеры видят это и начинают работать как бог на душу положит.
Непонимание важности CRM. Менеджер может вести CRM, потому что так сказал руководитель, но сам не воспринимает систему как мощный рабочий инструмент. Необходимо провести несколько собраний и донести сотрудникам, что лично вы хотите получить от внедрения, что получат они, и какой результат получит компания в целом.
Не подключены все средства коммуникации с клиентами. Например, не подключена телефония или электронная почта. Тогда менеджеры будут продолжать пользоваться привычными средствами коммуникации. Не позволяйте уйти своим потенциальным покупателям к конкурентам.
Избыток полей в интерфейсе CRM. Создано слишком много полей, которые изначально казались необходимыми, но по факту только усложняют работу менеджера. Обычно в процессе работы такие «аппендиксы» удаляются, упрощая процесс продаж и работы с клиентом.

Постарайтесь учесть эти моменты до начала процесса внедрения CRM.

Что такое CRM и все, что ее касается!

Необходимо отметить, что все CRM-системы, с одной стороны, можно назвать одинаковыми, но в то же время они имеют различия между собой. У них есть похожий набор функций, который реализован по-разному. В некоторых CRM все завязано вокруг продаж (как в amoCRM), в других есть набор функций не только для торговли, но и для сферы услуг, работы с сотрудниками и даже автоматизации некоммерческих организаций (Битрикс24). Поэтому иногда ответы могут показаться вам поверхностными и неточными, но это только потому, что они не учитывают тонкостей определенной CRM-системы.

Приступим. Только вопросы – ответы и никакой лирики.

Часть 1. О CRM-системах.

Что такое CRM-система

Если по-человечески, то CRM – это программа со множеством функций, нацеленная на помощь в продажах. Сверху к этому определению можно добавить помощь в оперативном управлении, сбор и анализ статистики, хранение информации, планирование, маркетинговые коммуникации и много других инструментов, которые кочуют от одной CRM к другой.

Зачем нужна CRM

Тут у каждого руководителя свой ответ. Кто-то выбирает CRM для автоматизации бизнес-процессов, другой — для того, чтобы избавиться от рутинных задач, третий считает, что CRM-система без склада – бесполезная программа. Но если нужен комплексный ответ, то CRM помогает соединить в единую систему множество отделов компании и автоматизировать ее деятельность.
На примере это выглядит так: в одном окне и со своего рабочего места вы принимаете звонок от клиента, проверяете остатки на складе, согласуете КП и отправляете письмо звонившему с подтверждением сделки. Не нужно никуда идти, шаблон документа создался самостоятельно уже с реквизитами клиента и сам «ушел» на согласование — вам нужно лишь подтвердить получение и отправить его клиенту.

То, о чем вы сейчас прочитали называется бизнес-процессом. CRM автоматизирует бизнес-процессы и избавляет сотрудников от рутинных операций.

1С и CRM – это одно и то же?

И да, и нет.

Нет потому, что 1С задумывалась как система автоматизации бизнеса, предназначенная для бухучета, расчета и начисления заработной платы, складского учета и др. А CRM-система направлена на работу с клиентами и обладает своими особыми инструментами.

Да потому, что есть системы (БИТ CRM и 1C CRM), которые созданы на базе 1С и включают в себя функции CRM-систем.

Так мне нужна 1С, если уже есть CRM?

Нужна, так как это разные программы. Но для удобства во всех крупных CRM-системах уже давно придумали интеграцию с 1С. Для таких CRM, которые уже созданы на базе 1С, интеграция будет проходить быстрее и потребует меньше ресурсов. Для других можно легко настроить обмен данными, но полноценная интеграция — дело тонкое и сложное. Именно поэтому важно подобрать опытного исполнителя.

Часть 2. Функции CRM

Почему в Битрикс24 так много функций?

Вопрос актуален не только для Битрикс24, но на его примере понять будет легче. CRM для Битрикс24 – это только одна из 14-ти функций. При правильной настройке Битрикс24 помогает автоматизировать не только работу с клиентами, но и работу с сотрудниками, HR, и маркетинг. Для продукта – это серьезное конкурентное преимущество, а для потребителя – возможность разом «убить нескольких зайцев».

К слову, все эти функции не обязательно использовать сразу. Практика показывает, что компания может начать использовать только CRM, а остальные функции подключить и донастроить по мере необходимости.

А в CRM есть встроенный Google Календарь?

Где-то — да, где-то — нет. Если у заказчика такой запрос присутствует, то исполнитель может сделать подобную интеграцию.

Что такое воронка продаж и зачем она в CRM?

О Воронке продаж говорят еще в ВУЗе. Простыми словами – это определенные стадии принятия решения о покупке у ваших клиентов. Человек попадает в вашу воронку продаж, когда открывает сайт, и выходит из нее, когда забирает товар. Все очень условно, но смысл понятен.

Во всех CRM-системах такой инструмент есть, и он очень полезен для коммерческого отдела и руководителя. В некоторых системах есть своя воронка для маркетинга.

В приоритете не сам факт наличия воронки продаж, а ее настраиваемость и гибкость. Чтобы вы могли настроить воронку продаж под задачи вашего бизнеса.

Взаимодействует ли CRM с социальными сетями?

Некоторые считают, что взаимодействие с социальными сетями, как источником продаж – прерогатива рынка В2С, причем совсем небольшого. С другой стороны, в крупных CRM-системах появляются интеграции с социальными сетями, выгрузка товаров и прочий функционал (например, в последнем релизе Битрикс24).

Что такое облачная и коробочная CRM?

Облачная CRM-система находится в удалении от вас – в облаке. Работать в такой системе можно только при наличии интернет-соединения. Облачные CRM-системы используют небольшие компании потому, что им не нужно заботиться о предоставлении места на сервере для коробочной CRM. Это одно из преимуществ облачной CRM-системы – для нее не нужно место и установка.

Минусы облачной CRM в том, что ее нельзя доработать. Вы можете пользоваться только заявленными функциями и только так, как это предусмотрел вендор.

Коробочная CRM устанавливается на сервер компании и вся информация хранится там. Как и в случае с облачной, тут тоже можно работать удаленно, вы не привязаны к месту.

Плюсы коробочной версии в том, что она позволяет все изменить, перенастроить, переработать, улучшить, удалить или добавить. Она полностью настраивается под задачи компании. К коробочным CRM-системах нередко добавляют нужный функционал с нуля. Это отличный вариант для крупных компаний или тех, у кого специфичный бизнес или не стандартная бизнес-задача.

Минусы коробки в том, что она дороже, а установка требует времени. И это редко возможно силами компании

А можно звонить из CRM и принимать звонки?

Да, можно. Во всех крупных системах есть интеграция с IP-Телефонией. Тут есть три варианта:

1. Интеграция с провайдером – вы пользуетесь телефонией другой компании.

2. Интеграция с виртуальной АТС Asterisk (и другими) – при таком варианте вы можете звонить прямо из CRM и принимать звонки. Можете сохранять запись звонков.

3. Телефония включает CRM – набирающий популярность метод, у которого есть 2 варианта: а) Компания телефонии разрабатывает свою CRM-систему или использует готовое решение от своего имени. б) сотовый оператор поступает также и предоставляет свою CRM-систему со своим пакетом услуг по телефонии. Пока оба варианта работают слабо: CRM не конкурентны, а тарифы «кусаются».

А можно видеть карточку клиента при звонке?

Карточка клиента – это т.н. база данных, в которой хранится вся история отношений с клиентом: что купил, когда, на какую сумму, из какой компании, кто из менеджеров ответственный и так далее. Это помогает персонализировать работу с клиентом и подбирать для него более подходящие предложения.

И да, такая карточка поднимается при звонке, так что можно вносить новые данные во время разговора с клиентом.

CRM может посчитать зарплату?

Зарплату считает бухгалтер, и чаще всего он работает в 1С. CRM-систему можно использовать как основание для премирования сотрудника на основании KPI, отчета по продажам, объема выполненной работы и других данных. Это актуально не только для «продажников», но и других отделов: для колл-центра подойдут отчеты о количестве совершенных звонков и занесенных данных в карточки клиентов, для маркетинга отчет по количеству лидов.

А есть почта в CRM-системе?

Да, как правило, есть два варианта: интеграция со сторонними почтовыми сервисами, такими как Яндекс или Google, или создание внутреннего почтового ящика с вашим доменом. В некоторых системах возможна массовая рассылка по клиентам и сотрудникам (Битрикс24).

Часть 3. Безопасность и конфиденциальность.

CRM за мной подглядывает?

У ответа на этот вопрос две стороны. С одной из них, система фиксирует ваши действия внутри себя. CRM собирает данные о выполненных и просроченных задачах, сводит данные в отчеты и знает, с какими клиентами вы работаете. С другой стороны, CRM-система не настроена на анализ вашего интернет-трафика, запись посещенных сайтов и видео с вашей веб-камеры. Другими словами, CRM следит только за фактом выполненной работы, а не всего рабочего процесса.

Мой начальник все обо мне знает?

Только то, что касается вашей трудовой деятельности. На основе этих данных можно сделать вывод о качестве работы.

CRM можно взломать?

Теоретически взломать можно любое ПО. Считается, что облачная CRM более уязвима, чем коробочная (которая устанавливается на личный сервер компании), но на самом деле это не совсем верно. Взломать можно обе, но в каждой из версий для отдельного сотрудника можно установить ограничение доступа. И получив его логин и пароль, злоумышленник дальше этих ограничений не пойдет.

Если речь идет о более сложном взломе, чем доступ к логину и паролю сотрудника, то коробочная версия считается безопаснее за счет того, что данные хранятся на ваших собственных внутренних серверах, и вы сами устанавливаете уровень их защиты, тем самым полностью отвечая за сохранность данных.

А что, если все сломалось (что-то сломалось)?

Как сказано выше, для сотрудника можно назначить права доступа. Расширенные права доступа лучше давать проверенным сотрудникам. А для того, чтобы уберечься от потери или порчи данных, возьмите за правило делать бэкап.

Можно сделать так, чтобы коллеги не видели моих клиентов?

Можно. В некоторых CRM есть настройки приватности. Помеченные таким образом клиенты не будут доступны вашим коллегам. Но спрятать их от руководства не получится.

Часть 4. Какую CRM выбрать

CRM-система для продаж

На самом деле для продаж подойдет любая CRM-система. Как уже говорили, CRM – это база данных с интерфейсом, и при должном умении, можно настроить ее для любой модели продаж.

CRM для малого бизнеса

Нужна ли такая система для малого бизнеса? Тут каждый решает для себя. Звучит, как уход от ответа, но практика показывает, что так и есть на самом деле. Зависит от масштабов деятельности и требований организации. Любая компания найдет применение CRM-системе. Тут как с новыми телефонами — пока функциями пользоваться не начнешь, кажется, что они и не нужны, но как только привыкнешь, уже не понимаешь, как жил до этого.

Для совсем небольших компаний хорошо подойдет бесплатная версия. Хоть функционал там и ограничен, но его хватит под запросы организации.

CRM для недвижимости, страхования, медицины, автосервиса, салона красоты…

CRM для определенной отрасли – один из популярных запросов. Такие системы являются настроенными бизнес-моделями, а не конечным продуктом. Их все равно придется дорабатывать. Главное, чтобы тот, кто предоставляет такие настройки, обладал достаточным опытом, иначе реализовать нужные функции может быть затратно по времени и финансам (или вообще не получится).

Какую CRM-систему вы посоветуете?

Каждый поп хвалит своих святых. Но это не значит, что такой вопрос не нужно задавать. Если вам отвечают «берите эту», — ищите другого исполнителя. Прежде всего, вам должны задать вопрос о бизнес-задаче – какого эффекта вы хотите достичь с помощью CRM-системы. Рекомендации даются уже на основе собранных требований и анализа задач. У многих CRM-систем есть бесплатные демо-версии, их можно попробовать и выбрать наиболее подходящую (весь функционал они не предоставляют, но понять можно).

Часть 5. Сколько стоит CRM?

CRM – это дорого.

Что есть дорого? Внедрение системы может измеряться внушительными суммами, но это актуально для крупных организаций.. Количество автоматизируемых процессов так велико, что эта сумма быстро окупится благодаря сэкономленному времени, освобожденным ресурсам и другим факторам, влияющим на прибыль косвенно.

Затраты на запуск CRM могут быть выше эффекта только в том случае, если внедрение сопровождается большим количеством исправлений, доработок и прочих внештатных ситуаций. Поэтому отнеситесь со всей серьезностью к выбору компании-подрядчика и вообще к самому процессу внедрения CRM, заранее продумайте и обговорите все нюансы.

Бесплатные CRM-системы

Существуют бесплатные CRM-системы. Как правило, это тестовые версии коммерческих CRM, в которых ограничен функционал, и они нужны, чтобы вы попробовали, привыкли, оценили программу.

Даже с учетом ограниченного функционала они могут подойти для малого бизнеса с небольшим количеством задач.

Сколько стоит разработать CRM-систему с нуля?

Дорого и долго. Даже взять имеющуюся систему и полностью ее поменять под себя будет дешевле и быстрее, чем разрабатывать с нуля.

Часть 6. Прочие вопросы

CRM не для продаж существует?

Существует. Система хранит данные в количественном выражении, а они не всегда измеряются деньгами. CRM хорошо подходит для отдела качества, телемаркетинга, HR-службы, техподдержки и многих других отделов.

Зачем моему бизнесу CRM?

1. Владелец или руководитель компании получает от CRM:

контроль за показателями оперативной работы
инструмент планирования и прогнозирования
глубокую и качественную аналитику
систематизированную клиентскую базу
дополнительные меры информационной безопасности

2. Топ-менеджер или начальник отдела получает от CRM:

инструмент управления персоналом и постановки задач
инструмент делегирования задач
инструмент формирования KPI
глубокую и качественную аналитику
информационную базу для маркетинга, промо и развития продаж

3. Работник, менеджер, специалист получает от CRM:

удобный и эффективный рабочий инструмент
снижение ответственности за потерю данных
контроль собственной работы
защиту клиентов от посягательств коллег
напоминания о важных событиях
отличный инструмент для выстраивания отношений с клиентами.

Однако все эти преимущества можно получить только после правильного внедрения и обучения. Или взяв в руки документацию и добросовестно разобравшись с системой.

Как CRM увеличит мои продажи?

На этот вопрос однозначного ответа не существует. Зависит от того, как вы будете ее использовать, какие задачи с помощью нее решать, как хорошо будут обучены ваши сотрудники и насколько точно она будет настроена.

Жуковский Александр

что это и в чём польза

Для малого и среднего бизнесов облачные CRM-системы выгоднее и удобнее: их просто внедрить и стоят они дешевле коробочных. Последние же для тех, кто пока не доверяет облачным технологиям полностью и готов оплатить услуги IT-специалистов, чтобы они внедрили систему и в дальнейшем её обслуживали.

По данным рейтинга компании ABLAB, лидерами CRM-систем в России в 2020 году стали следующие компании:

amoCRM,
Битрикс24,
Creatio,
Salesforce,
Мегаплан.

У amoCRM и Salesforce только облачные версии, а у остальных есть и коробочные. Все они предлагают бесплатный доступ к системе. Это удобно, чтобы познакомиться с разными решениями и выбрать систему под потребности своего бизнеса.

Что запомнить о CRM-системе

Главный плюс CRM-системы (зачем она и создавалась) — это списки клиентов, которые хранятся в одном месте и собираются со всевозможных каналов. А также автоматизация рутинных процессов.

Фиксирует каждую входящую заявку: звонок, письмо или сообщение из любых мессенджеров и соцсетей. Количество клиентов не бесконечно, поэтому все данные о них стоит собирать.

Помогает вести клиента от этапа к этапу до покупки. Не забывает о клиентах и напоминает о себе в самый нужный момент. В системе просто и наглядно отслеживать статусы по сделкам и статистику продаж.

Сокращает время выполнения рутинной работы. Можно управлять всеми коммуникациями в одном окне, а также автоматизировать рутину, которая отнимает много времени. Приходит заявка — менеджер получает пуш-уведомление в «Телеграм», «Вайбер» или другой мессенджер, что нужно позвонить потенциальному клиенту. Так он занят только продажами.

Контролирует эффективность менеджеров. Вы сможете запросить у системы отчёт, где увидите действия и результативность каждого отдельного менеджера. А также выявлять, на каком этапе и почему уходят клиенты, и устранять причины.

Помогает оценивать результаты. CRM собирает всю информацию по сделкам в отчёты. Надо только задать параметры (количество лидов, звонков, сделок и на какую сумму) и период — отчёты появится у вас автоматически.

Сохраняет за компанией список клиентов. Менеджер уйдёт, а список клиентов останется в системе — то есть у вас. Вы может распределить права в системе, чтобы у каждого менеджера был ограниченный доступ к данным: только к своим клиентам.

Что такое CRM? — Salesforce.com

CRM является крупнейшей и наиболее быстрорастущей категорией корпоративного прикладного программного обеспечения, и ожидается, что к 2027 году расходы на CRM во всем мире достигнут 114,4 млрд долларов США. клиентов и обеспечивается правильной технологией. У вас есть цели по продажам, бизнес-целям и прибыльности. Но получить самую свежую и достоверную информацию о ваших успехах может быть непросто.Как преобразовать многочисленные потоки данных, поступающие от продаж, обслуживания клиентов, маркетинга и мониторинга социальных сетей, в полезную бизнес-информацию?

CRM-система может дать вам четкое представление о ваших клиентах. Вы можете видеть все в одном месте — простую настраиваемую панель управления, которая может рассказать вам предыдущую историю клиента с вами, статус их заказов, любые нерешенные проблемы с обслуживанием клиентов и многое другое. Вы даже можете включить информацию из их публичной активности в социальных сетях — их симпатии и антипатии, то, что они говорят и делятся о вас или ваших конкурентах.Маркетологи могут использовать CRM-решение для управления кампаниями и их оптимизации, а также для управления ими с помощью подхода, основанного на данных, и лучше понимать поток продаж или потенциальных клиентов, что делает прогнозирование более простым и точным. У вас будет четкая видимость каждой возможности или потенциального клиента, что покажет вам четкий путь от запроса до продаж. Некоторые из самых значительных достижений в производительности и в переходе всей компании к клиентоориентированности могут быть достигнуты за счет выхода за рамки CRM как простого инструмента продаж и маркетинга и внедрения его в свой бизнес — от финансов до обслуживания клиентов и управления цепочками поставок.Это помогает гарантировать, что потребности клиентов находятся на переднем крае бизнес-процессов и инновационных циклов.

Хотя CRM-системы традиционно использовались в качестве инструментов продаж и маркетинга, обслуживание и поддержка клиентов — это растущий сегмент CRM и критически важный элемент в управлении целостными отношениями с клиентами. Сегодняшний клиент может поднять проблему в одном канале, например, в Twitter, а затем переключиться на электронную почту или телефон, чтобы решить ее в частном порядке. Платформа CRM позволяет вам управлять запросами по каналам, не теряя из виду, и дает продажам, обслуживанию и маркетингу единое представление о клиенте для информирования об их деятельности.Возможность соединить эти три функции и команды, которые их предоставляют, на одной платформе и с единой точки зрения на клиента, имеет неоценимое значение для предоставления релевантного взаимосвязанного опыта.

Что такое CRM? | Определение от Salesforce

CRM является крупнейшей и наиболее быстрорастущей категорией корпоративного прикладного программного обеспечения, и ожидается, что к 2027 году расходы на CRM во всем мире достигнут 114,4 млрд долларов США. клиентов и обеспечивается правильной технологией.У вас есть цели по продажам, бизнес-целям и прибыльности. Но получить самую свежую и достоверную информацию о ваших успехах может быть непросто. Как преобразовать многочисленные потоки данных, поступающие от продаж, обслуживания клиентов, маркетинга и мониторинга социальных сетей, в полезную бизнес-информацию?

CRM-система может дать вам четкое представление о ваших клиентах. Вы можете видеть все в одном месте — простую настраиваемую панель управления, которая может рассказать вам предыдущую историю клиента с вами, статус их заказов, любые нерешенные проблемы с обслуживанием клиентов и многое другое.Вы даже можете включить информацию из их публичной активности в социальных сетях — их симпатии и антипатии, то, что они говорят и делятся о вас или ваших конкурентах. Маркетологи могут использовать CRM-решение для управления кампаниями и их оптимизации, а также для управления ими с помощью подхода, основанного на данных, и лучше понимать поток продаж или потенциальных клиентов, что делает прогнозирование более простым и точным. У вас будет четкая видимость каждой возможности или потенциального клиента, что покажет вам четкий путь от запроса до продаж.Некоторые из самых значительных достижений в производительности и в переходе всей компании к клиентоориентированности могут быть достигнуты за счет выхода за рамки CRM как простого инструмента продаж и маркетинга и внедрения его в свой бизнес — от финансов до обслуживания клиентов и управления цепочками поставок. Это помогает гарантировать, что потребности клиентов находятся на переднем крае бизнес-процессов и инновационных циклов.

Хотя CRM-системы традиционно использовались в качестве инструментов продаж и маркетинга, обслуживание и поддержка клиентов — это растущий сегмент CRM и критически важный элемент в управлении целостными отношениями с клиентами.Сегодняшний клиент может поднять проблему в одном канале, например, в Twitter, а затем переключиться на электронную почту или телефон, чтобы решить ее в частном порядке. Платформа CRM позволяет вам управлять запросами по каналам, не теряя из виду, и дает продажам, обслуживанию и маркетингу единое представление о клиенте для информирования об их деятельности. Возможность соединить эти три функции и команды, которые их предоставляют, на одной платформе и с единой точки зрения на клиента, имеет неоценимое значение для предоставления релевантного взаимосвязанного опыта.

Пособие по трансформации — Salesforce.com

Брет Тейлор
Президент, главный операционный директор, Salesforce

Глобальная пандемия ускорила изменения почти во всех аспектах нашей личной и профессиональной жизни.

Вопрос для всех нас заключается в том, как лучше всего действовать, когда все еще так много неопределенности.

Ключевым моментом, который мы узнали вместе с нашими клиентами, является то, что COVID-19 является ускорителем — ускорителем перемен, которые уже начались. Это сделало поворот к клиентоориентированности, к переосмыслению того, как вы обслуживаете своих сотрудников и клиентов, важности опыта сотрудников и того, как заново изобрести себя в полностью цифровом мире, где можно работать из любого места.

Тем не менее, традиционные подходы, разрозненность и устаревшие системы часто стоят между лидерами и клиентоцентричностью.И хотя технологии могут помочь, они сами по себе не являются ответом. Простое применение новых технологий к старым способам ведения дел не изменит волшебным образом того, как ваши команды обеспечивают качественное обслуживание клиентов в больших масштабах.

Я заметил, что трансформация происходит, когда лидеры перестают сосредотачиваться внутри компании на технологиях, продуктах, отделах или системах — и снова сосредотачиваются вокруг своих клиентов.

Легко сказать, труднее сделать. Мы надеемся, что эта инструкция поможет вам уверенно вести перемены. Наша работа с тысячами руководителей высшего звена из организаций всех размеров и отраслей позволила выявить закономерности того, что нужно успешным компаниям, чтобы делать все правильно, по мере того, как они становятся более клиентоориентированными.

Независимо от того, являетесь ли вы генеральным директором в сфере финансовых услуг, ИТ-директором в сфере технологий B2B или другим руководителем, готовым к значимым изменениям, я надеюсь, что этот учебник поможет вам приблизить клиента к центру вашего бизнеса.

Глава 1. Успешное выполнение требований цифровых технологий зависит от вашего мышления
Глава 2: Как вы принимаете решения: обдумывайте, предвидите и отвечайте
Глава 3: Как вы привлекаете клиентов: бизнес-процессы, ориентированные на клиента
Глава 4: Как вы работаете: единая команда, ориентированная на клиента
Глава 5: Как вы осваиваете технологии: ориентированность на цифровые технологии, экономичность и этичность в дизайне
Глава 6: Как вы обслуживаете общество: бизнес как платформа для перемен

Внесение фундаментальных изменений в продукты или услуги, которые вы предлагаете, и в то, как ваши команды работают вместе, может показаться большим и сложным, но шаги, описанные в этом руководстве, помогут вам составить план и развиваться.Это руководство основано на том, что Salesforce извлекла из тысяч рабочих сессий и проектов с руководителями высшего звена за нашу 21-летнюю историю.

Исследования показывают , что 84% клиентов считают, что опыт компании так же важен, как и ее продукты и услуги.

Актуальный вопрос, стоящий сейчас перед лидерами, заключается в том, как выйти за рамки простого ответа, переосмыслить и действовать по-другому.Независимо от того, что нас ждет в будущем, построение ориентированного на клиента мышления и структур сплачивает все отделы, сотрудников и заинтересованных лиц вокруг потребностей клиентов.

Как сделать свой бизнес более привлекательным для клиентов, партнеров и сотрудников и сделать свою компанию более устойчивой к будущим потрясениям?

Вот почему эта инструкция ориентирована на подход, который ставит клиента в центр вашего цикла обратной связи и цикла инноваций.В нем каждый лидер может начать работу без сожалений.

Чтобы работать в направлении этой трансформации, ознакомьтесь с двумя ключевыми терминами, на которые мы будем ссылаться в этом учебнике: образ мышления и дисциплины.

Образ мышления : образ мышления — это распространенные предположения, которые определяют поведение людей, либо сдерживая компании, либо подталкивая их вперед.

Дисциплины: Дисциплины — это клиентоориентированные методы ведения бизнеса, которые объединяют сотрудников, отделы и партнеров для решения потребностей клиентов с полной отдачей организации.

В разных отраслях и сферах деятельности основные задачи часто одинаковы, как и ключевые шаги для революции, ориентированной на клиентов. Шесть глав этого пособия начнут ваше путешествие с размышлений и практических советов.

Хотя пандемия ускорила массовые изменения, мы усвоили один важный урок: ваша отрасль не определяет вашу судьбу.

Фактически, в каждой отрасли были победители и проигравшие, в зависимости от действий отдельных компаний.Мы наблюдаем разрыв в производительности между лидерами, которые склоняются к цифровым технологиям, и теми, кто ждет возвращения «старой нормы». В общем, у компаний был один из таких ответов.

Те, у кого есть образ мышления RENOVATE , подходят к делу с выжидательной позицией. Их сотрудники не имеют цифровых технологий, они не создают способов предвидеть новые потребности своих клиентов или анализировать имеющиеся у них данные, а их руководители не понимают цифровых технологий.В результате их рост резко упал в самый тяжелый период кризиса, и по мере восстановления экономики в целом они восстановились намного меньше, чем другие.

Это резко контрастирует с мышлением TRANSCEND . Компании, которые родились цифровыми еще до COVID-19. Яркими примерами здесь являются Amazon, Netflix и Zoom. Они были созданы для этого полностью цифрового мира. Они разработаны с учетом меняющихся потребностей своих клиентов и ориентированы на скорость, простоту и индивидуальный подход.

Многие из наших клиентов придерживаются того, что мы называем EVOLVE . Они не были рождены цифровыми, но они сознательно переориентируют внимание на потребности своих клиентов. Большинство из них уже двигалось в сторону цифровых технологий до COVID-19, но кризис позволил им прорваться сквозь старую бюрократию и измениться быстрее, чем кто-либо мог подумать.

Эти компании разделяют четкий императив: заново изобрести себя для этого мира, в котором прежде всего работают цифровые технологии и работа из любой точки мира.

Вот пять ориентированных на клиента дисциплин, которые, как мы видели, используют успешные компании для развития и процветания за счет цифровой трансформации. Они настолько важны для успеха в эту новую, полностью цифровую эру, что они являются основой того, как наши группы по работе с клиентами Salesforce помогают клиентам максимально эффективно использовать все продукты Salesforce.

Что такое программное обеспечение CRM? | Полный обзор программного обеспечения CRM

Программное обеспечение CRM (программное обеспечение для управления взаимоотношениями с клиентами) — это инструмент, предназначенный для того, чтобы помочь вашей организации предложить вашим клиентам уникальный и бесперебойный опыт, а также построить лучшие отношения, предоставляя полную картину всех взаимодействий с клиентами, отслеживание ваших продаж, организация и расстановка приоритетов для ваших возможностей, а также облегчение сотрудничества между различными командами.

CRM — Стратегия

Идея того, как компании подходят к взаимодействию с клиентами и построению отношений с ними, формирует их стратегию CRM. Он включает в себя сбор данных о клиентах и анализ истории взаимодействия с клиентами для предоставления более качественных услуг и построения лучших отношений с клиентами, что в конечном итоге приведет к увеличению продаж и доходов.

Зачем нужна CRM-стратегия?

Без надлежащей стратегии CRM информация о ваших клиентах будет повсюду, и будет сложно отслеживать все точки соприкосновения и взаимодействия, которые у вас были с конкретными клиентами.Это приводит к затяжному циклу продаж с обычным и некачественным клиентским опытом.

Когда у вас есть сильная стратегия CRM для вашего бизнеса, она позволяет вам устанавливать личные связи с клиентами, что, в свою очередь, помогает вам определять их потребности и требования и предоставлять им персонализированные услуги.

Построение отличных

отношений с клиентами

Хорошие отношения с клиентами основаны на последовательном и персонализированном опыте, предлагаемом вашей организацией, независимо от того, где находится клиент в вашем цикле продаж.Это означает, что каждая команда в вашей организации, от маркетинга до продаж и поддержки, должна обеспечивать единообразие взаимодействия с клиентом.

Когда ваш бизнес только начинается, и вы управляете всей информацией о клиентах в электронных таблицах, это может быть целесообразно, но не рекомендуется. Время, потраченное на ввод данных, можно было бы лучше потратить на привлечение клиентов и заключение сделок. Это становится экспоненциально более сложным, когда вы расширяете свой бизнес и расширяете свою клиентскую базу.Вот где в игру вступает программное обеспечение CRM.

CRM-Программное обеспечение

Происхождение современного программного обеспечения CRM можно проследить до конца 80-х и начала 90-х годов, когда была разработана система управления контактами (CMS), которая затем превратилась в технологию автоматизации продаж (SFA). По мере роста отрасли поставщики были вынуждены предоставлять более широкий набор услуг, охватывающих все, от маркетинга до предпродажной подготовки и поддержки.

Программное обеспечение для управления взаимоотношениями с клиентами предназначено для устранения разрозненных данных о клиентах путем их сбора в централизованном месте, чтобы обеспечить полный обзор всех ваших данных о клиентах.Такие детали, как имя клиента, адрес электронной почты, номер телефона и настройки связи, а также история взаимодействия и покупок, могут быть доступны, чтобы помочь вашим командам связаться с клиентами по правильным причинам и по правильным каналам.

За каждый доллар, вложенный в CRM, вы получаете 8,71 доллара взамен. Рентабельность инвестиций более 750%!

Зачем вашему бизнесу программное обеспечение CRM

Если вам сложно управлять продажами, маркетингом и отношениями с клиентами, возможно, вам пора перейти на сложное комплексное программное обеспечение для бизнеса.Если вы не готовы принять решение для управления взаимоотношениями с клиентами, обратите внимание на следующие предупреждающие знаки:

Отсутствие централизации

Трудно принимать важные решения, когда данные о ваших клиентах разбросаны по вашим таблицам Excel, визитным карточкам и заметкам. снимается во время встреч с заказчиком. Чтобы сопоставить данные и разобраться в них, требуется слишком много времени и усилий.

Незнание

Это производная от первого показателя. Из-за отсутствия централизованного хранилища данных о ваших клиентах продавцы не смогут отслеживать каждую деталь по мере роста вашей клиентской базы.

Нарушение связи

Требуется синергия между маркетингом, который поддерживает потенциальных клиентов, и продажами, которые закрывают сделку. Часто этот недостаток информационного потока снижает производительность обеих команд, поскольку ни одна из них не знает, что делает другая команда.

Невозможность закрывать сделки на ходу

Если у вас есть торговые представители на местах, они не могут держать всех участников в курсе статуса сделки или отправлять такие документы, как заказы на продажу и счета-фактуры

Оборот требует времени и денег

Когда торговые представители покидают вашу компанию, они забирают с собой отношения, которые они установили с клиентами.Вашей компании необходимо потратить время и деньги на обучение заменяющих устройств и их ускорение в соответствии с предпочтениями клиентов.

Плохая удовлетворенность клиентов

Разрозненная информация затрудняет поиск закономерностей и персонализацию вашего взаимодействия с клиентами. Это заканчивается тем, что ко всем клиентам относятся одинаково, и есть риск, что они направят их к вашим конкурентам для получения лучшего опыта.

Перенести данные клиентов и бизнес-процессы на новую платформу может быть непростой задачей.Подойдет ли программное обеспечение для моего бизнеса? Сколько мне это будет стоить? Придется ли мне переходить на другое программное обеспечение, когда мой бизнес будет расти? Это некоторые из вопросов, которые вы, вероятно, зададите себе, поэтому мы упростили для вас выбор правильного программного обеспечения CRM для вашего бизнеса.

Эффективные торговые организации на 81% чаще практикуют последовательное использование инструмента CRM.

Как правильно выбрать программное обеспечение CRM?

Выбирая инструмент CRM для своего бизнеса, вы в первую очередь сделаете выбор между локальным или облачным программным обеспечением CRM.Прежде чем сделать этот выбор, давайте кратко рассмотрим плюсы и минусы обоих.

Cloud CRM

Программное обеспечение Cloud CRM создается и поддерживается поставщиком услуг на их серверах. Служба доступна через Интернет через браузер, что позволяет развернуть службу без установки какого-либо программного обеспечения на компьютеры вашей организации.

Локальная CRM

Локальная CRM обычно включает в себя настройку серверов в вашем офисе и установку программного обеспечения на всех необходимых устройствах в вашей локальной сети.Это возлагает ответственность за обновления, настройку и обслуживание исключительно на ваш ИТ-отдел.

Инфраструктура

Не требует никакой дополнительной инфраструктуры, кроме браузера и работающего подключения к Интернету.

Требуется установка серверов в помещении вашего предприятия.

Доступность

Ваши данные CRM доступны из любого места и с любого устройства. Поставщики CRM предоставляют мобильное приложение для доступности в пути.

Ваши данные размещены на локальных серверах и доступны только для устройств в вашей локальной сети. Создание мобильных приложений требует дополнительных затрат времени и денег.

Пробная версия

Cloud CRM предлагает бесплатные пробные версии, поэтому вы можете протестировать продукт и убедиться, что он соответствует вашим потребностям.

Пробная версия недоступна, поскольку для запуска приложения в первую очередь необходимо иметь локальную инфраструктуру.

Стоимость

План с оплатой по мере использования позволяет вносить предоплату за подписку на общее количество пользователей на ежемесячной или годовой основе.

Большая предварительная плата за установку сервера и программного обеспечения, а также ежемесячная плата за лицензию на программное обеспечение.

Настройка

В зависимости от поставщиков параметры настройки различаются, но часто легко доступны и быстро развертываются.

Период развертывания более длительный и трудоемкий.

Интеграция

Простая интеграция с другими бизнес-приложениями и через API.

Зависит от поставщика, но требует экспертных знаний и дополнительных затрат.

Безопасность

Поставщики стремятся обеспечить надежные меры безопасности и контроль доступа для обеспечения безопасности и целостности ваших данных.

Ваша организация будет отвечать за мониторинг и защиту данных пользователей. Вам нужно будет выделить команду и значительные ресурсы, чтобы поддерживать меры безопасности и конфиденциальности в актуальном состоянии.

Локальные CRM были предпочтительным выбором организаций десять лет назад: 88% покупателей предпочли локальную CRM облачному программному обеспечению CRM.Но теперь ситуация изменилась, поскольку 87% предприятий предпочитают облачный инструмент CRM локальному решению.

Программное обеспечение Cloud CRM — это то, что вам нужно, если вы хотите, чтобы ваши данные были доступны в любое время, а также гибкость для легкого увеличения или уменьшения. Малым предприятиям также проще внедрить облачную CRM и работать более продуктивно, не напрягая свой бюджет.

На что следует обратить внимание при внедрении CRM

Перед покупкой программного обеспечения для управления клиентами необходимо учесть несколько ключевых факторов:

Удобство использования

Чаще всего то, что мешает предприятиям внедрять новые технологии, — это тот факт, что командам неудобно его использовать.Поэтому важно убедиться, что CRM, которую вы используете, предлагает чистый интерфейс, отличный пользовательский интерфейс и легко подбирается для всех, кто будет ее использовать.

Настройка

Каждый бизнес уникален по своим процессам и потребностям. Идеальной CRM для вашего бизнеса будет такая, которую можно легко настроить в соответствии с этими требованиями. CRM, которая может отражать ваш бизнес-процесс, добавляя дополнительные модули, создавая настраиваемые процессы, автоматизируя повторяющиеся задачи с помощью рабочих процессов и т. Д.

Масштабируемость

Если у вашего бизнеса амбициозная цель роста из года в год, CRM должна иметь возможность расти вместе с вашими командами и бизнесом за счет поддержки дополнительных модулей и настраиваемых процессов, а также интеграции со сторонними приложениями, которые вы можете использовать.

Мобильность

Мы живем во времена, когда мобильный интернет-трафик затмевает трафик настольных компьютеров. Если у вас есть команда продаж на местах, важно обеспечить их постоянный доступ к данным о клиентах.Это позволяет им быть в движении, более эффективно заключать сделки и держать всех в курсе.

Безопасность

Облачный CRM с безопасными центрами обработки данных и отраслевыми стандартами безопасности позволяет продолжать вести бизнес, не беспокоясь о том, что данные ваших клиентов будут скомпрометированы.

Миграция

Если у вас есть все данные на таблицах Excel или если вы используете другую CRM, вам должно быть легко перенести ваши данные в новое программное обеспечение CRM, и ваш бизнес будет запущен как можно скорее.Этот процесс миграции должен быть быстрым и легким для выполнения для CRM, которую вы хотите внедрить.

24 24% продавцов достигают своей годовой квоты с помощью мобильного доступа к данным CRM.

Преимущества программного обеспечения CRM

Увеличение продаж

CRM может помочь вам выявлять, развивать и отслеживать потенциальных клиентов. Это означает, что вы не тратите время и ресурсы на перспективу, которая, вероятно, не станет клиентом. В сочетании с сокращением цикла продаж вы можете более эффективно направлять больше потенциальных клиентов и превращать их в счастливых клиентов за значительно более короткое время.

Эффективный бизнес-процесс

Помогите своей команде оставаться продуктивной, определяя и создавая эффективные процессы для вашего бизнеса. CRM может помочь вам обеспечить соблюдение стандартов при выполнении процессов. Убедитесь, что время вашего отдела продаж тратится на заключение сделок, а не на рутинные задачи, автоматизируя рутинные действия.

Принятие тактических решений

Точные данные по всей организации помогают информировать лиц, принимающих решения, чтобы они могли лучше реагировать на рыночные тенденции.Подробные отчеты покажут, как работают ваши команды и где есть возможности для улучшения.

Безопасность и соответствие требованиям

Вы можете быть уверены, что данные ваших клиентов находятся в безопасности в центрах обработки данных вашего поставщика и защищены новейшими механизмами физической и цифровой безопасности. Если вы находитесь в Европейском союзе или ведете бизнес с европейскими клиентами, CRM, предлагающая функции соответствия GDPR, станет одним из ваших главных активов.

Мобильная доступность

CRM с мобильным приложением гарантирует, что ваша команда получит доступ к важным данным CRM, где бы они ни находились.Торговый представитель на месте может получить информацию о ближайших клиентах, зайти на встречу и легко сообщить всем остальным любую новую информацию, зарегистрировав ее в CRM через свое мобильное приложение.

Удовлетворенность клиентов

CRM снабжает вашу команду всеми историческими данными о клиенте, а также информацией относительно аналогичных проблем, с которыми сталкиваются другие. Централизованное хранилище информации помогает вашей команде быстро решать запросы клиентов, гарантируя, что они останутся довольными.

47% опрошенных пользователей CRM заявили, что CRM оказала значительное влияние на удержание клиентов, и такое же количество пользователей заявили, что она также повлияла на удовлетворенность клиентов.

Почему стоит выбрать Zoho CRM

Программное обеспечение Zoho для управления взаимоотношениями с клиентами (CRM) включает в себя функции от многоканальных возможностей до управления конвейером и автоматизации, все в одном пакете. Вы можете испытать то, что Zoho CRM может сделать для вас бесплатно, прежде чем вы решите внедрить его в своей организации.Благодаря стандартной поддержке 24×5 и премиальной поддержке 24×7 команда экспертов готова помочь вам в любое время.

Lead and Contact Management

Привлекайте качественных лидов, взращивайте их и превращайте в счастливых платежеспособных клиентов. Получите полное представление обо всех данных о клиентах — личных данных, обо всем, что вы с ними связали, и многом другом — и все это в одном месте.

Автоматизация

Вместо того, чтобы заставлять вашу команду по продажам тратить свое время на административную работу, автоматизируйте все рутинные и рутинные задачи с помощью рабочих процессов и макросов, чтобы помочь вашей команде сосредоточиться на привлечении клиентов и заключении сделок.

Omnichannel CRM

Обращайтесь, отвечайте и оставайтесь на связи со своими клиентами через электронную почту, телефонию, социальные сети и чат с помощью системы уведомлений в реальном времени. Стройте более крепкие и долгосрочные отношения с помощью содержательных разговоров.

Искусственный интеллект

С Zia, искусственным интеллектом Zoho CRM, вы получаете интерактивную ссылку на все данные вашей CRM. Получайте прогнозы, которые помогут вам сосредоточиться на правильных сделках с наибольшими шансами на закрытие, выявить и устранить узкие места, расставить приоритеты для вашего ответа на основе настроения клиента по электронной почте и т. Д.

Торговые представители увеличили продуктивность на 24,6% после добавления каналов социальных сетей и мобильного доступа к своим CRM.

Настройка в Zoho CRM была гибкой и помогла нам получить собственную CRM-систему. Мы использовали Zoho CRM как для процессов продаж B2B, так и для B2C. Автоматизация помогла нам отслеживать повседневные события и повысила рентабельность инвестиций.

Джон Кардер,

Соучредитель, Mogl

Zoho CRM — это, по сути, мозг нашей компании.В нем хранится вся наша память. Операционная система очень сильна и позволила нам очень легко расти. Мои руководители могут сами создавать рабочие процессы и настраивать функции. Это невероятно полезно для нас; мы можем быстро реализовать новые инициативы.

Ариан Де Мопеу,

Соучредитель, Selectra

Мы можем точно отслеживать весь путь клиента и управлять нашими проектами установки солнечных батарей от начала до конца. Zoho CRM предоставляет инструменты для создания методологии и культуры для достижения наших целей.Я думаю, что мы можем связать наш рост с отслеживанием нашей воронки продаж в Zoho.

Фред Гринхал,

Менеджер по цифровому маркетингу, Revision Energy

Попробуйте Zoho CRM прямо сейчас.

Это совершенно бесплатно и не требует кредитной карты.

ПОДПИСАТЬСЯ БЕСПЛАТНО

Лучшее программное обеспечение CRM на 2021 год

Пандемия сделала поддержание связи с довольными клиентами более серьезной проблемой, чем когда-либо, и это, вероятно, сохранится в эпоху гибридной работы.То, как ваш торговый персонал общается с клиентами, и, что еще более важно, то, как ваши клиенты хотят с ними общаться, будет постоянно меняться. Это означает, что у многих предприятий будут проблемы с общением с клиентами, а значит, и потенциальные проблемы с доходами и маркетингом. Если вы рассматриваете этот сценарий, вам нужна лучшая система управления взаимоотношениями с клиентами (CRM), которую вы можете найти. Чтобы помочь, мы протестировали и сравнили 17 лучших игроков, хотя на этот раз в список попали только 10.

Ценность CRM — это гораздо больше, чем просто ведение списка клиентов для отслеживания контактов. Эти службы также отслеживают каждое взаимодействие ваших сотрудников с каждым конкретным клиентом и предоставляют средства измерения этих точек соприкосновения. Это может включать все: от первоначальной покупки клиента до истории его поддержки и того, о чем шла беседа во время последнего обеда с вашим региональным торговым представителем. Но CRM — это не просто корзина для комментариев, они также надежно хранят эту информацию, где они могут отслеживать, анализировать и отображать данные, когда это необходимо.

Что такое программное обеспечение CRM?

CRM — это больше, чем просто инициирование контакта с потенциальными выводами. Это включает в себя развитие контактов и повышение лояльности при поддержании динамического хранилища контактной информации и истории клиентов. Сделать эту информацию доступной для коллективных команд и передать ее другим программным решениям для бизнеса с помощью интеллектуальной интеграции — следующий логический шаг.

Пользовательский опыт (UX) стал важнее, чем когда-либо, и возможность эффективно управлять отношениями бизнеса с клиентами на протяжении всего процесса продаж и послепродажного обслуживания является ключевым моментом.Для малых и средних предприятий (SMB) попытка эмулировать функциональность CRM в большой и громоздкой электронной таблице может привести к большой путанице и избыточности. Решения CRM проще в использовании, чем электронные таблицы, они также делают больше, чем просто содержат информацию о пользователях и контактах, потому что они могут динамически создавать события календаря и устанавливать напоминания. Программное обеспечение CRM часто объединяет функции обмена сообщениями и телефонных звонков, обычно с записанными разговорами, которые можно использовать для отслеживания и документирования настроений клиентов и получения более точных сведений.

Хорошее решение CRM записывает контактную информацию ваших клиентов и запоминает детали ваших отношений и каждого взаимодействия — будь то по телефону или электронной почте, а в настоящее время по другим каналам, таким как социальные сети или даже ваша служба поддержки клиентов.

Эта информация — настоящая золотая жила возможностей, позволяющая выявлять перспективы для дополнительных или перекрестных продаж, конвертировать существующих клиентов в новые продукты или услуги, нацеливать новый маркетинг или даже отслеживать счета. Программное обеспечение также является отказоустойчивым, не позволяя продавцам преследовать такую же перспективу.Выбор подходящего программного обеспечения CRM для вашего бизнеса может значительно улучшить взаимодействие и производительность вашей команды, увеличить продажи и повысить удовлетворенность клиентов.

В своем отчете «Отчет об исследовании рынка программного обеспечения CRM — Глобальный прогноз до 2023 года» исследовательская компания Market Research Future прогнозирует, что к 2023 году рынок CRM вырастет до 35 миллиардов. Кроме того, совокупный годовой темп роста рынка CRM (CAGR) ) будет 6 процентов в период с 2017 по 2023 год, согласно отчету. Ключевым направлением роста CRM в 2018 и 2019 годах станет добавление искусственного интеллекта (ИИ) к ведущим платформам CRM.Такие производители, как Salesforce и Microsoft, либо создают свои собственные движки ИИ для расширения своих возможностей CRM, либо вступают в партнерские отношения с подобными IBM Watson и аналогичными игроками, чтобы интегрировать преимущества ИИ в свои предложения. Это окажет существенное влияние на способность любой CRM анализировать данные и извлекать новые идеи из всех видов взаимодействия с клиентами, и это окажет прямое влияние на доходы CRM как фирмы по исследованию рынка, как показывает Statista, подробности ниже.

Влияние внедрения ИИ в CRM на доход

(Изображение любезно предоставлено Statista)

Такое влияние на выручку возможно, потому что CRM с использованием ИИ — это буквально качественный скачок вперед по сравнению с тем, что многие компании до сих пор называют управлением взаимоотношениями с клиентами.

Даже сейчас сотрудники могут использовать электронную таблицу, чтобы просто передавать информацию о прошлых продажах по электронной почте. Или, что еще хуже, такая информация часто остается на произвол судьбы, что означает, что она часто отсутствует, когда это необходимо, или полностью забывается. Программное обеспечение CRM хранит эту информацию в одном месте, эффективно организует ее и позволяет незамедлительно принимать меры. Такие действия могут включать отправку лояльному покупателю подарочную карту в день его рождения или предложение дополнительных продаж на платформе, которая, как вы знаете, может принести пользу их бизнесу (на основе предыдущих бесед).Это также отличный способ вернуть неактивных клиентов. Главное — выбрать программное обеспечение, подходящее для работы вашей команды. Меньше всего вам хочется, чтобы сотрудники боролись с новым программным обеспечением вместо того, чтобы взаимодействовать с клиентом.

Программное обеспечение CRM — это не только отслеживание и поддержание контактной информации. Хотя большинство рассматривают программное обеспечение CRM в первую очередь как инструмент продаж, оно выходит за рамки этого пространства. Отделы маркетинга и обслуживания клиентов могут значительно улучшить свои предложения и операции с CRM, также используя свои данные для более эффективного сегментирования демографических данных, а также для записи и повторного использования информации об инцидентах с клиентами.Программное обеспечение CRM также помогает координировать межведомственные действия. Например, отдел продаж может воспользоваться тем, что представитель службы поддержки клиентов обнаружил в отдельной транзакции. В зависимости от выбранного программного обеспечения вы можете устанавливать и измерять цели продаж, проводить и отслеживать маркетинговые кампании по электронной почте или следить за тем, что люди говорят в социальных сетях.

Цены и надстройки

Цена может быть важным фактором при оценке программного обеспечения CRM, но этот анализ должен фокусироваться не только на начальных затратах.Большая часть программного обеспечения CRM, которое мы рассмотрели, предлагает расценки на каждого пользователя, но важно проверить, что входит в эту цену и какие функции вам действительно нужны.

Обучение может съесть часть бюджета, равно как и обновления и постоянная поддержка. Подумайте, сколько будет стоить интеграция программного обеспечения с существующими системами и потребуется ли вам дополнительное оборудование. Эта мобильная реализация выглядит привлекательно на веб-сайте поставщика, но будет ли она по-прежнему выглядеть так же привлекательно после того, как вы разработаете индивидуализированные формы CRM, которые ваш бизнес будет использовать каждый день? Означает ли это, что отделам продаж или обслуживания клиентов нужны новые смартфоны или, может быть, даже планшеты? Эти затраты могут быстро возрасти.

Принимая во внимание затраты времени, важно опробовать более одной программы. Таким образом, вы можете выбрать программное обеспечение, которое будет наиболее эффективным для вашей компании. Если у вас есть ресурсы для обучения и адаптации персонала, а также для самостоятельной настройки программного обеспечения, то со временем оно начнет работать на вас.

Небольшие команды не могут позволить себе инвестировать в программное обеспечение, которое требует больших затрат заранее; вам нужно что-то, что в большинстве случаев будет запущено в течение дня. Прочтите документацию по поддержке, и вы получите представление о сложности установки и любых проблемах, с которыми вы можете столкнуться с уже имеющимся у вас программным обеспечением.Воспользуйтесь периодом бесплатной оценки, чтобы опробовать важные функции: импортировать данные, добавлять информацию вручную, подключать учетные записи и назначать задачи другим пользователям. Обратите внимание на то, насколько полезно программное обеспечение и создает ли оно больше работы. Следите за тем, как часто вам нужно обращаться к справочной системе для выполнения основной задачи.

Одна из постоянных тенденций, которые мы наблюдаем в решениях CRM, заключается в том, что они консолидируются в более крупные продуктовые экосистемы. Некоторые продукты, такие как почтенная Zoho CRM, не просто флагманский набор решений в своей экосистеме, они задают шаблон для остальных решений, предлагаемых поставщиком.Когда-то известное автономное решение Base CRM было приобретено Zendesk и преобразовано в Zendesk Sell, более интегрированное решение, которое можно использовать во впечатляющем наборе решений Zendesk для малого и среднего бизнеса, ориентированных на поддержку клиентов. Freshsales CRM также предоставляет легкое и простое CRM-решение для малого и среднего бизнеса, предлагая при этом расширенную функциональность. Это включает в себя интеграцию, автоматизацию рабочих процессов и функции аналитики продаж. Freshsales CRM также прекрасно синхронизируется с решениями Freshcaller и Freshdesk.Несомненное удобство для предприятий, использующих эти решения.

Другие решения CRM, такие как Sales Creatio, усовершенствовали свои пользовательские интерфейсы, чтобы пользователи могли включать определенные бизнес-процессы. Sales Creatio позволяет переключаться между маркетингом, продажами и обслуживанием, работая как более динамичный центр управления для запуска различных аспектов CRM.

Малым и средним предприятиям необходимо долго играть с выбором решений CRM. Компаниям, находящимся на стадии роста, или предприятиям, стремящимся к расширению, следует начать анализировать, какие интеграции будут иметь смысл в будущем.

Анализ для стимулирования внедрения

Ключевым моментом является уделение времени анализу не только того, на что способна перспективная CRM, но и того, что вам нужно, чтобы любая CRM выполняла в вашем конкретном цикле продаж, а не только для получения наилучшей цены на ваши вложения. . CRM страдает от проблем с внедрением во многих компаниях, которые просто покупают эти инструменты и прикрепляют их к существующему рабочему процессу продаж. Сделайте это, и ваши продавцы и даже их менеджеры, вероятно, будут рассматривать систему как еще одно препятствие, которое им нужно преодолеть в их бесконечном поиске комиссионных, а не как мощный инструмент, который поможет им выполнить это задание быстрее.

По мере того, как программное обеспечение CRM становилось все более сложным, оно разветвлялось во многих различных направлениях. Существует множество вариантов реализации вашей CRM в модели «программное обеспечение как услуга» (SaaS) или для ее локального развертывания с использованием вашего собственного сервера. Популярность облачных CRM-систем быстро растет, потому что это означает, что вы можете быстро освоиться и не беспокоиться об управлении программным обеспечением на своих серверах, что увеличивает сложность и стоимость. Вы можете найти программное обеспечение, которое имеет глубокие привязки к платформам управления социальными сетями и аналитики, чтобы вы могли записывать взаимодействия с клиентами на Facebook или Twitter.Кроме того, вам обязательно стоит подумать о программном обеспечении CRM, которое интегрируется с вашей корпоративной телефонной системой, чтобы вы могли записывать информацию о звонках и разговорах. Внимательно изучите свои бизнес-процессы, обсудите с сотрудниками, что им нужно и чего они хотят, и сравните это с вашей чистой прибылью. Таким образом вы быстро получите точное представление о том, какое программное обеспечение CRM вам нужно.

Заманчиво отказаться от этой домашней работы и просто заплатить за один из больших комплексных программных пакетов CRM, чтобы иметь доступ ко всем функциям, которые могут вам понадобиться сейчас или в будущем.Но такой подход почти наверняка обойдется вам дороже как по времени, так и по деньгам, и, вероятно, обеспечит меньшую гибкость, чем вы ожидали. Это потому, что эти большие программные пакеты CRM часто являются платформами, а не инструментами. Это означает, что те бесчисленные функции, которые они рекламируют, на самом деле являются продуктом интеграции с множеством сторонних поставщиков решений, а не параметрами, которые вы можете просто включить. Сторонняя интеграция означает не только дополнительные затраты на лицензирование, но и новые затраты на интеграцию.

Лучше понять, как ваши сотрудники должны использовать программное обеспечение, а также как они хотят его использовать. Подумайте, какие инструменты использует ваша команда в настоящее время и какие процессы они используют. Выясните, как эти задачи соотносятся с оцениваемым вами программным обеспечением CRM. Рассмотрим, какие из наиболее распространенных задач. Например, если пользователям приходится рыться в меню и подменю каждый раз, когда они хотят зарегистрировать звонок или электронное письмо, тогда этот инструмент фактически усложнит их работу, а не упростит ее.Все больше и больше инструментов CRM также объединяют возможности электронной почты и продаж в едином интеллектуальном почтовом ящике или централизованном представлении панели инструментов для управления всеми или большинством ежедневных коммуникаций и задач, не выходя из инструмента CRM.

Как и в случае с любым другим программным обеспечением, важно использовать бесплатные пробные версии, когда они доступны. Независимо от того, сколько обзоров вы читаете или смотрите демонстрации, вы не сможете получить реального представления о том, как работает программное обеспечение CRM, пока не воспользуетесь им самостоятельно. Обязательно попросите коллег из разных отделов опробовать программное обеспечение, чтобы вы могли понять, насколько оно эффективно в различных ситуациях и бизнес-процессах.

Большинство компаний предлагают как минимум 14-дневную пробную версию (и мы считаем, что достаточно короткая, поскольку 30 дней лучше), а некоторые, включая Apptivo CRM, Insightly CRM и Zoho CRM, предлагают бесплатные планы, хотя и с ограниченными функциями или пользователями. Они могут служить либо постоянным решением для небольших компаний, либо долгосрочным испытанием для более крупных компаний.

Простота использования и поддержки

Программное обеспечение CRM должно быть интуитивно понятным, иначе вы никогда не захотите его использовать. Запишите, сколько щелчков мышью требуется для выполнения основной задачи и насколько легко или сложно найти нужные вам функции.Программное обеспечение CRM не только простое в использовании, но и должно уметь управлять ошибками пользователей. Например, если вы пытаетесь выполнить задачу на неправильном экране или вводите неправильные данные, лучшее программное обеспечение определит вашу ошибку и предложит правильный способ ее решения. С другой стороны, плохо спроектированное программное обеспечение либо позволит вам сделать ошибку неотмеченной, либо выдаст бесполезное сообщение об ошибке.

Один из способов понять, действительно ли программное обеспечение CRM действительно легко использовать, — это обучить других тому, как им пользоваться. Если вы застряли во время тренировки кого-то другого, то это стоит отметить.Подумайте о времени, которое потребуется, чтобы набрать обороты вашей команде, и о том, стоит ли это вложений.

Наконец, когда вы столкнетесь с проблемами, будь то ошибка программного обеспечения или проблема с использованием какой-либо функции, вам понадобится оперативная группа поддержки. Проверьте, какой тип поддержки включен в вашу подписку и часы ее доступности. Если возможно, прочтите вспомогательную документацию, ответы на часто задаваемые вопросы и другую справочную систему самообслуживания (варианты включают записи в блогах, общедоступные базы знаний и даже обучающие онлайн-видео).Если вариантов самообслуживания нет, подумайте о том, что вам придется обращаться в службу поддержки всякий раз, когда вы застрянете. Тем не менее, вам следует связаться со службой поддержки во время тестирования программного обеспечения и записать время ответа. Задавать много вопросов; это также поможет вам ознакомиться с продуктом. Программное обеспечение CRM сложно, но поддержки быть не должно.

И обратите внимание на пробелы в плане поддержки. Многие из этих решений, особенно SaaS, имеют многоуровневую цену на основе подписки.Это часто означает разные уровни поддержки в зависимости от выбранной вами подписки. Если вашему бизнес-процессу требуется доступ к CRM, например, по выходным, убедитесь, что у вас есть доступ к поддержке в эти часы.

Ищите лучшие функции электронной почты, мобильных устройств и социальных сетей

Не отвлекайтесь на возможности CRM, которые вы не будете использовать. Убедитесь, что программное обеспечение, которое вы в конечном итоге выберете, захватывает информацию, которая важна для вашего бизнеса, позволяет эффективно отслеживать и достаточно проста в использовании, чтобы ваша команда работала с ним, а не вокруг него.

Помните, что новые технологии, даже если они удобны, не распространяются автоматически. Например, социальные сети — это революционная технология взаимодействия с клиентами. Но хотя приложения для социальных сетей и совместной работы, такие как Slack, набирают популярность, это не означает, что электронная почта мертва. Большинство клиентов по-прежнему ожидают, что они будут взаимодействовать с вами по электронной почте, и электронное письмо по-прежнему может собирать гораздо больше данных, чем сообщение в Facebook или твит. Поймите, как ваша компания взаимодействует с клиентами по электронной почте, и убедитесь, что ваше программное обеспечение CRM служит дополнением к этим отношениям, а не помехой.Полностью оптимизированная CRM должна автоматически собирать данные об электронных письмах, а не заставлять ваших сотрудников вручную вводить данные электронной почты.

Найдите время, чтобы правильно оценить мобильное приложение; это следует рассматривать как отдельное приложение, а не только как мобильную «возможность», и вас также не следует просить платить за него дополнительную плату. Мобильные устройства — это совсем другое дело, чем настольные компьютеры или ноутбуки. Сотрудники используют их по-разному, а программное обеспечение обрабатывает их по-разному, а это означает, что бизнес-процессы, в которых они участвуют, будут вести себя по-разному.

Убедитесь, что выбранное вами программное обеспечение CRM поддерживает платформу мобильных устройств, которую использует ваша команда, и внимательно оцените возможности этого приложения. Некоторые приложения предлагают доступ только для чтения к вашей воронке продаж или контактам, так что вы можете искать нужную информацию, находясь вне дома. Эти приложения не позволят вам делать обновления, пока вы не вернетесь к компьютеру. Другие предлагают плавный и отзывчивый опыт, позволяя вам делать все, что вы делали бы на мобильном устройстве, что и на компьютере (но обычно инструменты и функции представлены по-разному, к чему некоторым пользователям может быть трудно привыкнуть).Не используйте программное обеспечение CRM, пока вы не используете мобильное приложение так, как вы и ваша команда использовали бы изо дня в день. Для многих малых и средних предприятий и их агентов мобильный компонент приложения CRM может быть даже более критичным, чем настольная версия ».

Многие поставщики CRM, включая Sugar CRM и Zoho, обслуживают мобильных сотрудников. Эти приложения являются полнофункциональными, с адаптивным веб-дизайном и макетами, предназначенными для мобильных устройств. Если у вас есть группа продаж на местах, которая оставляет свои ноутбуки позади и вместо этого работает на своих планшетах и смартфонах, вам необходимо предоставить им необходимые инструменты, и такие приложения будут соответствовать этим требованиям.

Автоматизация маркетинга и управление потенциальными клиентами

Способность действовать как опора для хорошо спланированной стратегии автоматизации маркетинга — один из наиболее ценных аспектов программного обеспечения CRM, и жаль, что не все программные пакеты предлагают это, хотя большинство из них начинают попасть туда. В наши дни «автоматизация маркетинга» — популярный термин, означающий способность программного обеспечения напоминать торговым и маркетинговым представителям о необходимости связаться с клиентами в нужное время.Автоматизация напоминает вам — или, в некоторых случаях, фактически выполняет задачу за вас — о необходимых действиях, таких как последующие 30 дней после коммерческой покупки с помощью купона или звонок потенциальному покупателю через 14 дней после того, как человек подписался на пробную версию продукта. программного обеспечения. Он также может распространяться на другое программное обеспечение, например запуск рекламного сообщения по электронной почте на основе критериев, достигнутых во время телефонного разговора с клиентом, даже если этот звонок был инициирован с помощью системы CRM. Автоматизация маркетинга может привести к продажам в таких случаях, когда потенциальный покупатель бросает онлайн-корзину, не оформляя заказ.Система может своевременно отправить клиенту электронное письмо с предложением дополнительных скидок или стимулов для закрытия продажи.

Управление потенциальными клиентами — это основная возможность всех платформ CRM. Управление потенциальными клиентами может отслеживать и управлять потенциальными клиентами (часто называемыми потенциальными клиентами или «возможностями») в процессе генерации и привлечения потенциальных клиентов на протяжении всего воронки продаж. Некоторые поставщики программного обеспечения CRM используют большую степень автоматизации маркетинга, чтобы инициировать действия и этапы продаж на основе прогрессии потенциальных клиентов. Управление потенциальными клиентами является частью всех платформ CRM, но то, как поставщик справляется с этим, может иметь большое значение.

Некоторые платформы CRM имеют встроенный электронный маркетинг, в то время как другие могут подключаться к сторонним сервисам, таким как Campaigner или Mailchimp. Автоматизация также может играть роль в электронном маркетинге, когда действие потенциального клиента, потенциального клиента или клиента запускает рассылку электронной почты или рассылку электронной почты. Например, если пользователь регистрируется на веб-семинаре на вашем веб-сайте, это может вызвать серию электронных писем о том, что делать дальше. Точно так же, если пользователь отменяет свою учетную запись, то это действие может инициировать кампанию по удалению, которая предлагает им сохранить свои данные, или может инициировать стимулирующую кампанию, предлагающую скидки или другие льготы, если они все же решат не отменять.Автоматизация также может означать изменение статуса клиента или потенциального клиента на основе действий с их стороны.

Искусственный интеллект (AI) и машинное обучение (ML) также начинают появляться в программном обеспечении CRM. Sales Creatio использует технологии автоматизации и прогнозирования, чтобы напоминать пользователям о выполнении задач и подсказывать им, что делать дальше. Salesforce запустила платформу бизнес-аналитики (BI) на основе искусственного интеллекта Эйнштейна, которая также может обеспечить автоматизацию управления электронной почтой, оценки потенциальных клиентов и возможностей, а также прогнозирования.Эти технологии обладают огромным потенциалом для экономии времени и повышения эффективности работы отделов продаж.

Сторонние интеграции являются ключевыми

Важно определить, какие функции включены в вашу подписку, а какие требуют надстройки сторонних производителей. Также стоит посмотреть на программное обеспечение, которое вы уже используете, чтобы узнать, совместимо ли оно с программным обеспечением CRM, которое вы рассматриваете. Возможно, у вас уже есть программное обеспечение для электронного маркетинга, которое вам нравится, или вы хотите подключить свою облачную службу хранения, инструмент управления потенциальными клиентами или платформу управления обслуживанием клиентов.Как мы уже упоминали, вы обязательно захотите подключить свою учетную запись электронной почты и, возможно, свой календарь.

Еще одним прекрасным примером дополнительной интеграции с CRM может быть платформа службы поддержки вашего продукта или службы поддержки. Рядом с вашим торговым персоналом ваши специалисты по поддержке продуктов, вероятно, имеют самый прямой контакт с вашими клиентами, и информация, которую они собирают в ходе даже короткого разговора, может быть золотом для продавца. Проблемы с одной линейкой продуктов могут означать возможность перепродажи другой.

Сегодня интеграция принимает две основные формы. Самый простой — если CRM-система или система, к которой вы пытаетесь подключиться, поддерживает другую как «родную» интеграцию. Это просто означает, что у данной компании есть готовый модуль интеграции, который вы можете просто выбрать, загрузить и внедрить по мере необходимости. Вам больше всего повезет с известными целями здесь, поскольку многие компании предварительно создают интеграцию для таких компаний, как NetSuite или Salesforce, например.

Другой метод заключается в том, что, если обе системы поддерживают открытый интерфейс прикладного программирования (API), обычно он основан на передаче репрезентативного состояния (REST).С помощью API вы можете поручить ИТ-персоналу компании (при условии, что они могут заниматься кодированием) или стороннему программисту по контракту создать для вас индивидуальную интеграцию. Этот вариант, безусловно, обеспечивает максимальную гибкость и настройку, но он также может значительно увеличить стоимость в зависимости от уровня вашего таланта кодирования.

Аналитика и информационные панели

После того, как вы использовали программное обеспечение CRM для управления своими потенциальными клиентами и сделками, вы можете увидеть, насколько успешными вы были, а в каких случаях не хватает.Ищите программное обеспечение CRM с функциями отчетности, которые можно настроить, чтобы вы могли видеть, как работают сотрудники и какие типы клиентов отвечают. Ищите инструмент, который позволяет экспортировать отчеты, если вам нужно предоставить данные высокого уровня заинтересованным сторонам компании.

Затем возьмите этот API или встроенную интеграцию и подключите ее к любому инструменту бизнес-аналитики (BI), который больше всего нравится вашей организации. Это потому, что BI может превратить эти обычные отчетные данные в формате CSV или PDF в визуализацию данных в реальном времени и информационные панели ИТ.Они могут держать вас, вашу команду продаж и всех, кто имеет доступ к данным CRM, в полной мере в курсе статистики продаж, демографической информации, популярности продукта и любого количества других показателей. Кроме того, только современные инструменты бизнес-аналитики позволяют объединять данные из нескольких источников, таких как ваша база данных CRM на одной стороне бизнеса и ваш склад и цепочка поставок, на другой, и задавать сложные запросы, учитывающие несколько источников данных, для получения новой информации. что ни один источник данных просто не может.

Безопасность должна быть в центре внимания

Инвестируйте в безопасность. Нет простого способа выразить это. Когда вы работаете с воронкой продаж и данными о клиентах, убедитесь, что безопасность превыше всего, особенно если вы используете решение CRM, развернутое по SaaS (что означает не только приложение, но, вероятно, и большой кусок, если не все , данных о ваших клиентах находится в облаке). Вы должны чувствовать себя комфортно с требованиями компании к безопасности. Это предупреждающий знак, если ваше программное обеспечение CRM позволяет вам выбрать пароль, но не создает контрольный журнал всякий раз, когда кто-то вносит изменения, или если оно не позволяет вам определять элементы управления доступом для каждого пользователя.Данные о клиентах являются чрезвычайно ценным товаром, особенно сейчас, когда клиенты неохотно с ними расстаются. Обеспечение безопасности — это не только сохранение конфиденциальности; речь идет о защите выгодных отношений, которые напрямую влияют на вашу прибыль.

Интеграция играет здесь роль, но в основном она связана с исследованиями. С точки зрения интеграции вы можете убедиться, что выбранное вами программное обеспечение CRM может интегрироваться с максимально возможным количеством вашего текущего программного обеспечения для ИТ-безопасности, например, с вашей системой управления идентификацией, чтобы ваши сотрудники могли воспользоваться преимуществами аутентификации с единым входом.Но еще важнее делать домашнее задание. Это означает, что нужно углубиться в соглашение об уровне обслуживания (SLA) поставщика и точно определить, где находятся ваши данные, кто отвечает за их безопасность и что произойдет в случае возникновения проблемы. Просматривая Google, чтобы узнать, подвергался ли этот поставщик взломам в прошлом и каков был его ответ, является еще одним хорошим индикатором того, во что вы вводите свои данные.

Тестирование лучших CRM и новых участников

В этом обзоре мы протестировали некоторые из самых популярных программных пакетов CRM, представленных сегодня на рынке.Пакеты включают Apptivo CRM, Zendesk Sell, Sales Creatio, Freshsales CRM, HubSpot CRM, Insightly CRM, Less Annoying CRM, Capsule CRM, Pipedrive CRM, Salesforce Sales Cloud Lightning Professional и Zoho CRM. Мы много работали, чтобы оценить это программное обеспечение CRM с учетом вышеупомянутых критериев, поэтому ознакомьтесь с каждым из приведенных ниже обзоров, чтобы выяснить, какой пакет подходит вам. У всех есть свои сильные и слабые стороны — некоторые из них больше ориентированы на малый и средний бизнес (SMB), а другие имеют более широкие возможности электронного маркетинга.Некоторые CRM-системы проще использовать из коробки, с простой навигацией и стандартными рабочими процессами, в то время как другие предлагают более глубокие и сложные степени настройки. Некоторые из них очень дешевы, в то время как другие могут быть довольно дорогими, когда вы начинаете продвигаться по уровням, увеличивать объем продаж или добавлять премиальные функции.

Нашими тремя лучшими вариантами остаются Apptivo CRM, Sales Cloud Lightning Professional и Zoho CRM, которые получили награду «Выбор редакции» за сбалансированные наборы функций и продуманные функции интеграции.Не все решения CRM соответствуют всем потребностям бизнеса », однако, поэтому имеет смысл изучить ситуацию и попробовать новых участников, таких как Capsule CRM или Zendesk Sell (ранее Base CRM). Новые решения могут привнести столько инноваций, сколько нужно, чтобы привлечь внимание малого и среднего бизнеса. В конце концов, это баланс потребностей бизнеса, размера и объема его команды продаж, а также того, как компания взаимодействует с ней, — это клиенты, которые определят лучшее решение CRM для бизнеса.

Примечание редактора: Молли Маклафлин и Роб Марвин также внесли свой вклад в эту историю.

Лучшее программное обеспечение CRM 2021 года

Что делает CRM-система?

Системы управления взаимоотношениями с клиентами помогают вашей команде продаж регистрировать сообщения, управлять потенциальными клиентами и иногда проводить маркетинговые кампании. Другими словами, CRM позволяет вам строить и поддерживать отношения с вашими клиентами и другими предприятиями.

Организации используют CRM-решения по разным причинам. Однако изначально индустрия CRM была ориентирована в первую очередь на специалистов по продажам и PR, предлагая удобный способ хранения информации и отслеживания коммуникаций с клиентами.Сегодня решения CRM охватывают несколько областей управления взаимоотношениями с бизнес-клиентами, такие как маркетинг, аналитика, коммуникации и управление легкими проектами. Некоторые CRM-системы даже имеют встроенного чат-бота и возможности звонков, что позволяет вашим торговым представителям общаться с клиентами прямо из системы.

Какие примеры программного обеспечения CRM?

Программное обеспечение

для управления взаимоотношениями с клиентами (CRM) — это любое техническое решение, которое помогает предприятиям управлять коммуникациями со своими текущими и потенциальными клиентами.Лидерами в индустрии программного обеспечения CRM являются Salesforce, Zoho и HubSpot.

Что делает CRM-систему «с открытым исходным кодом»?

Заявление о том, что программное обеспечение является «открытым исходным кодом», обычно означает, что часть или весь исходный код доступен пользователям для просмотра и модификации. Разработчики и программисты, которым нужна возможность широко настраивать свое программное обеспечение CRM, часто выбирают решения с открытым исходным кодом.

В чем разница между программным обеспечением ERP, CRM и автоматизацией маркетинга?

Программное обеспечение

для планирования ресурсов предприятия (ERP) частично совпадает с программным обеспечением CRM, поэтому понятно, что часто возникает путаница относительно разницы между ERP и CRM.

Программное обеспечение

ERP предназначено для управления практически всеми аспектами бизнес-операций, включая бухгалтерский учет, человеческие ресурсы, запасы и аналитику. Таким образом, возможности CRM часто встроены в программное обеспечение ERP. Программное обеспечение CRM ориентировано, в частности, на управление информацией о клиентах, ведение журнала взаимодействий с клиентами и хранение сведений о потенциальных клиентах, связанных с продажами. Между тем автоматизация маркетинга — это то, что компании используют для оптимизации, автоматизации и измерения маркетинговых задач для увеличения своей прибыли.

Стоит ли рассматривать бесплатную CRM?

Очевидным преимуществом использования бесплатной CRM является то, что она ничего не стоит.Такие системы, как HubSpot, двигают вперед, когда дело доходит до того, что могут предложить бесплатные CRM, улучшая бизнес-процессы и организацию при нулевых затратах.

Бесплатные программы обычно ограничивают количество пользователей, возможности интеграции и создания кампаний. Они предоставляют вам достаточно функций, чтобы показать, что вам может понадобиться больше. Другими словами, это хорошие стартовые программы, которые можно использовать, пока вы точно выясняете, чего хотите.

Однако вы можете столкнуться с плохими функциями безопасности или отсутствием автоматического резервного копирования.Бесплатные программы могут быть взломаны или утеряны, и они не оказывают особой поддержки растущим компаниям.

Какие еще инструменты интегрируются с программным обеспечением CRM?

Надстройки для продаж и маркетинга являются наиболее распространенными интеграциями для решений CRM. Также популярны инструменты отчетности и отслеживания. Прямые интеграции обычно подключаются наиболее быстро, в то время как для сторонних интеграций требуется промежуточное ПО для облегчения обмена данными между CRM, операционной системой и другими приложениями. Интеграция пользовательских API обычно занимает больше времени, потому что интеграция должна быть построена.

Как мне привлечь мою команду к работе с программным обеспечением CRM?

Важно сообщить вашей команде о преимуществах CRM-системы. Включите своих сотрудников в процесс поиска, чтобы вы могли найти решение, которое понравится всем. Перед внедрением и во время внедрения убедитесь, что ваша команда прошла все необходимое обучение, чтобы им было комфортно пользоваться программой. Поговорите со своими сотрудниками об их проблемах и поощрите их задавать вопросы, чтобы представитель по обучению мог их решить. Вы хотите, чтобы ваша команда чувствовала, что они могут использовать CRM-систему комфортно и эффективно.

Что такое CRM-аналитик?

Аналитик CRM изучает данные о ваших потребителях, чтобы помочь вашему бизнесу давать лучшие рекомендации по продажам и обслуживанию клиентов. Эти эксперты помогут вам понять потребности и интересы ваших клиентов, чтобы вы могли определить наилучшие способы их продвижения.

Каковы недостатки CRM?

Как и в случае с любой бизнес-стратегией, использование программного обеспечения CRM сопряжено с некоторыми проблемами. Прежде всего, некоторые системы могут быть недоступны для владельцев малого бизнеса.Многие услуги CRM не только являются дорогостоящими, но и имеют скрытые затраты. Например, вам может потребоваться оплатить системных администраторов, разработчиков программного обеспечения, обслуживание и резервное копирование данных сверх базовой платы CRM. Прочтите мелкий шрифт и спросите CRM-компанию о любых скрытых расходах, прежде чем решать, можете ли вы позволить себе определенную систему.

Ваша CRM также может негативно повлиять на ваш бизнес, если она выйдет из строя или выйдет из строя. Вы рискуете потерять все свои записи, что может нанести финансовый ущерб вашему бизнесу и подвести ваших клиентов.Кроме того, в зависимости от кривой обучения CRM и опыта вашей команды обучение ваших сотрудников эффективному использованию CRM может оказаться долгим и утомительным путешествием.

Что является первым шагом в процессе CRM?

Первым шагом в процессе CRM является исследование. Найдите время, чтобы понять свою целевую аудиторию и то, как к ней следует подходить. Вы хотите знать их интересы, то, как они предпочитают, чтобы с ними связывались, их демографические данные и на какие формы общения они реагируют лучше всего.

Затем разделите ваши цели на группы, чтобы вы могли напрямую продавать им товары в соответствии с их предпочтениями.Сбор и группировка ваших потенциальных клиентов — важный начальный шаг в процессе CRM, позволяющий вам лучше понять маркетинговую стратегию, которую вы должны создать, чтобы вы могли успешно превратить их в клиентов.

Как CRM-системы обычно справляются с автоматизацией?

Вы можете автоматизировать три вида рабочих процессов в вашей CRM — ваши роли в маркетинге, продажах и обслуживании. Автоматизация CRM позволяет вашей программе многократно выполнять определенные задачи, поэтому сотруднику не нужно выполнять их вручную.Это не только экономит время и оптимизирует рабочий процесс вашей команды, что может повысить общую продуктивность вашей компании, но также особенно полезно для перехода потребителей от сбора знаний в процессе взаимодействия с покупателем к этапу, на котором они могут превратиться в клиента.

Ключевой вывод: Программное обеспечение CRM является важным компонентом взаимоотношений с клиентами, который позволяет специалистам по продажам сосредоточить свои усилия там, где они могут принести наибольшую пользу. В этом заключается разница между посредственным клиентским опытом и тем, что заставляет их возвращаться в ваш бизнес.

Лиза МакГриви внесла свой вклад в исследование и написание этой статьи.

Что такое CRM? Руководство для новичков по программному обеспечению CRM

Управление взаимоотношениями с клиентами дает вам полное представление о ваших продажах, маркетинге и поддержке для каждого клиента. Это особенно полезно для малых предприятий, в которых может быть всего несколько человек или даже один человек, которым необходимо отслеживать активность на всех этих фронтах.

А для тех, кто управляет сервисным бизнесом, встречи с потенциальными клиентами и клиентами являются критически важным шагом в укреплении доверия, продаже ваших услуг и расширении вашего бизнеса.Но планирование встреч и управление ими может показаться трудоемкой рутиной. Телефонные звонки, электронные письма и текстовые сообщения в обмен на взаимовыгодное время для общения могут свести с ума любого. Затем теряется больше времени, когда календари не синхронизируются или когда возникают недопонимания при планировании.

Как владельцу малого бизнеса важно получать максимальную отдачу от каждой драгоценной минуты и потраченного доллара. Время — деньги, и вам необходимо эффективно управлять обоими, чтобы вести успешный бизнес. Внедрение CRM-системы — отличный способ оптимизировать ваши маркетинговые усилия, сэкономив ваше время, а также увеличив ваш доход.

Хотя эта цель не является уникальной для малого бизнеса, функции, которые вы ищете в CRM, будут отличаться от потребностей стартапа из 1-2 человек или крупного бизнеса с более чем 500 сотрудниками.

При выборе CRM-системы для малого бизнеса учитывайте следующие элементы:

Продажи

CRM-система, которая позволяет записывать звонки о продажах, возможности, а также имя и должность вице-президента или менеджера по продукту, с которым вы разговаривали. В большинстве CRM-систем есть напоминания об активности, которые побуждают вас действовать позже.Можно отслеживать путь каждого потенциального покупателя до его закрытия. (Или нет! Застрявшие сделки легко увидеть, поэтому менеджеры могут искать способы их продвижения.)

Marketing

Тот, который позволяет вам использовать контакты CRM, чтобы узнать, где ваша компания выигрывает и проигрывает, а затем нацеливать рекламные акции и соответственно генерировать потенциальных клиентов. Оценка потенциальных клиентов и последующие электронные письма выполняются автоматически, что дает вам возможность сосредоточиться на творческих идеях, которые привлекают новых потенциальных клиентов. Еще одно преимущество состоит в том, что вы можете снизить маркетинговые расходы с помощью CRM, потому что вы можете сузить круг своих целевых аудиторий, сосредоточиться на них и тратить свое время на их продажу.

Поддержка и обслуживание

Если вы заметили трещины в обслуживании клиентов, хорошее управление CRM может восстановить эти отношения на долгое время. Послепродажная поддержка может быть усилена, поскольку данные помогают решать проблемы и объяснять то, что иначе нельзя было бы понять.

Клиент

Опции электронной коммерции в лучших CRM позволяют клиентам создавать и размещать свои собственные заказы. Дополнения должны быть простыми в использовании, чтобы клиенты могли быстро покупать. Таким образом вы или ваши сотрудники заранее получите предупреждение, если у клиента возникнут проблемы.Более быстрый ответ снижает шансы, что покупатель перейдет в другое место.

Управление данными

Пора отказаться от электронных таблиц как от решения для обработки данных. Вместо этого ищите инструмент, который объединяет всю вашу клиентскую активность и общение в одном месте. Вам нужна возможность импортировать текущие контакты в CRM, систематизировать эти контакты с подробными записями (такими как порядок и баланс счета, оценка потенциальных клиентов и активность веб-сайта) и сегментировать их на основе демографических данных и поведения для персонализации маркетинговых коммуникаций.

Оценка потенциальных клиентов

Не все лиды одинаковы, поэтому позвольте вашему программному обеспечению CRM выполнять тяжелую работу и определять наиболее квалифицированных потенциальных клиентов. Оценка лидов ранжирует потенциальных клиентов на основе взаимодействий и взаимодействия с вашими коммуникациями, поэтому вы можете сосредоточиться на потенциальных клиентах, которые готовы стать клиентами, и следить за ними.

Управление задачами

Централизуйте элементы действий с помощью CRM, которая также предлагает календарь и другие инструменты управления задачами, позволяющие планировать встречи, устанавливать напоминания для задач и создавать списки дел.

Интеграция с электронной почтой

Управление потенциальными клиентами и закрытие сделок в отдельной системе, такой как ваш почтовый ящик, может вызвать путаницу и дублирование. Однако вместо того, чтобы полностью отказываться от своего почтового ящика как канала, поищите CRM, которая соединяется с Gmail или Outlook, чтобы автоматически обновлять записи контактов с каждым отправленным или полученным сообщением электронной почты.