Департамент CRM Консультант CRM — карьерный рост — НОРБИТ

Департамент CRM Консультант CRM — карьерный рост — НОРБИТ Москва ИжевскКазаньКировКурганМинскМоскваН. НовгородСамараКурск

Мы приглашаем Консультанта присоединиться к нашей амбициозной и креативной команде Департамента CRM.

ЧЕМ ПРЕДСТОИТ ЗАНИМАТЬСЯ:

• Сбор и формализация требований
• Разработка и согласование функциональных дизайнов
• Постановка задач разработчикам, приемка результатов
• Выполнение настроек системы
• Разработка пользовательской документации
• Проведение обучения

НАШИ ПОЖЕЛАНИЯ К КАНДИДАТУ:

• Высшее образование
• Опыт работы аналитиком не менее 2 лет
• Не менее 3 законченных проектов внедрения (либо 2 длительностью более года)
• Опыт менторства, базовые навыки делегирования (работа в составе небольшой группы вместе с младшими консультантами)
• Опыт формализации требований
• Навыки разработки функциональных дизайнов
• Опыт постановки задач разработчикам, приемки результата
• Опыт разработки пользовательской документации
• Опыт подготовки и проведения обучения
• Стрессоустойчивость
• Нацеленность на получение опыта, быстрая обучаемость
• Грамотный письменный русский язык, грамотная устная речь

ЖЕЛАТЕЛЬНО:

• Навыки разработки документов BRD
• Опыт работы с TFS
• Опыт работы с MS Dynamics CRM или Terrasoft Creatio
• Опыт работы на стороне интегратора в течение 2 лет

---

Отправить резюме

CRM стратегия: руководство по разработке и внедрению

Концепция CRM существует более 20 лет. За это время компании освоили и внедрили базовые принципы управления отношениями с клиентами. Сейчас наступает новая волна развития CRM, связанная с цифровой трансформацией бизнеса и изменением моделей потребительского поведения. Данной статья открывает цикл публикаций, посвященных CRM — от стратегии до внедрения прикладных систем.

Проклятие CRM

Еще в далеком 2001-м компания Gartner проводила опрос и выяснила, что несмотря на неоспоримую пользу, 50% CRM-программ не оправдывают ожиданий. В большинстве неудачных внедрений компании делали чрезмерный упор на технологии, не имея четкой стратегии работы с клиентами.

В конце прошлого десятилетия в 2009 году Forrester провела аналогичное исследование, согласно которому 47% опрошенных компаний выразили разочарование в CRM. И снова одним из главных виновников было названо программное обеспечение, диктующее компаниям стратегию. С момента исследования прошло чуть меньше десяти лет, однако проблема осталась.

Ловушка, в которую попадают многие организации при внедрении CRM, заключается в излишнем акценте на прикладное решение. Увы, это касается, как мелкого и среднего бизнеса, так и крупных компаний.

Корень проблем — неверное представление о CRM. Кажется, что покупка правильного софта чудесным образом автоматически сгенерирует ценность для бизнеса и сделает клиентов счастливыми. Надежда на волшебное программное обеспечение заставляет компании делать существенные инвестиции в CRM, которые в итоге не окупаются.

---

Внедрение CRM-системы должно происходить, когда компания организационно, институционально и технологически готова к переменам, когда есть четкая стратегия и ресурсы для ее реализации.

---

CRM — это очень мощный инструмент, который позволяет компаниям лучше взаимодействовать с клиентами при условии, что он работает в рамках продуманной и ориентированной на клиентов стратегии. Внедрение CRM-системы должно быть не в начале, а в конце пути, когда компания организационно, институционально и технологически готова к переменам, когда есть четкая стратегия и ресурсы для ее реализации.

В настоящее время большинство компаний уже реализовали у себя базовые CRM функции. Уровень зрелости и понимания вырос. Но методология управления отношениями с клиентами требует постоянного пересмотра и адаптации. Меняются потребительские модели поведения, требования покупателей, технологический уклад. Нужно постоянно пересматривать стратегию на предмет ее актуальности и соответствия целям компании.

Совместное исследование Delloite и Forrester Research выявило ряд причин, по которым компании идут на пересмотр своих CRM стратегий. К числу ключевых драйверов относятся:

• Стандартизация децентрализованных процессов, которые мешают взаимоотношениям с клиентами. Замена legacy-систем и построение «бесшовных» процессов вокруг потребителей.
• Укрепление отношениями с клиентами с помощью новых технологий для персонификации взаимодействия и создание релевантного клиентского опыта.
• Использование новых каналов для повышения качества обслуживания клиентов и внедрения новых мультиканальных и омниканальных моделей потребления.

С чего начинается CRM?

Реализация CRM стратегии — это масштабное изменение, затрагивающее все аспекты деятельности компании, связанные с взаимодействием с клиентами.

Комплексная CRM модель охватывает:

• Клиентские бизнес-процессы — маркетинг, продажи, обслуживание, техническая поддержка.
• Информационные системы , в которых реализуются данные бизнес-процессы.
• Каналы взаимодействия, включая колл-центр, офлайн-точки продаж, веб-сайты, интернет-магазин, мобильные приложения, чат-боты, системы самообслуживания и т.д.
• Партнеры компании, которые взаимодействуют с конечными потребителями.

Как и в случае с любой стратегией, очень важно, чтобы предварительно были проведены исследования и с самого начала четко проставлены задачи, как в краткосрочной, так и в долгосрочной перспективе.

Прежде всего, нужно помнить, что стратегия должна строиться вокруг клиентов, а не продуктов или услуг.

Иногда для этого нужно полностью изменить мышление и подходы работы с клиентами.

---

Компаниям требуется реалистичная и реализуемая здесь и сейчас дорожная карта, которая учитывает возможности, ограничения и уровень зрелости компании.

---

Нередко компании гонятся за последними трендами, забывая про насущные задачи. Но, как правило, организациям не нужна продвинутая стратегия, в которой много модных терминов и новых технологий. Такая концепция будет похоронена сразу же после ее презентации. Компаниям требуется реалистичная и реализуемая здесь и сейчас дорожная карта, которая учитывает возможности, ограничения, уровень зрелости и готовность к переменам.

Чтобы стратегия не стала химерой или несбыточной мечтой, изначально должен быть проведен честный аудит возможностей компании — процессы, квалификация сотрудников, используемые технологии, доступные бюджеты. На чем нужно сфокусироваться перед началом разработки CRM стратегии?

1. Определите проблемы, с которыми вы сталкиваетесь при взаимоотношении с клиентами.

• Какие главные причины потери клиентов?
• Что мешает увеличить продажи существующим клиентам?
• Какие каналы взаимодействия с клиентами имеет наихудшую конверсию и почему?
• На каком этапе чаще всего прерывается процесс покупки? Какой информации не хватает клиентам при взаимодействии с компанией? 

2. Опишите сценарии взаимодействия с клиентами. Например, запрос консультации, покупка продукта, сообщение о проблеме и т.д. Затем совместите внутренние бизнес-процессы с этими сценариями. Это поможет понять, где есть «узкие» места и каким образом улучшить клиентский опыт.

3. Разработайте KPI, сформируйте условия, при которых использование CRM будет считаться успешным.

4. Определите важные события и доступные ресурсы. Поймите как события, происходящие в компании, должны или могут повлиять на внедрение CRM.

• Планируется ли запуск нового продукта?
• Какая текущая загрузка сотрудников вовлеченных департаментов?
• Какие новые каналы коммуникаций с клиентами планируется внедрить в ближайшем году?

Подготовительный этап позволит не только формализовать исходные требования, но и оценить зрелость процессов, понять объем работ, который необходимо выполнить до начала внедрения CRM. Станет ясно, нужны ли внешние эксперты для оказания помощи в разработке стратегии или компания сможет справиться собственными силами.

Основные направления CRM

Сбалансированная CRM стратегия — это многослойный пирог, охватывающий различные аспекты работы с клиентами, как со стороны front, так back офиса. Ниже перечислены основные направления, на которые стоит обратить внимание  при разработке стратегии управления отношения с клиентами.

Операционный CRM

Маркетинг, продажи, обслуживание — три процесса, которые формируют CRM контур. Автоматизация и оптимизация данных процессов, подключение новых каналов коммуникаций с клиентами, эффективная работа с клиентскими данными — основные задачи операционного CRM.

Аналитический CRM

Компания владеет массивом данных о клиентах. На уровне стратегии определяются направления и способы монетизации клиентской базы.

Управление клиентским опытом

Каждое взаимодействие с компанией должно быть результативным и приносить покупателям только хорошие эмоции.

Управление клиентским опытом подразумевает не только совершенствование качества обслуживания, но и тщательное проектирование сценариев взаимодействия с клиентами через любые доступные каналы, начиная от рекламы, заканчивая посещением сервиса постгарантийного обслуживания.

Борьба с оттоком

Чтобы своевременно выявлять первые признаки оттока и адекватно реагировать на угрозу потери клиентов, требуется диагностика и проактивные меры по предотвращению оттока. Данный элемент CRM крайне и сложен в реализации и нередко политизирован, так как затрагивает скелеты в шкафу организации.

Управление лояльностью клиентов

Речь идет не только о программе лояльности с бонусами и скидками. На уровне стратегии необходим интегрированный подход, охватывающий рациональную и эмоциональную составляющие лояльности клиентов.

Целевые коммуникации с клиентами

Правильное предложение правильному клиенту в правильное время. Сказать легче, чем сделать. В данном блоке стратегии необходимо разработать модель взаимодействия с клиентами с использованием различных каналов коммуникаций.

Все описанные выше направления должны быть увязаны в единую концепцию. Для этого важно соблюдать методологию разработки. В зависимости от типа организации, уровня ее зрелости и стоящих задач последовательность шагов будет отличаться. Ниже представлены базовые элементы, которые актуальны в любой ситуации.

Управление клиентской базой Поможем снизить отток и увеличить продажи существующим клиентам Подробнее

Этапы разработки CRM стратегии

Постановка задачи и определение приоритетов

Формирование связи между разрабатываемой стратегией и глобальными целями компании — это то, с чего нужно начать работу. На уровне стратегии нужно четко определить, какой результат будет считаться успешным в рамках имеющихся возможностей и ограничений.

Самая большая ошибка при внедрении CRM заключается в отсутствии четкого представления о том, в чем заключается смысл управления отношениями с клиентами.

• Повысить уровень повторных продаж?
• Снизить отток клиентов?
• Внедрить модель мультиканального взаимодействия?
• Более эффективно управлять коммуникациями?

При этом не надо пытаться охватить все и сразу. Это другая распространённая проблема. Ставьте приоритеты, безжалостно отсекайте лишнее, консервативно оценивайте доступные ресурсы.

Создание модели работы с данными

CRM без данных, как машина без колес — далеко не уедешь. Учитывая, что информация о клиентах — критически важная составляющая CRM, необходимо разработать адекватную потребностям компании политику работы с данными. На уровне бизнеса необходимо дать ответы на следующие вопросы:

• Какие у вас есть данные? 
• Каких не хватает? Как будут использоваться эти данные?
• Каким образом должны собираться и обновляться данные? Из каких источников?
• Как синтезировать информацию о клиентах из различных источников информации?
• Как работать со сторонними данными (3d party)?
• Как обеспечить защиту и конфиденциальность клиентских данных?

Компании накопили внушительный массив данных о клиентах. Главной проблемой становится обработка, синтез и интерпретация этих данных для дальнейшего использования.

Формирование стратегии работы с клиентами

• Кто ваши клиенты?
• Кто из них наиболее ценные и перспективные?
• Какая у них модель поведения?
• Какие потребности?
• Какая модель мотивации?
• Какие каналы являются наиболее предпочтительными для различных сегментов клиентов?

Клиент — главный элемент CRM. Создайте динамическую модель сегментации клиентов. Сочетайте кабинетные исследование и аналитику клиентских данных с походами «в поля» для живого общения с клиентами. В результате должна появиться посегментная стратегия работы с клиентами, рассказывающая о том, кто ваши клиенты и как с каждым из них нужно работать.

Проектирование сценариев взаимодействия клиентов с компанией (customer journey)

• Опишите, каким образом клиенты контактируют с компанией. Выявите все возможные точки контакта.
• Определите, насколько клиенты удовлетворены и чего им не хватает при взаимодействии.
• Разработайте меры по оптимизации сценариев взаимодействия. Оцените, каким образом должен меняться сценарий в зависимости от типа клиента и контекста взаимодействия.
• Оцените, какие ресурсы, информация и каналы нужны для реализации изменений.
• Разработайте методику измерения и оценки клиентского опыта.

Разработка модели работы с каналами

Множество доступных каналов взаимодействия кружит голову не только клиентам, но и компании. Создать бесшовный клиентский опыт, повысить удовлетворенность клиентов, улучшить уровень конверсии — задачи, решаемые при разработке модели работы с каналами. Ниже типичные вопросы, которые используются в качестве контрольного списка при постановке задачи в данной области:

• Какие каналы наиболее эффективны для различных сегментов клиентов?
• Как сочетать каналы в рамках омниканальных моделей коммуникаций с клиентами?
• Каким образом увеличить конверсию в конкретных каналах? Как снизить стоимость коммуникаций?
• Как использовать партнерские каналы?
• Какой контент следует использовать в различных каналах?

Управление клиентским опытом Инженерный подход к созданию лучшего сервиса Узнайте больше

Создание плана коммуникаций с клиентами

Разработайте карту коммуникаций, определяющую когда, с кем и по какому поводу следует взаимодействовать и какие каналы при этом лучше всего использовать. Подробнее можно почитать здесь.

Выбор технологий

Определите стек технологий, необходимый для реализации стратегии. Оцените затраты на внедрение и эксплуатацию. Важнейшим элементом в выборе технологии является интеграционные возможности CRM платформы, включая возможность подключения различных каналов взаимодействия и источников информации, включая сторонние.

Разработка методики оценки эффективности CRM

В программировании есть понятие unit-тестов, когда разработчик пишет тест, проверяющий созданный блок кода. Данный подход позволяет существенно снизить количество ошибок и трудозатрат на отладку программы.

Аналогичным образом нужно поступать при разработке стратегии — для каждого ее элемента нужно тут же разработать список тестов и метрик. Что это даст? В стратегии будет меньше «воды», каждый ее элемент можно будет проверить.

Вы должны постоянно измерять и оценивать каждый аспект взаимодействия с клиентами. A / B тесты, контрольные группы, опросы и исследования, счетчики и датчики — далеко не полный список инструментов для оценки эффективности работы с клиентами.

Реализация стратегии

Реализация CRM стратегии сопряжена с серьезными изменениями — культурными, организационными, процессными, технологическими. Требуются инвестиции в обучение сотрудников, оптимизацию и автоматизацию процессов. Недооценка масштаба изменений неминуемо приведет к провалу.

---

Реализация CRM стратегии сопряжена с серьезными изменениями — культурными, организационными, процессными, технологическими.

---

Сотрудники различных подразделений участвуют в разработке, согласовании и реализации CRM стратегии. У каждого из них есть свои интересы, проблемы и задачи. Учесть все эти разнонаправленные силы и не «выплеснуть ребенка с водой» — один из главных вызовов для разработчиков стратегии. Как понять, что компания готова к внедрению CRM?

Факторы успеха разработки CRM стратегии

• Поддержка руководства — вовлечение топ-менеджмента в реализацию стратегии.
• Рабочая и работающая группа — наличие спонсора и кросс-функциональной группы с четкой матрицей ответственности и системой мотивации.
• Система показателей и модель оценки эффективности внедрения стратегии для регулярной оценки прогресса и соответствия результатов исходным ожиданиям.
• План реализации стратегии, включающий цикл сбора обратной связи для выявления возникающих проблем при реализации.
• План коммуникаций для эффективной коллективной работы. План позволяет отслеживать кто, что и где сделал в рамках реализации стратегии. 
• Наличие образовательной программы для сотрудников, работающих с клиентами.
• Продвижение стратегии внутри компании. Поддержка снизу — обязательное условие успешного внедрения CRM. Нужно донести стратегию до каждого вовлеченного сотрудника понятным для него его языком.

Говоря про реализацию стратегии, нельзя не упомянуть про процесс управления изменениями. Типичная проблема — компания приглашает консультантов из известной компании. Те разрабатывают красивую стратегию с эффектными слайдами. Ее демонстрируют на совете директоров, после чего документ благополучно забывается и становится неактуальным.

Стратегия не статична. Это гибкая, постоянно адаптирующаяся к изменениям и новым вызовам дорожная карта по работе с клиентами. Процесс управления изменениям стратегии должен быть определен на начальном этапе. Он должен регламентировать правила игры и зоны ответственности.

Кроме этого, нужно позаботиться о мотивации сотрудников. Именно они — главные источники идей по оптимизации работы с клиентами. Необходимо продумать механизмы утверждения новых идей, а также систему поощрений за активное участие в реализации изменений.

Автор: Управляющий партнер NGM Фокин М.В.

Операционный CRM Строим правильные модели управления отношениями с клиентами Узнайте больше

Разработка и внедрение CRM КлиК

«Ремак»

Уютный климат вместе с «Клиент-Коммуникатор»

В декабре 2008 года компания «БМикро» начала внедрение программного комплекса «Клиент-Коммуникатор» в компанию «Ремак» — один из крупнейших дистрибьюторов систем отопления, кондиционирования и вентиляционного оборудования.  

В миссии компании «Ремак» лежит следующий постулат: «Мы создаем и поддерживаем климат доверия и взаимопонимания». Климат доверия — это, прежде всего, — лояльность клиентов компании «Ремак».

Поставив перед собой цель поддерживать этот постулат на должном уровне, «Ремак» пришла к выводу о необходимости внедрения системы управления лояльностью и проектами.

Руководство компании к вопросу подошло серьезно, организовав летом 2007 года открытый тендер для компаний-разработчиков CRM систем. Компания «БМикро» по праву завоевала победу в этом тендере, ведь гибкость настройки системы, многофункциональность и положительный опыт внедрения в отрасли отопления и вентиляции позволяют удовлетворить самые взыскательные запросы компании «Ремак».

Основная задача внедрения — управление проектами. В настоящее время автоматизируется 35 рабочих мест. Это только начало проекта, в дальнейшем, безусловно, планируется расширение как мест, так и функциональности системы.

В качестве конфигурации используется готовая настройка «Оборудование», зарекомендовавшая себя в других проектах компании. Данная конфигурация позволяет четко отслеживать оборот продукции в компании, хранить историю по каждому клиенту, выстраивать отчеты по различным запросам, составлять прогнозы на основе аналитики. Это позволяет всегда предвидеть потребности клиентов компании «Ремак» в той или иной продукции и услуге.

В компании «Ремак» уже имел место проект по управлению лояльностью клиентов, решением являлся «Sales Expert». Но бизнес не стоит на месте и, «Ремак», развивая свою компанию, развивает и отношения с клиентами. Развивает вместе с компанией «БМикро» и мощнейшей CRM-системой «Клиент-Коммуникатор»! Пожелаем удачи обоим компаниям в этом нелегком деле, ведь лояльность клиентов стоит того, чтобы ее зарабатывать!

17 июня 2008 г. завершили первый этап реализации проекта на основе платформы Клиент-Коммуникатор. На днях стороны подписали руководящий документ — Техническое Задание. Целью внедрения системы Клиент-Коммуникатор на предприятии является информационная поддержка выполнения плана маркетинга ООО «Ремак Дистрибьюшн».

Для достижения цели система решает следующие задачи: 

• Обеспечивает построение эффективной системы управления сделками на начальных этапах;
• Создает условия для повторных сделок с клиентами;
• Уменьшает влияние «человеческого фактора» при передаче клиентов между сотрудниками и одновременной работе с клиентом нескольких сотрудников;
• Оказывает помощь в повышении квалификации персонала;
• Создает условия для поддержания желаемого уровня взаимодействия с клиентами;
• Обеспечивает информационную поддержку управления проектами;

Написание Технического Задания заняло всего лишь две недели, благодаря оперативной и согласованной работе специалистов компании Бмикро и руководства компании Ремак. В ходе реализации проекта планируется автоматизировать процесс формирования заявок, согласования документации на различных уровнях предприятия, а также выставления коммерческих предложений. Сдача проекта назначена на июль 2008 г.

Удаленная работа CRM

Удаленная работа в CRM – это обеспечение доступа к:

• полной базе клиентов и всех контактов;
• всем сделкам с актуальной информацией;
• обращениям клиентов и описанию проблем;
• запланированным активностям:
• аналитике и совместной работе c документами.

Что получит компания?

• Развертывание CRM системы на базе системы Creatio (Terrasoft) или Dynamics 365 (Microsoft).
• Преднастроенные процессы «из коробки».
• Обеспечение доступа сотрудников в CRM-системы с любого устройства.
• Решение проблемы контроля исполнения сделок: все активности, лиды, сделки, выставленные предложения и счета, а также сформированные заказы будут в единой системе.
• Аналитика в режиме онлайн для руководителей.
• Обучение сотрудников правилам использования системы.
• Выполнение необходимых дополнительных настроек в системе по согласованию с заказчиком.
• Поддержка пользователей согласно требованиям заказчика.

 Параметры услуги:

Объем:
От 10 рабочих мест

Уровень сервиса:
Круглосуточно или в рабочее время

Длительность договора по предоставлению доступа:
От 1 месяца

Локации:
Москва и регионы РФ

Срок предоставления услуги

Быстро:
От 3 дней
Использование «из коробки»

В стандартном режиме:
От 1 месяца
Настройка под процессы компании

 

Creatio от Terrasoft по шагам

Для запуска CRM на базе Creatio необходимо:

• Выбрать тип лицензии: Sales, Marketing или Service.
• Оформить стартовый пакет – 260 000 р.*, включая лицензии.
• Развернуть систему.
• Получить базовые знания.
• Начать пользоваться.

* ценообразование привязано к курсу доллара США.

Выбирайте CRM Creatio, если:

• Имеете личные предпочтения или опыт в отношении Terrasoft.
• Вы поддерживаете импортозамещение.
• Хотите развивать CRM в сторону BPM.

Dynamics 365 от Microsoft по шагам

Для запуска CRM на базе Dynamics 365 необходимо:

• Выбрать тип лицензии: Sales, Marketing или Service.
• Приобрести лицензии стоимостью от 4000* р.\мес. 
• Развернуть систему.
• Получить базовые знания.
• Начать пользоваться.

* ценообразование привязано к курсу доллара США.

Выбирайте CRM Dynamics, если:

• Имеете личные предпочтения или опыт в отношении Dynamics 365.
• ИТ-ландшафт вашей компании построен на продуктах Microsoft.
• Хотите интегрировать CRM систему с Office 365, Team, Outlook, Sharepoint бесшовно.

Менеджер проекта CRM требуется в Калининграде

Гражданство *

ВыбратьРФОстальные страны

Регистрация *

ВыбратьПостояннаяВременная

Семейное положение *

ВыбратьСостою в зарегистрированном бракеСостою в незарегистрированном бракеНе состою браке

Дети *

ВыбратьЕстьНет

Количество *

12345678910

Образование 1 *

ВыбратьОсновное среднееСреднее профессиональноеВысшее магистратураВысшее бакалавриатАспирантураКандидат наук

Дата поступления *

Выбрать20212020201920182017201620152014201320122011201020092008200720062005200420032002200120001999199819971996199519941993199219911990198919881987198619851984198319821981198019791978197719761975197419731972197119701969196819671966196519641963196219611960195919581957195619551954195319521951

Дата окончания *

Выбрать20212020201920182017201620152014201320122011201020092008200720062005200420032002200120001999199819971996199519941993199219911990198919881987198619851984198319821981198019791978197719761975197419731972197119701969196819671966196519641963196219611960195919581957195619551954195319521951

Форма обучения *

ВыбратьОчноеЗаочноеОчно-заочное

Добавить образование

Знание английского языка *

ВыбратьНетСвободныйРазговорныйСо словарем

Данные о работе за последние 5 лет

Добавить место работы

Источник информации о вакансии *

ВыбратьHH.ruAvitoСоцсетиДругое

Водительские права *

ВыбратьДаНет

Категория *

BCDE

Отношение к воинской службе *

ВыбратьДаНетНевоеннообязанныйПризнан негодным

Наличие инвалидности *

ВыбратьДаНет

Привлекались ли к уголовной, административной ответственности *

ВыбратьДаНет

Дополнительная информация

Не передан код для проверки капчи

CRM в логистике опыт DPD

В компании DPD («Армадилло Бизнес Посылка») уже более четырех лет процессы продаж и поддержки клиентов осуществляются на платформе Microsoft Dynamics CRM. Чем была обусловлена необходимость проекта?

При постоянном росте клиентской базы появилась необходимость вести всю информацию и аналитику по клиентам в единой базе и автоматизировать процесс продаж, который до этого ни в одной из наших систем не существовал. После внедрения CRM мы постарались максимально перевести работу менеджеров из производственной системы в CRM, сместив фокус на процесс продаж. На данный момент в системе работает около 200 пользователей по России, Беларуси, Казахстане, Кыргызстане. 

Как бы Вы могли охарактеризовать специфику работы с клиентами в DPD?

В последние годы мы активно работаем в сегменте B2C (произошел бурный рост интернет-торговли в России, и нам было необходимо адаптировать деятельность компании под эти изменения).

В связи с необходимостью обслуживания клиентов интернет-магазинов объемы работы нашего колл-центра значительно возросли, количество звонков и запросов увеличилось. Справиться с этим нам существенно помогла функциональность Microsoft Dynamics CRM, внедрением которой у нас занималась компания «КОРУС Консалтинг». С помощью предложенного системным интегратором решения мы смогли правильно распределить нагрузку специалистов и ускорить их работу с запросами клиентов. На сегодняшний день процесс полностью отлажен, и мы не испытываем никаких проблем с чрезмерной нагрузкой или нехваткой ресурсов. Периодически наблюдается сезонная пиковая активность – в этом случае мы просто набираем временный внештатный персонал. 

Расскажите об особенностях взаимодействия с клиентами в DPD с технической точки зрения. Как видоизменился процесс благодаря внедрению CRM-системы?

Для того чтобы клиенту было максимально комфортно работать с нами, мы стараемся держать на высоком уровне сервисную составляющую. Например, в компании было реализовано решение Predict, позволяющее клиенту интернет-магазина зайти к нам на сайт и при необходимости поменять дату/адрес доставки, уточнить статус своей посылки, либо отменить заказ. Благодаря этому инструменту нам удалось снизить количество звонков в колл-центр и, таким образом, сэкономив ресурс, больше внимания уделять качеству обслуживания.

Дело в том, что колл-центр является одним из наших основных каналов взаимодействия с клиентами, поэтому мы стремимся к максимальной эффективности его работы, в том числе с помощью автоматизации. К примеру, мы используем в CRM автоматизированную схему передачи лидов, поступающих по телефону, в отдел продаж для их дальнейшей проработки. Кроме того, как я уже говорила ранее, благодаря специализированному решению Service Desk, реализованному в системе, мы автоматизировали процесс работы с письменными обращениями, поступающими от клиентов по различным каналам. Запросы, приходящие к нам через почту или с веб-сайта сразу попадают в Microsoft Dynamics CRM, трансформируясь в обращения, равномерно распределяющиеся между сотрудниками для последующей обработки. Специально выделенный супервайзер контролирует процесс и, при необходимости, вручную распределяет обращения. Благодаря этому решению у нас существенно повысилась эффективность бизнес-процессов, улучшилась дисциплина, появилась возможность контролировать нагрузку. Также стало доступно формирование правил, по которым обращения поступают к сотрудникам, обрабатывающим специфические запросы (например, от VIP-клиентов, интернет-магазинов и т.д.). Не менее важной является и появившаяся возможность сбора статистики о результативности работы отдела обслуживания.

Ключевой фактор эффективной работы с обращениями заключается в том, что вся переписка консолидируется, отображается и сохраняется в системе. Сотрудник видит только то, что поступает непосредственно ему в обработку, может отслеживать весь процесс коммуникации по одному обращению, которое нередко требует дополнительных запросов в смежные подразделения. Это значительно ускоряет процесс обработки — следовательно, и клиент получает ответ быстрее, а контакт-центр обрабатывает больше запросов за тот же период времени.

Менеджеры в свою очередь с помощью профайла клиента могут видеть всю относящуюся к заказчику информацию — его запросы, их статус активности, ответственных за обработку сотрудников, наличие и содержание претензий. Такое единое информационное поле — эффективный инструмент для подготовки к переговорам с клиентами. Кроме того, возможность получать различную отчетность, появление прозрачности в работе с заказчиками позволяет сотрудникам своевременно реагировать на возникающие проблемы и минимизировать их количество.

Чем был обусловлен выбор Microsoft Dynamics CRM среди аналогичных систем на других платформах?

При выборе системы мы смотрели CRM-решения от SAP, Microsoft, Oracle. У платформы Microsoft есть один важный плюс — все сервисы вендора имеют привычный для пользователя интерфейс. Это значительно сокращает время, требуемое для ознакомления с системой и начала работы с ней. Важным фактором стало для нас и то, что Microsoft имеет развитый уровень поддержки в России.

Также существенным плюсом при выборе продукта послужила возможность работать с мобильной версией системы. Сейчас мы планируем переход на новую версию CRM, где уже будет встроенный мобильный клиент для удаленной работы со смартфонов и планшетов.

Еще одной причиной, почему мы выбрали продукт от Microsoft, является возможность работы через Outlook. Пока данная функция находится на стадии тестирования, но уже понятно, что для сотрудника, который много работает с почтой, это большой плюс. В Outlook-клиенте реализованы все функции CRM-системы — возможность просмотра информации о клиентах и сделках, отображение отчетов, настройка представлений, поиск и т.д.

Какая еще функциональность реализована в CRM-системе на данный момент?

До сих пор, при выполнении планов продаж, менеджеры ориентировались в основном  на данные существующих клиентов. Однако это сопряжено с рядом рисков: клиент может снизить объем заказов, может и вовсе прекратить сотрудничество по самым разным причинам. Поэтому важной задачей менеджера по продажам является, помимо удержания действующих клиентов, еще и активный поиск новых. Раньше было совершенно невозможно оценить какие-либо показатели по потенциальным клиентам: после внедрения CRM менеджер получил полную картину по всему своему портфелю — как по привлеченным, так и потенциальным клиентам. В системе ведутся возможные сделки, в которых обозначаются этап привлечения клиента, его потребности и потенциал, примерные даты первой отправки — таким образом, менеджер может оценивать сроки старта работ и планировать нагрузку на подразделения, а также лучше понимать, каким образом он сможет выполнить план продаж, и конкретнее направлять свои действия. Мы постарались полностью автоматизировать весь процесс продаж в системе, с момента первого взаимодействия до первой отправки и последующей работы по обслуживанию и/или допродаже.

Также специалисты «КОРУС Консалтинг» автоматизировали деятельность отдела претензий, входящего в департамент обслуживания клиентов. Теперь в системе ведутся  все входящие претензии, связанные с карточками клиентов. По каждой претензии отражается статус выполнения, время ее обработки и итог (например, факт выплаты клиенту). Важным моментом является наличие связи процессов работы с претензиями и нашей внутренней системой согласования. Так, если по результатам обработки претензии выставляется счет, сначала он передается в нашу внутреннюю систему для согласования, конечный статус по которому транслируется обратно в CRM и в платежную подсистему. Таким образом, мы значительно облегчили комплексный процесс, ранее осуществляемый вручную.

Как вы оцениваете преимущества, которые получила компания после автоматизации управления целым комплексом процессов в CRM?

Внедрение системы позволило сократить длительность цикла продажи и его стоимость, получать полную картину результатов работы, управлять единой клиентской базой и эффективно взаимодействовать с клиентами, а также точнее планировать и управлять продажами. Итогом всего этого стало улучшение качества наших процессов и, как следствие, повышение эффективности сотрудников продаж и обслуживания клиентов.

Заметили ли вы какие-либо изменения в отношении обратной связи, получаемой от клиентов по части оказываемого сервиса после внедрения CRM?

Безусловно, сейчас клиент чувствует большую лояльность и внимание с нашей стороны, прежде всего, благодаря увеличению скорости обработки запросов. Кроме того, хранящаяся история взаимодействия с клиентами позволяет менеджерам сразу строить диалог в нужном русле и оперативно реагировать на возникающие вопросы и потребности.

Клиентам должно быть комфортно сотрудничать с компанией, они должны понимать, что всегда могут связаться с представителем через любой удобный канал и рассчитывать на оперативную поддержку.

Каковы планы компании по развитию функциональности системы?

В первую очередь, мы планируем автоматизацию маркетинговых процессов. В том числе, будет реализована возможность рассылок с учетом различных сценариев. Например, если у нас есть клиент, который первый раз заказал нам отправку и в течение месяца с нами не работал — мы можем отправить ему письмо о том, что нам было приятно с ним работать, и как только у него возникнет потребность, он может к нам обращаться. Кроме того, мы планируем настроить систему нотификаций. Например, если клиент начинает снижать объемы заказов, уведомление об этом придет ответственному менеджеру, который сможет оперативно принять меры. Такие уведомления позволяют вовремя реагировать и  минимизировать количество потерянных клиентов.

На самом деле, идей и планов по развитию решения очень много, потому что есть главное — мы видим отдачу и результат от работы CRM: сокращается время решения задач, растут финансовые показатели. Поэтому мы не останавливаемся на достигнутом и будем двигаться в сторону дальнейшего развития функциональности системы.

Интервью опубликовано на отраслевом портале Logistics.ru

---

— Ульяна Кутаёва,
PR-менеджер ГК «КОРУС Консалтинг»
Моб.: +7 (931) 227 11 67,
Тел.: +7 (812) 677 56 90, +7 (495) 647 50 46,
e-mail: [email protected],
https://korusconsulting.ru/

Что такое CRM-система: виды, задачи, сервисы — Определение

CRM-система (customer relationship management) — это способ управления взаимоотношениями с клиентами и оптимизации бизнес-процессов. Ключевой составляющей данного подхода является CRM-система — специальное программное обеспечение для организации работы с лидами, отслеживания действий клиентов и автоматизации коммуникаций.

В этом видео на нашем YouTube-канале Анна Мельничук, амбассадор SendPulse, рассказала, как использовать CRM от SendPulse для работы с клиентами.

Преимущества использования CRM-системы

CRM-система собирает данные о каждом клиенте в одной панели управления. С помощью этой информации ваша команда может отслеживать путь покупателя и делать релевантные предложения на каждом этапе. В результате доход компании может вырасти до 41% на одного торгового представителя, а цикл продаж сократиться на 8–14%.

CRM помогает определить интересы и предпочтения ваших клиентов. Это позволяет предоставить персонализированный опыт и создавать релевантные маркетинговые кампании. Согласно исследованиям Capterra, компании, которые используют CRM маркетинг, отмечают увеличение удержания клиентов и повышение удовлетворенности на 47%.

Хотите узнать, как управление взаимоотношениями с клиентами помогает достичь таких результатов? Тогда читайте дальше. Самое время узнать, какие задачи решают CRM-системы.

Задачи CRM-системы

Рынок программного обеспечения CRM полон предложений. Существует множество сервисов для малых, средних и крупных компаний из разных сфер бизнеса. Однако есть ряд основных задач, которые должна выполнять каждая CRM-система:

• Консолидация данных клиентов. CRM-система должна собирать контакты ваших лидов и покупателей, их демографические данные и другую информацию, обеспечивая к ней легкий доступ.
• Отслеживание взаимодействий и активности. CRM-системы позволяют отслеживать коммуникацию с клиентами в чатах c менеджерами, по телефону, email и другим каналам.
• Измерение производительности и продуктивности. Хорошая CRM-система позволяет получать отчеты с подробными данными об эффективности взаимодействия компании с клиентами.
• Автоматизация рутинных процессов. Автоматизация маркетинга и продаж — это основа любой CRM-системы.

CRM-система может решать разные задачи, с которыми сталкиваются компании. Давайте рассмотрим основные виды программного обеспечения для управления взаимоотношениями с клиентами.

Виды CRM-систем

Универсальная CRM-система — редкость. Обычно одно программное обеспечение выполняет одну задачу лучше, чем другие. В зависимости от своих возможностей любая CRM-система попадает в одну из следующих категорий:

• Операционные CRM-системы. Помогают выполнять повседневные процессы вашей компании и автоматизировать рутинные задачи.
• Аналитические CRM-системы. Это огромные базы данных с подробной информацией о ваших клиентах и бизнес-процессах.
• Коллективные CRM-системы. Помогают повысить эффективность взаимодействий между разными отделами вашей компании.

Теперь, когда мы ознакомились с задачами и функциями маркетинга взаимоотношений с клиентами, пришло время найти оптимальные варианты CRM-систем для достижения разных бизнес-целей.

15 CRM-систем для вашего бизнеса

• Продающие CRM-системы
• CRM-системы для маркетинга
• CRM-системы для малого бизнеса
• CRM-системы для социальных сетей
• CRM-системы для сферы недвижимости

Каждая бизнес-задача требует конкретного решения. То, что работает для достижения маркетинговых целей, может не подходить для обслуживания клиентов. Поэтому, мы разделили CRM-системы на группы в соответствии с потребностями бизнеса, которые они удовлетворяют. Следуйте нашему списку эффективных инструментов для продаж, маркетинга, малого бизнеса, управления социальными сетями и агентств недвижимости.

CRM-системы для автоматизации продаж

Такое программное обеспечение ориентировано на оптимизацию сложных процессов реализации товаров и услуг. CRM-система упрощает привлечение лидов, отслеживание передвижения потенциального клиента по воронке продаж и сокращает цикл продаж.

Важно, чтобы сервис автоматизировал рутинные задачи и имел мощные инструменты аналитики для отслеживания производительности и выявления слабых мест в процессе заключения сделок. Ознакомьтесь с тремя популярными CRM-системами, которые мы подобрали для вас.

Bitrix24

В Bitrix24 зарегистрировано более 7 миллионов компаний. Сервис помогает вести клиентов по маркетинговой воронке, автоматизировать продажи и контролировать каналы коммуникаций. Данные по каждой сделке можно посмотреть в специальных карточках, где система собирает всю информацию о клиентах, включая SMS, записи звонков, встречи и другое. В них же есть возможность создания чата с сотрудниками если необходимо что-либо обсудить.

Bitrix24 позволяет подключать телефонию или арендовать номер. Система интегрируется с сайтами, Яндекс-чатом, ВКонтакте, Facebook и другими сервисами. Также вы можете прямо из CRM отправлять своим клиентам письма. В системе фиксируется получение и прочтение каждого email, а также сохраняется история переписок.

Ниже вы видите раздел CRM-аналитики в Bitrix24. Здесь отображается динамика продаж, эффективность работы менеджеров, информация о клиентах и другие данные.

Обратите внимание, что Bitrix24 — это сервис автоматизации бизнеса с огромными возможностями и CRM-система является лишь одним из инструментов. Поэтому купить ее можно только в комплекте со всем функционалом.

Бесплатный тариф: минимальный набор инструментов доступен неограниченное количество времени.

Платный тариф: от $12 в месяц.

Zendesk Sell

Zendesk Sell — это модель операционной CRM-системы, которая позволяет звонить клиентам, отправлять им письма и планировать встречи в рамках одного сервиса. Вы можете автоматизировать обмен данными прямо внутри системы или с помощью внешних сервисов, таких как Mailchimp, Pandadoc и ваших собственных приложений, созданных с помощью платформы Zendesk Apps.

Этот инструмент дает отличные возможности для управления лидами, начиная от поиска клиентов по нескольким каналам и заканчивая созданием их точных профилей. Более того, Zendesk Sell имеет встроенную базу данных с более чем 20 миллионами компаний и 200 миллионами профессионалов, поэтому вы можете находить потенциальных клиентов на основе созданных профилей покупателей.

Еще одним важным преимуществом Zendesk Sell является его глубокая аналитика, которая включает более 30 готовых к использованию отчетов и настраиваемых информационных панелей. Последние позволяют вам отслеживать активность продаж, количество звонков, продолжительность заключения сделок, результативность и многое другое.

Ниже вы видите раздел “Отчеты”. В нем отображаются наиболее важные показатели, которые можно сравнивать со своими финансовыми целями в режиме реального времени.

Бесплатный тариф: отсутствует, есть пробная версия на 14 дней.

Платный тариф: от $19 в месяц за одного пользователя.

Pipedrive

Pipedrive — это визуальная, простая в использовании и легко настраиваемая операционная CRM-система. Как и Zendesk Sell, Pipedrive позволяет звонить, отправлять письма и планировать встречи прямо в панели управления. Здесь вы также можете хранить документы для быстрого доступа.

CRM-система предоставляет настраиваемые отчеты и большое количество интеграций, включая собственные мобильные приложения, сервисы Google и Microsoft, а также более 150 дополнительных приложений и инструментов. Pipedrive позволяет вам создать чат-бота для своего сайта или подключить чат в реальном времени.

В сервисе есть виртуальный консультант, созданный на базе искусственного интеллекта, который рекомендует способы автоматизации процессов для повышения эффективности работы. Более того, на основании вашего поведения, он дает подсказки о том, как повысить результативность продаж.

Pipedrive позволяет настраивать воронки в соответствии с вашим циклом продаж. На скриншоте показан способ организации такого процесса на основании взаимодействия отдела продаж с потенциальным клиентом.

Бесплатный тариф: отсутствует, есть 14 дней пробного периода.

Платный тариф: от $12.50 в месяц за одного пользователя.

CRM-системы для маркетинга

Если вы рассматриваете возможность использования CRM-системы для своих маркетинговых целей, вы можете игнорировать сложные воронки или встроенные вызовы. Вместо этого сосредоточьтесь на подробности статистики взаимодействия с клиентами и надежности инструментов автоматизации маркетинговых процессов. Ознакомьтесь с CRM-системами для маркетологов.

SendPulse

SendPulse — отличный выбор для тех, кто ищет инструмент с эффективным набором функций автоматизации маркетинга. Для привлечения лидов вы можете создавать профессиональные мультиканальные формы подписки, pop-up и чат-ботов в социальных сетях. Конструируйте автоматизированные цепочки сообщений для взращивания лидов, своевременных ответов на взаимодействия клиентов и экономии времени на дальнейшей работе. Также сервис помогает выстраивать сценарии сообщений чат-ботов для коммуникации с пользователями в Telegram, ВКонтакте и Facebook. 

CRM-система от SendPulse отлично подойдет тем, кто ещё не пробовал использовать CRM и ведет учет продаж на бумаге. Сервис — абсолютно бесплатный. Интуитивный интерфейс в едином стиле с другими возможностями компании поможет вам легко разобраться в системе, если вы ранее использовали SendPulse.

В нашей CRM вы можете хранить и пополнять информацию о клиентах, создавать сделки и контролировать процесс их заключения, добавлять нужные вам статусы, чтобы визуализировать процессы на канбан-доске.

Нажав на карту сделки, вы получите полную информацию по ней: данные о клиенте, о сделке (когда создана, вручную или из автоматического источника, историю её перемещения по этапам, специалиста, ответственного за её заключение), комментарии. Вы можете её редактировать и добавлять нужные поля, оставлять комментарии, связываться с клиентом через email или чат-бот, если он был инициатором общения через этот канал. Теги помогут быстро найти нужный контакт и сегментировать клиентов.

Если вы отправляете email рассылки через SendPulse и используете чат-ботов, вы можете делать автоматические рассылки прямо из CRM по триггеру. Это может быть создание сделки, то есть, когда пользователь нажимает кнопку «Купить» в чате с вашим ботом, или переход сделки на новый этап, например, «Ждет оплату» или «Готов к отправке».

Вы также можете добавлять членов своей команды в CRM и назначать ответственных за каждую сделку. Коллеги, которых вы добавите в сервис, смогут видеть и работать со всеми сделками, но вы можете ограничить их доступ к другим сервисам SendPulse.

Neaktor

Это удобная в использовании CRM-система. Ее можно адаптировать практически под любую сферу бизнеса. Для работы в сервисе вам не понадобятся специальные навыки. С помощью простого и понятного визуального редактора необходимо выполнить настройку процессов для своего бизнеса.

Neaktor позволяет закрывать задачи любого отдела компании. Вы можете автоматизировать бизнес-процессы в продажах, маркетинге, закупках, снабжении, бухгалтерии, производстве, IT и так далее. Сервис помогает контролировать выполнение задач и эффективно распределять работу независимо от месторасположения команды. Есть корпоративный чат для коммуникации в режиме реального времени.

Среди плюсов стоит отметить большое количество готовых шаблонов бизнес-процессов. Это ускоряет и упрощает работу. В Neaktor вы найдете шаблоны коммерческих предложений, счетов, писем, карточек поставщиков и многое другое. Есть четыре тарифных плана.

Бесплатный тариф: доступен неограниченное количество времени, можно подключить до семи пользователей.

Платный тариф: цена стартует от $3 в месяц за одного пользователя.

EnvyCRM

Интуитивно понятный интерфейс сервиса позволяет сразу приступить к работе. EnvyCRM помогает оптимизировать бизнес-процессы, контролировать выполнение задач и управлять взаимоотношениями с клиентами. Можно подключать IP-телефонию, интегрироваться с сайтом, соцсетями и email сервисом. Есть возможность интеграций с Facebook, ВКонтакте, Google Analytics, Telegram, Яндекс.Диск, 1С-Битрикс, WordPress, Joomla, SendPulse, MailChimp и другими сервисами.

Среди преимуществ пользователи отмечают высокую скорость адаптации сотрудников из-за простоты интерфейса. Из плюсов часто упоминается автоматическая постановка задач, возможность управления сделкой кнопками, что в разы упрощает работу, отправка напоминаний, формирование отчетов, наличие более сорока интеграций, “автоподгрузка” задач по клиентам.

Сервис предоставляет три тарифных плана.

Бесплатный тариф: отсутствует, есть пробный период на 7 дней.

Платный тариф: стоимость одного месяца стартует от $9 при условии покупки на три месяца.

CRM-системы для малого бизнеса

CRM используют не только для крупного бизнеса. Небольшие компании и стартапы также извлекают выгоду из этого инструмента. CRM-системы для малого и среднего бизнеса должны соответствовать следующим критериям:

• доступная цена;
• простота;
• возможность настройки;
• поддержка интеграций.

Ниже мы описали три CRM-системы, которые подходят для малого бизнеса. Давайте разберем, какими возможности они обладают.

Fillin

Простой CRM-система для работы со своего смартфона. Есть возможность подключения телефонии и интеграции с сайтом. Доступно оповещение клиентов и сотрудников через email, SMS и web push уведомления.

Fillin помогает вести финансовый учет, контролировать заказы и работу склада. С помощью сервиса можно отслеживать звонки, формировать досье клиентов в автоматическом режиме, настраивать уведомления по лидам и заказам для клиентов и менеджеров, подсчитывать маржинальность заказов, контролировать оборотные средства, вести учет остатков неограниченного числа складов и многое другое.

Бесплатный тариф: недоступен.

Платный тариф: от $0,38 в день.

retailCRM

Эта CRM-система отлично подходит для онлайн-продаж. Сервис предоставляет ряд инструментов для омниканальной торговли. RetailCRM интегрируется с мессенджерами, социальными сетями, CMS, 1С, IP-телефониями и службами доставок. Всего сервис предоставляет более 90 готовых интеграций. Есть возможность отправки SMS и email.

CRM-система помогает контролировать заказы, вести учет клиентов, отслеживать статистику и эффективность работы менеджеров. Есть мобильное приложение, что позволяет работать даже на ходу. Интерфейс retailCRM довольно простой и понятный. Ниже вы видите демо-данные в разделе “Менеджеры”. Как видите, в этой вкладке можно отслеживать доходы, количество обработанных заказов, средний чек, сумму upsell и другие данные.

Прежде чем приступить к работе в пробном периоде, необходимо удалить демо-данные.

Бесплатный тариф: доступен для одного пользователя при условии обработки менее 300 заказов в месяц.

Платный тариф: доступен бесплатно в течении 14 дней, цена пакета начинается от $18,63.

KeepinCRM

Отличное решение для малого и среднего бизнеса. Сервис позволяет вести коммуникацию с клиентами, управлять продажами, подрядчиками и складами, вести финансовый учет и документооборот. Вы можете настраивать мультиворонки, ставить задачи, контролировать их выполнение и отслеживать результативность в разделе “Статистика”, который показан на скриншоте ниже.

KeepinCRM предоставляет возможность интеграции с Новой Почтой и УкрПочтой. Сервис позволяет автоматически заполнять данные о клиентах и товарах, формировать и печатать ТТН, отслеживать статусы доставки, формировать списки курьера. В CRM-системе ежемесячно проводят обновления и добавляют новые функции для повышения эффективности работы.

KeepinCRM обеспечивает контроль остатков на складах, предоставляет возможность передавать товары между филиями, настраивать автоматический возврат товаров на склад, делать рассылку уведомлений клиентам по SMS и многое другое. CRM-система интегрируется с Instagram и Facebook Leads, Rozetka, Prom, WordPress, TurboSMS и другими сервисами. На данный момент компания уже работает над созданием интеграций с Telegram, Viber, ПриватБанк, Monobank, Liqpay, Google Sheets, Хорошоп, MailChimp и SendPulse.

Бесплатный тариф: доступен для двух пользователей неограниченное количество времени.

Платный тариф: от $8 в месяц за одного пользователя.

Если перечисленные выше решения кажутся дорогими для малого бизнеса или неподходящими, посмотрите подборку 14 бесплатных CRM в нашем блоге.

CRM-системы для социальных сетей

Добавление социальных сетей в CRM повышает производительность отдела продаж на 26,4%. Однако больше всего от применения CRM-системы выигрывают команды маркетинга и обслуживания клиентов. Этот инструмент позволяет планировать публикации, анализировать SMM деятельность, быстро реагировать на запросы пользователей, отслеживать репутацию бренда и многое другое. Мы выбрали три CRM-системы, которые помогут управлять социальными сетями и увеличить количество лидов.

Umnico

Эта CRM-система позволяет управлять мессенджерами и соцсетями. Сервис помогает автоматизировать работу и отвечать на сообщения из разных источников в одном окне. Вы можете подключить Instagram, ВКонтакте, Facebook Messenger, Telegram WhatsApp и чат вашего сайта.

Для эффективной работы с лидами и клиентами Umnico предоставляет воронку продаж. Отслеживайте статистику, анализируйте данные и улучшайте свою маркетинговую стратегию. Сервис помогает мониторить путь лида по изменению его статуса при переходе с одного уровня воронки на другой. Есть отчетность, хранилище файлов, продуктовый каталог, мониторинг эффективности сотрудников, управление заказами и другие возможности.

На скриншоте ниже вы видите раздел аналитики, в котором можно отслеживать источники обращений, среднее время ответа, конверсии и другую полезную информацию.

Среди преимуществ этой CRM-системы пользователи часто отмечают простоту в использовании, функциональность и быструю скорость работы службы поддержки.

Бесплатный тариф: отсутствует, есть 3 дня пробного периода.

Платный тариф: стоимость пакета зависит от выбранных соцсетей и мессенджеров, цена стартует от $5,96 в месяц.

SocialCRM

SocialCRM представляет собой расширение для браузера. Интегрируется с Facebook, ВКонтакте, Instagram, Twitter, Одноклассники, Skype, Telegram, WhatsApp, почтой. С помощью SocialCRM можно создавать автоворонки, настраивать шаблоны ответов, рассылать сообщения по базе контактов.

Посмотрите, как просто можно настроить воронку продаж. Просто перемещайте заданные этапы и добавляйте свои.

Сервис позволяет вести отчетность, просматривать истории взаимодействия с лидами, управлять заказами, формировать базу клиентов и так далее. Есть система задач и напоминаний.

Из плюсов CRM-системы пользователи отмечают отображение статусов клиентов в виде иконок и возможность отслеживать все бизнес-процессы в одном окне. Сервис помогает ускорить и упростить процесс коммуникации с клиентами, а еще минимизирует вероятность потери лидов.

Бесплатный тариф: отсутствует, есть пробная версия на 14 дней.

Платный тариф: от $10 в месяц.

AmoCRM

Простая система, позволяющая контролировать работу сотрудников, вести учет сделок, клиентов и продаж. Сервис предоставляет автоматизацию воронки продаж и встроенный мессенджер, есть интеграция с почтой, возможность подключения телефонии, создания email рассылок и другие функции.

Вот, как выглядит рабочий стол AmoCRM. Тут можно просматривать статистику по воронке продаж.

Для использования этой CRM-системы не требуется специальное обучение, интерфейс простой и понятный, есть мобильное приложение. AmoCRM собирает все запросы из разных каналов и добавляет их в вашу воронку. Такая автоматическая фиксация заявок не допускает потерь потенциальных клиентов и повышает результативность работы.

Также в сервисе предусмотрена воронка периодических покупок. В ней отображаются постоянные клиенты, которые недавно купили и те, которые собираются купить снова. Вы можете работать с теми, кто не обратился повторно и выстраивать таким образом долгосрочные взаимоотношения.

Бесплатный тариф: отсутствует, есть 14 дней пробного периода.

Платный тариф: от $5,95 за месяц.

Если вы не нашли идеального решения для своего бизнеса в приведенном выше списке, прочитайте наше руководство по инструментам SMM для прокачивания соцсетей. Чтобы увеличить свое присутствие в социальных сетях без дополнительных расходов, познакомьтесь с конструктором чат-ботов SendPulse. Он позволяет создавать ботов для Facebook, ВКонтакте, Telegram и бесплатно отправлять до 10 000 сообщений в месяц.

CRM-системы для сферы недвижимости

CRM-система для маркетинга недвижимости должна позволять риэлтору работать в дороге и создавать гибкие воронки, настраиваемые под конкретные цели. Важно, чтобы она обеспечивала эффективное взаимодействие внутри команды и автоматизировала рутинные процессы. На рынке есть множество CRM-систем, которые предоставляют перечисленные возможности. Вот те, которые мы подобрали для вас.

YUcrm

Сервис, который помогает руководителям контролировать работу сотрудников, а менеджерам — обрабатывать заявки и закрывать сделки. В YUcrm есть интеграция с почтой, возможность построения воронки продаж, хранилище файлов, продуктовый каталог и другие функции. Вы можете подключить телефонию, записывать разговоры внутри CRM, отслеживать стоимость входящих заявок, мониторить эффективность работы команды.

Сервис имеет более 200 интеграций с площадками вроде Авито и Яндекс. Есть возможность автоматической выгрузки объектов недвижимости на сайт и рекламные платформы. YUcrm предоставляет детальную статистику просмотров объявлений, количества показов номера телефона и звонков.

Из преимуществ CRM-системы пользователи отмечают функциональность, возможность адаптации под потребности бизнеса и сквозную аналитику. YUcrm позволяет узнать все о клиенте, начиная с момента просмотра объявления и звонка менеджеру, заканчивая закрытием сделки.

Чтобы воспользоваться пробным периодом, необходимо на главной странице нажать на кнопку “Попробовать бесплатно” и оставить свой номер телефона для связи с менеджером.

Бесплатный тариф: отсутствует, есть 10 дней пробного периода с возможностью использования всего функционала.

Платный тариф: от $7 в месяц за одного пользователя для команды из 5-10 человек. Чем больше пользователей, тем меньше цена.

HomeCRM

Помогает автоматизировать рутинные процессы и повысить эффективность работы. Сервис предоставляет возможность создания подборок недвижимости прямо на карте. Благодаря этому вы можете оценивать инфраструктуру районов, находить объекты других агентств и оперативно выбирать только подходящую клиенту недвижимость. Это значительно экономит время.

В разделе “Объекты” вы можете добавлять объекты недвижимости, а затем находить их на карте с помощью фильтра и просматривать инфраструктуру, как показано на скриншоте ниже.

HomeCRM позволяет работать как с компьютера, так и с телефона или планшета. Можно отслеживать эффективность работы всего агентства и каждого сотрудника отдельно. Есть выгрузка на доски недвижимости, возможность подключения телефонии, шаблоны проектов, отчетность, история взаимодействий с клиентами и многое другое.

Бесплатный тариф: отсутствует, есть бесплатный пробный период на 14 дней.

Платный тариф: от $16 в месяц.

REALTSOFT

Сервис интегрируется с такими мессенджерами как Facebook, Telegram, WhatsApp и Viber, что позволяет отправлять клиентам релевантные объявления по удобному каналу коммуникации. Доступна интеграция с почтой, Google Calendar и такими рекламными площадками как DomRia, МирКвартир, Dom2000, FN.ua и другими. В сервисе есть возможность поиска объекта на карте и доступен поиск объявлений по номеру телефона.

REALTSOFT позволяет подключать телефонию, вести запись звонков и выстраивать воронки продаж. Подробнее ознакомиться с этой CRM-системой можно в демоверсии. Ниже вы видите функционал сервиса и раздел “Сводка”, в котором можно отслеживать задачи, заявки, просматривать суммы по сделкам и так далее.

Бесплатный тариф: отсутствует, есть демоверсия и один месяц в подарок.

Платный тариф: от $31,66 в месяц.

Мы рассмотрели 15 CRM-систем, которые подходят для решения задач бизнеса в разных сферах. Если вы ещё не использовали CRM и не хотите инвестировать в неё деньги, оцените преимущества и удобство использования нашей системы. Создайте свою первую сделку прямо сейчас!

Обновлено: 13.08.2021

Что означает требуемый опыт работы с CRM? (Описание работы)

СТАТЬЯ СОДЕРЖАНИЕ

Это о значении опыта CRM (управления взаимоотношениями с клиентами).

Вы узнаете:

• Что такое опыт CRM
• Как получить опыт CRM
• Как добавить опыт CRM в резюме
• Намного больше

Итак, если вы хотите узнать все об опыте CRM в одном месте, эта статья для вас .

Давайте приступим!

CRM Опыт 101

Фраза CRM (управление взаимоотношениями с клиентами) в объявлении о вакансии немного сбивает с толку.

Что означает опыт CRM? Похоже, они должны означать опыт обслуживания клиентов. Но если это так, почему они просто не говорят этого?

Обычно опыт CRM в объявлении о вакансии относится к опыту программного обеспечения CRM .

То, что вы никогда не слышали о программном обеспечении CRM, не обязательно означает, что у вас нет опыта использования CRM-систем.

Подумайте об этом: сколько раз вы учились делать что-то на работе, не рассказывая подробно о типе системы?

Если вы когда-либо использовали компьютерную систему для отслеживания информации о клиентах, велика вероятность, что у вас есть опыт работы с CRM.

Давайте посмотрим, что такое CRM и как эффективно указать опыт работы с CRM в резюме.

Определение CRM

Программное обеспечение

для управления взаимоотношениями с клиентами (CRM) помогает компаниям отслеживать своих клиентов, потенциальных клиентов и деятельность отдела продаж.

Некоторая информация, которую организуют CRM:

• Контактная информация для клиентов и потенциальных клиентов
• Где находится потенциальный клиент в процессе продаж
• Какие продукты покупают клиенты
• Запланированные звонки и электронные письма для отдела продаж
• Результаты звонков и электронных писем от отдела продаж
• Проблемы и жалобы клиентов

CRM хранят информацию о клиентах и ​​потенциальных клиентах в одном центральном месте, где к ней могут получить доступ несколько отделов.Это помогает удерживать всех на одной странице, поэтому компания может лучше обслуживать свою клиентскую базу.

Они могут помочь убедиться, что все в порядке, и что каждый отдел выполняет поставленные задачи, связанные с клиентами.

CRM

— полезные инструменты для бизнеса, которые могут помочь во всех аспектах процесса продаж.

Связь с потенциальными клиентами

Если у вас есть опыт работы с приемной или продавцом, который включает в себя ввод информации о потенциальных и новых клиентах в компьютер, то, вероятно, у вас есть опыт работы с CRM.

У каждого покупателя или потенциального покупателя есть своя собственная страница в CRM, содержащая различные помеченные поля для заполнения информацией.

Эта информация обычно включает:

• Контактное имя, номер телефона и адрес электронной почты
• Название и местонахождение компании или адрес
• Тип деятельности
• Информация о компании в социальных сетях
• История покупок или интересующих продуктов / услуг

Первоначальный ввод данных в CRM возможно, самый важный шаг, поскольку неполная или неточная информация практически бесполезна.

Точная информация, введенная в неправильные поля, также затруднит использование поисковых фильтров CRM, что так же плохо.

Работодатели хотят быть уверенными, что кто-то, нанятый для этой части процесса CRM, тщательно и детально ориентирован.

Отслеживание активности группы продаж

Вы когда-нибудь работали в отделе продаж? Тогда вы, вероятно, использовали CRM, поскольку они являются основой большинства отделов продаж.

CRM часто используется для назначения лидера торговому представителю, который будет использовать систему для:

• Планируйте звонки и электронные письма с лидом
• Делайте заметки о желаниях, потребностях и точках давления лида
• Измените статус лида на «клиент» и предупредите отдел, отвечающий за привлечение новых клиентов

Помимо помощи отдел продаж систематизирует свои записи и планирует свой день, менеджеры по продажам используют CRM, чтобы следить за деятельностью отдела продаж, что может быть полезно для:

• Определите количество и сумму продаж в долларах для целей комиссионных
• Убедитесь, что связь не прерывается
• Следите за тем, как торговые представители проводят свое время

CRM, однако, не являются эксклюзивными для отдела продаж.

Управление существующими клиентами

После того, как отдел продаж успешно превратил потенциального клиента в клиента, пора наладить отношения клиента с вашей компанией, чтобы убедиться, что они остаются с вами.

Должности, в которых для этого используется CRMS:

• Сотрудник службы поддержки клиентов
• Связь с клиентами
• Отдел по работе с клиентами
• Продление и продажа существующих клиентов

CRM-системы могут обрабатывать все аспекты взаимодействия клиента с компанией и при правильном использовании улучшат удержание клиентов.

• Отслеживайте даты истечения срока лицензии
• Проблемы и жалобы клиентов
• Покажите, какие клиенты могут получить выгоду от дополнительных продуктов и услуг

Если вы когда-либо работали по обслуживанию клиентов, особенно в офисе, подумайте о том, как вы отслеживали все ваши клиенты. Если вы ввели их в компьютер, велики шансы, что вы использовали CRM.

Целевые маркетинговые кампании

CRM

также помогают отделу маркетинга, поэтому, если у вас есть опыт работы в сфере маркетинга или копирайтинга, это для вас.

Маркетинговая команда может фильтровать существующих или потенциальных клиентов по:

• Местоположение
• Вид деятельности
• Предыдущие продажи
• Как долго они были в системе

После того, как отдел маркетинга разбил контакты на списки, они могут отправлять им целевые электронные письма в зависимости от того, какие продукты или услуги они считают наиболее подходящими. контакт будет полезен.

Некоторые CRM могут отправлять массовые электронные письма напрямую, а некоторые взаимодействуют с программным обеспечением электронного маркетинга, отправляя туда контактную информацию.

Возможность фильтровать контакты по демографическим характеристикам также может помочь составить представление о том, кто больше всего заинтересован в продуктах компании и кто отслеживает продажи.

Связь между отделами

Прежде чем мы углубимся в подробности того, из чего состоит опыт CRM, давайте кратко рассмотрим важность коммуникационных и CRM-систем.

Каждый отдел компании использует CRM по-своему. Но, как вы могли догадаться, каждый отдел должен знать, что делает другой, чтобы быть эффективным.

Системы

CRM обеспечивают централизованное место для записи всех взаимодействий с клиентом, поэтому каждый отдел знает, что делает другой, и любые проблемы, о которых им нужно знать.

Все, что им нужно сделать, это открыть страницу клиента в системе, и все сразу.

Вот почему опыт CRM упоминается во многих описаниях должностей — работодатели хотят нанять кого-то, кто будет использовать этот инструмент в полной мере.

Все еще не уверены, была ли используемая вами система CRM? Читайте дальше, чтобы увидеть!

Итак, что такое CRM Experience?

Если вы выполнили одно из следующих действий на предыдущем задании, вы, вероятно, использовали CRM, даже если вы не знали, что это было.

А если бы это было не так, если честно, это могло бы даже не иметь большого значения. Вот в чем дело: использовали ли вы CRM или нет, на новой работе всегда придется учиться.

Допустим, вы уже использовали CRM раньше, но не тот, который использует ваш новый работодатель. Вы будете иметь общее представление о том, как ориентироваться в нем, но, возможно, вам понадобится помощь в тонкостях.

То же самое и с CRM, которые вы знаете, но не использовали несколько лет.

Итак, если вы выполнили следующие задачи, у вас будут одинаковые передаваемые навыки, независимо от того, использовали ли вы CRM или нет.Тем не менее, вот наиболее распространенные примеры использования CRM.

Ввод контактной информации

Проще говоря, если вы когда-либо использовали компьютер для ввода или просмотра истории клиентов или телефонных номеров, вы, вероятно, использовали CRM.

Это особенно вероятно, если в вашей истории работы есть офисы или медицинские клиники.

Но не думайте, что в ресторанах и магазинах никогда не используются CRM. Системы точек продаж в сфере общественного питания и розничной торговли часто интегрируются с CRM или включают функцию CRM.

Вы когда-нибудь просматривали в кассе бонусные баллы или кредитную историю клиента? Вы когда-нибудь записывали свою информацию, чтобы использовать ее в рекламных акциях? Прямо сейчас у вас есть опыт работы с CRM, который вы можете добавить в свое резюме.

Отслеживание статусов клиентов

Если какая-либо из ваших предыдущих работ заключалась в отслеживании того, в каком процессе находятся ваши клиенты (продажи, настройка системы и т. Д.), Какую систему, по вашему мнению, вы использовали?

Правильно — CRM-система. Если вы не использовали электронные таблицы Excel или бумагу для отслеживания всего, что связано с клиентом, вы использовали программное обеспечение CRM.А в наши дни такое случается довольно редко, если только вы не работали в крохотном магазине для мам и мам.

Планирование работы с контактами

Существует бесчисленное множество приложений для планирования и календаря для бизнеса, но CRM немного отличаются.

У вас есть опыт работы с CRM, если система, в которой вы запланировали свои действия, также вела подробные записи о взаимодействиях с клиентами и была доступна для нескольких людей и отделов.

По большей части, любая команда, регулярно контактирующая с клиентами, скорее всего, будет использовать программное обеспечение CRM для отслеживания взаимодействия с клиентами, а не одну систему для хранения информации о клиенте, а другую для планирования.

Создание отфильтрованных списков

Вы, вероятно, использовали CRM, если вам когда-либо приходилось использовать отфильтрованный список или организовывать клиентов по какой-либо причине:

• По датам истечения контракта
• По типу бизнеса
• По датам оплаты счетов
• Чтобы узнать, какие услуги у них были

Какими бы ни были причины — продажи, обслуживание клиентов, аналитика клиентов или маркетинговые цели — подробные отфильтрованные списки составляются CRM в большинстве случаев.

Отправка групповых писем

Отправка групповых электронных писем аналогична планированию телефонных звонков клиентов.

Технически существует масса не связанных с CRM сервисов, которые позволяют отправлять массовые электронные письма в список рассылки.

Но предположим, что вы отправили контактам маркетинговые или другие групповые электронные письма и сохранили подробную информацию о них. В этом случае велика вероятность, что вы использовали CRM, интегрированную со службой электронной почты, или сама CRM включала эту функцию.

Почему работодателям нужен опыт работы с CRM?

Как вы уже знаете, некоторые работодатели вносят в список вакансий «необходимый опыт работы с CRM», по-видимому, закрывая двери для кандидатов без этого.

Но правда в том, что большинство плакатов о вакансиях означают: «Опыт работы с CRM предпочтительнее ».

Итак, это означает — как было сказано в предыдущем разделе — если у вас есть навыки, необходимые для изучения и эффективного использования CRM-системы, вам технически не нужно иметь опыт ее использования.

Поскольку CRM жизненно важны для многих операций компании, работодатели хотят быть уверенными в том, что нанимаемый ими человек будет компетентным и не испортит записи, над сбором и систематизацией которых они так усердно трудились.

Тем не менее, выделение применимых навыков и опыта, которые показывают, что вы использовали аналогичные инструменты, часто поможет вам преодолеть это препятствие, если вы технически не соответствуете требованиям объявления о вакансии.

Как применить опыт CRM в резюме

Теперь, как вы собираетесь включить опыт CRM в свое резюме или? Помните, что опыт CRM означает опыт как CRM, так и CRM, поскольку оба требуют одинаковых навыков.

Теперь, упоминание опыта работы с CRM в вашем резюме во многом аналогично перечислению любого другого опыта работы.Вам нужно разбить его на:

• Чем вы занимались
• Как вы преуспели в этом
• Какие навыки вы использовали или чему научились при выполнении этой работы

Главное, что нужно помнить: что ищет менеджер по найму? Поставьте себя на их место и включите только то, что имеет отношение к объявлению о вакансии.

Что входит в ваш опыт?

Самый простой способ добавить свой опыт работы с CRM в резюме — это точно изложить, чем вы занимались на предыдущей работе.

• Вводили ли вы информацию в систему на основании полученных электронных писем или входящих звонков?
• Наблюдали ли вы за точностью и полнотой информации, введенной другими?
• Запланировали ли вы повторные звонки и электронные письма для себя или других?
• Или, может быть, вы использовали данные CRM для анализа моделей клиентов или активности торговых представителей.

Чем больше плакат о вакансии знает о том, как вы использовали CRM-систему на своей предыдущей работе, тем лучше.

Как вы преуспели?

Шаг выше перечисления ваших предыдущих должностных обязанностей — это подробное описание того, как вы превзошли и превзошли ожидания.Потенциальным работодателям особенно нравится знать, как ваш опыт повлияет на их прибыль.

Возможно, вы очистили неаккуратную базу данных CRM, которой неправильно управлял ваш предшественник, сэкономив время коллег и упростив поиск и создание фильтров.

Или, возможно, вы освоили фильтр CRM или функцию отчетности, что упрощает определение того, где процессы работают или могут быть улучшены.

Даже успешный ввод данных быстро и эффективно помогает поддерживать бесперебойную работу, и это стоит отметить в резюме.

Какие навыки были необходимы?

Резюме, основанное на дополнительных навыках, кратко освещает конкретные навыки, использованные или полученные при приобретении опыта CRM.

Эти навыки так же разнообразны, как и сам опыт, но часто включают:

• Ввод данных: быстрый, точный
• Внимание к деталям: минимум опечаток или информация в неправильном месте
• Тщательно: желание изучить контакт, чтобы получить как можно больше информации
• Планирование: точное планирование задач и их выполнение
• Текущие отчеты: показатели продаж, активность торговых представителей, эффективность кампании

Помните, что менеджеры по найму хотят знать, что вы способны выполнять работу, поэтому соответствующие навыки часто принимаются вместо опыта, если вы никогда не использовали CRM раньше.

Что насчет опыта внедрения CRM?

Итак, в вашем резюме есть опыт работы с CRM, но как насчет опыта внедрения CRM?

Внедрение

CRM — это именно то, что звучит: внедрение CRM для компании, у которой ее нет.

Это может включать любое из следующего:

• Исследование возможностей системы CRM
• Установка, обучение и обучение других использованию CRM
• Мониторинг системы на наличие ошибок или ошибок пользователя
• Ввод контактной информации в CRM из бумажной системы или электронной таблицы

Если вы тот, кто вывел предыдущего работодателя из каменного века в мир CRM, укажите в своем резюме.

Это покажет, что у вас есть навыки, необходимые для использования CRM, а также организации и преданности делу, чтобы возглавить изменение всей базы данных клиентов, что впечатляет.

Популярные CRM

Пользовательский опыт

CRM немного отличается от каждой системы, но все они, по сути, делают одно и то же.

• Опыт Salesforce CRM показывает работодателям, что вы можете работать с надежным программным обеспечением
• Опыт работы с Oracle CRM столь же впечатляет в резюме, поскольку они уступают только Salesforce
• Опыт работы с Sap CRM часто означает знакомство с планированием ресурсов предприятия
• Microsoft Опыт CRM обычно включает другие приложения Microsoft
• Adobe CRM и другие продукты в Adobe Marketing Cloud отлично подходят для маркетологов и копирайтеров

Как получить опыт CRM

Если вы дочитали до этого места, то уже знаете, что не стоит беспокоиться, если у вас нет опыта работы с CRM.У вас, вероятно, есть много применимых навыков, которые помогут вам в переводе; это просто вопрос вашего потенциального работодателя.

Но если вы действительно беспокоитесь об этом, есть несколько вещей, которые вы можете сделать, чтобы чувствовать себя более комфортно при использовании программного обеспечения CRM.

Смотреть руководства

Практически в каждой CRM-системе есть масса бесплатных онлайн-руководств, которые вы можете просмотреть, чтобы познакомиться с программным обеспечением.

Просмотр учебников и прочтение руководств позволит вам на шаг опередить других соискателей, даже если вы никогда в жизни не видели CRM.Кроме того, это показывает потенциальным работодателям, что вы стремитесь учиться, и демонстрирует привлекательные качества любого соискателя работы.

Волонтер

Многие некоммерческие организации используют программное обеспечение CRM для управления своими донорскими отношениями. Найдите местную некоммерческую организацию и узнайте, есть ли у них какие-либо вакансии для добровольцев или работы с донорами.

Волонтерский опыт отлично смотрится в резюме, помимо того, что дает вам ценный опыт.

Как CRM улучшает качество обслуживания клиентов

Важность качества обслуживания клиентов

Клиентский опыт — важнейший фактор устойчивого роста бренда.Это помогает укрепить лояльность к бренду и близость к клиентам, превратить их в проповедников вашего продукта или услуги, рекомендовать их своим друзьям и коллегам и оставлять вам положительные отзывы, которые приводят к увеличению доходов.

Согласно Gartner, клиентский опыт — одна из трех основных областей маркетинговых инвестиций. Итак, если у вас еще нет стратегии обслуживания клиентов, ваши конкуренты могут оставить вас позади.

Благодаря мощности Интернета у клиентов есть больше возможностей, чем когда-либо прежде.Бренды больше не могут почивать на лаврах или конкурировать только по цене или уникальным преимуществам. Фактически, более двух третей опрошенных компаний заявили, что теперь они конкурируют в первую очередь на основе клиентского опыта.

Связь между CRM и CX

CRM обеспечивает технологическую основу для безупречного обслуживания клиентов, что существенно влияет на качество обслуживания клиентов. CRM может помочь вам обеспечить согласованность во всех точках взаимодействия с клиентом, используя хранящиеся в нем данные для информирования о взаимодействии с вашим клиентом через Интернет, в социальных сетях, в приложении, по телефону или лично.

При правильном применении CRM позволяет брендам применять более целостный подход к клиентскому опыту, используя эмоциональную близость между клиентами и вашим брендом. Обладая данными, которые хранятся в вашей CRM-технологии, вы можете изучить и понять своих клиентов и адекватно удовлетворить (или даже упредить) их потребности и запросы по каналам, создавая беспроблемный клиентский опыт.

5 способов, которыми CRM может улучшить качество обслуживания клиентов

Ключевым моментом является установление прочных отношений с клиентами и предоставление им приятных покупательских услуг.Инструмент CRM может помочь вам:

1. Взаимодействуйте со своими клиентами

Способ поддерживать здоровое взаимодействие с клиентами — это автоматизированная, актуальная и своевременная коммуникация, обеспечиваемая через CRM и автоматизацию маркетинга. Если вы будете помнить о них в их особые дни, отправляя им скидки и рекламные акции, это повысит уровень личных контактов.

2. Персонализация общения с клиентами

Согласно отчету Accenture, 41% потребителей уходят из-за отсутствия доверия и плохой персонализации, что обходится брендам в 576 миллиардов фунтов стерлингов в год.CRM позволяют реализовать вашу стратегию автоматизации маркетинга, обеспечивая лучшую персонализацию, сегментацию и индивидуальный подход к клиентам.

3. Лучшее понимание своего клиента

CRM переполнены данными, поступающими от клиентов, что делает их золотой жилой, где вы можете узнать их покупательские привычки, продукты, которые они используют, электронные письма, с которыми они обычно взаимодействуют, и другую информацию, которую вы можете использовать, чтобы лучше их понять. Таким образом, вы можете формулировать персонализированные маркетинговые предложения на основе их предпочтений и истории покупок.Вы можете определить своих самых прибыльных клиентов, уделять им больше внимания и опираться на свой успех.

4. Быстро ответить

Созданная с помощью автоматических ответов, CRM может предоставлять немедленные ответы на часто задаваемые вопросы, может отвечать на запросы, жалобы и запросы с достаточным количеством времени, обеспечивая им облегчение, что их проблемы должны быть решены. Таким образом, ваши клиенты будут чувствовать себя приоритетными и ценными для вашего бренда.Настоящая многоканальная поддержка, которая обеспечивает, например, возможности самообслуживания через портал, также может поддерживать процесс, чтобы клиенты обслуживались так, как они хотят.

5. Увеличение выручки

Клиенты сильно хотят улучшить качество обслуживания клиентов. Настолько, что они готовы за это платить. Исследование PwC показывает, что многие покупатели готовы платить больше за лучшее впечатление от бренда. Программное обеспечение CRM является важным компонентом способности вашей компании удовлетворять потребности клиентов.

Заключение

Чтобы полностью раскрыть потенциал своего бизнеса, вы должны понимать свой рынок и клиентов, анализировать тенденции, покупательские привычки и историю покупок. Затем используйте эти данные, чтобы информировать клиентов о взаимодействии с вашим брендом на протяжении всего пути к покупке. Речь идет о том, чтобы быть актуальным, своевременным и личным.

Хотя автоматизация играет здесь важную роль, также важно предоставить вашим представителям службы поддержки клиентов, которые решают проблемы клиентов, инструмент CRM, который содержит обширную информацию о ваших клиентах.

В конечном итоге, правильное использование CRM для повышения CX дает вашему бренду конкурентное преимущество, ведет к увеличению удовлетворенности клиентов и продаж, а также к снижению оттока клиентов.

Для получения дополнительной информации о CRM для обслуживания клиентов прочтите наш технический документ.

5 способов улучшения качества обслуживания клиентов с помощью CRM-систем

Системы управления взаимоотношениями с клиентами (CRM) позволяют компаниям разрабатывать эффективные стратегии управления своими отношениями и взаимодействием с клиентами.CRM полезен как для существующих, так и для потенциальных клиентов.

Одно из самых больших преимуществ использования CRM-системы — это улучшение качества обслуживания клиентов. Ведь, в конце концов, качество обслуживания клиентов — один из важнейших аспектов успеха в бизнесе.

Клиентский опыт лежит в основе любого успешного бизнеса. Вот почему:

• Повышает удовлетворенность клиентов
• Повышает лояльность клиентов, побуждая клиентов продолжать возвращаться
• Снижает отток клиентов
• Обеспечивает предприятиям конкурентное преимущество
• Увеличивает выручку и продажи компании
• Укрепляет отношения с клиентами

Итак, чтобы увеличить продажи, вам нужно предложить отличное обслуживание клиентов, и системы CRM могут помочь вам в этом.Вот 5 способов, которыми CRM-системы улучшают качество обслуживания клиентов:

1. Поддерживайте связь с клиентами

Хорошие CRM-системы также обладают функцией автоматизации маркетинга. Это означает, что, если у вас есть разрешение на контакт с ними, вы можете автоматически отправлять своим клиентам регулярные электронные письма, с очень небольшими усилиями с вашей стороны. Это может быть в форме информационного бюллетеня или информирования о новых выпусках продуктов или доступных предложениях. Если контент, который вы им предоставляете, является ценным, информативным и интересным, ваши клиенты оценят получение писем от вас.

Еще один способ использовать автоматизацию маркетинга — это запланировать отправку электронного письма, например, в день рождения вашего клиента. В этом электронном письме вы можете предоставить им код, который дает им право на бесплатный напиток при следующем посещении вашего ресторана или скидку на определенный продукт. Это всего лишь один из способов, с помощью которых CRM-системы улучшают качество обслуживания клиентов, но возможности автоматизации маркетинга безграничны. Щелкните здесь, чтобы узнать больше.

2.Персонализируйте свои коммуникации

Вы можете не только отправлять сообщения автоматически, но и с помощью CRM-системы вы можете персонализировать свои сообщения. Использование имен клиентов в электронных письмах имеет огромное значение. Согласно Campaign Monitor , «72% клиентов открывают электронную почту из-за скидки, которую она предлагает, а 62% клиентов открывают письмо из-за персонализированной темы».

Используя систему CRM, у вас есть возможность автоматически персонализировать строку темы, а также текст сообщения электронной почты.Ваш клиент с большей вероятностью откроет вашу электронную почту из-за этой персонализации, и она установит с ними мгновенную связь.

3. Создайте согласованный опыт

Возможность создания единообразного опыта — еще один способ, которым CRM-системы улучшают качество обслуживания клиентов в целом. Подумайте об этом, мы все любим постоянство. Успех McDonalds является ярким примером того, как мы привыкли ожидать постоянного опыта. Вы можете отправиться в любую точку мира, и Биг Мак будет таким же, как и услуги, которые вы получите.Это то, что делает McDonalds таким популярным. Если вы сможете внедрить процессы в свой бизнес, вы гарантированно улучшите качество обслуживания клиентов.

CRM может помочь вам в этом, автоматизируя эти процессы. Например, если клиент заполняет контактную форму на вашем веб-сайте, ваша CRM может мгновенно отправить ему письмо с благодарностью. В этом (персонализированном!) Электронном письме вы можете сообщить, что кто-то свяжется с вами в ближайшее время. После этого ваша система может автоматически назначить вам, участнику или вашей команде задачу позвонить этому человеку.Это гарантирует, что ни один запрос клиента не будет пропущен, и поразит вашего клиента последовательностью и эффективностью.

4. Узнайте больше о своем клиенте

Предоставление вам возможности узнать как можно больше о каждом из ваших клиентов — это ключевой способ, с помощью которого системы CRM улучшают качество обслуживания клиентов. Используя подробные отчеты, вы можете узнать, какой контент и продукты интересуют вашего клиента. Например, если он щелкнул ссылку в электронном письме, относящуюся к определенному продукту, скорее всего, он подумывает о покупке этого продукта.Это означает, что вы можете адаптировать предложение, которое им подходит, тем самым улучшая их опыт и принося доход вашему бизнесу!

5. Предоставьте своим клиентам необходимую информацию

Используя информацию, которую вы узнали о своих клиентах, ваша CRM-система позволяет вам предоставлять им релевантную информацию, которая может их заинтересовать.

Хорошие CRM-системы позволяют сегментировать список рассылки и отправлять целевой контент конкретным клиентам.Это может быть основано на местоположении, возрасте, поле, интересах, сфере деятельности, увлечениях. Возможности безграничны! Отправка релевантных сообщений делает ваших клиентов счастливыми и помогает избежать отказа от подписки на ваши электронные письма.

Итак, CRM-системы могут улучшить качество обслуживания клиентов несколькими способами. В этом блоге мы сосредоточились только на существующих клиентах, но то же самое относится и к потенциальным клиентам. CRM-системы неоценимы как для крупного, так и для малого бизнеса и, безусловно, стоят небольших вложений для значительного улучшения качества обслуживания клиентов.Воспользуйтесь 14 бесплатной пробной версией InTouchCRM и посмотрите, как она может работать для вашего бизнеса, нажав здесь.

Следите за нами в социальных сетях, чтобы получить больше интересного контента:

Как улучшить качество обслуживания клиентов с помощью CRM

Этот пост также доступен на: Английский (США) Français Deutsch

В сегодняшнем мире, где преобладают технологии, клиенты взаимодействуют с предприятиями иначе, чем в прошлом.Они более информированы и социально вовлечены, что создает проблемы для многих компаний. А чтобы компании могли выиграть и сохранить свой бизнес, клиенты ожидают от них отличного качества обслуживания, а не только хорошего обслуживания. Фактически, согласно исследованию Walker Group, 86% покупателей готовы платить больше за хорошее обслуживание клиентов. То же исследование показало, что к 2020 году качество обслуживания клиентов, по прогнозам, станет более важным, чем цена и продукт, как отличительные признаки бренда. К счастью, у компаний есть способ оправдать эти ожидания с помощью системы CRM.Использование такой платформы позволяет компаниям обеспечивать отличное обслуживание клиентов.

Что такое хорошее обслуживание клиентов? Это сочетание всех точек соприкосновения и взаимодействия клиентов с брендом. Все эти впечатления, полученные во время работы в качестве клиента, следует использовать для постоянного улучшения будущего опыта. Возможность собирать информацию о клиентах и ​​получать к ней доступ в нужное время в течение жизненного цикла клиентов может иметь огромное влияние на их долгосрочную лояльность. Понимание того, как и когда ваши клиенты используют ваш продукт, нуждаются в ваших услугах или взаимодействуют с вашими командами, позволяет вам предугадывать их потребности и определять потенциальные возможности.CRM облегчает сбор этой информации и может использоваться следующими способами для улучшения общего качества обслуживания клиентов.

Уменьшить отток

CRM позволяет легко группировать клиентов различными способами, например, тех, кто только что совершил покупку, тех, кто испытывает определенные проблемы, постоянных клиентов и уровня вовлеченности. Эта способность позволяет легко идентифицировать тех, кто подвергается наибольшему риску быть потерянным из-за неудовлетворенности, отсутствия подготовки или других трудностей.После признания с ними можно активно связаться, чтобы предложить контент или помощь, чтобы помочь облегчить их проблемы, повысить удовлетворенность и удержать этих клиентов.

Примером этого в действии является ситуация, когда компаниям SaaS необходимо понимать использование и внедрение. Связывание этой функции с пользователями в вашей CRM позволяет группировать учетные записи, которые подвержены риску оттока, чтобы заранее связаться с этими пользователями, прежде чем вы их потеряете. Предоставление материалов для начала работы или поддержка установки на этом раннем этапе приносит дивиденды позже, потому что принятие пользователями является ключевым моментом.Точное ведение записей также позволяет анализировать рентабельность инвестиций в эту деятельность для будущих усилий.

Другой пример — отслеживание взаимодействия с клиентами. Клиенты по-прежнему активно используют ваш продукт? Связывается ли с ними ваша компания на регулярной основе, чтобы обеспечить постоянное удовлетворение? И реагируют ли они на звонки, опросы и другие точки соприкосновения? У клиента, который не заинтересован, гораздо меньше шансов остаться в качестве клиента. Фактически, исследование Vendasta показывает, что 70% отключенных пользователей ушли, а 90% вовлеченных пользователей остались.Данные в вашей CRM помогают выявлять не заинтересованных клиентов, позволяя упреждающим усилиям повторно привлекать и удерживать их. Если ваша компания собирается и дальше расти, это очень важно, поскольку при стабильно высокой текучести кадров сложно увеличить клиентскую базу.

Развивайте более глубокие отношения с клиентами

Клиенты хотят персонализировать свое взаимодействие с компаниями. Это ключ к отличному качеству обслуживания клиентов. Убедитесь, что ваши команды не только документируют релевантную бизнес-информацию в вашей CRM.Они также должны включать личные данные. Это еще больше очеловечивает потенциальных клиентов и клиентов для ваших сотрудников. Все исходные данные, информация о взаимодействии и мнения, собранные в вашей платформе CRM, упрощают персонализацию каждой точки взаимодействия с клиентом. Независимо от того, звонят ли они по телефону, отправляют электронное письмо, инициируют сеанс чата или что-то еще, ваши сотрудники могут видеть историю покупок, историю просмотров, полное имя, адрес, предыдущие жалобы и многое другое. Это часто означает, что клиенту не нужно повторять историческую или контактную информацию.Это приводит к желаемому опыту без усилий и трения. Кроме того, сотрудники компании могут позвонить клиенту по имени и правильно написать его в письменном общении. Когда данные будут полными, вы даже можете узнать день рождения клиента и отправить ему поздравление в его особый день. Другие варианты персонализации включают в себя вопросы о недавно проведенном отпуске, а также о больном члене семьи или домашнем животном. Людям нравятся эти мелкие дополнения, и они помогают углубить отношения с клиентами, одновременно повышая их лояльность.

Постоянное совершенствование и приоритезация

Слушайте, что прямо или косвенно говорят вам ваши клиенты. Каждое записанное взаимодействие что-то говорит вам о вашем клиенте. То, как вы группируете и управляете этими данными, позволяет вам улучшить качество обслуживания клиентов. Отзывы о вашем продукте или услуге можно получить из различных источников. Записанные взаимодействия службы поддержки и стенограммы чата выявляют проблемы с продуктом. Они также часто помогают определить темы, которые необходимо добавить в онлайн-базу знаний компании или в ответы на часто задаваемые вопросы.А информация, записанная в процессе подачи жалобы или собранная, например, в ходе послепродажных опросов, может быть использована для улучшения других процессов или продуктов. Кроме того, не забывайте также прислушиваться к своим клиентам в социальных сетях. Именно здесь они, скорее всего, открыто расскажут о своих чувствах к вашему продукту или услуге. Социальная CRM также помогает собирать эти ценные идеи и действовать на их основе. Эти данные могут помочь количественно определить в фунтах и ​​пенсах, сколько стоит каждое взаимодействие, чтобы определить приоритетность конечных элементов действий.

К счастью, можно интегрировать все эти источники данных в вашу CRM, добавив эту информацию в записи отдельных клиентов. Это делает его более полезным и значимым, облегчая манипулирование данными для получения информации и преобразования ее в задачи для постоянного улучшения.

Планирование и отслеживание маркетинговых усилий

Запись истории продаж позволяет грамотно направлять свои маркетинговые усилия. При использовании интегрированной платформы автоматизации маркетинга эффективность каждой кампании может быть записана непосредственно в вашей CRM.Какие объявления получают лучшие результаты? Есть ли места в Интернете или в печати, где вы могли бы охватить больше своей аудитории? Вы говорите на их языке? Вы предлагаете те типы контента, которые им больше всего нравятся? Вся эта информация формирует ваши списки выноски, улучшает историю продаж и позволяет постоянно настраивать характеристики клиентов, одновременно повышая рентабельность инвестиций в маркетинг.

Сбор информации о ваших клиентах при каждом взаимодействии, такой как покупательские привычки, требования к поддержке, отзывы о продуктах / услугах и уровень взаимодействия, является обычной практикой.Программное обеспечение CRM — идеальное место для группировки этих данных. Это обеспечивает более целостное представление об отношениях с клиентами и уровнях вовлеченности, что упрощает дальнейшую адаптацию коммуникаций с клиентами. Именно то, что вы делаете с этой информацией, превращает взаимодействие с клиентом в хорошее обслуживание клиентов. Уведомление их о предложениях новых продуктов или дополнений, основанных на их предыдущих интересах, или информирование их о специальных предложениях на расходные материалы, которые они приобрели ранее, — это беспроигрышный вариант. Эти действия улучшают чистую прибыль и улучшают качество обслуживания клиентов.Чем больше вы используете информацию, собранную в CRM, тем выше качество и результаты ваших маркетинговых усилий.

Мы собираем информацию каждый раз, когда взаимодействуем с нашими клиентами. Обязательно записывайте, что говорят вам ваши клиенты. Затем используйте эту информацию, чтобы сократить отток, улучшить отношения с клиентами и их лояльность, улучшить продукты и услуги и расширить свою клиентскую базу за счет более глубокого их понимания. Ваш ROI для каждой маркетинговой кампании также будет постоянно улучшаться.Выявление тенденций и своевременное распознавание триггеров неудовлетворенности дает вам возможность превратить потенциально плохой клиентский опыт в хороший. Более глубокое знание характеристик клиента поможет вам понять, чего он на самом деле хочет. Возможность просматривать отзывы клиентов в одном месте упрощает выявление и расстановку приоритетов в областях, требующих улучшения. А интегрированная автоматизация маркетинга делает CRM-систему лучше и постоянно улучшает результаты кампаний. CRM как Act! поможет вам управлять этой информацией и анализировать то, что говорят вам ваши клиенты, с помощью динамической группировки и других идей.

Пользовательский опыт в планировании стратегии управления взаимоотношениями с клиентами

Планирование идеального программного обеспечения Customer Relationship Management или CRM — задача не из легких. Многие компании не осознают огромной ответственности, связанной с такой задачей, и поэтому многие из них впоследствии страдают. Есть несколько трудностей, с которыми любой бизнес столкнется при планировании идеальной CRM, это неизбежно. При этом подготовка и понимание того, что входит в процесс, гарантирует, что не будет головной боли и что одни компании смогут двигаться вперед, в то время как другие изо всех сил пытаются понять, что пошло не так.

Управление взаимодействием с пользователем и взаимоотношениями с клиентами

Прежде чем мы углубимся в идею CRM, сначала нужно поговорить о двух конкретных терминах: User Experience (UX) и Customer Experience . Эти два слова очень небрежно используются в деловом мире, но многие не понимают, как они влияют на бизнес. Некоторые даже ошибочно считают их взаимозаменяемыми, хотя они очень сильно отличаются.

Для начала, взаимодействие с пользователем — это термин, который используется для описания взаимодействия пользователя с продуктом, услугой или системой.Когда дело доходит до CRM, это стратегия всего. Опыт клиентов — это отзывы клиентов, которые взаимодействовали с организацией. Вы можете думать об этом как о бизнес-процессе. Наконец, сама CRM используется для описания технологии, которая используется для общего взаимодействия. Имея возможность различать все и знать, какие термины используются для каждого опыта, будет намного легче подготовиться к идеальной CRM.

Стратегия управления взаимоотношениями с клиентами в современном мире

Теперь, когда мы рассмотрели основы, пришло время погрузиться в подробности и поговорить о том, как все эти аспекты сочетаются друг с другом.CRM внедряют все крупнейшие корпорации мира. Это основа их бизнеса, но очень немногие прикладывают усилия к тому, чтобы пересмотреть его работу. CRM управляет взаимодействием с клиентами и оказывает долгосрочное влияние на восприятие компании. Некоторые из основных областей, в которых используется CRM, включают обслуживание клиентов, маркетинг, и техническую поддержку. Без надлежащей CRM каждый из этих аспектов может дать сбой и создать очень плохой опыт для клиентов и пользователей.

Компании не осознают, что, хотя их взгляд на CRM не изменился, правила игры кардинально изменились.С появлением социальных сетей и сайтов, таких как Twitter и Facebook, способы взаимодействия клиентов с компаниями навсегда изменились. Клиенты больше не просто ходят на сайты обслуживания клиентов или звонят, они могут отправлять сообщения через Facebook или твитнуть о своих проблемах. Если компании не добиваются этого вовремя, они считаются безответственными и не заботятся о своих клиентах.

Сегодняшним клиентам нужна не просто услуга или продукт, они также платят за опыт .Другими словами, если они почувствуют, что у них был плохой опыт работы с компанией, они соберут вещи и перенесут свой бизнес в другое место, где, по их мнению, их ценят. Дело уже не в том, у кого что есть, а в том, как они удовлетворяют потребности каждого человека. Конечно, это двусторонняя дверь, и новые компании могут быстро воспользоваться социальными услугами, чтобы привлечь новых клиентов из более крупных компаний, которые отстают.

Даже несмотря на то, что способы охвата клиентов изменились, это не означает, что общая цель изменилась.Клиенты по-прежнему ищут той же заботы и внимания, что и раньше, только по-другому. Как только компании смогут увидеть это всеобщее желание, они смогут создать план, который поможет им добиться успеха. CRM не стала чем-то совершенно другим, она просто изменилась со временем и стала немного эволюционировать.

Тех, кто не принимает изменения сейчас, ждет грубое пробуждение намного позже, поскольку все совершают этот скачок в социальную сферу.И не только молодые люди, старшие поколения также наслаждаются непосредственностью общения с социальными сетями. Если компании не обращаются к клиентам так, как им хочется, они найдут кого-то другого, кто сделает это, и пойдут туда. Подобно тому, как цифровая эпоха изменила способы продажи и аренды книг и фильмов, социальная сфера изменила ландшафт CRM.

Однако это только начало проблем, связанных с планированием идеальной стратегии управления взаимоотношениями с клиентами.Есть несколько других проблем, которые необходимо решить, чтобы обеспечить плавный и плавный переход. Одним из таких примеров являются проблемы взаимодействия с пользователем, с которыми могут столкнуться пользователи CRM.

Вызовы UX в стратегии управления взаимоотношениями с клиентами

Пользовательский опыт, также известный как UX, имеет несколько различных факторов, которые необходимо учитывать, чтобы добиться успеха. Когда компания обращает внимание на эти моменты и готова к ним, она сможет инициировать плавный запуск, который оценят как пользователи, так и клиенты.

1. Заинтересованные стороны, не принимающие пользовательский опыт (UX) для целевой аудитории

Первое, что необходимо решить, — это заставить заинтересованные стороны принять пользовательский опыт для целевой аудитории. Некоторые люди могут подумать, что пользовательский опыт одинаков на любом рынке, но это далеко от истины. Многие модели взаимодействия с пользователем оптимизированы с учетом конкретной аудитории. Думаю об этом. Разве компания, которая продает услуги, не будет отличаться от той, которая продает продукты? Разве не должно быть другого способа решения проблем, потому что приоритеты будут другими? Для всех в компании важно понимать важность выбора правильной CRM, а не только самой дешевой или самой простой.

Пользователи не хотят чувствовать себя второстепенными. Им нужно знать, что их опыт важен и что они важны. Если они почувствуют, что их опасения отброшены, они подумают, что компании все равно. Если они найдут другого конкурента, который посылает другое сообщение, очень высоки шансы, что они сойдут с корабля и уйдут в другое место. Реализуйте меры, чтобы изменить структуру своего бизнеса, чтобы обеспечить лучший пользовательский интерфейс. Позвольте заинтересованным сторонам понять, почему так важен пользовательский опыт и почему CRM должна идеально подходить для всех.

2. Не планируйте отзывчивый опыт

Еще одна большая ошибка, которую делают компании, не готовятся к отзывчивому опыту. Пользовательский опыт — это не то, что просто помещают туда, а затем оставляют в покое. Это опыт, а это значит, что в него нужно вложить гораздо больше. Ваша стратегия взаимодействия с пользователем должна постоянно отслеживаться и корректироваться соответствующим образом. Люди не хотят думать, что все их ответы уходят в пустоту, и они просто сидят и ждут; должны быть предприняты действия.Пользователи могут даже оставлять отзывы о том, что они думают, положительно или отрицательно. Если решения не достигаются быстро и удовлетворительно, это все равно, что не иметь его с самого начала.

3. Для навигации

используется слишком много экранов

Вот проблема, о которой большинство людей не задумывается, но она все равно их расстраивает. Есть такая вещь, как слишком много экранов для работы. Каждый когда-то сталкивался с этим, и никому не нравится с этим справляться.Бывают случаи, когда люди знают, куда они хотят пойти, но им приходится пролистывать экран за экраном, чтобы добраться туда. Хорошим примером может быть проверка онлайн, а затем добавление товара, вход в систему, ввод адреса доставки, добавление информации о карте, а затем проверочный код на отдельных страницах. Почти все это можно обработать на одной странице, так зачем использовать больше, чем нужно? Тот же мыслительный процесс можно использовать для взаимодействия с пользователем.

Хотя это может быть трудно реализовать вначале, важно расслабиться и подумать, какие страницы необходимы, а какие можно сжать или полностью удалить.Пользователям нравится переходить с одного экрана на другой и быстро добираться до места назначения. Проще говоря, зачем нужны три экрана, если может быть один? Просмотрите каждую страницу и подумайте, почему она там и для какой цели. Если он появился «просто потому, что», то пора выбросить его и упростить процесс для всех. Позвольте пользователям входить и выходить вовремя, и они будут возвращаться снова и снова, потому что они знают, что могут выбить то, что им нужно сделать, и вернуться к своей повседневной жизни, не теряя времени.Они будут вам благодарны за это.

4. Продукт разработан не в соответствии с потребностями пользователя

Наконец, есть некоторые случаи, когда сам продукт просто не предназначен для пользователя. Может быть, целевая аудитория права, а пользователи правы, но человек, который использует программное обеспечение. Пользователь — это тот, кто будет использовать программное обеспечение больше всего, и именно поэтому так важно, чтобы он чувствовал себя с ним комфортно. Если они хотят использовать программу одним способом, но это им не позволяет, это может заставить их чувствовать себя разочарованными и брошенными.Обязательно подумайте о том, кто будет использовать программное обеспечение и какую выгоду они извлекут из каждой отдельной функции.

CX Проблемы со стратегией управления взаимоотношениями с клиентами

Многие называют CX, Качество обслуживания клиентов может быть самым важным аспектом из всех. Без клиентов не нужны пользователи или даже сама компания. Клиенты — это те, кто платит зарплату всем, даже руководителям, так почему же они так часто остаются без средств к существованию? Некоторые из самых серьезных проблем CX с CRM можно решить очень быстро и даже сэкономить деньги компании в долгосрочной перспективе.Не упускайте из виду эти важные проблемы CX, которые существуют и могут испортить общий опыт работы компании.

1. Заинтересованные стороны не понимают, что для CX нужно больше, чем технологии

Итак, вы потратили время и силы, чтобы получить лучшую доступную технологию? Это здорово, но это никак не связано с CX. Конечно, наличие хороших технологий — это шаг в правильном направлении, но CX — это гораздо больше, чем то, на что способно программное обеспечение; это о том, чтобы иметь что-то мощное, но простое в использовании.На самом деле, у вас может быть что-то менее мощное, способное удовлетворить больше клиентов.

Это тот случай, когда деньги — не решение, хотя возможность позволить себе дорогое программное обеспечение может быть выгодным. Что необходимо, так это мощное и простое в использовании программное обеспечение. Как и в случае с пользователем, чистый интерфейс ценится по сравнению с чем-то сильным, но для прохождения требуется экран за экраном. Посмотрите, как эту технологию можно использовать, чтобы сделать пользовательский опыт чем-то положительным и чем-то, что клиенты хотят использовать снова и снова.

2. В компании нет лидерских обязательств

Еще одна ловушка, которая существует внутри компаний, заключается в том, что внутри компании нет приверженности руководству. Такие вещи, как CRM, требуют много времени и внимания, и большинство компаний не уделяют должного внимания правильному руководству. Без правильных людей, управляющих кораблем, ему суждено разбиться. Если вы действительно хотите, чтобы ваш пользовательский опыт и качество обслуживания клиентов улучшились, вам нужно сделать это достаточно приоритетным, чтобы иметь в голове кого-то ответственного с позитивным видением.Необходимо сосредоточить внимание на будущем компании, а не только на настоящем, иначе программное обеспечение и компания никогда не утвердятся.

3. Компании не понимают, что необходим полный жизненный цикл клиента

Если смотреть на картину в целом и думать о будущем компании, компаниям нужно время, чтобы понять и обдумать весь жизненный цикл клиента, а не только текущие потребности. Клиенты по-прежнему важны после того, как они получат то, что им нужно, и вернутся к своей повседневной жизни.Когда обслуживание клиентов осуществляется правильно, клиенты точно знают, куда обращаться, чтобы их проблемы были услышаны и на кого можно положиться. Этот тип лояльности очень важен и не может быть создан или переделан за короткий период времени. Думая о том, что нужно клиентам, вы можете опередить их и создать лояльную сеть, которая выдержит гораздо больше, чем обычный клиент.

4. Компании не внедряют CX на культурном уровне

CX — это не просто вещь, это образ жизни.Это то, как выживают компании и как некоторые из гигантов были свергнуты. Для бизнеса недостаточно просто внедрить CX и попытаться извлечь из него максимум пользы; это должно быть приоритетом. Только тогда клиенты и пользователи смогут увидеть истинные преимущества CRM и то, как она влияет на все в деловом мире. Это культура, и к ней нужно относиться соответственно. Создание деловой культуры будет означать, что клиенты и их опыт, наряду с пользователями, станут главным приоритетом.

Говоря о культурах, также важно уделить минуту тому, чтобы подумать о том, какой тип людей обращается к вашим услугам.Есть ли люди по всему миру или только в одном сосредоточенном районе? Если вы пытаетесь повлиять на глобальный масштаб, подумайте о том, как ваш CX должен адаптироваться к различным культурам и группам населения. Не все страны созданы одинаково, и клиенты оценят, когда компания делает все возможное, чтобы сделать что-то более простым в использовании для людей во всем мире.

Объединение этих факторов для получения поистине уникального опыта

Создать успешную CRM-систему сложно, но результат того стоит.Сочетание всех этих аспектов вместе гарантирует, что клиенты не только получат то, что им нужно, но и будут возвращаться снова и снова.

Хотите узнать больше?

Если вас интересуют управленческие и стратегические аспекты UX, подумайте о том, чтобы пройти онлайн-курс по UX Management and Strategy. Если, с другой стороны, вы хотите освежить в памяти основы UX и юзабилити, подумайте о том, чтобы пройти онлайн-курс по пользовательскому опыту (или другой теме дизайна). Удачи в вашем познавательном путешествии!

(Изображение: Depositphotos)

Как CRM помогает повысить удовлетворенность клиентов?

Управление взаимоотношениями с клиентами (CRM) — это инструмент, который позволяет компаниям любого размера управлять своим взаимодействием с текущими и потенциальными клиентами.Он помогает компаниям стать более эффективными и отслеживает множество данных о потребителях, что в конечном итоге способствует росту продаж и прибыли. Но делает ли это что-нибудь, чтобы улучшить качество обслуживания клиентов?

Получают ли клиенты выгоду от CRM? — возможно для вашего бизнеса использовать CRM-систему для повышения качества обслуживания клиентов, и есть несколько причин, почему это важно для вас и будущего вашей компании.

CRM: ключ к лучшему клиентскому опыту

CRM используется предприятиями, чтобы помочь управлять своими отношениями и взаимодействием со своими клиентами.Используя собранные вами данные об интересах ваших клиентов, истории покупок, предпочтениях и многом другом, вы можете лучше адаптировать свои продукты, маркетинг и услуги к потребностям клиентов. Это поможет укрепить ваши отношения с клиентами и поможет в росте вашей прибыли.

Каждый успешный бизнес предлагает положительный опыт работы с клиентами — ключ к процветанию вашего бизнеса. Эти положительные впечатления поощряют лояльность клиентов, повышают удовлетворенность клиентов вами и вашими продуктами и уменьшают потерю клиентов в пользу конкурентов.Фактически, CRM помогает удерживать клиентов на целых 27%. Использование CRM для улучшения качества обслуживания клиентов даст вам конкурентное преимущество и поможет вам построить свой бизнес, а также расширить клиентскую базу.

Как CRM может принести пользу вашему бизнесу

Использование CRM-системы для вашего бизнеса дает множество преимуществ. CRM может помочь найти новых клиентов, поддержать текущих клиентов и вернуть прежних клиентов. Это позволяет компаниям быть более организованными и эффективными за счет автоматизации различных областей бизнеса и упрощает ряд процессов.Эти преимущества могут помочь вашему бизнесу работать более гладко, сэкономить деньги и позволить больше времени сосредоточиться на ваших клиентах.

С точки зрения улучшения вашего бизнеса, CRM:

• Увеличивает количество клиентов
• Повышает лояльность клиентов
• Увеличивает выручку
• Упрощает процесс продаж и маркетинга
• Повышает качество обслуживания клиентов
• Помогает наладить более эффективное общение
• Создает более быстрые процессы принятия решений
• Улучшает отчетность
• Экономит время
• Повышает безопасность и защиту данных

Почему вам нужно заботиться об опыте работы с клиентами?

Чтобы привлекать и удерживать клиентов, чтобы поддерживать бизнес, вам необходимо сделать их счастливыми.Лучший способ сделать это — подарить им положительный опыт работы с вашей компанией, продуктами и услугами. Тот, у кого есть хороший опыт, с большей вероятностью станет постоянным клиентом, который будет лоялен к вашему бизнесу и поделится своими положительными впечатлениями с другими (которые, надеюсь, станут вашими клиентами). Недавнее исследование показало, что 64% ​​клиентов считают, что их опыт работы с брендом важнее цены при принятии решения о покупке.

Инвестирование в ваших клиентов и обеспечение их наилучшего взаимодействия с вашей компанией должны быть приоритетом.Фактически, 75% руководителей и руководителей управления клиентами говорят, что качество обслуживания клиентов имеет первостепенное значение в их организациях. Эти лидеры знают, что для того, чтобы их компании работали и росли, им необходимо сосредоточиться на создании наилучшего возможного обслуживания клиентов. Без довольных клиентов их бизнес не добьется успеха.

6 способов улучшить качество обслуживания клиентов с помощью CRM-систем

Системы

CRM помогают улучшить качество обслуживания клиентов несколькими способами. Обладая всеми данными, которые компания может собрать о своих текущих и потенциальных клиентах, CRM позволяет компаниям адаптировать свой бизнес и методы работы для лучшего обслуживания своих клиентов.Ниже приведены некоторые примеры того, как системы CRM помогают компаниям создавать положительные впечатления для своих клиентов.

1. На связи

Компаниям необходимо поддерживать связь со своими нынешними и будущими клиентами, чтобы обеспечить им отличный опыт работы с клиентами. Хорошая CRM-система даст вашей компании возможность отправлять клиентам регулярные электронные письма, информируя их о новых продуктах, предстоящих акциях или специальных предложениях. Вы можете отслеживать действия, разговоры и покупки своих клиентов, а также особые случаи, такие как дни рождения, позволяя вашему бизнесу направлять их на них с помощью правильных сообщений.

2. Персонализированные коммуникации

Пока вы поддерживаете связь со своими клиентами, ваша CRM также может помочь персонализировать сообщения, которые вы им отправляете. Данные, собранные вашей системой, позволят вам использовать имена клиентов в электронных письмах и других контактах. Согласно одному исследованию, 62% клиентов открывают электронное письмо из-за персонализированной темы. Отправка персонализированных сообщений поможет наладить связь с вашими клиентами и сделает их положительными впечатлениями от вашей компании.

3. Поддержание единообразия качества обслуживания клиентов

Еще один ключ к тому, чтобы иметь довольных клиентов, — это обеспечение того, чтобы они получали постоянные сообщения и поддержку от вашей компании. Эта задача идеально подходит для CRM. Можно настроить автоматическую рассылку своевременных ответов на запросы клиентов по почте, когда клиент заполняет онлайн-форму. Размещение той же информации, которую использует ваш персонал службы поддержки, на вашем веб-сайте, может помочь дать клиентам последовательное и надежное сообщение от вашего бизнеса. Лояльность, репутация бренда и удовлетворенность улучшаются с постоянством — и, в свою очередь, улучшается качество обслуживания клиентов.

4. Хранение информации в одном месте

В центральной базе данных вашей CRM-системы хранится вся имеющаяся у вас информация о клиенте или потенциальном покупателе, касающаяся покупок, услуг, контрактов и т. Д. Текущие или потенциальные клиенты могут использовать телефон, электронную почту или социальные сети для связи с вашей компанией, но CRM сделает эту информацию доступной для всех ваших сотрудников. Возможность любого представителя службы мгновенно получить доступ к этой информации добавляет положительного опыта вашим клиентам.

5. Узнать больше о клиентах

Ваша CRM-система будет хранить данные о том, какие продукты ваши клиенты приобрели, просматривали на вашем веб-сайте или задавали вопросы в ваших социальных сетях. Эта информация может помочь вам узнать, чего хотят ваши клиенты и какие дополнительные продукты могут быть им интересны. Вы можете лучше адаптировать предложение по продукту или отправить им электронное письмо об услуге, которая соответствует их предпочтениям. Персонализированное обслуживание может улучшить удовлетворенность клиентов и повысить их лояльность к бренду.

6. Обработка запросов в социальных сетях

Более 65% потребителей сейчас используют социальные сети для обслуживания клиентов, что делает их важным источником данных для вашей компании. Ваша CRM-система может собирать запросы на обслуживание или упоминания из всех ваших учетных записей в социальных сетях и отправлять их в одну базу данных. Таким образом, вы никогда не пропустите ни одного запроса или вопроса, а также сможете привлечь внимание к кому-либо, публикующему сообщения в Твиттере или публикующему сообщения. Если вы будете следить за сообщениями клиентов в социальных сетях, связанными с вашим брендом, и отвечать соответствующим образом, вы поможете им сохранить положительный опыт взаимодействия с вами.

Как использовать CRM для улучшения качества обслуживания клиентов

Ваши отделы маркетинга и продаж могут использовать информацию, собранную из CRM, для улучшения качества обслуживания клиентов и улучшения качества обслуживания. Имея данные о возрасте, местонахождении, поле, хобби и интересах ваших клиентов, вы можете разработать более экономичные маркетинговые кампании и продажи, ориентированные на конкретных клиентов. Такое понимание потребностей и поведения ваших клиентов покажет вам наилучшие способы предоставления наиболее актуальной информации о вашей компании и ваших продуктах нужным группам клиентов.Это улучшит взаимодействие ваших клиентов с вами и вашим бизнесом.

Отделы маркетинга и продаж вашей компании могут использовать данные CRM для нацеливания ваших рекламных акций на нужную аудиторию. Электронные письма могут быть отправлены определенным клиентам, продажи определенных продуктов могут быть проданы сегментам клиентов, которые, скорее всего, купят эти предметы, рекламные акции могут быть разработаны с учетом ваших групп клиентов, а также могут быть выполнены в нужное время. Таким образом, ваши клиенты будут удовлетворены вашей компанией, а вместе с ней и ваши продажи.Фактически, 74% компаний, использующих CRM, сообщают, что их отношения с клиентами укрепляются благодаря хорошему клиентскому опыту и что это мощный маркетинговый инструмент, который они используют для развития своего бизнеса.

В 2019 году использование CRM увеличилось с 56% до 74%, поэтому легко видеть, что это один из самых популярных инструментов, доступных для бизнеса сегодня. CRM помогает многочисленным компаниям привлекать клиентов, становиться более организованными и увеличивать свою прибыль. Это также укрепляет отношения компаний со своими клиентами, а создание положительного клиентского опыта является ключом к развитию вашего бизнеса.

Навыки менеджера по работе с клиентами (CRM): определение и примеры

Многие компании находят ценность в найме менеджеров по работе с клиентами, которые будут следить за тем, как их клиенты взаимодействуют с их брендом. Кандидаты, претендующие на эти должности, должны обладать определенным набором навыков, чтобы вести и эффективно общаться. Если вы заинтересованы в работе CMR, изучение ключевых навыков, необходимых для этой роли, может помочь вам реализовать соответствующие возможности профессионального развития и выделиться среди других кандидатов.В этой статье мы обсудим, что такое навыки CRM, примеры навыков CRM, как улучшить навыки CRM и способы использования своих навыков на рабочем месте и во время поиска работы.

Что такое навыки CRM?

Менеджер по работе с клиентами (CRM) или менеджер по работе с клиентами, навыки — это квалификация и навыки, необходимые для роли менеджера по работе с клиентами. Эти навыки помогают профессионалу на этой должности эффективно выполнять свои служебные обязанности. Как менеджеру по работе с клиентами вам необходимы различные твердые и мягкие навыки, чтобы руководить своей командой, отслеживать результаты, принимать кадровые решения, а также разрабатывать и внедрять политики.

Менеджеры по работе с клиентами следят за качеством обслуживания клиентов. Они гарантируют, что их организация соответствует ожиданиям клиентов и реагирует на проблемы. CRM сотрудничают с несколькими отделами, чтобы лучше понимать продукты своей компании и помогать принимать решения таким образом, чтобы они находили отклик у клиентов, включая маркетинг, продажи, исследования и разработки. Они могут помочь развить лояльность к бренду и увеличить количество рефералов.

Подробнее: Что такое менеджер по работе с клиентами?

Примеры навыков CRM

Вот некоторые из навыков, которые вам необходимы как менеджеру по работе с клиентами:

Межличностные навыки

Менеджеры по работе с клиентами взаимодействуют с широким кругом людей, от директоров отделов и агентов по обслуживанию клиентов клиентам.Они должны быть представительными, терпеливыми и уважительными по отношению к другим. CRM должны быть хорошими слушателями и уметь эффективно общаться с разными людьми.

Связано: Опыт работы с клиентами: определение и важность

Коммуникативные навыки

Менеджеры по работе с клиентами полагаются на эффективные коммуникативные навыки, чтобы делиться своими идеями, представлять обновления членам команды и отчитываться перед высшим руководством и заинтересованными сторонами. CRMS должна уметь четко говорить и писать так, чтобы другие могли легко понять.Они должны понимать технические термины в своей отрасли и уметь объяснять эти концепции непрофессионалам.

Технические навыки

CRM должны быть знакомы с программным обеспечением и другим оборудованием, связанным с их отраслью. Это может помочь им лучше понять рабочие процессы и сообщить сотрудникам и клиентам, что можно улучшить. Например, CRM для платформы онлайн-обучения должна понимать основные принципы работы программного обеспечения, общие пользовательские функции и установку.

Лидерские навыки

Менеджеры по работе с клиентами занимают руководящие должности и должны уметь эффективно руководить командами. Лидерские навыки включают:

• Подавать положительный пример
• Быть доступным для сотрудников
• Получать отзывы от вашей команды
• Отмечать важные и второстепенные вехи
• Создавать благоприятную рабочую среду
• Ставить реалистичные цели

Связано: 21 Навыки хорошего менеджера

Аналитические навыки

Менеджеры по работе с клиентами часто несут ответственность за соблюдение текущих политик и процедур и анализ их эффективности.Они должны разработать решения проблем компании и найти эффективные способы обеспечить положительный опыт для клиентов, учитывая при этом кадровые и бюджетные ограничения.

Подробнее: 10 способов улучшить свои аналитические навыки

Профессионализм

Менеджеры по работе с клиентами могут посещать различных должностных лиц и встречаться с клиентами в качестве представителей своей компании. Они должны появляться и вести себя профессионально, чтобы оказывать положительное влияние на их организацию.

Как улучшить навыки CRM

Вот шаги, которые вы можете предпринять, чтобы улучшить свои навыки в качестве менеджера по работе с клиентами:

1. Получите сертификат CRM. Многие онлайн-организации предлагают обучение и сертификацию менеджеров по работе с клиентами.
2. Пройти курс. Вы можете посещать виртуальные или очные занятия по публичным выступлениям, лидерству и соответствующему компьютерному программному обеспечению.
3. Сеть профессионалов. Присоединяйтесь к профессиональным ассоциациям и выстраивайте отношения с людьми в своей области.Вы можете узнать о других типах программ профессионального развития, в которых участвуют ваши сверстники.
4. Изучите свою отрасль. Будьте в курсе отраслевых тенденций и событий на вашем рынке. Вы можете подписаться на профессиональные публикации, посещать конференции и следить за лидерами отрасли в социальных сетях.
5. Спрашивайте отзывы. Поговорите со своим руководителем о своих сильных и слабых сторонах. Они могут дать представление о профессиональных областях, в которых необходимо совершенствоваться, чтобы помочь вам сузить круг развития ваших навыков.

Навыки CRM на рабочем месте

Вот несколько способов продемонстрировать свои навыки менеджера по работе с клиентами на рабочем месте:

• Поощряйте открытое общение. Создайте среду, которая способствует общению между сотрудниками и руководителями. Будьте доступными для вашей команды по телефону или электронной почте, чтобы обсудить их проблемы.

• График регулярных проверок. Помогите своим сотрудникам направлять их, регулярно встречаясь с ними, чтобы анализировать их работу, предлагать отзывы и ставить цели.

• Поощрение инноваций. Эффективные менеджеры поощряют инновации и творчество при разработке стратегий и решении проблем.

• Одевайтесь соответствующим образом. Создайте профессиональный имидж на работе, поддерживая опрятный, чистый внешний вид и одежду, соответствующую вашему бизнесу.

• Просмотрите свою работу. Прежде чем представить свою работу другим, внимательно проверьте ее на правильность написания, грамматики и стиля.Это поможет вам выполнить качественную работу без ошибок.

• Будьте уверены. Уверенно возглавьте свою команду, чтобы показать, что вы способны и квалифицированы на своей должности.

Как выделить навыки CRM

Вот способы, которыми вы можете выделить ключевые навыки в качестве менеджера по работе с клиентами во время поиска работы:

Навыки CRM в резюме

Чтобы выделить свои навыки в резюме, рассмотрите возможность создания отдельного раздела навыков.Вы можете перечислить свои соответствующие навыки в маркированном формате, чтобы менеджеры по найму и рекрутеры могли их легко прочитать. Используйте навыки, указанные в объявлении о вакансии, чтобы показать, что вы подходите для этой должности.

CRM-навыки в сопроводительном письме

Сопроводительное письмо дает вам возможность развить свои навыки. Выберите несколько ключевых навыков, которые подробно обсудите в сопроводительном письме. Например, вы можете написать о своем продвинутом техническом обучении по определенной программе или оборудованию.Используйте свое сопроводительное письмо, чтобы добавить детали, которых нет в вашем резюме, чтобы связать ваш опыт с вакансией, на которую вы претендуете.