Работа в срм системе что это: Битрикс24: Что такое CRM-система?

Содержание

CRM-системы: Упрощаем работу с бизнесом

Многие владельцы бизнеса, чья работа связана с клиентами, множеством телефонных звонков, письмами или личными встречами с заказчиками, сталкивались с такой проблемой, как «что-то пошло не так». Где-то ваши сотрудники не смогли ответить на телефонный звонок и не перезвонили, когда-то забыли о назначенной встрече, а где и вовсе схалтурили, и подумали: «и так сойдет». Как результат – потеря клиентов, потеря прибыли, а в штате – сотрудники, которые попивают чай с печеньками.

Вот здесь на помощь и приходят CRM-системы (аббревиатура от Customer Relationship Management – система управления взаимоотношениями с клиентами). Говоря простым языком это программа, которая позволяет оценить эффективность менеджеров за счет контроля каждого входящего обращения и деятельности по нему менеджера. А на деле это электронный помощник, который выполняет функции по сбору данных о клиенте и всех этапах сделки с ним, на основе которых осуществляется анализ и корректировки по улучшению бизнес-процессов. Звучит вроде хорошо и даже отлично, но КАК это действует на деле все равно непонятно… Поэтому попробуем разобрать это на примере.

Представим себе ситуацию: Вы — владелец 2-х интернет-магазинов и у вас в подчинении 10 менеджеров по работе с клиентами. Какой именно сферой деятельности занимаются интернет-магазины неважно. В обязанности менеджеров входит: обработать телефонный звонок/ e-mail (если требуется, выехать на производство к заказчикам), согласовать стоимость, при получении предоплаты/ полной платы отправить товар на нужный адрес.

В CRM-системе для каждого клиента создается своего рода электронная карточка, где фиксируются все данные о клиенте и этапы работы с ним. Теперь посмотрим, как все это будет отображено в CRM-системе. Рассмотрим на примере CRM- системы Битрикс 24.

Заходим в CRM-систему:

Во вкладке «Лиды» видно, как пришел к нам потенциальный клиент . В данном случае это электронная почта. В столбце «Дела» можно увидеть конкретно на адрес какого интернет-магазина из двух пришло письмо. А в столбце «Ответственный» фамилию менеджера.

В любой момент можно посмотреть историю переписок или прослушать звонок и услышать, как менеджер ведет диалог с клиентом. Для этого достаточно кликнуть по дате заявки в столбце «Дела».

Во вкладке «Сделка» можно просмотреть, какие сделки находятся на каком этапе (какие в обработке, кому выставлены счета, кто счета уже оплатил и другие этапы, которые настраиваются под потребности заказчика CRM-системы):

Во вкладках «Компании» и «Товары» естественно найдете информацию о компаниях и товарах, с которыми ведутся дела.

Таким образом получается, что можно проконтролировать работу менеджеров, не общаясь с ними, или просто узнать этап работы, на котором сделка не состоялась и проанализировать эффективность работы сотрудников (например, посмотреть этапы сделки у менеджера, на которых работа «встала», а прочитав/прослушав историю его писем/звонков, вы поймете причину отказа клиента (неправильная работа менеджера/ не устроила цена, условия доставки и т. д.) в дальнейшем сотрудничестве).

Также удобство системы заключается в том, что сотрудники могут просматривать историю работы с клиентами с рабочего места, с мобильного телефона по пути на встречу с клиентом/домой, с компьютера из дома и т.д. (в случае, если заказчик пользуется облачной, а не десктопной версией CRM).

Еще одним преимуществом CRM-системы является бесперебойная работа, т.е. если сотрудник уволился или ушел в отпуск, то другой сотрудник может увидеть на какой стадии была прекращена работа с клиентом и ее продолжить.

Устанавливая CRM-систему, Вы приобретаете моментальную аналитику по количеству и сумме закрытых сделок, по конверсии заявок, по эффективности работы менеджеров, по оптимальным источникам привлечения клиентов. А правильно подобрать и настроить необходимые функции для вашего бизнеса, Вам помогут наши специалисты.

Увеличивайте объемы продаж и лояльность клиентов с помощью CRM-систем!

вы используете их неправильно! Как работать с базой в CRM, если вам звонят клиенты — Сервисы на vc.ru

Во многих компаниях CRM-система превращается в безразмерный склад контактных данных, которые никак не используются. Не надо так.

{«id»:68216,»type»:»num»,»link»:»https:\/\/vc.ru\/services\/68216-crm-dannye-vy-ispolzuete-ih-nepravilno-kak-rabotat-s-bazoy-v-crm-esli-vam-zvonyat-klienty»,»gtm»:»»,»prevCount»:null,»count»:3}

{«id»:68216,»type»:1,»typeStr»:»content»,»showTitle»:false,»initialState»:{«isActive»:false},»gtm»:»»}

{«id»:68216,»gtm»:null}

2432 просмотров

Источник: unsplash.com

Главными преимуществами интеграции телефонии с CRM-системой (в том числе и Sipuni) называют возможность звонить из нее и сохранение информации о звонках. Почему-то. Как будто использование этих функций сильно поможет отделу продаж продавать больше. Это действительно удобно, но не приносит ощутимых результатов для конверсии в воронке продаж.

Надо вспомнить, что CRM – это не единое окошко для удобства менеджера. Это инструмент для работы с клиентами, с информацией о них, с выстраиванием правильных и долгосрочных отношений.

Большая часть компаний, по нашему опыту работы с ними, продолжают использовать CRM-систему как навороченный Excel – просто записывая в нее данные. В результате получается необъятное кладбище лидов. Такие аккаунты встречаются даже у компаний, называющих себя интеграторами.

Однако, как показывает практика, данные из CRM-системы можно использовать. Причем, достаточно эффективно. И с их помощью улучшать результат отдела продаж. Здесь:

Вообще, вариантов over9000, но мы, как сервис интеграции телефонии, поговорим об обработке звонков.

Вообще, почему это нужно? Как уже говорилось, CRM-ку используют не на полную мощность.

В некоторых случая доходит до абсурда. Клиент звонит в компанию (с которой он уже работает!), а ему там не особо заинтересованный голос: «Ой, а с кем вы разговаривали? Да? А что вы хотели? А что хотите теперь? Ну давайте он вам перезвонит».

И это, на самом деле, встречается среди компаний, которые тратят довольно большие суммы на «внедрение».

Здесь, конечно, ошибка методологическая и решаться должна на уровне управления. Но такой сценарий можно избежать уже на этапе автоматики и интеграции телефонии с CRM-системой.

0. Создание записи о новом клиенте.

Прежде, чем выяснять, кто позвонил в компанию, и на кого переводить звонок, стоит проверить: не общались ли уже с этим человеком. Если звонит впервые – записать его в CRM-систему (это можно делать вручную, но лучше, чтобы это делала интеграция).

{ «osnovaUnitId»: null, «url»: «https://booster.osnova.io/a/relevant?site=vc&v=2», «place»: «between_entry_blocks», «site»: «vc», «settings»: {«modes»:{«externalLink»:{«buttonLabels»:[«\u0423\u0437\u043d\u0430\u0442\u044c»,»\u0427\u0438\u0442\u0430\u0442\u044c»,»\u041d\u0430\u0447\u0430\u0442\u044c»,»\u0417\u0430\u043a\u0430\u0437\u0430\u0442\u044c»,»\u041a\u0443\u043f\u0438\u0442\u044c»,»\u041f\u043e\u043b\u0443\u0447\u0438\u0442\u044c»,»\u0421\u043a\u0430\u0447\u0430\u0442\u044c»,»\u041f\u0435\u0440\u0435\u0439\u0442\u0438″]}},»deviceList»:{«desktop»:»\u0414\u0435\u0441\u043a\u0442\u043e\u043f»,»smartphone»:»\u0421\u043c\u0430\u0440\u0442\u0444\u043e\u043d\u044b»,»tablet»:»\u041f\u043b\u0430\u043d\u0448\u0435\u0442\u044b»}} }

Во-первых, если не проверять, вы утонете в дублях. Во-вторых, так можно распределять звонок: новых клиентов – продавцам, а старых – аккаунтерам.

1. Звонок на ответственного менеджера.

Пожалуй, самая распространенная и очевидная функция. Если клиент уже общался с менеджером и закреплен за ним, то все входящие звонки попадут именно на этого менеджера.

Удобно. Причем, и клиенту, и сотруднику. Одному не надо спотыкаться о секретарей и голосовые меню, а другой сразу знает, кто и с каким вопросом ему позвонил. Соединение происходит быстрее, у всех сохраняется хорошее настроение, атмосфера для продажи – аналогичная.

2. Распределение по группам менеджеров в зависимости от города клиента.

Хорошо работает в компаниях с долгим аккаунтингом или периодическими повторными продажами. Если в рамках повтора не очень важно, к какому сотруднику обратится клиент, достаточно переводить его на группу менеджеров, которые отвечают за конкретный регион.

В таком случае решение запроса будет более адресным, а за счет распределения можно сократить ресурсы – мы замеряли, простая первичная обработка и перевод на другого сотрудника – это целая единица в отделе на 20-30 операторов.

3. Особые условия обработки звонка для VIP-клиентов.

У всех бизнесов есть клиенты, которые могут позвонить в любое время дня и ночи, и их задачу нужно решить. Но если сотрудники всегда будут на линии, у них не останется времени на отдых.

В таком случае, можно помечать випов в CRM-системе и учитывать это при настройке графиков обработки звонка. Для всех клиентов менеджеры работают обычную 40-часовую неделю, для самых важных – 24/7.

Главное, чтобы сами сотрудники не заигрывались и адекватно распределяли приоритет: иначе «важными» клиентами становятся все подряд.

4. Защита от спамеров и токсичных клиентов.

От некоторых контактов лучше просто отказаться: в обычной жизни вы просто добавляете такой номер в черный список. Но в рамках телефонии для компании, черные списки редактируются не так удобно, как хотелось бы.

Такие контакты можно просто помечать в CRM-системе: такая пометка будет работать при обработке входящих звонков (сбрасывать звонок) и показывать другим сотрудникам, что перед ними за контакт.

Я думаю, не нужно объяснять, что помечать клиента таким образом нужно только после хорошего размышления. Как показывает практика, иногда очень неприятные в общении клиенты приносят выгоду в результате правильной работы с ними.

5. Распределение по отделам в зависимости от этапа продажи.

Во время длинной продажи, с клиентом работает несколько подразделений: на этапе обращения, этапах согласования, при реализации проекта, оформлении, доставке, получении обратной связи. Когда клиент звонит в компанию, он может попадать всегда на своего проектного менеджера (как в первом варианте), а может экономить время и сразу звонить в то подразделение, которое в данный момент занимается обслуживанием заказа. В таком случае, на распределение звонка влияет статус в воронке продаж в CRM-системе.

Точно так же в компаниях с несколькими процессами: например, если разные воронки подразумевают разный тип работ: продажу, обслуживание, аккаунтинг, рекламацию или техническое обслуживание.

С таким использованием интеграции телефонии и CRM, компания начинает получать реальные преимущества. В конечном итоге это приводит к улучшению структуры, системы работы и, главное, увеличению выручки:

  1. Клиент рад. Лояльность повышается за счет упрощения каждого звонка в компанию. Он сразу получает помощь, с ним работает квалифицированный специалист, он чувствует заботу.

  2. Экономия времени. Опять, же и клиентов и компании. Здесь участвует и сокращение времени на переводы звонков, и на поиск информации по сделке. Плюс ко всему, если звонков попадает на другого сотрудника, он вынужден остановиться и отвлечься от текущей задачи.

  3. Улучшение качества аналитики. Руководитель начинает видеть статистику по целевым обращениям, распределение звонков по подразделениям и конкретным сотрудникам: подробные данные проще и удобнее использовать.

  4. Обработка всех сообщений оптимизируется: можно конкретнее прописывать скрипты, перераспределять нагрузку, управлять входящим трафиком.

Наконец, ваша CRM-система начинает работать, а не пылиться в углу отдела продаж. Как только вы понимаете, важно каких-либо данных в CRM-системе и их участие в работе отдела продаж, вы начинаете перестраивать всю систему работы вокруг информации. В конечном итоге вы получаете инструмент, который может приносить деньги автономно. Даже в ситуациях снижения потока лидов.

система — что это? Обзор популярных CRM-систем. Рекомендации к внедрению CRM

Первая CRM система “Day-Timer” появилась в 1947 году и основной задачей было увеличение продаж. C помощью новинки менеджерам было проще управлять контактами и продавать больше. Кстати, негласно прототипом современной CRM-ки считают приложение компании ACT!, которая выпустила приложение для управления контактами в 1897 году. Современные CRM расширили свой функционал и помимо управления контактами клиентов используются для автоматизации взаимодействия с ними, создания индивидуальных маркетинговых стратегий и контроля качества обслуживания..

Есть хорошая новость!

Для внедрения CRM не нужно быть программистом, работать с кодом и разбираться в IT. Каждый предприниматель может подобрать и внедрить подходящую CRM с учетом потребностей бизнеса самостоятельно.

За 8 минут чтения этой статьи вы получите ответы на большинство вопросов, касающихся понятия CRM.

Начнем с главного.

Цель внедрения CRM-системы – повышение продаж за счет стимулирования повторных покупок, сокращения циклов сделки и более качественной обработки входящих обращений (лидов).

Какие задачи решает CRM-система?

Наиболее понятный ответ на вопрос «Зачем нужна СРМ?» можно получить, разобрав задачи, которые она решает.

Начнем с самых простых.

Хранение контактов клиентов и история взаимоотношений с ними

Да-да, очень простая и примитивная функция CRM, которая позволяет хранить контакты не в записной книжке мобильного, «тетрадке» менеджера или табличке Excel, а в едином интерфейсе CRM-системы.

Главные преимущества этой возможности:

  • Все контакты находятся в одном месте и имеют единую структуру, а не так, что телефон клиента записан в мобильном, e-mail – в блокнотике, адрес доставки — на какой-то из сотен бумажек на столе менеджера.
  • Можно настраивать совместный доступ к контактам. Руководитель может предоставлять доступы менеджерам к тем контактам, с которыми идет работа в данный момент. При необходимости доступ можно закрывать.
  • Хранится история взаимоотношений с клиентами, отправленные письма, телефонные звонки с записями разговоров, оплаченные или неоплаченные счета. Благодаря этому новый менеджер сможет быстро вникнуть в курс дела, что упростит адаптацию сотруднику и избавит вас от проблемы «незаменимых сотрудников».
  • Контакты клиентов в единой базе. Главное преимущество такого хранения — безопасность. Например: если “слетит” Windows или уволится сотрудник, работающий с базой клиентов, база “не уйдет” вместе с сотрудником на его флешке и не пропадет со всеми папками и документами на рабочем столе. Как только сотрудник ушел из компании — вы отключаете ему доступ к CRM-системе и все наработки остаются внутри компании.

Контроль работы менеджеров

При правильной настройке CRM-системы все коммуникации с клиентами регистрируются в ее интерфейсе, благодаря чему, можно отслеживать насколько качественно происходит работа менеджеров с клиентам:

  • Прослушивать записи телефонных разговоров и проверять соблюдения скриптов продаж.
  • Просматривать переписку с клиентами.
  • Следить за ходом сделок, просматривая их статусы.
  • Видеть, в принципе, происходила ли работа с клиентом.

Сокращение цикла сделки

Корректное внедрение СРМ-системы предполагает настройку сценариев работы с клиентами в ходе заключения сделки.

Так работа менеджера переходит из регулярной импровизации в системную работу, направленную на перевод сделки из одного статуса в следующий.
Например, мы знаем, что на начальном этапе сделки менеджер должен:

  • провести телефонный разговор с клиентом;
  • взять от него вводные данные;
  • передать их на просчет в технический отдел;
  • Дать клиенту обратную связь. Например отправить коммерческое предложение и отметить статус сделки с клиентом в CRM как “отправлено коммерческое”.

А еще мы знаем, что на этапе сделки «отправлено коммерческое» менеджер должен перезвонить и узнать, какое решение было принято клиентом. Это несложные сценарии, но если они находится в голове менеджера, у которого несколько клиентов и сделки на разных стадиях, вероятность их корректного выполнения – очень мала. Из-за этого письма отправляются не вовремя, подготовка коммерческих предложений затягивается, звонки происходят несвоевременно.

Все это существенно растягивает цикл сделки: процесс от первого контакта, до получения предоплаты.

Сбор аналитических данных и построение отчетов

При правильной настройке CRM каждая коммуникация с клиентом будет фиксироваться в системе. Как результат, вы получаете базу ценой аналитической информации для дальнейшей работы.

Также читайте: ЗАЧЕМ НУЖНА УГЛУБЛЕННАЯ СИСТЕМА АНАЛИТИКИ НА САЙТЕ

Можно быстро получить следующие отчеты:

  1. Отчет о входящих лидах с сайта за выбранный период и по каким товарам или услугам они были.
  2. Отчет о продажах в разрезе месяца или другого периода, в разрезе клиента, в разрезе конкретного менеджера, в разрезе каждого продукта.
  3. Воронка продаж – это ключевой отчет, который позволит определить на каком этапе взаимодействия происходит наибольшая «потеря» клиентов.

Все эти отчеты позволяют принимать взвешенные управленческие решения по развитию системы продаж в вашем бизнесе.

Автоматизация бизнес-процессов

Зачастую работа с клиентами связана с рутинными процессами:

  • отправить типовую презентацию;
  • поставить задачу на специалиста, который занимается расчетом стоимости;
  • уведомить клиента про отправку коммерческого;
  • поблагодарить клиента за получение оплаты.

Многие CRM-системы позволяют автоматизировать эти рутинные задачи.

Например:

  • Можно настроить автоматическую отправку презентации компании по электронной почте сразу же после того, как клиент оставил заявку на сайте.
  • Также можно настроить отправку уведомления (e-mail или SMS), с благодарностью клиенту при изменении статуса счета на «оплачено».
  • Можно также настроить автоматические информационные звонки клиентов в зависимости от стадии сделки или статуса лида. Но этот инструмент коммуникации необходимо применять осторожно.

Также, когда над сделкой работает несколько человек, например:

  • менеджер, который ведет коммуникацию с клиентом;
  • технический специалист, который делает расчеты;
  • юрист, который занимается подготовкой договора;

Все эти участники процесса подключаются к сделке на разных ее этапах и переключения задач на каждого из них – это также довольно рутинный процесс.

И этот процесс будет отнимать время менеджера, которое он мог бы потратить на работу с клиентами.

Все эти процессы можно и нужно автоматизировать с помощью CRM, а освободившееся рабочее время направлять на более качественную работу с клиентами.

CRM позволяет создавать туннели продаж

Туннели продаж — это модный термин, который часто употребляют на различных бизнес-тренингах и конференциях. По сути данное понятие означает системные продажи сопутствующих/дополнительных продуктов компании. Рассмотрим как это работает на примере веб-студии BUSINESS SITE.

Но всегда присутствует человеческий фактор, например, менеджер ввиду загрузки и многозадачности попросту может забыть это сделать.

Благодаря правильно настройки CRM, можно автоматизировать данный процесс. Самый примитивный вариант: при наступлении завершающей стадии проекта настроить открытие автоматической задачи менеджеру — связаться с клиентом и предложить ему дополнительные услуги.

В CRM Битрикс24, к примеру, можно настроить также и дополнительные опции:

  • E-mail рассылку с рекламой дополнительных услуг
  • Отправку SMS-сообщений и сообщений в популярные чаты
  • Настройка показа рекламы в Facebook Instagramm и Google

При этом такая реклама будет максимально релевантной (актуальной) для вашего клиента, так как будет показываться своевременно. Клиент будет видеть рекламу о продвижении сайта, тогда когда его проект будет находится на завершающих стадиях. Таким образом, за счет правильного внедрения CRM можно выстроить систему продаж сопутствующих продуктов, без рисков связанных с человеческим фактором.

В CRM нет никакой необходимости если у Вас один клиент и Вы продаете ему один продукт.

Но предположим у вас 10 клиентов. Эти клиенты не физ.лица, а компании. Соответственно, у каждого из контрагентов есть несколько контактных лиц: менеджер по закупке, главный инженер, бухгалтер, директор.

При этом Ваша компания работает по 2-м направлениям: поставка оборудования и его сервисное обслуживание.

Итак, 10 клиентов, по 3-4 контакта от каждого, по каждому из контактов может быть по несколько задач: отправить письмо, перезвонить уточнить о решении, выставить счет, передать товар на отгрузку.

Это уже не маленькая нагрузка. Держать весь этот объем информации в голове точно не возможно. Конечно же можно записывать в тетрадь или таблицу, но ни первое ни второе решение не будет напоминать Вам о просроченных задачах.

И даже если в этой ситуации получится исправно выполнять все задачи, то сбор аналитических данных точно исключен. Соответственно, определить точки роста вашего бизнеса будет невозможным

А что будет если клиентов станет хотя бы 30, и вы захотите добавить еще одно направление?

Мелкий бизнес остается мелким именно потому, что собственник и его сотрудники тонут в круговороте задач без какой-либо возможности выйти из рутины.

Ведущие CRM-системы в Украине и СНГ

Эффективность CRM-системы для бизнеса заключается в возможности автоматизировать стандартные процессы и повышать при этом качество их выполнения. С помощью CRM-системы удобно вести учет, создавать первичную документацию, отслеживать ключевые показатели прибыльности. В Украине и СНГ рейтинг CRM систем на начало 2020-х выглядит следующим образом:

10. Real Estate CRM: предназначена для продажи недвижимости. Выполняет полный цикл сопровождения клиентов от заявки до получения ключей. Выгружает предложения на популярные площадки, собирает объявления от собственников, осуществляет поиск объектов по карте. Удобный и понятный интерфейс.

9. SugarCRM. Система с открытым исходным кодом, подходит для любого бизнеса. Может работать как в облачном режиме, так и инсталлироваться на сервер заказчика. Синхронизирована с Outlook, легко настраивается, имеет удобный интерфейс. Версия Suite CRM системы бесплатно распространяется.

8. LiraCRM. Облачная система для коммерции со встроенной телефонией, модулями статистики, аналитики, коллтрекинга. Создает виджет звонка для обратной связи на сайте.

7. 1С:CRM. Создана как дополнение к системе учета 1С. Плюсы и минусы CRM системы 1С: доступна в качестве облачного сервиса, интегрируется с Outlook, обладает встроенным Email-клиентом, содержит большое количество дополнительных функций, сложный интерфейс.

6. OneBox. Краткий обзор CRM системы: управление производством, контроль над бизнес-процессами, аналитика, документооборот, организационная структура, коммуникационные системы (телефония).

5. Мегаплан Продажи: подходящая CRM для интернет-магазина, бизнес-компаний с деятельностью в любой нише. Позволяет контролировать осуществление сделки, содержит модуль для работы с сотрудниками, внутреннюю почту.

4. amoCRM. Простая по сравнению с CRM системами. Обладает инструментами для управления базой клиентов и контроля над осуществлением сделок. Интегрированная с MailChimp. Работает в режиме SaaS.

3. Microsoft Dynamics CRM. Обладает привычным интерфейсом, интегрирована с MS модулями. Содержит комплект инструментов для автоматизации стандартных процессов. Доступна с помощью Internet Explorer и Outlook.

2. bpm’online sales. Удобная система для управления простыми и сложными бизнес-процессами, осуществления коммуникации с клиентами, создания документооборота и другими возможностями для бизнеса.

1. Битрикс24. Сравнительный анализ CRM систем оставляет за Битрикс 24 абсолютное лидерство. Система работает по принципу SaaS, есть версия для бесплатного использования, а также мобильная версия системы. CRM оснащена облачным хранилищем файлов (чего нет в других аналогичных системах), календарем для планирования, фотогалереей, микроблогом. Есть встроенный мессенджер, экстранет, система постановки задач, ведения отчетности. Интерфейс – простой и понятный, оперативная техподдержка.

В своем отчете «Об исследовании рынка программного обеспечения CRM» Market Research Future прогнозирует, что к 2023 году рынок CRM в мире вырастет до 35 миллиардов. Несмотря на это, в Украине и странах СНГ программными решениями для построения отношений с клиентами пользуется меньше половины компаний. Поэтому вопрос выбора CRM для бизнеса в 2021 году особенно актуален — на фоне пандемии у компаний, вкладывающих в диджитализацию и онлайн-маркетинг, появилось серьезное преимущество над конкурентами.

Программное обеспечение CRM 10 лет назад и сейчас — это принципиально разные инструменты. Современные решения не могут быть просто базами данных с удобным интерфейсом для управления контактами и отслеживанием сделок. В 2021 CRM — это комплекс, гибкая экосистема, которая буквально встраивается в бизнес-процессы и автоматизирует всё, что не требует обязательного непосредственного участия человека. Для этого программа или SaaS-платформа CRM должна иметь как минимум следующие возможности.

Для работы с контактами:

  • Карточка лида;
  • Карточка компании-клиента;
  • Карточка контактов;
  • Карточка сделки;
  • Генератор коммерческих предложений;
  • Генератор счетов на оплату.

Для взаимодействия с клиентами и контрагентами:

  • Иметь встроенную телефонию или интегрироваться с телефонией на том уровне, чтобы подтягивать карточку клиента (если номер есть в базе), или создавать карточку нового лида (если номер в базе отсутствует).
  • Иметь возможность записи и хранения телефонных разговоров.

Для централизации контактов с клиентами и контрагентами:

  • Интегрироваться с почтой.
  • Сохранение переписок из мессенджеров и записей звонков;
  • Поля для заметок, доступных менеджерам.

Для связки с сайтом и другими каналами лидогенерации:

  • Иметь собственные формы заказов, которые легко интегрируются с сайтом или API (возможность интеграции) для того, чтобы можно было автоматически передавать данные из заполненных форм.
  • Поддерживать выгрузку заказов, оформленных в социальных сетях, на сайте, через сторонние площадки (посредством API или RPA).

Для упрощения работы менеджеру:

  • Иметь API для интеграции с чатами сайта, социальными сетями, Viber и другими мессенджерами.
  • Выгружать с почты и связывать письма со сделками без участия оператора.
  • Формировать из шаблонов сообщения-напоминания, а также выполнять их рассылку по срабатыванию триггера, согласно заложенным настройкам.

Всё вышеперечисленное — минимум, которого будет достаточно на первых этапах внедрения. Но если стоит задача превратить CRM в инструмент, который помогает бизнесу работать, а не усложняет процессы, то набор функциональных возможностей у программного решения должен быть гораздо шире. Больше того, для успешной интеграции часто нужно больше, чем просто настроить и запустить CRM, отсюда и необходимость обращаться к интеграторам. Иначе каждый бы мог без посторонней помощи создать аккаунт в Битрикс24 и пользоваться им, вместо Excel и других «бородатых предков» программных CRM-систем.

Сколько стоит CRM и её внедрение

Стоимость внедрения CRM формируется из двух составляющих: покупки программы и оплаты услуг интегратора.

Первое — это цена лицензии самой программы, второе — стоимость работы специалистов, которые будут заниматься ее настройкой под ваш бизнес.

Начнем с обзора стоимости лицензии ПО. Обычно лицензия тем дороже, чем больше сотрудников можно подключить. Иногда от типа лицензии зависит набор доступных возможностей, но постепенно CRM уходят от такой модели монетизации из-за роста рынка адаптивных решений, которые можно интегрировать с любыми площадками и платформами, например, RPA. Также стоимость зависит от типа системы «Облако» (SaaS) или «Коробка», в первом случае оплата преимущественно по подписке, во втором — за продукт.

1. Облачные решения или SaaS (software as a service) – это когда компания-издатель CRM предоставляет вашей компании доступ к системе на своем сервере, за что взимает плату за так называемую аренду облака.

2. Стоимость такого решения может варьироваться от $10 до $200 в мес.

Из недостатков такого SaaS-решения:

  • Низкая секъюрность. Так или иначе все данные будут храниться на стороннем сервере.
  • Нестабильность. Компания издатель в любой момент может повысить ежемесячную оплату своего продукта или прекратить свое существования, перестав поддерживать свой сервер.
  • Закрытый исходный код. Это усложняет настройку системы под конкретные бизнес задачи, делает ее менее гибкой.

3. «Коробочное решение» – это когда Ваша компания приобретает лицензию ПО, а вместе с ним все исходники CRM-системы.

Цена коробки может начинаться от $500 долларов за самое простое решение, до $100 000 за лицензии профессиональных систем на большое количество пользователей. Плата взимается единоразово.

Недостатки коробочной версии CRM:

  • Большая плата «со старта». А ведь решение может не подойти вашему бизнесу, или просто субъективно не понравится.
  • Найм IT-специалиста. Да-да, в случае коробочного решения компания издатель не будет оказывать поддержку, поэтому необходимо будет нанять администратора, который будет заниматься этим вопросом, а это заработная плата, рабочее место и налоги. Суммарно $500 — $1000 в мес. Ну и дополнительно необходимо будет арендовать профессиональный сервер от $100 до $1000 в год.
  • Платные обновления. Любая система, в том числе и СРМ, устаревает морально.
    В отличии, от «облачных систем», где обновления ПО входят в стоимость ежемесячной платы, обновления коробки – это дополнительная плата от $50 до $1000 за каждое обновление.

Помимо приобретения лицензии, для полноценного внедрения CRM-системы, необходима ее настройка под задачи вашего бизнеса.

Так как для настойки CRM системы требуется не один, а несколько специалистов, эту задачу лучше поручить профессиональному подрядчику.

Как выбрать подрядчика по внедрению СРМ?

В первую очередь интегратор должен быть практиком. Т.е. успешно настроить CRM-систему, как минимум в своей компании. Проверить это очень просто – оставьте заявку на сайте подрядчика и посмотрите, что будет дальше: как быстро на нее отреагируют, как с вами будет происходить коммуникация, сколько пройдет времени от предоставления вами вводных, до коммерческого предложения. Кейсы — тоже хороший способ оценить работу, но не забывайте, что информация в кейсах может быть несколько утрированной.

Можете еще дополнительно спросить у подрядчика, как все устроено. В штате компании, специализирующейся на внедрении CRM, должны быть не только IT-специалисты, но и консультанты по бизнес-процессам и управлению компанией, продажам и маркетингу.

Ведь вам необходима оптимизация бизнес-процессов и рост продаж, улучшение клиентского сервиса, а не компьютерная программа.

Этапы внедрения CRM, как это сделать наиболее успешно

Внедрение CRM-системы на предприятии – не быстрый процесс, он может занимать от нескольких месяцев до нескольких лет.

Если положить руку на сердце, то внедрение СРМ – это то, что имеет начало, но не имеет конца.

Внедрение CRM, как процесс, условно делится на 4 последовательных этапа: подготовка, реализация, тестирование, ввод системы в эксплуатацию и анализ результатов интеграции.

Подготовка, описание бизнес-процессов компании, а также структуры базы клиентов

Это самый важный этап, от него во многом зависит успех внедрения СРМ.

Самое важное на подготовительном этапе – правильно задокументировать процессы, чтобы на их основе составить техническое задание на интеграцию.

Любая ошибка чревата тем, что система не сможет встроиться в работу компании, наоборот, сотрудникам придется адаптироваться под CRM, что точно не пойдет на пользу бизнесу и интеграция окажется бесполезной.

СРМ нужна для автоматизации бизнес-процессов, а не для их усложнения. Для этого в систему нужно настроить в точном соответствии с потребностями компании и сотрудников. Поэтому на подготовительном этапе так важна правильно проведенная аналитика, документирование процессов, выявление ключевых потребностей сотрудников. На основе собранной информации:

  1. Формируется структура карточки клиента. Идеальная база с данными клиентов хранит максимум информации о каждом. При этом каждому бизнесу важно знать о своих клиентах свой определенный набор фактов.

    Например, небольшой кофейне может хватить номера телефона для рассылки с акциями и данных о дисконте — для идентификации постоянных посетителей. Дистрибьютору строительных материалов такого набору будет явно недостаточно, потребуется еще адрес для доставки, данные о закупках, ФИО и телефоны контактных лиц, и это самый минимум.

    Поэтому универсального набора полей для карточки клиента в CRM нет и быть не может, формировать его нужно только опираясь на анализ бизнеса заказчика интеграции, и никак иначе.

    При формировании списка полей для карточки клиента следует смотреть на несколько ходов вперед и учитывать все возможные варианты использования базы для взаимодействия с клиентами.

  2. Например, в b2c здорово обязательным полем сделать пол. Тогда рассылка на 8 марта не будет составлять никакого труда: отфильтровали по полу, и нажали отправить заранее приготовленное письмо.

  3. Прописывается последовательность действий сотрудников для выполнения бизнес-задач — бизнес-процессы. Ничего придумывать не придётся и не нужно, у каждого работающего бизнеса процессы давно отлажены, для их автоматизации нужно только записать кто и что делает, а также в каком порядке это происходит и какие инструменты задействованы на каждом шаге.
  4. Пример бизнес-процесса: вы запустили контекстную рекламу и вам звонит клиент, который интересуется услугой «А». Что нужно сделать:

  1. Выяснить у него 1, 2, 4…15 вопросов.
  2. Передать вводные специалисту.
  3. Получить у специалиста расчет стоимости.
  4. Отправить клиенту.
  5. Узнать о решении.
  6. Выслать счет.
  7. Получить оплату.
  8. Предоставить услугу.

Примерно в такой форме нужно задокументировать всё, чем занимаются сотрудники. Документирование процессов пригодится не только при внедрении CRM, но и для упрощения адаптации и обучения новых сотрудников, в организации стажировки, для кризисного менеджмента.

В примере всё очень упрощено, на деле любой процесс будет выглядеть намного сложнее.
Но очень важным является описать каждый из этих процессов, тем самым сформулировать техническое задание для специалистов, которые будут заниматься настойкой CRM.

Описывать, что важно, следует всё.

Помимо заключения сделок и обработки лидов желательно еще описать процессы возврата или обмена. Это не менее важные процессы, если в рамках их менеджеры «налажают», то либо компания несправедливо потеряет свои деньги, либо клиенты останутся справедливо недовольными, со всеми вытекающими из этого последствиями. Не забудьте прописать и этот бизнес-процесс, а также процесс сервисного обслуживания, если это предполагает ваш бизнес.

  • Проводится опись существующих и возможных способов коммуникации с клиентами. В этом нет ничего сложного, зато польза колоссальная. После описи становится понятно, что иногда вместо звонка проще написать, в других же случаях вместо рассылки быстрее и эффективнее окажется созвон, и т. п. Советуем собрать документ со всеми способами, через которые бизнес коммуницирует с клиентами, причем не основные, а именно все. Это могут быть телефоны (причем выпишите конкретные номера, на которые звонят вам и звоните вы), е-мейлы (конкретные адреса), skype, viber, telegram, Facebook, VK, формы заказа на сайте, чаты на сайте.
  • Опыт показывает, что менеджеры не будут переносить результаты коммуникации с клиентами со своих личных мобильных, личных е-мейлов, скайпов в CRM. Соответственно CRM-система будет жить своей жизнью, а реальная работа с клиентами – своей. Чтобы не допускать этого можно регламентировать взаимодействие с клиентами и обязать сотрудников фиксировать любые коммуникации в CRM.

    Как видите, подготовка к внедрению CRM не столько задача интегратора, сколько результат его взаимодействия с заказчиком. Обычно при подготовке становится понятно нужно ли вообще компании внедрять CRM или на данном этапе можно обойтись другими методами, а сэкономленные деньги вложить в другие направления.

    Выбор лицензии и составление технического задания, выбор подрядчика — всё это также относится к подготовке к интеграции.

    Реализация: настройка CRM, автоматизация бизнес-процессов

    Взаимодействие между интегратором и заказчиком на этапе подбора и настройки программных решений CRM сводится к нескольким запланированным встречам для поэтапного согласования и уточнения деталей. Буквально, клиент платит деньги, ваш подрядчик настраивает CRM по задачи, описанные в утвержденном техническом задании. Если вы не ошиблись в подрядчике и учли все нюансы при анализе потребностей бизнеса, то тут все должно пройти гладко.

    Тестирование, обучение персонала работе с CRM-задачами, пробный пуск

    Как писал выше, если CRM живет своей жизнью, а реальная работа – своей, то внедрение CRM потерпело фиаско. Я внедрил CRM в своем бизнесе, можно сказать только тогда, когда ей пользуются все сотрудники, которые так или иначе работают с клиентами.

    На этапе тестирования и пробного пуска можно столкнуться с довольно таки мощным сопротивлением и даже саботажем со стороны сотрудников. Его обязательно нужно подавить без каких-либо компромиссов. При этом, когда бизнес-процессы и роли сотрудников в делах компании прописаны правильно, то обычно процесс ввода в эксплуатаци. программной системы построения и поддержания взаимоотношений с клиентами проходит гладко.

    CRM не терпит компромиссов.

    К сожалению, привыкшие к отлаженным процессам всегда будут стараться делать так, как удобнее на их взгляд, им незачем учиться чему-то новому, потому что с их точки зрения им за это не платят. Эхо советских взглядов на жизнь и работу.

    Но когда интеграция реально упрощает рутину, то ее принимают легче и быстрее, так что, если менеджеры сильно сопротивляются диджитализации, проверьте, действительно ли CRM упрощает им работу.

    Ввод в эксплуатацию и контроль результатов интеграции CRM

    Данный этап происходит из предыдущего, так как мало научить сотрудников работать в СРМ, мало убедить их в ценности этого изменения, необходимо первые несколько неделю строго контролировать насколько правильно они ведут работу в системе. Корректно ли заполняют все поля в карточках клиентов и лидов, корректно ли отмечают статусы сделок. Для этого можно выделить сотрудника (или отдел — зависит от объема работы), который будет каждый вечер проверять корректность работы менеджеров в СРМ. Это не дорого и очень легко организовать. Сотрудник может работать удаленно, с оплатой по факту отработанных часов.

    Задача контролера — просмотр карточек клиентов и заполнение таблицы. Т.е. сотрудник просматривает карточки, и в таблице указывает факт сделано или нет. Если да — ставит 1, если нет – 0. Затем добавляем в таблицу столбик, в котором будет итог. Это позволит видеть общий результат оценки по каждой карточке с первого взгляда и в цифрах оценить недоработку менеджера.

    Разумеется, таблица на иллюстрации показывает только часть данных, а для реальной работы в ней необходимо добавить значительно больше полей.

    Помимо контроля работы в СРМ, данного сотрудника можно также использовать для контроля выполнения скриптов продаж по телефону, контроля переписки, но об этом в другой статье.

    Итак, мы разобрались с основными этапами внедрения СРМ и нюансами, которые могут возникать на каждом из этих этапов.

    Думаю, сейчас самое время от теории перейти к практике. Рассмотрим примеры внедрения СРМ.

    Пример внедрения CRM Битрикс24: кейс веб-студии

    Как уже писал, подрядчик должен быть практиком, поэтому внедрение СРМ-системы я покажу на примере нашей веб-студии BUSINESS SITE.

    Настроили омниканальность: связали CRM со всеми каналами коммуникации студии с клиентами и источниками лидов

    Первоочередной задачей было сделать так, чтобы вы все лиды с наших landing page собирались в единый интерфейс CRM, то есть настроить омниканальность. Из контактов, которые активно использовали клиенты были:

    • Форма заявки на сайте. Их подключили при помощи JS, PHP и Rest.api, таким образом, чтобы при успешной отправке формы в Битрикс24, записывался лид.
    • Городской и мобильные номера телефонов. Это самая проблематичная часть интеграции, но ее мы решили через облачные АТС от Киевстар и Интертелеком. Когда поступает звонок CRM по номеру определяет клиента и подтягивает его карточку, если номер отсутствует в системе, то автоматически создается лид.
    • Настройка IP-телефонии в Битрикс24 заслуживает отдельного поста в блоге.

    • E-mail. Тут все просто – соединение через POP3-протокол. Отменили все е-мейлы сотрудников и оставили единый для всех [email protected] Вся переписка ведется через CRM-систему, а система сама распределяет письма между сотрудниками, когда e-mail не получается привязать к существующему клиенту, то на его основании система создает новую карточку лида.
    • Skype, Viber, Facebook (сообщения). Были подключены через опцию «открытые линии» в системе Битрикс24.
    • Обслуживание клиентов через чаты — стремительный тренд 2020-х, который все больше набирает обороты. Людей все больше тяготит общение по телефону и е-майл переписка, поэтому клиенты требуют коммуникацию в чатах! Но так как в этой коммуникации может присутствовать большое количество важной информации, ее также следует вести исключительно через CRM

    Теперь, благодаря омниканальности CRM, сотрудникам компании не приходится вручную переносить данные о коммуникации с клиентом в систему. Вся история общения с клиентами автоматически регистрируется в CRM с автообновлением или генерацией соответствующих CRM-сущностей.

    Советуем почитать подробнее про интеграцию CRM и сайта, чтобы понять возможности софта и сопоставить их с задачами вашего бизнеса.

    Перенесли данные о клиентах в базу CRM

    Следующий шаг – перенос базы, которая изначально велась в электронной таблице Excel.

    Ключевым моментом этого этапа было определиться, какую CRM-сущность воспринимать как «Клиент». Так как наш бизнес – это сфера B2B, определили клиентом воспринимать сущность «Компания», а «Контакт» – как подсущность. Чтобы было понятнее, сущность — это как название листа в электронной таблице, а подсущность — заголовок столбца.

    Также было важным кроме контактной информации хранить и рабочую информацию: реквизиты, фактические и юридическая адреса, доступы к сайтам для обслуживания. Все эти данные были перемещены в отдельную, специально созданную для этих целей вкладку «Сайты и реквизиты».

    Для маркетинговых активностей были заведены такие поля: пол, должность, дата рождения. Всё это работает на лояльность — позволяет вовремя поздравлять с праздниками, отправлять напоминания

    Для того, чтобы можно было определить «историю покупок», мы использовали CRM-сущность «Сделки». Для каждого продукта создали отдельные направления, которые подтягиваются к карточке клиента автоматически.

    Не менее важным было оценить финансовую результативность работы с клиентом. Это не совсем точно получилось реализовать через сделки, поэтому были настроены счета.

    Суммы оплаченных счетов формируют финансовый оборот работы с клиентом.

    В СРМ Битрикс24 также есть милая опция «Портрет клиента», которая позволяет оценивать «полезность» клиента для компании через анализ двух факторов: нагрузки на менеджера и оборота. Чем ниже первый и выше второй, тем «клиент полезнее».

    Таким образом, нам удалось получить структурированную базу клиентов, которую можно сегментировать по различным признакам, и которая хранит большое количество ценной информации.

    Реализовали автоматизацию бизнес-процессов

    Завершающим этапом внедрения системы стала автоматизация бизнес-процессов компании по работе с клиентами.

    Тут небольшая предыстория, так как прежде чем запустить автоматизацию пришлось описать и формализовать процессы работы с клиентами и перестроить подход компании на работу в рамках задач. Т.е. чтобы каждое действие оформлялось в задачу.

    CRM-задача – это CRM-сущность, в которой есть ответственный, описание того, что необходимо сделать, и фиксированный дедлайн.

    При этом задачи могут содержать подсущности — подзадачи, а также связываться с другими сущностями с разными вариантами взаимозависимостей.

    Например, «позвонить клиенту» – это задача, «отправить счет» – задача, «передать вводные на просчет» – задача, «провести встречу» – задача, и так далее.

    Чтобы упростить и этот момент на помощь пришла автоматизация бизнес-процессов. Наши разработчики настроили систему таким образом, чтобы задачи ставились автоматически, в соответствии с алгоритмами и сценариями работы. В зависимости от ответов клиента и других триггеров теперь формируются задачи и устанавливаются ответственные за их исполнение.

    Разумеется, сразу не получалось придумывать идеальные алгоритмы, но это нормально.

    Не зря же говорят, что внедрение CRM — бесконечный процесс. Постоянно что-то нужно оптимизировать, отслеживать эффективность, улучшать, упрощать, ускорять, чем мы и занимаемся непрерывно.

    CRM — обязательный инструмент для бизнеса в 2020-х

    CRM-система – это мощный инструмент роста бизнеса и его масштабирования.

    На сегодняшний день далеко не все пользуются программными комплексами для построения отношений с клиентами, и если вы хотите обойти конкурентов, то самое время подумать о внедрении или оптимизации существующей системы контроля обработки лидов и работы с клиентской базой.

    Читайте наши статьи о CRM в блоге, задавайте вопросы в комментариях. Также мы размещаем множество полезной информации об интеграции CRM для бизнеса на нашем канале Youtube и в Facebook, подписывайтесь.

    Только до 15.04.2022 Прямо сейчас на этой странице вы можете получить промо-код на CRM Битрикс24 и начать использовать ее бесплатно. Для этого заполните форму заявки или обратитесь к нашим специалистам за бесплатной профессиональной консультацией по внедрению CRM-системы в вашем бизнесе. – успейте оставить заявку!

    CRM Битрикс24 что это такое

    Принято так называть программу для плотной работы с клиентами в продажах. 

    Однако, практика показывает, такое определение узко и не такое уж частое в бизнесе. 

    Доставка пиццы клиенту это только продажа? Или согласовать эскиз фундамента с клиентом, инженером и прорабом — это никак не продажи, но работа команды с покупателем услуги.

    Системой CRM точнее назвать свод правил, ото

    Если говорить о Битрикс24, то очень похоже на единый ежедневник всей компании с делами сразу для всего коллектива. 

    Чем больше у вас ( у вас — это у коллектива целиком) каждый день всяких дел, и чем больше людей вам звонят, и чем больше людей вам нужно увидеть, документов оформить, задач закрыть — чем больше выгоды принесет такой ежедневник.

    Объяснять, зачем нужна учетная система для денег и для склада, уже не нужно. Нет учета денег и товара — нет учета прибыли. Учет — это когда человек внёс в книжечку (или в компьютер) приход/расход. Причём записал разборчиво, по форме.

    Обратите внимание: выделенные в тексте слова  — самые главные.

    Только аккуратная  запись позволяет подвести ИТОГО. Без ИТОГО — учет пустая трата времени. Понимание важности достоверного учета есть у 80% собственников. Большинство уже знает что такое «кассовый разрыв».

    Назовем учет денег/товаров «первым уровнем контроля». Программы для такого учета 1С, Эльба и другие. 

    Вывод: 

    Учетные системы помогают подсчитать то, что УЖЕ ЕСТЬ. 

    Программы для учета ЗАДАЧ, показывают ГДЕ ВЗЯТЬ ЕЩЁ 

    Так вот, классическая CRM позволяет достичь второй уровень, а потом и третий уровень контроля. 

    Корпоративный портал Битрикс24 даёт ещё четвёртый, пятый и шестой уровень доходности.

    Итак, по порядку:

    Второй уровень успеха: зафиксировать опыт по работе с людьми, которые приносят вам деньги. Вы можете повторять успешный сценарий вновь и вновь. Это называют правилами или регламентом. 

    Третий уровень: записать всех людей, которые приносят вам деньги. Те же люди приносят вам деньги вновь и вновь

    Четвертый уровень: учет числа дел с людьми, которые приносят Вам деньги. Вы не проморгаете дело с человеком с деньгами.

    Пятый уровень: учет времени на дела с людьми, которые приносят вам деньги. Так вы не опоздаете к человеку с деньгами.

    Шестой уровень: обучать новых сотрудников работе с людьми, которые приносят вам деньги.

    SYNERGY CRM | Что такое CRM система?

    За наш большой опыт мы слышали множество отговорок от клиентов, такие, как «Руководитель не умеет работать в CRM», «Сотрудник не может обучиться работе в CRM- системе», «У нас база в Excel и это удобно». Но дело в том, что есть много историй, когда компания набирала обороты в продажах и у них работал некий менеджер, который передавал информацию о планируемых крупных сделках конкурентам, а при увольнении копировал всю базу данных и продавал. Конкуренты выходили на таких клиентов, зная информацию об условиях сделки и предлагали свой товар по цене ниже первоначальной. К чему это приводило — Вы уже поняли. Если бы у Вас была CRM-система, то Ваш менеджер не смог бы такого совершить, поскольку есть система прав доступа к базе данных и она работает следующим образом — директор имеет доступ ко всей базе, руководитель только к базе своего отдела продаж, а менеджер только к закрепленным за ним клиентам. А еще CRM-система записывает всю историю взаимодействия с клиентом: звонки, переписка по электронной почте, переписка в социальных сетях и мессенджерах. Учитесь на чужих ошибках и внедряйте CRM в свой бизнес на начальном пути. При этом просто наличие CRM-системы может не решить всех вопросов, связанных с увеличением продаж и прибыли. Невозможно автоматизировать хаос – это когда в отделе продаж до внедрения CRM-системы не выставлен план по продажам, менеджеры получают только процент от продаж и не имеют систему KPI, нет регламента по работе сотрудников с этапами воронки продаж, а отсюда возникают другие ошибки.
    Есть 2 аксиомы для улучшения бизнеса:

    1) В настройке CRM-системы должен участвовать человек, который отвечает за выручку в компании (коммерческий директор, руководитель отдела продаж, исполнительный директор). У каждой компании по-разному;

    2) Менеджеры действительно должны воспринимать CRM-систему как инструмент повышения продаж в своей работе.

    Каждый месяц в CRM-систему нашего отдела попадает около 10 000 заявок, которые обрабатывают 15 менеджеров по продажам. Как они успевают обрабатывать 32 заявки в день? Ответ прост: благодаря CRM-системе большую часть рутинных операций забирает на себя CRM. CRM-система позволяет получить аналитику по продажам и по действиям каждого сотрудника!

    Следующий момент заключается в том, что должна быть обязательная настройка интеграции с сайтом. Например, в конце каждого месяца мы видим отчет, в котором отображается выручка из разных источников, сколько и откуда оборот- это называется аналитика по источникам. На основании этого, сразу понятно сколько вложено средств в тот или иной источник, сколько этот источник принес по итогу выручки и на сколько он эффективен.

    Бизнес в России работает следующим образом:
    1. Генерацией потока клиентов;
    2. Обработкой потока клиентов;
    3. Исполнение обязательств.

    И если в России нет проблем с генерацией потока, потому что в России бизнес научился лидогенерации , но мало кто такие лиды научился грамотно обрабатывать. Продажи – это достаточно сложная функция, превратить лид в оплату очень тяжело без средств автоматизации. Здесь как раз и помогает CRM-система. Еще есть одно утверждение, что чем конечна Ваша целевая аудитория, тем ценнее влияние конверсии .

    74% зарубежных компаний уже работают в CRM-системе. В целом CRM-система позволяет увеличить количество крупных сделок на 48%, в четыре раза -конверсию заявок в сделки, в 6 раз- скорость документооборота, рост продаж от 65 %!

    Более 80% CRM развернуты в облаке, поскольку такое решение создает минимум трудностей при работе из любой точки мира. Клиенты, которые хотят хранить клиентскую базу данных, используют «коробочную» версию CRM-системы, что значительно затратно по ресурсам на серверах организации, чем облачная CRM-система.

    Для российского бизнеса могут возникнуть неудобства при расчете в иностранной валюте и обслуживанию на английском языке. Мы рекомендуем использовать отечественные CRM-системы, у которых есть ряд преимуществ перед международными:

    1. Техподдержка и документация на русском языке;
    2. Без привязки к курсу валют — стабильный прогноз расходов на CRM;
    3. Учтены все нюансы ведения бизнеса в России;
    4. В случае проблемы с компанией, предоставляющей CRM, проще решить разногласия.

    Каждый вторник в 11:00 по Московскому времени, проходит вебинар на тему: «Что такое CRM-система и почему без нее невозможен успешный бизнес?». Участие в вебинаре бесплатное. Мы расскажем:

    • Что такое CRM;
    • Как выбрать для своего бизнеса CRM-систему;
    • На практике покажем как настроить воронку продаж;
    • Как использовать аналитику и политику клиентского обслуживания.
    Приходите и вместе с нами делайте первые шаги к автоматизации Вашего бизнеса, используя современные технологии.

    Работа в crm системе и Администратор crm

    Есть такие вещи, которые не следует ни афишировать ни разрешать своим сотрудникам. А т.к. crm в конторе – это кладезь всех данных и знаний, то для работы в crm системе у сотрудников должен быть различный доступ. У кого-то больше прав в crm, у кого-то – меньше.

    Любой бизнес касается некоторых вопросов, о которых чем меньше людей знает и помнит, или имеет возможность на них влиять, – тем спокойнее спать по ночам.

    Возможно, ничего плохого и не случится, но следует быть готовым к любым неожиданностям и неприятностям. Это будет страховкой бизнесу. Если даже завтра от Вас уйдет ключевой продажник, нагрянет налоговая или еще чего нехорошего случится, – риски будут минимизированы.

    Работа в crm системе находится на котроле у администратора crm. Для наглядности, почему у кого-то в crm должно быть больше прав, а у кого-то меньше, почитайте на b2bb2c.ru истории про то, что бывает, если «не у тех сотрудников» не те crm права.

    Прочитали статью по ссылке про права и доступы в crm? Тогда, идем дальше.

    Администратор crm


    Итак, рядовые менеджеры имеют ограничения при работе в crm системе. Полный доступ с правами Администратора crm, имеют, как правило, 2-3 человека, например, босс, его заместитель по продажам, главный бухгалтер, финансовый директор. Если права Администратора crm будут только у одного человека (следует понимать, что директор), в этом есть как позитив, так и негатив.

    Плюс в том, что безопасность на высшем уровне. Всеми секретами и тайнами фирмы владеет один человек – директор, скорей всего, он же и владелец бизнеса.

    Минус в том, что директор тогда будет сильно загружен вопросами продаж, бухгалтерии, финансов. Поэтому правами администратора crm все же с кем-нибудь следует поделиться. Если у нет людей в офисе, кому можно доверять, это настораживает. Здесь, конечно, особняком стоит частный случай, когда фирма молодая и босс занимается продажами вынужденно, пока не подберет себе достойного начальника отдела продаж.

    Тем не менее, следует знать, чтобы обеспечить эффективность CRM менеджера, на фирме должен быть Администратор crm.

    Администратор crm может закрыть любому сторуднику доступ в crm в любой момент, настроить работу в crm системе для каждого пользователя так, чтобы не показывать «лишнюю» информацию и не позволить выполнять «неправильные» операции.

    Администратор crm и его работа в CRM системе


    Задача администратора crm – это управлять системой. Администратор crm должен отслеживать все процессы, контролировать работу менеджеров, отслеживать и выявлять ошибки, поправлять и выдавать задания.

    Внедрение crm системы реально может увеличить продажи, но не забывайте, это всего лишь инструмент, автоматизированный модуль.

    В какой-то из серий Crime Scene Investigation Гриссом говорит, что никакие приборы не заменят человеческих мозгов. Интеллектуал Гилберт объясняет задачу прибора стоимостью 10000$: собрать и систематизировать информацию, чтобы человеку было удобно ее проанализировать и принять решение.

    Вы получите инструкции, овладеете типовыми навыками, но истинное мастерство придет через несколько месяцев, с опытом. Этим человек отличается от робота: человек обучаем и способен накапливать опыт, чтобы подойти к решению вопроса творчески. Чтобы эффективно работать с 1с предприятие crm, ею должен управлять разумный Администратор.

    Теперь рассмотрим типовую и основополагающую операцию при работе с crm системой, а именно, каким образом добавдяются взаимодействия в 1C.

    Что такое взаимодействия и для чего они нужны при описании клиента, рассказано на b2bb2c.ru в разделе Описание crm и состава данных о клиенте.

    CRM системы заказать настройку | Клиенты Из интернеТа

    Грамотное пользование CRM-системами — залог эффективного бизнеса. Специалисты компании «Клиенты из интернета» помогут настроить главный инструмент для ведения дел из любой точки мира по оптимальным ценам!

    Если вы хотите иметь под рукой интернет-органайзер, позволяющий держать под контролем выполнение задач, увеличить продажи, снизить затраты, вычислить неэффективных сотрудников, предлагаем установить и настроить CRM-системы. Мы поможем сделать работу с коллегами и клиентами более эффективной, освобождая время для других, более важных дел.

    Новые CRM-системы

    С каждым годом CRM-система управления клиентов становится все более усовершенствованной, появляются новые функции, устраняются баги. Современная CRM-система позволяет работать в ней даже тем, кто не имеет опыта. Именно поэтому мы считаем такие платформы идеальным способом оптимизировать работу всей компании.

    Доверив выполнение работ сотрудникам агентства, вы получите настройку:

    • корпоративной почты с краткими, уникальными адресами электронной почты для каждого сотрудника;
    • календарей и планировщиков — подстроим формат и функции под ваши запросы;
    • управление работой персонала;
    • доступа к хранилищу онлайн-документов, что позволит пользоваться с любого устройства;
    • адаптацию ко всем типам устройств;
    • настройку внутренней связи, включая чаты и звонки.

    Отчеты в CRM-системе: быстро и доступно

    Система учета CRM включает также отчетность по выбранным параметрам. Сотрудники агентства поможем выбрать оптимальный период, время, показатели, отражающие работу коллектива и эффективность компании. Вы оцените, удобство системы отчетности CRM!

    Этапы работы нашего агентства:

    • анализ компании;
    • составление задания;
    • наладка;
    • практические занятия в интерфейсе для сотрудников;
    • регулярная поддержка.

    Персональная CRM-система: будущее бизнеса

    CRM-система клиент — ответ на вызов времени, требующий круглосуточного доступа к сотрудникам, документам и задачам компании. Работая в офисе или на фрилансе, вы всегда можете быть уверены в полной доступности функционала.

    Подробнее о ведение клиентов и стоимости работ узнавайте по телефону 8 (800) 700-34-35, либо пишите на ящик [email protected]

    Что такое CRM? Руководство для начинающих по программе CRM

    Сегодняшнюю жизнь трудно представить без приложения «Контакты» на вашем телефоне. Номера телефонов достаточно сложно запомнить, не говоря уже об адресах электронной почты и почтовых адресов всех, кого вы знаете. Поэтому мы передаем это нашим телефонам, позволяя им запоминать контактную информацию каждого. Все, что нам нужно сделать, это сказать Сири, позвонить Бобу.

    Повысьте производительность своей команды

    Вам нужна еще помощь с вашими деловыми контактами — и приложения адресной книги недостаточно.Помимо имен, номеров телефонов и адресов, вам нужно отслеживать, какие продукты интересуют людей, какие услуги они приобрели у вашей компании, в какой компании они работают, их предпочтения… список можно продолжить.

    Вот почему вам нужна CRM, c пользовательское r elationship m приложение управления.

    Что такое CRM?

    CRM — это инструмент управления взаимоотношениями с клиентами, который позволяет упорядочивать контактную информацию и управлять отношениями с текущими и потенциальными клиентами, клиентами и другими контактными лицами.Это современная версия старомодного Rolodex.

    Хорошее приложение адресной книги, такое как Google Contacts, позволяет вам составить список ваших контактов, добавить подробную контактную информацию, написать заметки о каждом контакте и найти электронные письма, которые они отправили вам в Gmail. Вы даже можете организовать контакты в группы, например, чтобы клиенты были в одном списке, а лиды — в другом.

    Приложение CRM сделает это и многое другое благодаря букве R в его названии: отношения.

    Приложения CRM строятся на отношениях. Они помогут вам найти все ваши контакты, которые работают в той же компании, и любые сообщения, которые были отправлены о вашей работе с этой компанией.Они расскажут вам, кто из вашей команды связывался с ними последним, чтобы вы могли получить представление, напомнить вам, о чем поговорить на следующей встрече, и даже автоматически отправить последующие сообщения, чтобы помочь вам взрастить потенциальных клиентов.

    4 основных типа программного обеспечения CRM

    Все CRM ставят интересы и сделки на первое место. Любая CRM позволяет вам отслеживать потенциальных клиентов и клиентов как «лидов», добавлять информацию, когда вы работаете над тем, чтобы убедить этого клиента использовать ваш продукт или услугу, а затем превращать этот лид в «сделку», когда они решили купить ваши продукты или услуги. Сервисы.CRM помогают вам регистрировать шаги, отслеживая взаимодействие, которое привело от первого контакта к завершенной сделке, и они имеют решающее значение для совместной работы в команде продаж, которая в противном случае с трудом могла бы точно знать, на каком этапе находится сделка в любой момент времени.

    Вообще, CRMS можно разбить на четыре типа:

      1. совместной работы CRM

      2. аналитические CRM

      3. Маркетинг CRM

      На на практике большинство CRMS -one и могут использовать различные функции каждого типа, но понимание этих различий поможет вам понять, какие функции CRM наиболее важны для вас.

      Если вам просто нужны списки CRM для ознакомления, у нас есть и для вас:

      1. Операционная CRM

      Помимо обычных функций CRM (таких как хранение лидов, клиентов и сделок на одной платформе), операционные CRM уделяют большое внимание автоматизации, позволяя оптимизировать бизнес-процессы для взаимоотношений с клиентами.

      Небольшие компании могут извлечь выгоду из этого типа CRM по мере их масштабирования, поскольку он позволяет автоматически отслеживать точки соприкосновения на протяжении всего пути клиента, от потенциальных клиентов, впервые взаимодействующих с вашим контентом, до их продвижения по воронке продаж.Это позволяет командам избавиться от большого количества ручной работы (например, синхронизации данных) и сосредоточиться на построении отношений с клиентами.

      2. Collaborative CRM

      Слишком часто отделы маркетинга, продаж и поддержки клиентов работают изолированно, распределенные по отделам, у которых нет единого визуального потока потенциальных клиентов и взаимодействий с клиентами.

      CRM для совместной работы предоставляет каждой команде доступ к актуальным данным о клиентах в одном месте в режиме реального времени. Это включает в себя маркетинговую информацию (например, с каким контентом взаимодействовал лид), любые покупки, сделанные клиентом, и любое предыдущее общение клиента с любым членом команды.Этот тип CRM означает, что любой может быстро просмотреть записи всех прошлых взаимодействий и лучше понять потребности и интересы своих клиентов.

      3. Аналитическая CRM

      Этот тип CRM, как следует из названия, уделяет большое внимание аналитике и отчетности. В конце концов, вам нужно анализировать данные о клиентах, которые вы собираете с течением времени, чтобы вы могли улучшить вещи в своем бизнесе, такие как маркетинговые кампании, усилия по продажам и эффективность поддержки клиентов.

      Данные могут помочь вашему бизнесу составить более полную картину вашего основного клиента и ответить на вопросы, например, какие маркетинговые кампании привлекают больше потенциальных клиентов или какой контент может привести к покупке.

      4. Marketing CRM

      Со всеми вашими контактными данными в одном месте ваша CRM может что-то делать с ними автоматически. И если у вас есть маркетинговая CRM, она может.

      Маркетинговые CRM обычно встраивают маркетинговые функции непосредственно в программное обеспечение. Затем они также включают автоматизированные рабочие процессы, которые помогают вам, например, автоматически отправлять электронное письмо лиду на следующий день после того, как он нажмет ссылку в маркетинговом электронном письме, которое вы им отправили. Или они могут пометить интерес как заинтересованный, когда откроют четыре ваших электронных письма, уведомляя вашу команду о том, что пришло время для личного контакта.Эти приложения, как правило, немного дороже, чем их конкуренты, но также могут помочь вам быстрее завершить следующую продажу.

      Некоторые CRM также более специфичны для отрасли и созданы для компаний, занимающихся конкретным бизнесом, например, недвижимостью или страхованием.

      Что такое лид? Объяснение 9 наиболее распространенных терминов CRM

      Теперь, когда вы понимаете программное обеспечение CRM, пришло время выучить жаргон. CRM заполнены новой терминологией, с которой вы, возможно, не знакомы, если никогда не работали в сфере продаж: лиды, сделки, контакты, возможности и многое другое.Вот некоторые из наиболее распространенных терминов CRM, а также краткое объяснение каждого из них.

      • Контакт : В CRM контактами являются люди. Как и в вашей адресной книге, вы будете хранить имена и личную информацию ваших клиентов и клиентов (ваши контакты). Вы, вероятно, также увидите такие обозначения, как «компания» или «учетная запись» в своей CRM рядом с контактами; это организации, с которыми вы работаете, и вы обычно связываете свои отдельные контакты с компанией или учетной записью.

      • Лид : Лиды — это контакты, которые могут захотеть иметь деловые отношения с вашей компанией в будущем, но им все еще нужно немного поработать, прежде чем они туда попадут.

      • Возможность : Оказывается, лид был действительно заинтересован, и вы думаете, что сможете продать ему свой продукт или услугу. Теперь это возможность: кто-то действительно может купить ваш продукт. Вы захотите перечислить информацию о том, что именно представляет собой эта возможность (включая потенциальные суммы в долларах), и отслеживать ее в своей CRM.

      • Цитата : Вы работали с контактом, превратили это лид в возможность, и теперь вы почти готовы заключить сделку — так что вы дадите им цену и услуги или продукты, которые они получу за это. Вот для чего нужны котировки: место, где можно указать цену, которую вы дали потенциальным клиентам.

      • Сделка : Все получилось, и вы продали свой продукт — или, возможно, не продали, и возможность не состоялась. Вы будете отслеживать оба из них со сделками (выигранные и проигранные).

      • Профили : Как правило, это сотрудники вашей компании, использующие программное обеспечение CRM. У каждого из них может быть роль или определенный набор разрешений в приложении — например, ваша команда по продажам может не иметь доступа к списку ваших поставщиков, в то время как, возможно, только HR может редактировать данные в профилях вашей команды.

      • Кампания : Если вы используете CRM для маркетинга, кампании — это ваши усилия по охвату. В каждой кампании будут перечислены контакты и компании, наиболее важные для этого плана охвата, а также результаты, заметки и многое другое.

      • Тег : Подобно тегам в Gmail или метаданным на ваших фотографиях, теги позволяют добавлять дополнительную информацию к контакту, сделке или чему-либо еще в CRM вашей компании. Эти дополнительные данные дают вам больше возможностей для фильтрации и сортировки вашей CRM.

      • Действие : Действия в CRM обычно относятся ко всему, что произошло в приложении — новым сделкам, контактам, возможностям или, возможно, просто к сообщению от ваших коллег. Действия обычно отображаются в ленте, поэтому вы можете легко просмотреть их.

      Стоимость CRM: Сколько будет стоить CRM?

      Цены на CRM столь же разнообразны, как и функции CRM.

      Если вас беспокоит цена, есть множество бесплатных опций. Но как всегда бесплатно иногда значит ужасно. Тем не менее, мы протестировали десятки из них, поэтому ознакомьтесь с нашим списком лучших бесплатных приложений CRM и сделайте свой выбор.

      Когда вы будете готовы перейти на более полнофункциональную CRM, вам, как правило, придется тратить от 5 до 100 долларов США на пользователя в месяц, в зависимости от выбранного вами приложения и функций.Да, это довольно широкий диапазон. Вот почему важно, чтобы вы точно знали, какие функции являются обязательными, чтобы вы не покупали раздутый продукт, в котором больше, чем вам нужно. Чтобы дать вам представление о том, насколько разнообразными могут быть цены — как с точки зрения структуры ценообразования, так и с точки зрения фактической стоимости, — взгляните на наше сравнение HubSpot и Salesforce.

      Советы по CRM: как максимально эффективно использовать CRM?

      Ваша CRM поможет вам в управлении взаимоотношениями с клиентами только в том случае, если вы действительно используете ее в полной мере.

      Превратите его в инструмент повышения производительности

      Не используйте адресную книгу для управления контактами и приложение для заметок, чтобы записывать то, что было сказано во время разговора. Если у вас есть CRM, используйте ее для всего. Если CRM — это место, где вы перечисляете все о своих клиентах, это быстро станет основной частью вашей работы, экономя ваше время на каждом этапе процесса.

      Использование автоматизации CRM

      Хотя многие CRM оснащены функциями автоматизации для более эффективного управления вашими процессами, вы можете использовать дополнительные инструменты автоматизации, такие как Zapier, чтобы лучше использовать потенциальных клиентов и оказывать еще большее влияние.Вы можете автоматически добавлять новые контакты в свою CRM или регистрировать звонки, встречи и многое другое в своих контактных профилях.

      Подобная автоматизация, будь то встроенная или из другого приложения, позволяет вам полагаться на CRM как на единственное место, где хранится вся ваша контактная информация. Вам никогда не должно казаться, что вам нужно искать в другом приложении соответствующую информацию; ваша CRM должна быть хранилищем для взаимодействия вашей команды с клиентами.

      По сути, CRM должна не просто предоставлять вам место для управления лидами — она также должна управлять ими за вас.Вот несколько ресурсов, которые помогут вам начать работу:

      Поэкспериментируйте с различными CRM, чтобы найти правильный вариант

      Выбрать одну CRM для вашей команды может быть непросто. Так что попробуйте несколько, посмотрите, насколько они подходят вашему стилю работы, и решите, какой тип CRM нужен вашей команде. Затем в конце бесплатного пробного периода выберите одну CRM и зафиксируйте ее. Вот тогда и начинается настоящая работа по привлечению новых лидов и заключению новых сделок.

      Улучшите отношения с клиентами и продажи навсегда

      CRM-приложения помогут вам навести порядок в хаосе взаимодействия с людьми, позволяя вам сосредоточиться на своих клиентах, а не пытаться выяснить, что было сказано последним.Программное обеспечение может выглядеть устрашающе, но на самом деле оно не намного сложнее, чем ваши стандартные приложения электронной почты и контактов, и как только вы научитесь полагаться на CRM и внедрите автоматизацию, вы обнаружите, что на его использование уходит меньше времени, чем на старую электронную почту. поисковые привычки.

      Эта статья была первоначально опубликована в декабре 2017 года, и с тех пор в ней участвовала Елена Алстон.

      Что такое CRM-менеджер: Должностная инструкция


      Изображение группы деловых людей, обсуждающих концепцию офиса от Shutterstock.

      CRM (Менеджер по работе с клиентами ) — это человек, который знает потребности, пожелания и мечты своих клиентов. Он / она должен хорошо разбираться в ценности, предоставляемой клиентам, и проблемах, которые клиенты пытаются решить.

      Они наделены особым талантом не только решать запросы клиентов, но и активно предлагать идеи и идеи для улучшения проблем и задач клиентов. Менеджер по работе с клиентами будет следить за каждой проблемой и обеспечивать полное удовлетворение и максимальное использование продукта или услуги, проданных клиентам.

      Как они это делают? Ну, с небольшой помощью программного обеспечения, купленного компанией, в которой они работают. Согласно Forbes.com, CRM-система представляет собой базу данных (обычно управляемую администратором), которую компании используют для управления своей группой из пяти или пятидесяти продавцов. Он помогает отслеживать отчеты об их конвейере, открытых предложениях, новых возможностях, последних действиях и упущенных продажах — все, что нужно знать CRM-менеджеру.

      CRM-менеджер будет работать со службой поддержки клиентов, персоналом по маркетингу и операциями, чтобы поддерживать отношение, ориентированное на клиента, с упором на действия, которые создают постоянных клиентов.Позиция также требует глубоких знаний в области бюджетирования и прогнозирования.

      Согласно Википедии, «многие фирмы также внедрили программы обучения, чтобы научить сотрудников распознавать и эффективно создавать прочные отношения между клиентом и брендом. Например, Harley Davidson отправляла своих сотрудников в поездку с клиентами, которые были любителями мотоциклов, чтобы помочь укрепить отношения.

      Другие сотрудники также прошли обучение по социальной психологии и социальным наукам, чтобы помочь укрепить крепкие отношения с клиентами.Представители службы поддержки клиентов должны быть обучены тому, как ценить отношения с клиентами, и обучены понимать существующие профили клиентов. Даже финансовый и юридический отделы должны понимать, как управлять отношениями с клиентами и строить их».

      CRM-менеджер отвечает за кампании удержания, от концептуализации до анализа. Это включает в себя генерацию идей, подготовку предложений, надзор за производственным процессом и надзор за исполнением.

      Для этой должности требуется степень в области маркетинга или смежной области.Также желателен не менее трех лет опыта работы в сфере прямого маркетинга, включая маркетинг приобретения и удержания. По данным PayScale.com, средняя зарплата CRM-менеджера составляет от 40 675 до 87 571 канадских долларов в год.

       

      Готовы нанять CRM-менеджера? Разместите вакансию на ведущей маркетинговой и креативной доске объявлений Канады прямо сейчас.

      Ищете работу в CRM? Проверьте наши списки.

       

      Источники:
      www.payscale.com – узнайте диапазон компенсаций в отрасли
      www.linkedin.com –
      www.searchcrm.techtarget.com
      www.wikipedia.org


      Что такое программное обеспечение CRM? Как это работает?

      Выбирая CRM-систему впервые, легко растеряться в многообразии программ с самым разнообразным функционалом. Какая crm система разработки лучше? Стоит ли сразу покупать дорогой и популярный или начать с чего-то попроще? Какие функции должны быть, а какие не пригодятся?

      CRM-система используется для управления продажами, маркетингом, работой отделов поддержки клиентов.

      Система управления взаимоотношениями с клиентами представляет собой прикладное программное обеспечение для организаций, предназначенное для автоматизации стратегий взаимодействия с покупателями (клиентами).

      Проще говоря, CRM-система — это программа, помогающая организовать процесс общения с клиентами. Его главная цель – навести порядок в делах, сделать работу проще, быстрее и удобнее. В зависимости от задач CRM можно установить на компьютер или использовать как облачный сервис. Большинство современных CRM-систем также имеют версию для смартфонов.

      Как работает CRM-система

      Когда бизнес основан на обслуживании клиентов, необходимо контролировать каждую деталь. Ведите клиентскую базу и учет заявок, историю общения, следите за ходом продаж, фиксируйте расписание встреч и звонков, ставьте задачи. В бизнесе часто используются массовые рассылки. Кроме того, компаниям необходимо следить за работой сотрудников, обеспечивать связь между отделами и проводить аналитику.

      Как правило, эти задачи включают электронную почту, чат, электронные таблицы, календарь, диспетчер задач и другие программы.

      Что дает CRM система? Он выполняет все вышеперечисленные функции, объединяя несколько сервисов. Сотрудники избавляются от необходимости переключаться между вкладками и окнами, вся работа выполняется в одной программе.

      Основные возможности CRM-системы:

      1. Организованная клиентская база. Вся информация о клиентах представлена ​​в виде наглядных карточек. Для каждого клиента записывается история звонков, содержание переговоров, будущие встречи и звонки, предстоящие задачи.Клиентскую базу в CRM от DICEUS можно сегментировать по различным параметрам. Исключает повторяющиеся контакты. Большая часть информации сохраняется автоматически, поэтому ввод данных вручную сводится к минимуму.
      2. Автоматика. Работа с CRM сокращает время и помогает автоматизировать рутинные задачи. Популярные функции автоматизации включают массовую рассылку и создание электронной почты и документов на основе шаблонов.
      3. Управление работой сотрудников. В CRM можно назначать задачи, распределять их между исполнителями, отслеживать прогресс и расставлять приоритеты задач.Единый способ постановки целей позволяет самим сотрудникам ничего не забывать и не упускать из виду.
      4. Управление продажами и аналитика. Возможность отслеживать этапы воронки продаж — одно из главных преимуществ CRM-систем. Также в большинстве CRM предусмотрено создание отчетов и функций для аналитики, которые можно настроить индивидуально под бизнес-задачи.

      Способность CRM-системы адаптироваться к бизнес-задачам делает ее универсальной для различных отраслей и компаний разного размера.Не верьте предубеждению, что CRM-система — программа только для крупного бизнеса. В небольших компаниях, где сотрудники часто совмещают несколько должностей, CRM также окажется незаменимым помощником.

      CRM-система для бизнеса

      Чтобы CRM подходила для малого бизнеса, она должна быть гибкой в ​​настройках, недорогой и максимально простой в использовании.

      Как малый бизнес может использовать систему управления клиентами? Например, с помощью CRM для салона красоты можно вести учет клиентов, фиксировать всю историю общения, отмечать выполненные и предпочитаемые процедуры.С помощью CRM салон красоты может поздравить клиентов с днем ​​рождения, напомнить о назначенных процедурах, сделать таргетированную рекламу услуг и акций. Так, всего в 2 клика вы сможете выбрать тех клиентов, которые не посещали салон 3 месяца, и отправить им специальное предложение.

      Применяя CRM для продаж, вы реализуете сразу несколько задач: сможете удобно ставить и распределять задачи, отслеживать ход их выполнения, видеть всю историю общения с каждым клиентом, сегментировать базу, управлять и анализировать воронки продаж .

       

      Связанные статьи о ГИСпользователь:

      Что такое управление взаимоотношениями с клиентами? Руководство по CRM для маркетологов

      Управление взаимоотношениями с клиентами (CRM) — это технология, которую бренды используют для развития отношений со своими клиентами. Эти решения призваны помочь агентам по продажам и обслуживанию более эффективно общаться с клиентами. А поскольку 91% предприятий с более чем 11 сотрудниками используют CRM, маркетологам было бы разумно узнать обо всем, что они могут предложить.

      В этой части мы углубимся в системы CRM и их влияние на маркетинговые команды. Мы рассмотрим:

      Расчетное время прочтения: 11 минут

      Преимущества CRM

      По своей сути CRM-системы предназначены для облегчения отношений с клиентами и продажами. Программное обеспечение CRM, от самых простых решений до самых сложных, хранит, систематизирует и обменивается информацией о клиентах для облегчения установления контактов. Они собирают базовую информацию, такую ​​как веб-сайты клиентов, электронные письма, номера телефонов, даты покупок, данные социальных сетей и многое другое.Некоторые даже записывают данные в виде рейтинга лидов на основе систем внутреннего анализа.

      Платформы CRM отслеживают действия пользователей по многим онлайн-каналам и стремятся направить их по воронке продаж. По сути, они работают над тем, чтобы нарисовать картину клиента, чтобы лучше понять его и, в конечном итоге, удовлетворить его потребности. Этот подход экономит ресурсы бренда, сосредоточив внимание на потенциально прибыльных действиях, вместо того, чтобы применять подход «наугад» и надеяться, что клиенты «укусят».

      Организации любого размера могут воспользоваться широким спектром преимуществ CRM, в том числе:

      • Улучшенная систематизация информации.
      • Автоматизированный ввод данных.
      • Сегментация клиентов.
      • Масштабирование процесса.
      • Напоминания о последующих действиях потенциальных клиентов.
      • Улучшенная отчетность.

      «Корпорации инвестируют в сложные CRM или программы управления отношениями с клиентами, чтобы эффективно контролировать свои отношения со своими клиентами на каждом этапе процесса покупки», — говорит Марк Острофски, предприниматель и автор бестселлера «Get Rich Click».

      Платформы CRM могут сэкономить время и ресурсы брендов, но их способность улучшать отношения с клиентами является их самым большим преимуществом.Доверие является более важным фактором успеха, чем когда-либо, в нашем трансформированном цифровом ландшафте, и бренды, которые не смогут удовлетворить своих клиентов с самого начала, скорее всего, проиграют. CRM-система может помочь организациям справиться с этой проблемой, ускоряя общение, предлагая информацию, помогающую предвидеть потребности, и организуя маркетинговые мероприятия для предоставления актуальной информации для улучшения взаимодействия с клиентом.

      Доступные типы систем CRM

      Системы CRM часто путают с платформами данных клиентов (CDP), поскольку обе они хранят данные клиентов, но предназначены для решения разных задач.CDP объединяют данные о клиентах из различных источников и унифицируют их, создавая в процессе общие профили, в то время как программное обеспечение CRM улучшает общение и отношения бренда с клиентами, используя их данные для создания более привлекательных коммуникаций.

      По своей сути инструменты CRM предлагают решения, помогающие агентам по продажам и обслуживанию общаться с клиентами. В отличие от CDP, CRM-системы используют свои технологии, чтобы гарантировать, что каждый шаг взаимодействия с клиентом будет максимально простым.

      Доступны различные форматы CRM — облачные, локальные, отраслевые и т. д. — но есть три основные функциональные группы, в которые попадает большинство решений. Каждый из них отражает определенную бизнес-функцию, предназначенную для удовлетворения потребностей брендов в отношениях с клиентами.

      Рабочий . Основная цель операционных систем CRM — помочь отделам продаж, маркетинга и обслуживания оптимизировать взаимодействие с клиентами. Они используют различные формы автоматизации, чтобы помочь клиентам получить лучший опыт.Salesforce и HubSpot — одни из самых популярных операционных инструментов CRM.

      Аналитический . Многие CRM-системы предназначены для хранения огромных объемов данных, но не все они эффективны, когда дело доходит до классификации и извлечения из них информации. Аналитическое программное обеспечение CRM может помочь маркетологам легче определять предпочтения клиентов и точки контакта с помощью хранилищ данных, интеллектуального анализа данных и онлайн-аналитической обработки (OLAP). Zoho Analytics — хороший пример аналитической CRM.

      Совместный . Четкая коммуникация имеет ключевое значение, когда речь идет об обмене данными о клиентах между отделами продаж, маркетинга и обслуживания клиентов, и именно здесь процветают совместные системы CRM. Они используют функции взаимодействия и управления каналами, чтобы дать соответствующим командам 360-градусный обзор клиентов. Microsoft Dynamics 365 и SAP Customer 360 — популярные CRM-системы для совместной работы.


      Получайте ежедневный информационный бюллетень, на который полагаются цифровые маркетологи.


      Кто использует системы CRM?

      Программное обеспечение CRM может быть ценным активом для всех отделов вашей организации, поэтому многие бренды используют его в той или иной форме.65% продавцов использовали инструменты CRM в 2020 году, и эта цифра растет быстрыми темпами — по данным Grand View Research, Inc., к 2028 году расходы на CRM достигнут 96,5 миллиардов долларов. в своих процессах управления лидами. Но компании со следующими качествами, как правило, извлекают из них наибольшую пользу:

      • Предприятия с отделами продаж.
      • Предприятия со специальными маркетинговыми группами.
      • Предприятия с бухгалтерскими бригадами.
      • Работа с отделами кадров.

      Есть также определенные отрасли, которые используют CRM-системы больше, чем другие, из-за их врожденной совместимости.

      Розничная торговля и электронная коммерция . Хотя построение отношений с клиентами важно для любого предприятия, способность CRM поощрять обратную связь с клиентами делает ее важной частью розничного маркетинга. Это также может помочь им установить цели и предоставить обновления продуктов, которые нужны клиентам.

      Банковские и финансовые услуги .С таким большим количеством конфиденциальной информации, связанной с финансами, брендам нужны инструменты, которые могут безопасно обрабатывать данные клиентов. CRM могут предлагать банкам и финансовым учреждениям индивидуальные решения для обеспечения безопасности финансов своих клиентов на каждом этапе процесса.

      Поставщики медицинских услуг . Способность CRM-систем синхронизировать и обмениваться важной медицинской информацией делает их ключевыми активами для больниц, врачей и других поставщиков медицинских услуг. Они также помогают в процессе сбора информации о пациентах и ​​повышения качества медицинского обслуживания.

      Гостиницы и гостиничный бизнес . Приоритет обслуживания клиентов в отелях и гостиничном бизнесе является одним из самых высоких в различных отраслях. Чтобы не отставать от спроса на хороший опыт, эти организации используют системы CRM для улучшения связи с клиентами, обеспечивая высокий уровень удовлетворенности.

      Сельское хозяйство . CRM-системы помогают сельскохозяйственным работникам наладить отношения с поставщиками, что, в свою очередь, улучшает процесс закупок. Они также могут помочь с логистикой и транспортировкой оборудования.

      Консалтинг . Практика консультирования в значительной степени зависит от операций, которые со временем могут испытывать проблемы с функциональностью. CRM-системы помогают этим компаниям наладить согласованные процессы, одновременно помогая им успевать за растущим объемом клиентской работы.

      Страховка . Компании в страховом секторе часто используют программное обеспечение CRM для безопасного хранения информации о клиентах из нескольких источников, по сути, создавая всеобъемлющую базу данных, к которой клиенты могут легко получить доступ.

      Неважно, в какой отрасли вы работаете — системы CRM могут улучшить взаимодействие с клиентами и внутри вашей организации в целом. По своей сути они объединяют людей, технологии и процессы.


      Еще Маркетологи B2B как никогда раньше внедряют маркетинг на основе учетных записей. Узнайте, почему, и изучите платформы ABM, делающие это возможным, в последнем выпуске этого аналитического отчета MarTech.

      Нажмите здесь, чтобы скачать!


      Как выбрать систему CRM

      Программное обеспечение CRM помогает растущим компаниям управлять своими потенциальными клиентами, сохраняя данные в одном доступном месте.Нет «неподходящего» времени для его принятия (если только это не противоречит конкретным организационным требованиям, таким как стоимость).

      Многие организации отказываются от внедрения CRM в пользу традиционного хранилища данных о клиентах, полагаясь на продавцов для управления всем процессом или используя базовое хранилище данных. Это может работать для небольших компаний, таких как стартапы, которые предпочитают инвестировать в другие аспекты бизнеса. Но в какой-то момент эти ручные системы, скорее всего, перестанут работать, что приведет к еще большей нагрузке на эти компании.

      Нерешительность в отношении внедрения CRM понятна, учитывая постоянно меняющийся маркетинговый ландшафт. Часто бренды не могут найти достаточно времени для оценки совершенно новой системы, не говоря уже о том, чтобы обучить членов команды ее использованию.

      Но есть много преимуществ, которые бренды должны учитывать, прежде чем отказываться от этой идеи. Если команды согласовывают все задачи по выбору, внедрению и оптимизации CRM, вероятность серьезных сбоев снижается.

      Бренды, работающие с большими объемами данных о продажах, поступающих из нескольких источников, могут выбрать CRM для консолидации информации.Анализ продаж жизненно важен для успешного привлечения клиентов, и без согласованных процессов команды обнаружат, что процесс принятия решений отличается, что приводит к худшим результатам и напрасной трате ресурсов.

      У брендов может быть слишком мало сотрудников для удовлетворения потребностей растущей клиентской базы. Компании в этих ситуациях могут найти CRM полезными в их способности организовывать, управлять и связываться с этими клиентами.

      В конце концов, ваш бренд и потребности клиентов являются определяющими факторами для внедрения CRM.Если у компаний возникают проблемы с подключением продаж и маркетинга к своим клиентам для привлечения и поддержки, возможно, пришло время оптимизировать свои усилия с помощью CRM.

      Как CRM-платформа помогает отделам продаж и маркетинга эффективно сотрудничать

      Многие организации устроены как бункеры с окнами — каждый отдел выполняет свои собственные задачи, изолированный, с ограниченным доступом к другим подразделениям. А в мире, где все больше организаций работают виртуально, эта тенденция только усугубляется.

      Появление таких инструментов, как Zoom, Slack, Microsoft Teams и им подобных, упростило общение внутри команд для решения этой разрозненности. Но брендам нужны решения, которые объединяют эти отделы и позволяют им беспрепятственно удовлетворять потребности клиентов. Здесь в игру вступает CRM.

      Платформа может предоставить этим командам записи и записи разговоров и взаимодействий между отделами и клиентами, что упрощает поддержание долгосрочных отношений. Дополнительная прозрачность этих инструментов обеспечивает основу для столь необходимого доверия между каждой участвующей группой.

      Многие из этих инструментов даже позволяют отделам одновременно работать с файлами клиентов, дополнительно предотвращая любые расхождения в данных. Все более популярные облачные CRM-решения делают это возможным.

      Исторически отделы продаж и маркетинга сталкивались с трудностями при совместной работе для достижения наилучших результатов. С помощью CRM эти отделы могут согласовать свои процессы, эффективно сотрудничать и, в свою очередь, увеличить продажи.

      Как CRM обеспечивает персонализацию и персонализированный опыт

      Клиенты хотят чувствовать заботу со стороны брендов, и бренды наиболее четко демонстрируют это через персонализированный опыт.Но это легче сказать, чем сделать. Исследование Forrester Consulting показало, что только одна из пяти маркетинговых организаций эффективно персонализировала контент в больших масштабах. А еще одно исследование Gartner показало, что 63 % сотрудников испытывают трудности с предоставлением персонализированного опыта с помощью цифровых технологий.

      Чтобы наполнить свои кампании персонализацией, которую требуют потребители, все больше отделов продаж и маркетинга обращаются к технологическим решениям. Эти платформы могут собирать огромные объемы информации о клиентах, включая предыдущие разговоры, предпочтения, вопросы, опасения или любые другие данные, которыми они согласились поделиться.Бренды, использующие CRM, могут использовать полученные знания для создания персонализированного клиентского опыта.

      «Каждый контакт с клиентом влияет на то, вернется он или нет. Мы должны всегда быть на высоте, иначе мы их потеряем», — говорит Кевин Стирц, автор книги «Более лояльные клиенты». Компании могут гарантировать, что они не потеряют связь с клиентами, используя возможности своего программного обеспечения для построения отношений, предоставляя продавцам самую актуальную информацию о клиентах.

      Платформы CRM также могут помочь специалистам по маркетингу и продажам предсказать следующие наилучшие действия для клиентов.Получив более полное представление о клиентах, им будет легче направлять их к персонализированным ресурсам на ваших объектах. Это помогает доказать вашу ценность как бренда и укрепить доверие и лояльность клиентов.

      Эти возможности персонализации позволяют CRM эффективно работать с электронной почтой, социальными сетями и общением на веб-сайте; они поддерживают более 70% программ маркетинга на основе учетных записей (ABM), согласно отчету об обзоре ABM Benchmark Survey за 2020 год.

      Универсальный подход к отношениям с клиентами неизбежно потерпит неудачу.Брендам нужны такие решения, как CRM-платформы, чтобы эффективно общаться со своими клиентами, своевременно решать их проблемы и доказывать, что они ценят свой бизнес.

      Как программное обеспечение для управления взаимоотношениями с клиентами может помочь брендам

      Хотя программное обеспечение CRM далеко не универсальное решение, его возможности могут предложить брендам столь необходимую поддержку их командам по продажам, маркетингу и работе с клиентами. Его способность автоматизировать простые, но рутинные задачи высвобождает время членов команды, чтобы они могли сосредоточиться на своей основной работе.

      Возможно, поэтому так много маркетологов заменили свои CRM-системы в 2021 году, выбрав новые версии для удовлетворения своих потребностей.

      Компании, добившиеся успеха с платформами CRM, как правило, указывают на следующие преимущества:

      • Централизованные данные о клиентах.
      • Улучшено отслеживание задач.
      • Повышение коэффициента удержания клиентов.
      • Автоматизированные задачи.
      • Расширение возможностей продаж.

      Однако бренды не должны рассчитывать на автоматический успех, особенно если их организационная структура не приспособлена для этого.Все больше маркетологов обнаруживают проблемы с чрезмерной зависимостью многих брендов от программного обеспечения в своих стеках B2B, поэтому многие организации требуют более гибких решений, особенно в мире после COVID. Но более того, бренды должны научиться эффективно использовать любую CRM-систему, которую они выберут.

      «Внедрение CRM-системы абсолютно ничего не даст вашему бизнесу, — говорит консультант по CRM Бобби Дарнелл. «Тем не менее, дальнейшее и эффективное использование этого будет».

      Построение прочных отношений между брендами и клиентами необходимо сейчас как никогда, и современные CRM-системы, похоже, готовы решить эту задачу.Социальные потрясения, вызванные пандемией 2020 года, заставили многие бренды изо всех сил пытаться установить связь с аудиторией, как это было раньше, и, скорее всего, именно поэтому рынок CRM вырос на 10,9% в этом году и, как ожидается, вырастет до 128,97 миллиардов долларов к 2028 году.

      Решения предлагаемые этими системами, могут помочь брендам эффективно взаимодействовать с покупателями, независимо от того, на каком этапе цикла продаж они находятся. Чтобы привлечь и удержать их, отделы маркетинга и продаж должны изучить возможности платформы управления взаимоотношениями с клиентами.


      Автоматизация маркетинга: краткий обзор

      Что это такое. Для современных маркетологов платформы автоматизации часто являются центром маркетингового стека. Это не блестящие новые технологии, а скорее надежные стойкие приверженцы, на которых маркетологи могут положиться, чтобы помочь им выделиться в переполненном почтовом ящике и в Интернете среди потока контента.

      Как они изменились. Чтобы помочь маркетологам выиграть битву за внимание, поставщики средств автоматизации маркетинга перешли от использования статических кампаний по электронной почте к предложениям развертывания динамического контента для электронной почты, целевых страниц, мобильных устройств и социальных сетей.Они также включили функции, основанные на машинном обучении и искусственном интеллекте для таких функций, как оценка потенциальных клиентов, в дополнение к инвестициям в пользовательский интерфейс и масштабируемость.

      Почему мы заботимся. Растущая популярность маркетинга на основе учетных записей также оказала влияние на планы поставщиков, поскольку маркетологи стремятся комплексно обслуживать группу покупателей, обращаясь ко всем ее членам и их различным приоритетам. И, в идеале, эти инструменты позволяют маркетологам отправлять информацию о покупателях через их тесную интеграцию с CRM, давая команде продаж преимущество, когда дело доходит до закрытия сделки.

      Читать далее: Что такое автоматизация маркетинга?


      Об авторе

      Кори Паттерсон — редактор MarTech и Search Engine Land. Имея опыт работы в области SEO, контент-маркетинга и журналистики, он освещает SEO и контекстную рекламу, чтобы помочь маркетологам улучшить свои кампании.

      Нужна ли вашему бизнесу CRM?

      Если вы принимаете решения в бизнесе, вы, вероятно, много раз слышали термин CRM, но, возможно, — и вы здесь не одиноки — вы не совсем понимаете, в чем тут дело.

      CRM — это большой бизнес — ожидается, что в этом году расходы на CRM превысят 40 миллиардов долларов — и, если верить тем, кто их продает, они являются незаменимым инструментом для любого бизнеса в сфере продаж и обслуживания.

      И в этом что-то есть; согласно данным Nucleus Research, каждый доллар, потраченный на CRM, приносит прибыль в размере 8,71 доллара США, и эта средняя рентабельность инвестиций продолжает расти по мере того, как CRM становятся более совершенными и доступными.

      Но что именно делает CRM и нужна ли она вам?

      Что такое CRM?

      CRM — управление взаимоотношениями с клиентами для непосвященных — это просто программа или часть программного обеспечения, которая делает почти то, что написано на жестяной банке; помогает управлять отношениями с клиентами.

      Видимо, слон никогда не забывает, как и CRM. Это потому, что CRM хранит все данные ваших клиентов в организованной, удобной для пользователя базе данных, к которой у всех есть доступ. Но CRM — это гораздо больше, чем просто прославленный Rolodex.

      Что делает CRM?

      CRM могут выполнять широкий спектр задач; если он появляется где-то в жизненном цикле клиента, CRM будет иметь для него функцию. От повышения узнаваемости бренда и маркетинга до поиска и подогрева потенциальных клиентов, управления покупками клиентов, предложения услуг и поддержки и развития долгосрочных отношений с вашим бизнесом – CRM — это универсальное средство для всего, что вам нужно для создания и управлять своими клиентами.

      Каждая запись клиента в вашей CRM рассказывает историю о том, как вы их приобрели, что, где, когда и как они покупают у вас или взаимодействуют с вашей компанией; и из этой истории вы можете узнать больше о том, как заставить их вернуться.

      От основных контактных данных и транзакций до предыдущих взаимодействий и даже активности в социальных сетях — CRM дает вам запись о каждом взаимодействии вашей компании с клиентом, не позволяя ничего упустить.

      CRM не только дает вам централизованное, организованное место для хранения всех ваших данных о клиентах, но также дает вам полную картину пути ваших клиентов в вашей компании, что означает, что вы можете точно видеть, на каком этапе жизненного цикла клиента они находятся. есть во все времена.

      Для компаний с клиентской базой по всему миру, таких как Phoenix NAP Global IT Services, такая централизация может спасти жизнь.

      «В настоящее время мы управляем отделами продаж в девяти разных местах, — сказал генеральный директор Ян МакКларти. «Безусловно, самая ценная технология, которую я использую, — это наша CRM. Благодаря общим календарям CRM, шаблонам документов и интеграции с электронной почтой я легко получаю актуальную информацию обо всех взаимодействиях в сфере продаж, объединяя всех членов команды и поддерживая всех в курсе событий.

      «Обмен схемами и процессами продаж позволяет нашим продавцам увидеть, что работает лучше всего, и улучшает взаимодействие между отделом продаж и менеджерами по продажам.

      CRM может даже включать функции автоматизации, которые решают определенные задачи и позволяют вашей команде сосредоточиться на более важных вещах. Такие действия, как отправка электронных писем и создание потенциальных клиентов, когда клиенты предпринимают определенные действия, могут помочь этим клиентам продолжать движение по воронке продаж. Многие CRM также используют искусственный интеллект для анализа данных и предлагают действенные шаги для максимального использования возможностей.

      Не довольствуясь хранением всех ваших данных о продажах и клиентах, CRM также может помочь вам получить больше от этого, предлагая подробные отчеты и функции панели мониторинга.

      И самое главное, вся эта информация доступна всей вашей команде, так что все всегда на одной волне.

      Кто использует CRM?

      Крупнейшими пользователями программного обеспечения CRM, естественно, являются организации с клиентской базой. CRM — это самый ценный актив отдела продаж, который дает им доступ ко всем данным, необходимым для привлечения потенциальных клиентов и заключения сделок, а также гарантирует, что клиентский опыт будет максимально положительным.

      Хотя CRM в первую очередь ориентированы на продажи, они также невероятно полезны для целей маркетинга и обслуживания клиентов.

      Тем не менее, CRM может использоваться многими различными отделами и типами бизнеса; если есть отношения для управления, неважно с кем, CRM может помочь. (Системы управления отношениями, которые не ориентированы на клиента, часто называют XRM, где X обозначает любое количество групп людей, таких как сотрудники, поставщики или партнеры.)

      Точно так же, как бизнес, и как подчеркивается TechnologyAdvice, CRM бывают разных форм и размеров, многие из которых разработаны специально для компаний определенного размера или в определенных отраслях.Отрасли, которые чаще всего используют CRM-системы, — это розничная торговля, бизнес-услуги, технологии, банковское дело и финансы, а также производство.

      Грэм Онак, владелец GainTap Digital Marketing, считает, что привлекательность CRM универсальна. «Я видел CRM, внедренные в компаниях с многомиллионным оборотом в год и небольших предприятиях, состоящих из одного человека, — сказал Онак. «Независимо от размера бизнеса, цель настройки CRM состоит в том, чтобы лучше организовать деятельность и данные клиентов, чтобы повысить производительность и доход.

      «В более крупной компании, в которой я работал, они использовали Google Docs для управления всеми своими клиентами и процессами. Это означало совместное использование Google Таблиц с клиентами и различными отделами. Со временем это стало неуправляемым, и для хранения этих данных и процессов была создана CRM. Теперь их отдел продаж вводит информацию, и нужные отделы автоматически уведомляются о том, что им предстоит выполнить новую работу.

      «CRM также заботится о подсчете потенциальных клиентов и даже об автоматизации маркетинга, чтобы сократить время, затрачиваемое вручную на отправку потенциальных клиентов по электронной почте.Например, если клиент не сделал заказ в течение 3 месяцев, CRM отправляет электронное письмо с просьбой организовать звонок для обсуждения будущего бизнеса».

      Какую пользу может принести CRM моему бизнесу?

      Использование CRM дает вашему бизнесу множество преимуществ. Полное представление о ваших клиентах, их покупательских привычках и их общении с вашей компанией необходимо для построения и поддержания позитивных, прибыльных отношений с людьми, лежащими в основе вашего успеха.

      Хранение всех этих данных в одном месте также поможет вашему отделу продаж. Благодаря централизованной истории каждого взаимодействия вашей компании с клиентом им не нужно будет тратить время на то, чтобы выяснить, когда последний раз связывались с клиентом, что он последний раз заказывал или был ли разрешен его запрос. Они могут просто заниматься тем, что у них получается лучше всего; продажа.

      CRM также может помочь повысить сплоченность и продуктивность вашей рабочей силы. Поскольку все работают с одним и тем же решением, ваша команда может получить доступ ко всему, что им нужно для отличной работы и оставаться в курсе событий, не наступая друг другу на пятки.

      Изображение сцены

      Представьте, что у вас большой отдел продаж. Несколько членов команды работают на одном и том же участке, а Джим и Стэнли ищут новых клиентов в маленьком городке неподалеку. Они оба ведут записи на своих компьютерах о том, с кем они связывались, но у них нет централизованной базы данных их взаимодействий с потенциальными клиентами.

      Несмотря на то, что они проводят еженедельные встречи для обсуждения потенциальных новых потенциальных клиентов, нередко они забывают записать сделанный телефонный звонок.Однажды Джим звонит в компанию, чтобы рассказать им об услугах, которые предлагает его компания, но без его ведома Стэнли уже связался с ними ранее на этой неделе. Потенциальный клиент раздражается из-за повторных звонков о продажах и делает мысленную пометку не иметь дел с компанией в будущем.

      Благодаря CRM у каждого клиента и потенциального потенциального клиента есть отдельная запись и подробная история каждого взаимодействия; Джим видит, что Стэнли уже связывался с этим бизнесом и что клиент запросил обратный звонок через несколько месяцев, когда они рассчитали свой бюджет.CRM также добавила в календарь Стэнли напоминание о звонке и извлекает информацию обо всех его предыдущих разговорах с компанией, чтобы он был в курсе в следующий раз, когда он с ними разговаривает.

      Лучшая организация, лучший сервис

      Ожидания клиентов высоки, и превращение клиента в сторонника — лучший и наиболее рентабельный способ привлечь новых потенциальных клиентов. CRM позволяют вам предоставлять более качественные услуги вашим клиентам; даже при всем желании менеджер по продажам или обслуживанию клиентов хорош настолько, насколько хороши имеющиеся в его распоряжении инструменты, и чем больше информации у него есть, тем лучше и персонализированнее может быть его обслуживание.

      Наличие централизованной платформы также значительно упрощает отслеживание и отчетность; больше не нужно объединять все те электронные таблицы, которые каждый любит составлять по-своему.

      CRM также являются масштабируемыми, а это означает, что вам не нужно будет тратиться на новое решение по мере роста вашего бизнеса. Думайте о своем бизнесе как о своем ребенке, а о своей CRM-системе — как о волшебной паре обуви, которая всегда подходит, независимо от того, насколько вырос Джуниор.

      Для Тайлера Ридделла, вице-президента по маркетингу eSUB Construction, создание более прибыльного способа работы было первостепенным при принятии решения о развертывании CRM.«Как и в случае с большинством компаний, рост во многом связан с тем, почему мы решили внедрить программное обеспечение CRM», — сказал Ридделл.

      «Правильная CRM может помочь в области данных о клиентах и ​​их удержании, упростив способ сбора данных от вашего отдела продаж или любого другого лица, которое постоянно контактирует с клиентами.

      «Без CRM вы можете искать файлы коллег, просеивать электронные письма, электронные таблицы и рукописные заметки, просто чтобы получить представление об истории клиента.

      Нужна ли мне CRM?

      Независимо от того, насколько велика или мала ваша компания, наличие всех данных о ваших клиентах и ​​бизнес-данных в одном месте, несомненно, сделает вашу жизнь проще, а бизнес — более эффективным. Вы когда-нибудь обнаруживали, что вам нужна информация, но вы не совсем уверены, где ее найти? Вы знаете, что говорили с этим клиентом об их заказе, но это было по электронной почте? В социальных сетях? Вы говорили с ними по телефону?

      CRM устраняет эти отчаянные траления через ваш почтовый ящик, предоставляя вашим клиентам лучший опыт и делая вашу жизнь неизмеримо проще; просто спросите Arlington Machinery.

      «Два года назад мы решили, что нам нужна CRM для нашего бизнеса по производству подержанных пластмасс», — сказал Дэвид Питиг, генеральный директор компании. «У нас была отраслевая система управления клиентами/запасами, но она не обновлялась регулярно и требовала много двойного ввода информации.

      «Теперь у нас есть интегрированная система, которая экономит нам бессчетное количество часов работы; мы обновили наше бухгалтерское программное обеспечение до ERP, а наш список клиентов до CRM».

      Короткий ответ: если вы продаете продукт, предоставляете услугу или каким-либо образом взаимодействуете с покупателями или клиентами, вам, вероятно, нужна CRM, особенно если вы хотите, чтобы ваш бизнес рос.

      Говорят, чтобы зарабатывать деньги, нужно тратить деньги, и это, безусловно, верно в отношении CRM. Оптимизируя процессы, повышая производительность и привлекая больше потенциальных клиентов, CRM может окупиться в два раза быстрее.

      Нужны талантливые специалисты, которые помогут вам реализовать ваше видение цифровой трансформации?

      Просматривайте лучшие таланты Dynamics CRM в удобное время и на своих условиях с помощью нашего бесплатного поиска кандидатов.

      сотрудников не вернутся на работу.Работодатели заменяют их CRM-системами.

      Рабочие должны быть осторожны….

      гетти

      Вы продавец, представитель отдела обслуживания клиентов или специалист по маркетингу? Вы все еще не возвращаетесь к работе? Вы все еще боретесь за то, чтобы продолжать работать из дома? Вот вам совет: будьте осторожны. Потому что к тому времени, когда вы решите вернуться к работе, той работы, которая у вас была, может уже не быть. И в этом вы, вероятно, можете обвинить системы управления взаимоотношениями с клиентами.

      По данным Министерства труда, существует более 10 миллионов незаполненных рабочих мест, что близко к историческому максимуму. Почему? Есть много причин. Многие люди продолжают оставаться дома из-за сохраняющегося страха перед пандемией. Другие живут за счет своих сбережений, накопленных с течением времени благодаря дополнительным федеральным пособиям по безработице, снижению арендной платы, проверкам стимулов и росту фондового рынка. Родители, борющиеся с неопределенным школьным расписанием, обеспокоены обязательствами перед работодателем.

      Тем временем спрос растет, экономика оправилась от COVID, и предприятия обнаруживают, что они действительно в состоянии — по большей части — по-прежнему поставлять. Почему? Потому что они узнают, что могут заменить работников, которые требуют большей оплаты, большего количества выходных, больших льгот и больше правил на рабочем месте, технологиями, которые не предъявляют этих требований. И явиться на работу.

      Недавно я писал здесь и здесь о том, как компании всех размеров заменяют работников на складах, в ресторанах, офисах и за прилавками роботами, которые выполняют работу так же хорошо и не требуют медицинской страховки. или пожаловаться на травлю на рабочем месте.

      Но дело не только в роботах. Это тоже боты. В частности, боты в программном обеспечении CRM.

      Это потому, что на сегодняшний день самые инновационные игроки CRM предлагают своим клиентам инструменты искусственного интеллекта и рабочих процессов, которые помогают им автоматизировать свои процессы … и, в свою очередь, увольнять сотрудников. Эти поставщики производят хорошие продукты, но они очень чувствительны к идее, что инструменты автоматизации, которые они внедряют почти еженедельно, сократят штат сотрудников. Вы можете понять, почему.Это не совсем хороший пиар.

      Но их клиенты — как и мои клиенты — знают, в чем дело. И они используют эту новую технологию именно для этого: увольнять рабочих.

      Ведущие поставщики CRM, такие как Salesforce, Zoho и Microsoft, помогают сократить количество продавцов у своих клиентов, генерируя автоматические расценки, отправляя автоматизированные последующие действия и предупреждая менее квалифицированный персонал, занимающийся вводом заказов, когда заказы отстают от предыдущей активности. Эти платформы используют искусственный интеллект для автоматизации процедур продаж, объединения правил и анализа эффективности работы продавцов на основе квот и целей.Эти системы отправляют оповещения и напоминания без участия человека, что побуждает клиентов к покупке. Их встроенный интеллект даже определяет процессы, которые можно автоматизировать, и предлагает, как это сделать! Большая часть работы по продажам — это повторяющаяся работа, которую можно выполнить с помощью программного обеспечения. CRM-системы доказывают это.

      Прощайте, продавцы!

      CRM-системы

      , ориентированные на обслуживание клиентов, такие как ServiceNow, Zendesk и Freshworks, также помогают сократить штат обслуживающего персонала. Их программные боты реагируют на запросы клиентов там, где когда-то требовалось участие человека.Их аналитики заглядывают за кулисы на потенциальные проблемы, проблемы и жалобы — задача, которая когда-то выполнялась персоналом более низкого уровня — и передают эти проблемы более квалифицированным агентам по обслуживанию клиентов для последующего решения. Их роботы, обученные машинным обучением, общаются в чатах, отправляют текстовые сообщения и электронные письма клиентам, при этом эти клиенты не знают (или не заботятся), что они переписываются с роботом, обученным машинным обучением, потому что на их вопросы отвечают быстрее и с большим интеллектом, чем человек.

      Итак… увидимся позже, представители службы поддержки клиентов!

      Маркетинговые платформы

      , такие как Marketo, Adobe и HubSpot, предлагают готовые шаблоны, блоги, созданные искусственным интеллектом, и профессиональные материалы, созданные их программным обеспечением.Их почтовые службы могут быть запрограммированы на автоматическую отправку повторяющихся сообщений. Они измеряют рентабельность инвестиций, анализируют поведение, обрабатывают ответы на кампании и создают веб-страницы WYSIWYG без участия веб-разработчиков. Они распределяют потенциальных клиентов, отбирают потенциальных клиентов и добавляют новые возможности в списки охвата, и никто не прикасается к клавиатуре. Они незаметно отслеживают онлайн-поведение посетителей веб-сайта и отправляют чаты и сообщения на основе интересов этого посетителя.

      Так что… прощай, маркетологи!

      ИТ-специалистов, работающих в компаниях, должны оправдать свою ценность.Это потому, что вчерашние CRM-системы жили в сетях, которые нуждались в безопасности, обновлениях, резервных копиях, интеграции и обслуживании. Но не больше. Современные CRM-системы живут в облаке, поэтому сотрудники, которые все еще работают, могут получить доступ к своей информации, где бы они ни находились, и им не нужно беспокоиться о том, что эти данные защищены, заархивированы и надежны в использовании. Оглянитесь вокруг любой небольшой компании, и вы не найдете столько ИТ-специалистов, контролирующих CRM-системы, как вчера. Хорошей новостью для них является то, что в области технологий предстоит проделать так много работы, что они, вероятно, нашли свою полезность где-то еще.

      Конечно, эта технология не уничтожает всех. Это просто сокращение заработной платы неквалифицированных, немотивированных и невдохновленных работников, которые стоят слишком дорого и поглощают слишком много ресурсов и которых можно легко заменить программным обеспечением. Вы один из тех рабочих? Если да, то вам лучше осознать эту реальность и внести некоторые изменения.

      Мир меняется, и вам нужны навыки. Вы должны быть экспертом в CRM-системах, которые вы используете. Вы должны копаться в данных, учиться создавать отчеты, проектировать рабочие процессы и использовать эту технологию, чтобы стать отличным и ценным продавцом, представителем службы поддержки клиентов или маркетинговым ресурсом.Примите технологию. Или оно тебя съест.

      Не заблуждайтесь: работодатели заботятся о своих сотрудниках. Но эта любовь заходит так далеко. Если человек не выходит на работу и выясняется, что его или ее можно заменить машиной или CRM-платформой с меньшими затратами и с возможностью выполнять работу быстрее, точнее и в несколько раз дешевле. стоимость, то даже любовь работодателя к своим работникам будет иметь свои пределы.

      Эти пределы быстро приближаются.

      ролей и обязанностей CRM | TechnologyAdvice

      Большинство современных CRM позволяют администратору CRM определять множество пользовательских ролей, обеспечивающих различные уровни доступа к данным для одной учетной записи. Это означает, что финансовый директор, менеджер по продажам и специалист по маркетингу могут получать доступ, обновлять, удалять или изменять различные данные в зависимости от своих потребностей и настроек безопасности инструмента.

      Но как различные отделы и должности обычно используют CRM? Знание ожидаемого использования сотрудником вашей CRM может помочь вам настроить эти пользовательские роли на ранней стадии.

      Мы также предоставили вам некоторый контекст относительно уровней доступа, которые могут быть у каждой из этих ролей.

      Вот как мы определяем различные уровни доступа:

      • Уровень доступа 1: возможность доступа, просмотра, редактирования и удаления данных в инструменте (доступ для руководителей и администраторов)
      • Уровень доступа 2: может получать доступ, просматривать, редактировать и удалять данные для собственных контактов и учетных записей, а также для сотрудников, за которыми наблюдает этот пользователь (доступ менеджера и директора).Может иметь права на просмотр данных в инструменте.
      • Уровень доступа 3: может получать доступ, просматривать, редактировать и удалять данные для собственных контактов и учетных записей (доступ представителя и индивидуального участника). Может просматривать записи и контакты в команде.

      Администратор CRM

      Это владелец продукта для CRM, обладающий глубокими знаниями о том, как работает инструмент, и кто может манипулировать инструментом для пользовательских нужд и обучать других деталям.

      • Создание пользовательских наборов для особых случаев использования
      • Создание и поддержка рабочих процессов для отдельных пользователей или групп
      • Настройка и мониторинг потока информации в CRM и других критически важных для бизнеса системах
      • Обучайте пользователей чистоте данных, внутренним процессам и новым функциям

      Уровень доступа 1

      Менеджер по продажам

      Менеджер по продажам должен контролировать деятельность всего отдела продаж и соотносить ее с более крупными бизнес-целями.

      CRM позволит менеджеру по продажам:

      • Отслеживание индивидуальных и командных показателей: производительность, доход
      • Делегирование задач отдельным торговым представителям
      • Мониторинг и предоставление стратегии повышения производительности с помощью зарегистрированных вызовов, показателей производительности, показателей доходов
      • Доступ к данным для аналитики постановки целей, совещаний команды и отчетности перед руководителями
      • Обновление и переопределение учетной записи и отдельных контактов

      Уровень доступа 2

      Торговые представители

      Торговый представитель является основным пользователем CRM и проводит в ней больше всего времени.Эти сотрудники должны пройти наиболее интенсивное обучение по использованию инструмента, но, вероятно, будут иметь наиболее ограниченный доступ.

      • Отслеживание взаимодействия с клиентами
      • Обновляйте контактную информацию
      • Установка задач и напоминаний для последующих действий с контактами
      • Создает и строит рабочие процессы для более быстрого управления задачами и контактами
      • Определение возможностей объединения и дополнительных продаж для существующих клиентов
      • Подготовка котировок и контрактов

      Уровень доступа 3

      Представитель службы поддержки клиентов

      Наличие отдельных CRM-систем для службы поддержки и отдела продаж не только избыточно, но и неэффективно.Старайтесь хранить всю контактную информацию службы поддержки централизованно в одной CRM, чтобы гарантировать, что данные не дублируются и не теряются полностью. Убедитесь, что приобретенная вами CRM интегрируется напрямую и обеспечивает двусторонний обмен данными между инструментом поддержки и CRM.

      • Управление контактами службы поддержки для отдельных учетных записей
      • Определите опытных пользователей или ценных клиентов для специальных предложений

      Уровень доступа 3

      Менеджер по маркетингу

      Менеджеры по маркетингу, возможно, проводят больше времени в CRM, чем в программном обеспечении для автоматизации маркетинга, поскольку они отслеживают и улучшают качество лидов, полученных в результате маркетинговых кампаний.

      • Отслеживание MQL до закрытия, чтобы понять качество потенциальных клиентов
      • Уточнение стратегии маркетинговой воронки на основе лидов и близких конверсий
      • Контролирует автоматизацию качественного маркетинга для рабочих процессов CRM
      • Выявление клиентов и контактов для маркетинговых возможностей, включая партнерские отношения и защиту интересов

      Уровень доступа 2

      Торговые представители

      Хотя обычно вы и не думаете, что всей маркетинговой команде нужен доступ к данным CRM, это может быть очень полезно для этих отдельных участников.Доступ к потенциальным защитникам клиентов и партнерские записи могут помочь всем в компании, а индивидуальные лицензии означают, что этим сотрудникам не нужно проверять продажи каждый раз, когда они хотят зарегистрировать взаимодействие.

      • Свяжитесь с текущими клиентами и партнерами для проведения кампаний
      • Управление проектами по работе с общественностью (задачи, сроки выполнения и т. д.)
      • Создает рабочие процессы для обмена информацией между системой автоматизации маркетинга и CRM
      • .
      • Получение сегментированных списков клиентов

      Уровень доступа 3

      Аналитики данных

      Независимо от того, используете ли вы функции отчетности и аналитики, включенные в вашу CRM, или вы экспортируете свои данные в программное обеспечение бизнес-аналитики, чтобы предоставить контекст из всех других бизнес-систем, аналитику данных потребуется доступ к просмотру и экспорту данных из всей системы.

      • Предоставление отчетов и анализ данных CRM для c-levels
      • Экспорт данных в программное обеспечение бизнес-аналитики для более тщательного анализа в сочетании с другими финансовыми показателями или показателями цепочки поставок
      • Данные аудита для чистоты и улучшения процесса
      • Найдите новые возможности в данных о продуктах, методах продаж, маркетинговых персонажах

      Уровень доступа 1

      финансовый директор

      Финансовому директору необходимо понять, как усилия по продажам и маркетингу влияют на общий доход, цепочку поставок и производственную стратегию.Хотя этот человек может не углубляться в ежедневные показатели производительности, ему потребуется доступ к высокоуровневым данным со всей организации.

      • Использует данные из отчетов CRM для принятия решений об основных изменениях политики и стратегии в масштабах всей компании.

      Уровень доступа 1

      Другие руководители высшего звена и руководители

      В зависимости от структуры компании различным руководителям потребуется доступ к данным из CRM для стратегических нужд. CRM даст представление о том, как индивидуальная и командная работа увеличивает доход, и как эти процессы можно улучшить.

      • Следите за ROI стратегии
      • Понимание индивидуальной производительности
      • Показатели доходов и продаж (CPL, CPA, RPL) для определения стратегии
      • Используйте данные для новых возможностей роста, новых продуктов, крупных изменений в политике

      Уровень доступа 1

      Определение ролей и обязанностей для вашей команды и назначение ролей пользователей до начала процесса внедрения может помочь администратору CRM ускорить первоначальную настройку.

    Добавить комментарий

    Ваш адрес email не будет опубликован.