Crm аббревиатура: Что такое CRM-система простыми словами? Все о CRM и для чего нужно — call-board

Содержание

Что такое CRM-система простыми словами? Все о CRM и для чего нужно

Вы давно слышали о CRM-системах, но до сих пор не понимаете что значит CRM? Специалисты на конференциях и в интернете всегда показывают, какие-то сложные графики, интерфейсы и говорят, что CRM необходима бизнесу. Но все равно ничего не понятно или понятно, но частично и по этой причине из-за недопонимания не решаетесь использовать CRM для вашего бизнеса.

CRM Аббревиатура – акроним английского словосочетания «Customer Relationship Management», что по-русски звучит как «Управление отношениями с клиентами». Проще говоря, CRM – система управления взаимоотношения с клиентами, с помощью которой можно автоматизировать рутинные бизнес-процессы компании и наладить эффективную работу внутри компании.

Клиентская база на бумажных носителях (всевозможные картотеки, заметки в блокнотах, толстых тетрадях и т.п.) – прошлый век. Электронные органайзеры и популярный Excel так же не обеспечивают эффективное взаимоотношение между потенциальным клиентом и поставщиком товаров, услуг.

Основная причина неэффективности – банальный человеческий фактор: какой-либо из сотрудников компании обязательно забудет внести информацию в файл Excel, посчитает ее малозначительной или допустит ошибку. Ситуация обрастает проблемами в геометрической прогрессии, когда возрастают продажи, что, естественно, влияет на расширение штата сотрудников, увеличение количества клиентов. Решение проблемы – CRM-система, которая автоматизирует бизнес-процессы и, как следствие, ликвидирует ошибки, вызванные человеческим фактором.

Основные преимущества использования CRM

Любой бизнесмен рано или поздно приходит к тому, что бизнес вроде работает и все достаточно неплохо, но есть огромное кол-во изъянов, решив которые можно выйти совершенно на иной уровень бизнеса и менеджмента. Чтоб перейти на новый этап, нужно разобраться с насущными проблемами и рутиной, внедрив CRM.

Внедрение CRM имеет огромное кол-во преимуществ. Проводя опросы, мы выяснили основные, которые выделяют большее кол-во бизнесменов.

Преимущества внедрения CRM:

Ведение клиентской базы;
Улучшение работы менеджеров;
Контроль сотрудников на рабочем месте;
Постановка и выполнение задач;
Автоматизация бизнеса;
Отчетность в CRM-системе по ключевым показателям эффективности;
Увеличить прибыль и оптимизировать расходы;
Планирование дел и уведомления;
Электронный документооборот;
Настройка индивидуальных бизнес-процессов под сферу деятельности вашей компании.

Что конкретно предлагает CRM?

Продолжая описание CRM, расскажем о возможностях софта, который не только упорядочивает работу с клиентской базой, но и прямо влияет на рост компании, увеличивая объем реализации продукции, услуг.

Программа обеспечивает:

Менеджмент продаж, куда входит планирование, оптимизация трафика, организация управления контрактами.
Увеличение продаж в телефонном режиме – автоматический набор, реестр потенциальных покупателей, фиксация заказов, звонков.
Корректное использование рабочего времени. Проще говоря, память софта хранит данные об использовании рабочего времени. Это позволяет программе рационально использовать его в будущем – осуществлять контроль результатов деятельности сотрудников компании, их загруженности.
Клиентский сервис – своевременная фиксация обращений, переадресация, подача информации о продукте (услуги) и т.д.
Маркетинг – планирование рекламных мероприятий (email-рассылки, опросы и т.п.), рациональное распределение бюджета, предназначенного для этих мероприятий.
Создание отчетной документации – диаграммы, графики, отображающие анализ продаж и функционал сотрудников.
Интеграция со сторонним программным обеспечением для всесторонней отчетности.
Софт успешно функционирует с программным обеспечением 1С Предприятие, и 1С Бухгалтерия и т.д.
Мобильность – мгновенное принятие решения, контроль экономических показателей, доступ к утилите с мобильного приложения (удаленно).
Управление продажами в интернете – электронная торговля.

Самый востребованный функционал CRM

Проанализировав компании, которые внедрили CRM, мы выделили 5 основных возможностей функционала, которые оказались самыми популярными:

1. Сбор и хранение информации о клиентах и сделках

2. Повышение эффективности работы менеджеров

3. Планирование работ с клиентами и напоминание о задачах

4. Автоматически фиксировать обращения клиентов

5. Отслеживание ключевых бизнес-показателей

Как видно из списка, ведение CRM нивелирует множество проблем, в том числе решает главную задачу – повышает (в среднем до 40%) объем продаж, делая компанию конкурентоспособной на рынке.

Нужна ли вам CRM?

До сих пор не понимаете, есть ли смысл, в приобретении CRM, давайте разберемся вместе!

Если вы хотите, наладить внутренние бизнес-процессы компании, работать над лояльностью клиентов, повысить прибыль и сократить расходы, улучшить менеджмент, вести отчетность и повысить общую эффективность бизнеса – безусловно, внедрение и настройка CRM необходима.

Внедрение программы подойдет для:

Интернет-магазина;
Производства;
Агентства по недвижимости;
Агробизнеса;
Малого бизнеса;
Больших сетей магазинов;
Оптовой торговли;
Розничной торговли;
Рекрутинга;
Салонов красоты;
Стоматологии;
Риэлторов;
Сервисного центра;
Общепита.

CRM – программа, которую можно адаптировать под любую сферу деятельности. Изначально вам будут предоставлен комплекс базовых инструментов, а со временем вы можете дорабатывать нужный вам функционал, в зависимости от потребностей.

Если у вас небольшая компания с минимальным количеством простых бизнес-процессов, то вас на начальных этапах может заинтересовать бесплатная CRM с урезанным функционалом.

Как работает CRM-система для отдела продаж

Предвосхищая вопрос, что это работа в CRM-системе, предлагаем пример: представьте табличную информацию о клиенте в Excel.

В инновационном софте принцип функционирования тот же, но, кликнув по имени клиента, выскочит удобная для прочтения карточка со всей историей взаимоотношений – начиная от первого звонка, заканчивая заключением сделки.

CRM система как работает? Очень просто и эффективно — программа предложит специалисту по продажам:

прослушать телефонные диалоги;
увидеть хронологию событий;
оформить соответствующую документацию по существующему шаблону;
отправить email или написать sms-сообщение;
обозначить задачи.

Звонок от клиента активирует систему, которая выводит на экран монитора ПК нужную карточку, что дает возможность менеджеру приветствовать покупателя сразу по имени – это располагает. Более того, если данного потребителя продукции вел другой специалист, его сменщику не нужно вникать в суть проблемы, говоря клиенту примерно следующее: «Я уточню и перезвоню».
Сама CRM-система отправит месседж клиенту, где обозначит статус заказа и напомнит о встрече.

Причем весь процесс занимает минимальное количество времени непосредственно самого специалиста и, конечно же, клиента, располагая последнего к деятельности компании и совершению покупки — главная задача.

Виды CRM-систем

CRM система что это такое? Это может быть «облако» или онлайн-системы, особенность которых заключается в том, что база данных хранится в дата-центрах разработчиков софта. Для таких утилит предполагается абонентная плата, зато войти в приложение можно с любого электронного устройства – главное, чтобы был доступ к сети Интернет. Существуют также локальные программы, которые необходимо устанавливать на ПК. База данных хранится в памяти компьютера. Оплата – едино разовое приобретение лицензии.

Помимо этого, различают виды CRM по функциональным возможностям. CRM система пример:

Аналитические программы.
Операционные софты.
Комбинированные утилиты.

Лучшие CRM-системы

Наименование программы	Краткое описание
Битриск24	Это не просто я CRM-система, а целый портал внушительных размеров, включающий управление проектами, функционирование с бизнес-процессами, задачами, взаимоотношение с покупателями, осуществление продаж. Даже бесплатная версия предлагает впечатляющий набор опций: система на 12 пользователей, 5 Гб памяти на «облаке», управление проектами, задачами, интеграция со сторонними ресурсами, интернет-магазинами, чат в онлайн режиме и планировщик работ. В платных версиях функционал программы расширен в разы
Mango CRM	Определяющий функционал утилиты основывается на полном цикле контракта – обработка звонка, интеграция с сервисом с целью получения заявки, статистика по завершенным действиям и реализованным задачам. Отсутствует мобильное и браузерное приложение.
MegaCRM	Главная фишка этого софта – возможность бесплатного использования. Конечно же, бесплатная версия имеет ограниченный функционал – 500 Мб памяти на «облаке» и ведение не более 300 контрактов. Однако на начальном этапе или для тестирования программы этого вполне достаточно.
AmoCRM	Лидер по популярности в РФ. Небольшое количество настроек, интеллектуально понятный интерфейс, оригинальный дизайн – все это добавляет плюсы софту. Функционал: оперативная интеграция с IP-телефонией, email, программой «1C». Присутствует мессенджер, позволяющий вести диалог с клиентом прямо из интерфейса софта. Автоматизация бизнес-процессов, расширенная аналитика, мобильное приложение, прочие базовые опции делают данную CRM-систему такой популярной среди предпринимателей разного уровня.

Как выбрать CRM?

Что бы сделать выбор нужно попользоваться CRM-системой в тестовом режиме перед покупкой, подключив к процессу ответственных сотрудников. Затем создать таблицу с данными тестирования нескольких софтов и сделать выбор, учитывая следующее:

обозначенные задачи;
мнения сотрудников, участвующих в тестировании;
функциональные, технические претензии;
комфорт в работе, простоту интерфейса;
распределение информации, управление безопасностью;
наличие опции, позволяющей осуществлять просмотр корректировок, внесенных в документ;
возможность создавать собственные шаблоны;
возможность интеграции с другим программным обеспечением.

Вывод: Что такое CRM простыми словами?

Если вы после прочтения этой статьи все равно задаетесь вопросом: Что такое CRM простыми словами? То представьте себе сотрудника, которого вы всему обучили и он максимально помогает вам во всех делах бизнеса. Помнит каждого клиента, берет все рутинные задачи на себя, всем дает задачи и напоминает обо всем, следит за каждым сотрудником и его эффективностью, всех видит и слышит, предоставляет отчетность в ту же секунду, как только попросили. То есть это идеальный партнер, который не просит зарплату и не пытается стать акционером вашей фирмы. Знакомьтесь, его зовут CRM!

CRM (значения) — это… Что такое CRM (значения)?

VTiger CRM — – система управления взаимоотношениями с клиентами (CRM) с открытым кодом (Open Source). Эта программная система CRM нацелена на удовлетворение потребностей малых и средних предприятий, вовлеченных в бизнес типа B2B (business to business, или… … Википедия

vTiger CRM — Эта статья должна быть полностью переписана. На странице обсуждения могут быть пояснения … Википедия

Oracle (значения) — Oracle: Oracle американская компания разработчик программного и аппаратного обеспечения для организаций. Oracle Database объектно реляционная система управления базами данных компании Oracle. Oracle E Business Suite тиражируемый … Википедия

Crew Resource Management — У этого термина существуют и другие значения, см. CRM (значения). Crew Resource Management (Управление возможностями команды (экипажа)) или CRM методика обучения персонала в таких сферах деятельности, в которых человеческая ошибка может привести… … Википедия

Система управления взаимоотношениями с клиентами — Запрос «CRM» перенаправляется сюда; см. также другие значения. Система управления взаимоотношениями с клиентами (CRM, CRM система, сокращение от англ. Customer Relationship Management) прикладное программное обеспечение для организаций … Википедия

Средний бизнес — (Medium business) Определение среднего бизнеса, нюансы среднего бизнеса Информация об определении среднего бизнеса, нюансы среднего бизнеса Содержание Содержание О “Что делать” и “с чего начать” вот в чем вопрос! О пользе… … Энциклопедия инвестора

Oracle — Запрос «Oracle» перенаправляется сюда; см. также другие значения. Oracle Corporation … Википедия

Палеомагнетизм — свойство горных пород намагничиваться в период своего формирования под действием магнитного поля Земли и сохранять приобретённую намагниченность (остаточную намагниченность) в последующие эпохи. Величина и направление этой намагниченности … Большая советская энциклопедия

Аббревиатуры телефонии — Эта страница глоссарий.

Аббревиатуры, используемые в телефонии и связи … Википедия

Компас (ERP-система) — У этого термина существуют и другие значения, см. Компас (значения). ERP система «Компас» Тип Система управления ресурсами предприятия Разработчик Компания «Компас» Операционная система Microsoft Windows Последняя версия 11.86 Сайт … Википедия

Что означает аббревиатура CRM? | Частный мастер

В широком смысле CRM — это подход к управлению коммуникацией с текущими и потенциальными клиентами компании, который заключается в анализе сведений о контактах с клиентом в прошлом с целью улучшения деловых отношений в будущем.

К сведениям, которые могут наладить взаимодействие с клиентом, относится любая информация, характеризующая его потребительскую активность: например, отказ от обсуждений сотрудничества по понедельникам или даже склонность долго подписывать договоры. С помощью этой информации менеджер может выстроить с каждым клиентом максимально эффективную модель коммуникации, что позволяет лучше узнать о его потребностях, повысить лояльность и в конечном итоге способствует росту продаж.

Все просто, когда компания работает с десятком постоянных клиентов и не занимается активными продажами. Однако когда их количество измеряется сотнями, запомнить детали в отношениях с каждым невозможно. Кроме того, в силу специфики профессии менеджеры по продажам чаще других специалистов меняют место работы, а вместе с ними из компании уходит и вся информация о клиенте, если ее систематизация и хранение не организованы.

Поэтому сегодня разработка CRM (англ. Customer Relationship Management) — это не просто подход. Это система управления взаимоотношениями с клиентами, основными функциями которой является автоматизация, регламентирование и контроль различных корпоративных бизнес-процессов (фиксация звонков клиенту, отправка коммерческих предложений, счетов и договоров, согласование документов), хранение и систематизация информации о взаимодействии с клиентом (например, протоколирование результатов звонков и встреч), планирование задач.

Для реализации этих функций нужен специальный инструмент. Отдельные задачи такого инструмента может выполнять почтовое приложение или электронная таблица. Хотя сегодня существует и специализированное программное обеспечение, которое включает в себя функции почтового браузера, систему IP-телефонии, интеграцию с продуктами 1С, программу электронного документооборота, базу данных и многое другое. Простыми словами, CRM-система — это приложение для ПК и/или мобильного устройства для учета, контроля и анализа информации о клиентах.

Разработчики CRM-систем часто вносят путаницу в определение термина. Реализуя в своих продуктах новые инструменты и функции, авторы присваивают им обязательный статус. Такой подход не отражает суть CRM-системы. В ней нет общих стандартов. Более того, для каждой отрасли и для каждого руководителя компании может быть свой оптимальный набор функций. Для одного — это автоматическая отправка бухгалтерской документации и рассылка коммерческих предложений, для второго — фиксация «холодных звонков» с их результатами.

CRM — как расшифровывается? — Блог Пачки

Расшифровка аббревиатуры CRM звучит как Customer relationship management или управление взаимоотношениями с клиентом — чаще под этим термином понимают систему, которая позволяет сохранить необходимую информацию о клиенте, для дальнейшего взаимодействия с ним.

Недавно мы опубликовали статью, в которой на примере Пачки показали, что такое CRM система и для чего она нужна, рассказали о том, какие виды CRM-систем бывают.

Но стоит отметить, что CRM на этом не заканчивается. CRM — это не только система, это нечто большее. Если говорить конкретно, то это целый подход к построению продаж в бизнесе. Давайте разбираться вместе.

От первого кассового аппарата до управления взаимоотношениями с клиентом.

Считается, что именно с кассового аппарата и Джона Генри Паттерсона началась работа по правильному выстраиванию продаж и отношений с клиентами.

Помимо уверенности в том, что кассовый аппарат поможет правильно организовать продажи, Паттерсон считал, что важную роль играет то, как будет выстроен процесс общения с клиентом.

Развивая сферу продаж, Джон Генри Паттерсон внес большой вклад в развитие всего бизнеса. Именно он ввел такое понятие как KPI (Key Performance Indicators — ключевые показатели эффективности) для того, чтобы оценить работу менеджеров по продажам. Он первым взялся за обучение методам продаж и написал первое руководство для менеджеров по продажам. Описал основные принципы, стадии презентации, работу с возражениями, завершение сделки и контроль эффективности менеджеров.

Самым первым прототипом СRM системы, пожалуй, можно считать простой бумажный ежедневник, который придумал адвокат Моррис Перкин из штата Пенсильвания. Знаете, когда это было? В 1947 году. Забавно, что даже в наши дни, когда автоматизировали почти все сферы бизнеса, многие предприниматели отдают предпочтение бумажному другу.

Одним из ключевых этапов стало появление компьютерных технологий и развитие автоматизации процесса продаж.

Вместе с появлением и развитием маркетинга в 90-х годах, возникают инновационные системы управления продажами, такие как Saratoga Systems и Brock Systems. Эти системы автоматизировали стандартный процесс продаж (sales force automation — SFA), что позволяло контролировать этапы сделок и следить за их эффективностью.

В 1995 году появился сам термин CRM (Customer Relationship Management) — управление взаимоотношениями с клиентам.

В начале 2000-х появляется первая онлайн CRM-система компании Siebel, Siebel Sales Handheld — это система для наладонных компьютеров (КПК).

После этого рынок CRM стремительно развивался. Сейчас мы можем выбрать СRM адаптированную для крупного или малого бизнеса, под определенную специфику, например beauty-сфера, с большим или базовым набором функций.

💭

Сегодня сложно представить эффективный бизнес без отлаженной CRM системы.

В наши дни к трендам CRM можно отнести: тесную интеграцию CRM систем с различными сервисами, например, с социальными сетями, интеграцию с e-mail и возможностью настройки персонализированных рассылок и др. Фокус сместился на автоматизацию продаж и организацию работы по взаимодействию с клиентами в одном месте.

Что стоит за аббревиатурой CRM сейчас?

Как мы говорили, расшифровка аббревиатуры CRM звучит как Customer relationship management. Relationship в переводе с английского языка — это отношения. В данном случае, под отношениями чаще всего понимают именно деловое общение, с целью получения финансовой выгоды. Но это неверный подход.

В английском это слово также применяют для того, чтобы описать дружеские или семейные отношения. Так и вся концепция CRM в идеале должна быть построена на том, что клиент — это не просто возможность единоразово заработать.

Лучше, когда бизнес воспринимает клиента не как отдельную единицу для получения прибыли, а строит с ним полноценные долгосрочные отношения, как с партнером.

Затрагивая тему повышения прибыли, стоит заметить, что лояльные к бизнесу клиенты, как правило, приносят больше прибыли, чем только привлеченные.

Поэтому любая повторная покупка, с точки зрения привлечения аудитории, гораздо дешевле, чем привлечение новой аудитории для совершения первой покупки.

Для того, чтобы выстроить лояльные отношения, нужно хорошо понимать свою аудиторию и знать какие предложения для них актуальны. Для этого в каждой CRM-системе есть раздел «Клиентская база», заполняя карточку клиента вы вносите важные данные, которые в дальнейшем помогут вам сформировать персонализированное предложение для каждого клиента. Разберем на примере.

Как данные о клиенте могут повысить продажи?

Есть отдельное направление работы — CRM-маркетинг. Направление отвечает за персонализированные маркетинговые коммуникации с клиентами. Строятся эти отношения на анализе тех данных, которые хранит CRM-система.

Говорят, что тот, кто владеет информацией, владеет миром. Так и есть. Представим, что у вас цветочный магазин. Специфика этого бизнеса в том, что цветочных магазинов достаточно много, поэтому при выборе магазина покупатель, скорее всего остановится на тех, которые рядом с домом.

Также, цветы нужны не каждый день, в связи с этим требуется больше усилий для развития бизнеса. Чтобы увеличить продажи нужно поработать над увеличением среднего чека и частоты покупок с помощью точечного информирования.

Вот тут вступает в ход информация о клиенте и программы лояльности. Вы можете обеспечить себе конкурентное преимущество с помощью заботы о своих клиентах. О чем идет речь? Создав клиентскую базу, которая будет включать важные даты для ваших клиентов, а именно: дни рождения клиентов и членов их семьи, годовщины, другие памятные даты, вы всегда будете знать, когда предложить клиенту свой товар.

А если хранить такие данные, как любимые цветы клиента и его ближайших родственников, то вы можете порекомендовать клиенту определенную цветочную композицию.

За неделю до важного события, можно настроить e-mail рассылку и отправить скидочный купон на покупку букета цветов.

Имея информацию о важных датах, вы также можете поздравлять своих постоянных клиентов, например, оформить доставку небольшого букета в честь годовщины их свадьбы.

Все вышеперечисленное поможет вам правильно управлять взаимоотношениями с клиентами и, со временем, вырастить из них адвокатов бренда.

Для того, чтобы бизнес приносил больше прибыли, и придумали CRM. Храните важные данные, делайте выгодные персонализированные предложения для каждого клиента, стройте долгосрочные отношения.

Customer relationship management перевод

Если ответить совсем простыми словами, то с помощью программы сотрудники смогут зарабатывать больше и легче. А значит бизнес будет развиваться более быстрыми темпами.

По разным исследованиям внедрение срм системы помогает увеличить продажи от 30% до 50% при сохранении того же штата сотрудников, а иногда наоборот даже с уменьшением.

К ключевым параметрам, определяющим значение CRM в работе менеджера по продажам относят:

1) Ускорение подготовки необходимой документации;

2) Увеличение прямого общения с клиентами;

3) Повышение скорости обработки заявок;

4) Увеличение среднего чека;

5) Рост прибыли компании и дохода менеджера.

Кому подходит CRM система?

Владельцы бизнеса часто задаются этим вопросом, ведь внедрение такой программы занимает много времени и требует инвестиций.

CRM подходит: бизнесу, в котором есть отдел продаж, работа которого базируется на звонках, переписке и встречах. Всю историю коммуникации важно сохранять в единой базе данных для совершения клиентами повторных покупок и эффективного привлечения новых. Оптовым компаниям или интернет-магазинам также подходит специальная система, интегрированная с телефонными звонками.

CRM не подходит: розничного бизнеса, в котором нет потребности в построении длительных отношений, продажа происходит по факту контакта. Нет потребности писать или звонить клиенту. Также CRM не подойдет для компаний, работающих с длительными контрактами, заключенными по личным знакомствам. Таких случаях, программ не повлияет на продажу, здесь ключевое значение имеют компетенции и профессионализм продавца.

Система подходит компаниям в которых возникают следующие проблемы:
— Сотрудники забывают о своевременной обработке заявок;
— Необходим комплексный анализ продаж и сбор данных в единой базе;
— Из-за текучки кадров падают продажи, клиенты прорабатываются не эффективно;
— С уходом менеджера, уходит и его клиентская база.

Если вам знакомы эти проблемы, быстрее задумайтесь о внедрении CRM системы для минимизации зависимости от человеческого фактора.

Что такое CRM-система и какие преимущества ее использования

CRM-система помогает бизнесу вести учет клиентов и сделок, анализировать продуктивность предприятия, управлять персоналом, а также контролировать бухгалтерию компании. Все эти функции необходимы для того, чтобы увеличить конверсию и обеспечить высокое качество обслуживания клиентов.

Если у вас есть интернет-магазин или любой другой бизнес, требующий взаимодействия с клиентами, самое время разобраться в особенностях CRM: что это, зачем нужно и как использовать.

Что такое CRM-система

Аббревиатура CRM расшифровывается как Customer Relationship Management, в переводе с английского – управление взаимоотношениями с клиентами. То есть это программа, с помощью которой предприниматели взаимодействуют с пользователями.

Инструмент позволяет вести учет заказов, отслеживать запросы покупателей и иметь доступ к их личной информации. Другими словами, CRM-система – это единая база клиентов, предоставляющая детальную анкету на каждого человека, который взаимодействовал с вашей компанией.

Представьте, что вы храните все контакты своих клиентов в мобильном. Когда вы кликаете на имя, открывается страница, где указан номер телефона, email, дата рождения и еще какая-то базовая информация. В случае с CRM-системой, кликнув на имя клиента, откроется та же страница с данными, но помимо телефона и адреса электронной почты, программа отобразит всю хронологию взаимодействия с ним: звонки, историю покупок, комментарии, письма и пр.

Преимущество CRM-системы в том, что она предоставляет общий доступ к данным клиентов. Таким образом, доступ к базе можно открыть или ограничить для любого количества сотрудников: все менеджеры работают в одной среде и ведут базу по одному шаблону.

9 признаков, что вам нужна CRM-система

Когда бизнес только на старте и заказов совсем немного, можно обходиться и без CRM-системы. Но по мере развития компании будет расти и число покупателей. В итоге наступит такой момент, когда в ручном режиме обрабатывать весь входящий поток клиентов станет сложно и слишком затратно. Рассказываем, как понять, что такой момент наступил в вашей компании.

Бизнесу пора завести CRM-систему, если:

Вы сливаете лиды из-за нехватки времени и ресурсов на их обработку — просто теряете потенциальных клиентов.
У вас есть отдел продаж, но вам сложно оценить и контролировать результативность его работы.
Вам сложно проанализировать эффективность своего бизнеса.
Нужен единый, общий источник данных обо всех взаимодействиях клиентов с вашим бизнесом.
Служба поддержки не работает на опережение, выявляя потребности клиентов, а тратит много времени на решение уже имеющихся проблем.
Вы хотите персонализировать коммуникацию с покупателями, но у вас нет для этого достаточно данных.
Отчетность забирает много времени, но не дает понимания о продуктивности компании.
Смена кадров негативно влияет на ваши продажи, так как новые сотрудники долго входят в курс дела.
Для вас важно выстраивать долгосрочные отношения с клиентами, поставщиками и сотрудниками.

Какие задачи решает CRM-система – объясняем на примере

Разберем принцип работы и задачи, которые решает CRM на примере бизнесмена Олега. Он продает кондиционеры в интернете и занимается их установкой. У него широкий спектр товаров и несколько сотрудников в подчинении. Раньше у Олега было немного клиентов, поэтому он все успевал. Оставалось даже время лично отзваниваться покупателям для подтверждения заказа. Но потом ему удалось заключить договор с Cooper&Hunter на поставку кондиционеров и увлажнителей воздуха. Техника была хорошего качества, а цены оптовые. Заказы посыпались с невообразимой силой.

Олег вел учет в Excel-таблице, но количество столбиков и страниц росло, а вместе с ними его недоумение. Он не понимал, как удержать в голове всю информацию и уследить за каждым шагом своих сотрудников, забывал перезванивать клиентам, брал деньги за заказы, но отправлял их спустя неделю. Качество коммуникации также ухудшилось, так как сотрудники Олега не всегда передавали информацию друг другу вовремя. Некоторым покупателям приходило по несколько одинаковых писем, а в социальных сетях посты появлялись в хаотичном порядке.

Спустя два месяца такой работы, Олег понял, что необходимо оптимизировать бизнес-процессы. Так было принято решение внедрить CRM-систему, и вот что он получил в итоге.

Управление задачами. CRM позволяет создавать задачи по каждому клиенту, назначать исполнителя и выставлять дедлайны. Теперь все сотрудники Олега знают, когда нужно перезвонить клиенту, чтобы согласовать дату установки кондиционера, залить пост в Facebook, отправить коммерческое предложение, организовать грузоперевозку и многое другое. Более того, программа сама напоминает о запланированных делах, достаточно указать способ получения уведомления – sms, мессенджер, почта или сообщения внутри системы.
Контроль финансов. После установки CRM-системы управление финансами не доставляет никаких проблем Олегу. Он и его сотрудники выставляют счета в пару кликов, а программа фиксирует все входящие и исходящие платежи, привязывает их к определенным проектам и выдает подробные отчеты по передвижению средств. Теперь Олег точно знает, когда платить за аренду складских помещений и оформлять закупку товаров, сколько клиент уже отдал за установку кондиционера и сколько должен доплатить.
Интеграция с телефонией, социальными сетями и электронной почтой. CRM-система удобна тем, что позволяет поставить отправку писем и публикацию постов в соцсетях на автомат. Клиенты Олега получают письма о скидках до того, как эти скидки закончились, а посты выходят тогда, когда целевая аудитория наиболее активна. Благодаря интеграции с телефонией, отдел продаж имеет доступ к информации по всем разговором с клиентами, что позволяет им быстрее решать проблемы пользователей.
Автоматизация документооборота. С помощью CRM Олег и его сотрудники формируют документы по шаблонам, что сокращает время на ежедневную рутину. Все файлы находятся в электронном хранилище, к которому они имеют общий доступ.
Отслеживания ключевых показателей эффективности (KPI). Когда дела пошли вверх, Олег нанял больше сотрудников, в частности, менеджеров по продажам. Чтобы мониторить их продуктивность, он назначает им норму по количеству закрытых продаж и сделок по установке кондиционеров. Система контролирует эти процессы и в процентах указывает статус выполнения задач. Олег добрый начальник, но если KPI сотрудника ниже установленной нормы, они прощаются.
Аналитика. Система отслеживает эффективность предприятия, собирает аналитические данные в режиме реального времени и предоставляет их в виде таблиц и графиков. Олег анализирует актуальную информацию, и основываясь на этих данных, оптимизирует те или иные процессы в компании.

CRM-система стала спасательным кругом для бизнеса Олега. Теперь ему необязательно приезжать в офис каждый день. Сотрудники знают свои задачи, никто не срывает сделки, конверсия продаж растет, а довольных клиентов становится все больше.

Внедрив CRM-систему, Олег обратил внимание, что многие пользователи бросают корзину прямо перед оформлением заказа. Тогда он понял, что у него на сайте недостаточно платежных инструментов и подключил Interkassa. Сейчас его клиенты платят так, как им удобно: карточкой, приложением интернет-банкинга или в несколько кликов с помощью Apple Pay и G-Pay.

Если хотите настроить быструю и бесперебойную оплату у себя в магазине, будьте как Олег – подключайте Interkassa.

Какие бывают типы CRM

Крупному маркетплейсу важна аналитика: рост базы продавцов, средний чек заказа, стоимость привлечения поставщика и пр. Небольшому салону красоты достаточно вести учет записей клиентов, планировать загрузку мастеров и напоминать клиентам о визитах. В зависимости от вида деятельности необходимо подобрать CRM-систему. Они бывают таких типов:

Операционные
Программное обеспечение такого типа умеет систематизировать заявки, выставлять счета, напоминать перезвонить клиенту, отправлять сообщения и записывать телефонные разговоры. С помощью операционной системы можно автоматизировать документооборот внутри компании, мониторить продвижение сделок в воронке продаж, выставлять цели и задачи для сотрудников, а также контролировать их.
Автоматизируя продажи, обслуживание клиентов и маркетинговую деятельность (email-рассылки, ведение социальных сетей, управление рекламными кампаниями), операционные CRM оптимизируют работу компании. Они подходят предприятиям, где важен личностный подход к пользователям. Это могут быть банки, страховые компании, проектные организации или поставщики сложного оборудования. 1С:CRM – пример такой системы.
Аналитические
CRM отслеживает и анализирует путь клиента по воронке продаж – от стадии «осведомленность»‎ и до стадии «покупка»‎. Делается это для того, чтобы определить закономерности в процессе продаж, выявить ошибки и скорректировать их.
Задача аналитических систем – собирать и анализировать данные. С их помощью мерчанты обнаружат, на каких этапах они теряют клиентов и увидят, что необходимо делать для их удержания.
Аналитические CRM подходят розничным торговцам или оптовым фирмам. Примеры таких ПО – Marketing Analytic и Microsoft Dynamics CRM.
Колаборационные
Эти CRM разрабатывают индивидуально под запрос или получают благодаря интеграции двух систем. Их задача – позволить организации обмениваться информацией между бизнес-подразделениями. Такая коллаборация помогает лучше обслуживать клиентов, привлекать новых пользователей и увеличивать продажи. Например, отдел технической поддержки может предоставить полезные данные отделу маркетинга, чтобы тот делал акценты на решениях болей клиентов в своих рекламных кампаниях.
Коллаборационная система помогает объединить и согласовать работу департаментов для достижения одной цели. Соответственно, система подойдет крупным компаниям, где много отделов.
Комбинированные
Как следует из названия, это системы, которые объединяют несколько видов CRM. К примеру, ПО может включать аналитический функционал и операционные возможности. Комбинированные системы востребованы среди компаний по понятным причинам. Если можно иметь все и сразу, зачем отказываться от такой возможности.
Примеры комбинированных систем – AmoCRM, «Мегаплан»‎ и «Битрикс24»‎. Больше информации о последней CRM читайте в нашей статье.

Как выбрать CRM-систему

Выбирая CRM-систему, ориентируетесь на особенности своего бизнеса. Если у вас небольшой онлайн-магазин, вам не подойдет «Битрикс24»‎. Его цена вряд ли впишется в ваш бюджет. Зато эта CRM будет в самый раз тем, кто планирует запускать масштабный маркетплейс.

Цели и потребности бизнеса – основные ориентиры при выборе системы, поэтому учитывайте их в первую очередь. И обратите внимание на следующие факторы:

интерфейс: он должен быть простой и понятный;
наличие необходимых для вашего бизнеса функций;
цена;
простота настройки и освоения программы;
контроль выполнения задач;
техническая поддержка;
статистика и отчеты.

На этом все. Надеемся, статья поможет разобраться в особенностях CRM-систем. Поначалу это ПО может привести в замешательство, но по мере использования программы, вы поймете, что она гораздо упрощает работу с базой клиентов и делает ваш бизнес эффективнее.

Управление маркетингом и внедрение систем управления маркетингом

NetSuite позволяет привлекать больше клиентов

В настоящее время многие компании внедряют специализированные системы управления взаимодействия со своими клиентами, чтобы осуществлять управление маркетингом. Эти системы получили наименование «CRM». Данная аббревиатура расшифровывается как Customer Relationship Management System (Управление Взаимоотношениями с Клиентами). Информационная CRM- система управления маркетингом позволяет создать единое хранилище информации в масштабах всей компании. Такая возможность позволяет, благодаря оперативному получению актуальных сведений, принимать наиболее рациональные решения в процессе взаимодействия с клиентами. Кроме того, благодаря сохранению информации о предыдущих деловых контактах с клиентами, система позволяет заблаговременно создавать наиболее благоприятные условия сотрудничества для данного клиента, что значительно облегчает управление маркетингом.
Современные CRM системы подразумевают использование всех доступных каналов взаимодействия с деловыми партнерами. Организация маркетинга на предприятии первой модели основывалась лишь на личных встречах, телефонных переговорах и электронной почте. В настоящее же время в управление маркетингом все глубже внедряются интерактивные веб-технологии: корпоративные веб-чаты, конференции, регистрационные формы на веб-сайтах.
В целом, CRM-системы – это специфическая для каждой коммерческой компании модель взаимодействия с поставщиками, покупателями, а также распределения функциональных обязанностей между сотрудниками компании. CRM управление маркетингом на предприятии является инструментом, позволяющим эффективно реализовывать клиентоориентированную стратегию компании.

Управление маркетингом посредством использования CRM-систем

Эффективное управление маркетингом на предприятии позволяет получать более точные результаты анализа и осуществлять тщательное планирование бизнес-процессов. Также одной из функций является установление экономически выгодных контактов с целевыми покупателями, их поддержание и укрепление. В конечном итоге грамотная организация маркетинга на предприятии позволяет коммерческой организации достигать поставленных задач в области получения прибыли, увеличения объемов сбыта, расширения занимаемой доли на рынке аналогичных товаров и услуг.
Задачами, которые преследует процесс управления маркетингом, являются не только мероприятия по изысканию достаточного количества покупателей, способных приобрести весь имеющийся объем произведенной фирмой продукции. Также к задачам следует отнести исследования существующего в данный момент времени спроса на рынке. В отдельных случаях система CRM принимает решения по управлению, направленные не на расширение спроса и создание новых рынков, а на сокращение производства, если это позволит компании достичь наилучших результатов в поставленных перед ней глобальных задачах. Таким образом, управление маркетингом – это инструмент управления спросом.

CRM-система управления маркетингом компании NetSuite

CRM решения коммерческой компании NetSuite подразумевают, что большое значение имеет объем имеющейся информации о каждом из контрагентов. Благодаря применению CRM-систем можно значительно облегчить и ускорить процесс сбора подобной информации. В конечном итоге это упрощает поиск новых рынков сбыта и закрепление позиций на уже существующих. Улучшение эффективности взаимодействия с потенциальными и существующими клиентами, конкурирующими предприятиями и деловыми партнерами при помощи CRM-систем также помогает сформировать положительный имидж компании и выявить ранее неиспользованные возможности сбыта.
Управление маркетингом в данном секторе сбыта подразумевает предварительный сбор наибольшего количества информации о потенциальном клиенте еще на стадии подготовки к переговорам. Намного чаще внедряют CRM-системы в розничной торговле дорогими товарами: автомобилями, бытовой техникой и электроникой, ювелирными изделиями и т. д. В процессе продажи такого товара происходит достаточно тесное общение представителя торгующей организации и покупателя. Такая организация маркетинга на предприятии позволяет продавцу в ненавязчивой форме попросить покупателя заполнить разработанную анкету, являющуюся весьма информативным источником информации для CRM-системы управления о существующих и потенциальных клиентах компании.
Облегчить воплощение в жизнь стратегии управления маркетингом компания NetSuite предлагает при помощи CRM-систем, так как организовать управление на предприятии можно и в массовой торговле товарами повседневного спроса. Управление маркетингом, например, можно осуществить с помощью повсеместно распространенных пластиковых карт Клиента в крупных супермаркетах. Внедрение таких карт не только стимулирует покупателя к совершению покупок именно в данной торговой точке, но и создает возможность получения достоверной и оперативной информации для CRM-систем управления. Благодаря этому возникает возможность анализировать сложившуюся на рынке ситуацию в режиме реального времени, своевременно оказывать влияние на существующий спрос и оценивать перспективы развития данного рынка. Организация маркетинга на предприятии для получения информации о платежеспособности клиентов на основе анализа совершаемых ими покупок позволяет своевременно переориентировать торговые точки компании. А именно, сделать акцент на увеличение в общем объеме продаваемой продукции той группы потребительских товаров, которая наиболее доступна для основной части потенциальных и существующих покупателей в рамках стратегии маркетинга.
CRM-система управления маркетингом компании NetSuite облегчает решение ряда задач любого предприятия. Она позволяет с наибольшей отдачей, как использовать имеющиеся, так и развивать потенциальные возможности расширения присутствия на рынке. За счет этого компания становится наиболее ориентированной на клиента, что позволяет рассчитывать на его внимание к данной компании и гарантирует стабильность сбыта и возможность дальнейшего увеличения объема продаж.

Для чего все-таки нужен СRM-продукт?

Для того чтобы ответить на вопрос: какую роль играет CRM-
система управления маркетингом компании NetSuite, можно перечислить несколько общеизвестных фактов:
1. Для привлечения нового клиента необходимо затратить в пять раз большую сумму, чем на то, чтобы удержать уже существующего партнёра.
2. Большинство компаний, входящих в Fortune 500, несут потери 50% клиентов за каждую пятилетку.
3. Если клиент доволен, он способен привлечь около 5-ти своих знакомых. Если не доволен – он расскажет о своём недовольстве, самое меньшее 10-ти. Что совершенно недопустимо при использовании СКЬ
4. Полная окупаемость большинства клиентов, если правильно произведена
организация маркетинга на предприятии, происходит в течение года. В случае более раннего «ухода» клиента таковой считается убыточным.
5. Грамотное управление маркетингом позволяет при 5%-ном росте удержания клиентов доход компании увеличить на 50-100%
6. Из-за малоэффективного сотрудничества с компанией около половины клиентов являются нерентабельными.
7. Подразумевается, что контакт компании с существующим клиентом осуществляется около четырех раз в год, а с потенциальным – примерно 6.
8. Увеличение рентабельности предприятия на десятки процентов и доходность проектов в диапазоне 200-800 процентов в течение 2-3х лет – вот обещания фирм-поставщиков продуктов CRM-класса.
Целесообразность применения CRM обуславливает также целым рядом причин.
Вторым не менее важным вопросом в данной изучаемой теме является: в чём заключается выгода клиента от внедрения CRM-продуктов компанией-поставщиком?
Субъективная выгода заключается в том, что каждому человеку на подсознательном уровне приятно осознание того, что о нём помнят.
Управление маркетингом на предприятии при использовании программы CRM работает таким образом, чтобы у клиента появлялась возможность получать дополнительные выгоды, к примеру, в виде скидок или каких-либо бонусов. Это притом, что ранее таких преимуществ клиент не имел.
Грамотная организация маркетинга на предприятии рассчитана таким образом, чтобы клиенты получали в своё распоряжение действенный инструмент для настройки продукции именно под их нужды, а наличие поддержки от компании – придаёт ещё больше уверенности в наличии перспективы дальнейшего сотрудничества.

Где можно применить данную программу

CRM — система управления маркетингом затрагивает практически все аспекты сотрудничества клиента и компании. Сюда входят и продажи, и обслуживание, включающее в себя:
1. Анализ продукта (его реализации) осуществляется на основе маркетинговых баз данных, которые строго направлены на определённую сферу деятельности и мало подверженных внешним информационным факторам.
2. Системы своевременного оповещения клиентов – так называемые push-системы.
3. Автоматизацию деятельности торговых представителей (SFA – Sales Force Automation), которая осуществляет сбор и обработку информации о клиентах.
4. Инструменты аналитической направленности, позволяющие проанализировать поведение покупателя при континуальной покупке, не учитывая при этом его уклад жизни.
Опираясь на все выше перечисленные аспекты, любой CRM-продукт обязан иметь соответствующие модули. Хочется всё же заметить, что на сегодняшний день универсальная
система управления пока ещё не существует. Определённые продукты данной направленности имеют не только свои «плюсы», но и «минусы». Именно поэтому, компания которая желает внедрить в своей деятельности CRM-продукты, следует определить точное направление своего дела, со временем дополняя процесс управления маркетингом или изменяя направленность CRM-продукта
Для начала работы CRM-систем, необходимо наличие информации о клиенте и, конечно же, о самой компании.
Конечным результатом работы CRM-решения является сумма детальных коэффициентов, а также знания и выводы, которые может использовать система.
1. Управление маркетингом требует от программы CRM работы с базами данных таким образом, чтобы информация оставалась всё время свежей и актуальной (регулярно обновлялась).
2. Внедренная система CRM на предприятии требует nfr;t обязательного наличия средств обработки данных.
3. Грамотная организация маркетинга на предприятии предполагает, что любое подразделение компании должно иметь доступ ко всей информации.
И в этом плане CRM-система компании NetSuite – имеет огромное преимущество перед другими.

Уровни CRM

CRM система управления маркетингом может быть разделена на три вида (аналитический, оперативный и коллаборативный).
1.Оперативный. Этот класс систем характеризуется обеспечением оперативного доступа к информации во время взаимодействия с клиентом при проведении операций обслуживания. Сюда включается: продажи и сервис. В общем, тот порядок операций, который предусмотрен для привлечения клиента, именно процесса сделки (транзакции) и последующего предоставления услуг по обслуживанию, включая всевозможные нюансы и аспекты сотрудничества клиента и компании.

2.Аналитический. Этот класс заключается в том, что система переходит к работе с большими Базами Данных. Производится анализ информации о клиенте и о компании. И уже на основании этих данных делает определённые выводы и даёт необходимые рекомендации.
Для максимализации результатов в CRM NetSuite используется широчайший набор методов математического анализа информации, что, в свою очередь, делает программу более удобной и простой в использовании.

3.Коллаборативный. Этот класс систем позволяет клиенту лично принимать участие в функционировании компании и оказывать непосредственное влияние возможность разработки самого продукта, его потребления и, в дальнейшем, обслуживания.

Определение стоимости

В настоящее время очень многих волнует вопрос стоимости установки программы CRM. Сюда включается собственно цена самого программного обеспечения, а также его сервисное обслуживание, техническая поддержка и т.п. Можно привести лишь примерные цены, потому что они зависят во многом от требований компаний-заказчиков. Во-первых, все расходы можно как бы разделить на три части: программное обеспечение, аппаратное обеспечение и сервисное обслуживание (техническая поддержка, внедрение). Самая простая методика подсчета цены внедрения программы CRM выглядит таким образом: для начала управление маркетингом заключается в определении с общим количеством рабочих мест, конечно же, исходя из размера самого предприятия.
Внедрение программы CRM систем. Возникают вопросы, справитесь ли сами?
Особо хотелось бы подметить, что CRM система — не средство для латки дыр в маркетинге. Для того чтобы обеспечить прибыльное функционирование CRM, необходимо осознавать это на всех уровнях деятельности компании.
О результате придётся забыть, если не чётко и хорошо налажено управление, которое заключается в эффективности совместного использования данных, а самое главное, их анализа. Информация накапливается как снежный ком, который потом никто так и не разгребает. На данный момент существует стоимость хранения всех данных, обслуживающаяся информационной системой. И в результате этого, можно отметить, что любая операция имеет конкретную, свойственную только ей, собственную транзакционную стоимость. Для того чтобы работать не на убытки, следует заранее и как можно конкретно ее просчитать.
Все по порядку, просчитаем имеющиеся денежные средства. При внедрении программы CRM следует руководствоваться следующими этапами:
1.Определение целей и задач установки данного продукта, увязывая их с маркетинговыми целями организации.
2.Проработка плана внедрения ключевых модулей и блоков CRM-систем.
3.Создание системы коммуникаций, которые помогут обеспечить работу всех подразделений в программе CRM, а также попытаться организовать доступ к общим БД через всемирную паутину – Internet.
4.Детальная проработка цикла маркетинговых исследований.
5.Объединение информации о текущих и будущих потребителях в общую базу, исключая моменты повторения информации.

Основные возможности NetSuite по управлению маркетингом:

Что такое CRM? Управление взаимоотношениями с клиентами

Если вы владелец бизнеса или общаетесь с клиентами, вы, вероятно, слышали, что термин «CRM» используется в шутку. Но что такое CRM и для чего она нужна? И что еще более важно, что CRM может сделать для вашего бизнеса, чтобы помочь ему расти?

Что такое CRM?

CRM расшифровывается как «Управление взаимоотношениями с клиентами», и это технология для управления и поддержки взаимоотношений с клиентами. Технология CRM помогает компаниям строить и развивать отношения с клиентами на протяжении всего их жизненного цикла.Он помогает командам по маркетингу, продажам, коммерции, обслуживанию и ИТ с инструментами и информацией, которые им необходимы для персонализированного и единообразного взаимодействия с клиентами, которые повышают ценность бизнеса.

CRM-система позволяет компаниям управлять отношениями с клиентами и потенциальными клиентами с данными. Вы можете хранить, отслеживать и анализировать информацию о клиентах и потенциальных клиентах в одном центральном месте, включая:

Контактная информация
Учетные записи
Лиды
Возможности продаж
Запросы на обслуживание
Маркетинговые кампании

И, поскольку эта информация находится в облаке, эти актуальные данные могут быть переданы и проанализированы группами по всему миру. компании в реальном времени.

Изучите панель управления окупаемостью инвестиций Customer 360

Узнайте, как подключение большего количества отделов к общей CRM влияет на рост.

Изучите приборную панель

Как работает CRM?

Как поставщик продукта или услуги вы хотите начать выстраивать информированные, долгосрочные отношения с потребителями или предприятиями, которые могут получить выгоду от того, что вы продаете. По мере роста вашей компании эти связи становятся все более изощренными. Торговля больше не является просто сделкой между покупателем и продавцом.Независимо от того, продаете ли вы бизнес-потребителю (B2C), бизнес-бизнесу (B2B) или напрямую потребителю (D2C), вам необходимо управлять множеством связей с вашим покупателем на нескольких платформах ( Интернет, социальные сети, обслуживание клиентов и т. д.), партнеров и взаимодействие с вашим брендом.

Внутри вашей организации вам необходимо обмениваться информацией о своих клиентах с несколькими группами, такими как продажи, маркетинг, обслуживание, бизнес-операции, финансы, распространение и производство. CRM-система может служить жизненно важным нервным центром для отслеживания, управления и анализа множества ваших связей с вашим клиентом. Благодаря прозрачности и легкому доступу ко всем данным о клиентах, CRM-система может предоставить вам четкое представление о клиенте на 360 градусов в одном месте.

Доступ к нужным данным обеспечивает следующее важное преимущество CRM: автоматизацию процессов. CRM упрощает повседневные задачи, такие как выполнение маркетинговых кампаний, прогнозирование новых возможностей продаж и маршрутизация заявок на обслуживание. Команды могут работать эффективнее, чтобы обеспечить бесперебойное обслуживание клиентов. Встроенные инструменты искусственного интеллекта делают CRM-технологии, такие как Salesforce Customer 360, еще более полезными, используя машинное обучение и прогнозную аналитику, чтобы помочь командам опережать потребности и ожидания клиентов.

Как CRM влияет на рост бизнеса

Для растущих предприятий любого размера CRM-система может безопасно помещать ваши данные в облако, делая их актуальными и доступными в режиме реального времени для каждой команды с любого устройства. Это может высвободить ваше время, чтобы сосредоточиться на разработке продуктов и удовлетворении потребностей клиентов, вместо того, чтобы позволить ценной информации и ценной информации просочиться сквозь трещины.

Точно так же клиенты не хотят перемещаться по вашей организационной диаграмме каждый раз, когда они взаимодействуют с вашим брендом.Когда к общей системе подключено больше отделов с единым представлением информации о клиентах, становится проще повысить качество обслуживания клиентов. Это может привести к реальному росту. Проведенное по заказу Forrester Consulting исследование показало, что компании могут предоставлять клиентам более качественный опыт, если все команды используют общую CRM.

По мере роста вашего бизнеса CRM также может быстро расширяться за счет включения более сложных функций, в том числе:

Коллективное сотрудничество с коллегами и клиентами
Индивидуальные электронные письма и сообщения для нескольких целевых демографических групп
Информация о клиентах из разговоров в социальных сетях
Целостные фотографии состояния вашего бизнеса в реальном времени

Кому следует использовать CRM-систему?

Системы

CRM зародились как инструменты для продаж и маркетинга, но группы обслуживания клиентов также видят большие преимущества в платформе CRM.

Клиенты могут начать с отправки вашего бренда в Твиттере. Позже они могут переключиться на электронную почту или телефон, чтобы решить проблему в частном порядке. У них есть несколько каналов на выбор, когда они хотят взаимодействовать с вашим брендом. Платформа CRM помогает сервисным группам без промедления управлять запросами клиентов, поступающими по всем каналам.

По мере того, как отношения с клиентами становятся все более цифровыми и распределенными, торговые группы B2B и B2C все чаще используют CRM для более персонализированного и актуального покупательского опыта.ИТ-специалисты также полагаются на данные CRM для разработки новых приложений с добавленной стоимостью.

Почему вашей организации следует начать с CRM

С CRM в облаке не нужно устанавливать или обновлять оборудование, что снижает затраты на ИТ. Вам не нужно устанавливать программное обеспечение на каждый компьютер и мобильное устройство в организации по всему миру. Перемещая данные, программное обеспечение и услуги в безопасную облачную онлайн-среду, предприятия могут повысить производительность, снизить затраты и масштабировать. Облачные CRM-системы означают, что каждый пользователь работает с одной и той же автоматически синхронизируемой информацией — больше нет пробелов в данных, и все в курсе.Команды могут работать где угодно и где угодно, создавать новые идеи и узнавать своих клиентов как никогда раньше.

Продолжайте учиться с Руководством по технологиям обслуживания клиентов

Узнайте, как построить технологическую дорожную карту для ваших клиентов, от видения до интеграции и внедрения.

Прочтите руководство

Что означает CRM?

CRM	Управление взаимоотношениями с клиентами Вычислительная техника »Программное обеспечение и многое другое…		Оцените:
CRM	Управление взаимоотношениями с клиентами Бизнес »Общий бизнес		Оцените:
CRM	Управление ресурсами экипажа Государственное предприятие »Транспорт — и многое другое . ..		Оцените его:
CRM	Управление культурными ресурсами Бизнес »Общий бизнес		Оцените:
CRM	Сертифицированный справочный материал Разное» Единицы измерения и многое другое…		Оцените:
CRM	Менеджер по работе с клиентами Бизнес »Профессия и должности		Оценить:
CRM	Управление взаимоотношениями с учредителями Бизнес »Общий бизнес		Оцените его:
CRM	Управление взаимоотношениями с клиентами Бизнес» Общий бизнес		Оцените:
CRM	Сертифицированный менеджер по документации Бизнес »Профессия и должности		Оценить:
CRM 90 082	Клиенты действительно имеют значение Бизнес »Общий бизнес		Оцените:
CRM	Управление снижением затрат Бизнес» Общий бизнес		Оцените:
CRM	Маркетинг взаимоотношений с потребителями Бизнес »Общий бизнес		Оцените:
CRM	Контролируемый Regex Mutilator Разное »Научная фантастика		Оценить:
CRM	Любезно Ответить Mail Разное» USPS
CRM	Corimon CA Бизнес »Символы NYSE		Оцените:
CRM	Управление компьютерными ресурсами Бизнес» Общий бизнес — и многое другое…		Оцените:
CRM	Клиенты редко имеют значение Разное »Приколы
CRM	Управление разрешением конфликтов Сообщество		Оцените:
CRM	Неумелое управление взаимоотношениями с клиентами Разное »	Оцените:
CRM	Файл Netmino Вычисления »Расширения файлов		Оценить:
CRM	Механизм выпуска дополнительных материалов 9000 2 Правительственные »Военные		Оценить:
CRM	Модель затрат / ресурсов Бизнес» Общий бизнес		Оценить :
CRM	Критический момент репетиции Сообщество »Новости и СМИ		Оценить:
CRM	Управление отношениями с конкурентами Управление отношениями с конкурентами Общий бизнес		Оцените:
CRM	Канадские королевские муниципалитеты Правительственные »Юридические и юридические		Оцените:

CRM

Акроним	Определение
CRM	Управление взаимоотношениями с клиентами
CRM	Управление взаимоотношениями с клиентами
CRM	Маркетинг взаимоотношений с клиентами
CRM	Управление взаимоотношениями с клиентами
Управление ресурсами экипажа
CRM	Chrome
CRM	Управление ритмом сердца (кардиостимуляторы, дефибрилляторы, кардиостимуляторы)
CRM	Управление ресурсами клиентов
CRM	Кармель (код станции Amtrak; Кармель, Калифорния)
CRM	Управление культурными ресурсами (Служба национальных парков)
CRM	Антикризисное управление
CRM	Управление коммуникациями и взаимоотношениями
CRM	Гражданский Движение за права
CRM	Conselho Regional de Medicina (Бразильский региональный медицинский совет)
CRM	Маркетинг по связям с общественностью
CRM	Charles River Media (эст.1994; Florence, KY)
CRM	Маркетинг, связанный с причиной
CRM	Сертифицированный справочный материал
CRM	Сертифицированный менеджер по документации
CRM	Управление культурными ресурсами
	Управление ресурсами пульта управления
CRM	Управление клиническими исследованиями
CRM	Управление рисками клиентов (различные предприятия)
CRM	Управление корпоративными рисками
CRM	Center de Recherche en Management (французский: Центр исследований в области управления)
CRM	Центр математических исследований (Канада)
CRM	Common Risk Management (схема ЕС)
CRM	Управление строительными рисками (в разных местах)
CRM	Канадское управление рисками (Глобальное управление рисками)
CRM	Центр репродуктивной медицины (в разных местах)
CRM	Управление компьютерными ресурсами
CRM	Маржа скорости передачи ячеек
CRM	Cisco Route Manager
CRM	Менеджер компенсационных ресурсов
CRM	Концептуальная эталонная модель
CRM
CRM	Управление диспетчерской (Управление безопасности трубопроводов и опасных материалов)
CRM	Colorado Rocky Mountain
CRM	Управление прибрежными ресурсами
CRM	Сертифицированный менеджер по рискам
CRM	Управление кулинарным рестораном (различные школы)
CRM	Общая эталонная модель
CRM	Centre de Réadaptation de Mulhouse (французский: Реабилитационный центр в Мюлузе; Мюлуз, Франция)
CRM	Снижение кредитного риска
CRM	Показатели взаимоотношений с клиентами (Стерлинг, Вирджиния)
CRM	Coefficient de Réduction-Majoration (французский: Coeduction-Majoration ) -Increase; страхование)
CRM	Управление совокупными рисками
CRM	Centre de Recherches Métallurgiques (Французский: Центр исследований в металлургии)
CRM
CRM	Управление клиническими рисками
CRM	Модель радиационной колонки
CRM	Центр регенеративной медицины
CRM	Canada Conseil de Relescherches 90 (Совет медицинских исследований Канады) 9008 2
CRM	Непрерывное управление рисками
CRM	Механизм запроса-ответа
CRM	Музей реки Коннектикут (Эссекс, Коннектикут)
CRM	Конфокальное отражение
CRM	Стан холодной прокатки (производство стали)
CRM	Взаимодействие с колледжем и маркетинг
CRM	Клещ цитрусовой ржавчины (вредитель)
CRM	Кредит и риск Управление
CRM	Модель с разрешением облака
CRM	Центр реабилитационной медицины (в разных местах)
CRM	Управление товарными рисками
CRM	Службы лагерей и убежищ (разные места)
CRM	Карниз для стула (мебель)
CRM	Классическая регрессионная модель
CRM	Ролевая модель сообщества (разные места)
CRM	Управление записями в соответствии с требованиями
CRM	Ответное письмо вежливости
CRM	Механизм рассмотрения жалоб и ответов (различные организации)
CRM	Перекрестно-реактивный материал
CRM	Сопоставление ресурсов сообщества
CRM	Менеджер культурных ресурсов
CRM	Химическая остаточная намагниченность
CRM	Музей железной дороги Колорадо
CRM	Club Rétro Macairois (Французский автомобильный клуб
Cisco Resource Manager
CRM	Маржа скорости передачи ячеек (ATM)
CRM	Консолидированная эталонная модель
CRM	Controllable Regex Mutilator (программное обеспечение для защиты от спама)
Управление кризисными ситуациями
CRM	Маневр перестановки Canalith
CRM	Управление компьютерными ресурсами
CRM	Центр маркетинга взаимоотношений
CRM 2	: Современная рациональная классификация)
CRM	Coordinadora Revolucionaria de Masas
CRM	China Reform Monitor (журнал)
CRM	Center National Ressources Mercatique National Resoure (французский: Продажа маркетинговых работ центра rce; образовательное устройство)
CRM	Conception-Réalisations-Mécaniques (французский: Conception-Realization-Mechanical)
CRM	Движение за гражданские права (израильская сторона)
CRM	Полное управление взаимоотношениями
CRM	Менеджер коммуникационных ресурсов
CRM	Управление требованиями к сбору платежей
CRM	Coral Ridge Ministries Media, Inc. (Форт-Лодердейл, Флорида)
CRM	Менеджер по анализу химических веществ
CRM	Сообщение запроса сертификата
CRM	Измеритель скорости счета
CRM	Сообщение о резервировании цепи
CRM	Обслуживание области хромосомы
CRM	Модель разрешения конфликтов
CRM	Медаль боевой готовности
CRM	Управление ресурсами контента
CRM	Связь с клиентами
CRM	Clube de Raguebi de Macau (португальский: Макао Регби-клуб; Макао, Китай)
CRM	Модуль выделения химикатов
CRM	Управление исследованиями экипажа
CRM	Диспетчер компьютерных ресурсов
CRM	Матрица разрешения комментариев
CRM	Club Ricky Martin
CRM	Материал возврата клиента (отслеживание запасов)
CRM	Метод Крейтона (контроль рождаемости)
CRM	Диспетчер запросов клиентов
CRM	Материал для камеры
CRM	Комментарий Разрешение встречи
CRM	Управление коммуникациями и записями
CRM	Cisco Модуль маршрутизатора
CRM	Главный радиомеханик
CRM	Менеджер по работе с кризисными ситуациями
CRM	Управление корпоративными выпусками
CRM	Механическая установка камеры
CRM	Сертификат в Управление ресурсами
CRM	Сообщение с запросом емкости
CRM	Механизм выдачи залога
CRM	Сообщение закрытого ответа (ITU-T)
CRM	Компьютер воспроизводимый мастер
CRM	Матрица требований к контракту
CRM	Материал для замены цемента
CRM	Исследование и измерение соответствия
CRM	Контроль скорости коррозии

CRM — Определение

80 90 081 CRM 9149 4 91 4948280

CRM	Управление взаимоотношениями с клиентами
CRM	Управление взаимоотношениями с клиентами
CRM	Маркетинг взаимоотношений с клиентами

CRM	Клиент t Управление взаимоотношениями
CRM	Управление ресурсами экипажа
CRM	Chrome
CRM	Управление сердечным ритмом (кардиостимуляторы, дефибрилляторы, кардиостимуляторы)
CRM Управление ресурсами
CRM	Управление взаимоотношениями с контактами
CRM	Кармель (код станции Amtrak; Кармель, Калифорния)
CRM	Управление культурными ресурсами (Служба национальных парков)
CRM	Антикризисный менеджмент
CRM	Управление коммуникациями и взаимоотношениями

CRM	Движение за гражданские права
CRM	Conselho Regional de Medicina (Бразильский региональный медицинский совет)
CRM	Маркетинг по связям с общественностью
CRM	Charles River Media (эст.1994; Florence, KY)
CRM	Маркетинг, связанный с причиной
CRM	Сертифицированный справочный материал
CRM	Сертифицированный менеджер по документации
CRM	Управление культурными ресурсами
CRM	Управление ресурсами пульта управления
CRM	Управление клиническими исследованиями
CRM	Управление рисками клиентов (различные предприятия)
CRM	Управление корпоративными рисками
CRM	Centre de Recherche en Management (французский: Центр исследований в области управления)
CRM	Centre de Recherches Mathématiques (Канада)
CRM	Common Risk Management (схема ЕС)
Управление рисками строительства (в разных местах)
CRM	Управление рисками в Канаде (глобальное управление рисками)
CRM	Центр репродуктивной медицины (в разных местах)
CRM	Концептуальная эталонная модель
CRM	Управление запросами на изменение
CRM	Управление диспетчерской (управление безопасностью трубопроводов и опасных материалов)
CRM	Colorado Rocky Mountain
CRM	Управление прибрежными ресурсами
CRM	Сертифицированный менеджер по рискам
CRM	Управление кулинарным рестораном (различные школы)
CRM	Общая эталонная модель
CR M	Centre de Réadaptation de Mulhouse (французский: Реабилитационный центр в Мюлузе; Мюлуз, Франция)
CRM	Снижение кредитного риска
CRM	Показатели взаимоотношений с клиентами (в фунтах стерлингов, Вирджиния)
CRM	Coefficient de Réduction-Majoration (французский: Coefficient Reduction- Увеличение; страхование)
CRM	Управление совокупными рисками
CRM	Centre de Recherches Métallurgiques (французский: Центр исследований в металлургии)
CRM	Модификатор резиновой крошки (асфальт / мощение)
CRM	Управление клиническими рисками
CRM	Модель излучения колонки
CRM	Центр регенеративной медицины
CRM	Canada Conseil de Recherches du M (Совет медицинских исследований Канады)
CRM	Непрерывное управление рисками
CRM	Механизм запроса-ответа
CRM	Музей реки Коннектикут (Эссекс, Коннектикут)
CRM	Конфокальная отражательная микроскопия
CRM	Стан холодной прокатки (сталелитейное производство)
CRM	Отношения с колледжем и маркетинг
CRM	Клещ цитрусовой ржавчины (вредитель)
CRM	Кредит и Управление рисками
CRM	Модель с разрешением облака
CRM	Центр восстановительной медицины (в разных местах)
CRM	Управление товарными рисками
CRM	Camp и ретритные министерства (в разных местах) 900 82
CRM	Карниз для стула (мебель)
CRM	Классическая модель регрессии
CRM	Ролевая модель сообщества (различные места)
CRM	Соответствующие записи Менеджмент
CRM	Ответное письмо вежливости
CRM	Механизм рассмотрения жалоб и ответов (различные организации)
CRM	Перекрестно-реактивный материал
CRM	Ресурс сообщества Картографирование
CRM	Менеджер культурных ресурсов
CRM	Химическая остаточная намагниченность
CRM	Музей железной дороги Колорадо
CRM	Club Rétro Macairois
CRM	Cisco Resource Manager
CRM	Маржа скорости передачи ячеек (ATM)
CRM	Объединенная эталонная модель
CRM	Controllable Regex Mutilator (анти-спам) программное обеспечение)
CRM	Управление кризисными ситуациями
CRM	Canalith Reposition Maneuver
CRM	Управление компьютерными ресурсами
CRM	Центр маркетинга взаимоотношений 082 914
CRM	Classement Rationnel Moderne (французский: современная рациональная классификация)
CRM	Coordinadora Revolucionaria de Masas
CRM	Центр национальных ресурсов Mercatique Vente (французский: Маркетинговые работы национального ресурсного центра) продается; обучающее устройство)
CRM	China Reform Monitor (журнал)
CRM	Conception-Réalisations-Mécaniques (французский: Концепция-Реализация-Механика)
CRM	Права граждан Движение (израильская сторона)
CRM	Полное управление взаимоотношениями
CRM	Менеджер коммуникационных ресурсов
CRM	Управление требованиями к сбору
CRM	Coral Ridge Ministries Media , Inc.(Форт-Лодердейл, Флорида)
CRM	Менеджер по анализу химических веществ
CRM	Сообщение с запросом сертификата
CRM	Измеритель скорости счета
CRM	Резервирование цепи Сообщение
CRM	Обслуживание области хромосомы
CRM	Модель разрешения конфликтов
CRM	Медаль за боевую готовность
CRM	Управление ресурсами 080	90 CRM	Маркетинг взаимоотношений с клиентами
CRM	Clube de Raguebi de Macau (португальский: Macau Rugby Club; Макао, Китай)
CRM	Модуль выброса химикатов
CRM	Экипаж Управление исследованиями
CRM	Диспетчер компьютерных ресурсов
CRM	Club Ricky Martin
CRM	Матрица разрешения комментариев
CRM	Метод Крейтона (контроль рождаемости)
CRM	Материал возврата клиента (отслеживание запасов)
CRM	Менеджер запросов клиентов
CRM	Материал для камеры
CRM	Совещание по разрешению комментариев
CRM	Управление коммуникациями и записями
CRM	Модуль маршрутизатора Cisco
CRM	Главный радиомеханик
CRM	Crisis Resource Manager
CRM	Управление корпоративными выпусками
CRM	Камера готова к работе Механическая
CRM	Сообщение о запросе емкости
CRM	Сертификат в управлении ресурсами
CRM	Механизм выдачи залога
CRM	Сообщение с закрытым ответом (ITU-T)
CRM	Материал для замены цемента
CRM	Матрица требований к контракту
CRM	Компьютерный воспроизводимый мастер	CRM
	Мониторинг скорости коррозии
CRM	Исследование и измерение соответствия

5 способов определить сокращение CRM — блог программного обеспечения CRM

Если вы попросите дюжину разных компаний определить систему управления взаимоотношениями с клиентами (CRM), ты будешь проба bly получите дюжину разных ответов.Компании понимают, что им необходимо поддерживать заинтересованность и удовлетворенность своих клиентов, но для этого можно использовать множество различных методов. Вот пять способов определения CRM с помощью Microsoft Dynamics® CRM:

Создание важных взаимоотношений: Комплексное программное решение CRM позволит лучше понять ваши деловые отношения. Знание своих лучших клиентов, их предпочтений в отношении продуктов и графиков покупок позволит вам предугадывать их потребности.Персонализированное обслуживание и постоянное общение укрепят ваши отношения и вызовут лояльность.
Рассчитайте реальные маркетинговые затраты: Microsoft Dynamics CRM будет отслеживать ваши маркетинговые усилия, чтобы вы могли определить соотношение затрат и выгод от своей деятельности. Узнайте, какие кампании дают наилучшие результаты, а какие вам, возможно, придется настроить, чтобы добиться лучших результатов. Слепой маркетинг или без учета того, что работает, — пустая трата времени и денег. Продвигайте рынок для потенциальных клиентов, которые с большей вероятностью будут заинтересованы в ваших продуктах или услугах, и улучшите результаты продаж.
Построение устойчивых и значимых продаж: По мере укрепления ваших деловых отношений вы сможете осуществлять перекрестные продажи и дополнительные продажи на основе постоянно меняющихся потребностей и желаний клиентов. Будьте в курсе последних тенденций и находите продукты, которые дополняют или являются естественными дополнениями к уже приобретенным товарам. Возможно, они планируют расширить линейку продуктов, и вы сможете удовлетворить эту потребность и увеличить свои продажи.
Релевантное общение с массами: Microsoft Dynamics CRM можно интегрировать с вашими действиями в социальных сетях.Узнайте, что люди говорят о вас, и найдите новые возможности, обновите свои продукты, ответьте на вопросы или решите проблемы клиентов. Оставайтесь актуальными и оставайтесь на связи со своими клиентами и используйте эти взаимодействия, чтобы улучшить качество обслуживания клиентов, привлечь новых потенциальных клиентов и клиентов и генерировать новые потоки доходов.
Развитие хорошо продуманной маркетинговой деятельности: Для создания маркетинговых кампаний, поиска потенциальных клиентов, осуществления продаж и предоставления индивидуализированного персонализированного обслуживания клиентов, которое вызывает лояльность, требуется сотрудничество и общение.С таким надежным решением, как Microsoft Dynamics CRM, гораздо проще собрать вашу команду на одной странице.

Хотя есть много разных способов найти и удовлетворить клиентов, вы можете использовать Microsoft Dynamics CRM в качестве основы для оптимизации ваших усилий. Данные, которые вы собираете в этом решении CRM, обеспечат контроль и понимание, необходимые для увеличения продаж, удовлетворения потребностей клиентов и стимулирования роста бизнеса.

Свяжитесь с Rimrock Corporation для получения дополнительной информации о том, что Microsoft Dynamics CRM может означать для вашего бизнеса, нажав здесь.

Автор: Rimrock Corporation, Онтарио Партнер Microsoft Dynamics ERP и CRM (http://www.rimrock.com/)

Что такое CRM? ПО для управления данными клиентов

Определение CRM

CRM — это сокращение от управления взаимоотношениями с клиентами, — метода управления взаимодействием компании с текущими и потенциальными клиентами, а также хранения и анализа данных о прошлых взаимодействиях. Консалтинговая компания Bain определяет CRM как «процесс, который компании используют для понимания своих групп клиентов и быстрого, а иногда и мгновенного реагирования на меняющиеся желания клиентов.«Но CRM может означать как процесс, так и философию для достижения этих целей, а также технологию, используемую для реализации этого процесса.

Программное обеспечение CRM

Согласно Salesforce, ведущему поставщику CRM (и подробнее о них чуть позже), программное обеспечение CRM выросла из программного обеспечения для управления контактами 1980-х годов, которое, в свою очередь, должно было предоставить цифровую версию ролодексов, которые были так важны для специалистов по продажам. Сначала программное обеспечение CRM существовало на отдельных ПК; позже оно переместилось на серверы, где оно может предоставлять услуги всей организации, и в этот момент люди начали использовать фразу CRM-система , , отражая тот факт, что она охватывает всю инфраструктуру предприятия.

Одна из самых важных вещей, о которых следует помнить о системе CRM, заключается в том, что она в конечном итоге менее важна, чем данные, которые вы в нее вводите. Это одна из причин рассматривать CRM как философию и набор практик для записи данных о взаимодействиях с клиентами, а не просто как программный пакет, который вы покупаете.

Для чего используется программное обеспечение CRM?

Управление взаимоотношениями с клиентами — это стратегический процесс, который помогает вам лучше понять потребности клиентов и способы их удовлетворения и повышения вашей прибыли.CRM-системы объединяют информацию о клиентах из различных источников, включая электронную почту, веб-сайты, физические магазины, центры обработки вызовов, мобильные продажи, а также маркетинговые и рекламные усилия. Данные CRM передаются между операционными системами (например, системами продаж и инвентаризации) и аналитическими системами, которые сортируют данные CRM на предмет шаблонов.

Если у вас нет точного представления о том, кто ваши клиенты и каковы их потребности или желания на каком-либо этапе их жизни, или если вы теряете клиентов в пользу конкурента, это явный признак того, что вы нужна CRM-система.

В CRM-системах есть много технологических компонентов, но думать о CRM в основном с технологической точки зрения — ошибка. Вместо этого CRM следует рассматривать как стратегический процесс, позволяющий лучше понять и удовлетворить потребности ваших клиентов. Успешная стратегия CRM зависит от сбора большого количества информации о клиентах и тенденциях рынка, чтобы вы могли более эффективно продвигать и продавать свои продукты и услуги.

С помощью эффективной стратегии CRM бизнес может увеличить выручку за счет:

предоставления услуг и продуктов, которые именно то, что хотят ваши клиенты
предлагает лучшее обслуживание клиентов
более эффективные перекрестные продажи товаров
помогает продавцам быстрее заключать сделки
удержание существующих клиентов и открытие новых

Такого увеличения доходов нельзя добиться за счет простой покупки программного обеспечения и его установки.Чтобы CRM была действительно эффективной, организация должна сначала понять, кто ее клиенты, их ценность, их потребности и как лучше всего удовлетворить эти потребности. Например, многие финансовые учреждения отслеживают этапы жизни клиентов, чтобы в нужное время предлагать им соответствующие банковские продукты, такие как ипотечные кредиты или IRA.

Затем организация должна изучить все способы, которыми информация о клиентах поступает в бизнес, где и как эти данные хранятся и как они используются в настоящее время.Одна компания, например, может взаимодействовать с клиентами различными способами, включая кампании по электронной почте, веб-сайты, обычные магазины, колл-центры, персонал мобильных отделов продаж, а также маркетинговые и рекламные усилия. CRM-системы связывают каждую из этих точек. Эти собранные данные перемещаются между операционными системами (такими как системы продаж и инвентаризации) и аналитическими системами, которые могут помочь отсортировать эти записи на предмет шаблонов. Затем аналитики компании могут просмотреть данные, чтобы получить целостное представление о каждом клиенте и определить области, в которых необходимы более качественные услуги.Например, если кто-то имеет ипотеку, бизнес-ссуду, IRA и большой коммерческий текущий счет в одном банке, банку надлежит хорошо относиться к этому человеку каждый раз, когда он контактирует с ним или с ней.

CRM против ERP против автоматизации маркетинга

Прежде чем мы двинемся дальше, нам нужно прояснить разницу между CRM и парой других терминов, которые вы, возможно, слышали в этой сфере: автоматизация маркетинга, и ERP. Хотя есть некоторое концептуальное совпадение — все три включают хранение, анализ и использование данных о клиентах для улучшения бизнес-процессов — на самом деле эти три занимают разные ниши, и изучение того, что они собой представляют, помогает прояснить, что делает каждый инструмент:

Маркетинг Автоматизация — это экономичное общение с потенциальными или потенциальными клиентами, в основном в форме электронной почты и контактов в социальных сетях.В конечном итоге цель состоит в том, чтобы собрать потенциальных клиентов (контактную информацию о потенциальных клиентах), чтобы передать их команде продаж.
CRM нацелена на преобразование потенциальных клиентов в контакты, то есть потенциальных клиентов, которые выразили заинтересованность в покупке ваших продуктов или совершили покупку в прошлом и, как вы надеетесь, будут покупать снова в будущем.
ERP координирует процесс фактического производства и доставки продуктов людям, которым вы их продали, а также управление финансовой информацией об этих продажах.

Эти три инструмента могут работать последовательно — результат процесса автоматизации маркетинга передается в CRM, а информация из CRM о завершенных продажах должна поступать в ERP — но каждый из них представляет отдельный домен и действительно единственных людей, у которых должен быть логин. привилегии во всех трех системах принадлежат вашему ИТ-персоналу. (Подробнее о различиях между CRM и автоматизацией маркетинга, а также CRM и ERP.)

Salesforce: CRM и не только

Одна из причин того, что CRM, ERP и автоматизация маркетинга не так различимы, как должны быть в популярных Имеется в виду, что Salesforce, гигант в области CRM, также пытается пробиться в области ERP и автоматизации маркетинга.Располагая 26% рынка, Salesforce значительно опережает своих конкурентов в области CRM; другие громкие имена в этой сфере включают Oracle, SAP, Adobe и Microsoft.

Типы CRM

Помимо торговых марок, существует два основных типа CRM: локальная, , что означает, что программное обеспечение CRM устанавливается на сервере под контролем клиента, и облачная или по запросу , , который работает в облачной инфраструктуре поставщика и следует подходу с оплатой по мере использования или с оплатой по мере использования.

Рынок CRM по требованию резко вырос, особенно среди малых и средних компаний, в основном из-за опасений по поводу затрат и сложности крупномасштабных локальных внедрений CRM. И действительно, CRM по требованию часто является хорошим выбором для компаний, которые хотят внедрить стандартные процессы CRM, могут использовать готовые структуры данных с небольшой внутренней ИТ-поддержкой или без нее и не требуют сложных или интеграция в реальном времени с системами бэк-офиса.

Однако программное обеспечение CRM по требованию не всегда так просто, как думают производители.Например, настройка может быть проблематичной, а инструменты API поставщиков CRM не могут обеспечить ту степень интеграции, которая возможна с локальными приложениями. Наладка размещенной CRM-системы не займет столько времени, как традиционный программный пакет, но более масштабное и сложное развертывание может занять год или больше. И хотя вариант с размещением снижает потребность в внутренней технической поддержке, обновления иногда могут быть технически сложными. Кроме того, некоторые компании с особо конфиденциальными данными клиентов, например компании в сфере финансовых услуг и здравоохранения, могут не захотеть передавать контроль над своими данными третьей стороне, размещенной на сервере, по соображениям безопасности.

Бесплатная CRM

Размещенная CRM-система будет стоить примерно от 50 до 100 долларов на пользователя в месяц. Если вам нужны более сложные функции и более высокий уровень поддержки, вы платите намного больше. Пакет корпоративной локальной CRM может стоить от нескольких тысяч до нескольких миллионов долларов, опять же, в зависимости от того, сколько функций вы приобретаете и сколько компьютеров или «рабочих мест» имеют доступ к программному обеспечению. Например, одна компания или отдел может приобрести приложение для управления маркетингом по электронной почте или приложение для автоматизации продаж, в то время как более крупная фирма может захотеть приобрести интегрированный пакет, который включает в себя базу данных, а также приложения для маркетинга, продаж и обслуживания клиентов и поддержки (через колл-центры и онлайн).Очевидно, что комплексный программный комплекс намного дороже.

Эти затраты, даже на хостинг, не по карману многим малым предприятиям. К счастью, растет ниша бесплатных вариантов CRM, которые, хотя и менее сложные, обычно более чем подходят для нужд малого или среднего предприятия. В эту категорию входят предложения с открытым исходным кодом, такие как SuiteCRM и SugarCRM. (Узнайте больше о плюсах и минусах семи бесплатных вариантов CRM.)

Какое программное обеспечение CRM самое лучшее?

Нам бы очень хотелось дать вам ответ, состоящий из одного предложения, который определяет лучшее предложение CRM.К сожалению, как это обычно бывает со сложными вопросами о важных программных инструментах, ответ — «зависит от обстоятельств». Или, как выразился писатель CIO Мэтт Капко: «Лучшее программное обеспечение для управления взаимоотношениями с клиентами — это такое, которое обладает необходимыми возможностями и функциями для ваших целей». У Капко есть подробное описание того, какие ключевые функции следует искать в соответствии с вашими потребностями, и вы обязательно должны следовать за ним в этом глубоком погружении, если задаете этот вопрос.

Управление CRM

Как мы уже отметили, CRM — это в такой же степени процесс и состояние ума, как и программная платформа.Вот почему наибольшую отдачу приносит согласование бизнес-стратегий, CRM и ИТ-стратегий во всех отделах, а не просто предоставление этой работы одной группе. Причина этого, как пишет Мойра Александер, заключается в том, что «в большинстве компаний отдельные отделы или команды считают, что они обладают ключом к пониманию потребностей клиентов больше, чем другие области бизнеса. Но в действительности разные отделы просто имеют разное мнение. в ожидания клиентов, и ни один из них не имеет всеобъемлющего представления «.

На самом деле, для бизнес-отделов, которые фактически используют программное обеспечение, лучше взять на себя ответственность за проект, а ИТ-отдел и ИТ-директор играют важную консультативную роль.

Внедрение CRM очень сложное и имеет определенную известность как обреченное на провал. С самого начала отсутствие связи между всеми участниками цепочки взаимоотношений с клиентами может привести к неполному представлению о клиенте. Плохая коммуникация может привести к внедрению технологии без надлежащей поддержки или участия пользователей. Например, если сотрудники отдела продаж не полностью уверены в преимуществах системы, они могут не вводить те демографические данные, которые необходимы для успеха программы.Одна компания из списка Fortune 500 делает четвертую попытку внедрения CRM, потому что она не смогла заранее получить поддержку от своих продавцов и затем обучить торговый персонал, как только программное обеспечение станет доступным. (Узнайте больше о том, что делать, если ваш CRM-проект выйдет из строя и сгорит.)

Последнее, что вам нужно помнить при управлении своим CRM-проектом, — это то, что вам необходимо устранить разрозненные хранилища данных, чтобы добиться успеха. Пользователям нужен доступ к данным, выходящим за рамки того, что они сами вводят в систему. Это означает, что интеграция — между пользователями и между отделами — и проекты интеграции всегда трудны.Но поверьте нам: результат того стоит.

Примеры CRM

Готовы увидеть некоторые примеры CRM в действии? Прочтите этот пост в блоге Teamleader. У них есть отличные подробные истории о том, как реальные компании развертывают CRM для увеличения своей прибыли.

Четкость определения: CRM, CE и CX. Должны ли мы заботиться?

Хорошо, сделай глубокий вдох.Я собираюсь потратить некоторое время на различение управления взаимоотношениями с клиентами (CRM) от управления взаимодействием с клиентами от управления клиентским опытом . Тогда вам придется решить, заботитесь вы или нет. У меня есть несколько мнений по этому поводу, и я, конечно же, поделюсь им. Ты меня знаешь.

Так почему это вообще должно иметь значение? Причина проста: CRM, качество обслуживания клиентов и взаимодействие с ними — это не , а только законные проблемы, когда речь идет о бизнес-стратегии на следующее десятилетие плюс, — но они имеют первостепенное значение.Например, если вы посмотрите на «Переломный момент в цифровых технологиях» McKinsey за июнь 2014 г., то обнаружите, что единственная наиболее важная причина, по которой компании вводят цифровые инновации, — это их стремление к более эффективному взаимодействию с клиентами. Шестьдесят девять процентов респондентов — самый большой процент — назвали это основной причиной. В исследовании за исследованием появляются данные, свидетельствующие о заинтересованности в более активном взаимодействии с клиентами. Но в целом идея состоит в том, что чем активнее вы взаимодействуете с указанным клиентом, тем лучше вам, но это должно сдерживаться ценой этого возросшего участия.

С технологической точки зрения это создало кошмар модных словечек, которые часто используются взаимозаменяемо, но в основе своей имеют, даже если связаны, разные значения. Итак, в этой статье я стремлюсь уточнить определения, чтобы не было вопроса о том, кто кому что звонит, а что то же самое, что и другие что — если вы уловили мой уклон.

Поехали.

Управление взаимоотношениями с клиентами (CRM)

Существует большая разница между тем, чем я бы хотел видеть CRM, и тем, что принято в отрасли.Мое первоначальное и довольно хорошо принятое определение CRM (до 2009 г.) было следующим:

Особая функция

AI, автоматизация и технические вакансии

Есть некоторые вещи, в которых машины просто лучше, чем люди, но у людей все еще есть чем заняться.Вот посмотрите, как эти двое будут работать вместе, чтобы обеспечить более мощное будущее для ИТ и всего человечества.

Прочитайте больше

«CRM — это философия и бизнес-стратегия, поддерживаемая системой и технологией, разработанной для улучшения взаимодействия людей в деловой среде».

Таков был идеал CRM (по крайней мере, мой идеал) примерно до 2009 года. К сожалению или к счастью, произошли две вещи.Первое и самое показательное, CRM рассматривалась ТОЛЬКО как система и технология, а не как философия и стратегия работы с клиентами, которые, как я надеялся, станут частью того, как это было определено. Во-вторых, мы начали наблюдать ажиотаж и рост социальных каналов, и фактически в 2008 году была создана первая технология CRM под названием «Social CRM», которая фактически была создана Pivotal. Это привело к усилению различий между Social CRM и (традиционной) CRM, при этом Social CRM определяла набор продуктов, связанных с продажами, маркетингом и обслуживанием клиентов — как всегда было традиционное CRM, — которые интегрировали социальные каналы в реальный продукт. набор функций.

В 2009 году было принято рабочее определение Social CRM, которое полностью читается следующим образом:

«Социальная CRM — это философия и бизнес-стратегия, поддерживаемая технологической платформой, бизнес-правилами, рабочим процессом, процессами и социальными характеристиками, разработанными. вовлечь клиента в совместную беседу, чтобы обеспечить взаимовыгодную выгоду в надежной и прозрачной бизнес-среде. Это программный ответ компании на то, что клиент контролирует беседу.«

Эта последняя фраза, в которой было три перестановки: «это реакция компании на то, что клиент контролирует диалог», была, если вы Google все три цитировала много тысяч раз, что делает ее де-факто отраслевым определением Social CRM.

Однако к 2011 году я понял, что больше нет причин называть это Social CRM, поскольку все приложения CRM имеют интеграцию каналов социальных коммуникаций, поэтому мы могли бы также отказаться от буквы «S» в «SCRM» и вернуться к звонку. это CRM.Я также с большим сожалением осознал, что CRM не будет восприниматься как философия или бизнес-стратегия в такой степени, как я. Это была и остается технологией, которая поддерживает операции и деятельность по продажам, маркетингу и обслуживанию клиентов, делая их более эффективными. Это также была и остается система записи данных о клиентах — будь то транзакционные / структурированные или диалоговые / неструктурированные. Однако была наука, чтобы делать это хорошо. Итак, с этой историей и объяснением, вот мое текущее (рабочее) определение CRM на протяжении 2015 года:

«Управление взаимоотношениями с клиентами — это технология и система, которая поддерживает продажи, маркетинг и обслуживание клиентов.Он предназначен для сбора и интерпретации данных о клиентах, как структурированных, так и неструктурированных, и для поддержки управления бизнес-стороной операций, связанных с клиентами. Технология CRM автоматизирует процессы и рабочие процессы и помогает организовать и интерпретировать данные, чтобы помочь компании в более эффективном взаимодействии с клиентами ».

Это почти грустно (и действительно отчасти скучно), что она была сведена только к технологии с учетом того, что мы (или По крайней мере, я) надеялся, что это обещание было оправдано. Тем не менее, это был очень эффективный способ управления операциями, ориентированными на клиентов.Довольно стандартно найти некоторую часть системы CRM — будь то продажи, автоматизация маркетинга или обслуживание клиентов — теперь в большинстве крупных компаний предоставляется в основном в облаке. Это приобретение становится все более важным и для малого бизнеса.

Фактически, с 2000 года рынок не делал ничего, кроме увеличения доходов от программного обеспечения и сопутствующих услуг. Gartner Group утверждает, что глобальный рынок CRM в 2014 году превысил 24 миллиарда долларов, а к 2017 году он составит 36 долларов.7 миллиардов. Таким образом, трудно оплакивать сокращение CRM до его технологий, потому что это было широко успешным, несмотря на провокации, которые любят заявлять о неудачах днем и ночью.

Однако рынок CRM снова превращается во что-то, но не во то, что вы думаете. По сути, это не меняется. Мы имеем дело со зрелым рынком, который на самом деле существует и будет продолжать расти — в общей сложности и по своим основным составляющим. В последнее время мы видим, что более узкоспециализированные дополнения становятся все более значительной частью доступных технологий.

Оптимизация / расширение продаж — отличный пример: компании предоставляют алгоритмы для определения «наилучшего следующего действия» — то есть, что должен делать продавец дальше, чтобы оптимизировать свои шансы на заключение сделки? — или аналитика продаж, чтобы вы могли понять, кто на кого влияет, среди множества возможных вариантов. Та же концепция специализации, которая приводит, по крайней мере, к немного лучшим результатам, является одной из самых горячих областей во вселенной CRM.

Согласование продаж и маркетинга и приложений, которые позволяют маркетингу и продажам работать вместе, — еще одна область, в которой CRM наблюдает рост.Но, в конечном итоге, так оно и было на протяжении более двух десятилетий. Операционные технологии отделов, работающих с клиентами, обновленные для облака, персонализированные для отдельных лиц и автоматизированные для процессов, управляют CRM.

Так как же тогда он трансформируется? Чтобы знать это, мы должны уточнить определения некоторых других терминов.

Качество обслуживания клиентов

То, что это не так, почти так же важно, как то, что это есть. Во-первых, что это такое:

«Как клиент думает о компании с течением времени»

Брюс Темкин, который, на мой взгляд, является ведущим аналитиком и консультантом по опыту работы с клиентами в мире, дает следующее определение клиентского опыта:

«Восприятие клиентами своего взаимодействия с организацией.«

. Таким образом, клиентский опыт — это ощущение, которое испытывает клиент в отношении компании, которая может быть хорошей или плохой, может соответствовать ожиданиям, падать ниже их или превосходить ожидания. Существует дисциплина, называемая управлением впечатлениями клиентов (CXM на современном языке), которая Брюс определяет:

Дисциплина повышения лояльности за счет превышения потребностей и ожиданий клиентов

Здесь я бы немного отличался. Я думаю об этом немного более агностически. Я думаю, что

«CXM — это бизнес-наука, цель которой — определение стратегии и программ, которые могут заставить клиента чувствовать себя достаточно хорошо о компании, чтобы продолжать вести с ней бизнес.»

В каком-то смысле это лежит в основе взаимоотношений клиента с компанией, хотя в сочетании с CRM и взаимодействием с клиентами это довольно сложно, а иногда и ошеломляет. Проще говоря, эти отношения выглядят так:

«Если вы нравитесь покупателю и продолжаете любить вас, он будет вести с вами дела. Если они этого не сделают, они не будут ».

Я не думаю, что могу определить это проще, чем это. Но обратите внимание на то, что я не сказал в части CXM.Я вообще НЕ ассоциировал это с какой-либо технологией. Я сказал науку, стратегию и программы. Причина, по которой я этого не сделал, проста. Не существует такой вещи, как технология управления клиентским опытом. Вы не можете вызвать чувство с течением времени с помощью технологий. У вас есть системы учета с CRM. У вас есть системы взаимодействия, связанные с технологиями. Вы когда-нибудь слышали о системе переживаний? Это потому, что его нет.

Я не хочу превращать это в тавтологический аргумент. Подумайте об этом. Большая часть того, что вы видите, называется технологией взаимодействия с клиентами, — это либо просто переработанное название для клиентской аналитики, либо, в случае одного продукта, инструмент управления цифровыми активами.(Название продукта по запросу — но здесь не обязательно. Я не пытаюсь выделять компании. Только рынок технологий управления клиентским опытом в целом — что является подделкой.) Даже анализ настроений, который заключается в интерпретации эмоционального состояния клиентов, ничего не активирует — это что-то идентифицирует. Вот о чем я говорю, когда говорю «клиентская аналитика». Ничего подобного мы не видели раньше — давно.

Тем не менее, наука о CXM как стратегической и программной методологии признана временем и может быть очень эффективной в разработке долгосрочного подхода к тому, что вы хотите вызвать у своих клиентов.Только не называйте эти технологии технологиями CXM. Это плохие и сбивающие с толку термины, и вы не сможете вызвать эмоции у покупателя, использующего их, потому что вы не можете.

Особая функция

Корпоративное программное обеспечение: основные тенденции и их значение

Приложения, управляющие бизнесом, претерпевают глубокие изменения, хотя в системе также много инерции.Мы исследуем некоторые из ключевых тенденций, в том числе внедрение облака, мобильность, потребительский подход и бизнес-аналитику, которые формируют ландшафт корпоративного программного обеспечения будущего.

Прочитайте больше

Еще кое-что, что касается качества обслуживания клиентов.

То, что я описал до сих пор, — это наука, она имеет стратегическое значение и не является технологией. Есть еще одна тактическая область обслуживания клиентов, которая все еще не является технологией.Это область потребляемого опыта.

Расходные материалы

Если вы посмотрите на бизнес-модели, которые начинают преобладать во втором десятилетии XXI века, вы приходите к определенному выводу — по крайней мере, я. Продуктов и услуг уже недостаточно, чтобы завоевать лояльность клиентов — и уж тем более их защиту. Поскольку мы имеем дело с цифровым клиентом — а это означает, что опытные клиенты используют инструменты для того, чтобы на разных уровнях контролировать свою жизнь, — бизнес должен предлагать продукты и услуги, конечно, но также инструменты и то, что я называю потребляемым опытом.

Идея использования расходных материалов проста. Подумайте о магазине кукол Mattel’s American Girl. Если у вас есть дочь, она достаточно юного возраста и если вы можете себе это позволить, она, скорее всего, станет владельцем куклы American Girl. Кукла — это не просто хорошо сделанная кукла, это кукла с богатой и развитой исторической предысторией. В нем есть аксессуары, такие как одежда и мебель, которые соответствуют истории и историческому периоду или культурному типу — по цене, конечно. Но это еще не все. В крупных престижных торговых центрах США есть магазины American Girl.S., и если вы рискнете отправиться в один с вашей дочерью и ее куклой American Girl на буксире, вы, скорее всего, пообедаете, постригетесь, сделаете ногти и посмотрите спектакль — с куклой! Вы также, более чем вероятно, заплатите около 400 долларов за возможность увидеть, как ваша очень счастливая дочь связана с куклой, делая все это. Тем не менее, вы вернетесь и сделаете это снова из-за улыбки на лице вашей дочери. Это расходуемый опыт.

Джо Пайн был первым, кто сосредоточился на этом еще в 1999 году, когда написал важную и дальновидную книгу «Экономика впечатлений».«Вот пара ключевых (отредактированных) абзацев из статьи, которую он написал в Harvard Business Review, которая предшествовала даже книге (1998 г.).

« Экономисты обычно объединяют опыт работы с услугами, но опыт — это особый экономическое предложение так же отличается от услуг, как услуги от товаров. Сегодня мы можем идентифицировать и описать это четвертое экономическое предложение, потому что потребители, несомненно, хотят получить впечатления, и все больше и больше предприятий отвечают, явно разрабатывая и продвигая их.По мере того, как услуги, как и предшествующие им товары, все больше превращаются в товар — подумайте об услугах междугородной телефонной связи, продаваемых исключительно по цене — опыт стал следующим шагом в том, что мы называем прогрессией экономической ценности . Отныне ведущие компании — независимо от того, продают ли они товары потребителям или предприятиям — обнаружат, что следующим полем конкурентной битвы станет демонстрация опыта.
Опыт возникает, когда компания намеренно использует услуги как сцену, а товары как опору, чтобы привлечь отдельных клиентов таким образом, чтобы создать незабываемое событие.Товары взаимозаменяемы, товары осязаемы, услуги нематериальны, а впечатления незабываемы … «

Вот, кроха, и есть расходный опыт!

Итак, я надеюсь, что до сих пор мне удалось прояснить, что такое CRM и что такое CX, а что нет. Теперь мы переходим к взаимодействию с клиентами — самым важным является (и не является) во всей этой дискуссии. участие в том, как они определены и как о них думать, даже если они часто используются как взаимозаменяемые.Их объединяет время. Но они очень разные, хотя мы и увидим, что происходит с курицей и яйцом.

Существует множество определений взаимодействия с клиентами. У Пепперса и Роджерса есть один, который точен, но немного проще, чем нужно на данный момент, — «проактивное участие». Совершенно верно. Но это еще не все, хотя это хорошее начало.

Мне нравится (конечно) больше всего:

«Постоянное взаимодействие между компанией и клиентом, предлагаемое компанией, выбранной клиентом.»

В этом одном предложении много всего — фактически целая книга, которую я пишу (слишком медленно) для публикации в Harvard Business Press в 2016 году. Однако ради краткости в стиле Пола Гринберга — менее 10 000 слов — и ради оригинального материала для книги я собираюсь дать вам краткую версию того, что означает вовлечение клиентов как в стратегическом, так и в технологическом плане.

Имейте в виду одну вещь. Люди, а следовательно, и клиенты, являются корыстный.Это хорошо, а не плохо. Это означает, что в эпоху наделенных полномочиями и даже иногда имеющих право на них клиентов, когда дело доходит до этого, мы хотим того, чего хотим — а со стороны компании — мы ожидаем, что компания предоставит это, или мы расскажем нашим товарищам, что они этого не сделали. Или на самом деле, поскольку мы щедрый и щедрый вид, что, если они его предоставили, мы тоже разболтаем об этом и нашим товарищам.

Но дело в том, что каждый из нас хочет того, чего хочет, и, вероятно, это конкретно отличается от того, что хочет следующий человек.Как правило, и это важно, будут некоторые комбинации вещей, которых хочет больше, чем один из нас, но у каждого из нас также есть уникальная комбинация вещей, которые мы хотим. Уловка для компаний состоит в том, чтобы иметь возможность не только дать нам достаточно того, что мы хотим, чтобы мы хотели от них большего, но и контролировать затраты на это. Это непросто.

Однако, чтобы начать это делать, у компании должен быть образ мышления, который не совсем то, что мы все время слышим от знатоков чувств клиентов.Обычно мы постоянно слышим, что нужно радовать покупателя. Бункум. Б.С. Ни за что. Не правда. Нелепый.

Почему я так говорю? Вы думали, я был хорошим человеком? Мне нравится думать, что я такой. Я тоже бывший левый и профсоюзный организатор. Так что я вообще защитник клиентов. Но я не смешон. Подумайте обо всех вещах, которые вы хотите получить от компании, если бы они у вас были, и о том, как это было бы восхитительно и как бы вы любили эту компанию. Умножьте это на 300 миллионов, если вы являетесь клиентом Citi Group.Затем, если вы Citi Group, объявите о банкротстве, потому что, если бы они попытались дать каждому клиенту то, что каждый из них хотел, а затем и немного — поскольку удовлетворение с точки зрения клиента означает превышение ожиданий, — они разорятся — и быстро.

Итак, что вам нужно делать, когда дело касается клиента, так это иметь установку на то, что вы дадите ему то, что достаточно хорошо, чтобы он продолжал взаимодействовать с вами. Это означает, например, что если клиент участвует в каком-либо рутинном сервисном взаимодействии — скажите запрос на адрес, будьте омниканальным человеком и предоставьте этому клиенту адрес легко и автоматически, независимо от того, какой носитель он выбирает для запроса. адрес в e.г. телефон, Интернет, текст, твит, сообщение в Facebook, LinkedIn — что угодно. Поверьте мне на слово, покупатель, запрашивающий адрес, просит не чего-то большего, чем адрес, он просит адрес. Вы даете им это, и вы оправдываете их ожидания — ну, тогда это тоже форма восторга. То есть вы не облажались.

В 2014 году Анна Бирн из Международного института управления клиентами (ICMI) писала: «98% взаимодействия клиентов с вашей службой поддержки клиентов могут быть легко решаемыми, а 2% — сложными.«Это говорит о том, и на что она ссылается из другой статьи, — это то, что клиенты хотят, чтобы на их вопросы отвечали быстро и так, как они хотят, чтобы на них ответили.« Эффективность важнее удовольствия ». Это означает, как я это называю,

Если подумать, то компании нужно выяснить несколько вещей:

Каким образом лучше всего взаимодействовать с клиентом в повседневной жизни? В исключительных обстоятельствах?
Что такое достаточное количество каналов связи, которые необходимо предоставить клиенту, чтобы позволить этому клиенту взаимодействовать с компанией? Омар Минкара из Aberdeen в своем исследовании, посвященном омниканальному обслуживанию клиентов в 2013 году, предполагает, что наиболее эффективные компании предлагают как минимум семь каналов.Они подчеркивают очень важный момент, который я часто подчеркивал, что омниканальные стратегии, в отличие от многоканальных, требуют согласованного взаимодействия с пользователем не только на каналах, но и на устройствах. Это КЛЮЧЕВОЙ момент. Таким образом, вы можете предоставить каналы, но вы также должны оптимизировать их для устройств.
Каков оптимальный «пакет» продуктов, услуг, инструментов и расходных материалов, который они могут предложить клиенту индивидуально, который служит цели предоставления потребительной ценности потребителю, получения ценности от клиента взамен и заставляет клиента чувствовать себя так, как будто компания их знает — и ценит? Что я НЕ собираюсь делать здесь, так это то, как это можно сделать — это возможно.Но это тема моей книги и будущих сообщений в блоге. Достаточно сказать, что это можно сделать. Но что я скажу, так это то, что оптимальность для клиента означает также рентабельность для компании. Это должно быть не только для корыстного индивидуального покупателя, но и для того, чтобы компания могла предложить то, что было бы достаточно хорошо, чтобы вернуть его обратно, и что они могут себе позволить предложить. Опять же, секреты того, как это сделать, доступны, но не в этом посте. Слишком много.

Итак, давайте вернемся к моему определению взаимодействия с клиентами? Я повторяю это здесь.

«Текущее взаимодействие между компанией и клиентом, предлагаемое компанией по выбору клиента».

Чтобы объяснить.

Если взаимодействия не являются двунаправленными (между компанией и клиентом), они не являются взаимодействиями
Если они не продолжаются, то клиент не участвует более одного момента, и, таким образом, компании не удалось сохранить это клиент вовлечен.
Предлагает компания — компания должна быть в состоянии предоставить покупателю то, что он хочет.Однако компания ограничена стоимостью, временем, трудозатратами, регулированием и т. Д. В том, что она может предложить. Таким образом, они должны выяснить, какой набор товаров, услуг, инструментов и расходных материалов они могут предложить группе клиентов, которые по-прежнему удовлетворяют потребности отдельного клиента. Это также должна быть доступная по цене рыночная корзина.
Выбирается клиентом — самое главное, этот набор продуктов, услуг, инструментов и расходных материалов (PSTCE?) Должен быть представлен клиенту, чтобы он мог выбрать, какие части ему нужны.Возможность выбора может быть важнее, чем фактический выбор. Это дает покупателям возможность контролировать то, что они получают, и при этом чувствовать, что компания их ценит, потому что все эти вещи привлекают их персонализированным (а не личным) образом.

Это взаимодействие с клиентами.

Еще один момент. Существует ОГРОМНЫЙ несколько зарождающийся рынок технологий взаимодействия с клиентами, в отличие от несуществующего рынка технологий взаимодействия с клиентами (для ясности см. Выше).Есть 20 идентифицированных компонентов (вот пост, где я определил около 18 из них), которые включают в себя МНОГО частей — и все они предназначены для клиентов. Вот почему, поскольку CRM имеет системы записи, у взаимодействия с клиентами есть системы взаимодействия, начиная от геймификации и управления идентификацией клиентов, заканчивая аналитикой клиентов и т. Д.

Переплетение трех — и некоторых других.

Ранее

И победителями списка CRM Watchlist 2015 стали…
Награда за заслуги передается журналу CRM
Элиты, часть 1: EY Advisory, лучший результат
Элиты, часть 2: Microsoft получает экосистемы
Элита, часть 3: ЗА
Salesforce делает это снова
Маркетинг выходит на сцену
Пакеты менее сладкие — NetSuite, Oracle, SAP
Взаимодействие с клиентами, часть I — литий, Medallia
Вовлечение клиентов, часть 2: NICE, SAS, Verint
Победители CRM Watchlist 2015: Вовлечение клиентов, часть 3
Победители CRM Watchlist 2015: обзоры направляются к Блэкбауду и Гигье
Победители CRM Watchlist 2015: InsideView и Xactly
Coveo и Infusionsoft — готовы, способны, открывают новые возможности

Наконец, давайте кратко рассмотрим, как все три из них работают вместе.

Когда речь заходит о взаимодействии с клиентами и их впечатлениях, есть что-то вроде курицы и яйца. Способствует ли достаточное, а иногда и превосходное взаимодействие (вовлеченность) хорошее ощущение компании (опыт)? Или это прекрасное чувство к компании способствует достаточно хорошему и даже отличному взаимодействию с компанией?

Ответ — оба правы, и кого это волнует?

В конечном итоге, идея состоит в том, чтобы привлекать и удерживать клиентов, максимально удовлетворяя их требования.Эти требования меняются со временем, и компания должна приспосабливаться к этим изменениям. Другая часть формулировки состоит в том, что в оптимальном случае покупатель становится защитником или, по крайней мере, лояльным и прибыльным покупателем. Вовлеченность клиентов — постоянное взаимодействие между двумя сторонами, ведущее к прекрасному чувству «я люблю эту компанию» (или нет) — клиентский опыт — которые приводят к лучшему взаимодействию и большему прощению проблем, — оба являются частью уравнения.

Что такое CRM-система простыми словами? Все о CRM и для чего нужно

Основные преимущества использования CRM

Преимущества внедрения CRM:

Что конкретно предлагает CRM?

Программа обеспечивает:

Самый востребованный функционал CRM

Нужна ли вам CRM?

Внедрение программы подойдет для:

Как работает CRM-система для отдела продаж

Виды CRM-систем

Лучшие CRM-системы

Как выбрать CRM?

Вывод: Что такое CRM простыми словами?

CRM (значения) — это… Что такое CRM (значения)?

Что означает аббревиатура CRM? | Частный мастер

Похожие статьи на сайте:

CRM — как расшифровывается? — Блог Пачки

От первого кассового аппарата до управления взаимоотношениями с клиентом.

Что стоит за аббревиатурой CRM сейчас?

Как данные о клиенте могут повысить продажи?

Customer relationship management перевод

Что такое CRM-система и какие преимущества ее использования

Что такое CRM-система

9 признаков, что вам нужна CRM-система

Какие задачи решает CRM-система – объясняем на примере

Какие бывают типы CRM

Как выбрать CRM-систему

Управление маркетингом и внедрение систем управления маркетингом

Управление маркетингом посредством использования CRM-систем

CRM-система управления маркетингом компании NetSuite

Для чего все-таки нужен СRM-продукт?

Где можно применить данную программу

Уровни CRM

Определение стоимости

Что такое CRM? Управление взаимоотношениями с клиентами

Что такое CRM?

Изучите панель управления окупаемостью инвестиций Customer 360

Как работает CRM?

Как CRM влияет на рост бизнеса

Кому следует использовать CRM-систему?

Почему вашей организации следует начать с CRM

Продолжайте учиться с Руководством по технологиям обслуживания клиентов

Что означает CRM?

Что означает C RM означает? Бесплатный словарь

CRM — Определение

5 способов определить сокращение CRM — блог программного обеспечения CRM

Что такое CRM? ПО для управления данными клиентов

Определение CRM

Программное обеспечение CRM

Для чего используется программное обеспечение CRM?

CRM против ERP против автоматизации маркетинга

Salesforce: CRM и не только

Типы CRM

Бесплатная CRM

Какое программное обеспечение CRM самое лучшее?

Управление CRM

Примеры CRM

Четкость определения: CRM, CE и CX. Должны ли мы заботиться?

Управление взаимоотношениями с клиентами (CRM)

Особая функция

Качество обслуживания клиентов

Особая функция

Расходные материалы

Ранее

Добавить комментарий Отменить ответ