Программа crm что это такое: Что такое CRM-системы и как их правильно выбирать? / Хабр

Содержание

что это такое, функции и их особенности

Современные реалии бизнеса – это высокая конкуренция и необходимость предпринимателей искать новые возможности для повышения товарооборота, удержания клиентов и налаживания четкой, бесперебойной работы отдела продаж. IT-технологии позволяют решить многие проблемы и создают условия для наиболее эффективного взаимодействия с покупателями.

Особенно они становятся актуальными в нынешний период, когда большинство компаний частично или полностью перешли на так называемую «удаленку». В этом случае одним из лучших вариантов является CRM – система для удаленной работы.

Что такое CRM-система?

CRM-система или Customer Relationship Management с английского переводится как «управление взаимоотношениями с клиентами». Другими словами, это программа, автоматизирующая бизнес-процессы, помогающая менеджерам компаний намного продуктивнее выстраивать контакты с заказчиками, а руководству – получать точные, достоверные отчеты о проделанной работе и оценивать ее результаты.

Еще несколько лет назад клиентские базы вели в тетрадях или с помощью таблиц Excel – фактически это первые аналоги современной, совершенной СРМ-системы. Сегодня эти способы работы также используются, но для решения каких-то мелких задач. Наиболее они распространены и актуальны в микробизнесе.

Задачи CRM-системы

ЦРМ или Customer Relationship Management значительно упрощает работу сотрудников компаний и позволяет решить несколько важнейших задач:

  • Контроль работы. Руководство с помощью СРМ-системы выгружает подробные отчеты со статистическими данными по сумме продаж, числу проведенных сделок и другими параметрами эффективности для каждого сотрудника. В свою очередь менеджерам больше не нужно заниматься подготовкой данной документации, так как вся необходимая информация уже есть в базе. Отчеты по итогам работы формируются автоматически, всего лишь нажатием нескольких кнопок.
  • Организация рабочего процесса. В CRM-системе фиксируется информация обо всех клиентах, история взаимодействия с ними, звонки, переписки, закрытые и текущие сделки и т.д. Если один из сотрудников во время работы с определенным заказчиком неожиданно ушел на больничный, другой специалист без труда откроет базу и быстро найдет необходимые сведения для дальнейшего взаимодействия с лицом.
  • Обработка заявок. ЦРМ работает таким образом, чтобы получать необходимую информацию из всех возможных источников: звонки, письма, заявки с сайта и т.д. Программа автоматически назначает сотрудника отдела продаж для обработки запроса. При этом у специалиста в рабочем поле появляется срочная задача, на выполнение которой отводится определенное время. Если в течение него не будет получен результат, об этом узнает руководитель и берет ситуацию под контроль.
  • Выявление неэффективных сотрудников. Так как система постоянно ведет учет по каждому сотруднику, сохраняя абсолютно всю информацию по сделкам, иным взаимодействиям с клиентами, руководитель в любой момент может оценить эффективность персонала. Если в программу интегрирована телефония, к основным отчетам добавляется возможность соблюдения человеком скриптов продаж. Также СРМ контролирует время начала и окончания рабочего дня. Это очень полезно в случае удаленной работы, так как можно точно отследить, когда сотрудник приступил к своим прямым обязанностям.
  • Защита базы клиентов от кражи данных. Программа перед началом работы настраивается определенным образом. В первую очередь это касается прав доступа. Каждый сотрудник может посмотреть информацию только о тех заказчиках, с которыми непосредственно взаимодействует. Это в дальнейшем позволяет избежать «сливов» базы данных или передачи заявок фирмам-конкурентам.
  • Обучение новых сотрудников. Новеньким гораздо легче освоиться в реалиях новой компании, когда есть определенные регламенты, четкие правила и инструкции. CRM-система (Customer Relationship Management) в этом случае предлагает подробные, понятные обучающие материалы, а также сведения о заказчиках, что позволяет специалистам намного быстрее и проще разобраться.

Особенности и функции CRM-систем

Хранение информации о клиентах – это лишь одна из многочисленных функций ЦРМ-системы (Customer Relationship Management). Также программа реализует и другие опции:

  • Создание карточек для каждого клиента. Под заказчиков можно подготовить отдельное «досье» с полной историей взаимодействия, начиная с первого контакта и до настоящего дня. Такие карточки позволяют в любое время уточнить информацию о том, на каком этапе находится сотрудничество с тем или иным лицом и т.д..
  • Напоминание о сроках. После каждого взаимодействия с клиентом программа фиксирует дату следующего контакта. В процессе работы менеджер по продажам или другой специалист видит напоминание, с кем, когда и в какое время необходимо связаться с заказчиком, какие задачи требуется выполнить и т.д..
  • Интеграция с сервисами СМС, IP-телефонией, электронной почтой. Данный функционал дает возможность сохранять все телефонные разговоры, переписки с клиентом, а также оправлять письма, не выходя из программы.
  • Взаимодействие с другими сотрудниками. Система СРМ позволяет без труда и лишних манипуляций связаться с необходимым специалистом, к примеру, из другого отдела, для уточнения информации или поставки задачи.
  • Подготовка и отправка коммерческих предложений клиентам в автоматическом режиме.
  • Интеграция с сайтом организации, откуда также менеджеры отдела продаж получают заявки для дальнейшей обработки.

Есть мнение, что СРМ (Customer Relationship Management) – это точно такая же клиентская база. Но главная особенность и отличие системы от других — многофункциональность, возможность с помощью одной корпоративной программы добиваться сразу нескольких целей.

Как настроить CRM-систему для удаленной работы?

Для эффективного внедрения СРМ (Customer Relationship Management), необходимо правильно настроить программу. В первую очередь важно определить цели установки продукта. Чаще всего это:
  • Повышение продаж, в том числе повторных.
  • Расширение базы клиентов.
  • Регистрация и учет данных клиентов.
  • Оперативное получение аналитических сводок и отчетов о работе менеджеров отдела продаж.
  • Контроль расходов на рекламу и эффективное управление маркетинговыми каналами.
  • Исключение ошибок и недочетов при обработке получаемых и имеющихся данных.

Основные, обязательные настройки:

  • Источники лидогенерации. Интеграция программы автоматизации со всеми рабочими телефонами, корпоративной почтой, социальными сетями, мессенджерами и прочими источниками взаимодействия. Она позволяет фиксировать всех заинтересованных пользователей и их заявки на получение услуг. Менеджеры отдела продаж получают исчерпывающую информацию.
  • Интеграция с IP-телефонией. Дает возможность затрачивать на связь с клиентами меньше времени. При активации данного инструмента система производит автоматические дозвоны через Интернет. В дальнейшем СРМ предоставляет информацию о результатах звонков, а также записи разговоров, которые состоялись.
  • Воронки продаж. Настройка воронок продаж для всех видов клиентов. Данный аналитический инструмент показывает все этапы взаимодействия с заказчиками, начиная с формирования целевой аудитории, заканчивая закрытием сделки или другим действием. В процессе настройки необязательно слишком детализировать воронки. Достаточно установить 5-7 статусов. Не рекомендуется использовать показатели, не несущие конкретной информации. При грамотной настройке менеджеры могут тщательно прорабатывать этапы, на которых «отваливаются» клиенты.
  • База клиентов. Импорт информации о заказчиках из всех ресурсов с настройкой связи между компаниями и организациями. При наличии IP-телефонии в дальнейшем можно делать прямо из системы программы звонки.
  • Дополнительные возможности. Не обязательна, но рекомендуется интегрировать СРМ с банковскими счетами, разными платежными системами для оперативного получения информации о полученных платежах, переводах и т.д..

Как понять, нужна ли СРМ вашему бизнесу?

Возможности CRM многогранны. Программа Customer Relationship Management – не панацея от проблем, однако она способна решить многие задачи и существенно упрощает управление компанией. Внедрение продукта с огромным количеством функций наиболее актуально в следующих случаях:

  • Компания оказывает услуги или осуществляет продажи.
  • Специалисты отдела продаж контактируют с заказчиками лично или посредством телефонной связи, электронной почты или SMS-сообщений в мессенджерах.
  • Бизнес активно развивается, и необходимо привлекать лидов.
  • Компания нуждается в налаживании процесса обрабатывания поступающих заявок.
  • Компании требуется единая информационная база с сохранением истории работы с каждым заказчиком.

Обойтись без программы автоматизации и управления СРМ можно в двух случаях:

  • Производство осуществляет свою деятельность на пределе собственных ресурсов или обслуживает только постоянных клиентов, поэтому не нуждается в привлечении новых заказчиков.
  • Сбор информации о клиентах не представляется возможным. Такое бывает в сфере розничной торговли, когда отношение покупателей зависит от того, как к ним относится продавец, какое качество имеет товар, и насколько разнообразен ассортимент.

Если ваша компания/предприятие относится к первой категории, стоит позаботиться о приобретении и внедрении CRM (Customer Relationship Management). – это:

  • Единое рабочее пространство.
  • Единая информационная база.
  • 100% контроль всех бизнес-процессов, получение подробной отчетности и принятие правильных решений.
  • Удержание и «подогрев» интереса клиента.
  • Сплочение коллектива, создание комфортного микроклимата.

Customer Relationship Management, CRM

Customer Relationship Management, CRM

CRM (Customer Relationship Management, система управления взаимоотношениями с клиентами) — прикладное программное обеспечение, предназначенное для автоматизации взаимодействия с клиентами (заказчиками), в частности для повышения уровня продаж, оптимизации маркетинга и улучшения обслуживания клиентов. Достигается это за счет сохранения информации о клиентах, истории взаимоотношений с ними, улучшения соответствующих бизнес-процессов и последующего анализа результатов.

CRM-модель взаимоотношений с клиентами предполагает, что главные цели  деятельности предприятия — это удовлетворение потребностей клиентов, обеспечение продаж  и повышение эффективности маркетинга. Соответственно, в состав CRM-системы могут входить следующие стандартные приложения:

  • CSS (customer service&support — автоматизация службы поддержки и обслуживания клиентов). Используются такие методики и средства, как база данных с подробной информацией о клиентах, сбор статистики, веб-технологии, бонусные программы.
  • SFA (sales force automation — автоматизация деятельности продавцов). Осуществляются управление деятельностью агентов и продавцов, предоставление им информационно-рекламных материалов, анализ хода продаж и результатов работы агентов, автоматическая генерация тарифов и коммерческих предложений в соответствии с существующими условиями и состоянием клиентской базы.
  • MA (marketing automation — автоматизация маркетинга). Используются различные методики анализа целевой аудитории и формирования круга собственной клиентуры, выявления и анализа требований клиентов, разработки планов маркетинговых кампаний и анализа результатов проведения этих акций для каждой группы клиентов, телемаркетинг, а также многие другие методики и средства.

Уровень обработки информации системами CRM может быть существенно разным:

  • Операционный — регистрация и оперативный доступ к первичной информации по событиям, компаниям, проектам, контактам.
  • Аналитический — отчётность и анализ информации в различных разрезах (воронка продаж, анализ результатов маркетинговых мероприятий, анализ эффективности продаж в разрезе продуктов, сегментов клиентов, регионов и другие возможные варианты).
  • Коллаборативный — организация плотного взаимодействия с клиентами, вплоть до их влияния на внутренние процессы предприятия (проведение опросов для изменения качества продукта или порядка обслуживания, веб-страницы для отслеживания клиентами состояния заказов, рассылка уведомлений по SMS, предоставление клиентам возможности самостоятельно выбирать и заказывать продукты и услуги, а также другие интерактивные возможности).

Продукт «Управление взаимоотношениями с клиентами (CRM)», входящий в состав системы ERP IT-Enterprise или поставляемый отдельно, позволяет персонифицировать каждого клиента и создать наиболее эффективную стратегию работы с ним, что приводит к росту объемов продаж и усилению конкурентных позиций компании на рынке.

 

программа — что это такое? Назначение программы

Ведение клиентской базы на бумаге было легко заменено электронными таблицами Excel. Однако это не всегда было удобно. Нужна была единая программа с интуитивно понятным интерфейсом. Вот почему появилась и получила распространение программа CRM. Что это за продукт и зачем он нужен? Такие программы упрощают работу как рядовых менеджеров, так и руководителей отделов. Система автоматизирована, поэтому продавец может быстро и легко найти карточку клиента со всей информацией, документами и списком звонков.

Что такое CRM-программа?

Основная задача CRM-программы – наладить максимально эффективную работу между клиентом и компанией в автоматизированной и упрощенной форме для пользователя системы. Конечным результатом использования программ CRM для поддержания клиентской базы является увеличение продаж в бизнесе.

CRM-программы могут быть установлены в каждом отдельном магазине и обрабатывать информацию независимо. При этом программу можно настроить таким образом, чтобы обработка данных происходила распределенно или централизованно. В последнем случае вся информация о клиенте и его изменениях отправляется на главный сервер, который является штаб-квартирой компании.

Из чего состоит CRM-программа?

для пользователя программы очевидно, что программа состоит из интерфейса и базы данных. Системный интерфейс или лицевая сторона позволяет вводить данные с помощью стандартных форм и анкет. Вы можете добавлять, изменять или удалять строки в базе данных, собранные в программе. Работа в программе CRM чаще всего основана на ручном вводе данных в шаблонные формы.

Неотъемлемой частью CRM-программы является операционно-аналитическое ядро. Операционная часть программы позволяет выполнять определенный набор действий, с разным уровнем доступа для каждого сотрудника, а результаты операций всегда можно просмотреть в виде отчета. Аналитическое ядро ​​или аналитическая подсистема, которое обязательно входит в CRM-программу любого разработчика, существенно расширяет функции системы. Используя шаблоны, вы можете получить необходимые отчеты и справочные материалы, экспортировать их из программы или сразу распечатать.

Если раньше написание отчета для собрания или собрания занимало много времени, то теперь это можно сделать буквально за 2-3 минуты. Вам нужно всего лишь один раз настроить параметры отчетности и сохранить их как шаблон.

Польза от использования CRM-системы

Программа CRM очень полезна для менеджеров по продажам, потому что наличие такой системы не требует ежедневного ручного составления бумажного отчета о звонках. То же самое можно сказать и о начальнике отдела продаж, который в любое удобное время может проверить как количество, так и эффективность звонков сотрудников своего отдела.

Наверное, все, кто хоть раз работал менеджером по продажам, но забыл позвонить заказчику в назначенное время. Утеряна наклейка или забытая заметка в блокноте – такого бы не случилось с CRM. Менеджер может настроить оповещения и установить время звонка.

Исходя из описанных выше качеств, выявляется одно из важнейших преимуществ – компания больше не зависит от менеджера, если он что-то забыл, заболел или даже уволился. Любого заказчика можно передать другому сотруднику отдела, а вся информация о предыдущих переговорах будет храниться в электронной базе данных.

Какова польза программы для управленцев?

Для маркетологов программа CRM может стать основным источником информации о клиентах. Разговор с клиентом записывается в виде аудиозаписи или основные тезисы указываются в блоке по конкретному звонку. Получение первичной информации – дело довольно затратное, а потому при слаженной работе менеджеров по продажам из базы данных можно сделать подборку информации, полезной для компании.

Проще говоря, один из клиентов может упомянуть в разговоре с менеджером, что у компании-конкурента отличная упаковка продукта, а другой клиент скажет, что компания B доставит товар без промедления. Эти данные можно собрать в общем отчете и после анализа адаптировать стратегию компании и ее позиционирование на рынке.

Кроме того, без сомнения, будет удобно планировать рост или падение продаж. Если раньше для разработки плана на месяц приходилось проводить долгие расчеты и объем плана никому из руководителей не нравился, то с программой CRM все меняется. Чтобы создать план, просто отслеживайте данные для каждого сотрудника, сравнивайте с предыдущими периодами и выявляйте закономерности. Сотрудники отдела будут гораздо лучше относиться к плану и реализации самой программы, если будут соблюдены два условия:

  • план основан на реальных данных о работе сотрудников;
  • сотрудники знают, почему и как работает программа CRM.

Программа CRM для продаж компании может принести огромную пользу, если ее правильно использовать, а сотрудники обучены всем функциям.

Как CRM-программа помогает учиться?

Помимо очевидных преимуществ программы CRM для руководителей высшего звена и отдела продаж, система также поможет в обучении новых менеджеров. Каждый новичок может просмотреть информационные карточки и последовательность, через которую прошел покупатель, прежде чем совершить покупку. Неопытный сотрудник может увидеть, на каком этапе переговоров были заданы правильные вопросы, а где допущены ошибки.

Что касается ошибок, то их можно обработать во время встреч постоянных сотрудников. Общее обсуждение поможет определить проблемы, которые не удалось решить руководителю. Именно благодаря таким аналитическим процессам, после работы над ошибками, вы можете избежать их в будущем.

В процессе обучения на испытательном сроке в компании, использующей программу CRM, у сотрудника не будет возможности скрыть результаты своей работы. Система обеспечивает прозрачность, и поэтому руководитель отдела или старший сотрудник может в любое время просмотреть объем работы, выполненной за день или за несколько часов.

Какие существуют разновидности CRM-программ?

В целом все CRM-программы можно классифицировать по местоположению:

  1. Местный.
  2. Устранено.
  3. Смешанный тип.

Локальные CRM-системы полностью локализованы на компьютерах или серверах компании. Удаленные программные продукты размещаются на удаленных сервисах. Также этот тип программ можно назвать облачными, так как все данные хранятся на хостинге разработчика.

Локальные программы позволяют вам полностью контролировать программный продукт, и даже если у вас нет доступа в Интернет, вы можете продолжить работу с системой. Однако локальное расположение программного продукта также создает некоторые проблемы. Например, безопасность данных должен обеспечивать сам пользователь, так же как инженеры-программисты на местах должны быть вызваны для обновления и добавления надстроек и модулей.

Преимущество удаленных программ CRM заключается в постоянном мониторинге и обновлении продукта разработчиками. В случае локализованных CRM поставщик несет меньшую ответственность, чем удаленное программное обеспечение.

Следующее, не менее важное преимущество – локальные программы часто ограничены количеством предустановленных версий, то есть при покупке лицензии программа будет работать только на одном или нескольких компьютерах. Удаленные CRM-системы позволяют настраивать и поддерживать одновременную работу от 10 до нескольких тысяч пользователей.

Выбор подходящей версии зависит от рабочей зоны и особенностей заказчика. CRM-программа салона красоты может иметь минимальный функционал, но продукты для крупных предприятий должны сочетать в себе большое количество сервисов и надстроек. Очевидно, это облачные CRM-программы с расширенными функциями.

Какие программы CRM сейчас есть на рынке?

На российском рынке представлено множество CRM-систем. Примеры программ, созданных более 10 лет назад, уже не могут конкурировать с современными разработками. Особенно это актуально для тех производителей, которые полностью перестали обновлять свою продукцию. Если раньше программы были только локальными и их реализация обходилась многим компаниям, то теперь программы основаны на облачных технологиях. Есть много программ российского производства и русифицированных продуктов зарубежных разработчиков.

Программа CRM для поддержания клиентской базы может быть полностью бесплатной, частично бесплатной, когда вам нужно оплатить несколько дополнительных услуг. Кроме того, система может быть полностью оплачена, и в связи с покупкой программного продукта заказчику также будет предложено обучение сотрудников работе в системе.

В целом спектр программ, таких как CRM, сейчас невероятно широк и поэтому каждая компания сможет выбрать доступный продукт для своих сотрудников. Самые популярные программы в России – Битрикс24, Террасофт и AMOCPM. Эксперты спорят, какая из программ является лидером рынка, но все три продукта по-прежнему стоит рассматривать как тройку лидеров на рынке программного обеспечения CRM. Примером целевого использования таких программ, кстати, может быть не только отдел продаж крупной компании, но и небольшие магазины.

Особенности программы “Битрикс24”

Самая популярная CRM-программа – Битрикс24. Центральную часть главного окна программы занимает список предложений. Классическое меню слева с огромным количеством возможных операций интегрировано с панелью поиска вверху программы и над окном предложений.

Чтобы упростить поиск информации, вводите данные только в соответствии со стандартными правилами. Телефонный номер, указанный в скобках, без них найти невозможно. То же самое и с телефонным номером, написанным цифрами 7 и 8 в начале. Поэтому, если вся информация будет введена менеджерами в одном проекте, проблем с функционированием системы не возникнет. Кстати, о CRM-программе Битрикс24 часто можно услышать отзывы о том, что сотрудникам сложно привыкнуть к интерфейсу системы, но эту проблему легко решить, если провести несколько тренингов.

Одним из преимуществ этого программного обеспечения для управления клиентами CRM является возможность полностью настраивать и изменять интерфейс для каждого отдельного пользователя. Строки и столбцы можно добавлять, скрывать и удалять на вкладках клиентов, а левое меню также можно освободить от ненужных служб. Программу можно настраивать централизованно, т.е каждый сотрудник будет работать в одном интерфейсе.

Несомненно, преимуществом CRM-программы Битрикс24 является наличие API-интерфейсов и возможность интеграции программных модулей с другими приложениями и сервисами. Интеграция нескольких программ сейчас является очень популярной функцией, так как более 5 программных продуктов часто используются в работе отдела и всей компании.

Описание программы Terrasoft

Террасофт получил множество положительных отзывов от пользователей. В основном клиенты замечают, что это программа CRM с интуитивно понятным интерфейсом, простая для понимания и современная. К тому же обучение работе в программе часто не занимает много времени, так как многие функции и сервисы интуитивно понятны.

К сожалению, из недостатков стоит отметить отсутствие в программе возможности изменять или настраивать внешний вид и расположение элементов под пользователя. Хотя, с другой стороны, в этом нет необходимости, если разработчики изначально создали понятную и удобную в использовании CRM-программу. Лояльность клиентов Terrasoft основана именно на хорошо продуманном наборе услуг и функций, которые представлены в виде стандартного интерфейса.

Что касается отчетов, Terrasoft явно опережает Битрикс24, который не предоставляет широкий спектр модельных отчетов. В Terrasoft создан отдельный сервис: дизайнер отчетов, который с минимальными знаниями программирования поможет вам легко подготовить отчеты.

Возможности интеграции Terrasoft ограничены, поэтому добавление внешних модулей и надстроек пока невозможно. Хотя это не означает, что клиент не может напрямую обращаться к разработчикам с конкретным предложением. В целом можно сказать, что клиенты, которые ищут лучшую программу CRM без дополнительных настроек и с максимально простым пользовательским интерфейсом, чаще всего выбирают Terrasoft.

Особенности CRM-программы AMOCPM

AMOCPM завоевал любовь пользователей благодаря интуитивно понятному интерфейсу, о котором говорят все клиенты. Пункты главного меню перенесены в левый блок и сгруппированы по частоте использования. Здесь вы можете найти основные важные услуги: контактную информацию, карты транзакций и отчетные документы. Предложения можно отображать в виде списка или с помощью визуально удобной воронки.

Все строки и столбцы в формах можно перетаскивать и скрывать вручную или автоматически. Среди всех CRM-программ, представленных на российском рынке, AMOCPM, несомненно, является лидером по простоте и практичности интерфейса. Настройка списков и столбцов доступна в ручном режиме или с помощью фильтра. Кроме того, программа имеет возможность делиться правами доступа. Это будет полезно, например, для нового сотрудника, которому не нужно просматривать ключевые данные соглашения с клиентом. Более серьезные изменения сервисов в программе требуют привлечения программистов.

AMOCPM – одна из программ с огромной ресурсной базой для интеграции. Помимо API, программа имеет множество модулей для синхронизации работы с веб-ресурсами, списками рассылки, почтовыми программами, а также 1С и IP-телефонией. Среди пользователей уже сложилось мнение, что это более удобная для работы программа CRM.

В заключение

Программное обеспечение, такое как CRM-системы, давно заменило примитивные бумажные отчеты, записные книжки, наклейки и базы данных в Excel. Эти программы позволяют стандартизировать работу всех менеджеров по продажам и отслеживать продуктивность и производительность сотрудников в режиме реального времени.

Такие системы незаменимы как в крупных коммерческих компаниях, так и в небольших сетевых магазинах. Для поддержания клиентской базы CRM-программы полезны салонам красоты, индивидуальным владельцам бизнеса и даже фрилансерам. В зависимости от требуемых возможностей вы можете выбрать CRM, подходящую для вашего объема загрузки. Программы бывают как платными, так и бесплатными, поэтому практически любой может облегчить работу с клиентами.

Что такое CRM (Customer Relationship Management)?

CRM (Customer Relationship Management) — это класс систем для ведения клиентской базы, автоматизации взаимодействия с клиентами и, как следствие, повышения уровня продаж, оптимизации маркетинга и улучшения обслуживания клиентов путём сохранения информации о клиентах и истории взаимоотношений с ними, установления и улучшения бизнес-процедур и последующего анализа результатов.

Основой CRM является база контактов, которая содержит информацию о клиентах и партнерах + историю взаимодействия с ними (задачи, имейлы, продажи, документы). Как следствие, неотъемлимыми функциями CRM системы являются органайзер, почтовая программа (или же полноценный контакт-центр) и хранилище документов.

Кроме того, CRM, как правило, включает в себя инструменты для управления продажами, маркетиновыми кампаниями и сервисным обслуживание, а также аналитические инструменты, начиная от простых отчетов и заканчивая средствами Business Intelligence (OLAP, Data Mining).

Одно из преимуществ вэб-crm перед десктоп-системами

— в возможности улучшенной перелинковки между записями и перехода между ними, например из задачи можно легко открыть проект, контакт или исполнителя, к которому эта задача привязана.

Кому нужны онлайн CRM системы?

CRM системы с интернет (Web) доступом находят все большее применение в организациях с географически-распределенной структурой или использующих удаленных и мобильных сотрудников. В первую очередь это дистрибьюторские компании, страховщики, банки, СМИ, телекомы, разработчики ПО, интернет-бизнесы, транспортные компании и т.д.

В таких организациях Web CRM, имеющие единую (онлайновую) базу данных, легко вытесняют традиционные клиент-серверные системы, использующие репликацию и синхронизацию между удаленными серверами (что очень дорого и неуклюже).

Развитие высокоскоростного мобильного интернета значительно ускоряет этот процесс. Сейчас можно получить доступ к CRM системе через интернет практически из любого места (где могут оказаться ваши сотрудники). А т.к. продажи часто связаны с поездками и встречами, то у продажников появляется возможность полноценно работать (с системой) во-время длительных переездов внутри мегаполиса или в другие города, не теряя зря время.

Web-технологии позволяют создавать более удобные пользовательские интерфейсы с элементами знакомых всем пользовательских интернет-сервисов. Поэтому, как правило, с онлайн CRM системой пользователи работают с большей охотой.

Кроме того, тенденция развития CRM такова, что CRM системы перестают быть просто записной книжкой для менеджера по продажам. Они превращаются в инструмент коммуникаций с клиентом, тесно связанный с корпоративным сайтом, форумом, email и телефонией. А т.к. основные каналы связи перемещаются в интернет, то именно интернет-ориентированные CRM системы становятся доминирующими.

Web CRM системы можно устанавливать на собственный корпоративный сервер, либо использовать в виде интернет-сервиса (SaaS модель).

Ниже вы найдете некоторые интересные новости, которые помогут вам на конкретных примерах понять, что такое CRM.


2021. СКБ Контур представил собственную CRM систему — Контур.CRM

Компания СКБ Контур, которая является лидером отечественного SaaS рынка (благодаря сервису сдачи отчетности и онлайн-бухгалтерии) — запустила собственную CRM систему для малого бизнеса — Контур.CRM. По словам разработчиков, система вам подойдет, если у вас больше трех менеджеров продаж, и если вы занимаетесь, например, услугами для бизнеса, строительством, производством, оптовой торговлей. Однако, она не подойдет интернет-магазинам, ресторанам, рознице, фарме, оптике, сфере услуг для населения, и если в компании нет отдела продаж. Стоимость сервиса начинается от 4800 руб/мес за 10 пользователей.

2017. Мегаплан обновил модуль Клиенты


Сервис Мегаплан значительно обновил модуль для работы с клиентами и продажами. Список клиентов и карточка клиента стали удобнее и быстрее. Их можно настраивать под индивидуальные нужды. Облегчен поиск дубликатов. Появились новые версии инструментов для управления продажами и проектами — Канбан-доска и диаграмма Ганта. Кроме того, разработчики обновили модуль сделок, добавили несколько новых сценариев, поработали над удобством заполнения карточек. Эти небольшие улучшения смогут сэкономить время руководителям и снизить нагрузку на других сотрудников.

2013. Лидеры CRM рынка 2013 по версии CRM Magazine

Уважаемый буржуйский журнал CRM Magazine опубликовал свой очередной рейтинг лидеров глобального CRM рынка, и конечно же, в нем присутствует наша SaaS система BPMonline CRM (которая в последнее время традиционно присутствует во всех западных рейтингах). На этот раз BPMonline CRM отметили в номинации One to Watch (за кем нужно следить) среди систем для малого-среднего бизнеса. А лидеры рынка — это, как обычно Microsoft, SAP, Netsuite, Oracle и SugarCRM. И все они преследуют Salesforce.


2012. Топ 25 CRM систем от Пола Гринберга

CRM гуру Пол Гринберг опубликовал список из 25 CRM систем, которые на данный момент определяют развитие рынка. Примечательно, что в этом списке оказалась и наша отечественная SaaS CRM системы BPMOnline (которая чуть ранее победила в конкурсе CRM Idol, организованном тоже Гринбергом). Пол Гринберг также выделил большую четверку CRM вендоров: Salesforce, Microsoft, SAP и Oracle. А особенно он восхищается (неизвестной нам) системой Blackbaud CRM. Это американская CRM система для некоммерческих организаций. Видимо, Гринбергу понравилось ее позиционирование в рамках определенной ниши. Полный список из 25 лучших CRM систем (в алфавитном порядке) — ниже: ***

2010. RightNow: CRM мертв

В то время, как у нас некоторые руководители еще не знают, что такое CRM, на западе уже поговаривают о том, что CRM мертв. И говорит это не кто-нибудь, а руководитель компании RightNow, которая уже много лет является одним из лидеров мирового CRM рынка. Джейсон Миттелстейдт рассказывает: «Никто уже не хочет слышать о CRM, потому что все это они уже слышали сто раз и уже не верят обещаниям вендоров. В прошлом году ежегодная CRM конференция, которую проводил Gartner, и спонсорами которой мы являлись, — вызвала минимальный интерес публики. Вендоры выступали с презентациями, с которыми они вполне могли бы выступать и 7 лет назад». Джейсон утверждает, что CRM системы изжили себя, и настало время нового поколения систем, которые в RightNow называют CX (Customer Experience). ***

2010. Facebook внедряет Salesforce

Самая большая социальная сеть с мире, которая уже насчитывает 500 млн пользователей, Facebook выбрала Salesforce Sales Cloud 2 в качестве своего CRM решения. Разумеется, CRM нужна Facebook не для управления взаимоотношениями с пользователями, а для работы с рекламодателями, которых тоже немало (Facebook уже обогнала Yahoo! и Microsoft по объемам показываемой рекламы). Ранее в Facebook пользовались доморощенной CRM системой, но видимо, у разработчиков в Facebook есть много других задач, кроме поддержки CRM. Интересно, что на AppExchange доступен плагин Facebook Connector, который подтягивает в Salesforce информацию из профайлов Facebook. Но будут ли пользоваться в Facebook этим плагином — пока не известно.

2008. В брокерских офисах компании CENTURY 21 Россия запущена эксклюзивная программа по работе с клиентами

В брокерских офисах компании CENTURY 21 Россия запустили новую CRM-программу, переведенную на русский язык и адаптированную для работы российских риэлторов CENTURY 21. Компания — разработчик CRM — B.M.B.Y Software Systems Ltd — работала над проектом в тесном сотрудничестве с CENTURY 21 Россия, чтобы разработать именно тот продукт, который будет удобен и эффективен для руководителей и агентов. Программа проста в применении, может синхронизироваться с другими информационными и Интернет-сервисами, мобильными телефонами и т.д. «СRM-система, предлагаемая CENTURY 21 Россия для своих франчайзи, призвана максимально «привязать» нужного клиента к компании большим количеством невидимых нитей-отношений», — заявили в компании. Как следует из пресс-релиза, СRM позволяет руководителю брокерского офиса эффективно управлять работой агентов по недвижимости, видеть в реальном времени статус их работы, контролировать сделки и расчет комиссионных, рекламировать объекты в сети Интернет посредством легкого интерфейса формирования рекламных объявлений и многое другое.

2008. Внедрение Terrasoft CRM в www.ProstoBank.com.ua

Компания “Простобанк Консалтинг” начала использование Terrasoft CRM для управления взаимоотношениями со своими клиентами. ***

2008. Terrasoft представляет пакетные предложения

5 февраля 2008 компания Terrasoft, ведущий поставщик комплексных решений в сфере управления взаимоотношениями с клиентами (CRM), объявляет о специальных пакетных предложениях. ***

2007. Компания NetSuite вышла на биржу

Компания NetSuite на этой неделе осуществила первичную эмиссию акций (IPO). NetSuite является разработчиком одноименного программного продукта, предназначенного для управления взаимоотношениями с клиентами (CRM). Пакет NetSuite CRM содержит средства автоматизация продаж и маркетинга, а также компоненты, необходимые для обслуживания и поддержки клиентов. Кроме того, существует расширенная версия программного продукта под названием NetSuite CRM+, которая позволяет управлять заказами, отслеживать проекты, осуществлять аналитический анализ и пр. NetSuite завоевала многочисленные награды за лидерство на рынке и инновации от таких изданий, как eWeek, CRM Magazine, InfoWorld, PC Magazine и The CPA Technology Advisor.В ходе аукциона по продаже ценных бумаг стоимость акций NetSuite достигла 26 долларов США. Это существенно выше ожиданий экспертов, которые прогнозировали, что цена акций NetSuite не превысит 16 долларов. Всего были выпущены 6,2 миллиона акций, что позволило компании NetSuite получить более 160 миллионов долларов США.

2007. CRM-система нужна каждой четвертой компании

Согласно результатам аналитического исследования, вопросы внедрения или обновления CRM-систем сейчас рассматривают порядка 25% компаний. Более половины из них наиболее перспективной считают модель on-demand. Аналитическая компания T.H.G. Sales Automation, совместно с корпорацией Microsoft, провела исследование активности CRM-рынка. В ходе исследования было изучено более 20 000 компаний с объемом продаж от 2,5 млн. до 1 млрд. долларов. Из них: 63% относятся к сегменту среднего бизнеса, 25% являются небольшими компаниями и 12% — крупными компаниями. Согласно полученным результатам, каждая четвертая компания сейчас уже приобретает либо находится в процессе изучения рынка и намерена в течение ближайших 6-12 месяцев приобрести новую CRM-систему или же обновить существующую.

2007. Модель SaaS станет катализатором роста рынка CRM

По мнению аналитиков из Gartner, рынок CRM-систем будет расти на 14% ежегодно вплоть до 2011 года. Вдвое более быстрыми темпами будет развиваться сегмент SaaS. Компания Gartner опубликовала прогноз развития мирового рынка CRM-приложений. По мнению аналитиков, компании продолжают активно инвестировать средства в развитие фронт-офисных систем. И если в 2006 году объем рынка CRM-приложений составил 6,5 млрд. долларов, то в 2007 году, согласно ожиданиям, он вырастет на 14% и составит 7,4 млрд. долларов. Рост сегмента приложений для управления взаимоотношениями с клиентами обусловлен спросом на все специализированные подклассы подобных систем и просто «взрывным» ростом популярности модели SaaS при автоматизации управления продажами. Так, в 2006 году системы «по требованию» обеспечили 12% доходов от CRM-приложений, в 2007 году, согласно прогнозам, их доля вырастет до 14%.

2006. Парус: ниша CRM практически не занята

Корпорация Парус провела ряд независимых исследований, в ходе которых было анкетировано 420 компаний, которые относятся к разным отраслям экономики. Исследования дали cледующие результаты: Учет взаимоотношений с клиентами в единой базе ведут 15% опрошенных компаний. Процент компаний, в которых учет взаимоотношений с клиентами ведется каждым менеджером в своей, отдельной базе составляет 31%. Собираются организовать управление — 54%. Из тех компаний, которые ведут учёт взаимоотношений с клиентами, 45% респондентов используют офисные приложения (Access, Еxcel), 46% опрошенных пользуются своими разработками, и уже используют CRM-системы 9% респондентов. Основным направлением автоматизации в рамках организации учета взаимоотношений с клиентами 57% опрошенных компаний назвали направление продаж, 21% респондентов — маркетинговую деятельность, а 22% опрошенных — направление сервисного обслуживания.

2006. Terrasoft CRM 3.0 — новая эра CRM

Cостоялся релиз нового программного продукта Terrasoft CRM 3.0 — комплексной CRM-системы, покрывающей весь спектр коммерческих задач предприятия. Среди основных преимуществ системы — высокая производительность на больших объемах данных (миллионы клиентов, тысячи пользователей), поддержка трех СУБД (MS SQL Server, Oracle, Firebird), а также возможность создания и защиты собственных конфигураций.  За счет мощного инструментария платформы Terrasoft CRM, скорость разработки CRM-решения увеличена в 2 раза по сравнению со скоростью разработки с использованием стандартных средств.  Возможна поставка продукта в двух стандартных конфигурациях. Terrasoft CRM X15 содержит базовый набор функциональности. В поставку входит 15 модулей. Terrasoft CRM X25 — комплексная CRM-система, покрывающая весь спектр коммерческих задач предприятия (продажи, маркетинг, сервис, управление ресурсами).

2004. SugarCRM выпустила коммерческую версию

Начинающая фирма SugarCRM выпустила первую коммерческую версию своей CRM-системы с открытым кодом — Sugar Sales Professional 1.5. Приложение оптимизировано для Linux, но возможна компиляция для Mac OS X и Windows. Система сопровождается лицензией Sugar Public License. Пользователи имеют возможность свободно модифицировать код, но в случае, если он кому-то передается (включая компанию — продавца исходной версии), все изменения необходимо публиковать в открытых источниках. Продавать измененный код запрещено. SugarCRM предоставляет пользователям Sugar Sales Professional услуги оптимизации программного обеспечения, обучения администраторов, снабжения заплатами и технической помощи. В комплект поставки включен инструментарий импорта данных из ряда закрытых CRM-продуктов, включая системы Salesforce.com, ACT, SalesLogix и Microsoft CRM. Первый год обслуживания Sugar Sales Professional 1.5 стоит 150 долл. в расчете на рабочее место, каждый последующий — 240 долл.

2004. Во что обходится CRM

Результаты исследования The Financial Impact of CRM, недавно проведенного аналитиками IDC, показали, что внедрение приложений управления взаимоотношениями с клиентами приводит к окупаемости от 16 до 1000%. Причем технологические компоненты ROI не превышают, как правило, 7%, в то время как вклад роста производительности и повышения эффективности бизнес-процессов достигает соответственно 51 и 42%. В данном отчете приведены следующие показатели: возврат на инвестицию в 19% компаний, опрошенных в процессе подготовки материалов отчета, на превысил 50%; в 52% организаций этот показатель колебался от 51 до 500% и только в 30% ROI превысил 500%. В течение одного года вернули инвестиции 58% респондентов, 35% — в интервале от одного до трех лет, 8% — за время, превышающее три года. Средняя величина инвестиций в развертывание CRM-приложений, учитывающая все расходы до начала их продуктивной эксплуатации, составляет 426 тыс. долл. Средняя стоимость затрат в течение первых пяти лет — 1,2 млн. долл.

2003. Каковы перспективы CRM-систем в нашей стране?

Представители ИТ-компаний не раз задавали нам вопрос: каковы перспективы CRM-систем в нашей стране? Вопрос этот интересный, но он больше всего волнует ИТ-поставщиков. Попытаемся ответить на другой: нужны ли CRM-системы российским предприятиям? Да, нужны. В России уже есть компании, которые используют CRM в своей повседневной практике. Но вот простейшая количественная оценка: по мнению аналитиков компании Gartner, около двух третей российских предприятий — потенциальных пользователей систем уровня ERP еще не внедрили подобные системы. Пока не автоматизированы внутренние процессы, едва ли у руководства и ИТ-служб компаний дойдут руки до автоматизации внешних (управление отношениями с клиентами следует отнести именно к внешним бизнес-процессам). ***

2003. CRM: ожидания и реальность

Согласно результатам опроса, проведенного Aberdeen Group, чаще всего потенциальные покупатели CRM-систем ждут от них следующих преимуществ (в порядке убывания количества ответов): повышения оборота/увеличение доли рынка; улучшения продуктивности; сохранения или приобретения конкурентных преимуществ; улучшения в анализе и составлении отчетов. Реальные же преимущества, согласно опросу пользователей CRM-систем, таковы (в порядке убывания доли ответов): увеличение продуктивности; улучшения в анализе и отчетности; контроль расходов или экономия; повышение оборота/рост доли рынка. В таком же порядке перечисленные преимущества приобретаются в зависимости от длительности использования CRM, причем данная закономерность одинакова практически для всех компаний. Многие из нынешних пользователей до сих пор поддерживают версии CRM-систем, основанных на клиент-серверных архитектурах, соединенных VPN-сетями. Ограничения архитектур «старого стиля» отражены в комментариях пользователей: в ответ на вопрос о причинах несоответствия CRM ожиданиям 26,8% сообщили, что проект оказался чересчур дорогим во внедрении, 18,2% пожаловались на сложности с сопровождением и модернизацией, 17,7% — на трудности с использованием.

2003. Microsoft разработала Web-ориентированную CRM систему

Компания Microsoft решила выйти на CRM рынок и выпустила собственную CRM систему Microsoft CRM. Система Microsoft CRM 1.0 расчитана на малый бизнес (до 500 человек) и в компании считают, что их главный конкурент сейчас — это Excel. Основная функциональность — база клиентов, счета, заказы, проекты, инциденты и отчеты. Есть базовые возможности для настройки форм. Решение представляет собой серверную CRM систему с web-интерфейсом, доступ к которой можно получить через браузер IE, или посредством специального плагина MS Outlook. Данные из системы могут быть экспортированы в Excel и Word. В США система также может быть использована по схеме (ASP), т.е. арендована у стороннего провайдера-партнера Microsoft. Система поставляется в 2 версиях: Standard Edition (контакт-менеджер) составляет 395 долларов за пользователя, Professional Edition — 1295 долларов. Пока MS CRM распространяется только на территории Северной Америки.

2002. Парус продвигает CRM

Корпорация «Парус» разработала и внедрила у себя систему CRM, которая позволила свести всю информацию о клиентах в единую базу данных. Все события, связанные с клиентом, фиксируются в единой базе данных: когда и какой звонок был сделан клиенту (отдел продаж), когда и какой вопрос был задан по горячей линии (центр по обслуживанию клиентов) и пр. Детализацию ввода информации о событиях в жизни клиента контролирует и система (например, есть поля, обязательные для заполнения), и руководитель. По утверждению руководства «Паруса», экономический эффект от внедрения системы CRM таков: на 20-25% повысилась эффективность маркетинговых каналов, на 15-20% увеличился объем продаж, число лояльных клиентов возросло до 85%. Если раньше 70% рабочего времени сотрудники корпорации тратили на общение с системой ERP и только 30% доставалось системе CRM, то сейчас ситуация поменялась почти на противоположную: 20% времени сотрудники работают с ERP-решением, а остальные 80% занимает CRM.

2001. Рынок CRM идет в гору

По мнению аналитиков, оборот мирового рынка приложений управления отношениями с заказчиками (CRM — customer relationship management) увеличится с 9,4 млрд. долл. в конце 2001 года до 30,6 млрд. долл. в 2005 году. Несмотря на замедление темпов развития мировой экономики в целом и индустрии программного обеспечения, в частности, CRM-решения будут оставаться приоритетными. В течение четырех ближайших лет рынок CRM будет ежегодно увеличиться на 30-40%. Доля США в этом «пироге» составит в 2005 году 8 млрд. долл. Самыми популярными приложениями будут автоматизированные системы взаимодействия продавцов и покупателей, средства поддержки маркетинга и обслуживания по телефону, через Web или при помощи иных средств коммуникаций.

2000. Salesforce.com хочет совершить революцию в мире корпоративного ПО

Когда Марку Беньоффу было 25 лет, он работал в Oracle, ездил на Феррари и уже был мультимиллионером. Но, похоже, спокойная жизнь с большой зарплатой уже ему надоела. Сегодня (спустя 10 лет) он запустил стартап Salesforce.com — решение для хранения базы контактов, управления продажами, создания отчетов. В целом — ничего революционного. Более того, эта система повторяет детище еще одного бывшего сотрудника Oracle — Тома Сибела. Однако, отличие Salesforce в том, что это веб-сервис, который работает на сервере в интернете, а пользователь использует его просто через веб-браузер, как web-сайт. Хотя сейчас сервис нацелен на малый бизнес, Беньофф утверждает, что через 3 года они будут отбивать клиентов у Siebel. Сам Том Сиебел в этом очень сомневается и говорит, что пока не видит ничего ценного в этом продукте. Любопытно, что шеф Oracle, Ларри Эллисон, сам благославил Беньоффа на создание стартапа (в отличии от Сибеля) и сам стал инвестором Salesforce. ***

1999. HP и Oracle планируют совместно разрабатывать системы CRM

Компании Hewlett-Packard и Oracle решили укрепить партнерские отношения. Они планируют совместно разрабатывать и распространять ПО Oracle Internet для аппаратной платформы HP. По словам недавно назначенного генерального директора HP Карли Фьорины и главы Oracle Ларри Эллисона, компании свяжут через Internet свои службы маркетинга и продаж. Широкомасштабное соглашение предусматривает, что HP будет использовать и продавать CRM систему Oracle, а Oracle будет создавать приложения электронного маркетинга HP. Обе компании рассматривают CRM как центральное направление бизнеса. «Мы занимаемся CRM, поскольку этот сегмент рынка сейчас один из самых быстрорастущих. Темп его роста почти в три раза больше, чем у рынка в целом», — отметила Фьорина.

Что такое CRM система? Простыми словами о сложном

CRM (Customer Relationship Management) – это управление взаимоотношениями с клиентами.

Существует множество точек зрения на CRM и его определения простыми словами, вот некоторые из них:

  • CRM – это соединенная с технологией стратегия бизнеса по эффективному управлению полным жизненным циклом клиента.
  • Термин для методик, технологий и мощностей электронной торговли используемых компаниями для управления взаимоотношениями с клиентами.
  • CRM есть приложение для электронной торговли.
  • Всесторонняя стратегия и процесс по привлечению, удержанию избранных клиентов и партнерству с ними для создания более высокой ценности для компании и клиента.

Как мы видим под термином CRM может пониматься и специализированное программное обеспечение и бизнес-подход.

Являясь сторонником бизнес-подхода CRM, считаю, что CRM, раскроется полностью, только если подойти к ней со стратегической точки зрения.

Хотя термин CRM сравнительно нов, стоящие за ним идеи таковыми назвать нельзя: компании издавна использовали различные формы управления взаимоотношениями с клиентами.

Современные CRM отличает то, что компании способны индивидуально работать с каждым из тысяч или миллионов своих клиентов: он представляет собой перспективу управления работой с клиентами на принципах маркетинга взаимоотношений, и ключевое новшество состоит в том, что сегодня эти принципы работают в контексте беспрецедентной технологической модернизации и трансформации рынка.

Истоки CRM

В последние годы ХХ века в бизнесе произошел раскол между пониманием маркетинга. В противовес традиционным подходам, нацеленным на единичные продажи, маркетинг как построение системы партнерских взаимоотношений предусматривает долгое, максимально тесное взаимодействие с клиентами и другими заинтересованными лицами. Основанное на взаимной выгоде сторон.

Маркетинг взаимоотношений более распространен на B2B рынках по объективным причинам. Coca-Cola не понесет большого ущерба от потери нескольких десятков клиентов, тогда как для промышленного предприятия или строительной компании расставание с одним-двумя крупными заказчиками может иметь катастрофические последствия. В сфере корпоративных отношений удержать «старого» клиента бывает гораздо важнее, чем приобрести новых.

Кроме того, «корпоративные» товары и услуги становятся все более сложными. Клиенту бывает трудно разобраться даже в том, какое именно техническое (технологическое) решение ему необходимо, и тем более сложно грамотно оценить качество предлагаемой ему продукции. Соответственно, чем дальше, тем более важную роль в деловых отношениях играет доверие, а компании склонны доверять скорее тому, кто работает с ними много лет. Таким образом, фирмы, не сумевшие наладить долгосрочных отношений с рядом потребителей, рискуют оказаться «лишними» на рынке.

Основой CRM является маркетинг взаимоотношений.

Однако на мой взгляд концепция CRM важна и для рынка B2C, особенно в некоторых его отраслях. Например современному фитнес-центру, невозможно обойтись без нее. В данном бизнесе каждый клиент на счету, для компании крайне важно, чтобы человек из года в год оставался клиентом именно их клуба. Весь бизнес построен на долгосрочных отношениях, гарантирующих финансовое благополучие в долгосрочной перспективе.

Также с помощью подхода CRM будет легче вернуть клиента, например когда стратегия ценообразования оказалась провальной и можно оповестить своих клиентов о специальных ценах для них. Со мной такое однажды произошло, только как раз меня, компания не оповестила, я сам позвонил в свой бывший клуб, чтобы уточнить цены. Оказалось что цены снижены и мне они подходят, ели бы я не позвонил, клуб потерял бы клиента.

В стратегии CRM важны все составляющие, она не будет функционировать если только приобрести дорогостоящее программное обеспечение. Необходима клиентоориентированная идеология в компании, и конечно же система мотивации персонала.

Другим важным аспектом является не перегнуть палку, не засыпать клиентов смс и электронной почтой (смс на мой взгляд вообще являются дурным тоном), такое развитие событий приведет только к негативному отношению клиентов к компании.

Всегда стоит помнить, что клиенты, наиболее дорогостоящий актив бизнеса, удержание их чрезвычайно важно. Но не стоит и забывать, что как и в любой сфере деятельности важен системный подход и здравый смысл.

К сожалению, мы физически не можем проконсультировать бесплатно всех желающих, но наша команда будет рада оказать услуги по внедрению и обслуживанию 1С. Более подробно о наших услугах можно узнать на странице Услуги 1С или просто позвоните по телефону +7 (499) 350 29 00. Мы работаем в Москве и области.

Amo CRM система — что это такое, обзор программы

До 2000 года автоматизированные системы в России использовались редко. Работа в компаниях велась примерно одинаково: в офис поступал звонок от клиента, свободный менеджер брал трубку, отвечал на вопросы, а информация о клиенте поступала в Excel. Если менеджер порядочный, ответственный и умеет прорабатывать возражения покупателей, директору повезло, ну а если нет? Сейчас практически в каждой коммерческой фирме отдел продаж автоматизирован. Звонки с сайта попадают в crm систему, менеджеры выполняют четко поставленные задачи, руководитель в курсе каждой открытой сделки. Чаще всего предпочтения отдаются классическим стартапам, например amo cpm, которую используют свыше 5000 российских предпринимателей.

Amo crm система что это такое, и с чем ее едят

AmoCRM – облачная программа, не требующая установки на рабочие компьютеры сотрудников. Владелец оплачивает выбранный тариф, подключает нужное число сотрудников, и отдел продаж начинает работать. Основное назначение системы – учет текущих продаж, покупателей и проводимых сделок. Уже несколько лет программа считается лучшей crm для продаж в сфере среднего и малого бизнеса. В системе можно хранить любую информацию о новых и постоянных клиентах – юридические реквизиты, адреса и телефонные номера, электронную почту. Если компания работает с несколькими сегментами покупателей, актуально настроить сразу несколько воронок продаж, например, для оптовых и розничных заказчиков. Работая в amo, руководитель видит:
  • сколько действий было совершено по каждой сделке;
  • когда были последние переговоры с клиентом, достигли ли они результата или нет;
  • на какой стадии находится важная для фирмы сделка, какой менеджер ее ведет, как давно обратился клиент и как долго он принимает решение о покупке.
Индивидуально под потребности бизнеса можно настроить любой отчет и посмотреть, сколько продаж было совершено отдельным сотрудником или целым отделом, сколько сделок ушло в отказ, прослушать звонки и понять, почему клиент отказался купить продукт. Основное преимущество amo cpm в том, что ее можно интегрировать с различными сторонними сайтами, мессенджерами и социальными сетями, настраивать аналитику по этим каналам трафика и отслеживать, откуда поступает основное число целевых клиентов и стоит ли вкладывать в них рекламный бюджет.

Описание программы amoCRM: основные функции и модули

Функционал amoCRM представлен 6 структурными модулями, расположенными в левом боковом меню программы. Зайдя в систему, пользователь традиционно попадает на рабочий стол и может выбрать любой раздел системы для дальнейшей работы.
  • Рабочий стол – визуальная панель, дающая руководителю всю важную информацию о компании в срезе выбранного времени – количество активных и закрытых сделок, количество совершенных звонков, число текущих задач, количество хранящихся контактов и прочее.
Программа целиком заточена под продажи – тут и конверсия этапов воронки продаж, и статистика новых лидов, и эффективность работы сотрудников. Информация на рабочем столе представлена в виде графиков, чисел и наглядных таблиц. Можно анализировать работу любого отдела за день, неделю или месяц.
  • Сделки – сердце amoCRM. Созданные сделки сгруппированы по разным воронкам продаж. Такой подход позволяет разделять разные бизнес-процессы и отдельно работать с несколькими видами клиентов или партнеров.
Например, схема продаж для холодных клиентов будет существенно отличаться от взаимодействия с постоянными покупателями, а для партнеров нужны совершенно иные инструменты воздействия. Все сделки в системе выстроены по порядку. Количество этапов в разных воронках продаж может отличаться. Владелец системы сам определяет, сколько шагов нужно пройти менеджеру, чтобы закрыть сделку и как они должны называться.
  • Задачи – список всех прошлых, настоящих и будущих задач по каждому менеджеру продаж. Зайдя в систему, менеджер видит, сколько задач у него просрочено, что нужно сделать сегодня, какие задачи запланированы на другие дни.
Руководитель может группировать задачи по степени срочности и важности, обозначать их специальными тегами и значками, выделять визуально с помощью подсветки. Все функции amocrm направлены на минимизацию ошибок в действиях менеджеров и своевременное выполнение задачи, таким образом, отдел продаж работает более эффективно.
  • Контакты – список клиентов фирмы. Если одна и та же компания участвует сразу в нескольких сделках, вы можете просмотреть историю общения по любой из них – какие письма и сообщения были отправлены клиенту, на какие действия он среагировал положительно, а на какие нет, какой период времени он находился на том или ином этапе воронки продаж.
  • Почта — учет всех входящих и исходящих писем по каждому менеджеру. Интегрировав почту с программой, вы всегда сможете просматривать переписку сотрудников с покупателями, анализировать эффективность маркетинговой рассылки, тестировать ее периодичность и выявлять лояльных клиентов.
  • Аналитика – отдел для отслеживания работы всего отдела продаж или конкретных работников.
Последний модуль «Настройки» доступен только администраторам системы и служит для корректировки рабочих разделов программы под потребности компании. Количество этапов воронки продаж, фильтры для отчетов, права доступа для менеджеров – любую информацию можно откорректировать во время использования crm.

Возможности amo cpm по категориям сотрудников

Несмотря на то, что в программе всего две роли – админ и пользователи, руководитель компании может настроить права доступа к сделкам исходя из их суммы и важности, профессионализма менеджеров или требований безопасности. Пример: вы можете запретить определенным сотрудникам удалять контакты, править документы или шаблоны, экспортировать отчеты и так далее. В результате вся ценная информация сохраняется в системе и защищена от утечки. Если провести краткий обзор amo crm, можно выделить следующие возможности и плюсы, доступные для директора компании и менеджеров по работе с клиентами:

Менеджеры

Руководитель отдела продаж

Создание новых сделок в короткие сроки

Настройка гибких отчетов под потребности фирмы, наглядная аналитика работы отдела продаж

Отслеживание срочных задач и их своевременное выполнение

Быстрый анализ звонков менеджеров: их содержание, длительность, результативность

Удобное общение с клиентами прямо из программы — все сообщения из соцсетей и почты поступают в карточку сделки

Отслеживание просроченных сделок и постановка задач по ним

Экономия времени на оформлении документации, подготовки коммерческих предложений и презентаций

Удаленный контроль над сотрудниками отдела продаж из любой точки страны

Экономия времени на отправке сообщений и писем

Удобное планирование продаж, выстраивание маркетинговой стратегии исходя из состояния существующей воронки продаж

ВАЖНО: настраивая дополнительные виджеты, руководитель существенно расширяет возможности отдела продаж и повышает конкурентоспособность своей компании в несколько раз.
Например, вы можете заказать виджет, который будет автоматически искать заброшенные сделки и ставить задачи по ним, пока вы занимаетесь другими важными делами. Или заказать разработку, благодаря которой ваши работники будут правильно заполнять карточки сделки, не упуская ни одной детали о клиентах. Чем больше дополнительного функционала в вашей автоматизированной системе, тем меньше времени тратится на рутину.

Мнение пользователей об amocrm – описание плюсов и минусов

Если пройтись по популярным IT-форумам, просмотреть блоги предпринимателей и почитать отзывы об amo, нетрудно выявить следующие закономерности:
  • Больше 50% владельцев amoCRM хвалят ее за удобство и простоту функционала. Менеджеры буквально за 1-2 дня осваивают базовые функции и приступают к работе.
Это не значит, что платное обучение в виде курсов и семинаров не нужно. Оно необходимо, если команда хочет освоить все скрытые возможности программы, ее нюансы, дополнительные фишки, новые виджеты.
  • Узкая направленность (нет перегруженности лишними блоками, все модули заточены под продажи). Такой подход просто необходим для компаний, которые только недавно открылись, вышли в онлайн и хотят быстро увеличить свои продажи. Или фирм со сложными сделками, долгим этапом принятия решений, многоходовыми продажами.
  • Огромное количество официальных партнеров-интеграторов системы. Вы можете выбрать лицензированного консультанта по внедрению, который имеет опыт настройки amoCRM в вашей сфере деятельности и является профессионалом своего дела.
К минусам программы чаще всего относят отсутствие таких модулей, как учет заказов, финансовые отчеты, управление складом и магазином. При желании эти модули тоже можно настроить, интегрировав систему со специальными сайтами и виджетами.

Общие выводы

Достоинства автоматизированной программы оценили не только российские предприниматели, но и бизнесмены из США, Европы и Англии. Продукт популярен среди владельцев интернет — магазинов, фирм, предоставляющих услуги и реализующих собственные товары. Количество профессиональных разработок для amocrm растет с каждым годом, а число партнеров увеличивается. Все это говорит о востребованности программы на мировом рынке и будущем развитии ее возможностей.

Monitor CRM больше, чем CRM!

Скачать демо-версию программы Monitor CRM

Возможности системы (2,5 mb)

Основные модули и функции (8,7 mb)

Monitor CRM относится к программным продуктам класса Customers Relationship Management (управление взаимоотношениями с клиентами). 

Monitor CRM – программный продукт, предназначенный для оптимизации коммерческой и маркетинговой деятельности компаний. Основная задача, которую решает CRM-система Monitor, — автоматизация управления лояльностью клиентов и, как следствие, увеличение количества продаж.  

CRM-система Monitor позволяет собирать в единой базе и совместно анализировать различные виды маркетинговой информации. Это внутренняя информация компании — данные о закупках, продажах, поступлениях денежных средств; информация о клиентах; внешние факторы и события, влияющие на деятельность компании; деятельность конкурентов и многое другое. 

CRM-система Monitor может использоваться во всех подразделениях компании, которые участвуют в коммерческой деятельности: в отделе продаж, снабжения, маркетинга, логистики, в сервисных службах и т.д. Пользователями Monitor CRM являются менеджеры всех уровней, принимающие решения по коммерческим вопросам. 

Специально для небольших компаний, а также для тех, кто только начинает осваивать CRM-технологии, разработчики CRM-системы Monitor создали версию Pilot — полнофункциональное CRM-решение, включающее 3 рабочих места и позволяющее в полной мере оценить возможности программы.

Monitor CRM является универсальным программным продуктом, который может использоваться в подразделениях коммерческих предприятий различных отраслей и масштаба деятельности.

Исходя из различных систем классификации, Монитор CRM можно отнести к следующим типам программных продуктов:

Аналитический CRM
Monitor CRM относится к классу аналитических CRM-программ: кроме организации ежедневной (оперативной) работы с клиентами, CRM-система позволяет проводить аналитическую работу при совместном использовании данных, полученных от клиентов, и другой маркетинговой и коммерческой информации.

Маркетинговая информационная система (МИС)
Монитор CRM позволяет собирать в единой базе и совместно анализировать различные виды маркетинговой информации. Это внутренняя информация компании — данные о закупках, продажах, поступлениях денежных средств; информация о клиентах — данные, которые собирают менеджеры в CRM-модуле; внешние факторы и события, влияющие на деятельность компании; деятельность конкурентов и многое другое.

Основные задачи, которые решаются с применением системы Monitor CRM, можно описать следующим образом: 

для всей организации в целом —
     — создание единого информационного пространства по всем данным, имеющим отношение к коммерческой деятельности предприятия, 
     — организация и контроль бизнес-процессов, 
     — поддержка клиент-ориентированной стратегии предприятия, 
     — организация взаимодействия между подразделениями;

для руководства организации — 
     — получение управленческих отчетов по коммерческой деятельности организации в любых разрезах, 
     — контроль деятельности подразделений, 
     — подготовка информации, необходимой для принятия управленческих решений в сфере ценообразования, 
     — ассортиментной политики, 
     — рыночной стратегии, 
     — кадровой политики коммерческих подразделений, 
     — стратегическое планирование и контроль выполнения планов;

для отдела продаж — 
     — организация коммуникаций с клиентами (покупателями, посредниками), 
     — ведение полного «досье» по контрагенту в единой базе данных, 
     — обеспечение лояльности существующих клиентов, 
     — привлечение новых клиентов, 
     — контроль работы менеджеров по продажам, 
     — подготовка отчетности внутри отдела и для вышестоящего руководства;

для отдела закупок — 
     — организация коммуникаций с поставщиками (подрядчиками, посредниками), 
     — ведение полного «досье» по контрагенту в единой базе данных, 
     — оптимизация закупочной деятельности, 
     — поиск новых поставщиков, 
     — контроль работы менеджеров по закупкам, 
     — подготовка отчетности внутри отдела и для вышестоящего руководства;

для отдела маркетинга — 
     — маркетинговый анализ текущих продаж, 
     — сегментация рынков, 
     — анализ деятельности конкурентов, 
     — учет влияния внешних факторов, 
     — организация и контроль эффективности маркетинговых мероприятий и рекламных воздействий, 
     — комплексный маркетинговый анализ, 
     — подготовка отчетности для вышестоящего руководства;

для службы контроля качества — 
     — учет рекламаций и пожеланий потребителей, 
     — организация и контроль мероприятий по претензиям потребителей, 
     — анализ претензий и пожеланий потребителей;

для планово-экономических служб —
     — анализ текущей коммерческой деятельности, 
     — контроль выполнения плановых показателей, 
     — контроль экономической и финансовой дисциплины сотрудников других подразделений, 
     — получение данных для финансового планирования;

для отдела логистики —
     — получение данных о географических параметрах контрагента и об условиях доставки, 
     — организация и контроль работы отдела в части работы с контрагентами, 
     — учет и анализ работы подразделения;

для службы безопасности —
     — сбор и анализ информации о контрагентах и конкурентах организации, 
     — обеспечение авторизованного доступа к данным в соответствии с компетенцией сотрудника, 
     — хранение важной коммерческой информации в единой системе, исключающей ее хищение сотрудниками при увольнении.

Кроме того, в холдингах и филиальных сетях CRM-система позволяет: 
     — организовать кросс-продажи для различных направлений с использованием общей клиентской базы, 
     — собирать, обрабатывать и анализировать информацию по всем предприятиям холдинга и филиалам в совокупности,
организовать работу коммерческих подразделений предприятий холдинга и филиалов по единым принципам.

Вот почему CRM имеет важное значение для вашего бизнеса

Мнения, выраженные Предприниматель вклад в их собственных.

Вы читаете Entrepreneur India, международную франшизу Entrepreneur Media.

Большинство организаций считают, что обслуживание клиентов является неотъемлемой частью их успеха. Но в то время как они понимают важность обслуживания клиентов, они находят в ногу с потребностями клиентов более сложным, чем борьба гигантом.

Шаттерсток

Основной причиной этого является зависимость от рудиментарных механизмов отслеживания, таких как ручка и бумага или разум. Ум может помнить только так много. В сегодняшнюю эпоху рассеянности память угасает быстрее. И легко потерять бумагу или не вспомнить, где была отмечена важная деталь о покупателе.

Решение простое – используйте технологии. Это может облегчить жизнь вашей организации и в то же время повысить ее производительность в четыре раза.

Большинство людей приравнивают технологии к смартфонам. Но это гораздо больше. Технология, которая может решить все ваши изжоги, — это программное обеспечение для управления взаимоотношениями с клиентами (CRM).

Что такое CRM?

CRM — это стратегия управления отношениями вашей организации с клиентами и потенциальными клиентами. Программное обеспечение CRM позволяет вам оставаться на связи с ними, оптимизировать процессы продаж и послепродажного обслуживания и повысить прибыльность.

Цель CRM проста – улучшить бизнес.

Согласно отчету Gartner, CRM стал крупнейшим рынком программного обеспечения в 2017 году и продолжает расти быстрыми темпами.

Нужен ли он вашему бизнесу?

Вы знаете, с какими трудностями вы сталкиваетесь при своевременном взаимодействии с клиентами. Но я уверен, что сейчас у вас в голове вопрос: «Нужна ли мне CRM?»

Оставшаяся часть этой статьи ответит на этот насущный вопрос.

Три аспекта, имеющие решающее значение для успеха вашей организации:

  • Информация о клиенте

  • Управление продажами

  • Послепродажная поддержка

Сведения о клиенте:

Сценарий 1: У вас нет консолидированной актуальной базы данных ваших клиентов. Детали разбросаны по телефонам у вас и ваших продавцов, в таблицах Excel и Tally.

Сценарий 2: Одному из ваших людей нужны контактные данные клиента. Поскольку он не может его найти, он спрашивает вас об этом. Даже вы не уверены, актуальны ли эти детали, потому что вы обновили их два года назад.

Если в вашей организации отсутствует полезная база данных клиентов, это признак того, что вам нужна CRM-система.Сейчас это может показаться небольшой проблемой, но в долгосрочной перспективе это будет иметь далеко идущие последствия.

Программное обеспечение CRM — это единое место для хранения всех важных сведений о ваших клиентах. Не только контактные номера, но и то, что они купили и когда, сколько взаимодействий они имели с вами и так далее.

Если это облачное хранилище, ваша команда может получить к нему доступ даже на ходу.

Управление продажами

Сценарий 1: Во время обзоров ваши продавцы месяц за месяцем говорят об одном и том же переработанном трубопроводе.Когда вы указываете на это, они приводят такие причины, как «заинтересованное лицо недоступно» или «совещания продолжаются». Вы справедливо сомневаетесь в достоверности этих слов, но не имеете никаких доказательств.

Сценарий 2: Вы поручили агентству цифрового маркетинга привлечь потенциальных клиентов. Каждую неделю агентство отправляет тонны лидов, но вы понятия не имеете, предприняла ли ваша команда какие-то действия по ним. Вы также не знаете, сколько времени требуется каждому продавцу, чтобы заключить сделку, или имеют ли лиды отношение к вашему продукту.

Сценарий 3: Долгое время ни один продавец не звонит покупателю или потенциальному покупателю. Иногда они получают звонки от трех продавцов в течение дня. Разгневанный клиент вслух задается вопросом, не разыгрывают ли ваши люди шутку.

Если такие сценарии являются обычным явлением в вашей организации, вы теряете деньги на ресурсах, которые плохо взаимодействуют с клиентами и потенциальными клиентами. Или, что еще хуже, на ресурсах, которые вообще с ними не взаимодействуют.

И вы удивляетесь, почему продажи упали.

При развертывании программного обеспечения CRM продавцы будут обновлять в нем статусы своих совещаний.Вы можете использовать эти статусы, чтобы отслеживать их прогресс и «разоблачать их блеф», если они бегают по кругу.

Инструмент CRM также позволяет отслеживать время между назначением интереса продавцу и первым контактом. Когда вы сокращаете это время, вы увеличиваете шансы на конверсию. Вы также знаете, релевантны ли лиды, которые вы получаете от кампаний, или нет. Таким образом, вы можете предоставить отзыв своему маркетинговому агентству о том же и повысить рентабельность инвестиций.

Послепродажная поддержка

Сценарий 1: Разгневанный клиент звонит вам, потому что его проблема не решается более недели.Когда вы сообщаете о проблеме в службу поддержки, они утверждают, что решили ее.

Сценарий 2: Ваша группа послепродажного обслуживания решает для клиента проблему, которая отличается от той, которую он поставил. И вы не можете понять, кто прав — ваша команда или заказчик.

Это часто происходит из-за отсутствия ясности в документации и понимании. Это включает в себя доработку, потерю времени и потенциальный отток клиентов.

Инструмент CRM — это инструмент управления взаимоотношениями с клиентами.Это означает, что он не останавливается на продаже. Это позволяет вам добавлять заявки в службу поддержки и отслеживать их статусы.

Если ваша служба поддержки пропустит крайний срок для решения проблемы, инструмент отправит вам электронное письмо. Это означает, что вы можете принять меры до того, как проблема обострится. Это также делает вашу службу поддержки более подотчетной, поскольку вы можете отслеживать их эффективность.

Подведение итогов

Программное обеспечение CRM обеспечивает прозрачность и уменьшает двусмысленность. Его правильное использование избавит от необходимости составлять списки дел для контроля производительности.Данные дадут вам возможность отслеживать эффективность и результативность ваших людей. Все это приводит к увеличению производительности и доходов.

В следующем посте я расскажу о важных показателях, на которые следует обратить внимание при развертывании инструмента CRM в вашей организации.

11 самых больших преимуществ использования CRM-системы

  • Программное обеспечение CRM используется для сбора информации о взаимодействиях с клиентами в одном центральном месте для повышения качества обслуживания и удовлетворенности клиентов.
  • CRM — одна из самых быстрорастущих отраслей в мире, темпы роста которой, как ожидается, составят 14% в период с 2021 по 2027 год.
  • Преимущества CRM включают лучшее удержание клиентов, увеличение продаж и подробную аналитику.
  • Эта статья предназначена для владельцев малого бизнеса и маркетологов, которые хотят узнать о преимуществах программного обеспечения CRM для малого бизнеса.

Программное обеспечение для управления взаимоотношениями с клиентами (CRM) стало почти жизненно важным инструментом для предприятий любого размера. Программное обеспечение CRM может предоставить ряд преимуществ для любого бизнеса, от организации контактов до автоматизации ключевых задач.Это также может быть централизованный организованный узел, обеспечивающий согласованную связь как с клиентами, так и внутри организации. Это особенно важно, поскольку все больше организаций переходят на удаленную работу.

Рынок программного обеспечения CRM в настоящее время является одной из самых быстрорастущих отраслей, и прогнозируется рост на 14,27% с 2020 по 2027 год, обусловленный потребительским спросом на лучшее обслуживание клиентов, автоматизированное взаимодействие и более детальное обслуживание клиентов.

Примечание редактора: Ищете подходящее программное обеспечение CRM для вашего бизнеса? Заполните приведенную ниже анкету, чтобы наши партнеры-поставщики связались с вами по поводу ваших потребностей.

Что такое программное обеспечение CRM?

CRM означает «управление взаимоотношениями с клиентами», тип программного обеспечения, которое помогает компаниям управлять, отслеживать и организовывать свои отношения с клиентами. CRM может помочь вам хранить данные о клиентах, такие как поведение пользователей, продолжительность пребывания клиента в вашем бизнесе, записи о покупках и заметки о взаимодействиях при продажах, которые вы можете использовать для оптимизации процессов продаж и маркетинга и улучшения обслуживания клиентов в вашей организации. .

«CRM… представляет собой набор инструментов, технологий и приемов, которые помогают специалистам по продажам и маркетингу лучше понимать своих клиентов», — сказал Брайан Филипс, глава отдела маркетинга In Motion Marketing.

Программное обеспечение CRM отслеживает поведение и действия ваших текущих или потенциальных клиентов через веб-сайт вашего бизнеса, социальные сети или маркетинговые кампании по электронной почте, а затем направляет клиента через воронку продаж или покупки, отправляя триггерное электронное письмо или предупреждая торгового представителя. интереса заказчика.

Основные выводы: Программное обеспечение CRM используется для хранения, управления и систематизации данных об отношениях вашего бизнеса с клиентами.

11 преимуществ CRM для вашего бизнеса

Решение CRM можно использовать по-разному, и оно принесет вашему бизнесу множество преимуществ.Вот 11 ключевых преимуществ, которые может дать CRM.

1. Улучшение обслуживания клиентов

Современное программное обеспечение CRM имеет множество функций, но оно было создано для улучшения отношений между бизнесом и клиентами, и это по-прежнему его главное преимущество. CRM управляет всеми вашими контактами и собирает важную информацию о клиентах, такую ​​как демографические данные, записи о покупках и предыдущие сообщения по всем каналам, и делает ее легко доступной для всех сотрудников вашей компании, которым она нужна. Это гарантирует, что ваши сотрудники будут иметь все, что им нужно знать о клиенте, и могут улучшить качество обслуживания клиентов, что, как правило, повышает удовлетворенность клиентов.

2. Увеличение продаж

Инструмент CRM может помочь вам оптимизировать процесс продаж, создать воронку продаж, автоматизировать ключевые задачи и анализировать все данные о продажах в одном централизованном месте, потенциально увеличивая продажи и производительность. CRM помогает вам установить пошаговый процесс продаж, на который ваши сотрудники могут положиться каждый раз и который вы можете легко настроить по мере возникновения проблем.

3. Улучшение удержания клиентов

После того, как вы приобрели и конвертировали потенциальных клиентов, очень важно приложить усилия, чтобы удержать их в качестве клиентов и повысить лояльность клиентов.Высокая текучесть клиентов может иметь много негативных последствий для вашего бизнеса, таких как снижение доходов или перебои с денежным потоком, поэтому используйте CRM и информацию, которую она предоставляет о ваших клиентах, для поощрения повторных сделок. CRM обеспечит анализ настроений, автоматическую регистрацию билетов, автоматизацию поддержки клиентов и отслеживание поведения пользователей, чтобы помочь вам определить проблемы и быстро решить их с вашими клиентами.

4. Подробная аналитика

Одно дело иметь много данных о своих клиентах, но нужно знать, что это значит и как их использовать.Программное обеспечение CRM обычно имеет встроенные аналитические возможности для контекстуализации данных, разбивая их на элементы, требующие действий, и легко понятные показатели. Такие показатели, как рейтинг кликов, показатель отказов и демографическая информация, позволяют судить об успехе маркетинговой кампании и соответствующим образом оптимизировать ее.

5. Более высокая производительность и эффективность

Программное обеспечение CRM использует технологию автоматизации маркетинга, которая ускоряет выполнение черных задач, таких как капельные кампании, и освобождает время ваших сотрудников, чтобы они могли сосредоточиться на работе, с которой могут справиться только люди, например, на создании контента.Это также может гарантировать, что ни одна задача не ускользнет от вас (например, все важные электронные письма всегда отправляются нужным людям). Кроме того, CRM может показать вам панель мониторинга того, как работают ваши бизнес-процессы и где ваши рабочие процессы могут быть улучшены. [Читать статью по теме: Как программное обеспечение для автоматизации рабочего места может помочь вашему бизнесу ]  

6. Централизованная база данных информации

Еще одна вещь, которую программное обеспечение CRM делает лучше всего, — это предоставление централизованной базы данных со всей информацией о ваших клиентах, делая его легко доступным для всех в вашей компании, кто в нем нуждается.Это позволяет торговому представителю легко увидеть, например, какие продукты интересуют определенного клиента. Если клиент ранее взаимодействовал с компанией, CRM будет включать записи об этом взаимодействии, которые могут использоваться в будущих маркетинговых усилиях и коммерческих предложениях. Это экономит время ваших сотрудников на копании старых файлов и записей, а также обеспечивает лучший и более продуктивный опыт работы с клиентами.

7. Управляемая коммуникация с потенциальными лидами

Работа с лидами может быть трудным и сложным процессом, состоящим из многих шагов и возможностей для общения.CRM автоматически управляет процессом, отправляя вашим сотрудникам оповещения, когда они должны связаться с потенциальным клиентом, и отслеживая каждое взаимодействие, от электронных писем до телефонных звонков.

«Одним из больших преимуществ [CRM] является то, что вы можете увидеть путь вашего клиента в целом», — сказал Майкл Миллер, генеральный директор VPN Online. «Просматривая каждый этап дизайна и каждое отправленное вами электронное письмо, вы можете быстро понять, что делать дальше. Это похоже на вид сверху, и вы можете легко принять решение о том, что делать дальше.»

8. Улучшенная сегментация клиентов

Список из сотен контактов может быть громоздким и ошеломляющим. Например, как узнать, какие клиенты хотят видеть ваше электронное письмо о вашем новом продукте в магазине? CRM автоматически сегментирует ваши списки контактов на основе ваших критериев, что позволяет легко находить тех, с кем вы хотите связаться в любое время. Вы можете сортировать контакты по местонахождению, полу, возрасту, стадии покупателя и т. д.

«Автоматизация фактически позволяет маркетологу иметь более осмысленное понимание клиента и более ценное взаимодействие, когда они взаимодействуют из-за этого», — сказал Philips.«Важная часть, которую нужно понять об автоматизации, заключается в том, что мы не хотим писать обычные электронные письма нашим клиентам. Вместо этого мы хотим отправлять электронные письма, отражающие предпочтения, интересы и ценности клиентов, сегментируя их на группы с использованием данных, собранных в рамках CRM.» [Читать статью по теме: Почему демографические данные важны в маркетинге ]

9. Автоматизированные отчеты о продажах

Ваша команда может легко собирать и систематизировать данные о потенциальных и текущих клиентах с помощью информационной панели программного обеспечения CRM и функций отчетности, которые позволить сотрудникам автоматизировать и управлять своими конвейерами и процессами.CRM также может помочь членам вашей команды оценивать свою работу, отслеживать свои квоты и цели, а также быстро проверять прогресс по каждому из своих проектов.

10. Более точное прогнозирование продаж

В любой бизнес-операции вы должны иметь возможность анализировать свои прошлые результаты и стратегически планировать будущее. Используя автоматические отчеты о продажах в программном обеспечении CRM, вы можете определить ключевые тенденции и получить представление о том, чего ожидать от вашего будущего цикла продаж, а также скорректировать свои цели и показатели в соответствии с этими прогнозами. [Статья по теме: 7 способов улучшить продажи ]  

11. Оптимизация внутренних коммуникаций общаться друг с другом. CRM позволяет легко увидеть, как другие сотрудники разговаривают с потенциальным клиентом, что помогает вашей команде поддерживать единый голос бренда. Это также позволяет членам команды отправлять друг другу заметки или предупреждения, отмечать друг друга в проектах и ​​отправлять сообщения и электронные письма, и все это в одной системе.

[Читать статью по теме: Конфликты на рабочем месте? 5 советов по улучшению коммуникации ]

Ключевые выводы: К преимуществам CRM относятся увеличение продаж, подробная аналитика, автоматизированные отчеты о продажах и лучшее удержание клиентов.

Какие компании могут извлечь выгоду из CRM?

Поскольку программное обеспечение CRM обеспечивает такой широкий спектр преимуществ, многие типы предприятий и команд могут извлечь из него выгоду.

«Не все клиенты одинаковы, поэтому ценность CRM заключается в том, что она помогает вам удерживать правильных клиентов и направлять ваши драгоценные маркетинговые деньги на клиентов, которые будут приносить наибольшую пользу в течение всего срока их службы», — сказал Майк Катания, Генеральный директор и соучредитель Locaris.«Малому бизнесу сложно выявлять и привлекать клиентов, поэтому разделение их на оптимальные и субоптимальные сегменты с помощью CRM чрезвычайно ценно».

Компании всех размеров, от индивидуальных фрилансеров до крупных корпораций, могут эффективно использовать технологию CRM. В конце концов, ключевыми функциями CRM являются организация, централизованное управление задачами, автоматизация маркетинга и коммуникация, которые важны для успеха любого бизнеса.

Конечно, некоторые компании выиграют от использования CRM больше, чем другие:

Компании со специальной командой по продажам

Если у вас есть команда по продажам, CRM жизненно необходима, чтобы помочь вам управлять своими контактами и вашими клиентами связи.CRM может даже помочь вам улучшить и расширить ваши процессы продаж, используя информацию о клиентах, показывая вам ключевые тенденции и области, в которых вы можете улучшить свои стратегии, и автоматизируя второстепенные задачи для ваших торговых представителей.

Компании с маркетинговой командой

CRM и маркетинг идут рука об руку. Данные CRM могут помочь вашей маркетинговой команде выявлять, захватывать, взращивать и конвертировать потенциальных клиентов; отслеживать взаимодействие клиента с продавцом; отслеживать капельные кампании в рамках цикла продаж и многое другое.Все это может создать более плавный и последовательный клиентский опыт.

Предприятия, стремящиеся повысить эффективность

Поскольку CRM автоматизируют такие процессы, как организация контактов и общение, программное обеспечение может значительно ускорить повседневные процессы и задачи для всей вашей команды. CRM также может уменьшить количество ошибок и обеспечить передачу всех сообщений нужным людям в нужное время. [Готовы искать CRM? Ознакомьтесь с нашим руководством по лучшему программному обеспечению CRM 2021 года .]

Ключевой вывод: Несмотря на то, что все компании выиграют от использования CRM, компании, которые имеют отделы продаж или маркетинга или хотят повысить свою эффективность, должны особенно рассмотреть возможность их использования.

Лучшее программное обеспечение CRM в 2020 году и что такое CRM?

Часто задаваемые вопросы о WorkWise

1. Что такое CRM?

Программное обеспечение для управления взаимоотношениями с клиентами, CRM, представляет собой систему, которая управляет взаимодействием и отношениями компании как с текущими, так и с потенциальными клиентами.Программное обеспечение CRM улучшает отношения с клиентами за счет управления взаимодействием с клиентами, отслеживания потенциальных клиентов и оптимизации процессов. Общая цель CRM — увеличить продажи за счет улучшения деловых отношений.

2. В чем разница между локальной и облачной средой?

Самая большая разница между локальными и облачными службами заключается в способе их развертывания.

Локальное решение WorkWise работает на вашем собственном оборудовании, устанавливается и управляется локально на вашем рабочем месте.Стоимость единовременной бессрочной лицензии не ограничена по размеру базы данных. Вы не привязаны к локальному использованию, WorkWise предоставляет возможность в любое время перейти на решение, размещенное в облаке.

Благодаря нашему облачному решению данные вашей компании хранятся в вашей собственной защищенной частной облачной базе данных. Он не требует дорогостоящего оборудования, ИТ-инфраструктуры или установки системы. Наше облачное решение — это надежная и масштабируемая среда, размещенная на Amazon Cloud Service. Как и в случае с локальным решением, пользователи могут в любое время перейти на локальное решение.

3. Какова наша структура ценообразования CRM?

Никаких запутанных цен и дополнительных услуг. Клиенты могут выбирать между пакетами Sales и Enterprise.

Структуру цен на наше решение CRM, как облачное, так и локальное, можно найти здесь.

4. Можно ли интегрировать CRM WorkWise с другими программными системами?

Да, наши решения ERP и CRM могут интегрироваться с другими программными системами, в том числе друг с другом.

Наше решение OnContact CRM включает интеграцию с Outlook и Gmail.Подключите любой почтовый клиент к своей базе данных CRM, где новые контакты, электронные письма и действия могут быть добавлены без переключения между приложениями. OnContact CRM также интегрируется с QuickBooks, который предоставляет простые бухгалтерские решения.

Наше ERP-решение включает интеграцию доставки UPS/FedEx. Эта интеграция помогает устранить трудоемкие и дорогостоящие ошибки ввода. В WorkWise ERP также используется SOLIDWORKS CAD Connect, который легко перемещает инженерные данные между двумя технологиями, создавая эффективное рабочее пространство.

Что такое CRM? | Полное руководство для начинающих по программному обеспечению CRM

#Marketing Automation : Инструменты управления взаимоотношениями с клиентами с возможностями автоматизации маркетинга могут автоматизировать повторяющиеся задачи для улучшения маркетинговых усилий. Это может подразумеваться на разных этапах жизненного цикла клиента. Например, когда потенциальный клиент задает вопросы о продуктах или услугах, система может автоматически запускать электронное письмо или оставлять сообщения в социальных сетях с маркетинговыми материалами с целью преобразования этого потенциального клиента в полноценного клиента.

#Salesforce Automation : Инструменты автоматизации Salesforce выявляют важные взаимодействия с клиентами и автоматизируют определенные бизнес-функции цикла продаж. Это эффективно помогает отслеживать потенциальных клиентов, влиять на них и, в конце концов, закрывать их для продажи. Ключевая роль механизма заключается в добавлении новых клиентов в организацию.

#Автоматизация контакт-центра : Автоматизация контакт-центра предназначена для сокращения утомительных аспектов работы оператора контакт-центра.Это может включать предварительно записанные голосовые подсказки при решении проблем клиентов и распространении информации. Различные программные инструменты взаимодействуют с настольными инструментами агента для обработки запросов клиентов. Это помогает сократить общее время обработки вызовов и упрощает другие процессы обслуживания клиентов.

#Технология геолокации : Технология геолокации, также известная как услуга определения местоположения, эффективно помогает в создании географических маркетинговых кампаний.Это достигается за счет картирования физического местоположения клиентов и иногда в сочетании с современными приложениями GPS на основе определения местоположения. Эта технология также может работать как инструмент управления контактами для поиска потенциальных клиентов на основе геолокации.

#Workflow Automation : Рутинные рабочие нагрузки можно легко упростить с помощью систем управления взаимоотношениями с клиентами. Предприятия используют автоматизацию рабочих процессов, чтобы сосредоточиться на приоритетных задачах.

#Lead Management : Lead Management можно легко управлять, контролировать и направлять через систему CRM. Пользователь сможет отслеживать лиды продаж, анализировать данные по лидам в одном месте и многое другое.

#Управление человеческими ресурсами : Сотрудники отдела кадров могут без особых усилий создавать, хранить и поддерживать информацию о сотрудниках через систему CRM. Кроме того, на этой платформе также можно просматривать другие задачи, такие как обзоры производительности и преимущества внутри компании.Это позволяет сотрудникам отдела кадров более адекватно регулировать внутреннюю рабочую силу.

#Analytics : Аналитика управления взаимоотношениями с клиентами предлагает платформу для построения показателей удовлетворенности клиентов с использованием данных отзывов клиентов. Хотя это требует анализа накопленных данных, с этим можно без труда справиться через CRM-системы. Это также помогает в создании эффективных маркетинговых стратегий для руководителей бизнеса.

#ИИ в CRM : ИИ или искусственный интеллект — последнее модное слово в бизнес-пространстве.Salesforce Einstein — одна из ведущих технологий искусственного интеллекта, созданная с использованием систем CRM для автоматизации повторяющихся задач. ИИ более способен распознавать модели покупок клиентов, чтобы предсказывать поведение клиентов в будущем и многое другое.

#Различные типы технологии CRM Существует 4 основных поставщика систем CRM: Oracle, Salesforce, SAP и Microsoft. Остальные поставщики известны среди малого и среднего бизнеса, однако эти четыре основных поставщика были выбраны для крупных организаций.Предлагаются следующие типы CRM-технологий:

Локальная CRM:

Локальная система управления взаимоотношениями с клиентами (CRM) возлагает основные обязанности, а именно обслуживание, безопасность, администрирование, контроль информации и базы данных, на организацию, использующую программное обеспечение.

При таком подходе организация покупает лицензию заранее, а не годовую подписку у поставщика Cloud CRM.Программное обеспечение находится на внутренних серверах организации, и пользователь несет оплату за все обновления. Как правило, процесс установки длительный, но он объединяет все организационные данные в один.

Организации с уникальными потребностями CRM определенно выиграют от локального развертывания.

Облачная CRM:

Облачное управление взаимоотношениями с клиентами также известно как CRM по требованию или SaaS (программное обеспечение как услуга).Организационные данные собираются и сохраняются во внешней удаленной сети. Сотрудники могут получать и вносить изменения в данные в любое время из любой точки земного шара при наличии мощного интернет-соединения для доступа из облака. В некоторых случаях в решении CRM может участвовать сторонний поставщик услуг, контролирующий установку и обслуживание. Возможности быстрого и относительно простого развертывания облака привлекательны для компаний с ограниченными технологическими знаниями или ресурсами. Многие компании подходят к облачной CRM из-за ее экономичного преимущества.С другой стороны, мы видим, что поставщики, такие как Salesforce, оценивают услугу по количеству пользователей и по модели подписки, что может включать гибкий вариант ежемесячных или ежегодных платежей.

Информационная безопасность является серьезной проблемой для организаций, использующих облачные системы. Поскольку организации не контролируют хранение и обслуживание своих данных вручную, ответственность за такие вещи лежит на поставщике облачных услуг. Существует вероятность того, что поставщик услуг обанкротится или будет куплен другой компанией, данные организации могут быть поставлены под угрозу или потеряны.Помимо этого, проблемы с совместимостью также могут возникнуть при переносе данных из внутренней системы компании в облако.

Наконец, цена может быть проблемой для небольшого числа малых и средних предприятий, оплата подписки на программное обеспечение может быть довольно дорогой с течением времени, чем локальные модели.

CRM с открытым исходным кодом:

Как следует из названия, CRM с открытым исходным кодом делает исходный код общедоступным.В основном услуги CRM предоставляются по непомерно высоким ценам, и малый и средний бизнес не может позволить себе большую цену. В CRM с открытым исходным кодом использование системы не требует выкладывания ни копейки из корпоративных фондов. Они могут просто включить добавление и настройку ссылок на данные в социальных сетях, помогая компаниям, стремящимся улучшить социальные практики CRM. Платформы CRM с открытым исходным кодом, такие как SugarCRM, SuiteCRM и OroCRM, представляют собой лучшие альтернативы платным платформам от Microsoft, Salesforce и других поставщиков.

Выбор CRM и ее развертывание в своей системе зависит исключительно от ресурсов, целей и бизнес-потребностей организации.

Контактный центр:

Ранее сбором данных для CRM-систем занимались отделы продаж и маркетинга. С появлением услуг голосовой связи и чата в него теперь в основном входят и агенты контакт-центра. Команды по маркетингу и продажам приобретают потенциальных клиентов и хранят их в системе вместе с информацией на протяжении всего жизненного цикла клиента.Контакт-центры собирают эти данные и просматривают записи истории клиентов, а также приступают к выполнению сервисных звонков и обращений в службу технической поддержки.

Социальная CRM:

Система CRM позволяет организациям позитивно взаимодействовать со своими текущими и потенциальными клиентами. Поддерживающие платформы социальных сетей включают Facebook, Twitter, LinkedIn и другие. В соответствии с современными потребительскими тенденциями социальные платформы предлагают клиентам открытый форум, на котором они могут выразить свои недовольства, а также поделиться своим положительным опытом с компанией.Признания, полученные на этих платформах, помогают увеличить пробег и доверие. Продвижение продуктов или их запуск более перспективны и прибыльны в настоящее время.

Предприятия используют несколько инструментов CRM для мониторинга взаимодействия с клиентами в социальных сетях. Настройка может включать в себя конкретные упоминания бренда для повторения ключевых слов, чтобы определить их целевую аудиторию и платформы, которые они используют. Все эти действия помогают повысить ценность продукта.еще несколько инструментов помогают анализировать отзывы в социальных сетях и решать вопросы и проблемы клиентов.

Сегодня предприятия заинтересованы в том, чтобы узнать мнение клиентов. Например, они заинтересованы в изучении вероятности, будут ли они рекомендовать и общее удовлетворение. Эта информация помогает бизнес-руководителям вырабатывать стратегию маркетинговых ходов и улучшать услуги. Большинство компаний надеются объединить данные CRM с другими данными о клиентах, полученными от отделов продаж или маркетинга, чтобы получить к ним доступ с единой панели.Он лучше отражает мнение клиента о продуктах и ​​услугах.

CRM также повышает ценность компаний и клиентов через клиентские сообщества. Здесь клиенты публикуют обзоры продуктов или даже объединяются с другими клиентами для решения проблем, связанных с продуктами, в режиме реального времени. Сообщества клиентов пригодятся малым предприятиям, чтобы предложить обслуживание клиентов для определенного набора проблем и уменьшить количество звонков в контакт-центр.Эти сообщества более способны предлагать идеи новых продуктов или отзывы.

Мобильный CRM:

В соответствии с современными требованиями приложения CRM созданы для использования на планшетах и ​​смартфонах. Профессионалы по маркетингу и торговые представители, которые круглосуточно бдительны, хотят получать доступ к информации о клиентах и ​​выполнять задачи из предпочитаемых ими мест. Приложения Moblie CRM, которые в основном разработаны для мобильных устройств, используют GPS и возможности распознавания голоса, чтобы позволить сотрудникам отдела продаж и маркетинга получать доступ к информации о клиентах из любой части мира.

Проблемы возникают, когда системы демонстрируют дублирующую информацию о клиентах или устаревшие данные. Эти проблемы могут привести к ухудшению качества обслуживания клиентов. Все эти вещи нужно хорошо решать.

Если вы ищете эффективную CRM для вашего стартапа или существующего бизнеса, ITarian — лучший выбор, поскольку он предлагает традиционные функции службы поддержки с дополнительной помощью продукта для управления взаимоотношениями с клиентами.Посетите нашу официальную веб-страницу, чтобы узнать больше!

Была ли вам полезна эта статья об определении CRM?

Поделись богатством!

Что такое CRM? Программное обеспечение для управления данными клиентов

Определение CRM

CRM  — это сокращение от управления отношениями с клиентами, — метод управления взаимодействием компании с текущими и потенциальными клиентами, а также хранения и анализа данных о прошлых взаимодействиях.Консультационная компания по менеджменту Bain определяет CRM как «процесс, который компании используют, чтобы понять свои группы клиентов и быстро реагировать — а иногда и мгновенно — на изменение желаний клиентов». Но CRM может означать как процесс и философию достижения этих целей, так и технологию, используемую для реализации этого процесса.

Программное обеспечение CRM

По данным Salesforce, ведущего поставщика CRM (и более подробно о них чуть позже), программное обеспечение CRM выросло из программного обеспечения для управления контактами 1980-х годов, которое, в свою очередь, предназначалось для предоставления цифровой версии ролодексов, которые были так важны для специалисты по продажам.Сначала программное обеспечение CRM располагалось на отдельных ПК; позже он мигрировал на серверы, где мог предоставлять услуги всей организации, после чего люди начали использовать фразу CRM-система , , отражающую тот факт, что она охватывает всю инфраструктуру предприятия.

Одна из самых важных вещей, о которой следует помнить в отношении CRM-системы, заключается в том, что в конечном счете она менее важна, чем данные, которые вы в нее вкладываете. Это одна из причин думать о CRM как о философии и наборе методов для записи данных о взаимодействии с клиентами, а не просто как о программном пакете, который вы покупаете.

Для чего используется программное обеспечение CRM?

Управление взаимоотношениями с клиентами — это стратегический процесс, который помогает вам лучше понять потребности ваших клиентов и способы удовлетворения этих потребностей и увеличения прибыли. Системы CRM связывают информацию о клиентах из различных источников, включая электронную почту, веб-сайты, физические магазины, колл-центры, мобильные продажи, маркетинговые и рекламные мероприятия. Данные CRM передаются между операционными системами (такими как системы продаж и инвентаризации) и аналитическими системами, которые сортируют данные CRM по шаблонам.

Если у вас нет точного представления о том, кто ваши клиенты и каковы их потребности или желания на любом этапе их жизни, или если вы теряете клиентов из-за конкурентов, это явный признак того, что вам нужно CRM-система.

В CRM-системах много технологических компонентов, но ошибочно думать о CRM только с точки зрения технологий. Вместо этого CRM следует рассматривать как стратегический процесс, позволяющий лучше понять и удовлетворить потребности ваших клиентов.Успешная стратегия CRM зависит от объединения большого количества информации о клиентах и ​​рыночных тенденциях, чтобы вы могли более эффективно продвигать и продавать свои продукты и услуги.

Благодаря эффективной стратегии CRM бизнес может увеличить доходы на:

  • предоставление услуг и продуктов, которые именно то, что хотят ваши клиенты
  • предлагает лучшее обслуживание клиентов
  • перекрестные продажи товаров более эффективно
  • помогает торговому персоналу быстрее заключать сделки
  • удержание существующих клиентов и поиск новых

Этот прирост доходов не достигается простой покупкой программного обеспечения и его установкой.Чтобы CRM была действительно эффективной, организация должна сначала понять, кто ее клиенты, их ценность, их потребности и как лучше всего удовлетворить эти потребности. Например, многие финансовые учреждения отслеживают этапы жизни клиентов, чтобы предлагать им соответствующие банковские продукты, такие как ипотечные кредиты или пенсионные счета, в нужное время.

Далее организация должна изучить все различные способы поступления информации о клиентах в бизнес, где и как эти данные хранятся и как они в настоящее время используются.Одна компания, например, может взаимодействовать с клиентами различными способами, включая кампании по электронной почте, веб-сайты, обычные магазины, колл-центры, мобильный персонал по продажам, маркетинговые и рекламные мероприятия. CRM-системы связывают каждый из этих пунктов. Эти собранные данные перетекают между операционными системами (такими как системы продаж и инвентаризации) и аналитическими системами, которые могут помочь отсортировать эти записи по шаблонам. Затем аналитики компании могут просмотреть данные, чтобы получить целостное представление о каждом клиенте и определить области, в которых требуются более качественные услуги.Например, если у кого-то есть ипотека, бизнес-кредит, IRA и большой коммерческий расчетный счет в одном банке, банк должен хорошо относиться к этому человеку каждый раз, когда он или она вступают с ним в контакт.

CRM, ERP и автоматизация маркетинга

Прежде чем двигаться дальше, нам нужно прояснить разницу между CRM и парой других терминов, которые вы, возможно, слышали в этой области: автоматизация маркетинга, и ERP. Хотя есть некоторое концептуальное совпадение — все три включают в себя хранение, анализ и использование данных о клиентах для улучшения бизнес-процессов — на самом деле все три занимают разные ниши, и изучение того, что это такое, помогает понять, что делает каждый инструмент:

  • Автоматизация маркетинга — это недорогое эффективное общение с потенциальными или потенциальными клиентами, в основном в форме контактов по электронной почте и в социальных сетях.В конечном счете, цель состоит в том, чтобы собрать потенциальных клиентов (контактную информацию о потенциальных клиентах), чтобы передать их отделу продаж.
  • CRM нацелен на преобразование лидов в контакты, то есть лиды, которые выразили заинтересованность в покупке ваших продуктов или купили в прошлом и, как вы надеетесь, купят снова в будущем.
  • ERP координирует процесс фактического производства и доставки продуктов людям, которым вы их продали, а также управляет финансовой информацией об этих продажах.

Эти три инструмента могут работать последовательно — результаты процесса автоматизации маркетинга попадают в CRM, а информация CRM о завершенных продажах должна поступать в ERP — но каждый из них представляет отдельный домен и действительно единственных людей, которые должны иметь логин привилегии во всех трех системах принадлежат вашему ИТ-персоналу. (Подробнее о различиях между CRM и автоматизацией маркетинга и CRM и ERP.)

Salesforce: CRM и не только

Одной из причин того, что CRM, ERP и автоматизация маркетинга не так различны, как это должно быть в массовом сознании, является то, что Salesforce, гигант в области CRM, также пытается проникнуть в ERP и автоматизацию маркетинга. пространства тоже.Имея 26 процентов рынка, Salesforce значительно опережает своих конкурентов в CRM; другие громкие имена в этой области включают Oracle, SAP, Adobe и Microsoft.

Типы CRM

Помимо торговых марок, существует два основных типа CRM: в локальной среде, , что означает, что программное обеспечение CRM устанавливается на сервере под контролем клиента, и в облаке  или по запросу, , который работает на облачной инфраструктуре поставщика и придерживается подхода, основанного на измерении или оплате по мере использования.

Рынок CRM по требованию резко вырос, особенно среди малых и средних компаний, в основном из-за опасений по поводу затрат и сложности крупномасштабных локальных внедрений CRM. И действительно, CRM по требованию часто является хорошим выбором для компаний, которые хотят внедрить стандартные процессы CRM, могут использовать готовые структуры данных с небольшой внутренней ИТ-поддержкой или вообще без нее и не требуют сложных или интеграция в режиме реального времени с системами бэк-офиса.

Однако программное обеспечение CRM по требованию не всегда так просто, как уверяют поставщики.Например, настройка может быть проблематичной, а API-инструменты размещенных поставщиков CRM не могут обеспечить степень интеграции, которая возможна с локальными приложениями. Запуск размещенной CRM-системы не должен занимать столько же времени, сколько традиционный программный пакет, но более крупные и сложные развертывания могут занять год или больше. И хотя размещение на хостинге снижает потребность во внутренней технической поддержке, обновления иногда могут быть технически сложными. Кроме того, некоторые компании с особенно конфиденциальными данными клиентов, например, в сфере финансовых услуг и здравоохранения, могут не захотеть передавать контроль над своими данными третьей стороне, размещенной на хостинге, по соображениям безопасности.

Бесплатная CRM

Хостинговая CRM-система будет стоить примерно от 50 до 100 долларов на пользователя в месяц. Если вам нужна более сложная функциональность и более высокий уровень поддержки, вы платите намного больше. Корпоративный локальный пакет CRM может стоить от нескольких тысяч до нескольких миллионов долларов, опять же в зависимости от того, сколько функций вы покупаете и сколько компьютеров или «рабочих мест» имеют доступ к программному обеспечению. Например, одна компания или отдел могут приобрести приложение для управления маркетингом по электронной почте или приложение для автоматизации продаж, в то время как более крупная фирма может захотеть приобрести интегрированный пакет, включающий базу данных, а также приложения для маркетинга, продаж и обслуживания клиентов и поддержки (через колл-центры и онлайн).Очевидно, что интегрированный программный пакет намного дороже.

Эти затраты, даже на услуги хостинга, намного превышают возможности многих малых предприятий. К счастью, существует растущая ниша бесплатных вариантов CRM, которые, хотя и менее сложные, обычно более чем достаточны для нужд малого или среднего предприятия. В эту категорию входят предложения с открытым исходным кодом, такие как SuiteCRM и SugarCRM. (Узнайте больше о плюсах и минусах семи бесплатных вариантов CRM.)

Какое программное обеспечение CRM лучше всего?

Нам бы очень хотелось дать вам ответ из одного предложения, который идентифицирует лучшее предложение CRM.К сожалению, как это обычно бывает со сложными вопросами о важных программных инструментах, ответ будет «это зависит». Или, как выразился автор CIO Мэтт Капко: «Лучшее программное обеспечение для управления взаимоотношениями с клиентами — это то, которое имеет необходимые возможности и функции для ваших целей». У Kapko есть подробное описание ключевых функций, которые следует искать в соответствии с вашими потребностями, и вам обязательно следует следовать за ним в этом глубоком погружении, если вы задаете этот вопрос.

Управление CRM

Как мы уже отмечали, CRM — это не только процесс и состояние ума, но и программная платформа.Вот почему наибольшая отдача достигается за счет согласования бизнес-стратегий, CRM и ИТ-стратегий во всех отделах, а не просто отдачи их на откуп одной группе. Причина этого, как пишет Мойра Александер, заключается в том, что «в большинстве компаний отдельные отделы или команды считают, что они владеют ключом к пониманию потребностей клиентов больше, чем другие области бизнеса. Но реальность такова, что разные отделы просто по-разному смотрят на ожидания клиентов, и ни у одного из них нет всеобъемлющего взгляда».

На самом деле лучше, чтобы бизнес-подразделения, которые фактически используют программное обеспечение, брали на себя ответственность за проект, а ИТ-отдел и ИТ-директор играли важную консультативную роль.

Внедрение

CRM очень сложно и в определенной степени известно как обреченное на провал. С самого начала отсутствие связи между всеми участниками цепочки взаимоотношений с клиентами может привести к неполному представлению о клиенте. Плохая коммуникация может привести к внедрению технологии без надлежащей поддержки или согласия со стороны пользователей. Например, если продавцы не полностью заинтересованы в преимуществах системы, они могут не вводить демографические данные, необходимые для успеха программы.Одна компания из списка Fortune 500 предпринимает четвертую попытку внедрения CRM, потому что она не добилась хороших результатов в том, чтобы заблаговременно заручиться поддержкой своих продавцов, а затем обучить их после того, как программное обеспечение стало доступным. (Подробнее о том, что делать, если ваш проект CRM падает и сгорает.)

Последнее, что вам нужно помнить при управлении проектом CRM, это то, что для достижения успеха вам необходимо устранить хранилища данных. Пользователям нужен доступ к данным помимо того, что они сами вводят в систему. Это означает интеграцию — между пользователями и между отделами — и интеграционные проекты всегда сложны.Но поверьте нам: результат того стоит.

Примеры CRM

Готовы увидеть несколько примеров CRM в действии? Прочтите этот пост в блоге Teamleader. У них есть несколько отличных подробных историй о том, как реальные компании внедряют CRM, чтобы увеличить свою прибыль.

CRM 101: Что такое CRM? | Технология

Вот почему CRM так важен для вашего бизнеса

Gartner прогнозирует, что к 2021 году CRM станет самой крупной статьей расходов на корпоративное программное обеспечение.Если ваш бизнес будет продолжаться, вы знаете, что вам нужна стратегия на будущее. У вас есть цели по продажам, бизнес-цели и прибыльность. Но получить актуальную и достоверную информацию о вашем прогрессе может быть непросто. Как вы переводите множество потоков данных, поступающих от продаж, обслуживания клиентов, маркетинга и мониторинга социальных сетей, в полезную бизнес-информацию?

Система CRM может дать вам четкое представление о ваших клиентах. Вы можете видеть все в одном месте — простая настраиваемая информационная панель, которая может отображать предыдущую историю клиента с вами, статус его заказов, любые нерешенные проблемы с обслуживанием клиентов и многое другое.

Вы даже можете включить информацию об их общедоступной активности в социальных сетях — их симпатии и антипатии, то, что они говорят и чем делятся о вас или ваших конкурентах. Маркетологи могут использовать CRM-решение, чтобы лучше понять поток продаж или поступающих потенциальных клиентов, что делает прогнозирование более простым и точным. Вы будете иметь четкое представление о каждой возможности или лидерстве, показывая вам четкий путь от запросов к продажам. Один из самых больших приростов производительности может быть достигнут за счет выхода за рамки CRM как инструмента продаж и маркетинга и внедрения его в свой бизнес — от управления персоналом до обслуживания клиентов и управления цепочками поставок.

Хотя системы CRM традиционно использовались в качестве инструментов продаж и маркетинга, службы поддержки клиентов видят в их использовании большие преимущества. Сегодняшний клиент может поднять проблему в одном канале — скажем, в Твиттере — а затем переключиться на электронную почту или телефон, чтобы решить ее в частном порядке. Платформа CRM позволяет управлять запросами по каналам, не теряя из виду, и дает отделам продаж, обслуживания и маркетинга единое представление о клиенте.

6 больших преимуществ платформ CRM | Блог

Основанное в конце 1980-х, программное обеспечение для управления взаимоотношениями с клиентами (CRM) шагнуло далеко вперед со времен цифровой Rolodex и программного обеспечения для маркетинга баз данных прошлых лет.

В 1986 ACT! представила миру программное обеспечение для управления контактами, которое позволяло пользователям хранить и систематизировать контактную информацию о клиентах.

Программное обеспечение для управления контактами, разработанное множеством поставщиков, легло в основу программных инструментов CRM, которые мы знаем сегодня.

Облачные, локальные, мобильные решения; теперь у нас есть настоящая лавка сладкого выбора, когда дело доходит до выбора CRM сегодня.

Что такое CRM?

CRM — это технология, используемая для управления взаимодействием с клиентами и потенциальными клиентами/лидами.

CRM-система может помочь организациям укрепить отношения с клиентами и оптимизировать процессы, чтобы в конечном итоге они могли увеличить продажи, улучшить обслуживание клиентов и повысить прибыльность.

Зачем использовать программное обеспечение CRM?

Ошеломляющие 30% компаний признали, что вообще не используют какие-либо инструменты CRM, и до 60% CRM-проектов не оправдывают ожиданий (Base CRM, 2014). Но если все сделано правильно, CRM-системы могут повысить производительность на колоссальные 26%.

Имея все это в виду, стоит спросить себя:

Зачем нужна CRM-система?

Что ж, CRM имеет много преимуществ для предприятий любого размера, но мы выделили лишь несколько причин, по которым решение CRM может быть идеальным выбором для вашего бизнеса:

  • Позволяет обновлять контактные данные клиентов
  • Вы можете отслеживать каждое взаимодействие с клиентом
  • Вы можете управлять учетными записями клиентов
  • Это позволит вам улучшить отношения с клиентами

Теперь мы коснулись некоторых основных причин, по которым вам следует рассмотреть это решение, теперь мы можем копнуть немного глубже..

Ниже вы можете увидеть 6 серьезных бизнес-преимуществ наличия (и использования!) программного обеспечения CRM:

Каковы преимущества использования программного обеспечения CRM?

1. Организуйте свою компанию

Одним из самых больших преимуществ инструментов и программного обеспечения CRM является простое преимущество организации вашей команды и компании в целом.

Вам больше не нужно полагаться на бесконечные электронные таблицы, невзрачные блокноты или каракули на обороте любого лишнего клочка бумаги; все будет аккуратно храниться онлайн, чтобы весь бизнес мог гармонично петь с одного листа гимнов.

Большинство продавцов сегодня виновны в том, что ждут до вечера пятницы, чтобы завершить администрирование и обновить CRM.

Лучшее программное обеспечение CRM на сегодняшний день поставляется с мобильным приложением, которое означает, что вы всегда на связи с пульсом вашего бизнеса.

Эти мобильные приложения означают, что администратор может быть выполнен в несколько нажатий, прежде чем они отправятся на следующую встречу.

Полегче!

2. Это безопасно

Ваши сотрудники могут перейти на новые пастбища в любое время, и в прошлом это обычно означало, что они брали с собой свои маленькие черные книжки, Rolodexes и все свои знания о клиентах.

CRM-система — это ваша система безопасности, которая гарантирует, что вся ценная информация о клиентах останется именно вашей.

Попросите своих продавцов регистрировать свои взаимодействия, разговоры и действия в безопасной и доступной системе, которая будет хранить ваши данные в секрете.

Одним из дополнительных преимуществ CRM с точки зрения безопасности является то, что независимо от того, расстаетесь ли вы с сотрудником на хороших или не очень хороших условиях, деактивация учетной записи пользователя в большинстве случаев занимает не более нескольких кликов.

3. Облегчает общение

Независимо от того, общаетесь ли вы внутри компании или с вашими клиентами, CRM-система позволяет вам и вашим коллегам работать эффективнее.

Если вы занимаетесь маркетингом, продажами, работой с клиентами или складом — полностью доступный набор инструментов CRM позволит всем участникам вашей команды немного больше узнать о ваших клиентах.

CRM Marketing позволяет отправлять целевые сообщения, которые находят отклик у вашей аудитории.

Сотрудники отдела продаж могут делать более продуманные и информированные звонки для обсуждения новой линейки продуктов, а ваша команда по работе с клиентами всегда будет иметь полное представление о том, что было сказано, обещано и доставлено каждому клиенту.

Вникните в суть ваших клиентов, узнайте их болевые точки и помогите вашей команде наладить взаимопонимание с помощью нескольких хорошо запомнившихся фактов.

Инструмент CRM позволит вашим сотрудникам точно отслеживать, что происходит с вашими клиентами; какой продавец закрыл сделку, какому менеджеру по работе с клиентами они были назначены и какие маркетинговые кампании они могли получить.

Предоставление вашим сотрудникам возможности работать вместе в команде с использованием лучшего программного обеспечения CRM означает, что вы, как компания, сможете лучше обслуживать своих клиентов.

4. Самоуправление

Одним из больших преимуществ решения CRM является способность вашей команды к самоуправлению.

Им больше не нужно указывать, какие учетные записи нуждаются в последующих действиях, какие необходимо вызвать или у которых есть несколько проблем с зубами — большинство хороших CRM позволяют пользователю фильтровать по дате последнего звонка или помечать определенные учетные записи как приоритетные учетные записи.

С другой стороны, использование инструментов CRM позволит вам ранжировать ваших лучших клиентов и гарантировать, что они всегда будут в приоритете для ваших менеджеров по работе с клиентами.

Благодаря полностью настраиваемым профилям контактов система CRM позволит вам создать полный профиль для каждого из ваших клиентов.

Это плавно подводит нас к следующему пункту: преимущество более продуманного и целенаправленного маркетинга.

5. Лучший маркетинг

Маркетологи любят данные, особенно если они представляют собой контактные данные, разделенные на аккуратные небольшие фрагменты, которые легко продать.

Всем известно, что тактика массового маркетинга больше не приемлема. Нишевый маркетинг сегодня — это единственный способ, с помощью которого вы действительно можете заставить свое сообщение звучать как для клиентов, так и для потенциальных клиентов и заставить их действовать в рамках ваших кампаний.

Если ваши клиенты работают в сфере послепродажного обслуживания автомобилей, вы не хотите отправлять им свои последние технические документы или новости из строительной отрасли.

Это просто ленивый маркетинг.

В этом отличие CRM-маркетинга.Хранение важной для вашего бизнеса информации о каждом контакте меняет правила игры для любого достойного маркетолога.

От их отрасли до любых связанных торговых ассоциаций, основных конкурентов и даже ключевых бизнес-задач — всестороннее представление о ваших контактах и ​​о том, что действительно важно для них, необходимо для того, чтобы ваш маркетинг выделялся среди массы.

6. Отслеживание пути клиента

Одно из наиболее важных преимуществ CRM заключается в том, что вы можете отслеживать точные перемещения ваших клиентов — от их первого взаимодействия с вами до момента, когда они становятся вашими клиентами.

Вооружившись этой информацией, специалисты по продажам, маркетингу и успеху клиентов могут определить эффективность каждого из соответствующих отделов.

Может быть, вам нужна дополнительная брошюра или тематическое исследование из отдела маркетинга для ранних этапов поиска?

Или, возможно, успехи клиентов могли бы использовать удобный справочник часто задаваемых вопросов, чтобы поделиться со своими клиентами, чтобы оптимизировать их усилия?

Доступ к такого рода информации на вес золота.

Добавить комментарий

Ваш адрес email не будет опубликован. Обязательные поля помечены *