Работа над возражениями: 6 взрывных техник + 15 готовых фраз

Содержание

Работа с возражениями 2022 (приемы + скрипты)

Зачастую потенциальные клиенты не собираются «сдаваться без боя». Они могут возражать явно, возражать скрыто и вообще уходить от ответа. Этот этап продажи называется у продавцов – «работа с возражениями». Рассказываем, какие техники и алгоритмы применять, чтобы переубедить несговорчивого покупателя.

Еще больше идей для роста выручки можно получить на наших авторских бесплатных вебинарах от компании Ой-Ли. Регистрируйтесь прямо сейчас.

Работа с возражениями

Читайте в статье:

  • Работа с возражениями: выслушайте
  • Работа с возражениями: присоединитесь
  • Работа с возражениями: приведите контраргументы
  • Работа с возражениями: уточните, есть ли вопросы
  • Работа с возражениями: поработайте со скрытыми сомнениями
  • Работа с возражениями: дорого, я подумаю, я перезвоню
  • Работа с возражениями: способы преодоления
  • Работа с возражениями: 5 базовых тактик-заповедей продавца
  • Работа с возражениями: совет
  • Работа с возражениями: техники, которые помогают
  • Работа с возражениями: повторим алгоритм
  • Работа с возражениями: итоги

Все, чему нужно научиться менеджерам во время работы с клиентом, так это освоить описанные ниже техники, увидеть за «скрытыми» возражениями его реальные сомнения или опасения и поработать с мотивацией клиента.

РАБОТА С ВОЗРАЖЕНИЯМИ: 5 ШАГОВ

Мы советуем проводить работу с возражениями в следующем порядке:

1. ВЫСЛУШАТЬ КЛИЕНТА

Это один из самых важных этапов. К сожалению, это происходит не всегда. Через 4-5 возражений менеджеру, даже опытному, может не хватить терпения.

Тем не менее, не играйте в экстрасенса. Выслушивайте до конца то, как возражает клиент и что он при этом говорит. Вы не знаете до конца, что послужит триггером для вашей успешной сделки.

Практика продаж также знает немало случаев, когда покупка совершалась просто на стадии участливого активного выслушивания его бед и болей со стороны продавца.

2. ПОНЯТЬ КЛИЕНТА

Процесс «понимания» клиента вовсе не предполагает то, что вы с ним соглашаетесь. Крайне важно, перед тем как начать работу с возражением, произнести фразу: «Я вас понимаю». Эти слова обладают силой расположения к себе человека по нескольким причинам.

  • Эта фраза в жизни звучит довольно редко
  • Мало кто на самом деле стремится понять покупателя
  • В повседневной коммуникации понимание и согласие – не самая распространенная вещь

Поэтому слова менеджера «Я понимаю» практически со стопроцентной вероятностью разорвут привычный шаблон. Однако, чтобы не нарваться на ответ «Да, что ты понимаешь», сразу плавно переходите к следующему этапу.

3. ПРИСОЕДИНИТЬСЯ К КЛИЕНТУ

На этапе «присоединения» проведите работу, чтобы клиент проникся к вам доверием. Необходимо объяснить покупателю, что именно «понимает» продавец. В результате вы получаете кредит доверия и шанс продать. Приведем пример.

— У вас слишком высокие цены.

— Я вас понимаю. Вам необходимо найти оптимальное соотношение цены и качества.

Или

— У вас низкое качество товара.

— Я вас понимаю. Вам важно разобраться, какая модель будет наиболее подходящей в вашей конкретной ситуации. Давайте разберемся.

4. ПРИВЕСТИ КОНТРАРГУМЕНТ

С этого этапа начинается вербальная работа с клиентами с помощью логических методов.

— У вас высокая цена.

— Да, у нас цена не самая низкая на рынке. Правда с учетом нашего увеличенного срока гарантии вы в итоге сэкономите. А если купите более дешевую модель, то есть все шансы, что она выйдет из строя, когда гарантийный срок на нее уже закончится. Скажите вам нужно именно сейчас сэкономить или все же сэкономить в течение трех лет? Если в течение трех лет, то наша цена гораздо ниже, чем у любого из конкурентов.

5. УТОЧНИТЬ, ОСТАЛИСЬ ЛИ ВОПРОСЫ

После работы с возражениями вы должны спросить: «Остались ли у вас еще вопросы?». Если проблема не закрыто, начинайте со второго этапа.

— Нет, мне все же важно сэкономить сейчас.

— Я вас понимаю. Может быть для вас сейчас цена довольно высока. Правильно понимаю, что нужно найти какое-то более подходящее решение или формат платежей. В принципе, у нас есть возможность рассрочки. Тогда сейчас вы внесете лишь малую часть, например, 100 тысяч. А потом доплатить 900 тысяч. Это в любом случае выгоднее, если вам важно сейчас не затрачивать много средств. В другой компании вам придется сразу выложить 700 тысяч. Да в перспективе вы заплатите немного больше, но сейчас серьезно сэкономите. Какие-то вопросы есть? Или мы можем обсудить условия рассрочки?

По этим этапам работа должна вестись несколько раз. Минимум три. С другой стороны, не нужно идти на рекорд в 10-20 раз.

РАБОТА С ВОЗРАЖЕНИЯМИ: ПОРАБОТАЙТЕ СО СКРЫТЫМИ ВОЗРАЖЕНИЯМИ

Сами по себе возражения могут быть скрытыми и варьироваться в зависимости от отрасли. Однако есть типичные, особенно характерные для холодных продаж:

  1. «Дорого»
  2. «Я подумаю»
  3. «Я вам сам перезвоню»

Клиенты не всегда открыто выражают свои сомнения и могут «скрывать» настоящие причины отказа под этими фразами. Задача — выявить их и помочь покупателю принять правильное для себя решение.

Так, когда человек говорит «дорого», то это может означать:

  • «дайте скидку»,
  • «сделайте дешевле»,
  • «у конкурентов дешевле».

Если у вас просят время на обдумывание, начинайте «думать» незамедлительно вместе с клиентом, так как на самом деле вам говорят:

  • «не сейчас»,
  • «я подумаю»,
  • «отложите»,
  • «мне нужно посоветоваться»,
  • «дайте отсрочку»,
  • «я посовещаюсь»,
  • «давайте на следующей неделе».

Когда вам горят слова — «я вам сам перезвоню», то это результат какой-то ошибки на ранних этапах работы с клиентом. Наверное, менеджер просто не смог завоевать доверия у клиента.

Но даже в этом случае, нужно получить от покупателя конкретную дату, когда он планирует перезвонить/назначить встречу/дать ответ. Если клиент продолжает тянуть резину, то можно немного надавить.

Фраза, которую может использовать менеджер: «Поймите правильно, не хочу быть навязчивым, но наше предложение действует до хх числа».

Хорошо также иметь в отделе продаж тетрадь по работе с возражениями. Она создается в результате прослушки звонков, анализа встреч и коллективного обсуждения наиболее удачных из них.

В тетради должны присутствовать следующие разделы:

► Наиболее часто встречающиеся возражения,

► Записываются все варианты ответов на сопротивлениея. Особенно те, которые были проработаны коллективно.

► Лучшие ответы. В графе ставятся плюсы и минусы в зависимости от того, когда ответ был озвучен и удалось ли пройти данное возражение на практике.

РАБОТА С ВОЗРАЖЕНИЯМИ: СПОСОБЫ ПРЕОДОЛЕНИЯ

Работа со скрытыми сомнениями, пожалуй, наименее автоматизированная часть продаж. Но это вовсе не означает, что нет смысла создавать скрипты по их преодолению.

Со временем продавец научится интуитивно давать нужные реакции на скрытые мотивы контрагента из нужной части скрипта. Итак, вот идеальная картина, при которой сопротивление клиента может быть сломлено.

► Необходимо быстро осознать, где была допущена ошибка. Возражения – результат сомнений покупателя во время презентации и формирования потребностей.

► Бессмысленно отвечать прямо на скрытое возражение. Менеджер просто потратит время.

► Хорошо бы, чтобы продавец был опытным. Именно опыт дает ощущение того, что и когда должно быть сказано.

Задача менеджера – вывести покупателя из «туманной области» с целью услышать хотя бы намек на истинное сомнение. Тут есть несколько способов, которые можно применять в зависимости от ситуации.

1. ДОБИТЬСЯ ОТ КЛИЕНТА ИСКРЕННОСТИ

Смысл посыла, который передается в этом случае, – дать знать человеку, что приводимая им причина не может быть воспринята как истинная, поэтому ему придется сказать все, как есть на самом деле.

При этом задаются очень мягкие вопросы. Например: «Вы говорите, что вам нужно подумать только потому, что не хотите мне отказывать? Я взрослый человек и смогу вынести отказ».

2. ОГРАНИЧИТЬ КЛИЕНТА ОБЩИМ ВОПРОСОМ

Например: «Это именно то, что вас сдерживает? Я, так понимаю, если мы решим эту проблему, вы пересмотрите свое решение?».

3. «ИГНОРИРОВАТЬ» ЛОЖНОЕ ВОЗРАЖЕНИЕ

Пожалуй, это самая действенная методика. Это не значит, что вы игнорируете человека. Просто в этот момент вы продолжаете говорить с ним на языке его личных выгод. То есть вам сказали «мне нужно подумать», а вы, соглашаясь со справедливостью желания контрагента, «выстреливаете» коротко очередной его выгодой.

4. СУММИРОВАТЬ ВЫГОДЫ

Суть этого метода работы с сомнениями состоит в напоминании покупателю на его языке, что именно он получит от покупки. «…Смотрите, вы получите: высокое качество, экономию, кучу эмоций от эксплуатации, новые возможности. А вы говорите, что вам нужно подумать?».

5. СОЗДАВАТЬ ДОВЕРИЕ

Иногда, когда продавец чувствует, что есть недоверие именно к компании, то в качестве эффективной работы с сомнениями можно озвучить кейс. Под кейсом мы пониманием историю успешных взаимодействий с компанией и ее довольных клиентов. Тут в ход могут пойти отзывы клиентов, ссылки на довольных покупателей и исследования.

6. ЗАКРЫВАТЬ «ЗАКРЫТОГО»

Суть метода заключается в том, чтобы продолжать продавать, даже если контрагент сообщил, что у него эта потребность закрыта. Иногда вам говорят правду, а иногда это просто скрытое сопротивление. Продавцу нужно убедиться в том, что это правда. И даже если это так, то предложить наилучшую альтернативу.

РАБОТА С ВОЗРАЖЕНИЯМИ: 5 БАЗОВЫХ ТАКТИК-ЗАПОВЕДЕЙ ПРОДАВЦА

Суммируем то огромное количество приемов, которые помогают при работе с сопротивлением клиентов и сведем их в понятные тактики.

ТАКТИКА №1: БЛАГОДАРНОСТЬ

Говорите «спасибо». Всегда благодарите контрагента, когда он выдвигает свои аргументы. Делайте это, потому что «спасибо» — связующее звено между сопротивлением и закрытием сделки.

Важно помнить, что возражение, это всегда лучше, чем твердое «нет». Ведь с этого места можно начать новый круг продаж.

Существует миллион примеров, когда дружелюбно высказанное «спасибо» развеивало злость и расстройства покупателя. А получив такой позитив, он мог почувствовать себя опять счастливым, а значит готовым к покупке.

ТАКТИКА № 2: СОПЕРЕЖИВАНИЕ

Работа с возражениями в ключе сопереживания – непростая задача. Это чувство передается на уровне тона и участливой реакции. Сопереживание дает клиенту ощущение важности его проблем и выводит беседу на новый более личный уровень общения.

Подтвердите, что вы в курсе его проблем (а вы в курсе, потому что слышите это по двадцать раз на дню). К примеру: «Я часто слышу об этом. И это, действительно, очень печально. Именно поэтому я с вами и разговариваю. Уверен, мы сможем помочь».

ТАКТИКА № 3: РАСКРЫТИЕ

В работе с возражениями раскрытие будущего клиента подразумевает, что продавец создает место для этого раскрытия. То есть как бы «убирает» себя и поднимает проблемы клиента на высокий уровень.

Вербально такой процесс выражается в том, что человеку задаются открытые вопросы, которые не предполагают ответов «да» или «нет».

Это не так просто, как кажется. И если чувствуете, что начинаете терять нить, то можете повести себя как четырехлетний ребенок, выдав: «Почему?».

ТАКТИКА № 4: СПРАШИВАЙТЕ, УТОЧНЯЙТЕ, РЕЗЮМИРУЙТЕ

Работа с возражениями подразумевает много открытых вопросов к покупателю. Подсчитано экспертами, что требуется примерно 4-5 «многослойных» запросов, чтобы понять суть возражения. Поэтому:

  • продолжайте задавать открытые вопросы;
  • уточняйте, только тактично и по-умному, у человека, если он начинает сыпать профессионализмами;
  • как только схватили суть, резюмируйте сказанное.
ТАКТИКА № 5: ПОКАЖИТЕ ИМ ВЫГОДУ

Эта тактика применяется также и при работе с возражениями по текущей базе. В результате тактики «раскрытие» продавец получает информацию о контрагенте и его «боли».

После того, как боль идентифицирована, нужно перевести ее на язык цифр. Особенно это хорошо работает в В2В сегменте. Что именно теряет потенциальный покупатель, не приобретая предлагаемый продукт.

  • Потеря прибыли
  • Потеря времени
  • Потеря удовольствия
  • Потеря здоровья
  • Неудовольствие клиентов
  • Текучесть кадров

Когда «боль» определена верно, то можно усилить ее и логически умножить, рисуя в голове человека картины неприятных для него последствий. А в качестве обезболивающего предлагать свой товар, который будет решать проблемы клиента.

Если покупатель продолжает возражать, значит боль выявлена неверно и придется продолжить задавать вопросы.

ВОЗРАЖЕНИЯ В ПРОДАЖАХ: ЗАНИМАЙТЕ ПРОАКТИВНУЮ ПОЗИЦИЮ

Главное, что сотрудник должен понимать о продажах – работа с возражениями – естественная часть процесса. И если он дошел до этой стадии, значит существует немалый шанс закрыть сделку.

Поэтому на возражения нельзя отвечать в реактивной манере. То есть без должной подготовки. Работа с возражениями подразумевает их типизацию по категориям и подготовку ответа. Это и называется проактивной позицией.

Можно даже разнести все возражения по уже понятным категориям.

  • Бюджет – ссылка на отсутствие финансирования,
  • Начальство — ссылка на необходимость согласования,
  • Время – ссылка на его отсутствие,
  • Отсутствие потребности – тут необходима СПИН-техника.

Самое главное, чего должен добиться продавец, — так это убедить потенциального контрагента, что он не может и не должен отказывать себе в выгоде / экономии / наслаждении жить без предлагаемого продукта.

РАБОТА С ВОЗРАЖЕНИЯМИ: ТЕХНИКИ, КОТОРЫЕ ПОМОГАЮТ

Работа с возражениями ведется как бы автоматически «предотвращая» их, если вы к месту используете разные техники. К таким относятся: СПИН, сторителлинг, язык ХПВ.

СПИН – целый комплекс вопросных техник, формирующих потребность. Задавая вопросы в нужной последовательности, которые выявляют проблемы клиента и указывают на последствия их нерешения, вы сразу отсекаете многие возражения.

Сторителлинг. Применяется также в ответ на возникшее возражение в виде интересной душещипательной эмоциональной истории из практики, когда клиент убеждается в надежности, лояльности, заботливости компании и начинает испытывать теплые чувства.

Язык ХПВ (характеристика – преимущества – выгода). Это язык покупателя. Ему не нужны характеристики продукта. Он даже не заинтересован в его абстрактных преимуществах. Клиент хочет понимать, какие выгоды сулит ему покупка и какие проблемы она решит.

РАБОТА С ВОЗРАЖЕНИЯМИ: ПОВТОРИМ АЛГОРИТМ

Итак, при работе с возражения важно поддержать значимость мнения клиента. Используйте вежливые конструкции «спасибо за ваш вопрос», «видно, что вы разбирались в теме», «действительно, в вашем аргументе есть правда» и т.д.

И обязательно действуйте по алгоритму:

► Внимательно выслушать и определить основу его возражения

► Признать возражение, например, с помощью таких фраз «давайте обсудим подробнее», «нам очень важно услышать мнение», «понимаю, что важно найти оптимальный вариант»

► Понять собеседника – он действительно возражает или это отговорка. Задайте вопрос типа «это единственная преграда, которая мешает вам принять решение?»

► Уточните возражение с помощью наводящих вопросов. Например, «на какие условия вы бы согласились?» «какая сумма будет для вас приемлемой?»

► Привести нужные аргументы, чтобы убедить клиента изменить свою первоначальную точку зрения. Аргументы должны базироваться на достоверных и проверенных фактах.

РАБОТА С ВОЗРАЖЕНИЯМИ: ИТОГИ

Итак, работа с возражениями — один из сложных этапов продаж. Не всегда возражения, которые дает покупатель, будут истинными. Так что очень важно докопаться до сути, а не отступать сразу же.

Запоминаем 5 заповедей работы с возражениями:

1. Выслушать клиента, не пытаться перебивать во время его монолога, чтобы вставить свое «веское» слово.

2.Понять клиента, то есть не то чтобы встать на его сторону, но обязательно произнести фразу «я вас понимаю». Это расположит к вам собеседника.

3. Присоединиться к клиенту. Это продолжение предыдущей фразы. Например «понимаю, вам нужно найти оптимальное соотношение цены и качества».

4. Привести контраргумент.

5. Уточнить, остались ли вопросы.

Для преодоления возражений используются разные техники. Тестируйте, какая из них, в каких ситуациях, с какой целевой аудиторией будет лучше работать.


Очень важно при работе с возражениями быть «включенным» в реальность. Не получится отработать этот этап автоматически. В нем всегда подключаются хорошо сыгранные или настоящие чувства, подкрепленные действенными скриптами.

Не забывайте, что работа с возражениями должна вестись на практике, а не изучаться в теории. Менеджеры обязаны досконально знать все возможные варианты ответов и уверено их применять в своей работе.

Екатерина Уколова
Управляющий партнер «Oy-li»

Проведите для своих менеджеров тренинг по работе с возражениями для тренировки описанных техник. Назначьте одного человека в качестве менеджера по продажам. Еще трое-четверо продавцов будут выступать в роли возражающих покупателей. Все их возражения «испытуемый» должен пройти за 4 минуты.

Работа с Возражениями (Типы Возражений, Примеры Отработки)

Абсолютное большинство продавцов не любит возражения и если такому продавцу задать вопрос – почему та мало продаёшь? Он как правило начинает перечислять, те возражения, которые услышал от клиента. На самом деле, этап преодоления возражений самый важный в плане личного роста продавца, как специалиста. Если продавец анализирует причины возражений и вносит корректировки в свою работу, то успех не заставит себя ждать. Но большинство продавцов воспринимают возражение ни как обратную связь по собственной работе, а как трудность. Именно это не даёт развиваться многим в продажах.

Что такое возражение клиента

Возражение клиента – это защитная реакция на действия продавца, как правило на установление контакта и завершение сделки, но может встречаться в течении всей продажи. Важно понимать, что клиент всегда стремиться защитить себя, а продавец воспринимается как некая угроза его спокойствию (при установлении контакта) и благосостоянию (при завершении сделки). Возражения — это неотъемлемая и обязательная часть продажи и процесса убеждения в целом.

Возражения формируются на сознательном и бессознательном уровне восприятия. Бессознательные возражения – это реакция на вторжение продавца в личное пространство клиента, клиент их произносит произвольно, почти не задумываясь. Любое не стандартное действие продавца способно помочь преодолеть подобные возражения. Если продавец сталкивается с большим количеством таких возражений. То ему нужно работать над своим поведением – скрипт продаж, правильное произношение фраз (паравербалика), невербальное поведение. Такие возражения не связаны с товаром, они связаны с поведением продавца и восприятием клиента.

Сознательные возражения – это возражения по части предлагаемого продукта. То есть если клиента не устраивают конкретные характеристики т выгоды которые озвучил продавец. Такие возражения возникают всегда, так как клиент хочет получать больше за меньшие деньги.

Самое важное что должен усвоить продавец о возражении:

  1. Возражение – это реакция на действия продавца. Изменив действия можно изменить реакцию и избежать возражения;
  2. Возражение – это такой же физически неизбежный процесс как трение при соприкосновении предметов. Если клиент вам не возражает, значит он купит и без вас и вашей заслуги в продаже нет;

Поняв и осознав эти два простых момента, вы должны научиться принимать возражение и радоваться самому факту появления возражения, так как он приближает вас к продаже.

Что такое работа с возражениями клиента

Работа с возражениями клиента (часто называют – отработка возражений, борьба с возражениями, преодоление возражений) – это деятельность продавца, направленная на снятие сознательных и бессознательных барьеров, мешающих покупке. Преодоление возражений — это неотъемлемая часть любой продажи и каждый продавец обязан знать, типы возражений, этапы отработки возражения и подготовленные варианты ответа на часто встречающиеся возражения.

Работа с возражениями клиента, это четвертый этап продаж. Итак, презентация товара покупателю проведена и клиента как правило появляются возражения. Бывают конечно моменты что клиент просто молчит и возражений у него нет, в таком случае можно сразу переходить к этапу завершения сделки. Но как правило клиент не так легко соглашается купить товар, почти всегда у него возникают сомнения в этом случае продавец применяет этап — работа с возражениями. Клиенты бывают разные, но вам важно знать и понимать, что возражение — это признак заинтересованности и правильно отработав это возражение, вы сможете добавить несколько аргументов в пользу вашего товара. И наоборот неправильно ответив на возражение вы можете «завалить» сделку.

Типы возражений

Возражения делятся на истинные и ложные. Преодоление истинных возражений приводит к сделке, преодоление ложных приводит к новым возражениям. Это происходит потому что клиент не хочет совершать покупку, а вежливость или ещё что-то мешает сказать вам это напрямую. Кроме того, нужно отличать возражения от условий. Условия — это реальные факторы, которые не дают возможности продать товар, например: человек не купит автомобиль если у него нет водительского удостоверения.

Ложные возражения в продажах

Ложные возражения формируются в большинстве своём под влиянием бессознательного. Хотя бывают случаи что клиент намеренно говорит ложную причину. Так ка истинную озвучивать не удобно (например, нет денег). Отвечать по сути ложного возражения особого смысла нет. О том, что делать с ложными возражениями поговорим чуть позже.

Истинные возражения в продажах

Истинные возражения – это логическое обоснование клиента нецелесообразности покупки. Отработка истинных возражений проводит к продаже, их нужно уметь отрабатывать согласно этапам работы с возражениями.

Этапы работы с возражениями

Возражения принято отрабатывать по следующей схеме:

  • Внимательно выслушать возражение. Не перебивайте клиента даже если уже понимает в какую сторону клиент клонит, используйте технику активного слушания. В конце фразы клиента, вы можете сказать – «я Вас услышал»;
  • Согласиться с возражением. Ещё называют психологическое присоединение, нужно показать, что вы понимаете и согласны с тем что клиент озвучил, например: «Полностью с вами согласен, экономия денег это очень важно…»
  • Дать аргументированный ответ по сути возражения, показать клиенту выход из ситуации;

Данные этапы являются классической моделью отработки возражений. Каждый продавец должен уметь так работать с возражениями.

Приведу пример работы с возражением «у вас дорого»:

Клиент — «… я сравнивал ваши цены с конкурентами и вас дороже!»

Продавец (вариант 1) — «полностью с вами согласен, вопрос экономии очень важен. Именно поэтому в отличие от конкурентов в цену мы закладываем все расходы по обслуживанию товара, купленного у нас, приобретая у нас товар вы заплатите больше, но сможете экономить время и деньги в дальнейшем на обслуживании товара»

Продавец (вариант 2) — «Рад что вы обратили на это внимание! Действительно наши цены несколько выше чем у многих наших конкурентов. Потому что мы думаем о своём клиенте и рассчитываем на долгосрочное сотрудничество, а не просто быстро продать низкокачественный товар»

Понятно, что это просто пример, но по нему видно общую схему отработки возражений. Нужно отметить что в продажах возражения как правило одни и те же и можно заранее подготовить на них хорошие ответы

Ложные возражения и как с ними работать

Если с истинными возражениями в целом всё понятно, то с ложными многие продавцы не умеют работать. При общении с продавцами я чаще всего слышу такие возражения «мне надо подумать», «я сейчас не готов принять решение», «у меня всё есть» это только примеры, которые есть почти во всех продажах. Ложных возражений на много больше и иногда их трудно отличить от истинных. Но важно понимать, что за каждым ложным возражением стоит либо истинное возражение (к примеру многие клиенты стесняются сказать, что у меня нет денег или это дорого для меня, а просто скажут, что мне нужно подумать), либо условие, которое не дает совершить покупку.

Чтобы научиться отрабатывать ложные возражения нужно обладать богатым опытом продаж данного товара, так как придется наугад отличать какое это возражение истинное или ложное. Но вне зависимости от опыта важно знать, что не нужно отвечать на ложное возражение. Вы просто потеряете время, а может и совсем сорвете продажу. Еще один момент который нужно иметь в виду: большинство ложных возражений, это недоработки выявления потребностей или презентации. И если вы постоянно выслушиваете одни и те же ложные возражения, значит нужно менять выявление потребностей и презентацию.

Способы работы с ложными возражениями

Цель отработки ложного возражения, добиться от клиента истинного возражения. Все способы будут не стандартные их нужно применять в зависимости от ситуации.  комбинировать.

Не обращать внимание на ложное возражение. То есть вам сказали «мне нужно подумать», а вы продолжаете дальше рассказывать о товаре или даже пробуете завершить сделку.

Постараться вывести на искренность. В этом случае вы мягко говорите клиенту «ну это не причина, давайте выкладывайте что на самом деле». Естественно не прямым текстом, а аккуратно. К примеру «вы говорите, что вам нужно подумать только потому что не хотите мне отказывать? я взрослый человек и смогу вынести отказ.»

Метод суммирования выгод. Суть метода ещё раз перечислить что он получит от сделки. Пример «…Смотрите, покупая наш товар вы получите: высокое качество, экономию, кучу эмоций от эксплуатации, новые возможности. А вы говорите, что вам нужно подумать?».

Задать ограничивающий вопрос. Например: «это единственное что вам мешает?», «я так понимаю если решить эту проблему вы купите товар?».

Очень часто этап работа с возражениями клиента называют борьба с возражениями. Лично я категорически не согласен с термином «борьба», с возражениями не нужно бороться, возражения — это неотъемлемая часть продажи, не возражает только тот кому все равно. Даже если вы не можете преодолеть возражения, вы все равно должны приступить к последнему этапу продаж — завершению сделки.

Примеры работы с возражениями

Возражений в продажах существует огромное множество, так же существует множество тактик поведения продавца. Поэтому разберём примеры отработки самых популярных возражений с использованием разных способов. Сразу скажу, что этап присоединения к возражению в ниже указанных примерах не упоминался, это не значить что он не нужен.

Метод отработки возражений с помощью вопросов

Вы можете заставить клиента задуматься о правильности его суждения. Пример:

Клиент: «У вас дорого»

Вы: Если бы у нас было дорого, с нами долгие годы не работало бы столько клиентов. Как вы думаете, почему они у нас покупают?

Так же можно уточнить информацию, которую вам высказал клиент. Пример:

Клиент: «Дорого»

Вы: С чем вы сравниваете?

Вы: Почему вы так решили?

Вы: Что для вас дорого?

Вы: Сколько для вас недорого?

Метод сравнения

Сравните то что есть сейчас и то что вы предлагаете. Покажите отличия, на которые клиент не обращал внимание. Покажите, что можно видеть шире. Пример:

Клиент: «Дорого»

Вы: Давайте сравним. Какой объем партии вы берете? С какой периодичностью? На каких условиях происходит оплата? Какая отсрочка? Какова величина товарного кредита? Какое качество товара? Кто производитель? С какого склада отгружается? Есть ли в наличии? Какими партиями? Какой ассортимент дополнительно берете помимо этого товара? Были ли у них проблему с качеством? Как быстро они возвращают в случае брака? Какие гарантийные условия они дают? Какое сервисное обслуживание они предлагают дополнительно? Если ли у них пост сервисного обслуживания? Как давно эта компания на рынке, чтобы гарантировать исполнения тех обязательств, которые она на себя берет?

Метод «да, но…»

Очень распространенная методика, много истинных возражений клиент говорит по делу. Например ваш товар может быть действительно самым дорогим на рынке, важно объяснить клиенту почему так происходит. Пример:

Клиент: «У вас дорого».

Вы: Да, но у нас качественный товар.

Клиент: «Я слышал негативные отзывы».

Вы: Да, но положительных отзывов от довольных клиентов гораздо больше.

Клиент: «Долго возите».

Вы: Да, но зато у нас много товара и абсолютно все есть в наличии на складе.

Клиент: «Нет денег».

Вы: Да, но у нас есть возможность кредита (лизинга).

Вы: Да, но давайте встретимся на перспективу.

Клиент: «У конкурентов дешевле».

Вы: Да, но давайте сравним…

Именно поэтому

Метод во многом схож с предыдущим. Данная методика может подойти и для отработки ложных возражений.

Клиент: «Я подумаю».

Вы: Именно поэтому я хочу с вами встретиться, все вам рассказать, чтобы вам было над чем подумать.

Клиент: «Хорошие личные отношения с действующим поставщиком».

Вы: Именно поэтому я и хочу начать с вами сотрудничать, чтобы с нами у вас тоже были хорошие личные отношения.

Клиент: «Не хочу платить предоплату».

Вы: Именно поэтому у нас есть масса других достоинств, которые позволят это компенсировать.

Клиент: «Есть поставщик».

Вы: Именно поэтому я бы хотел с вами встретиться для того, чтобы рассказать о наших преимуществах.

Клиент: «У вас дорого».

Вы: Именно поэтому я и хочу, чтобы вы взяли только пробную партию. Чтобы сами смогли убедиться, что наш товар стоит этих денег.

Контроль отработки возражений

Любой руководитель отдела продаж обязан контролировать выполнение данного этапа продаж у своих сотрудников. При аудитах отделов продаж я не раз сталкивался с полным отсутствием отработки возражений. Выглядит примерно так, Клиент кидает одно простое возражение, типа – «мне нужно подумать», а продавец тупо сливается – «хорошо, думайте».

Важно понимать, что контроль – это то что позволяет держать в тонусе продавцов, если этого не делать, любой расслабится и начнёт срезать углы. Это будет проявляться в том, что сотрудник не работает по скриптам и в том, что сотрудник не отрабатывает возражения.

Методы контроля очень простые:

  1. Тайные покупатели – метод хорош непредвзятостью, руководитель получает внешнюю оценку;
  2. Полевое обучение – для выездных сотрудников это лучший инструмент;
  3. Прослушка звонков разговоров – как правило используем для прослушки звонков современную телефонию, для удаленных сотрудников диктофоны;

На последнем, хочу остановиться подробней, современные технологии позволяют не только слушать звонки. Вы можете настроить вашу виртуальную телефонию на контроль соблюдения речевых модулей продавцами. То есть нейросети будут слушать все звонки и подсвечивать вам те которые достойны внимания.

Работа с возражениями. Личный опыт

Идеальный с точки зрения продавца клиент сразу после презентации покупает самый дорогой товар из предложенного вами ассортимента и довольный уходит из магазина. Здорово, правда?!

К сожалению, не все так гладко в работе продавца. Иногда приходится отвечать на возражения клиентов, и даже спорить с ними.

Но не стоит воспринимать возражения клиента «в штыки». В конце концов, он покупает товар на свои личные деньги и хочет получить грамотную консультацию и ответы на все интересующие его вопросы.

А может быть, вы просто недостаточно подробно рассказали клиенту о товаре и теперь пожинаете плоды своей торопливости?

Так или иначе, наберитесь терпения и приготовьтесь отвечать на каверзные и не всегда приятные вопросы клиента.

При работе с возражениями существуют безусловные правила:

  • Никогда не спорьте с клиентом, примите его возражение, потому что клиент всегда прав (при этом принятие возражения не означает, что вы с ним согласны).
  • Никогда не перебивайте и не атакуйте клиента.
  • Никогда не воспринимайте возражения клиента как проявление его личностных качеств.

Важно научиться задавать собеседнику «правильные» вопросы, чтобы он постепенно сам пришел к нужному вам выводу. Этот метод называется – «прием Сократа». Изучите его и используйте не только в работе, но и в жизни для убеждения людей.

Давайте рассмотрим алгоритм преодоления возражений:

  1. Выслушайте возражение клиента.
  2. Подтвердите, что вы поняли суть возражения.
  3. Уточните, правильно ли вы поняли суть возражения.
  4. Ответьте на возражение.
  5. Подтвердите ответ («Мне удалось ответить на Ваш вопрос?») и двигайтесь дальше.

Возможные возражения клиента и примеры ответов на них

Возражение «Мне надо подумать»

  • «Давайте подумаем об этом прямо сейчас. О чем именно Вам хотелось бы получить больше информации?»
  • «Я понимаю Ваше желание подумать. Мне хотелось бы услышать от Вас некоторые соображения «за» и «против» немедленной покупки».
  • «Вас что-то не устраивает?»
  • «У Вас есть какие-то сомнения?»
  • «Что Вам мешает принять решение здесь и сейчас?»
  • «Я уважаю Ваше желание подумать. Но если у Вас есть какие-то сомнения, давайте разрешим их сейчас».

Возражение «Мне это не нужно/Меня это не интересует»

  • «Можно ли узнать, Вам это не нужно именно сейчас или Вас в принципе это не интересует?»
  • «Вас это не интересует только сейчас или вообще?»
  • «Возможно, Вас это не интересует. Но позвольте рассказать Вам о преимуществах данного товара, может быть, тогда вас заинтересует мое предложение?»
  • «Знаете, у некоторых наших покупателей было подобное мнение. Но, по отзывам наших постоянных клиентов, они очень довольны данным товаром».

Возражение «Не очень нравится»

  • «А что конкретно Вам не нравится?»
  • «Что смущает Вас больше всего (цвет, размер, функции)?»

Возражение «Я обычно покупаю в …»

  • «Да, мы знаем этот магазин, там действительно работают хорошие специалисты. И в то же время хотелось бы обратить Ваше внимание на ассортимент нашего магазина (преимущества по сравнению с конкурентами – цена, производитель, новинки, акция)».

Возражение «У меня недостаточно денег/У меня нет на это денег/Ваша цена слишком высока»

  • «В сравнении с кем/с чем?» (исследование, открытый вопрос)
  • «А сколько это должно стоить, по-вашему?»
  • «Мы могли бы снизить цену, но тогда давайте с Вами договоримся, какими свойствами продукта придется пожертвовать, и хотели бы Вы этого?»
  • «Тогда зачем Вам этот продукт, если у него не будет этих качеств?»
  • «Продукт с этими качествами должен иметь такую цену!»
  • «Да, действительно, на первый взгляд, кажется, что наш товар стоит немало. И в то же время, согласитесь, качественный продукт не может стоить дешево. Очевидными достоинствами данного товара являются (проговорить еще раз основные преимущества) … И все это обойдется Вам всего…»

Одно из самых сложных возражений, которое только можно придумать – «ДОРОГО!!!». Действительно, как можно повлиять на клиента, у которого просто нет в наличии достаточной суммы для покупки.

Но не пугайтесь! Даже на такое серьезное возражение можно ответить так, что клиент изменит свое решение и сделка совершится. Может быть, по истечении некоторого времени, но совершится.

При преодолении возражения «дорого» нужно менять не цену, а ценность продукта (повышать ее, тем самым понижая стоимость продукта для клиента).

Стоимость = Цена / Ценность (выгоды, которые приносит данный продукт для клиента)

Пример разговора:

Клиент: «Это дорого»

Продавец: «Скажите, пожалуйста, вы это сказали о цене или о стоимости».

Клиент: «Не вижу разницы».

Продавец: «Цена состоит из затрат на производство товара, его доставку и сервис. Стоимость – это те выгоды, которые вы получаете, приобретая данный товар.

Если вы купите подержанную  машину,  затраты на ее обслуживание будут значительно выше. При покупке нового автомобиля эти затраты будут минимальны, тем более, что он будет находиться на гарантийном обслуживании. А теперь давайте посчитаем, сколько вы потратите материальных средств и душевных сил, когда ваша подержанная машина сломается?»

Ценность товара обычно складывается из тех выгод от его использования, которые он приносит клиенту.  Если вы еще на этапе презентации донесете до клиента все выгоды от использования товара, возражений по цене возникнуть не должно.

Если возражения преодолены и клиент готов к покупке, можно переходить к заключительному этапу продажи – заключению контракта.

Работа с возражениями — презентация онлайн

1. ПРЕЗЕНТАЦИЯ

РАБОТА С ВОЗРАЖЕНИЯМИ

2. Двенадцать практических приемов работы с возражениями в продажах

ПРИВЕТСТВИЕ
ВЫЯВЛЕНИЕ
ПОТРЕБНОСТИ
ПРЕЗЕНТАЦИЯ
РАБОТА С
ВОЗРАЖЕНИЯМИ
ЗАКРЫТИЕ
СДЕЛКИ
ВОЗРАЖЕНИЕ – ЛЮБОЕ
ВЫСКАЗЫВАНИЕ КЛИЕНТА,
ПРЕПЯТСТВУЮЩЕЕ
ПРОЦЕССУ ПРОДАЖИ
ВОЗРАЖЕНИЯ
ВЫСЛУШАТЬ
ПРИНЯТЬ
ОПРЕДЕЛИТЬ
ИСТИННОСТЬ ИЛИ
ЛОЖНОСТЬ
НАЧАТЬ РАБОТУ С
ВОЗРАЖЕНИЕМ
ПРИНЯТИЕ ВОЗРАЖЕНИЯ
Да, мне понятна ваша реакция
Хорошо, что вы об этом заговорили
Да, это распространенное
заблуждение
Вы правы, это существенный момент
ПРИСОЕДИНЕНИЕ
Именно поэтому
Да и при этом
Согласитесь, что
И вместе с тем
И в то же время
ПРИСОЕДИНЕНИЕ
Именно поэтому
Да и при этом
Согласитесь, что
И вместе с тем
И в то же время
НО
КАТЕГОРИЧЕСКИ НЕ
ИСПОЛЬЗУЕМ!
НО – это продолжение возражения,
спор, противодействие
Следующий шаг
ПРИВЕДИТЕ ВЕСОМЫЕ АРГУМЕНТЫ
ПРИЗОВИТЕ К СОГЛАСИЮ
ОБГОВОРИТЕ УСЛОВИЯ
ЗАКРОЙТЕ СДЕЛКУ
Двенадцать практических приемов
работы с возражениями в продажах
Почему возражает клиент?
У него может быть плохое настроение.
Возможно, он хочет поторговаться.
Возможно, его не устраивает то, что вы предлагаете.
Возможно, он хочет доказать вам, что продать товар ему
не так просто.
Возможно, он хочет оставить последнее слово за собой.
Возможно, он привык самоутверждаться, возражая
собеседнику.
Возможно, он любит поспорить.
Возможно, его не устраивает цена.
Метод 1. ДА И ПРИ ЭТОМ
Клиент : У вас дорого
Вы: ДА, И ПРИ ЭТОМ У НАС КАЧЕСТВЕННЫЙ ТОВАР/УСЛУГА
Клиент: Я слышал негативные отзывы
Вы: Да, и при этом, положительных отзывов гораздо больше!
Клиент: Это существенная сумма, дорого
Вы: Да, и при этом, у нас есть возможность кредитования/лизинга
Клиент: У конкурентов товар дешевле
Вы: Да, и при этом, предлагаю сравнить
Метод 2. ИМЕННО ПОЭТОМУ
Клиент : Я подумаю
Вы: Именно поэтому, предлагаю вам встретиться, чтобы вам было
над чем подумать
Клиент: Нас устраивает действующий поставщик
Вы: Именно поэтому, предлагаю встретиться чтобы оценить наши
преимущества
Клиент: Не хочу платить предоплату
Вы: Именно поэтому, у нас есть масса достоинств, позволяющих это
компенсировать
Клиент: У вас дорого
Вы: Именно поэтому, предлагаем вам взять пробную партию, чтобы
убедиться что наш товар стоит этих денег.
Метод 3. ЗАДАТЬ ВОПРОС
Клиент : Дорого
Вы: С чем вы сравниваете?
Вы: Что для вас дорого?
Вы: Сколько для вас недорого?
Клиент: Нет денег
Вы: Когда ваш бюджет позволит вам оценить наше качество?
Вы: Мы можем обсудить с вами перспективу?
Клиент: У конкурентов товар дешевле
Вы: Как вы определили, что у нас одинаковый товар?
Метод 4. ДАВАЙТЕ СРАВНИМ
Клиент : У вас дорого
Клиент: У конкурентов товар дешевле
Клиент: У нас уже есть поставщик
Вы: Давайте сравним (по качеству, доставке, отгрузке, сервисному
обслуживанию, ассортименту, гарантийным условиям)
Метод 5. ПОДМЕНА
Клиент : У вас дорого
Вы: «Я правильно понял(а), если вы убедитесь, что наш товар более
качественный, вы готовы купить его?»
Клиент: У вас нет в наличии
Вы: «Я правильно понимаю, что если мы будем планировать под вас
склад, то вы готовы у нас покупать?»
Клиент: У нас нет денег
Вы: «Насколько я понимаю, если мы с вами договоримся о качестве
товара и об условиях поставки, то при следующей закупке вы купите
у нас?»
Клиент: Ваш склад далеко находится
Вы: «Я правильно понимаю, что если мы договоримся об условиях
доставки, то вы купите у нас?»
Метод 6. ДЕЛЕНИЕ
Клиент: У конкурентов товар дешевле
Вы должны определить такой параметр,
на который вы сможете делить. Причем
так, чтобы приведенная стоимость за одну
единицу была у вас либо меньше, либо
такой же, как у конкурентов (пример с
моющим средством).
Метод 7. «СИЛОВОЙ УДАР»
Вы берете возражение клиента и сталкиваете его с более сильным
утверждением
Клиент : У вас дорого
Вы: Если бы у нас было дорого и не качественно, у нас не было бы
таких клиентов, как…
Метод 8. ССЫЛКА В ПРОШЛОЕ
Клиент : У нас есть поставщик
Вы: Вы же когда-то выбрали этого поставщика, потому что он
предложил выгодные условия. Может быть, пришло время
рассмотреть наши условия?
Клиент: Мы покупаем дешевле
Вы: А у вас был в жизни такой случай, что вы купили более
дешевую вещь, а потом все равно купили дорогую, потому что
дешевая вас не устроила? И вам было жалко тех денег, которые вы
потратили на дешевую вещь?
Конечно, такой случай был. Даже если клиент этого не скажет.
Подобный опыт есть у большинства людей, поэтому, не дожидаясь
ответа, вы можете подытожить: «Возможно, здесь так же. Давайте
вместе посмотрим, устроит ли вас тот более дешевый вариант!»
Опираясь на то, что это уже было в прошлом опыте клиента, вам
легче его убедить.
Метод 9. ССЫЛКА НА БУДУЩЕЕ
Вы:
А что бы вы выбрали, если бы решили
покупать?
Что бы вы стали покупать?
Если клиент начал рассуждать о
будущем, это даст вам возможность
понять, чего он хочет, и выстроить
правильную аргументацию, найти
правильные зацепки для того, чтобы
продолжить продажу.
Метод 10. ССЫЛКА НА НОРМЫ
Клиент : У нас есть поставщик
Вы: Для компании вашего уровня совершенно нормально иметь
несколько поставщиков.
Клиент: Мы покупаем дешевле
Вы: Для компании вашего уровня совершенно естественно
приобретать более дорогие, и более качественные вещи.
Метод 11. ВЫСОКАЯ ПЛАНКА
Клиент : Ну, это крупная компания, а мы-то маленькие
Вы: Расскажите пример маленькой компании (не упоминайте
крупные)
Клиент: У нас специфичный бизнес
Вы: Вы знаете, я с вами согласен. Мы работаем с такими
компаниями, как …(упомянуть компании с редким видом
деятельности)
Метод 12. НЕСМОТРЯ НА
Клиент : У нас есть поставщик
Клиент: Мы покупаем дешевле
Клиент: У вас дорого
Клиент: Далеко
Вы : А что могло бы вас убедить в необходимости покупки,
несмотря на то, что у нас чуть дороже?
Вы: Что могло бы вас убедить заключить договор, когда появятся
деньги?
:
Если вы не знаете, как ответить на возражение клиента или
клиент поставил вас в ступор постоянным упоминанием одного и
того же возражения, спросите:
«А что могло бы вас убедить, несмотря на это возражение?»
Может оказаться, что это возражение ложное и за ним стоит
совсем другое возражение, с которым и нужно работать.
В этой презентации мы
разобрали двенадцать методов
ответов на возражения, с
помощью которых вы сможете
преодолевать лабиринт
возражений в голове клиента.
БЛАГОДАРИМ ВАС ЗА ВНИМАНИЕ!

Работа с возражениями: десять нестандартных приёмов

Предприниматели и менеджеры по продажам часто сталкиваются с возражениями со стороны клиента. Сопротивление – это бессознательная реакция на вторжение в личное пространство. Часто клиенты даже не задумываются над своими фразами, а реагируют спонтанно. И здесь нужно понимать, что критические замечания зачастую не означают отказ, а скрывают под собой желание получить больше информации о продукте или услуге. О том, как грамотно работать с возражениями клиента, в своей авторской колонке рассказал бизнес-тренер Владимир Якуба.

Досье

Владимир Якуба, 36 лет, предприниматель, бизнес-тренер, эксперт в сфере HR, основатель и владелец нескольких компаний (Tom  Hunt, «Бизнес-риэлти», CVexecutive.ru, Sales-script.ru, Masspeople.ru, Podborkadrov24.ru). Образование: Нижегородский госуниверситет (специальности «экономика» и «юриспруденция»), Высшая школа экономики («HR-менеджмент»). Автор нескольких книг и обучающих фильмов по лидерству, продажам и работе с персоналом. Ведущий телепрограммы «Кадры решают», участник реалити-шоу «Кандидат с Владимиром Потаниным» на канале ТНТ.

Спорить нельзя соглашаться

Культуре общения с клиентами нужно учиться. Но различные тренинги и курсы будут малоэффективны, если не использовать свои знания на практике, не пробовать новые способы взаимодействия. Возможные ошибки не должны пугать, к ним нужно прислушиваться, чтобы отточить мастерство и вывести его на новый уровень.

Продажник должен быть готов к сопротивлению со стороны клиента, чтобы вовремя найти подходящие слова для ответа. Недовольные и сомневающиеся присутствуют в любой аудитории, но это лишь доказывает интерес к услуге с их стороны. Пытаться мягко переубедить оппонента или вступать с ним в дискуссию бессмысленно. Спор только спровоцирует развитие конфликта, что приведёт к потере потенциального клиента и, соответственно, прибыли. Поэтому с покупателем нужно соглашаться, но делать это таким образом, чтобы сказанное в итоге обернулось прямой выгодой для продавца.

Важно серьёзно относиться к любому возражению, невзирая на его содержание и форму высказывания. Нужно постараться понять истинные мотивы покупателя и желательно не затягивать с ответом. Длительная пауза в разговоре заставит клиента думать, что продавцу нечего сказать в пользу предлагаемого товара. Не стоит предоставлять покупателю время для глубокого мыслительного процесса. Тогда он обязательно найдёт ещё один веский аргумент для отказа от сделки.

Остановимся на нескольких важных моментах. Возражения со стороны покупателя могут быть:

  • Ложными: их преодоление порождает лишь новые сомнения, и только вежливость мешает клиенту прямо заявить о своём полном нежелании совершать покупку;

  • Истинными: если удастся побороть их, сделка будет заключена.

Работа с возражениями – это всегда понимание и зацепки. В диалоге с клиентом необходимо использовать обе эти составляющие. Если продавец говорит законченными предложениями – у покупателя появляется возможность забросать его вопросами. Чтобы не потерять доминирующую позицию в разговоре и «зацепить» внимание клиента, менеджеру нужно всегда добавлять к своей фразе вопрос. Это точно отвлечёт человека от лишних мыслей и даже собьёт, он вообще может забыть, о чём хотел сказать. Ведь теперь ему придется сначала отвечать, а только потом высказывать своё мнение.

Не нужно бояться отказа со стороны клиента. Важно удержать его внимание, чтобы иметь возможность продолжать разговор любой ценой.

Как заинтересовать клиента

Грамотный продавец понимает, что ему придётся иметь дело с умными и думающими покупателями. Почти все клиенты знакомы с типичными уловками, и сегодня эти методы малоэффективны, а иногда и просто не работают. Реального результата можно достичь, используя нестандартные приёмы:

1. Внимательно прислушиваться к возражениям клиента, дав понять при этом, что его мнение очень интересно и важно. Не беда, если точки зрения покупателя и продавца не совпадают. Задача последнего – избавить клиента от всех сомнений. Используйте эмоции, меняйте интонацию, пусть клиент почувствует, что в нём заинтересованы.

2. Продавец должен уметь использовать в речи вопросы и элементы выражений оппонента, это позволит людям говорить на одном языке, что обычно приводит к взаимному пониманию.

3. Стоит попросить сомневающегося не просто озвучить проблему, но и высказаться относительно её решения. Ничто так не объединяет, как занятие общим делом. Это поможет в будущем заполнить пробелы в собственных знаниях.

4. Нельзя использовать в речи сами фразы-возражения, которые привёл покупатель. Это посеет ещё больше сомнений, и потому не нужно давать клиенту в руки инструмент для прямого отказа от покупки.

5. С аргументами покупателя нужно соглашаться. Раздражение и неуверенность – не лучшие помощники продавца. Менеджеру не стоит возражать против того, что цена продукта высока, а просто обосновать это положительными характеристиками товара.

6. Можно все аргументы оппонента довести до абсурда, задавив более сильными утверждениями. Подчеркните известность бренда, приведите в доказательство факты реальных исследований, подробнее расскажите о затратах и прочих факторах, влияющих на формирование цены.

7. Заслужите доверие клиента, продемонстрируйте свою открытость, подчеркните, что понимаете его сомнения и готовы помочь ему разобраться в сути вопроса.

8. Не стоит забывать про переходные фразы. Они помогут удержать внимание клиента и продолжить разговор.

9. Не используйте в речи слово «дорого», оно на всех действует отрицательно. Постарайтесь обойтись общими витиеватыми фразами.

10. А в исключительных случаях покупателя можно и даже нужно перебивать. Если клиент сильно отклонился от разговора, корректный вопрос поможет вернуться к теме.

В разговоре всегда нужно помнить, что ни один вопрос клиента не должен остаться без ответа, даже если покупателя интересуют совершенно ненужные или абсурдные вещи.

Очень полезный навык – научиться предугадывать возражения со стороны аудитории. Так можно заранее выстроить дальнейшую стратегию взаимодействия.

Если у покупателя осталась доля сомнения при заключении сделки, можно попробовать отыскать компромисс, пойти на некоторые уступки, заговорить о скидках и подарках. Всё это очень хорошо стимулирует к покупке.

Прорабатываем практические навыки

Все возражения покупателя можно поделить на несколько категорий. Какой бы ответ ни прозвучал – не нужно грубо настаивать на своём. Старайтесь мягко и ненавязчиво продолжить разговор и следуйте в нужном направлении. Для лучшего понимания рассмотрим несколько типичных ситуаций.

«Мне ничего не нужно»

Если клиент наотрез отказывается от предложения, примените один из вариантов:

  1. Скажите, что не имеете в виду мгновенную покупку, и речь всего лишь идёт о перспективе. Ведь никто не знает, что ему может понадобиться через неделю или месяц.

  2. Подчеркните, что просто хотите ввести его в курс дела.

  3. Красочно обрисуйте перспективы покупки.

  4. Откровенно поинтересуйтесь у клиента, что именно может его заставить взглянуть на товар.

«Нет денег»

Если клиент говорит, что у него нет средств покупку, тогда стоит попробовать следующие варианты:

  1. Согласиться, подчеркнув, что денег нет, потому что клиенту приходится переплачивать, пользуясь услугами других поставщиков.

  2. Перевести разговор на качество товара, сказав, что о цене всегда можно договориться.

  3. Сделать гипотетическое предположение о том, что ситуация всегда может измениться, и деньги появятся прямо завтра, а покупатель уже будет знать, у кого приобрести товар.

  4. Напомните, что средства всегда находятся, когда присутствует острая потребность в чём-либо. Предложите иные условия расчёта.

«Слишком дорого»

Практически все покупатели жалуются на высокие цены. И задача продавца – заранее правильно представить продукт. Если это не помогло, идите по другому пути:

  1. Поинтересуйтесь, в какую сумму покупатель оценивает товар. Согласитесь, что цена немного грустная, потом подробнейшим образом объясните, как она формируется.

  2. Напомните клиенту, что все когда-нибудь покупали вещи дороже, чем рассчитывали, и были довольны. Поделитесь личной историей.

  3. Скажите, что назвали розничную цену и готовы обсудить более выгодные условия.

  4. Напомните, что приобретённую вещь можно будет продать через год, почти не потеряв в цене или даже получив прибыль.

«Я работаю с другим поставщиком»

Если клиент уже с кем-то сотрудничает, тогда объясните ему, что:

  1. Ничто не мешает начать работать с новым контрагентом. Возможно, новое сотрудничество в будущем его устроит больше.

  2. Работать с двумя поставщиками всегда удобнее, сегодня так делают многие уважаемые фирмы.

  3. Ваше предложение – перспектива на будущее. Почему не рассмотреть другие условия сделки, зачем отказываться от явной выгоды?

  4. Не стоит торопиться с ответом. Попробуйте вместе проанализировать работу покупателя с другим поставщиком. Заставьте клиента задуматься о том, какие бы условия предложил его партнёр, если бы узнал о вашей встрече.

«Я подумаю»

Это показывает, что покупатель всё ещё сомневается в своём решении. Дайте понять, что принимаете его ответ, а потом начните мягко переубеждать:

  1. Начните говорить откровенно, скажите, что сами пользуетесь этим товаром. Не забудьте напомнить об инфляции, намекните, что долго думать рискованно.

  2. Поинтересуйтесь, что именно смущает клиента. Скажите, что он прав, и взять паузу нужно, только сразу назначайте новую встречу на ближайшее время.

  3. Предложите начать с минимального объёма заказа и временного контракта.

  4. Сделайте упор на то, что завтра условия сотрудничества могут поменяться. Когда клиент будет готов сделать заказ, сделка может оказаться не столь выгодной

P.S.

Настроившись на успешные показатели продажи, менеджеру придётся полностью побороть стеснение при общении с покупателем. И чтобы не показаться излишне назойливым, нужно практиковать свои навыки и использовать новые методики общения.



Читайте также:

Как создать эффективный и прозрачный отдел продаж.
Спокойствие, только спокойствие: четыре важных правила работы с возражениями.
Обязательная программа: что должен уметь делать менеджер по работе с клиентами.
biz360

Тренинг «Работа с возражениями — возможность, а не борьба»

 

Очень часто участники тренинга при ответе на вопрос: «что такое возражение?» отвечают, что это «борьба, сопротивление» и, в следствии с этим, борются с клиентом. А такой стиль поведения к долгосрочным и эффективным отношениям не приводит.
Уникальность данного тренинга состоит в том, что он не просто дает алгоритм работы с возражениями, а показывает участникам, что «возражение – это возможность».

 

Ведущая: Августинович Валерия — разработчик собственного именного ежедневника по тайм-менеджменту и 20 авторских тренингов как для линейного персонала, так и для руководителей. Многократный обладатель кубка «Лучший менеджер по продажам», «Лучший менеджер года». Опыт тренерской работы и консультирования более 13 лет.

 

Цели обучения:
— Научиться использовать возражения как возможность для развития отношений с клиентом.
— Освоить эффективные техники преодоления возражений клиентов.

 

Ожидаемые результаты участников:
— Осознают свое истинное отношение к возражениям и собственный стиль поведения при работе с возражениями клиентов;
— Освоят основные техники работы с возражениями;
— Научатся эффективно отрабатывать возражения;
— Расширят знания о психологических нюансах при работе с возражениями.
— Научатся преодолевать дискомфорт в трудных ситуациях;
— Смогут уверенно себя чувствовать при работе с возражениями;
— Разработают скрипты ответов на типичные возражения;

 

В программе тренинга:
1. Возражения с точки зрения клиента:
— Почему клиенты возражают;
— Объективные и субъективные причины возражений
— Разница между возражением, сомнением и сопротивлением;
— Как выяснить истинные причины возражений клиента;

 

2.Возражения с точки зрения менеджера:
— Понятие «возражение» возможность или борьба
— Почему клиенты возражают
— Основные установки менеджеров при работе с возражениями
— Взаимосвязь установок и поведения при работе с клиентом
— Уверенное поведение менеджера при работе с возражениями

 

3. Техники при работе с возражениями:
— Основные возражения клиентов
— Классификация возражений (эмоциональные, рациональные)
— Как работать с возражениями, отговорками, сомнениями и претензиями клиента
— Алгоритм работы с возражениями
— Перевод возражений в потребности клиента
— Фразы принятия возражений
— Запрещенные слова и действия, превращающие возражения в спор
— Принципы обсуждения цены

 

4. Психологические приемы в работе с возражениями:
— Типичные неконструктивные реакции на возражения клиентов
— Основные ошибки в работе с возражениями и как их избежать
— Как неконструктивные модели поведения перевести в конструктивные
— Уверенность менеджера в работе с возражениями и в трудных ситуациях
— Укрепление отношений с клиентом
— Стрессменеджмент

 

5. Составление скриптов на основные возражения клиентов
— Алгоритм скрипта
— Шаблон скриптов на типичные возражения

 

Методы проведения:
Тренинг проводится в интерактивной форме, используются методы игрового моделирования профессиональной деятельности участников. На конкретных ситуациях отрабатываются поведенческие и коммуникативные навыки, используются методы работы в парах, групповой и индивидуальной работы.

Участникам предоставляется раздаточный материал по теме семинара и сертификат установленного образца.

 

Работа с возражениями » Фармвестник

Кто-то старается их игнорировать, кто-то огорчается, раздражается или злится… Но всегда правы те, кто умеет из них извлекать пользу. Так как любое возражение, к примеру, клиента аптеки – это кладезь полезной информации и непаханое поле для работы настоящего профессионала: узнав, чем именно недоволен посетитель, каковы его потребности, можно устранить проблему и превратить недовольного клиента в лояльного. Умение правильно работать с возражениями, успешно разрешать их, успокаивать недовольного клиента, помогая ему благополучно совершить покупку, – очень полезный навык для первостольника.

«Возражение – опровергающий довод, мотивированное несогласие». Толковый словарь русского языка под редакцией Д.Н. Ушакова.

Под понятием «возражения» в нашем деле принято понимать любые отрицательные высказывания клиента о лекарственных средствах (ЛС), других товарах, услугах или работниках аптеки, которые мешают благоприятной продаже. Возражения – это его убеждение, мешающее совершить покупку. Надо отметить, что возражения и сомнения  – вполне нормальная человеческая реакция. Нередко – своеобразный запрос на дополнительную информацию, демонстрация скрытой потребности человека. Поэтому большинство аптечных продаж сопровождается именно преодолением возражений клиента (что многим работникам первого стола не нравится).

Как же наладить контакт в различных ситуациях? Как найти решения и правильно реагировать на возникшие возражения?

Слушать и слышать. Важное условие успешности любого профессионала в торговой сфере – постоянное следование технике активного слушания. Необходимо выслушать даже очень эмоциональные возражения клиента до конца, не перебивая. Это очень непросто, тем более в аптеке, где посетитель зачастую находится в состоянии стресса, вызванного волнением за состояние здоровья – своего или близких ему людей… Но очень важно, так как, получив возможность высказать все свои аргументы, клиент будет готов слушать и первостольника. Умеющий слушать фармацевт не только проявляет уважение к покупателю, завоевывает его доверие, но и получает массу полезной информации.

Почему клиент возражает:

  • не согласен с аргументами продавца;
  • не видит выгоды;
  • не устраивает цена;
  • нет потребности.

Причины. Начинается работа с возражениями с определения их причины и квалификации по виду и типу, что необходимо продавцу для адекватного выбора алгоритма действия. Вот заходит в аптеку человек, и уже с порога видно, что он недоволен практически всем: и скользкими ступеньками; и витринами, на которых ничего не разглядеть; и цветочками, расставленными не по фэн шую; и «грабительскими» ценами… Причина его возражений, как правило, в нем самом – его характере или настроении. В подобной ситуации для первостольника главное – не довести дело до конфликта, к которому стремится такой клиент, сохранить собственное спокойствие (возможно, с применением специальных антистрессовых приемов).

Впрочем, возражения может вызывать и поведение самого сотрудника аптеки. Усталость, недостаток сна, плохое настроение, повышенная раздражительность, ощущение сильного утомления, чувство физического недомогания продавца, снижающие качество обслуживания, хорошо чувствуют клиенты и считают весомым поводом для недовольства и критики.

Но, чаще всего, клиент в форме возражения пытается получить от первостольника информацию о ЛС, которой он сам не обладает (или имеющаяся у него информация недостаточна, противоречива). При этом люди далеко не всегда любят задавать вопросы, а нередко и просто не умеют. И, пытаясь получить недостающую информацию, сразу переходят к предъявлению претензий. К примеру, вместо того чтобы просто спросить, чем два препарата с одинаковым действующим веществом отличаются друг от друга и какой из них лучше, клиент может начать возмущаться: «Мне говорили, что таблетки А лучше, чем таблетки Б! Почему вы мне предлагаете Б?». В подобной ситуации важно понять его настоящую потребность и вопрос, который кроется за возражением.

Конечно же, для возражения у посетителя может быть и реальная причина, мешающая покупке (недостаточная сумма имеющихся средств, отсутствие рецепта и пр.). Если первостольник сумеет предоставить необходимую клиенту информацию, оставив хорошее впечатление от общения, то, даже уйдя в этот раз из аптеки с пустыми руками, он вернется вновь, когда у него будет потребность в покупке. Во всяком случае, об этом говорят данные исследований. 

Какими бывают возражения и как с ними работать? Как и причины, так и сами возражения различны и, соответственно, требуют разного (и всегда индивидуального!) подхода. Классифицировать возражения первостольнику необходимо для быстрого определения их причины и способов  обработки.

Определив причины возражения, маркетологи рекомендуют выяснить, рациональная она или эмоциональная, а затем и какого типа.

Рациональные. Возражения логичны. Клиент объясняет, что именно его не устраивает и почему он хочет только конкретный товар. Его претензии может снять только конкретная аргументация фармацевта – ему нужны цифры и факты. На его возражение: «Почему вы предлагаете мне более дорогой препарат с тем же действующим веществом?» его убедит не простой ответ типа – «он эффективнее», а развернутый, желательно со ссылками на данные исследований: «Этот препарат эффективнее аналога на 20%, что подтверждено результатами более 15 исследований, в которых участвовало около 50 тысяч человек». Очевидно, что с таким клиентом может работать профессионал, владеющий обширными знаниями о ЛС, их свойствах и о последних РКИ.

Иррациональные. Или эмоциональные возражения, часто связанные с ошибками первостольника или манипуляцией со стороны покупателя (иногда неосознанной). Он редко внимает рациональным аргументам. Ему подойдут обобщения и иррациональные доводы.

Клиент:  Вам бы только что-нибудь впарить!

Первостольник (спокойно и убедительно):  А что для Вас самое главное при выборе лекарств?

Осознанные, или явные. В их основе лежит некая поверхностная потребность, ограничивающая принятие решения и скрывающая потребности более глубокого уровня. В качестве примера специалисты под возражением «Дорого!» усматривают сокрытие клиентом глубинной потребности в подтверждении определенного социального статуса и требование особого отношения.

Скрытые, или неосознанные. Истинные мотивы, формирующие человеческое поведение, но скрываемые. Как известно, человек не всегда осознает собственные мотивы, а они и проявляются в виде эмоций.

Клиент:  У рекомендованного вами препарата так много побочных эффектов. Это самый большой раздел в его инструкции! (скрытая потребность: «Хотелось бы приобрести этот препарат, но у меня сейчас нет денег на него» или: «Я хочу, чтобы мне уделили особое внимание»).

Первостольник:  Да, я Вас понимаю. Хорошо, что Вы обратили на это внимание. Азнаете, это еще раз подтверждает, что препарат прошел многократные клинические исследования и имеет большую доказательную базу. Вы спрашивали хороший препарат европейского производителя?

Клиент:  Не обязательно европейский, пусть подороже, но чтобы было меньше описано побочных эффектов (первостольник понимает, что это возражение истинное – покупателя действительно интересует безопасность ЛС).

Клиент (2-й вариант ответа):  А не будет чего-то подешевле (очевидно, что возражение по поводу большого числа противопоказаний было лукавым. Но будем тактичными!).

Личные. Как правило, вызваны личным опытом или рекомендациями знакомых.

Клиент:  Моя подруга пила эти таблетки – только деньги зря потратила. Я даже пробовать не буду!

Первостольник:  Сами Вы их не пробовали? В целом я согласна, но у каждого человека своя индивидуальная чувствительность к препарату, и могут быть разные причины боли. В вашем рецепте указано МНН. Среди всех препаратов с этим веществом препарат Б наиболее эффективен. Хотя, конечно, ни одно лекарство не может гарантировать 100%-ную эффективность. 

Предлагая товар, продавец создает определенный информационный образ. Покупатель слушает и сравнивает свое видение с информацией консультанта: если в процессе сравнения образы сошлись, то возражений – нет. Но как только информация продавца вступает в противоречие с образом покупателя, начинаются вопросы и появляются возражения. Возражения при продажах – это обычная реакция на несовпадения информации продавца и покупателя.

Алгоритм. Главная задача первостольника — помочь покупателю сделать правильный выбор в пользу здоровья и купить препараты в конкретной (его) аптеке, чтобы клиент остался доволен качеством обслуживания и пришел за покупками еще не один раз, порекомендовал ее своим знакомым, родственникам, соседям. Для этого очень важно грамотно и правильно вести диалог с ним и профессионально преодолевать возникшие возражения.

Маркетологи предлагают много различных техник и методик работы с возражениями, остановимся на одной из них – многоэтапной, или пошаговой – простой и эффективной в любом сегменте продаж, особенно в аптеке. 

Алгоритм действий первостольника

Существует ряд правил. Например, правило «1 – Да и 3 – Никогда»:

Да: к возражению нужно обязательно присоединиться.

Никогда: не перебивайте клиента, не спорьте с клиентом, не подвергай сомнению его возражение.

Этапы алгоритма

Отрабатывая каждый этап алгоритма действий, можно научиться быть гибкими и эффективными в любой ситуации.

Первый этап: уточнить причины недовольства клиента. Выслушать клиента – одно из самых важных условий (о чем сказано выше). Слушая внимательно возражения, вы показываете клиенту, что уважаете его способ мышления, даете ему возможность снять эмоциональный накал, ощутить всю важность проблемы. Взамен получаете информацию, а проанализировав мнение клиента, можно обдумать предложения, которые удобны и для аптеки, и для клиента.

На этом этапе первостольнику необходимо задавать вопросы (открытые и закрытые), помогающие понять, что именно стоит за возражением и что действительно важно для клиента.

Примеры вопросов первостольника при возражении клиента: «Я купил у вас препарат, но он не помогает…»:

  • Вы покупали препарат для себя?
  • Какого эффекта Вы ожидали от применения препарата?
  • Как именно Вы принимали препарат?
  • Сколько времени Вы принимаете этот препарат?

Важно:

  • Всегда выслушивать возмущенного клиента до конца – главное правило вежливого и профессионального продавца.
  • Перебивая негодующего посетителя (даже если он неправ), продавец только провоцирует конфликт и, как правило, навсегда теряет клиента.
  • Если клиент немногословен и уходит от темы, следует вежливо вернуть его к сути возражения, чтобы быстрее понять суть претензий: «Простите, в чем конкретно состоит ваш вопрос?».

Второй этап: согласитесь и примите возражение. Согласие с клиентом – этот этап важен для восстановления эмоционального контакта. После высказывания своих сомнений клиент должен быть уверен, что первостольник всегда на его стороне и уважает его мнение. Соглашаться следует только с тем, с чем можно это сделать, но нельзя соглашаться с возражением полностью. Такая техника ответа на возражение еще называется техникой условного согласия.

Выслушав возражения, фармацевт присоединяется к клиенту и произносит фразу, состоящую из двух частей. Первая часть: «Да, я Вас понимаю…». Вторая часть состоит из высказывания проблемы или цели клиента, скрытой в этом возражении.

Клиент (возражение о цене): У вас в аптеке очень дорогие лекарства.

Первостольник:  Да, я Вас понимаю, важно получить оптимальное соотношение «цена/качество». Было бы здорово, если бы цены вообще не менялись и оставались доступными. 

Третий этап: задать уточняющие вопросы. Выслушав клиента, надо постараться определить тип его возражения – явное (открытое, или осознанное) и скрытое (неосознанное, или закрытое).

  • Явные возражения – дают четкое понимание, что не нравится клиенту.
  • Скрытые возражения – у первостольника нет понимания, почему клиент возражает.

На данном этапе задаются уточняющие вопросы, которые позволят определить истинную причину возражения:

  • Какой именно?
  • Что Вы имели в виду?
  • Как Вы об этом узнали?

Задавать вопросы надо до тех пор, пока скрытые возражения не перейдут в явные. 

Четвертый этап: вызвать сомнения. Вызвать сомнения у клиента можно только в случае, когда возражения открыты. Поняв их причины, следует задать ряд логичных, информативных вопросов и постепенно подвести клиента к выводу о том, что его возражения не имеют оснований и клиент сам разрушит их.

Клиент:  Эти приборы не способны работать долго.

Первостольник:  Как Вы думаете, какой срок их службы?

Клиент:  Ну, максимум 3 года.

Первостольник: У наших приборов действительно гарантийный срок 3 года, но у меня такой же прибор есть дома и прекрасно работает уже 5 лет. 

Пятый этап: изложить и подчеркнуть свою точку зрения. Если первостольник внимательно выслушал возражение клиента, ему будет что ответить клиенту. Изложить и подчеркнуть свою точку зрения – это этап маленькой презентации. Первостольнику необходимо просто рассказать о преимуществах товара и показать выгоду для покупателя. При этом аргументацию (как и любую презентацию товара) нужно строить по принципу: характеристика → преимущество → выгода.

Клиент:  У вас в аптеке всегда очередь.

Первостольник:    А Вы всегда приходите в это время? Могу Вам посоветовать другое, когда не много посетителей. Хотите? С 9:00 до 15:00 и с 20:00 до 22:00. Если Вам удобно, приходите именно в эти промежутки времени, и мы обслужим вас очень быстро.

Или: Первостольник: А в какое время Вы обычно к нам заходите? Действительно, у нас бывают очереди. Это связано с тем, что в нашей аптеке самые доступные цены, поэтому многие покупатели идут именно к нам. Если Вы не любите стоять в очереди, можете занять ее и присесть на скамеечку. 

Никогда не используйте при работе с возражением технику «Да…, но…». Она малоэффективна:  союз «но» вносит в высказывание противоречие и сводит на нет убедительность всего сказанного.

Шестой этап: проверить, как вас поняли. Резюмировать. Призвать к действию. Не стоит пропускать и этот этап. Важно, насколько слова фармацевта были убедительными для клиента и удалось ли ему снять возражение. Для этого есть уточняющие вопросы:

  • Вы со мной согласны?
  • Какие у Вас остались вопросы?
  • Я Вас убедилав том, что…?
  • Это то, что Вы хотели?
  • Теперь Вам проще будет…?

Если у клиента вопросов не останется, то возражения сняты и он удовлетворен.

Правило пяти «П»:

  1. «П» — принять возражение.
  2. «П» — прояснить возражение.
  3. «П» — привести аргумент.
  4. «П» — прояснить реакцию.
  5. «П» — перейти к следующему пункту в структуре продаж.

В заключение еще раз подчеркнем, что важнейшая часть работы первостольника – работа с возражениями. Заметим, что само их наличие уже говорит о небезразличии клиента к вашему предложению. И пока он возражает и не уходит, значит, готов учесть ваши доводы, чтобы решить свою проблему, а у первостольника остается шанс понять его запросы и сделать его лояльным на продолжительное время. Работать с несогласными и возражающими посетителями трудно, но хорошо, что они есть, потому как профессиональное общение с ними делает нашу работу интереснее и эффективнее, они помогают развиваться первостольникам, а аптекам – увеличивать продажи и прибыль.

С возражениями не следует бороться, их нужно преодолевать, используя техники и методики, знания, опыт и импровизацию.

25 распространенных возражений при продажах и как с ними справляться?

Слово «нет» или неопределенность могут демотивировать и отпугнуть торговых представителей. Легче отклонить эти возражения и перейти к другим клиентам, чем решать их. Уклонение от возражений по продажам — невыполнимая задача, поскольку это естественная часть процесса продаж. Однако, когда мы углубимся в это, возражения по продажам могут принести пользу вашей команде по продажам. Очень важно, чтобы торговые представители могли выявлять возражения по продажам и реагировать на них, а не увольняться. В этом блоге вы узнаете, что такое возражение по продажам, примеры возражений по продажам, примеры обработки возражений по продажам и почему важно иметь план.

Что такое возражение по продажам? Возражение продажи — это указание на то, что конкретная причина не позволяет покупателю приобрести у вас продукт или услугу. Возражения по продажам редко сообщаются, чтобы сказать торговым представителям «нет». Некоторые торговые представители совершают ошибку, интерпретируя возражение как более приятную форму отказа. Однако специалист по продажам воспримет любое возражение как положительное. Это означает, что потенциальный клиент непредубежден и заинтересован в том, чтобы услышать больше, а не признавать отношения.Торговые представители могут воспользоваться возможностью, чтобы узнать больше о своих потенциальных клиентах и ​​найти конкретные методы для решения их оговорок.

Читайте также: Лучшие книги по продажам всех времен

Наиболее распространенные возражения при продажах: Опытные торговые представители часто слышат одни и те же возражения по продажам и имеют определенные ответы на те, которые они слышат чаще всего. Вот некоторые из наиболее распространенных возражений при продажах и ответы на них:
  1. «Я не вижу, какую пользу приносит мне этот продукт/услуга.
  2. Это фраза для потенциальных покупателей, когда им нужна дополнительная информация. Как решить? Спросите покупателя, с какими проблемами в настоящее время сталкивается его организация. Предположите, что конкретные проблемы, о которых они говорят, будут решены вашим продуктом/услугой.
  3. «Сейчас это не является приоритетом нашей компании».
  4. Покупатели часто используют это возражение, когда им нужна расплывчатая, но простая причина не покупать ваш продукт. Некоторые покупатели даже используют его как прикрытие, потому что редко у покупателя нет времени, если он общается с торговыми представителями. Как решить? Продайте перспективу вовремя. Убедите их, что определенные компоненты вашего продукта/услуги сэкономят им время, а не тратят его впустую. Кроме того, упростите свой продукт, чтобы потенциальные клиенты считали, что он займет меньше их времени.
  5. «Я никогда не слышал о вашей компании».
  6. Начинающие компании и различные другие малые предприятия часто сталкиваются с такими возражениями в отношении продаж. Это еще одно распространенное возражение, которое используется, когда клиент еще не установил доверие к бренду из-за недостаточного объема информации. Как решить? Не обижайтесь. Воспользуйтесь возможностью, чтобы предоставить потенциальным клиентам больше информации о вашей компании. Чтобы сделать еще один шаг вперед, предложите потенциальному клиенту, какие аспекты вашего бизнеса могут улучшить деловые проблемы потенциального клиента.
  7.   «Это выглядит сложно».
  8. Это возражение, связанное с продажами, является одним из самых сложных, особенно если ваш продукт/услуга на самом деле сложны. Это должно послужить тревожным звонком для вашего бизнеса, поскольку сложность может лишить клиентов их времени и средств, а также оставить их разочарованными. Как решить? Начните анализ первопричин. Определите, не путаются ли потенциальные клиенты в конкретных функциях или продукт слишком продвинут для них. Если это слишком сложно для них, вам, возможно, придется дисквалифицировать их. Если они просто запутались в конкретных функциях, определите, где можно внести улучшения, и подтвердите, что ваша команда CSR поможет им.
  9. «Я не хочу подписывать контракт».
  10. Большинство потенциальных клиентов, использующих это возражение, уже убеждены в продукте/услуге, но их беспокоят условия контракта, денежные потоки или бюджет компании. Как решить? Повторно открыть переговоры по контрактному соглашению. Если ваш контракт предусматривает годовое обязательство, решите, можете ли вы предложить план ежеквартальных или ежемесячных платежей.

    Читайте также: Как проводить QBR продаж?

  11. «Это слишком дорого».
  12. Цена является наиболее распространенным возражением при продаже, потому что это самый важный фактор при любой покупке. Это возражение может быть трудно преодолеть, потому что оно связано с этой конкретной перспективой. Как решить? Избегайте превращения цены в пункт продажи. Пытаясь защитить цену, вы минимизируете свое влияние на процесс покупки от торгового представителя до посредника. Вместо этого переориентируйте звонок на ценность продукта/услуги и рентабельность инвестиций.
  13. «Сейчас у нас нет бюджета для этого продукта/услуги».
  14. Это возражение похоже, но не идентично «Это слишком дорого». Преодоление этого возражения о продажах является сложной задачей из-за того, что организации обычно имеют установленный бюджет, прежде чем сделать звонок о продаже. Как решить? Это возражение может быть разрешено двумя способами. Один из вариантов — попросить связаться с кем-то вышестоящим в бизнесе потенциального клиента, который принимает решения по бюджету. Попытайтесь убедить этого человека реорганизовать бюджет. Другой вариант — организовать последующую встречу с потенциальными клиентами, когда они ожидают открытия своего бюджета.
  15. «У нас сейчас нет бюджета для этого продукта/услуги из-за COVID-19».
  16. В условиях пандемии COVID-19 компании более нерешительны в принятии решений о покупках.Это ситуативное возражение используется, когда компании намекают, что они могли бы позволить себе ваш продукт/услугу при нормальных обстоятельствах. Как решить? Спросите потенциального клиента, что должно произойти, чтобы компания вернулась к обычным бизнес-процессам. Объясните потенциальным клиентам, как ваша компания может ускорить процесс восстановления их бизнеса. Определите, когда для них подходящее время, и предложите повторный звонок в это время.
  17. «Нам нужно использовать наш бюджет для другого продукта/услуги.
  18. Компании часто выделяют ресурсы и средства для других целей при расчете бюджета. Используя это возражение, покупатель еще не верит, что ваш продукт/услуга в настоящее время заслуживает выделения бюджета. Как решить? Укажите похожие случаи, когда предыдущие/текущие клиенты сталкивались с этой проблемой. Объясните, как их решение о покупке улучшило финансы компании, ее эффективность или рентабельность инвестиций.
  19. «У нас нет коммерческих возможностей для этого продукта/услуги»
  20. Это возражение используется по одной из двух причин.Потенциальный клиент либо считает, что ему не хватает необходимых ресурсов для эффективного использования вашего продукта/услуги, либо ему не нравится процесс интеграции. Как решить? Если компании потенциального клиента действительно не хватает ресурсов, вам, возможно, придется дисквалифицировать его, но как торговый представитель вы можете изучить его повседневную рутину, чтобы лучше интегрировать ваш продукт/услугу. Если они не понимают, объясните процесс и ожидаемые результаты.

    Читайте также: Лучшие методы прогнозирования доходов

  21. «Наша компания переходит на удаленную работу и в настоящее время не имеет пропускной способности для другого продукта/услуги.
  22. Подобно возражению по бюджету из-за COVID-19, это возражение носит косвенный характер. Потенциальный клиент обеспокоен покупками при постепенном переходе к работе на дому. Как решить? Поддерживайте связь с потенциальным клиентом. Спросите их, с какими проблемами они сталкиваются, и дайте совет, как справиться с их проблемами. Кроме того, объясните, как ваш продукт/услуга поможет их переходу, а не продлит его.
  23. «Не понравился [аналогичный товар конкурента].
  24. Потенциальный покупатель с меньшей вероятностью купит продукт/услугу, если он ранее был разочарован аналогичным продуктом/услугой. Однако этот тип возражений не обязательно означает, что они с меньшей вероятностью будут покупать у вашей компании. Как решить? Спросите потенциального клиента, что ему не понравилось в его предыдущем опыте. Выслушайте, что их больше всего волнует, и объясните, почему ваш продукт/услуга будет лучше.
  25. «Сначала мне нужно связаться с моей командой.
  26. Многие потенциальные клиенты используют это возражение, когда они не имеют права принимать решения. В случае, если они это сделают, они могут захотеть получить второе мнение или не отдавать приоритет сделке. Как решить? Независимо от причины, справиться с этим возражением лучше всего, позвонив команде потенциального клиента. Ваш покупатель, скорее всего, будет чувствовать себя более уверенно, когда в этом участвует его начальник или коллеги.
  27. «Сначала мне нужно поговорить с моим боссом».
  28. Это возражение, связанное с продажей, более четко указывает, что потенциальный клиент не имеет права принимать решения, и это может означать, что вы говорите не с тем человеком.Или они могут просто не расставлять приоритеты в сделке и не хотят принимать решение. Как решить? Подтвердите правильное лицо в компании для связи. После того, как вы установили контакт с этим человеком, задавайте ему больше вопросов и меньше объясняйте особенности.
  29. «У меня нет полномочий подписывать это».
  30. Подобно делегированию полномочий своему начальнику, потенциальные клиенты будут использовать это возражение, когда у них нет полномочий или мотивации для заключения сделки. Это возражение может также указывать на то, что они обеспокоены условиями контракта. Как решить? Спросите потенциального клиента о правильном человеке, с которым можно поговорить. Определите, удовлетворено ли это лицо условиями контракта.
  31. «Сейчас мы используем [конкурента]».
  32. Услышать, что ваш потенциальный клиент уже работает с конкурентом, может быть тревожно. Тем не менее, это возражение дает торговым представителям возможность оценить, насколько они соответствуют конкурентам, и даже отвлечь от них потенциальных клиентов. Как решить? Спросите потенциального клиента, почему он выбрал конкурента.Слушайте, что им нравится и не нравится. Выразите, что ваш продукт/услуга может сделать лучше, чем тот, с кем они в настоящее время работают.
  33. «Сейчас я доволен [конкурентом]».
  34. Закрытие сделки с потенциальным клиентом, использующим это возражение, может оказаться самым трудным делом. Покупатели, скорее всего, не выберут другой товар, если они в данный момент удовлетворены. Как решить? Спросите потенциального клиента, какие компоненты его текущего продукта больше всего впечатляют. Попробуйте обсудить с потенциальным клиентом, как вы можете предложить более низкую цену или более высокую ценность вашего продукта/услуги.
  35. «[конкурент] говорит [ложноотрицательное утверждение о вашем продукте/услуге]».
  36. Когда контакты решают использовать это возражение, они сигнализируют о том, что на их восприятие вашей компании/продукта повлияло завещание конкурента. Потенциальный клиент заинтересован, но также обеспокоен тем, что комментарии вашего соперника верны. Как решить? Ответьте простым «Это неправда». Перспективы, как правило, двигаться дальше. Если этого недостаточно, чтобы передумать, предоставьте справочную информацию, опровергающую ложное утверждение.Не отвечайте негативными заявлениями о конкуренте.
  37. «Я подписал контракт с [конкурентом]».
  38. При использовании этого возражения в отношении продаж потенциальный клиент считает, что у него связаны руки. Это гарантирует возможность для вашей компании, чтобы быть их помощь. Как решить? Спросите потенциального клиента о статусе их отношений с конкурентом и о том, как они относятся к своим текущим условиям контракта. Определите, можете ли вы предложить им скидку за расторжение контракта.Продемонстрируйте, как их рентабельность инвестиций может смягчить эффект необратимых затрат.
  39. «[конкурент] предлагает аналогичный товар/услугу по меньшей цене».
  40. Потенциальные клиенты, которым не хватает базовых знаний о продукте/услуге, могут использовать это возражение, потому что они не знают, как более низкая цена может означать более низкую ценность. Наоборот, опытные потенциальные клиенты могут использовать это возражение в более конкурентной ситуации. Как решить? Если у потенциального клиента недостаточно информации, сместите фокус цены продукта/услуги на работу.Если они это сделают, рассмотрите возможность предоставления скидки, но продолжайте продавать ценность.
  41. «Я не вижу ROI».
  42. Если ваш потенциальный клиент не может визуализировать результаты покупки, он может использовать это возражение продажи. Потенциальный клиент хочет, чтобы ваша подача соответствовала точной статистике. Как решить? Подготовьте официальное предложение для потенциального клиента или его менеджера. В этом шаге предоставьте прогнозы, которые иллюстрируют рентабельность инвестиций, которую потенциальный клиент должен ожидать.

    Читайте также: Как прогнозировать продажи?

  43. «Это мошенничество.
  44. Малые предприятия и начинающие компании, которые предлагают новые идеи, скорее всего, услышат это возражение. Потенциальный клиент с меньшей вероятностью совершит покупку вашего продукта/услуги, если у него нет доказательств рентабельности инвестиций. Как решить? Потратьте время, чтобы объяснить потенциальному клиенту, как работает ваш продукт/услуга. Используйте любые отзывы клиентов или тематические исследования, чтобы доказать, что ваш продукт/услуга не является мошенничеством.
  45. «Перезвони мне в следующем квартале».
  46. Потенциальные клиенты часто используют это возражение, если покупка вашего продукта/услуги не соответствует их целям на текущий квартал.Однако это возражение, по крайней мере, дает вам определенное время для ответа. Как решить? Спросите потенциального клиента, что изменится в его компании в следующем квартале. Выделите конкретные компоненты вашего продукта/услуги, которые лучше всего помогут в достижении целей следующего квартала.
  47. «Сейчас я слишком занят».
  48. Торговые представители должны признать, что их лиды всегда заняты. Когда потенциальные клиенты используют это возражение, они либо не отдают приоритет вашему продукту/услуге, либо не заинтересованы в полноценном разговоре. Как решить? Убедите потенциального клиента, что вы уважаете его время. Определите, что заставляет их быть занятыми, и покажите им, как ваш продукт/услуга может сделать их график менее загруженным.
  49. «Мне это не интересно».
  50. Многие торговые представители могут решить разорвать отношения, когда услышат это возражение. Тем не менее, предварительный звонок находится слишком далеко на ранних стадиях, чтобы потенциальный клиент мог решить, заинтересован он или нет. Они могут не верить, что ваш продукт/услуга имеет отношение или жизненно важно для их бизнеса. Как решить? Избегайте немедленных попыток изменить мнение потенциального клиента. Сообщите потенциальному клиенту, что вы его понимаете, и предложите ему прислать информацию, которая поможет решить деловые вопросы.

    Читайте также: Как автоматизировать диалоговый ИИ?

    Типы возражений в продажах
  • Отсутствие необходимости
  • Компании должны быть избирательны в совершении покупок, поэтому потенциальные клиенты не будут покупать ваш продукт/услугу, если они не верят, что им это нужно.Этот тип возражений по продажам дает торговым представителям возможность узнать, какие текущие проблемы необходимо решить их бизнесу. Зная это, торговые представители могут предоставить информацию о том, какие компоненты их продукта/услуги решат их проблемы.
  • Отсутствие бюджета
  • Почти каждый коммерческий звонок включает этот тип возражений. Потенциальные клиенты должны быть уверены в цене, которую они платят, потому что каждая покупка предполагает потенциальное финансовое бремя. Вместо того, чтобы продавать или снижать цену продукта/услуги, торговые представители могут реагировать на подобные возражения, продавая ценность продукта/услуги.
  • Отсутствие приоритета
  • Этот тип возражений по продажам используется либо потому, что у потенциального клиента нет времени, либо он не считает покупку вашего продукта/услуги главной задачей. Торговые представители должны использовать это возражение, чтобы получить информацию о своих приоритетах в настоящее время и определить, могут ли они вписаться в свой продукт/услугу. Если проблема связана исключительно со временем, лучший вариант — запланировать повторный звонок, когда они будут доступны.
  • Отсутствие доверия
  • Покупатели обычно предпочитают вести дела с теми, с кем они уже знакомы.Это означает, что торговые представители должны воспринимать телефонные звонки как возможность познакомить потенциального клиента как с компанией, так и с продуктом. Кроме того, этот тип возражений по продажам требует, чтобы торговые представители продавали позиции компании на рынке.
  • Помехи соревнованиям
  • Конкуренция может повлиять на мнение покупателя еще до того, как позвонят торговые представители. Если потенциальный клиент возражает против продаж, в котором упоминается конкурент, это потому, что он, вероятно, выбирает между вашей компанией и конкурентами.Это должно насторожить торговых представителей, чтобы они переключили внимание на то, чем ваш продукт/услуга превосходит своих конкурентов.

Читайте также: Как создать стратегию выхода на рынок?

Этапы работы с возражениями по продажам Независимо от типа возражений по продажам, все они могут быть разрешены с помощью одной и той же структуры. Вот пошаговый план, к которому торговые представители могут обращаться, когда сталкиваются с возражениями по продажам:
  1. Подготовка к возражениям по продажам. Как упоминалось ранее, практически ни один коммерческий звонок не обходится без возражений. Приходите на предварительный звонок, предвидя определенные возражения и ответы на вопросы о продажах.
  2. Выслушайте все возражения. Сосредоточьтесь на проблемах, которые подробно описывает потенциальный клиент. Сделайте это с намерением сопереживать потенциальному клиенту. Убедитесь, что язык вашего тела и выражение лица говорят о том, что вы серьезно относитесь к их возражениям.
  3. Запросите дополнительную информацию. Запрос разъяснений по возражениям, которые могут быть неясными.Продолжайте спрашивать «Что еще?» и почему?» вопросы для получения пояснений и окончательной информации.
  4. Подтвердить возражение(я). Воздержитесь от отклонения или минимизации возражения. Скажите потенциальным клиентам, что их проблемы важны для вас.
  5. Действуйте надлежащим образом в отношении возражений. Быстро отвечайте на возражения. Начните с самого важного возражения и переходите к более мелким.
  6. Обсуждение решений возражений. Предложите повторный звонок потенциальному клиенту.В этом разговоре повторите возражение и то, как вы планируете его преодолеть.
  7. Подтвердите, что возражение удовлетворено. Спросите, довольны ли они вашим решением. Сообщите им о любых последующих встречах или информации, которые могут быть необходимы.

Читайте также: Важные компоненты обеспечения продаж

Почему важно работать с возражениями? Многие торговые представители могут засвидетельствовать тот факт, что подавляющее большинство звонков по продажам вызывает как минимум одно возражение.Преодолевая возражения по продажам, ваша команда по продажам может повлиять на мнение потенциальных покупателей, которые сомневаются в вашем продукте/услуге. Большинство наиболее распространенных возражений, связанных с продажами, можно решить с помощью обычных ответов на вопросы, связанные с продажами. При отсутствии возражений по продажам потенциальные клиенты будут чувствовать, что у них нет причин не инвестировать в ваш продукт/услугу. Работа с возражениями по продажам требует определенной срочности. Неспособность решить возражения по продажам является одной из самых больших угроз для закрытия сделок.Если покупатели продолжат настаивать на своих возражениях на заключительных этапах, их обеспокоенность возрастет, что усложнит их решение.

Читайте также: Преимущества автоматизации продаж CRM

Заключение: В Aviso есть инструменты искусственного интеллекта, которые помогают торговым представителям и менеджерам преодолевать возражения при продажах. Наша аналитика активности и отношений отслеживает взаимодействие с потенциальными клиентами как посредством взаимодействий, так и по цепочкам электронной почты, и предупреждает вас с помощью аналитических данных, которые улучшают процент выигрышей и сделки, которые могут быть потеряны.Наш разговорный интеллект позволяет вам понять возражения по продажам и то, что говорят потенциальные клиенты, с помощью расшифровок встреч НЛП, анализа настроений и многого другого. Узнайте больше о том, как искусственный интеллект Aviso может помочь вашей команде по продажам с возражениями и ответами на них.

5 лучших советов по преодолению возражений в продажах

Примечание редактора. Эта статья является одной из самых популярных, поэтому мы недавно обновили ее, чтобы она оставалась свежей.

Возможно, самым сложным аспектом любой торговой позиции является преодоление возражений.Независимо от того, предлагаете ли вы услугу или представляете небольшой розничный бизнес, сегодняшние покупатели более разборчивы, чем когда-либо. Ваша цель — найти убедительный ответ на препятствия, стоящие между вами и этой желанной сделкой.

Как известно многим опытным продавцам, большинство звонков по продажам вызывает как минимум одно возражение. Мы собрали наиболее распространенные возражения по поводу бюджета, полномочий, необходимости, своевременности и ценности, а также шаги, которые помогут преодолеть каждое из них.

Как преодолевать возражения при продажах

В этой статье будут подробно описаны шаги, а вот общий обзор подходов, которые следует использовать для каждого типа возражений по продажам.

  • Бюджет. : продемонстрировать, почему лучше сделать покупку сейчас
  • ценность : представить конкретные льготы, гарантии или правила возврата

через Salesforce

Поделитесь этим изображением на своем сайте

Бюджет: «У нас просто нет бюджета.

Независимо от того, на кого вы ориентируетесь, ценообразование является одним из самых распространенных возражений против продажи. Для многих специалистов по продажам рефлекторной реакцией является немедленное предложение более низкой цены. Вместо того, чтобы предлагать быструю скидку (что рискованно и вызывает вопросы о ценности вашего продукта), ищите творческие способы показать уникальную ценность вашего продукта или услуги.


Преодолеть возражение : Продемонстрируйте уникальную ценность вашего продукта и приведите конкретные примеры того, как продукт решит проблему клиента.

Власть: «Мне нужно проконсультироваться с X».

Далее следует более сложное возражение «Мой менеджер/начальник говорит «нет, спасибо». Это может выглядеть как увольнение, когда клиент заявляет, что ему нужно проконсультироваться со своим начальником или партнером, прежде чем принимать решение, или что другой орган, принимающий решения, уже отклонил ваш продукт или услугу.

Преодолеть возражение : Всегда уважайте их позицию, но рассматривайте это возражение как возможность привлечь к участию других лиц, принимающих решения.Определите любую основную проблему и решите эту конкретную проблему. Вместо того, чтобы ждать телефонного звонка, продолжайте процесс, организовав совместную встречу с обеими сторонами или полностью передав продажу лицу, принимающему окончательное решение.

Потребность: «Я доволен своей текущей настройкой».

Самоуспокоенность или реальная боязнь перемен может привести к тому, что многие потенциальные покупатели откажутся от продукта, прежде чем они узнают, что он может сделать для них и их бизнеса. Помните, что самоуспокоенность часто является результатом плохой информированности о проблеме или возможности, поэтому, если потенциальный клиент кажется самодовольным, вам нужно будет потратить дополнительное время, чтобы подробно описать общую проблему или возможность.

Преодолеть возражение : Если можете, приведите примеры или тематические исследования о своих конкурентах, которые недавно внесли некоторые изменения, подобные тем, которые вы предлагаете. Страх перед переменами — естественная реакция, поэтому вам нужно успокоить беспокойство клиента, показав примеры позитивных изменений в отрасли клиента, чтобы повысить уверенность в себе.

Своевременность: «Мы сейчас слишком заняты».

Вы, вероятно, слышали это или что-то вроде: «Свяжитесь со мной через несколько месяцев, когда у нас будет больше бюджета.«Это возражение особенно часто встречается во время курортного сезона. В этом сценарии вы должны сделать так, чтобы они купили — прямо сейчас — так, чтобы они почувствовали, что действительно пожалеют об упущенной возможности.

Преодолеть возражение : каким-то образом упростить процесс покупки и предоставить им привлекательные условия, доступные только в определенное время. Дайте понять, что «ждать до первого числа года» будет означать упустить прекрасную возможность.

Однако, прежде чем перейти к разговору, обязательно уточните у клиента, звоните ли вы просто в неподходящее время или у них возникла реальная бизнес-проблема, которая их перегружает.Если это плохое время, найдите лучшее время для звонка. Если это бизнес-задача, это дает вам информацию, необходимую для того, чтобы показать, как ваш продукт облегчит жизнь покупателям.

Значение: «Мне нужно подумать об этом».

Это возражение представляет собой сочетание бюджета, полномочий, необходимости и своевременности. Если клиент не видит ценности продукта, это свидетельствует об отсутствии доверия или уверенности в том, что вы предлагаете. Здесь вам нужно завоевать доверие покупателя.

Преодолеть возражение : Доверие имеет решающее значение для здоровых деловых отношений. Чтобы продавать ценность, вам также необходимо быстро продемонстрировать покупателю, что вам можно доверять. Он разбит на три элемента, которые вы должны помнить и обязательно использовать при взаимодействии с клиентами:

1.  Возможности : Вы понимаете, о чем говорите, и действительно ли можете помочь решить их проблему?

2.  Целостность : Правильно ли вы поступаете, особенно под давлением?

3. Доброжелательность : У вас есть поддержка клиентов, и вы действительно хотите им помочь?

Если вы сможете успешно завоевать доверие клиентов, вам будет намного легче преодолеть это возражение ценности и сопоставить ценности вашего продукта с ценностями вашего клиента.

Будьте активны при преодолении возражений по продажам

Специалисту по продажам абсолютно необходимо понимать и быть готовым к наиболее распространенным возражениям при продажах.

Знать каждую деталь и особенность вашего продукта или услуги важно, но не менее важно проникнуть в суть возражения клиента. Уважительно задавайте покупателю открытые вопросы, которые помогут глубже понять, что стоит за его возражением.

Понимая желания и потребности ваших клиентов и предложения вашего продукта, вы можете работать над преодолением возражений по продажам на основе бюджета, полномочий, потребностей, времени и ценности.

Прежде всего, помните, что ваша цель — убедить потенциального покупателя в том, что он не может или не должен жить без вашего продукта или услуги.Искусство продаж по своей сути связано с возражениями, но большинство из них можно преодолеть, создав чувство доверия и переформулировав то, как ваш покупатель видит то, что вы продаете. Когда дело доходит до этого, продажи — это показ продукта/услуги под углом, который лучше всего подходит для разговора.

Хотите больше подобных идей? Вы всего в одном клике от новостной рассылки блога Salesforce.

7 распространенных возражений при продажах и способы их преодоления

Возражения по продажам довольно распространены в розничной торговле, особенно для продавцов, которые продают дорогостоящие товары, такие как мебель или электроника.Обычно эти возражения исходят от клиентов, которые не уверены, не заинтересованы или не готовы покупать. И хотя с вашей стороны было бы разумно уважать выбор покупателей отложить покупку, в некоторых случаях вы могли бы подтолкнуть их в правильном направлении или фактически закрыть продажу.

В этом посте мы рассмотрим некоторые из наиболее распространенных возражений, с которыми могут столкнуться розничные продавцы при продаже товаров покупателям. Ознакомьтесь с ними и посмотрите, сможете ли вы применить их в своем бизнесе:

В первую очередь: читайте клиентов и не будьте назойливыми

Хотя приведенные ниже советы должны дать вам некоторые идеи о том, как реагировать на возражения клиентов, важно, чтобы вы сначала прочитали каждого покупателя и определили правильный порядок действий.Например, если покупатель находится в режиме «просто осмотреться», то, вероятно, лучше не идти на навязчивые продажи. Не существует универсального подхода для всех клиентов, поэтому не применяйте эти советы вслепую, не будьте назойливыми или нечестными.

Тем не менее, давайте углубимся в приведенные ниже возражения и обсудим, как вы можете их преодолеть:

Возражение №1: «Это слишком дорого».

Вопросы ценообразования, пожалуй, самое распространенное возражение, с которым вы столкнетесь.И в этом случае вам сначала нужно определить, почему их беспокоит стоимость. Причина в том, что продукт действительно выходит за рамки их бюджета, или им сложно увидеть ценность товара? Это потому, что они думают, что могут купить его дешевле в другом месте? В любом случае, выясните это до того, как начнете рассказывать.

Если покупатели считают, что товар выходит за рамки их бюджета, возможно, вы можете рассказать о том, как продукт может сэкономить им деньги в долгосрочной перспективе. Снизит ли это их счет за электроэнергию? Будет ли он «окупать себя» в долгосрочной перспективе?

Если речь идет о том, чтобы клиенты увидели ценность продукта, вам необходимо придумать конкретные преимущества, которые оправдали бы затраты для покупателя.Прежде чем углубляться в это, вам сначала нужно определить, почему покупатель смотрит на продукт, а также как и где он собирается его использовать.

Вот реальный пример:

Некоторое время назад, когда я покупал новую кровать и матрас, партнер, с которым я имел дело, спросил, что привело меня в магазин, и поинтересовался моими привычками в спальне. Так что я рассказал ей о своих распорядках, и это помогло нам сузить несколько вариантов.  

Одним из продуктов, которые она рекомендовала, была кровать с регулируемым основанием, позволяющая пользователю легко сидеть или откидываться.Это было дороже, чем обычные кровати и матрасы, но сотрудник смог оправдать стоимость, сказав, что регулируемое основание идеально подойдет для таких людей, как я, которые часто используют свой ноутбук в постели. (Я случайно упомянул, что всегда печатаю на своем компьютере, даже в спальне.)  

Указав на это и продемонстрировав, как работает регулируемое основание, она смогла развеять мои опасения по поводу цены продукта.

В ее подходе хорошо то, что она не выглядит напористой. Она не пыталась заставить меня купить продукт, и она адаптировала свои рекомендации к моим конкретным потребностям. В результате я искренне оценил ее предложение и завершил покупку. (И да, я постоянно использую функцию кровати.)

Возражение № 2: Разве онлайн не дешевле?

Если вы имеете дело с покупателями, которые думают, что они могут получить тот же товар по более низкой цене в Интернете (или которые уже проверяют цены с помощью своего телефона), вы можете упомянуть о «скрытых расходах», связанных с покупками в Интернете.

Майкл Патрик, основатель и президент компании MOHR Retail по обучению розничной торговле, говорит, что розничные торговцы могут привлечь внимание к тому факту, что покупателям не нужно платить или ждать доставки. Продавцы также могут подчеркнуть, что покупка товара лично означает, что они точно знают, что получают, и могут избежать хлопот, связанных с возвратом товара, потому что он не соответствует их ожиданиям.

«Часто клиент не думает об этих «скрытых расходах», — добавляет Патрик. «И дело в том, что лояльность не зависит от самой низкой цены.Это исходит от продавцов, которые являются подлинными и надежными, и которые демонстрируют, что они заботятся о покупателе».

Наконечник

Чтобы получить дополнительные советы по продажам покупателям, которые проверяют цены в Интернете, прочитайте наш пост о наиболее распространенных типах розничных клиентов, где мы говорим о шоу-румах и о том, что розничные продавцы могут сделать для их преобразования.

Возражение № 3: Сначала мне нужно проконсультироваться с моей второй половинкой».

 Если покупателю требуется одобрение родителя, близкого человека или начальника перед совершением покупки, выясните опасения или возражения третьей стороны, а затем решите их, пока с вами все еще есть первоначальный покупатель.

Также постарайтесь убедить покупателя привести с собой в магазин своего партнера/родителя/начальника, чтобы вы могли поговорить с ним напрямую, выяснить, что его беспокоит, и закрыть сделку. В некоторых случаях может помочь попытка дозвониться до другого человека, но это может создать впечатление, что вы настойчивы или торопите клиента.

Опять же, лучший способ справиться с такими возражениями — задать вопросы, оценить ситуацию (т. е. действительно ли им нужно проконсультироваться с кем-то еще или они просто используют авторитетную фигуру в качестве предлога?) и отреагировать соответствующим образом.

Возражение № 4: «У меня был неудачный опыт использования этого продукта или торговой марки в прошлом».

Во-первых, посочувствуйте и извинитесь за неудобства или проблемы, с которыми столкнулся покупатель. Сопереживайте клиенту, а не сразу занимайте оборонительную позицию.

Во-вторых, выясните, в чем была проблема. Если это проблема, о которой вы уже знаете, то у вас должны быть знания или ответ, чтобы решить их проблемы. Например, вы можете сказать, что проблема была устранена в последней модели продукта, или порекомендовать другую марку, которая не вызывает проблемы.

Также важно заверить клиента, что у него больше не будет подобной проблемы. Продемонстрируйте, что их проблемы действительно были решены, и дайте гарантию, чтобы еще больше развеять их опасения.

Возражение № 5: «Мне нужно подумать об этом».

Когда вы сталкиваетесь с возражением «Мне нужно подумать об этом», не создавайте неудобств, пытаясь отговорить покупателя или ускорить продажу. Вместо этого примите их ответ, сказав «Я понимаю» или «Нет проблем», чтобы успокоить их.

В зависимости от того, как они отреагируют, вы можете воспользоваться шансом: а) решить основные проблемы; или б) немного подтолкнуть их в правильном направлении. Но вам придется играть на слух, чтобы понять правильный подход.

Решение основных проблем можно решить, сначала определив, почему они должны об этом подумать. Это проблема с ценой? Боятся ли они столкнуться с проблемами с продуктом? Какой бы ни была причина, выясните ее и устраните соответственно.(См. советы выше.)

С другой стороны, если вы уже знаете причину, по которой им нужно подумать о покупке, и вы сделали все возможное, чтобы развеять эти опасения, то вы должны дать им время обдумать решение. Но, возможно, вы сможете облегчить выбор, внушив чувство срочности. Например, вы можете сказать что-то вроде «Напоминаем, наша распродажа заканчивается на следующей неделе» или что-то подобное.

Возражение № 6: «Я доволен тем, что у меня есть сейчас»

Сопротивление изменениям часто вызывает именно это возражение при продажах.По своей природе люди любят находиться в своей зоне комфорта, поэтому продажа им продукта, выходящего за рамки того, к чему они привыкли, может создать барьеры для продажи.

Есть несколько способов решить эту проблему.

Во-первых, показать им, насколько лучше может стать их жизнь с новым продуктом. Выясните недостатки бренда или продукта, которые они используют в настоящее время, и поговорите о том, как ваш товар может решить эти проблемы.

Например, если вы продаете наушники Bluetooth, вы можете рассказать о том, насколько они удобны и что люди, которые их пробуют, никогда не захотят возвращаться к наушникам с аккордами.

Еще одна вещь, которую вы можете сделать, это устранить риск, позволив клиентам попробовать продукт перед покупкой. Магазин нижнего белья ThirdLove делает это хорошо. У них есть программа, которая позволяет клиентам примерять бюстгальтер ThirdLove в течение 30 дней. Покупателю остается только оплатить доставку. Получив продукт, они могут «носить его, стирать, жить в бюстгальтере 30 дней». Если им это нравится, они могут оставить бюстгальтер себе, и с них будет взиматься 68 долларов. Если они не довольны своей покупкой, они могут просто вернуть товар до истечения 30-дневного срока.

Раздача или продажа образцов и дорожных размеров также может помочь. Однажды я был в магазине Birchbox в Нью-Йорке и покупал сухой шампунь. Я обнаружил, что мне понравилось, но немного колебался с покупкой, потому что это был бренд, который я никогда раньше не пробовал. Итак, партнер порекомендовал мне купить версию продукта для путешествий, чтобы я мог попробовать его в течение нескольких дней.

Подумайте о том, чтобы сделать то же самое. Если вы имеете дело с клиентом, который не готов идти ва-банк, продайте или предложите образец продукта, чтобы они могли попробовать его с минимальным риском или без него.

Возражение №7: «Я не знаком с этой маркой» или «Я не доверяю этой марке»

Если возражение покупателя связано с отсутствием доверия к бренду, вы можете сделать несколько вещей, чтобы успокоить своих клиентов.

Одна из идей — использовать социальное доказательство. Расскажите об опыте других клиентов, связанных с брендом. Поделитесь некоторыми обзорами или отзывами о продукте, чтобы продемонстрировать, насколько хорошо он работает для других.

Другой вариант — повысить авторитет бренда.

Вы можете сделать это:

  • Разговоры о том, как долго они в бизнесе
  • Обмен любыми выдающимися личностями, связанными с брендом
  • Обмен СМИ, которые представили бренд

Принятие этих мер поможет укрепить доверие клиентов и поможет им быть более открытыми для знакомства с брендами, с которыми они не знакомы.

Дополнительные советы по выявлению и устранению возражений при продажах

Предупреждать распространенные возражения при продажах и решать их по телефону

Будьте в курсе основных возражений покупателей по поводу ваших продуктов и отвечайте на них напрямую, даже если вы не встречаетесь лицом к лицу.Например, если вы рассылаете информационные бюллетени и рекламные акции, вы можете рассказать о проблемах, которые поднимают клиенты, и обосновать, почему они должны рассмотреть ваши продукты.

Еще одна тактика — разместить на своем сайте (или даже в магазине) раздел часто задаваемых вопросов, посвященный общим проблемам или возражениям.

Вот хороший пример от Брендона Берчарда. Когда он продвигал одну из своих программ, он разослал электронное письмо с ответами на самые популярные вопросы клиентов. Сообщения решают проблемы и сомнения, от нехватки времени до недостаточного знания программы.Брендон даже отвечает на вопрос «Что, если это отстой?» и дает прямой ответ о том, как люди могут отменить в любое время.

Работайте в тесном контакте со своими коллегами

Несмотря на то, что эта статья является хорошей отправной точкой для выявления возражений в отношении продаж, ничто не заменит разговор с вашими клиентами или партнерами. Джин «JP» Паркер, вице-президент по партнерским отношениям в Myagi, образовательной и коммуникационной платформе для розничных продавцов и брендов, говорит, что розничные продавцы должны использовать знания для своих передовых команд.

Также важно делать это часто, чтобы ситуации с клиентами все еще были свежи в памяти ваших менеджеров и сотрудников

«Куй железо, пока горячо! Используйте решение, которое позволяет продавцам рассказывать свою историю, пока она свежа в их памяти, и делиться ею со своими коллегами по всему бизнесу», — говорит он.

По его словам, это позволяет достичь нескольких целей:

  • Возражение регистрируется и не теряется для бизнеса
  • Общая проблема позволяет многим умникам найти решение, выгодное для продаж
  • Кто-то, кто имел дело с этим раньше, уже понял, как с этим справиться и конвертировать продажу.Они всем рассказывают и получают массовый кайф
  • У перегруженной работой команды инструкторов есть место, где можно найти проверенные лучшие практические решения, которые можно добавить в план действий компании.

 

Ваша очередь

Розничные продавцы, мы будем рады услышать от вас. С какими еще возражениями вы столкнулись в торговом зале? Дайте нам знать!

О Франческе Никасио

Франческа Никасио — эксперт по розничной торговле и контент-стратег Vend. Она пишет о тенденциях, советах и ​​других интересных вещах, которые позволяют розничным торговцам увеличивать продажи, лучше обслуживать клиентов и в целом быть более крутыми.Она также является автором бесплатной электронной книги Retail Survival of the Fittest, которая поможет ритейлерам подготовить свои магазины к будущему. Свяжитесь с ней в LinkedIn, Twitter или Google+.

Преодоление возражений по продажам в B2B

Вы потратили недели на совершенствование своего коммерческого предложения, составление привлекательных презентационных презентаций и составление списка потенциальных клиентов, к которым можно обратиться. Вы запускаете свою первую кампанию, но результат не соответствует вашим ожиданиям. Вместо того, чтобы ваш почтовый ящик был заполнен ответами вроде : «Звучит здорово! или « когда мы сможем поговорить? », вас засыпают возражениями.

  • Мне не интересно
  • Мы уже используем [конкурента]
  • Мой коллега занимается этим процессом

К счастью, бояться нечего. Возражения по продажам — это нормально. Они показывают, что вы связались с лицом, принимающим решения в компании, которое готово сотрудничать с вами. Крайне важно, чтобы у вас была система управления возражениями по продажам. Вы будете слышать их регулярно, и если вы не будете готовы, вы упустите возможности.В этом руководстве я покажу вам:

  • Что такое возражения при продажах
  • Почему ваша команда должна быть экспертом в работе с возражениями
  • Распространенные возражения в продажах
  • Передовой опыт работы с возражениями при продажах

В конце концов, вы сможете развивать перспективы конверсии, с легкостью обрабатывая возражения. Давайте начнем.

Что такое возражения по продажам?

Возражения по продажам — это возражения ваших потенциальных клиентов.Каждый продавец сталкивался с возражениями. Лучшие понимают, что даже если у потенциального клиента есть возражения против покупки, это не значит, что он вообще не собирается покупать у вас. Обычные возражения при продажах включают такие фразы, как:

  • Сейчас это слишком дорого
  • Мы уже используем [конкурент]
  • В данный момент нам это не нужно
  • 7 оценивает ваш продукт или услугу по сравнению с альтернативой.Альтернативой может быть конкурент, а может вообще не принимать никаких решений и продолжать делать то, что они делают в настоящее время.

    Почему так важно работать с возражениями

    Вы и ваша команда будете слышать возражения во время каждой рекламной кампании, которую вы проводите. Независимо от того, насколько квалифицированы ваши целевые клиенты, редко кто-то подписывает крупный контракт без каких-либо возражений. Будут времена, когда возражение по поводу продажи будет полностью действительным.

    Например, если компания говорит вам « мы только что подписали контракт с [конкурентом] » или « у нас нет бюджета, так как наш рост замедлился в прошлом квартале», вы, вероятно, не собирается быстро обойти это.Но в большинстве случаев, если вы не дадите своим потенциальным клиентам повод не любить вас, в будущем все равно будет время, когда они будут рассматривать вас и захотят покупать у вас.

    Четыре общих схемы возражений при продажах

    Если вы готовы к распространенным возражениям при продажах, вы можете быстро справиться с ними, чтобы успокоить своих потенциальных клиентов. Всегда есть шанс получить возражение, к которому вы не готовы, но в большинстве случаев возражения по продажам делятся на четыре основные категории: Бюджет , Авторитет , Потребность и Время .Давайте посмотрим, что они обычно включают в себя.

    1. Бюджет

    Это возражение, которое вы чаще всего слышите в продажах B2B. Даже если вы продаете крупным брендам, которые в прошлом тратили большие суммы на внешних поставщиков, всегда сложно убедить кого-то, что им нужен новый продукт/услуга. Вы услышите такие возражения:

    • «Сейчас мы не можем себе это позволить»
    • «Это вне нашего ценового диапазона»

    Важно помнить, что для большинства компаний бюджет является гибким — если есть преимущества.Даже если ваша услуга стоит тысячи долларов в месяц, если вы предоставляете больше, чем эта стоимость, это все равно является выгодной сделкой для вашего покупателя. На этом этапе сосредоточьтесь на том, чтобы убедиться, что преимущества выбора вашего решения очевидны. Сделайте свои цены прозрачными и подчеркните, как вы более рентабельны или больше можете помочь в росте, чем альтернативы.

    2. Полномочия

    Учитывая, что типичная группа покупателей для решений B2B включает от 6 до 10 лиц, принимающих решения, вам нужно много работать, чтобы завоевать доверие.Если одно или два ключевых лица, принимающих решения, не убеждены, вы не совершите продажу. Например, директор по маркетингу может быть в восторге от того, как вы можете помочь его маркетинговой команде, но если финансовый директор не считает, что это стоит затрат, вы в тупике. В продажах B2B всегда сосредотачивайтесь на привлечении как можно большего числа лиц, принимающих решения. Используя подход к продажам на основе учетных записей, выясните, кто несет ответственность за принятие окончательного решения, и привлеките их соответствующим контентом, адаптированным к их вероятным возражениям.

    3.Need

    Еще одна распространенная область возражений – это Need. Если ваши потенциальные клиенты не думают, что им нужна ваша помощь, нет причин покупать у вас. У них достаточно на их тарелке, не добавляя другого поставщика в свой список. Преодоление возражений в продажах зависит от образования. Помогите лидам понять, как вы можете помочь сделать их жизнь и бизнес более успешными. Если ваши потенциальные клиенты точно знают, какую болевые точки вы решаете для них, вы не получите никаких возражений, связанных с необходимостью — они уже точно знают, как вы можете им помочь, и преимущества, которые они получат от работы с вами.

    4. Время

    Если ваша перспектива совместно использует возражения:

    • У меня нет времени для этого
    • Мне нужно некоторое время, чтобы подумать об этом

    , это плохо Новости. Возражения, основанные на времени, обычно означают одну или две вещи. Первый вариант заключается в том, что ваш потенциальный клиент не хочет говорить вам «нет». Возражения, основанные на времени, часто являются вежливым способом закончить разговор. Во-вторых, вы недостаточно ознакомили их с проблемой.Они сопротивляются, потому что не считают проблему, которую вы решаете, приоритетной прямо сейчас. Ключом к работе с возражениями, основанными на времени, является добавление ясности в процесс продаж. Помогите потенциальному клиенту понять, почему у него есть проблема, которую стоит решить, и покажите ему, как ваш продукт или услуга является лучшим способом ее решения.

    5 Распространенные примеры обработки возражений и ответов на них

    Далее я покажу вам, как преодолевать возражения в продажах.

    1.«Ваш продукт/услуга выходит за рамки нашего ценового диапазона»

    Если вы не продаете небольшим стартапам с небольшими деньгами, у большинства компаний есть деньги, которые можно потратить — если вы решаете для них проблему. Когда вы слышите это возражение, сначала вам нужно задаться вопросом, продемонстрировали ли вы достаточную ценность заранее. Если ваш потенциальный клиент не был активно на рынке, вам нужно сосредоточиться на том, чтобы разъяснить ему, почему ваш продукт/услуга стоит инвестировать в него. Подчеркните потенциальную отдачу от инвестиций или экономию затрат (времени или денег), которую вы можете помочь их клиентам. дело с.

    Если вы понимаете, что у вашего потенциального клиента действительно нет бюджета, ваши следующие шаги должны состоять в том, чтобы перестать сосредотачиваться на продажах и сосредоточиться на том, чтобы помочь вашему потенциальному клиенту в его росте. Отправляйте им полезные ресурсы, руководства и отмечайтесь каждые несколько недель, чтобы узнать, можете ли вы предложить помощь. Когда они будут готовы купить, они уже будут знать вас и доверять вам. Закрытие будет простым.

    2. «Мне интересно, но вам нужно поговорить с [лицом, принимающим решение]»

    Если вы поговорили с потенциальным клиентом, но поняли, что окончательное решение не принимается -производитель, это нормально.

    Если на вашей стороне есть один человек в компании, ваш следующий шаг — начать взаимодействовать с другими лицами, принимающими решения. Попросите контактное лицо связать вас с лицом, принимающим решения. Если они не хотят этого делать, отправьте им ресурсы, которые они затем могут передать главному лицу, принимающему решения. Важнейшая часть заключается в том, что вы строите доверительные отношения со всеми, с кем общаетесь.

    3. «Я доволен [конкурентом]»

    Это случается с каждым продавцом в какой-то момент.Перспектива идеально подходит, но они только что решили пойти с вашим главным соперником. Но есть хорошие новости. Вы только что узнали, что ваш продукт/услуга — это то, чем ваш потенциальный клиент хочет воспользоваться. Вместо того, чтобы признать, что вы что-то упустили, и двигаться дальше, сосредоточьтесь на том, чтобы узнать об их текущей ситуации.

    • Они только что подписали контракт с вашим конкурентом?
    • Они в настоящее время оценивают своих поставщиков на предстоящий квартал?

    Скорее всего, они не так лояльны к вашему конкуренту, как вы думаете.Пока вы можете сделать хорошее экономическое обоснование того, почему ваш продукт / услуга является лучшей альтернативой, у вас все еще есть шанс закрыть их сейчас или через несколько месяцев, когда их контракт истечет.

    4. «Мне это не интересно»

    Если вы проводите холодные информационные кампании для новых аккаунтов, вы, вероятно, слышали это. От него трудно оправиться. К счастью, ваша перспектива была честной. Они доказали, что еще не готовы покупать, и вам не нужно терять время.Дайте им знать, что вы понимаете, и пришлите пару полезных ресурсов. Покажите, что вы рядом, если им понадобится совет в будущем. Затем вы можете вернуться к ним в следующем квартале, чтобы узнать, не передумали ли они. Кроме того, ваш таргетинг мог быть неправильным. Определите и обратитесь к другому лицу, принимающему решения в компании. Скорее всего, кто-то еще может быть рад продолжить обсуждение с вами.

    5. «Ваш продукт/услуга не решает проблему для нас»

    Это возражение связано с недостаточной осведомленностью о проблеме.Если у вас есть существующая клиентская база аналогичных предприятий, потенциальный клиент, к которому вы обращаетесь, подходит, но он просто еще не знает об этом. Если вы слышите это возражение, самое время сосредоточиться на разъяснении того, как именно вы можете помочь. Отправка тематических исследований того, как вы помогли похожим компаниям увидеть результаты, также является хорошим вариантом. Ваш потенциальный клиент, естественно, захочет увидеть аналогичные результаты.

    Здесь вы также создадите ощущение срочности. Если они увидят, что вы помогаете другим подобным компаниям добиваться потрясающих результатов, они захотят принять в этом участие.Вы также можете услышать от потенциальных клиентов, что если вы добавите дополнительную функцию или услугу, они станут вашими клиентами. Я бы не стал допускать слишком большого размаха в начале вашего взаимодействия. Если ваши потенциальные клиенты не понимают проблемы, которую вы решаете, вам лучше сосредоточиться на подходящих потенциальных клиентах, которые уже понимают проблему.

    Практические рекомендации по легкой обработке возражений при продажах

    Возражения, которые вы слышите, не будут дословными. Всегда будут крайние случаи и новые причины не покупать у вас.

    1. Создайте базу данных возражений по продажам

    Ваша команда будет регулярно слышать одни и те же возражения. Каждое возражение, которое вы слышите, должно быть зарегистрировано в центральном месте, к которому все ваши представители могут легко получить доступ. Это будет означать, что когда они услышат распространенное возражение, они не удивятся. Они могут увидеть, каков идеальный ответ, примеры того, где он сработал, и рекомендации по работе с возражением. Со временем эта база данных возражений станет ключевым центром и может использоваться для информирования будущих продаж и маркетинговых усилий.

    2. Практикуйтесь в работе с возражениями

    Вы никогда не хотите, чтобы вас удивляли звонки по продажам. Убедитесь, что ваша команда регулярно пересматривает и практикует управление возражениями. Когда они разговаривают с важным потенциальным клиентом и слышат возражение, их реакция будет естественной. Они смогут поделиться примерами, кейсами и четкими ответами, которые помогут вашим потенциальным клиентам понять преимущества работы с вами. Если вы относитесь к работе с возражениями как к второстепенной задаче, в ваших звонках по продажам будут преобладать такие предложения, как: «Я дам вам ответ после этого звонка» .Хотя это нормально, это не единственное, что вы хотите сказать.

    3. Сосредоточьтесь на получении ответа

    Очень важно начать разговор. Даже если ваш потенциальный клиент говорит вам, что он не заинтересован, отправьте подлинное электронное письмо, которое докажет, что вы понимаете его точку зрения. Задавайте вопросы, на которые они будут рады ответить, даже если это лишает их права потенциальных клиентов. Это позволит вам перестать тратить время на учетную запись, которая не будет конвертироваться.

    Например:

    • Вы хотите решить эту проблему в этом квартале?
    • Есть ли еще кто-нибудь, с кем мне следует поговорить об этом?
    • Что может сделать это легкой задачей для вас?

    Задавая прямые, но открытые вопросы, потенциальный клиент может легко ответить.Вы не навязываете ответ «да» или «нет», поэтому потенциальный клиент может ответить так, как считает нужным. Если вы задаете слишком прямые вопросы, потенциальные клиенты начнут игнорировать вас, потому что ясно, что вы заботитесь только о продаже.

    4. Знайте, когда уйти

    Наконец, важно знать, когда уйти. Если потенциальный клиент неоднократно находил новые возражения даже после того, как вы разобрались с предыдущими, есть шанс, что они просто не захотят прямо сказать вам «нет».Будьте честны с собой — существует ли вообще вероятность того, что ваш потенциальный клиент сконвертируется? Если нет, подумайте о том, чтобы приостановить свои усилия. Скажите им, что свяжетесь через несколько месяцев (или попросите подходящую дату, чтобы связаться). На данный момент ваши усилия лучше направить в другое место, и ваши потенциальные клиенты будут благодарны вам за то, что вы согласны с тем, что они еще не готовы к покупке.

    Заключительные мысли

    Работа с возражениями является фундаментальной частью продаж. Даже у наиболее подходящих потенциальных клиентов будут возражения, и редко люди с радостью расстаются со своими деньгами, не подтвердив, что это правильный способ их потратить.Отправляйтесь на звонки по продажам, ожидая возражений, и будьте готовы. Если вы не можете ответить, будьте честны и вернитесь к ним после звонка с ответами.

    Ваши закупщики умны, и они могут видеть сквозь плохо обработанные возражения. Если вы не справитесь с этой частью процесса продаж с уверенностью, они быстро решат прекратить обсуждение, и вы упустите возможности. К счастью, возражения по поводу продаж постоянны и делятся на несколько основных категорий: бюджет, полномочия, потребность и время. У вас будет время на подготовку и регулярные возможности для обучения, чтобы каждое возражение, которое вы получаете, было быстро обработано и на него был дан ответ.

    Преодоление возражений в отношении продаж: руководство, основанное на данных

    В наши дни в LinkedIn наблюдается популярная тенденция продаж.

    В: Какие очереди больше всего пугают отделов продаж?

    Угадайте, какие комментарии больше всего нравятся?

    Те, которые говорят о возражениях по продажам.

    «У нас нет бюджета».

    «Я дам вам знать».

    «Юридическим органам необходимо проверить это».

    Каждый такой пост имеет несколько продавцов, которые лайкают его или просят LinkedIn добавить смайлик смеха.🤷

    Правда в том, что независимо от того, насколько хорошо вы проводите телефонный разговор или структурируете процесс, вы всегда будете сталкиваться с возражениями. К счастью, как подсказывает наш опыт, не все возражения в отношении продаж являются реальными возражениями — некоторые из них на самом деле являются окнами в мир наших потенциальных клиентов, и их можно преодолеть. Я также знаю, что мотивация вашего отдела продаж к тому, чтобы разрушить стены статус-кво, не сейчас и не когда-либо, когда мир меняется, может оказаться непростой задачей.

    Угадайте, что может быть убедительнее собственного опыта? Данные, которые никогда не лгут.Итак, я изучил наши данные о звонках по продажам на Wingman, чтобы выявить шесть наиболее распространенных возражений по звонкам по продажам и их влияние на результаты сделок.

    Мы проанализировали более 224 000 звонков о продажах. 2 миллиона минут звонков. 13 месяцев с 19 по 20 октября.

    Все ли возражения против продаж плохи?

    Легко (и совершенно по-человечески) предположить, что ответ положительный, и перейти к следующему варианту.

    Однако, согласно нашим данным, когда любые возражения были выдвинуты потенциальными клиентами, количество выигранных сделок увеличилось почти на 30%!

    Оказывается, возражения могут быть полезными

    Это означает, что сделка может стать «закрытой: выигранной» даже перед лицом возражений по поводу продаж.

    Вам просто нужно научиться работать с возражением.

    Распространенные возражения по продажам и их влияние на результаты сделок

    Проценты

    «Мне не нужно это решение».

    Что дальше?

    По нашим данным, когда возникло возражение по процентной ставке, процент убыточности сделки вырос на 14,01%.

    Ничего удивительного, верно? Заинтересованность является распространенным и самым страшным возражением. Так что ты можешь сделать?

    Одна из самых распространенных ошибок, которую склонны совершать торговые представители и продавцы, работающие с клиентами, заключается в попытке преодолеть возражение вместо того, чтобы использовать его как возможность лучше понять свои перспективы.Как пишет Кен Бальдо в этой статье: «Продавец либо сдастся, повесив трубку, либо попробует какой-нибудь напористый, агрессивный способ пройти через привратника или пункт вызова — чтобы в конечном итоге обнаружить, что это не работает, и со временем это создает разочарование, отчаяние и крик о помощи их менеджеру».

    ‍В конечном счете, все дело в построении доверия, что приводит нас к следующему возражению.

    Доверие

    Дискуссии о доверии, пожалуй, больше всего тормозят.

    Когда доверие было выдвинуто в качестве возражения, доля выигранных и проигранных сделок снизилась почти на 11% и 18% соответственно, и больше сделок перешло в стадию открытых сделок — рост почти на 2%.

    Итак, когда возникает это возражение, не предполагайте худшее. Возможно, ваши потенциальные клиенты не доверяют вам настолько, чтобы рассказывать вам о своих проблемах с доверием. Имеет смысл потратить время на понимание их основных проблем и бизнес-приоритетов.

    Бюджет

    Это может быть липким. В конце концов, вы не можете просто попросить потенциального клиента высвободить для вас еще немного денег. Или ты можешь?

    Среди всех отслеживаемых возражений бюджет может быть главным индикатором того, что сделка не состоялась.

    На самом деле, когда в качестве возражения выступил бюджет, процент проигрышных сделок вырос на 79%. В то же время процент выигранных сделок вырос на 13%.

    Итак, если ваши представители услышат это возражение, научите их попытаться понять, является ли возражение временным или постоянным. Если это временно, они должны взращивать лидов и быть готовыми к более длительному наблюдению, а вы — к более длительным циклам продаж. Обнаружили, что обсуждение застряло, потому что вы не разговариваете с лицом, принимающим решения? Читать дальше.

    Администрация

    «Мне нужно связаться с моим менеджером». Что это значит для вашей сделки?

    По нашим данным, когда в разговоре о продаже упоминался авторитет, процент выигрышных сделок подскакивал почти на 60%.

    Это означает, что представители должны были активно работать, чтобы вовлечь в обсуждение все важные заинтересованные стороны. Многопоточные сделки FTW.

    Время

    «Просто не вовремя.» Что теперь?

    Наши данные показывают, что, когда было упомянуто возражение по поводу сроков, количество выигранных сделок увеличилось на колоссальные 31%! Это не все.Открытые сделки также снизились на 2,5%.

    Ясно, что ключевым моментом является работа с возражением по поводу сроков. Вам нужно понять, сталкиваются ли ваши представители с проблемой пропускной способности или приоритета — ваши следующие шаги будут следовать.

    Статус-кво

    «Не ищу…» Когда потенциальный клиент говорит, что он доволен статус-кво, угадайте, что произойдет, если вы ответите правильно?

    Процент выигранных сделок увеличивается на 40%.

    Это означает, что существует большой простор для работы с потенциальными клиентами, чтобы понять, почему они довольны существующим положением дел, а затем показать им альтернативное будущее.Именно здесь испытания продукта и пилотные проекты иногда помогают.

    В конце концов

    Во многих случаях влияние возражений по продажам на сделки в конечном счете сводится к тому, как вы обучаете себя и свою команду справляться с этими возражениями. Я надеюсь, что эти данные и ваш собственный опыт дадут вам достаточно сил, чтобы работать до тех пор, пока ваш CRM не скажет «Закрыто: Выиграно».

    Вот несколько ресурсов, которыми я поделился со своей командой, чтобы научиться лучше справляться с возражениями по продажам. Надеюсь, они помогут!

    PS: Наши клиенты доверяют Wingman, чтобы помочь им найти эти данные из их собственных звонков по продажам.Когда вы будете готовы, вы можете найти нас здесь.

    10 эффективных способов преодоления возражений по продажам в 2022 году

    Работа с возражениями — важная часть процесса продаж, и как торговый представитель вы столкнетесь с возражениями потенциальных клиентов. Кроме того, когда вы слышите слово «возражение против продаж», это, скорее всего, свяжет его с негативным ответом. Однако от того, как вы с этим справитесь, во многом зависит судьба вашей сделки. Умение разрешать возражения при продажах — черта хорошего продавца.Мы увидим, как вы можете преодолеть возражения по поводу продаж и различные типы возражений по продажам.

    Что такое возражение по продажам?

    Возражение при продаже относится к указанию покупателя на существование барьера между предлагаемым вами продуктом или услугой и потребностью, которую он хочет удовлетворить.

    Другими словами, возражение по поводу продажи указывает на то, что потенциальный клиент не готов приобрести ваш продукт или услугу по определенной причине. С вашей стороны потребуется некоторое убеждение, чтобы превратить потенциальных клиентов в платящих клиентов.Чаще всего возражения связаны со стоимостью товарной услуги, соответствием продукта потребностям и конкуренцией.

    Когда потенциальный клиент выражает беспокойство, и вы, как продавец, пытаетесь решить эту проблему, чтобы сделка продвинулась вперед, это называется обработкой возражений. Вы должны обращаться с потенциальными клиентами таким образом, чтобы изменить их мнение или развеять их опасения. Немногие продавцы пытаются спорить с потенциальными клиентами или принуждать их во имя работы с возражениями. Это неправильный поступок, так как вы можете потерять перспективу.Не говорите потенциальным клиентам, что они не правы. Вместо этого вы можете подойти к ним так, чтобы они изменили свою точку зрения.

    Почему важно работать с возражениями по продажам?

    Хорошо приблизиться к закрытию сделки, но на финальном этапе могут быть шишки в виде возражений. Но прежде чем думать  о том, как преодолеть возражения клиентов? Вы должны знать о важности работы с возражениями.

    Прежде всего, важно перестать видеть возражение в негативном свете.Иметь возражения может быть полезно. Обработка возражений может быть самым недооцененным этапом в процессе продаж, но он имеет решающее значение. Успех сделки зависит от того, насколько хорошо вы справитесь с возражением. Если вы сделаете это хорошо, вы закроете сделку, а если нет, то проиграете. Таким образом, будучи профессионалом в искусстве работы с возражениями, продавцы могут успешно заключать больше сделок.

    Процесс преодоления возражений при продаже

    Процесс преодоления возражений при продажах состоит из 4 основных шагов,

    1.Слушай

    Как продавец, вы должны активно слушать, что говорит потенциальный клиент. Поступая таким образом, вы можете быть готовы к возможным возражениям еще до того, как они возникнут. Старайтесь не перебивать потенциального клиента, когда он говорит вам о своих проблемах; дайте им время высказаться. Будучи активным слушателем, потенциальный клиент почувствует, что вы искренне заинтересованы и имеете хорошие намерения в отношении него. Это чувство может перерасти в готовность купить ваш продукт или услугу после того, как вы справитесь с возражениями.

    2. Понять

    Понимание вашего потенциального клиента чрезвычайно важно. Однако это непросто, так как люди часто говорят не то, что имеют в виду, и всегда есть вероятность неправильного толкования. Поэтому очень важно обобщить то, что говорит потенциальный клиент, и повторить его, чтобы показать, что вы понимаете его опасения. Это также дает потенциальным клиентам возможность исправить то, что они поняли неправильно. У потенциальных клиентов также может быть больше возражений, о которых они не упомянули. Ваша работа заключается в том, чтобы задавать открытые вопросы и подталкивать потенциальных клиентов, чтобы выявить другие проблемы, связанные с вашим продуктом или услугой.

    3. Ответить

    Даже если возражения потенциальных клиентов кажутся вам слишком тривиальными, вы должны относиться к ним как к обоснованным опасениям. Не заставляйте потенциальных клиентов думать, что вы несерьезно относитесь к их возражениям, потому что вы никогда не сможете заключить с ними сделку. Если вы не можете справиться с возражением самостоятельно, пожалуйста, сделайте это, если вы хотите только потерять клиента. Однако, если вам нужно разрешение старшего, вы можете запросить у потенциального клиента дополнительное время и вернуться к потенциальному клиенту после исправления ситуации.

    4. Подтвердить

    Упомяните возражение продаж еще раз и спросите потенциальных клиентов, будут ли они продвигать сделку, если вы поможете преодолеть возражение. Получение подтверждения от них очень важно, потому что, когда вы тратите время и усилия на преодоление возражения, вы, по крайней мере, ожидаете, что перейдете к закрытию продажи. Если потенциальный клиент не собирается покупать, это не объект, а отказ.

    Признаки того, что потенциальный клиент не будет покупать

    1. У них нет бюджета на покупку.

    2. Лид не соответствует требованиям.

    3. Не имеют права принимать решения.

    4. Не передают информацию вышестоящим инстанциям

    Лучше распознать их и перестать гнаться за перспективой.

    Способы улучшения навыков работы с возражениями

    1. Запишите типичные возражения, с которыми вы сталкиваетесь при встрече с потенциальными клиентами.

    2. Разработайте план преодоления возражений.

    3. Присмотритесь к возможностям, которые вы упустили ранее, и отметьте их.

    4. Узнайте, почему вы не смогли преодолеть объект раньше и как с ним справиться в следующий раз.

    5. Создайте сценарий, который может использовать любой сотрудник вашей группы продаж для последовательного преодоления возражений.

    Качества, которые вы должны развить, чтобы преодолеть возражения при продажах s

    Пока вы преодолеваете возражения по поводу продаж, некоторые качества помогут вам добиться успеха.Вам следует рассмотреть возможность их развития, если вы хотите заключать больше сделок.

    1.

    Сохранять спокойствие  

    Когда вы работаете с возражением, лучше сохранять спокойствие. Исследование говорит, что те, кто спокоен, могут заключать больше сделок.

    Вы должны убедиться, что хорошо выслушиваете возражения потенциального клиента. Вместо того, чтобы убеждать потенциального клиента в вашем продукте или услуге возбужденным тоном, лучше сохраняйте спокойствие и сохраняйте приятное выражение лица. Не перебивайте клиента и не навязывайте ему информацию, когда он еще говорит.В то время как вы преодолеваете возражения по поводу продаж, это качество будет отличать вас от остальных и может стать вашим секретом в заключении большего количества сделок. Если вам интересно, как развить это качество, попробуйте делать холодные звонки членам вашей команды, чтобы укрепить доверие. Сделайте так, чтобы это звучало как реальное взаимодействие с потенциальными клиентами, чтобы создать настоящее ощущение.

    2.

    Повышение выносливости при продажах  

    Было бы полезно, если бы у вас была выносливость к продажам, чтобы успешно закрывать сделки. Это включает в себя способность оставаться спокойным и чутким, когда с потенциальным клиентом становится трудно справиться.В команде вы и другие торговые представители можете представить идеи по продаже решений, а затем посмотреть на те из них, которые помогли им заключить наиболее важные сделки, и попытаться понять, что вы можете попробовать в следующий раз, когда встретите потенциального клиента.

    3.

    Предоставление обратной связи  

    Пока вы преодолеваете возражения по поводу продаж, обратная связь необходима для поддержания ваших стандартов продаж. Недостаточно разработать план работы с возражениями; вы также должны убедиться, что выполняете его правильно. Если вы возглавляете команду, вы можете попросить членов вашей команды рассказать, с какими возражениями они столкнулись в последний раз, когда они разговаривали с потенциальными клиентами, и попросить их отрепетировать результаты с вами.Дайте им обратную связь и добавьте новые возражения, если таковые имеются, в свой список.

    Распространенные типы возражений при продажах и способы их решения

    Вот список наиболее распространенных типов возражений, с которыми вы можете столкнуться в качестве торгового представителя. Кроме того, узнайте , как преодолевать возражения при продажах ,

    .

    1.

    Решение не требуется

    В этой ситуации потенциальному покупателю не нужно искать решение проблемы, с которой он столкнулся, или он не знает, что у него есть проблема.Продукт или услуга, которые вы предлагаете, кажется, не нравятся им.

    Так вы можете узнать потребности клиента,

    1. Сосредоточьтесь на результате, а не на процессе – Покупателям больше интересен результат, чем процесс. Поэтому сосредоточьтесь на том, как вы можете повысить ценность.

    2. Изучите бизнес потенциального клиента Соберите всю возможную информацию о бизнесе потенциального клиента. Это поможет вам узнать, что они ищут и в каких областях вы можете им помочь.

    3. Избегайте спешки – После того, как ваше исследование будет завершено, не спешите, даже если вы многое узнали о потенциальном клиенте. Поговорите с ними и задайте им вопросы, чтобы получить более подробную информацию. Всегда лучше обратиться к первопричине каждой потребности.

    4. Рассмотрите несколько возможностей — Когда вы задаете себе вопросы и проводите разностороннее исследование, вы обнаружите потребности клиентов и найдете различные возможности для удовлетворения этих потребностей.

    2.

    Нет срочности

    Еще одно возражение — отсутствие срочности. Здесь покупатели, похоже, не осознают ценности вашего предложения. Если потенциальные клиенты не считают, что внедрение вашего решения является срочным, это означает, что вы не продемонстрировали, насколько ценен ваш продукт или услуга.

    Как заставить потенциальных клиентов осознать вашу ценность?

    1. Сконцентрируйтесь на их болевых точках

    Вы должны выяснить болевые точки покупателя и рассказать им, как ваше решение может облегчить их страдания.

    2. Продемонстрировать преимущество

    Определив болевые точки, вы должны обсудить преимущества и выгоды, которые ваше решение принесет потенциальным клиентам.

    3. Обсудить в цифрах

    В продажах B2B вы должны указать преимущества своего решения в цифрах. Окупаемость инвестиций и размер прибыли имеют большое значение для потенциальных клиентов

    3.

    Недоверие к продавцу

    Когда покупатели не доверяют вам, они не уверены в вас и вашем решении.У них может быть потребность, и они могут хотеть ее удовлетворить, но они не верят вам и вашей компании. Вот как можно завоевать доверие потенциальных покупателей,

    1. Будьте искренними и полезными

    Потенциальные клиенты не любят продавцов, которые пытаются навязать им свой продукт или услугу. Вы должны искренне заинтересоваться потенциальными клиентами и помочь им найти решение проблем, с которыми они сталкиваются. Для этого вы должны сосредоточиться на построении отношений с потенциальными клиентами, задавая вопросы и проявляя к ним интерес.Открыто представьте им свой продукт или услугу.

    2. Сфокусируйтесь на потенциальном клиенте

    При обсуждении вашего предложения убедитесь, что это не монолог о вашем товаре или услуге. Вы должны на время отвлечься от сделки и свободно поговорить с потенциальным клиентом о другом клиенте, последних событиях вокруг вас или о фондовом рынке. Это побудило бы потенциального клиента открыться и стать частью разговора.

    4.

    Ограниченный бюджет

    Ограниченный бюджет — это наиболее распространенное возражение, которое вы можете услышать от потенциальных клиентов, но это также широко используемое оправдание для других возражений.Поэтому нужно докопаться до корня проблемы. Вы можете избежать этого возражения, прежде всего убедившись, что вы правильно квалифицируете потенциальных клиентов. Если возражение кажется вам искренним, а потенциальный клиент не может позволить себе ваш продукт или услугу, лучше перестать их преследовать. Вы все еще можете дать им представление о своем решении и вежливо сказать им, что вы свяжетесь с ними позже. Отметьте потенциальных клиентов как холодных потенциальных клиентов и оставьте их в стороне в CRM

    .

    С другой стороны, как уже упоминалось, некоторые потенциальные клиенты могут позволить себе ваш продукт, но используют возражение по бюджету, чтобы скрыть свое реальное возражение.Правда может заключаться в том, что ваш продукт их не убедил. Чтобы бороться с этим, вы должны продемонстрировать им ценность вашего продукта.

    В большинстве случаев можно лучше справиться с возражениями по деньгам и, возможно, заключить сделку,

    1. Разбейте стоимость продукта или услуги на более мелкие части. Вы можете указать стоимость продукта в неделю или час, чтобы потенциальный клиент не чувствовал, что это слишком дорого.

    2.   Объясните, что ценность вашего решения стоит вложенных в него денег.

    3.   Сохраняйте гибкость предложения и предлагайте только те части решения, которые нужны потенциальным клиентам. Когда вы удаляете ненужные детали, стоимость автоматически снижается.

    5. Возражение, связанное с продуктом

    Могут быть возражения, связанные с вашим продуктом. Например, потенциальный клиент может сказать что-то вроде: «Ваш продукт не соответствует продукту вашего конкурента» или «Он слишком сложен для нас». Могут быть случаи, когда потенциальные клиенты не понимают особенностей вашего продукта и того, как он работает.В таких случаях ваша работа состоит в том, чтобы сидеть с ними и помогать им понять функционирование вашего продукта в деталях с демонстрацией, если это возможно. Используйте социальные доказательства, такие как отзывы клиентов, чтобы завоевать доверие и привлечь сторонние исследования к вашей поддержке.

    6. Отсутствие полномочий

    Другим распространенным возражением при продажах является то, что человек, с которым вы имеете дело, не имеет полномочий. Они могут не принимать решения и сказать: «У меня нет полномочий санкционировать покупку.Чтобы заключить сделку, вам придется поговорить с кем-то, кто имеет полномочия на совершение покупки. Итак, соберите полную информацию о лицах, принимающих решения, таких как отдел, в котором они работают, когда они доступны, подотчетны ли они вышестоящим органам и т. д. Будьте готовы, прежде чем встретиться с ними, чтобы представить свое предложение. Совещание по продажам поможет перейти к лицу, принимающему решения, приблизиться к вашей цели.

     

    7. Нежелание вести дела с продавцом

    Это редкое возражение, но одна из возможных.Есть вероятность, что некоторые потенциальные клиенты не захотят иметь дело с вами или вашей компанией. Это может быть из-за стандарта или репутации вашей компании. В таком сценарии вы должны громко заявить о сильных сторонах вашей компании. Сообщите потенциальным клиентам, как долго вы занимаетесь бизнесом, кто ваши клиенты и насколько они довольны вашим продуктом. Суть в том, что вы должны убедить своего клиента поверить в вас.

    8. Удовлетворенность текущим решением

    Вы можете услышать, как потенциальные клиенты говорят, что они довольны своим текущим решением и могут не нуждаться в вашем продукте или услуге.Вы можете услышать что-то вроде «Мы работаем с {{competitor_name}}».

    Хотя поначалу это может разочаровать, у вас все еще есть шанс, если вы откажетесь сдаться. Выясните, за что потенциальным клиентам так нравится их текущее решение, и узнайте, какие недостатки они в нем находят. Ищите пробелы, раскрывайте их потенциальным клиентам и покажите им, как ваш продукт или услуга могут заполнить эти пробелы. Это поможет им понять, что ваше решение лучше существующего, и они, скорее всего, перейдут на него.

    Если они говорят – «У нас есть контракт с конкурентом», вы все равно можете найти выход, потому что есть вероятность, что потенциальный клиент застрял с конкретным поставщиком и хочет вырваться на свободу. Попробуйте помочь им, предложив специальную скидку на ваш продукт или услугу, чтобы на них не повлияла стоимость преждевременного разрыва контракта. Если вы не можете предоставить скидку, покажите, что окупаемость вашего продукта намного выше, что возместит сумму, которую они потеряли при разрыве контракта.

    Если потенциальный клиент говорит – «Я могу найти более приемлемую версию вашего продукта в другом месте», возможны два намерения. Либо потенциальный клиент хочет получить от вас больше скидок, либо он считает, что может выполнить свою работу с более дешевым продуктом. Если это первый случай, вы должны предложить лучшую скидку и выделить особенности вашего продукта. Однако не позволяйте потенциальным клиентам использовать вас в своих интересах. Если они звучат слишком неразумно, решите уйти. Во втором случае, когда они сравнивают более дешевую альтернативу, подчеркните разницу и подчеркните ценность вашего решения.

    9. Нет времени обсуждать

    Одним из распространенных возражений потенциальных клиентов является нехватка времени для обсуждения особенностей вашего продукта или услуги.

    Они могут попросить перезвонить им позже и сказать: «Свяжитесь со мной через пару месяцев».

    Вы можете преодолеть это возражение, сказав им, что вы действительно цените их время и не будете отнимать у него слишком много времени. Убедите потенциальных клиентов, что ваше решение стоит их времени.

    Заставьте их почувствовать, что они будут сожалеть об упущенном шансе.Лучший способ преодолеть возражение — создать ощущение срочности, предложив ограниченную по времени сделку. Это противодействует их линии «позвони мне позже».

    Однако убедитесь, что вы не беспокоите потенциального клиента, если он застрял в деловой проблеме. Если сейчас неподходящее время для обсуждения вашего предложения, перезвоните покупателю в более подходящее время.

    10. Агрессивный потенциал

    Пока вы преодолеваете возражения по поводу продажи, это будет препятствием, с которым вам придется столкнуться, так как это часть вашей работы.Не принимайте неприятности близко к сердцу и старайтесь сохранять спокойствие, насколько это возможно. Ваш резкий ответ только создаст ненужную проблему. Вы можете закончить разговор и уйти, если это не сработает. Помните, что шансы на заключение сделки невелики, когда другой человек не хочет с вами разговаривать.

    Как реагировать на возражения потенциальных клиентов?

    Вы видели распространенные возражения по продажам выше. Вот как их сформулирует потенциальный клиент и как вы должны преодолевать возражения, реагируя на них тактично,

    .

    Возражение 1

    Ваше решение слишком дорогое

    Опровержение: я хотел бы продемонстрировать функции нашего решения и то, как оно может решить {{больную проблему}}

    Возражение 2

    У нас нет денег

    Опровержение: Я понимаю.Позвольте мне рассказать вам о других наших решениях, которые могут соответствовать вашим требованиям и бюджету.

    Возражение 3

    Нет остатка бюджета

    Опровержение: Могу ли я связаться с вами после того, как вы получите свои средства? Когда я должен вернуться к вам?

    Возражение 4

    Я должен использовать этот бюджет в другом месте 

    Опровержение: у нашего предыдущего клиента была аналогичная проблема, но как только он приобрел наш продукт, он получил высокую рентабельность инвестиций и смог финансировать другие потребности.

    Возражение 5

    Я не хочу, чтобы меня связывал контракт

    Опровержение: Я понимаю. Мы можем обсудить различные контракты и условия оплаты и посмотреть, подходят ли они вам.

    Возражение 6

    Ведутся переговоры с другим поставщиком

    Опровержение: Могу ли я узнать, почему вы выбрали именно этого поставщика? У них все хорошо? Позвольте мне показать вам, что наш продукт отличается от их.

    Возражение 7

    У меня контракт с конкурентом

    Опровержение: хорошие ли у вас отношения с продавцом? Я могу предложить вам специальную скидку, чтобы компенсировать сумму, которую вы платите за разрыв контракта.

    Возражение 8

    Я доволен вашим конкурентом

    Опровержение: Отлично! Могу я узнать, что заставляет вас чувствовать себя удовлетворенным ими? Я хотел бы увидеть, как мы сравниваем с ними.

    Возражение 9

    У меня нет полномочий санкционировать эту покупку

    Опровержение: Не могли бы вы тогда перенаправить меня к нужному человеку?

    Возражение 10

    Наша компания сокращается

    Опровержение: Спасибо за ваше время.Было приятно поговорить с вами о {{product_name}}. Если мы когда-нибудь понадобимся в будущем, пожалуйста, свяжитесь со мной.

    Возражение 11

    Я ничего не слышал о вашей фирме.

    Опровержение: мы создаем программное обеспечение B2B для малого и среднего бизнеса. Мы будем рады поговорить с вами о ваших требованиях и о том, как мы можем помочь.

    Возражение 12

    {{Болевая точка}} в настоящее время не важна.

    Опровержение: не могли бы вы рассказать мне об этом подробнее? Что в настоящее время находится в вашем списке приоритетов.

    Возражение 13

    Я слышал негативные отзывы о вашей компании

    Опровержение: Спасибо, что поделились со мной этим. Я сообщу об этом моей заинтересованной команде. Пока мы на связи, могу ли я дать вам несколько советов по увеличению доходов от продаж?

    Возражение 14

    Ваш продукт сложный

    Опровержение: не могли бы вы сообщить мне, какие функции вас смущают? Наша служба поддержки работает круглосуточно и без выходных, чтобы решить любую проблему, которая может у вас возникнуть.

    Возражение 15

    В вашем решении отсутствует {{feature_name}}, и мы хотим его

    Опровержение: вы ознакомились с {{product_name}}. Он хорошо дополняет наш продукт и поможет решить вашу проблему.

    Возражение 16

    Ваше решение несовместимо с нашей существующей системой

    Опровержение: какие инструменты вы используете в настоящее время и что эти продукты помогают вам достичь?

    Возражение 17

    Я сейчас занят

    Опровержение: я не буду отнимать много времени.Можем ли мы быстро обсудить ваши проблемы с {{болевой точкой}} и продемонстрировать, чем ваш продукт может быть полезен?

    Возражение 18

    Как вы получили мою информацию?

    Опровержение: я нашел его на вашем веб-сайте и считаю, что {{название продукта}} удовлетворит ваши потребности.

    Возражение 19

    Свяжитесь со мной в следующем квартале

    Опровержение: я обязательно свяжусь с вами в следующем квартале, но прежде чем закончить разговор, я хотел бы знать, каким будет ваш следующий квартал.

    Возражение 20

    Я не вижу никакой выгоды в рентабельности инвестиций

    Опровержение: С удовольствием покажу вам это. Можем ли мы запланировать звонок для подробного обсуждения потенциала нашего продукта в любое время на этой неделе?

    Заключение

    Когда вы занимаетесь продажами B2B, вы должны быть готовы столкнуться с возражениями потенциальных клиентов, к которым вы обращаетесь. Помните, что возражение — это не конец пути в процессе продаж. Это способ лучше объяснить себя потенциальным клиентам и показать им свой продукт под таким углом, которого они раньше не видели.Вы должны убедить их, что они не могут вести свой бизнес без вашего продукта или услуги, для чего вы должны понимать их потребности и работать над преодолением возражений, которые у них есть.

    Часто задаваемые вопросы

    Что такое возражение по продажам?

    Возражение по поводу продажи относится к указанию покупателя на наличие барьера между предлагаемым вами продуктом или услугой и потребностью, которую он хочет удовлетворить.

    Почему важно работать с возражениями по продажам?

    Успех сделки зависит от того, насколько хорошо вы справитесь с возражением.Если вы сделаете это хорошо, вы закроете сделку, а если нет, то проиграете. Таким образом, будучи профессионалом в работе с возражениями, вы можете заключать больше сделок.


    Как преодолевать возражения по продажам

    Процесс преодоления возражений по продажам состоит из 4 основных шагов: выслушать, понять, ответить и подтвердить. Помните, что возражение — это не конец пути в процессе продаж.

    4-этапный подход к преодолению возражений в продажах I Ciara

    Вы всю неделю готовились к звонку по продажам.Ваша подача безупречна. Вы даже позаботились о том, чтобы отрепетировать свою презентацию перед коллегами. Ты готов. Вы настолько уверены, насколько это возможно. Однако внезапно до вас доходит — слово, которое каждый продавец боится произнести вслух, — возражение.

    Ну и ценный совет — возражений при продаже не избежать. Честно говоря, ваш потенциальный клиент уже был бы вашим клиентом, если бы у него не было возражений. Теперь, когда вы знаете, что возражений нет, мы здесь, чтобы дать вам несколько советов о том, как работать ЧЕРЕЗ возражения и преодолевать их.

    ‍Преодоление возражений в продажах за 4 шага.

    Когда покупатель указывает, что он не готов покупать, не расстраивайтесь. Используйте следующие четыре шага, чтобы преодолеть возражения и продвинуть сделку вперед.

    Шаг 1: Подготовьтесь к общим возражениям.

    ‍Профессионалу по продажам абсолютно необходимо понимать и быть готовым к наиболее распространенным возражениям при продажах. Есть некоторые возражения, которые мы слишком хорошо знаем: цена слишком высока, они предпочитают продукт конкурента или они слишком заняты.Как правило, каждое возражение относится к одной из этих четырех категорий и имеет четко определенную тактику для его преодоления:

    • Бюджет: Продемонстрируйте преимущества вашего продукта в долгосрочной перспективе.
    • Полномочия: Определите проблему клиента и решите конкретную проблему.
    • Потребность: Найдите дополнительное время, чтобы описать общую проблему и то, во что это обойдется компании, если они не решат ее.
    • Своевременность: Объясните, почему лучше сделать покупку сейчас.

    Знание того, какие возражения могут возникнуть, является вашим несправедливым преимуществом. Подумайте, какие возражения вы недавно слышали от потенциальных клиентов, спросите своих коллег об их опыте и проведите небольшое исследование. Затем подумайте, как вы могли бы преодолеть эти возражения и создать боевые карты. Боевые карты придадут вам уверенности на встречах по продажам и позволят быстро и правильно реагировать на возражения.

    Шаг 2: Внимательно выслушайте возражение.

    ‍В случае возражения обязательно выслушайте его. Важно, чтобы потенциальный клиент чувствовал, что вам небезразлична его проблема. Очень часто продавцы занимают оборонительную позицию, когда слышат возражение, но на самом деле возражение — это опыт обучения, и вы должны относиться к нему также как к одному из них. Правильно обработав возражение, вы сможете глубже изучить проблемы, с которыми сталкиваются ваши потенциальные клиенты, и, таким образом, получить ценную информацию для дальнейшего процесса продаж или будущих возможностей.

    Вот некоторые приемы, которые вы можете использовать, чтобы сообщить потенциальным клиентам, что вы их слушаете:

    • Покажите, что вы чувствуете их боль. Будьте чуткими и используйте такие слова, как «Понятно…», «Я понимаю, откуда вы…», «Вы поднимаете интересный вопрос…», «Спасибо, что подняли этот вопрос…»
    • Копните глубже . Постарайтесь понять суть возражения, задавая такие вопросы, как «Не могли бы вы рассказать мне больше о…», «Я думаю, что вы имеете в виду…», «Правильно ли мне говорить…», «Правильно ли я понимаю …?», «Я слышу…»

    Шаг 3: Предложите решение возражения.

    ‍Теперь, когда вы больше знаете о боли вашего потенциального клиента, и они чувствуют, что вы их понимаете, пришло время сделать то, чего вы так долго ждали – подготовить свой ответ и преодолеть это возражение.

    Вы должны сделать все возможное, чтобы решить их проблему немедленно, если это возможно. Чем эффективнее вы сможете решать проблемы в режиме реального времени, тем выше ваши шансы на продвижение сделки. Но если вам не хватает информации для определения конкретной проблемы, сделайте это прозрачным. Скажите им, что вам нужно что-то найти или исследовать дальше, и вы свяжетесь с ними.Убедитесь, что вы делаете это как можно скорее, чтобы не упустить возможность.

    ‍В этот момент вы, скорее всего, смогли понять проблему клиента, завоевать доверие и предложить решение (т. е. вы преодолели возражение). Вы почти на финишной прямой, так зачем останавливаться сейчас? Марафонец не остановится за 300 метров до финиша, не так ли?

    Очень важно подтвердить, что вы полностью ответили на вопрос потенциального клиента.У ваших потенциальных клиентов очень плотный график, как и у вас, и в большинстве случаев они не будут запрашивать дополнительную информацию. Они просто вычеркнут ваш продукт из своего списка, если не сочтут его идеальным решением своей проблемы. Не полагайтесь на перспективу задавать вопросы. Вы должны быть тем, кто ведет разговор. Вот несколько предложений:

    • Я просто хочу убедиться, что мы рассмотрели все…
    • Вам не кажется, что это идеальное решение…?
    • Могу ли я рассказать вам что-нибудь еще о XYZ…?
    • Смог ли я объяснить, что наш продукт может сделать для вас…?
    • У вас есть еще вопросы…?
    • Могу ли я чем-нибудь еще помочь вам…?

    Заблаговременно выявляйте возражения при продаже.

    Возражения по продажам — это не обязательно плохо. Они дают вам глубокое понимание потребностей, проблем и целей ваших потенциальных клиентов. Старайтесь решать проблемы и потенциальные тревожные флажки заблаговременно уже в начале процесса продаж.

Добавить комментарий

Ваш адрес email не будет опубликован.