Постоянные клиенты (как работать с ними в четкие правила 2019 г.)

Постоянные клиенты – это «золотой» запас. После первой покупки он не должен исчезать из воронки продаж. Поэтому избегаете ситуации, когда формируется несбалансированная бизнес-модель.

При такой модели результат от работы с постоянными контрагентами оказывается на недопустимо низком уровне, так как им просто не уделяется должного внимания. В результате компания затрачивает чрезмерное количество ресурсов на привлечение новых.

Учтите, что повторные сделки с постоянными покупателями возможны даже в сферах, которые характеризуются большой длинной сделки и долгой жизнью продукта.

Чтобы покупатели переходили в категорию постоянных и продолжали приносить прибыль компании, их необходимо распределить следующим образом.

1. Покупатель. Сделал одну покупку.
2. Клиент. Совершил повторную покупку.
3. Постоянный покупатель. Покупает систематично у вас и конкурентов.
4. Приверженец. Покупает только у вас.
5. Адвокат бренда. Покупает и рекомендует только у вас.

Как только вы распределили всех своих текущих контрагентов, сосчитайте сколько их в каждой из приведенных выше категорий. После этого подумайте, что вы можете сделать, чтобы они двигались в сторону «постоянных». Продать им будет гораздо легче и дешевле, чем привлечь новых.

Все эти этапы представляет собой «юбку продаж». То есть сначала лид входит в воронку, становится покупателем, а потом продолжает двигаться вниз к статусу постоянного и далее адвоката бренда, покупая больше и чаще.

Чтобы понять, как вам увеличить выручку за счет постоянных контрагентов, мы рекомендуем вам рассчитать показатель LTV (Lifetime value или ценность клиента).

Показатель рассчитывается по формуле:

LTV = S x C x P x T

S — средний чек;
C — среднее число покупок в месяц;
P — прибыльность в процентах от суммы чека;
T — среднее «время жизни» клиента (среднее количество месяцев, в течение которых клиент остается активным покупателем).

Замерив этот показатель, вы сможете понять, сколько в среднем зарабатываете на своих постоянных покупателях. Чем выше показатель LTV, тем больше прибыли вы получаете. Задача — увеличивать LTV.

Существует 3 способа улучшить LTV

1. Привлекайте больше «хороших» лидов

«Хорошие» покупатели – это те, кто четко соответствуют портрету целевой аудитории компании. Выявить их поможет ABCXYZ-анализ. Она покажет, кто покупает больше и чаще.

2. Конвертируйте «пофигистов» в «хороших» покупателей

К этой категории относятся те, кто совершил вторую покупку, и те, кто систематично покупают у вас и конкурентов. Вычислите по ним средние показатели и придумайте, как их конвертировать в «хороших». Разработайте маркетинговую стратегию. Уместны будут программы лояльности, акции, тест-драйвы. Кроме того, улучшайте продукт.

3. Увеличьте средний чек

Необходимо посчитать показатель пенетрации — вашу долю в постоянных клиентах. Это даст понимание, сколько покупают у вас, а сколько у конкурентов. Затем выясните, что надо сделать, чтобы они стали покупать только у вас. Для этого нужно задать им прямой вопрос: «Что нужно сделать, чтобы вы больше покупали у вас?». Работа только в этом направлении увеличит выручку от постоянных клиентов на 15%.

Необходимо анализировать базу постоянных клиентов, чтобы «дотянуть» их до уровня «хороших». С этой целью и существует ABCXYZ-анализ, которые позволяет сегментировать всю массу текущих покупателей по критериям объема и регулярности закупок.

Что вам дает ABCXYZ-анализ

Во-первых, вы точно поймете, кто является вашей целевой аудиторией.

Во-вторых, вы сможете подтянуть отдельных «заблудших» клиентов до уровня потребления целевой аудитории

Где взять данные для ABCXYZ-анализа

Вы легко можете вытащить всю информацию из CRM системы. Нет CRM системы, значит нужно срочно внедрять. А пока проведите анализ на основании банковских выписок.

Что касается ритейла, то тут клиентскую массу следует анализировать на основании использования покупателями карт лояльности. Поэтому внедрите специальную программу приверженности, выпустите карты и с помощью них идентифицируйте покупки клиентов.

В этом вам поможет такой показатель CRR (Customer Retention Rate, или коэффициент удержания клиентов). Он показывает насколько быстро покупатели покидают вас.

CRR рассчитывается по простой формуле:

Е — количество покупателей на конец периода;
N — количество новых покупателей, приобретенных за этот период;
S — количество покупателей на начало периода.

Согласно отчету Гарвардской школы бизнеса, увеличение CRR на 5% приводит к увеличению прибыли на 25−95%.

Существует несколько доступных всем способов удержания постоянных покупателей.

Емейлинг

Не следует недооценивать этот инструмент. Если это подходящий канал, то важно его просто правильно настроить. Это значит рассылать письма не только с коммерческими предложениями, но и предоставлять полезную информацию в рамках контент-маркетинговой стратегии. (Читайте об этом подробнее в статье «Контент-маркетинг: кейсы о связи с ростом выручки»).

Акции

Это хороший повод, чтобы снова и снова возвращаться к своим постоянным контрагентам. Механика акции опять же зависит от работающих каналов продаж. Например, вы могли бы разослать акционное предложение автоматически по своей текущей базе. Частота проведения таких инициатив, «пробуждающих» постоянных клиентов, должна быть не ниже, чем несколько раз в месяц.

Новые продукты

Как только вы заводите в свою линейку новые продукты, они в первую очередь трансформируются в новые сделки по текущей базе. Это происходит оттого, что именно постоянные клиенты обладают определенной долей лояльности и доверия.

Групповые задачи менеджерам в CRM

Вы ставите перед сотрудниками задачу проработать постоянных клиентов и, таким образом, создает активность по текущей базе. Для каждого менеджера делается выборка среди постоянных контрагентов и контролируется выполнение всех шагов.

Рассылки по постоянным клиентам с определенными статусами по сделкам

Этот вид работы также создает дополнительную активность в текущей базе покупателей. Вы индивидуально работаете с каждым и побуждаете их к дальнейшему продвижению по воронке, а затем и юбке продаж.

Для поддержания взаимоотношений с клиентами компании разрабатывают программы лояльности. Самый простой способ — выпуск пластиковой карты, которая дает покупателю какую-то скидку на товар или услугу.

Также популярна модель — накопление баллов, которые можно обменять на товар или услугу при следующей покупке. Кроме того, программы лояльности могут быть связаны с выдачей купонов: выгодное условие можно получить в ограниченный срок.

Когда реализуются товары повседневного спроса, то скидки и накопительные баллы работают достаточно хорошо. Но если товар специального назначения (хобби-рынок, профессиональные товары, культура), то поддерживать лояльность покупателей можно через создание сообщества.

Здесь нужно проводить встречи, соревнования по использованию товара. Например, кулинарные поединки или велосипедные гонки.

---

Мы рассмотрели инструменты мониторинга базы постоянных клиентов, а также их активизации. Сбалансируйте свою бизнес-модель, чтобы не было перекоса в сторону привлечения новых клиентов. Считайте LTV и CRR, И креативно подходите к мотивации постоянных клиентов покупать больше и чаще.

blog.oy-li.ru

Как разработать собственную систему скидок для постоянных покупателей

Для хорошего магазина мало заманить человека «на один глазок», высший пилотаж – когда покупатель доволен с первого раза, заинтересован, простимулирован, лоялен, обязательно придёт сюда ещё, и в итоге станет постоянным благодарным клиентом.

О чем вы узнаете:

Способов привлечь покупателей в магазин существует великое множество: запоминающаяся рекламная компания, яркая вывеска, многообещающие витрины, оформление торгового зала, правильная выкладка товара, приветливый персонал и т.д. Удержать покупателя, в числе прочего, вам помогут и скидки.

Как правильно установить постоянные и сезонные скидки

Система скидок разрабатывается каждым магазином «под себя», после скрупулёзного взвешивания всех «за» и «против» и расчёта предполагаемой прибыли и расходов.

Оперативно рассказать покупателям важную информацию позволит CRM-система Бизнес.Ру. Сообщайте клиентам о новых скидках и акциях всего за пару кликов. Попробуйте весь функционал CRM-системы Бизнес.Ру бесплатно >>

Существует классический набор приёмов, срабатывающий почти в 100% случаев:

• Накопительные скидки. Предоставляются чаще всего с помощью бонусных (или дисконтных) карт. Дисконтная карта магазина – пожалуй, самый эффективный способ удержать своего покупателя. 

  Бонусы на такие карты могут начисляться и за определённую сумму, или просто за покупку; карты могут действовать постоянно или ограниченное время; бонусы могут быть приравнены к рублю и потрачены на покупку, а могут увеличивать процент общей скидки (накопительная система баллов) и повышать статус и привилегии покупателя. Сюда же можно отнести использование дисконтных карт компаний-партнёров по единой бонусной программе.

• Постоянные скидки определённому кругу лиц. Например, ввести систему поощрения для пенсионеров очень подойдёт магазинам розничной торговли с товарами первой необходимости: таким образом поток постоянных покупателей будет им обеспечен.

  А студенты и школьники будут рады регулярным для них скидкам в кулинарии, которая недалеко от их учебного заведения. Нечто подобное можно придумать для самых разных слоёв населения; надо лишь проанализировать, от каких из них будет самая существенная прибыль.

  

• Скидки, ограниченные временем действия или выбором товара. Вызывают у покупателя стремление успеть приобрести сейчас, потому что потом может быть поздно. Сопровождаются лозунгами «Только один день!», «Только у нас!», «Только сегодня телевизор Samsung за очень низкую цену…!».
• Скидки для тех, кто не пропускает рекламные предложения. Например, вырезает купоны\визитки\приглашения из периодической печати, или приходит в магазин с полученным на улице акционным флаером, с sms-сообщением о скидках и т.п. Таким приёмом решаются сразу две задачи: привлекаются покупатели и ведётся статистика эффективности рекламной деятельности
• «поздравительные» скидки – на день рождения, на традиционные даты (в Новый год, 8 марта, 23 февраля и т.д.), в день рождения магазина.
• Сезонные скидки (распродажи). Чтобы отличаться от подобных акций других магазинов, желательно провести запоминающуюся рекламную компанию и предложить товары или условия, отличающиеся от распространённых предложений.
• Скидки в определённое время суток, как правило, когда поток покупателей меньше всего: в утренние и ночные часы. Подобные акции возможны как в предпраздничные дни, чтобы как-то уменьшить «нагрузку на почву», так и в обычные, с целью стимулировать сбыт товаров.
• Скидки при выполнении определённых условий. Например, на доставку\разгрузку\подъем до квартиры, если стоимость купленного товара больше n-й суммы. Или если покупатель готов внести предоплату за заказанный товар, и т.д.

  Можно даже для привлечения внимания выставить совсем необычные условия: если пришёл в одежде объявленного цвета, если принёс фотографию любимой кошки, и прочие интересности.

• Скидки оптовым покупателям. Как правило, они самые большие и даются за объем выкупаемой продукции. Но могут быть и, например, за партнёрскую верность одному поставщику, или за косвенную рекламу своего поставщика, и т.п.
• «Нестандартные» скидки. Т.е. по нестандартному поводу (если на улице непогода, всем покупателям с именем на А, в дни, когда выигрывает наша команда по хоккею, и прочее). Здесь поле для фантазии безгранично. И даже если вы не получите от подобных скидок гигантской прибыли, вы привлечёте внимание и сделаете приятное себе и посетителям. А там и до устойчивого роста клиентопотока недалеко.

Разработка системы скидок для постоянных покупателей

Безусловно, можно и нужно комбинировать разные виды скидок. Цель такого маркетингового хода: во-первых, заинтересовать, сделать случайных посетителей постоянными клиентами, а постоянных «привязать» на максимально долгий срок; и во-вторых – извлечь прибыль.

Однако скидками сейчас никого не удивить, предлагаемые бессистемно и постоянно, они вызывают привыкание, интерес к ним снижается. Поэтому применять скидки нужно с толком, в нужное время и в нужном месте.

Не стоит «обгонять, если не уверен», решившись на акцию в своём магазине только потому, что все так делают, или из соображений, что без скидок товар покупателю не интересен, или чтобы перебить цену конкурента.

Маржу обеспечивает здравый смысл и выверенная стратегия. Больше всего отдачи приносят не отдельные внезапные хаотично применённые снижения цен, а хорошо продуманная система, особенно если она адресована постоянным покупателям.

И прежде, чем, в принципе, задуматься над её введением, надо проанализировать их состав, количество, потребности; самое важное: что больше влияет на вашего постоянного покупателя – цена или качество. И только после этого приступать к разработке программы лояльности.

Правила предоставления скидок должны быть просты и понятны, выгода – кристально ясной, эффект от них – ощутимым, и в материальном, и в эмоциональном плане. Величина скидки напрямую зависит от стоимости товара, это логично.

Подходящий для всех размер скидки обычно составляет 15-20%, но это не предел, всё зависит от возможностей вашего товарооборота. Систему скидок перед запуском обязательно тестируют, чтобы ориентироваться на возможные результаты, также не лишне будет тестировать её и в процессе использования.

www.business.ru

Как сделать клиента постоянным?

Когда мы слышим понятие «Постоянный клиент» у нас сразу возникает портрет преданного и лояльного покупателя, который часто совершает повторные покупки. Как же обычный прохожий становиться постоянным клиентом? У каждого клиента в голове есть свой чек-лист ценностей, если вы ему соответствуете, то он сразу выделяет вашу компанию на первое место, однако, для этого недостаточно просто продать качественный товар или услугу, необходимо кое что еще!

Новые и постоянные клиенты

Что отличает постоянного клиента от нового? Несколько вещей:

• Постоянный клиент доверяет вам, а новый еще нет. Доверие — это высший и самый ценный критерий в торговле, так как именно он является самой прочной связью покупателя с продавцом. Именно доверие клиента является гарантом того, что клиент к вам вернется за повторной покупкой. Доверие — это комплекс факторов, которые формируют четкие убеждения в сознании клиента о качестве товара, обслуживании и надежности отношений. «Я уже три года здесь покупаю, ни разу не было неприятных моментов!» — это отзыв преданного покупателя, который говорит о глубине доверия и намерении продолжать шопиться в этой компании.
• Постоянные клиенты — являются носителями рекламы «Сарафанное радио», а новые нет. Иногда, достаточно одной покупки, чтобы новый клиент стал постоянным, так как удачная покупка заставляет его гордится собой и мотивирует рассказывать об этом: «Ты знаешь, такой хороший магазин открылся на углу, все так прилично, продавцы нормальные, а не то что возле …. » Особенно часто, такие высказывания являются следствием контрастного сравнения, когда вам где-то продали некачественный товар / услугу или нахамили в ходе консультации, а потом вы случайно заходите в новый для вас магазин, и: «Вау, какая разница! Как в другую страну попал!» Такие эмоции вызывают вирусный рекламный эффект, который очень быстро распространяется среди знакомых.
• Постоянные клиенты знают о вашем товаре и о компании намного больше, чем новые. Постоянство повторных покупок, дает определенный опыт, который дает возможность понять истинную суть продукта и клиентоориентированность компании. Это заставляет покупателя больше узнавать про объект своего интереса, так он становиться экспертом или осведомленным покупателем. Это чаще всего относится не к торговой точке, а к определенному бренду товара, к которому доверяет клиент. Выход новых моделей телефона или новая коллекция одежды любимого бренда заставляет вас гуглить информацию и узнавать больше. Новый покупатель так не делает, он просто решает свою потребность не взирая на бренд.

Природа постоянства покупок

Перед тем как понять природу постоянства покупок, необходимо выяснить к чему именно применимо постоянство. Существует две точки притяжения внимания клиентов — это преданность продуктовому бренду и преданность торговой компании с уникальными преимуществами. Согласитесь — это абсолютно разные вещи, однако во многих компаниях эти ценности смешаны, что делает их неуязвимыми для конкурентов. Однако, давайте на примере поймем все же разницу.

Преданность бренду

Продукция Apple, Levi’s, MacDonald, BMW и прочие знаменитые на весь мир бренды, делает своих клиентов постоянными своим особенным, уникальным товаром, однако, обратите внимание, что он продается в особой атмосфере, которая имеет не меньшее значение, чем сам товар. Например, продавалась бы так успешно продукция MacDonald если бы ее продавали в киосках на вокзале или рядом с хлебом в супермаркете? Нет! Однако телефоны Apple можно встретить как в официальных салонах так и у серых дилеров, от этого покупатели яблока не становятся менее преданны своему бренду.

Задумайтесь, а что с остальными покупателями, которые не являются приверженцами определенного бренда, но являются постоянными клиентами компании, которая торгует, например автомобилями с пробегом, где есть и BMW и другие бренды машин? Что в этом случае заставляет человека проявлять постоянство в своих покупках именно в этой компании? Совокупность объективных факторов влияет на его преданность!

Факторы не зависящие от доверия к бренду

• Территориальное значение. Как близко находится магазин, салон, склад, база, офис? Ваша компания расположена удобно для клиента, он проезжает мимо каждый день или живет рядом, или работает поблизости. Этот критерий может заставить покупателя переплатить, но поможет человеку организовать свой день, так как ему удобно. Зная, что на другом конце города – этот товар или услуга немного дешевле, клиент может полениться или посчитать нецелесообразным ехать туда, где лучше цена, исключением является товары или услуги на большие денежные суммы, где покупатель понимает, что потратив два часа, он получит постоянную скидку, которая за год составит несколько тысяч или сотню тысяч долларов. Территориальный фактор вполне может сделать из клиента – постоянного клиента, но это не главное, рассмотрим еще несколько факторов.
• Образ компании. Образ компании в глазах клиента – это один из самых сильных факторов влияющих на клиентов. Если у покупателя есть выбор, где купить товар или услугу по сравнительно одинаковой цене, он выберет место, где внешние признаки и имидж более солидные. К внешним признакам относится внешний вид, например:  здания, офиса, рекламных вывесок, одежды персонала, рекламной продукции, инструментов и т.д. К имиджу относится не только внешняя стилизация компании, но и некая информация про нее, которая у всех на слуху. Постоянные клиенты, как правило, не рискуют и не готовы к сомнительным экспериментам. Образ компании в интернет-пространстве, тоже не мало важен!
• Ценовое предложение. Не смотря на внешние факторы, имидж и расположение компании, есть еще фактор цены. Если для человека, в его чек-листе, цена товара или услуги играет ключевую роль, то клиент может терпеть или не замечать множество неприятных моментов.
• Качество. Несмотря на все вышеперечисленные факторы, фактор качества товара или услуги остается, для некоторых видов бизнеса, самым весомым. Ради качества, клиент может закрыть глаза на расположение фирмы, цену товара, бренд и образ компании. Лучший ресторан, лучший SPA-салон, лучшая частная клиника, лучшее СТО и т.д. Переманить таких клиентов достаточно тяжело, так как они уже попробовали качество на вкус. Кроме того постоянные клиенты таких компаний испытывают своеобразное чувство принадлежности к особой касте людей.

Конечно же, очень редко бывает так, что все четыре фактора совпадают в одном месте, но такое тоже бывает. В каждом бизнесе есть свой золотой фактор, который доминирует над остальными, найдите ваши ключевые факторы, совместите их, и база постоянных клиентов будет постоянно пополняться.

Как удержать постоянного клиента?

Всем известен факт, что удержание одного постоянного клиента обходится в 10 раз дешевле, чем поиск нового, и поэтому тема удержания постоянных покупателей будет актуальна всегда. Что же нужно делать, чтобы клиенты оставались с вами на долгие годы? Нужно сделать две вещи:

1. Проанализировать ситуацию в компании за последние годы.
2. Составить и реализовать план мероприятий по удержанию своих клиентов.

Анализ текущей ситуации важен, так как не понимая, какой процент у вас повторных продаж сейчас и какие проблемы мешают его повысить, вы не сможете разработать стратегию по удержанию клиентов.

Для того, чтобы определить долю постоянных клиентов, вам нужно знать:

• Общее количество чеков / продаж / сделок за 1 год, а лучше за 3, показатель — Z.
• Сумму каждого чека.
• Общее количество покупателей за расчетный период, показатель — Р.
• Определить среднюю цикличность покупки вашего товара (например: хлеб 1 раз в 3 дня, платье 1 раз в месяц, смартфон 1 раз в 2 года, автомобиль 1 раз в 5 лет, и т.д.)

Допустим вашим постоянным клиентом будет считаться человек, который более 1 раза в 3-4 месяца совершает покупку — это будет ваша цель. Установив цель вам нужно понять, сколько покупателей, которые уже совершили у вас покупку, соответствуют этому критерию:

P / Z = C (процент повторных покупок)

например: 493 покупателя за 3 (4) месяца / 563 чека за 3 (4) месяца  = 0,87 — это значит, что 13% (1-0,87=0,13) ваших клиентов совершили более 1 покупки за расчетный период. Зная эту цифру, можно не только понять состояние дел компании, но и разработать программу лояльности для своих постоянных клиентов. Соответственно если вы хотите увеличить этот показатель, например до 20%, то вам нужно придумать, как заставить клиента совершать не 2, а 3 покупки в квартал.

Если для вас более важным критерием является сумма чека за определенный период, то вам нужно просто отфильтровать те чеки, за 1 год или 3 месяца, которые подпадают под ваш критерий постоянного клиента.

Проблема в том, что многие клиенты в компаниях остаются обезличенными, вы продаете им и у вас не остается ни ФИО, ничего про него, поэтому многие сейлеры стараются выдавать как можно больше дисконтных карточек каждому клиенту (при оформлении карты заполняется анкета с вашими данными и контактами), не только для того, чтобы мотивировать его на повторную покупку скидкой, но и для того, чтобы отследить его активность в вашей компании. Данные о клиенте очень ценны, так как они помогают сегментировать вашу целевую аудиторию, изучать ее и соответственно создавать более эффективную рекламу.

Еще отличным способом, является интернет регистрация, например: на ту же дисконтную программу, или розыгрыш или рассылку новостей о скидках и распродажах. Заполняя форму регистрации, клиент попадает в вашу базу под конкретным именем, ником, номером, что позволяет влиять на него рекламой через рассылку и анализировать его активность. Не фиксируя данные клиента, вы не только теряете с ним связь, но и не можете совершить расчет постоянства покупок, а значит вам будет непросто сделать маркетинговый анализ.

Почему мы теряем своих постоянных клиентов?

Зная и анализируя свой показатель повторных покупок, вы можете вовремя заметить его падение и вовремя принять меры. Если начинают уходить ваши постоянные покупатели, то это признак того, что в компании есть проблема или даже несколько проблем, которые нужно решать как можно быстрее. Основными причинами являются:

• Ухудшение качества работы клиентоконтактирующего персонала. Это не происходит спонтанно — это тоже следствие чего-то, например: штрафов, снижения зарплаты, отношения со стороны руководства, изменение формата работы, отсутствие профессиональной подготовки и т.д. Роль персонала на эффективность работы компании так велика, что является самой частой причиной оттока постоянных клиентов. Недовольные, озлобленные сотрудники — хуже коммерческих террористов, они переносят весь негатив на клиентов, что приводит к их неудовлетворенности и потере.
• Ужесточение конкурентной борьбы. Агрессивные меры по переманиванию клиентов с одной компании в другую, демпинг, не является новинкой. Клиентские базы воруют, продают, меняют и все это не совсем законно, однако — это очень распространено в современном бизнесе. Все борются за клиента всеми доступными способами: снижают цену, запускают антирекламу, доминируют ассортиментом, одним словом делаю все, чтобы забрать ваших постоянных клиентов.
• Клиента нужно удивлять не только товаром, но и качеством сервиса. Вы должны постоянно напоминать о себе какой-нибудь приятной новостью: акцией, распродажей, выходом новинки, интересной новостью, подарком и т.д. Так он будет помнить вашу компанию, как особенную, которая его радует и которой он доверяет. Используйте больше WOW-эффекта в работе с клиентом, пусть каждый контакт с вами, приносит клиенту позитив.
• Качество товара. Если ваши клиенты привыкли к одному качеству вашего товара, а сегодня они видят, что это совсем не то, что было раньше, то можете сказать: «Прощай» своему постоянному клиенту.
• Цена на товар или услугу. Иногда, компания бывает вынуждена поднять стоимость на свой продукт и это не всегда хорошо заканчивается, так как ваши клиенты потребуют у вас объяснения: «Что же изменилось, за что я должен заплатить больше?», и если ваш ответ будет не убедительным, то примите факт ухода ваших клиентов к конкурентам, спокойно. Или ситуация наоборот: клиент узнал что у конкурентов цена ниже, но вы не можете повторить это заманчивое предложение. Шансы удержать клиента стремятся к нулю, так как он буде чувствовать себя обиженным и обманутым: «Я здесь столько всего купил, а они не могут мне сделать нормальную цену! Ну, все, значит пришло время сменить …»

Вывод

Почему одни компании существуют десятилетиями, а другие не могут протянуть и пару лет? Потому, что одни заботятся о своих клиентах, а другие только о своей прибыли, а одного без другого не бывает. Не было такой компании, которая не испытала бы кризис, однако им помогли выжить, именно постоянные клиенты, которые сделали покупки в этих компаниях частью своей жизни, к чему должны стремиться и вы.

Обязательно оставьте комментарий, он нам очень важен! Спасибо!

arsales.in.ua

Специальное предложение для постоянных клиентов

Постоянные клиенты – это ваш основной источник прибыли, и чем лояльнее они к вам, тем больше вы выигрываете. Поэтому к самым преданным друзьям у вас должно быть совершенно особое отношение. В чем это может проявляться?

Во‑первых, предусмотрите для них особые дисконтные карты, предполагающие очень хорошую скидку. Такие карты можно даже сделать именными, что прежде всего поднимет статус самой карты, и пациенту будет приятно почувствовать ваше особое расположение к нему. Сделав карту именной, вы предотвратите ее передачу другим людям, то есть этой большой скидкой будет пользоваться один конкретный пациент.

Во‑вторых, при проведении каких‑либо акций предложите постоянным пациентам какие‑то особые условия, дополнительные подарки, которые они могут получить по дисконтным картам. Так как у вас есть их контакты и вы знаете, за какими процедурами они обычно обращаются, вы можете делать акции уже исходя из их предпочтений, предлагать именно то, что им интересно.

Цените постоянных клиентов, это те люди, за привлечение которых вам уже не нужно платить, – они сами с радостью идут к вам.

Внутренний бонусный счет каждого пациента

Система ведения внутренних счетов клиентов давно практикуется в различных заведениях общественного питания или розничных магазинах. Мы настоятельно рекомендуем внедрить такие внутренние счета пациентов и в вашей стоматологии. При оплате услуг или в качестве поощрения (например, если по рекомендации постоянного пациента к вам пришел новый клиент) вы можете зачислять какую‑то сумму на его внутренний счет. Вы сами определяете, какой процент от потраченных денег вы зачислите человеку на этот счет. Обычно зачисляют 5‑10 %.

Деньгами, которые находятся на внутреннем счете, пациент может воспользоваться в любое свое следующее посещение.

В чем преимущество такой системы? Пациент уже знает, что у него в вашей стоматологии есть живые деньги. Не какая‑то эфемерная скидка, а конкретная сумма денег, которые можно потратить на свое лечение. Таким образом вы прочно привязываете своего клиента.

Внутренний счет также используется для увеличения частоты посещений – всего лишь сделайте временные рамки, в течение которых пациент может воспользоваться этими бонусами. Скажем, деньги, которые есть на внутреннем счете, пациент может потратить в течение полугода, потом они сгорают. Ваш администратор просматривает базу клиентов, выбирает тех людей, у которых в этом месяце заканчивается срок действия бонусов, обзванивает их и приглашает посетить стоматологию, чтобы не потерять эти бонусы.

Если у вас пока нет базы пациентов в электронном виде, то вы можете отмечать, какую сумму вы начисляете ему на внутренний счет, с обратной стороны медицинской карты. Там же вы можете указывать, когда сумма была начислена и когда использована.

Такой внутренний счет применяется и для других целей – в частности, для стимулирования «сарафанного радио», о чем мы поговорим позже.

Акции типа «5‑й зуб бесплатно» также хорошо действуют на увеличение частоты посещений. Однако все это нужно тестировать. Конечно, вы делаете человеку скидку и немного теряете на этом, но пациент к вам приходит уже не раз в год, а два раза, что в результате увеличивает вашу прибыль.

studfile.net

15 способов сделать клиента постоянным

Где взять лояльного клиента? Воспитать самому! Выстраивая маркетинговую стратегию, мы уделяем внимание действиям по привлечению новых клиентов. А репутацию нам создают проверенные и постоянные. Как «приручить» клиента и сделать его постоянным, расскажет Ирина Ревякина, кандидат психологических наук, доцент, контент-маркетолог.

---

 

Сегодня потребитель может свободно выбирать из многообразия товаров и покупать то, что ему нравится, на одном сайте или в магазине большого торгового центра, а также заинтересоваться похожим предложением конкурентов и пойти к ним. Собственники бизнеса сосредотачиваются на поиске продавцов, организации их работы, выплате зарплат, проведении совещаний, но мало времени уделяют покупателю, забывая о том, что главная задача — удержать его внимание как можно дольше. Как привлекать внимание «новых» клиентов и обеспечивать возврат «старых», расскажем в статье.

Что делать, чтобы «старые» клиенты возвращались и приходили «новые»

Предлагаем ознакомиться с 15 действенными методами.

1. Лелейте своих клиентов. Ощущение заботы и внимания со стороны продавца откладывается в памяти покупателя. Догадайтесь, куда он придёт в следующий раз, когда ему нужно будет купить такой же товар? Совершенно верно! Он вернётся в этот же магазин и постарается найти именно этого продавца.

2. Общайтесь с покупателями, как со своими близкими друзьями. Спрашивайте о том, что их волнует, чем они живут, рассказывайте немного о себе, чтобы создать дружеский контакт. Люди запоминают внимательность собеседника и обязательно придут к вам ещё, чтобы не только что-то купить, но и поделиться своими проблемами. Так завоёвывается доверие.

3. Научитесь распознавать потребности клиентов. Например, к вам приходит женщина в возрасте, и у неё проблемы со здоровьем. Она говорит о них и ждёт от продавца более внимательного отношения. Не игнорируйте эту просьбу, выслушайте, дайте совет.

4. Продавайте ценность покупки. Расскажите людям, почему так важно купить ваш продукт. Какая польза их ждёт? В чём выгода? Не говорите о составе нового крема для суставов, а расскажите, что он поможет чувствовать лёгкость в ногах во время прогулки.

5. Формируйте потребности, когда их нет. Иногда человек не знает, что ему нужно. В этом случае ваша задача — сформировать желание. Например, вы говорите, что гель для душа с ароматом цитруса придаст ощущение бодрости и лёгкости на весь день. После такого послания о покупке могут задуматься люди, которым не хватает энергии и сил.

6. Ставьте себя на место клиента. Проанализируйте, что может заставить вас покупать: красивая упаковка, внимательное отношение продавца, бонусы, скидки? Применяйте открытия в процессе продаж.

7. Дайте клиенту больше, чем он ожидает. Например, женщина купила у вас обувь по скидке и ожидает доставку покупки. А вы вместе с обувью дарите ей букет цветов или коробку конфет и желаете хорошего дня. Заинтересовались? Удивляйте своих клиентов.

8. Говорите спасибо. Благодарность, уважительное отношение к человеку стимулируют его к последующим покупкам. Не забывайте смотреть в глаза покупателю и улыбаться, а в телефонном разговоре делать комплименты, используйте лёгкий и добрый юмор. Например, скажите покупательнице: «С такой обувью у вас не будет отбоя от поклонников!»

9. Просите приходить к вам ещё. Наверняка вы часто слышите фразу «Приходите к нам ещё». Осознание того, что вас здесь ждут и вам рады, вызывает ваше доверие.

10. Проводите телефонные опросы среди клиентов после того, как они купили у вас товар или услугу. Позвоните и спросите, что понравилось, а что нет. Так вы сможете узнать ключевые проблемы своих клиентов и предложить выгодное решение.

11. Запоминайте покупателей. Как приятно прийти за покупкой туда, где вас помнят и уже знают, что именно вы предпочитаете. Например, в кафе вас узнают уже на входе и предлагают ваш любимый напиток. Как минимум хорошее настроение клиенту гарантировано. И лояльность к заведению повышается.

12. Продумайте возможные возражения и опасения клиента. Заранее подготовьте ответы на возникающие сомнения, чтобы их нейтрализовать. Приведите доводы в пользу приобретения, но и не скрывайте явных недостатков, которые видит клиент. В этом случае хорошо сработает низкая цена.

13. Продавайте лояльным покупателям. Человек, который купил у вас несколько раз, — довольный покупатель, пользующийся товаром/услугой и нуждающийся в них постоянно. Это типаж «идеального» клиента для любого продавца.

14. Дарите эмоции своим клиентам. Эмоциональная составляющая — основа продаж. Человек не купит товар у продавца с кислым лицом и не захочет общаться с менеджером, задающим двусмысленные вопросы по телефону. Как вы отреагируете, если при звонке вам скажут: «Оказывается, для вас 10 часов — это только утро?!» Не допускайте таких комментариев в адрес клиента, иначе вы рискуете навсегда потерять его внимание. Клиент должен чувствовать себя после покупки вдохновлённым, а не думать о том, что продавец-консультант — невоспитанный человек.

15. Расскажите клиенту после покупки о поступлении новых товаров. Когда человек приобрёл товар, не забудьте рассказать ему, что в скором времени в вашем магазине появится, например, модная коллекция обуви с особо удобной подошвой или из суперэкологичных материалов. Покупатель может заинтересоваться сам или расскажет об этом близким и знакомым.

Общайтесь со своими клиентами, задавайте вопросы, предоставляйте обратную связь. Задача — услышать потребности покупателя, показать заинтересованность в решении его проблемы. Если это общение офлайн, наблюдайте за невербальными сигналами (жестами, мимикой) — они подскажут, чего на самом деле хочет клиент, выдадут его истинные эмоции и ожидания.

А вы используете эти простые, но действенные правила взаимодействия с покупателями? Может, у вас есть свои примеры того, как вырастить лояльного клиента? Расскажите в комментариях!

Ирина Ревякина — кандидат психологических наук, доцент, контент-маркетолог в The Creative Group «K&Q»

Страница в ФБ 

 

 

И ещё о взаимоотношениях с клиентами:

www.azconsult.ru

46 способов удержания и привлечения клиентов

1. Программы лояльности

Скидки и бонусы для постоянных клиентов заставляют покупателей возвращаться в магазин снова и снова.

Например, в интернет-магазине электронных книг «Литрес» работает несколько программ лояльности: можно получить скидку по карте «Перекресток», «Малина» и другие. Также магазин предлагает скидки к праздникам, юбилеям известных писателей. Скидки и программы лояльности стимулируют клиентов покупать новые книги.

2. Напоминания о просмотренных товарах

По статистике, 70% заказов в интернет-магазинах остаются недооформленными — это называют «брошенными корзинами». Письма-напоминания помогают вернуть до 20% клиентов.

Также подписчикам и зарегистрированным пользователям можно присылать на emailинформацию о просмотренных, но не добавленных в заказ товарах, и даже информировать их о скидках на эти товары — это тоже стимулирует клиентов сделать заказ.

3. Виш-листы, или списки желаний

Магазин предлагает покупателям добавлять понравившиеся товары в списки желаний. В дальнейшем пользователи возвращаются на сайт и видят, что они хотели купить. Некоторые магазины присылают уведомления: «Появилась скидка на товар из вашего виш-листа».

Лучший пример виш-листа демонстрирует Amazon. Пользователи по желанию могут делиться своими желаниями с друзьями и близкими. Это стимулирует продажи, а также защищает пользователей от бесполезных подарков.

4. Уведомление о поступлении товаров

Если товара нет на складе, покупатель может воспользоваться опцией «Уведомить о поступлении». Он получит уведомление на электронную почту, когда товар будет в наличии. Напоминание стимулирует клиента купить продукт.

5. Полезные e-mail рассылки

Полезная информация в письмах напоминает покупателям о существовании магазина и возможности купить тот или иной продукт. Речь идет именно об уникальном и полезном контенте в письмах, а не только о скидках. В этом случае продавец использует электронную почту в качестве канала распространения контента в рамках контент-маркетинга.

Полезная информация формирует авторитет продавца, а также создает спрос на товары и услуги. Например, интернет-магазин для огородников-любителей рассказывает подписчикам о преимуществах фитоламп. Читатели узнают, что использование такого оборудования улучшает условия выращивания рассады. В конечном итоге это стимулирует сбыт.

6. Льготные условия доставки

Интернет-магазин может оплачивать доставку каждой пятой покупки или любых покупок на оговоренную сумму. Это удобно для клиентов, которые часто покупают в интернете. Яркий пример —AliExpress. Многие продавцы предлагают пользователям из России и других постсоветских стран бесплатную доставку. Благодаря этому покупателям часто выгоднее и удобнее приобретать товары на AliExpress, чем в локальных онлайн- и офлайн-магазинах.

7. Крутой блог или раздел публикаций

Эталон классного блога интернет-магазина в рунете — OZON-Гид. Это полноценное онлайн-издание, которое заставляет пользователей возвращаться на сайт магазина.

Контент-маркетинг превращает читателей в покупателей. С помощью контента продавец завоевывает доверие, формирует у посетителей потребности и переводит пользовательский интерес в сделки.

8. Удобное приложение для смартфонов и планшетов

Пользователь будет покупать у вас продукты постоянно, если вы мотивируете его установить приложение. Здесь все просто: если человек установил программу на планшет или смартфон, он собирается ее использовать. То есть он становится постоянным покупателем.

Удобство приложения становится фактором удержания клиента. У покупателя пропадает стимул искать товар в других магазинах, так как он может приобрести его у знакомого торговца в несколько кликов.

9. Кнопки мгновенной покупки

Интернет-магазин Amazon предлагает физические кнопки мгновенного заказа. Достаточно нажать на кнопку, чтобы магазин отправил покупателю заказ.

Это еще один инструмент удержания, который работает благодаря комфорту и доверию. Возможно, пользователь может найти товар по более выгодной цене. Но он не станет смотреть информацию о ценах на сайтах других поставщиков, так как благодаря кнопке быстрого заказа он экономит время и не рискует столкнуться с некачественным сервисом.

10. Персональные рекомендации

Персональные рекомендации показывают клиенту, что продавец знает о его потребностях. Это повышает лояльность. Формировать персональные рекомендации можно автоматически с помощью сервисов типа Relap или MyWidget.

Также можно использовать перекрестные продажи. Блок «С этим товаром также покупают» повышает продажи и удовлетворенность покупателя. Это позитивно влияет на лояльность.

11. Просьба дать обратную связь

Спустя несколько недель после сделки интернет-магазин может предложить клиенту оставить отзыв о продукте и обслуживании. Потребитель возвращается на сайт магазина, взаимодействует с продавцом и видит новые предложения.

Отличный пример — магазин электронных книг «Литрес». Он дарит за отзывы деньги на бонусный счет. Это стимулирует клиентаделать новые покупки.

12. Качественная поддержка

Помощь в установке и настройке сервиса, оперативное решение проблем, закрепление за клиентом персонального менеджера — эти и другие элементы качественного сопровождения клиента увеличивают лояльность.

Пример качественного сервиса показывает образовательная платформа GeekBrains. За каждым покупателем платных курсов закрепляется персональный менеджер. Специалист отвечает на вопросы курсантов, помогает освоиться в личном кабинете, уведомляет о времени очередного занятия, помогает решить непредвиденные проблемы. По запросу GeekBrains помогает покупателям оформить рассрочку на оплату курсов через банки или разбить платеж на две части без оформления кредита.

13. Кастомизация

Помогите клиенту кастомизировать продукт: измените дизайн виджета, добавьте новые функции по запросу, предложите специальные условия использования. Благодаря этому клиенты получают продукт, который соответствует их нуждам, потребностям и предпочтениям.

14. Бесплатный тариф

Его можно применять в рамках бизнес-модели freemium. Ее суть заключается в предоставлении клиенту бесплатного качественного продукта с неполной функциональностью. Благодаря качеству у клиента формируется лояльность, и он охотнее покупает полную версию продукта.

Один из самых известных примеров — антивирус Avast. Его можно использовать бесплатно, а за премиальные функции нужно платить. Благодаря качеству базового продукта клиенты не уходят к другим продавцам. Для успешной работы модели freemium достаточно, чтобы премиальные функции купили 5–10% пользователей бесплатной версии. То есть бесплатный продукт одновременно привлекает и удерживает клиентов, а премиальные платные функции генерируют доход.

15. Реферальные программы

Реферальное партнерство позволяет клиенту рекомендовать сервис знакомым и получать за это вознаграждение.

Хороший пример — биржа контента «Адвего». Каждый пользователь может зарабатывать на привлечении новых пользователей. Это увеличивает лояльность аудитории и способствует развитию проекта.

16. Развитие и улучшение продукта

Это универсальный способ удержания клиентов, который может использовать любой бизнес. Если ваш продукт постоянно развивается и обрастает новыми функциями, то становится полезнее и качественнее. Это увеличивает лояльность пользователей и стимулирует их покупать больше.

Наглядный пример — смартфоны компании Apple. Погоня за новыми версиями частично объясняется хайпоми искусственным ажиотажем. Но новые версии «айфонов» становятся функциональнее, что тоже важно для покупателей, которые меняют телефон через год после покупки предыдущей модели.

17. Полезные инструменты

Пользователи будут постоянно возвращаться на сайт сервиса, если могут решить здесь важные задачи. Примеры: оценка скорости загрузки страниц, проверка уникальности текста, калькулятор валют, просмотр сайта на мобильном экране и так далее.

18. Агрегация инструментов

Агрегация — объединение в одном сервисе или интерфейсе нескольких независимых инструментов. Пример: с помощью агрегаторов контекстной рекламы Aori или Marilyn можно настраивать рекламные кампании в одном интерфейсе. Это избавляет рекламодателя от необходимости настраивать рекламу сначала в «Директе», а потом вAdWords. Благодаря возможности управлять несколькими инструментами через один интерфейс пользователи предпочитают работать с Aori, а не с AdWords и «Яндекс.Директ» по отдельности.

19. Геймификация

Игрофикация, или геймификация сервиса или приложения — способ удержания клиентов, который заключается в использовании игровых механик в неигровых сервисах. Хороший пример — приложение для изучения английского языка LinguaLeo. Анимированный львенок грустит и голодает, когда клиент не делает упражнения.

Игровые инструменты увеличивают вовлеченность пользователя. Благодаря этому он чаще пользуется сервисом, а это увеличивает продажи.

20. Гарантия возврата денег

Этот прием перекладывает финансовый риск с клиента на продавца. Он работает, если бизнес продает действительно качественный продукт с измеримыми результатами использования.

Обратите внимание! Если продукт низкого качества, гарантировать возврат не стоит. В этом случае предприятие потратит много денег на возвраты.

Бизнес демонстрирует уверенность в себе и в товарах или услугах, которые продает. Он не боится возвратов, так как подавляющее большинство пользователей довольно продуктом. Отличный пример — онлайн-курсы питерской «Школы природного голоса». Организаторы возвращают деньги недовольным покупателям, но практически все участники тренингов отзываются о продукте с восторгом.

Гарантия возврата средств стимулирует новых и существующих клиентов к покупкам. Люди просто не боятся потратить деньги впустую, поэтому охотнее оплачивают продукт.

21. Выгодные условия при заключении долгосрочного договора

Этот прием используют хостеры. Аренда сервера стоит дешевле, если оплатить сразу 24 или 36 месяцев.

Прием привлекает новых клиентов и стимулирует старых продлевать отношения. Покупатели экономят деньги, а это отлично стимулирует сбыт.

22. Бесплатное обучение

Этот инструмент используют разные типы бизнеса. Самый яркий пример — провайдеры доступа к торгам на Forex. Они бесплатно обучают трейдеров, чтобы мотивировать их торговать на валютном рынке.

Провайдеры зарабатывают на комиссионных, которые трейдеры платят за каждую сделку, поэтому они могут себе позволить обучать пользователей, а трейдеры получают действительно качественную информацию. Это формирует лояльность и помогает провайдерам торгов удерживать клиентов.

23. Дипломы и тесты

Этот инструмент особенно эффективен для продавцов обучающих курсов и других инфопродуктов. После завершения обучения покупатель проходит тест и видит положительный результат. Это мотивирует его покупать продвинутые программы обучения.

Примеры: «Нетология», GeekBrains и другие провайдеры образовательных услуг. Покупатели после обучения проходят тестирование и получают дипломы — это формирует лояльность и привлекает новых покупателей.

24. Льготные условия обслуживания в партнерской сети

Клиенты хостинговых компаний могут рассчитывать на скидку при обращении к партнерам хостера.

Пример:хостерычасто сотрудничают со специалистами по разработке и продвижению сайтов. Это дополнительный плюс для клиентов, который работает на удержание и повторные продажи.

25. Отзывы клиентов

Отзывы помогают потенциальным клиентам принять решение о сотрудничестве с компанией. Поэтому бизнесу важно публиковать отзывы на сайте и в соцсетях. Например, бизнес может предлагать клиентам оставлять отзывы на странице в «Фейсбуке».

26. Бонусы за установку приложения

Этим приемом пользуются интернет-магазины и веб-сервисы. Если клиент устанавливает на смартфон приложение веб-сервиса, он собирается пользоваться продуктами долго.

Интересный пример — приложение AliExpress. Магазин предлагает пользователям установить программу для смартфонов в обмен на более низкие цены и выгодные условия доставки. То есть для пользователей приложения некоторые товары стоят дешевле, чем для посетителей сайта интернет-магазина. Это стимулирует пользователей устанавливать приложение, покупать через него и оставаться клиентом продавца.

27. Оплата за результат

Так работают системы контекстной рекламы и сервисы-агрегаторы. Клиент оплачивает только реальный результат: переход на сайт илиобращение в компанию. Пользователь видит выгоду, поэтому сотрудничает с продавцом долго. То есть бизнес удерживает клиентов, гарантируя результат сотрудничества. Это уменьшает риски для покупателей и обеспечивает повторные продажи.

28. Скидки за переоформление договора

Этот инструмент хорошо иллюстрирует подход,которым пользуются страховщики. Они на свое усмотрение предлагают клиентам скидки на договор добровольного страхования при повторном оформлении сотрудничества. Например, страхователь может рассчитывать на скидку при переоформлении договора ДМС или КАСКО.

29. VIP-статус

VIP-статус увеличивает лояльность клиента. Пользователи с этим статусом получают разные преимущества: обслуживание вне очереди или в отделениях повышенной комфортности, персонального менеджера, более выгодные условия заключения договоров и так далее. Этим пользуются финансисты: называют привилегированными потребителей, которые соответствуют формальным и часто символическим критериям. Благодаря привилегиям клиенты сотрудничают с конкретным банком или страховой компанией и не уходят в другие финансовые учреждения.

30. Брендированные сувениры

Календари, ручки, чашки, кепки и футболки с логотипом компании увеличивают лояльность существующих клиентов и привлекают новых потребителей.

31. Напоминания об очередном платеже

Этот инструмент важен для страховщиков. По электронной почте или с помощью sms они напоминают страхователям о необходимости внести очередной взнос по полису накопительного страхования жизни или оплатить рассроченную страховую премию по договору КАСКО. Благодаря напоминаниям продавец получает платежи, а покупатель сохраняет страховую защиту.

32. Рассрочка платежа

Слона проще съесть покусочкам, а договор КАСКО проще оплатить за четыре платежа, а не за один. Этим активно пользуются страховые компании.

33. Публикация отчетов и рейтингов

Доверие — ключевой фактор успешного бизнеса финансовых компаний. Повысить доверие и увеличить лояльность аудитории можно с помощью отчетов о результатах работы и проверках аудиторов, а также официальных и неофициальных рейтингов.

Пример — рейтинги банков на портале Banki.ru. Здесь есть народный рейтинг, рейтинг по результатам финансовой деятельности, рейтинг интернет-банков.

34. Удачное расположение

Для офлайн-магазина это критически важный фактор успеха. Например, покупателям удобно зайти в продуктовый магазин в спальном районе, если он находится рядом со станцией метро или остановкой общественного транспорта.

Читайте статью об аренде коммерческих помещений.

35. Качественный сервис

Еще один фактор успешной торговли и удержания покупателей вофлайне. О сервисе пишут книги, обслуживанию клиентов обучают на тренингах, а большинство покупателей хочет, чтобы продавцы и консультанты были вежливыми, объективными и ненавязчивыми.

Например, если продавец набрасывается на покупателя с предложением «что-то подсказать», у посетителя возникает дискомфорт. А когда продавец следит за покупателем и подходит, как только в этом появляется потребность, человек редко уходит из магазина без покупки.

36. Закрытый клуб клиентов

Это одна из форм партнерской программы. Ее активно используют MLM-компании(multi-level-marketingили сетевой маркетинг). Для членов клуба продукты компании продаются по специальной цене. В некоторых случаях клиенты могут перепродавать продукт по рыночной цене. Это формирует лояльность и стимулирует сбыт. Участники клуба могут посещать закрытые мероприятия, например, обучающие тренинги. Они ездят на конференции на специальных условиях. Человек со стороны не может пользоваться такими преференциями. Чтобы покупать продукты со скидкой и получать другие бонусы, ему нужно вступить в клуб, то есть стать участником дистрибуционной сети.

37. Достаточная освещенность торговых помещений

Этот инструмент удерживает посетителей магазина здесь и сейчас: увеличивает время пребывания потенциального покупателя в торговом зале и повышает вероятность покупок. Уровень освещенности торгового помещения должен составлять 1000 – 1500 люкс. Для сравнения: в СНиП и СанПиН указаны устаревшие нормы освещенности магазинов — 400 люкс.

Обращайте внимание на другие характеристики освещения: цветовую температуру, индекс цветопередачи, коэффициент пульсации и так далее.

38. Возможность пожаловаться

Книги жалоб и предложений — эффективный инструмент удержания клиентов. Его результативность зависит от способности бизнеса конструктивно реагировать на обращения покупателей.

То есть сама по себе книга жалоб позволяет пользователю выплеснуть негатив здесь и сейчас, а от реакции ритейлера зависит, будет ли покупатель дальше ходить в конкретный магазин.

39. Взаимодействие с клиентами в онлайне

Офлайн-ритейлеры могут удерживать клиентов с помощью онлайн-каналов. Примеров много: рассылки и общение с клиентами в мессенджерах, приглашение подписаться на пабликии группы продавца в соцсетях, email-рассылка.

Отличный пример — паблик сети «Пятерочка». Здесь ритейлер делится с покупателями полезной информацией, собирает жалобы и предложения. Это формирует лояльность и удерживает клиентов на орбите продавца.

40. Дополнительные удобства

Детский уголок с аниматором, кафе или закусочная в здании магазина, мастерские, автостоянки, бесплатный транспорт — эти и другие дополнительные удобства для покупателей помогают супер- и гипермаркетам повысить лояльность клиентов.

41. Планировка магазина

Это инструмент удержания клиентов, который работает здесь и сейчас. Расставляйте торговое оборудование таким образом, чтобы посетитель посмотрел как можно больше товаров по пути от входа до кассы. Обычно для этого формируют ряды из стеллажей. Чтобы выбрать нужные товары, посетители магазина должны пройти мимо большого количества продуктов.

Ритейлерам важно работать в двух направлениях. Первое — удержание клиентов и формирование лояльности в средне- и долгосрочной перспективе. Второе — удержание клиента здесь и сейчас.

Как удерживать клиентов: инструменты для офлайн-бизнесменов

Этот блок рекомендаций предназначен для бизнеса, который работает и взаимодействует с клиентами преимущественно в офлайне.

42. Интеграция продуктов

Компания может продавать продукты «А» и «Б», которые не работают друг без друга. Это стимулирует продажи и в той или иной степени лишает конкурентов шансов на успех.

Пример демонстрирует производитель кассет для бритья Gillette. Сменные картриджи можно использовать только с ручками Gillette. Поэтому мужчины, получившие в подарок модную систему с тремя или пятью лезвиями, вынуждены покупать дорогие картриджи.

Кстати, раньше компания Gillette работала по-другому. Основатель компании Кинг Жиллетт в начале XX века изобрел т-образный станок, к которому подходили любые лезвия. Во второй половине XX века маркетологи поняли, что станок человек покупает один раз в жизни, а лезвия — всю жизнь. Поэтому они создали дорогиекартриджныесистемы, которые к тому же совместимы только с ручками Gillette.

43. Персональный подход к клиенту

Этот инструмент работает в любой сфере бизнеса. Особенно активно персонализацию применяют игроки сегмента B2B. Примеров много: индивидуальные условия сделки, эксклюзивная комплектация с учетом пожеланий партнера, кастомизация продукта под конкретные запросы.

44. Поздравление с праздниками

Искренние поздравления клиентов и партнеров — не пустая формальность. Они положительно влияют на отношения между людьми и формируют лояльность.

45. Спонсорство, благотворительность, социальные проекты

Участие в благотворительных и социальных проектах улучшает имидж бизнеса, а это способствует удержанию клиентов и повышению лояльности.

46. Гарантии качества

Обязательства обменять продукт, устранить недостатки, вернуть деньги в случае недовольства эффективно удерживают клиента. Когда потребитель не рискует получить совершенно некачественный продукт, он охотнее расстается с деньгами.

Заключение

Не старайтесь использовать все предложенныеспособы удержания и привлечения клиентов. Достаточно выбрать один или два инструмента и проверить их эффективность на вашем рынке. В дальнейшем вы сможете менять инструменты или подключать новые программы лояльности.

spark.ru

что действительно работает и дает результат

Как пошагово определить наиболее эффективные способы привлечения клиентов

Шаг 1: Составление плана

Перед тем, как начинать конкретные действия по привлечению клиентов, следует сформировать план. Это очень ответственная процедура, благодаря которой удастся выбрать для конкретной компании самый подходящий способ привлечения потребителя. План должен отражать предполагаемые результаты: число клиентов, объемы продаж и, разумеется, желаемые размеры прибыли. Для получения этих данных нужно определить количество необходимых постоянных клиентов для данной конкретной компании. Кроме того, отобрать целевую аудиторию, собрать информацию о ее интересах и потребностях.

Важно правильно сориентироваться и понять, что связывает ваш продукт с потенциальным покупателем. Какова будет его выгода после приобретения, какие трудности он устранит, какие получит для себя улучшения. Распространенная ошибка на данном этапе – пытаться охватить сразу всех. Выделяя характерные черты возможного покупателя, следует придерживаться максимальной конкретики. Тогда будет проще найти способы привлечения клиентов.

Выведите в отдельный список потребности, которые легко можно будет удовлетворить, купив ваш товар или услугу. Принимайте во внимание не только сам продукт, но и способы совершения покупки. Допустим, в точку продаж легко добираться или предусмотрены разные формы оплаты и т. д. Когда список готов – нужно скрупулезно изучить его и отдельно вычленить потребности, благодаря которым продукт приобретает статус уникального. Дать оценку конкурентоспособности вашего товара или услуги.

Шаг 2: Подготовка сообщения

Следующее действие после составления плана – распространение информации. Сразу продумайте, какую конкретно информацию фирма будет сообщать. Покупателю не важны сведения о том, что фирма крутая и сотрудничать с ней – большая честь. Ему важно видеть свою собственную выгоду в предложении компании. Возможно, даже сам продукт отодвигается на второй план, уступая место полезности результата от покупки. На этом этапе отлично может посодействовать привлеченный опытный кол-центр и заказанная услуга холодных звонков.

Как составить сильный оффер?

Михаил Дашкиев, сооснователь Бизнес Молодости:

«Перед тем, как составить сильное предложение, задайте себе 5 вопросов:

– Зачем этот продукт клиентам?

– Почему они должны купить у вас, а не у конкурентов? Чем вы лучше?

– В чем причина сделать это прямо сейчас?

– Как я могу увеличить удовольствие от процесса покупки?

– Как я могу уменьшить боль от оплаты?

Это поможет вам трансформировать безликое «Продаю дрова» в четкое «Доставляем сухие рубленные березовые дрова для жаркой бани в день заказа». Ведь увеличить оборот компании действительно можно одной точной фразой!

Для составления сильного предложения (оффера) нам необходимо пройти 3 этапа:

1. Сегментировать свою ЦА (целевую аудиторию)

Донести четкую ценность продукта для каждой аудитории. Писать не о том, что продаете, а то, что получит клиент с вашим продуктом. Сможет легко поехать в путешествие. Получит услуги под ключ и не будет думать о том, как найти подрядчиков. Сделает бережное отбеливание зубов перед свадьбой.

2. Закрыть возражения и страхи, которые возникают.

3. Создать причину действовать прямо сейчас и призывать к действию.

Оставить заявку, позвонить, заполнить форму, скачать файл, посмотреть ролик, пройти опрос, купить и т. д.

Рассмотрим каждый этап на примере:

Позиционирование своего предложения: Курсы гитары для начинающих

Возражения:

Зачем это мне?

— Научитесь играть 50 любимых песен

Долго!

— За 3 месяца

А если у меня не получится?

— Попробуйте бесплатно, чтобы понять.

Причина действовать: Запишитесь на бесплатный урок игры на гитаре.»

Шаг 3: Подсчет рентабельности

После составления плана просчитайте, насколько рентабелен выбранный способ привлечения клиентов. И здесь следует обращаться к конкретным цифрам. Какое количество (согласно плану) постоянных клиентов вам нужно? Какой допустим резерв потенциальных покупателей? Нужно определить необходимое количество сделок на каждый месяц и просчитать, сколько денег они должны приносить. За отправную цифру следует брать запланированный желаемый ежемесячный доход. Опираясь на полученные значения, нетрудно высчитать, сколько требуется привлечь покупателей в течение одного дня, и размеры ежедневной прибыли. Теперь компании остается определиться с бюджетом и подобрать оптимальный для себя способ.

10 самых распространенных способов привлечения клиентов

Метод очень давний, можно даже сказать старый, и известный абсолютно всем. Чтобы обратить внимание покупателя на магазин или на конкретную продукцию, в первую очередь следует ее разрекламировать. И лучше всего – посредством телевидения.

Рекламные ролики в наше время прокручивают повсюду: в процессе показа фильма, шоу-программы или сериала и пр. И волей-неволей их видят миллионы людей. Заманить потенциальных покупателей можно необычным рекламным сюжетом, который хорошо подчеркнет выгоды предлагаемой продукции или места ее реализации.

Важный момент: реклама не должна обманывать. Не следует преувеличивать и выставлять в розовом свете некоторые детали или вовсе пытаться их скрыть. Это важная составляющая успеха такого способа привлечения клиентов, который реализуется в рамках определенного рекламного сюжета. Однако многие не смотрят телевизионные передачи. Как в этом случае поступать? Использовать иные методы. Какие они бывают? Давайте рассмотрим еще несколько.

• Проведение акций

Рекламные акции и предоставляемые бонусы весьма привлекательны для людей. Всегда следует об этом помнить. Такова психология человека: он проявляет любопытство к всевозможным демонстрациям и акциям, рекламирующим тот или иной продукт (ведь интересно же, что там?).

На чем лучше всего заострить внимание? Допустим, на возможности получить скидку при покупке. Хорошо работают беспроигрышные лотереи, дающие счастливчикам скидку на товар. Или предложите человеку заполнить анкету, отвечая на вопросы которой, он гарантированно получает небольшой презент (записную книжку, карандаш, магнитик и т. п.). А после среди всех, кто принял участие в анкетировании, организуйте лотерею по розыгрышу чего-то более ценного. Это может быть бытовая техника или абонемент в бассейн, или даже туристическая поездка и т. д. Акция обязательно привлечет людей, потому что подобные вещи не забываются и производят положительный эффект. Ведь люди в большинстве своем очень азартны и любят подарки.

• Проведение презентаций

Один из самых действенных способов привлечения новых клиентов – проведение презентаций. Эффективны не только реальные демонстрации, но и показ видео где-то в многолюдных местах. Хотя, разумеется, живое представление произведет большее впечатление.

Первое, что нужно будет сделать, – оповестить людей (с помощью отправленных приглашений) о предстоящей демонстрации продукта или услуги. Распечатайте листовки или поручите работу промоутерам. Заманить новых покупателей можно по-разному, однако проведение презентаций – один из самых лучших способов привлечения клиентов.

Теперь продумайте, что конкретно вы будете говорить и делать. Важно, чтобы выступление не было скучным и могло заинтересовать. Кроме того, оно должно отражать характерные особенности предлагаемой услуги. Хорошо, если вы проведете среди присутствующих на выступлении людей еще и рекламную акцию. Это может быть беспроигрышная лотерея или возможность выиграть бонусную карту на определенную сумму и т. д. Включите фантазию и придумайте что-то интересное.

• Информирование по телефону

Далеко не все способы по привлечению потребителя можно считать успешными. Вернее, теоретически они должны действовать хорошо, но практически лишь являются раздражителями для покупателей. О каких конкретно методах сейчас идет речь? Это использование городских стационарных телефонов для рекламирования продукции и продаж.

Излюбленный способ работы интернет-провайдеров. Работники специально организованных для этого кол-центров обзванивают население, используя базу телефонных номеров. Цель – дать человеку информацию о товаре или услуге, описать их достоинства и предложить в процессе беседы сделать покупку.

На первый взгляд кажется, что метод очень результативный. Но большинству людей не нравятся такие звонки. Они, как правило, оказываются не ко времени, отвлекают от дел. И операторы бывают весьма навязчивы. Возможно, этот способ привлечения клиентов для тех случаев, когда все другие уже использовались и не принесли результата.

• Скидки/распродажи

Поговорим о другом методе, не очень сложном и часто используемом. Вариантов развития событий при привлечении покупателей – множество, и очень действенным рычагом здесь являются распродажи и применение систем скидок на продукцию.

Ведь, по сути, цены на некоторые позиции и вправду немаленькие. И потом, далеко не все покупатели имеют возможность приобрести что-то дорогостоящее (допустим, телевизор большого размера). Активное рекламирование распродаж и их организация позволят привлечь больший поток потребителей и получить хорошую прибыль.

Возможность купить что-то со скидкой нравится абсолютно всем. И чем больше сброшенная от начальной цены сумма, тем это выглядит привлекательнее. Хорошо действуют и карты скидок, которые дают возможность покупать товар чуть дешевле, чем указано на ценнике. Еще лучше, если карты – накопительные. Это подталкивает людей делать больше покупок в расчете на ощутимую скидку позже.

• SMM-привлечение

Завлекать к себе клиентов можно очень по-разному. И при желании легко выбрать подходящий для себя метод, стоит лишь заглянуть в Интернет. Однако не каждый из них будет достаточно действенным. Если вы занимаетесь продажей товаров и в особенности если вы организовали для этого интернет-магазин, то, возможно, вам лучше всего подойдет способ привлечения клиентов через Интернет (а и

molodost.bz