Опыт работы в срм что это: Битрикс24: Что такое CRM-система?

Содержание

где учиться, плюсы и минусы, зарплата

CRM-менеджер (с англ. Customer Relationship Management — управление отношениями с клиентами) — это специалист по взаимоотношениям с клиентами. Кстати, в 2021 году центр профориентации ПрофГид разработал точный тест на профориентацию. Он сам расскажет вам, какие профессии вам подходят, даст заключение о вашем типе личности и интеллекте.

Читайте также:

Краткое описание

Основная его задача — постоянное поддержание эффективного маркетинга, успешных продаж и достойного уровня обслуживания имеющихся клиентов, а также привлечение новых.

Существует множество CRM-систем — специальных программных обеспечений, с помощью которых можно организовать и контролировать эффективную работу с клиентами. Такие системы необходимы в компаниях, где прибыль зависит от количества клиентов.

CRM-системы предназначены для:

  • автоматизации бизнес-процессов организации, что сокращает затраты на поиск информации, её обработку и анализ;
  • обеспечения эффективного взаимодействия всех подразделений с клиентами.
     

В разных компаниях профессия может называться по-разному: CRM-аналитик, специалист по управлению взаимоотношениями с клиентами.

Особенности профессии

Функциональные обязанности CRM-менеджера довольно многочисленны. Их можно разделить на несколько категорий:

Разработка концепций отношений с клиентами

  • создание новых концепций взаимоотношений с клиентами;
  • поддержка имеющихся клиентов;
  • постоянная работа по привлечению новых клиентов.

Ведение маркетинговых проектов

  • разработка, проведение и контроль маркетинговых акций на основе статистических параметров;
  • информирование клиентов о дате и тематике маркетинговых акций;
  • составление списков рассылок по клиентам;
  • разработка бюджета маркетинговых акций;
  • составление технического задания для верстки рассылки и ее выполнение;
  • контроль за процессом рассылки.

Управление базой данных клиентов компании

  • своевременное занесение в базу данных информации о клиентах;
  • работа над поддержкой актуальной информации в базе данных;
  • управление бесперебойной работой клиентской базы данных;
  • статистический анализ и сегментация данных базы.

Работа с клиентами

  • анкетирование клиентов на сайте или месте продаж;
  • разработка стратегии взаимоотношений с целевой аудиторией;
  • организация взаимодействия с клиентами с помощью опросов по e-mail, sms-рассылок.

Работа с партнерами

Работа по программам лояльности с партнерами (это могут быть различные бонусы, накопительные карты, моментальные скидки, баллы, банковские карты с опцией cashback и т. п.).

Термин «программа лояльности» от англ. loyalty programmes означает комплекс маркетинговых мероприятий, которые способны удержать имеющихся клиентов путём создания выгодных и стабильных взаимоотношений.

Работа с сотрудниками компании

Над проблемой удержания и привлечения клиентов работает не только CRM-менеджер, но и сопутствующие подразделения, которые воплощают в жизнь его идеи. Такая работа включает в себя следующие функции:

  • разработка технического задания для программистов;
  • составление заданий для копирайтеров, специалистов по промо-акциям;
  • разработка инструкций для магазинов.

Оценка эффективности
Составление аналитических справок, презентаций и отчетов с оценкой эффективности проведённых мероприятий и в целом по базе данных клиентов.

Плюсы и минусы профессии

Плюсы
  • Востребованность
  • Высокая оплата труда
Минусы
  • Многозадачность и многофункциональность работы
  • Высокий уровень ответственности
  • Необходимость взаимодействовать с большим количеством людей — партнерами, руководством, сотрудниками компании
  • Ненормированный рабочий день

Важные качества

  • способность работать в режиме многозадачности;
  • аналитический ум;
  • умение структурировать информацию;
  • ответственность;
  • стрессоустойчивость;
  • коммуникабельность;
  • инициативность и активность.
  • Профессиональные навыки:
  • опыт в сфере маркетинговой активности;
  • использование методик и инструментов анализа продаж;
  • умение работать с CRM-системами;
  • умение писать тех. задания по разработке или доработке функционала;
  • знание методики внедрения решений CRM.
  • связи со смежными подразделениями.

 

Обучение на CRM-менеджера

Место работы

Электронная коммерция, интернет-маркетинг. CRM-менеджер может работать как в штате компании, так и фрилансером.

Сколько зарабатывает CRM-менеджер

Карьера и перспективы

Опыт взаимоотношений с клиентами, партнерами и сотрудниками компании на разных уровнях прямой дорогой ведет к руководящей должности.

Интересные факты о профессии

Профессиональная литература:

Фред Райхельд, Роб Марки. Искренняя лояльность. Ключ к завоеванию клиентов на всю жизнь. The Ultimate Question 2.0: How Net Promoter Companies Thrive in a Customer-Driven World. — М.: Манн, Иванов и Фербер, 2013. 

Ю. В. Васин, Л. Г. Лаврентьев, А. В. Самсонов. Эффективные программы лояльности. Как привлечь и удержать клиентов. — М.: Альпина Паблишер, 2007

Эдриан Пейн. «Руководство по CRM. Путь к совершенствованию менеджмента клиентов.» | 21.01.2009

Видео: Как общаются с клиентом менеджеры по продажам грузоперевозок

Как сделать бизнес клиентоориентированным? — Сетевая Академия ЛАНИТ



Газета «Элитный персонал», 2003 г.

Что такое бизнес, ориентированный на клиента? Во многих компаниях уверены, что понимают это, однако на практике дело обстоит иначе. Для того чтобы реально переориентировать бизнес на клиента, существуют современные технологические решения и системы. Но их техническое внедрение ничего не даст, если не изменить отношение всего персонала компании к пониманию проблемы.

CRM (Customer Relationship Management) – концепция и системы управления взаимоотношений с клиентами

CRM-системы предназначены для того, чтобы максимально ориентировать бизнес на клиента. Методология предполагает сбор учет и анализ информации, связанной с клиентами компании. Причем речь идет о клиентах в широком смысле: непосредственных покупателях, партнерах и сотрудниках предприятия. Долгое время считалось, что подобные системы предназначены только для крупных корпораций. Теперь, когда на рынке появилось достаточное количество решений для мелкого и среднего бизнеса, CRM-системы стали интересны всем.

Однако в России их внедрение проходит достаточно сложно. Одна из причин – непонимание персоналом целесообразности установки такой системы и неумение руководства донести стратегические планы до сотрудников всех уровней. Причем акцент нужно сделать именно на методологии, а не на технических средствах ее обеспечивающих. Ведь главное – это не просто научить персонал работать с новой программой, а убедить рядовых сотрудников, в том, что использование новой системы принесет пользу и бизнесу в целом, и каждому сотруднику в отдельности. Внедрение методологии CRM – это длительный процесс, который требует разъяснительной работы и переобучения персонала на всех уровнях.

Однако, как показала практика, непонимание общей стратегии внедрения существует даже в команде внедренцев – менеджеров отдела продаж, маркетинга, IT-персонала. Как следствие возникают проблемы – неправильное распределение средств, неверный план действий, отсутствие работы с персоналом. Чтобы избежать подобных ошибок, необходимо перевести внимание с конкретного продукта на саму методологию CRM-систем. «Для этого необходимо внедрить CRM-методологию в сознании сотрудников, — уверен руководитель направления CRM-обучения Учебного центра «Сетевая Академия ЛАНИТ» Алексей Чурин, — а уже затем установить новую систему на их компьютеры».

Как научиться методологии?

Американская ассоциация EC-Council предлагает курсы по всем основным типам систем автоматизации бизнеса, в том числе и по CRM. В Америке и Европе подобные курсы читаются в большинстве бизнес-школ, в России же существует единственный авторизованный центр компании EC-Council – учебный центр «Сетевая Академия ЛАНИТ», где программа обучения по CRM-системам будет запущена уже этой весной. Обучение не привязано ни к одному из существующих на рынке CRM-продуктов, ориентировано как на крупные, так и на небольшие компании. Курсы раскрывают методологию внедрения и использования подобных систем.

Руководитель этого направления в учебном центре «Сетевая академия ЛАНИТ» Алексей Чурин считает, что курсы по CRM-системам должны быть ориентированы на людей, участвующих в команде по внедрению. «Опыт работы с такими людьми в нашем учебном центре есть. Яркий пример — программа, посвященная электронной коммерции. На курсе мы учим менеджеров по внедрению и IT-руководителей правильно ставить задачи и находить людей для их грамотного решения».

Программа курсов рассчитана на три учебных дня и включает в себя CRM-операционный, отвечающий за сбор текущей информации; CRM-аналитический, готовящий принятие стратегических и оперативных решений; «совместные» CRM-решения, необходимые для объединения собственной информации с партнерами.

В ходе обучения слушатели получат теоретическую подготовку по стратегии внедрения, варианты конкретных планов внедрения, а так же возможность увидеть, как на практике работают CRM-системы.

«CRM и другие подобные системы скоро станут жизненно необходимыми для всех предприятий желающих быть конкурентоспособными, — уверен Алексей Чурин. – Значит, без изучения методологии автоматизации производства, без специалистов, подготовленных в этой области, невозможно будет обойтись».

Оксана Крылова

CRM-система: что это и как работает

Современный бизнес, независимо от масштабов предприятия, нуждается в системах автоматизации различных процессов. Это и бухгалтерский учет, и складская логистика, и движение товаров, и многое другое. Отдельного внимания заслуживает автоматизация взаимоотношений с нынешними и потенциальными клиентами, т. е. то, с чем непосредственно сталкивается отдел продаж.

Когда в компании с клиентами взаимодействует больше одного менеджера, и при этом нет единой системы учета, могут возникать сложности.

  • Разрозненность записей и отсутствие взаимосвязей между ними. Например, один специалист ведет записи в Excel, другой – на бумаге, третий вовсе держит все в голове и ничего не фиксирует.
  • Трудно анализировать продажи. Каждому менеджеру необходимо регулярно вручную формировать отчеты, на что тратится много времени. В итоге, кроме того, что руководителю нужно сводить данные из разных отчетов, он еще и рискует получить неактуальную информацию.
  • Нет четкого разграничения менеджеров по назначению звонков. Один и тот же клиент, обращаясь в компанию по телефону, общается с разными сотрудниками и вынужден каждого вводить в курс дела.
  • При отсутствии сотрудника обрываются связи с клиентами, а иногда и теряется целая база. Зачастую другие менеджеры не имеют прямого доступа к контактам и результатам переговоров коллег. Поэтому увольнение, уход в отпуск или на больничный сотрудника может быть критичным для компании.
  • Нет инструментов для контроля работы менеджеров. Сотрудники могут пропускать звонки и заявки клиентов из-за халатности или человеческого фактора. При этом руководитель не может отследить, кто из специалистов приносит реальную прибыль компании, а кто работает неэффективно.
  • Менеджеры тратят много времени на рутинные дела. Составление коммерческих предложений, договоров, рассылок и отнимает до 80% времени сотрудников. С CRM все это можно автоматизировать, освободив время работников для более важных задач.

Все это не только усложняет работу отдела продаж, но и не позволяет отслеживать эффективность его работы. Более того, вести какой-либо учет возможно только по фактическим данным (оплата заказов, отгрузка и т. д.). Все эти проблемы можно решить путем внедрения корпоративной системы CRM.

CRM система – это программное обеспечение, подстроенное под специфику бизнеса, призванное стандартизировать и упростить процесс взаимодействия с клиентами. Также ПО позволяет вести учет на предприятии, контролировать работу сотрудников. Назначение CRM объясняет и расшифровка аббревиатуры – Customer Relationship Management, что в переводе на русский язык «управление отношениями с клиентами».

Простыми словами, с внедрением корпоративной CRM компании оптимизируют маркетинг, заметно увеличивают число продаж, повышают качество обслуживания клиентов. При этом все данные о заказчиках, в т. ч. история взаимодействия с ними, остаются в общей базе предприятия. Это позволяет анализировать результаты и корректировать бизнес-процессы.

Суть CRM системы и как она работает

По факту, системой CRM смело можно назвать любой эффективный способ учета взаимоотношений с клиентами, который позволяет улучшать их и контролировать работу менеджеров. Обычный файл в Excel или записи на бумаге тоже вполне могут сойти за CRM, если эта схема работает на улучшение продаж. Но в условиях стремительной автоматизации это просто неудобно, поэтому предприятия массово переходят на специализированный софт.

Сейчас программные продукты, именуемые CRM, предлагают десятки разработчиков. Но здесь есть важный момент: нет единых стандартов, которым должна соответствовать система управления взаимоотношениями с клиентами. То есть корпоративная CRM – это абсолютно любой удобный для конкретного бизнеса софт, с помощью которого удается эффективно планировать, вести и контролировать работу с заказчиками.

Чтобы понять, как это работает, достаточно представить таблицу с клиентской базой компании. Клик по имени вызывает наглядную карточку клиента, в которой отражена вся работа с данным заказчиком с учетом хронологии. Здесь можно увидеть контакты, дату первого звонка, дату оплаты и отгрузки заказа, историю покупок, прослушать телефонные разговоры и т. д.

Когда в компанию поступает телефонный звонок от клиента, который есть в базе, CRM автоматически открывает его карточку. Менеджер может не только обращаться по имени, но и отвечать на вопросы, даже если данного клиента раньше курировал другой сотрудник. Можно запрограммировать (настроить) систему на рассылку покупателям sms-сообщений или емейлов о статусе заказа и других важных событиях. Подобная автоматизация удобна компании и дает реальные выгоды:

  1. Повышение скорости работы менеджеров. Сотрудники могут больше заниматься непосредственно продажами, что увеличивает число сделок.
  2. Удержание и повышение лояльности клиентов. Специалисты быстро отвечают на вопросы, что экономит время. Потенциальные заказчики остаются настроенными на покупку.
  3. Рост продаж. Увеличение количества заказов и средней суммы чека приводит к росту прибыли компании и стимулирует развитие бизнеса.
  4. Рост дополнительных продаж. Довольные клиенты настроены на сопутствующие покупки в дальнейшем и при прочих равных условиях выбирают проверенную компанию.
  5. Рост конверсии заявок в сделки. Менеджеры обрабатывают 100% заявок, что повышает число продаж и повышает рентабельность инвестиций.
  6. Увеличение продуктивности сотрудников. CRM автоматизирует ряд трудоемких процессов, которые расходовали много рабочего времени менеджеров.
  7. Возможность прогнозировать продажи. Ведение точной статистики сделок позволяет выстроить прогноз продаж на будущий период с учетом факторов влияния.

Как понять, нужна ли компании CRM

Иногда предприятия внедряют CRM, но какого-то существенного улучшения работы не наблюдают. Все дело в том, что не каждому бизнесу нужна такая система в том виде, в котором ее используют. Вот основные признаки, по которым можно понять, что данный инструмент будет полезен:

  • бизнес предполагает прямое взаимодействие с клиентами и постоянное увеличение их числа;
  • клиенты сами звонят в компанию или оставляют заявки, которые нужно быстро обрабатывать;
  • есть отдел продаж;
  • есть потребность в хранении истории общения с клиентами.

Например, без CRM системы трудно обойтись интернет-магазинам, частным клиникам, салонам красоты, риелторским фирмам, оптовым базам, клининговым компаниям, сервисным центрам и подобным предприятиям.

Как выбирать CRM систему

Когда ясно, что ПО для управления взаимоотношениями с клиентами предприятию необходимо, остается выбрать CRM систему. На рынке много разработчиков, и каждый предлагает собственный программный продукт, характеризуя его как наиболее масштабный и гибкий. Тем не менее, важно убедиться, что софт имеет все функции, необходимые конкретному бизнесу с учетом специфики деятельности. Речь идет о возможностях ПО, например, интеграция с CMS или телефонией. Если большинство обращений поступает в компанию через сайт, а CRM нельзя интегрировать с «движком», такая программа будет попросту неэффективна.

Сегодня разработчики предлагают 3 вида CRM систем:

  1. Операционные – позволяют проще работать с клиентами, выстраивать взаимодействие с каждым из них по определенной схеме, быстро обрабатывать заявки и входящие звонки, вовремя связываться с заказчиками повторно, расширять клиентскую базу. Самая распространенная разновидность CRM.
  2. Аналитические – кроме перечисленных выше возможностей, такая система наглядно отражает информацию для более детального анализа бизнес-процессов и их корректировки. Менеджеры могут отслеживать статистику в виде диаграмм, графиков, формировать табличные сводки.
  3. Коллаборационные – это узкоспециализированное и малораспространенное ПО, применяется в основном крупными компаниями для получения обратной связи от аудитории. Благодаря отзывам, жалобам, пожеланиям, предложениям предприятие корректирует свою работу и подстраивается под ожидания клиентов, повышая их лояльность.

Сейчас доступны демонстрационные видео о работе ПО. Также разработчики предлагают ознакомиться с CRM в тестовом режиме. Но уловить нюансы работы программного продукта в разрезе конкретного бизнеса невозможно без полноценного доступа и длительного испытания. Если в компании есть специалист, который рекомендует сделать выбор в пользу конкретной CRM, и она отвечает всем требованиям, стоит положиться на мнение и опыт человека, которому предстоит внедрять систему.

Есть еще один принципиальный критерий выбора CRM – ее тип или технология, на основе которой реализовано ПО. На сегодняшний день доступно 2 варианта: облачная и «коробочная» система. Рассмотрим их подробнее.

Облачные CRM

Применяется технология SaaS – система как сервис. В этом случае ПО со всеми данными хранится на облачном сервере. Свободное место в облаке компания, по сути, арендует у поставщика услуг. Разработчик CRM полностью обеспечивает работоспособность, защиту и круглосуточную доступность системы со всей информацией. Работа с CRM на предприятии осуществляется посредством специального пользовательского софта для ПК или мобильных устройств.

Плюсы

Минусы

  • Небольшая абонентская плата;
  • Экономия на содержании собственного сервера
  • Не нужны дополнительные сотрудники для обслуживания и поддержания работы серверов с CRM
  • Обновлением ПО занимается поставщик услуги, компания пользуется готовым продуктом
  • ПО доступно в «пакетном» виде и не предполагает гибкой настройки под потребности бизнес
  • При подключении новых функций, в т. ч. за каждое резервное копирование приходится доплачивать сверх стоимости текущего «пакета»
  • Нет возможности работать с CRM без доступа к Интернету

Так, облачные CRM оптимальны для небольших предприятий, которые не имеют собственных серверных мощностей и не планируют их установку в ближайшем будущем. Как правило, такому бизнесу вполне достаточно «пакетных» возможностей системы.

«Коробочные» CRM

Решение Standalone предполагает единоразовую покупку и установку лицензионного ПО непосредственно на серверы предприятия с возможностью самостоятельного частичного перепрограммирования под индивидуальные потребности бизнеса. При этом все функции по обеспечению работоспособности, обновлению ПО, хранению и защите данных осуществляются силами компании.

Плюсы

Минусы

  • Есть возможность доработки в соответствии с текущими задачами бизнеса
  • Доступен полный набор опций
  • Платить за программный продукт нужно один раз – при покупке
  • «Коробочные» CRM продаются по высокой цене
  • Нужны собственные серверы и специалист для их обслуживания с соответствующими затратами

«Коробочные» решения подходят для крупных компаний, которые имеют собственную серверную, а также для предприятий с нетипичными задачами, под которые не могут подстроиться стандартные «пакеты» облачных CRM.

Набор обязательных модулей

Разработчики постоянно дополняют свои программные продукты различными опциями. Если не изучить каждую функцию «пакета» CRM и не проанализировать ее значение для конкретного бизнеса, можно здорово переплатить за надстройки, которыми на практике сотрудники не будут пользоваться. Тем не менее, есть базовый инструментарий, который обязан присутствовать в системе CRM. Это модули:

  • учета клиентов;
  • автоматизации бизнеса;
  • управления продажами;
  • аналитики;
  • интеграции.

Теперь подробнее.

Модуль учета клиентов

Предназначен для фиксации и хранения истории взаимодействия с каждым клиентом. Учет ведется от первого обращения (звонок, email, сообщение в мессенджере и т. д.) до последнего диалога. Здесь же автоматически создаются клиентские карточки, в которых наглядно отображается вся информация.

Модуль автоматизации бизнеса

Инструмент нужен не только для постановки текущих бизнес-задач сотрудникам. Он также отвечает за напоминание о событиях, рассылку sms или email-писем, изменение некоторых данных и т. д. Примеры: система напоминает о Дне рождения клиента, показывает срок окончания действия договора, автоматически отправляет поздравительное письмо с акционным предложением всем клиенткам накануне 8 Марта.

Модуль управления продажами

Наглядно показывает расположение каждой сделки относительно воронки продаж: от первого контакта до последнего диалога. Позволяет разграничивать более и менее лояльных заказчиков, а также фиксировать любые возражения, сомнения клиентов и варианты их обработки менеджером.

Модуль аналитики

Выводит данные по ключевым параметрам бизнес-процессов в виде таблиц, графиков, диаграмм и прочих наглядных инструментов. На их основании можно отслеживать динамику эффективности, например, за несколько месяцев. Такой модуль актуален для руководителей предприятий, их заместителей, руководителей отделов.

Модуль интеграции

Этот инструмент принципиально важен для всех компаний, у которых несколько активных источников обращений, например, телефон, электронная почта, мессенджеры, онлайн-консультант на сайте и/или другие виджеты. Каким бы способом клиент ни обратился в компанию, все диалоги будут зафиксированы в CRM. Не стоит забывать и о такой значимой возможности, как интеграция системы с бухгалтерией.

Этапы внедрения CRM системы

Процесс внедрения корпоративной CRM можно условно разделить на несколько этапов:

  1. Постановка целей, формулировка требований клиента к программе.
  2. Подбор CRM системы.
  3. Составление технического задания.
  4. Доработка и утверждение технического задания.
  5. Внедрение CRM, реализация ТЗ.
  6. Обучение персонала.
  7. Запуск системы.

Стоит ли разрабатывать свою CRM

Если на предприятии поднимается такой вопрос, стоит тщательно проанализировать, действительно ли на рынке нет готового программного продукта, который отвечает заявленным требованиям или может быть под них подстроен. Поскольку разработка подобного ПО с нуля обойдется достаточно дорого.

Сегодня разработчики CRM предлагают множество вариантов софта, которые не только решают большинство типовых задач, но и могут быть расширены и даже частично перепрограммированы под некоторые индивидуальные потребности бизнеса. Покупка или аренда готового ПО наверняка сэкономит немало средств, которые компания сможет направить на развитие или другие нужды.

Сравнение популярных CRM систем

На сегодняшний день разработчики демонстрируют целый ряд программных продуктов, назначение которых – автоматизация бизнес-процессов и взаимоотношений с клиентами на предприятии. Каждый из них решает определенные задачи и подстраивается под конкретные особенности компании.

Предлагаем таблицу сравнения нескольких наиболее популярных CRM систем. Из нее можно составить общее представление об особенностях каждой программы и понять, какое ПО лучше всего подойдет для вашего бизнеса.

Видеоинструкция

Ингруппа — интегратор CRM решений

1. СОТРУДНИКИ ОТДЕЛА ПРОДАЖ САБОТИРУЮТ РАБОТУ В CRM- СИСТЕМЕ

Это нередкая ситуация. Вы не одиноки. Причин того, что менеджеры через несколько месяцев или даже недель перестали заходить в CRM-систему и что-то там делать очень много.
Можно конечно сказать, что CRM в вашей сфере не работает, но это скорее будет самообман. Пробовать заново однозначно стоит. Конкуренты не дремлют!

2. НЕТ ЕДИНОГО СТАНДАРТА РАБОТЫ В CRM-СИСТЕМЕ

Это сплошь и рядом. База клиентов пополняется, но руководить продажами и маркетингом с помощью этой базы практически невозможно. Всё из-за того, что нет единого регламента по работе в системе и контроля исполнения данного регламента. Информация о клиентах заполняется по-разному: кто-то записывает её в поля, другие в примечания, имена клиентов заполняются с ошибками и не полностью и т.д.

3. МЕНЕДЖЕРЫ СТАЛИ ВЫПОЛНЯТЬ ДВОЙНУЮ РАБОТУ

Как правило на момент внедрения CRM- системы в компании уже существуют программы, в которых работают менеджеры. Например, это учётная программа. Как правило это 1С: Предприятие. Менеджеры там заводят контрагентов и выставляют счета. Без интеграции этих двух систем мы не только снижаем производительность менеджеров, но и способствуем неверному вводу информации в CRM.
Директивами и санкциями этот вопрос сложно решить. Помогает либо разделение функций (одни сотрудники работают в CRM, другие — в учётной системе), либо интеграция систем между собой.

4. ПЛОХИЕ АНАЛИТИЧЕСКИЕ ДАННЫЕ

Обещали, что смогу смотреть конверсию, цикл сделки, а по факту какие-то непонятные цифры, не имеющие ничего общего с реальностью. Запомните, что один и тот же процесс можно настроить в CRM несколькими способами. И в зависимости от того, какой способ вы выбрали, будет понятно, сможете ли вы воспользоваться стандартными средствами аналитики или же нужно будет подключать сторонние сервисы.
При этом если вам нужны сложные аналитические данные, то тут не обойтись без специализированных сервисов по типу BI-систем. Сделав интеграцию с такой системой, вы сможете строить отчёты любой сложности. При этом такие системы позволяют собирать информацию не только из CRM-системы, но и из любых других программ. Таким образом BI-система позволит выстроить управление компанией на качественно новом уровне. Но опять же, чтобы получать качественную аналитику, менеджеры должны работать в CRM- системе по единому стандарту.

5. ДУБЛИ

Если в самом начале проектирования CRM-системы не была продумана работа с дублями, то по истечению небольшого периода вам постоянно придётся вручную удалять и объединять дублирующие контакты. От дублей на 100 % нельзя избавиться в принципе, но дополнительные технические средства защиты и грамотное обучение персонала сведёт дубли к минимуму. Если вам кажется, что это проблема несущественная, то просто вспомните, как вам из одной и той же компании звонили несколько менеджеров с одним и тем же предложением с разницей в несколько дней. Пожалуй, все с этим сталкивались.

6. НЕ ВСЕ ОБРАЩЕНИЯ ПОПАДАЮТ В CRM-СИСТЕМУ

Для некоторых видов бизнеса, где стоимость нового клиентского обращения высока (например, недвижимость), потерять или невовремя обработать (считай, тоже потерять) заявку от нового клиента недопустимо. Корректные интеграции и дополнительные системы защиты позволяют свести этот риск к минимуму.

7. НЕТ ОЖИДАЕМОГО ЭФФЕКТА

Это наиболее частая ситуация. Хотели увеличения продаж, а получили негатив со стороны персонала. Хотели отслеживать эффективность рекламных кампаний, а в итоге запутались ещё больше. Грамотный взгляд на ситуацию иногда позволяет с помощью нескольких небольших действий исправить эту ситуацию.
Но конечно CRM-система не панацея. В некоторых видах бизнеса простая интеграция CRM-системы и, скажем, телефонии может дать очень быстрый и ощутимый эффект. В других же — нужно некоторое время накапливать базу клиентов и только после этого можно будет говорить о каком-то эффекте.

8. ВОЗМОЖНОСТИ СУЩЕСТВУЮЩЕЙ СИСТЕМЫ ОГРАНИЧЕНЫ

Новые инструменты продаж и маркетинга сулят больше выручки, но существующая CRM-система не может этого дать.
Вообще использование CRM-системы собственной разработки в конечном итоге приводит к не самым положительным результатам. Добавлять новые возможности становится неоправданно дорого, а перенести всю работу в другую CRM становится нетривиальной задачей. Если вы не готовы тратить ежегодно миллионы, то лучше не начинать собственную разработку, а использовать уже готовые решения, адаптировав их под себя.

9. СУЩЕСТВУЮЩАЯ CRM ДОРОГА В ОБСЛУЖИВАНИИ

Если компания стремится стать лидером отрасли, то кажется, что и решения должны быть для лидеров, что в подсознании равно слову «дорого». Но если посмотреть на отечественный рынок, то системы из среднего сегмента зачастую могут дать больше за меньшую стоимость.

10. МЫ ИСПОЛЬЗУЕМ НЕ ВЕСЬ ФУНКЦИОНАЛ СИСТЕМЫ

Обычно считается, что если завести все источники заявок, ставить задачи и отмечать по ним результат, то система внедрена. Сейчас это должно быть априори, но не забывайте, что есть ещё сквозная аналитика, CRM-маркетинг, что может кратно увеличить ваши возможности.

11. ДАЛЬНЕЙШАЯ АВТОМАТИЗАЦИЯ

Вы скорее всего всё делаете вручную — меняете этапы воронки продаж, создаёте задачи, отправляете письма. На начальном этапе внедрения это правильная стратегия, но в дальнейшем, когда процесс работы с клиентами становится полностью понятным и прозрачным, можно перейти и к автоматизации этих рутинных действий. Со стороны всё это будет казаться волшебством.

12. НЕПОНЯТНО, КАК НАСТРОЕНА СИСТЕМА

Мы были свидетелями нескольких случаев, когда ответственные за внедрение со стороны заказчика привлекали различных подрядчиков, все доступы к различным системам замыкали на себе, не вели никакую проектную документацию. И после ухода этих сотрудников никто толком не мог разобраться, как, что и для чего всё это работает.

13. ВНУТРЕННИЕ ИЗМЕНЕНИЯ

CRM-система — это живой организм, который меняется вслед за изменением бизнес-процессов в компаниях. Сегодня у вас штат продавцов не превышает трёх человек, а завтра их уже несколько десятков, и всё это требует более слаженной работы и контроля. При этом старые процессы уже не работают как раньше и приходится многое переделывать.
Ещё вчера у вас не было колл-центра, а сегодня все обращения проходят квалификацию и продавцам попадают только «горячие» и целевые клиенты. Ещё вчера «холодный» обзвон был самым эффективным инструментом, а уже сегодня маркетинг собрал столько заявок, что их некогда обрабатывать.

14. «ГРЯЗНАЯ» КЛИЕНТСКАЯ БАЗА

Клиентская база большая, но работать с ней невозможно. Всё время хочется её почистить от дублей, нецелевых клиентов, сделать классификацию клиентов, но на это никогда не хватает времени.
Существует много способов приведения клиентской базы в порядок. Это и прозвон базы на актуализацию телефонных номеров, и нахождение объединяющих в группу признаков. Основную работу по отсеиванию 80 % ненужных контрагентов можно сделать автоматическими способами — роботами и скриптами. Дальше останется задача по актуализации базы, которую можно поручить менеджерам.

15. ПОСТОЯННЫЕ СБОИ СИСТЕМЫ

Некачественные интеграции, медленная техническая поддержка — всё это современные реалии. Где-то вы сэкономили, где-то сервисы так быстро развиваются, что предостеречь от ошибок невозможно, но в любом случае всегда есть грамотные проверенные решения, которые помогут избежать критических технических неполадок.

16. ОПЫТ ИНТЕГРАТОРОВ

Возможно своё первое внедрение вы вели самостоятельно или отдавали часть работ подрядчикам. Работа же с интеграторами, которые имеют опыт в проектах, сходными с вашим по отраслевой тематике, по работе с теми же IT-решениями, поможет вам избежать многих ошибок и использовать опыт лидеров рынка.
Работа интегратора с клиентом защищена NDA (соглашением о конфиденциальности), но в любом случае проще и менее рискованно работать с теми, кто уже имеет опыт работы с подобными проектами.

17. ОБУЧЕНИЕ МЕТОДОЛОГИИ РАБОТЫ В CRM

Часто под обучением при внедрении CRM-системы понимается простой рассказ, инструкция о том, на какие кнопки и в какой последовательности нажимать. В действительности же CRM-система зачастую меняет продажи и управление ими кардинально. Хорошо, когда это понимает руководитель, но лучше, когда это осознают и конечные пользователи системы.

18. СЛОЖНЫЕ ПРОЦЕССЫ

Бывают случаи, когда изначально продуманная до мелочей система, потом не даёт эффекта. Пример: мы описали все процессы, запроектировали их, на каждую нестандартную ситуацию у нас есть решение и т.д. Так вот подобное внедрение в неподготовленный отдел продаж может только навредить. Представьте, ещё вчера всё было на бумажных листочках и каждая нестандартная ситуация обсуждалась при личном присутствии, а сегодня на каждую ситуацию есть правило и процедура, и всё это оцифровано. Это всё здорово, но в таком случае у вас должен быть подготовленный и мотивированный персонал. Многим хочется, чтобы бизнес работал по примеру авиакомпаний или на крайний случай Макдональдса, но представьте сколько за этим стоит времени на обучение, практику и постепенного внедрение новшеств.

19. ВНЕДРЕНИЕ НЕ РАВНО НАСТРОЙКЕ И ИНТЕГРАЦИЯМ

Современные CRM-системы позволяют сделать самостоятельно несложные интеграции с другими сервисами, произвести быструю настройку. Не научились они только внедрять всё это в работу уже существующего бизнеса. Вопрос человеческого фактора всегда актуален. CRM-система в вопросах внедрения ничем не отличается от внедрения новой системы оплаты труда. И там и там действуют общие законы и закономерности психологии и социологии, которые стоит учитывать.

20. CRM-СИСТЕМА — ЭТО ЯДРО БИЗНЕСА

Роль CRM-систем в продажах и маркетинге будет только возрастать. Привлечение новых клиентов будет становиться всё дороже. Всё чаще руководители будут задумываться о повышении конверсии и удержании / возвращении покупателей. А именно в этом может помочь CRM-система. Кроме этого быстрое развитие технологий меняет сферы продаж и маркетинга. Все передовые решения в настоящее время появляются как раз в продажах и маркетинге. CRM-система будет выступать неким ядром вокруг которого расположены клиенты, маркетинг и продажи. Вслед за развитием новых каналов коммуникаций будут усложняться и CRM- системы. От CRM-системы потребуется всё больше аналитических данных. Но всего этого может не быть, если не проведено грамотно начальное внедрение CRM- системы. Именно этот шаг самый сложный, потому что нужна правильная база, на которую в дальнейшем будут наслаиваться всё новые и новые запросы и решения.

Что такое CRM маркетинг: тактики и примеры — Определение

CRM маркетинг — это бизнес-подход, который подразумевает анализ, контроль и улучшение взаимоотношений с клиентами. Такая работа требует использования CRM-системы — программного обеспечения для автоматизации взаимодействия с пользователями.

На нашем YouTube-канале Александр Рысь рассказал о том, что такое CRM маркетинг и как взаимодействовать с лидами и клиентами на разных этапах воронки продаж.

Преимущества CRM маркетинга

Ключевым преимуществом использования CRM-системы в маркетинговой стратегии является возможность контролировать взаимодействие с клиентами и лидами. В CRM-системе вы можете просматривать профили клиентов, их истории взаимодействия с брендом, проблемы с обслуживанием и многое другое. Все эти данные хранятся в одном месте и доступны в любое время.

Информация о клиентах позволяет маркетологам и менеджерам корректировать свою работу и стратегию, чтобы достигать поставленных целей. Кроме того, CRM-система обладает следующими преимуществами:

  • Расширяет возможности сегментации и персонализации, помогает ориентироваться на самых прибыльных клиентов и делать им релевантные предложения.
  • Способствует созданию релевантных маркетинговых кампаний. Например, вы можете делать клиентам предложения на основании их уровня в вашей маркетинговой воронке.
  • Увеличивает удовлетворенность клиентов и уровень удержания. Построение качественных взаимоотношений с пользователями повышает их удовлетворенность обслуживанием, увеличивает LTV и лояльность.
  • Повышает ROI. CRM маркетинг увеличивает LTV ваших клиентов, что в свою очередь обеспечивает рост прибыли.

Теперь, когда вы уже знаете о преимуществах CRM маркетинга, давайте разберемся в том, как выбрать правильный сервис. Здесь следует быть осторожным, так как CRM-система — это не то же самое, что программное обеспечение для автоматизации маркетинга.

CRM-система и сервис автоматизации маркетинга

На первый взгляд CRM-система напоминает программное обеспечение для автоматизации маркетинга. Кажется, что они выполняют одинаковые функции: отслеживают действия потенциальных клиентов, собирают и анализируют данные, а также автоматизируют процесс коммуникации.

Однако CRM больше ориентирована на продажи, а сервис для автоматизации маркетинга – на сам маркетинг. Другими словами, автоматизация маркетинга предназначена для управления маркетинговыми задачами, а CRM-системы ориентированы на взаимодействие с клиентами и потенциальными клиентами, отслеживание активности, квалификацию лидов и так далее.

В маркетинговой воронке эти две группы программного обеспечения помогают работать с потенциальными клиентами на разных этапах пути покупателя. Программное обеспечение для автоматизации маркетинга заботится о клиентах на верхнем и среднем уровнях, а CRM помогает взаимодействовать с потенциальными клиентами на нижнем уровне.

Тем не менее, программное обеспечение для автоматизации маркетинга и CRM лучше работают вместе. Для достижения наилучших результатов они должны обмениваться данными друг с другом. Некоторые компании на рынке, такие как SendPulse, Hubspot или Salesforce, уже объединили эти две системы в единое решение, а некоторые предлагают интеграцию с другим программным обеспечением.

Чтобы лучше разобраться в выборе CRM-системы, ознакомьтесь с плюсами и минусами некоторых сервисов, о которых мы писали в нашем блоге. Хотите больше узнать про CRM маркетинг для своего бизнеса? Тогда вот пять тактик, которые помогут вам разработать свою маркетинговую стратегию.

6 тактик для разработки стратегии CRM маркетинга

  1. Выберите подходящую CRM-систему
  2. Квалифицируйте своих клиентов
  3. Сегментируйте свою аудиторию
  4. Ориентируйтесь на клиентов
  5. Коммуницируйте быстро и регулярно
  6. Установите KPI

Создание стратегии CRM маркетинга может показаться сложной задачей, учитывая недостаток информации о ней. Однако, рекомендации ниже помогут восполнить пробелы. Используйте их, чтобы начать работу.

1. Выберите подходящую CRM-систему

От правильно выбранной CRM-системы зависит скорость обработки заказов, способ сбора информации о клиентах, слаженность работы вашего коллектива. В первую очередь, отталкивайтесь от вашей ниши и размера бизнеса. Если у вас небольшой или средний бизнес, вы можете подобрать бесплатную систему. SendPulse предлагает бесплатную CRM для автоматизации продаж и коммуникации с клиентами.

Наша CRM-система позволит вам управлять процессами продаж и общаться с аудиторией на одной платформе. Вы можете собирать информацию о ваших клиентах; отправлять сообщения в чат Telegram, Facebook Messenger, WhatsApp, VK, а также через email. Результативность таких рассылок будет высокой, поскольку вы отвечаете на сообщение клиента, который был инициатором общения через даный канал. Также вы сможете принимать заказы, создавать быстрые сделки, а также получать их автоматически через чат-бота или цепочки, созданные с помощью Automation 360, менять их статус, делегировать задачи и назначать ответственных по сделкам. Связаться с клиентом — легко. Для этого нужно лишь выбрать нужный канал в карточке пользователя. 

Смотрите, как выглядит процесс работы со сделками в SendPulse. Они расположен на канбан-доске, что позволяет легко отслеживать их статус. 

Нажав на сделку, вы откроете её карточку, где сможете увидеть историю работы с ней, информацию о заказе, статус, ответственное лицо, а также добавить комментарий и связаться с контактом.

Как видите, котролировать ход сделок с покупателями в SendPulse легко. Больше полезной информации по работе с системой вы найдете в нашей Базе Знаний. Поскольку сервис интуитивно понятный, вы можете попробовать создать сделку прямо сейчас.

2. Квалифицируйте своих клиентов

Примерно 50% потенциальных клиентов не являются целевой аудиторией. Если вы нацелены не на ту группу клиентов, вы рискуете зря потратить время и деньги. Поэтому, прежде чем начать выстраивать прочные взаимоотношения со своими клиентами, решите, какие из них наиболее ценны для вашего бизнеса.

Чтобы определить идеальных потенциальных клиентов, следуйте этим трем методам:

  1. Составьте список ваших ключевых клиентов и выясните, что у них общего. Затем ищите эти особенности у всех своих будущих клиентов.
  2. Изучите аудиторию своих конкурентов. Есть вероятность, что они сочтут ваш продукт или услугу более привлекательными.
  3. Установите критерии для квалификации ваших потенциальных клиентов. Это может быть род занятий, семейное положение, доход и так далее.

Когда вы определите свою аудиторию, приступайте к созданию маркетинговых сообщений. Помните, предложения должны отвечать потребностям клиентов. Учитывайте особенности своей аудитории при создании предложения, формировании цен и других характеристик продукта.

3. Сегментируйте свою аудиторию

CRM система хранит огромное количество данных о каждом клиенте. Используйте эту информацию, чтобы выявить уникальные потребности каждого покупателя и найти индивидуальный подход.

Начните с сегментации аудитории. Определите, какие каналы коммуникации предпочитают ваши клиенты, узнайте, как они взаимодействуют с сайтом и социальными сетями, и проанализируйте историю покупок. Обратите внимание на демографические данные, такие как возраст, пол, месторасположение, род занятий и другое.

Используйте наиболее подходящие каналы для взаимодействия с каждым сегментом аудитории. Чтобы создать персонализированную email кампанию, SMS, web push или чат-бот рассылку — используйте SendPulse. Инструмент сегментации сервиса позволяет импортировать данные из CRM.

Кроме того, вы можете создавать новые сегменты на основании действий подписчиков, например, открытий и переходов по ссылкам. В вашем списке рассылки SendPulse вы можете увидеть рейтинг получателей, основанный на их взаимодействии с рассылками. Используйте эту информацию для создания сегментов на основании активности подписчиков. Такой подход позволяет отправлять разные кампании пользователям с разным рейтингом и демографическими данными. 

4. Ориентируйтесь на клиентов

CRM маркетинг отходит от традиционной модели «покупатель-продавец» и ставит клиента в центр бизнес-стратегии. Подход, направленный на потребности и желания клиента, позволяет привлекать потенциальных покупателей, удерживать их и увеличивать LTV.

Чтобы добиться успеха в CRM маркетинге, рассказывайте не о своем продукте, а о том, как он поможет клиентам в решении их проблем и достижении целей. Навязчивая продажа вызывает много негатива. Поэтому, сопоставьте преимущества вашего продукта с проблемами клиентов, чтобы повысить доверие к вашему предложению и увеличить продажи.

Обратите особое внимание на болевые точки потенциальных клиентов. При созданиии предложений отталкивайтесь от проблем, которые помогает решать ваш продукт. Это психологический трюк, который сводится к предрасположенности нашего мозга больше реагировать на потенциальные потери, чем на прибыль.

5. Коммуницируйте быстро и регулярно

Скорость и эффективность — основные принципы управления взаимоотношениями с клиентами. Технологии могут помочь вашему бизнесу работать эффективно и упростить взаимодействие с лидами и покупателями.

Для достижения регулярности автоматизируйте взаимодействие с аудиторией. Адаптируйте свою деятельность для разных сегментов, чтобы удовлетворить потребности клиентов.

Расставьте приоритеты по каналам связи, которые предпочитают ваши потенциальные клиенты, и составьте график взаимодействия с ними. Настройте коммуникацию на основании уровня клиентов в воронке продаж. Чтобы упростить задачу, после сбора данных о каналах связи и частоте коммуникации, отправляйте автоматизированные рассылки с помощью SendPulse.

6. Установите KPI

Чтобы измерить эффективность CRM маркетинга, установите ключевые показатели эффективности. Имейте в виду, они меняются в зависимости от ваших бизнес-целей. Предположим, вы хотите привлечь больше новых покупателей. В этом случае следует использовать такие показатели как LTV клиента, стоимость привлечения лидов и коэффициент оттока клиентов.

После того, как вы определили ключевые показатели эффективности, продумайте необходимые шаги в CRM маркетинге. Если на предыдущем шаге вы использовали показатели привлечения клиентов, вам могут быть полезны следующие методы:

  1. Добавьте новые маркетинговые каналы, чтобы привлечь больше клиентов.
  2. Отправляйте реактивационные email кампании, чтобы снизить уровень оттока клиентов.
  3. Запустите программу лояльности, чтобы увеличить LTV клиента.

Теперь у вас есть пять рекомендаций по настройке стратегии CRM маркетинга. Самое время применить их на практике. Давайте посмотрим на несколько примеров компаний, которые используют CRM маркетинг.

4 примера CRM маркетинга

  • Чат-боты для лучшего взаимодействия с клиентами
  • Программы лояльности для увеличения уровня удержания
  • Персонализация для лучшего взаимодействия с пользователем
  • Реферальные программы для более высоких конверсий

Старая пословица гласит, что практика ведет к совершенству. Поэтому, чтобы немного приблизиться к нему, давайте узнаем, как разные компании подходят к CRM маркетингу.

Чат-боты для лучшего взаимодействия с клиентами

Когда дело доходит до коммуникации с клиентами, оперативность имеет решающее значение для поддержания хороших взаимоотношений. По данным Statista, 18% пользователей социальных сетей ожидают, что бренды немедленно ответят на их жалобы или вопросы, а 28% хотят, чтобы ответ был дан в течение часа.

Чтобы идти в ногу со временем, компаниям приходится нанимать больше сотрудников и увеличивать расходы на службу поддержки клиентов. Внедрение чат-ботов в маркетинговую стратегию помогает экономить до 30% на поддержке клиентов. Все, что вам нужно сделать, это собрать часто задаваемые вопросы ваших клиентов из CRM, подготовить релевантные ответы и прописать их в сообщениях чат-бота. В результате вы получите меньше обращений в службу поддержки и больше довольных клиентов.

С помощью чат-бота также можно рассказывать пользователям о компании, знакомить с продуктами и услугами, информировать об акциях, принимать заказы и выполнять другие рутинные задачи.

Автосалон Driver’s Village знает о том, как сложно обрабатывать большое количество заявок и одновременно отвечать на вопросы. Чтобы ускорить коммуникацию и разгрузить службу поддержки, компания запустила чат-бота в Telegram.

После подписки пользователь может узнать необходимую информацию о салоне, автомобилях, сервисном обслуживании, стоимости услуг и многом другом. У клиентов даже есть возможность приобрести авто онлайн, записаться на ремонт, оставить жалобу или предложение.

Помимо поддержки клиентов, чат-боты могут повысить вовлеченность ваших покупателей, привлечь потенциальных клиентов и ускорить процесс оплаты. К тому же, людям нравятся виртуальные помощники. 21% потребителей считают, что чат-боты — это самый простой способ связаться с компанией. Внедрить его в свою маркетинговую стратегию вы можете прямо сегодня. Для этого просто зарегистрируйтесь в SendPulse. Наш сервис поможет вам бесплатно создать чат-ботов для Telegram, ВКонтакте и Facebook Messenger всего за пару кликов. Более того, сделка может быть добавлена автоматически, если клиент оформил заказ через чат-бот. После этого вы можете общаться с ним через этот канал.

Программы лояльности для увеличения уровня удержания

Большинство компаний сосредотачиваются на привлечении новых клиентов, а не на удержании старых. Однако, удержать существующего клиента обходится в пять раз дешевле, чем привлечь нового. Постоянные клиенты, как правило, приносят больший доход компании. По статистике, покупатели, которые взаимодействуют с брендом три года, тратят на 67% больше, чем новички.

Чтобы заинтересовать покупателей, разработайте стратегию удержания клиентов. Это могут быть отзывы, реферальные программы, апселл и перекрестные продажи, благодарственные письма и программы лояльности.

Интернет-магазин Rozetka показывает отличный пример такой программы. Компания начисляет клиентам бонусные баллы за отзывы на сайте, а еще за лайки и комментарии в группе Facebook. Так клиенты накапливают бонусные гривны, которыми могут расплачиваться за покупки. С помощью этой программы лояльности интернет-магазин собирает отзывы для новых покупателей и поддерживает вовлеченность существующих клиентов.

Персонализация для лучшего взаимодействия с пользователем

Персонализированная коммуникация с клиентами — это ключ к успешному CRM маркетингу. Примерно 80% покупателей считают персонализированный покупательский опыт таким же важным, как услуги и продукты компании. CRM-сервисы помогают собрать все необходимые данные для персонализации. Используйте известную вам о клиентах информацию, чтобы создавать релевантные кампании для email маркетинга, мессенджеров, web push уведомлений. Это могут быть такие данные как пол, возраст, месторасположение, история покупок, просмотренные товары на сайте и так далее.

Интернет-магазин товаров для дома HozDom отслеживает историю просмотров товаров на сайте, а еще предлагает пользователям смежные продукты, которые могут быть полезны.

Посмотрите на пример ниже. Пользователь зашел в карточку товара мини-холодильника и получил список таких полезных товаров, как контейнеры для хранения еды в разделе “Аксессуары”. Еще есть категории “Похожие товары”, “Вас может заинтересовать” и “Просмотренные товары”. Такой подход помогает интернет-магазину увеличивать продажи, а покупателям предоставляет положительный опыт покупки.

Реферальные программы для более высоких конверсий

CRM маркетинг — идеальный способ повысить конверсию и увеличить доход без повышения маркетингового бюджета. Построение взаимоотношений с клиентами и предоставление им безупречного покупательского опыта помогают взращивать адвокатов бренда.

Довольные покупатели делятся своими историями с друзьями и семьями. Рефералы конвертируют на 30% лучше, чем другие методы маркетинга. Привлеченные клиенты более лояльны, а их уровень LTV выше 16%. Тщательно продуманное выгодное предложение — это первый шаг к взращиванию лояльных клиентов.

Интернет-провайдер “Планета” дарит клиентам “Чатлы” за приглашенных пользователей. Чем больше друзей, тем больше бонусов, которыми можно оплачивать услуги компании. Такая программа помогает привлекать новых клиентов.

Обратите внимание, что количество бонусов за третьего и каждого следующего приглашенного пользователя в несколько раз выше, чем за первого. Это помогает удерживать существующих клиентов и подогревать их вовлеченность.

Помимо реферальных программ и ограниченных во времени акций, вы можете применять и другие лайфхаки для увеличения конверсий. Узнайте, о 10 способах увеличения конверсии на основе психологии.

Сложно представить эффективный CRM маркетинг без регулярной и тщательно продуманной коммуникации. Для ее построения можно применять несколько каналов связи, таких как email, кампании в мессенджерах, web push, SMS и чат-боты. Чтобы внедрить их в свои маркетинговые стратегии, просто зарегистрируйтесь в SendPulse.

Обновлено: 11.08.2021

Оцените, насколько полезна статья «CRM маркетинг»

Навыки работы в CRM: что должен уметь специалист

05.03.2021

Автор: Academy-of-capital.ru

Добавить комментарий Рейтинг:

(Голосов: 1, Рейтинг: 5)

Из этого материала вы узнаете:

  • Принципы и польза работы в CRM
  • Базовые навыки специалиста для работы в CRM
  • Основные задачи сотрудника при работе в CRM
  • Внедрение CRM в компании
  • Прокачка эффективности выполнения задач в CRM

Навыки работы в CRM появляются только на практике. Теория, конечно, тоже важна: тренинги, обучение, повышение квалификации и т. д. Но если в вашей компании программа еще не внедрена, а вы во что бы то ни стало хотите перед этим шагом научить сотрудников работать в ней, ничего не выйдет.

Сначала внедряйте, потом обучайте. Да, сперва будет сложно, менеджеры станут допускать ошибки, сопротивляться нововведению, но, поверьте, результат того стоит. О том, какими навыками в итоге должен обладать специалист по работе в CRM и как внедрить подобную систему, читайте в нашем материале.

Принципы и польза работы в CRM


Не секрет, что любая продажа – это процесс, который осуществляется поэтапно. Для его описания применяют понятие «воронка продаж». Приведем пример: чтобы продать велосипед, необходимо получить заявку, оставленную клиентом на сайте или по телефону, затем клиент приезжает в фирменный магазин велосипедов, оплачивает свою покупку и забирает велосипед. На каждом этапе важно правильно взаимодействовать с покупателем.

В таких случаях продавцу будет удобно пользоваться CRM-системой. Имея базовые навыки работы в CRM, он сможет:

  • отмечать все входящие заявки: по телефону, через сообщения в мессенджере или по email;
  • делать напоминания клиентам, когда это необходимо;
  • сопровождать клиента на протяжении всей цепочки продажи вплоть до закрытия сделки.

С ее помощью руководитель сможет:

  • отслеживать деятельность менеджеров;
  • выяснять причины возражений со стороны клиентов на различных этапах продаж и прорабатывать их;
  • проводить анализ эффективности продаж.

Допустим, у некоего бизнесмена Сергея есть свой интернет-магазин спортивных товаров. Статистику продаж он начинал отслеживать, используя блокнот и таблицы в Excel. По мере того как число заказов увеличивалось, предпринимателю становилось труднее осуществлять сделки лично. Он взял в команду продавцов, но покупателей становилось меньше.

Сергей пытался понять причины и разобраться в ситуации. Число заявок росло, а клиенты отваливались. Он принял решение внедрить CRM-систему. Клиенты стали оставлять свои данные для получения обратной связи. Программа сохраняла контакты клиентов и уведомляла Сергея о поступлении новых запросов. За каждой новой заявкой бизнесмен теперь закреплял менеджера, ставив ему задачи связаться с клиентом и провести переговоры.

Однако, поговорив с менеджером, покупатель принял решение не совершать покупку в этом магазине. Благодаря CRM-системе Сергей смог прослушать запись их разговора. Оказалось, что продавец не смог дать полезную консультацию покупателю по выбранному товару. После инцидента владелец бизнеса организовал обучающие курсы для менеджеров с обязательным экзаменом в конце.

В итоге уже в следующем месяце число продаж увеличилось в среднем на 30 %. Получив отчет, сформированный CRM-системой, Сергей узнал о прибыли, полученной в результате нововведений и оптимизации бизнес-процессов.

Базовые навыки специалиста для работы в CRM


CRM-специалист обязан владеть следующими знаниями:

  • как осуществить настройку CRM-системы;
  • какие сведения в нее вводить;
  • на какие моменты обратить внимание;
  • как и какие сведения применять на практике.

Обладающий подобными навыками маркетолог способен грамотно использовать имеющиеся данные, чтобы решать важнейшие в бизнесе задачи:

  • продажа товаров/услуг;
  • удержание клиентов.

Похожие задачи стоят и перед менеджерами по продажам. Но продавцы работают с клиентами индивидуально, поэтому взаимодействие с группами контактов сильно ограничено. В отличие от обычных продажников специалисты по CRM, пользуясь автоматизированной системой, решают повседневные задачи, взаимодействуя при этом с крупными клиентскими базами. Результат – высокие показатели в продажах.

Специалист, который внедряет CRM-систему, должен знать:

  • конкретные направления, составляющие основу CRM-маркетинга, а также стратегии, которые в нем применяют;
  • как грамотно выстраивать коммуникации с покупателями;
  • как провести анализ работы конкурентов;
  • как составлять CJM (customer journey map).

Это показывает, что сфера CRM-маркетинга не только интересна, но еще и высокооплачиваема. Кроме того, такие специалисты всегда востребованы. Поэтому, выбирая данную профессию, вы гарантированно найдете интересную и перспективную работу.

Основные задачи сотрудника при работе в CRM


Какие функции выполняет CRM-маркетолог, освоивший ключевые навыки работы в CRM?

  • Первый этап: разработка CRM-стратегии. Это поможет выявить группы целевых аудиторий среди основной массы потенциальных покупателей, создать портрет ЦА.
  • Второй этап: сбор и обработка информации о клиентах. Ценные сведения можно получить, например, через лид-магнит, настроив таргетированную рекламу. Потенциальному покупателю будет предложена полезная «плюшка», а он в свою очередь оставляет персональную информацию о себе, в том числе номер телефона, email и др.
  • Третий этап: получив контактные данные, необходимо провести их обработку с помощью автоматизированных процессов для того, чтобы выделить сегменты ЦА, определить потребности каждой группы ЦА и способы стимулирования.
  • Четвертый этап: используя доступные способы связи с ЦА (email-рассылки, СМС-сообщения и др.), следует организовать рассылку уведомлений, это подогреет аудиторию и подготовит к покупке. На данном этапе специалисту по CRM придется задействовать все свои знания и практический опыт в области маркетинга и найти действенные инструменты для эффективного взаимодействия с покупателями.
  • Заключительный этап: все выполненные действия следует проанализировать, сделав ценные выводы, дающие возможность развивать свои компетенции в работе с ЦА и улучшать итоговые показатели.

Рекомендуем

«Какую CRM выбрать для отдела продаж: советы специалистов» Подробнее

Существует два вида CRM-маркетинга, о которых не должен забывать маркетолог, реализовывая CRM-стратегию:

  • Активационный. Данный метод основан на материальном стимулировании к совершению покупки. Например, клиентам предлагают купить товары с хорошей скидкой или с использованием бонусной системы. Компания пожертвует некоторой суммой из своей прибыли, но в то же время обыграет конкурентов касательно ценовой политики.
  • Информационный. Здесь речь идет о повторных и дополнительных продажах. Специалист предлагает клиентам новые продукты. Получая обратную связь от покупателей, он закрывает возражения, рассказывает о преимуществах тех или иных товаров.

Внедрение CRM в компании


При внедрении CRM-системы компанию ожидают трудности, связанные с нежеланием сотрудников работать по-новому.

Подобные новшества часто вызывают негативную реакцию у людей. Сопротивляться любым изменениям – это нормально. Чтобы упростить процесс запуска нового проекта, руководителям стоит изучить несколько лайфхаков и успешно их практиковать.

Перед стартом проекта:

  • Идею лучше озвучить заранее, чтобы коллеги, подчиненные и руководители знали о запуске проекта и с нетерпением ждали его презентации.
  • Когда идею вам сбросило вышестоящее руководство, представьте, что покупаете автомобиль. Определите, в чем ваша личная выгода от внедрения CRM-системы.
  • Подумайте, какую награду смогут получить все, кто с успешно осваивает программу. Совсем необязательно обещать деньги.
  • Если систему денежной мотивации в вашей компании не применяют, используйте другие способы, чтобы побудить сотрудников к действию. Уместно применить модель мотивации «от».
  • Как руководителю вам стоит занять позицию вождя. Вы должны заинтересовать команду своим примером и повести за собой. Начните действовать, взяв ответственность за принимаемые решения, а их при работе с CRM будет немало. К примеру, механизм действия того или иного процесса.

До запуска продумайте все организационные аспекты по внедрению системы, ведь на это потребуется время. Следует выделить сотрудникам дополнительное время на освоение новых навыков. Либо примите в штат людей и поручите им ведение CRM. Автоматизируя процесс, вы упростите ряд операций и сохраните ценную информацию в полном объеме.

Во время проекта:

  • Для успешной работы возьмите в команду сторонников CRM-культуры. Специалисты помогут остальным сотрудникам адаптироваться к новой системе и получить необходимые навыки для работы в CRM в кротчайшие сроки.
  • Не забывайте после прохождения очередного этапа говорить о положительных результатах. Важно управлять ожиданиями, это поможет исключить негативные мысли и подозрения.
  • Привлекайте к проекту руководителей и непосредственно связанные с вашей деятельностью отделы.

По окончании проекта:

  • CRM-система превращается в основной источник информации, вся деятельность концентрируется там, и решения теперь принимаются согласно данным, полученным из этого первоисточника.
  • Уделяйте должное внимание дисциплине, но не забываете о мотивации. Если позволяет корпоративная культура, введите систему поощрения в виде бонусов. За грамотное ведение CRM – давайте их, за ошибки – «штрафуйте».
  • CRM-система должна стать неотъемлемой частью управления бизнес-процессами. При желании весь ход продаж можно полностью автоматизировать, тогда все сейлы получится отслеживать через систему.

Для сотрудников важны следующие моменты:

  • Работа в системе не должна быть сложной и непонятной.
  • Должно быть понимание, какую им лично пользу принесет CRM.

Руководителю проекта и наставнику помогут в этом:

  • обучающие тренинги с разбором реальных кейсов и семинары на обобщенную тематику;
  • получение обратной связи и совершенствование процесса на основе опыта взаимодействия;
  • координатор по CRM – специалист, который проведет обучение, научит действовать шаг за шагом, эффективно осваивая навыки работы в CRM;
  • внесение коррективов в правила премирования и начислений бонусов, используя данные CRM;
  • поощрение или наказание за достижения/ошибки в работе с CRM;
  • проведение стимулирующих игр и турниров, их главная задача – улучшить процесс взаимодействия пользователей с системой. К примеру, цель игры – выставить как можно больше счетов на оплату;
  • использование доски почета, чтобы отмечать успехи передовиков в освоении CRM;
  • взаимодействие с клиентами через CRM-систему должно стать частью корпоративной культуры, которую необходимо прививать сотрудникам.

Михаил Дашкиев о Сергее Азимове

Подытожим: главным в освоении CRM считается изменение стереотипов, привычного мышления и навыков. Настройка ИТ-системы — второстепенный пункт.

Прокачка эффективности выполнения задач в CRM


Для эффективной работы в CRM-системе стоит придерживаться следующих правил:

  • Система должна стать основным источником и хранилищем информации. Новые задачи следует без промедлений вносить в CRM, а не фиксировать их в блокноте.
  • При любых контактах с клиентами необходимо сразу вводить изменения в систему. Любую просьбу клиента или уточнение по сделке следует отразить в CRM. В противном случае можно обо всем забыть.
  • Планируя себе задачи, помните, что поставленные сроки должны быть адекватными.
  • Не стоит переносить сроки по выполнению задач, хоть система и дает такую возможность. Иначе будет сложно уйти от постоянных просрочек. Возьмите за правило – выполнять задания в срок. Если срываете их систематически, наказывайте себя (способ выбираете сами).
  • Работая в команде, регулярно организуйте собрания с коллегами, отслеживайте процесс взаимодействия сотрудников с программой. Объясните им, в чем цель внедрения CRM. Придумайте систему мотивации. Поощряйте выполнение заданий в срок. Возможно, придется предусмотреть штрафы за срыв сроков.
  • Обязательно проводите анализ показателей по выполненным задачам. Если обнаружили проблемы – устраните их и проработайте совместно с командой слабые места.
  • Начиная рабочий день, открывайте CRM, просматривайте задания, которые необходимо решить сегодня и в последующие дни. Если сегодняшний день не слишком загружен, а на завтра предстоит решение сложных задач, есть смысл приступить к ним уже сегодня.

Рекомендуем

«Что такое CRM-система в продажах: задачи, особенности, подбор» Подробнее

Такие системы существенно упрощают решение рутинных задач для менеджеров, предпринимателей, руководителей, у которых в подчинении есть фрилансеры и т. д. Они особенно актуальны для тех, кому приходится трудиться в режиме многозадачности и запоминать большой поток информации. Система помогает организовать рабочий процесс, напоминая вам о важных заданиях в автоматическом режиме.


Получите персональный аудит отдела продаж от Сергея Азимова для 3-кратного роста продаж в 2021 году совершенно бесплатно

Проведем аудит Вашего отдела продаж по 24 пунктам и дадим четкий план по увеличению прибыли!

Работа в CRM-системе: преимущества и особенности

07.10.2020

Автор: Academy-of-capital.ru

Добавить комментарий

Из этого материала вы узнаете:

  • Описание работы CRM
  • Задачи CRM-систем
  • Преимущества работы в CRM-системе
  • 5 проблем, от которых избавит CRM-система
  • Регламент работы с CRM-системой

Сейчас трудно представить себе работу склада, бухгалтера или менеджера по продажам без использования специализированных программ. Автоматизация проникла в большинство процессов. Однако зачастую без внимания остается самый важный аспект работы любой компании — это взаимодействие с клиентами. Если каждый менеджер станет вести свои записи как ему удобно, будет невозможно оценить, насколько эффективно осуществляется взаимодействие с клиентами и, как следствие, насколько благополучно организация ведет свой бизнес. С целью более успешного взаимодействия с клиентами и внедряют работу в CRM-системах.

Работа в CRM-системе – это современный и очень удобный способ автоматизации деятельности. Проблема в том, что не все до конца понимают, как внедрить CRM в организацию и как разобраться во всех тонкостях, связанных с работой в данной системе. Об этом и пойдет речь в статье.

Описание работы CRM


Работа в CRM-системе – что же это такое? CRM, или Customer Relationship Management, с английского переводится как управление взаимоотношениями с клиентами. Это одна из основных функций программы. CRM выстраивает наилучший путь или сценарий общения с клиентом. В работе системный подход благоприятно сказывается на объеме продаж и качестве работы менеджеров и других специалистов.

Уже не нужно распечатывать кипы бумаг для работы или грузить огромные таблицы в Excel. Не стоит бояться и за сохранность данных. Толстые журналы в прошлом. По каждому клиенту в программе содержится вся история взаимодействия, отражены все личные данные, приобретенные продукты и сделаны комментарии и пожелания по конкретному человеку. Это все упрощает работу и позволяет эффективно и быстро обрабатывать базу клиентов.

В начале дня на главном экране отображаются все задачи, с которыми предстоит справиться до вечера, и задано время взаимодействия. В графе «тип взаимодействия» указано, звонок это будет или встреча. А если нажать на одну из задач, можно подробно изучить вкладку с информацией о клиенте, о продукте и обо всех договоренностях.

В программе можно ставить напоминания о важных событиях, выставлять счета на оплату услуг, уточнять подробности о сделке и другое. В систему встроены различные инструменты, в том числе и контрольные. Они позволяют успеть отработать задачу в срок. Это всего лишь часть функционала CRM-системы, имеются еще и другие полезные возможности.

Задачи CRM-систем


Первая (очевидная) задача – обобщение и структурирование клиентских данных и историй взаимодействия с покупателями.

В программе указывается следующая информация о клиенте:

  • Ф. И. О., контактные данные, адрес, пол, семейное положение и другие;
  • статус клиента: новый, постоянный, холодный, горячий, VIP, MVC;
  • все завершенные звонки и встречи, а также запланированные активности;
  • история совершенных покупок и проведенных сделок.

Вторая задача – автоматическое создание картотеки клиентов. В программе нет путаницы и объемных таблиц. Вся информация содержится в индивидуальных карточках клиентов. Любые данные можно найти по запросу в строке «Поиск». Система работы с клиентами в CRM устроена так, что видны все взаимодействия и оформленные продукты. Это исключает ошибку в повторяющихся действиях. Не надо несколько раз предлагать один и тот же продукт, тем более если он уже есть у вашего клиента.

Во время входящего вызова потребителя на экране уже отображаются все данные, содержащиеся в программе. Если карточка заполнена не полностью, можно с легкостью вписать недостающие данные. А если в настройках это предусмотрено, программа сама укажет, что информации недостаточно и надо ее внести.

Сохраненные сведения архивируются и содержатся на специальных серверах под надежной защитой. Утечка данных исключена. Эта отличительная особенность является очень весомым преимуществом CRM-системы.

Третья задача – повышение эффективности работы сотрудников.

Работодатель или наставник менеджера без труда контролирует его работу. Ведь все звонки, сообщения, комментарии в карточках можно открыть и посмотреть в любое время. Утром на рабочем экране начальник видит задачи всех своих специалистов и исходя из этого ставит план на день.

Зная о такой функции программы, сотрудники начинают хорошо трудиться. Вся их работа как на ладони – разговоры прослушиваются, а переписки читаются. Далее руководитель делает выводы и принимает решения об улучшении работы и транслирует удачные кейсы на планерках.

Четвертая задача – это автоматизация действий.

В CRM автоматизированы некоторые действия:

  • Создание анкет клиентов.

Карточки клиентов создаются автоматически, нет необходимости вручную собирать данные. При любом обращении менеджера к программе отображается информация о клиенте, об уже сделанных предложениях и проведенных активностях.

Есть возможность настроить автоматическую рассылку на email через CRM. Нужно заранее в шаблоне указать универсальное обращение и ссылки на карточки с клиентскими данными.

  • Напоминание о запланированных активностях.

В программе можно переносить звонки и встречи на другое время в этот день или любой другой. Если вы указываете дату через несколько месяцев, программа обязательно сообщит, что это очень большой перерыв между активностями и предложит другие свободные даты.

Для своевременного обзвона клиентов менеджер настраивает напоминания-уведомления. А до CRM менеджеры вели все базы вручную, заполняли блокноты и подшивали все в папку. С приходом CRM лишняя работа ушла, и на первый план встали основные задачи менеджера.

Рекомендуем

«Прогнозирование продаж: задачи, методы, подводные камни» Подробнее
  • Совершение действий в один клик.

В программу заранее вшиты все необходимые шаблоны, образцы, памятки. Если в процессе консультации есть необходимость что-либо направить клиенту, достаточно нажать одну кнопку «Отправить» и сообщение высылается автоматически на указанную электронную почту в карточке.

Так же работает и IP-телефония. Номер телефона не надо каждый раз набирать самостоятельно. Если вы нажмете кнопку «Сделать звонок», программа автоматически выполняет набор номера и сохраняет активность в календаре.

С одной стороны, можно подумать, что менеджер без труда и сам наберет телефонный номер, но когда клиентов очень много, то в конечном итоге существенно экономится время.

Преимущества работы в CRM-системе


Все принципы и преимущества работы автоматизированной системы CRM:

  • создание исчерпывающей базы данных клиентов;
  • сохранность истории взаимодействия клиента с компанией и полный доступ к ней;
  • повышение эффективности работы отдела продаж;
  • анализ потребностей и желаний клиента;
  • внедрение бонусных программ и программ лояльности;
  • автоматическое напоминание о запланированной активности;
  • экономия времени менеджера;
  • четкое понимание возражений клиента и закрытие проблемных зон.

В результате правильного и своевременного освоения CRM-системы повышается эффективность работы и рост продаж и прибыли компании.

Что работа в CRM-системе дает руководителю фирмы:

  • хранение входящих контактов и защита их от конкурентов;
  • сохранение базы при уходе сотрудника;
  • возможность оценить качество функционирования отдела продаж и проделать работу над его улучшением;
  • анализ эффективности работы отдела продаж и компании в целом;
  • свободу от постоянного контроля;
  • увеличение общего объема прибыли.

5 проблем, от которых избавит CRM-система


  1. Отсутствие времени на анализ работы своих сотрудников.

    CRM формирует для вас различные таблицы, графики и диаграммы для анализа отчетности. В любое время можно посмотреть, каково число клиентов в базе, узнать, сколько пришло новых лидов и проведено звонков или встреч.

  2. Менеджеры не работают в команде.

    Информация по потребителям доступна всем менеджерам. Больше не удастся делить клиентов на «своих» и «чужих». Если менеджер занят с другим покупателем и не может ответить на звонок, то контакт будет переадресован другому специалисту. Для этого и сохраняются все комментарии и взаимодействия в программе, чтобы другой менеджер без труда понял все о клиенте и не предлагал одни и те же услуги к оформлению.

  3. Ленивые менеджеры не обрабатывают заявки.

    Все входящие заявки попадают в CRM и распределяются среди менеджеров в зависимости от загруженности специалиста. Задачи может распределять и руководитель. После подробного анализа о том, кто сколько звонков совершил и встреч провел, можно сделать вывод о том, кто недорабатывает и кому нужно давать больше заявок в работу.

  4. Менеджеры уходят и забирают базу.

    Когда были блокноты, то многие риелторы, менеджеры так и делали. После наработки клиентской базы забирали блокноты с записями о клиентах и уходили насовсем работать на себя или другого дядю. При освоении CRM это исключено.

  5. Обучение новых сотрудников отнимает слишком много времени и сказывается на количестве продаж.

    Не нужно долго адаптироваться новому сотруднику на рабочем месте. Менеджер начинает работу в программе и сразу видит, какие действия ему назначены. Информация в карточках сохраняется вне зависимости от того, кто из специалистов ее вносил.

Регламент работы с CRM-системой


Поначалу новая программа покажется сложной и непонятной. Но это не так. Для успешной работы рекомендуется утверждать регламент работы в CRM-системе и постоянно проверять его соблюдение. Некоторые компании создают специальный отдел контроля и мониторинга для оценки качества обслуживания. Отдел действует обособленно от других работников. Среди обязанностей сектора значится прослушивание телефонных разговоров менеджеров, анализ заполнения карточек.

Для анализа работы создаются памятки, методички и руководства. Существует специальная шкала оценки деятельности. По итогам проведенного контроля выставляется балл, который влияет на размер премии сотрудника.

Как же прописать регламент работы в CRM-системе для своих сотрудников?

Необходимо коллективно разработать единые правила работы в CRM-системе. Для примера можно взять типовую сделку компании и провести ее по всем этапам программы. Делать это лучше определенной компанией людей. Можно собрать весь руководящий состав фирмы или поручить решение такой задачи специальному отделу (если он есть). Стоит узнать мнение рядовых сотрудников, они лучше других могут рассказать об особенностях работы, так как видят все на практике.

Стоит отметить, что сделки бывают разные, и работа по ним будет отличаться. Все зависит от отрасли и специфики работы. Также важно учесть уровень отношений с клиентом – новичок или бывалый. Это позволит вам качественно провести мозговой штурм и принять верные решения. Лучше все детали работы в программе обсудить заранее и провести настройки под вашу компанию и ваши методы работы. После этого следует запустить систему в тестовом режиме и позже скорректировать регламент с учетом выявленных нестыковок.

После получения ответов на вопросы и проработки слабых и сильных сторон необходимо зафиксировать в письменном виде основу регламента.

Процесс разработки можно разделить на несколько этапов:

1. Обсудить общие правила действий в программе CRM.

Решения по этому блоку будут включены в самый основной и базовый раздел будущего документа. Целью пункта является подробная методичка-памятка с описанием всех возможностей системы. В этой части нужно обсудить следующие вопросы:

  • Предназначение CRM-системы для вашей компании и желаемые выгоды.
  • Инструкция по регистрации и входу в систему, а также по поддержанию безопасности.
  • Рассмотрение всех блоков и описание интерфейса.
  • Руководство по настройке процесса продаж.
  • Методы анализа продаж.
  • Пояснения по просмотру текущих, просроченных и запланированных задач, информации о товарах и клиентах.
  • Стандартные настройки системы (время, дата, язык и другие).

2. Утвердить процесс оформления заказа.

Все утвержденные процессы работы с заказами необходимо внести в систему заблаговременно. Эти правила должны быть известны всем работникам и не вызывать вопросов.

В этом блоке нужно составить всевозможные блок-схемы, отражающие бизнес-процессы, и разработать инструкции по оформлению процессов в программе.

Все бизнес-действия надо довести до персонала и сделать какую-нибудь проверку на понимание (тесты, разбор кейсов). С учетом результатов проведенных мероприятий необходимо внести окончательные правки в черновики и внедрить в CRM-систему.

Рекомендуем

«Прогнозирование продаж: задачи, методы, подводные камни» Подробнее

3. Обсудить раздел «Работа с клиентами».

Этот блок схож с предыдущим. Тут нужно снова разработать много схем и инструкций, но уже касающихся именно ваших клиентов. Следует обсудить такие вопросы:

  • Классификация клиентов.
  • Место сбора коммерческих предложений.
  • Время для следующего звонка или встречи с клиентом.
  • В какой момент лида переводить в статус клиента.
  • Как менять статусы сделок.
  • Как отнести конкретную задачу к тому или иному клиенту.

Как и в прошлом блоке, сначала все подробно распишите, ознакомьте подчиненных, а потом уже внедряйте.

Михаил Дашкиев о Сергее Азимове

4. Тестирование CRM-системы.

Разработка системы не считается оконченной с момента создания схем, методичек и прочего. Совершенствование требуется всегда. Сначала проводится обучение сотрудников, их тестирование. Потом анализируются навыки работы в программе и полученные результаты.

Придумайте тест, позволяющий сотрудникам как можно полнее показать знание программы. Располагайте вопросы от самых простых и основных (по регистрации, настройке) до самых сложных (о бизнес-процессах и отчетности).

Проводите тесты на разных этапах – в самом начале внедрения и через время. Это поможет оптимизировать все процессы и улучшить качество продаж.

Без регламента сложно наладить процессы и установить правила. Поэтому для формирования навыков работы в системе CRM обязательно создавайте регламент.

Текст регламента работы в CRM-системе должен содержать конкретные указания, например:

  1. Каждое обращение вносится в CRM.
  2. Звонок с новым лидом длится от 15 минут.
  3. Все задачи должны быть с активным статусом. То есть не допускать отражения задач с формулировкой «Не разобрано». Все активности нужно отрабатывать, а по пропущенным звонкам непременно перезванивать.
  4. Обязательно отвечать быстро на все входящие звонки. Если зафиксирован пропущенный вызов, необходимо перезвонить в ближайшее время.
  5. Отмечайте верно все этапы сделки и статус. Выплата заработной платы осуществляется на этапах получения предоплаты.
  6. В каждой сделке должны прописываться задачи.
  7. В сделках не должно быть просроченных задач.
  8. Недопустимо делать звонки вне CRM. Для работы устанавливается программа Grandstream Wave.
  9. Переписка должна вестись только через CRM.
  10. Необходимо автоматизировать загрузку скриншотов переписки WhatsApp в карточку сделки.
  11. Карточку сделки необходимо корректно заполнять с указанием всех реквизитов и доступного бюджета.
  12. Во время перемещения сделки на этап «Счет + договор согласован» нужно прикреплять сканированные договора к карточке сделки.
  13. После любой активности по сделке необходимо в карточке делать пометку простыми словами без сложных формулировок, чтобы это было понятно другим специалистам. Если была проведена встреча или совершен звонок, то делается комментарий о достигнутых договоренностях.

Руководитель предусматривает штрафы за нарушение любого пункта регламента работы в CRM-системе.


Получите персональный аудит отдела продаж от Сергея Азимова для 3-кратного роста продаж в 2021 году совершенно бесплатно

Проведем аудит Вашего отдела продаж по 24 пунктам и дадим четкий план по увеличению прибыли!

7 причин, почему CRM улучшает качество обслуживания клиентов

Сводка сообщения:

  • Рассвет нового клиента
  • Почему качество обслуживания клиентов является главным приоритетом
  • Как использовать CRM для улучшения качества обслуживания клиентов

В связи с недавним бумом технологий и цифровой трансформации произошла целая «клиентская революция» и появилось новое поколение информированных и социально вовлеченных клиентов 2.0 появился.

Цена или продукт больше не являются причиной, по которой клиент ведет с вами бизнес.

Сегодня все решает качество обслуживания клиентов.

Чтобы быть конкурентоспособным, вам нужно превзойти ожидания и предоставить отличный опыт.

Но как?

В этой статье мы расскажем, как система управления взаимоотношениями с клиентами (CRM) может помочь вам улучшить опыт, который вы предоставляете своим клиентам.

Рассвет нового клиента

Технически подкованный клиент 2.0 относится ко всему цифровому, начинает процесс покупки онлайн, решает проводить все исследования в цифровом формате, ищет отзывы в социальных сетях и предпочитает электронную почту телефонным звонкам.

Фактически, исследование, проведенное Pinpoint Market Research и Андерсоном Джонсом, показало, что 93% покупателей начинают процесс покупки с поиска в Интернете . В результате они могут выбирать продукты, услуги и даже людей для ведения бизнеса.

Но, прежде всего, Клиент 2.0 — хочет получить опыт !

Есть данные, подтверждающие это, поскольку поразительные 86% покупателей готовы платить больше за хорошее обслуживание клиентов.

Итак, как можно приспособиться к ожиданиям такого требовательного клиента?

Качество обслуживания клиентов — главный приоритет

В опросе, проведенном организацией Customer Management IQ , , 76% руководителей и руководителей отдела управления клиентами считали, что качество обслуживания клиентов имеет первостепенное значение для их бизнеса .

Сегодня, по данным Gartner, эти цифры выросли, и уже 89% компаний настроены конкурировать в основном на основе клиентского опыта.

Исследование Digital IQ, проведенное PwC, утверждает, что 25% предприятий ожидают, что их вложения в цифровые предприятия улучшат качество обслуживания клиентов.

Еще не убедили?

Хорошо, еще одна статистика, подтверждающая господство клиентского опыта.

Кроме того, в исследовании, опубликованном Walker, говорится, что качество обслуживания клиентов скоро станет основным отличительным признаком бренда, когда дело доходит до решения о покупке, оставляя позади такие критерии, как продукт и цена.

Итак, что вы должны сделать, чтобы создать исключительный опыт для ваших клиентов?

Вы должны проявлять инициативу!

Это означает предвидение и удовлетворение текущих и будущих потребностей клиентов.Для этого вам нужно поставить себя на место клиентов и пройти с ними милю покупок.

К счастью, есть технология, которая поможет вам заблаговременно принять вызов под названием «Клиент 2.0». А лучшая технология на рынке — это программное обеспечение CRM.

Начало работы с CRM и клиентский опыт

Программное обеспечение

CRM позволяет вам получить полное представление о своем клиенте, которое затем можно использовать для создания специализированных предложений на основе их интересов, истории покупок и многого другого.Давайте посмотрим, как вы можете использовать программное обеспечение CRM, чтобы улучшить впечатления ваших клиентов.

1. На связи

Хорошее обслуживание клиентов невозможно без постоянного и значимого общения. Кевин Стирц, автор книги «Больше лояльных клиентов», сказал в своей книге: «Каждый наш контакт с клиентом влияет на его решение о том, вернутся они или нет. Мы должны каждый раз быть великими, иначе мы их потеряем ».

Напишите в Твиттере!

И в этой области CRM-система может оказаться большим подспорьем, поскольку она все чаще используется в качестве инструмента повышения лояльности клиентов.

Итак, как сделать так, чтобы ваши клиенты оставались довольными и лояльными?

Ответ — просто на связи !

CRM-система содержит широкий спектр информации о ваших клиентах и ​​о том, как они взаимодействуют с вашим бизнесом, включая прошлые действия, разговоры и покупки.

Используйте данные в системе, чтобы держать существующих клиентов в курсе новостей компании, предложений, кампаний продаж или других инициатив. Программное обеспечение CRM также позволяет сегментировать клиентов и адресовать нужную аудиторию с правильным сообщением, вместо того, чтобы отправлять им однотипную информацию.

2. Прислушиваться к потребностям клиентов

Клиент 2.0 очень разговорчив, делится мнениями и информацией о продуктах через различные каналы связи, например, в социальных сетях. Итак, если вы хотите быть в курсе того, что популярно, а что нет, вам лучше начать в социальных сетях, прислушиваясь к тому, что он или она говорит!

Один из способов сделать это — спросить своих клиентов об их мнении. Отправьте им опрос по электронной почте и спросите, что они думают о ваших продуктах, услугах и что вы можете сделать, чтобы их опыт стал лучше.Таким образом вы продемонстрируете им свою заботу — и именно так вы сделаете своих клиентов счастливыми!

3. Создание личных отношений

Вы помните, что означает «CRM»?

Расшифровывается как Customer Relationship Management.

Используя маркетинг взаимоотношений, вы можете создать более прочную связь.

Как? Персонализируя вашу маркетинговую коммуникацию.

Клиенты могут связаться с вашей компанией по разным каналам, включая электронную почту, телефон и веб-сайт.Они также могут связаться с вами через различные отделы, такие как отдел продаж, маркетинга и обслуживания клиентов.

Программное обеспечение

CRM фиксирует все эти разговоры с течением времени, независимо от канала или отдела, в котором они происходят, предоставляя вам и всей вашей компании доступ к одной и той же информации. Очень много полезной информации!

Вы можете использовать эту информацию, чтобы дать клиенту уникальный опыт, обращаясь к нему по имени или когда он звонит, точно зная, в чем проблема, без необходимости просить их повторить.

Персонализировав свое общение, вы увидите, как отношение клиентов к вашей компании начинает улучшаться.

4. Предлагать то, что действительно нужно клиентам

Клиент 2.0 имеет множество вариантов.

Чтобы завоевать их сердце и кошелек, вам необходимо заранее предложить им соответствующий продукт или услугу.

CRM-система дает вам информацию о том, что нужно вашим клиентам, сообщая, какие продукты или услуги они интересуют, просили или уже купили.Вы также знаете, какие проблемы у них были раньше, и были ли они довольны предлагаемыми вами решениями.

Другими словами, история вашего взаимодействия с клиентами, записанная в CRM-системе, помогает вам предлагать своим клиентам то, что они действительно хотят, а не то, что вы, , думаете, они хотят.

Напишите в Твиттере!

С помощью CRM вы также можете предложить своим клиентам подписаться на обновления, а также отказаться от сообщений или действий, что очень важно для соблюдения GDPR.

5. Внимательное обслуживание клиентов

Уникальный опыт работы с клиентами также означает, что вы предлагаете помощь и поддержку своим клиентам , и , когда им это нужно.

Помните, Клиент 2.0 предпочитает онлайн-общение, когда дело доходит до решения их проблем и рассмотрения их жалоб.

Хорошая новость в том, что CRM предлагает именно это!

Программное обеспечение

для обслуживания клиентов поможет вам гарантировать, что ни один запрос клиента не будет потерян, поскольку каждый запрос регистрируется в центральной системе, доступ к которой можно получить онлайн.После того, как клиент отправит запрос, вы можете настроить систему для автоматической отправки электронного письма, чтобы сообщить клиенту, что вы его получили.

Это электронное письмо может содержать номер для отслеживания, информацию о полученном запросе и даже предлагать полезные ответы на часто задаваемые вопросы и ссылки на другие ресурсы для самопомощи, такие как база знаний. Таким образом, все запросы клиентов получают внимание и не исчезают в неизвестности.

6. Быстрая реакция на запросы

Когда у клиента 2.0 возникает вопрос, он хочет получить немедленный ответ.В современном мире нет времени откладывать. Так что, если вы не ответите вовремя, вы рискуете его потерять!

Учитывая их нетерпение, можно подумать, что компании быстро откликнутся на запросы клиентов. Тем не менее, мы обнаружили, что в нашем собственном отчете о контрольных показателях обслуживания клиентов это совсем не так.

Например, мы обнаружили, что 62% опрошенных компаний вообще не ответили на электронные письма службы поддержки!

Кроме того, среднее время ответа составляет более 12 часов .

С помощью программного обеспечения CRM вы можете ускорить ответы на запросы клиентов, используя готовые шаблоны электронных писем. С помощью готовых шаблонов вы можете быстро ответить на наиболее часто задаваемые вопросы, выбрав шаблон в системе.

Еще одним преимуществом использования шаблонов является то, что каждое электронное письмо соответствует тональности вашего бренда.

7. Идти в ногу с потребностями клиентов

Клиент 2.0 требует не только того, чтобы его слушали, но и того, чтобы отвечать на его условиях, а не на ваших.Это означает, что вам придется общаться со своими клиентами в то время, в том месте и в той форме, которую они выберут!

Поскольку Клиент 2.0 имеет онлайн-доступ ко многим конкурирующим предложениям, вам необходимо увеличить скорость, с которой вы можете представлять свои собственные предложения. В противном случае вы рискуете потерять сделки.

Один из способов ускорить общение — использовать CRM!

Когда судьба нового бизнеса является вопросом нескольких минут, очень важно иметь возможность получить доступ ко всей информации о клиентах и ​​предложить подходящий продукт.

Mobile CRM позволяет повысить качество обслуживания клиентов за счет возможности мгновенно предлагать самую свежую информацию о продуктах, сделках и контрактах, а также быстро отвечать на вопросы клиентов — будь то в офисе или в дороге — так что вам никогда не придется заставлять клиентов ждать.

Кроме того, Mobile CRM помогает вам отслеживать потенциальных клиентов и возможности в нужное время, поэтому вам не нужно ждать, пока ваш коллега вернется в офис.

Заключение

В современном мире, где преобладают технологии, клиенты требуют и ожидают совершенно нового уровня внимания.

И они ожидают, что вы будете вести с ними дела на их условиях.

Клиент 2.0 хочет, чтобы вы знали, кто они, понимали их конкретные ситуации, поддерживали с ними связь, прислушивались к их потребностям и обеспечивали быструю и внимательную поддержку.

Программное обеспечение

CRM поможет вам сделать все это и многое другое.

С помощью CRM вы можете создать полное 360-градусное представление о своем клиенте независимо от того, кто в вашей компании разговаривает с ним. Это также дает вам возможность:

Это то, что обеспечивает отличное качество обслуживания клиентов.

Как вы используете CRM для улучшения качества обслуживания клиентов?

Оставляйте, пожалуйста, свои комментарии ниже.

П.С. Если вы получили что-то ценное из этого сообщения в блоге, не забудьте написать об этом здесь!

CRM

Вернуться к статьям

Что такое CRM (управление взаимоотношениями с клиентами)?

Управление взаимоотношениями с клиентами (CRM) — это сочетание практик, стратегий и технологий, которые компании используют для управления и анализа взаимодействий с клиентами и данных на протяжении всего жизненного цикла клиента.Цель состоит в том, чтобы улучшить отношения со службой поддержки клиентов и помочь в удержании клиентов и стимулировании роста продаж. Системы CRM собирают данные о клиентах по различным каналам или точкам контакта между клиентом и компанией, которые могут включать веб-сайт компании, телефон, чат, прямую почтовую рассылку, маркетинговые материалы и социальные сети. CRM-системы также могут предоставить сотрудникам, работающим с клиентами, подробную информацию о личной информации клиентов, истории покупок, предпочтениях и проблемах при покупке.

Почему CRM приносит пользу бизнесу

Использование CRM-систем может принести пользу организациям, от малого бизнеса до крупных корпораций, через:

  • Наличие легкодоступной информации о клиентах, такой как прошлые покупки и история взаимодействия, может помочь представителям службы поддержки предоставлять более качественное и быстрое обслуживание клиентов.
  • Сбор данных о клиентах и ​​доступ к ним могут помочь предприятиям выявлять тенденции и получать представление о своих клиентах с помощью функций отчетности и визуализации.
  • Автоматизация черных, но необходимых задач воронки продаж и клиентской поддержки.

Компоненты CRM

На самом базовом уровне программное обеспечение CRM объединяет информацию о клиентах и ​​документирует ее в единую базу данных CRM, чтобы бизнес-пользователи могли легко получить к ней доступ и управлять ею.

Со временем в системы CRM было добавлено множество дополнительных функций, чтобы сделать их более полезными. Некоторые из этих функций включают запись различных взаимодействий с клиентами по электронной почте, телефону, в социальных сетях или по другим каналам; в зависимости от возможностей системы автоматизация различных процессов автоматизации рабочих процессов, таких как задачи, календари и оповещения; и дает менеджерам возможность отслеживать производительность и продуктивность на основе информации, зарегистрированной в системе.

  • Автоматизация маркетинга. Инструменты CRM с возможностями автоматизации маркетинга могут автоматизировать повторяющиеся задачи, чтобы улучшить маркетинговые усилия на разных этапах жизненного цикла для генерации потенциальных клиентов. Например, когда потенциальные клиенты поступают в систему, она может автоматически отправлять маркетинговые материалы по электронной почте с целью превратить лидера продаж в полноценного клиента.
  • Автоматизация продаж. Инструменты автоматизации отдела продаж отслеживают взаимодействия с клиентами и автоматизируют определенные бизнес-функции цикла продаж, которые необходимы для отслеживания потенциальных клиентов, привлечения новых клиентов и повышения лояльности клиентов.
  • Автоматизация контакт-центра. Разработанная для уменьшения утомительных аспектов работы агента контакт-центра, автоматизация контакт-центра может включать предварительно записанное аудио, которое помогает в решении проблем клиентов и распространении информации. Различные программные инструменты, которые интегрируются с инструментами рабочего стола агента, могут обрабатывать запросы клиентов, чтобы сократить продолжительность звонков и упростить процессы обслуживания клиентов. Инструменты автоматизированного контакт-центра, такие как чат-боты, могут улучшить взаимодействие с клиентами.
  • Технология геолокации или услуги на основе определения местоположения. Некоторые CRM-системы включают технологию, которая может создавать географические маркетинговые кампании на основе физического местоположения клиентов, иногда интегрируясь с популярными приложениями GPS (глобальная система определения местоположения), основанными на местоположении. Технологию геолокации также можно использовать в качестве инструмента для работы в сети или управления контактами, чтобы найти перспективы продаж в зависимости от местоположения.
Инструменты CRM, специально предназначенные для платформ социальных сетей, помогают компаниям укреплять отношения с клиентами и отслеживать их настроения в отношении своих брендов.
  • Автоматизация рабочего процесса. Системы CRM помогают предприятиям оптимизировать процессы, оптимизируя повседневные рабочие нагрузки, позволяя сотрудникам сосредоточиться на творческих и более высокоуровневых задачах.
  • Лид-менеджмент. потенциальных клиентов можно отслеживать с помощью CRM, что позволяет отделам продаж вводить, отслеживать и анализировать данные о потенциальных клиентах в одном месте.
  • Управление человеческими ресурсами ( HRM ). Системы CRM помогают отслеживать информацию о сотрудниках, такую ​​как контактная информация, обзоры производительности и льготы в компании.Это позволяет отделу кадров более эффективно управлять внутренним персоналом.
  • Аналитика. Analytics в CRM помогает повысить уровень удовлетворенности клиентов за счет анализа пользовательских данных и создания целевых маркетинговых кампаний.
  • Искусственный интеллект. технологий искусственного интеллекта, таких как Salesforce Einstein, были встроены в платформы CRM для автоматизации повторяющихся задач, выявления моделей покупательского поведения клиентов для прогнозирования их поведения в будущем и многого другого.
  • Управление проектами. Некоторые системы CRM включают функции, помогающие пользователям отслеживать детали проекта клиента, такие как цели, стратегическое согласование, процессы, управление рисками и прогресс.
  • Интеграция с другим ПО. Многие CRM-системы могут интегрироваться с другим программным обеспечением, например с системами call-центра и ERP.

Типы CRM техники

Четыре основных поставщика CRM-систем — это Salesforce, Microsoft, SAP и Oracle.Другие провайдеры популярны среди малых и средних предприятий, но эти четыре, как правило, являются выбором для крупных корпораций. Предлагаемые типы CRM-технологии следующие:

CRM на основе облачных вычислений

С помощью CRM, использующей облачные вычисления, также известной как SaaS (программное обеспечение как услуга) или CRM по запросу, данные хранятся во внешней удаленной сети, к которой сотрудники могут получить доступ в любое время и в любом месте, где есть подключение к Интернету, иногда с третьим — сторонний поставщик услуг, осуществляющий надзор за установкой и обслуживанием.Возможности быстрого и относительно простого развертывания облака привлекают компании с ограниченными технологическими знаниями или ресурсами.

Безопасность данных является основной проблемой для компаний, использующих облачные системы, поскольку компания физически не контролирует хранение и обслуживание своих данных. Если поставщик облачных услуг прекратит деятельность или будет приобретен другой компанией, данные предприятия могут быть скомпрометированы или потеряны. Проблемы совместимости также могут возникнуть при первоначальном переносе данных из внутренней системы компании в облако.

Компании могут рассматривать облачную CRM как более экономичный вариант. Продавцы обычно взимают с пользователя плату за подписку и предлагают возможность ежемесячной или годовой оплаты. Однако стоимость может по-прежнему вызывать беспокойство, поскольку оплата подписки на программное обеспечение со временем может оказаться более затратной, чем при использовании локальных моделей.

К популярным поставщикам облачных CRM-систем относятся Salesforce, HubSpot и Zendesk.

Локальный CRM

Эта система возлагает бремя администрирования, контроля, безопасности и обслуживания базы данных и информации на компанию с использованием программного обеспечения CRM.При таком подходе компания приобретает лицензии заранее, вместо того, чтобы покупать годовые подписки у поставщика облачной CRM. Программное обеспечение размещается на собственных серверах компании, и пользователь берет на себя расходы на любые обновления. Также обычно требуется длительный процесс установки для полной интеграции данных компании. Компании со сложными потребностями в CRM могут извлечь выгоду из локального развертывания.

Многие поставщики облачных услуг, такие как Salesforce и WorkWise, также предлагают локальные версии своего программного обеспечения CRM.

CRM-системы вышли далеко за рамки традиционных функций профилирования клиентов.
CRM с открытым исходным кодом

CRM-система с открытым исходным кодом делает исходный код общедоступным, что позволяет компаниям бесплатно вносить изменения для компании, использующей систему. Системы CRM с открытым исходным кодом также позволяют добавлять и настраивать ссылки на данные в каналах социальных сетей, помогая компаниям, стремящимся улучшить методы социальной CRM.

Платформы CRM с открытым исходным кодом, такие как OroCRM, Битрикс24, SuiteCRM и SugarCRM, предлагают альтернативы проприетарным платформам от Salesforce, Microsoft и других поставщиков.

Принятие любого из этих методов развертывания CRM зависит от бизнес-потребностей, ресурсов и целей компании, поскольку каждый из них имеет свои затраты.

Примеры CRM на практике

Примеры использования CRM зависят от типа и цели конкретной CRM-системы.

Контакт-центр

Традиционно за прием данных для CRM-систем отвечали отделы продаж и маркетинга, а также агенты контакт-центра.Команды продаж и маркетинга привлекают потенциальных клиентов и обновляют систему информацией на протяжении всего жизненного цикла клиента, а контакт-центры собирают данные и пересматривают записи истории клиентов посредством обращений в службу поддержки и взаимодействия с технической поддержкой.

Социальная CRM

Социальные сети в CRM подразумевают, что компании взаимодействуют с клиентами напрямую через платформы социальных сетей, такие как Facebook, Twitter и LinkedIn. Социальные сети представляют собой открытый форум для клиентов, где они могут поделиться своим опытом с брендом, независимо от того, выражают ли они претензии или продвигают товары.

Чтобы повысить ценность взаимодействия с клиентами в социальных сетях, компании используют различные социальные инструменты CRM, которые отслеживают разговоры в социальных сетях — от конкретных упоминаний бренда до частоты используемых ключевых слов — для определения своей целевой аудитории и используемых платформ. Другие инструменты предназначены для анализа отзывов в социальных сетях и решения вопросов и проблем клиентов.

Компании заинтересованы в улавливании настроений клиентов, таких как вероятность того, что они порекомендуют продукты и их общая удовлетворенность клиентов, для разработки маркетинговых и сервисных стратегий.Компании пытаются интегрировать данные социальной CRM с другими данными о клиентах, полученными от отделов продаж или маркетинга, чтобы получить единое представление о клиенте.

Еще один способ, которым социальная CRM повышает ценность для компаний и клиентов, — это сообщества клиентов, где клиенты публикуют обзоры продуктов и могут взаимодействовать с другими клиентами для устранения проблем или исследования продуктов в режиме реального времени. Сообщества клиентов могут обеспечить низкоуровневое обслуживание клиентов при определенных проблемах и сократить количество обращений в контакт-центр.Сообщества клиентов также могут предоставлять идеи новых продуктов или отзывы, которые компании могут использовать вместо групп обратной связи.

Мобильная CRM
Приложения

CRM, созданные для смартфонов и планшетов, стали незаменимыми для торговых представителей и специалистов по маркетингу, которые хотят получать доступ к информации о клиентах и ​​выполнять задачи, когда они физически не находятся в своих офисах. Мобильные приложения CRM используют уникальные для мобильных устройств функции, такие как GPS и возможности распознавания голоса, чтобы предоставить сотрудникам отдела продаж и маркетинга доступ к информации о клиентах из любого места.

Практика ведения бизнеса (B2B)

CRM-система в среде B2B помогает отслеживать продажи по мере их продвижения по воронке продаж, позволяя бизнесу решать любые проблемы, которые могут возникнуть в процессе. CRM-системы на рынке B2B помогают лучше отслеживать потенциальных клиентов и, следовательно, повышать эффективность всего процесса продаж.

CRM задачи

Несмотря на все достижения в технологии CRM, без надлежащего управления система CRM может стать не более чем прославленной базой данных, в которой хранится информация о клиентах.Наборы данных должны быть связаны, распределены и организованы, чтобы пользователи могли легко получить доступ к необходимой им информации.

Компании могут столкнуться с трудностями при достижении единого представления о клиенте, если их наборы данных не связаны и не организованы в единой информационной панели или интерфейсе. Проблемы также возникают, когда системы содержат повторяющиеся данные о клиентах или устаревшую информацию. Эти проблемы могут привести к ухудшению качества обслуживания клиентов из-за длительного ожидания во время телефонных звонков, неправильного обращения с обращениями в службу технической поддержки и других проблем.

Системы

CRM работают лучше всего, когда компании тратят время на очистку существующих данных о клиентах, чтобы исключить повторяющиеся и неполные записи, прежде чем дополнять данные CRM внешними источниками информации.

Что такое CRM? Система управления взаимоотношениями с клиентами Значение

Введение и определение значения CRM

CRM означает Программное обеспечение для управления взаимоотношениями с клиентами .

Всего за несколько лет CRM сильно изменились.Доступные и гораздо более простые в освоении, внедрении и оплате, они превратились из трехбуквенных монстров в готовое программное обеспечение для предприятий любых форм и размеров.

CRM собирает информацию о взаимодействии с клиентами по всем каналам в одном месте. Централизованное управление данными помогает компаниям улучшить качество обслуживания клиентов, степень их удовлетворенности, удержания и обслуживания.

CRM позволяет компаниям любого размера обеспечивать рост и прибыль.

Да, они по-прежнему в основном предназначены для продаж, маркетинга и обслуживания.Но теперь они делают головокружительное количество других вещей, например, помогают пользователям управлять отношениями между членами команды, поставщиками, партнерами и сотрудниками.

Узнайте больше о нашем списке лучшего программного обеспечения CRM для отличного обзора.

Преимущества CRM

Улучшение обслуживания клиентов

CRM управляет всеми вашими контактами и объединяет информацию о потенциальных клиентах и ​​клиентах для создания профилей всех, с кем вы взаимодействуете. Это дает вам легкий доступ к важной информации о поведении клиентов, такой как записи о покупках и предыдущее общение с контактами по различным каналам (социальные сети, чат, электронная почта и т. Д.). Клиентам не придется повторять вам свои истории снова и снова, и вы сможете решать проблемы, применяя передовые методы и прилагая меньше усилий для повышения лояльности клиентов.

Увеличение продаж

Оптимизация и улучшение процесса продаж, построение воронки продаж, автоматизация задач и анализ данных о продажах неизбежно приведут к одному результату — увеличению продаж и продуктивности продаж. CRM позволяет вам иметь доступ ко всем вашим точкам взаимодействия с клиентами, чату, социальным сетям и электронной почте в одном месте.Вы заключите больше сделок, выстроив повторяемый, проверенный процесс продаж и доставив нужное сообщение по нужному каналу в нужное время.

Удерживайте больше клиентов

Удержание и отток клиентов являются чрезвычайно важными факторами, определяющими успех компании; отток клиентов — серьезное препятствие для роста бизнеса. Инструменты CRM, такие как анализ настроений, автоматическая продажа билетов, а также поддержка клиентов и автоматизация обслуживания клиентов, могут значительно улучшить ваше удержание, позволяя агентам решать проблемы.Инструменты аналитики, которые отслеживают жизненный цикл клиентов, могут показать вам, когда происходит отток и почему, чтобы вы могли определить и устранить болевые точки.

Better Analytics

Аналитические инструменты CRM делают ваши данные доступными, понятными и соответствующими потребностям вашего бизнеса. Все ваши кучи данных о продажах, финансовых данных и маркетинговых данных поступают в CRM, чтобы стать видимыми метриками, с хранилищем данных и интеллектуальным анализом данных, чтобы все понять. Чистая выгода — привлечение клиентов, удержание клиентов и лучшее управление данными.

Повышение эффективности

Объединение всех основных повседневных бизнес-функций в одном месте улучшает рабочий процесс, упрощает сотрудничество между членами команды и улучшает управление проектами. Автоматизация задач устраняет черную, повторяющуюся работу и дает больше времени для когнитивных задач, с которыми люди справляются лучше всего. Панели мониторинга и аналитика помогут вам получить представление о своей работе и оптимизировать все виды бизнес-процессов.

Улучшение обмена знаниями

Непонимание и отсутствие передачи информации — две основные потери времени.Когда люди тратят время на самообучение, чтобы делать то, что уже умеют делать другие члены команды, или работают над повторяющимися задачами, вы теряете много часов в неделю. Инструменты CRM для совместной работы могут упростить вашу командную работу, позволяя создать базу знаний, установить передовые рабочие процессы и обеспечить беспрепятственное общение между членами команды.

Больше прозрачности

CRM позволяет повысить прозрачность вашей организации, распределяя задачи, показывая работу и точно определяя, кто есть кто и кто что делает.Если ваша главная забота — это продажи, вы можете использовать отслеживание производительности для отдельных торговых агентов. CRM позволяет каждому в вашей организации видеть ваши бизнес-процессы, способствуя большему взаимопониманию и сотрудничеству.

Как работает CRM

CRM извлекают информацию из социальных сетей, вашего веб-сайта, электронной почты, голосовых вызовов и других каналов, чтобы помочь вам привлечь больше клиентов и сохранить тех, которые у вас есть. Они предоставляют вам единое место для организации рабочих процессов и бизнес-процессов, чтобы вы могли сотрудничать, заключать больше сделок и делать больше.

Автоматизация маркетинга и продаж, управление контактами и проектами — вот основные черты CRM.

На практике CRM должна работать вместе с тем, как работает ваш бизнес. Есть много типов хорошей CRM, и ни один универсальный вариант CRM не подходит. Тем не менее, определенно существует технология CRM, адаптированная к уникальной бизнес-стратегии каждой компании.

Основы CRM

CRM обычно предназначены для оптимизации и улучшения взаимодействия с клиентами, процесса продаж и проведения маркетинговых кампаний.Они делают это за счет повышения эффективности рабочего процесса и воронки продаж — автоматизации задач и анализа данных.

Надежная стратегия CRM представляет собой комплексное решение для управления голосовыми связями, чатом и электронной почтой вашей команды. Они отслеживают потенциальных клиентов, потребности клиентов, предложения и конверсии в одном месте и помогают оптимизировать ваш веб-сайт и проводить рекламные кампании.

Это улучшает механизм, лежащий в основе вашего бизнеса, и значительно повышает видимость вашей команды, клиентской базы и широкой общественности.

Отслеживание всех этих данных делает автоматизацию задач одним из наиболее значительных преимуществ современных CRM. Позволяя машинному обучению и аналитике выполнять часть тяжелой работы, вы экономите время и не выгораете из-за когнитивных проблем или задач с низкой мозговой активностью.

Совершение телефонных звонков в вашей платформе CRM автоматически генерирует данные в реальном времени, дату, кто звонил и многое другое. Вы сможете автоматически отслеживать старых и новых клиентов и планировать дальнейшие действия с централизованной базой контактной информации.

Click to call, кроссплатформенная функциональность позволяет с легкостью звонить из любого места, делает ваш бизнес более гибким и позволяет сэкономить невероятные деньги на счетах за телефонные разговоры.

Интеграция с электронной почтой упрощает процесс продаж из вашего почтового ящика, позволяя вам организовывать потенциальных клиентов, встречи и контакты, синхронизировать информацию из Gmail с вашей CRM и генерировать последующие напоминания для заключения большего количества сделок.

Между тем, новые разработки в области обработки естественного языка и машинного обучения делают CRM все лучше и лучше при преобразовании (и регистрации) телефонных разговоров в элементы, требующие принятия мер, чтобы ни одна информация о клиентах не была забыта.

Кому нужна CRM?

Короткий ответ? Любой, кто работает, может извлечь выгоду из CRM.

Более подробный ответ: любой, кто занимается продажами, маркетингом, обслуживанием, поддержкой или запускает стартап, управляет общественной группой, некоммерческой или волонтерской организацией, а также редакционными группами, рекламными агентствами, а также арт-проектами или постановками может получить выгоду.

Компании всех видов используют CRM, от индивидуальных внештатных операций и домашней электронной коммерции до малых предприятий, средних предприятий и крупных корпораций корпоративного уровня.Каждый может извлечь выгоду из более совершенной организации, централизованного управления задачами и современных инструментов искусственного интеллекта и автоматизации, которые делают работу быстрее и лучше с меньшими затратами времени и усилий.

В целом компании становятся более удаленными, а команды становятся более гибкими от проекта к проекту. Имеет смысл инвестировать в инструмент, который аккуратно размещает все ваши рабочие процессы в одном месте и позволяет вам на лету получать доступ ко всем вашим задачам и рабочим процессам через облачные сервисы.

Между тем нет никаких сомнений в том, что конкуренция в сфере онлайн-бизнеса будет только усиливаться.Продуманное использование CRM может дать вашей организации преимущество. Автоматизация позволяет вашей компании работать сверх ее веса, устраняя повторяющиеся задачи, поэтому человеческая часть вашего бизнеса может сыграть на ее сильных сторонах.

Рынок CRM вырос на 15,6% в 2018 году, поскольку малые и средние предприятия продолжают внедрять эти инструменты, а поставщики продолжают лихорадочно оптимизировать и предоставлять продукты, которые подходят для современной работы. Между тем, CRM продолжает оставаться самой быстрорастущей категорией программного обеспечения. Определенно кажется, что будущее будет очень CRM-y.

Краткая история CRM

Тенденция «уберизации» поразила рынок CRM как приливная волна. Разработчики пришли в пользователя, предлагая программное обеспечение с дружественным пользовательским интерфейсом и привлекательным языком дизайна. Простота и низкое трение теперь стали стандартом.

Так было не всегда.

История CRM восходит к эпохе пузыря доткомов. Например, первая версия устаревшего программного обеспечения SAP CRM была выпущена еще в нулевом тысячелетии, то есть в 2000 году.

В то время все CRM требовали большого обучения и требовали полного переоснащения рабочего процесса.

Во-первых, нужно было тренироваться. Затем вам нужно будет импортировать все свои контакты в собственное облако и подключиться к нему, выполняя ввод данных.

Сегодня все выглядит иначе. Теперь малый бизнес может с минимальными усилиями внедрять процессы CRM, не нанимая разработчиков.

Облачные CRM стали стандартом. Облачное хранилище, автоматический ввод данных и кроссплатформенная функциональность в Интернете и мобильных устройствах значительно улучшили пользовательский интерфейс (не говоря уже о клиентском опыте).Цены также упали, на рынке появились бесплатные, доступные по цене профессиональные и корпоративные планы с открытым исходным кодом.

Устаревшие поставщики, такие как Oracle, Microsoft Dynamics и Salesforce, идут в ногу с тенденциями и продолжают занимать серьезные доли рынка. Но появляется все больше разнообразных платформ новой волны, чтобы бросить им вызов.

ВИДЫ CRM

Продажи… для продажи

CRM в основном предназначены для продажи товаров.Но некоторые из них делают особый упор на цикл продаж и содержат очень сложные инструменты, специально предназначенные для увеличения конверсии.

Продажи CRM обрабатывают процесс продаж от точки А до точки Б, включая потенциальных клиентов, процессы продаж и группы продаж. Это позволяет вам создать воронку продаж, отслеживать потенциальных клиентов и значительно улучшить видимость возможностей продаж. Вы сможете упростить рабочий процесс и управлять своей голосовой связью, чатом, социальными сетями и электронной почтой для клиентов на единой платформе.

Наличие универсальной CRM-системы для продаж отлично подходит для эффективного управления комплексными продажами. Сюда входят лиды, контакты и возможности, а также учетные записи, расценки и предложения.

Инструменты управления потенциальными клиентами и контактами собирают информацию из электронной почты, социальных сетей, голосовых вызовов и других источников, объединяя их для создания единых, богатых профилей людей в сфере вашего бизнеса.

С помощью CRM для продаж вы сможете видеть, где находится клиент в цикле продаж, и привлекать потенциальных клиентов, предоставляя им релевантную, индивидуализированную информацию.Функции управления возможностями помогают отслеживать продажи по мере их развития, чтобы вы могли реагировать в самый нужный момент.

Управление счетом отслеживает клиентов: их активность, незавершенные сделки, статус платежей и связанные контакты.

Управление котировками позволяет быстро создавать расценки и отслеживать текущие, что неоценимо для прогнозирования продаж и управления производственными процессами. Интеграция Sales CRM с такими инструментами управления предложениями, как PandaDoc, упрощает создание, отслеживание и хранение предложений.

Автоматизация отдела продаж рационализирует ваш рабочий процесс, сортируя информацию по каналам, генерируя новые данные и задачи, уведомляя вас о последующих действиях, обработке и отслеживании заказов, а также обо всем, что связано с телефоном. Это помогает значительно сократить количество задач ручного ввода.

Инструменты отслеживания производительности агентов, тем временем, очень полезны для оценки и стимулирования вашей команды, планирования работы членов группы и планирования расписаний на периоды низкой и высокой нагрузки.

Прочтите подробную статью о Sales CRM

Pipedrive

Pipedrive имеет имя, которое мало что оставляет для воображения, но это нормально.

Платформа действительно предназначена для воронки продаж. Он позволяет создавать несколько конвейеров, настраиваемых в соответствии с потребностями вашего бизнеса, с наглядным дизайном, который обеспечивает четкий обзор всей деятельности и расставляет приоритеты для наиболее важных операций продаж.

Графические подсказки и интерфейс перетаскивания позволяют перемещать потенциальных клиентов по конвейеру продаж и определять, какие из них с наибольшей вероятностью закроются.

Вы можете перенести данные из предыдущей CRM в Pipedrive или импортировать их напрямую.

Интеграция Mailchimp, Zapier и Google Apps еще больше расширяет сферу деятельности платформы. Приложения для iOS и Android помогают управлять продажами «на лету».

Close

Close — это веб-приложение, предназначенное для стартапов и малых и средних предприятий, предлагающее простые в освоении, но мощные инструменты для повышения эффективности работы отдела продаж.

Платформа имеет особенно полезные инструменты для голосовых вызовов. Функции автоматизации вызовов и интеллектуального набора номера помогут вам найти наиболее подходящих потенциальных клиентов наиболее эффективным и действенным способом.

Запись звонков позволяет отслеживать и анализировать взаимодействие вашего отдела продаж, устранять болевые точки и повышать конверсию.

Профили клиентов создаются автоматически на основе сегментации данных. Инструменты отслеживания лидов позволяют выполнять детальную настраиваемую оценку лидов через простой в освоении пользовательский интерфейс, особенно в сочетании с мощной интеграцией с автопилотом.

SugarCRM

SugarCRM — это настраиваемая CRM-система для управления клиентами и потенциальными клиентами, позволяющая синхронизировать работу отдела продаж с отделами маркетинга и поддержки.

Основная ценность платформы заключается в уточнении и персонализации цикла продаж и воронки продаж. Настраиваемые информационные панели, инструменты для повышения продуктивности и совместной работы упрощают объединение персонажей вашей команды в единую подходящую систему.

Этап продаж SugarCRM отслеживает возможности от «Перспектива» до «Предложение» и «Выигранная сделка» и назначает вероятность успеха для каждого этапа. Это очень полезно для прогнозирования продаж.

Инструменты разработки платформы позволяют создавать индивидуальные приложения для индивидуальных продаж.Чистый модульный интерфейс с перетаскиванием и перетаскиванием позволяет вам выполнять множество задач «разработчика», например настраивать функции и поля, не зная ни строчки кода.

Приложения для Android и iOS заставят вашу команду по продажам работать в пути, имея доступ к подробной информации о продажах в любое время суток.

Dialpad

Dialpad — это кросс-канальная платформа продаж «программных телефонов» с функциями голоса, видео, центра обработки вызовов и обмена сообщениями. Это не CRM сама по себе, а скорее легкий, но мощный инструмент, который интегрируется с более широкими функциональными платформами CRM, такими как Zendesk и Salesforce.

Платформа также предлагает встроенную интеграцию с G Suite для плавного перехода с уже используемыми веб-приложениями.

Одной из самых захватывающих (и в высшей степени полезных) функций Dialpad является VoiceAI, форма расширенной аналитики искусственного интеллекта, в которой используются технологии распознавания речи и обработки естественного языка (NLP). Этот удобный инструмент автоматически генерирует точную расшифровку всех ваших коммерческих звонков в режиме реального времени.

Функция «Моменты» тем временем создает график каждого голосового звонка по продажам, выделяя ключевые моменты и классифицируя их по сигналам намерений клиентов.Это означает, что когда кто-то произносит строчку вроде «эта цена немного дороговата», автоматически создается флажок «Запрос цены» и временная записка, дающая вам знать, что еще есть место для отслеживания и заключения сделки.

В то же время анализ настроений в режиме реального времени генерирует оценку удовлетворенности клиентов во время разговора. Коучинг в реальном времени проходит в фоновом режиме с автоматической обратной связью для торгового агента, включая цены, функции и информацию о предложениях конкурентов.

Сервис

Обслуживание клиентов сейчас как никогда важно.Сервисная CRM объединяет инструменты из специального программного обеспечения для обслуживания и поддержки клиентов (CSS) и позволяет использовать их в маркетинге и продажах, чтобы обеспечить широкий спектр обслуживания клиентов.

Может быть, вы спрашиваете себя: «Почему я должен выбрать CRM вместо программного обеспечения для обслуживания клиентов?» Что ж, одной из причин было бы наличие единой базы знаний, известной как информация о клиентах, которая собирается и доступна для нескольких различных отделов, например. продажи, маркетинг и обслуживание клиентов. Оптимизированный доступ к контактным данным и инструменты для совместной работы помогут вам быстрее и эффективнее реагировать на запросы клиентов и решать их.

И, если вы собираетесь использовать CRM, ориентированную на обслуживание клиентов, необходимо учитывать все точки соприкосновения с клиентами — социальные сети, чат, электронную почту, телефон и веб-сайт.

Сервисная CRM-система предлагает обслуживающему и вспомогательному персоналу немедленный доступ к информации о клиентах по всем соответствующим каналам.

Каждая функция вашей CRM собирает данные о клиентах, включая историю обращений, поэтому все ваши представители по обслуживанию будут иметь полную информацию о людях, с которыми они взаимодействуют. Это обеспечивает более быстрое разрешение проблем и снижает разочарование клиентов, тем самым уменьшая отток и повышая конверсию.

Телефон, электронная почта, онлайн-формы, чат и контактные данные в социальных сетях — все это доступно в приложении.

Когда клиент обращается через один канал, создается «тикет». Билет содержит имя клиента, подробные сведения и характер его проблемы, а также пометку соответствующего отдела в соответствии с тем, в чем заключается проблема, чтобы гарантировать, что они разговаривают с нужным человеком.

Прочтите подробную статью «Service CRM: забота о предприятиях и клиентах»

Agile

Agile CRM включает службу поддержки, которая сегментирует клиентов в соответствии с индивидуальной историей, сопоставляя их с представителем, наиболее квалифицированным для решения их конкретных задач. проблема.Представителей можно сгруппировать по разрозненным группам, чтобы вы могли передать проблему специалисту, если первый вариант недоступен.

Функции телефонии позволяют совершать звонки в приложении, записывать их для анализа и контроля качества, а также автоматически создавать журналы вызовов. Между тем, база данных обратной связи платформы позволяет вам накапливать накопившуюся информацию, чтобы в дальнейшем направлять операции в соответствии с передовой практикой.

NextOS

NextOS — это коммуникационная платформа линейки продуктов Nextiva, которая также включает сервисную CRM.

Их платформа ориентирована на клиента, отслеживая индивидуальные взаимодействия по каналам, чтобы дать вам ясность в отношении клиентов и определить, кто является приоритетом. Автоматизация рабочего процесса позволяет уделять людям больше времени.

Инструменты голосовой аналитики предоставляют некоторые полезные функции, ориентированные на будущее, такие как анализ настроений, который определяет, какие клиенты счастливы, недовольны и действительно недовольны, чтобы вы могли эффективно делегировать ресурсы. Просматривайте входящие вызовы по регионам, просматривайте автоматически созданные сводные отчеты о вызовах и слушайте записи голосовых вызовов.

Zendesk

Zendesk Suite объединяет входящие вопросы от клиентов по электронной почте, в твитах, в чате и в социальных сетях, что ускоряет вашу способность отвечать и делает ваш бизнес умнее.

Программа помечает разговоры, которые требуют внимания, и грамотно выстраивает тикеты, чтобы агенты могли отсоединить их в правильном порядке. Записи отслеживаются до тех пор, пока проблема не будет решена, и проблемы могут быть организованы по типу.

SugarCRM

SugarCRM предлагает полнофункциональную сервисную CRM-функциональность с рабочими процессами распределения обращений, инструментами для улучшения видимости клиентов и инструментами для совместной работы для рационализации рабочего процесса и четкого распределения задач.

Все разработано с учетом поддающихся количественной оценке показателей: скорость отклика и время решения проблемы, сокращение расходов, связанных с обслуживанием клиентов, и оптимизация взаимодействия с пользователем с помощью индивидуальных показателей удовлетворенности клиентов.

Маркетинг

Маркетинг имеет уникальные задачи и выполняет особую «передовую» роль в вашем бизнесе. В этом может помочь маркетинговая CRM-система.

Любая хорошая CRM-система управления взаимоотношениями с клиентами построена на принципе улучшения бизнеса за счет дублирования коммуникаций, а также централизации задач и данных.В этом духе CRM, ориентированная на маркетинг, предлагает большую помощь в маркетинге, симбиотически объединяя его с продажами, позволяя вам проводить кампании более эффективно, получать больше потенциальных клиентов и заключать больше сделок.

Создавайте маркетинговые кампании и автоматизируйте их по каналам, получайте статистику по статусу открытых / неоткрытых писем, рейтингу кликов и используйте A / B-тестирование, чтобы найти лучшую стратегию для ваших целевых страниц.

Маркетинговая CRM может сегментировать потенциальных клиентов по различным категориям, в зависимости от того, сколько времени они провели на вашем веб-сайте, по каким ссылкам они нажимали и какой личной информацией они поделились в форме.Маркетинговая сегментация позволяет вам создавать отдельные кампании для разных демографических групп, удерживая ваш бренд в центре внимания до тех пор, пока лид не будет готов стать активным.

Интеграция с такими инструментами, как Customer.io и Mailchimp, может помочь в автоматизации доставки электронных писем и текстов, а также в создании рекламы в социальных сетях. Функции капельного маркетинга позволяют запланировать последовательность электронных писем, которые будут приходить в течение определенного периода времени.

Прочтите подробную статью «Маркетинг CRM: инструменты привлечения»

HubSpot

HubSpot — громадное имя в мире CRM, предлагающее очень доступное комплексное решение CRM, составляющее ядро ​​его полного стека. Платформа управления бизнесом.

Их специализированный центр входящего маркетинга повышает конверсию за счет мощной автоматизации, управления социальными сетями и инструментов отслеживания потенциальных клиентов, связывая маркетинг с вашими командами продаж и поддержки.

Между тем, функция «Персонажи» может помочь вам глубже понять образ мышления различных слоев клиентов, а затем сегментировать их для лучшей маркетинговой стратегии.

Drip eCRM

Drip eCRM создан для поддержки онлайн-бизнеса и отлично справляется с отслеживанием ключевых показателей эффективности электронной коммерции.Он разработан специально, чтобы помочь небольшим компаниям выйти из тени крупных компаний и их персонализированных алгоритмов, помогая им выстраивать более тесные и интеллектуальные отношения с клиентами.

Как можно понять по названию, он специализируется на кампаниях капельного маркетинга. Он обрабатывает своевременное распространение маркетинговых материалов по электронной почте, текстовым сообщениям, рекламе в Facebook, а также персонализированным целевым страницам и веб-сайтам.

Платформа использует автоматизацию маркетинга, чтобы определить, является ли кто-то потенциальным клиентом, клиентом или опытным пользователем, а затем направляет стратегию в правильном направлении.Функции оценки и отслеживания потенциальных клиентов помогут вам следить за намерением совершить покупку и уникальными событиями.

Keap — (ранее Infusionsoft)

Keap организует информацию о клиентах в одном месте, чтобы персонализировать маркетинг и ускорить рабочий процесс. Он нацелен на малый бизнес и обладает функциями, позволяющими проводить кампании с расширенной автоматизацией маркетинга.

Вы можете использовать триггеры для автоматизации задач при соблюдении определенных критериев. Данные кампаний, рабочих процессов и отслеживания становятся более понятными благодаря мониторингу в реальном времени, визуализированной статистике и углубленной аналитике.

Функции отслеживания собирают потенциальных клиентов в разные сегменты, каждый из которых получает персонализированные «подталкивания» для заключения большего количества сделок, а рабочие процессы автоматизируют задачи на основе триггеров. Данные кампаний, отслеживания и рабочих процессов становятся понятными благодаря статистической отчетности.

Визуальное редактирование позволяет создавать кампании по электронной почте и целевые страницы, а готовые шаблоны доступны на их торговой площадке, если у вас мало времени.

Creatio (ранее BPM’Online Marketing)

Creatio занимается не только маркетингом, но их основная цель определенно состоит в привлечении, подготовке и оценке потенциальных клиентов.Оно было разработано так, чтобы оно выглядело и реагировало на ввод пользователя, как социальное приложение, поэтому его легко учить и легко делиться своими мыслями.

Платформа помогает планировать и проводить маркетинговые кампании с помощью простого инструмента визуального дизайнера. Вы также можете настроить триггеры, чтобы назначать определенные действия контактам, например, отвечать на CTA. Мониторинг в реальном времени позволяет анализировать кампании и видеть, как они идут.

В системе электронного маркетинга Creatio используется средство создания массовых рассылок, полностью загруженное готовыми шаблонами для быстрого и привлекательного распространения информации.Также есть инструменты A / B-тестирования и статистики кликов для определения наиболее успешных писем. Все эти данные поступают в аналитику платформы.

Zendesk Sunshine

Zendesk давно известен своими продажами, обслуживанием и поддержкой, но их новая платформа Zendesk Sunshine CRM превращает взаимодействие с клиентами в более комплексный подход.

Запущенная в конце 2018 года открытая и гибкая платформа работает по принципу, согласно которому данные о клиентах могут влиять на все аспекты бизнес-операции, включая маркетинг.

Еще один новый инструмент, Zendesk Explore, позволяет творчески анализировать показатели в электронной почте, чате, социальных сетях и голосовой связи.

Mailchimp

Mailchimp — лидер в области создания баз данных электронной почты и автоматизированной рассылки электронной почты. Их простые инструменты дизайна позволяют создавать маркетинговые кампании по электронной почте и адаптировать сообщения для охвата людей через каналы социальных сетей.

Mailchimp предоставляет длинный список функций автоматизации, позволяющих настраивать автоматические электронные письма, инициируемые такими событиями, как новые регистрации, покупки или напоминания о брошенной корзине.

Что касается интеграции, Mailchimp предлагает обширную коллекцию готовых к слиянию сервисов и легко объединяется с CRM, такими как Salesforce, Insightly и многими, многими другими.

Еще они делают открытки — да, настоящие (если подумать, Customer.io тоже это делает!).

Small Business

Хотя де-факто не существует лучшей CRM для малого бизнеса, некоторые программные инструменты более подходят, чем другие, когда речь идет о крошечных командах.

Вам понадобится CRM-система с инструментами рабочего процесса, отчетности и автоматизации, которые работают хорошо, но не сложно освоить.Простота, интуитивно понятный дизайн и низкая кривая обучения — это еще три важные вещи, на которые стоит обратить внимание.

Скорее всего, у вас пока не будет необходимости во многих интеграциях приложений. С самого начала должно быть достаточно интеграции с вашей почтовой платформой, пакетом для редактирования документов и каналами социальных сетей.

Если вы управляете малым бизнесом, вы, вероятно, делаете что-то по-своему, а не следуете правилам, установленным в вашей сфере.

Имея это в виду, может быть в ваших интересах найти CRM с функциями настройки, одна с интерфейсом перетаскивания, который позволяет легко изменять поля интересов, контактов и возможностей, а также добавлять соответствующие разделы. вашему бизнесу.

Прочтите полную статью о Best Small Business CRM

Nimble

Nimble — это простая и серьезная CRM-система для веб-приложений с особым упором на социальные сети. Он позволяет собирать сообщения из основных социальных сетей, а именно из Facebook, LinkedIn и Twitter, и следить за тем, кто говорит о вашем бренде или взаимодействует с ним.

Интеллектуальные инструменты социального поиска и сегментации рынка помогут вам найти наиболее важные возможности и грамотно ими воспользоваться.Функции организации данных и отчетности показывают, что работает, а что нет, и где вы можете использовать стратегию в будущем.

Интеграция с Office 365 и G Suite гарантирует, что вы можете импортировать и упорядочивать контакты с платформы, которую вы уже используете.

NoCRM.io

У NoCRM.io есть интересная фишка, поскольку вся их идея — «вам не нужна CRM».

Хотя это может быть или не быть правдой, их подозрительно CRM-платформа фокусируется на простые, но эффективные инструменты для управления потенциальными клиентами, продажами и внутрикомандной совместной работы.Он увеличивает продажи, собирая потенциальных клиентов из разных мест, от веб-сайтов и электронной почты до сторонних приложений и визитных карточек.

Вы можете упорядочивать потенциальных клиентов, расставлять приоритеты и ссылаться на них, а также назначать их конкретным командам или членам команды (а также настраивать автоматические напоминания, чтобы держать всех в курсе задач и сроков).

NoCRM.io также включает в себя полнофункциональное мобильное приложение для iOS и Android, помогая вам заключать больше сделок на ходу.

Медь

Медь практически не требует обучения и может быть установлена ​​примерно за пять минут.Он также интегрируется с G Suite, так что это очень полезно, если вы используете Gmail весь день, каждый день.

Платформа имеет готовые для малого бизнеса функции, такие как автоматический ввод данных, интеллектуальная идентификация, отслеживание потенциальных клиентов и клиентов, а также оптимизация возможностей и контактов по продажам. Существует визуальный и эстетичный воронка продаж для распределения потенциальных клиентов по всему процессу квалификации.

Вы можете улучшить управление своими командами и рабочими процессами с помощью еженедельных отчетов о ходе работы.Функциональность перетаскивания, настраиваемые фильтры и предупреждения держат вас в курсе событий и позволяют вашей команде (или вам) вкладывать энергию в жизненно важную работу по построению отношений с клиентами. Полезная функция @mention позволяет отправлять оповещения другим членам команды.

Медь имеет конкурентоспособные цены, которые подходят для большинства малых предприятий. Попробуйте 14-дневную бесплатную пробную версию, а затем подумайте о платных планах, установленных на уровне 19 долларов (базовый), 49 долларов (профессиональный) и 119 долларов (бизнес).

Capsule

Capsule проста и понятна, с красивым пользовательским интерфейсом и нулевой кривой обучения.

Отказываясь от расширенных функций и отдавая предпочтение базовому бизнесу по управлению повседневной работой, Capsule позволяет мгновенно узнавать, что происходит с вашим конвейером продаж (заявки, привлечение потенциальных клиентов, предложения, данные о клиентах и ​​т. Д.) И задачами. Основная информация сделана легко доступной. Списки контактов можно легко импортировать из файлов электронной таблицы и базы данных Gmail, Outlook и CSV.

Если вы ведете бизнес самостоятельно или с одним партнером, вам будет приятно узнать, что вы можете получить бесплатную версию Capsule (максимальное количество пользователей — два).Бесплатная включает в себя интеграцию Zapier для G Suite, Zendesk, Twitter, Mailchimp и других.

Для Профессиональной версии предоставляется 30-дневная бесплатная пробная версия. После этого платные планы начинаются с 18 долларов за пользователя в месяц.

Insightly

Insightly доступен в веб-версиях и мобильных версиях для Android и iOS. Он также интегрируется с G Suite и Microsoft Office 365.

Полная интеграция конвейера с вашей CRM обеспечивает такие функции, как управление контактами и данными о клиентах, отслеживание возможностей (то есть потенциальных клиентов) и назначение задач членам команды с помощью удобных списков дел.

Боковая панель Insightly находится в вашем браузере как расширение Chrome, позволяя сохранять сообщения Gmail непосредственно в CRM и ссылаться на контактную информацию.

Платформа также поддерживает бизнес-аналитику (BI) (на базе Microsoft Power BI), которая объединяет исторические данные и данные в реальном времени в рамках вашей CRM-платформы, что позволяет расшифровывать тенденции и показатели для принятия более обоснованных решений.

Как и Capsule, это бесплатно для двух пользователей. Тем не менее, следует отметить, что бесплатная версия Insightly не включает систему резервного копирования данных и содержит ежедневные ограничения для массовой рассылки по электронной почте.Он также ограничивает количество настраиваемых полей, которые можно добавить к каждой записи.

Платные планы начинаются от 29 долларов США за пользователя в месяц при ежегодной оплате.

Zoho

Zoho CRM адаптирует свой продукт для малых предприятий с простым пользовательским интерфейсом, полноценной автоматизацией, функциями социальных сетей и настраиваемыми модулями.

Определяйте рабочие процессы, управляйте потенциальными клиентами и рационализируйте повседневные задачи. Интеграция с Twitter, Facebook и Google+ позволяет обращаться к потенциальным клиентам в нужный момент и взаимодействовать с ними.

Zoho доступен в бесплатной и платной версиях. Бесплатная версия доступна для трех пользователей, но она немного ограничена по функциональности, без функции массовой рассылки по электронной почте и с ограниченными возможностями настройки.

Более полнофункциональные платные версии начинаются с 12 долларов за пользователя в месяц (оплата ежегодно).

Pipedrive

Pipedrive имеет наглядный и понятный пользовательский интерфейс, разработанный, чтобы помочь клиентам продвигаться по конвейеру продаж и заключать сделки.

Платформа делает упор на процесс продаж и отслеживание контактов.В нем есть инструменты для поиска потенциальных клиентов, управления контактами и отслеживания сделок. Создайте несколько конвейеров продаж с настраиваемыми, уникальными этапами, соответствующими контексту.

Полная синхронизация электронной почты гарантирует, что вы можете просматривать сообщения из любой службы электронной почты, которую вы используете в приложении.

Pipedrive имеет полезное мобильное приложение для Android и iOS, которое поможет вам всегда быть в курсе событий.

Pipedrive доступен по неплохой стартовой цене в 12,50 долларов за пользователя в месяц (оплата ежегодно).

Freshsales

Freshsales, компонент CRM пакета Freshworks 360 по взаимодействию с клиентами, прост и эффективен.

Платформа создана для того, чтобы помочь вам масштабировать свой бизнес, отслеживать сделки, устранять рутинные задачи, проводить рекламные кампании по электронной почте и повышать эффективность за счет централизации данных. Захват лидов автоматически захватывает лиды из электронных писем. Вы также можете разработать свои собственные критерии оценки потенциальных клиентов, чтобы найти своих лучших клиентов.

Что касается голосовой связи, то есть встроенный телефонный модуль с функциями автоматического набора, записи разговоров и маршрутизации вызовов.

Freshsales предлагает 30-дневную бесплатную пробную версию для всех своих планов. Базовый платный план составляет 12 долларов США на пользователя в месяц с ежегодной оплатой.

Zendesk Sunshine

Zendesk Sunshine — это CRM-подразделение империи обслуживания и поддержки клиентов Zendesk.

Как «многомерный» инструмент управления взаимоотношениями с клиентами, он создан для комплексной работы в рамках всего вашего бизнеса и устранения барьеров между командами и традиционными ролями.

Вся платформа построена на общедоступном облаке Amazon Web Services (AWS).Инфраструктура AWS используется таким образом, чтобы данные легко переносились в CRM и из нее. Тот факт, что он основан на AWS, также упрощает создание пользовательских приложений для конкретных нужд малого бизнеса.

HubSpot CRM

Затем есть HubSpot, известное приложение с бесплатной опцией с базовыми функциями, очень подходящее для малых предприятий, которым требуется ограниченная функциональность CRM.

Бесплатная версия HubSpot имеет несколько довольно надежных инструментов входящего маркетинга. Функции управления рабочими процессами расширяют возможности управления проектами.Также легко назначать и отслеживать потенциальных клиентов, отслеживать процесс продаж и записывать взаимодействия с клиентами по всем каналам.

HubSpot разработан для работы как с G Suite, так и с Microsoft Office, поэтому он будет работать для вас независимо от вашего уровня разработчика.

Платные версии HubSpot не совсем дешевы, но они добавляют ключевые функции, такие как отчетность, помощь ИИ и расширенная автоматизация. В зависимости от того, на чем вы хотите сосредоточить свой пакет CRM, существуют отдельные пакеты для маркетинга, продаж и обслуживания по цене 50 долларов в месяц каждый.

Стоимость комплексного пакета Growth Suite начинается от 113 долларов в месяц.

Gmail: делает ваш почтовый ящик умнее

Если вы похожи на большинство людей, ваша личная и профессиональная жизнь почти зависит от повсеместного почтового сервиса Google. Gmail утверждает, что более 1 миллиарда активных пользователей и более 4 миллионов платящих бизнес-клиентов по всему миру.

Все это говорит о том, что Gmail, вероятно, никуда не денется в ближайшее время. Люди ценят дизайн платформы, эффективность и упор на удобство использования.

В результате многие разработчики CRM решили создавать программное обеспечение, интегрированное с платформой. Поскольку мы уже постоянно пользуемся Gmail и связанными с ним приложениями G Suite, вполне логично, что разработчики захотят воспользоваться огромным количеством информации, которая проходит через наши почтовые ящики.

Также имеет смысл, что пользователи, подобные нам, захотят использовать CRM, привязанную к платформе, которую мы уже знаем, как использовать. Gmail CRM значительно сокращает время обучения по сравнению с традиционными CRM и упрощает внедрение.

Прочтите подробную статью «Gmail CRM: CRM для всех»

Streak

Streak — это полностью интегрированная Gmail CRM. Он встроен в ящик Gmail для настольных и мобильных устройств, что приводит к органическому улучшению существующего рабочего процесса. Он интегрируется с рядом приложений G Suite (прежде всего с Google Таблицами, Диском, Чатом) и предоставляет знакомые инструменты CRM, такие как воронка продаж и генерация лидов, с использованием автоматического сбора данных из контактов и электронных писем.

Несмотря на то, что Streak широко используется для продаж, поддержки клиентов, найма и обслуживания клиентов, у Streak также есть много клиентов, работающих в СМИ и креативных агентствах.Это потому, что он отлично справляется с управлением партнерскими отношениями, что делает его особенно привлекательным в отраслях, где сотрудники меняются от проекта к проекту.

Capsule

Capsule предлагает интеграцию надстройки Gmail в виде расширения браузера Chrome на боковой панели. В результате вы получаете доступ к нему так же, как и к любому другому приложению Google — действительно, довольно просто.

После того, как он будет запущен, вы сможете использовать его для создания и отслеживания потенциальных клиентов, добавления последующих задач и новых обращений, а также для хранения целых цепочек электронных писем с помощью процесса в два клика.Лучшая видимость для всех поможет вам развивать отношения и чаще совершать конверсии.

Платформа предназначена в первую очередь для начинающих клиентов и клиентов малого бизнеса, учитывая ее простоту и чистый, понятный дизайн. Настраиваемые функции и функциональность мобильной CRM закрепляют сделку.

Pipedrive

Pipedrive предлагает расширение Gmail, которое (как и Capsule) работает как приложение на боковой панели, позволяя вам легко выполнять такие вещи, как планирование продаж и добавление контактов Gmail на вашу платформу CRM.

Pipedrive ориентирован в первую очередь на продажи и, следовательно, уделяет особое внимание отслеживанию потенциальных клиентов и поддержанию непрерывности вашей воронки продаж. После установки надстройки Gmail для Pipedrive история продаж для каждого из ваших контактов будет автоматически создаваться каждый раз, когда вы открываете одно из их электронных писем. Это значительно улучшает ваш доступ к контекстным подсказкам для каждого лида, что является ключом к заключению сделок.

Медь

Медь соединяет Gmail и CRM за боковой панелью.Платформа построена на основе Google Material Design, поэтому вы можете выполнять все функции CRM, такие как отслеживание электронной почты, журналы вызовов и управление контактами, в том, что выглядит и ощущается как G Suite.

Copper’s Chrome Extension находится внутри Gmail с полноценной интеграцией G Suite, чтобы ваши электронные таблицы, документы и слайды Google без проблем связывались со всеми вашими профилями клиентов.

Copper имеет встроенную интеграцию G Suite с возможностями искусственного интеллекта для автоматизации второстепенных и раздражающих задач.Платформа автоматически записывает звонки, электронные письма, события и другие рабочие документы.

Тем не менее, стоит отметить, что медь не на 100% интегрирована в ваш почтовый ящик. В вашей повседневной работе по-прежнему будет немного переключаться между вкладками, но, тем не менее, рабочий процесс Copper кажется плавным и свежим.

Google использует и рекомендует Copper CRM миллионам своих пользователей. Неплохая рекомендация.

Insightly

Insightly позиционирует себя как «Gmail и G Suite CRM №1», но на самом деле они имеют в виду то, что они (возможно) являются CRM №1 с довольно удобной интеграцией с Gmail.

Несмотря на отсутствие полной интеграции, их расширение для браузера Chrome Insightly Sidebar действительно весьма полезно. Он позволяет представителям переносить контакты и электронные письма из своего почтового ящика Gmail или отправленной папки прямо в приложение одним щелчком мыши и предоставляет пользователям легкий доступ к Insightly с функциями заметок при наведении курсора и параметрами создания задач. Он также автоматически сохраняет контакты и электронные письма на боковой панели CRM.

Insightly имеет одинаково полезное настольное и мобильное приложение, каналы продаж Канбан, настраиваемые отчеты и множество опций панели инструментов.Он создан для управления продажами и взаимоотношениями в масштабе предприятия, но, тем не менее, они предлагают бесплатный вариант для двух пользователей, который подходит и для стартапов.

NetHunt

NetHunt — это полностью интегрированная CRM Gmail, а не расширение или боковая панель Chrome. Он переносит знакомую панель инструментов Gmail слева от почтового ящика и добавляет вторую вкладку, позволяющую получить доступ ко всем возможностям CRM, которые могут вам понадобиться.

Сделки, компании, поддержка, задачи, контакты и конвейеры — все это легко доступно с этой панели инструментов прямо в вашем почтовом ящике.На боковой панели в правой части почтового ящика представлена ​​дополнительная информация, в том числе сведения о компании и профиле клиента.

Вся CRM построена на «записях», которые представляют собой набор ваших электронных писем, задач и других файлов, которые вы можете организовать в настраиваемые группы и представления.

Члены отдела продаж могут проверять ключевые сведения о клиентах в каждом электронном письме и одним щелчком мыши создавать потенциальных клиентов из электронных писем, получать доступ к профилям в социальных сетях и просматривать сообщения в чате. Маркетологи могут использовать персонализированные кампании по электронной почте, подкрепленные аналитикой, и получать автоматические обновления данных на основе результатов кампании по электронной почте.Приложение помогает группам поддержки составлять, систематизировать, определять приоритеты запросов клиентов и автоматизировать запросы в службу поддержки.

Интеграция с Zapier соединяет NetHunt с 1000 другими любимыми комбинациями приложений.

По цене NetHunt предлагает бесплатный тариф для двух пользователей. Профессиональный план составляет 24 доллара США на пользователя в месяц (включая место для 25 000 записей и 2 000 почтовых кампаний в день). План Enterprise, который включает 250 000 записей и 2 000 почтовых кампаний в день, стоит немного дороже — 48 долларов за пользователя в месяц.

Arcade CRM

Arcade CRM позволяет вашей команде «работать умнее, а не усерднее» с помощью удобного расширения Gmail Chrome.

Платформа может не иметь полной интеграции Gmail с Streak или NetHunt, но у нее есть все функции, которые могут вам понадобиться в CRM для малого или среднего бизнеса: модуль панели инструментов, контакты, конвейер продаж, календарь. , Управление задачами, Управление документами, Отчеты о продажах и Модуль вызовов VOIP. Также есть мобильное приложение для iOS и Android.

Помимо Gmail, Arcade CRM также интегрируется с приложениями для повседневной работы, такими как Mailchimp, Xero, Quickbooks и Zapier.

Arcade предлагает разумные и простые цены. Это 15 долларов США за пользователя в месяц или 12 долларов США за пользователя в месяц с ежегодной оплатой.

Социальные сети: для управления социальными сетями

Сегодняшний путь к клиенту сложен. У людей есть невероятное количество вариантов, и они все чаще нажимают на курок, основываясь на молве из их социальных кругов. Люди, скорее всего, узнают о вашем продукте по личным рекомендациям, а не по прямой рекламе.

Социальные каналы стали ключевой платформой для рекламы, взаимодействия с клиентами и общения с общественностью в целом. Отсюда рост социальных CRM, которые собирают и анализируют сообщения из Facebook, Twitter, Instagram и других.

По мере развития роли социальных сетей в бизнесе конкуренция усиливается. Следить за изменениями в поведении в сети — еще одна серьезная проблема.

Это означает, что управление социальными сетями теперь является важным бизнес-вложением.

Традиционная CRM фокусируется на каналах связи, таких как телефон, электронная почта и текст. Social CRM расширяет эту область, включая Facebook, Instagram, Twitter и LinkedIn — платформы социальных сетей, оснащенные модулями обмена сообщениями, где клиенты и компании могут общаться напрямую друг с другом.

Для обслуживания и поддержки клиентов социальная CRM превращается в более быстрый и эффективный способ реагирования на любые отзывы клиентов, как положительные, так и отрицательные. Сообщения из нескольких социальных сетей собираются в одном месте, а это значит, что вы будете лучше оснащены, чтобы быть в курсе того, что происходит с клиентами, потенциальными клиентами и широкой публикой в ​​режиме реального времени.

Прочтите подробную статью о Social CRM

Sprout Social

Sprout — это пакет управления социальными сетями, который помогает стимулировать чуткое, реальное взаимодействие с клиентами и потенциальными клиентами.

Его кросс-канальный агрегированный канал социальных сетей обеспечивает целостную платформу, предназначенную для удовлетворения всех потребностей социальных сетей под солнцем, от социального маркетинга до обслуживания клиентов, управления репутацией и аналитики. Инструменты социального прослушивания помогут вам управлять своим брендом в режиме реального времени и анализировать социальные данные для получения релевантной маркетинговой информации.

Функция автоматического планирования в программе позволяет с легкостью ставить публикации в очередь по всем социальным каналам и делать это из множества разных учетных записей. Вкладка «Обнаружение» поможет вам найти влиятельных лиц, выявить лучших людей, на которых можно подписаться или отписаться, а также узнать, кто отреагировал на вашу компанию или взаимодействовал с ней или упомянул ваш бренд.

Nimble

Nimble разработан для использования с Google Apps и семейством программ Microsoft. Он также интегрируется с Twitter, Facebook, Instagram, AngelList, Foursquare и Google+.

Социальная CRM очень полезна для привлечения потенциальных клиентов и сегментации контактов, а также для отслеживания истории межканальных коммуникаций.

Платформа автоматически находит и связывает социальные аккаунты потенциальных клиентов и клиентов, используя эти данные для создания подробных индивидуальных профилей контактов на платформе. Его функция интеллектуального поиска позволяет сортировать контакты по статусу подключения или статистике подписок / подписчиков.

Zoho Social

Zoho Social фокусируется на привлечении новых потенциальных клиентов, в основном через Facebook, Twitter и Google+.Он позволяет пользователю просматривать социальные сети в поисках потенциальных клиентов, вручную выбирать тех, кто предположительно совершит конверсию, и вносить их контактную информацию в основную платформу Zoho CRM, чтобы начать процесс продаж.

Программное обеспечение позволяет управлять несколькими брендами в одном месте, что является большим плюсом, если вы работаете в агентстве. Он также имеет автоматическую функцию добавления новых лидов на основе настраиваемых триггеров.

Установив определенные критерии, такие как возрастная демография, «лайки» или покупательские привычки, вы можете быстро привлечь впечатляющее количество высококачественных лидов.

Salesforce

Salesforce является пионером в области CRM и связанных с ним инструментов SaaS. В последние годы они использовали ИИ как часть своего набора инструментов для решений для клиентов.

Когда дело доходит до социальных сетей, ИИ Salesforce помогает социальным каналам выявлять потенциальных клиентов и связывать их с представителями. Он охватывает обычные функции социальной CRM, такие как «прислушивание» к упоминанию вашего продукта и услуги по каналам, что позволяет вам быстро реагировать на взаимодействие, а также организовывать публикации и аналитику в социальных сетях.

Маркетинговые и коммерческие функции объединяются отдельно от обслуживания клиентов. Social Studio включает продажи и маркетинг в социальных сетях, а Social Customer Service охватывает особенности клиентов. К счастью, переключаться между обеими платформами и обмениваться информацией довольно просто.

Интегрированный ИИ Эйнштейна в Salesforce включает, помимо многих других функций, инструмент классификации изображений, который может идентифицировать логотипы, еду, предметы и декорации, используемые в социальных изображениях, для разработки показателей контекстов, в которых используется продукт.Достаточно сказать, что это открывает множество новых возможностей для глубокого изучения социальных сетей и разработки маркетинговой стратегии.

Платформа имеет несколько тарифных планов в зависимости от пакета и типа бизнеса, а некоммерческим организациям предоставляются специальные скидки.

Hootsuite

Hootsuite — это усовершенствованная платформа для управления социальными сетями. Сразу следует отметить, что это «не совсем» CRM как таковая, о чем свидетельствует отсутствие в ней функций воронки продаж.

У него есть отличные инструменты для планирования и универсальная социальная панель, не говоря уже об очень полезной аналитике социальных сетей для измерения успеха вашего контента.

Платформа предлагает множество интеграций с платформами, включая Twitter, Facebook, Google+, LinkedIn, WordPress, Instagram, Youtube и Pinterest.

Вашу панель управления Hootsuite можно настроить и сделать более готовой к CRM с помощью расширений приложений, которые связывают ее с Nimble, Microsoft Dynamics, Salesforce и другими. Вы можете найти эти и другие расширения в каталоге приложений Hootsuite.

Стоимость от 29 долларов в месяц.

Мобильный: для заключения сделок на ходу

Дни рабочего стола 9-5 быстро сочтены.Между тем более половины всего интернет-трафика проходит через мобильные устройства. Для гибкой рабочей силы с гибким графиком и часто в дороге инвестирование в мобильную CRM-систему действительно является разумным выбором.

Мобильные CRM выполняют более или менее те же функции, что и традиционные CRM, но они доступны (сюрприз, сюрприз) с планшетов и смартфонов и, таким образом, переработаны для небольших экранов под управлением iOS или Android. Лучшие из них пользуются преимуществами этого формата, предлагая интуитивно понятный пользовательский интерфейс и мощные инструменты аналитики и коммуникации.

В идеале мобильная платформа CRM позволит вам получить доступ к большей части, если не ко всей информации, которую предоставляет веб-приложение. Это также позволит вам оперативно вводить новые данные.

Для торговых представителей очень важно иметь возможность быстро отвечать на звонки от клиентов и потенциальных клиентов вне офиса — благодаря истории контактов в приложении и информации о продукте. Для всех остальных сотрудников вашего бизнеса наличие доступа ко всей вашей информации в любое время и в любом месте очень полезно для каждого отдела — от маркетинга и поддержки клиентов до совместной работы внутри группы.

Следует отметить, что использование мобильного CRM связано с уникальной угрозой безопасности. Если у вас когда-либо выскользнул телефон из кармана в загруженном вагоне метро, ​​вы знаете, что потерять смартфон намного проще, чем ноутбук. Имея это в виду, вы должны убедиться, что вы выбрали мобильный CRM с функциями безопасности, такими как двухфакторная аутентификация и / или требования к VPN.

Прочтите подробную статью «Мобильная CRM: в любое время и в любом месте».

Copper

Copper позволяет легко интегрировать мобильное приложение со всеми вашими приложениями G Suite.Он ориентирован на простоту, но ему удается отражать внешний вид своего веб-приложения.

Некоторые ключевые функции включают визуально ориентированный конвейер продаж для управления потенциальными клиентами в процессе квалификации, доступ к контактам одним касанием по электронной почте, голосу и тексту, а также возможность делать заметки в приложении с помощью точной голосовой транскрипции.

Он также имеет очень удобную функцию @mention для связи и отправки предупреждений другим членам команды на лету.

Haystack

Haystack предлагает чистую и понятную мобильную CRM с хорошо продуманной информационной панелью.Где бы вы ни находились, вы сможете просматривать показатели продаж, генерировать расценки, отслеживать электронные письма и потенциальных клиентов в своей воронке продаж, а также управлять контактами.

Синхронизация календаря гарантирует, что данные CRM о событиях, назначениях задач и сроках автоматически передаются на ваш телефон, чтобы вы получали предупреждения.

CRM-продукт Haystack ориентирован на малый бизнес и тех, кто занимается побочной деятельностью. Имея это в виду, они предлагают индивидуальному предпринимателю бесплатную версию своих услуг, хотя и с некоторыми ограничениями по сравнению с их платными продуктами.

Salesbox

Salesbox предлагает мобильную CRM, ориентированную на ускорение продаж. Вместо того, чтобы тратить время на администрирование, торговые агенты получают возможность использовать свои интуитивные инстинкты и реагировать на возможности, которые они представляют, с автоматизацией, поддерживающей их игру и размещающей все на своих местах (а также генерирующих данные более высокого качества). Функции GPS позволяют точно отслеживать показатели продаж географически и находить полезные точные модели для прогнозирования продаж и маркетинга.

В качестве дополнительного бонуса пользователи iOS могут использовать программное обеспечение с помощью Siri.

Pipeliner

Pipeliner предлагает мобильную версию (с поддержкой iOS и Android) с профессиональным внешним видом и может похвастаться некоторыми дополнительными функциями, которых нет в их настольной версии, а именно интеграцией с приложениями для телефона, электронной почты и камеры.

Это означает, что вы можете не только запускать несколько конвейеров продаж и рабочих процессов на ходу, но и индивидуально привлекать клиентов. Информация плавно синхронизируется с настольным приложением, помогая повысить продуктивность.

Держите продавцов подальше от ввода данных и на охоту, где они могут преуспеть. Планы начинаются с 25 долларов в месяц.

Zoho

Zoho выпускает массу приложений под своим брендом, но, возможно, наиболее известен своей CRM и, в частности, своим мобильным приложением.

Доступ ко всем своим сделкам и заметкам, @mention — для совместной работы, когда вы в пути, и геотеги для встреч с клиентами, чтобы лучше управлять временем и расписанием. С точки зрения дизайна это также довольно эстетично, так что вот оно.

По цене есть бесплатная версия для трех пользователей. Платные версии варьируются от 12 до 100 долларов за пользователя в месяц.

Открытый исходный код: альтернативный вариант

Большинство CRM являются проприетарными. Другими словами, они представляют собой упакованный доработанный продукт, который просто работает. Не требуется наем собственных разработчиков.

Программное обеспечение с открытым исходным кодом, напротив, представляет собой платформы, исходный код которых является общедоступным. Ожидается, что вы захотите взять существующий продукт и повторно откалибровать его в соответствии с вашими конкретными потребностями рабочего процесса.

В большинстве случаев открытый код платформы уже очень хорошо разработан, а решения для настройки были оптимизированы для обеспечения скорости и простоты. Все настроено для дальнейшего развития пользователями.

Таким образом, этот тип CRM предлагает преимущества в масштабируемости и гибкости, позволяя создавать новые настраиваемые функции и интеграции, когда они становятся необходимыми для вашего бизнеса. Вы также можете продолжить, не опасаясь ограничений поставщика.

В зависимости от вашего набора навыков и того, чего вы хотите достичь с помощью CRM, платформа с открытым исходным кодом может быть лучше, а может и не быть лучше, чем платформа с закрытым исходным кодом.

Если вы занимаетесь нишевым бизнесом и ищете очень специфические функции, программное обеспечение с открытым исходным кодом может быть именно тем, что вам прописал врач. То же самое, если вам нравится движение за открытый исходный код, с его чувством взаимного сообщества и свободы для инноваций.

Опять же, вы можете почувствовать, что разработка с открытым исходным кодом — это слишком глубокое погружение в кроличью нору. Если ваш бизнес работает на уже четко определенном рынке, нуждается в более сложных инструментах и ​​требует быстрой поддержки продукта, возможно, лучше всего будет использовать полный набор проприетарных инструментов.

Прочтите подробную статью «CRM с открытым исходным кодом: как это работает?»

OroCRM

OroCRM имеет репутацию самого гибкого программного обеспечения с открытым исходным кодом в своей категории. Он основан на PHP-фреймворке Symfony2 для веб-разработки, который широко используется и пользуется популярностью. Это означает, что многим разработчикам с открытым исходным кодом легко понять код Oro и создать новые настройки, что делает относительно легким, не говоря уже о рентабельности, изменение платформы в соответствии с вашими потребностями.

Интеграция с Zendesk, MailChimp и многими другими популярными приложениями завершает пакет.

Odoo

Odoo — это «расширяемая архитектура», другими словами, модульная конструкция, которая позволяет смешивать и сочетать различные функции. За прошедшие годы внештатные разработчики с открытым исходным кодом в сообществе Odoo создали множество модулей бесплатно, а некоторые — для покупки.

Вы можете выбрать подходящее бесплатное решение для вашего бизнеса, купить подходящее по лучшей цене или нанять кого-нибудь, кто построит то, что вам нужно.

SplendidCRM

Если вы работаете с продуктами Microsoft, всегда есть SplendidCRM. Разработчики Splendid пришли к выводу, что собственная CRM-система Microsoft, Microsoft Dynamics, может показаться довольно сложной и пугающей.

SplendidCRM считает, что люди, работающие с Windows и Android, заслуживают такого же чистого и простого опыта CRM, как и пользователи Mac / iOS, поэтому они создали платформу, которая обеспечивала именно это. SplendidCRM предлагает надежную интеграцию (Microsoft Office 365, Google Apps, Facebook и т. Д.) И всесторонние функции, охватывающие рабочий процесс, контакты и управление продуктами.

CRM доступен в виде бесплатной версии Community Edition и трех платных версий (Professional, Enterprise и Ultimate).

vTiger

VTiger CRM с открытым исходным кодом выполняет все функции CRM, которые вы знаете и любите, помогая вам проводить маркетинговые кампании, отслеживать потенциальных клиентов, клиентов, возможности, цикл продаж и ежедневные рабочие процессы. Расширение Gmail позволяет ссылаться на данные и информацию CRM при отправке электронной почты.

Чтобы запустить vTiger и успешно внедрить его, вам понадобится учетная запись хостинга и кто-то с некоторыми техническими навыками.По мере увеличения масштабов использования приложений вы, вероятно, захотите заглянуть на рынок в поисках надстроек.

SuiteCRM

Благодаря низкой кривой обучения и простой настройке SuiteCRM, вероятно, является одной из самых доступных систем с открытым исходным кодом. Он занимается продажами, обслуживанием и маркетингом с помощью настраиваемых модулей, макетов и инструментов развития отношений, которые определенно понравятся вашему ИТ-отделу.

SuiteCRM предлагает синхронизацию Календаря Google и интеграцию с Elasticsearch для более быстрого и масштабируемого текстового поиска по вашим данным.

Модульная настраиваемость и надстройки означают, что вы можете использовать его для всех типов приложений. Он также работает на любой платформе: Windows, OS / X, Ubuntu, Android, iOS — вы называете это.

Zurmo

Игровая и интуитивно понятная, Zurmo проста в использовании и изменении, управляет контактами и дружелюбно берет на себя функции воронки продаж и отчетности. Автоматизация маркетинга и продаж сокращает объем ручного ввода.

Он подходит для работы в дороге с версиями iOS и Android и работает в облаке или в вашем собственном облаке, как вам нравится.Очки, значки и очки опыта обеспечивают здоровый уровень мотивации к соревнованиям для вашей команды.

Вам также может быть приятно отметить, что разработчик также придерживается некоторых высоких социальных целей, таких как общность, разнообразие и инклюзивность.

Бесплатно: очень дешевый вариант

В идеальном мире все CRM были бы бесплатными. Конечно, капризы бизнеса исключают эту утопическую реальность. Тем не менее, существует — это бесплатных платформ, и одна из них может быть достаточно хорошей — или, по крайней мере, хорошей отправной точкой — для нужд вашего бизнеса.

Бесплатная CRM дает вам возможность опробовать новые инструменты без начальных вложений.

Вы можете определить ценность данной платформы для вашего бизнеса, не тратя время и деньги; изучать новые функции без лишних затрат; и узнайте больше о том, какие инструменты для рабочего процесса, совместной работы и аналитики вам понадобятся в будущем.

Все это очень полезно, если у вас стартап или небольшой бизнес с ограниченным бюджетом.

Конечно, все мы знаем, что ничто не является «действительно» бесплатным, поэтому существуют ограничения.

Бесплатные платформы часто имеют ограничение на количество пользователей, которых вы можете добавить, количество контактов, которые вы можете импортировать и / или вести учет, и потолок для облачного хранилища.

Они также обычно не обладают такими же полноценными и мощными функциями, как профессиональные и корпоративные платные продукты (скажем, с точки зрения аналитики, искусственного интеллекта, расширенной автоматизации, круглосуточной поддержки клиентов и т. Д.).

Прочтите подробную статью «Бесплатная CRM: экономьте и развивайте»

HubSpot CRM

HubSpot предлагает бесплатную версию своей CRM, и это довольно полный набор функций.Он поддерживает основные функции CRM и позволяет импортировать до 1 миллиона контактов. Вы также можете добавить неограниченное количество членов команды.

Учитывая, что HubSpot — это такая масштабная операция, они предоставляют множество обучающих видео, которые помогут вам быстрее освоить различные функции. Между тем их индивидуальное обслуживание клиентов может помочь вам с настройкой, устранением неполадок и всем остальным.

Одним из недостатков является то, что бесплатная версия позволяет вам делиться только одним контактом за раз, а не всем вашим списком контактов, что может быть немного затруднительно.Однако это небольшая проблема, учитывая огромное количество функций, которые вы получаете за 0 долларов.

Insightly

Insightly предлагает бесплатную версию для одного или двух человек. Если вы фрилансер, начинаете бизнес в одиночку или находитесь в сговоре с партнером, этого может быть достаточно.

Программное обеспечение в основном предназначено для малых и средних предприятий и позволяет легко управлять контактами, организациями и возможностями (также известными как потенциальные клиенты), а также делегировать задачи с помощью удобных списков дел. Научиться пользоваться им довольно просто, особенно благодаря обширному набору хорошо подготовленных официальных видеоуроков.

Insightly эффективно интегрируется с приложениями G Suite и Microsoft 365. Помимо основной веб-версии, он также доступен как мобильное приложение для Android и iOS.

Бесплатная версия не предлагает системы резервного копирования данных и ограничивает количество ежедневных массовых электронных писем, а также настраиваемые поля в каждой записи. В нем также отсутствуют более продвинутые инструменты назначения лидов, которые есть в платных версиях.

Freshsales

Freshsales — это CRM-инструмент от Freshworks 360, полноценного пакета для взаимодействия с клиентами.Первые 30 дней бесплатной версии позволяют поддерживать неограниченное количество потенциальных клиентов, сделок и контактов.

При оценке потенциальных клиентов платформы присваивается значение от 0 до 100 для каждого вашего интереса. Вы можете настроить критерии оценки (например, отрасль, должность…), чтобы работать только с наиболее перспективными случаями. Точно так же вы можете настроить собственные категории «сортировки» для организации всех других типов данных.

Freshsales также имеет надежный встроенный телефонный модуль с функциями автоматического набора, записи разговоров и маршрутизации вызовов.

Через 30 дней полная бесплатная версия сжимается до более спартанского плана Sprout, который ограничен 10 пользователями и 10 000 записями.

Streak

Платформа Streak — одна из немногих полностью интегрированных CRM Gmail. Он находится внутри вашего почтового ящика Gmail и включает в себя все приложения G Suite.

Приложение упрощает процесс внедрения CRM для новых или сверхэкономичных стартапов в первые дни и позволяет любому, кто уже использует Gmail, немедленно приступить к работе.

Электронные письма автоматически группируются в соответствии с общими задачами и добавляются в конвейер. Обмен данными между членами команды осуществляется автоматически, что позволяет легко ссылаться на журналы электронной почты и телефонных звонков. Когда кто-то откроет отправленное вами электронное письмо, вы получите уведомление.

Бесплатная версия Streak предназначена в первую очередь для личного использования и включает в себя основные инструменты CRM, а также все инструменты электронной почты. Также можно создать неограниченное количество конвейеров.

Real Simple Systems

Действительно простые системы (также известные как.RSS) не уклоняется от того, чтобы рекламировать свою платформу автоматизации маркетинга, продаж и обслуживания как простую.

Они предлагают платные версии, но их бесплатный вариант — это гораздо больше, чем просто временное пробное предложение. Он охватывает крошечные команды до двух пользователей, поэтому инкубирующие стартапы и индивидуальные предпринимательские предприятия могут иметь CRM без затрат на раннем этапе.

Бесплатная версия позволяет хранить неограниченное количество контактов и хранить до 100 МБ документов. Он включает в себя основные функции, такие как автоматизация продаж и обслуживание клиентов, а также инструменты управления контактами и потенциальными клиентами и направлен на то, чтобы быть в курсе продаж, поставщиков и всех остальных.

Для малого бизнеса, занимающегося игрой B2B, RSS — отличный выбор для выхода на сцену CRM.

Битрикс24

Битрикс24 ставит коммуникацию и совместную работу в центр внимания.

Облачную версию Битрикс24 можно получить бесплатно, она поддерживает колоссальные 12 пользователей и 5 ГБ хранилища. Платные планы не так сильно отличаются по функциям от бесплатных, но они предлагают более масштабное использование тех же функций и улучшенное хранилище.

Коммуникационный инструментарий платформы включает в себя полный набор функций телефона, чата, электронной почты и видео.Управление задачами разделено на функции групповых задач, которые помогают планировать и назначать задачи, а также определять их время для будущего планирования. Затем есть управление проектами, которое использует такие устройства, как календари и канбаны, для создания очень приятных визуальных эффектов.

Битрикс24 CRM охватывает весь спектр управления конвейером от взаимодействия до продаж и отчетности. Установка расценок для клиентов и оформление счетов упрощается с помощью различных валютных и налоговых показателей, которые являются неотъемлемой частью их каталога продуктов.

Битрикс24 — победитель за щедрость бесплатной версии. Кроме того, это указывает на их чистую эстетику, что делает их использование гораздо более приятным.

Apptivo

Apptivo предлагает свою начальную версию бесплатно, и это хорошая ставка для небольшой команды из трех пользователей с 500 МБ дискового пространства.

Бесплатная версия не поддерживает сторонние интеграции. В противном случае вы получите основные стандартные инструменты из их полного набора.

В бесплатной версии Apptivo доступно множество функций, и что замечательно, так это то, насколько хорошо они все работают вместе.Они принимают форму различных приложений под брендом Apptivo.

Приложение для контактов, например, помогает заполнить контактную информацию и информацию о потенциальных клиентах, импортируя данные из электронной почты и веб-сайта, и исключает ручной ввод данных.

Существует также набор приложений для управления проектами, которые помогут вам организовать рабочую нагрузку как для отдельных сотрудников, так и для групп. Когда дело доходит до обслуживания клиентов, есть приложение, которое автоматизирует проблемы клиентов.

Airtable

Airtable — это легкое программное обеспечение (полное заявление об отказе от ответственности: это не CRM как таковое), удобное для мобильных устройств и приятный, свежий внешний вид.Тем не менее, в Airtable нет ничего поверхностного — пользователи могут возиться с дизайном, чтобы сортировать данные для достижения наилучшего эффекта, с дополнительным преимуществом массивной настройки.

Приложение — это больше, чем просто перетаскивание и сортировка по цвету. Он также включает в себя фотографии и другие вложения, а бесплатная версия предлагает пользователям 2 ГБ памяти. База данных управления рабочим процессом также позволяет пользователям быстро связывать и интерпретировать данные из разных наборов.

Аналитический

CRM могут улучшить ваши маркетинговые кампании с помощью мощных инструментов аналитики и совместной работы, которые сделают вашу команду виднее.Аналитические инструменты могут находить значимые шаблоны для практических идей, позволяя вам запускать эффективную, целевую рекламу с помощью автоматизации маркетинга.

Аналитические инструменты могут помочь превратить потенциального клиента в клиента, прогнозируя покупательские привычки и определяя, насколько вероятно, что человек что-то купит снова. Это может оказаться бесценным для будущих маркетинговых решений и финансовых прогнозов.

Вы также узнаете о возможностях, которые в противном случае не заметили бы. Это может повлиять на ваш маркетинг, стратегию и улучшить ваши прогнозы продаж.

Автоматизация маркетинга сокращает объем работы вашего отдела продаж, помогает удерживать клиентов и увеличивает продажи. Поддерживаемые данными, ваши бизнес-операции ориентируются на передовые практики.

Интеграция веб-сайта CRM позволяет составить более точный портрет поведения клиентов и лидов.

Ваша CRM будет автоматически обновлять данные и показатели, гарантируя, что у вас будет полный и надежный портрет вашего бизнеса. Аналитические инструменты могут предложить понимание пользовательского интерфейса и помочь вам улучшить качество обслуживания клиентов, увеличивая вашу прибыль.

Прочтите подробную статью об аналитической CRM

HubSpot

CRM Hubspot (бесплатно для 2 человек) объединяет аналитические данные и показатели отчетности на своих информационных панелях. Между тем, комплексный маркетинговый центр HubSpot значительно расширяет эти функции с помощью расширенной маркетинговой аналитики.

HubSpot Marketing Hub разработан, чтобы помочь улучшить все аспекты маркетинговой воронки, от привлечения потенциальных клиентов до выигранной сделки. Панель управления маркетинговой аналитикой работает путем перебора данных из сторонних баз данных и вашей CRM для поиска и интерпретации ключевых показателей и создания отчетов.

Отслеживайте тенденции с течением времени, будь то агрегированные данные в масштабах компании или истории индивидуальных контактов. Инструменты аналитики веб-сайтов позволяют интерпретировать, какие показатели стимулируют трафик и кампании прямого маркетинга.

HubSpot. Бесплатная версия Marketing Hub предоставит вам аналитику трафика и конверсий, но если вам нужна расширенная аналитика, на профессиональном уровне цены значительно вырастут (мы говорим с 0 долларов до трехзначных).

Nextiva

Полнофункциональная платформа NextOS от Nextiva предоставляет аналитический инструмент для маркетинга, продаж и поддержки клиентов.

Nextiva Analytics включает голосовую аналитику, аналитику опросов и аналитику CRM, которые расширяют возможности собственной Service CRM Nextiva.

Этот специальный инструмент включает в себя анализ тенденций и прогнозный анализ, а также другие инструменты бизнес-аналитики, которые наделяют вас сверхспособностями в интерпретации данных. Инструменты аналитики полного спектра также помогают во внутрикомандном сотрудничестве, обеспечивая всестороннюю видимость всех ключевых показателей эффективности (выигранные сделки, принятые звонки, время, потраченное на телефонные разговоры и т. Д.) для повышения прозрачности.

Голосовая аналитика позволяет делать больше с данными о звонках. Просматривайте входящие вызовы по регионам, проверяйте сводные отчеты о вызовах и слушайте записи голосовых вызовов. Анализ настроений позволяет вам определить, какие взаимодействия с клиентами прошли хорошо или плохо, чтобы вы могли расставить приоритеты для обратных звонков и сохранить сделки.

Сама по себе Nextiva Service CRM (по цене от 10 долларов в месяц) имеет довольно простые аналитические функции, эквивалентные CRM HubSpot.

Zoho Analytics

Zoho также предлагает специальный инструмент для аналитики.Она называется Zoho Analytics (сюрприз, сюрприз) и предназначена для полной интеграции с Zoho CRM.

Этот инструмент позволяет агрегировать информацию из широкого спектра источников, таких как приложения, облачное хранилище, веб-каналы и базы данных, которые затем можно превратить в динамические отчеты о воронке продаж до выигрышей / проигрышей и многое другое.

Zoho предлагает бесплатную версию Analytics для 2 человек с множеством ограничений, таких как низкий предел количества строк данных, которые вы можете сохранить (всего 10 000), и несколько интеграций приложений.

Ваш лучший вариант — это базовый пакет Zoho Analytics (22,50 доллара США в месяц, оплата ежегодно), необходимый для беспрепятственной интеграции аналитики с Zoho CRM. Версии Standard, Premium и Enterprise предлагают возрастающие уровни емкости хранилища данных, количества пользователей, возможности настройки и другие возможности интеграции приложений.

Инструменты аналитики для интеграции с CRM

Grow

Grow предоставляет решения бизнес-аналитики для малых и масштабных предприятий. глубокое погружение в данные, доступное практически каждому.Их M.O. Все дело в четком определении, а затем объединении данных, показателей и аналитики для создания четких визуализаций и умных прогнозов.

Платформа применяет «преобразования» к наборам данных, то есть принимает необработанные данные и применяет трансформирующие действия, такие как сортировка, фильтрация и группировка, а также суммирование и выполнение пропорциональных сравнений. Затем есть панель управления Smart Builder, которая собирает и разделяет данные и диаграммы, а затем, используя бизнес-аналитику, упорядочивает и отображает информацию.

Интеграция социальных сетей, Google Analytics и торговых платформ (например, Salesforce) расширяет объем сбора данных. Интеграция CRM с Zoho, Pipedrive и многими другими гарантирует, что бизнес-информацию со всего мира можно преобразовать в аналитику, управляемую данными.

Grow доступен по цене от 29 долларов в месяц (оплата ежегодно). Вы также можете запросить 14-дневную бесплатную пробную версию.

Mixpanel

Инструменты пользовательской аналитики Mixpanel основаны на простом принципе: если вы можете выяснить поведение посетителей, потенциальных клиентов и клиентов, вы будете принимать более разумные и правильные бизнес-решения.

Mixpanel изменяет игру анализа веб-страниц, делая упор на вовлечение клиентов превыше всего, в отличие от обычной фиксации на просмотрах страниц. Речь идет не столько об объемных показателях, сколько об улучшении взаимодействия с пользователем, и тем самым повышайте качество и устойчивость конверсий на основе подробных аналитических данных на основе данных.

Показывая, какие действия предпринимают люди и какие функции им больше всего нравятся, Mixpanel помогает сосредоточить внимание на своих сильных сторонах и уточнить свое предложение. Интеграция с Zendesk, Salesforce, Zoho и множеством других CRM гарантирует, что MixPanel сможет вписаться в ваш существующий рабочий процесс.

Mixpanel предлагает бесплатную версию «основной аналитики» с обычными ограничениями на хранение. Полнофункциональная версия стоит 999 долларов в год.

Оперативное программное обеспечение

Оперативное программное обеспечение для управления взаимоотношениями с клиентами является наиболее распространенным вариантом. По правде говоря, «операционный» — действительно универсальный термин, и между CRM этой категории есть много различий.

Вообще говоря, это просто программное обеспечение, которое фокусируется на оптимизации взаимодействия с клиентами с помощью продаж, маркетинга и автоматизации услуг.

Идея состоит в том, чтобы генерировать потенциальных клиентов, а затем преобразовывать их в клиентов и контакты.

Прочтите подробную статью Operational CRM

Salesforce

Salesforce имеет CRM с множеством мощных функций, включая полный операционный пакет прогнозирования продаж, отчетности, автоматизации задач, а также сбора и документирования потенциальных клиентов. Откалиброванная для точной настройки повседневных операций и сокращения усилий и расходов, платформа предлагает многократные улучшения для всех потребностей вашего бизнеса.

AI и аналитика Эйнштейна предсказывают и интерпретируют данные в соответствии с вашими конкретными бизнес-операциями.

Новая платформа Lightning действительно быстрая, а ее компонентный пользовательский интерфейс с перетаскиванием и перетаскиванием выводит настройки до крайних пределов.

Salesforce, вероятно, потратит немного времени на обучение, но есть бесплатный онлайн-центр обучения под названием Trailhead, который очень полезен и доступен.

Salesforce оценивает свою CRM от 25 долларов за пользователя в месяц.

Propeller

Propeller CRM позволяет вам поместить действующий CRM в ваш почтовый ящик с интеграцией Gmail (в виде расширения Chrome).

Он создан для управления повседневными операциями, автоматизации маркетинга, управления воронкой продаж — точно так же, как и должен делать старый добрый операционный CRM. Что касается совместной работы, то командные функции платформы широки и многочисленны и включают в себя обзор вашей торговой деятельности, отслеживание задач и процессов, а также назначение последующих действий.

Интеграция с Zapier соединяет Propeller с более чем 1000 другими полезными приложениями.Полноценный REST API позволяет мгновенно отправлять данные куда угодно.

Propeller предлагается в виде универсального предложения по цене 35 долларов в месяц на пользователя (все функции включены).

Nextiva

Сервисная CRM Nextiva предлагает все обычные функции CRM и многое другое, включая все точки взаимодействия с клиентами. Инструменты для проведения опросов и автоматизация рабочего процесса дополняют этот пакет.

Аналитическая CRM в режиме реального времени позволяет просеивать многоканальные данные в составную визуальную панель мониторинга и позволяет выполнять углубленный анализ ключевых слов и создавать настраиваемые отчеты.Он также имеет уникальную функцию внутреннего чата, позволяющую представителям общаться друг с другом во время общения с клиентами.

Его цена от 10 долларов в месяц, так что это ни в коем случае не приведет к банкротству.

Но если вы хотите по-настоящему, полностью «работать», вполне возможно использовать Service CRM от Nextiva в качестве компонента полнофункциональной платформы NextOS, которая объединяет CRM разработчика, чат, телефонию, аналитические функции и функции опроса. .

Более крупная и плохая версия NextOS доступна по цене от 35 долларов в месяц.

Менее раздражающий CRM

Менее раздражающий CRM предназначен для малых предприятий, у которых возникли проблемы с внедрением операционной CRM. Следовательно, они предоставляют базовые функции по невысокой цене с минимальными затратами времени на обучение.

Пользовательский интерфейс программы минимальный и функциональный, в нем нет места для ерунды. Здесь есть все необходимые вам функции отслеживания потенциальных клиентов, инструменты для совместной работы и последующие напоминания, а также базовая отчетность.

Ценообразование также довольно простое.Менее раздражающая CRM предлагает 30-дневную бесплатную пробную версию, по истечении которой вы будете платить 10 долларов за пользователя в месяц.

Расцвет нетрадиционной CRM-системы

Стоит отметить, что меняющийся характер работы изменил ландшафт программного обеспечения CRM.

Растет число платформ с нелинейными приложениями, не ориентированными на воронку продаж. Они занимаются всем, от личной организации до мозгового штурма и управления контактами.

Нетрадиционные CRM завоевывают все большую популярность, удовлетворяя потребности как нишевых, так и комплексных. Это включает в себя все: от налаживания сотрудничества в вашей команде до управления внештатными контрактами, оптимизации рабочего процесса и поиска вдохновения.

Airtable

Airtable — это универсальная платформа для совместной работы, которая выполняет основные функции CRM, но основана на гибких функциях электронных таблиц. Он синхронизирует рабочий процесс и имеет ряд аналитических, организационных и коммуникационных функций.

Программное обеспечение делает ставку на творчество и индивидуальность. Макет и рабочий процесс можно бесконечно настраивать и настраивать. Таблицы можно заполнить не только текстом и цифрами, но и списками, фотографиями и т. Д.

В Tesla Airtable является основным двигателем для идентификации и отслеживания транспортных средств, покидающих ее заводы. Журнал новостей Time использует его для организации всех своих производственных графиков.

Radar

Radar, платформа для «управления отношениями с контактами», была разработана командой с опытом работы в креативном агентстве.Он разработан для предприятий, где талант трансформируется от проекта к проекту, и предоставляет единое пространство для организации специализированных внештатных сотрудников.

Radar делает упор на совместное использование сети в вашем бизнесе. У него есть множество потенциальных приложений: от управления фрилансерами до управления музыкальным лейблом, проведения фотосессий, производства фильмов и создания реестров модельных агентств.

Dazed, например, в настоящее время использует Radar для производства, занимаясь наймом и координацией стилистов, визажистов и арт-директоров.У Vice есть две разные учетные записи Radar: одна для продакшена, а другая для влиятельных лиц, с которыми они работают для партнерства с брендами.

Milanote

Еще есть Milanote, который представляет собой нечто среднее между доской настроения и инструментом управления проектами. Визуально ориентированный и адаптируемый, он разработан специально для творческих людей.

В Milanote вы помещаете заметки, изображения, задачи, файлы и сообщения на одну платформу, чтобы объединить идеи. Сотрудничайте и делитесь идеями в приложении, сочетая индивидуальную инициативу с командной критикой и идеями.

Хотя Milanote не является CRM, он предлагает супер-минималистичные возможности CRM в форме шаблонов рабочих процессов. Например, простой шаблон воронки продаж — это простой, но эффективный способ отслеживания потенциальных клиентов от стадии потенциального клиента до стадии сделки. Milanote делает это в карточном представлении в стиле Канбан, в отличие от Trello.

Followup

Followup, тем временем, предлагает персональный CRM для управления контактами. Он работает как боковая панель в Gmail и предлагает интеллектуальную информацию и напоминания, чтобы поддерживать ваши рабочие отношения здоровыми и информированными.

Добро пожаловать в CRML и

CRM предназначены для увеличения продаж, экономии времени и денег и предоставления клиентам услуг, которые они запоминают по всем правильным причинам.

Каким бы ни был ваш бизнес, независимо от его размера, вы можете быть уверены, что подходящее решение CRM существует. Сейчас самое подходящее время для знакомства с CRMLand.

Как CRM может улучшить качество обслуживания клиентов

ФОТО: Shutterstock Платформы

управления взаимоотношениями с клиентами (CRM) обычно используются специалистами по продажам для управления отношениями бренда и взаимодействием с его текущими и потенциальными клиентами.Сегодняшние CRM эволюционировали до такой степени, что они могут лучше управлять отношениями, которые бренд поддерживает со своими клиентами на протяжении всего жизненного цикла клиента. В этой статье будут рассмотрены 4 способа использования CRM для улучшения качества обслуживания клиентов.

«Опыт работы с клиентами по определению относится к каждому взаимодействию клиента с вашей компанией, по мере того, как он превращается из неизвестного посетителя веб-сайта в полностью довольного клиента на всю жизнь. CRM следует рассматривать как техническую основу, помогающую управлять всем этим путешествием », — пояснил Тони Кавана, директор по маркетингу в Insightly.

Различные типы CRM

Существует три типа CRM: операционные, аналитические и совместные. Хотя все CRM разделяют некоторые основные функции, их основные роли различны.

  • Operational CRM: Эти оптимизируют и автоматизируют процессы продаж, маркетинга и обслуживания. Роль операционных CRM состоит в том, чтобы генерировать потенциальных клиентов и преобразовывать их в контакты, в то же время фиксируя все детали. Операционные CRM также помогают предоставлять услуги на протяжении всего жизненного цикла клиента.
  • Аналитический CRM: Их основная роль — анализ данных о клиентах, которые были собраны из различных точек взаимодействия на пути к покупке. Аналитические CRM помогают брендам принимать более обоснованные решения, позволяют отделу маркетинга оценивать эффективность своих кампаний, отделам продаж — увеличивать продажи, а отделу обслуживания клиентов — повышать качество и эффективность поддержки.
  • CRM для совместной работы: Они позволяют бренду обмениваться информацией о клиентах между такими отделами, как продажи, HR, маркетинг, ИТ, обслуживание клиентов и другие.Совместные CRM-системы позволяют всем отделам в бизнесе преследовать одну и ту же цель — улучшить обслуживание клиентов, повысить лояльность клиентов и привлечь новых клиентов.

Основные функции CRM

Есть три функции, общие для всех платформ CRM. Управление контактами используется для хранения контактной информации, включая имена, номера телефонов, адреса, адреса электронной почты и учетные записи социальных сетей, в базе данных с возможностью поиска. Отслеживание взаимодействия используется для ввода заметок и отслеживания истории взаимодействия с клиентами, чтобы документировать разговоры с конкретными клиентами. Управление лидами позволяет брендам управлять процессом преобразования потенциальных клиентов в потенциальных клиентов (потенциальных клиентов) путем их выявления, оценки и продвижения по воронке продаж. Дополнительные функции CRM могут включать:

  • Интеграция и шаблоны электронного маркетинга
  • Принятие решений на основе ИИ
  • Автоматизация рабочего процесса
  • Поддержка интеграции со сторонними организациями
  • Отчетность / информационная панель и аналитика
  • Прогнозирование продаж
  • Живой чат
  • Разговорный чат-бот с ИИ
  • Интеграция колл-центра
  • Управление документами
  • Управление конвейером продаж
  • Мобильный CRM
  • Управление ценами и предложениями
  • Поддержка REST API
  • Управление социальными сетями

Связанная статья: В чем разница между CRM и CDP? И почему вам следует заботиться об этом

CRM позволяют брендам формировать лучшие отношения с клиентами

Многие CRM предоставляют возможность отправлять клиентам автоматические электронные письма, например, через определенное количество дней после последней покупки клиента у бренда.Это позволяет бренду оставаться на связи с клиентом через персонализированные электронные письма, в которых доставляется соответствующий контент, предложения, купоны, сезонные акции и поощрения.

Настраиваемые шаблоны электронной почты могут быть инициированы для доставки в зависимости от событий, таких как покупки (спасибо за ваш заказ), запросы продукта (вы спрашивали об этом продукте), отказ от корзины покупок (мы заметили, что вы оставили несколько товаров в своей корзине) , звонки в службу поддержки (надеемся, что смогли решить вашу проблему) и многое другое.

CMSWire поговорил с Томом Хуберти, генеральным директором Huberty Performance Learning, LLC, о том, как CRM помогают брендам налаживать лучшие отношения с клиентами. «Любой розничный бизнес может использовать CRM для создания ВАУ моментов между торговыми визитами. В любой ситуации продажи «взаимоотношений» консультанты по продажам не только продают правильный продукт или услугу, но и находят информацию, которую можно разместить в CRM для дальнейшего использования ». Хуберти сказал, что эта информация помогает брендам укреплять отношения между бизнесом и клиентом, а с помощью автоматизированных цифровых подталкиваний CRM может облегчить личные прикосновения, такие как отправка открытки клиенту в день его рождения.

CRM может улучшить обслуживание клиентов

CRM обеспечивают мгновенный доступ ко всем взаимодействиям клиента с брендом, включая историю чатов, историю покупок и билеты в службу поддержки. Это позволяет сотрудникам службы поддержки клиентов мгновенно получать данные о клиенте во время взаимодействия с ним.

Сотрудники службы поддержки будут точно знать, с кем они разговаривают, с того момента, как они ответят на звонок, потому что номер телефона клиента связан с его именем.Они могут приветствовать клиента по имени и знать последние покупки клиента, поэтому, если клиенту потребуется дополнительная информация о продукте, сотрудники службы поддержки смогут мгновенно получить подробную информацию о нем. CRM обеспечивает целостное представление о каждом клиенте на 360 градусов, которое предоставляет всю информацию, полученную о клиенте при их первоначальном контакте с брендом, и позволяет бренду оставаться на связи с клиентами, чтобы он мог постоянно оценивать их уровень удовлетворенность брендом.

Брэд Бирнбаум, основатель и генеральный директор Kustomer, сказал, что, используя CRM, бренды могут увидеть огромную разницу в качестве и эффективности своих усилий по обслуживанию клиентов. «Компании, ориентированные на клиента, такие как многие бренды, ориентированные непосредственно на потребителя, переходят на современные платформы CRM, которые обеспечивают полное представление о клиенте, управляемое самообслуживание и возможность взаимодействия по всем каналам связи и социальным сетям». Сегодняшний клиент ожидает, что к нему будут относиться как к личности, а не как к источнику дохода, и для того, чтобы оправдать ожидания клиентов, требуется ориентированный на клиента подход.«Чтобы оправдать высокие ожидания клиентов и предоставить те услуги, которые требуются современным покупателям, вы должны сместить акцент с решения проблемы и закрытия заявки на обслуживание всего клиента», — сказал Бирнбаум.

Более быстрое время отклика

Исследование AutoDeal по конверсии продаж показало, что у дилеров, которые отвечали в среднем в течение 6 часов или меньше, коэффициент конверсии увеличился на 40%. Дилеры, ответившие в течение часа или меньше, имели на 48% больше шансов закрыть сделку. Когда дело доходит до запросов в службу поддержки, в отчете поставщика CRM SuperOffice указано, что 31.2% опрошенных клиентов ожидают ответа в течение часа или меньше, а 11,3% ожидают ответа менее чем через 15 минут.

Многие CRM используют искусственный интеллект и автоматизацию процессов, чтобы определять настроения клиентов с помощью аналитики и способствовать более быстрому реагированию на запросы в службу поддержки и даже сообщения в социальных сетях. Kustomer, CRM для обслуживания клиентов, может перехватывать проблемы и жалобы в социальных сетях, которые угрожают репутации бренда. Бренды могут мгновенно реагировать на жалобы клиентов и устранять их болевые точки до того, как они нанесут ущерб.Бирнбаум сказал CMSWire, что когда дело доходит до обслуживания клиентов, своевременность — это все. «Наше исследование показывает, что 77% клиентов ожидают, что проблемы будут решены сразу же после обращения в службу поддержки, а более 70% откажутся от покупки, если у них плохой опыт обслуживания клиентов».

По словам Мэтта Страцца, старшего вице-президента по глобальным продажам Deltek, CRM могут помочь сократить время отклика. Стразза сказал, что переход к полностью удаленной рабочей силе привел к усилению внимания к обеспечению бесперебойного обслуживания клиентов.Это также вынуждает команды сильно разделиться, вызывая разрозненную усталость, что увеличивает время, необходимое для выполнения задач и утверждения процессов, поскольку все сотрудники работают индивидуально, даже если они по-прежнему являются частью команды. «Из-за этого сложнее поддерживать отношения с клиентами, а поиск потенциальных клиентов занимает больше времени. CRM может помочь в поиске и проверке лидов, а также может интерпретировать, заслуживают ли они доверия, быстрее, чем процесс разрозненной проверки ». Поскольку к платформам CRM можно получить удаленный доступ, они ускоряют время отклика на запросы по продажам, маркетингу и обслуживанию клиентов.

Персонализация взаимодействия с клиентами

Изучая демографические данные клиентов, их поведение при просмотре веб-страниц, покупательские привычки и социальные взаимодействия, CRM в большей степени облегчают сегментацию клиентов, что позволяет бренду лучше определять, как он подходит к каждому клиенту. Анализируя прошлые взаимодействия клиента с брендом, CRM позволяет бренду направлять клиенту персонализированное сообщение по предпочтительному каналу, будь то электронная почта, социальные сети или голосовое общение.

CRM обычно ассоциируются с брендами, работающими в сети, но CRM предназначены не только для онлайн-бизнеса. Обычные компании используют CRM для улучшения качества обслуживания клиентов, а также для создания сильной эмоциональной связи со своими клиентами. Хуберти, который консультирует клиентов в сфере автосалонов, рассказал о том, как он использовал CRM для улучшения качества обслуживания клиентов с помощью персонализации и создания эмоциональной связи между брендом и его клиентами.«Когда CRM подключена к планшету консультанта по обслуживанию в сервисном приводе, клиентов можно приветствовать по имени еще до того, как они выйдут из своих автомобилей. Когда с ними связываются во время повторного звонка по сервисному обслуживанию, клиенты запоминают этот« ВАУ »момент, потому что это так редко », — рассказывает Хуберти.

Заключительные мысли

Многие бренды в настоящее время используют CRM для увеличения продаж, но CRM также могут быть ценным инструментом для улучшения качества обслуживания клиентов. CRM можно использовать для улучшения отношений взаимодействовать с клиентами, улучшать обслуживание клиентов, ускорять время отклика и персонализировать общение с клиентами, улучшая путь клиента во всех точках взаимодействия.

Дифференциация CRM, обслуживания клиентов и качества обслуживания клиентов

Управление взаимоотношениями с клиентами (CRM), обслуживание клиентов (CX) и обслуживание клиентов (CS) — все это звучит знакомо, не так ли? Это не просто некоторые часто используемые термины в деловом мире, но наиболее важные стратегии, которые могут помочь бизнесу преуспеть.

Некоторые торговые представители запутались в этих терминах. Хотя они кажутся похожими, но сильно отличаются друг от друга. Прежде чем мы перейдем к разнице, давайте сначала разберемся с каждым термином в отдельности.

Что такое CX, CRM и CS?

Довольный клиент принесет повторную продажу, которая имеет значение — Джеймс Кэш Пенни

Довольные клиенты — краеугольный камень успешного бизнеса. Поэтому необходимо предлагать им отличный опыт, поддерживать здоровые отношения и предоставлять им оптимальные услуги. Весь путь клиентов к вашей компании можно контролировать, если вы успешно реализуете три стратегии — CRM, CS и CX. Но что именно они?

Что такое клиентский опыт (CX)?

Клиентский опыт (CX) — это сумма всех впечатлений клиента от ваших продуктов / услуг на протяжении всего жизненного цикла клиента.Он включает в себя все, от первоначального открытия продукта до его покупки и использования. Все дело в том, как клиенты взаимодействуют с вашим продуктом и что они думают о нем.

Клиентский опыт — это совокупность эмоциональной, физической и психологической связи клиента с компанией. Успешное выполнение стратегий взаимодействия с клиентами может не только помочь в повышении лояльности клиентов и увеличении прибыли, но и в получении конкурентного преимущества на рынке.Чтобы выжить на рынке, важно держать клиентов впереди всех остальных. Создайте культуру, ориентированную на клиента. Вам необходимо расширить границы и оправдать ожидания клиентов, чтобы попасть в их хорошие книги.

Организации, занимающие лидирующие позиции по CX, превзошли отстающих по индексу S&P 500 почти на 80%. ( Источник )

Что такое управление взаимоотношениями с клиентами (CRM)?

Управление взаимоотношениями с клиентами (CRM) — это процесс построения и поддержания отношений с клиентами для развития, преобразования и удержания клиентов.При грамотной реализации эта стратегия помогает создать положительный опыт и помогает удерживать клиентов на более долгое время. Это ликвидирует разрыв между компанией и покупателем. Это подход, основанный на данных, который требует глубокого понимания потребностей и болевых точек клиентов.

Управление взаимоотношениями с клиентами — это помощь клиентам в достижении того, чего они хотят. Вам нужно направлять их в преодолении их текущих проблем.

Хорошее знание сегментации имеет решающее значение для того, чтобы сосредоточиться на правильных возможностях.Вы должны знать, на что нацеливаться и к чему обращаться. Хорошо спланированная стратегия CRM может приблизить вас к бизнес-целям и помочь в обеспечении максимальной ценности для клиентов.

Знайте, чего больше всего хотят ваши клиенты и что ваша компания делает лучше всего. Сосредоточьтесь на том, где встречаются эти двое — Кевин Стирц

Что такое служба поддержки клиентов (CS)?

Служба поддержки клиентов (CS) — это помощь, предоставляемая клиентам по любому продукту / услуге. Целью обслуживания клиентов (также известного как послепродажное обслуживание) является повышение удовлетворенности клиентов путем решения всех их сомнений и вопросов.

Это способ улучшить качество обслуживания клиентов при использовании продукта. Чтобы обеспечить отличную поддержку клиентов, необходимо выйти за рамки простого решения проблемы. Вам нужно предвидеть проблемы и показать своим клиентам, как их решать.

Оказание необходимой поддержки в нужное время может помочь завоевать доверие клиентов. Легко перепродать или получить рекомендации от клиентов, которые в вас верят. Отличное обслуживание клиентов может снизить отток и способствовать положительной сарафанному радио.7 из 10 потребителей в США говорят, что потратили больше денег на ведение бизнеса с компанией, предоставляющей отличные услуги.

Увеличение уровня удержания клиентов на 5% может привести к увеличению прибыли от 25% до 95%. — ( Источник )

В чем разница между CRM, CX и CS?

Теперь, когда мы разобрались с каждым термином в отдельности, давайте посмотрим на разницу между ними.

Качество обслуживания клиентов (CX)

  • Охватывает весь путь клиента
  • Основное внимание уделяется взаимодействию с клиентами в различных точках взаимодействия
  • Это способ понять, как клиент воспринимает ваш продукт

Управление взаимоотношениями с клиентами (CRM)

  • Полное понимание клиента, его покупательских привычек и их требований
  • Нацелен на развитие прочной связи с клиентами
  • Он нацелен на улучшение общего качества обслуживания клиентов и повышение ценности жизни клиента (LTV)

Обслуживание клиентов ( CS)

  • Это выходит за рамки конверсии и продаж
  • Нацелен на повышение качества обслуживания клиентов с вашим продуктом
  • Общий голос, который клиент узнает и обращается за помощью

Программное обеспечение CRM — полное решение

Поддержка стратегии с помощью правильных технологий c помощь в достижении желаемых результатов.Для каждой стратегии существуют разные системы. Вы легко найдете инструмент для управления обслуживанием клиентов или программное обеспечение для работы с клиентами. Но вместо того, чтобы вкладывать средства в разное программное обеспечение, не лучше ли использовать одно программное обеспечение, которое может выполнять разные роли?

Программное обеспечение для управления взаимоотношениями с клиентами (CRM) — один из таких инструментов, который имеет множество функций. Это может углубить ваши отношения с клиентами и помочь в их максимальном удовлетворении.

91% компаний с более чем 11 сотрудниками используют программное обеспечение CRM ( источник информации )

С помощью CRM-системы вы можете:

1.Обеспечьте отличный клиентский опыт

CRM-решение помогает предлагать отличные впечатления от покупки на всех этапах жизненного цикла клиента.

  • Вы можете общаться со своими клиентами в режиме реального времени, поскольку CRM можно использовать из любого места с любого устройства.
  • Используя автоматизацию, вы можете взаимодействовать со своими клиентами, не выполняя много работы. Например, вы можете настроить рабочие процессы и автоматизировать задачу отправки информационных писем своим клиентам.
  • Поскольку большинство действий можно автоматизировать, у вас будет больше времени на планирование новых стратегий для улучшения качества обслуживания клиентов.
  • Позволяет создавать подробные отчеты для понимания того, что работает, а что необходимо изменить для улучшения покупательского опыта.

2. Налаживайте и поддерживайте прочные отношения

Используя программное обеспечение CRM, вы можете лучше понимать своих клиентов и развивать с ними прочные отношения.

  • Каждая информация о них упорядочена в централизованном месте, к которому можно легко получить доступ и использовать. (74% пользователей заявили, что их программное обеспечение CRM обеспечивает улучшенный доступ к данным клиентов.)
  • Позволяет создавать и управлять несколькими конвейерами продаж для быстрого преобразования потенциальных клиентов.
  • CRM позволяет своевременно уделять внимание каждой предстоящей сделке.
  • Вы можете записывать звонки в CRM, которая поставляется со встроенной виртуальной телефонной системой. Прослушивая записанные разговоры, вы можете понять потребности и ожидания покупателей.

3. Предлагайте отличное обслуживание клиентов

Предоставьте своим клиентам больше причин оставаться с вами, предлагая оптимальное обслуживание клиентов с помощью CRM.

  • CRM поможет вам обеспечить круглосуточную поддержку ваших клиентов, поскольку большинство из них поставляется с мобильным приложением.
  • Используя функцию общего командного почтового ящика, ваша команда может сотрудничать, чтобы гарантировать, что ни одна электронная почта не останется без внимания, а каждый запрос будет решен вовремя. Вы можете легко использовать функцию общего почтового ящика группы из Salesmate CRM.
  • Используя функцию переадресации звонков в CRM, вы можете легко переадресовывать звонки экспертам по продуктам, чтобы они лучше помогали клиенту.

Подведение итогов

Для стабильного потока доходов необходимо не только привлекать новых клиентов, но и удерживать их на долгое время.Благодаря эффективному управлению взаимоотношениями с клиентами, отличному обслуживанию клиентов и лучшему в своем классе обслуживанию клиентов вы можете увеличить свой доход и увеличить прибыль своего бизнеса. Эффективно реализуйте все три стратегии с помощью умного инструмента CRM, такого как Salesmate.

Salesmate CRM — это многофункциональная система, которая помогает увеличить ваши продажи и снизить уровень оттока клиентов. Он поставляется с различными функциями, которые помогают вам управлять информацией о клиентах и ​​поддерживать с ними здоровые отношения.

8 отличных примеров управления взаимоотношениями с клиентами (CRM)

Хотите надежный способ повышения эффективности вашего бизнеса? Однозначно ДА.

Для этого все, что вам нужно сделать, это дать вашим клиентам веские основания для эмоциональной связи с вашим бизнесом.

В целом 74% компаний, использующих отчет CRM, согласны с тем, что улучшение отношений с клиентами является мощным маркетинговым оружием.

За деньги нельзя купить одну из самых важных вещей, жизненно важных для вашего бизнеса: отношения.Вы можете подумать, что теперь отношения с клиентами стимулируют ваш бизнес? Это правда!

Хорошие отношения с клиентами основаны на хорошем клиентском опыте. Развитие прочных отношений с клиентами и создание отличных примеров управления взаимоотношениями с клиентами способствует более быстрому росту бизнеса, привлечению новых клиентов и сохранению существующих.

Лучшие примеры управления взаимоотношениями с клиентами, обсуждаемые в блоге, показывают, как бренды прилагают усилия для построения хороших отношений с клиентами.

Что такое управление взаимоотношениями с клиентами (CRM)?

Управление взаимоотношениями с клиентами — это искусство управления хорошими отношениями с клиентами и потенциальными клиентами. Все дело в понимании того, кто ваши клиенты и потенциальные клиенты, а также в построении ваших отношений с ними. Речь идет об определении ожиданий клиентов и о том, как вы соответствуете их ожиданиям или выходите за их пределы.

Модель взаимоотношений с клиентами направлена ​​на улучшение взаимоотношений между бизнесом и покупателем.Для этого они стимулируют новые тенденции и обеспечивают прибыль для текущих и будущих операций и инвестиций.

Модель ниже представляет собой один из подходов к внедрению CRM.

Модель управления взаимоотношениями с клиентами можно разделить на следующие стадии:

  • Осведомленность — Это первая точка соприкосновения, где потенциальные клиенты пытаются узнать больше о вашем бренде в целом.
  • Discovery — Затем вы узнаете и определите потребности потенциальных клиентов и поделитесь информацией для выполнения их требований.
  • Оценка — Двигаясь вперед, потенциальные клиенты сравнивают и оценивают ваши продукты / услуги с вашими конкурентами.
  • Намерение — Наконец, ваш потенциальный клиент убедился и принял решение о покупке у вас.
  • Покупка — После совершения платежа сделка завершена, и потенциальный клиент превращается в вашего покупателя.
  • Лояльность — После покупки проверьте, насколько успешен ваш продукт у клиентов, и попросите рекомендаций.

Какое значение имеет создание хорошей основы управления взаимоотношениями с клиентами (CRM)?

Клиенты — это сердце любого бизнеса. Поэтому создание хороших примеров взаимодействия с клиентами путем укрепления отношений с клиентами имеет решающее значение для успеха в бизнесе. В хорошие и плохие времена поддержание здоровых отношений со всеми вашими клиентами поможет в поддержании эффективности вашего бизнеса.

Будь то онлайн-компании по организации мероприятий или торговые мероприятия, эта причина заставляет / вынуждает компании развивать отличные отношения с клиентами для поддержания хорошей производительности.Разработка хорошей CRM и маркетинга помогает вашему бизнесу подавать лучшие примеры управления взаимоотношениями с клиентами.

Давайте поговорим о ключевых областях развития эффективного управления взаимоотношениями с клиентами

  • Результаты в хорошем клиентском опыте — CRM — это создание отношений с вашими клиентами, чтобы они получали положительный опыт при взаимодействии с вашим брендом.
  • Рост показателя удержания клиентов — Положительный опыт способствует удержанию клиентов.Ваши клиенты лояльны к вашему бренду и становятся его защитниками.
  • Высокий уровень удовлетворенности клиентов — когда вы оправдываете ожидания клиентов с помощью исключительного обслуживания, это повышает уровень удовлетворенности, и они, вероятно, снова вернутся в ваш бизнес.

Итак, теперь давайте узнаем, что компании использовали инновационные модели / стратегии управления взаимоотношениями с клиентами и маркетинга.

8 Примеры инновационного маркетинга и управления взаимоотношениями с клиентами (CRM)


Чтобы улучшить отношения с клиентами, вам необходимо сосредоточиться на каждом взаимодействии клиентов с вашим брендом.Вот некоторые из лучших примеров управления взаимоотношениями с клиентами, которые касаются важных взаимодействий с клиентами.

1. Оказание помощи в режиме реального времени для повышения взаимодействия с клиентами

Исследование Aberdeen Group показало, что компании, использующие инструменты визуального взаимодействия, отметили 83% -ное увеличение годовой выручки и в 2,7 раза больше годового улучшения (снижения) усилий с клиентами. оценка .

Интерактивная помощь становится все более популярным каналом связи для банков, поскольку упрощает взаимодействие.Это помогает завершить большую часть контекста пути клиента и повысить его удовлетворенность.

Вместо того, чтобы ждать посещения банка для выполнения ключевых транзакций, таких как подача заявки на ссуду, с помощью визуальных инструментов, таких как видеочат и совместный просмотр, клиенты получают более быстрый доход, а также личное участие. Платформы для взаимодействия в режиме реального времени предлагают помощь в видеочате лицом к лицу, что обеспечивает безопасность клиентов при управлении своими финансами посредством прямого удаленного разговора.

Решение совместного просмотра значительно влияет на онлайн-поддержку клиентов, давая вашим агентам возможность общаться через браузер клиента и помогать переходить на нужную страницу или заполнять формы.

Преимущества виртуального банкинга с инструментами помощи в реальном времени

  • Сочетание видеочата и совместного просмотра позволяет агентам предоставлять персонализированные банковские услуги.
  • Агенты впервые могут обслуживать клиентов, сокращая количество контактов, необходимых для получения помощи.
  • Использование инструментов совместной работы в режиме реального времени для банковской поддержки повышает доверие и удовлетворенность клиентов.

Коммерческий банк Кувейта (CBK), ведущий банк, внедрил решение REVE Chat для просмотра видео и совместного просмотра, чтобы оказывать помощь своим клиентам в режиме реального времени.Благодаря действующим инструментам банк стал свидетелем значительного увеличения вовлеченности клиентов.

Takeaways

  • Если ваши точки взаимодействия с клиентами требуют поддержки в реальном времени, обратитесь к ним с помощью видеочата один на один или совместного просмотра.
  • Вы должны определить свой путь к покупке и предоставить живую помощь для лучшего решения и улучшения качества обслуживания клиентов.

2. Многоканальное присутствие

По мере развития технологий количество каналов связи также растет в геометрической прогрессии.У компаний теперь есть несколько каналов маркетинга и обслуживания клиентов для общения со своими клиентами, в том числе как офлайн, так и онлайн.

Наличие большего количества каналов связи — это хорошо для бизнеса, поскольку дает возможность взаимодействовать с клиентами и обслуживать их. Благодаря поддержке омниканалов вы можете интегрировать текстовые сообщения, обмен мгновенными сообщениями и социальные сети для обеспечения единого взаимодействия с брендом, чтобы клиенты могли переключаться между несколькими каналами и при этом получать единообразное обслуживание.

Oasis, один из ведущих брендов женской одежды, сосредоточился на предоставлении своим клиентам наилучшего универсального опыта.

Он сосредоточился на трех основных областях, чтобы обеспечить лучший опыт для своих клиентов

  • Выявил наиболее предпочтительные каналы для точек взаимодействия с клиентами
  • Разработал стратегию для их взаимодействия и поддержки во всех этих точках взаимодействия
  • Обеспечение единообразного взаимодействия с клиентами путешествие

Поскольку компания определила, что максимальное количество точек соприкосновения достигается через социальные платформы, она подумала о том, чтобы произвести что-то другое, чтобы произвести впечатление на своих подписчиков в Instagram.

Он создал специальную галерею пользовательского контента в Instagram, существенно побуждая покупателей моделировать одежду, которую они купили в магазине Oasis.

Выводы:

  • Знайте, какие каналы предпочитают ваши клиенты, чтобы связаться с вашим бизнесом и быть доступными для поддержки в режиме реального времени.
  • Улучшите отношения с клиентами, предоставляя последовательную многоканальную поддержку.

3. Автоматизация поддержки клиентов


Отсроченный ответ — одна из основных причин, по которым клиенты отказываются и подвергают вас риску перед конкурентами.Ничто не делает клиента счастливым и удовлетворенным, чем более быстрый ответ.

Согласно исследованию Ubisend, 21% потребителей считают, что чат-боты — самый простой способ связаться с бизнесом.

Автоматизация поддержки клиентов с помощью лучших чат-ботов может по-новому определить уровень удовлетворенности клиентов, улучшив время отклика, вовлеченность и интересы ваших клиентов. Услуги в режиме реального времени неоценимы для сохранения ваших текущих отношений и перспектив.

Чат-боты также помогают предприятиям

  • Направлять клиентов к подлинным ответам, которые сокращают количество обращений в службу поддержки, собираемых клиентами.
  • Наполните своего бота общими часто задаваемыми вопросами и тренируйтесь с соответствующими ответами, чтобы он следовал той же схеме для обслуживания клиентов в будущем.

Hipmunk, известная туристическая платформа, используемая для поиска туристических предложений. Он попытался использовать технологию искусственного интеллекта для более тесного взаимодействия с клиентами и создал чат-бота Hello

Как чат-бот Hello помог клиентам?

  • Для поиска и бронирования туристической деятельности по своему выбору.
  • Чат-бот определяет местонахождение клиента, затем объединяет и продвигает скидки / предложения на туристические пакеты.
  • Может быть интегрирован с различными чат-приложениями, такими как Facebook, Skype.

Некоторые выводы для вас:

  • Вы можете разместить чат-ботов для запуска чата и сбора основной информации от посетителей и клиентов веб-сайта и взаимодействия с ними.
  • Вы можете взаимодействовать со своими клиентами 24 часа в сутки, 7 дней в неделю, когда служба поддержки недоступна. Это уменьшает количество запросов на поддержку и повышает удовлетворенность клиентов.

4. Непрерывное маркетинговое взаимодействие

Отсутствие взаимодействия — один из самых больших красных флажков для клиентов, уходящих из вашего бизнеса.Чтобы избежать этой проблемы, нужно сделать так, чтобы они были довольны и участвовали в послепродажном обслуживании. Потому что постоянные клиенты намного более прибыльны, чем новые клиенты.

Как вы это делаете?

Поддерживать постоянное взаимодействие с клиентами и предлагать поддержку для развития этих важнейших деловых отношений может оказаться непростой задачей.

Но простое правило гласит: чем лучше взаимодействие, тем счастливее будут ваши клиенты. Когда клиенты правильно взаимодействуют, они с большей вероятностью сохранят, порекомендуют и купят больше.Если ваши стратегии взаимодействия с клиентами эффективны, они положительно повлияют на ваши ключевые показатели эффективности.

Вот несколько стратегий для улучшения постоянного маркетингового взаимодействия:

  • Отправьте электронное письмо с благодарностью в знак признательности и оставьте у вас положительное впечатление. И основа построения отношений с клиентами — это общение с людьми.
  • Спрашивайте отзывы , чтобы измерить успех клиентов в отношении ваших продуктов и услуг.Вы можете побудить клиентов оставлять отзывы, вы можете соблазнить их скидкой или специальным предложением, например бесплатной доставкой их следующего заказа.
  • Перекрестная продажа или перепродажа ваших продуктов по электронной почте после покупки. Сообщите своим клиентам о ваших новых продуктах, а также предложите рекомендации по продуктам, основанные на их предыдущей покупке.
  • Программы лояльности клиентов — один из лучших способов привлечь клиентов после того, как они совершили покупку.
  • Запрос на направление — эффективная форма маркетинга. Люди склонны совершать покупки наверняка, когда их рекомендуют друзья или родственники. Лучшее время для запроса реферала после закрытия продажи.

Бонусная программа Beauty Insider от Sephora пользуется популярностью во всем мире.

  • Программа насчитывает более 17 миллионов лояльных участников, и на них приходится до 80% годовых продаж Sephora.
  • Клиенты получают вознаграждение за каждую покупку на основе традиционной системы баллов.
  • Самое приятное то, что участники могут выбирать, как использовать свои бонусные баллы.

Takeaways:

  • Предполагается, что вы должны поддерживать заинтересованность своих клиентов после продажи. Это не должно быть только частью пути к покупке.
  • Когда вы привлекаете своих клиентов после продажи, они чувствуют, что их ценят, и это улучшает удержание клиентов.

5. Используйте социальные сети для обслуживания клиентов.

Социальные сети стали важной точкой взаимодействия при построении отношений с клиентами.Клиенты делятся своими положительными и отрицательными отзывами и впечатлениями в социальных сетях и ждут немедленного ответа.

По данным Gartner, отток увеличивается на 15% для предприятий, которые не отвечают на сообщения в социальных сетях .

Популярные социальные каналы, такие как Instagram, Facebook, LinkedIn и Twitter, предназначены не только для продвижения бизнеса. Их можно использовать для связи с вашими клиентами. Почти 78% клиентов хотят, чтобы бренды помогали людям общаться через социальные сети .

Создание хороших отношений с клиентами в социальных сетях помогает компаниям улучшить отношения с клиентами, заставляя их чувствовать себя связанными с вашим брендом.

Сделайте так, чтобы ваши клиенты чувствовали себя счастливыми после взаимодействия с вами. Это помогает налаживать прочные связи с клиентами через социальные сети. Например, Nike привлекает своих клиентов и дает им почувствовать, что они готовы решить их проблемы, даже если клиенты сами могут найти решение.

Выводы:

  • Вам следует быстрее отвечать на обзоры и публикации в социальных сетях и укреплять доверие клиентов.
  • Рекомендуется персонализировать ваши разговоры, разговаривая напрямую с клиентами.
  • Предлагайте вознаграждения своим клиентам с помощью кампаний и конкурсов, чтобы подавать хорошие примеры управления отношениями с клиентами.

6. Повысьте коэффициент конверсии

Ваши клиенты — ваш главный актив, поскольку именно они будут поручиться за качество ваших продуктов и услуг. Если вы правильно разыграете свои карты, когда дело доходит до обслуживания клиентов, ваши клиенты могут превратиться в ваших представителей по маркетингу.

А насколько эффективно иметь клиентов как специалистов по маркетингу?

Если клиенты довольны вашим обслуживанием, они обращаются за рекомендациями к своим друзьям и родственникам. Они делятся своими историями успеха с вашим брендом с помощью положительных отзывов.

Рефералы конвертируют в 3-5 раз быстрее, чем другие методы маркетинга. Привлеченные клиенты более лояльны и имеют более высокую жизненную ценность.

Компания Casper Mattress сделала непреодолимое предложение.Предложили забрать домой матрас и поспать на нем 100 дней, прежде чем решить, возвращать ли его. Такое потрясающее предложение, а также быстрый онлайн-заказ и доставка на дом — никто не хотел его пропустить.

  • Длительный испытательный срок устранил самые большие опасения по поводу покупки матраса высокого класса. У клиентов было достаточно времени, чтобы протестировать матрас на удобство и долговечность.
  • У клиентов дома был матрас, которым они могли пользоваться и показывать другим.В то же время Casper распространял в социальных сетях подробные объявления и обзоры.

Вывод:

  • Вам следует сосредоточиться на своих стратегиях обслуживания клиентов. Когда ваши клиенты довольны, они остаются в вашем бизнесе и пропагандируют ваш бренд с помощью положительной молвы.

7. Повышение удовлетворенности клиентов

Исследование Forrester показывает, что ожидания в отношении обслуживания клиентов связаны с тремя основными факторами: успехом процесса решения, легкостью процесса решения и эмоциями во время процесса решения.

Процесс предоставления вашим клиентам положительных впечатлений начинается с момента их посещения вашего веб-сайта и продолжается после того, как они становятся вашими клиентами.

Обеспечение высочайшего приоритета ожиданий ваших клиентов и стремление сделать все возможное, чтобы оправдать эти ожидания, повысят их удовлетворенность и подадут отличные примеры восторга клиентов.

Опыт и отзывы клиентов должны быть факторами, которые подтверждают важные решения в вашем бизнесе.Поиск отзывов клиентов и их реализация заставляют клиентов чувствовать.

Опросы Airbnb собирают мнения клиентов после их пребывания, давая им возможность решить, хотят они поделиться своим мнением или нет. Airbnb увеличил количество бронирований на 25% , только с помощью своей реферальной программы.

Вывод:

  • Вы должны узнать о своем опыте работы с клиентами и попытаться удовлетворить его, чтобы доставить положительный опыт.Положительный опыт повышает удовлетворенность клиентов.

8. Создание сильного имиджа бренда

Каждое предприятие прилагает все усилия для создания сильного имиджа бренда, способствующего укреплению отношений между бизнесом и клиентом. Сильный имидж бренда влияет на повышение уровня доверия со стороны клиентов и помогает удерживать клиентов.

Успешный брендинг ведет к повышению лояльности клиентов, улучшению имиджа и узнаваемости. TSL Marketing

Имидж бренда может быть усилен за счет использования коммуникации бренда сарафанного радио.

Например, Colgate — популярная торговая марка. Он создал у клиентов представление о том, что это лучший продукт для поддержания здоровья их зубов. Обычно клиенты выбирают Colgate как бренд, поскольку они прочно связаны с ним.

Вывод:

  • Имидж бренда имеет большое значение. Приложите все усилия для развития имиджа вашего бренда и поддержания доверия ваших клиентов.

Заключительные мысли о примерах управления взаимоотношениями с клиентами

Управление взаимоотношениями с клиентами является неотъемлемой частью каждого раздела бизнеса.Это не ограничивается только поддержкой клиентов, а применяется ко всему жизненному циклу клиента на протяжении его пути.

Развитие долгосрочных отношений с клиентами имеет решающее значение для бизнеса, поскольку это помогает вашему бренду выделиться и дает клиентам повод для эмоциональной связи с вами. Однако прочная основа взаимоотношений с клиентами — это основа любого бизнеса. Бизнесы разные, но суть успеха всегда остается неизменной.

Переход от управления взаимоотношениями с клиентами (CRM) к клиентскому опыту (CX)

Означает ли изменение ожиданий клиентов конец управления взаимоотношениями с клиентами?

Управление взаимоотношениями с клиентами (CRM) и его историческое значение для бизнеса хорошо известны.Управление взаимоотношениями с клиентами — это сочетание практик, стратегий и технологий, которые компании используют для управления и анализа взаимодействий с клиентами и данных на протяжении всего жизненного цикла клиента. С момента своего появления в 2000-х годах CRM, несомненно, помогала стимулировать рост продаж и прибыльность, улучшая отношения с клиентами, помогая удерживать клиентов и повышая лояльность клиентов.

Все CRM-системы сталкиваются с ограничениями в новой цифровой экономике. Пора понять, что у вас есть.

Однако в последнее время ограничения CRM становятся все более очевидными. Рост числа хорошо информированных потребителей цифровых технологий вызвал у компаний потребность лучше знать своих клиентов. Хотя приложения и инструменты CRM развивались за последние пару десятилетий, в центре внимания этих решений оставалось управление отношениями с клиентами. Это помогло улучшить обслуживание клиентов, что, в свою очередь, улучшило удержание клиентов и их лояльность. Но приложения и инструменты CRM также наложили ограничения на бизнес. Эти ограничения в сочетании с техническими сложностями и финансовыми трудностями препятствуют усилиям бизнеса по обеспечению высокого качества обслуживания клиентов (CX).

Означает ли изменение ожиданий клиентов конец CRM?

Понимание ограничений традиционной CRM

По своей сути традиционная CRM-система ориентирована на платформу и интегрируется с различными системами и приложениями на предприятии. Он хорошо помогает управлять отношениями с клиентами и лояльностью с точки зрения продаж, обслуживания и маркетинга.Но он отстает, когда дело доходит до обеспечения непрерывного взаимодействия с клиентами для всех точек взаимодействия с клиентами на предприятии.

Например, его доказанная эффективность в вышеупомянутых отделах обслуживания, продаж и маркетинга не имеет себе равных в отделах управления магазином, упаковки или даже отгрузки. Более того, традиционные решения CRM не могут обеспечить адекватную поддержку новых каналов или коммуникаций нового поколения, таких как смартфоны, социальные сети и целевые и ситуативные сообщения на основе ИИ, или даже не могут понять настроения клиентов.По мере того, как компании добиваются больших и быстрых успехов на пути к цифровой трансформации, им необходимо выходить за рамки CRM как просто отличной базы данных транзакций. Вместо этого им следует сосредоточиться на предоставлении отличного обслуживания клиентов во всех точках взаимодействия.

Клиентский опыт: все на самом деле о клиенте

Хотя CRM фокусируется на продажах, обслуживании и работе с клиентами, если мы оценим результаты от основной цели компании, заключающейся в получении большей прибыли, она не оправдает ожиданий. В конце концов, даже современные CRM-решения по сути остаются системами управления взаимоотношениями.Им требуется серьезная цифровая трансформация для поддержки всеобъемлющей стратегии CX. Это связано с тем, что традиционная CRM ориентирована на транзакции клиентов. Он отслеживает взаимодействия с клиентами и предоставляет информацию на основе прошлых взаимодействий, чтобы компании теоретически могли лучше реагировать на будущие потребности.

CXM (управление клиентским опытом), однако, представляет собой всеобъемлющую стратегию для всего бизнеса. Цель состоит в том, чтобы предоставлять клиентам неизменно положительный опыт, который будет влиять на их поведение и стимулировать лояльность, поддержку и, в конечном итоге, рост бизнеса. Управление клиентским опытом (CXM) может показаться концептуально похожим на управление взаимоотношениями с клиентами (CRM), но его ключевое отличие заключается в перспективе.

CRM помогает предприятиям понять клиента, предоставляя информацию о том, как клиент выглядит для компании . Управление клиентским опытом предлагает обратную перспективу. Он определяет, как компания выглядит для покупателя, то есть , как покупатель воспринимает компанию.

В стратегическом плане CXM ставит клиентов в центр маркетинга, продаж, поддержки клиентов, логистики и всех других точек соприкосновения, чтобы стимулировать лояльность к бренду и повторять бизнес.По этой причине голос клиента очень важен в стратегии и инструментах управления клиентским опытом. Это позволяет бизнесу анализировать и понимать настроения клиентов, связанные с их опытом работы с компанией.

CXM ставит клиентов в центр маркетинга, продаж, поддержки клиентов, логистики и всех других точек соприкосновения, чтобы стимулировать лояльность к бренду и повторять бизнес.

Необходимость комплексной стратегии CX

Ключевым аспектом управления клиентским опытом является анализ положительных и отрицательных отзывов и точная настройка процессов и интерфейсов, ориентированных на клиентов.Это устраняет / уменьшает негативное восприятие и усиливает позитивное. Сильная стратегия CX также поможет устранить время и усилия, затрачиваемые ресурсом на управление процессами, которые не оказывают или незначительно влияют на улучшение качества обслуживания клиентов.

Связь и взаимодействие с клиентом не ограничивается отделами маркетинга, продаж и обслуживания, но также и отделами, которые прямо или косвенно взаимодействуют с клиентами. Любой и каждый аспект / функция вашей компании, которая создает точку соприкосновения с клиентом, способствует восприятию компании и бренда в сознании клиента. Таким образом, такие виды деятельности, процессы и отделы, как упаковка, отгрузка, связи с общественностью и корпоративная социальная ответственность, приобретают важное значение в управлении клиентским опытом.

Например, заказчик ценит не только своевременную и надлежащую доставку, но и такие аспекты, как упаковка, насколько компания ответственна за окружающую среду при упаковке и отправке своей продукции, насколько быстро и эффективно заказчик может получить рекомендации по установке и настройке продукта, какие мероприятия спонсирует компания или насколько компания реагирует на жалобы и отзывы в социальных сетях.Даже такие настроения, как чувство, которое испытывает клиент при общении с брендом или компанией, могут повлиять на бизнес-результаты. Хорошая стратегия взаимодействия с клиентами будет включать в себя все эти точки соприкосновения и многое другое.

Компании по всему миру начинают серьезно относиться к различию между CRM и CX, в то же время не забывая о непреходящей ценности данных, доступных в системах CRM. Эти данные необходимо использовать для повышения качества обслуживания клиентов.

CXM выводит нас за рамки CRM, но не отделен от нее. CXM использует основы и данные CRM для обеспечения непрерывного взаимодействия с клиентами для всех точек соприкосновения. Данные, статистика и наблюдения из CRM-систем позволяют лучше понять клиента с более точным прогнозом его потребностей и поведения, чтобы обеспечить более персонализированный опыт.

Услышание голоса клиента через CXM

CXM является фундаментальным компонентом стратегии «клиент — прежде всего» и необходим для предоставления клиентам наилучшего обслуживания.Удержание клиентов — один из ключевых элементов увеличения доходов и прибыли. Удержание клиента — это также экономия затрат, которые в противном случае были бы потрачены на привлечение новых клиентов. Довольные клиенты не только расширяют бизнес, но и привлекают новых клиентов, поддерживая и защищая бренд. Фактически, исследования показывают, что поддержка и поддержка довольных клиентов более эффективны, чем массовая реклама и маркетинг.

Таким образом, обратная связь с клиентами важна для понимания областей, требующих улучшения, и для своевременного внесения изменений в то, как компания взаимодействует со своими клиентами.Отслеживание и анализ «голоса клиента» с помощью опросов или прямой обратной связи по электронной почте или в социальных сетях может быть очень полезным для предоставления информации, которая улучшает качество обслуживания клиентов. Измерение и анализ настроений клиентов также дает ценную информацию о конкурентах.

Роль новых технологий и облака в CX

Для многих организаций использование облака сыграло жизненно важную роль в раннем внедрении стратегии и инструментов CX.Теперь, когда большинство инструментов и сервисов CX доступны в виде облачных сервисов, клиенты могут подключиться к приложению и получить к нему доступ за очень короткое время. Им не нужно тратить время и ресурсы на длительные процессы внедрения корпоративного приложения, которые могут занять месяцы. Это также способствует развитию модульной архитектуры и архитектуры на основе сервисов, которая позволяет архитекторам и дизайнерам оптимизировать использование ресурсов. Модульная архитектура позволяет компаниям выбирать готовые функции и масштабировать их по мере необходимости.

Искусственный интеллект больше не технология будущего. Это уже повлияло на несколько бизнес-процессов, включая CXM. Искусственный интеллект играет большую роль в том, насколько интеллектуальные и новые технологии упрощают взаимодействие с потребителями. ИИ особенно хорошо работает, когда необходимо сопоставить и проанализировать огромные объемы структурированных и неструктурированных данных, чтобы понять и спрогнозировать поведение клиентов.

Ведущий пакет CX от SAP

SAP является лидером в улучшении качества обслуживания клиентов благодаря своему набору облачных приложений и инструментов, которые обеспечивают непрерывное взаимодействие с клиентами во всех точках взаимодействия: облако для маркетинга, облако для торговли, облако для продаж, облако для обслуживания и облако данных для клиентов.

Дополнительные инструменты, такие как Qualtrics и CPQ, обеспечивают всесторонний охват для привлечения клиентов на каждом этапе их пути. Пакет SAP CX разработан, чтобы сосредоточиться на привлечении ваших клиентов и построении прочных отношений, обеспечивая двустороннюю связь. Это замыкает цикл обратной связи для постоянного улучшения и помогает обеспечить лучший в своем классе уровень обслуживания клиентов.

Управление и обеспечение высокого качества обслуживания клиентов имеет решающее значение, но это не облегчает задачу.Для этого требуется целостная стратегия CX в сочетании с командой, ориентированной на удовлетворение потребностей клиентов, а также поддержка инструментов и процессов, которые могут быстро и гибко адаптироваться для обеспечения отличного CX.

.

Добавить комментарий

Ваш адрес email не будет опубликован. Обязательные поля помечены *