Crm расшифровка аббревиатуры: что это такое простыми словами, примеры CRM

Содержание

«Что такое crm?» – Яндекс.Кью

CRM — Customer Relationship Management — система управления взаимоотношениями с клиентами. Качественная CRM-ситсема сделает ваш бизнес понятнее и доступнее.

Например, Битрикс24 — это современная многофункциональная CRM-система, которая делает вашу компанию единой и сильной, способной к постоянному развитию. Она автоматизирует огромное количество рутинных процессов, освобождая время для действительно важных дел.

✅ CRM – ПРОДАВАЙТЕ БОЛЬШЕ

Правильная настройка Битрикс24 сделает весь процесс продаж прозрачным и систематизированным. Ни один клиент больше не будет забыт или обделён вниманием. Работа менеджера с клиентом станет персонализированной, а подключение автоматизации ускорит и упростит его работу. Полноценная и бесплатная CRM в любой версии Битрикс24.

✅ Маркетинг – ПРОДАВАЙТЕ ЧАЩЕ

В Битрикс24 вы сможете создавать быстрые сайты и интернет-магазины. Сегментировать базу клиентов под вашу специфику. Организовывать рассылки по электронной почте, СМС и мессенджерам. Запускать рекламные кампании в ВК, Яндекс, Google и Facebook/Instagram. И даже автоматически отвечать на разнообразные активности клиента.

✅ Коммуникации – ОБЩАЙТЕСЬ ЭФФЕКТИВНЕЕ

Контакт-центр Битрикс24 объединит массу каналов коммуникации. Соцсети, электронная почта, телефония, мессенджеры, формы обратной связи — всё будет связано в единый канал. Больше не нужно массы отдельных программ и приложений. Переписка и звонки будут сохраняться в карточке клиента, что позволит быть всегда в курсе истории общения с клиентом.

✅ Аналитика – БУДЬТЕ БЛИЖЕ К ЦЕЛИ

Встроенные механизмы аналитики позволят отслеживать эффективность рекламных каналов, а значит сэкономят массу средств и усилий на нецелевые действия. Сквозная и CRM аналитика Битрикс24 помогут собственнику и руководителю видеть весь бизнес в цифрах и показателях. Битрикс24.Сидней — первая в мире CRM система со встроенной сквозной аналитикой.

✅ Систематизация – НЕ ТЕРЯЙТЕ ВРЕМЕНИ

Все взаимодействия между сотрудниками и подразделениями вы сможете систематизировать, регламентировать и автоматизировать. Система задач не даст упустить важные действия или сорвать сроки. Автоматизация избавит от рутинных и занимающих время процессов. Битрикс24 поможет вашей компании создать единое информационное пространство в котором удобно работать.

CRM — как расшифровывается? — Блог Пачки

Расшифровка аббревиатуры CRM звучит как Customer relationship management или управление взаимоотношениями с клиентом — чаще под этим термином понимают систему, которая позволяет сохранить необходимую информацию о клиенте, для дальнейшего взаимодействия с ним.

Недавно мы опубликовали статью, в которой на примере Пачки показали, что такое CRM система и для чего она нужна, рассказали о том, какие виды CRM-систем бывают.

Но стоит отметить, что CRM на этом не заканчивается. CRM — это не только система, это нечто большее. Если говорить конкретно, то это целый подход к построению продаж в бизнесе. Давайте разбираться вместе.

От первого кассового аппарата до управления взаимоотношениями с клиентом.

Считается, что именно с кассового аппарата и Джона Генри Паттерсона началась работа по правильному выстраиванию продаж и отношений с клиентами.

Помимо уверенности в том, что кассовый аппарат поможет правильно организовать продажи, Паттерсон считал, что важную роль играет то, как будет выстроен процесс общения с клиентом.

Развивая сферу продаж, Джон Генри Паттерсон внес большой вклад в развитие всего бизнеса. Именно он ввел такое понятие как KPI (Key Performance Indicators — ключевые показатели эффективности) для того, чтобы оценить работу менеджеров по продажам. Он первым взялся за обучение методам продаж и написал первое руководство для менеджеров по продажам. Описал основные принципы, стадии презентации, работу с возражениями, завершение сделки и контроль эффективности менеджеров.

Самым первым прототипом СRM системы, пожалуй, можно считать простой бумажный ежедневник, который придумал адвокат Моррис Перкин из штата Пенсильвания. Знаете, когда это было? В 1947 году. Забавно, что даже в наши дни, когда автоматизировали почти все сферы бизнеса, многие предприниматели отдают предпочтение бумажному другу.

Одним из ключевых этапов стало появление компьютерных технологий и развитие автоматизации процесса продаж.

Вместе с появлением и развитием маркетинга в 90-х годах, возникают инновационные системы управления продажами, такие как Saratoga Systems и Brock Systems. Эти системы автоматизировали стандартный процесс продаж (sales force automation — SFA), что позволяло контролировать этапы сделок и следить за их эффективностью.

В 1995 году появился сам термин CRM (Customer Relationship Management) — управление взаимоотношениями с клиентам.

В начале 2000-х появляется первая онлайн CRM-система компании Siebel, Siebel Sales Handheld — это система для наладонных компьютеров (КПК).

После этого рынок CRM стремительно развивался. Сейчас мы можем выбрать СRM адаптированную для крупного или малого бизнеса, под определенную специфику, например beauty-сфера, с большим или базовым набором функций.

💭

Сегодня сложно представить эффективный бизнес без отлаженной CRM системы.

В наши дни к трендам CRM можно отнести: тесную интеграцию CRM систем с различными сервисами, например, с социальными сетями, интеграцию с e-mail и возможностью настройки персонализированных рассылок и др. Фокус сместился на автоматизацию продаж и организацию работы по взаимодействию с клиентами в одном месте.

Что стоит за аббревиатурой CRM сейчас?

Как мы говорили, расшифровка аббревиатуры CRM звучит как Customer relationship management. Relationship в переводе с английского языка — это отношения. В данном случае, под отношениями чаще всего понимают именно деловое общение, с целью получения финансовой выгоды. Но это неверный подход.

В английском это слово также применяют для того, чтобы описать дружеские или семейные отношения. Так и вся концепция CRM в идеале должна быть построена на том, что клиент — это не просто возможность единоразово заработать.

Лучше, когда бизнес воспринимает клиента не как отдельную единицу для получения прибыли, а строит с ним полноценные долгосрочные отношения, как с партнером.

Затрагивая тему повышения прибыли, стоит заметить, что лояльные к бизнесу клиенты, как правило, приносят больше прибыли, чем только привлеченные.

Поэтому любая повторная покупка, с точки зрения привлечения аудитории, гораздо дешевле, чем привлечение новой аудитории для совершения первой покупки.

Для того, чтобы выстроить лояльные отношения, нужно хорошо понимать свою аудиторию и знать какие предложения для них актуальны. Для этого в каждой CRM-системе есть раздел «Клиентская база», заполняя карточку клиента вы вносите важные данные, которые в дальнейшем помогут вам сформировать персонализированное предложение для каждого клиента. Разберем на примере.

Как данные о клиенте могут повысить продажи?

Есть отдельное направление работы — CRM-маркетинг. Направление отвечает за персонализированные маркетинговые коммуникации с клиентами. Строятся эти отношения на анализе тех данных, которые хранит CRM-система.

Говорят, что тот, кто владеет информацией, владеет миром. Так и есть. Представим, что у вас цветочный магазин. Специфика этого бизнеса в том, что цветочных магазинов достаточно много, поэтому при выборе магазина покупатель, скорее всего остановится на тех, которые рядом с домом.

Также, цветы нужны не каждый день, в связи с этим требуется больше усилий для развития бизнеса. Чтобы увеличить продажи нужно поработать над увеличением среднего чека и частоты покупок с помощью точечного информирования.

Вот тут вступает в ход информация о клиенте и программы лояльности. Вы можете обеспечить себе конкурентное преимущество с помощью заботы о своих клиентах. О чем идет речь? Создав клиентскую базу, которая будет включать важные даты для ваших клиентов, а именно: дни рождения клиентов и членов их семьи, годовщины, другие памятные даты, вы всегда будете знать, когда предложить клиенту свой товар.

А если хранить такие данные, как любимые цветы клиента и его ближайших родственников, то вы можете порекомендовать клиенту определенную цветочную композицию.

За неделю до важного события, можно настроить e-mail рассылку и отправить скидочный купон на покупку букета цветов.

Имея информацию о важных датах, вы также можете поздравлять своих постоянных клиентов, например, оформить доставку небольшого букета в честь годовщины их свадьбы.

Все вышеперечисленное поможет вам правильно управлять взаимоотношениями с клиентами и, со временем, вырастить из них адвокатов бренда.

Для того, чтобы бизнес приносил больше прибыли, и придумали CRM. Храните важные данные, делайте выгодные персонализированные предложения для каждого клиента, стройте долгосрочные отношения.

что это? Простыми словами / Хабр

Где вы храните клиентов? На бумажке, в телефоне, в ежедневнике, в экселе? Или вам в который раз предлагают CRM систему, но у вас нет полного понимания, что это такое и как это работает.

Эта информация не для программистов, айтишников и т.д. Она для владельцев бизнеса, которые хотят понять, что такое CRM система. Не читать про выгоды, пользу, кому она нужна и что это дает, а прежде всего ПОНЯТЬ. Большинство информации на эту тему написано очень умным языком. Даже простые статьи написаны так, как будто люди боятся показаться не профессионалами. И прошу меня простить, если кому-то покажется, что я написал все это слишком простым языком. Я хочу, чтобы вы поняли и разобрались в этом, так как разбираетесь в своем бизнесе, а не считали меня экспертом.

Поэтому давайте разберем CRM систему на части. К чему CRM система относится в бизнесе? Продажи. Что нам нужно для продаж? Клиенты. Поэтому первые две самые важные вещи которые должны у нас быть, и они есть в любой CRM системе, это клиенты и продажи.


Итак. Клиенты. Где вы храните клиентов? На бумажке, в телефоне, в ежедневнике, в экселе?

Вы и сами можете подтвердить что все эти варианты не удобны тем, что:

  • Телефон, почта и другая важная информация о клиенте может потеряться, а вместе с ней и сам клиент.
  • Нужного клиента не так просто найти. Попробуйте, отыщите его среди кучи бумажек или файлов.
  • Трудно хранить всю историю общения с этим клиентом. Вы пытались в блокноте писать про каждого своего клиента подробно?

Здесь бы спасла картотека. Как в старые добрые времена.

Решение отличное. Но есть недостаток. Скорость!

  • Скорость поиска нужной информации очень низка. Попробуйте очень быстро найти нужного человека в картотеке. А теперь нескольких.
  • Скорость занесения информации тоже низка.

Однако сравнение с картотекой хорошо тем, что всем понятно, как работает картотека.
Так давайте перенесем принцип картотеки на компьютер.

Что у нас есть в картотеке? Куча карточек чего-либо. В нашем случае клиентов.

Вот и мы заведем на каждого клиента карточку, как в картотеке. В этой карточке у нас будет храниться вся информация на клиента. Зашли в карточку, и все как на ладони.

Какую информацию будем хранить?

Ту, что нам нужна для того, чтобы успешно продавать и принимать верные решения. Такую информацию по клиенту можно разбить на две части.

  • Информация, которая должна быть по каждому клиенту: ФИО, почта, телефон, город, как вариант какие товары его сейчас интересуют или как он попал в нашу компанию. Проще говоря, вся информация, которую можно “разложить по полочкам”. Назовем ее “основная информация о клиенте”.
  • Информация, которая говорит нам о том, когда мы с клиентом в последний раз общались, звонили, писали письма и т.д. По сути, это наши звонки ему, письма, сообщения, все наши комментарии после звонков, т.е. информация по взаимодействию с клиентом.


Как ее будем хранить?

Согласитесь, что в любой системе должен быть порядок, а иначе это уже не система.
Как мы бы это сделали в картотеке? В самом простом варианте у нас бы были одинаковые для всех клиентов и карточек поля: телефон, почта и т.д. В такие поля мы легко можем поместить информацию по типу 1.


А что делать со всей информацией, которая связана с взаимодействиями с клиентом? У нее есть одна особенность. Она зависит от времени. Вот и расположим ее в зависимости от времени, чтобы вначале видеть самую свежую информацию, а потом более позднюю.
В итоге, мы имеем карточку клиента, где хранится вся основная информация о клиенте. Она расположена в полях. На картинке внизу эти поля слева. Вся информация о взаимодействии с клиентом расположена в зависимости от времени. На картинке внизу это справа.
Осталось решить еще один момент. Клиентов-то у нас не один, а много. Как будем их всех размещать? В картотеке все карточки расположены просто по алфавиту. В нашем же случае ничего лучше списка пока не было придумано.

Делаем простой список клиентов. Сколько клиентов в списке нам без разницы. Потому что нужного или нужных нам клиентов мы найдем с помощью поиска или с помощью фильтра.

А если вы зайдете в любую CRM систему, вы это и увидите. Список клиентов, и у каждого клиента карточка с информаций о нем, а также поиск с фильтром.

Таким образом, у нас и получилась первая из основных частей CRM системы. На самом деле некоторым и этого достаточно. Клиентов уже легко искать и информация не теряется.

Но кому-то этого не хватает. Поэтому пойдем дальше. Мы же хотим видеть, что мы клиенту продавали!

Что будем делать с информацией о продажах?

Мы можем указывать всю информацию о продажах прямо в карточке клиента. Однако возникает несколько неудобств:

  • В карточке клиента становится слишком много информации.
  • У нас нет возможности быстро найти необходимую информацию.

Но выход есть.

Если мы рассмотрим информацию о любой продаже, то как и в случае с клиентом мы сможем ее разбить на две части:

  1. Информация, которая должна быть по каждой продаже: сумма продажи, источник продажи (что привело к продаже), есть ли договор по этой продаже и т.д. Проще говоря, основная информация о продаже.
  2. Всё взаимодействие с клиентом, которое касается именно этой продажи. Продаж одному клиенту может быть много. Для каждой продажи важно, как мы общаемся с клиентом относительно именно этой продажи.


Тогда есть простое решение. Если клиент и продажа так схожи, то давайте для продажи сделаем такую же карточку как и для клиента. Сделаем список всех продаж, как и клиентов, в котором будет легко найти нужную.

Но у продажи и клиента все же есть важное различие. Продажа, в отличии от клиента, это процесс. И как у любого процесса, у нее есть этапы. Т.е. продажа может начинаться – мы вступили в контакт с клиентом, и может завершаться – мы совершили продажу, либо нет. Между началом и концом есть еще и свои этапы.

Например, сначала продавец общается с клиентом по телефону, потом встречается, потом делает ему коммерческое предложение, потом выставляет счет и получает оплату. У каждого бизнеса своя специфика и свои этапы. Но они есть всегда. Просто потому, что у любого процесса они есть. Даже если вы просто захотите выйти из дома, вам сначала нужно одеться, открыть дверь, потом выйти. Уже как минимум три этапа.


Причем не обязательно, что при переходе от первого этапа до последнего придется проходить обязательно по каждому этапу. Вы можете и без одежды выйти на улицу. В продажах, если вам позвонил клиент и сказал: “я хочу купить”, и он знает конкретно, что хочет купить, вы же не будете настаивать на том, чтобы скинуть ему коммерческое предложение. Вы ему выставляете счет. И фактически вы продаете ему без этапа коммерческое предложение. Вы его перепрыгиваете. В этом нет ничего плохого.

Что будем делать с информацией по этапам?

  1. Информацию о том, на каком этапе находится продажа, мы как и всю остальную информацию укажем в карточке продажи.
  2. Сделаем так, чтобы было удобней видеть на каком этапе находится сделка.

В случае, когда мы имеем дело с процессом и есть этапы, очень удобным является увидеть сразу на каком этапе находится процесс, в нашем случае продажа. Это как зайти в Макдональдс и на электронном табло видеть, готов ваш заказ или нет. Так и тут. Мы просто по горизонтали (на картинке ниже) располагаем все этапы и под каждым этапом продажи просто отображаются продажи которые на нем находятся.
Остается только одно: связать продажи и клиентов.

Есть у нас список клиентов и список продаж с карточками. Но пока они у нас не связанны.

По сути в этом ничего сложного. Например, когда вы заходите в контакт или фейсбук, вы можете зайти в список всех друзей и из всех пользователей социальной сети увидеть только своих друзей. Т.е. по сути увидеть только тех, кто связаны “дружбой” с вами. Так и здесь.


Сделаем так, что в карточке клиента будет раздел, куда мы можем зайти и увидеть список всех продаж этого клиента и оттуда сможем открыть карточки этих продаж. То же самое сделаем в карточке продажи, чтобы легко было попасть в карточку клиента. Получается, что теперь у нас клиенты и продажи связанны.

Именно это вы и увидите при входе в любую CRM систему:

  • Отдельно список клиентов.
  • Отдельно список продаж.
  • Продажи, которые сделаны выбранному клиенту.
  • Клиента, к которому относится выбранная продажа.

Чтобы было еще понятнее, мы посмотрим на все это сверху, как на футбольный матч с трибуны.
Мы же можем рассматривать игрока в футболе как игрока с его характеристиками или как точку на поле, как одну из 11 фигур. Также сверху посмотрим на контакты и клиентов.

Для этого введем новое понятие. Сущность – это различимый объект; объект, который мы можем отличить от другого. В нашей системе мы будем под сущностью понимать некий объект, который каким-либо образом отображается (например в виде карточки), имеет свои поля ввода (например у клиента – телефон, почта, город; у сделки – сумма) и имеет связи (в нашем случае, например, у клиента есть связи с продажами).

Т.е. клиент и продажа это отдельные сущности. И они связанны друг с другом связями как на картинке. Одному клиенту может быть совершено несколько продаж;


Для того, чтобы полноценно работать с клиентами, не хватает только одного.
Мы не редко забываем, что нужно кому-то позвонить, написать и т.д. Кто-то для этого использует ежедневник, кто-то будильник, а кто-то полагается на память.

Давайте добавим просто возможность ставить себе задачи. К счастью, с задачами всем все понятно. Вопрос только в том как они будут отображаться в системе.

Воспользуемся понятием сущности, которое мы ввели. Мы договорились, что под сущностью понимаем некий объект, который каким-либо образом отображается (в случае задачи, это может быть карточка, только не такая как у продажи и клиента), а имеет свои поля ввода (у задачи это срок выполнения, приоритет и т.д.) и имеет связи (задача связанна либо, с продажей либо с контактом).

Т.е. задача — это сущность со своими связями.


Куда поместим задачи в системе?

Во-первых, удобней всего, чтобы они были распложены списком как контакты и продажи.
Сделаем отдельный список, где отображаются все наши задачи, чтобы все их видеть и будем по порядку выполнять. А все они у нас связанны с клиентом либо с продажей. Поэтому мы через них легко попадаем в клиента или продажу.

И второй вопрос на который нам надо ответить: Где отображать задачи в карточке клиента?
Располагать их также как продажи не совсем удобно.

У задач есть одна особенность. Сами задачи тесно связаны с процессом общения с клиентом. Мы звоним, общаемся, после этого пишем комментарий, ставим задачу, посылаем письмо. Потом по задаче снова звоним или идем на встречу. Т.е. для них очень важно, когда задачи поставили и когда их надо выполнить.

Поэтому пусть задачи будут отображаться там же где комментарии и звонки. Там, где расположена вся информация о взаимодействии с клиентом в зависимости от времени.


Если вы зайдете практически в любую CRM систему, то это и увидите. Список задач и возможность ставить задачи в карточке продажи и карточке клиента. В итоге получаем карточку продажи, карточку клиента и задачи.

Мы получили базу клиентов, в которой хранится вся информация о них. И получили понимание кому что продается. И более того, за счет этапов продажи и задач мы эти продажи даже контролируем, т.е. управляем ими.

CRM – управление взаимоотношениями с клиентами. Управляем? Управляем.

По сути, это и есть основной функционал CRM системы. Но согласитесь, что ездить на “мерседес” гораздо комфортней, чем на “жигули”. Так давайте и нашу систему немного прокачаем. Добавим возможностей.

Клиентов и продаж нам может не хватать. Возьмем сразу пример посложней, чтобы понять насколько все просто.

Кроме клиентов у нас могут быть: поставщики, у которых мы берем товар, чтобы перепродать; логистические компании, с которыми мы можем работать для доставки груза; список самого товара, который мы продаем; документы связанные со всем этим – например, договора.

Вроде бы много всего. Но вспомним, что у нас есть – сущности и связи. Чтобы легко разобраться определим, что все это – поставщики, логистические компании, документы и товары — это новые сущности.


Согласитесь, что у каждого из них должен быть список и карточка. Список, чтобы легко найти нужного поставщика, товар и т.д. Карточка, чтобы там была вся информация о них. Этот вопрос закрыли. Тут ничего сложного.

Все, что нам осталось, это использовать наш второй инструмент – связи. И связать эти сущности друг с другом и с тем, что у нас уже есть – клиент, продажа, задача.

Связи зависят от бизнес-процессов. Рассмотрим вариант, когда мы покупаем товар у поставщика и перепродаем его клиенту.

С чем связан клиент?


  • Продажи, которые мы совершаем этому клиенту.
  • Задачи, которые мы ставим себе или другим по этому клиенту.
  • Документы, которые мы оформляем на этого клиента.

По аналогии с продажами мы можем легко видеть в карточке клиента документы, которые с ним связаны.

С чем связана продажа?


  • Клиент, которому мы совершили продажу.
  • Поставщик, который нам предоставил товар.
  • Задачи, которые у нас стоят в связи с этой продажей.
  • Логистические компании, которые нам перевозят груз от поставщика к клиенту.
  • Товар, который мы продали клиенту.
  • Документы, которые мы оформляем в связи с этой продажей.

По аналогии мы легко можем видеть как клиента, так и поставщика, логистические компании, товар и документы в карточке продажи.

С чем связан поставщик?


  • Товары, которые он нам предоставляет.
  • Задачи, которые стоят перед нами по этому поставщику.
  • Продажи, в которых участвует его товар.
  • Документы, которые у нас есть в связи с взаимодействием с ним.

По аналогии все остальное: логистические компании, товары, документы.

Правда в данном случае понятие “продажи” зашло за пределы просто получения денег. Тут продажа у нас заканчивается когда клиент получил продукт, который мы предоставляем. Но где она заканчивается мы решаем сами.

И вот насколько бы сложным все это не казалось в начале, из кирпичиков сущностей и связей мы и строим нашу систему. А как все это просто автоматизировать, так чтобы многие процессы происходили автоматически, я распишу в другой раз.

Хотя мы уже вышли за рамки CRM системы. Но это не проблема. Я хотел, чтобы вы поняли, что в любой системе нет ничего сложного.

А если вернуться к понятию CRM системы. Список контактов, список продаж со статусами и задачи — это и есть самый простой пример CRM системы. Что это может вам дать? Любой владелец бизнеса поймет это лучше чем продавец, который хочет ему продать. А все остальное — это моменты удобства, которые позволяют более эффективно осуществлять продажи.

В итоге все равно, система должна быть такой, какая нужна вам, а не такой, какой ее замыслили другие. Она должна автоматизировать ваши бизнес-процессы, а не становиться еще одной обузой.

CRM-системы – что это такое и для чего они нужны в бизнесе

Здравствуйте, друзья.

Высокая конкуренция заставляет предпринимателей постоянно искать новые возможности повысить сбыт, привести и удержать клиентов, наладить четкую работу отдела продаж, чтобы в полной мере удовлетворить потребности покупателей. Для этого используются многие инструменты, но не все представители малого и среднего бизнеса о них знают.

Сегодня мы обсудим CRM-системы: что это такое, для чего они нужны, какими бывают, а также как внедрить их в работу своей компании.

Что такое CRM-системы

CRM – это аббревиатура. Ее расшифровка – Customer Relationship Management, что в переводе на русский означает “Управление взаимоотношениями с клиентами”.

Простыми словами CRM-система – это программа, которой пользуется отдел продаж и другие сотрудники предприятия, для улучшения качества работы с заказчиками, учета, контроля и анализа поступающих звонков, писем и заказов.

У большинства даже самых небольших предприятий есть программы для бухгалтерского учета. Они позволяют быстро и без ошибок создавать документы, вести их учет и формировать отчеты в налоговую службу. Так вот CRM-система представляет собой подобное решение для отдела продаж.

Такая программа помогает менеджерам выполнять свои обязанности, автоматизирует многие рутинные операции в маркетинге, хранит все необходимые данные о заказчике для дальнейшего взаимодействия с ним. В свою очередь, руководитель может в любое время получить актуальную информацию по каждому заказу, оценить качество работы сотрудников, рассчитать показатели KPI, продумать дальнейшую стратегию развития отдела продаж и бизнеса в целом.

По большому счету для некоторых маленьких фирм достаточно и самой простой клиентской базы из нескольких позиций для успешного взаимодействия с заказчиками. И ее уже можно считать CRM-системой, если она работает эффективно и действительно отвечает потребностям конкретного бизнеса. Но в большинстве случаев под CRM понимают программу с гораздо большим набором функций, чем просто хранение имен и телефонов.

Работа с клиентами без CRM

Чаще всего работа с клиентами на небольших предприятиях выглядит таким образом:

  • есть несколько менеджеров, контактирующих с потенциальными и имеющимися заказчиками;
  • учет заявок ведется в Excel, Google Таблицах или рабочих блокнотах каждого сотрудника;
  • в единую систему это иногда сводится, а иногда нет, в лучшем случае есть общая база клиентов с названиями, именами и контактными данными;
  • каждый менеджер стремится увеличить количество обработанных им заказов и не хочет делиться информацией с другими сотрудниками и руководителями.

Я работала в рекламном агентстве и наблюдала такой подход на практике. У каждого менеджера были свои клиенты, с которыми они взаимодействовали постоянно. Единой базы контактов долгое время не было. Потом ее с трудом создали, заставив менеджеров писать ежедневные отчеты о работе в течение дня. Ведением базы занимался отдельный сотрудник.

Минусы такого подхода:

  • менеджеры тратят время на отчеты или не делают их;
  • руководитель не может получить полную и достоверную информацию, провести мониторинг работы отдела продаж;
  • происходят регулярные сбои в работе, в результате которых клиенты уходят к конкурентам;
  • большая часть контактов теряется;
  • многие клиенты уходят из компании вместе с менеджером, а новому сотруднику приходится самостоятельно осваивать работу и искать заказчиков;
  • если даже контакты ушедшего сотрудника остались, то другой менеджер и руководитель предприятия понятия не имеют, о чем говорили с клиентом, и на какой стадии остановились переговоры.

Вам знакома такая ситуация? Мне кажется, это типичные проблемы в небольших компаниях: менеджер забыл перезвонить клиенту, не отправил людей на замеры, не договорился о встрече, не подготовил образцы, не передал данные в бухгалтерию, чтобы выставить счет, не проконтролировал оплаты. А руководитель понятия не имеет об этих проблемах и “ломает голову”, что же еще сделать, чтобы улучшить взаимодействие с заказчиками.

Для чего нужна CRM-система

Можно подумать, что CRM – это просто более модное и современное название базы данных. На самом деле хранение информации о клиентах лишь одна из функций такой программы.

Основные задачи CRM-системы можно коротко описать так:

  1. Создание отдельной карточки по каждому заказчику, в которой видно всю историю взаимодействия: от первого контакта до настоящего момента. Это позволяет менеджеру и руководителю в любое время узнать, на какой стадии находятся переговоры, когда нужно вновь связаться с клиентом и какую информацию предоставить.
  2. Напоминание о сроках. После каждого взаимодействия мы отмечаем дату следующего шага. Приходя каждый день на работу, менеджер видит, с кем нужно связаться и какие задачи выполнить именно сегодня, даже если они были запланированы 2 месяца назад.
  3. Интеграция с IP-телефонией, сайтом, SMS-сервисом и электронной почтой. Это позволяет сохранять всю переписку и телефонные разговоры, отправлять сообщения, не выходя из системы. В любой момент можно прослушать записанные разговоры сотрудников с клиентами.
  4. Взаимодействие с другими сотрудниками, например, из производственного отдела. В CRM-системе обычно есть возможность ставить себе и другим работникам задачи.
  5. Автоматическое формирование и отправка по электронной почте коммерческого предложения и других важных материалов клиенту.
  6. Интеграция с сайтом компании, откуда также поступают заявки менеджерам.

Основная цель всех этих функций в том, чтобы человек, который пришел на предприятие с запросом, получил всю необходимую информацию и внимание со стороны менеджера, то есть качественное обслуживание, и чтобы этот новый контакт не потерялся, а продолжал приносить прибыль предприятию.

Что CRM-система дает руководителю фирмы:

  • возможность оценить качество функционирования отдела продаж и работать над его улучшением;
  • сохранение каждого входящего контакта, чтобы он не ушел к конкурентам;
  • относительную независимость от конкретного менеджера, который может уволиться или заболеть;
  • данные для анализа эффективности работы отдела продаж и предприятия в целом;
  • свободу от рутинных задач и постоянного контроля.

А главное, практика многих компаний показывает, что внедрение CRM-систем и, как следствие, повышение качества работы с каждым клиентом и учет всех контактов помогает увеличить общий объем продаж в среднем на 25 – 35 %.

Какие проблемы CRM-система не решит

CRM-система – это не волшебная палочка, которая выполнит все пожелания своего обладателя. Она помогает организовать, систематизировать и автоматизировать работу отдела продаж, но не решает все задачи и проблемы бизнеса.

Например, не стоит ждать, что с внедрением такой программы:

  • увеличится поток клиентов;
  • снизятся затраты, и увеличится прибыль с каждой продажи;
  • клиенты перестанут уходить к конкурентам;
  • менеджеры перестанут уводить клиентов с фирмы – да, шансы удержать заказчиков увеличиваются, но гарантий нет;
  • улучшится климат в коллективе;
  • не будут возникать спорные и конфликтные ситуации с клиентами.

Как понять, нужна ли вам CRM-система

CRM-система принесет пользу, если вы работаете в бизнесе, где большое значение имеет привлечение клиентов, обработка заказов и повторные взаимодействия с заказчиками.

Например, фирма продает:

  • мебель,
  • квартиры,
  • окна,
  • двери,
  • сайты,
  • программное обеспечение,
  • информационные продукты,
  • технику и оборудование.

Оказывает услуги:

  • в сфере рекламы или проведения мероприятий,
  • ремонта,
  • клининга,
  • здоровья и красоты,
  • автосервиса и т. д.

Во всех этих случаях нужен учет входящих заявок, поддержание взаимоотношений с клиентом до и после завершения сделки.

Не пригодятся CRM-системы там, где нет как такового отдела продаж и необходимости вести учет клиентов, например:

  • в розничном магазине продуктов питания, одежды, косметики;
  • в кафе и столовых, где действует принцип “кто сам пришел, того и обслуживаем”;
  • на предприятии, которое работает с несколькими заказчиками по долгосрочным договорам, мощности загружены на 100 %, и расширять бизнес руководство не планирует;
  • в бизнесе, который полностью построен на знакомствах и связях, и только так происходит заключение сделок;
  • на фирме, где руководитель пока сам управляет и сам продает, хотя в этом случае как минимум база данных, пусть даже в Excel, точно не помешает.

В остальных случаях есть смысл подумать о помощниках в виде удобных программ для работы вашего предприятия.

Виды CRM-систем

Сейчас есть множество программных продуктов, все они стремятся выделиться на фоне конкурентов и убедить нас, что именно такой набор функций нам необходим. Сразу разобраться бывает сложно. Поэтому сначала я предлагаю определиться с основным типом CRM-системы, который может вам подойти. Всего их 2:

  1. Saas или облачное решение.
  2. Stand-Alone или, другими словами, коробочный вариант программы.

Особенности облачной CRM-системы:

  • программа установлена на серверах разработчика, ее нельзя скачать, как, например, социальные сети, мы можем заходить в них и пользоваться готовыми инструментами, но не менять основные блоки и функции;
  • каждый сотрудник предприятия входит в нее через свой личный кабинет;
  • вход в систему происходит через глобальную сеть Интернет, для этого может использоваться браузер, мобильное приложение или программа-клиент, установленная на компьютерах в офисе;
  • возможна незначительная настройка, но существенно менять продукт нельзя, так как у вас нет доступа к программному коду.

Особенности коробочного решения:

  • CRM-система устанавливается на сервер предприятия, как, например, мы устанавливаем проигрыватель для просмотра видео на свой компьютер;
  • можно менять и дорабатывать продукт, “затачивать” его под свои задачи;
  • менеджерам не обязательно выходить в интернет, достаточно связи с внутренним сервером предприятия для получения доступа к личному кабинету.

Обычно для малого и среднего бизнеса используются облачные CRM-системы. Они обходятся дешевле. Чтобы пользоваться коробочным решением, нужен сервер, то есть очень мощный компьютер, хорошая защита на него и как минимум 1 программист в штате для настройки и устранения неполадок.

Примечание: используя облачные решения, регулярно делайте резервные копии базы данных, чтобы вся информация хранилась не только на сервере разработчиков, но и у вас лично.

Как выбрать программное обеспечение

Разные программы для работы с клиентами содержат разные функциональные блоки. Чтобы понять, какой продукт выбрать, надо определиться с тем, какие задачи будут на него возлагаться, и какие особенности есть у вашего бизнеса.

Например, если большую часть лидов вы получаете в виде входящих звонков, то стоит озаботиться интеграцией CRM-системы с телефонией, а если заказы идут в основном через сайт, то следует выбирать программу, которая сможет взаимодействовать с CMS веб-ресурса.

Сначала стоит подумать об особенностях бизнеса, а потом уже искать подходящие по функциям и стоимости продукты. Если самостоятельно решить задачу сложно или не хочется тратить на это время, можно нанять специалиста, который разбирается в многообразии современных программных продуктов. Он сможет изучить особенности работы предприятия и предложит оптимальное решение, а также при необходимости будет сопровождать внедрение системы на фирме.

Примеры популярных русскоязычных систем

Я не ставлю задачу сделать подробный обзор программ, а хочу лишь познакомить вас с популярными, уже зарекомендовавшими себя русскоязычными продуктами и их тарифными планами.

Мегаплан

Это классический облачный сервис, в котором можно хранить всю необходимую информацию о клиентах, а также создавать задачи для сотрудников предприятия. Есть мобильное приложение, чтобы всегда иметь доступ к личному кабинету. Стоимость использования зависит от необходимого функционала и количества пользователей, но есть и безлимитный пакет. 14 дней можно тестировать программу бесплатно.

Тарифы в МегапланеТарифы в Мегаплане

Битрикс24

Это одна из самых популярных и известных у нас в стране CRM-систем. Она имеет приятный интерфейс, чем-то напоминающий классическую социальную сеть. Ваши сотрудники быстро разберутся, как работать с ней, и внедрение пройдет легче, чем с более специфичными продуктами.

Система хранит всю необходимую информацию о заказчиках, обеспечивает интеграцию с телефоном и почтой, а также взаимодействие сотрудников, дает возможность руководителю получать нужные сведения о ходе заказа или переговоров.

Тарифы в Битрикс24Тарифы в Битрикс24

AmoCRM

Еще одно интересное облачное решение. В отличие от предыдущих продуктов, эта CRM-система заточена исключительно под продажи, все остальные задачи можно реализовать, подключив ее к сторонним сервисам и приложениям. Программа может интегрироваться с самыми разными каналами информации и программными продуктами.

Цены на использование AmoCRMЦены на использование AmoCRM

FreshOffice

В отличие от предыдущей системы, это многофункциональное решение, оно связывает воедино маркетинг, финансы, работу с документацией, аналитику. Приятный интерфейс помогает быстро настроить нужные модули, у разработчика есть обучающие материалы, помогающие на старте. У продукта есть облачная и коробочная версии.

Тарифы на FreshOfficeТарифы на FreshOffice

Другие

Если вам не подходят описанные выше системы, я продолжу этот список. Вот еще современные русскоязычные программы:

  • CRM “Простой Бизнес”,
  • Intrumnet,
  • EnvyCRM,
  • ClientBase API,
  • retailCRM,
  • Pipedrive,
  • Террасофт,
  • Salesap она же S2,
  • WireCRM,
  • SugarCRM,
  • Gen CRM,
  • Flowlu,
  • А2Б,
  • Microsoft Dynamics CRM,
  • Okdesk.

Наиболее популярные англоязычные системы:

  • Zoho CRM,
  • Salesforce,
  • Base CRM.

Как вы понимаете, все эти решения платные. Если вы ищете бесплатные CRM-системы, то можете начать использовать хотя бы Google Таблицы, бесплатные планировщики задач и другие простые программы для оптимизации работы. А позднее, возможно, захотите установить и испытать более функциональные платные решения.

Как внедрить CRM-систему на своем предприятии

Итак, вы приняли решение приобрести программу для своего отдела продаж и выбрали конкретный продукт. Но прежде чем начать его внедрять, нужно продумать стратегию. Как правило, сотрудникам не нравятся нововведения, они склонны видеть в них угрозу, поэтому есть смысл заранее подготовить почту.

Конечно, многое зависит от характера руководителя. Можно поступить радикально и в один прекрасный день объявить менеджерам, что теперь каждый их шаг будет записываться и оцениваться, но, на мой взгляд, это не лучший подход.

Я советую пройти этот период как можно более плавно и гладко. Заранее продумайте свои действия и постарайтесь привлечь на свою сторону сильных менеджеров, покажите им выгоду от работы через CRM-систему, например, освобождение от отчетов, составления индивидуальных КП и другой рутинной работы, увеличение количества клиентов, а значит, объемов продаж и их процентов. Затем приступайте к подключению программы.

Кратко этот процесс выглядит так:

  1. Установка полного пакета или программы-клиента.
  2. Настройка продукта, создание пользователей с определенными правами доступа к системе.
  3. Интеграция с сайтом, телефонией, сервисами.
  4. Перенос уже имеющихся на предприятии данных в систему.
  5. Тестирование и адаптация в тесном контакте с поставщиком ПО.
  6. Обучение сотрудников.

Будьте готовы к тому, что:

  • срок внедрения значительно затянется, обычно руководители рассчитывают на бесплатный тестовый период, но его чаще всего недостаточно для внедрения и оценки работы ПО;
  • недовольство в коллективе будет присутствовать, даже если вы все обсудили заранее;
  • изучать продукт и открывать все его особенности, плохие и хорошие, придется в процессе работы, потому что все нюансы учесть нельзя даже в, казалось бы, самом простом бизнесе;
  • затраты увеличатся за счет расходов на сопровождение, дополнительные услуги разработчика, перенос информации из старой базы и других, казалось бы, мелочей.

Если вы твердо решили улучшить работу своего отдела продаж, повысить его эффективность и заработать больше денег, то пройдете через эти трудности. Через 2 – 3 или 6 месяцев менеджеры привыкнут к новому продукту, и рабочая здоровая обстановка вернется на предприятие, а результативность и доходы вырастут.

Заключение

Теперь вы знаете, как расшифровывается аббревиатура CRM, что кроется за этими тремя латинскими буквами, чем вам могут быть полезны такие программные продукты, и как их внедрить на своем предприятии.

Конечно, одно дело – прочитать информацию, а совсем другое – купить и внедрить CRM-систему на своем предприятии. Расскажите в комментариях, разобрались ли с понятием, какие вопросы остались, и почему вас интересует данная тема.

Если понравилась статья, поделитесь ей с друзьями в социальных сетях и подпишитесь на новые полезные материалы блога iklife.ru.

До новых встреч, дорогие читатели.

CRM — это… Что такое CRM?

[от англ. Customer Relationships Management — менеджмент взаимоотношений с потребителями] — это современный тип менеджмента и стадия его развития, наиболее тесно смыкающаяся с маркетингом в его наиболее современной форме — в виде индивидуального маркетинга (см. Маркетинг, индивидуальный), для которого наиболее распространенный тип сегмента рынка представлен единственным и уникальным клиентом, с которым налаживаются, поддерживаются и развиваются соответствующие исключительные отношения.

Их исключительность определяется детальностью знания конкретного клиента и самое главное пониманием того, что именно исключительность, взаимная адекватность и четкость «настройки» отношений является главной гарантией их взаимной выгодности, а потому и длительности, и как ее следствия — еще большей выгодности. CRM — современный этап развития менеджмента, опирающегося на маркетинговый подход в управлении. Субъектами CRM выступают производители, потребители и посредники. Сущностное преимущество CRM — баланс интересов трех главных субъектов: потребителя, общества, производителя; еще конкретнее — общность ощущений с потребителем, отношение к клиенту, как к самому себе, но с учетом его индивидуальности. Ядро CRM — индивидуальный маркетинг, стратегический, социально-этичный маркетинг. Долгосрочные отношения возможны, если каждая конкретная сделка, действие строится таким образом, чтобы принести пользу всем участникам отношений. Взаимоотношения покупателя и продавца в этом русле не характеризуются как отношения при разовых сделках и не заканчиваются, а порой только начинаются и переходят в категорию долгосрочных отношений после совершения первой сделки купли-продажи, поскольку именно в процессе подготовки, заключения и выполнения первой сделки может быть собрана, проанализирована и систематизирована для последующего использования информация о конкретном клиенте, его предпочтениях и т.п.

История неопосредованных, прямых отношений между продавцом и потребителем к настоящему времени совершила полный виток развития: от личных отношений конкретного обывателя с не менее конкретным булочником и зеленщиком через эпохи массового сбыта и сегментации рынков к персонифицированным отношениям с «эффектом прямого попадания», но уже с серьезной информационной и технологической базой, с системным подходом ко всем бизнес-процессам и управлению ими. Зачатки персонифицированного подхода к клиентам можно обнаружить в современном магазине, накапливающем и систематизирующем информацию о своих клиентах. Здесь действует принцип постоянной инверсии покупателя и продавца: магазин продает клиенту товар или услугу, клиент продает магазину свои представления о том, какими они должны быть, чтобы удовлетворить его; это типичный бартер, причем с дополнительным эмоциональным оформлением. Когда при использовании персональной карточки на дисплее у кассира обозначается имя клиента, кассир может обращаться к нему персонально. А если у клиента день рождения, и это фиксируется на дисплее, то на выходе клиент может рассчитывать на персональное поздравление руководства и на подарок: все публично и на глазах у посетителей. Во-первых, клиенту нужно предоставить беспрецедентный уровень удобства общения с компанией. Необходимо разрушить любые барьеры, отделяющие заказчика от получения нужного ему продукта или услуги. В новой экономике нет места очередям, занятым телефонам, недоступности информации о наличии товара на складе и т.д. и всегда есть место отзыву клиента: это мой магазин, мой банк и т.п.

Во-вторых, клиент нуждается в индивидуальном подходе компании при работе с ним. Он не хочет быть просто следующим в очереди или «человеком из толпы», ему нужно видеть, что компания заинтересована в работе именно с ним, и ради этого она знает и учитывает его личные пристрастия. В-третьих, клиент очень любит, когда есть возможность купить что-либо дешевле и лучше (или хотя бы раньше других, если это полезный товар). И наконец, он счастлив, если есть возможность безопасно передать часть его ежедневной рутины кому-нибудь другому. Опрос, проведенный компанией Accenture среди топ-менеджеров 500 крупнейших компаний мира, показал, что в числе приоритетных задач сегодня первое место занимает именно управление взаимоотношениями с клиентами. Хотя, к сожалению, далеко не каждый топ-менеджер в России (не говоря о среднем звене) толком представляет себе, о чем при этом идет речь. Важно понять: хотя ядро CRM — это прежде всего индивидуальный маркетинг, но далеко не только маркетинг. Это именно менеджмент, система управления на принципах долгосрочного партнерства. И в нее должны быть вовлечены большинство корпоративных служб и подразделений: маркетинг, производство, служба клиентской поддержки, территориальные подразделения продаж и службы сервиса, поставщики и, конечно же, сами клиенты организации. Философия CRM базируется на трех главных принципах.

Первый — восприятие клиента, с которым уже произошел контакт, как единственного источника, приносящего компании прибыль и уверенность в дальнейшем развитии. В то же время поиски нового клиента, который обеспечит больший доход с меньшими привлеченными затратами, часто заканчиваются неудачей, т.к. жесткие условия конкуренции обычно быстро приводят к «распределению» самых лакомых кусочков еще до того, как данная компания обратит на них свой благосклонный взор. Если же сразу оценить перспективность клиента трудно, то CRM как раз и выступит инструментом, который поможет выстроить маркетинговую концепцию компании на основе реальной информации о клиентах.

Второй — понимание взаимоотношений между компанией и ее клиентами как продолжительной двунаправленной системы коммуникаций и взаимодействия. Взаимоотношения могут различаться по срокам, регулярности, по основаниям для выбора партнеров. CRM должен направить эти взаимоотношения на путь перспективной прибыльности и взаимной выгоды. Оценка продолжительности взаимоотношений позволит измерить их качество.

Третий — убежденность, что управленческое содержание и действие системы выходит далеко за рамки компетенции какого-либо конкретного подразделения организации, оказывает прямое воздействие на корпоративную культуру и практически на все бизнес-процессы. Полученная о клиенте информация аккумулируется и имплантируется в систему знаний компании, становится весомой частью ее интеллектуального капитала, стимулирует появление новых возможностей организации, рождение конкурентных преимуществ. Сама информация становится важнейшим конкурентным преимуществом в борьбе за клиентов. В содержании CRM присутствует как минимум пять компонентов.

Первый — центрированная на потребителях база данных. Ранее (а как правило, и сейчас) базы данных с самого начала концентрировались вокруг товаров, предлагаемых для продажи. Главная идея состояла в том, что покупатель сам отыщет в этой базе то, что ему нужно. Переход в построении базы данных к центрированию вокруг потребителя означает реализацию принципиально иной идеи: все, что может быть нужно тому или иному потребителю, само должно его отыскать. Центрированная вокруг потребителя база данных, или т. наз. «корпоративная память», это сведения о покупках, посещениях, других действиях, вплоть до информации об отказах потребителей от контактов, т.е. все, что позволил узнать о себе данный потребитель, а также информация о том, где и когда, при каких условиях все это стало доступным и проявилось, информация о покупательских привычках, составе семьи и пр.

Второй — модель анализа и сегментации, позволяющая с высокой точностью получать характеристику профиля потребителя. Это что-то вроде «мозга» системы. Анализ трансакций позволяет компании планировать продвижение и общую стратегию ведения бизнеса. В электронной модели E-CRM воплощено три категории технологий: OLAP (Online Analytical Processing), Data Mining (нахождение и пополнение данных) и статистический анализ.

Третий — модель персонализации, которая в структуре CRM позволяет каждому клиенту компании, а также каждому ее сотруднику и менеджеру подписываться на наиболее ценную для него и адекватным образом обработанную информацию. Например, каждый клиент Amazon.com получает персонализованные рекомендации относительно интересующего его спектра книжной продукции.

Четвертый — модель вещания, которая позволяет каждому пользователю самому определять предпочтительный способ получения информации, который наиболее удобен для него: голосовая или электронная почта, сообщение на пейджер и т.п., в т.ч. независимо от их местонахождения. Пятый — модель трансакции, которая облегчает взаимодействие между потребителями, с одной стороны, и сотрудниками и департаментами компании — с другой. Важно, что CRM начинает действовать не после продажи, а с предпродажных отношений. Это далеко не только индивидуальный маркетинг, а совершенно новая система именно менеджмента, радикально меняющая содержание всех его основных функций. Она позволяет проводить масштабный и одновременно оперативный анализ, а вслед за ним — планирование, организацию, стимулирование и регулярную коррекцию планов работы менеджеров практически всех уровней. Система помогает в том случае, если клиент звонит в организацию в отсутствие своего менеджера: любой коллега менеджера, воспользовавшись базой данных, способен без повторных расспросов помочь разрешить проблему. Если же инициатива контакта за сотрудником организации, то он всегда может проверить, работал ли ранее с данным клиентом кто-либо из коллег, и нежелательное дублирование усилий будет исключено. Помогают и данные о связях клиента: профессиональных, общественных, личных. Например, если та или иная услуга пришлась по вкусу конкретному клиенту, почему бы не предложить ее другим членам группы, в которую он входит. Так можно найти новые рынки сбыта.

К тому же постоянная отчетность позволяет легко вести мониторинг работы сотрудников. Алгоритмизируются и значительно убыстряются бизнес-процессы. Сразу ясно, сколько клиентов находится в проработке у менеджера, насколько глубоки контакты и продвинуты по содержанию проекты дальнейшего взаимодействия. Да и индивидуальные планы работы сотрудников составить легче. Становится возможным не только увидеть и количественно оценить активность сотрудника, но и понять, где эта активность не дает отдачи, и вовремя подсказать нужные перемены в направлениях или технологии работы, а может быть, найти узкие места в бизнес-процессах организации в целом. Если, например, окажется, что более половины потенциальных клиентов организации — это строительные компании, но они пока не проявили спрос на данную услугу или их не устраивают ставки и скидки, то, возможно, высшему менеджеру стоит выйти на контакт с производителями стройматериалов. Ну, а если у них окажется задействованной аналогичная система, то разговор пойдет «на одном языке». Так CRM из записной книжки получает шанс постепенно превратиться действительно в систему менеджмента. И все это легко могут почувствовать и оценить клиенты. Не лишне заметить, что около 90% проектов внедрения специализированных информационных систем CRM заканчивается неудачей именно потому, что CRM рассматривается лишь как большая современная записная книжка. Дело в том, что информационная система сама по себе не способна решить вопросы организации бизнеса и развернуть компанию «лицом к клиенту», она играет свою роль лишь как часть общей бизнес-архитектуры CRM. К тому же она труднореализуема применительно к стандартным, неперсонифицируемым товарам, особенно тем, чья рыночная цена сопоставима с затратами на информацию об индивидуальном клиенте. Новая система может встретить сопротивление среди персонала прежде всего в связи с постоянным мониторингом работы каждого сотрудника. Кроме того сотрудники «в возрасте» и в целом «консерваторы» не любят постоянной работы с компьютером, с непривычной технологией. Соответствующая компьютерная база данных о взаимоотношениях с клиентами — обязательное условие действенности CRM. Благодаря ее корпоративному использованию исключено дублирование действий сотрудников по сбору информации о клиенте. Сохраненные в базе данных сведения позволяют предложить клиенту то, что ему более всего подходит. Не пропадают данные даже о несостоявшихся и бывших клиентах: если клиент отказывается от услуги, то в отчет заносятся причины отказа, а следовательно, можно проанализировать эффективность работы сотрудников. CRM в своих маркетинговых проявлениях существенно отличается от классического маркетинга, в т.ч. от маркетинга-микс и особенно от маркетинга разовых сделок.

Важнейшая особенность CRM — доминирование функции интерактивного маркетинга, в рамках которой потребитель, клиент, активно и часто многоэтапно взаимодействует с производственными и маркетинговыми системами, физическими и особенно информационными ресурсами, сотрудниками поставщика товара или услуги. Существенным компонентом CRM выступает т. наз. внутренний маркетинг, когда взаимоотношения с клиентом осуществляются не только собственно продавцами, но и внутренним персоналом поставщика, включая работников, занятых НИОКР. Маркетинговые исследования в CRM предполагают не столько анализ, мониторинг долей рынка и поведения крупных целевых групп, сколько персональный контакт с индивидуальным потребителем и с сотрудниками корпоративного клиента. Обновление ассортимента и предложение вариантов продукта клиенту базируется в CRM на учете его индивидуальных особенностей и предпочтений. Ценовая политика исходит из того, что для клиента существенна не цена, связанная с функциональными, техническими параметрами продукта, а его личностная ценность и возможности наращивания ценности самого клиента как личности. Коммуникации в CRM имеют сугубо индивидуальный характер с постоянной обратной связью. Сбытовые действия, продажи не являются итоговым актом маркетинга, а предполагают дальнейшие активные послепродажные действия по поддержке и развитию спроса. На принципы CRM в последнее время активно переходят в сфере отношений «businessto-business», во взаимоотношениях с корпоративными участниками рынка. Среди товаров индивидуального потребления объектами осуществления CRM в первую очередь становятся услуги (прежде всего интеллектуальные), затем товары длительного пользования и дорогостоящие товары и услуги разового потребления. CRM труднореализуем применительно к товарам в стандартном исполнении, продаваемым крупными партиями, и особенно к тем товарам, чья рыночная цена сопоставима с затратами на информацию об индивидуальном клиенте. А.П. Панкрухин Андерсон К., Керр К. Менеджмент, ориентированный на потребителя. М.: ФАИР-ПРЕСС, 2003. Гордон Я.Х. Маркетинг партнерских отношений. СПб.: Питер, 2001. Норкин К.Б. Рыночная экономика большого города: путем ошибок к процветанию: учеб. пособие. М., 1996. Гапоненко А.Л., Панкрухин А.П. Стратегическое управление: учебник. 2-е изд. М.: Омега-Л, 2006. Панкрухин А.П. Маркетинг: учебник. 5-е изд. М.: Омега-Л, 2007. С. 20. Ушанов С., Алексеев Я. Время CRM // Ведомости. 2001. 9 апреля. Черенков В.И. Международный маркетинг: учеб. пособие. СПб.: ИВЭСЭП, 2003.

Маркетинг: большой толковый словарь. — М.: Омега-Л. Под ред. А. П. Панкрухина. 2010.

CRM термины — расшифровка популярных терминов CRM-систем

CRM термины — расшифровка и описание 


CRM — от англ. Customer relationship management, в переводе управление взаимоотношениями с клиентами.


CRM-система — определение из Википедии — прикладное программное обеспечение для организаций, предназначенное для автоматизации стратегий взаимодействия с заказчиками (клиентами), в частности, для повышения уровня продаж, оптимизации маркетинга и улучшения обслуживания клиентов путем сохранения информации о клиентах и истории взаимоотношений с ними, установления и улучшения бизнес-процессов и последующего анализа результатов. Подробней читайте в нашей статье — Что такое CRM.


Воронка продаж — от англ. sales funnel или sales pipeline, термин означает распределение сделки на стадии — от вовлечения клиента до завершения сделки. Каждая компания выстраивает свою воронку продаж, основываясь на своих процессах. Воронка представляет собой перевернутую пирамиду с большим верхом (стадия вовлечения потенциальных клиентов) постепенно преходящую к узкому основанию (стадия финального завешения продажи).


BPM — от английского business process management, в переводе управление бизнес-процессами. Современная методология по автоматизации множества рутинных процессов компаний, позволяющаяя ускорить работу и заменить труд человека на автоматизованный процесс.


Лид — потенциальный клиент отреагировавший на маркетинговое воздействие. Связанные термины — лидогенерация (маркетинговые технологии направленные на получение новых потенциальных покупателей), квалификация лидов (определение потребности клиента в услуге или товаре), лид-скоринг (начисление баллов или других показателей в процессе работы с клиентом, для оценки успеха сделки).



SaaS — от англ. software as a service, в переводе программное обеспечение как услуга. Под этим термином чаще всего подразумевают использование приложения, системы или другого вида програмного обеспечения удаленно, тоесть без установки на компьютер или сервер компании. Работа такого ПО осуществляется через WEB-браузер, большинство CRM-систем используют SaaS.


SFA-система — от англ. Sales Force Automation, в переводе система автоматизации продаж. Система отлично взаимодействует с CRM, для профильных систем торговли SFA является основой деятельности. Также, модульные приложения к системе автоматизации продаж позволяют создавать необходимый для клиента продукт в режиме on-line. Например, примерки одежды или выбор комплектации автомобиля.


Бизнес-процесс (БП) — логическая последовательность действий одного или нескольких человек, вовлеченных в процесс для достижения результата. Результатом может быть любая последовательность действий внутри компании (создание и визирование заявок, документов, принятие товаров и тд.) или при взаимодействии с клиентом (ведение продажи, подбор товаров и проверка актуальности наличия/цены, маркетинговое взаимодействие).


Коробочная версия — вариант развертывания CRM, BPM, SFA и других систем на сервере клиента. Чаще всего используется крупными компаниями с собственной ИТ-инфраструктурой из-за соображений дополнительной безопасности. Оплата за такой вид использования осуществляется разово, в отличии от SaaS-решений.


Customer Service — поддержка пользователей. Разработка стандартов обслуживания, направленная на повышение лояльности клиента к бизнесу. Каждая компания выстраивает собственную стратегию поддержки, цель — поддерживать контакт с клиентом, решать возникшие проблемы и пожелания, мотивировать на новые покупки или заказы услуг.


API — от англ. application programming interface, в переводе программный интерфейс приложения, интерфейс прикладного программирования. Под данным термином подразумевают набор классов, процедур, функций, констант и других програмных компонентов для создания сторонних приложений. Поддержка API в CRM представляет возможность интегрировать сторонние дополнения и приложения.


Email маркетинг — маркетинговое взаимодействие с клиентом с помощью email. Массовые рассыки с промо-акциями, письма уведомления помогают бизнесу доносить необходимую информацию до клиента. Данный способ взаимодействия считается наиболее доступным и наименее затратным. В большинстве CRM-систем существует встроенные программы для рассылок, индивидуальные шаблоны писем и многое другое. Отслеживая реакцию на каждое письмо маркетологи отслеживают эффективность акций.


Портрет клиента (карточка клиента) — детальная информация о клиенте, история покупок, предпочтения, реакция на маркетинговые кампании.

crm — это… Что такое crm?

  • CRM — (англ. Customer relationship management  Управление взаимоотношениями с клиентами)  модель взаимодействия, полагающая, что центром всей философии бизнеса является клиент, а основными направлениями деятельности являются меры по поддержке… …   Википедия

  • CRM — steht für: Customer Relationship Management, die Dokumentation und Verwaltung von Kundenbeziehungen CIDOC Conceptual Reference Model, eine Begriffssystematik für Informationen über Kulturerbe Crew Resource Management, ein Schulungsprogramm in der …   Deutsch Wikipedia

  • CRM — Saltar a navegación, búsqueda CRM es una sigla que puede estar haciendo referencia a: Customer relationship management Cell rate margin Cloud cover Radiation Model Obtenido de CRM Categorías: Wikipedia:Desambiguación | Siglas …   Wikipedia Español

  • CRM —   [Abk. für Customer Relationship Management], integrierte Software zur Kundenakquisition, zur Unterstützung von Vertriebsprozessen und der Auftragsabwicklung sowie zur Planung des Kundenservice. Wichtige CRM Software Pakete sind R/3 von SAP und… …   Universal-Lexikon

  • CRM — may refer to: Contents 1 Sales and marketing 2 Companies and institutions 3 Resource management …   Wikipedia

  • CRM — Abreviatura de capacidad respiratoria máxima. Diccionario Mosby Medicina, Enfermería y Ciencias de la Salud, Ediciones Hancourt, S.A. 1999 …   Diccionario médico

  • CRM — UK US noun [U] ► MARKETING ABBREVIATION for CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT(Cf. ↑customer relationship management) …   Financial and business terms

  • CRM — сокр. от client relations management управление взаимодействием с клиентами (элемент стратегии маркетинга) Словарь бизнес терминов. Академик.ру. 2001 …   Словарь бизнес-терминов

  • Crm — (Citizens Rights Movement) n. movement advocating the equal rights of all citizens, Israeli political party founded in 1973 …   English contemporary dictionary

  • CRM — [от англ. Customer Relationships Management менеджмент взаимоотношений с потребителями] это современный тип менеджмента и стадия его развития, наиболее тесно смыкающаяся с маркетингом в его наиболее современной форме в виде индивидуального… …   Маркетинг. Большой толковый словарь

  • CRM — Эта статья требует доработки. Вы поможете проекту, исправив и дополнив её. CRM (англ. Customer relationship management) стратегия управления взаимоотношений с клиентами полагающая, что центром всей философии бизнеса является клиент, а основными… …   Бухгалтерская энциклопедия

  • Что означает CRM?

    : 000
    3 9000 CRM
    9004 9000 Управление сокращением

    Бизнес »Общий бизнес

    9004 Ответить

    Разное »USPS

    9004

    9000 7 Правительственные »Военные

    9000 Управление бизнесом Общий бизнес

    CRM

    Управление взаимоотношениями с клиентами

    Вычислительная техника »Программное обеспечение — и многое другое …

    Оцените это:
    CRM

    Управление отношениями с клиентами Бизнес »Общий бизнес

    Оцените:
    CRM

    Управление ресурсами экипажа

    Государственное управление» Транспорт — и многое другое…

    Оцените:
    CRM

    Управление культурными ресурсами

    Бизнес »Общий бизнес

    CRM

    Сертифицированный справочный материал

    Разное »Единицы измерения

    Оценить:
    CRM

    Менеджер по работе с клиентами

    Менеджер по работе с клиентами
    Оцените:
    CRM

    Управление взаимоотношениями с учредителями

    Бизнес »Общий бизнес

    CRM

    Управление взаимоотношениями с контактами

    Бизнес »Общий бизнес

    Оцените это:
    CRM

    Сертифицированный менеджер по документации

    Business» Профессия и должности

    Оцените:
    CRM

    Клиенты действительно важны

    Бизнес »Общий бизнес

    Стоимость:
    Оцените его:
    CRM

    Маркетинг взаимоотношений с потребителями

    Бизнес» Общий бизнес

    Оценить:
    CRM

    Controllable Regex Mutilator

    Разное »Научная фантастика

    Оценить:
    Оцените:
    CRM

    Corimon CA

    Business» Символы NYSE

    CRM

    Управление компьютерными ресурсами

    Бизнес »Общий бизнес — и многое другое…

    Оцените:
    CRM

    Клиенты редко имеют значение

    Разное »Funnies

    CRM

    Управление разрешением конфликтов

    Сообщество

    Оцените это:
    CRM

    Взаимодействие с клиентами

    00 Разное

    Взаимоотношения с клиентами

    00 Разное

    Оценить:
    CRM

    Файл Netmino

    Вычисления »Расширения файлов

    Оценить:
    Оценить:
    CRM

    Модель затрат / ресурсов

    Бизнес» Общий бизнес

    Оценить it :
    CRM

    Критический момент репетиции

    Сообщество »Новости и СМИ

    Оценить:
    CRM

    Оцените:
    CRM

    Canadian Royal Mounties

    Правительственные »Юридические и юридические

    .

    crm — сокращение: crm — все значения

    Найдено 15 сокращений в 3 группах

    C.R.M .: Смысл Категория
    C.R.M. Clerici Regulares Minores («Обычные клерки, несовершеннолетние», Мариани) церковный

    Сокращения, похожие на crm

    • CRNA — Сертифицированная медсестра-анестезиолог
    • Очарование — Вооружение вождя Challenger
    • CCRN — Сертификация для взрослых, педиатрических и неонатальных медицинских сестер
    • CRN — Сертифицированная медсестра-радиолог
    • CERN — Centre européen pour la recherche nucléaire (французский язык, «Европейская организация ядерных исследований»)
    • CREN — Христианская ассоциация недвижимости сети недвижимости
    • CRAM — Комбинированная модель радиометрической коррекции
    • CHROM
    .

    Определение CRM, Значение CRM: AllAbbreviations.co.in

  • медицинский | Британская медицина

  • Управление компьютерными ресурсами

    правительственный | правительство США

  • Маркетинг потребительских отношений

    бизнес | общий

  • Управление взаимоотношениями с клиентами

    бизнес | общий

  • Управление компьютерными ресурсами

    правительственный | военный

  • правительственный | НАСА

  • медицинский | Британская медицина

  • Управление ресурсами конфигурации

    вычисления | общий

  • бизнес | общий

  • Управление записями клиентов

    бизнес | общий

  • Управление компьютерными ресурсами

    правительственный | транспорт

  • вычисления | расширения файлов

  • Carbon Minerals Nl (crmca)

    бизнес | символы asx

  • Управление взаимоотношениями с контактами

    бизнес | общий

  • Управление разрешением конфликтов

    сообщество

  • Управление взаимоотношениями с клиентами

    бизнес | общий

  • Управление компьютерными ресурсами

    бизнес | общий

  • Запас кольцевой резекции

    медицинский | Британская медицина

  • Маркетинг взаимоотношений с клиентами

    разное | несекретный

  • Концептуальная эталонная модель

    разное | несекретный

  • Критический момент репетиции

    сообщество | СМИ

  • Маркетологи-репелленты

    разное | приколы

  • Миссия помощи детям

    сообщество | некоммерческие организации

  • Корпоративное управление жилищным фондом

    бизнес | компании и фирмы

  • разное | несекретный

  • Комитет по экспертизе лекарственных средств

    медицинский | Британская медицина

  • Управление компьютерными ресурсами

    вычисления | программное обеспечение

  • Чудо удержания клиентов

    бизнес | маркетинг

  • Неэффективное управление взаимоотношениями с клиентами

    разное | приколы

  • Чарни Рейнольдс и Марстен

    бизнес | компании и фирмы

  • Сертифицированный менеджер по документации

    бизнес | род занятий и должности

  • вычисления | текстовые сообщения

  • Управление корпоративными записями

    правительственный | fda

  • Управление взаимоотношениями с клиентами

    вычисления | программное обеспечение

  • бизнес | общий

  • Управление культурными ресурсами

    бизнес | общий

  • разное | приколы

  • Управление взаимоотношениями с учредителями

    бизнес | общий

  • разное | приколы

  • Управление возвратом клиентов

    бизнес | общий

  • разное | несекретный

  • Конфокальная рамановская микроскопия

    медицинский | Британская медицина

  • бизнес | Лондонская фондовая биржа

  • бизнес | род занятий и должности

  • Матрица разрешения комментариев

    правительственный | военный

  • медицинский | Британская медицина

  • разное | usps

  • бизнес | бухгалтерский учет

  • Certificados De Regulación Monetaria

    международный | испанский

  • Управление требованиями к сбору

    правительственный | военный

  • Управление взаимоотношениями с клиентами

    правительственный | транспорт

  • Управление отношениями с кошками

    разное | несекретный

  • Управление взаимоотношениями с клиентами

    разное | несекретный

  • Управление взаимоотношениями с клиентами

    бизнес | международный бизнес

  • вычисления | общий

  • Механизм освобождения залога

    правительственный | военный

  • правительственный | военный

  • Менеджер по работе с клиентами

    бизнес | род занятий и должности

  • правительственный | транспорт

  • Управление отклонением клиентов

    бизнес | менеджмент

  • разное | приколы

  • медицинский | рецепт

  • разное | хобби

  • разное | приколы

  • Управление взаимоотношениями с конкурентами

    бизнес | общий

  • медицинский | физиология

  • Управление корпоративными записями

    бизнес | общий

  • Управление взаимоотношениями с клиентами

    правительственный | НАСА

  • Управление взаимоотношениями с клиентами

    бизнес | род занятий и должности

  • правительственный | военный

  • бизнес | символы NYSE

  • бизнес | общий

  • Управление сокращением затрат

    бизнес | общий

  • правительственный | военный

  • Управление взаимоотношениями с клиентами

    вычисления | общий

  • сообщество | право и юриспруденция

  • Управление компьютерными ресурсами

    вычисления | общий

  • Управление взаимоотношениями с клиентами

    правительственный | военный

  • Сертифицированный стандартный образец

    разное | единица измерения

  • Управление взаимоотношениями с клиентами

    правительственный | правительство США

  • Управляемый мутилятор Regex

    разное | научная фантастика

  • .

    Отправить ответ

    avatar
      Подписаться  
    Уведомление о