Имеется несколько нормативных документов, устанавливающих правила оснащения уголка потребителя в различных организациях и предприятиях. В частности, утверждены правила для предприятий общественного питания, медицинских организаций, предприятий торговли. К числу таких нормативных документов относятся:

• Постановление Правительства РФ от 19.01.1998 N 55 «Об утверждении Правил продажи отдельных видов товаров…»;
• Постановление Правительства РФ от 15.08.1997 N 1036 «Об утверждении Правил оказания услуг общественного питания»;
• Постановление Правительства РФ от 04.10.2012 N 1006 «Об утверждении Правил предоставления медицинскими организациями платных медицинских услуг».

Перечисленные постановления, несмотря на их солидный возраст, являются актуальными и на сегодняшний день. То есть все установление ими правила оснащения уголка потребителя, требования по информации, которая там должна быть, продолжают действовать в 2021 году.

Отметим, что основным документом, объединяющим перечисленные постановления, является закон о защите прав потребителей (закон 2300-1).

Контроль правильности оформления уголка потребителя, наличия информации, которая там должна быть, возложена на Роспотребнадзор. Поэтому, если уголок потребителя не соответствует установленным требованиям, то Роспотребнадзор имеет право как на организацию внеплановой проверки организации, так и на возбуждение дела об административном правонарушении.

В уголке потребителя, в том числе в 2021 году, должна быть размещена следующая информация, документы и оборудование:
1. Информация о продавце или об организации, оказывающей услуги:

• информация о государственной регистрации и наименовании зарегистрировавшего его органа;
• информация о виде деятельности продавца (организации, оказывающей услуги), в случае если деятельность подлежит лицензированию, или информация о государственной аккредитации;
• номер лицензии, срок ее действия, информация об органе, выдавшем лицензию, если осуществляемый продавцом (организацией, оказывающей услуги) вид деятельности подлежит лицензированию;
• номер свидетельства о государственной аккредитации, срок его действия, информация об органе, выдавшем свидетельство, если организация, оказывающая услуги, имеет государственную аккредитацию.

2. Нормативные акты, регулирующие отношения в сфере защиты прав потребителей:

• закон о защите прав потребителей;
• правила, в соответствии с которыми осуществляется продажа товаров или оказание услуг (в частности, Правила, утвержденные перечисленными выше Постановлениями Правительства РФ).

3. Другие документы и оборудование:

• книга жалоб (отзывов) и предложений, которая должна предоставляется покупателю или потребителю услуг по его требованию;
• измерительное оборудование для проверки покупателем цены, меры и веса приобретаемого товара. Продавец обязан иметь и содержать средства измерения в исправном состоянии, своевременно и в установленном порядке проводить их метрологическую поверку;
• информация о территориальном органе Роспотребнадзора и других органах государственной власти, осуществляющих контроль и надзор в соответствующей сфере деятельности организации;
• иная информация в зависимости от сферы деятельности продавца (организации, оказывающей услуги).

Одним из основных требований к уголку потребителя является требование наглядности и доступности для потребителей (покупателей, посетителей).

Информацию для потребителя обычно размещают на специальном стенде — так называемом уголке потребителя. Такой стенд надо размещать не в дальнем и темном углу, а, как указано в Правилах продажи отдельных видов товаров (утвержденных Постановлением Правительства РФ от 19.01.1998 N 55), в удобных для ознакомления покупателя местах.

Устроителям уголка для потребителей полезно знать, что информация там должна быть актуальной. Это означает, что продавец (или исполнитель, оказывающий услуги) обязан контролировать, чтобы все документы, представленные для ознакомления потребителям, были действующими. Поэтому если продлена лицензия, изменились данные регистрации или произошли иные изменения, то материалы и информацию для потребителей в уголке надо своевременно обновить. В противном случае уголок потребителя, не отвечающий требованиям, привлечет внимание Роспотребнадзора.

Уголок потребителя также необходимо оснащать при проведении торговли во временных помещениях, на ярмарках, с лотков и в других случаях, если торговля осуществляется вне постоянного места нахождения продавца.

Не требуется организовывать уголок для потребителей при разносной торговле. В этом случае представитель продавца должен иметь личную карточку с фотографией, указанием фамилии, имени, отчества, а также сведений о продавце. Личная карточка должна быть заверена как подписью лица, ответственного за ее оформление, так и печатью продавца (при ее наличии).

Если в месте продажи товаров, оказания услуг отсутствует уголок с информацией для потребителей, то гражданин оказывается лишенным возможности ознакомиться с необходимой и полезной ему информацией. В этом случае потребитель может обратиться с жалобой в довольно большое количество инстанций, среди которых можно назвать самого продавца (или исполнителя услуг), Роспотребнадзор, прокуратуру, полицию, органы местного самоуправления, суд. Более подробную информацию вы найдете ниже.

Итак, если уголок с информацией и документами не отвечает установленным требованиям (в том числе требованиям Роспотребнадзора), то потребитель (в том числе в 2021 году) может предпринять следующие действия:

1. Он может обратиться к продавцу (лицу, оказывающему услуги) с письменным требованием оборудовать уголок потребителя. В требовании можно указать, какая информация отсутствует в уголке потребителя и не доводится до сведения потребителей.

2. Потребитель может подать жалобу в территориальный орган Роспотребнадзора.
Обращаем внимание на следующее обстоятельство, связанное с обращение в Роспотребнадзор. По общему правилу, обращение в указанный орган возможно только после предварительного обращения к продавцу (исполнителю услуг). Однако в случаях, когда имеется реальная угроза причинения вреда жизни или здоровью граждан, а также в случаях, когда такой вред уже причинен, можно сразу обратиться с жалобой в Роспотребнадзор.

В случае подачи такой жалобы ответственные лица могут быть привлечены к административной ответственности после проведения внеплановой проверки.

3. Жалобу, связанную с уголком, потребитель может сразу направить в органы прокуратуры, так как они также наделены полномочиями по возбуждению производства об административном правонарушении.

4. При отсутствии уголка потребителя при продаже определенных видов товаров можно обратиться в органы внутренних дел (полицию).

К таким товарам относятся:

• автомобили, мотоциклы, мопеды;
• изделия из драгоценных металлов и драгоценных камней;
• лекарства, медицинские изделия;
• товары бытовой химии;
• компакт-диски;
• программы для ЭВМ и базы данных;
• оружие и патроны;
• алкогольная продукция и пиво.

5. Потребитель может направить жалобу также в органы местного самоуправления и общественные объединения потребителей, которые, в свою очередь, обращаются в органы государственной власти для проверки факта нарушения и принятия соответствующих мер.

6. Наконец, потребитель может обратиться в суд с исковым заявлением о защите прав потребителя. Однако надо иметь в виду, что обращение в суд исключительно с требованием оборудовать уголок будет выглядеть несколько странным. Хотя в сложных случаях, связанных с защитой нарушенных прав потребителя, без суда не обойтись.

Уголок потребителя от компании Аврора — невысокая цена и хорошее качество

В соответствии с законодательством все компании, оказывающие какие-либо услуги или продающие товары разного вида, должны оборудовать доску с информацией. Здесь клиент сможет ознакомиться с перечнем своим прав, узнать основную информацию о компании. Такой стенд может быть оборудован самостоятельно, однако намного проще готовый уголок потребителя купить в Москве.

Перечень документов в Уголке Потребителя

Оформление уголка потребителя регулируется законодательно. Прописан перечень документов, которые в обязательном порядке должны находиться на стенде:

• Заверенная нотариально копия лицензии и свидетельства о государственной регистрации;
• список контролирующих ведомств и журнал с пометками о прохождении контроля;
• брошюра с законом «О защите прав потребителей»;
• режим работы компании;
• особые правила продажи товаров отдельных категорий или оказания услуг.

Дополнительно в уголке потребителя могут находиться следующие документы:

• Жалобная книга;
• план эвакуации;
• прайс-лист с перечнем и стоимостью оказываемых услуг;
• перечень льгот, на которые могут рассчитывать клиенты;
• контакты экстренных служб;
• контактные данные местного отделения по защите прав потребителя.

Уголок потребителя от компании Аврора

Avrora на рынке наружной рекламы уже полтора десятка лет. Здесь заказать уголок покупателя в Москве можно по низкой цене. Специалисты компании точно знают, как оформить его правильно при минимальных затратах.Оформление уголка покупателя от компании Аврора – это удобный и качественный стенд с прозрачными карманами. Здесь можно разместить всю необходимую документацию, информацию о проводимых акциях и так многое другое. Дизайн универсален, он подойдет для магазинов, ателье, автосервисов, салонов красоты, нотариальных контор и так далее. Кроме того, компания Аврора оказывает услуги по разработке индивидуального дизайна стендов — это нестандартные размеры стенда и формат карманов  .

Производство уголка покупателя

Заказать уголок покупателя в Москве недорого очень просто. Аврора применяет для изготовления стендов материалы эконом-класса. В итоге изделие получается ничуть не хуже более дорогих вариантов. Однако ценник у такого изделия значительно ниже.Основа стенда изготавливается из листа вспененного пластика толщиной в 3 мм, на него наносится специальная цветная пленка, сверху надежно фиксируются прозрачные карманы, для этого используется двусторонний скотч толщиной в 1.5 мм. В карманах можно удобно разместить листы формата А4, необходимые брошюры и книгу жалоб формата А5.

Если необходим уголок покупателя купить в Москве, обращайтесь в компанию Аврора. Низкая стоимость продукции не сказывается на качестве и функциональности. Профессиональные консультанты помогут подобрать наиболее оптимальный вариант, ответят на все технические вопросы. Заказать уголок потребителя в Москве у компании Avrora – выгодное решение для вашего бизнеса.

Три правила в потребительских товарах: Новое определение того, как выиграть

Изменения на рынке потребительских товаров (CP) заставляют компании CP переосмыслить, что значит быть лучше, а не дешевле, и стремиться к выручке, а не к затратам.

О

Более пяти лет назад Deloitte запустила исследовательский проект «Исключительная компания», чтобы определить, что позволяет компаниям обеспечивать исключительную производительность в долгосрочной перспективе. Благодаря уникальному сочетанию статистических и тематических исследований, в рамках этого проекта было опубликовано более десятка публикаций в научных и управленческих журналах, включая Strategic Management Journal , Harvard Business Review и Deloitte Review . ¹ Наиболее полное выражение этой работы на сегодняшний день содержится в «Три правила: как думают исключительные компании» (www.thethreerules.com). ²

В рамках проекта изучалась совокупность всех публично торгуемых компаний, базировавшихся в Соединенных Штатах в любое время между 1966 и 2010 годами, включая более 25 000 отдельных компаний и более 300 000 данных за компания-год. Производительность измерялась с использованием рентабельности активов (ROA), чтобы изолировать влияние управленческого выбора: такие показатели, как доходность акционеров, часто смешивают поведение на уровне компании с изменениями в ожиданиях инвесторов.

Используя имитационную модель, исследователи оценили, насколько хорошо каждая компания «должна» работать с учетом ее отрасли, размера, продолжительности жизни и множества других характеристик. Затем они сравнили эти теоретические показатели с фактическими показателями каждой компании. Компания квалифицируется как «исключительная», если она превзошла свои ожидаемые результаты больше, чем можно было бы предположить по изменчивости на уровне популяции.

Однако не все исключительные компании одинаково исключительны. Исследователи определили «чудотворцев», или лучших из лучших, и «долгожителей», компании, которые преуспели немного хуже, но все же лучше, чем кто-либо имел право ожидать.Во всей базе данных было 174 чудотворца и 170 бегунов.

Чтобы выяснить, что позволило этим компаниям добиваться таких выдающихся результатов на протяжении всей своей жизни, исследователи сравнили поведение «чудотворцев» и «долгосрочников» друг с другом и с «средними рабочими», компаниями со средней продолжительностью жизни, уровнем производительности и нестабильностью результатов.

Во-первых, чтобы понять финансовую структуру исключительных преимуществ деятельности компаний, исследователи разобрали их отчеты о прибылях и убытках и балансы.Это дало бесценные подсказки: «Чудотворцы» систематически полагаются на преимущества валовой прибыли и очень часто терпят недостатки в стоимости и оборачиваемости активов. В отличие от них, «длительные бегуны», как правило, полагались на преимущества в затратах и ​​в гораздо меньшей степени полагались на валовую прибыль.

Затем подробные сравнения троек — Чудотворца, Многолетнего бегуна и Среднестатистического Джо — в девяти различных секторах выявили причинные механизмы, лежащие в основе этих финансовых результатов. В частности, исключительная производительность зависела от превосходной неценовой дифференциации и более высокого дохода, обычно обусловленного более высокими ценами.Ничто другое не имело систематического значения; Фактически, исключительные компании, казалось, были готовы изменить что-либо, а иногда и почти все в своем бизнесе, чтобы сохранить свою дифференциацию и увеличить доход.

Отсюда три правила:

1. Лучше, чем дешевле: не конкурируйте по цене, конкурируйте по стоимости.
2. Выручка до затрат: повышение прибыльности за счет увеличения объема и цены, а не снижения затрат.
3. Других правил нет: делайте все, что нужно, чтобы оставаться в соответствии с первыми двумя правилами.

Три правила в потребительских товарах: новое определение того, как выиграть

T Лучшее, что может достать мужчина. Давний рекламный слоган Gillette демонстрирует, как компания конкурирует. Топовая модель компании Fusion ProGlide — — бритва с пятью лезвиями, питаемым от батареи, с удобной полосой, которая указывает, когда картридж с лезвиями готов к замене, — это образец давней стратегии Gillette: производство лезвий и бритвы, обеспечивающие максимально гладкое и комфортное бритье.Его революционный продукт Trac-II , представленный в 1971 году, был первой системой бритв с двумя лезвиями — и он последовал за семидесятилетней историей внедрения продуктов, которые постоянно улучшали качество бритья у парней. Вслед за Trac-II пришли Sensor , Sensor Excel , Mach 3, Mach 3 Turbo , Mach 3 Power и Fusion . ³

На протяжении своей истории компания Gillette неустанно и последовательно инвестировала в исследования и разработки для создания передовых лезвий и бритв. ⁴ Результат этой неумолимости очевиден: на многих рынках первоклассный продукт Gillette занимает лидирующую долю рынка, несмотря на то, что его цена значительно выше, чем у многих конкурирующих продуктов. Кроме того, Gillette использовала свой реестр высококачественных лезвий и бритв для расширения по всему миру доступной, но при этом премиальной (на этих рынках) продукции. ⁵

За последние 40 лет выдающиеся компании создали эффективные циклы, которые обеспечили стабильную и долгосрочную деятельность.

Gillette — это, пожалуй, хрестоматийный пример рецепта успеха в секторе классических потребительских товаров (КП). Многие из отраслевых «чудотворцев» и «долгоиграющих» — компании, которые постоянно превосходят своих конкурентов по рентабельности активов (например, P&G, Campbell’s Soup Company и Kellogg’s) — нашли способы дифференцировать себя не только по цене, но и по другим параметрам, предлагая высококачественные и инновационные продукты, подкрепленные убедительным бренд-маркетингом. Многие исторически придерживались подобной стратегии.За последние 40 лет выдающиеся компании создали эффективные циклы, которые обеспечили стабильную и долгосрочную деятельность. Постоянные инвестиции в исследования и разработки, маркетинг и изучение интересов потребителей позволили компаниям продолжать создавать продукты, которые нравятся потребителям. Поскольку потребители были готовы платить больше за свою продукцию, компании могли вкладывать средства в улучшения, чтобы сохранить и укрепить свои позиции. А поскольку они обладали значительной долей рынка в своих категориях, они могли вкладывать доллары в НИОКР и маркетинг при более низком проценте продаж и при этом вкладывать больше долларов, что значительно увеличивало вероятность того, что они предложат следующую ведущую версию своего продукта.Это было на лучше до более дешевых и до выручки без учета затрат.

Под этой моделью продукт был героем. Подавляющая часть инвестиций компании была направлена ​​в первую очередь на повышение производительности product . Подумайте обо всех «новых и улучшенных» продуктах, которые вы видели на полке. Он даже встроен прямо в название сектора — потребитель товаров .

Хотя этот рецепт, ориентированный на продукт, работает уже много лет, мы видим возможное нарушение этого благотворного цикла на горизонте.Несколько тенденций — многие из них уже реальны — могут подорвать отдачу, которую компании CP получают от этого традиционного подхода. Компаниям нужно будет переосмыслить, что значит быть лучше перед более дешевым и добиваться выручки до затрат . В этой статье мы рассматриваем ключевые тенденции, приводящие к изменениям в отрасли и угрожающие устоявшимся бизнес-моделям. Мы также предлагаем шаги, которые компании могут предпринять, чтобы следовать трем правилам и работать над стабильно высокой производительностью в быстро меняющейся среде.

Лучше, чем дешевле: Under Armour, Inc.

Under Armour, Inc. возникла как страсть одного человека к разработке лучшей футболки для спортсменов. Кевин Планк, генеральный директор и сам бывший спортсмен, заметил, что традиционные хлопковые футболки мешают спортсмену выступать: они впитывают пот и остаются влажными, что затрудняет регулирование температуры тела и даже увеличивает вес. Планк задумал разработать лучшую футболку, которая будет держать спортсменов прохладными, сухими и легкими. Он исследовал преимущества синтетического материала, применив уроки женских бюстгальтеров для разработки своего первого прототипа, который он сделал в подвале своей бабушки и распродал из багажника своей машины.Его прорыв произошел в 1997 году, когда его первая команда была продана футбольной программе Технологического института Джорджии. ⁶

Была ли действительно нужна лучшая футболка? Многие другие компании, производящие спортивную одежду, вложили миллионы в исследования и разработки и уже продавали спортивную экипировку. Но Планк выявил мнение потребителей — в данном случае мнение спортсмена — о том, что то, что спортсмены носят во время тренировок и под униформой, часто упускается из виду, но может иметь большое значение в производительности. Планк привлек спортсменов, чтобы они помогли ему усовершенствовать свой продукт, неустанно тестируя идеи и получая отзывы, пока не получил продукт, который был разработан спортсменами и для них.

Under Armour не остановился на футболке. Компания методично занималась одним видом спорта в поисках «лучшего». В 2006 году компания начала свой первый набег на обувь, выпустив линейку бутс, которые сохраняли ноги в прохладе. Шипы захватили 23% рынка в первый год своего существования. В 2012 году компания снова изобрела их, представив новый легкий дизайн, обеспечивающий более высокую поддержку лодыжки. Выгода? Лента не требуется, что решает серьезную проблему для спортсменов, носящих шипы. ⁷

Under Armour «Повышение эффективности спортсменов» стало возможным благодаря постоянным и значительным, хотя и дисциплинированным, инвестициям в инновации, таким как создание в 2011 году «секретной лаборатории», в которой задействовано всего несколько десятков сотрудников. доступ.Это позволило компании выделиться с помощью высокопроизводительных продуктов в спортивном стиле, адаптированных к потребностям спортсменов всех уровней во все большем количестве видов спорта и сезонов (например, HeatGear®, ColdGear® и AllSeasonGear® производственные линии). ⁸

Конкуренция в категории спортивной одежды очень высока, и Under Armour борется с компаниями с гораздо более глубокими карманами. Тем не менее, компании удалось увеличить выручку до более чем 2 миллиардов долларов, сосредоточившись на неустанном стремлении к «лучшему».Это принесло Under Armour лояльность как профессиональных спортсменов, так и любителей, а также место в списке чудотворцев со средней рентабельностью инвестиций 10,99% с 2003 по 2011 год. ⁹

Меняющийся ландшафт

Несколько важных факторов меняют рынок КП и приводят к новой концепции конкурентной среды.

Во-первых, сектор CP значительно консолидировался за последние несколько десятилетий. M&A для достижения роста и масштаба стало нормой в индустрии CP.Количество слияний и поглощений, совершаемых компаниями CP каждый год, более чем удвоилось за последнее десятилетие, с 530 в 2001 году до 1067 в 2011 году. ¹⁰ Некоторые категории CP, такие как спиртные напитки, остро ощутили консолидацию: в период с 2007 по 2012 год , четыре крупнейших ликероводочных завода увеличили долю рынка на 20,4%, в основном за счет приобретений. ¹¹ Делая покупки в смежных категориях, более крупные CP-компании смогли добиться еще больших преимуществ в масштабе за счет увеличения затрат на НИОКР и получение аналитической информации по нескольким категориям.Продолжающаяся консолидация означает, что большинство CP-компаний смогут инвестировать в исследования и разработки и усовершенствование продукции на аналогичных уровнях, что делает эти возможности ставкой, а не конкурентным преимуществом.

Во-вторых, наблюдается значительное увеличение количества продуктов во многих категориях CP. В 1992 г. было запущено более 15 700 новых единиц складского учета (SKU) потребительских товаров; к 2010 году это число утроилось и превысило 47 700 человек. ¹² Это очень удобно для потребителей, поскольку у них больше, чем когда-либо прежде, выбор продуктов, которые могут удовлетворить очень специфические потребности.По определению это также означает, что в среднем каждая дополнительная SKU обслуживает все меньшую и меньшую часть всего рынка. Например, PepsiCo только что анонсировала прототип нового SKU для своей линейки Aquafina. PepsiCo планирует запустить новую линию, специально предназначенную для детей в возрасте от 13 до 19 лет в попытке занять нишу в категории газированной воды стоимостью 1 миллиард долларов: FlavorSplash стремится найти золотую середину между мамами и подростками с напитком, который предлагает забавные ароматы (например, «Peelin ‘Good» со вкусом цитрусовых) и нулевое количество калорий. ¹³ Хотя увеличение вариативности и специфичности продукта является одним из способов конкуренции для CP-компаний, дополнительная отдача от любого конкретного варианта обязательно становится все меньше и меньше по мере того, как категории становятся более переполненными.

В-третьих, влияние распространения товаров на выбор потребителей усиливается за счет консолидации розничных продавцов и роста электронной коммерции. Потребители имеют более широкий, чем когда-либо прежде, доступ к широкому ассортименту товаров как в обычных магазинах, так и в Интернете.

Рост крупномасштабной розничной торговли (например, Walmart, Target, Costco) означает, что в любой момент времени потребителю предоставляется больший выбор в пределах категории, чем в то время, когда небольшие магазины были нормой. Другими словами, потребители не только имеют больший выбор, но и гораздо более доступны, чем они могли бы быть в более фрагментированной розничной среде.

Хотя электронная коммерция составляет менее 5 процентов розничных продаж в США, недавнее исследование показало, что 30 процентов онлайн-покупок начинаются на Amazon.com, потому что он дает потребителям удобную платформу для сравнения покупок в чрезвычайно большом ассортименте. ¹⁴ Кроме того, рост электронной коммерции помогает потребителям узнавать и собирать значительно больше данных об альтернативных продуктах. Опять же, эта разработка очень хороша для потребительского выбора, но для компаний CP все труднее и труднее получать прибыль для каждого добавочного продукта, который они вводят.

Наконец, компании стали значительно быстрее воспроизводить преимущества, основанные на продуктах. Преимущество продукта на рынке быстро исчезает, как только конкуренты могут воспроизвести его преимущества. В частности, мы наблюдаем все больше и больше «быстрых последователей» на рынке частных торговых марок, который добился значительных успехов в поддержании качества продукции брендов. Costco, например, была лидером на этой арене со своим собственным лейблом Kirkland. Качество продукции Kirkland даже позволило Costco войти в винный бизнес (который теперь приносит Costco 63 миллиона долларов годовой выручки) — бизнес, в котором производители вина когда-то и представить себе не могли, как конкурировать с розничными торговцами. ¹⁵

Кроме того, с появлением 3D-принтеров потребители могут вскоре даже самостоятельно копировать продукты в домашних условиях. В некоторой степени это явление предвосхищает движение «создателей»: OpenStructures.net — это движение, которое позволяет любому делиться проектами для печати и изготовления товаров для дома в домашних условиях. Последние публикации включают проекты тостера, детских качелей и подошв для обуви. ¹⁶ Может пройти некоторое время, прежде чем средний потребитель напечатает свою обувь, но такая возможность не за горами.Следующее поколение чудотворцев CP будет рассматривать 3D-принтеры как источник преимущества, а не как потенциальную угрозу.

Три правила в контексте CP

Что это означает для применения лучше перед более дешевым и доходом перед стоимостью в индустрии CP? Давайте начнем с лучше, прежде чем дешевле .

Вкратце, компаниям, работающим в сфере ЧП, стремящимся следовать этому правилу, следует дать определение «лучше» в широком смысле, помимо продукта .Если становится все труднее и труднее создавать преимущества, создавая лучший продукт, откройте окно и попытайтесь сделать что-то, что другим компаниям будет труднее воспроизвести. Мы предлагаем искать способы повысить ценность бренда, выходящего далеко за рамки атрибутов самого продукта. Вот несколько примеров того, как компании могут стать «лучше» в этом смысле:

• Повышение доступности продукта за счет расширенного распространения (например, услуги подписки, доступные для многих продуктов CP через Amazon.com или собственные сайты производителя)
• Предлагает лучшее послепродажное обслуживание клиентов (например, длительные гарантии Vitamix и политика беспроблемной замены).
• Предоставление потребителям более приятных впечатлений от покупки и услуги доставки (например, сайт продуктовых онлайн-магазинов FreshDirect)
• Принятие другой бизнес-модели, которая делает продукт более доступным или доступным для потребителей (например, Rent the Runway, компания, которая сдает в аренду одежду известных дизайнеров менее обеспеченным клиентам)
• Создание привлекательного бренда, эмоционально связующего с потребителями (например,g., Nike и Jack Daniel’s)
• Или что-нибудь еще, что делает продукт более физически или эмоционально доступным для потребителя

«Лучше», чем продукт: The Campbell Soup Company

Компания Campbell Soup — это то, что исследователи «Трех правил» называют чудотворцем. Чудотворец — это компания, которая в долгосрочной перспективе неизменно превосходила своих конкурентов по показателям рентабельности инвестиций. Соответствуя этому критерию, компания Campbell’s неизменно демонстрирует высокую рентабельность инвестиций, составляющую в среднем 9.7 процентов в год в период с 1966 по 2012 год. Всего за несколько лет в течение этого 45-летнего периода его производительность упала ниже 8 процентов, и в последнее время тенденция была положительной. ¹⁷

За последние несколько десятилетий компания Campbell’s предприняла множество шагов, которые демонстрируют как правила «лучше, чем дешевле», так и правила «выручка перед затратами». В соответствии со стремлением выйти на более специализированные рынки, компания добавила значительное разнообразие в свои суповые линии (подумайте о множестве вкусов, доступных в флагманской линии конденсированных супов Campbell и в линейке супов Chunky).Он создал новые линии и модифицировал старые, чтобы удовлетворить все более специфические потребности и предпочтения потребителей. Например, Campbell’s обновила свою линейку супов Chunky, запущенную в 1969 году, в 2009 году, чтобы сосредоточиться на более здоровых вкусах. ¹⁸ Компания также представила линии, ориентированные на специализированные потребительские сегменты, такие как Campbell’s Oriental Soups, Campbell’s 100% Natural Soups (ранее Select Harvest) и Wolfgang Puck Soups. Недавно проведенная Кэмпбеллом коммерческая кампания по выпуску домашнего супа с азиатским или мексиканским вкусом стала убедительным примером расширения во все более узкие ниши растущего потребительского населения. ¹⁹

Но что действительно делает Campbell’s «лучше», так это его инновации во всем супе, начиная с введения Hand Soups — блюд, которые можно приготовить в микроволновой печи на одну порцию. Это превратило суп в еду на вынос, что раньше было немыслимо для этой категории. Компания также недавно сформировала партнерство с Keurig для создания пакетов Campbell’s Fresh-Brewed Soup K-Cup®, которые предложат потребителям вкус и опыт супов Campbell в виде удобной закуски, которую можно приготовить одним нажатием кнопки пивоварни Keurig®. .Опять же, Campbell’s вводит новшества, чтобы сделать суп по-другому и «лучше». ²⁰

В будущем Campbell’s необходимо будет и дальше оставаться актуальной, приспосабливая свои продукты к текущим тенденциям. Если Campbell’s хочет расти, компании нужно будет найти новые способы привлечь потребителей. Другими словами, ему придется и дальше расширять определение «лучше».

Несмотря на то, что есть несколько компаний, работающих в сфере ЧП, которые выделяются по этим параметрам, наши наблюдения за отраслью показывают, что это скорее исключение, чем правило.Исследование Doblin показывает, что за последние 10 лет инновационная деятельность в индустрии потребительских товаров была в основном сосредоточена на характеристиках продукта и бренде. ²¹ Однако те компании, которым удастся достичь неизменно высокого уровня обслуживания или улучшенного распределения, будут замечены и вознаграждены потребителями. Мы верим, что чудотворцы следующего десятилетия смогут победить по этим качествам (при этом обеспечивая отличный продукт).

Применяя выручка до затрат вместе с расширенным определением лучше перед более дешевым , компании CP должны осознавать, что из-за ускоренных темпов изменений им придется чаще заново изобретать свои бизнес-модели.У эффективных конкурентов появятся возможности, которые позволят им быстро экспериментировать и изучать свой путь к новым источникам роста. Традиционные, медленные, методичные подходы к исследованиям и разработкам будут заменены запусками и усовершенствованиями, основанными на решениях, основанных на данных и рыночных решениях. Умение учиться и действовать быстро будет критически важным активом.

Несмотря на то, что есть несколько компаний, занимающихся производственной безопасностью, которые выделяются по этим параметрам, наши наблюдения за отраслью показывают, что это скорее исключение, чем правило.

Например, глобальный розничный торговец модной одеждой Inditex, более известный своим брендом Zara, установил стандарт быстрого прототипирования. Он выявляет модные тенденции, основанные на отзывах менеджеров магазинов по всему миру о том, что клиенты просят и что носят, а затем разрабатывает и производит предметы, которые появляются на полках его магазинов в течение двух-трех недель. Магазины Zara получают новые товары два раза в неделю (по сравнению с каждые шесть недель во многих других магазинах одежды), но в ограниченном количестве. Если спрос резко возрастет, Zara сможет зарабатывать больше.За такую ​​гибкость приходится платить: в то время как многие мировые швейные компании передают производство на аутсорсинг предприятиям с более низкими затратами в Азии, большая часть работы Zara по дизайну, производству и распространению осуществляется через штаб-квартиру в Галисии, Испания, по значительно более высокой цене. состав. ²²

Кто-то может возразить, что эта модель специфична для высокой моды, но многие традиционные компании CP также ощущают ускорение темпов перемен. Мы видим ускоряющиеся темпы изменений в игрушках, одежде и косметике, и это лишь некоторые из них.В 2010 году было выпущено в три раза больше артикулов, чем в 1992 году.

Феномен Cronut иллюстрирует потребность в гибкости и адаптируемости среди потенциальных клиентов с высокой производительностью. Шеф-повар Доминик Ансель взял штурмом мир кондитерских изделий, когда он усовершенствовал рецепт жареного во фритюре круассанового теста — заведомо нежного и устойчивого к горячему маслу — для создания перекрестного пончика. Ансель знал, что наткнулся на нечто особенное. Он беспокоился, что высокая степень сложности процесса не будет достаточным сдерживающим фактором для конкурентов, стремящихся скопировать его творение, поэтому в мае 2013 года он зашел так далеко, что зарегистрировал торговую марку Cronut.Спрос на Cronut резко вырос благодаря интересу со стороны гурманских блогов и сообщений в социальных сетях, распространяющих информацию об этом новом «обязательном» угощении. Новости о Cronut распространились по миру за считанные недели, а два десятилетия назад на это потребовалось бы гораздо больше времени. И, несмотря на усилия Анселя сохранить Cronut при себе, потребители могли найти варианты угощения (иногда называемые Doissant или CroNot) по всей территории Соединенных Штатов и даже на международном уровне уже в июле 2013 года, менее чем через три месяца после того, как Ansel запустил продукт. . ²³ История Cronut демонстрирует реальность, в которой работают компании CP: изменяющийся ландшафт, требующий своего рода подхода «быстрое тестирование и уточнение», который сильно отличается от типичного периода выполнения заказа от 18 до 24 месяцев, который поддерживают многие компании. в их жизненных циклах продукта. Если бы Ансель создал более всеобъемлющую бизнес-модель на основе Cronut, возможно, сегодня бизнес стал бы более уникальным.

Выручка до затрат: Туми

Производитель чемоданов Tumi начал свою деятельность в конце 1970-х с кожаной сумки для переноски в деревенском стиле, которая была импортирована из Колумбии.Этот товар пользовался большим спросом у «в дороге» путешественников, которые оценили его долговечность. Когда наступила рецессия 1982 года, туристические поездки прекратились, как и спрос на продукцию Туми. Вместо того, чтобы снижать цены, Tumi переориентировала внимание на более надежных деловых путешественников и заново изобрела свою продуктовую линейку, используя баллистический нейлон, аналогичный тому, что используется в снаряжении спецназа. ²⁴ Он поднял цены, чтобы отразить высшее качество своей продукции и инновационный дизайн, придерживаясь правила «выручка до затрат», а также правила «лучше, чем дешевле».

Tumi следует правилу № 2 в отношении того, как он создает ценность: он ставит выручку над стоимостью (и активами) с течением времени. С момента первичного публичного размещения акций в 2011 году Tumi продолжала реализовывать стратегию расширения:

• Расширение потребительской базы: Tumi запустила линии, ориентированные на женщин, и линию недорогих аксессуаров, ориентированную на молодых потребителей технологий.
• Расширение каналов: Tumi быстро расширила свой собственный розничный канал, открыв новые магазины в США и за рубежом, чтобы лучше демонстрировать свою продукцию и иметь прямые отношения с потребителями.Точно так же он находится в процессе внедрения всех возможностей электронной коммерции внутри компании.
• Расширение географии: Tumi наладила оптовые отношения через избранные местные партнерства в новых географических регионах, включая Китай и Японию, чтобы выйти на новые рынки. ²⁵

Tumi — это пример того, как компании с очень скромным началом удалось занять прочную позицию в категории очень переполненного багажа. Сосредоточившись на инновациях, которые будут лучше удовлетворять потребности клиентов, Tumi смогла конкурировать на основе лучшего продукта — и, следовательно, имеет более высокую цену по сравнению с конкурентами.Во время сложных экономических спадов, которые сказались на туристическом секторе, Туми не поддался искушению сократить углы или цены, вместо этого сосредоточившись на поиске новых источников роста доходов.

На дороге неизбежно возникнут неровности, вызванные как внешней средой, так и собственными силами компании. В эти моменты (а иногда и в годы) кризиса именно постоянное стремление расставить приоритеты по выручке перед затратами покажет, является ли компания материальным чудотворцем.Когда компания растет, легко инвестировать в новые предприятия и инновации, но при первых признаках проблем возникает соблазн снова сократить расходы, чтобы сохранить чистую прибыль. Программы, которые часто являются двигателем дохода — исследования потребителей, инновационные лаборатории, наем людей ради разнообразного мышления, запуск новых продуктов, для которых еще нет рынка, — часто сокращаются первыми. Однако компании, которые постоянно превосходят своих конкурентов, понимают необходимость неуклонной последовательности и инвестиций в такие программы, особенно когда существует риск замедления роста.

В мире, где преимущества продукта становятся все более мимолетными, выживание потребует от компаний постоянно изобретать свои методы получения дохода. Это может быть несколько форм:

• Расширение предложений для новых или соседних потребительских сегментов
• Расширение каналов продаж, чтобы потребителям было проще покупать
• Корректировка бизнес-модели для поощрения повторных покупок или пробных версий (например, создание программ лояльности, моделей подписки или связи с другими брендами)

Когда пыль уляжется, компании, которые по-прежнему ставят выручку выше затрат, обнаружат, что они имеют несоразмерное преимущество перед конкурентами.Компании, которые сосредоточены на затратах, будут восстанавливаться медленнее; Им нужно будет не только восполнить упущенный рост, но им также нужно будет догнать те компании, которые продолжали неустанно внедрять инновации и проносились мимо них.

Третье и последнее правило просто гласит, что других правил нет. Несмотря на то, что скорость изменений в различных подсекторах CP варьируется, редко можно предсказать, какие разрушители не за горами. Таким образом, компаниям, занимающимся производственной продукцией, необходимо усердно стремиться к совершенствованию способов, которыми они радуют потребителей, чтобы поддерживать достигнутые ими преимущества и создавать новые.Если это не как производитель с низкой себестоимостью , компании, которая сосредоточена исключительно на конкуренции по цене, скорее всего, будет трудно защищать свои позиции в долгосрочной перспективе.

Путь вперед для следующего поколения CP Miracle Workers очевиден. Во-первых, исключительная производительность потребует постоянного расширения определения «лучше» не только в том, что касается самого продукта, но и с точки зрения других атрибутов, таких как выдающееся обслуживание клиентов, расширенное распространение, новые способы финансирования покупок, расширение в дополнительные предложения и создание привлекательных брендов.Это важно для воспитания лояльного потребителя, который будет готов платить больше за продукцию компании.

Во-вторых, компаниям, работающим с ЧП, необходимо будет инвестировать в разработку новых бизнес-моделей, новых потребительских сегментов и новых рынков, даже если им потребуется более высокая структура затрат (по крайней мере, на начальном этапе). Фактически, это пересечение лучше перед более дешевым и доходом перед стоимостью . Более широкого взгляда на «лучше», вероятно, будет недостаточно; компаниям следует искать способы создания бизнеса на основе их более широкого определения «лучше», инвестируя в возможности роста доходов, такие как расширение линейки продуктов, каналов и рынков.

Обрезка углов на деталях, изготовленных методом литья под давлением

Методы производства

Вы также должны понимать, что ограничения обработки могут привести к тому, что эти рекомендации не будут применены, потому что, если не используются альтернативные методы производства, внутренние углы в любой полости формы не могут быть меньше, чем радиус концевой фрезы, используемой для их обработки, что является вашим соображением. Цитата Protolabs наглядно проиллюстрирует.

Что это за методы производства? Давайте рассмотрим другую конструкцию пресс-формы, на этот раз для изоляционного рукава для медицинского устройства длиной в палец.«Охватываемая» часть формы представляет собой алюминиевую вставку, напоминающую форму мороженого, с плавными изгибами и конусами, которые легко обрабатываются и облегчают выталкивание деталей. Охватывающая часть формы — деталь, которая будет формировать внешнюю часть изоляционной втулки — также удобна для литья под давлением, но, к сожалению, ее сложно изготовить обычными методами из-за ее глубины и узкого поперечного сечения.

Нельзя сказать, что это невозможно, просто это будет стоить немного дороже. Электроэрозионная обработка, или EDM, представляет собой бесконтактный процесс, в котором используются искры высокой энергии для эрозии или «выжигания» металла, и часто используется для создания деталей, которые невозможно обработать иным способом.Для этого требуются электроды, инструменты, обычно изготовленные из графита или медного сплава, которые были обработаны в форме, обратной форме прожигаемого элемента. И электрод, и заготовка изнашиваются в процессе электроэрозионной обработки (хотя электроды изнашиваются гораздо медленнее), поэтому для выполнения большинства работ необходимо обрабатывать ряд инструментов.

Такие полости пресс-формы, как эта, довольно легко поддаются электроэрозионной обработке, но все эти дуговые разряды, промывка и вращение по орбите делают ее недопустимо медленной для большинства сценариев литья с быстрым поворотом.Вот почему многие производители пресс-форм, в том числе Protolabs, изготавливают вставки с болтовым креплением для изготовления деталей сложной геометрии. В нашем примере с медицинским устройством конические части и выступ охватывающей части, вероятно, будут фрезерованы на обрабатывающем центре с ЧПУ и закреплены болтами в квадратном кармане охватывающей части инструмента, также сконструированного с использованием собранных компонентов. А для переносного футляра для электроники карманы, вероятно, будут сформированы из кусков алюминия с привинченными болтами с узкими каналами между ними, образуя шахматный узор, через который может течь расплавленный пластик.В обоих сценариях правильные радиусы (и углы уклона) должны применяться во всех компонентах пресс-формы, обеспечивая целостность детали и легкий выброс детали.

Геометрия детали

Многие детали имеют хорошее оребрение. Возьмите тонкий плоский кусок полипропилена или АБС-пластика и поверните его. Довольно просто, да? Чтобы повысить прочность пластиковых деталей, дизайнеры часто увеличивают толщину стенок. Однако это может привести к оседанию, усадке и пузырям детали, и этого следует избегать.Лучшей альтернативой является использование сотового рисунка на тонких поперечных сечениях или серии коротких вертикальных ребер, выровненных в направлении сил изгиба детали. Это делает пластиковые детали более жесткими и значительно увеличивает их конструктивную прочность — в случае корпуса сервомотора основание и крышка изделия должны иметь ребра, чтобы сделать его прочным, но легким, а его содержимое защищено от всех возможных неудач. Просто помните, что все углы ребер — как внутри, так и снаружи — должны иметь соответствующий радиус.

Если все эти округления и филе кажутся хлопотными, не волнуйтесь; большинство систем САПР быстро справляются с такими задачами. Protolabs поможет, выделив потенциальные проблемные области в разделе «Дизайн цитаты для технологичности» (DFM).

Также важно понимать, что правила проектирования, подобные описанным здесь, созданы для того, чтобы их нарушать — сырье, размер детали, геометрия элементов и количество продукции — все это играет роль в проектировании детали, что является одной из причин, по которой тщательный анализ DFM а совет кого-то, кто разбирается в этой области, является важным шагом в любом проекте литья под давлением.

10 полезных выводов о том, как люди просматривают веб-сайты

Eyetracking и другие исследования пользователей изучали, как люди смотрят на веб-сайты. Вот 10 полезных выводов, которые вы можете использовать.

1. Внимание привлекает верхний левый угол.

Когда пользователи попадают на ваш сайт, их взгляд начинается с верхнего левого угла и движется вниз и вправо оттуда.

Согласно исследованию слежения за глазами, проведенному Eyequant, эти области привлекают наибольшее внимание:

Подобные результаты были получены в результате исследования Yahoo.Проверьте свой сайт и посмотрите, что у вас есть в этих зонах. Переместите ценностное предложение в верхнюю левую зону. Да, есть исключения, но используйте это как отправную точку и проверяйте с этого момента.

Вы знакомы с диаграммой Гутенберга? Он описывает общий паттерн, по которому движутся глаза при просмотре (обычно насыщенного текстом) контента. Он очень хорошо соответствует этому заключению о зонировании, за исключением правой нижней части.

Четвертая, нижняя правая область терминала — это место, где вы должны разместить свой призыв к действию.Обратите внимание, что это не универсальная истина, а хорошая отправная точка.

2. Люди читают по F-образным схемам.

Большинство людей не читают , а просматривают . Исследование 2008 года показало, что в среднем читается только 28% текста.

подтверждает, что пользователи часто читают контент веб-сайтов по F-образной схеме: две горизонтальные полосы, за которыми следует вертикальная. Другое исследование подтвердило это. (Аналогичное исследование назвало это золотым треугольником.)

Вот почему вы хотите, чтобы ваше ценностное предложение располагалось в верхней части страницы, и почему ваше меню должно быть либо вверху по горизонтали, либо слева по вертикали. Как еще вы должны проектировать для F-паттернов? Прочтите здесь.

(Обратите внимание, что этот шаблон не выполняется для каждого сценария , например, как люди видят результаты поиска.)

3. Заметно увеличенные вводные абзацы улучшают внимание.

Выделите вводные абзацы полужирным шрифтом или большим шрифтом.Когда испытуемые сталкивались с историей, выделенной жирным шрифтом вводного абзаца, 95% из них просматривали ее полностью или частично.

Каждая статья Smashing Magazine начинается с выделенного итогового раздела и жирной первой строки:

Делайте строки абзаца короткими и в один столбец — так люди привыкли читать текст.

Шрифт, который вы используете, не имеет значения. Да, и люди любят ссылки — количество переходов по ссылкам увеличивается по мере того, как вы добавляете больше ссылок.

4. Люди не обращают внимания на первые результаты поиска.

Если вы не входите в два или три лучших результата в Google, вы проигрываете. Исследование, проведенное Google по отслеживанию взглядов (даже до того, как мобильных устройств заняло поисковый трафик на настольных компьютерах), показало, что большинство пользователей получили то, что хотели, из первых двух результатов.

Пользователям никогда не приходилось спускаться дальше по странице, именно этого и требует Google. Совершенная поисковая машина каждый раз дает пользователям именно то, что им нужно, с самым первым результатом.

Если это то, для чего Google оптимизирует, вы тоже должны.

5. Люди прокручивают, но помещают самое важное в верхнюю часть страницы.

Пользователи умеют прокручивать в нижней части страницы, но они не проводят там столько времени, сколько в верхней части страницы. Убедитесь, что верхняя часть страницы содержит ваше ценностное предложение, но не пытайтесь втиснуть туда всего .

Прокрутка по-прежнему обеспечивает лучшее удобство использования, чем разбиение длинного содержимого на несколько страниц.Однако вам нужно побуждать людей прокручивать страницу вниз.

Wiltshire Farm Foods дает подсказку в правом нижнем углу. (Также помогает то, что изображение четко обрезано, а текстовый блок не заполнен.)

Интересно, что несколько исследований указывают на то, что самый низ страницы также привлекает много внимания. Это хорошее место для призыва к действию.

6. Левая сторона страницы привлекает больше внимания, чем правая.

За некоторыми исключениями, люди читают слева направо.Вот почему левая сторона вашей веб-страницы привлекает больше внимания.

Интернет-пользователи проводят 80% своего времени, просматривая левую половину страницы, а 20% — правую. Таким образом, обычный макет с большей вероятностью сделает сайты прибыльными.

Сайты, такие как eBay, по умолчанию используют левое меню для просмотра покупателей:

Если у вас вертикальное меню, поместите его слева. Однако навигация, размещенная в верхней части домашней страницы, работает лучше всего (т.е. ее видит самый высокий процент испытуемых и просматривает дольше всего).

7. Больше всего привлекают большие высококачественные изображения.

Использовать большие и четкие изображения рекомендует гуру юзабилити Якоб Нильсен (на основе его исследований по отслеживанию глаз). Качество изображения — важный фактор, привлекающий внимание. Люди на фотографиях лицом вперёд более привлекательны и доступны.

Это именно то, что мы делаем на собственном сайте:

Нечеткие маленькие изображения менее привлекательны, чем большие гламурные снимки. Нильсен сказал, что его исследование по отслеживанию взглядов также выявило противоречащий интуиции вывод: люди, похожие на моделей, с меньшей вероятностью привлекают внимание, чем «нормальные» люди.(Это еще одна причина избегать стоковых фотографий.)

«Объявление колл-центра с моделью на телефоне, — сказал Нильсен, — может быть хорошей картинкой технически, но, скорее всего, ее проигнорируют». Изображения, которые кажутся второстепенными или совершенно ненужными, будут отключены.

8. Если вам нужно показать фотографии смартфонов, остановитесь на продуктах Apple.

Исследование, проведенное EyeTrackShop (теперь известное как Sticky), показало, что потребители, просматривающие группы смартфонов, проводят больше времени, рассматривая продукты Apple, чем устройства Android от Motorola, Samsung и других производителей.

iPhone привлек наибольшее внимание — в среднем 2,3 секунды — в своей группе. Среди планшетов iPad лидирует с Amazon Kindle Fire со скоростью 2,4 секунды каждый.

9. Доминирующие заголовки привлекают внимание.

Исследование с отслеживанием взглядов показало, что большие заголовки чаще всего привлекают внимание при входе на страницу, особенно когда они находятся в верхнем левом углу (неудивительно).

Представьте полное ценностное предложение в заголовке.Помните, что ясность важнее убеждения.

Trello сразу переходит к делу — четко излагая его преимущества (и поддерживая их в подзаголовке).

Если на странице несколько заголовков, внимание привлекают компоненты слева. Люди обычно просматривают список заголовков — они не видят их всех. Если первые слова заинтересуют их, они, скорее всего, будут читать дальше.

В среднем заголовок привлекает внимание посетителя сайта менее секунды.Это означает, что первые два слова должны привлекать внимание.

10. Первое впечатление формируется менее чем за секунду.

Согласно исследованию отслеживания взгляда, проведенному Университетом науки и технологий штата Миссури, при просмотре веб-сайта пользователям требуется менее двух десятых секунды, чтобы сформировать первое впечатление.

Исследователи обнаружили, что их испытуемые тратили около 2,6 секунды на сканирование веб-сайта, прежде чем сосредоточиться на определенном разделе. Они тратили в среднем 180 миллисекунд, сосредотачиваясь или «фиксируя» на одном конкретном участке, прежде чем двигаться дальше.

Вот разделы сайта, которые вызвали наибольший интерес у зрителей:

• Логотип. Пользователи потратили около 6,48 секунды на эту область, прежде чем двинуться дальше.
• Главное меню навигации. Почти такой же популярный, как и логотип, испытуемые тратили на просмотр меню в среднем 6,44 секунды.
• Поле поиска. Пользователи сосредоточились чуть более 6 секунд.
• Ссылки на социальные сети. Пользователи потратили около 5.95 секунд просмотра этих областей.
• Главное изображение сайта. Глаза пользователей фиксируются в среднем на 5,94 секунды.
• Письменное содержание сайта . Пользователи провели там 5,59 секунды.
• Внизу сайта. Пользователи потратили 5,25 секунды.

Заключение

Это принципов, не гарантирует. Но они являются отличной отправной точкой, особенно если у вас недостаточно трафика для тестирования любого или всех этих элементов в ближайшем будущем.

Хотя вы можете захотеть, чтобы ваш сайт выделялся, будьте осторожны с тем, сколько новизны вы привносите. Вам не пойдет на пользу создание невероятно уникального сайта, которым никто не умеет пользоваться.

Правила для страницы «Свяжитесь с нами»

Чтобы обновить наш отчет О нас , мы недавно провели качественное исследование юзабилити с участием 20 бизнес-профессионалов. В ходе этого исследования мы наблюдали за поведением участников, когда они пытались выполнить ключевые задачи, связанные с содержанием О нас на 40 различных корпоративных веб-сайтах.

Кроме того, мы попросили каждого пользователя выполнить ряд действий, связанных с информацией Свяжитесь с нами на этих сайтах. Наша цель состояла в том, чтобы понять, как люди, работающие в деловом контексте, находят страницы Свяжитесь с нами и взаимодействуют с ними, какую информацию и методы они ожидают увидеть, а также их мотивацию при выборе конкретного канала связи. В этой статье мы поделимся 12 рекомендациями по созданию страницы Свяжитесь с нами, , на основе этого исследования.

Что включать в

1. Ссылка Свяжитесь с нами должна вести к полным контактным данным и возможностям связи.

Ваш сайт должен включать специальную страницу с контактами, по крайней мере, с номером телефона и адресом электронной почты, а не только с контактной формой или физическим адресом. Пользователь, ищущий корпоративную контактную информацию на USA.Yamaha.com, разочаровался в том, что на нем не отображается адрес электронной почты или номер телефона. Он сказал,

«Это то место, куда я хотел бы найти эту [контактную] информацию.Неправильно иметь эту страницу под названием «Свяжитесь с нами», а содержание на ней состоит лишь из нескольких абзацев. Похоже, они не предлагают других способов связи, включая социальные сети, электронную почту или номер телефона. Если я перейду в раздел «Свяжитесь с нами», я уже ожидаю, что у меня появятся самые разные способы связи ».

Как минимум, включите следующую информацию на странице Свяжитесь с нами :

• Телефонные номера (для подключения к людям, прошедшим надлежащую подготовку для обработки звонков):

• Другие способы связи:
  • Основной юридический адрес
  • Местные адреса, если применимо
  • Электронный адрес (а)
  • Чат, если есть
  • Каналы социальных сетей, если применимо
  • Номера факсов, если применимо

Помимо предоставления соответствующих каналов связи, вот несколько дополнительных рекомендаций для отображения контактной информации:

• Сначала укажите номер телефона и адрес электронной почты для основного контактного лица, затем перечислите номера телефонов и адреса электронной почты по отделам (продажи, учетные записи, поддержка, географическое расположение и т. Д.)). Так же, как и в ходе взаимодействия между бизнесом и клиентом, одни бизнес-пользователи предпочитают телефон, а другие — электронную почту. Это предпочтение зависит от человека и характера ситуации.
• Показать контактную информацию местных отделений или физических адресов. Свяжите адрес (а), чтобы открыть приложение карты, в котором пользователи могут прокладывать маршруты.
• Включите часы работы и часовые пояса.
• Предлагайте контактную информацию на других языках, если вы обслуживаете международную или многоязычную аудиторию.
• Сообщите пользователям, будут ли они взаимодействовать с реальным человеком или чат-ботом.
• Укажите, когда сотрудники могут принимать звонки, точное или среднее время ожидания или приблизительное время, которое потребуется для получения ответа по электронной почте.

Одна из пользователей UBreakIFix.com сказала, что ценит наличие контактной информации местных магазинов. Она сказала: «Я бы сначала позвонила по телефону, возможно, в местный магазин. Если сам не найду, позвоню в корпорацию «. Пользователь оценил, что на сайте есть как четкая ссылка на местоположения в навигации, так и корпоративный номер телефона.

При поиске контактной информации на веб-сайте Управления малого бизнеса один пользователь был впечатлен тем фактом, что организация предлагала полную контактную информацию на английском и испанском языках. Он сказал: «Приятно, что есть испанские контакты. Вы не всегда это видите; Я могу позвонить по номеру телефона.Я тоже не всегда это замечаю, это очень мило ».

Дисплей

2. Включите заметную ссылку на Свяжитесь с нами в главную навигацию или служебную навигацию и в нижний колонтитул.

Наше юзабилити-тестирование и исследование взгляда показывают, что если вы попросите пользователей найти страницу Свяжитесь с нами на веб-сайте, они будут искать в правом верхнем углу страницы или внизу в нижнем колонтитуле. Компании, которые скрывают или не предоставляют заметные ссылки на информацию Свяжитесь с нами , рассматриваются как уклончивые и ненадежные.

Это руководство может показаться очевидным опытным практикам UX, но на удивление многие сайты по-прежнему не включают ссылку Свяжитесь с нами хотя бы в одной из этих ключевых областей.В некоторых случаях организации помечают свою страницу Свяжитесь с нами как Ресурсы или Справочный центр , но мы не рекомендуем такой практики. Когда мы попросили пользователей связаться с компанией, чтобы получить ответ на вопрос , они искали ярлык Свяжитесь с нами .

Хотя многие из протестированных нами веб-сайтов содержали четкие ссылки на контактную информацию, на некоторых из них было особенно сложно связаться. Например, один пользователь на веб-сайте Управления общих служб США изо всех сил пытался найти контактную информацию, поскольку она была скрыта в раскрывающемся меню под ссылкой О нас на главной панели навигации.Пользователь наконец нашел его, но пожалел, что это было проще. Она сказала: «Мне бы хотелось, чтобы Свяжитесь с нами наверху, а не переходил на О нас . Когда я прокрутил до нижнего колонтитула, я увидел его, но его было бы легче найти ».

Не скрывайте Свяжитесь с нами ссылок за ярлыком О нас в навигации; вместо этого разместите контактную информацию в верхнем и нижнем колонтитулах вашего сайта на видном месте. (Может быть целесообразно включить контактную информацию на страницу О , если она является дополнением к основной ссылке Свяжитесь с нами .)

Никогда не скрывайте и не удаляйте номера телефонов из

3. Четко отображайте контактные телефоны на своем сайте. Не скрывайте и не удаляйте номера телефонов.

Отображение номера телефона показывает, что ваша организация заботится о своих пользователях и хочет быть доступной. Отсутствие отображения телефонных номеров означает, что организация не хочет, чтобы ее беспокоили. Предоставляя людям возможность напрямую связаться с вашей организацией, вы ослабляете страхи, выглядите надежным и укрепляете доверие.

Однако компании часто хотят, чтобы люди работали самостоятельно или обращались за ответами на веб-сайт, вместо того, чтобы связываться напрямую с организацией. Стоимость звонка, количество звонков и время ответа — все это метрики, которые часто измеряются и исследуются до такой степени, что заинтересованные стороны решают полностью удалить телефонные номера Свяжитесь с нами , чтобы снизить затраты.(Лучше инвестировать в базовую информационную архитектуру веб-сайта и удобство использования контента, чтобы ответы на основные вопросы клиентов можно было легко найти и понять.)

Хотя сокрытие телефонных номеров может показаться мерой экономии, это может нанести большой ущерб репутации компании. Большинство пользователей в нашем исследовании заявили, что предпочитают разговаривать с реальным человеком по телефону, чтобы получить ответы на вопросы, а не писать по электронной почте, заполнять форму или болтать. Когда вопросы не были привязаны ко времени или когда пользователи не могли взять трубку, они писали по электронной почте или использовали чат.Один человек сказал:

«Есть компании, которые больше не дают вам номер телефона. Мне это совсем не нравится. Что делать, если мое сообщение потеряно? Мне они кажутся подозрительными, я хочу поговорить с кем-нибудь по телефону ».

Пользователям GiftTree.com и OneCall.com понравился легкий доступ к номерам 800 и адресам электронной почты организации. Другой пользователь сказал: «Хорошо, что номер 800 находится сверху, со ссылкой на Контакт . Есть много мест, где вы можете их заполучить, если захотите — и это хорошо.”

4. Если на сайтах много контактных телефонных номеров, организуйте их в четко обозначенные группы, чтобы помочь пользователям найти правильный номер телефона.

Крупные организации, как правило, имеют сотни контактных телефонов, что приводит к множеству сложных вариантов. Если они представлены в виде неорганизованного списка, номера телефонов будут совершенно бессмысленными для людей, и они не будут знать, какой из них выбрать. Организация контактных номеров на основе внутренней структуры вашей компании обычно имеет неприятные последствия, потому что посторонние не понимают вашу иерархию или организационную структуру. Кроме того, количество сайтов со сложными элементами страницы контактов, такими как обширные раскрывающиеся списки и категории отделов, невозможно.

Если у вас сложная структура компании, предоставит основной номер телефона на странице Свяжитесь с нами, , страница , чтобы избежать путаницы, возникающей у людей относительно того, как с вами связаться. Несколько списков контактов должны быть сгруппированы и четко обозначены, чтобы пользователи точно знали, что выбрать. Например, страница «Свяжитесь с нами» компании Chevron отлично справилась с отображением основного номера телефона вместе со ссылкой на конкретные номера телефонов для различных отделов.

Отобразите адрес вашей компании на

5. Всегда указывайте адрес своей штаб-квартиры в своей контактной информации, включая штат / провинцию и почтовый индекс.

Предоставление вашего физического адреса важно, потому что пользователи часто полагаются на раздел Свяжитесь с нами , чтобы узнать, где находится штаб-квартира компании.Отображение вашего адреса также увеличивает вероятность того, что пользователи найдут веб-сайт вашей компании при поиске местных результатов через поисковые системы. Пользователи часто вводят комбинированный запрос, который включает ключевые слова как для желаемого продукта или услуги, так и для их местоположения. Например, кто-то, ищущий стоматолога в Салеме, штат Нью-Гэмпшир, может использовать такое ключевое слово, как dentist Salem или dentist Salem, NH . Ваш сайт не будет отображаться на страницах результатов поиска, если роботы поисковых систем не определят, что ваш стоматологический кабинет находится в Салеме, штат Нью-Хэмпшир.

6. Если вы обслуживаете несколько стран или международную аудиторию, предоставьте контактную информацию для каждого офиса за границей.

Чтобы проявить внимание к вашей международной аудитории и пользователям, которым нужна информация об офисе за границей, предоставьте контактную информацию для всех ваших глобальных офисов, а не только вашего головного офиса. Людям может потребоваться найти адрес офиса в другой стране, или им, возможно, потребуется позвонить в международный офис напрямую, а не в вашу штаб-квартиру.Включите физический адрес, адрес электронной почты и международный номер телефона (с кодом страны) для офисов за границей.

Например, Chevron разместила на своем сайте страницу шлюза со ссылками на контактную информацию всех своих международных офисов. Пользователи выбрали международный офис и были перенаправлены на конкретную страницу, где подробно описывалось, как с кем-то там связаться.

Не блокируйте и не мешайте пользователям связываться

7. Предлагайте контактную форму только в дополнение к телефонным номерам, а не в качестве замены.

Люди обеспокоены обязательством заполнения контактных форм и видят в них препятствия на пути к продуктивности. Пользователи также скептически относятся к формам, поскольку они часто используются для сбора адресов электронной почты в маркетинговых целях.Когда пользователи заполняли контактные формы, они чувствовали, что они уступают контроль над взаимодействием компании, а не сохраняют его за собой. Они задавались вопросом, когда будет рассмотрен их запрос и будет ли на него вообще когда-либо дан ответ. Например, пользователей Slack.com раздражало, что им приходилось заполнять форму, чтобы задать простой вопрос.

«Мне не нравится, что вы должны заполнять эту форму, учитывая, что все, что вы хотите сделать, это поговорить с ними. Я ненавижу, когда вы переходите по ссылке, и вам нужно предоставить кучу информации, чтобы войти в контакт.Я не решаюсь разместить свою электронную почту на веб-сайте — это последнее, что я бы сделал ».

Мелисса и Дуг, с другой стороны, предложили множество полезных вариантов связи, включая форму. Он также имел конкретные адреса электронной почты для различных бизнес-подразделений и предоставлял пользователям все свои международные номера телефонов прямо на странице Свяжитесь с нами . Один пользователь, оценивавший должность в компании, сказал: «Приятно, что с помощью этой формы они дают вам много разных номеров телефонов, онлайн-чат и варианты электронной почты — как бы вы ни хотели общаться, вы можете это сделать.”

8. Если вы добавляете форму на страницу Свяжитесь с нами, , ограничьте ее 3–5 полями и запрашивайте только ту информацию, которая необходима для ответа.

Попросите людей назвать свое имя, предпочитаемый способ связи и краткое описание вопроса или проблемы. Если ваша форма требует больше полей по определенным причинам, знайте, что пользователи могут не заполнять форму, что может привести к потере потенциальных клиентов, продаж или талантов.

В контактной форме на веб-сайте Американского комитета по делам беженцев было всего несколько полей. Хотя он запрашивал некоторую личную информацию (например, имя и адрес электронной почты), поля были релевантными и не слишком ограничивающими, поскольку люди могли выбирать, вводить свое полное имя или нет.

9. Не заставляйте людей создавать учетные записи для связи с вашей компанией.

Люди не хотят тратить время на создание аккаунта в вашей компании, если им нужен только ответ на простой вопрос. Кроме того, пользователи беспокоятся о том, что их засыпают спамом и электронной почтой, поэтому они могут избежать создания учетной записи и полностью связаться с вами. По этим причинам не требуйте, чтобы пользователи создавали учетную запись, чтобы связаться с вами.

Узнав о предложениях Adobe, участник исследования попытался связаться с организацией. Она стала раздражаться, когда ей пришлось сначала войти в учетную запись, чтобы связаться с организацией.Она сказала: «Я хочу, чтобы, когда я набирала Контакт , я могла просто получить адрес электронной почты или номер телефона, вместо того, чтобы входить в систему. Мне нужно было бы создать учетную запись».

Если доступно и надежно, включите каналы чата и социальных сетей на

10. Использование онлайн-чата в качестве способа связи — это хорошо, но это не должно быть единственным доступным способом связи.

Тщательно протестируйте чат со своими пользователями, чтобы понять, соответствует ли он их ожиданиям и когда они предпочитают использовать чат другим каналам связи. Чат должен быть доступен, но не всплывать в неподходящее время и не всплывать, пока пользователь не инициирует взаимодействие. У участников нашего исследования были смешанные чувства по поводу использования онлайн-чата, особенно из-за плохого прошлого опыта работы с плохо реализованными чат-ботами.

Однако некоторые люди положительно отзывались о чате, когда на сайте четко указывалось, был ли агент чата реальным человеком или ботом.Пользователи, которые предпочли чат, а не брать трубку, назвали отсутствие необходимости ждать в ожидании в качестве основной причины своего предпочтения. Пользователь GoToMeeting воскликнул: «Мне нравится чат; они знают, что делают, и им не нужно вечно ждать. Мне нравится, если копию чата можно отправить мне по электронной почте, или я сделаю снимок экрана на своем телефоне. Я предпочитаю чат ».

Другой пользователь веб-сайта Управления общих служб сказал: «Хорошо, что у них есть номер телефона и есть чат. Так как это правительственный веб-сайт, мне было бы удобнее общаться в чате, потому что, если вы позвоните, они свяжут вас с 500 разными людьми и продолжат переводить вас.У меня нет времени ждать ответного письма ».

11. Показывайте каналы социальных сетей в качестве вариантов контакта только в том случае, если эти каналы укомплектованы должным образом обученными профессионалами, которые могут своевременно отвечать на запросы.

Многие участники нашего исследования упомянули, что используют каналы компании в социальных сетях, чтобы задать вопросы или решить проблемы. Например, один пользователь высоко оценил интернет-провайдера, который немедленно ответил на его вопрос в Twitter. Он описал очень низкую скорость соединения, поэтому упомянул компанию в твите.Через несколько минут он получил продуктивный ответ. Он сказал: «Это один из первых случаев, когда я использовал Twitter и социальные сети, чтобы связаться с компанией, но именно там дела идут, и это сработало».

UBreakIFix.com предлагал варианты связи с компанией через каналы социальных сетей. Эти варианты были представлены на странице «Свяжитесь с нами» и содержали прямые ссылки на каждый канал. Однако важно отметить, что не всем пользователям будет удобно связываться с вашей компанией через социальные сети, и не у всех пользователей есть аккаунты на этих каналах.По этим причинам по-прежнему важно указывать другие способы связи, такие как номер телефона, адрес электронной почты и чат.

Сообщите пользователям, когда вы доступны и когда ожидать ответа

12. Для каждого канала связи укажите доступность, время ожидания и окна ответа на странице Свяжитесь с нами .

Сообщите людям, когда будут доступны определенные каналы, когда ожидать ответа и как долго они будут ждать, если они позвонят, пообщаются в чате или напишут по электронной почте.Большинство пользователей ожидают получения электронного письма или ответа на отправленную форму в течение 24 часов и обычно не хотят ждать дольше нескольких минут по телефону или в чате. При отображении временных рамок доступности укажите конкретное время и часовые пояса и убедитесь, что вы соответствуете заявленным временным рамкам ответа. Например, GSA заявила, что ответит по электронной почте в течение 24 часов на своей странице Свяжитесь с нами, и предоставила часы работы своего онлайн-чата. Чтобы еще больше улучшить, он должен также включать часы работы рядом с номером телефона.

Заключение

Люди решают, как связаться с компанией, исходя из множества факторов. Их сценарий, количество времени, которое у них есть, воспринимаемая надежность канала, их текущий контекст и уровень комфорта при использовании определенных методов контакта — все это влияет на выбор. Никогда не скрывайте, не удаляйте и не заменяйте контактную информацию в пользу автоматизированных методов, таких как онлайн-чат или формы Свяжитесь с нами .Всегда указывайте адреса компании, номера телефонов и адреса электронной почты на страницах Свяжитесь с нами , поскольку пользователи по-прежнему ожидают найти традиционные способы связи.

Еще больше рекомендаций по дизайну эффективных страниц Свяжитесь с нами можно найти в нашем полном отчете о представлении информации о компании на корпоративных веб-сайтах и ​​в разделах «О нас».

База данных стандартов CFOC | Национальный ресурсный центр

6.3.1 Доступ к водоемам и безопасность вокруг них

6.3.1.1: Закрытие водоемов

Содержание СТАНДАРТА было изменено 27.02.2020.

Все водные преграды, такие как бассейны, плавательные бассейны, стационарные водоемы, канавы, рыбные пруды, водоудерживающие или отстойные бассейны, должны быть ограждены постоянным забором, стеной, стеной здания или их комбинацией от 4 до 6 футов. в высоту и выше.Барьер должен измерять расстояние 3 фута по горизонтали от бассейна или водоема. ¹ Максимальный вертикальный зазор (или зазор), разрешенный между землей и ограждением, должен составлять 2 дюйма от неглубоких поверхностей, таких как трава или гравий, и измеряться на стороне ограждения, обращенной в сторону от судна. ^{1 (стр. 25)}

Отверстия в ограждении не должны превышать 3,5 дюйма. ¹ Забор должен быть сконструирован так, чтобы препятствовать лазанию детям и нежелательным посетителям, и содержаться в хорошем состоянии.Наружная стена дома может составлять одну сторону забора, если в стене нет отверстий, обеспечивающих прямой доступ к бассейну (например, двери, окна).

Если забор состоит из горизонтальных и вертикальных элементов (например, типичный деревянный забор) и расстояние между вершинами горизонтальных частей ограждения меньше 45 дюймов, горизонтальные части должны находиться со стороны бассейна. изгородь. ^{1 (стр. 26)} Расстояние между вертикальными элементами и / или всеми сетчатыми барьерами не должно превышать 1.75 дюймов. ^{1 (стр. 26)}

Выходы и входы должны иметь самозакрывающиеся ворота с принудительной фиксацией и запирающими устройствами на высоте не менее 54 дюймов от земли. ^{1 (стр. 26–27)}

Если на объекте есть водная игровая площадка, должны быть выполнены следующие требования:

1. Водные игровые площадки должны соответствовать всем государственным и местным санитарным нормам.
2. На водных игровых площадках не должно быть скрытых или закрытых пространств.
3. Области распыления и участки сбора воды должны иметь нескользкую поверхность, например, асфальт.
4. Водные игровые площадки, особенно со стоячей водой, не должны иметь резких перепадов глубины воды.
5. Сливы, ручьи, водяные смерчи и гидранты не должны создавать сильного всасывающего эффекта или силы струи воды.
6. Все игрушки и другое оборудование, используемое в водной игровой зоне и вокруг нее, должны быть изготовлены из прочного пластика или металла (использование стекла не допускается).
7. Водные игровые площадки, в которых стоячая вода поддерживается более 24 часов, должны обрабатываться в соответствии со Стандартом 6.3.4.1: Качество воды в бассейне и проверка на предмет наличия стекла, мусора, экскрементов животных и других посторонних материалов.

Все области должны быть видны, чтобы воспитатели / учителя могли осуществлять надлежащий активный присмотр за всеми детьми. ²

Огороженные вольеры вокруг бассейнов и спа-салонов служат адекватным барьером для предотвращения нежелательного и неконтролируемого доступа. ³ Утопление может произойти в пресной воде, часто в домашних плавательных бассейнах в пределах нескольких футов безопасности и в присутствии взрослых, находящихся под присмотром. ⁴ Эффективное ограждение — это ограждение, которое не позволяет ребенку перебраться через него, под ним или пройти через него, а также не дает ребенку получить доступ к бассейну или водоему, за исключением случаев, когда присутствуют надзирающие за ним взрослые. Заборы не являются защитой от детей, но они обеспечивают определенный уровень защиты для ребенка, который уклоняется от присмотра. Высота заборов определяется местными постановлениями, минимальная высота должна составлять 5 футов.

1. Международный Совет Кодекса, Ассоциация профессионалов в области бассейнов и спа. Международный кодекс по плавательным бассейнам и спа, 2012 г. Country Club Hills, Иллинойс: Международный совет кодов; 2011. https://www.waterparks.org/docs/ISPSC-PV1.pdf. Доступ 21 августа 2019 г.

2. Министерство здравоохранения и социальных служб США, Управление по делам детей и семей, Центр обучения и знаний для детей младшего возраста.Техника безопасности. Активное наблюдение. https://eclkc.ohs.acf.hhs.gov/safety-practices/article/active-supervision. Обновлено 29 января 2019 г. Проверено 21 августа 2019 г.

3. Американский Красный Крест. Плавание и безопасность на воде. https://www.redcross.org/store/swimming-and-water-safety-manual-rev-04-14/651327.html? cgid = sp-lifeguarding-and-learn-to-swim. Доступ 21 августа 2019 г.

4. Leavy JE, Crawford G, Leaversuch F, Nimmo L, McCausland K, Jancey J. Обзор мероприятий по профилактике утопления среди детей и молодежи в странах с высоким, низким и средним уровнем доходов. J Общественное здравоохранение. 2016; 41 (2): 424–441

Содержание СТАНДАРТА было изменено 27.02.2020.

6.3.1.2: Доступ к надземным бассейнам

1. ASTM International (ASTM).2008. Стандартное руководство для ограждений жилых открытых бассейнов, джакузи и спа. ASTM F1908-08. Вест Коншохокен, Пенсильвания: ASTM.
2. ASTM International (ASTM). 2009. Стандартное руководство для заборов / барьеров для общественных, коммерческих и многосемейных жилых площадок на открытом воздухе. ASTM F2049-09b. Вест Коншохокен, Пенсильвания: ASTM.
3. Комиссия по безопасности потребительских товаров США (CPSC). Рекомендации по защитным барьерам для домашних бассейнов. Паб. нет. 362. Вашингтон, округ Колумбия: CPSC. http://www.cpsc.gov/cpscpub/pubs/pool.pdf.

6.3.1.3: Датчики или удаленные мониторы

Содержание СТАНДАРТА было изменено 27.02.2020.

Программы ухода и обучения в раннем возрасте должны предусматривать установку дополнительных устройств безопасности, таких как сигнализация для бассейнов, датчики и / или удаленные мониторы, не вместо ограждений (например, забора) или активного наблюдения, а для обеспечения большей безопасности для всех зачисленных детей. ^1,2

Непреднамеренное утопление — основная причина непреднамеренной смерти детей в возрасте от 1 до 4 лет в результате травм. ³ Ограждения вокруг всех водных препятствий, таких как бассейны, плавательные бассейны, стационарные водоемы, канавы, рыбные пруды, водозаборники или бассейны для задержания, а также датчики, удаленные мониторы или сигнализация могут помочь центрам раннего ухода и обучения Избегайте травм и смерти, связанных с водой.

Временное отключение электроэнергии отменяет защиту датчиков; поэтому их не следует использовать вместо надлежащих ограждений. Кроме того, отклики на аварийную ситуацию задерживаются, если удаленный монитор используется вместо активного наблюдения. Активный присмотр — это стратегия, которая требует программ раннего ухода и обучения, чтобы ни один ребенок не оставался один или без присмотра. ⁴

1. Деллингер А., Гилкрист Дж.Основные причины непреднамеренных травм со смертельным и нефатальным исходом у детей и подростков и роль клиницистов, ведущих образ жизни. Ам Дж. Лайфстайл Мед . 2019; 13 (1): 7–21

   .

2. Громицко Н. Сигнализация для бассейнов. Сайт Международной ассоциации сертифицированных домашних инспекторов. https: //www.nachi.org / pool-alarms.htm. Доступ 21 августа 2019 г.

3. Центры по контролю и профилактике заболеваний, Национальный центр профилактики и контроля травм, Управление статистики и программирования. 10 ведущих причин смерти от травм по возрастным группам. Выделение случаев смерти от непреднамеренных травм, США, 2005 г.https://www.cdc.gov/injury/images/lc-charts/10lc_unintentional_injury_2005b-a.pdf. Доступ 21 августа 2019 г.

4. Министерство здравоохранения и социальных служб США, Управление по делам детей и семей, Центр обучения и знаний для детей младшего возраста. Техника безопасности. Активное наблюдение.https://eclkc.ohs.acf.hhs.gov/safety-practices/article/active-supervision. Обновлено 29 января 2019 г. Проверено 21 августа 2019 г.

Содержание СТАНДАРТА было изменено 27.02.2020.

6.3.1.4: Защитные чехлы для плавательных бассейнов

Защитные чехлы снижают вероятность заражения животными, птицами и насекомыми.

1. Комиссия по безопасности потребительских товаров США (CPSC). 2005. Руководство по рискам захвата: повышение безопасности бассейнов и спа. Вашингтон, округ Колумбия: CPSC. http://www.cdph.ca.gov/HealthInfo/injviosaf/Documents/DrowningEntrapmentHazards.pdf.
2. ASTM International (ASTM).2003. Стандартные технические условия для защитных покрытий и требования к маркировке всех покрытий для бассейнов, спа и гидромассажных ванн. ASTM F1346-03. Вест Коншохокен, Пенсильвания: ASTM.

6.3.1.5: Поверхность палубы

1. ASTM International (ASTM). 2009. Стандартная практика производства, строительства, эксплуатации и обслуживания водного игрового оборудования. ASTM F2461-09. Вест Коншохокен, Пенсильвания: ASTM.

6.3.1.6: Крышки сливного отверстия бассейна

1. Американский национальный институт стандартов (ANSI), Американское общество инженеров-механиков (ASME). 2007 г.Стандарт для всасывающих фитингов для использования в плавательных бассейнах, детских бассейнах, спа и гидромассажных ваннах. ANSI / ASME A112.19.8. Вашингтон, округ Колумбия: ANSI.
2. Конгресс США. 2007 г. Закон Вирджинии Грэм Бейкер о безопасности бассейнов и спа. 15 USC 8001. http://www.cpsc.gov/businfo/vgb/
   pssa.pdf.
3. U.S. Комиссия по безопасности потребительских товаров (CPSC). 2005. Руководство по рискам захвата: повышение безопасности бассейнов и спа. Вашингтон, округ Колумбия: CPSC. http://www.cdph.ca.gov/HealthInfo/injviosaf/Documents/DrowningEntrapmentHazards.pdf.

6.3.1.7: Правила безопасности бассейна

Содержание СТАНДАРТА было изменено 27.02.2020.

Четкие правила безопасности при использовании плавательных и встроенных детских бассейнов должны быть вывешены на видном месте. Воспитатели / учителя должны всегда понимать и соблюдать все правила безопасности в бассейне. Соблюдение требований следует оценивать путем опроса воспитателей / учителей, чтобы определить, знают ли они правила, и путем наблюдения за их соблюдением.

Воспитатели / учителя должны использовать стратегии активного надзора для создания безопасной среды и предотвращения травм или смерти детей, зачисленных в бассейн. ¹

Если на объекте есть водная игровая площадка, должны быть выполнены следующие требования:

1. Водные игровые площадки должны соответствовать всем государственным и местным санитарным нормам.
2. На водных игровых площадках не должно быть скрытых или закрытых пространств.
3. Области распыления и участки сбора воды должны иметь нескользкую поверхность, например, асфальт.
4. Водные игровые площадки, особенно со стоячей водой, не должны иметь резких перепадов глубины воды.
5. Сливы, ручьи, водяные смерчи и гидранты не должны создавать сильного всасывающего эффекта или силы струи воды.
6. Все игрушки и другое оборудование, используемое в водной игровой зоне и вокруг нее, должны быть изготовлены из прочного пластика или металла (использование стекла не допускается).
7. Водные игровые площадки, в которых стоячая вода поддерживается более 24 часов, должны обрабатываться в соответствии со Стандартом 6.3.4.1: Качество воды в бассейне и проверка на предмет наличия стекла, мусора, экскрементов животных и других посторонних материалов.

Учреждение должно разработать и проанализировать план действий в чрезвычайных ситуациях, как указано в Стандарте 9.2.4.1: Письменный план и обучение для оказания неотложной медицинской помощи или угрожающих инцидентов.

Программы ухода и обучения в раннем возрасте должны ссылаться на государственные и местные нормативные акты для получения рекомендаций и / или дополнительных требований по безопасности в бассейне.

Вывеска, размещенная на видном месте, четко разъясняющая правила безопасности в бассейне, содержит общие рекомендации по обеспечению безопасности в воде и вокруг нее. ²

ДОПОЛНИТЕЛЬНАЯ ИНФОРМАЦИЯ

Гранофски Б., Леонардо Дж. Как можно предотвратить утопление детей. Сайт Сети безопасности детей. https://www.childrenssafetynetwork.org/blog/how-child-drowning-can-be-preventeD. Опубликовано 10 августа 2018 г. По состоянию на 21 августа 2019 г.

Комиссия по безопасности потребительских товаров США. PoolSafely.gov. https://www.poolsafely.gov. По состоянию на 20 августа 2019 г.

Комиссия по безопасности потребительских товаров США.Центр информации о случаях утопления на дому. https://www.cpsc.gov/Safety-Education/Safety-Education-Centers/In-Home-Drowning-Safety-Information-Center. По состоянию на 21 августа 2019 г.

1. Министерство здравоохранения и социальных служб США, Управление по делам детей и семей, Центр обучения и знаний для детей младшего возраста. Техника безопасности. Активное наблюдение. https://eclkc.ohs.acf.hhs.gov/safety-practices/article/active-supervision.Обновлено 29 января 2019 г. Проверено 21 августа 2019 г.

2. Американский Красный Крест. Плавание и безопасность на воде. https://www.redcross.org/store/swimming-and-water-safety-manual-rev-04-14/651327.html?cgid=sp-lifeguarding-and-learn-to-swim. Доступ 21 августа 2019 г.

Содержание СТАНДАРТА было изменено 27.02.2020.

6.3.1.8: Контроль за насосом бассейна

1. Национальная ассоциация противопожарной защиты (NFPA). 2011. NFPA 70: Национальный электротехнический кодекс. Издание 2011 г. Куинси, Массачусетс: NFPA.
2. U.S. Комиссия по безопасности потребительских товаров (CPSC). 2005. Руководство по рискам захвата: повышение безопасности бассейнов и спа. Вашингтон, округ Колумбия: CPSC. http://www.cdph.ca.gov/HealthInfo/injviosaf/Documents/DrowningEntrapmentHazards.pdf.

6.3.2 Оборудование для бассейнов

6.3.2.1: Спасательное оборудование

1. Безопасные дети во всем мире.2016. Обеспечение безопасности детей в воде и вокруг нее: изучение заблуждений, которые приводят к утоплению. Вашингтон, округ Колумбия: Safe Kids Worldwide. https://www.safekids.org/research-report/keeping-kids-safe-and-around-water-exploring-misconceptions-lead-drowning.
   

6.3.2.2: Мост жизни в бассейне

1. Ассоциация профессионалов бассейнов и спа (APSA). 2014. Уровни защиты для защиты пользователей бассейнов, спа и гидромассажных ванн, особенно детей в возрасте до пяти лет . Александрия, Вирджиния: APSA. http://www.apsp.org/Portals/0/2016%20Website%20Changes/Safety%20Brochures/Layers%20of%20Protection
   % 202015_1006.pdf.
   

6.3.2.3: Оборудование бассейна и помещения для хранения химикатов

Содержание СТАНДАРТА было изменено 27.02.2020.

Программы раннего ухода и обучения должны использовать следующие рекомендации / передовые методы хранения оборудования для бассейнов и связанных с ними химикатов. ¹ Проектирование складских помещений для бассейнового оборудования и химикатов должно включать следующие элементы. ¹ :

• Герметичная конструкция: Хранилища химикатов должны иметь вторичный защитный механизм, предотвращающий разливы / утечки химикатов.
• Вентиляция: Убедитесь, что помещение для хранения химикатов, бювет и бассейн хорошо вентилируются. Соблюдайте местные строительные нормы и правила и / или стандарты ASHRAE для надлежащей вентиляции и обработки воздуха в зонах хранения химических веществ и насосных отделениях.
• Безопасность: Защитите зону хранения химикатов с помощью запорного механизма, чтобы не допустить детей и животных, а также предотвратить любое нежелательное вмешательство в химикаты, относящиеся к бассейну.
• Безопасность: Храните химикаты в оригинальной таре и в соответствии с этикеткой производителя. Защищайте химические вещества от сильной жары, источников тепла и пламени. Соблюдайте правила ведения домашнего хозяйства, очищайте складские помещения от тряпок, мусора, мусора и т.д. могут храниться химикаты, относящиеся к бассейну.Обеспечьте доступ к средствам индивидуальной защиты, таким как очки и перчатки, рядом с зоной хранения химикатов, насосным отделением и / или в других местах, где могут использоваться или храниться химические вещества, связанные с бассейном.

Воспитатели / учителя должны быть обучены методам химической безопасности бассейнов и процедурам реагирования на чрезвычайные ситуации, чтобы избежать травм или смертей, связанных с химическими веществами. ¹

Химические вещества для бассейнов хранятся в концентрированных формах, которые опасны для детей.Доступ к этим опасностям должен тщательно контролироваться, чтобы избежать травм или смерти, связанных с химическими веществами в бассейне. ¹

1. Центры по контролю и профилактике заболеваний. Здоровое плавание. Химическая безопасность бассейна. https://www.cdc.gov/healthywater/swimming/aquatics-professionals/preventing-pool-chemical-events.html. Отзыв написан 15 мая 2019 г. Получен 21 августа 2019 г.

Содержание СТАНДАРТА было изменено 27.02.2020.

6.3.3 Обслуживание бассейна

6.3.3.1: Требования к производительности пула

1. Международный национальный фонд санитарии (NSF). 2009. Оборудование для бассейнов, спа, гидромассажных ванн и других водно-развлекательных заведений.NSF / ANSI 50-2009. Анн-Арбор, Мичиган: NSF.

6.3.3.2: Строительство, обслуживание и проверка бассейнов

Если плавательные бассейны или встроенные детские бассейны находятся на территории и дети используют их, бассейны должны быть построены, обслуживаться и использоваться в соответствии с применимыми государственными или местными правилами и должны быть проверены отделом здравоохранения, чтобы гарантировать соответствие требованиям закона. требуется

При использовании закрытых бассейнов они должны иметь соответствующую вентиляцию, чтобы уменьшить загрязнение воздуха в помещении.

Этот стандарт основан на государственных и местных правилах.

1. Центры по контролю и профилактике заболеваний.2016. Хлорамины и бассейновая эксплуатация. http://www.cdc.gov/healthywater/swimming/pools/irritants-indoor-pool-air-quality.html.
   
2. Центры по контролю и профилактике заболеваний. 2016. Типовой кодекс здоровья водной среды (MAHC): Кодекс комплексного общественного бассейна и спа. http://www.cdc.gov/mahc/.
   

6.3.3.3: Электробезопасность бассейнов

Электрооборудование должно устанавливаться и проверяться в бассейне и вокруг него с интервалами, требуемыми регулирующим инспектором по электричеству.

Никакие электрические провода или электрическое оборудование не должны располагаться над или в пределах десяти футов от бассейна, за исключением случаев, разрешенных Национальным электротехническим кодексом.

1. Национальная ассоциация противопожарной защиты. 2011. NFPA 70: Национальный электротехнический кодекс. Издание 2011 г. Куинси, Массачусетс: NFPA.
2. Комиссия по безопасности потребительских товаров США (CPSC). 2003. Предупреждение о безопасности CPSC: Установите защиту от замыкания на землю для бассейнов, спа и гидромассажных ванн https://www.cpsc.gov/PageFiles/118868/5039.pdf.

6.3.3.4: Температура воды в бассейне

1. Коулман, Х., Ф. Д. Финлей. 1995. Когда детям безопасно плавать? Профессор Забота о матери и ребенке 5: 85-86.

6.3.4 Качество воды в бассейнах

6.3.4.1: Качество воды в бассейне

Вода в плавательных бассейнах и встроенных детских бассейнах должна поддерживаться в диапазоне pH 7.2 и pH 7,8. Воду следует дезинфицировать доступным свободным хлором в диапазоне от 1,0 до 3,0 частей на миллион или бромом от 1,0 до 6,0 частей на миллион, или эквивалентным средством, одобренным отделом здравоохранения. Бассейн следует очищать, а уровень хлора или аналогичного дезинфицирующего средства и уровень pH следует проверять каждые два часа во время использования.

Должно быть доступно оборудование для проверки и поддержания поддающегося измерению остаточного содержания дезинфицирующего средства в воде и для проверки pH воды.Необходимо брать пробы воды и проводить бактериологический анализ для определения отсутствия фекальных колиформ (например, кишечной палочки, синегнойной палочки и лямблий кишечной) не реже одного раза в месяц или с интервалами, установленными местными органами здравоохранения.

Необходимо обеспечить бактериологическую безопасность воды, чтобы предотвратить распространение болезни через попадание внутрь воды из бассейна. Химикаты, необходимые бассейну для поддержания требуемых стандартов, различаются от бассейна к бассейну — и изо дня в день. Ведение записей химического состава бассейна с течением времени может помочь интерпретировать его характеристики и помочь в выполнении правильной задачи (1,3).

1. Ассоциация профессионалов бассейнов и спа (APSP), Комитет по качеству рекреационной воды.2009. Стандарт качества воды в общественных бассейнах и спа. ANSI / APSP-11 2009. Александрия, Вирджиния: APSP.
2. Центры по контролю и профилактике заболеваний. 2010. Типовой кодекс здоровья водной среды. http://www.cdc.gov/healthywater/swimming/pools/mahc/.
3. Американский химический совет, Отдел химии хлора.Обработка бассейна 101: Введение в дезинфекцию хлором. http://www.americanchemistry.com/s_chlorine/sec_content.asp?CID=1167&DID=4529&CTYPEID=109/.

6.3.4.2: Шайбы хлора

1. Агентство по охране окружающей среды США. 2010. Химия для бассейнов, хлор. http://www.epa.gov/kidshometour/products/cjug.htm.

6.3.5 Другие водные игровые площадки

6.3.5.1: Джакузи, спа и сауны

1. Гипсон, К. 2008. Погружение в бассейн и спа: оценочные травмы и зарегистрированные летальные исходы, отчет за 2008 год. Атланта: Комиссия США по безопасности потребительских товаров. http://www.cpsc.gov/LIBRARY/poolsub2008.pdf.
2. U.S. Комиссия по безопасности потребительских товаров (CPSC). 2009. CPSC предупреждает об опасности утопления в домашних условиях с помощью ванн, сидений для ванн, ведер. Выпуск № 10-008. http://www.cpsc.gov/cpscpub/prerel/prhtml10/10008.html.
3. Американская академия педиатрии, Комитет по предотвращению травм, насилия и отравлений. 2010. Заявление о политике: предотвращение утопления.Педиатрия 126: 178-85.

6.3.5.2: Вода в контейнерах

С 2003 по 2005 год одиннадцать детей в возрасте до пяти лет умерли от утопления в ведрах или контейнерах, которые использовались для уборки (4). Из всех ведер пять галлонов представляют наибольшую опасность для маленьких детей из-за своих высоких прямых сторон и веса даже при небольшом количестве жидкости. Младенцам с тяжелым верхом и малышам почти невозможно освободиться, когда они падают головой в пятигаллонное ведро (3).

1. Комиссия по безопасности потребителей США (CPSC). Как спланировать непредвиденное: предотвращение утопления детей.Документ № 359. https://www.cpsc.gov/s3fs-public/359.pdf.
   
2. Ривера, Ф. П. 1999. Контроль за детским травматизмом в 1999 году: что мы будем делать дальше? Педиатрия 103: 883-88.
   
3. Комиссия по безопасности потребительских товаров США (CPSC).В домашней опасности: CPSC предупреждает о детях, утонувших в ваннах, сиденьях и ведрах, о гибели более 400 человек за пять лет. период. 2012. https://www.cpsc.gov/Newsroom/News-Releases/2012/In-Home-Danger-CPSC-Warns-of-Children-Drowning-in-Bathtubs-Bath-Seats-and-Buckets-More- чем-400-смертей-оценочных-за-пятилетний период /.
   
4. Комиссия по безопасности потребительских товаров США (CPSC).Погружения, связанные с продуктами, не связанными с бассейнами и спа, отчет за 2009 год. 2010. https://www.cpsc.gov/s3fs-public/pdfs/nonpoolsub2009.pdf.
   
5. Американская академия педиатрии, Комитет по предотвращению травм, насилия и отравлений. 2010. Заявление о политике: предотвращение утопления. Педиатрия 126: 178-85.

6.3.5.3: Портативные водные бассейны

1. Мерф, Дж. Р., С. Д. Палмер, Д. Гласси, ред. 2005. Здоровье в уходе за детьми: Пособие для медицинских работников.4-е изд. Деревня Элк-Гроув, Иллинойс: Американская академия педиатрии.
2. Американская академия педиатрии, Комитет по предотвращению травм, насилия и отравлений. 2010. Заявление о политике: предотвращение утопления. Педиатрия 126: 178-85.

мейер кнапс, угол, адрес

Заглядываем в угол | Местные новости

Вторник, 17 января 2012 г.

Жанна Келлер

В 2010 году президент Обама подписал Закон о доступном медицинском обслуживании, требующий от штатов к январю создать «биржи» медицинского страхования для физических лиц и малых предприятий.1, 2014. Федеральные правила определяют биржу штата как «надежную торговую площадку», предназначенную для «увеличения выбора» среди «конкурирующих организаций, предоставляющих медицинские услуги, и планов медицинского страхования».

Но новый закон Вермонта о здоровье, Закон 48, ставит наш штат на совершенно иной курс. Вместо реструктуризации рынка индивидуального и небольшого группового медицинского страхования и принуждения страховщиков к активной конкуренции в отношении услуг, стоимости и покрытия, наш губернатор и законодательный орган намерены выбрать одного или двух перевозчиков и разработать для нас единый план (с возможностью выбора только франшизы). , и запретить продажу любых других планов частным лицам и малым предприятиям.

Далее, наши руководители хотят применить эти правила ко всем работодателям от 1 до 100 сотрудников. Это означает, что у любого работодателя такого размера не будет выбора, кроме того, что предлагается через обмен, и с него будет взиматься такая же ставка сообщества, а не ставка, основанная на собственном опыте работодателя, программах оздоровления и стимулирования и т.д .; то, чем сейчас пользуются предприятия с 50-100 сотрудниками.

Результат: биржа станет единственной площадкой для приобретения страховки для 98 процентов предприятий Вермонта и 65 процентов сотрудников Вермонта, и их единственный выбор будет между двумя уровнями франшизы.

Вермонтская биржа, другими словами, эффективно исключает возможность выбора и запрещает альтернативы, которые могут лучше удовлетворить потребности отдельных лиц и компаний или являются более доступными по сравнению с тем, что может предложить штат. Цель нашего лидера — использовать биржу Вермонта как «ступеньку к единому плательщику». Их план сведет практически все частные страховые компании к одному страховщику (возможно, двум) с единым планом с двумя франшизами.

Поначалу это может показаться разумным, но не обсуждается огромный риск, связанный с привязкой государства к монолитной программе, где больше негде получить частное страхование.

Администрация Шумлина заявляет, что если расходы не могут быть ограничены и федеральные отказы не будут получены, Вермонт не перейдет к системе единого плательщика в 2017 году. Если это так, обмен не станет ступенькой; это будет конечный пункт назначения. Это было бы единственное место, где можно было бы купить частную страховку. Возникает вопрос: а что, если планы обмена на 2014 год недоступны? Что, если один или два перевозчика не могут удовлетворить пациентов и поставщиков своевременным и точным рассмотрением претензий? Что, если люди потребуют более богатых льгот, увеличивая расходы, субсидии и, в конце концов, налоги? Что такое план Б?

Вместо того, чтобы загонять себя в угол, Вермонту следует разработать обмен, который реализует видение президента Обамы о предоставлении потребителям лучшего выбора.Биржа должна предлагать надежный выбор планов, конкурирующих за ваш бизнес по стоимости, обслуживанию, качеству поставщиков и реформ, которые вознаграждают поставщиков высокого качества и инновационные профилактические и оздоровительные преимущества. Выбор оператора связи и тарифного плана следует сравнивать и представлять с полной прозрачностью, а также обеспечивать соблюдение мер защиты потребителей. Если частным лицам и малым предприятиям не нравятся новые варианты, доступные на бирже, у них должна быть возможность приобретать планы, соответствующие государственным и федеральным требованиям, за пределами биржи.

Администрация теперь сообщает законодателям, что федеральные правила означают, что не будет никакой разницы между внутренней и внешней биржей. Это не так. Федеральные правила гласят, что все планы (внутренние или внешние) должны соответствовать минимальным федеральным требованиям; это не говорит о том, что планы должны быть идентичными. Федеральные правила также гласят, что за один и тот же план на бирже и за ее пределами взимается одна и та же премия. Это не говорит о том, что нужно взимать один и тот же страховой взнос, если планы разные.

Если нет разницы между внутренним и внешним пространством биржи, то это потому, что администрация спроектировала это так, чтобы заставить всех присоединиться к бирже. Планы вне биржи могут быть разными, а значит иметь разные премии. Если планы обмена лучше, люди их выберут. Если внешние планы принесут больше пользы, разве это не заставит биржевые планы улучшиться?

Мне вспомнилась наклейка на бампере, которая появилась, когда Haagen Dazs пыталась помешать бакалейщикам складывать Ben & Jerry’s в свои морозильные камеры: «Чего боится Dough Boy?»

Если Green Mountain Care Board успешно определит затраты и разработает доступного единого плательщика для внедрения в 2017 году, можно предпринять шаги по изменению обмена в период между 2015 и 2017 годами.Однако планировать обмен сейчас слишком рискованно, предполагая, что это только временное решение, когда он может стать единственной оставшейся игрой.

Мы можем спроектировать биржу на 2014 год, чтобы добиться изменений в пользу потребителей и предприятий, а также создать стимулы для инноваций, контроля затрат и выбора. Если обмен сработает, мы все к нему устремимся; но если это не сработает, нам понадобится значение безопасности и возможность пойти куда-нибудь еще.

В то время как Закон 48 имеет похвальные элементы, подход, принятый для обмена медицинского страхования, должен быть изменен на этой законодательной сессии, чтобы в полной мере использовать федеральный закон, чтобы те, кто зависит от частного страхования, не подвергались риску универсального страхования. подход теперь преследуют губернатор Шумлин и Законодательное собрание.

Жанна Келлер — политический аналитик и наблюдатель за реформами здравоохранения в Вермонте с 1979 года. Она является президентом консалтинговой фирмы Keller and Fuller Inc., базирующейся в Берлингтоне. Она ведет блог о реформе здравоохранения на http://vtreform.wordpress.