Условия возврата товара

Не подошёл размер? Не понравился цвет и фасон? Не страшно!

Если вы купили товар в фирменном интернет-магазине oodji.com, вы можете вернуть заказ БЕСПЛАТНО, быстро, удобно в более чем 2000 пунктах выдачи заказов СДЭК по всей России.

Для этого:

1. Позвоните по бесплатному номеру 8-800-250-19-30 и назовите оператору кодовое слово «возврат оджи».

   Оператор быстро оформит вашу заявку и предоставит номер возврата. Запомните или запишите этот номер. Его нужно будет назвать в ПВЗ СДЭК при передаче возврата.

2. Заполните «Заявление на возврат»

   Если вы не получили заявление вместе с заказом, либо оно было утеряно, скачайте заявление на сайте oodji.com в разделе Возврат товара.

3. Приложите товарный или кассовый чек.

   Если у вас не сохранился товарный или кассовый чек, то срок возврата денежных средств может быть увеличен на срок восстановления вашего кассового чека. Если вы оплатили заказ на сайте, чек прикладывать не нужно.

4. Принесите товар на возврат и документы в любой ближайший ПВЗ СДЭК.

   Ближайший пункт выдачи заказов СДЭК вы можете найти на сайте cdek.ru в разделе Адреса офисов.

5. Назовите сотруднику СДЭК номер возврата, который вы получили по телефону.
6. Сотрудник СДЭК проверит ваш возврат.

   Обратите внимание, что товар должен быть упакован так, чтобы сотрудник ПВЗ СДЭК мог проверить содержимое возврата.

7. После проверки и приема возврата сотрудник СДЭК выдаст вам документ о приеме возврата.
8. Возврат денежных средств будет осуществлен в течение 2-х рабочих дней после проверки возвращенного товара на центральном складе в Санкт- Петербурге при правильном оформлении документов.

Возврат денежных средств при возврате товаров через пункты выдачи заказов СДЭК

Способ возврата денежных средств должен совпадать с выбранным вами способом оплаты.

Если вы оплатили заказ наличными в розничном магазине сети, то возврат денежных средств будет осуществлен на реквизиты, указанные вами в заявлении, в течение 2 дней с момента поступления товара по адресу: 200961, г. Санкт-Петербург, а/я 9, ООО «Август».

Если вы оплатили заказ банковской картой в розничном магазине сети, то возврат денежных средств будет произведен на банковскую карту, с которой была произведена оплата, в течение 2 дней с момента поступления товара по адресу: 200961, г. Санкт-Петербург, а/я 9, ООО «Август».

Если вы оплатили заказ банковской картой в интернет-магазине, то возврат денежных средств будет произведен на банковскую карту, с которой была произведена оплата, в течение 2 дней с момента поступления товара по адресу: 200961, г. Санкт-Петербург, а/я 9, ООО «Август».

Если вы оплатили заказ банковской картой или наличными курьеру или в пунктах выдачи наших партнеров (СДЭК, DPD, PickPoint, Boxberry и др.), то возврат денежных средств будет произведен на реквизиты, указанные в заявлении на возврат, в течение 2 дней с момента поступления товара по адресу: 200961. г. Санкт-Петербург, а/я 9. ООО «Август».

Если вы производите возврат товара ненадлежащего качества, то стоимость обратной доставки будет вам возмещена по реквизитам, указанным в заявлении на возврат. Возврат будет осуществлен в течение 2-х дней с момента поступления посылки по адресу: 200961, г. Санкт- Петербург. а/я 9, ООО «Август». Просим вас предоставить чек, выданный при отправке посылки в отделении почты России, одним из способов: отправить скан-копию чека на адрес [email protected] или вложить копию чека в почтовое отправление.

права покупателей | Swedbank blogs

Действительно ли продавец вправе отказать в обмене и приеме назад купленного в магазине товара? И на что имеет право покупатель? Консультируют эксперты Центра защиты прав покупателей.

Многие крупные брендовые магазины одежды предлагают покупателям вернуть купленный товар в течение 10 дней, двух недель или даже месяца. Эта практика пришла к нам из Америки и Западной Европы. Обычно об этой возможности информирует надпись у кассы. Единственное условие – вещь не должна быть ношенной. В других же магазинах, наоборот, у кассы висит объявление о том, что купленный товар обмену и возврату не подлежит. Как оказалось, продавцы действительно имеют право так желать, так как закон не обязывает магазины принимать назад купленный товар только по той причине, что покупатель передумал, следовательно, магазины, которые обеспечивают своим клиентам такую возможность, делают это совершенно добровольно.

Купленный в интернет-магазине товар можно вернуть в течение 14 дней

Другое дело, если товар был куплен в интернет-магазине. В этом случае Закон о защите прав потребителей предусматривает, что при дистанционном договоре покупатель может без объяснений вернуть товар в течение 14 дней. Отсчет времени начинается со дня получения покупателем товара, а если за один раз было заказано несколько товаров, которые доставлялись отдельно, отсчет начинается со дня получения покупателем последнего товара.  

Бракованный товар можно вернуть в течение полугода

Если товар оказался некачественным или не соответствует условиям договора, его можно вернуть в течение полугода. Это правило относится как к интернет-магазинам, так и ко всем остальным «традиционным» торговым местам. Некачественным считается товар, который не выполняет своих функций и не обладает теми свойствами, которые от него ожидались и были указаны в его технических характеристиках. Например, дождевик оказался водопроницаемым или у мобильного телефона, телевизора или другого прибора не работает какая-нибудь из указанных в маркировке или описании товара функций.

Следует отметить, что в этом случае потребитель может вернуть даже такой товар, который уже использовался или был приобретен на распродаже. То, что товар был продан по более низкой цене, не оправдывает брак, если это не было оговорено в момент покупки. Например, кофта была уценена, потому что у нее распустился один шов, а на ее бирке было указано, что товар имеет дефект.

Возвращая товар, покупатель вправе требовать, чтобы продавец бесплатно устранил выявленные дефекты или обменял товар на другой. И только в том случае, если это невозможно, покупатель может требовать назад деньги.

Если товар имеет гарантию, она может предусматривать больше прав, чем требует закон. Поэтому рекомендуем обязательно ознакомиться с текстом гарантии.

В свою очередь, если товар покупается в качестве подарка, эксперты Центра защиты прав потребителей советуют при совершении покупки договориться с продавцом о том, что получатель подарка сможет в случае необходимости обменять товар или вернуть его в магазин. Для большей уверенности эксперты советуют попросить продавца написать это на чеке и подписать его.

К сведению!

Если продавец не согласен на обмен товара или возврат денег, покупатель должен написать заявление, на которое продавец обязан ответить в течение 15 дней. Если продавец отвечает отказом или вовсе игнорирует заявление, покупатель вправе обратиться в Центр защиты прав потребителей, к внесудебному регулировщику споров в конкретной отрасли или в комиссию по решению потребительских споров. Если ни один из этих механизмов «не сработает», потребитель может обратиться в суд. Подробная информация о подготовке заявления доступна здесь

.

Страхование покупок

Получить возмещение за испорченный или поврежденный товар можно и в том случае, если товар был застрахован. Но действительно ли можно застраховать любую покупку? Оказывается, можно, если покупка была оплачена, например, золотой кредитной картой, которая, помимо всего прочего, обеспечивает также страхование покупок. Например, при столкновении сломался купленный по золотой кредитной карте велосипед, упав на пол, разбился новенький телефон, в результате неудачного падения крышки треснуло стекло варочной панели, ребенок испортил новую мебель или ваши личные вещи стали добычей воров. Во всех этих случаях вы можете обращаться в банк для получения возмещения. Причем, лично приходить в банк не нужно! Достаточно просто заполнить заявление на возмещение в интернет-банке, а также приложить к нему чек или другой подтверждающий покупку документ и фотографию поврежденного товара. Страховая защита действует в течение шести месяцев с момент приобретения товара.

Обмен и возврат — IKEA

Почему в ИКЕА срок возврата 365 дней?

Удовлетворенность наших покупателей – один из главных критериев работы магазинов ИКЕА. Мы стремимся сделать процесс совершения покупки максимально простым и удобным. Мы хотим, чтобы у вас было меньше сомнений при покупке наших товаров, ведь у вас есть целый год, чтобы передумать. ​

Есть товары, которые не подлежат возврату?

Нет.

Влияет ли на срок возврата карта IKEA Family?

Политика возврата и обмена устанавливает единый срок – 365 дней – для всех товаров, приобретенных в магазинах ИКЕА, независимо от того, состоит ли покупатель в клубе IKEA FAMILY.​

Можно ли вернуть товар бывший в сборе?

Вы можете вернуть или обменять любой уже собранный, при условии, что товар не был в употреблении.​

Могу ли я вернуть товар без оригинальной упаковки?

Вы можете вернуть или обменять товары без оригинальной упаковки, не бывшие в употреблении.

Могу ли я вернуть товар, бывший в сборе и без оригинальной упаковки?

Вы можете вернуть или обменять товары без оригинальной упаковки, при условии, что товар не был в употреблении.​

Какой еще документ, кроме чека может подтвердить покупку?

Основным документом, подтверждающим покупку, является кассовый чек. Однако мы также сможем определить факт покупки по следующим документам, оставшимися после покупки: подтверждение заказа, лист для самостоятельного набора, подтверждение резервирования, обзор заказа, рисунок из программы планировщика, выписка с банковского счета, по которой можно установить дату и сумму транзакции. ​

В случае отсутствия чека или вышеперечисленных документов, сотрудник отдела взаимодействия с покупателями определяет стоимость товара, возвращаемую покупателю, на основе данных электронной системы магазина.​

Возможен ли возврат Уцененных товаров?

Вы можете вернуть приобретенные уцененные товары. Обмен уцененных товаров не осуществляется. Размер возвращаемых денежных средств определяется по кассовому чеку.​

Возможен ли возврат батареек без упаковки?

Вы можете вернуть или обменять приобретенные батарейки без упаковки, если они не были в использовании.

Возможен ли возврат растений? В какой срок? И зимой?

Вы можете вернуть или обменять приобретенные растения в течение 365 дней с момента совершения покупки. Каких-либо ограничений по времени года не предусмотрено.

Как сделать возврат лично и онлайн

Автор: Джейн Пэрент,

Это может показаться простым, но помните, насколько страшным был продавец, когда вам в первый раз пришлось принести что-то обратно в магазин? Как вернуть покупку — это навык, который нужно знать каждому, даже в онлайн-мире.

Мы подумали, что вам также понравится:

Возврат в магазине:

Найдите квитанцию.Скорее всего, вам понадобится квитанция или счет, чтобы вернуть товар для полного возмещения. Некоторые магазины вернут деньги без квитанции, но другие могут предоставить только замену или кредит магазина.

Соберите предмет. Принесите товар в магазин вместе со всеми оригинальными упаковочными материалами и аксессуарами.

Укажите, почему вы хотите вернуть товар. Прежде чем вернуться в магазин, вы должны знать, почему вы хотите вернуть товар; Например, вы купили не тот товар, он вам больше не нужен или он не работает.

Изучите правила возврата онлайн. Если у магазина есть веб-сайт, вы можете более подробно ознакомиться с политикой возврата, чтобы знать, чего ожидать.

Скажите клерку, что хотите вернуть товар. Сходите в отдел возврата, если он есть, или к кассиру. Улыбнитесь и объясните, что вы хотите вернуть товар и почему. Не забывайте быть дружелюбным. Так вы с большей вероятностью получите желаемое. К тому же это просто хорошие манеры. Объясните, хотите ли вы замену или возврат.

Не откладывайте.Некоторые магазины разрешают возврат, но только на определенное время. Например, во многих магазинах возврат возможен только в течение 14 дней с момента покупки. Чем раньше вы попытаетесь вернуть товар, тем лучше будут результаты.

Возврат покупок в Интернете:

Посетите веб-сайт. Как правило, на всякий случай лучше узнать правила возврата, прежде чем совершать онлайн-покупку. Перейдите на интернет-сайт, на котором вы приобрели свой товар. Найдите и прочтите правила возврата. Большинство интернет-магазинов принимают только неиспользованные и неоткрытые товары.Если это одежда, вы должны сохранить бирки на одежде, чтобы вернуть покупку.

Следуйте указаниям веб-сайта. В большинстве интернет-магазинов есть пошаговые инструкции по оформлению возврата. Следуйте инструкциям и выберите причину возврата.

Распечатайте этикетку обратной доставки. Следуйте инструкциям на веб-сайте, чтобы напечатать этикетку. Прикрепите этикетку к посылке, заклейте ее транспортной лентой и отправьте указанному перевозчику (почта США, UPS или FedEx).

Мы подумали, что вам также понравится:

Позвоните в службу поддержки клиентов.Если вы не уверены в каком-либо аспекте возврата товара, позвоните или напишите в службу поддержки клиентов веб-сайта, на котором вы приобрели товар. Или свяжитесь с продавцом напрямую по электронной почте, чтобы организовать возврат или возврат, если вы приобрели товар у стороннего продавца, такого как eBay или Amazon.

Как написать политику возврата (+ бесплатный шаблон) (2021)

Возврат, возмещение и обмен являются частью ведения бизнеса в Интернете. По оценкам Statista, только в Соединенных Штатах возвратные поставки обойдутся предприятиям в 550 миллиардов долларов к 2020 году — 75.На 2% больше, чем четыре года назад. Кроме того, почти 41% покупателей совершают покупки с намерением вернуться.

Покупатели могут быть недовольны своим заказом по ряду причин: он был доставлен поврежденным, они заказали неправильный размер или он просто не соответствовал их ожиданиям. Поэтому они просят замену или вернуть свои деньги.

Но без надлежащей системы их обработки эти запросы могут отнять много времени, энергии и денег из-за часов, потраченных на электронные письма службы поддержки клиентов, и всплесков расходов на доставку замененных продуктов, особенно после праздников.

Хорошая новость в том, что решить проблему никогда не поздно. При наличии отличной политики возврата и правильной системы возврат и обмен могут превратиться из ужасного аспекта коммерции в возможность, которая на самом деле приносит новую прибыль вашему бизнесу и повышает лояльность клиентов.

Но прежде чем мы углубимся в то, как написать политику возврата для вашего магазина и внедрить систему обработки запросов, давайте поговорим о том, почему так важно правильно получать возврат и обмен.

Что такое политика возврата и зачем она вам нужна?

Политика возврата — это правила, которые создает розничный торговец для управления тем, как клиенты возвращают и обменивают ненужные товары, которые они приобрели. Политика возврата сообщает покупателям, какие товары могут быть возвращены и по каким причинам, а также временные рамки, в течение которых принимаются возвраты.

Зачем нужна политика возврата? Получение запроса на возврат может быть болезненным как в финансовом, так и в эмоциональном плане.

Возврат денег по заказу клиента может привести к потере прибыльности, а знание того, что кому-то не понравился ваш продукт, может расстроить владельцев бизнеса, которые твердо верят в преимущества того, что продают.

По этим причинам может возникнуть соблазн игнорировать реальность возвратов и обменов и оставить без внимания проблему роста.

Подводные камни плохой политики возврата

Однако со временем жалобы клиентов на вашу политику возврата могут начать попадать в социальные сети, отображаться в виде комментариев под вашими объявлениями или даже в результатах поиска Google о вашей компании. Именно здесь плохо реализованная система возврата начинает негативно влиять на вашу общую репутацию как компании.Если плохие настроения по поводу покупательского опыта начнут распространяться в Интернете, скорее всего, вы увидите падение коэффициента конверсии.

Обработка каждого возврата вручную и работа с клиентами в индивидуальном порядке также могут быть дорогостоящими для ваших бизнес-операций и утомительными для персонала службы поддержки клиентов. Если время и расходы на обработку возврата или обмена не отслеживаются и не оптимизируются, это может даже помешать вам масштабировать свой бизнес.

В какой-то момент большинству предприятий потребуется найти решение для возврата и обмена, которое принесет пользу им самим и их клиентам.

Бесплатное руководство: доставка и выполнение 101

Это исчерпывающее руководство шаг за шагом проведет вас через весь процесс, от принятия решения о том, сколько взимать плату с ваших клиентов, до выяснения страховки и отслеживания.

Получите бесплатный список чтения

Получите наше руководство по доставке и выполнению 101 прямо на ваш почтовый ящик.

Почти готово: введите адрес электронной почты ниже, чтобы получить мгновенный доступ.

Мы также будем присылать вам обновления о новых образовательных руководствах и историях успеха из информационного бюллетеня Shopify. Мы ненавидим СПАМ и обещаем сохранить ваш адрес электронной почты в безопасности.

Спасибо за подписку. Скоро вы начнете получать бесплатные советы и ресурсы. А пока начните создавать свой магазин с бесплатной 14-дневной пробной версией Shopify.

Начать

Преимущества политики возврата, ориентированной на клиента

Многие инновационные компании осознали, что политика возврата, ориентированная на клиента, является мощным маркетинговым инструментом.

По данным UPS, 68% покупателей проверяют правила возврата и обмена на сайте перед покупкой. Вот почему многие бренды теперь рекламируют «бесплатные», «простые» и «беспроблемные» возвраты и обмены для повышения коэффициента конверсии и покупок в Интернете.

Политика возврата, приносящая пользу покупателю, часто является отличием между предприятиями с высоким уровнем повторных покупок и теми, которые полагаются только на разовые покупки. Поскольку затраты на привлечение клиентов растут, многие компании ищут способы удержать клиентов и повысить их жизненную ценность.

Хотя возврат или обмен могут не сделать бизнес прибыльным при первой покупке, лучшее обслуживание клиентов с большей вероятностью приведет к более высокому уровню удержания и долгосрочному росту доходов.

Наконец, ваша репутация больше всего выиграет, если вы предложите клиентам простой возврат и обмен. Согласно отчету Nielson Global Trust in Advertising Report, 66% опрошенных доверяют мнениям потребителей, опубликованным в Интернете. Эти положительные отзывы клиентов и устные рекомендации об опыте покупки окупятся как бесплатный маркетинг для вашего бизнеса, который позволит ему процветать в долгосрочной перспективе.

Настройка системы возврата и обмена RMA

Если вы занимаетесь электронной коммерцией, вам необходимо установить систему авторизации возврата товаров (RMA) для управления возвратами в вашем магазине. Простой процесс возврата может облегчить возврат и обмен как для компании, так и для ее клиентов.

Независимо от того, получаете ли вы свой первый запрос на возврат или пытаетесь исправить неправильный процесс возврата, ваша система RMA может немедленно помочь сократить часы обслуживания клиентов, потраченные на возврат и обмен.

Что такое система RMA?

Система возврата товаров помогает вам обрабатывать возврат для ваших клиентов. Это позволяет клиентам инициировать возврат, получить предоплаченную этикетку с номером RMA и отправить возврат, не отнимая у вас времени. Система RMA также помогает вам управлять возвратами и отслеживать их, возвращая одобренные товары в свой инвентарь и отслеживая финансовое влияние возвратов на вашу прибыль.

Что такое номер RMA?

RMA означает разрешение на возврат товара.Номер RMA присваивается любому сервисному заказу, созданному, когда клиенту требуется ремонт или если он считает, что продукт не работает должным образом.

Разница между возвратом и обменом

В электронной торговле покупатель обычно самостоятельно решает, хочет ли он вернуть (что означает возврат) или обмен (обычно на подарочную карту или заменяющий продукт равной стоимости).

Если покупатель хочет вернуть , он сообщает, что продукт не оправдал их ожиданий по той или иной причине, и требует возмещения.С другой стороны, обмен может означать, что они просто выбрали не тот элемент, или продукт был сломан или разорван.

Важно на ранней стадии в вашей системе различать, в какую из двух категорий попадает клиент, чтобы вы знали, как обрабатывать его запрос. Следует рассмотреть вопрос о том, подлежит ли продукт возврату или обмену, или и то, и другое, перед тем, как он будет продан, и четко указать на странице политики возврата на вашем веб-сайте.

Как настроить систему RMA?

К счастью, сегодня розничные торговцы могут быстро и легко настроить портал управления возвратами на своих веб-сайтах.Вы можете использовать приложение Shopify, такое как AfterShip Returns Center, для управления возвратами и автоматической отправки этикеток возврата бесплатно.

С AfterShip вы также можете:

• Создайте процесс возврата самообслуживания. Клиенты могут отправить возврат самостоятельно всего за несколько щелчков мышью, не обращаясь в вашу службу поддержки.

• Настройте автоматические уведомления. Своевременно отправлять клиентам обновления об их возврате. Вы можете выбрать одно из предустановленных уведомлений или создать свое собственное.

• Отправьте отгрузочные этикетки. Вы можете установить правила возврата, соответствующие вашей политике возврата и возмещения, автоматически создавать этикетки для доставки и даже предлагать скидки USPS, если вы продаете в США.

Хорошая система RMA не только избавляет от хлопот по обработке запросов на возврат, но и создает восхитительный опыт после покупки, который укрепляет лояльность и превращает прибыль в продажи для вашего бизнеса.

Как написать политику возврата (+ шаблон политики бесплатного возврата)

Учитывая, что 96% людей снова будут делать покупки у продавца, основываясь на «простом» или «очень легком» опыте возврата, давайте посмотрим, как написать отличную политику возврата.

Первым шагом к настройке системы обработки возвратов и обменов является формализация вашей политики, чтобы вы могли четко сообщить ее своим клиентам. Письменная политика возврата позволяет обрабатывать все запросы одинаково и избегать тенденции обрабатывать вещи в индивидуальном порядке, что часто менее продуктивно и дороже.

Политики

будут различаться в зависимости от логистики вашего бизнеса электронной коммерции и продуктов, которые вы продаете, но каждая политика должна охватывать следующие основы:

• Какие товары можно вернуть
• Какие предметы можно обменять
• Какие продукты являются «конечной продажей» (т.е., возврату, обмену)
• Когда вещи можно вернуть или обменять (т. Е. Через 30, 60 или 90 дней после даты покупки)
• В каком состоянии можно вернуть предметы (например, слегка изношенные, с этикетками, оригинальная упаковка, исходное состояние и т. Д.)
• За какие товары можно вернуть (т. Е. Кредит магазина, возмещение, товары равной стоимости и т. Д.)
• Как инициировать возврат или обмен (т. Е. Адрес электронной почты для связи или веб-страницу для посещения)

Примечание Если ваш магазин использует Amazon, eBay или Etsy в качестве канала продаж, имейте в виду, что на этих торговых площадках действуют собственные правила возврата.То, что вы указываете в своей политике розничного возврата, может не применяться при использовании этих каналов.

Шаблон политики возврата электронной торговли

Ниже приведен базовый шаблон политики возврата, который можно адаптировать к вашему бизнесу. Просто замените выделенный полужирным текст своей собственной политикой и используйте списки в качестве руководства, чтобы не забыть включить любую важную информацию:

Если вы хотите вернуть или обменять свой заказ по какой-либо причине, мы здесь, чтобы помочь! Мы предлагаем бесплатный возврат или обмен в течение 30 дней с момента покупки.Вы можете вернуть свой продукт за на счет магазина , на на другой продукт или на возврат , используя исходный метод оплаты.

Обратите внимание на следующие исключения из нашей политики возврата и возврата:

Ниже приведены некоторые примеры распространенных исключений:

• Товары со скидкой окончательны и не подлежат возврату или обмену
• Возвращаемые товары должны иметь бирки и должны быть возвращены в оригинальной упаковке.
• Возвращаемые товары не должны иметь видимых следов износа или использования

Чтобы инициировать возврат или обмен, выполните следующие действия:

Ваши шаги должны быть четко изложены, со ссылками на соответствующие страницы, например, на ваш онлайн-портал.

1. Войдите на наш онлайн-портал возврата, используя свой адрес электронной почты и идентификатор заказа.
2. Выберите из заказа товары, которые вы хотите вернуть или обменять.
3. Распечатайте этикетку с предоплаченной доставкой, которую вы получите по электронной почте.
4. Отправьте нам все товары с предоставленной этикеткой.

Дополнительная информация:

Следующие надстройки с дополнительной информацией, которые вы, возможно, захотите включить:

• Сколько времени нужно, чтобы получить возмещение, замену продукта или кредит магазина
• Любые транспортные расходы, которые должен будет оплатить покупатель
• Любые сборы за возврат товара, которые клиент должен будет оплатить
• Как вы поступаете с потерянным или поврежденным возвратом
• Контактная информация вашей компании, если у клиента есть дополнительные вопросы

После написания политики возврата используйте следующее видео, чтобы добавить ее в свой магазин Shopify.

Совет: Не хотите писать собственные правила возврата? Используйте этот генератор политики возврата, чтобы создать политику возврата, которая защитит ваш магазин и завоюет доверие покупателей.

Куда поставить стандартную политику возврата

Недостаточно иметь хорошо написанную политику возврата и обмена — вы также должны убедиться, что клиенты видят ее перед покупкой. Когда вы разговариваете с разочарованным покупателем, который пытается вернуть товар, помеченный как окончательная продажа, просто сказать ему, что он виноват в том, что он не прочитал политику, вряд ли решит проблему.

Включите ссылки на свою политику в нескольких местах, которые трудно пропустить, на своем веб-сайте, чтобы сэкономить время на постоянных беседах с клиентами, которые не видели политику. Несколько ключевых мест для перечисления вашей политики:

Один отличный пример политики возврата поступил от Chubbies, интернет-магазина одежды. Бренд включает вопросы по возврату и обмену в окне чата на своем веб-сайте. Вы также можете начать возврат одним щелчком мыши.

Если политика возврата и обмена четко изложена на вашем веб-сайте, чтобы клиенты не могли ее пропустить, правильные ожидания будут установлены еще до совершения покупки.Скорее всего, будут некоторые клиенты, которые недовольны политикой вашего магазина, но скрытие политики мелким шрифтом приведет только к недоверию.

Бесплатно: Контрольный список доверия Shopify Store

Исследовательская группа

Shopify провела серию подробных интервью с покупателями из Северной Америки, чтобы узнать, как формируется доверие клиентов в интернет-магазинах. Этот контрольный список представляет собой краткое изложение их выводов, созданный, чтобы помочь владельцам бизнеса понять, какие важные аспекты опыта работы с их интернет-магазином вызывают доверие среди клиентов, а также ошибок, подрывающих доверие, которых следует избегать.

Получите контрольный список сейчас

Получите контрольный список прямо на ваш почтовый ящик.

Почти готово: введите адрес электронной почты ниже, чтобы получить мгновенный доступ.

Мы также будем присылать вам обновления о новых образовательных руководствах и историях успеха из информационного бюллетеня Shopify. Мы ненавидим СПАМ и обещаем сохранить ваш адрес электронной почты в безопасности.

Спасибо за подписку. Скоро вы начнете получать бесплатные советы и ресурсы.А пока начните создавать свой магазин с бесплатной 14-дневной пробной версией Shopify.

Начать

Инструменты для обеспечения возврата и политики возврата

Точно так же, как наличие официальной политики возврата и обмена поможет избежать некоторых часов, потраченных на обслуживание клиентов, использование правильных сервисов для обработки возвратов и обменов сэкономит вам время и деньги на стороне доставки, выполнения и операций.

Shopify Доставка и возврат

Возврат

можно управлять непосредственно в Shopify с помощью простого пошагового рабочего процесса, который включает создание запроса на возврат, определение причины возврата, отслеживание обратной доставки и отправку уведомлений покупателю.Вы даже можете использовать Shopify Shipping, чтобы создать и отправить по электронной почте этикетку обратной доставки вашему клиенту, что сделает процесс еще более плавным. Продавцы, которые используют Shopify Shipping, также получают скидки от перевозчиков как на исходящую, так и на обратную доставку. Этикетки возврата оплачиваются при сканировании, что означает, что возврат этикеток взимается только после того, как они были использованы.

Приложения для возврата и обмена, подобные приведенным ниже, являются еще одним вариантом. Эти приложения делают обработку возвратов и обменов более самообслуживанием для клиентов, предлагая портал, на котором они могут сделать запрос на возврат, загрузить этикетку обратной доставки или выбрать продукты, на которые они хотят обменять товар.

Возвращение магии

Return Magic, который используется более чем 2000 магазинами электронной торговли, представляет собой решение для возврата и обмена, которое легко интегрируется с существующей системой логистики.

Return Magic также использует теги продуктов Shopify, чтобы позволить предприятиям устанавливать индивидуальные правила для возврата и обмена определенных продуктов:

Для предприятий, которые продают широкий спектр продуктов с различными правилами возврата, возможность настроить свою политику с помощью этих триггеров может сэкономить драгоценное время, связанное с покупателями.

Расширенные функции, подобные этим, доказывают, что правила возврата и обмена не обязательно должны быть универсальными. Особые обстоятельства, такие как покупка во время флэш-распродажи, все же можно учесть в автоматизированной системе.

Возвратный

Returnly — один из крупнейших поставщиков услуг самообслуживания для интернет-магазинов. Приложение предоставляет интернет-магазинам собственный настраиваемый «Центр возврата», в который клиенты могут войти, используя свой номер заказа или адрес электронной почты, чтобы получить доступ к своим прошлым покупкам и выбрать товары, которые они хотят вернуть.

Центр возврата Outdoor Voices с помощью приложения Returnly.

На стороне продавца Returnly предлагает возможность приобрести предоплаченные транспортные этикетки через приложение и получить доступ к его тарифам на доставку или возможность загружать свои собственные транспортные этикетки для отправки клиентам. Эта настройка распространяется практически на все другие аспекты обратного потока, где вы можете решить, какие продукты клиенты могут вернуть или обменять, кто платит за транспортную этикетку и будет ли им предоставлен кредит магазина или полный возврат средств.

Одним из основных отличий Returnly является функция Instant Refunds, которая предлагает покупателям кредит магазина, который они могут использовать для повторного заказа перед отправкой обратно своей первоначальной покупки. Если покупатель не возвращает товар, но использует кредит мгновенного возврата, Returnly покрывает расходы.

При немедленном предоставлении кредита в магазине Returnly обнаружил, что покупатели в три раза чаще совершают покупки в магазине. Эта функция помогает превратить возврат и обмен в возможности повторной покупки.

Постройте более тесные отношения с Shopify Ping

Shopify Ping подключается к приложениям для обмена сообщениями, которые вы уже используете, чтобы объединить все ваши разговоры в одном мобильном месте, что упрощает ответы на вопросы и построение отношений с клиентами, даже когда вы находитесь в пути.

Получить Shopify Ping

Стратегии для более выгодного возврата и обмена

Неизбежным следствием предложения клиентам возврата и обмена является то, что это недешево.Хотя вы можете сократить часы обслуживания клиентов с помощью приложения, стоимость доставки, связанная с возвратом продукта и его пополнением, по-прежнему может угрожать вашей прибыльности.

Однако есть несколько способов минимизировать ваши потери, при этом предлагая клиентам возврат и обмен.

1. Превратите возврат в обмен

Разница между возвратом и обменом наиболее заметна при рассмотрении прибыльности. Когда покупатель возвращает товар за возмещение, бизнес обычно теряет деньги на приобретение покупателя и затраты на обратную доставку, плюс ему необходимо возместить покупателю любую прибыль, полученную от первоначального заказа.

При обмене потеря часто менее значительна. При высокой маржинальности продукта предложение продукта на замену вместо полного возмещения может сохранить положительный денежный поток вашего бизнеса.

Распространенный способ поощрения обмена вместо возврата — это предложение покрыть расходы на обратную доставку только в том случае, если покупатель решит обменять продукт.

Когда представлены три варианта выше, выбор в пользу получения кредита магазина или нового продукта может быть более привлекательным для тех, кто еще не полностью отказался от вашего бренда.Убеждение клиентов дать вашему бренду второй шанс с новым заказом также может помочь повысить жизненную ценность, поскольку они с большей вероятностью вернутся и совершат покупку снова, если они будут удовлетворены во второй раз.

Chubbies делает еще один шаг вперед в этой дополнительной добавленной стоимости для обменов, предлагая дополнительную покупную стоимость в размере 10 долларов США, если клиенты решат купить новый продукт со своим возвратным кредитом:

Только делая вариант обмена более ценным и не наказывая клиентов, которые просто хотят вернуться, Chubbies создает положительный опыт для всех, побуждая больше клиентов выбирать обмен вместо возврата.

2. Гарантия на продажу продукции

Когда покупатель решает вернуть товар для возврата или обмена, компания часто принимает на себя один риск, связанный с тем, сможет ли она перепродать товар.

Иногда может потребоваться до двух недель для возврата товара на склад после начала возврата, а время, потраченное на транспортировку и распаковку, часто может привести к его повреждению. Если продукт стоит дорого, его замена может оказаться недоступным вариантом.

Для более дорогих товаров компании могут рассмотреть возможность продажи гарантий на продукцию покупателям.Гарантии защищают предприятия от необходимости платить за замену поврежденных продуктов и позволяют избежать споров о том, кто виноват.

Гарантии можно продать через приложение, такое как Clyde, которое можно добавить на ваш веб-сайт, чтобы вернуть решение о защите заказа в руки покупателя:

Фотография любезно предоставлена: Clyde

. Подобные гарантии также могут иметь потенциал для открытия нового потока доходов для вашего бизнеса, поскольку провайдеры часто предлагают комиссию со всех проданных премий. Таким образом, ваши клиенты будут защищены на более длительный срок, а ваш бизнес получит небольшую дополнительную прибыль вместо того, чтобы платить за поврежденные товары.

3. Допродажа или перекрестная продажа по заявкам на обмен

Лучшая практика возврата в электронной коммерции — перепродажа или перекрестная продажа по запросам на обмен. Хотя обмены обычно более прибыльны, чем доходность, их прибыльность может быть узкой в ​​зависимости от продукта и его прибыльности. Если обмены по-прежнему обходятся дорого, было бы неплохо рассмотреть возможность дополнительных или перекрестных продаж на биржах.

Когда покупатель возвращается на ваш веб-сайт, чтобы использовать кредит магазина, есть возможность показать ему новые продукты, которые он купил не в первый раз, и это дополняет то, на что он обменивается.

Различные приложения Shopify можно использовать, чтобы показывать покупателям похожие товары при оформлении заказа.

Обязательно измените свою политику доставки для возврата и обмена. В случаях, когда покупатели покрывают стоимость доставки обмениваемого товара, может иметь смысл разрешить им добавлять продукты в свою корзину, чтобы достичь порога бесплатной доставки. Допродажа также возможна, если вы знаете причину обмена и можете дать персональную рекомендацию для более дорогого товара, которая отвечает конкретным потребностям, которые не были удовлетворены при их первой покупке.

Например, если покупатель обменивает цифровую камеру, потому что он обнаружил, что она слишком тяжелая, вы можете порекомендовать более легкую версию, которая может иметь более высокую закупочную цену, но решает проблему, возникшую у него с их первым заказом.

Если рассматривать каждую биржу как новую возможность увеличить стоимость заказа за счет дополнительных или перекрестных продаж, становится очевидным стимул конвертировать больше прибыли в обмен.

Максимально эффективное использование политики возврата и возврата

Независимо от того, сколько усилий вы вкладываете в свой продукт и качество обслуживания клиентов по мере развития вашего бизнеса, есть вероятность, что вы все равно столкнетесь с несколькими неудовлетворенными клиентами на этом пути.

То, как малые предприятия решают обращаться с этими неудовлетворенными клиентами, является важным фактором устойчивости вашего бренда. Компания, которая разрабатывает относительно безболезненную стратегию доставки для обработки запросов на возврат и обмен, с большей вероятностью сохранит своих клиентов и заставит их вернуться и совершить покупку снова или, что еще лучше, рассказать об этом своим друзьям.

Написание четкой политики возврата, которая вписывается в хорошо продуманную систему возврата и обмена, и ее регулярная оптимизация для повышения ее эффективности — это мощный способ сократить расходы и потенциально превратить плохое обслуживание клиентов в чистый положительный результат для Ваш бизнес.

Иллюстрация Пита Райана

---

Готовы создать свой первый бизнес? Начните бесплатную 14-дневную пробную версию Shopify — кредитная карта не требуется.

Часто задаваемые вопросы о политике возврата

Возврат — возврат?

Нет. Возврат — это когда покупатель отправляет товар обратно в ваш магазин или склад. Обычно им необходимо вернуть товар, прежде чем они получат возмещение. Возврат означает возврат клиенту всех или части его денег за ненужный товар.

Что такое политика возврата и возврата?

Политика возврата и возмещения — это соглашение между клиентами и вашей компанией относительно возврата и возмещения. Он может включать следующую информацию:

• Через сколько дней они должны вернуть товар
• Как вы осуществляете возврат средств с помощью кредитной или дебетовой карты или взамен
• Кто оплачивает доставку при возврате
• Что вы предлагаете для возврата за
• Сколько рабочих дней нужно, чтобы получить возмещение

Требуется ли возмещение по закону?

В зависимости от законодательства вашей страны и штата, технически вы можете получить отказ от возврата или возврата.Но политика невозврата может заставить покупателей не доверять вашему бренду и отказаться от покупки.

Как оформить возврат?

1. Создайте политику возврата, которая укрепит доверие клиентов.
2. Будьте ясны и кратки при написании политики возврата.
3. Не требуйте ничего от своих клиентов.
4. Сделайте так, чтобы вашу политику возврата было легко найти и получить к ней доступ на вашем веб-сайте.
5. Убедитесь, что ваши команды знают вашу политику возврата и возмещения.
6. Возьмите на себя ответственность за ошибки.
7. Приведите примеры вашей политики в действии.

Лучшие практики Red Stag Fulfillment

Вы сделали все, чтобы выделиться среди конкурентов. Вы предлагаете превосходные продукты и первоклассное обслуживание клиентов в сочетании с безупречным выполнением заказов. Все это дает вашему покупателю непревзойденную ценность. Но работает ли ваша политика в отношении возвратов электронной коммерции против вас, а не на вас?

Одним из основных факторов, определяющих, где клиенты электронной коммерции выбирают делать покупки, является наличие или отсутствие справедливой и всеобъемлющей политики возврата.Исследования показали, что щедрая политика возврата увеличивает продажи без увеличения объема возврата. Кроме того, Web Retailer сообщает, что если у вашего бизнеса электронной коммерции есть как минимум 40% постоянных клиентов, ваши продажи, вероятно, будут на 50% выше, чем у интернет-магазинов, у которых 10% повторных покупателей. Другими словами, постоянные клиенты жизненно важны для вашего бизнеса.

Но возврат может быть дорогостоящим. Компания Chain Store Age сообщила об исследовании HRC Advisory, которое показывает, что инвестиции в инфраструктуру электронной коммерции, такие как обновление цепочки поставок и возврат через Интернет, составляют 2 или 3% от продаж интернет-магазинов.Эти вложения приносят прибыль. Однако есть способы использовать возврат, чтобы поддержать здоровье вашего интернет-магазина и сделать ваших клиентов счастливыми.

Разделов в этом руководстве:

Возврат электронной коммерции в цифрах

Ваша ставка возврата будет зависеть от типа товара, который вы продаете, и от типа клиентов, которым вы продаете. Если у вас много постоянных клиентов, которые знают ваш товар, доход от вашей электронной коммерции, вероятно, будет ниже среднего. Но после праздников показатель возврата вашей электронной коммерции может вырасти на 50% выше обычного.Возвращенные праздничные подарки могут стать большой головной болью для розничных продавцов электронной коммерции. Кроме того, одежду и обувь возвращают по наивысшей цене круглый год, особенно потому, что клиенты часто покупают товары разных размеров с намерением вернуть вещи, которые не подходят.

Средняя доходность электронной коммерции

Из-за различий в коэффициентах возврата электронной коммерции сложно определить средний отраслевой показатель. В 2016 году CNBC сообщил, что розничные торговцы часто получают доход от электронной коммерции до 30%, а на сайтах одежды — до 40%.

Возврат почти трети отправленных вами заказов и оплата обратной доставки может быть болезненной. Но возврат — важная услуга, которую вы предоставляете своим клиентам. Думайте о доходах от электронной коммерции как о ключевой части вашей программы удержания клиентов.

Простой возврат в электронной коммерции — ключ к повторным продажам

Хотя онлайн-обзоры — важный способ вызвать доверие потребителей к вашему бизнесу, покупка в Интернете по-прежнему представляет собой риск для потребителя.Две трети покупателей хотят знать, какова ваша политика возврата, прежде чем они нажмут кнопку «Купить». Это даже более важно, если вы хотите выйти на международную электронную коммерцию. Если вы упростите возврат, большинство клиентов будут покупать у вас снова.

Опрос, проведенный UPS в 2019 году, показал, что покупатели электронной коммерции изучают свои покупки и тяготеют к магазинам с прозрачной политикой. Исследование показало, что 36% онлайн-покупателей вернулись за предыдущие три месяца. 73% заявили, что их опыт возвратов повлияет на их решение о повторной покупке в интернет-магазине.Опыт возврата может иметь такое же большое влияние на ваш повторный бизнес, как и первоначальный опыт продаж.

Сколько будет стоить вашему бизнесу средняя доходность электронной коммерции?

Shopify сообщает, что доходы от электронной коммерции, по прогнозам, обойдутся интернет-магазинам в 550 миллиардов долларов. Если вы хотите понять, что это означает для вашей прибыли, вы можете взять среднюю доходность электронной коммерции 30% и умножить ее на ожидаемый объем продаж в следующем году.Не забудьте вычесть стоимость пополнения запасов, обратной доставки (если вы платите за нее) и стоимости утерянных или поврежденных товаров.

Если у вас есть данные о прошлых доходах от электронной коммерции, рассчитайте средний показатель возврата электронной коммерции для вашего собственного бизнеса. Если он ниже 30%, похлопайте себя по плечу; у тебя дела идут лучше, чем у большинства. Если он выше, возможно, пришло время реализовать стратегии по снижению коэффициента возврата (если вы не продаете товары большого размера, такие как одежда; тогда более высокий коэффициент возврата электронной коммерции является просто частью ваших затрат на ведение бизнеса).

Если вы не отслеживаете коэффициент возврата электронной торговли, пора добавить этот показатель к ключевым показателям эффективности (KPI), которые вы отслеживаете в своей компании. Четкое понимание того, как доход от электронной коммерции влияет на размер вашей прибыли, может помочь вам сохранить прибыльность вашего бизнеса.

Скрытая стоимость бесплатного возврата

Бесплатная доставка при возврате через электронную коммерцию почти так же важна, как и бесплатная доставка при первоначальном заказе. Опрос 2012 года показал, что 96% респондентов рассматривают бесплатную доставку своих заказов как стимул к покупке.Кроме того, 87% предпочитают делать покупки на сайтах, предлагающих бесплатный возврат.

Но бесплатный возврат может стоить вашему бизнесу. Согласно исследованию Barclaycard, почти треть покупателей покупает дополнительные товары с намерением вернуть некоторые из них. Более недавнее исследование показало, что это число выше — 40%. Опрос Barclaycard показал, что 47% покупателей не купят товар, если им придется платить за обратную доставку. Эти потребительские желания сопряжены со скрытыми издержками: 20% интернет-магазинов подняли цены, чтобы компенсировать расходы, связанные с возвратом товаров через электронную коммерцию.

Возврат — это часть ваших накладных расходов. Ваша цена должна покрывать ваши накладные расходы, а также стоимость проданных товаров. Честная оценка стоимости ваших возвратов электронной коммерции поможет вам понять, нужно ли вам корректировать цены.

Возврат в электронной коммерции может потерять или выиграть клиентов

При расчете стоимости бесплатной обратной доставки и либеральной политики возмещения не забудьте включить альтернативную стоимость потерянного бизнеса, если вы затрудняете возврат.Многие клиенты больше не станут покупать в вашем интернет-магазине, если им не удастся вернуть товар через электронную коммерцию. Эта тенденция наиболее заметна среди миллениалов: более половины из них будут сторониться вашего сайта, если вы будете беспокоить их о возврате.

С другой стороны, если вы упростите возврат электронной коммерции, вы действительно сможете увеличить удержание клиентов и их лояльность. Logistics Matter сообщила, что люди, возвращающие покупки, скорее всего, будут повторными покупателями, и почти все клиенты, у которых был хороший опыт возврата электронной коммерции, сказали, что они будут покупать на сайте снова.

Тот факт, что клиентам может понравиться ваш бизнес больше, если вы хорошо оправитесь от ошибки, такой как поврежденная или неправильно упакованная посылка, называется парадоксом восстановления службы. Вы можете использовать это в своих интересах с помощью щедрой политики возврата электронной коммерции.

12 рекомендаций по возврату и возврату средств в электронной коммерции

Внедрение правильной политики возврата электронной коммерции — это не ракетостроение. Вот 12 лучших практик, позволяющих снизить процент возврата вашей электронной коммерции и повысить лояльность клиентов.

1) Вашу политику возврата электронной коммерции должно быть легко найти

Какой бы ни была ваша политика возврата, она должна быть четкой, удобной для чтения и удобной для поиска на вашем веб-сайте. Будь то раздел часто задаваемых вопросов или четко оформленная веб-страница, вы должны включить заметные ссылки, которые сделают вашу политику возврата электронной коммерции легко найти на вашем веб-сайте или на мобильном сайте.

Четко сформулированная политика возврата, которую легко найти, укрепляет доверие у ваших клиентов и оставляет меньше места для разочарований, поскольку они выясняют, когда и как вернуть товар.Это доверие может привести к увеличению продаж. Четкие ожидания в вашей политике возврата также означают, что меньше людей будет звонить в ваш колл-центр по поводу возврата, что экономит ваше время и деньги.

2) Включите четкие сроки в политику возврата электронной коммерции

Несмотря на то, что ваша политика возврата электронной коммерции была важной частью решения о покупке, большинство ваших клиентов не ожидали, что им придется что-то возвращать. Не делайте свою политику настолько плотной, чтобы потребовалась ученая степень, чтобы разобраться в ней и указать крайний срок, чтобы ваши клиенты ее выполнили.Не скрывайте крайний срок мелким шрифтом; укажите это на видном месте, выделив жирным шрифтом более чем в одном месте на странице возврата.

Четкая политика возврата электронной коммерции, устанавливающая ожидания в отношении периода времени, в течение которого клиенты могут вернуть товар, позволяет вашим клиентам понять, что от них требуется в процессе возврата. Они с меньшей вероятностью будут обвинять вас в неудачном возврате, если они заранее знают ваш крайний срок возврата.

Четкий график возврата также может помочь вам спрогнозировать выручку, поскольку вы можете зафиксировать прибыль от продаж, превышающих установленный срок возврата, не опасаясь, что вам придется вернуть деньги.

3) Принимайте возврат электронной коммерции с доставкой или в магазине , если у вас есть один

Не у всех есть и магазин электронной коммерции, и обычный магазин, но если вы это сделаете, вы получите большую выгоду в удовлетворении потребностей клиентов, если позволите покупателям делать возврат электронной коммерции в вашем физическом месте.

Многие из ваших клиентов предпочитают возвращаться в магазин, поэтому дайте им такую ​​возможность. Кроме того, как отмечает NChannel, возврат в магазине — это возможность для дополнительных продаж.Более двух третей клиентов купят что-то еще, когда они вернутся, чтобы вернуть товар. Когда покупатель возвращает один товар, вы можете показать ему, почему другой может быть лучше, и даже можете убедить его сделать эту покупку.

4) Упростите печать этикеток для возврата

Предоставляя онлайн-портал, упрощающий возврат, вы экономите время и себе, и вашему клиенту. Позвольте клиентам просматривать свои заказы и выбирать, какие товары они возвращают. Оттуда достаточно одного щелчка мыши, чтобы распечатать этикетку возврата.

Упростив процесс возврата, вы поможете своим клиентам сделать возврат быстрее и с меньшими хлопотами. Более быстрая окупаемость также означает более быструю окупаемость для вас. Стимулируя клиентов быстро и легко возвращать товар, вы тратите меньше времени на сокращение запасов. Это позволяет вам быстрее передать ваш товар в руки другого покупателя.

Кроме того, онлайн-процесс возврата защищает вас от мошенничества с возвратом. Некоторые клиенты попытаются воспользоваться возвратом, заявив, что все находится в коробке для возврата, хотя это не так.Остальные могут быть сбиты с толку. Чтобы решить эти проблемы, создайте список возврата, в котором будут показаны все отправляемые товары. Попросите клиента распечатать список и положить его в коробку с возвратами. Этот список выбора поможет сохранить честность ваших клиентов и упростит для сотрудников отдела выполнения заказов, в порядке ли возврат.

5) Оплата бесплатной обратной доставки Возврат

— одна из самых больших ловушек для предприятий электронной коммерции, потому что затраты могут легко возрасти и повлиять на вашу прибыль.Но в наши дни ожидается бесплатная доставка при возврате. Как сообщает Web Retailer, 88% опрошенных потребителей оценивают бесплатную обратную доставку как «важную» или «очень важную» при принятии решения о покупке. Таким образом, хотя неоплата обратной доставки может сэкономить вам немного денег, это может стоить вам клиентов.

Если стоимость обратной доставки слишком высока для вашего бизнеса, проявите изобретательность. Например, вы можете указать в своей политике возврата, что вы платите за обратную доставку для заказов на сумму более 50 долларов США. Это может побудить ваших клиентов приобрести несколько дополнительных товаров, чтобы превысить лимит, и при этом убедиться, что вы не тратите на обратную доставку больше, чем стоимость товаров.

6) Скопируйте политику возврата от профи

Вы можете методом проб и ошибок выяснить, какие правила возврата подходят для вашего бизнеса. Вместо этого почему бы не позаимствовать некоторый опыт у экспертов — других розничных продавцов электронной коммерции? Вам придется кое-что настроить, как только вы начнете применять политику возврата электронной коммерции. Но вы получаете фору, если опираетесь на опыт других.

Посетите понравившиеся сайты электронной коммерции и изучите их политику возврата. Украдите понравившиеся детали у успешных интернет-магазинов, чтобы создать свои собственные правила возврата в электронной коммерции.BigCommerce собрал несколько отличных советов и примеров, которые помогут вам начать работу.

7) Проиллюстрируйте процесс возврата

Мы все поражены тем, сколько контента нам нужно впитать в наш гиперсвязанный мир. Если правила возврата вашей электронной коммерции изложены на странице плотным мелким шрифтом, глаза ваших клиентов будут тускнеть. Это противоположность прозрачности, которая так важна для успешной политики возврата. Так что делайте то, что вы делаете на других страницах, и сделайте свою политику простой для понимания с помощью графики, значков и изображений.Кроме того, графика дает подсказки, чтобы помочь вашим клиентам легко понять, как возвраты работают на вашем сайте.

Хорошо продуманная страница о вашей политике возврата — это шанс установить человеческую связь с вашим клиентом. Графика играет важную роль в создании этой связи. Вы даже можете использовать графику, чтобы добавить немного юмора в сухой объект.

8) Ознакомьтесь с законами, регулирующими возврат

Политика возврата вашей электронной коммерции — это не просто хороший бизнес — это закон.В соответствии с федеральным законодательством США вы должны принять обратно дефектный товар. Кроме того, у клиентов есть три дня, чтобы изменить свое мнение о продуктах, которые стоят не менее 25 долларов. К вашей политике возврата могут также применяться дополнительные законы штата. Избавьте себя от смущения и тени, соблюдая последние юридические требования в отношении возвратов электронной коммерции.

9) Следите за своей прибылью Возврат

может свести на нет вашу прибыль от продажи товаров, поэтому рассмотрите политику возврата, исключающую товары, которые вы продаете с большой скидкой.Убедитесь, что ваши розничные цены включают достаточную маржу для покрытия ваших операционных расходов. Стоимость возврата — это операционные расходы, поэтому включите их в свои расчеты цен.

10) Повторное привлечение клиентов

Не считайте возврат товара концом очереди с вашим покупателем. Этот покупатель был достаточно заинтересован в вашем бизнесе, чтобы разместить заказ; есть хороший шанс, что вы сможете их заманить обратно. После возвращения снова пообщайтесь со своим клиентом, чтобы поддерживать отношения.

Если вы обработали возврат правильно, вы оставили своего клиента с теплым, нечетким чувством. Этот человек может стать лояльным и прибыльным покупателем.

11) Постоянно пересматривайте и обновляйте правила возврата для электронной коммерции

Розничная торговля в Интернете постоянно меняется, и ваша политика возврата тоже должна измениться. Недостаточно отслеживать ваши доходы; используйте собранные вами данные, чтобы ваша политика возврата была актуальной для ваших клиентов и вашего бизнеса.Если ваша доходность резко возрастает, выясните, почему, и соответствующим образом скорректируйте свою стратегию.

12) Используйте возвраты электронной коммерции как возможность показать клиентам, насколько вы заботитесь

Вы можете расстроить и деморализовать возврат, но вы никогда не должны показывать это своим клиентам. Проявляйте сочувствие, когда клиент выражает разочарование, и вы сможете превратить его гнев в благодарность. Поблагодарите своих клиентов за то, что они внесли свой вклад в завершение процесса возврата.

Ваше позитивное отношение и отличное обслуживание клиентов станут важным фактором в превращении прибыли в будущие продажи и в привлечении постоянных клиентов.

Примеры политики возврата

Не нужно далеко ходить, чтобы найти примеры отличных правил возврата электронной коммерции. Еще в 2010 году (столетие назад, в годы Интернета) интернет-магазин обуви Zappos уже выяснил, что покупатели, получающие наибольшую прибыль, также совершают наибольшее количество покупок. Подгонка обуви — дело непростое, поэтому Zappos требовалась политика возврата, которая бы убедила клиентов в том, что они не останутся без обуви, которая им не нравится. Сайт предлагает бесплатный возврат и дает клиентам возможность в течение года отправлять обратно неработающую обувь.

Estée Lauder изменила свою программу возврата, создав систему для обработки нежелательной косметики и парфюмерии. Инвестиции компании в сканеры в размере 1,3 миллиона долларов, чтобы вернуть прибыль в виде акций. Harvard Business Review сообщил, что благодаря этим усилиям удалось сэкономить 500 000 долларов на оплате труда. Он также создал вторичный рынок для возвращенных продуктов с годовым доходом в четверть миллиона долларов.

Необязательно быть гигантом, чтобы иметь отличную политику возврата в электронной коммерции.Для начала вот пять политик, которые вы, возможно, захотите использовать для управления доходами от электронной коммерции.

5 выигрышных политик возврата в электронной коммерции

• Будьте прозрачными. Разместите ссылки на вашу политику возврата на видных местах на нескольких страницах. Укажите контактную информацию службы поддержки клиентов вверху и внизу страницы. Позвольте вашим клиентам отслеживать возвраты и возмещения так же, как они отслеживают свои заказы. Отправить подтверждение по электронной почте. Прозрачность принесет вам много доброй воли.
• Включите форму возврата в свой полис. Четко укажите, какие виды возмещения вы предлагаете, например, возврат на кредитную карту, обмен или кредит магазина. Вашему клиенту важно знать, на какой возврат он может рассчитывать, прежде чем купит ваш продукт.
• Установите срок возврата средств. Предоставление вашим клиентам от 30 до 90 дней на отправку покупок — это в большинстве случаев достаточно времени. Ограничение по времени упростит управление запасами и уменьшит ваши потери при возврате.
• Сохраняйте позитивный настрой. Да, это политика возврата, но она не должна содержать резких и карательных формулировок. Говорите лаконично и дружелюбно, передавая информацию, которая нужна вашим клиентам.
• Будьте гибкими. Установите разумный срок для возврата, который имеет смысл для вас и вашего бизнеса, но не будьте приверженцем. Предоставьте представителям службы поддержки клиентов некоторую свободу действий. Если покупатель хочет вернуть товар в 32-й день 30-дневной политики возврата, соблюдайте это.Такие маленькие соображения имеют большое значение.

Обратная логистика во время COVID-19

Обсуждение возвращений больше не будет полным без рассмотрения задержек, вызванных глобальной пандемией 2020 года.

Обратная логистика — часть вашей цепочки поставок, которая занимается обратной доставкой и хранением — должна обрабатывать возврат быстро и эффективно. Чтобы оправдать ожидания клиентов, вам нужна скорость. Однако скорость не всегда возможна.

Пандемия и страх передачи инфекции вынудили многие центры исполнения электронной коммерции замедлить возврат.По прибытии на склад посылки могут быть помещены в карантин. Дополнительное время гарантирует, что пакеты не содержат вирусов, прежде чем рабочие обработают их.

По мере того, как ученые больше узнали о COVID-19, они пришли к выводу, что передача фомита (прикосновение к предметам и затем к лицу) не является наиболее вероятным способом распространения вируса. На самом деле, вы, вероятно, не сможете заразиться коронавирусом из упаковки. Но склады должны обеспечивать безопасность и здоровье рабочих, поэтому есть смысл не рисковать.

Недавние события подчеркнули тот факт, что ваш бизнес в сфере электронной коммерции должен быть готов к неожиданностям, иногда очень быстро. После первоначальных проблем с цепочкой поставок электронная коммерция пришла в норму и процветает. Надежная обратная логистическая операция, которая может адаптироваться к меняющимся обстоятельствам, — ваша лучшая защита от сбоев в работе.

Идеальная политика в отношении обратных задержек логистики такая же, как и ваша политика возврата в целом: прозрачность.Сообщите клиентам, что сроки возврата были продлены и почему. Когда вы говорите потребителям, чего ожидать, вы уменьшаете их беспокойство и увеличиваете их терпение.

Создайте политику возврата для электронной коммерции, которая подойдет вам

Когда вы разрабатываете или изменяете свою политику возврата электронной коммерции, самое важное — это найти политику, которая будет работать для вас и ваших клиентов. Если вы предоставите услуги и удобство, которых ожидают ваши клиенты, вы сохраните их бизнес и расширите свой бизнес.

Как вернуть то, что вы купили в Интернете? | Премьер Потребитель

Интернет-магазины — замечательная вещь. Можете ли вы представить себе поход в торговый центр, не выходя из дома? Вот на что похожа покупка в Интернете. Доступно бесчисленное множество товаров, и теперь большинство известных брендов предоставляют своим клиентам возможность покупать их товары через Интернет.

Однако некоторые люди по-прежнему не хотят совершать покупки в Интернете из-за страха перед неизвестностью.Они считают, что покупка будет покупкой без возможности возврата, поскольку она была куплена в Интернете, и для этого нет физического магазина. Ничего подобного. Такие сайты, как Amazon.com и eBay.com, являются одними из самых известных интернет-магазинов, доступных прямо сейчас. Они являются лидерами онлайн-покупок прямо сейчас с миллионами товаров в продаже. От бытовой техники до одежды, игр и электроники — возможности безграничны. Amazon и eBay очень заботятся о качестве своей продукции.

Большинство продавцов должны соблюдать очень строгий кодекс поведения и гарантировать компаниям, что их продукция высшего качества, даже продавцы, предлагающие подержанные товары. Эти продавцы сильно зависят от отзывов, чтобы гарантировать будущим покупателям, что их продукт стоит каждого пенни.

«Некоторые люди по-прежнему не хотят совершать покупки в Интернете из-за страха перед неизвестным. Они считают, что, поскольку товар был куплен в Интернете, покупка является окончательной, поскольку нет магазина, где можно было бы вернуть товар »

Но что происходит, когда продукт не оправдывает ваши ожидания? Возможно, вы купили предмет одежды, и оказалось, что купленный вами размер на самом деле слишком велик или слишком мал, возможно, вы купили смартфон или планшет, и они не работают должным образом.Что вы можете сделать в этих случаях? Вы можете их вернуть.

Процесс не может быть проще. Давайте возьмем в качестве примера купленную вами рубашку не вашего размера. Если вы случайно выбрали неправильный размер или ошиблись, вы всегда можете вернуть его и обменять. Конечно, некоторые условия могут применяться в зависимости от веб-сайта, но большинство из них довольно удобны для пользователя. Если вы купили рубашку на Amazon, первое, что вам нужно сделать, это перейти в раздел онлайн-центра возврата на их веб-сайте.Его очень легко найти, и вы также можете найти его напрямую в Google.

Также прочтите 8 умных способов использования вашего смартфона в полной мере для получения дополнительной информации.

Инструкции очень просты, первое, что нужно сделать, это выбрать товар, который вы хотите вернуть, загрузить, заполнить и распечатать этикетку возврата. В зависимости от типа продукта он будет иметь право на возврат, замену или обмен. Не забывайте всегда проверять эти правила, прежде чем что-либо покупать! Также имейте в виду, что в Amazon есть некоторые сторонние продавцы со своими собственными политиками.В некоторых случаях вам придется связаться с ними через Amazon, чтобы отправить запрос на возврат, продавец рассмотрит его и затем вернет деньги или заменит их. Этот процесс не должен длиться более двух рабочих дней. Если к тому времени вы не получите ответа, вам следует напрямую связаться с Amazon и рассказать им о своей проблеме, и они сделают все, что в их силах, чтобы помочь вам.

После того, как вы получите этикетку возврата и отправите онлайн-запрос на возврат, вам нужно будет отправить товар обратно продавцу.Вся информация, необходимая для отправки, будет предоставлена ​​Amazon. Упакуйте свой продукт надежным и надлежащим образом. Если у вас больше нет оригинальной коробки, используйте прочную коробку и не забудьте наполнить ее упаковочными пузырями или газетой, чтобы защитить содержимое. Прикрепите этикетку возврата к упаковке и отправьте ее обратно продавцу. Если вы хотите вернуть более одного продукта, Amazon рекомендует отправлять их по отдельности с собственной этикеткой возврата вместо того, чтобы складывать их все вместе в одной упаковке, чтобы избежать проблем.

Стоимость доставки будет зависеть от того, была ли ошибка совершена Amazon, сторонним продавцом или вами. Если это была ошибка Amazon, они возьмут на себя все расходы, связанные с обратной доставкой. Если это была ошибка продавца, то это зависит от их политики, большую часть времени они будут брать на себя эти сборы. И если это была ваша ошибка, то сборы должны быть оплачены вами и будут вычтены из вашего возмещения.

Также прочтите «Пять советов, как совершать покупки как профессионал» для получения дополнительной информации.

После того, как товар был отправлен и получен Amazon или продавцом, будет оформлен заказ на возврат или обмен, и вы должны получить свои деньги обратно тем же способом, который вы использовали для первоначальной оплаты, в противном случае вы получите новый товар в несколько дней.

Процесс очень похож на eBay. Основное отличие состоит в том, что большинство продавцов на eBay являются сторонними организациями, которые используют eBay в качестве платформы для продажи своих товаров. Это означает, что в большинстве случаев вам придется напрямую связываться с продавцом, когда вам нужно вернуть заказ.Но eBay всегда поддержит вас в этом процессе и окажет вам помощь на протяжении всего процесса. Так же, как вы делаете это с Amazon, вам нужно отправить запрос на возврат, eBay предоставит этикетку возврата. Они также рекомендуют прикрепить фотографии на случай, если вы получили сломанный продукт. Остальная часть процесса такая же: распечатайте этикетку возврата, упакуйте товар и прикрепите этикетку, отправьте его обратно и дождитесь возврата или обмена.

Еще одна вещь, на которую следует обратить внимание при покупке вещей в Интернете, — это гарантия.Большинство продавцов дают некую гарантию того, что их продукт будет соответствовать рекламируемым товарам. Убедитесь, что на вещи, которые вы покупаете, есть какая-то гарантия, и сохраните ее при получении, чтобы у вас всегда было к чему прибегнуть, когда ваш продукт не такой, как вы ожидали.

Как и Amazon и eBay, большинство интернет-магазинов, независимо от их бренда, имеют возможность вернуть все, что у них куплено. Что вам всегда нужно сделать, так это проверить их, прочитать их правила возврата перед покупкой, и все будет в порядке.Так что не бойтесь и помните, что покупка в Интернете так же безопасна, как и поход в обычный магазин.

Секретный процесс обработки возвратов электронной коммерции

Глава 3: Превращение прибыли в доход

Возврат не должен быть плохим для вашего бизнеса в сфере электронной коммерции. Умные розничные торговцы понимают, что возвраты электронной коммерции дают возможность развивать их бизнес, увеличивать прибыль и привлекать клиентов. Вы просто должны знать, в чем заключаются эти возможности.

Скрытые преимущества обратной логистики для розничных продавцов электронной коммерции

По большей части возвраты электронной коммерции считаются неприятностью для клиентов и неизбежным злом для розничных продавцов. Однако вы можете быть удивлены, узнав, что есть несколько довольно полезных серебряных подкладок для облака возвратов продуктов. Опытный интернет-продавец будет использовать возврат как средство развития своего бизнеса и удержания клиентов.

Вот несколько способов, которыми возврат может принести пользу вашей компании:

• Вы можете собирать данные для выявления тенденций в отношении часто возвращаемых товаров и повышения качества обслуживания клиентов.Например, вы можете опросить клиентов, чтобы понять проблемы, связанные с продуктом, и улучшить свои будущие запасы с помощью цен и информативных деталей. страницы продуктов или удалите проблемные артикулы.
• Бесплатный возврат может быть способом увеличения доходов. Это связано с тем, что клиенты с большей вероятностью купят больше, если знают, что могут легко вернуть то, что им не нужно; но как только они получат заказ, у них меньше шансов вернуть его.
• Хороший процесс поощряет лояльность клиентов, укрепляя доверие к вашему бренду.Это побудит их покупать у вас, тем самым увеличивая прибыль; если они довольны своей первой покупкой, это также может помочь увеличить их пожизненную ценность.

Как рассчитать ставку возврата

Если посмотреть на сегодняшнее состояние электронной коммерции, то средний коэффициент возврата электронной коммерции составляет не менее 30% по сравнению с 8,89% обычных магазинов. Таким образом, для построения прибыльной политики возврата важно знать свою ставку возврата. Чтобы получить это соотношение, рассчитайте сумму ежемесячных продаж, а затем разделите возвращенные средства на общий объем продаж.Примечание: вам нужно дождаться завершения периода возврата, чтобы получить целостное представление.

Пользователи с высокой отдачей — не всегда плохо. Создавайте профили самых и наименее прибыльных клиентов, согласовывая норму возврата с чистыми продажами. Например, ваши самые прибыльные клиенты могут иметь доходность ~ 35%, потому что они покупают много, но они также много возвращают. При более целенаправленных операциях это дает возможность максимизировать прибыль.

Например, при средней норме доходности 30%, если ваш магазин ежемесячно продавал продукции на 15 000 долларов, это составляет 4500 долларов в месяц.Это $ 54 000 дохода каждый год.

Также важно оценить свою ценовую стратегию с точки зрения ее влияния на доходность. Например, если бы вы купили футболку у Zara за 10 долларов, и она прослужит 30 дней, вы, скорее всего, не откажетесь от этого. Но если вы купите ту же рубашку у Supreme за 60 долларов, и ее хватит только на месяц, уровень удовлетворенности резко упадет, а процент возврата взлетит. Но только подумайте: если Supreme поиграет со своими ценами в отношении нормы возврата и воспринимаемой ценности бренда и скорректирует цену, скажем, 30 долларов, норма возврата может упасть, потому что ценность для потребителя не будет нарушена, а розничный торговец сможет в свою очередь может принести гораздо больше прибыли.

Как написать отличную политику возврата для вашего магазина электронной коммерции

Работа в мире электронной коммерции имеет свои ограничения, и часть вашей работы как владельца интернет-магазина заключается в их преодолении. Одно из таких ограничений связано с тем простым фактом, что покупатель не может физически посмотреть или почувствовать продукт перед покупкой. Чтобы компенсировать это, владельцы интернет-магазинов могут создать краткую, информативную, увлекательную и легкую для понимания политику возврата.

Политика возврата вашей электронной коммерции имеет решающее значение для упрощения возврата и обмена как для вас, так и для клиента. Чем яснее ваша политика возврата, обмена и возврата, тем лучше. Каждому малому бизнесу для достижения наилучших результатов нужна хорошо составленная политика возврата.

При написании политики возврата для вашего веб-сайта электронной коммерции следует помнить о нескольких вещах. Мы рассмотрим их все в этом руководстве.

Обзор политики возврата

Политика возврата абсолютно необходима для успешного запуска веб-сайта электронной коммерции.Это поможет вам обеспечить качественное обслуживание клиентов и упростит обработку возвратов за счет обеспечения согласованности. Написание одного требует следующих шагов:

• 1. Определите период времени, в течение которого вы будете принимать возвраты
• 2. Определить допустимое состояние изделия
• 3. Создайте действия, которым должен следовать покупатель (например, возврат через RMA)
• 4. Напишите политику, следуя приведенным ниже инструкциям.

Выполнив эти шаги, вы узнаете о требованиях вашего бизнеса к политике возврата и сможете создать политику, которая будет работать для вас и иметь смысл для ваших клиентов.

Что такое политика возврата?

Политика возврата — это документ, в котором подробно описывается процесс вашего бизнеса и требования к приему возврата. В нем также рассказывается, чего следует ожидать покупателям и как им следует инициировать возврат. Политика возврата помогает защитить ваш бизнес от ненадлежащих возвратов и возвратных платежей по кредитным картам, которые могут привести к финансовым потерям, и предоставляет рекомендации, которые помогут вам и вашим клиентам следовать последовательному процессу. Отличная политика возврата сбалансирована, чтобы гарантировать, что ваш бизнес не окажется в невыгодном положении из-за возврата, а ваши клиенты будут максимально довольны.

Требования возврата

Каждая политика возврата должна охватывать несколько пунктов, чтобы помочь клиентам понять ограничения и допуски, которые ваш бизнес устанавливает в отношении возврата. Это «суть» вашей политики возврата, поскольку в этой информации описывается, что вы примете от клиентов и как вы им вернете.

Укажите временные рамки для возврата

Важно сообщить вашим клиентам, как долго они должны возвращать товар.Обычно стандартным является 15-30 дней, хотя некоторые компании выбирают 90 дней. В любом случае, вы не окажете себе никакой пользы, приняв прибыль по истечении этого времени.

Если не указать сроки возврата, вы обнаружите, что клиенты пытаются отправить товары через месяцы, даже годы (не шучу) после того, как они были куплены. Что и говорить, владельцам интернет-магазинов это нехорошо. Несколько крупных предприятий понесли убытки из-за неограниченных периодов возврата, вплоть до того, что большинство из них ввело более строгие правила.

Определите ожидаемое условие возврата

Одно дело принять возврат, если покупатель сразу же недоволен товаром или товар неисправен. Совсем другое дело — принимать возврат, если товар был использован, сломан или каким-либо образом обесценен покупателем.

При структурировании политики возврата вашей компании определите, в каком состоянии должен находиться продукт, прежде чем возврат может быть обработан. Если вы не укажете эту информацию, покупатели попытаются вернуть товар в слишком плохом состоянии для перепродажи.В этом случае вы будете вынуждены понести убытки.

Список требований к возврату

Если у вас есть требования, которые должны быть выполнены перед обработкой возврата, вам необходимо заранее сообщить об этом клиентам.

Например, вы можете оговорить, что все возвраты должны отправляться нераспечатанными и / или в оригинальной упаковке. Вы также должны сообщить клиентам, нужен ли им номер авторизации, адрес доставки, квитанция о покупке и т. Д. Какие бы условия вы ни выбрали, четко укажите их, чтобы все могли их увидеть.

Один из простых способов справиться с этим — использовать систему разрешения на возврат товара (RMA). Это позволяет запрашивать информацию и изображения у клиента. Если вы решите принять возврат, вы оформляете разрешение. Если ваша компания покрывает обратную доставку, вы отправите клиенту транспортную этикетку вместе с разрешением.

Выберите возврат или кредит в магазине

Клиенты хотят знать, как вы планируете выплатить им компенсацию, прежде чем они вернут товар. Многие потребуют полного возмещения, в то время как другие могут согласиться на кредит в магазине.Как владельцу интернет-магазина вам необходимо сделать выбор между ними.

Мы предлагаем предложить покупателям полный возврат средств за все возвращенные товары, если они соответствуют требованиям вашей политики возврата. По своему усмотрению вы можете предложить магазинный кредит для определенных типов возвратов. Если вы решите это сделать, обязательно объясните точные обстоятельства в своей политике. При правильном использовании кредит магазина может упростить и улучшить процесс возврата.

Однако, если вы решите предлагать в магазине кредит только , многие из ваших нынешних и будущих клиентов не будут довольны.

Как написать политику возврата

Правила возврата

должны не только включать подробные сведения — они также должны представлять их в ясной и лаконичной форме, чтобы избежать недоразумений. Ваша политика возврата должна охватывать все детали, но не излишне технических.

Держите язык простым и точным

Общее практическое правило — писать так, как говоришь. Если вы не юрист, не ведите себя так. Используйте словоблудие, которое могут понять ваши клиенты, и не стесняйтесь придавать вашей политике возврата некоторую индивидуальность.Пока он ясен, краток и не открыт для интерпретации, все готово.

Заполнение вашей политики возврата сложным языком и / или юридическим жаргоном только запутает ваших клиентов и приведет к увеличению количества запросов на обслуживание. Это стоит времени и денег, которые можно было бы легко сэкономить, применив отличную политику возврата.

Раскрыть все комиссии, связанные с возвратом

Когда покупатель хочет вернуть товар, который он приобрел в вашем магазине, он покроет расходы на обратную доставку, пополнение запасов и т. Д.? Подобные вещи должны быть четко определены в вашей политике возврата.

Нет ничего хуже с точки зрения потребителя, чем получить товар, который вам не нравится, только чтобы узнать, что вам нужно заплатить из своего кармана, чтобы отправить его обратно.

Если вы ожидаете, что ваши клиенты берут на себя финансовую ответственность за возвращенные товары, убедитесь, что это четко указано в вашем полисе. В противном случае возникнет стайка недовольных клиентов, вооруженных готовыми клавиатурами и широко открытыми аккаунтами в Твиттере.

Продвигайте свою политику

Политика возврата настолько хороша, насколько хороша ее наглядность. Если его никто не может найти, значит, его не существует, и это создает проблемы для владельцев Интернета.

Всегда рекомендуется размещать правила возврата на главной странице вашего веб-сайта. Нижний колонтитул — популярное место для этого, и некоторым даже нравится делать его частью процесса оформления заказа.

В дополнение к размещению на главной странице мы предлагаем вам сделать следующие две вещи. Во-первых, вложите распечатанную копию вашей политики возврата в каждую отправляемую посылку.Во-вторых, укажите свою политику в электронном письме с подтверждением покупки, которое вы отправляете клиентам.

И последнее…

Думайте о своей политике возврата как о продолжении вашей компании. Он должен отражать основную философию, отношение и тон вашего бизнеса. Ваша политика возврата вполне может быть самым читаемым документом на вашем веб-сайте. Это не только способ объяснить ваши требования и процесс возврата, но и средство произвести хорошее впечатление.

При создании политики возврата вашей компании не торопитесь и придумайте план игры.Другими словами, спланируйте, что вы хотите сделать, прежде чем делать это. Обсудите идеи, проведите небольшое исследование, напишите несколько черновиков и попросите совета. Ознакомьтесь с политиками возврата успешных предприятий и ознакомьтесь с шаблонами политик возврата. Возьмите то, что вы узнали, и используйте это, чтобы создать отличную политику возврата, которая подходит вашему бизнесу.

Когда все будет сказано и сделано, у вас останется политика, которая сэкономит вам время и деньги, и кто на этой планете не мог бы использовать и то, и другое?

Shift4Shop предоставляет отличный автоматический генератор политики возврата, который поможет в этом процессе.Мы также написали бесплатную электронную книгу, которая поможет вам справляться с возвратами как чемпион — ознакомьтесь с ней под часто задаваемыми вопросами.

Общие вопросы о правилах возврата

Почему клиенты возвращают товары и как я могу их остановить?

Есть много причин, по которым покупатель может захотеть вернуть товар, и, хотя вы не можете предотвратить каждый возврат, вы можете принять контрмеры, чтобы снизить вероятность этого возврата. В нашем Полном руководстве по обработке возвратов мы рассмотрим несколько способов прямого сокращения возвратов, когда это возможно.

Мой бизнес совсем новый и обслуживает лишь нескольких клиентов. Мне действительно нужна политика возврата?

Да, вам нужна политика возврата, независимо от размера вашего бизнеса. Очень малые предприятия иногда предполагают, что они могут обрабатывать каждую прибыль в индивидуальном порядке, но есть несколько причин, по которым это плохая идея. Во-первых, это допускает непоследовательность, что может привести к тому, что у некоторых клиентов возникнет чувство, будто с ними обошлись несправедливо, особенно в сообществе, где они могут сравнить свой опыт.Во-вторых, это неустойчиво, поскольку, как только ваш бизнес начинает расти, вы можете быть ошеломлены, пытаясь обрабатывать возврат таким образом. В-третьих, в зависимости от вашего местоположения вам может потребоваться опубликованная политика возврата для законной работы.

Может ли политика возврата помочь привлечь больше клиентов?

Да! Хорошая политика возврата может помочь привлечь больше клиентов в ваш магазин, и под словом «отличный» мы не подразумеваем, что она должна быть чрезмерно снисходительной. Многие клиенты смотрят на политику возврата магазина, прежде чем решиться делать покупки в нем, но они не обязательно ищут чрезвычайно снисходительную политику (хотя некоторые так и поступают).В основном они просто хотят знать, что у компании есть четкий, установленный метод обработки возвратов, как они получат возмещение и другую информацию на всякий случай. Хорошо составленная политика может помочь клиенту решить рискнуть и купить у вас, даже если вы не обещаете неограниченный доход.

Как работает система RMA?

Система RMA — это программное обеспечение, которое позволяет настроить процедуру для клиентов, которые хотят вернуть товар. Им нужно будет сделать это через систему и предоставить любую запрашиваемую вами информацию.Эта информация может быть разной, но обычно включает причину возврата и многое другое — и некоторые системы RMA, например, в Shift4Shop, позволяют клиенту загружать изображения, чтобы вы могли видеть состояние товара. RMA — это центральное место для связи между вами и клиентом по поводу возврата, ваш инструмент для принятия или отклонения его, а также удобный интерфейс для создания этикеток возврата, распределения возвратов и получения предметов обратно в ваш инвентарь.

Как написать политику возврата электронной торговли (реальные примеры)

В начале 2017 года LL Bean отказалась от своей печально известной политики возврата, сделав ее чуть менее щедрой.

Они были известны своей абсурдной политикой гарантии удовлетворения, когда однажды семья вернула 20-летнюю одежду с чердака своего деда в обмен на подарочную карту на 350 долларов.

После того, как своей политикой злоупотребляли слишком много раз, LL Bean теперь предлагает гораздо более разумную годовую гарантию удовлетворения — по-прежнему одну из самых щедрых на рынке.

Разработка разумной политики возврата является важной частью вашей бизнес-стратегии, поскольку чрезмерно упрощенная политика возврата может стоить вам денег.

Вам нужно быстро вывести свой бизнес в Интернет?

Создавайте, управляйте и масштабируйте нужный вам онлайн-бизнес. С Essentials вы можете начать работу за меньшее время и с меньшими затратами.

Выберите лучшие функции и возможности, чтобы продемонстрировать свои продукты и вести свой бизнес — на платформе, которая может масштабироваться вместе с вами, а не сдерживать вас.

Начать бесплатную пробную версию

Экономика прибыли в цифрах

Возврат товаров может существенно повлиять на прибыль вашего магазина — причем разными способами.

Стоимость возврата продукта в дополнение к бесплатной обратной доставке (если вы ее предлагаете) может быть непосильной для вашего бизнеса. Но угроза потери продаж, если вы этого не сделаете? Это реально.

Общая статистика возвратов.

По данным Национальной федерации розничной торговли, в 2018 году клиентов вернули 369 миллиардов долларов, что составляет около 10% от всех покупок, совершенных обычным способом и через Интернет.

Уровень возврата возрастает примерно до 30% или выше, если рассматривать только покупки в Интернете. Например, Revolve, популярный онлайн-продавец одежды, в 2017 году заработал 400 миллионов долларов чистых продаж, но выплатил почти такую ​​же сумму, 385 миллионов долларов, в качестве возврата, пишет Джейсон Дель Рей из Recode. Это не включает стоимость обратной доставки.

Но ваша политика возврата и процесс возврата также существенно влияют на удовлетворенность клиентов. Опрос, проведенный UPS в 2019 году, показал, что для 73% покупателей общий опыт возврата влияет на вероятность того, что они снова совершат покупку у данного розничного продавца, а 68% говорят, что этот опыт влияет на их общее восприятие розничного продавца.

Праздничные и подарочные возвраты.

Сезон подарков на праздники может быть стрессовым для покупателей. Существует так много ожиданий и представлений об обязательстве в отношении подарков — неудивительно, что большая часть подарков, которые мы дарим, особенно тем людям, которых мы плохо знаем, терпит неудачу.

И это, конечно же, приводит к возврату подарков.

По оценкам CBRE, онлайн-доходность за праздничный сезон 2019 года может составить до 41,6 миллиарда долларов.

И хотя процент возврата в праздничные дни обычно примерно в два раза выше, чем в остальное время года, удовлетворенность клиентов такими возвратами ниже.Только 57% покупателей говорят, что вернуть подарки легко или очень легко, по сравнению с 67% возвратов без подарков.

Возврат подарков к праздникам — такое большое дело, компания UPS ввела новый «праздник» сезона покупок: Национальный день возвращения. По оценкам компании, занимающейся доставкой и доставкой пакетов, в пиковый день возврата в этом году — 2 января 2020 года — будет возвращено 1,9 миллиона заказов.

Это на 26% больше, чем в прошлом году.

Возвращает мошенничество и злоупотребления.

NRF обнаружил, что около 6,5% возвратов или 22,6 млрд долларов США были отмечены как мошенничество или злоупотребление политиками возврата магазина.Это включает в себя подделку квитанций с целью получения прибыли или покупку чего-либо с намерением надеть это один раз перед возвратом (так называемое «ограждение»).

Почему обязательная политика возврата товаров для электронной торговли

Может возникнуть соблазн попытаться полностью исключить возврат, заставив клиентов прыгнуть через обруч.

Однако покупатели вряд ли будут доверять интернет-магазину, который не предлагает простой способ вернуть покупки, которые не подходят, доставлены поврежденными или просто не соответствуют их ожиданиям.

55% покупателей говорят, что они предпочитают не делать покупки у розничных продавцов, политика возврата которых недостаточно гибкая. А в другом отчете 49% заявили, что они активно проверяют правила возврата магазина перед покупкой.

Важность доверия.

Если клиенты не решаются совершить покупку, они хотят знать, что ваш бренд не затруднит возврат чего-либо.

Отличная политика возврата денег побуждает клиентов совершить покупку и позволяет им делать покупки, не опасаясь последствий.

Надежная политика возврата в электронной коммерции может сделать продажу или сорвать продажу, или превратить посетителя в клиента на всю жизнь.

Четкая политика возврата, возмещения и обмена показывает, что вы, владелец бизнеса электронной коммерции, поддерживаете свой продукт и гордитесь отличным опытом обслуживания клиентов.

Обеспечение комплексной политики возврата и обмена вселяет уверенность в вас, ваш бизнес и ваши продукты.

А доверие имеет огромное влияние на вашу прибыль.

Одно исследование, опубликованное в Journal of Marketing, показало, что клиенты, получившие бесплатную доставку при возврате, увеличили свои покупки в течение следующих двух лет на 58–357%.

Шаблон политики возврата и возврата:

Узнайте, как создать свою политику доставки и возврата, в том числе:

• Общие указания.
• Пункты для адресации.
• Как развернуть вашу политику.
• Как оставаться конкурентоспособным малому бизнесу.

Разработка комплексного плана может реально сократить ресурсы, которые вы тратите на возврат, и заставить ваших клиентов возвращаться.

Даже если покупатель может быть не удовлетворен своей первоначальной покупкой, профессиональное обращение с возвратом гарантирует его постоянное покровительство.

Лояльность достигается за счет предоставления отличных впечатлений, даже если ваш продукт или услуга не подходили идеально.

Круто — а как именно написать, что политика возврата? Давайте нырнем.

Как составить отличную политику возврата

Когда дело доходит до обновления или даже добавления политики возврата на ваш сайт, есть несколько рекомендаций, которых следует придерживаться.

Мы расскажем об этом ниже, но мы также включили несколько дополнительных советов и тактик о том, что включать.

Это потенциальный фактор дифференциации между вами и вашими конкурентами.

Убедитесь, что вы предлагаете лучшее обслуживание клиентов от начала до конца, начиная с того, что они знают вашу политику, и заканчивая тем, чтобы оправдать ожидания клиентов в отношении вашего обещания.

Как современные потребители совершают покупки через каналы

Потребители делают покупки в свободное время, по предпочтительным каналам и сравнивают товары в магазинах и цены.Вот все, что вам нужно знать, от демографических покупательских привычек до различий между людьми в городах и сельской местностью.

Создайте омниканальную стратегию для своего целевого клиента прямо сейчас.

Получите исследование сейчас.

8 передовых методов политики возврата товаров для электронной коммерции:

1. Не скрывайте свою политику.

Покупатели никогда не должны отправляться на охоту за мусором, чтобы найти информацию о вашем магазине.

Держите это среди бела дня в главном меню.

Или, если вам удобно, выкрикните его с крыш, разместив его в таких местах, как карусель или баннеры по всему магазину.

Но лучшее место для размещения политики возврата электронной торговли — это электронные письма с подтверждением покупок.

Пусть те, кто уже купил, знают, что вы преданы своему делу, чтобы им понравился их продукт, и что, если они этого не сделают, они всегда могут вернуть его.

Быть активным защитником своих клиентов — отличный способ укрепить лояльность клиентов на всю жизнь.

2. Никогда (никогда, никогда) копировать и вставлять.

Это касается практически всего на вашем сайте (особенно описания продуктов), но политика возврата и обмена не является универсальным сценарием.

Настройте его под свой бизнес и целевую аудиторию.

Сделайте эту страницу интересной, чтобы прочитать и подтвердить свои обязательства перед клиентами.

Включите, если возможно, отзывы клиентов об опыте.

Используйте эту страницу в качестве места для отзывов на своем сайте, которое вы можете использовать, чтобы доказать потенциальным клиентам, что люди не только любят ваши продукты, но и что даже когда они этого не делают, вы все равно относитесь ко всем с уважением, достоинством и справедливостью. .

3. Используйте простой английский.

Да, вы хотите поговорить со своей целевой аудиторией, но избегайте слов, которые заставляют людей бегать за словарем.

Вы не хотите никого путать — особенно тех роботов Google, которые могут помочь вам улучшить SEO.

Используйте ключевые слова. Повторите свое обещание. Учитывайте реальные отзывы клиентов.

Полоскание. Повторить.

4. Избегайте страшного.

Старайтесь не использовать такие фразы, как «вы должны» и «вы обязаны» или, что хуже всего, «мы не несем ответственности».”

Короче говоря, упростите процесс возврата.

На самом деле, процесс возврата должен быть таким же простым, как и покупка товара в первую очередь.

Не перекладывайте проблему на клиента.

5. Опишите, чего они могут от вас ожидать.

Вы обмениваете, предлагаете в магазине кредит или возвращаете их деньги?

У каждого продавца свои предпочтения, и вы не должны чувствовать давление, предлагая только полный возврат средств.

Определите, что лучше всего подходит для вашего уникального бизнеса.

Вы можете даже провести здесь A / B-тестирование, чтобы узнать, какие предложения предпочитают ваши клиенты.

6. Устанавливайте ожидания для своего клиента.

Не запутайте клиентов.

Четко отвечает на ключевые вопросы, которые могут у них возникнуть, например:

• Какова процедура возврата или обмена?
• Нужно ли покупателю использовать вашу упаковку или он может использовать свою?
• Нужно ли им включать бланк заказа?
• Существуют ли ограниченные временные рамки, в которые можно совершить возврат или обмен?
• Кто оплачивает доставку — вы или ваш покупатель? Вы предоставите транспортную этикетку?

Опишите конкретный процесс и рекомендации.

Сделайте свою политику доставки и возврата для электронной коммерции понятной и простой.

7. Обучайте своих сотрудников.

Убедитесь, что все сотрудники ознакомлены с вашей политикой и процедурами возврата, чтобы они могли помочь клиентам быстро и эффективно.

8. Будьте готовы съесть цену своих ошибок.

Если вы напортачили, будьте честны и исправляйте.

Если вы отправили не тот товар или плохо упаковали его, вы должны быть готовы исправить это независимо от официальной политики.

Мы все делаем ошибки, важно то, как вы с ними справляетесь.

Наконец, не забывайте играть честно.

Если вы вносите изменения в свою политику, обязательно соблюдайте старую политику, если заказ был размещен до того, как изменение вступило в силу.

15 отличных примеров политики возврата

Хорошая политика возврата не только успокоит ваших клиентов.

Написание и отображение четкой политики также сокращает время, затрачиваемое на обработку возвратов, а это значит, что это полезно и для ваших сотрудников!

Если клиенты знают, что им делать и куда идти, вы потратите меньше времени на возврат, а больше времени на их удовлетворение.

Итак, как вы можете предложить политику возврата и обмена, которая стимулирует продажи и повышает лояльность клиентов, но не раздает ферму?

У нас есть 10 советов и реальных примеров, которые помогут вам разработать политику возврата, которая укрепит доверие и привлечет клиентов на всю жизнь.

1. Ознакомьтесь с целью политики возврата

«С точки зрения бизнеса это дорого. В качестве рекламы это дешево «. — Л. Л. Бин

Первый шаг к написанию отличной политики возврата — перестать думать о возврате исключительно как о потерянных деньгах.

Возврат инвестиций — это намного больше, чем просто потерянная стоимость возвращенных продуктов.

Наличие простой для понимания и простой в использовании политики возврата приведет к увеличению продаж.

Более половины онлайн-покупателей говорят, что избегают магазинов со строгой политикой возврата.

Убийственная политика возврата не только приведет к увеличению продаж, взаимодействие с покупателями, возвращающими товары, — это прекрасная возможность еще больше привлечь вашего клиента и заработать на его повторных сделках.

«Наши лучшие клиенты имеют самый высокий уровень возврата, но они также являются теми, кто тратит на нас больше всего денег и является нашими наиболее прибыльными клиентами», — говорит генеральный директор Zappos Крейг Адкинс.

В 2017 году Narvar, платформа послепродажного обслуживания, обнаружила, что из 60% онлайн-покупателей, совершающих хотя бы один возврат или обмен в год, 95% сделают еще одну покупку, если возврат был для них легким.

Удивительно, но клиенты, у которых плохой опыт в обслуживании клиентов, в конечном итоге оказываются более лояльными, чем они были изначально.

Это называется «парадоксом восстановления службы».

Если доставлять клиентам хлопоты, когда они пытаются что-то вернуть, то это с большей вероятностью удержит их от совершения покупок у вас снова, чем от возврата.

Источник: термометр клиента

Начните думать о возврате с точки зрения более широкой картины, и вы уже на полпути к правильной политике возврата.

Наконечник Pro

«Будь человеком. Не потеряйте постоянного клиента из-за одной продажи.Примите более широкую картину ».

— Билл Арнольд, президент и главный стратег, EYEMAGINE

2. Сделайте это простым для понимания.

Почему даже самые дружелюбные бренды каким-то образом прибегают к юридической речи, когда говорят о возврате денег?

Такие фразы, как , соблюдение политики , при любых обстоятельствах, и , единоличное усмотрение, , не добавляют юридической силы к вашей политике возврата, но они заставляют клиентов кружиться голова.

Например, запрос разрешения на возврат (RMA) — распространенный термин в электронной торговле, но вашему клиенту не нужно знать, что нужно для возврата товара.

При написании полиса возврата:

• Будьте проще.
• Не используйте сложный юридический жаргон.
• Поддерживайте голос вашего бренда.

Hyphen Mattress, модный онлайн-продавец матрасов, придерживается своего дружелюбного бренда на протяжении всей политики возврата.

Обратите внимание на то, что они избегают сложных формулировок или ограничений на возврат.

Мне нравится их первое замечание: если ваш клиент требует возврата, это означает, что он купил что-то в первую очередь у вас.И это стоит праздновать!

Гарантия «Дай пять»?

Man Crates делает это простым и фирменным с их политикой возврата.

Дело не в стоимости доставки, RMA или исключениях.

Просто позвоните им, и они «все исправят», а это все, что волнует ваших клиентов.

Наконечник Pro

При составлении правил возврата и возмещения средств ваша торговая марка стремится к ясности.

Ваши клиенты — занятые люди с загруженным графиком.У них нет времени разбирать запутанный текст.

Сделайте их жизнь проще, написав правила возврата и возврата простым языком. Попробуйте использовать короткие, простые предложения и разбить правила на хронологические этапы. В конце концов, ваш бренд заработает больше уважения со стороны клиентов.

— Шайла Прайс, специалист по маркетингу в сфере B2B

3. Упростите поиск.

63% интернет-покупателей проверяют вашу политику возврата средств перед покупкой.

Чтобы сделать покупки для этих клиентов максимально легкими, не усложняйте поиск своих правил, скрывая их.

Хорошая политика возврата влияет на решение о покупке, особенно если клиенты не уверены на 100% при оформлении заказа.

По крайней мере, политика возврата должна быть включена в главное меню вашего сайта. Если у вас есть особенно крутая политика возврата, с гордостью рекламируйте ее на своей домашней странице.

Некоторые могут быть обеспокоены тем, что реклама политики возврата может стимулировать увеличение доходов.

Вы бы предпочли, чтобы ваши клиенты сохранили товар, который им не понравился, или вы бы предпочли иметь счастливого покупателя с обменом?

Удивительно, но 60% миллениалов признались, что сохраняют покупку, которая им не понравилась из-за сложной политики возврата.

Принуждение клиентов к покупкам, которые им не нужны, — не лучший способ завоевать лояльность.

Если вы сообщите о своей политике возврата средств как до, так и после продажи, это гарантирует, что у вас не будет этих молчаливых недовольных клиентов, скрывающихся в разделе ваших отзывов.

Вместо этого вы можете заранее сделать свой день.

Покупка обуви в Интернете всегда включает некоторую неуверенность, особенно в отношении подгонки.

Lems Shoes знает, что клиенты могут быть обеспокоены тем, что они застряли с неподходящей парой обуви, и заставляет их чувствовать себя комфортно при возврате товара сразу после перехода на свою домашнюю страницу.

Home Science Tools не только позволяет легко найти их политику возврата, но и напрямую обращается к клиентам, которые недовольны своей покупкой;

«Если вы недовольны товаром, мы хотим быстро исправить проблему».

Эта гарантия укрепляет доверие клиентов и убеждает покупателей в том, что они не останутся без вещей, которые им не нравятся.

Наконечник Pro

Не бойтесь давать смелые обещания и составляйте свою политику, как настоящие люди, а не юристы.

Сказать что-то вроде «Мы поддерживаем наш продукт и предлагаем 60-дневную гарантию возврата денег без каких-либо вопросов». Легко понять и применить к вашему маркетингу.

— Эрик Карлсон, соучредитель, 10X Factory

4. Будьте откровенны обо всех условиях и устанавливайте ожидания.

Никто не любит сюрпризов.

Если вашему клиенту что-то нужно знать о возвращаемых товарах, убедитесь, что это заранее указано в политике.

Что включать в политику возврата электронной торговли

• Нужно ли возвращать в оригинальной упаковке?
• Должен ли он быть в исходном состоянии или износ приемлем?
• Как клиенты получают доступ к этикетке возврата?
• Будут ли средства переведены на их счет PayPal (или другой шлюз)?

Также важно установить ожидания относительно того, как быстро будут возвращены деньги или отправлена ​​замена.

MEE Audio устанавливает четкие временные рамки, когда происходит возврат, и даже объясняет, почему покупатель может увидеть задержку с возвратом своих денег.

Гораздо лучше занижать обещания и перевыполнять.

Если они превысят четырехнедельный срок возврата, клиенты будут намного счастливее, чем если бы они изначально ожидали получить возмещение через неделю, а в итоге ждали три недели.

В

Grand Canyon действует политика справедливого возврата, но заранее оговорено, что продукты и товары с последней распродажи не подлежат возврату.

Это устанавливает правильные ожидания для клиентов, поэтому они не удивляются, когда пытаются что-то вернуть.

Нужны более строгие правила возврата? Это круто. Опять же, просто будьте ясны.

San Lorenzo Bikini очень хорошо справляется с этим на своей странице политики возврата, используя дизайн и понятный язык для передачи своей политики.

Наконечник Pro

Будьте проще. Никто не должен нуждаться в юридической помощи, чтобы понять вашу политику возврата и возмещения.

В качестве наилучшей практики спросите себя, удобно ли вам или готовы ли вы пройти собственную процедуру возмещения, если у вас возникла серьезная проблема с продуктом или законная причина, по которой вам потребовался обмен.

Если ответ отрицательный, пора пересмотреть свой подход и улучшить качество обслуживания клиентов.

— Росс Симмондс, основатель, Foundation Marketing

5. Дайте им достаточно времени.

Обычно ограничивают периоды возврата и обмена после покупки, чтобы предотвратить возврат старых товаров с опозданием, как это делает новая политика LL Bean.

Однако это не всегда наиболее клиентоориентированный ход.

Если вы покупаете подарки или у вас напряженная неделя, когда приходит ваш заказ, 14 дней может быть недостаточно, чтобы принять решение о возврате товара.

Если не торопиться с возвратом, покупатели будут чувствовать себя более комфортно при совершении покупки.

Например, матрас — это сугубо личное решение.

Хороший ночной сон может сильно повлиять на вашу жизнь.

Итак, представьте себе проблемы с заказом матраса в Интернете, даже не попробовав его ни разу.

Это беспокойство является причиной того, почему Hyphen предлагает такую ​​всеобъемлющую политику возврата.

Мало того, что возврат осуществляется бесплатно, вы также можете вернуть его после того, как проспали на нем 100 ночей.

Они настолько уверены, что вам понравится их продукт, что сделали большой жест, чтобы завоевать доверие клиентов и стимулировать продажи.

Период возврата особенно проблематичен во время праздников.

Возьмите эту историю о женщине, которая купила своему отцу поезд на Рождество.

Его нужно было обменять из-за неисправного выключателя питания, но, поскольку она купила его в начале декабря, срок возврата уже истек.

Непрактично ожидать, что покупатели подарков будут открывать и проверять свои подарки перед тем, как подарить их.

Для борьбы с возвратами в праздничные дни Cases.com предлагает продленный период возврата до 15 января.

Это заголовок на каждой из их страниц.

Дарители могут делать покупки без промедления, зная, что любые подарки, которые не совсем попали в цель, могут быть возвращены даже в новом году.

Наконечник Pro

Будьте максимально либеральны в своей политике возврата. Окна возврата становятся все более важными для потребителей, и у них появляется все более широкий выбор мест для покупок.

— Риева Лесонски, генеральный директор GrowBizMedia & SmallBizDaily.com

6. Рассмотрите возможность бесплатного возврата.

Возврат покупки никогда не доставляет удовольствия, но просьба заплатить за доставку и комиссию за пополнение запасов может причинить еще больше вреда.

Клиенты с большей вероятностью купят товар, в котором они не уверены, если они знают, что могут вернуть его бесплатно.

Это особенно актуально для больших ценников.

По данным Invesp,

«27% покупателей сказали бы, что купили бы товар стоимостью более 1000 долларов, если бы он предлагал бесплатный возврат, и только 10% сделали бы это, если бы он не предлагал политику бесплатного возврата».

Если возможно, исключите комиссию за возврат и заранее сообщите о стоимости доставки при возврате.

Austin Bazaar дает понять, что возврат осуществляется бесплатно для клиентов, и если при оформлении заказа произошла ошибка или случайность, они даже оплатят стоимость доставки в обе стороны.

Наконечник Pro

Определите, во что фактически обойдется ваш бизнес каждый рассматриваемый вариант. Не делайте только то, что делают все остальные.

— Дэвид Берлах, директор Bohemian Traders

7. Помогите клиентам помочь самим себе.

81% клиентов пытаются помочь себе, прежде чем связаться с вами.

Предоставление клиентам возможности самостоятельно оформить возврат или обмен экономит их время, и это дешевле, чем укомплектование штата сотрудников первой линии для обработки возврата.

Это также убеждает клиентов, что им не нужно прыгать через обручи или спорить с агентами, чтобы вернуть свои деньги.

Есть несколько инструментов, которые могут упростить процесс самообслуживания по возврату и обмену.

Если вы используете такую ​​платформу, как BigCommerce, клиенты могут войти в систему и запросить форму разрешения на возврат (RMA), не обращаясь в службу поддержки.

Платформа возврата

AfterShip позволяет клиентам загружать изображения дефектного продукта для просмотра вашей командой перед утверждением возврата, а также позволяет клиентам распечатывать собственные этикетки для возврата для отправки.

Наконечник Pro

Политика возврата и возмещения средств должна проходить ДЕТСКИЙ ТЕСТ. Если бы вы прочитали правила ребенку, они бы его поняли? Если нет, то это слишком сложно.

Вы можете думать, что помогаете себе, затрудняя людям отправку отчетов, что вы экономите деньги, но на самом деле все, что вы делаете, — это повышаете вероятность того, что вы расстроите своих клиентов.

— Зак Хеллер, владелец, Zach Heller Marketing

8.Думайте «без усилий» и с минимальными усилиями.

Самая большая причина нелояльности клиентов — это опыт, требующий больших усилий.

Замечательные 96% клиентов, которые сообщают о том, что они требуют больших усилий, не становятся повторными покупателями, по сравнению с только 9% тех, кто не требует больших усилий.

Это относится ко всему их жизненному циклу, от просмотра до оформления заказа, от доставки до возврата.

Сохранение возвратов без особых усилий заставит клиентов возвращаться в будущее.

Информирование клиентов о статусе их возврата также важно для легкости обслуживания.

Сообщите им (или предоставьте номера для отслеживания), когда их товар будет возвращен вам, когда будет обработан возврат или отправлена ​​замена.

Наконечник Pro

Важно, чтобы правила возврата и возврата денег были простыми. Клиенты не хотят прыгать через обруч, если у них что-то не получается.

Вернуть товар или получить возмещение должно быть так же легко, как и купить.

— Владимир Гендельман, основатель и генеральный директор, Printwand

9.Предложите альтернативы полному возмещению.

Возврат не всегда означает полный возврат средств.

Предложение альтернатив — отличный способ снизить затраты и сделать так, чтобы ваши клиенты остались довольны.

Обмен лучше, чем кредит магазина, потому что у ваших клиентов будет то, что им нужно.

Кредит магазина лучше возврата денег, потому что он держит деньги заблокированными в вашем магазине.

Если вы предлагаете альтернативы, кроме полного возмещения, обучите своих сотрудников тому, когда (и как) предлагать каждую альтернативу.

Им необходимо проявлять инициативу, сокращая расходы на возмещение, при этом обеспечивая удовлетворение клиента.

Di Bruno Bros применяет творческий подход к возврату средств, предлагая возврат, замену или «другие меры», что создает беспроигрышную ситуацию для клиента и компании.

San Lorenzo предлагает только обмен или кредит в магазине. Они даже подробно описывают, как это сделать.

Наконечник Pro

Я вижу много брендов, которые прибегают к агрессивной политике возмещения (для клиента) и получают серьезные ожоги на стороне сервера.

Вместо этого, бренды должны серьезно подумать о затратах или, по крайней мере, провести тест, прежде чем выходить за рамки месячной политики без вопросов. Используйте альтернативы!

— Дэвид Джагер, генеральный директор, Result Kitchen

10. Убедитесь, что это имеет смысл для вас.

После того, как вы составите свою политику возврата, основанную на укреплении доверия, простым языком, вам нужно будет нутром убедиться, что она имеет смысл для вас.

Не все компании сразу могут предложить 100% гарантию.

Сделать это с финансовой точки зрения просто невозможно.

Только вы можете подсчитать цифры и посмотреть, в какой момент дополнительные продажи в результате строгой политики возмещения уравновешивают потерянный доход от возмещения.

Dinovite предлагает уникальную политику возврата для своего продукта.

Они призывают клиентов не пользоваться своей гарантией до истечения полных 90 дней после покупки, потому что владельцам домашних животных требуется столько времени, чтобы увидеть все преимущества продукта.

Политика возврата в течение 14 дней будет для них неразумной.

Помните, ваша политика не высечена на камне.

Вы можете предложить месячную акцию с бесплатным возвратом и посмотреть, как это пойдет.

Просто помните, что если политика действительно изменится, вам нужно будет выполнить все, что было обещано, когда покупатель совершил покупку.

Наконечник Pro

Мы обычно консервативны в отношении письменной политики возврата и возврата, но мы увеличиваем время возврата для заказов на выходные. Мы предоставляем нашим сотрудникам службы поддержки клиентов в праздничные дни большую свободу действий, чтобы «все исправить» для праздничных покупателей, несмотря на правила.

— Джейсон Бойс, соучредитель и генеральный директор, Dazadi.com

Создание политики возврата и возврата

Надеюсь, мы предоставили вам достаточно примеров и советов, которые помогут вам разобраться в том, как вы можете разработать и улучшить свою собственную политику возврата средств для увеличения продаж.

Вы знаете свой бизнес лучше всех.

Последняя шпаргалка для проверки вашей собственной политики возврата:

• Сделайте так, чтобы покупатели могли легко найти и понять вашу политику возврата.
• Устраните препятствия для клиентов, которым необходимо вернуть деньги.
• Рассмотрите преимущества политики возврата, ориентированной на клиента, а также затраты.

Если мы что-то упустили или у вас есть вопросы, не стесняйтесь оставлять их в комментариях ниже.

Хотите узнать, как снизить доходность с помощью цифрового советника? Ознакомьтесь с этим руководством!

.