Их исключительность определяется детальностью знания конкретного клиента и самое главное пониманием того, что именно исключительность, взаимная адекватность и четкость «настройки» отношений является главной гарантией их взаимной выгодности, а потому и длительности, и как ее следствия — еще большей выгодности. CRM — современный этап развития менеджмента, опирающегося на маркетинговый подход в управлении. Субъектами CRM выступают производители, потребители и посредники. Сущностное преимущество CRM — баланс интересов трех главных субъектов: потребителя, общества, производителя; еще конкретнее — общность ощущений с потребителем, отношение к клиенту, как к самому себе, но с учетом его индивидуальности. Ядро CRM — индивидуальный маркетинг, стратегический, социально-этичный маркетинг. Долгосрочные отношения возможны, если каждая конкретная сделка, действие строится таким образом, чтобы принести пользу всем участникам отношений. Взаимоотношения покупателя и продавца в этом русле не характеризуются как отношения при разовых сделках и не заканчиваются, а порой только начинаются и переходят в категорию долгосрочных отношений после совершения первой сделки купли-продажи, поскольку именно в процессе подготовки, заключения и выполнения первой сделки может быть собрана, проанализирована и систематизирована для последующего использования информация о конкретном клиенте, его предпочтениях и т.п.

История неопосредованных, прямых отношений между продавцом и потребителем к настоящему времени совершила полный виток развития: от личных отношений конкретного обывателя с не менее конкретным булочником и зеленщиком через эпохи массового сбыта и сегментации рынков к персонифицированным отношениям с «эффектом прямого попадания», но уже с серьезной информационной и технологической базой, с системным подходом ко всем бизнес-процессам и управлению ими. Зачатки персонифицированного подхода к клиентам можно обнаружить в современном магазине, накапливающем и систематизирующем информацию о своих клиентах. Здесь действует принцип постоянной инверсии покупателя и продавца: магазин продает клиенту товар или услугу, клиент продает магазину свои представления о том, какими они должны быть, чтобы удовлетворить его; это типичный бартер, причем с дополнительным эмоциональным оформлением. Когда при использовании персональной карточки на дисплее у кассира обозначается имя клиента, кассир может обращаться к нему персонально. А если у клиента день рождения, и это фиксируется на дисплее, то на выходе клиент может рассчитывать на персональное поздравление руководства и на подарок: все публично и на глазах у посетителей. Во-первых, клиенту нужно предоставить беспрецедентный уровень удобства общения с компанией. Необходимо разрушить любые барьеры, отделяющие заказчика от получения нужного ему продукта или услуги. В новой экономике нет места очередям, занятым телефонам, недоступности информации о наличии товара на складе и т.д. и всегда есть место отзыву клиента: это мой магазин, мой банк и т.п.

Во-вторых, клиент нуждается в индивидуальном подходе компании при работе с ним. Он не хочет быть просто следующим в очереди или «человеком из толпы», ему нужно видеть, что компания заинтересована в работе именно с ним, и ради этого она знает и учитывает его личные пристрастия. В-третьих, клиент очень любит, когда есть возможность купить что-либо дешевле и лучше (или хотя бы раньше других, если это полезный товар). И наконец, он счастлив, если есть возможность безопасно передать часть его ежедневной рутины кому-нибудь другому. Опрос, проведенный компанией Accenture среди топ-менеджеров 500 крупнейших компаний мира, показал, что в числе приоритетных задач сегодня первое место занимает именно управление взаимоотношениями с клиентами. Хотя, к сожалению, далеко не каждый топ-менеджер в России (не говоря о среднем звене) толком представляет себе, о чем при этом идет речь. Важно понять: хотя ядро CRM — это прежде всего индивидуальный маркетинг, но далеко не только маркетинг. Это именно менеджмент, система управления на принципах долгосрочного партнерства. И в нее должны быть вовлечены большинство корпоративных служб и подразделений: маркетинг, производство, служба клиентской поддержки, территориальные подразделения продаж и службы сервиса, поставщики и, конечно же, сами клиенты организации. Философия CRM базируется на трех главных принципах.

Первый — восприятие клиента, с которым уже произошел контакт, как единственного источника, приносящего компании прибыль и уверенность в дальнейшем развитии. В то же время поиски нового клиента, который обеспечит больший доход с меньшими привлеченными затратами, часто заканчиваются неудачей, т.к. жесткие условия конкуренции обычно быстро приводят к «распределению» самых лакомых кусочков еще до того, как данная компания обратит на них свой благосклонный взор. Если же сразу оценить перспективность клиента трудно, то CRM как раз и выступит инструментом, который поможет выстроить маркетинговую концепцию компании на основе реальной информации о клиентах.

Второй — понимание взаимоотношений между компанией и ее клиентами как продолжительной двунаправленной системы коммуникаций и взаимодействия. Взаимоотношения могут различаться по срокам, регулярности, по основаниям для выбора партнеров. CRM должен направить эти взаимоотношения на путь перспективной прибыльности и взаимной выгоды. Оценка продолжительности взаимоотношений позволит измерить их качество.

Третий — убежденность, что управленческое содержание и действие системы выходит далеко за рамки компетенции какого-либо конкретного подразделения организации, оказывает прямое воздействие на корпоративную культуру и практически на все бизнес-процессы. Полученная о клиенте информация аккумулируется и имплантируется в систему знаний компании, становится весомой частью ее интеллектуального капитала, стимулирует появление новых возможностей организации, рождение конкурентных преимуществ. Сама информация становится важнейшим конкурентным преимуществом в борьбе за клиентов. В содержании CRM присутствует как минимум пять компонентов.

Первый — центрированная на потребителях база данных. Ранее (а как правило, и сейчас) базы данных с самого начала концентрировались вокруг товаров, предлагаемых для продажи. Главная идея состояла в том, что покупатель сам отыщет в этой базе то, что ему нужно. Переход в построении базы данных к центрированию вокруг потребителя означает реализацию принципиально иной идеи: все, что может быть нужно тому или иному потребителю, само должно его отыскать. Центрированная вокруг потребителя база данных, или т. наз. «корпоративная память», это сведения о покупках, посещениях, других действиях, вплоть до информации об отказах потребителей от контактов, т.е. все, что позволил узнать о себе данный потребитель, а также информация о том, где и когда, при каких условиях все это стало доступным и проявилось, информация о покупательских привычках, составе семьи и пр.

Второй — модель анализа и сегментации, позволяющая с высокой точностью получать характеристику профиля потребителя. Это что-то вроде «мозга» системы. Анализ трансакций позволяет компании планировать продвижение и общую стратегию ведения бизнеса. В электронной модели E-CRM воплощено три категории технологий: OLAP (Online Analytical Processing), Data Mining (нахождение и пополнение данных) и статистический анализ.

Третий — модель персонализации, которая в структуре CRM позволяет каждому клиенту компании, а также каждому ее сотруднику и менеджеру подписываться на наиболее ценную для него и адекватным образом обработанную информацию. Например, каждый клиент Amazon.com получает персонализованные рекомендации относительно интересующего его спектра книжной продукции.

Четвертый — модель вещания, которая позволяет каждому пользователю самому определять предпочтительный способ получения информации, который наиболее удобен для него: голосовая или электронная почта, сообщение на пейджер и т.п., в т.ч. независимо от их местонахождения. Пятый — модель трансакции, которая облегчает взаимодействие между потребителями, с одной стороны, и сотрудниками и департаментами компании — с другой. Важно, что CRM начинает действовать не после продажи, а с предпродажных отношений. Это далеко не только индивидуальный маркетинг, а совершенно новая система именно менеджмента, радикально меняющая содержание всех его основных функций. Она позволяет проводить масштабный и одновременно оперативный анализ, а вслед за ним — планирование, организацию, стимулирование и регулярную коррекцию планов работы менеджеров практически всех уровней. Система помогает в том случае, если клиент звонит в организацию в отсутствие своего менеджера: любой коллега менеджера, воспользовавшись базой данных, способен без повторных расспросов помочь разрешить проблему. Если же инициатива контакта за сотрудником организации, то он всегда может проверить, работал ли ранее с данным клиентом кто-либо из коллег, и нежелательное дублирование усилий будет исключено. Помогают и данные о связях клиента: профессиональных, общественных, личных. Например, если та или иная услуга пришлась по вкусу конкретному клиенту, почему бы не предложить ее другим членам группы, в которую он входит. Так можно найти новые рынки сбыта.

К тому же постоянная отчетность позволяет легко вести мониторинг работы сотрудников. Алгоритмизируются и значительно убыстряются бизнес-процессы. Сразу ясно, сколько клиентов находится в проработке у менеджера, насколько глубоки контакты и продвинуты по содержанию проекты дальнейшего взаимодействия. Да и индивидуальные планы работы сотрудников составить легче. Становится возможным не только увидеть и количественно оценить активность сотрудника, но и понять, где эта активность не дает отдачи, и вовремя подсказать нужные перемены в направлениях или технологии работы, а может быть, найти узкие места в бизнес-процессах организации в целом. Если, например, окажется, что более половины потенциальных клиентов организации — это строительные компании, но они пока не проявили спрос на данную услугу или их не устраивают ставки и скидки, то, возможно, высшему менеджеру стоит выйти на контакт с производителями стройматериалов. Ну, а если у них окажется задействованной аналогичная система, то разговор пойдет «на одном языке». Так CRM из записной книжки получает шанс постепенно превратиться действительно в систему менеджмента. И все это легко могут почувствовать и оценить клиенты. Не лишне заметить, что около 90% проектов внедрения специализированных информационных систем CRM заканчивается неудачей именно потому, что CRM рассматривается лишь как большая современная записная книжка. Дело в том, что информационная система сама по себе не способна решить вопросы организации бизнеса и развернуть компанию «лицом к клиенту», она играет свою роль лишь как часть общей бизнес-архитектуры CRM. К тому же она труднореализуема применительно к стандартным, неперсонифицируемым товарам, особенно тем, чья рыночная цена сопоставима с затратами на информацию об индивидуальном клиенте. Новая система может встретить сопротивление среди персонала прежде всего в связи с постоянным мониторингом работы каждого сотрудника. Кроме того сотрудники «в возрасте» и в целом «консерваторы» не любят постоянной работы с компьютером, с непривычной технологией. Соответствующая компьютерная база данных о взаимоотношениях с клиентами — обязательное условие действенности CRM. Благодаря ее корпоративному использованию исключено дублирование действий сотрудников по сбору информации о клиенте. Сохраненные в базе данных сведения позволяют предложить клиенту то, что ему более всего подходит. Не пропадают данные даже о несостоявшихся и бывших клиентах: если клиент отказывается от услуги, то в отчет заносятся причины отказа, а следовательно, можно проанализировать эффективность работы сотрудников. CRM в своих маркетинговых проявлениях существенно отличается от классического маркетинга, в т.ч. от маркетинга-микс и особенно от маркетинга разовых сделок.

Важнейшая особенность CRM — доминирование функции интерактивного маркетинга, в рамках которой потребитель, клиент, активно и часто многоэтапно взаимодействует с производственными и маркетинговыми системами, физическими и особенно информационными ресурсами, сотрудниками поставщика товара или услуги. Существенным компонентом CRM выступает т. наз. внутренний маркетинг, когда взаимоотношения с клиентом осуществляются не только собственно продавцами, но и внутренним персоналом поставщика, включая работников, занятых НИОКР. Маркетинговые исследования в CRM предполагают не столько анализ, мониторинг долей рынка и поведения крупных целевых групп, сколько персональный контакт с индивидуальным потребителем и с сотрудниками корпоративного клиента. Обновление ассортимента и предложение вариантов продукта клиенту базируется в CRM на учете его индивидуальных особенностей и предпочтений. Ценовая политика исходит из того, что для клиента существенна не цена, связанная с функциональными, техническими параметрами продукта, а его личностная ценность и возможности наращивания ценности самого клиента как личности. Коммуникации в CRM имеют сугубо индивидуальный характер с постоянной обратной связью. Сбытовые действия, продажи не являются итоговым актом маркетинга, а предполагают дальнейшие активные послепродажные действия по поддержке и развитию спроса. На принципы CRM в последнее время активно переходят в сфере отношений «businessto-business», во взаимоотношениях с корпоративными участниками рынка. Среди товаров индивидуального потребления объектами осуществления CRM в первую очередь становятся услуги (прежде всего интеллектуальные), затем товары длительного пользования и дорогостоящие товары и услуги разового потребления. CRM труднореализуем применительно к товарам в стандартном исполнении, продаваемым крупными партиями, и особенно к тем товарам, чья рыночная цена сопоставима с затратами на информацию об индивидуальном клиенте. А.П. Панкрухин Андерсон К., Керр К. Менеджмент, ориентированный на потребителя. М.: ФАИР-ПРЕСС, 2003. Гордон Я.Х. Маркетинг партнерских отношений. СПб.: Питер, 2001. Норкин К.Б. Рыночная экономика большого города: путем ошибок к процветанию: учеб. пособие. М., 1996. Гапоненко А.Л., Панкрухин А.П. Стратегическое управление: учебник. 2-е изд. М.: Омега-Л, 2006. Панкрухин А.П. Маркетинг: учебник. 5-е изд. М.: Омега-Л, 2007. С. 20. Ушанов С., Алексеев Я. Время CRM // Ведомости. 2001. 9 апреля. Черенков В.И. Международный маркетинг: учеб. пособие. СПб.: ИВЭСЭП, 2003.

Маркетинг: большой толковый словарь. — М.: Омега-Л. Под ред. А. П. Панкрухина. 2010.

marketing.academic.ru

Что такое CRM система — описание и основные возможности системы

Термин CRM (сокращение от англ. Customer Relationship Management) переводится как система управления взаимоотношениями с клиентами — программное решение для крупного и среднего бизнеса. Главные цель внедрения CRM — увеличить продажи, оптимизировать затраты на маркетинг, а также повысить уровень сервиса, предоставляемого клиенту.

Управление продажами в CRM:

Воронка продаж в CRM

Самое популярное направление использования CRM. Система позволяет увеличить продажи благодаря набору уникальных инструментов взаимодействия с клиентом:
1. Полнота клиентского профиля — полная история взаимодействий и заказов, автоматический сбор данных о клиенте из открытых источников;
2. Воронка продаж — уникальный инструмент для разделения заявки на несколько этапов. Позволяет контролировать работу менеджеров, а также анализировать эффективность компании на каждом этапе;
3. Повторные продажи — информирование постоянных клиентов про акции и специальные предложения;
4. Детальный анализ — удобные графические дэшборды позволяют в несколько кликов получить всю необходимую информацию (объем продаж, % выполнения плана, завершенные и открытые продажи каждого сотрудника).

Аналитика продаж в CRM

5. Квалификация — поможет проанализировать степень потребности клиента в товаре, оценка ключевых показателей для рассчета вероятности успешного завершения.
6. Управление заказами, счетами — автоматическая регистрация заказов с сайта, дальнейший подбор товаров, проверка наличия на складе и выставления счета в несколько кликов. Возможность позволяет ускорить оформление заказа в разы;
7. Управление и оценка менеджеров — детальная аналитика выполнения плана, успешности на разных этапах сделки, рассчет бонусов.
8. Приложение для мобильных продаж — особенно актуально для торговых представителей и полевых продаж, удобное и быстрое мобильное приложение адаптированное под мобильный телефон и планшет. Сбор заявок, построение маршртута и другие возможности.

Управление маркетингом в CRM:

Результаты маркетинговой компании

С помощи системы управления взаимоотношений с клиентами Вы сможете получать больне лидов, отслеживать наиболее продуктивные каналы привлечения. Детальный анализ рекламных компаний и неограниченные коммуникации сделают работу маркетолога продуктивней. Функции управления маркетингом:
1. Персональный email-маркетинг — встроенный WYSIWYG-дизайнер позволяет редактировать готовые шаблоны писем для отправки. Сегментирование аудитории для сплит-теста, статистика открытия и перехода по ссылке каждого письма;
2. Триггерная кампания — отправка писем и сообщений, основываясь на действиях клиента на сайте. Система запомнит просмотренные товары или посещенные страницы, далее запустит цепочку действий по взращиванию;
3. Управление мероприятиями — автоматизируйте процесс подготовки к различным выставкам и мероприятиям. Совместное редактирование и подготовка презентаций, согласование бюджета мероприятия, визирование раздаточного материала;

Анализ бюджета мероприятий

4. Управление лидами — квалификация нового лида, определение потребности. Автоматическая регистрация лидов из разных источников, постоянный анализ факторов влияющих на позитивный результат сделки;
5. Управление бизнес-процессами — автоматизация любых бизнес-процессов компании от совместного визирования документов до реализации сложной цепочки событий. Данный инструмент ускоряет работу сотрудников и исключает ошибки, связанные с человеческим фактором;
6. Планировщик расписания и корпоративная соц.сеть — эталонный календарь событий и напоминаний. Лента новостей для публикации и обсуждения важных событий внутри компании.

---

Управление сервисом в CRM:

Единое окно работы оператора сервисной службы

Ключевые задачи CRM-системы в управление сервисом — снижение средней скорости обработки входящего обращени и повышение качества работы оператора. Секрет успеха заключается в использованнии инновационных технологий, основные из которых:
1. Портал самообслуживания — для самостоятельной регистрации клиентами заявок на сервис, отслеживание статуса ремонта и оценка работы центра. На главную страницу портала можно выводить ответы на популярные вопросы.
2. Контакт-цетр — эталонный процесс обработки звонка или сообщения. Автоматическая регистрация, дальнейшее определение потребности и направление заявки свободному оператору;
3. Управление очередями — создание очереди заявок, расстановка приоритетов, согласно заданным параметрам. Обработка очередей операторами сервисного центра;
4. Каталог сервисов — единая база предоставляемых сервисов и услуг с четко описанным регламентом. Эта возможность кардинально влияет на среднее время обработки обращения;

Аналитика работы сервиса

5. База знаний — CRM-система сохраняет обращения в базу, анализирует текст и выбранное действие для решение. Данная информация используется для дальнейшей квалификации новых заявок, опираясь на имеющийся опыт прошлых заявок;
6. Использование ИИ — машинное обучение используется для анализа входящих email и сообщений. Система постоянно обрабатывает базу знаний для автоматического распределения новых заявок с похожими фразами в тексте;
7. Омниканальные коммуникации — взаимодействуйте через популярные каналы связи. Мессенджеры, email, sms сообщения, телефонный звонок, портал самообслуживания;
8. Детальная аналитика работы — подробный отчет в удобном графическом дэшборде. Анализ среднего времени обработки, количество обработанных заявок за период, количество проблемных обращений. Оценка операторов и работников сервисного центра по заданным параметрам.

 

 

---

Интеграция с популярными сервисами

Интеграция расширений и дополнений в ядро системы позволяет расширить возможности CRM. Внедрение популярных сервисов, таких как 1С, Outlook, Facebook messenger, Viber, различные службы доставки, ускоряют работу менеджера. Нет нужды переключаться между программами и различными интерфейсами, управление всеми сервисами осуществляется из CRM.

Виртуальная телефония в CRM

Контакты в виртуальной АТС

Контрагенты в виртуальной АТС

 

 

 

 

 

 

 

Осуществлять звонки клиентам еще не было так просто. Создание виртуальной АТС на базе популярных сервисов — Webitel, Phonet, Oktell, Mango и другие, подключение номера и настройка АТС в несколько кликов. Преимущества использования АТС в CRM:

• Быстрый приём звонка и осуществление нового. Автоматическая сверка входящего номера с базой контактов для определения звонящего;
• Возможость переадресации звонка на другого менеджера в режиме реального времени. Данная функция особенно актуальна в контакт центрах;
• История вызовов и запись разговора;
• Фиксация пропущенных вызовов, направление повторного вызова к оператору, который принимал первый звонок;
• Снижение затрат компании на телефонию;
• Статистика звонков.

Стоит отметить, что дополнение работает во всех популярных браузерах — Chrome, Mozilla, Edge.

Интеграция 1С в CRM

Компаниям, активно использующим документооборот на базе 1С предприятия интеграция дополнения поможет перевести работу в CRM, выполнение всех необходимых действий непосредственно из интерфейса системы.

• Синхронизация системы с базой 1C;
• Использование базы данных продаж, договоров, клиентов из 1С для дальнейшего взаимодействия;
• Выставление счетов, подготовка документов, основываясть на данных из 1С.
• Быстрая интеграция, низкая стоимость обслуживания;
• Прозрачная работа сотрудников компании, связанная с оплатами и заключениями догоров.

Интеграция с Outlook и Gmail

Синхронизация почтовой переписки, календаря и контактов с популярными сервисами Gmail и MS Outlook. Полная интеграция позволит работать в одном интерфейсе и не переключаться между окнами. Система позволяет интегрировать не только популярные почтовые сервисы, но и другие работающие по протоколу IMAP и SMTP.

Интеграция Gmail и MS Outlook

Массовая и персональная отправка E-mail в CRM

Один из лучших инструментов взаимодействия с клиентом — email. Для того, чтобы сообщения не расценивались как спам их необходимо максимально индивидуализировать и отправлять только целевым покупателям. Массовые информационные и рекламные расслыки для разных аудиторий — клюевая функция в CRM. Система позволяет не только отправлять, но и получать детальную статистику проведенной компании.

Детальный анализ рекламной рассылки email

Возможности CRM для отправки писем:

• Интеграция с профессиональными сервисами ElasticEmail и UniOne;
• Встроенные WYSIWYG дизайнер писем;
• Персонализация — с помощью интегрированных макросов и шаблонов писем отправитель составит письмо максимально быстро. Система предложит просмотренные покупателем товары и добавит их к письму;

Внедрение CRM-системы непростая задача, однако результаты появятся с первого дня использования системы!

best-crm.ru

Что такое CRM

Фото из личного архива

 

Прежде чем перейти к более практической части моего цикла статей, мне бы хотелось договориться о терминах и четко пояснить, какой смысл я вкладываю в аббревиатуру CRM. Мало какой термин имеет такие разночтения, как CRM.

Большинство людей, которые с ним знакомы, услышав, что я работаю в CRM-агентстве, считают, что мы занимаемся внедрением какого-то CRM-софта. Эти же люди считают, что CRM расшифровывается как Customer Relationship Management.

И они абсолютно правы — во всем.

Даже Википедия не мудрствуя предлагает такое определение: CRM (CRM-система, сокращение от англ. Customer Relationship Management) — прикладное программное обеспечение для организаций, предназначенное для автоматизации стратегий взаимодействия с заказчиками (клиентами). Это общепринятое понятие и оно включает в себя IT-инструментарий и методологию (а в расширенном понимании еще и стратегию) для организации и автоматизации бизнес-отношений с покупателями.

Чаще всего этот подход применяется в B2B, где есть персона менеджера по продажам. Для расширения его (сейлза) возможностей и применяется вся эта методология. Что-то помочь зафиксировать, где-то напомнить, где-то сделать автоматическую рассылку или помочь с анализом базы и воронки продаж…

Так вот всем этим мы не занимаемся и я не буду об этом говорить. Хотя частично я буду касаться IT-платформ для работы с потребительскими базами.

Я хочу рассказать немного о другом CRM — том, который применим в B2C бизнесах, как услужных, так и продуктовых. Это уже не просто софт и методология, это коммуникационный инструментарий, подразумевающий прямое общение с известными нам потребителями. Причем, автоматизация и IT-поддержка здесь нужны не меньше, так как задача осложняется отсутствием думающего sales-менеджера. Слишком велик объем потребителей, чтобы поддерживать отношения с ними через продажников, но при этом хочется, чтобы все обращения носили максимально личный характер. Значит, требуемый инструментарий должен эмулировать человеческий подход.

Именно о таком CRM мы говорим с нашими клиентами из разных сфер (FMCG, автомобили, банки), заинтересованными в эффективном подходе к работе с имеющимися потребительскими базами. Поэтому я и называю такой подход CRM-маркетингом. Я не нашел подходящего четкого определения, поэтому использую свое:

«CRM-маркетинг — маркетинговые коммуникации, построенные на использовании уникальных знаний о существующих и потенциальных потребителях».

Обратите внимание, я не говорю о персональных данных. Они вторичны. Задумайтесь, что для вас важнее — знание о том, что человека зовут Петр Петрович или информация о том, что он прожить не может без трех чашек растворимого кофе в день, причем он привержен двум разным маркам и выбор делает в магазине, в зависимости от ассортимента или настроения. Поэтому я и говорю об уникальных знаниях — тех, которые хоть как-то выделяют этого человека из толпы и могут помочь вам сделать предложение чуть более релевантным этому конкретному человеку.

Но было бы странно, если бы весьма разные сущности имели одинаковое название и это меня немного раздражало, пока я не встретил определение CRM от Ogilvy — consumer related marketing. А это, согласитесь, совсем другое дело. Здесь есть слова «потребитель» и «маркетинг». Чуть сложнее со словом related. «Относящийся» как-то не очень. Я переводил эту фразу, как «маркетинг, нацеленный на потребителя». А потом специально посмотрел альтернативные варианты перевода этого слова:

а) реагировать (особенно положительно)

б) устанавливать личный контакт (с кем-л.)

3) рассказывать, вести повествование.

Мне кажется, подходящих вариантов много. Правда, теперь получается, что в слове «CRM-маркетинг» появляется удвоение, но написание «CR маркетинг» мне совсем не нравится, да и не будет понятно никому. В качестве синонимов иногда используются термины «маркетинг отношений» (калька с английского relationship marketing) или 1-2-1 маркетинг (one-to-one marketing, маркетинг один на один). Я буду использовать все.

Кстати, в этом году этому понятию исполняется 20 лет. Про маркетинг отношений начали говорить в 1993 г. с выходом книги Реджиса МакКенны «Маркетинг отношений: успешные стратегии в век потребителя». Именно тогда в практику вошел новый способ для маркетологов: лучше узнать своих клиентов и увеличить шансы их удержания через прямой маркетинг, кросс-продажи, программы лояльности.

Это вообще было интересное время. Все были воодушевлены новой концепцией, ей прочили великолепное будущее и все ждали, что скоро она заменит все предыдущие способы продвижения (примерно так же люди 60-х были уверены, что к 2000 году человечество разлетится по космическим далям, ага). Но, в то же время, было сказано много правильных слов.

В том же 1993 г. Дон Пепперс и Марта Роджерс предсказали снижение эффективности массированных маркетинговых кампаний, ориентированных на масштабное продвижение стандартных продуктов. Они провозгласили необходимость фокусироваться не столько на продуктах, сколько на клиентских отношениях.

В своей книге «Будущее один на один» они прогнозировали, что в ближайшие годы: «…вы не будете пытаться продать единственный продукт как можно большему количеству клиентов. Наоборот, вы будете пытаться продать как можно больше продуктов каждому клиенту — в течение достаточно продолжительного периода времени и из различных продуктовых линеек. Для того, чтобы это сделать, вы должны будете концентрироваться на построении уникальных отношений с каждым индивидуальным покупателем по принципу один на один».

Взаимодействие «один на один» означает не только персональные сообщения, но и подстройку продуктов под определенные (в том числе невысказанные) потребности клиента.

Основываясь на двустороннем общении между компанией и ее клиентами, данная концепция маркетинга позволяет сформулировать конкретные потребности или пожелания конкретного клиента (либо клиентского сегмента), которые компания готова и в состоянии удовлетворить. Исследовательские компоненты CRM-программ (опросы, анализ потребления) дают уникальные возможности для бренд-менеджера по доработке имеющихся продуктов или разработке новых.

Рука об руку с концепцией «один на один» идет «маркетинг по разрешению»: клиенты не просто взаимодействуют с компанией каждый по отдельности, но и сами выбирают, как и когда это должно произойти. «Вы не сможете установить отношение с клиентом по принципу «1-2-1», если сам клиент не выразит четкого желания пойти на такие отношения», — слова Сета Година, автора книги «Маркетинг по разрешению: превращение незнакомцев в друзей, а друзей — в клиентов».

Данная концепция предполагает, что клиент должен самостоятельно решить, когда и по какой причине он может быть отвлечен маркетинговым сообщением. В большинстве случаев это должно происходить тогда, когда клиент будет видеть определенную ценность для себя в подобном отвлечении.

С практической точки зрения, маркетинг по разрешению заключается в создании персонального сообщения, максимально релевантного для потребителя.

На основе собранных о потребителе данных необходимо создать «сладкую пилюлю», в которой информация от бренда будет благосклонно усвоена. Более того, заранее необходимо договориться с потребителем об используемом канале и частоте коммуникации.

Маркетинг «один на один» и «по разрешению» в B2C практически невозможен без использования специальных технологий для отслеживания потребительского поведения, построения персональных профайлов и двусторонней коммуникации. Технологическая основа CRM-маркетинга — маркетинг по базам данных (database marketing, то есть технологии управления и анализа потребительских баз и двусторонних коммуникаций на их основе), родилась тогда же, в начале 90-х.

Как вы видите, вся теоретическая основа была заложена и разложена по полочкам еще 20 лет назад. Однако, светлое будущее так и не наступило. Почему же? Скажем так, оно наступило, но не для всех. У кого-то получилось, у кого-то нет, а третьи считают, что они еще не созрели. Давайте же вместе рассмотрим положительный опыт первых, разберем причины неудач вторых и попробуем создать побольше готовых решений для третьих.

В следующих статьях я расскажу об основных причинах неудач в CRM-проектах и подходах к экономической оценке целесообразности CRM-коммуникаций. Но прежде чем мы перейдем к разбору опытов и практик тех компаний, которые видят в СRM-маркетниге эффективный инструмент повышения качества коммуникаций со своими потребителями, заметим, что на пути к этому пониманию есть множество барьеров. О самом серьезном из этих барьеров – несколько абзацев ниже.

CRM-маркетинг в B2C: долой медийные стереотипы

CRM — это дорого. С таким барьером я сталкиваюсь очень часто. Да, стоимость отдельного контакта в CRM-маркетинге выше многих других инструментов. Но давайте подойдем с позиций эффективности. Соотношение эффект/цена. Эффект — это продажа или привлечение клиента.

Если у вас есть уникальный продукт, то по всем законам жанра ваша задача максимально быстро и охватно донести эту информацию до целевой аудитории. Технологии эти давно отработаны и медийное агентство легко посчитает вам стоимость контакта. Только давайте будем честны — кроме вашей аудитории под этот охват попадет еще масса людей. А часто охват ставится вообще во главу угла и рекламная кампания ставит цель: «расскажем всем, авось кто купит».

Кроме того, ваши конкуренты работают по тому же принципу, создавая рекламный шум и снижая вероятность встречи с вашим сообщением (вспомните баннеры в ротации). Чтобы выделиться, компании увеличивают медийные бюджеты, становясь заложниками конкурентной борьбы в медиа. Эфир забит сообщениями самых богатых рекламодателей, компании второго эшелона становятся все менее заметными. В результате растут расходы, а эффективность каждого вложенного рубля пропорционально падает.

И как тогда быть со стоимостью реально эффективного контакта, от которого в голове потребителя хоть что-то осталось? Она начинает отличаться в разы. Только вам ее никто не назовет, даже если вы захотите ее посчитать. Но чаще всего о реальной цене привлечения никто и не задумывается.

И вот где-то здесь, стоимость персонального целенаправленного контакта с каждым из потенциальных потребителей начинает приближаться к стоимости медийного привлечения. Кроме того, качественные характеристики контакта в первом случае несоизмеримо выше. Более того, современные digital-коммуникации имеют чрезвычайно низкую стоимость контакта, сопоставимую с медийной. А вот вопрос подготовки персонального сообщения — это должно быть отдано на откуп IT-платформе.

Сегодня многие B2C компании (в том числе производители FMCG) видят в CRM реальную альтернативу гонке медийных бюджетов. «На рынке, где все информационные каналы забиты рекламными сообщениями конкурентов, а клиенты уже не верят назойливой рекламе и предпочитают самостоятельно делать обоснованный выбор, стратегия CRM становится самым эффективным средством развития бизнеса.» — считает Павел Черкашин, автор книги «Готовы ли вы к войне за клиента? Стратегия управления взаимоотношениями с клиентами».

www.sostav.ru

crm Википедия

Система управления взаимоотношениями с клиентами (CRM, CRM-система, сокращение от англ. Customer Relationship Management) — прикладное программное обеспечение для организаций, предназначенное для автоматизации стратегий взаимодействия с заказчиками (клиентами), в частности для повышения уровня продаж, оптимизации маркетинга и улучшения обслуживания клиентов путём сохранения информации о клиентах и истории взаимоотношений с ними, установления и улучшения бизнес-процессов и последующего анализа результатов.

CRM — модель взаимодействия, основанная на теории, что центром всей философии бизнеса является клиент, а главными направлениями деятельности компании являются меры по обеспечению эффективного маркетинга, продаж и обслуживания клиентов. Поддержка этих бизнес-целей включает сбор, хранение и анализ информации о потребителях, поставщиках, партнёрах, а также о внутренних процессах компании. Функции для поддержки этих бизнес-целей включают продажи, маркетинг, поддержку потребителей.

Состав CRM-системы[ | ]

CRM-система может включать:

• фронтальную часть, обеспечивающую обслуживание клиентов на точках продаж с автономной, распределенной или централизованной обработкой информации;
• операционную часть, обеспечивающую авторизацию операций и оперативную отчётность;
• хранилище данных;
• аналитическую подсистему;
• распределенную систему поддержки продаж: реплики данных на точках продаж или смарт-карты.

Основные принципы[ | ]

1. Наличие единого хранилища информации, куда собираются сведения о взаимодействии с клиентами — клиентской базы.
2. Использование многих каналов взаимодействия: обслуживание на точках продаж, телефонные звонки, электронная почта, мероприятия, встречи, регистрационные формы на веб-сайтах, рекламные ссылки, чаты, социальные сети.
3. Автоматизация бизнес-процессов и операции, реализующих уникальный клиенто-ориентированный подход к ведению бизнеса в компании.
4. Анализ собранной информации о клиентах и подготовка данных для принятия соответствующих организационных решений — например, сегментация клиентов на основе их значимости для компании, потенциальном отклике на те или иные промоакции, прогнозе потребности в тех или иных продуктах компании.

Этот подход подразумевает, что при взаимодействии с клиентом сотруднику компании доступна вся необходимая информация о взаимоотношениях с этим клиентом и решение принимается на основе этой информации (информация о решении, в свою очередь, тоже сохраняется).

В 2000-е годы получила распространение SaaS-модель предоставления CRM-систем.

ru-wiki.ru

СРМ-система — что это простыми словами?

Главная задача коммерческой компании — реализация собственной или приобретённой у посредника продукции, а значит, работа с действующими и потенциальными клиентами. Чтобы взаимодействовать с ними с максимальной выгодой, нужно не только изучать образцы коммерческих предложений на оказание услуг и применять их к конкретной ситуации, но и создать базу покупателей — полную и содержащую только актуальные данные. А чтобы пользование ею не стало для менеджера очередной проблемой, неплохо было бы добавить к базе удобный интерфейс, превратив её в полноценную программу.

Такие приложения с дополнительными опциями и возможностью работы в «облаке» называются CRM-системами. Они не помогают в отработке возражений в продажах и не снимают с менеджера всю нагрузку, зато позволяют ему с наибольшей эффективностью организовать общение с клиентами и не потерять ни одного из них. Что такое СРМ-система простыми словами, на каких принципах строится работа программного обеспечения и как подобрать идеальную CRM для своего бизнеса — смотрите далее.

Что такое СРМ-система?

CRM — это аббревиатура, образованная из словосочетания Customer Relationship Management. На русский язык его можно перевести как «управление отношениями с клиентами», «работа с отношениями с покупателями» или аналогичным образом в рамках той же концепции.

CRM-система — это программное обеспечение, используемое для оптимизации работы с клиентами

Соответственно, CRM-система — это программное обеспечение для работы с клиентской базой, реализованное в виде «коробки» или «облачного» приложения — о разновидностях СРМ будет рассказано в следующем разделе. Как и скрипты продаж, CRM-система служит для автоматизации коммерческой деятельности компании.

Важно: использование вместо канонической аббревиатуры CRM русских калек СРМ или ЦРМ не рекомендовано, не соответствует нормам родного языка и обычно обусловливается лишь нежеланием переключать раскладку. При выборе, заказе и внедрении CRM-системы стоит применять именно этот термин как наиболее верный.

Автоматизация работы с покупателями, достигаемая с помощью CRM-приложений, — безусловно, положительный фактор, позволяющий:

• активизировать продажи во всех занимаемых компанией сегментах рынка;
• оптимизировать используемые маркетинговые тактики и стратегии;
• в целом повысить качество обслуживания настоящих и потенциальных клиентов — как частных граждан, так и юридических лиц;
• провести углубленный анализ коммерческой деятельности по итогам отчётного периода.

Основное преимущество внедрения CRM-систем — частичное исключение человеческого фактора. Менеджер отдела по работе с клиентами, и так в силу специфики работы испытывающий умственные перегрузки, может забыть вовремя перезвонить покупателю или уточнить у него важные для заключения контракта детали, а в результате — потерять предпосылки для заключения сделки. Даже лучшие книги по продажам или мотивации здесь не помогут, зато своевременное напоминание будет как нельзя кстати.

В самом простом случае СРМ-системой можно назвать даже созданную в Word или Excel таблицу; функциональность её будет невелика даже с использованием сторонних плагинов, однако и такой способ хранения данных позволит менеджеру исправнее исполнять должностные обязанности. Однако чем больше опций — тем лучше; кроме того, таблица, содержащая множество данных, громоздка, долго открывается даже на современных ПК, а при работе с ней легко случайно удалить часть информации. Интерфейс простого списка также оставляет желать лучшего: при всех стараниях верстальщика для того, чтобы найти необходимые данные, придётся совершить целый ряд манипуляций.

Однозначного официального определения CRM-приложений ввиду многофункциональности и возможности подключения дополнительных компонентов не существует: каждый разработчик программного обеспечения, включая лучшие СРМ-системы, перечисляет в качестве обязательных признаков опции, реализованные именно в его продукте, объявляя все другие варианты или недоработанными, или перегруженными ненужными элементами. Это явно рекламный ход, предназначенный для увеличения продаж и направленный на неопытных предпринимателей, не знающих, чего именно они хотят от приобретаемого приложения. Аналогичным образом действуют разработчики бесплатных продуктов, являющихся или урезанными версиями платных, или подготовительным этапом к покупке.

Чётких критериев «правильной» CRM-системы не существует: это абсолютно любой набор опций, подходящий под запросы конкретного пользователя:

• только хранение сведений о клиентах;
• учёт информации о взаимодействии с покупателями;
• хранение данных плюс напоминания о звонках и важных датах;
• обработка сведений плюс анализ продаж (плюс «облачная» планировка стратегии) и так далее.

С этой точки зрения любая СРМ-система может быть названа одним пользователем недостаточно функциональной, а другим — напротив, излишне сложной. Существует одно простое правило: идеально то ПО, которое подходит для решения конкретных задач с наименьшим приложением усилий и средств.

Исходя из этого, CRM-система — это любая программа, позволяющая упорядочить работу с клиентами и сделать её более продуктивной. На таком определении и следует остановиться.

Структурно СРМ-комплекс состоит из следующих модулей:

1. Приём входящей информации. К ней относятся лиды (звонки, сообщения или поступающие в иной форме запросы от потенциальных клиентов, ранее не пользовавшихся услугами компании), обращения и заявки от действующих покупателей, а также уточнения и правки, вручную вносимые менеджером.
2. Обработка данных. Осуществляется она в рамках приложения в автоматическом или полуавтоматическом (настраиваемом) режиме с обязательным созданием резервных копий и использованием иных мер предосторожности. В большинстве случаев информация хранится не в виде сводной таблицы, а в отдельных «карточках» на каждого клиента — это значительно облегчает восприятие и повышает эффективность конечного звена — менеджера отдела по работе с клиентами. Именно на этом этапе задействуется большинство дополнительных предлагаемых разработчиками функций — от текущего или повременного анализа динамики продаж до организации напоминаний о звонках, днях рождения, памятных датах, рекламных акциях и так далее. Чем больше менеджер способен рассказать покупателю, тем лучше — и использование надстроек позволяет достичь оптимальной информационной нагрузки.
3. Синхронизация сведений. Этот модуль предусмотрен не для всех систем; он предполагает загрузку полученной информации или выгрузку уже обработанной в общее защищённое «облако». В зависимости от настроек системы доступ к данным имеет только их «автор», то есть ставший источником менеджер, или все сотрудники отдела. В последнем случае сложнее исключить кражу или несанкционированное использование карточек, что может нанести компании урон — как финансовый, так и репутационный. Если CRM-система предназначена исключительно для работы в «облаке», третий модуль заменяет собою второй: все вычисления проводятся в общем электронном пространстве, а не на отдельной машине.
4. Выдача результата конечному пользователю. Какими бы сложными расчётами ни занималась программа, от неё не будет никакой пользы до тех пор, пока к ним не получит доступа менеджер. Он может получать информацию как в ручном режиме, вводя ключевые фразы в строке поиска или просто перебирая карточки, так и в автоматическом: приложение в заданное время или при наступлении определённого события само уведомит пользователя о необходимых действиях и изменениях в базе данных.
5. Приём новых данных. По результатам проведённых переговоров с клиентом, расчётов или отказа от работы менеджер вносит в карточку примечания и уточнения. Таким образом цикл замыкается: CRM-система вновь занята обработкой информации, а сотрудник общается с другими покупателями.

Важно: благодаря многозадачности современных компьютеров работа СРМ-системы осуществляется сразу в несколько потоков: для запуска нового цикла необязательно ждать окончания предыдущего. При всех преимуществах автоматизации нельзя забывать о человеческом факторе: изменённые данные нужно вовремя сохранять, а выход из программы осуществлять только рекомендованным способом, не прибегая к радикальным мерам.

Хотя CRM-системой, как уже указывалось, можно назвать и простую текстовую таблицу, современное программное обеспечение обычно имеет следующие функции:

1. Автоматическое формирование базы покупателей. При обработке данных внутри приложения используется единый непрерывный список, который по запросу пользователя может выводиться и как сводная таблица, и в формате «карточек» компаний и отдельных лиц. Информативность при этом не теряется: в обоих случаях ПО предоставляет менеджеру все данные по запросу.
2. Хранение в полном объёме сведений о покупателях. В память могут быть внесены все данные, которые конечный пользователь или руководство сочтут нужными: от имён, названий, адресов и контактов до текущего этапа воронки продаж, характерных возражений и претензий и приёмов работы с ними. Целесообразно сохранять в той же базе и данные о сделках — планируемых, находящихся в процессе оформления или уже заключённых.
3. Контроль эффективности работы менеджера. Данные о скорости обработки данных и общем объёме выполненных за отчётный период заданий отображаются в виде текстового отчёта, диаграммы или таблицы — непосредственно на экране руководителя или в общем доступе. Последнее особенно ценно, если планируется ввести в компании рейтинговую систему поощрений.
4. Организация работы в команде. Сплотить менеджеров в единый коллектив и облегчить таким образом выполнение ими комплексных задач поможет программа, ориентированная или полностью переведённая на работу в «облаке». Исходная информация принимается CRM-системой на нескольких компьютерах, обработка же или представление результатов — в «открытом пространстве», одинаково доступном для всех участников проекта. С целью защиты данных, предотвращения их злонамеренной или случайной кражи или порчи в приложениях такого рода обычно ограничивается или вовсе запрещается возможность непривилегированных пользователей изменять общую часть сведений.
5. Автоматическая генерация отчётов и других документов, имеющих отношение к работе с покупателями. По понятным причинам машина не может выдать больше, чем в неё было внесено; следовательно, чем тщательнее заполняются «карточки», тем более точный результат будет получен на выходе.
6. Глубокий анализ положения компании. В документе, создаваемом CRM-модулем на регулярной основе или по запросу, отображаются (обычно в виде диаграмм и таблиц) все значащие данные; изучив отчёт, руководитель или аналитик принимает решение: продолжать двигаться в том же русле, скорректировать текущую парадигму или полностью изменить подход к работе с клиентами.
7. Определение целевой аудитории и способов взаимодействия с каждым из её сегментов. Результат может быть представлен или как часть общего анализа, или как отдельный документ, после одобрения начальством принимаемый к исполнению всеми менеджерами отдела по работе с клиентами.

Важно: согласно статистике, использование в компании CRM-системы увеличивает эффективность работы сотрудников, вовлечённых в общение с покупателями и контрагентами, наполовину, а результативность продаж — почти на треть.

Теперь, зная, что такое СРМ-система и насколько она может оказаться полезной в работе компании, можно перейти к следующему вопросу — классификации программного обеспечения.

Виды СРМ-систем

Как и составление пресс-релиза, выбор CRM-приложения начинается с классификации. О правилах подбора идеального продукта для бизнеса — в следующем разделе; сейчас же — несколько слов о видах СРМ-систем.

Классифицировать их можно по нескольким признакам:

1. По предназначению. Любое программное обеспечение разрабатывается под определённые запросы покупателей; поэтому пользователю при подборе CRM-системы нужно ориентироваться на уже сложившиеся стандарты. Основные направления работы СРМ:
   • управление эффективностью продаж — наиболее популярная разновидность, применяемая всеми крупными коммерческими компаниями; помимо основного назначения, CRM-приложения для продаж позволяют анализировать текущее положение фирмы, делать краткосрочные и долгосрочные прогнозы, выстраивать продуктивные отношения с клиентами и организовывать командную работу;
   • управление маркетинговой деятельностью — узкоспециализированное программное обеспечение, с помощью которого можно планировать и проводить рекламные кампании, анализировать их успешность и возврат вложений, находить сильные и уязвимые стороны каждой акции, а также выстраивать стратегию новых кампаний с учётом прежних успехов и неудач;
   • управление обслуживанием клиентов — приложения такого рода обычно применяют в колл-центрах — там, где важны не эффективность продажи и не налаживание коммерческих связей, а бесперебойное обслуживание большого числа людей.
2. По организации вычислительных процессов. В соответствии с этим критерием выделяют:
   • продукты «из коробки», или standalone — такое программное обеспечение устанавливается и функционирует на отдельно взятой машине или с использованием корпоративного сервера; при этом бремя обработки данных также ложится на локальное оборудование, однако не исключена передача результатов работы в «облако» с целью последующего хранения; преимущество «коробочных» версий CRM — защищённость от атак со стороны третьих лиц; основной недостаток — возможная утеря информации вследствие поломки оборудования;
   • «облачные» приложения — предусматривают загрузку исходных сведений непосредственно в «облако»; там же осуществляется обработка информации; преимущество перед СРМ-системами из «коробки» — сохранность данных даже после локальных аварий; недостатки — возможные утечки сведений, составляющих коммерческую тайну, и сложности с адаптацией программы под требования компании.
3. По уровню анализа данных. CRM-системы, используемые в организации коммерческой деятельности фирмы, бывают:
   • операционными — предназначены для получения мгновенного доступа к данным непосредственно во время общения с абонентом; главный критерий хорошего операционного ПО — скорость поиска, а не информативность или функциональность;
   • аналитическими — нужны для обработки данных и автоматического (полуавтоматического) формирования аналитических документов на регулярной основе или по заказу; информация в них представляется в любой удобной для пользователя форме, а выборки могут быть как полными, так и урезанными;
   • коллаборативными — используются не только для сбора и обработки данных, но и для планирования и управления производственными процессами; самая сложная, а потому дорогостоящая разновидность СРМ-приложений.
4. По виду деятельности компании. Специфика коммерческой активности отражается и на предпочитаемой версии CRM; выделяют несколько разновидностей систем:
   • для салонов красоты, парикмахерских, медицинских центров и других предприятий, работающих в сфере услуг — как правило, программное обеспечение такого рода отлично интегрируется с платёжными системами и торговым оборудованием, включая POS-терминалы; предназначение — запись на приём и учёт посетителей, создание сметы оборудования и расходных материалов и формирование статистических отчётов по продажам;
   • для компаний, функционирующих в сфере продаж — такие приложения позволяют с наибольшей эффективностью создавать и пополнять «карточки» покупателей, а также делать отчёты о последних сделках и упорядочивать архив; наиболее продвинутые версии, оснащённые дополнительными модулями, предназначены для формирования счетов, фиксации этапов воронки продаж, формирования внутренних рассылок и обеспечения продуктивного общения коллектива внутри системы;
   • для интернет-магазинов — разновидность ПО для продаж, основными функциями которой являются создание, ведение и модификация списка покупателей, контроль готовности и качества обработки заказов, отправки товара и получения оплаты от покупателя.
5. По стоимости. Тут никаких сложностей с классификацией нет: CRM-системы бывают бесплатными и платными, а последние, в свою очередь, — более или менее дорогостоящими.

Важно: чаще всего бесплатное программное обеспечение или функционирует на протяжении ограниченного времени, или обладает урезанным функционалом, или (при отсутствии первых двух признаков) не слишком хорошо работает. Бывают и приятные исключения; найти их можно, прочитав несколько советов по подбору CRM-комплекса.

Как выбрать CRM-систему?

Алгоритм выбора СРМ-системы для индивидуального предпринимателя или компании:

• Первый шаг — чётко определить сферу деятельности компании и, соответственно, её потребности. Фирме, специализирующейся на перепродаже товаров (ритейлинге), в первую очередь будет нужно приложение, позволяющее вести базу данных клиентов, сделок и финансовых поступлений; индивидуальному предпринимателю, занимающемуся ремонтом обуви, — CRM-система, с помощью которой можно создавать «карточки», а впоследствии — без лишних сложностей проводить по ним поиск. На этом же этапе необходимо определить основное используемое компанией средство коммуникации. Если большая часть лидов и обращений постоянных покупателей поступает по телефону, крайне рекомендуется обратить внимание на интеграцию СРМ-комплекса с телефонией. Если же клиенты оставляют обращения на официальном сайте, форуме или страничке, система должна быть совместима с используемой CMS.
• Второй шаг — консультация со специалистом. Индивидуальный предприниматель или владелец мелкой фирмы может обойтись и без чужих советов, ориентируясь только на свой вкус и советы из Интернета; если же речь идёт о крупной компании, помощь профессионала необходима. В конце концов, именно ему предстоит настраивать приложение под нужды предприятия — и если сразу не принять во внимание рекомендации по выбору CRM-системы, установка и адаптация как минимум затянутся. Правда, нужно учитывать и коммерческий фактор: нанятый или сторонний специалист, не пекущийся об интересах компании, может настаивать на выборе продукта, от продажи которого он получит выгоду, или просто привычной программы, несмотря на её очевидные неудобства. Если в компетентности эксперта возникают сомнения, стоит обратиться за советом к другому — благо консультантов по части программного обеспечения в России хватает.
• Третий шаг — тестирование предварительно выбранной CRM-системы. В зависимости от предлагаемых разработчиком условий можно выбрать несколько «испытательных» дней, ознакомиться с основным функционалом или посмотреть на работу приложения в режиме онлайн. Конечно, полного представления о возможностях ПО такие мероприятия не дадут, зато с их помощью можно оценить интерфейс и решить, есть ли вообще потребность в программе.
• Четвёртый шаг — проверка интеграции CRM-комплекса с системой телефонии. Хотя эта опция не всегда имеет принципиальное значение, время от времени принимать звонки приходится специалистам любой компании, и лучше, если процесс будет заблаговременно упорядочен. Вносить данные в систему вручную — долго и сложно, к тому же важные сведения могут потеряться, что сводит всю ценность переговоров к нулю. Интеграция CRM с телефонией может осуществляться двумя способами:
  • непосредственно через Интернет — обрабатывать такой сигнал ввиду отсутствия «посредников» проще, однако пользователю нужно быть готовым к периодической настройке в программе качества звука и других параметров работы ПО;
  • с использованием стороннего оборудования и/или ПО — качество связи при этом обычно улучшается, однако необходимость включения в беседу третьей стороны представляет опасность для конфиденциальности и, следовательно, репутации компании.
• Пятый шаг — тестирование интеграции CRM-системы с сервисами рассылок электронных писем и SMS-уведомлений. Последняя опция в стандартные API обычно не входит и реализуется другими средствами; однако и в этом случае в приложении должна быть предусмотрена возможность формирования текстовых сообщений. В идеале собственная СРМ компании должна коммутироваться с разработанными для клиентов мобильными приложениями — но на старте такая опция доступна только при приобретении готового бизнеса — например, франшизы.
• Шестой шаг — проверка дополнительных опций: возможности импорта и экспорта баз данных, наличия и качества локализации (особенно актуально, если в компании работают менеджеры старшего поколения) и других. Не менее важно убедиться, что разработчик даёт согласие на модификацию (включение/отключение отдельных модулей и боле тонкую настройку) CRM-системы: обычно запреты характерны для проприетарного ПО, хотя по условиям соглашения ограничен в своих действиях может оказаться и пользователь опенсурсного.

Если выбранное ПО удовлетворяет всем требованиям, остаётся лишь заняться его внедрением. Делать это можно как самостоятельно, так и с помощью специалиста — последний вариант предпочтительнее для крупных компаний.

Совет: перед тем как переходить на новый режим работы, не помешает оценить готовность сотрудников. Некоторые из них могут быть настроены против модернизации, что в итоге приведёт к конфликтам и даже к увольнению. Если специалист действительно ценный, имеет смысл оставить его рабочее место как есть, то есть без CRM-системы.

Подводим итоги

CRM-система — это программное обеспечение, используемое для оптимизации работы с клиентами. Приложение заменяет сводные таблицы, помогая найти нужную информацию быстрее. Кроме того, система позволяет осуществлять звонки и рассылки электронных писем по расписанию и напоминает о памятных датах и рекламных акциях.

Перед тем как выбрать СРМ, нужно тщательно изучить специфику работы и потребности компании. Не помешает проконсультироваться со специалистом по вопросам функциональности и интегрируемости ПО. Внедрение системы следует проводить постепенно, не принуждая наиболее ценных сотрудников к мгновенной перестройке привычного режима.

Ответ на Ваш вопрос, возможно, находится здесь

uvolsya.ru

No related posts.