Как бороться с возражением дорого: Возражение «дорого» в продажах: 8 правил отработки

Содержание

Это дорого! Как правильно отвечать на возражения покупателя

Предприниматели едва ли не каждый день слышат от потенциальных клиентов, что их товары или услуги слишком дорогие. Часто эти аргументы приводят к отказу купить товар, что сильно демотивирует неопытных продажников. На самом же деле речь о дороговизне может открыть путь к клиенту и завершить общение сделкой. О премудростях преодоления возражений рассказывает руководитель и тренер компании Target Владислав Шах. 

Когда клиент говорит «дорого», это не значит, что он не желает приобрести товар/услугу. Если бы потребитель действительно не хотел покупать, то указал бы вам на низкое качество продукта или просто ушел бы из магазина без каких-либо объяснений. 

Не бойтесь слова «дорого»

На самом деле речь идет о скрытых возражениях, которые клиент не решается озвучить. К примеру, он не уверен, что товар ему подходит, или ему надо согласовать покупку с женой (руководством), или у него не хватает денег и т. п. 

Вот почему продавец должен выяснить, что в действительности стоит за этим словом, что именно удерживает клиента от покупки. 

Когда человек говорит «дорого», он, скорее всего, не знает, сколько должен стоить подобный продукт. Ему нужно просто дать больше информации, чтобы он понял, почему следует приобрести этот товар именно по такой цене.

Работаем с возражениями

Акцентируйте внимание на преимуществах. Для начала согласитесь, что товар недешевый – так вы трансформируете понятие «дорого» в более нейтральное слово. И дальше ведите к тому, что свойства продукта стоят этих денег. 

К примеру, покупатель смотрит на туфли и говорит, что они дорогие. Вы отвечаете:

«Да, обувь недешевая, но стоит своих денег, потому что это натуральная кожа высшего качества, а туфли пошиты вручную, поэтому при носке у вас не будет проблем с ногами и вы сохраните их здоровыми». 

Объясняйте, почему у вас лучше, чем у конкурента. Спросите, с чем клиент сравнивает ваш продукт, когда говорит «дорого». Так вы сможете дать развернутый ответ на его возражения. 

Если оппонент говорит, что у конкурентов этот товар значительно дешевле, опять же согласитесь: «Возможно, кто-то и предлагает такой продукт дешевле, и это хорошо, что вы интересуетесь ценой перед тем, как покупать товар. Мы в нашу цену закладываем дополнительные аксессуары и дополнительную гарантию. И если добавить к цене стоимость этих товаров и услуг, наш продукт получится дешевле, чем у другого производителя/продавца».

Предлагайте приобрести в рассрочку. Потенциальный покупатель говорит, что покупать дорого, потому что у него сейчас нет денег. 

Спросите: «Правильно ли я понял/поняла, что для вас товар дорогой на данный момент? У нас есть вариант разбить оплату на несколько этапов, и вы сможете пользоваться продуктом уже сейчас». 

Или отвечайте таким образом: «Да, товар может показаться дорогим. А если мы разобьем цену на месяц или на день, то согласитесь, что это не так уж и дорого. Продукт будет вам служить годами, а стоит он, как чашка кофе в кафе в день. Только кофе – мимолетное удовольствие, а этот продукт будет с вами всегда». 

Ключевые ответы на типичное возражение «дорого»: 

  • Именно поэтому я хочу рассказать, что входит в стоимость… 
  • Несколько наших постоянных клиентов сначала тоже считали, что дорого, и, узнав все условия, до сих пор остаются с нами, а это такие компании, как…
  • Это нормально, что более востребованный и качественный товар стоит дороже. С какими брендами вы сравниваете?
  • Если бы у нас было дорого, то с нами бы не сотрудничало 785 постоянных клиентов в течение последних 8 лет.

«Применив один из этих приемов, вам надо продать клиенту ценность сотрудничества именно с вами, с вашей компанией», – советует Владислав Шах.

По словам эксперта, это позволит сменить тему разговора, сосредоточив внимание клиента на преимуществах вашего предложения.

Тренируйте продажников

Залог правильной работы с возражениями – надлежащая подготовка отдела продаж. Сотрудникам надо регулярно проводить тренинги, обучать их отвечать на вопросы клиентов. Подобные практические занятия подготовят продавцов отличать реальную отговорку (товар покупать и не собирались) от ложной (нет денег прямо сейчас, не уверены в товаре). 

Разберитесь в истинных мотивах отказа. Чтобы понять реальные мысли клиента, можно прямо спросить: «Высокая цена – это единственное, что вас останавливает от покупки?» Если нет, то человек говорит, что его смущает в товаре. Тогда вы отвечаете на реальные замечания. В основном, получив ваши ответы, клиент соглашается на покупку. В противном случае возвращайтесь к первому вопросу. 

Когда потребитель говорит, что дороговизна – это единственное, что его останавливает, задайте вопрос: «Если мы найдем решение по цене, вы согласны купить товар прямо сейчас?» 

Не спешите со скидкой.

Ошибка менеджера сразу предлагать скидку, чтобы не потерять клиента. Отрицание «дорого» может быть как реальным, так и ложным. И пока вы не узнаете, какое оно, задавайте уточняющие вопросы, чтобы выяснить это. 

«Спросите, с какой именно компанией покупатель вас сравнивает, или пусть по пунктам сравнит предложение конкурентов с вашим: качество, цену доставки, дополнительный сервис и условия партнерской программы. Повернув тему разговора на ваши преимущества, вы сможете продать товар на своих условиях, то есть без скидки», – отмечает Владислав Шах. 

На каких условиях давать скидку. Если покупатель все равно настаивает снизить цену, делайте это следующим образом: 

  • представьте скидку в виде исключения для клиента, как эксклюзивный продукт для него; 
  • не делайте скидку просто так, просите что-то взамен. Например, давайте скидку, если он купит товар прямо сейчас, приобретет продукт на всю сумму или с дополнительным сервисом. Тогда покупатель будет понимать ценность вашей скидки и ценность вашей компании. 

Альтернативный вариант. Предложите клиенту несколько товаров в разных ценовых диапазонах: бюджетный, средний и дорогой. Презентуйте и сравнивайте эти продукты. Возможно, покупателю подойдет не скидка, а один из бюджетных вариантов. 

Если он отказывается от всех предложений, очевидно, ему вообще не интересен ваш товар. 

Пишите сценарии. Чтобы продажники не путались в ответах, необходимо разработать 10–15 сценариев (скриптов) разговоров и постоянно тренировать персонал отвечать на возражения по ним. Если уделите этому достаточно времени, ваш отдел почти все контакты с клиентами будет завершать продажей продукта. 

Пример. Работу с отрицанием «дорого» можно вести по двум сценариям: 

  • ПСО (присоединение, сомнение, обоснование). Ответ продавца: «Да, этот продукт может казаться дорогим (присоединение). С другой стороны, цена вполне обоснована (сомнение), если учесть тот факт, что… (обоснование)».

  • ДПП (думал, попробовал, понял). «Я тоже думал, что дорого, а потом сам попробовал (протестировал) и понял, почему такая цена, если учесть тот факт, что…» 

С помощью таких универсальных скриптов вы сможете обрабатывать большинство возражений «дорого» и склонять клиента к покупке.

Чего не следует делать 

Никаких споров. Ни в коем случае не спорьте с клиентом. Даже если вы победите и убедите его аргументами, он, скорее всего, не приобретет товар, потому что почувствует себя униженным. Более того, он расскажет друзьям о том, как ему нагло пытались навязать ненужный товар. Так о вашем заведении пойдет дурная слава. 

Позитивные формулировки. Начинать ответ на возражения можно следующими фразами: 

  • Действительно, может показаться, что это дорого…
  • Действительно, этот товар недешевый… 
  • Я вас понимаю. Вопрос цены очень важен…

Стоп-слова. Не рекомендуется начинать ваши аргументы со слов «но», «однако», «нет» и другими словами, которые разделяют вас. Лучше использовать нейтральные словосочетания типа «с другой стороны», «при этом», «и в то же время». 

В завершение

Когда вы слышите возражение «дорого», не воспринимайте это как отказ от взаимодействия. Отрицание лишь результат сомнений. Люди при поиске товара далеко не всегда ориентируются на цены, иначе все бы одевались в секонд-хенде, ездили на советских автомобилях, не ходили бы в рестораны и пользовались сотовыми телефонами 20-летней давности.

Покупатель готов платить высокую цену, но он хочет быть уверенным, что товар стоит этих денег. Никто не хочет чувствовать себя обманутым, поэтому в вашу задачу как продавца входит привести аргументы, чтобы развеять сомнения клиента. 

30 ответов на возражение «Это слишком дорого»

Возражения по цене часто встречаются в продажах, и это связано с тем, что многие покупатели пытаются таким способом получить скидку. Скидки занимают свое место в процессе продаж, но их избыток плохо сказывается на прибыли и снижает воспринимаемую ценность продукта.

Эта статья поможет вам научиться нейтрализовать возражения по цене.

Вкратце, весь процесс можно описать в 4 шагах:

  • Шаг 1. После того, как потенциальный покупатель закончит говорить, выдержите паузу в 3-5 секунд.
  • Шаг 2. Узнайте подробности. Вы можете задать до трех вопросов, прежде чем отвечать на возражение.
  • Шаг 3. Резюмируйте возражение в паре предложений.
  • Шаг 4. Вернитесь к ценности своего продукта.

Вот пример (№23 в списке):

Покупатель: Мне нравится продукт, но он слишком дорогой.
Продавец молчит.
Покупатель: Другие варианты стоят на 10-15% дешевле. Не могли бы вы немного снизить цену?
Продавец: Я вас понимаю. У меня было уже два покупателя, которых тоже поначалу беспокоила цена, но потом они обнаружили…

Когда обсуждать цену

Согласно проведенному Gong анализу 25 537 коммерческих звонков, лучшее время для обсуждения цены — между 13 и 20 и между 40 и 49 минутой разговора.

Почему именно это время больше всего подходит для обсуждения цены? Потому что в начале разговора вы задаете ожидания по этому вопросу и возвращаетесь к нему в конце, закрывая транзакцию.

Это не значит, что вы должны резко сменить тему на сороковой минуте разговора, но вам следует структурировать его так, чтобы заговорить о цене в нужное время.

Читайте также: Борьба с возражениями клиента по цене: … а сколько это стоит?

Содержание

30 ответов на возражения по цене
1. Слишком дорого по сравнению с чем?
2. Правда? А как вы пришли к выводу, что наш товар слишком дорог?
3. Мы что-то пропустили?
4. Я вас понимаю. Лучшие товары, как правило, самые дорогие.
5. А сколько вы платите за то, что ничего не делаете?
6. Это проблема бюджета или денежного потока?
7. Вот как можно вписать эту покупку в ваш бюджет.
8. Если бы у вас было достаточно денег, наш продукт/сервис решил бы вашу проблему?
9. Что именно дорого?
10. Слишком дорого? Это относительно.
11. Цена — это единственное, что мешает вам принять решение?
12. Хорошо. От какой части вы хотите отказаться?
13. Цена помешает вам получить то, чего вы действительно хотите?
14. Значит ли это, что мы никогда не сможем с вами поработать?
15. А если вынести цену за скобки, подходит ли вам наш продукт/услуга?
16. Какой ROI вы хотите увидеть?
17. Цена может казаться высокой, но мы разделим ее на месяц/квартал.
18. Вы хотите сказать, что наша цена выше, чем у конкурентов?
19. А вы уже покупали подобный товар/сервис?
20. Цена — это, конечно, важное соображение. Насколько хорошо вы изучили вопрос о том, сколько составляет среднее вложение в продукт/сервис такого рода?
21. Вы считаете, что наш продукт слишком дорого стоит?
22. Когда вы в последний раз покупали что-нибудь, руководствуясь только ценой?
23. Я вас понимаю. У меня было уже два покупателя, которых тоже поначалу беспокоила цена, но потом они обнаружили…
24. А ваш продукт — самый дешевый в индустрии?
25. Сегодня вы действительно скажете «нет» нашей цене?
26. Молчание.
27. По сравнению с шоколадным батончиком это серьезная покупка. Но если вы посмотрите на ROI за неделю/месяц/год, вы увидите, что экономите деньги.
28. [Имя потенциального покупателя], я лучше извинюсь за цену сегодня, чем за низкое качество и вашу неудовлетворенность завтра. Не позволяйте паре долларов помешать нашему сотрудничеству.
29. Спасибо за вашу честность. А сколько вы собирались потратить?
30. Меня это немного удивляет, потому что, когда мы с вами разговаривали в прошлый раз, цена вас не беспокоила. Что-то изменилось?
Вместо заключения

30 ответов на возражения по цене

Приведенные ниже ответы на возражения позволят вам согласиться со словами потенциального клиента, не снижая цены и не упуская сделки.

1. Слишком дорого по сравнению с чем?

«Дорого» — это относительная величина. Выяснив, с чем именно потенциальный покупатель сравнивает ваш товар, вам останется только убедить его, что он лучше товара конкурентов.

2. Правда? А как вы пришли к выводу, что наш товар слишком дорог?

Этим вопросом вы подталкиваете потенциального покупателя объяснить вам ход своих мыслей. Найдя конкретные причины беспокойства покупателя, продавец нейтрализует их.

3. Мы что-то пропустили?

Вернитесь назад и удостоверьтесь, что процесс продажи соответствовал ожиданиям обеих сторон.

4. Я вас понимаю. Лучшие товары, как правило, самые дорогие.

По словам Джеффри Джеймса (Geoffrey James), «возражение по цене ненастоящее, пока покупатель не озвучил его дважды». Когда вы услышите возражение в первый раз, ответьте на него так, чтобы отделить потенциальных клиентов, которым действительно не хватает бюджета, от тех, кто просто прощупывает почву.

5. А сколько вы платите за то, что ничего не делаете?

Заставьте потенциального покупателя мыслить шире и задуматься о скрытых издержках нынешнего положения вещей.

6. Это проблема бюджета или денежного потока?

Этот вопрос позволяет понять, просит ли покупатель о скидке (бюджет) или выясняет условия оплаты (денежный поток). Выяснив это, вы сможете закончить разговор более эффективно.

7. Вот как можно вписать эту покупку в ваш бюджет.

Если у потенциального покупателя недостаточно средств, попытайтесь найти обходной путь. Предположим, у отдела, в котором он работает, есть фиксированный бюджет на программное обеспечение и какая-то сумма на техническое обслуживание. В таком случае вам стоит назвать не чистую цену, а цену своего продукта и технического обслуживания по отдельности. Если вы установите отдельную цену на продукт и на его обслуживание, потенциальному клиенту будет проще уложить его в свой бюджет.

Также вы можете разделить оплату на несколько частей. Например, если ваш продукт не укладывается в квартальный бюджет потенциального клиента, пусть он заплатит вам половину сейчас и половину — в следующем квартале.

Так покупатели оценят вашу гибкость, а вы заключите сделку, не снижая цены.

8. Если бы у вас было достаточно денег, наш продукт/сервис решил бы вашу проблему?

Это способ быстро вернуться к разговору о ценности продукта.

9. Что именно дорого?

Этот вопрос подталкивает потенциального покупателя объяснить, как он понимает ваш продукт. Если покупатель говорит нечто вроде: «Ну, вы слишком много просите только за А, Б и В», значит, он еще не ощутил ценности продукта.

10. Слишком дорого? Это относительно.

Верните покупателя к мыслям о ценности.

11. Цена — это единственное, что мешает вам принять решение?

Если у потенциального покупателя есть еще какие-нибудь возражения, которые вам нужно опровергнуть, этот вопрос позволит о них узнать.

12. Хорошо. От какой части вы хотите отказаться?

Таким образом вы говорите покупателю, что цена неразрывно связана с ценностью, и если он не хочет платить полную цену, он не сможет получить полную ценность. Этот вопрос подталкивает его пересмотреть свою позицию.

13. Цена помешает вам получить то, чего вы действительно хотите?

Вы не обвиняете потенциального покупателя в скупости напрямую, но намекаете на это, и ему не понравится чувствовать себя жадным, особенно если речь идет о будущем его компании. С другой стороны, этот вопрос позволяет проверить, так ли хорошо подходит ваше решение этому покупателю.

14. Значит ли это, что мы никогда не сможем с вами поработать?

Все дело в слове «никогда». В работе с возражениями это одно из самых сильных слов, потому что большинство людей его ненавидит. И поэтому почти каждый потенциальный клиент ответит: «Ну нет… не никогда!». После этого продавец может выяснить условия, необходимые, чтобы заключить сделку.

15. А если вынести цену за скобки, подходит ли вам наш продукт/услуга?

Если потенциальный покупатель соглашается, вы можете озвучить ответ №12. А если нет, есть смысл вернуться к разговору о ценности вашего товара или сервиса или отказаться от сделки.

16. Какой ROI вы хотите увидеть?

Так вы заставляете потенциального клиента думать не о дороговизне, а о долговременной ценности продукта для его компании.

17. Цена может казаться высокой, но мы разделим ее на месяц/квартал.

Большая сумма способна напугать кого угодно, поэтому рассчитайте, как она делится на годы, месяцы или дни.

18. Вы хотите сказать, что наша цена выше, чем у конкурентов?

Если ваша цена действительно выше, чем у конкурентов, то после этого вопроса вы можете объяснить, чем ваш продукт или услуга лучше аналогичных.

19. А вы уже покупали подобный товар/сервис?

У потенциального покупателя может быть неправильное представление о том, сколько стоят такие товары или услуги, — возможно, потому, что он покупает нечто подобное впервые. Если дело в этом, объясните ему, сколько они стоят на самом деле.

20. Цена — это, конечно, важное соображение. Насколько хорошо вы изучили вопрос о том, сколько составляет среднее вложение в продукт/сервис такого рода?

Вы спрашиваете потенциального покупателя, знает ли он, сколько должен стоить подобный товар или услуга. Если покупатель неопытен, он, возможно, относит ваше решение не к той категории. Например, если оно включает в себя и хранение данных, и аналитику, некоторые потенциальные покупатели будут сравнивать его с другими сервисами хранения данных и видеть, что оно гораздо дороже. Но если они сравнят его с другими программами для аналитики, ваша цена окажется вполне нормальной.

21. Вы считаете, что наш продукт слишком дорого стоит?

Вернув покупателю его же слова, вы заставите его объяснить свою позицию и, возможно, пересмотреть ее в процессе.

22. Когда вы в последний раз покупали что-нибудь, руководствуясь только ценой?

И вновь никому не нравится чувствовать себя жадным.

23. Я вас понимаю. У меня было уже два покупателя, которых тоже поначалу беспокоила цена, но потом они обнаружили…

Согласитесь с потенциальным покупателем, а затем устраните проблему, рассказав о ярком кейсе, доказывающем ценность вашего товара или услуги.

24. А ваш продукт — самый дешевый в индустрии?

Это хороший аргумент для тех, кто работает в сфере B2B. Компания, в которой работает ваш покупатель, тоже закрывает сделки — и наверняка с упором не на цену, а на ценность.

25. Сегодня вы действительно скажете «нет» нашей цене?

Слишком резко? Едва ли. Том Рейлли (Tom Reilly), специалист по продажам, описывает этот подход: «Когда покупатель говорит: «Я не знаю. Ваша цена выше, чем мне хотелось бы заплатить», попробуйте два или три способа его переубедить. Если ничего не получится, примените этот подход и посмотрите на лицо покупателя. Гарантирую, он удивится».

Если покупатель ответит, что не обязательно откажется прямо сейчас, продавец может предложить ему подумать несколько дней — и осознать, что, отказываясь от покупки из-за цены, он отказывается и от ценности вашего продукта.

26. Молчание.

Иногда лучший ответ — это отсутствие ответа. Когда продавец просто умолкает в ответ на возражение, многие потенциальные покупатели начинают объяснять свою позицию. Так продавец узнает детали, даже не делая подсказок.

27. По сравнению с шоколадным батончиком это серьезная покупка. Но если вы посмотрите на ROI за неделю/месяц/год, вы увидите, что экономите деньги.

Подобный забавный ответ позволит вам поместить свой товар или услугу в правильный контекст.

28. [Имя потенциального покупателя], я лучше извинюсь за цену сегодня, чем за низкое качество и вашу неудовлетворенность завтра. Не позволяйте паре долларов помешать нашему сотрудничеству.

Этот ответ принадлежит знаменитому продавцу и тренеру Зигу Зиглару (Zig Ziglar). Так вы напоминаете потенциальному покупателю, что экономия может и повредить ему в долгосрочной перспективе.

29. Спасибо за вашу честность. А сколько вы собирались потратить?

По ответу на этот вопрос вы поймете, на нужном ли поле играет ваш потенциальный покупатель. К тому же, после такого вопроса ему придется либо отстаивать свою позицию, либо признать, что она ничем не обоснована.

30. Меня это немного удивляет, потому что, когда мы с вами разговаривали в прошлый раз, цена вас не беспокоила. Что-то изменилось?

Естественно, эта стратегия подходит для случаев, когда вы уже обсуждали цену с этим покупателем и она не была проблемой. Что-то определенно изменилось — он начал оценивать более дешевую альтернативу, или тот, от кого зависит решение, попросил его выбить скидку, или его отдел вложился во что-то еще и теперь ограничен в средствах, или еще что-нибудь. Ваша задача — выяснить, что случилось, и либо преодолеть препятствие, либо отказаться от сделки.

Вместо заключения

Как правило, лиды, с которыми вы общатесь по телефону, пришли к вам уже после изучения вашего оффера. Поэтому когда вы приступаете к созданию лендинга, наиболее грамотной стратегией было бы постараться ответить на все вопросы и возражения еще до звонка, ведь чаще всего именно незакрытые сомнения (не только по цене) мешают им согласиться на сделку во время разговора.

Подробнее о том, как преодолевать возражения посетителей лендинга, вы можете ознакомиться в этой статье.

Высоких вам конверсий!

По материалам: blog.hubspot.com. Изображение: freepik.com

26-11-2017

Как преодолевать возражения клиентов — информация на сайте umi-cms.ru

Где бы вы ни строили продажи ― в интернете, в бутике или в палатке на рынке, вы столкнетесь с одними и теми же возражениями клиентов. Клиент сомневается, откладывает приобретение на потом или вовсе никогда ничего у вас не покупает. В этой статье мы подскажем, как бороться с самыми распространенными возражениями покупателей. 

Дорого

Самая частая причина отказа в покупке — клиент считает цену слишком высокой.  Глобально проблема ценовых возражений решается двумя способами: снизить цену или обосновать её. Снизить цену — часто означает работать себе в убыток, даже если цена у конкурентов ниже. Поэтому лучший контраргумент на возражение по цене — обосновать, почему у вас дороже, чем у других. Продемонстрируйте клиенту конкурентные преимущества вашего товара или услуги. Например, вы даете больший срок гарантии, обслуживаете на более высоком уровне или используете более качественные материалы. 

Долго 

Часто бывает, что у клиента дедлайн и ваша услуга или товар требуется в самые короткие сроки. В этом случае предложите ускоренное завершение работы или поставку с наценкой, но без потери качества. Перед этим убедитесь, что вы действительно сможете выполнить работу на таких условиях, иначе рискуете репутацией компании. Если заказчик ставит нереальные условия по срокам, то лучше ему отказать. 

Я подумаю

Фраза «я подумаю» и её брат «мы вам перезвоним» с вероятностью в 90 % означают, что больше вы этого клиента не увидите. Это тактичное отступление клиента, когда он не сильно мотивирован в покупке или ему что-то не нравится. Попробуйте ему задать открытый вопрос в стиле «Чаще всего я также отвечаю, когда смущают какие-то моменты. Подскажите, что вас останавливает?». Открытый диалог располагает клиента, у вас появляется больше шансов выявить истинные причины отказа от покупки и парировать их. Если вы чувствуете, что клиенту не хватает для покупки последнего шага, заинтересуйте его акцией или скидкой. Если подходящих акций сейчас нет, придумайте что-то специальное прямо на ходу для одного этого клиента. 

Клиент конкурента

Умение отстраиваться от конкурентов и находить свою уникальность, даже если ее нет — одно из основных условий успешного бизнеса. Если клиент говорит, что он покупает у ваших конкурентов, то не стоит поливать их грязью. Отнеситесь к его выбору с уважением и в то же время деликатно подчеркните свои конкурентные преимущества. 

Мне ничего не надо

«Мне ничего не надо» или «у меня все есть» — равноценные фразы, означающие отказ в покупке на данный момент. В этом случае спорить с клиентом и доказывать ему, что такого товара у него нет — неправильное решение. Покажите, что вы понимаете его и работайте на будущее. Например, продемонстрируйте свой профессионализм, знание товара, экспертность, обратите внимание клиента на товары, которые ему могут пригодиться позже. 

Недавние статьи:

Комментарии ВКонтакте

Как правильно работать с возражениями клиентов

Обычная картина: продавец пытается продать товар, клиент возражает. С возражениями нужно уметь работать – правильно выстроить коммуникацию, подобрать убедительные аргументы. Речь идет не о том, чтобы вводить клиента в заблуждение и навязывать ненужный или некачественный товар, а о том, чтобы объяснить клиенту пользу товара или услуги: что он помогает сэкономить, упрощает выполнение задач, освобождает время или позволяет получить эстетическое наслаждение. В 2019 г. все привыкли к звонкам навязчивых продавцов, предлагающих что-то ненужное. Дистанцироваться от толпы приставучих менеджеров и доказать, что вы стараетесь для покупателя, а не деньги выпрашиваете, помогут четыре метода работы с возражениями. Они позволят вам расширить клиентскую базу или получить довольных партнеров – при условии, что вы будете честными.

1. Азиатский метод. Вы презентуете клиенту товар, затем он говорит: «Мне не интересно», «Не актуально», «Мы сотрудничаем с другим поставщиком», «Я подумаю и перезвоню» и т. д. В ответ на возражение попросите разрешения рассказать в двух словах, чем ваш товар отличается от аналогичных на рынке и почему он полезен. Сообщите, что, если клиент не захочет сотрудничать, вы не будете настаивать, а просто оставите телефон для возможного созвона в будущем. Такая формулировка позволяет клиенту внутренне расслабиться, настраивает его на то, что разговор будет недолгим и необременительным.

2. Метод «2У + 2П» (условное согласие, уточняющие вопросы, презентация и призыв к действию).

-Условное согласие: на первом этапе нужно согласиться с тем, что у человека может быть другое мнение, или с тем, что его опасения понятны, или с тем, что сложно принять решение быстро. Например, клиент говорит, что не будет покупать ноутбук, потому что он стоит слишком дорого. Условное согласие – это сказать, что вы понимаете, что цена – один из основных критериев при выборе товара. Вы смягчили возражение, но в то же время и не согласились, что цена для такого качественного ноутбука завышена.

-Уточняющие вопросы: с их помощью нужно выяснить критерии, важные для клиента. Очень часто клиент сразу не рассказывает о своих главных требованиях – и задача хорошего продавца это выяснить. Реальный пример: в магазин бытовой техники пришла девушка, которая хотела приобрести качественную электрическую плиту. Менеджер стал предлагать дорогие модели с таймером, сенсорным программатором и прочной эмалью. Девушка сказала, что подумает, а затем пошла в другой магазин и купила столь же дорогую модель – но не потому, что у нее много функций, а потому, что она безопасна для маленького ребенка. И все потому, что менеджер в первом магазине не уточнил, что для покупательницы важно в плите.

-Презентация: на третьем этапе нужно презентовать товар, отталкиваясь от потребностей, которые сообщил клиент на втором этапе.

-И последнее – призыв к действию. Сразу после презентации спросите, готов ли клиент оформить заказ. Либо нужно предложить встречу и сразу спросить, в какой день недели человеку удобно.

3. Аппетит приходит во время еды. Когда клиент скажет, к примеру, что ему товар не интересен, спросите, согласен ли он с известным выражением, что аппетит приходит во время еды. Кстати, это фраза из романа Франсуа Рабле «Гаргантюа и Пантагрюэль». Если он согласится, можно смело продолжить беседу. Скажите, что наверняка он согласится и с тем, что для начала нужно попробовать воспользоваться товаром, а потом уже судить, облегчает ли он жизнь или нет. Затем сразу спросите, удобно ли клиенту встретиться завтра. Если человек не согласился с тезисом об аппетите, приходящем во время еды, попробуйте применить азиатский метод.

4. Мнимое отступление. Этот тактический маневр заставляет оппонента, настроенного дать отпор настойчивому продавцу, внутренне расслабиться. Допустим, вы беседуете с клиентом в его офисе, уже испробовали все методы, но ничего не помогает. Клиент снова предлагает отложить переговоры до следующего раза. Самый подходящий момент для мнимого отступления. Продавец говорит, что ему нравится светлый и уютный офис клиента, благодарит за приятную атмосферу и кофе, затем делает паузу. Скорее всего, клиент будет слегка удивлен и ответит: «Не стоит благодарности, мне тоже было приятно пообщаться». Тогда стоит спросить его, будто невзначай, почему он отказался. Допустим, человек скажет, что расценки слишком дороги, а бюджет компании их не выдержит. В ответ на это скажите, что если вопрос в деньгах, то можно подобрать другие варианты (ассортимент большой), и спросите, на какую сумму он рассчитывает. Таким образом, вы сначала позволили клиенту расслабиться, дали ему понять, что вы не собираетесь нажимать на него и настаивать. Он испытывает к вам признательность – самое время начать конструктивный разговор.

практические примеры убеждения, работа с сомнениями и контраргументами. Тренинг работы с возражениями.

Как бороться с возражениями? Деловые тренинги.

 

Посмотреть программу тренинга «Работа с возражениями на переговорах«

 

Может   принимать   различные   формы   отговорок   с   экономической подоплекой: 

•    «У меня  нет денег»

•    «Слишком дорого»

•    «У вас слишком  высокие цены» 

 Эти возражения особенно часто возникают у покупателя в период спада торговой активности во время кризиса и после него.

Потенциальные покупатели часто хотят знать цену до того, как вы начнете рассказывать о товаре или услуге, и не желают слушать ваши объяснения  о том,  насколько  полезные свойства вашего товара или услуги перевешивают его стоимость.

 Цена — это важный вопрос и его надо обсуждать, однако, сосредотачиваться на обсуждении цены без соотнесения ее с достоинствами товара весьма рискованно.

Многие агенты полагают, что предложение самой низкой цены приведет к успешному заключению сделки.

 Но так бывает не всегда. Если вы это поймете, ваша работа станет более успешной.

 Вы даже можете утверждать, что ваш товар отнюдь не самый дешевый именно потому, что обладает целым рядом преимуществ и достоинств и способен удовлетворить потребности покупателя. Если вы сможете довести это до его сознания, цена приобретет второстепенное значение и вопрос о ней будет успешно решен.

 

Не следует бояться возражения но поводу цены, его надо приветствовать и быть к нему готовым.

Назовите цену и идите вперед, к заключению сделки. Только неопытный торговый агент может раздуть это — часто второстепенное — возражение до размеров главного. Если возражение по поводу цены будет воспринято как главное, клиент станет неадекватно реагировать на вашу цену и бояться покупать, что в конце концов приведет к провалу вашей с ним сделки. Если клиент боится заключать с вами сделку из-за цены, остановитесь, дайте ему выговориться и не спеша продемонстрируйте связь между достоинствами товара и его ценой.

 А. «Ваша цена слишком высока»

1.    По сравнению с чем?

2.    А сколько это должно стоить, по-вашему?

3.    Мы можем снизить цену, но сначала надо договориться, какими дополнительными возможностями товара придется пожертвовать. Вы именно этого хотите?

4.    Наша цена выше, чем у конкурента. Но ведь и ценность нашего товара выше (дайте пояснения)

5.    На сколько, по-вашему, она выше, чем следовало бы?

6.    Вы купили бы этот товар, если бы он был дешевле?

Б. «Я не могу себе позволить такую покупку» (Исключила из варианта менеджеров)

1.    Почему?

2.    Если бы вы узнали способ, благодаря которому смогли бы позволить себе эту покупку, вы не потеряли бы интереса к ней?

3.    Я совершенно убежден в том, что вы не можете позволить себе упустить такую выгодную покупку. Выгода от того, что…., намного перевешивает все соображения насчет цены. Не правда ли?

4.    Вы просто не можете себе позволить упустить такой товар! Ваши потери от не обладания им будут гораздо выше стоимости его приобретения. Подумайте, сколько вы потеряете, насколько будут велики ваши потери в производительности, насколько больший доход вы могли бы иметь от обладания этой новейшей, наилучшей и надежнейшей технологией. Да вы просто влюбитесь в него! Давайте-ка лучше посмотрим, как вам осилить эту покупку.

5.    Не можете позволить себе купить это сейчас или вообще?

В. Дайте мне скидку  10%, и я сегодня же сделаю заказ.

1.   Я называю всегда только самую выгодную для покупателя цену.

2.    Если вы закажете 10 комплектов, то я дам вам 10% скидку. Хотите заказать десять?

3.    (Имя   потенциального  клиента),   мы   производим  товар  определенного   качества,  а   не определенной цены. Мы можем сделать товар по более низкой цене, но опыт показывает, что этого не стоит делать. Наш товар удовлетворяет потребности покупателя на 100%, а не на 90%

 Г. «Вам надо изменить условия»

1.    Почему?

2.    Что значит изменить?

3.    Продлить срок гарантии? Снизить цену? Увеличить срок поставки? Что именно вы имеете в виду?

 Цена и ценность. Возражение по поводу цены служит для экономного покупателя инструментом, при помощи которого он желает добиться самой низкой цены, какую заплатит за свою покупку.

 Однако этот инструмент часто подразумевает большее, нежели желание поторговаться.

 Если покупатель просто хочет убедиться, что ему предлагается наиболее выгодная цена, значит, вы получаете сигнал о намерении совершить покупку.

 Однако, покупатель может быть искренне убежден, что цена слишком высока.

 Следует помнить, что покупателя интересует не только цена, но и ценность товара. В своем сознании покупатель приходит к вопросу о ценности, размышляя о том, что он получит за ту цену, которую заплатит за товар.

 Другими словами, стоимость составляет величину, получаемую от деления цены на ценность.

 Согласно приведенной здесь формуле, стоимость — это то, что потенциальный клиент видит как пользу для него и/или его компании. — Ценность — это  весь комплекс достоинств товара, который вы предлагаете потенциальному покупателю. Ценность — это  то, что вы предлагаете для решения проблем покупателя.

 Цена остается неизменной. Она определяется руководством компании.

 Определяя цену, руководство компании исходит из экономических законов, принимает во внимание уровень затрат, конкуренцию и прочие переменные.

 Установленная на товар цена оправдана, и она останется неизменной. Следовательно, единственное, что можно изменить, — это восприятие ценности товара покупателем.

 Предположим, что покупатель рассматривает цену таким образом:

 Цена оказывается слишком высокой. Требуется предложить некое решение проблемы, стоящей перед покупателем в связи с покупкой товара, переведя его достоинства на язык пользы  для покупателя. Значит, нужно повысить ценность товара.

 Уже лучше, стоимость снизилась, потому что повысилась ценность товара. Формула цена/ценность не содержит ответа на возражение типа «У вас слишком высокая цена». Это всего лишь описание мыслительного процесса покупателя и объяснение того, почему возражение по поводу цены возникает так часто. Эта формула подсказывает вам, что надо сделать для того, чтобы снять возражение по поводу цены.

 Важно  узнать   как   можно  больше   о   причинах,   побудивших   покупателя   к  данному возражению.

• Следует помнить, что,  возможно,  покупатель уже  готов к  покупке вашего товара, но хочет окончательно убедиться, что вы  исчерпали все возможности для скидок. С другой стороны, возможно, что покупатель не видит для себя никаких преимуществ   в приобретении вашего товара, а видит только его высокую цену.

•  Если имеет место последнее, то возражение «слишком дорого» может послужить для вас тем пунктом, от которого можно отталкиваться, разъясняя клиенту, каким образом характеристики вашего товара могли бы превратиться в выгоду для покупателя. Действуйте так, чтобы ПРОДАТЬ.

 Проговорить все, этот способ  вас устраивает?

Как может выглядеть программа тренинга?

Семинар по обработке возражений корпоративных клиентов


Конечно то, что представлено на этой странице, это краткие фрагменты того что можно предложить для обучения и развития персонала организации.

Полноценный тренинг продаж занимает от двух до пяти полных тренинговых дней, по десять академических часов каждый.

И это только если брать в расчёт линейный персонал. Если же говорить о руководителях то программы могут быть значительно насыщенней, в зависимости от задач и целей подразделения и организации в целом.

Краткий план тренинга
Этапы работы с клиентами. Технология продаж. Работа с возражениями.

Цель: развитие навыков эффективной работы с возражениями и трудной категорией клиентов.
Целевая аудитория: продавцы-консультанты, менеджеры по продажам, торговые представители.
Формат: 2 дня по 8 часов
Расписание:
1 день:
1 часть. Вводная часть. Понятие возражения; причины возникновения.
Потребности клиентов (явные и неявные и связь сопротивления клиента с неполным выяснением).
2 часть. Работа с возражениями, отговорками и сомнениями клиента.
3 часть. Отработка навыка: упражнения по каждому из типов отговорок и сомнений, ролевая игра.
4 часть. Завершение сделки. Линия опыта.
2 день:
1 часть. Вводная часть. Общий взгляд на конфликты и конфликтных клиентов и из сомнения. Общий взгляд на работу с каждым из приведенных контраргументов.
2 часть. Работа с аргументоами. Эффективные способы реагирования на сомнения.
3часть. Отработка навыка: упражнения, ролевая игра.
4 часть. Приёмы саморегуляции и настроя на спокойствие и уверенность. Как справиться с собственным раздражением, когда клиент выражает несогласие.

Заключение и итоги программы.

– Если говорить о процессе развития непосредственных участниках тренинга: что должен сделать участник бизнес-тренинга для того, чтобы получить максимальный эффект от тренинга?
Во-первых, четко себе сказать, что хочешь получить от этого тренинга, не стесняться задавать вопросы, выяснить, каким образом полученные знания и навыки помогут в бизнес-практике. Я бы это рекомендовал и тем, кто очень хочет обучаться, и тем, кто считает, что это потеря времени. Участник должен подойти к обучению с позитивным настроем: компания заплатила, для меня это определенный ресурс, давай используем его с максимальной пользой. Нормальный участник всегда сделает тренинг актуальным и интерактивным для себя. Я бы радовался и не имел ничего против того, что участники сказали бы мне: давайте меньше уделять внимания, допустим, технике по работе с возражениями клиентов и больше мотивации. Участники должны понимать, что правильный подход к получению новых знаний и навыков повышает их рыночную стоимость. И исходить надо из того, что тренинги это всегда возможность. На месте руководителя компании я бы сказал: обеспечивая вам этот ресурс, надеюсь, что вы будете его использовать, или я буду делать вывод, что у вас все в порядке, никакая помощь не нужна, и я ожидаю перевыполнения плана.
Ответ на вопрос, какие ресурсы вам нужны, чтобы добиться цели, это использование услуг тренера по назначению.
Все люди очень разные, и одни любят себя проявить на тренинге: вдруг становятся активными, азартными, не такими, какими бывают в обычной жизни. И руководители удивляются: был бы он таким на работе, я бы радовался, но что-то не получается. И наоборот, успешные и активные на работе на тренинге спокойно и внимательно, как губка, впитывают новую информацию

Работа с возражениями — алгоритм и техники отработки вопросов. Возражения

Выше мы рассмотрели техники работы с возражениями в продажах на примерах из практики. Все они составлены с помощью универсальных приемов и конструкций для. Это такие себе шаблоны, мы используем их независимо от ситуации и причины отказа, они уместны всегда. Вот 5 самых удачных универсальных приемов:

  1. Согласие–аргумент. Сначала располагаем клиента, соглашаясь с ним – «Да, наша цена выше, чем средняя по рынку». Затем запускаем противопоставление – «…, но за это мы предлагаем набор возможностей шире, чем где-либо». Или логически все объясняем – «…, поэтому мы не берем деньги за ежемесячное обслуживание и делаем бесплатный ремонт»
  2. Уточнение. Этот прием используем всегда, когда нужно уличить ложность возражения и узнать реальную причину отказа.
    «Если я улажу вопрос цены, мы выйдем на сделку в ноябре?»
    «Мог бы я получить контакт вашего руководителя? Возможно, ему наше предложение покажется более привлекательным»
  3. «Мы лучше конкурентов». Запускаем этот прием, если клиент сравнивает предложение с условиями других компаний вашей ниши. Цель – продемонстрировать, что ваше предложение лучше, пусть и дороже.
    «Как давно вы использовали продукт компании «ххх»? Они делают хороший продукт, но он уступает нашему как минимум по трем характеристикам. Вы получаете гораздо больше, чем переплачиваете»
  4. Демонстрация эффективности. Лучший способ закрыть возражение реально заинтересованного клиента – дать ему бесплатно попробовать то, что вы предлагаете. А еще это поможет наладить личное знакомство.
    «Чтобы вы убедились в эффективности нашего продукта, попробуйте лично – мы даем вам пробный доступ. Могу ли я завтра приехать к вам в офис и подписать бумаги?»
  5. Переживание. Тон ведения диалога и участливая позиция дадут потребителю понять, что вы понимаете важность его опасений, сопереживаете ему. Докажите, что вы в курсе его потребностей, и ваше общение перейдет на следующую ступень.
    «Я каждый день слышу об этом. Это, правда, очень печально, не буду спорить. Это моя зона ответственности. Уверен, мы найдем выход из этой ситуации и обязательно поможем»

Кроме них, есть другие, более узкие способы и приемы, которые нужно применять после оценки ситуации. Со временем продавцы научатся интуитивно давать нужную реакцию на то или иное возражение, особенно если оно является ложным. Но со старта ему все равно потребуются скрипты и алгоритмы. Вот 6 решений, которые мы тоже используем при разработке скриптов по преодолению возражений.

1. Добиться от клиента искренности

Смысл способа в том, чтобы дать собеседнику понять – названное им препятствие для сделки не воспринимается всерьез, и ему все равно придется назвать реальную причину. Но давить не нужно, цель достигается достаточно мягкими вопросами.

— Вы утверждаете, что подумаете и перезвоните. Вы говорите так только чтобы не отказывать мне прямо? Мы взрослые люди, мне ежедневно приходится работать с клиентами и слышать отказы

2. Ограничить клиента общим вопросом

Мы уже использовали этот прием выше. Он эффективен, когда заявленное потребителем возражение устранимо по факту либо когда оно является ложным. Вы задаете клиенту вопрос, отвечая на который он точно себя выдает.

— Минимальная сумма заявки – это все, что вас останавливает? Я так понимаю, если мы снизим лимит для закупок и предложим рассрочку, вы измените свое решение?

 3. «Игнорировать» ложное возражение

Клиент отказывается озвучивать реальные причины отказа? Продолжайте говорить с ним на языке его личных выгод, игнорируя неготовность к сделке. По крайней мере, пока он не поделится реальными причинами. Вам говорят, что подумают и перезвонят? Продолжайте стоять на своем.

— Конечно, ваше желание оправдано и справедливо, я понимаю. Но не забывайте, что наш продукт помогает сократить расходы, оптимизировать бюджет и автоматизировать часть административных функций. А еще мы делаем скидки новым заказчикам

4. Суммировать выгоды

Суть этого способа работы с возражениями в перечислении всех очевидных преимуществ, которые получит клиент. Это должно заставить его задуматься – мол, и правда, чего это я до сих пор сомневаюсь.

— … Смотрите, подключаясь к нашему продукту, вы: сэкономите на разовых заказах, откроете новые возможности, лишитесь необходимости постоянно искать заказчика, будете постоянно получать отчеты и все это по самой низкой цене на рынке. А вы говорите, что перезвоните позже?

5. Создавать доверие

Если потенциальный клиент выражает неприкрытое недоверие к продукту или компании, преодолеть его можно с помощью реальных кейсов. Если у вас есть клиенты уровня ТОП – опишите их опыт. Расскажите, как им помог ваш продукт, какие решения и на каких условиях они получили. Если есть отзывы и рекомендательные письма, благодарности – покажите и их..

— Вы слышали про компанию «ХХХ», это лидер рынка в вашей нише? Наше предложение помогло им сократить цикл производства на 15%. Только за прошлый месяц их расходы уменьшились на 5%, недавно говорил с их директором. Я вижу, что у вас потенциал гораздо выше

6. Закрывать «закрытого»

Суть способа заключается в том, чтобы продолжать делать продажу, даже если, по словам клиента, этот вопрос для него решен, потребность в товарах/услугах подобного рода закрыта. Во-первых, так вы сможете узнать, действительно ли потребность закрыта или это отговорка. Во-вторых, так вы предложите клиенту хорошую альтернативу.

— Это хорошо, что процесс снабжения у вас налажен. Но мне кажется, что вы переплачиваете. Посмотрите наше предложение, это лучшая цена/сервис на рынке. Кто мог предложить еще дешевле/лучше? Посмотрите наши условия – это хорошая альтернатива

Возражение «Я ПОСОВЕТУЮСЬ»

1. Федор Иванович, когда Вы хотите решить какой-то вопрос, Вы обращаетесь к профессионалу, а не к специалисту из другой сферы, верно? В данном случае я являюсь экспертом, и лучше обсудите все вопросы со мной, чтобы не было никаких сомнений. Уверен, что Ваш товарищ — замечательный человек, но важно понимать, он разбирается в этом вопросе? Сможете ли Вы объективно принять решение с его помощью?
2. Я удивлен, Вы первый, кто мне это говорит. Обычно люди, зная, какой результат мы даем, принимают решение не задумываясь. А у Вас, как я понимаю, есть вопросы.
3. Вы находитесь в таком возрасте, когда с Вами должны советоваться, а не Вы с кем-то. Тем более, уверен, что все прислушиваются именно к Вашему мнению. Поэтому решать только Вам.
4. Возможно, решает он, но работать-то нас с Вами. И нам обоим будет невыгодно возвращаться к этому вопросу позже. Я готов подождать, пока Вы пообщаетесь, примите решение, но ситуация ждать не будет.
5. Сразу видно, что Вы профессионал. Уделяете особое внимание всем мелочам, и я с Вами полностью согласен. Но важный момент, Ваш супруг заинтересован в этом? Я почему спрашиваю? Бывают случаи…(приводим пример).
6. А если бы Вы принимали решение, Вы бы купили?
Если клиент говорит «Нет»:
-Правильно я понимаю, что Вам что-то не нравится? Давайте обсудим.
Если клиент говорит «Да»:
-То есть наша с Вами задача его убедить. Предлагаю сделать следующем образом: я могу лично с ним пообщаться, чтобы обсудить последние детали. Уверен, тогда мы с Вами будем работать, и Вы меня потом будете благодарить
7. Федор Иванович, уважаю Ваше решение. Обычно так люди говорят, когда остаются сомнения, и они хотят взять паузу. И что-то ведь Вас заставляет это сделать. Давайте
это обсудим. Вы можете мне Все открыто сказать, я не обижусь.
8. Хорошо. Значит, мы Вам интересны, поэтому давайте вместе пообщаемся с Вашим
человеком и обсудим последние детали.
9. Мне кажется, вопрос не в том, что Вам нужно посоветоваться, а в том, что у Вас остались какие-то сомнения. Давайте начистоту, какие у Вас остались вопросы? Я на них отвечу.
10. Федор Иванович, Вы действительно видите в этом необходимость? Давайте сделаем
следующим образом. Чтобы Ваш человек получил полную информацию, и важные детали не потерялись, я готов лично с ним пообщаться.

8 самых распространенных возражений потенциальных покупателей и способы их преодоления

Представьте: вы знаете, что конкретный потенциальный клиент будет идеальным кандидатом на то, что вы продаете, и вы набираете номер. Возможно, это входящий лид, который пришел через ваш веб-сайт и скачал предложение, или, возможно, у вас вообще нет связи с ним.

Вы набираете номер телефона… только для того, чтобы получить громкий отказ, от которого вы не знаете, как оправиться. Вы только что столкнулись с возражением, связанным с продажами.

 

Если вы сдаетесь после каждого возражения по поводу продаж, ваша воронка продаж полностью сократится. Чтобы закрыть сделку, работа торгового представителя заключается в том, чтобы понять, что происходит в голове потенциального клиента, когда он возражает, и, что более важно, преодолеть это возражение.

Это чувство может развиться со временем, когда вы приобретете больше опыта в позиционировании вашей организации на рынке. Хорошим показателем этого является то, что вы начинаете слышать одни и те же возражения с разных точек зрения.Так что поверьте нам, требуется время, чтобы достичь такого уровня знакомства.

Хорошая новость заключается в том, что независимо от того, что вы продаете, возражения обычно относятся к одной из четырех категорий. Давайте погрузимся в каждый из них.

Каковы 4 типа возражений?

  1. Отсутствие бюджета
  2. Отсутствие доверия
  3. Отсутствие необходимости
  4. Отсутствие срочности

Успешная продажа обычно происходит потому, что продукт или услуга, которую вы продаете, не выходят за рамки бюджета потенциального клиента, у вас есть полномочия убедить их, что они действительно нуждаются в услуге или продукте, и время было выбрано правильно.

Это явление обычно называют BANT (бюджет, полномочия, потребность и сроки). Определение BANT должно быть частью вашего обычного процесса квалификации.

Также само собой разумеется, что возражения по продажам будут обратными для BANT:

1. Отсутствие бюджета

«Это слишком дорого.»

Наиболее часто вы будете сталкиваться с возражениями, основанными на цене. Это потому, что все покупки сопряжены с определенным уровнем финансового риска.

Как торговый представитель, вы должны рассмотреть позиционирование вашего продукта или услуги и то, как продемонстрировать эту ценность. Это превращает разговор в разговор о риске и вознаграждении.

Предоставляя ценность и рисуя картину того, куда приведет их ваше решение, они могут быть убеждены, что награда достаточна, чтобы оправдать риск.

2. Отсутствие доверия

«Никогда не слышал о вашей компании.»

Люди ведут дела с людьми, которых они любят, знают и которым доверяют.

Во входящем разговоре о продажах потенциальный клиент, скорее всего, взаимодействовал с вашим контентом или уже каким-то образом знаком с вашей организацией. Это возражение можно преодолеть, встряхнув их память, или вы можете подумать о своем цикле продаж и о том, возможно ли воспитать их через него.

Однако не все разговоры являются входящими, и они, возможно, действительно никогда не слышали о вас. Именно в этот момент вы удваиваете ценность, которую даете в своем лифте.Обязательно подчеркните авторитет вашей организации на рынке.

3. Отсутствие необходимости

«Не понимаю, как это может мне помочь.»

На первый взгляд это может показаться возражением, но на самом деле это возможность предоставить информацию потенциальным клиентам (и получить информацию от них взамен). Используйте открытые и многоуровневые вопросы, чтобы квалифицировать потенциального клиента и оценить его потребности. Если вы найдете подходящий вариант, используйте его, чтобы продемонстрировать ценность.

4. Отсутствие срочности

«[Проблема Х] сейчас для меня не важна.»

Цель здесь состоит в том, чтобы определить, является ли время действительно проблемой или потенциальный клиент отмахивается от вас. Один из способов сделать это — попросить их уточнить, почему это не важно, или какие конкурирующие приоритеты в настоящее время привлекают их внимание.

Внимательно выслушайте, чтобы определить, включает ли их ответ конкретные проблемы со временем или неясные оправдания. Если они делают сальто назад, чтобы оправдать бездействие в реальной болевой точке, у вас может быть шанс.

Если ничего не помогает, запланируйте встречу с ними на более позднюю дату, чтобы глубже погрузиться в проблему.

Как насчет возражений при поиске?

Когда мы говорим о работе с возражениями в продажах, часто речь идет о более поздних стадиях покупательского цикла, обычно во время переговоров. Мы фокусируемся на вопросах ценообразования и сроков — типах возражений, которые мешают заключению сделки.

А как насчет возражений, которые возникают до того, как вы сможете подключиться и пройти квалификацию на основе BANT?

Важный, но упускаемый из виду аспект работы с возражениями возникает в самом начале процесса покупки, во время поиска.Торговые представители, занимающиеся поиском и развитием продаж, сталкиваются с множеством возражений в своих попытках наладить контакт с потенциальными клиентами и квалифицировать их.

Почему важно работать с возражениями потенциальных клиентов

Поиск потенциальных клиентов происходит очень рано в процессе продажи — еще до того, как человек, с которым вы общаетесь, становится официальным лидом. Это означает, что возражения на этом этапе, которые остаются нерешенными, могут помешать вам заполнить воронку продаж, чтобы закрыть сделки позже. Поэтому крайне важно, чтобы вы понимали возражения по поводу продаж, возникающие на этапе поиска потенциальных клиентов, и то, как они могут повлиять на ваш процесс продаж.

Чтобы понять, насколько важно работать с возражениями потенциальных клиентов, вам необходимо понять, чем они отличаются от других типов возражений.

Чем возражения потенциальных клиентов отличаются от других возражений

Разведка — это сложно. Обычно вы к кому-то вторгаетесь, поэтому слышите возражения, такие как: «Я слишком занят, перезвоните в следующем квартале», «Просто пришлите мне немного информации», «У нас нет запланированного бюджета на это, » и так далее. Хорошая новость заключается в том, что во время поиска вы начнете определять набор распространенных возражений.Ключом к успеху является подготовка к преодолению этих возражений и переходу потенциальных клиентов к следующему шагу.

Подавляющее большинство возражений, которые торговые представители слышат во время поиска потенциальных клиентов, являются рефлекторной реакцией занятых людей, которые еще не видят смысла в работе с вами. Почти все возражения на этапе поиска в процессе продаж относятся к одной из двух категорий:

  • «Я не понимаю ценности и слишком занят, чтобы думать об этом.»
  • «Я не готов к разговору о покупке.»

Обычно через несколько секунд после возражения торговый представитель может уточнить ценностное предложение продукта или услуги, прежде чем его сочтут слишком настойчивым, что приводит к резкому прекращению телефонного звонка. Вот краткое руководство по работе с возражениями потенциальных клиентов. Затем мы углубимся в детали.

Во-первых, сформулируйте ценность заранее и кратко. Вы можете смягчить возражение по поводу ценности, просто уважая время потенциального клиента и объясняя, чего вы хотите, в самом начале своей работы.Каждое взаимодействие по электронной почте, голосовой почте и телефону должно начинаться с понимания того, что вам не потребуется много времени, за которым следует короткое (не более 30 секунд или одно-два предложения), ориентированное на покупателя и индивидуальное ценностное предложение.

Во-вторых, не продавайте продукт, продавайте следующий шаг. Неважно, готов ли потенциальный клиент к разговору о покупке. Как они могли быть? Возможно, они только что узнали о вас и вашем продукте из этого звонка. Пока не вступайте в обсуждение продукта.Если они задают вопрос о продукте, порекомендуйте показать их на следующей встрече.

Вот некоторые конкретные возражения, с которыми вы можете столкнуться при поиске, и как с ними справиться:

Распространенные возражения по продажам

  1. ‘Просто пришлите мне немного информации.’
  2. ‘Я не несу ответственности за принятие этих решений.’
  3. ‘Мы уже работаем с [Конкурентом].’
  4. ‘Перезвоните мне в следующем квартале.
  5. ‘У нас нет бюджета.’
  6. ‘Ваш продукт выполняет функции X, Y и Z?’
  7. ‘Извините, я вынужден отменить. Я вернусь к вам в более подходящее время.
  8. ‘Здравствуйте, вы позвонили [Имя потенциального клиента] … ‘
Вот наиболее распространенные возражения, с которыми могут столкнуться старатели, а также несколько очень простых подходов к ответам на них.

1. «Просто пришлите мне немного информации».

Мы называем этот стиль возражения «отмахиванием».Это возражение различается по намерениям в зависимости от того, когда оно возникает во время вашего разговора с потенциальным клиентом. Если оно возникает до того, как вы представили свое ценностное предложение и объяснили, кто вы и чем занимаетесь, потенциальный клиент отмахивается от вас. Если это произойдет позже, но до того, как у вас будет возможность задать уточняющие вопросы, может быть интерес, но потенциальный клиент еще не желает говорить об этом дальше.

Если это происходит в конце вашего звонка, после того как вы прошли через ценностную поддержку и квалификацию, потенциальный клиент может решить, что это не имеет ценности где-то по пути.Независимо от того, где это всплывает во время разговора, обязанность SDR — раскрыть, что на самом деле происходит: они еще не понимают ценности или не готовы к разговору о покупке? Почему нет?

Есть несколько возможных ответов на этот вопрос, в зависимости от того, на каком этапе находится звонок.

  • До того, как вы представили ценностное предложение: «Можем ли мы сейчас потратить 30 секунд, чтобы я объяснил, что мы делаем, а затем вы сможете решить, стоит ли продолжать?»
  • Перед квалификацией: «Могу ли я задать вам пару вопросов, чтобы лучше понять, как мы можем помочь?»
  • После квалификации: «Обычно люди считают более ценным посмотреть, как это работает в демоверсии.»

2. «Я не несу ответственности за принятие этих решений».

Этим возражением ваш потенциальный клиент пытается донести, что он не лучший человек для такого разговора. И хотите верьте, хотите нет, но это довольно распространенное явление, которое на удивление имеет преимущества.

Во-первых, человек, с которым вам нужно связаться, вероятно, занят, и у него нет времени проверить свою электронную почту, не говоря уже о том, чтобы заказать демонстрацию с вами. Тем не менее, начав разговор с кем-то из команды с меньшей ответственностью, вы можете напрямую представить лицо, принимающее решение.В свою очередь, ваш процесс продаж будет продвигаться быстрее, чем если бы вы нацеливались на них с самого начала.

Чтобы ответить на это возражение, попробуйте вариант следующего утверждения:

«Здравствуйте, [Имя], спасибо, что сообщили мне, что вы не тот человек, с которым стоит обсуждать это. Кто в вашей команде занимается такими решениями? Можешь познакомить меня с ними?»

3. «Мы уже работаем с [Конкурентом]».

Здесь важно знать, почему ваше предложение уникально, и вы должны иметь возможность четко объяснить эту ценность.Ваш потенциальный клиент только что услышал: «Привет, мы делаем X» и подумал: «О, у нас есть поставщик для этого, мы хороши». Кто мог их винить? Ваши потенциальные клиенты заняты — они не хотят чинить то, что не сломано. Ваша обязанность — изменить их мышление и объяснить, почему им нужна та конкретная ценность, которую вы предоставляете.

Чтобы обойти это возражение, попробуйте следующий ответ:

«На данный момент мы не просим вас менять методы вашей повседневной работы. Многие наши клиенты использовали или до сих пор используют конкурента X.Мы просто хотели бы иметь возможность показать вам, чем мы отличаемся от других и какую дополнительную ценность мы принесли нашим клиентам. Мы можем представить некоторые примеры использования других компаний, таких как ваша, которые работают с нами и с конкурентом X. Когда лучше запланировать повторный звонок?»

4. «Перезвони мне в следующем квартале».

Потенциальные клиенты больше сосредоточены на том, чтобы прожить день, и не всегда думают о том, чтобы сделать завтрашний день лучше. Они отлично умеют расставлять приоритеты и откладывать второстепенные дела на завтра, потому что сегодняшний день завален.Ключевым моментом здесь является сделать себя приоритетом сегодня. У вас есть решение, в котором они нуждались вчера. Убедите их, что это не разговор о покупке. Вы просто хотите показать им, насколько ценным может быть для них то, что вы делаете.

Вот отличный ответ на возражение такого типа:

«Конечно. Если это действительно неудачное время, я буду рад сделать это. Тем не менее, я все же хотел бы организовать пятиминутный звонок, чтобы показать вам, что мы делаем и как мы можем помочь. Таким образом , если это не интересно, нам не нужно беспокоиться о том, что я буду преследовать вас в следующем квартале, но если это так, нам будет о чем поговорить тогда.Когда нам будет удобно поболтать?»

5. «У нас нет бюджета».

Если бюджет является важной частью вашего квалифицированного определения потенциальных клиентов (например, традиционный BANT), это может быть точкой остановки. Однако даже с BANT важно копнуть немного глубже, чтобы понять, что означает «отсутствие бюджета». Разве они не могут себе этого позволить? Ваш покупатель израсходовал свой личный бюджет за год? Может ли ваш покупатель найти деньги в другом месте, если вы продемонстрируете достаточную ценность? В большинстве случаев потенциальному клиенту не нужно иметь бюджет на данном этапе процесса, и SDR должны использовать этот факт, чтобы преодолеть это возражение.

Проверьте этот ответ, чтобы получить больше информации от потенциального клиента:

«Все в порядке. Мы не ожидаем, что вы купите что-либо прямо сейчас. Мы просто хотели бы иметь возможность поделиться тем, что мы делаем, и узнать, ценно ли это для вашей компании. Можем ли мы запланировать повторный звонок в течение ближайшие пару дней?

6. «Ваш продукт делает X, Y и Z?»

Это не столько возражение, сколько препятствие для завершения разговора с потенциальным клиентом и назначения ему следующей встречи (т.г., демонстрация или предварительный звонок торговому представителю). Тем не менее, это одно из наиболее распространенных препятствий, которое не позволяет SDR преобразовать лид в SQL. Мало того, что вникание в сорняки тратит время впустую, но вы также рискуете перейти к разговору о функциях и преимуществах, когда вам это не нужно. Хорошей новостью является то, что это обычно означает, что потенциальный клиент заинтересован. Используйте эту возможность, чтобы закончить разговор на хорошей ноте и назначить еще одну встречу, чтобы обсудить его.

Вот ответ на это возражение:

«Я рад, что вы спросили об этом.Думаю, будет полезно назначить время, когда мы сможем ответить на этот и другие вопросы со специалистом. Когда нам будет удобно поговорить?»

7. «Извините, я вынужден отменить. Я свяжусь с вами в более подходящее время.»

Люди не любят говорить «Нет» — в том числе и ваши потенциальные клиенты. Это проявляется в скрытности, прокрастинации (как упоминалось выше) и просьбах о большем количестве времени.

Профессионал по продажам Майк Рогевиц клянется, что с помощью стратегии Сэндлера «Негативные обратные продажи» он преодолевает такие каверзные возражения, как эти.«Вы хотите указать на отсутствие интереса у вашего потенциального клиента и заставить его признать, что ответ «нет», не переходя при этом в слишком отрицательный тон», — говорит Рогевиц. Вот формула:

Проспект: «Пушистый ответ XYZ».

Продавец: «Обычно, когда я слышу, как кто-то говорит XYZ, это на самом деле означает ABC. Справедливо ли с моей стороны предположить, что это так?»

Используя этот простой сценарий, вы подтолкнете своего потенциального клиента к тому, чтобы он дал вам окончательный ответ, который вам нужен, чтобы двигаться дальше.

Попробуйте этот ответ и настройте его в соответствии со своей ситуацией:

«Обычно, когда кто-то отменяет и говорит, что свяжется со мной, это означает, что его просто не интересует то, что я могу предложить прямо сейчас.Справедливо ли с моей стороны предположить, что это так?»

8. «Здравствуйте, вы позвонили [Имя потенциального клиента]…»

Ваш потенциальный клиент избегает ваших телефонных звонков, как чумы? Им нужно время, чтобы вернуться к вам, и им всегда нужно одобрение? Дают ли они расплывчатые ответы, когда вы спрашиваете о бюджете и приоритетах на год?

Если вы ответили «Да» на любой из этих вопросов, возможно, вы разговариваете с отдельным участником. Обычно им не так комфортно разговаривать по телефону, как менеджерам или лицам, принимающим решения, им нужно много внутреннего одобрения, и они не посвящены в важную бюджетную информацию или общекорпоративные приоритеты.

Важно завоевать доверие привратника и узнать от него как можно больше, но затем вам нужно двигаться дальше и строить отношения с людьми в компании, которые действительно могут выбрать ваш продукт или услугу.

Вот как реагировать в такой ситуации:

«Вы когда-нибудь покупали этот тип продукта или услуги раньше?» «Кто будет отвечать за этот процесс покупки?» «Кого еще мы должны привлечь к этому разговору?»

Когда возражение означает «нет»

Потенциальные клиенты не часто дают вам возможность объяснить ценность, которую вы можете им предложить.Они слишком заняты и слишком мало верят в толпы SDR и торговых представителей, которые ежедневно связываются с ними. К сожалению, на собственном опыте они узнали, что эти рефлекторные возражения — лучшая защита от людей, которые непреднамеренно тратят свое время. Это означает, что как продавец вы должны быть более напористым и настойчивым.

Тем не менее, в какой-то момент нет значит нет. Ответы на распространенные возражения, приведенные выше, дают вам возможность, не задумываясь, преодолевать реакционные возражения потенциальных клиентов.Однако, если вы сказали свое слово, а потенциальный клиент все еще возражает, отпустите его. Никто не собирается покупать против своей воли. Изложите возражение как можно яснее и попытайтесь определить, что на самом деле беспокоит вашего потенциального клиента, но не выходите за его точку комфорта. Эмпирическое правило: если потенциальный клиент высказывает возражение дважды, оно реально. Нет значит нет.

Воспользуйтесь этими советами и рекомендациями, чтобы усилить свою стратегию преодоления возражений потенциальных клиентов и заключать больше сделок в этом квартале.

Примечание редактора: этот пост был первоначально опубликован в январе 2019 года и обновлен для полноты информации.

4 шага к преодолению возражений при продажах

Слово «нет» может оказаться трудной пилюлей.

В продажах, когда вы пытаетесь уложиться в план, заключить дополнительную сделку до конца квартала или получить премию, слово «нет» слишком часто интерпретируется как знак бежать куда глаза глядят.

Хуже того, некоторые продавцы воспринимают большинство возражений как призыв к битве.С таким отношением неудивительно, что они плохо справляются с возражениями в отношении продаж. Однако, когда мы разберем его, вы увидите, что возражения на самом деле могут быть полезными.


Что такое возражение при продаже?

Возражение продажи — это явное выражение покупателем того, что существует барьер между текущей ситуацией и тем, что должно быть удовлетворено перед покупкой у вас. Другими словами, это четкий сигнал о том, что вам предстоит еще много работы в процессе продажи.


Наиболее распространенные возражения при продажах

Возражения в отношении продаж часто сигнализируют о том, что вы не представили покупателю убедительного аргумента в пользу ценностного предложения.Как правило, возражения по продажам относятся к одной из следующих категорий:


  • Потребность : Покупатель еще не осознает или еще не признает необходимость решения проблемы.
  • Срочность : Покупатель еще не понимает, почему проблема актуальна.
  • Доверие : Покупатель не уверен в вас, вашем решении, вашей компании или ваших результатах.
  • Деньги : Покупатель сообщает, что деньги будут проблемой.

Знакомо? Хотя эти распространенные возражения при продаже могут показаться крутыми холмами, которые нужно преодолеть, не отчаивайтесь: возражение указывает на то, что покупатель заинтересован, что, безусловно, лучше, чем апатия.

Но тебе еще есть над чем работать.


Четырехэтапный подход к преодолению возражений при продажах

Если покупатель указывает, что он не готов покупать, не расстраивайтесь. Используйте следующие четыре шага, чтобы преодолеть возражения и приблизиться к продаже.


Используйте четырехэтапный подход к преодолению возражений при продажах

 

  1. Прослушать
  2. Понять
  3. Ответить
  4. Подтвердить


1.Выслушайте полностью возражение

Ваша первая реакция, когда вы слышите возражение, может заключаться в том, чтобы немедленно вмешаться и ответить. Сопротивляйтесь этому искушению. Когда вы реагируете слишком быстро, вы рискуете сделать предположения о возражении. Вместо:

  • Потратьте время, чтобы полностью выслушать возражение
  • Не реагировать оборонительно
  • Приучите себя игнорировать любые негативные эмоции, которые вы можете испытывать
  • Сосредоточьтесь на том, что говорит покупатель, и на бизнес-проблеме, которую вы помогаете решить
  • Слушайте с намерением полностью понять опасения покупателя без предвзятости или предвкушения
  • Позвольте вашему языку тела и устным подтверждениям сообщить покупателю, что вы внимательно слушаете

2.Полностью понять возражение

Многие возражения скрывают основные проблемы, которые покупатель не может или не готов сформулировать. Часто истинная проблема заключается не в том, что сначала говорит вам покупатель. Ваша задача — добраться до сути возражения — полностью понять его и его истинный источник.

Для этого попросите у покупателя разрешения разобраться и изучить проблему. Оттуда переформулируйте проблему, как вы ее понимаете. Иногда, когда вы переформулируете возражение, покупатель видит проблему более полно, и в результате вы приближаетесь к истинному источнику возражения.

Даже после того, как покупатель подтвердит, что вы все прекрасно понимаете, спросите «Что еще?» и вопросы «Почему» для уточнения. Часто это ответ на последний вопрос «Что еще?» который содержит самое большое возражение, которое вам нужно преодолеть, чтобы продвинуть продажу вперед.


3. Ответить правильно

После того, как вы убедились, что устранили все возражения, сначала обратитесь к самому важному возражению. Как только вы преодолеете самый большой барьер на пути к продвижению вперед, другие проблемы могут перестать иметь такое большое значение для покупателя.

Вы должны сделать все возможное, чтобы решить их проблему немедленно, если это возможно. Чем эффективнее вы сможете решать проблемы в режиме реального времени, тем больше у вас шансов на продвижение продажи. Если вам нужна дополнительная информация для решения конкретной проблемы, вам, возможно, придется поискать что-то или продолжить расследование.

Не спешите — когда покупатели чувствуют, что продавец импровизирует, это вызывает недоверие. Многословные ответы также могут показаться неискренними, поэтому отвечайте четко и по делу.


4. Подтвердите, что вы удовлетворили возражение

После того, как вы ответили на возражения покупателя, проверьте, удовлетворили ли вы все его опасения. То, что они кивнули во время вашего ответа, не означает, что они согласны со всем, что вы сказали. Спросите, доволен ли покупатель вашим решением, и объясните его, если необходимо. Иногда вам нужно пройти через процесс преодоления возражений, а не быстрый ответ или момент ага.

Если покупатель не готов, не пытайтесь навязать обязательство.Однако не принимайте вялое «да» за ответ. Многие покупатели сразу примут решение, но как только вы исчезнете из поля зрения или не разговариваете по телефону, возражение все равно останется.



Несколько моментов, о которых следует помнить при работе с возражениями по поводу денег в отделе продаж

Четырехэтапный подход, описанный выше, применим ко всем видам возражений по продажам. Однако давайте сосредоточимся на одном из самых каверзных и наиболее распространенных возражений: деньгах.


Стратегии ответа на возражения против денег

Чтобы преодолеть денежные возражения без снижения маржи, помните о следующих рекомендациях:

  • Подбирайте слова с умом: Как бы вам ни хотелось ответить: «Вы получаете то, за что платите» или «Это наши гонорары, и мы стоим каждой копейки», не делайте этого.На возражения по поводу денег нет бойких, потрепанных ответов.

  • Дело не только в деньгах: Цена часто является отвлекающим маневром. Работайте над выявлением реального возражения. (См. 6 типов денежных возражений ниже.) Задавайте вопросы. Узнайте, действительно ли проблема заключается в деньгах, с помощью одного простого вопроса: «Если бы деньги не были объектом, что тогда?» Обычно это приводит вас к основному возражению против продажи.

  • Вернуться к ценности: Сообщите четкое представление о ценности решения, которое вы установили в процессе продажи.Правильный покупатель обычно может «найти» деньги, если цена слишком велика, чтобы отказываться от нее — если предложенное вами решение особенно хорошо отвечает его потребностям. В большинстве случаев, когда покупатели говорят: «Ваша цена слишком высока», на самом деле они говорят: «Я не вижу ценности вашего решения».

  • Спросите: «Какая часть вам не нужна?» Просмотрите составные части решения. Это может привести либо к сокращению масштаба, либо к тому, что покупатель поймет, что весь пакет является лучшим решением.

  • Не говорите о структуре затрат: В конечном итоге вы пойдете по скользкой дорожке, если начнете оправдывать свою цену тем, каковы ваши затраты.

  • Не снижайте цену в вакууме: Если вы готовы просто снизить цену, вы говорите покупателям, что именно так вы работаете. Вместо этого изучите новые возможности, измените масштаб или совершите сделку, которая может изменить цену. Произвольное снижение цены может посеять недоверие и создать прецедент снижения цен, пока вы работаете с этим покупателем.Всегда торгуйте по стоимости.

  • Поддерживайте отношения с коллегами: Не ищите руководства в вашей организации сверху, даже если вам это может понадобиться.

  • Убедитесь, что вы разговариваете с лицом, принимающим решения: Возможно, вы имеете дело с не тем покупателем, который занимает недостаточно высокое положение в организации или не является лицом, принимающим экономические решения. Деньги, безусловно, являются для них препятствием, потому что они не могут нажать на курок, даже если бы захотели.


6 видов денежных возражений

Денежные возражения бывают разных видов и часто означают совершенно разные вещи. Работайте над тем, чтобы добраться до сути возражения. Вот 6 распространенных возражений против денег, как они звучат и что означают:

  1. Удар в спину

    Что говорит покупатель: «Вау, это много. Можем ли мы сделать это дешевле?»

    Что это значит: Это исходит от покупателя, который всегда просит снизить цену, потому что в прошлом это срабатывало.Их философия заключается в том, что спросить не помешает.

  2. Блеф

    Что говорит покупатель: «Ой, у меня нет денег. Нам нужно сделать это дешевле».

    Что это значит: У покупателя есть деньги, но он не хочет, чтобы вы об этом знали. Это уловка, чтобы увидеть, как низко вы пойдете.

  3. Вызов ценности

    Что говорит покупатель: «Это стоит слишком дорого. Деньги станут проблемой.

    Что это значит: Покупатель не видит ценности вашего решения. Возможно, они не могут оправдать расходы больше, чем раньше.

  4. Откат бюджета

    Что говорит покупатель: «Это не предусмотрено бюджетом».

    Что это значит:

    • (а) Это правда, и они хотели бы посмотреть, что можно выяснить.
    • (b) Это правда, и они используют это как козырную карту.
    • (c) Это неправда, и они просто так говорят.
  5. Давление конкурентов

    Что говорит покупатель: «Мы получили другие предложения, и ваша цена самая высокая».

    Что это значит:

    • (а) Это правда, и они используют это как козырную карту.
    • (б) Это неправда, по крайней мере, не вся правда.
  6. Готово

    Что говорят покупатели: «Слишком много денег.Перезвони мне, если сможешь спуститься ниже».

    Что это значит:

    • (a) Это блеф, они предполагают, что вы вернетесь с более низкой ценой.
    • (b) Это не блеф, они надеются, что вы снизите цену, чтобы вести бизнес.

Важно следовать стратегиям, изложенным выше, для работы с каждым из этих типов денежных возражений.


Преодоление возражений, связанных с продажами, заключается в том, чтобы не спускать глаз с приза

Столкнувшись с возражениями в отношении продаж, не упускайте из виду свою конечную цель: преодолеть возражения в отношении продаж и продвигаться вперед, чтобы добиться приверженности покупателя.

В транзакционной продаже продавцов учат преодолевать возражения любой ценой. Это не работает для более сложных продаж. Если вы просто проработаете возражение, не разобравшись с ним полностью, основная причина возражения, как правило, будет преследовать вас.

Помните, что вы должны работать с этими людьми, как только вы закончите продавать им!

Нам также нравится напоминать продавцам, что возражения имеют смысл: они часто являются признаком того, что происходит что-то еще.Ваша цель состоит в том, чтобы полностью понять возражение, выделить его и отреагировать на него соответствующим образом — не обязательно опровергать, возражать и спорить. Возможно, вам придется построить доводы для преодоления возражения вместо того, чтобы быстро отвечать на лету.

Используйте четыре шага, чтобы выслушать, понять, ответить и подтвердить, и вы укрепите свои отношения с покупателями, преодолеете препятствия в процессе покупки и приблизитесь к продаже.

Для получения дополнительных советов по преодолению возражений в отношении продаж загрузите наш бесплатный информационный документ How to Handle Sales Objects .

Как работать с возражениями

Посмотрим правде в глаза. Когда дело доходит до разговоров о продажах, услышать возражение от потенциального клиента невозможно. Они не согласятся с вами по таким вещам, как цена, размер вашей команды или подходите ли вы для проекта.

Клиенты почти всегда засучили рукав в той или иной форме. Однако выяснить, что мотивирует их возражения, — это загадка, которую нам предстоит разгадать в цикле продаж.

Трудно противостоять возражениям, особенно если вы пытаетесь развивать свой бизнес и привлекать лучших клиентов.Но не каждое «нет» конкретно. На самом деле, вы можете перевернуть его. Вам просто нужно изучить тактику общения и стратегии ведения переговоров, чтобы это произошло.

В этой статье мы научим вас, как справляться с наиболее распространенными возражениями клиентов. Вы научитесь предвидеть, принимать и реагировать на каждого, кого слышите.

Знайте их «нет»

Существует множество возражений, с которыми вы столкнетесь в переговорах о продажах, но чаще всего вы столкнетесь с тремя:

  1. «Ты слишком дорого.
  2. «У вас недостаточно опыта».
  3. «Вы недостаточно знаете об этой отрасли, продукте и т. д.»

У каждого колебания есть причина. Возможно, клиент раньше тратил слишком много денег. У них мог быть горький опыт. Возможно, они работали с кем-то, кто не проводил исследования.

Вы должны ожидать беспокойства клиента. Когда вы слышите возражение, это не повод убеждать или уговаривать их работать с вами. Ваша цель — добраться до корня их сомнений и направить клиента с его точки зрения на вашу.

Подтверждение каждого возражения

Некоторые возражения могут парализовать вас. Так как же эффективно продвигать разговор вперед?

Не упустите момент. К этому может потребоваться некоторое время, чтобы привыкнуть, но это жизненно важный шаг к пониманию позиции вашего потенциального клиента.

Умение слушать — особенно активное слушание — является одним из самых сильных навыков, которые вы можете использовать. Слушайте больше, чем говорите. Внимательно слушая, вы постепенно начнете улавливать намеки на беспокойство клиента.

Когда придет ваше время говорить, повторите ему слова клиента в форме вопроса. Это покажет им, что вы заинтересованы не только в разговоре, но и в их заботах.

Клиенты хотят быть услышанными. Проще говоря, они хотят знать, что кто-то их получает. Сопереживайте и заверяйте их в том, что любые опасения, которые у них могут быть, обоснованны.

Чтобы увидеть более конкретный пример подтверждения возражений, посмотрите видео ниже. Крис выступает в роли видеооператора-фрилансера, ведущего переговоры с клиентом, который не сдвинется с места.Вы увидите, как именно Крис воспринимает проблемы клиента и в конечном итоге ведет переговоры, чтобы добиться победы:

Как отвечать

Вопросы послужат вам путеводной звездой при преодолении возражений. Вы всегда должны спрашивать больше, чем говорите. Постарайтесь понять точку зрения клиента, прежде чем предлагать свою.

Помимо вопросов, вот три способа ответа, когда клиенты говорят «нет»:

1.Принятие и разворот

Чтобы превратить что-то негативное в позитивное, вы должны принять возражение (которое мы рассмотрели выше) и развернуться. Это ваш шанс перевернуть разговор.

Вращение — сложная часть. Чтобы сделать это успешно, вы должны изменить разговор, а не тему. Переверните оппозицию с ног на голову, как только вы углубитесь в проблему клиента.

Если клиент сказал вам, например, что вы слишком дорого стоите, примите его и поверните, сказав: «Я понимаю, что вы имеете в виду определенный бюджет, и, возможно, мы слишком дороги.Это правда: вы можете сделать это дешевле в другом месте. Если вы ищете самую дешевую цену, я, вероятно, не лучший выбор. Но если вам нужен конкретный результат, я буду рад помочь».

2. Ценовая скобка или якорь

Ценовая скобка или ценовая привязка дает клиенту представление о том, сколько он потенциально потратит, если наймет вас. Вместо того, чтобы оценивать одно число, скажите диапазон чисел, а затем скажите: «Устраивает ли вас цифра в этом диапазоне?»

Допустим, клиент хочет разработать веб-сайт.У них есть определенный бюджет, поэтому они спрашивают: «Сколько это будет стоить?»

«За индивидуальный дизайн веб-сайта я обычно беру от 10 000 до 60 000 долларов. Вам подходит что-то из этого диапазона?»

Назовите цену, прежде чем показывать цену. Реакция клиента покажет, каков его бюджет.

В этом видео Крис кратко объясняет концепцию ценового брекетинга и то, как его реализовать в условиях взаимодействия с клиентом:

3.Уничтожьте помолвку, отступите и следуйте

В своей широко известной книге Манифест победы без питчинга Блэр Эннс знакомит нас с концепцией убийства возможности в первую очередь. Другими словами: ведите себя так, будто вам не нужна эта работа.

Эта техника игры в недосягаемость немного более продвинута, но если вы уверены в своих силах, она может сработать в вашу пользу. Динамика между вами и клиентом меняется, и вдруг они попытаются заставить вас работать с ними.

Это всего лишь несколько приемов ответа на возражения. Если вы хотите узнать больше, ознакомьтесь с нашим курсом «Как вести переговоры». Это подробное руководство по решению самых сложных вопросов клиентов.

How to Negotiate охватывает метод продаж Криса: схема Socratic Six. Он научит вас, как узнать, чего хотят клиенты, как продавать, не продавая, и как завоевать больше клиентов, не проявляя агрессии. Хотите войти? Нажмите здесь, чтобы узнать больше и зарегистрироваться на курс «Как вести переговоры».

Подготовка сцены и ролевая игра

Ролевая игра — одно из лучших упражнений, которое вы можете делать, чтобы научиться вести переговоры с клиентами. Чем больше вы практикуетесь в ответах на различные возражения, тем более укоренившимися становятся техники. Работа с возражениями может стать второй натурой.

В разговорах о продажах уверенность решает все. Когда вы верите в себя и можете говорить выразительно, клиенты сразу же это заметят. Попрактикуйтесь в ролевых играх с друзьями или людьми из вашей сети, и вы увидите, насколько более доступными могут быть переговоры.

Вот пример сценария ролевой игры, в котором Крис отвечает на возражение «продавца» о том, что цена Криса слишком высока: руководство, поддержка или даже наставничество в отношении того, как работать с возражениями, наша программа Business Bootcamp может быть именно тем, что вам нужно.

Business Bootcamp — это полностью автономный мастер-класс по привлечению, привлечению и удержанию лучших клиентов.Из нескольких подробных модулей по ведению переговоров, ценообразованию, маркетингу, делегированию полномочий и многому другому вы узнаете, какие шаги нужно предпринять, чтобы воплотить в жизнь бизнес своей мечты.

Учебный лагерь открыт круглый год для предпринимателей, желающих вывести свой бизнес на новый уровень. Вы можете пройти материал модуля в своем собственном темпе и участвовать в жизни сообщества на всю жизнь.

Работа с возражениями клиентов — едва ли половина дела. Если вы пытались развивать свой бизнес, но чувствуете, что уперлись в стену, присоединяйтесь к нам в Business Bootcamp.

Заключительные мысли

Стоит отметить, что иногда что-то просто не получается. Если вы и клиент понимаете, что партнерство невозможно, все равно предоставьте им ценность. Направьте их к тому, кто может выполнить эту работу. Когда вы искренне помогаете другим, это вернется к вам.

Знайте, что возражения неизбежны на протяжении всего цикла продаж, но то, как вы с ними справляетесь, определяет разницу между получением большего количества клиентов и сохранением того, что вы имеете.

Предвидеть, принимать и реагировать на возражения таким образом, чтобы излучать уверенность и доверие. Чтобы узнать больше о том, как это сделать, ознакомьтесь с нашими учебными планами How to Negotiate и Business Bootcamp.

5 Распространенные возражения при продажах и способы их решения

Начните преодолевать возражения в продажах

Возражения по поводу продаж – они возникают у всех, и большинство из нас их ненавидит. Вот пять наиболее распространенных возражений, почему вы их слышите и как их преодолеть, чтобы достичь поставленных целей по продажам.

Возражение 1: «Мы хороши. У нас уже есть кто-то, и они делают хорошую работу».

Это, вероятно, самое распространенное возражение, которое получают люди, занимающиеся продажами, независимо от того, в какой отрасли они работают. Потенциальным клиентам легко высказать это, чтобы им не приходилось иметь с вами дело и тратить время, усилия и энергию. в смене своего провайдера. Но в подавляющем большинстве случаев это не так. Добро — очень субъективное понятие. «Хорошо», которое предоставляет ваш продукт или услуга, может быть более высокого качества и устранять проблемы, возникающие у других поставщиков.Но потенциальные клиенты просто не знают того, чего они не знают. Потенциальный клиент также может возражать, потому что ваш подход похож на то, как ваши конкуренты продают им. Потенциальный клиент не видит ничего другого в вашем продукте или услуге, поэтому он не видит никакой «ценности» в дальнейшем разговоре с вами.

Есть несколько способов решить эту проблему. Во-первых, не принимайте возражение. Это нереально! Ваш следующий шаг — выяснить, что означает «хорошо» для вашего потенциального клиента. Вместо того, чтобы рассказывать им, почему ваш продукт или услуга лучше, чем у конкурентов (это тот же подход, который используют ваши конкуренты), начните с вопросов, чтобы выяснить, какие проблемы у них возникают с их текущим продуктом или услугой.Это поможет вам выяснить, являются ли эти проблемы достаточно серьезной проблемой, чтобы они захотели ее исправить. Ваш последний шаг — показать потенциальным клиентам ценность вашего продукта или услуги, объяснив, как вы можете решить эти проблемы для них.

ВОЗРАЖЕНИЕ 2: «Ваша цена слишком высока».

Цена никогда не имеет значения. Позвольте мне повторить это еще раз: цена никогда не является проблемой. Проблема либо в том, что потенциальный клиент не видит смысла платить вашу цену за решение своих проблем, либо они не могут найти деньги, чтобы заплатить за это.Если они не могут найти средства, они не могут быть идеальными перспективами.

Ваша цель в этой ситуации — выяснить, с каким сценарием вы столкнулись, когда вам говорят: «Ваша цена слишком высока». Самый простой способ сделать это — получить ясность от вашего потенциального клиента. Спросите их для получения дополнительной информации относительно их проблем ценообразования.

Время этого возражения также имеет значение. Получаете ли вы это возражение, когда представляете им свою цитату/предложение/запрос предложений? Если это так, это означает, что вы не ознакомились с потенциальными ценами и сборами до того, как сделали предложение.Начните вести этот разговор в начале процесса продаж, чтобы вы могли заранее разобраться с любыми ценовыми возражениями, прежде чем тратить время, усилия и деньги на создание предложения, которое ни к чему не приведет.

ВОЗРАЖЕНИЕ 3: «Вы все одинаковые. Чем вы отличаетесь?»

Это восходит к первому возражению. Они видят вас, своего действующего президента и всех ваших конкурентов одинаковыми с точки зрения подхода, обслуживания и результатов. Ключевым моментом здесь является дифференцирование вашего подхода и прерывание обычных покупательских моделей и возражений потенциального клиента, как только вы начинаете взаимодействовать с ним.

Но, допустим, вы не дифференцировали свой подход с самого начала, и вам бросили это возражение. Чем вы сейчас занимаетесь?

Когда они говорят: «Вы все одинаковые», спросите их, что они имеют в виду. Потенциальные клиенты, как правило, рассказывают обо всех плохих вещах, которые их нынешний поставщик и прошлые компании сделали при их обслуживании. Теперь вы можете поговорить о проблемах, с которыми они сталкиваются, и выяснить, можете ли вы помочь им решить эти проблемы.

Когда они спрашивают: «Чем ты отличаешься?» не защищайте, не оправдывайте и не показывайте им все то, что ваша компания может сделать для них.Вот как ваши конкуренты справляются с возражениями, а потенциальные клиенты уже сотни раз слышали одну и ту же песню и танец. Вместо этого прервите их покупательскую модель, сказав: «Я был бы рад обсудить это. Как насчет того, чтобы я рассказал о некоторых проблемах, которые мы помогаем решить компаниям, а вы сообщите мне, имеют ли какие-либо из них отношение к вашему бизнесу. Тогда мы сможем принять решение». если есть смысл продолжать эту дискуссию». Это позволяет вам сосредоточиться на решениях, а не на преимуществах.

ВОЗРАЖЕНИЕ 4: «Просто пришлите мне информацию, и я свяжусь с вами.

Это еще одно из самых распространенных возражений. Обычно это приятный способ сказать потенциальному покупателю: «Меня не интересует то, что вы продаете, и я не хочу говорить дальше, поэтому вместо того, чтобы сказать вам «нет», я попрошу дополнительную информацию, чтобы вы закончили разговор по телефону, чувствуя, что достигли цели». что-нибудь, и я могу заняться своими делами». Хороший потенциальный клиент — это тот, кто соглашается выделить время для дальнейшего разговора после того, как вы отправите ему информацию. Все остальные вежливо говорят вам «нет» и не являются идеальными перспективами для вас.

Чтобы справиться с этим возражением, нужно сначала уменьшить сопротивление, сказав: «Я был бы рад выслать вам некоторую информацию». После этого сообщите им, что у вас есть много информации, которой вы могли бы поделиться, но вы не хотите утомлять их или отправлять им что-то, что не имеет отношения к делу. Затем спросите их, что они хотели бы, чтобы вы отправили и почему. Это также может выявить потенциальные проблемы или проблемы, с которыми они сталкиваются, и вы можете помочь им решить их. Наконец, спросите их, когда они захотят выделить время в календаре для проверки отправленной вами информации.Это поможет вам понять, кто действительно заинтересован и может нуждаться в вашей помощи, а кто просто ведет себя мило.

ВОЗРАЖЕНИЕ 5: «Сейчас это не приоритет».

Вы упорно трудились, чтобы добиться встречи с лицами, принимающими решения в отношении вашего идеального потенциального клиента. Вы провели несколько встреч, раскрывая их проблемы и проблемы, обсуждая и представляя, как вы поможете им решить эти проблемы, и они даже поделились, что у них есть деньги, чтобы заплатить за ваш продукт и услуги.Все выглядит отлично, и вы думаете, что это слэм-данк. Все, что вам нужно сделать, это получить окончательное «ОК», чтобы начать. И тогда вы понимаете — эти страшные слова, которые вселяют страх и панику в сердца многих продавцов:

«Вы нам очень нравитесь, и мы думаем, что вы можете помочь, но мы собираемся сделать это до конца этого года. Мы свяжемся с вами и обязательно воспользуемся вами, когда придет время».

Угу, да? Вся эта тяжелая работа, время, усилия и энергия на ветер! Но почему это произошло и что можно сделать прямо сейчас?

Это произошло из-за того, что вы не создавали для потенциального клиента срочность решения его проблемы, и это стало проблемой «хорошо иметь или решить», а не проблемой «должен иметь или решить».Подумайте об этой концепции в своей жизни: дела, которые требуют срочности и о которых нужно позаботиться или решить, — это те дела, которые каждый день занимают первое место в вашем списке дел. Вы выделяете время на заботу об этих вещах, независимо от того, что еще происходит в вашей жизни. Это просто недостаточно большая проблема, которую они могли бы решить сейчас или, возможно, когда-либо.

Итак, что теперь делать? Способ справиться с этим следующий: уменьшите сопротивление, проясните, почему у них нет срочности и что они собираются делать, пока продолжают решать проблему.Это может звучать так: «Спасибо, что поделились со мной этим. (уменьшая сопротивление) Когда вы говорите, что собираетесь подождать, чтобы позаботиться об этом, что вы имеете в виду и почему вы решили использовать этот подход? (проясняется) ) Что произойдет, если вы не решите эту задачу? Вы согласны с этим?» (что они собираются делать, если проблема не исчезнет)

Ключом к преодолению возражений в продажах является понимание того, что возражение, которое потенциальный клиент приносит вам, никогда не является реальной проблемой. Вы должны сохранять спокойствие, снижать сопротивление, задавать вопросы для ясности и определять настоящую проблему.Как только вы это сделаете, вы сможете помочь потенциальным клиентам понять, почему ваш продукт или услуга являются лучшими для них.

Хотите узнать больше об обучении вашей команды преодолению возражений? Свяжитесь с Lushin сегодня и узнайте, как наши программы обучения продажам, управленческого консалтинга и инфраструктуры продаж могут увеличить вашу прибыль.

Преодоление возражений по продажам | Pipedrive

Возражения по продажам — это причины, по которым ваши потенциальные клиенты не могут или не хотят покупать ваш продукт или услугу.Это может быть по многим причинам. Возможно, у них нет места для вашего продукта в их бюджете. Некоторые потенциальные клиенты скажут вам, что им не нужен ваш продукт. Другие скажут, что не доверяют вашей компании. Это лишь некоторые из наиболее распространенных возражений, с которыми сталкиваются продавцы.

Но нельзя так быстро отказываться от потенциальной продажи.

Ваша работа состоит в том, чтобы переосмыслить точку зрения вашего потенциального клиента и научить вашу команду правильно работать с возражениями по продажам.

К счастью, если вы сможете определить возражение вашего потенциального клиента по поводу продаж, вы сможете получить критическое представление о том, что именно вам необходимо преодолеть. Лучшие продавцы рассматривают возражения как положительную возможность адаптировать свою презентацию и сосредоточить внимание на факторах, которые могут привести к заключению сделки или разрушить ее.

Почти всегда есть способы решить проблемы вашего потенциального клиента , если вы правильно подходите к возражению .

С другой стороны, некоторые возражения могут служить эффективным инструментом квалификации потенциальных клиентов для вашего отдела продаж.Они позволяют вам на раннем этапе отсеять малоценные лиды и могут помочь завоевать доверие с реалистичными перспективами.

В этом руководстве вы узнаете, как именно преодолевать возражения при продажах, особенно самые распространенные, в том числе:

  • Цена : Если возражения по поводу цены являются вашей основной проблемой, возможно, вам потребуется лучше квалифицировать потенциальных клиентов. Однако опытные специалисты по продажам знают, что бюджет не обязательно должен нарушать условия сделки.
  • Время : Этот тип возражений станет проверкой ваших навыков продаж, особенно по телефону.Ваше умение управлять отношениями и общаться очень важно.
  • Конкуренция : Если лид использует конкурента, это означает, что у него есть потребность в вашем продукте. Теперь ваша задача — доказать, что ваш продукт/услуга лучше.
  • Trust : Если вы новая компания, убедитесь, что у вас есть готовые отзывы. Покупатели хотят видеть солидный послужной список. Ваше сочувствие так же важно.
  • Изменение : Когда лид не хочет переключаться, вам нужно использовать свою рекламную презентацию, чтобы показать ему преимущества и подчеркнуть, что это значит для его бизнеса.
  • Администрация : С самого начала убедитесь, что вы имеете дело с лицом, принимающим решения. Не позволяйте никому другому доставлять вашу рекламную презентацию конечному покупателю.
  • Нужен : Если потенциальный клиент считает, что ему не нужен ваш продукт, вы должны переформулировать разговор и изменить его точку зрения, если вы все еще считаете, что можете повысить для него ценность.

Читайте дальше, чтобы узнать, как именно вы можете воспользоваться всеми этими решениями для возражений против продаж. Но сначала вам нужно знать, как подготовиться к работе с возражениями.

Как обучить торговых представителей работе с возражениями против продажи

Возражение практически в любой сфере жизни является раздражающим нежелательным препятствием. В продажах наоборот.

Возражение дает вам драгоценную возможность понять проблемы вашего потенциального покупателя, определить его конкретные потребности и построить более прочные отношения.

Вопрос или возражение — это кристально ясное понимание болевой точки, которую вы можете решить.

Большинство продавцов снова и снова продают одни и те же товары одной и той же аудитории.Если вы хотите повысить свою эффективность и коэффициент конверсии, пришло время создать план действий по преодолению возражений в отношении продаж и опередить те трудности, с которыми вам, возможно, придется столкнуться. Вот как вы это делаете…

Поощряйте активные проигрыши

Что происходит, когда возражение действительно?

Ваше решение подходит не всем, и не все являются вашими идеальными клиентами. Используйте распространенные возражения по продажам как способ квалифицировать потенциальных клиентов в вашей воронке продаж и понять, как выглядит ваш идеальный потенциальный клиент.Вам нужен процесс, который поможет вам быстро находить и отбрасывать худших потенциальных клиентов, чтобы вы могли сосредоточить свои усилия на тех, у кого больше всего шансов превратиться в идеального клиента.

Как сказал Наполеон Хилл (автор книги «Думай и богатей»): «Лучший способ продать себя другим — это сначала продать других себе».

Следуя этому совету, вам будет намного проще поддерживать чистую воронку продаж и помочь вашей команде сосредоточиться, не опасаясь упущенных целей.

Согласно структуре профиля идеального клиента Линкольна Мерфи, ваш идеальный клиент:

  • Готов: у них есть проблема, которую нужно решить
  • Желание: они готовы принять меры для решения этой проблемы
  • Способны: у них есть бюджет и полномочия для решения этой проблемы

Если ваши потенциальные клиенты обладают этими качествами, работа с их возражениями по продажам поможет вам идентифицировать их и адаптировать общение к их конкретным потребностям, их возражения по продажам не должны быть непреодолимыми, если вы правильно квалифицируете своих лидов.

Когда ваш процесс квалификации потенциальных клиентов идет полным ходом, характер возражений, с которыми вы, вероятно, столкнетесь, должен быть достаточно схожим.

Если ваш лид не готов, не хочет и не может, подумайте о ситуации двояко:

  • Точка зрения клиента : действительно ли они выиграют от вашего продукта или услуги? Принесет ли это реальную пользу бизнесу и повысит ли шансы на успех?
  • Точка зрения вашей компании : Выиграете ли вы от того, что они станут вашими клиентами? Будут ли они с радостью продолжать платить за ваше предложение, или вы, как клиент, думаете, что эта перспектива доставит больше проблем, чем они того стоят?

Лучшие отделы продаж превращают реактивные потери в проактивные.

Продажи не в том, чтобы обманом заставить людей купить то, что им не нужно, чем они не воспользуются или о чем пожалеют. Чем раньше вы найдёте идеального лида и откажетесь от плохого кандидата, тем выше будут ваши показатели конверсии.

Когда возражения заставляют вашу команду поверить в то, что между потенциальным клиентом и вашей компанией нет настоящего соответствия, убедитесь, что вы подкрепляете это положительное решение о квалификации лида.

Хотите узнать, как повлиять на решения ваших потенциальных клиентов о покупке?

Загляните в головы своих клиентов и воспользуйтесь преимуществами потребительской психологии с помощью этого психологического руководства по продажам.

Предвидение возражений и подготовка к ним

Простая надежда на то, что возражений по продажам не возникнет, — наихудший способ справиться с возражениями по продажам. Когда возражения вашего лида все же возникают (а они будут), у вас нет плана ответа.

И лучшее, что ты можешь сделать?

Имейте план на случай любого вероятного возражения, чтобы вы точно знали, как немедленно подходить к ответу.

Существует множество факторов, влияющих на возражения по продажам. Когда вы разговариваете с потенциальными клиентами, необходимо учитывать различные рынки, уровни продуктов, диапазоны цен и полномочия по принятию решений.

Один из способов сделать это — сделать эти конкретные возражения частью вашей программы обучения продажам. Вам не нужно слишком усложнять вещи, вам просто нужно быть активным в своей подготовке. Вот простой процесс, который вы можете выполнить в течение следующих нескольких дней, чтобы закрепить свои навыки работы с возражениями в будущем.

  • Составьте список наиболее распространенных возражений, которые вы слышите каждый день
  • Придумайте план, как их опровергнуть
  • Посмотрите на прошлые упущенные возможности, стенограммы звонков и электронные письма
  • Подготовьте краткий список — в итоге вы должны не менее 10–20 наиболее распространенных возражений, которые получает ваша команда
  • Выясните, почему вы не смогли преодолеть возражение тогда и что вам следует делать по-другому в будущем
  • Разработайте план сценария любой член команды можно использовать для преодоления возражений с помощью эффективной и последовательной презентации

Сохранять спокойствие при преодолении возражений в продажах

Исследование, проведенное платформой для интеллектуальных обсуждений Gong, показало, что торговые представители, которые сохраняют спокойствие, когда их сталкивают с возражениями по продажам, более успешно закрывают потенциальных клиентов.

Что это означает для вашего отдела продаж? Сохраняйте спокойствие, переведите дух и убедитесь, что вы действительно выслушали своего потенциального клиента после возражения. Уверенный отказ может повлиять на отношения вашего потенциального клиента с вами больше, чем вы думаете.

Успешные продавцы на самом деле останавливаются дольше после возражений, чем во время «обычных» частей разговора о продаже. Вместо того, чтобы вскакивать в режим защиты или пытаться ошеломить потенциального клиента тем, насколько хорош их продукт, лучшие исполнители замедляются и проявляют чувство спокойствия перед лицом невзгод.

Гонг обнаружил, что средние исполнители в основном прерывали своих клиентов и заваливали их информацией и дополнительными вопросами, когда они пытались преодолеть возражение.

Средние исполнители склонны прерывать своих потенциальных клиентов и подавлять их потоком слов в минуту. Лучшие специалисты не обязательно говорят медленнее, они просто поддерживают свой темп и демонстрируют своим потенциальным клиентам чувство спокойствия:

Как вы можете научить свою команду сохранять спокойствие перед лицом возражений?

Лучше всего начать с того, чтобы ваши торговые представители попрактиковались в холодных звонках друг другу в офисе.Это научит их делать холодные звонки с большей уверенностью. Кроме того, они могут практиковаться в преодолении возражений на коллеге, а не на реальном потенциальном клиенте.

Разделите свой отдел продаж на пары и попросите одного представителя позвонить с включенным динамиком, а другой записать конструктивный отзыв для своего партнера.

Повысьте выносливость продаж

Сколькими способами вы можете описать ценность вашего продукта?

Чтобы закрыть сделку, вам нужна выносливость в продажах.Это означает создание бесконечного потока идей, которые помогут вам продать ваш продукт покупателю. Помните, что гнев или агрессия почти никогда не работают. Наберитесь выносливости — вы должны сохранять спокойствие и демонстрировать свое сочувствие, особенно когда потенциальный клиент ведет себя недосягаемым.

Если ваша команда по продажам изо всех сил пытается придумать несколько способов продажи продукта, перегруппируйтесь и попробуйте объединить идеи всех вместе. Соберите своих торговых представителей в группу и попросите их перечислить свои описания и основные моменты продукта, пока у них не закончатся идеи.Проанализируйте, что помогло вам закрыть самые ценные сделки, и попытайтесь точно определить факторы, которые вы можете воспроизвести.

Дайте отзыв своей команде

Всем нужна обратная связь, и важно постоянно предоставлять вашей команде рекомендации по улучшению и поддержанию их стандартов продаж.

Поскольку вы создали список распространенных возражений для своей команды, вы можете ввести в практику ежемесячную проверку своей команды. Не создавайте план преодоления распространенных возражений в отношении продаж вместе с вашей командой, не выполняя его, чтобы обеспечить правильное выполнение.

Спросите их, с какими возражениями они столкнулись в последнем цикле продаж, и попросите их рассказать вам о результатах. Дайте обратную связь и обновите свой список с любыми новыми возражениями. Настройте обмен сообщениями в ваших шаблонных ответах, чтобы ваша команда сосредоточилась на улучшениях. Эта документация может служить бесценным учебным пособием для вашего вводного процесса в будущем.


Как преодолеть самые большие возражения в мире продаж

Давайте рассмотрим возражения, которые вы ежедневно слышите от потенциальных клиентов.

Будь то бюджет или потребность в вашем продукте, всегда есть способы преодолеть возражения по поводу продаж и заключить сделку.

Цена: при ограниченном бюджете

Самый простой способ избежать возражений по поводу цены — убедиться, что вы правильно квалифицируете лидов.

Если вы считаете, что потенциальный клиент действительно ограничен в бюджете, и он не близок к тому, чтобы позволить себе продукт, его возражение может быть искренним. Лучше пометить этих потенциальных клиентов как холодных лидов и не тратить много времени на поиски инновационного способа позволить себе покупку.

Расслабьте их, покажите, что вы все еще думаете, что они могут найти ценность в вашем решении в будущем, а затем сохраните их в своей CRM в качестве холодного лида, чтобы связаться с ним позже, сказав:

«Спасибо, что сообщили мне. Мы не ожидаем, что вы купите продукт прямо сейчас, но я хотел бы иметь возможность поделиться тем, что мы делаем, и посмотреть, ценно ли это для вашей компании. Я запланирую встречу с вами позже в этом году».

С другой стороны, использование цены в качестве возражения может означать, что у потенциального клиента есть бюджет, но он просто не уверен, что ваш продукт принесет ему достаточную ценность для покупки.

Когда цена или бюджет выдвигаются в качестве возражения от уже квалифицированного потенциального клиента, у вас возникает проблема. Либо вы неправильно квалифицировали лид (теперь вы должны знать, достаточно ли у него финансирования), либо, возможно, ваш лид пытается найти удобный предлог, чтобы скрыть свою неуверенность или заставить вас снизить цену.

Если вы уже определили, что ваш лид имеет достаточный бюджет в процессе квалификации лида, не дайте себя обмануть, когда ваш потенциальный клиент заявит…

  • «У меня недостаточно бюджета»
  • «Это слишком дорого»
  • «Я могу найти более дешевую альтернативу»

Будьте настойчивы и напоминайте ведущему о предыдущих обсуждениях, когда они выражали свои потребности и свой бюджет.

Вам нужно перестроить разговор, чтобы сосредоточиться на ценности, а не на затратах.

Если ваш лид не имеет радикально сокращенного бюджета, цена может стать препятствием для сделки, только если вы не можете показать, что ценность вашего предложения превышает цену.

Итак, как восстановить связь с лидом и изменить его восприятие ценности? Выясните корень проблемы ценообразования. Решите эту проблему, углубившись в возражение, спросив:

  • «Используете ли вы в настоящее время решение в [вашей отрасли]? Сколько вы на это тратите?»
  • «Вы сообщили мне ранее, что у вас есть потребность в этой области. ?»
  • «Я понимаю. Позвольте мне спросить вас: если бы цена не была проблемой, стали бы вы двигаться вперед сегодня?»

Ответив на эти вопросы, вы лучше поймете, почему ценообразование является проблемой для вашего потенциального клиента.Как только вы получите четкое представление об их ситуации, вам будет легче спланировать свой следующий шаг.

Скажите им, что вы понимаете их ситуацию:

«Ваши опасения вполне разумны, я понимаю, в этом есть смысл. Я хочу убедиться, что вы получите возврат с этим предложением».

Пусть ваши потенциальные клиенты знают, что вы вложили их в их путешествие. Направляйте их и расскажите, как вы собираетесь привести их к цели с помощью вашего продукта:

«Я видел огромный успех у клиентов, внедривших [ваше решение].Эти функции являются причиной того, что [ваш клиент] только что подписал с нами контракт в прошлом месяце для достижения [первой цели] и [цели два] и добился значительного прогресса. Поскольку вы упомянули [цель один] и [цель два] в качестве своих задач в последний раз, когда мы говорили, было бы здорово поговорить с вами о дополнительной ценности, которую эти функции предлагают вашему бизнесу».

Разговор о цене может быть обидчивым, поэтому лучше не упоминать ее в качестве одного из первых вопросов при разговоре с потенциальным клиентом. Это дает им возможность использовать ценовые возражения в качестве предлога, прежде чем вы получите возможность обрисовать в общих чертах ценность вашего продукта.

Если вы подождете, пока не обсудите с потенциальными клиентами ваш продукт и не покажете им, как он может помочь их бизнесу, прежде чем назвать цену, они, скорее всего, уже инвестируют в его покупку.

Как только они увидят преимущества вашего продукта, цена вряд ли повлияет на их решение о покупке.

Время: при больших нагрузках

Лучший способ справиться с возражением по поводу продажи — это поработать с вашим потенциальным клиентом, чтобы попытаться понять временные рамки его покупки.

Версии этого возражения включают:

  • «Мне нужно подумать об этом»
  • «Я не куплю это сейчас, но, возможно, в следующем квартале»
  • «Извините, я сейчас занят, я свяжусь с вами позже»

Вы также можете вам вручат жестокую фразу «У меня нет времени с вами разговаривать». Давайте разберем каждый из них, чтобы понять мотивы, стоящие за ними, и как реагировать на них по мере их возникновения.

Возражение «Мне нужно подумать об этом»

Если потенциальному клиенту нужно подумать о покупке у вас, это часто означает неуверенность в ценности, которую может принести ваше решение.Не поощряйте такого рода «неконтролируемое мышление». Вместо этого выясните, в чем заключается неопределенность.

Вернитесь к своим предыдущим беседам, восстановите точки соприкосновения и предложите объяснить свое ценностное предложение в более ясных терминах. Один из способов сделать это — отправить что-то вроде:

.

«Конечно, я понял. Основываясь на том, о чем мы говорили ранее, я понял, что вы особенно сосредоточены на (самой важной болевой точке). Если вы не возражаете, я спрошу, о чем, по вашему мнению, вам нужно подумать больше всего?»

Подобный ответ может укрепить отношения с потенциальным клиентом, поскольку демонстрирует уверенность в вашем решении.

Если вы заметали следы во время квалификационного процесса, то это будет не столько отказ, сколько препятствие, которое вам нужно будет преодолеть, чтобы добиться продажи. Однако вы можете столкнуться с жесткой остановкой по одной из двух причин:

  1. Потенциальному покупателю требуется одобрение или участие другого заинтересованного лица
  2. Продажа связана с большими инвестициями или требует большого количества сдачи

Получите представление о том, как может продвигаться продажа, спросив у потенциального клиента, что он думает о вашем решении.Спросите их, можете ли вы что-то сделать, чтобы помочь им донести ценность до своего начальства. Дайте им то, что им нужно, и дайте им возможность достичь своих целей.

Возражение «Давайте сделаем следующий квартал»

Это возражение подразумевает, что необходимо что-то изменить, чтобы инвестировать в ваше решение и внедрить его.

Выясните, что изменилось, что вызвало такой сдвиг в приоритете. Они могут включать в себя встряски во внутренней организационной структуре, уход лица, принимающего решения, или другие бизнес-цели, имеющие приоритет.

Чтобы справиться с этим возражением, вернитесь к разговорам, которые у вас были ранее в процессе продажи. Определите объективные истины, которыми потенциальный клиент поделился с вами. Сравните эту истину с возражением, чтобы проиллюстрировать боль бездействия. Один из способов сделать это:

«Раньше вы говорили, что (проблема Х) необходимо решить. Означает ли это, что вы счастливы «жить с ними», или вы планируете как-то решать эти проблемы самостоятельно? Это просто поможет мне лучше понять ваш подход и то, как я могу убедиться, что мы в состоянии помочь вам.

Приведите потенциального клиента к благоприятному завершению. Не навязывайте им это, но также имейте в виду, что это может быть «одноразовым» возражением, чтобы вежливо отложить разговор. Спросите потенциального клиента «почему в следующем квартале» и, если он даст законный ответ, используйте его, чтобы начать новую линию диалога.

Возражение «Большое спасибо, я свяжусь с вами позже»

Это возражение настолько расплывчато, что предположения могут убить продажу. Лучший ответ на это обеспечивает ясность возражения, демонстрируя при этом вашу честность и прямоту:

«Нет проблем.Всего один вопрос, прежде чем мы закончим, вы действительно хотите продолжить этот разговор?

Это поощрит честность и вызовет прямой отклик у потенциального клиента. Спросите их, действительно ли они верят, что ваше решение может решить их проблему. Скажите, что честный ответ поможет вам эффективно обслужить потенциального клиента или сэкономит ваше время. Хорошо это или плохо, здесь нужна ясность.

Если потенциальный клиент показывает какие-то красные флажки в отношении ваших квалификационных критериев, вы можете двигаться дальше, будучи уверенными, что любое дополнительное потраченное время будет потрачено впустую.

Если вы получите более положительный ответ, вы продемонстрировали серьезность своих намерений и установили более равные условия игры без претензий.

Возражение «Отправьте мне дополнительную информацию по электронной почте»

Каждый продавец сталкивается с этим возражением в начале своей карьеры. И часто это может быть предлогом для того, чтобы закончить разговор.

Уточните потребности и проблемы, которые они подняли во время разговора. Перефразируйте то, о чем вы говорили, и сосредоточьтесь на объективных истинах.Поощряйте потенциального клиента быть честным с вами.

Если они задают вопросы о вашем решении или о том, что им нужно прояснить, обычно это хороший знак. Это дает вам второй шанс сделать более четкую рекламную презентацию, касающуюся этих областей.

При получении этого возражения по продаже на этапе обнаружения вы должны принять его за чистую монету. Здесь наличие сильного процесса последующих действий обеспечит продолжение разговора.

Существует два практических способа ответа в зависимости от того, на каком этапе пути покупателя вы сталкиваетесь с возражением:

  1. Во время обнаружения: «Я бы с удовольствием, но не хочу загружать ваш почтовый ящик чем-то ненужным.Можете ли вы сообщить мне, какую именно информацию вы хотели бы получить? Моя работа — объяснять вещи идеально».
  2. Во время презентации: «Прежде чем я это сделаю, могу я спросить, что вам нужно? Я должен был дать вам необходимую информацию до этого момента. Как вы думаете, что я упустил?»

Наконец, убедитесь, что вы контролируете высоту тона в каждой точке касания. Если информация будет использоваться для обмена с другими лицами, принимающими решения, настаивайте на совещании по продажам, на котором вы сможете представить свою презентацию или демонстрацию в присутствии этих заинтересованных сторон.

Возражение «У меня сейчас нет времени говорить»

Важно уважать время потенциальных клиентов. Как продавец, отсутствие эмпатии может сжечь любые отношения, которые вы установили. Если это произойдет на этапе поиска или обнаружения, сообщите им, что вы попытаетесь в другой раз. Тем не менее, убедитесь, что вы договорились о конкретном времени.

Если вы почувствуете, что потенциальный клиент расстроен, завершите разговор как можно быстрее, не откладывая его на другой раз. Просто сделайте заметку, чтобы перезвонить в другой день.

На стадии презентации или демонстрации запланированная встреча должна быть согласована обеими сторонами заранее. Если потенциальный клиент опаздывает или возникло что-то еще, не сокращайте встречу. Ваше предложение заслуживает времени, необходимого для того, чтобы доставить ценность вашему потенциальному клиенту.

Нужна помощь в формулировке этого ответа? Вот шаблон, который вы можете использовать, когда возникает это возражение:

«Я полностью понимаю, что вы заняты и у вас нет полного времени для сегодняшней встречи, но я думаю, что было бы непрофессионально с моей стороны сокращать то, что я запланировал.Давайте назначим новое время, когда у вас будет весь временной интервал, чтобы мы могли подробно рассмотреть предложение. Я обязан объяснить, что именно мы можем вам предоставить. Когда мы должны перенести расписание?»

Если у вашего потенциального клиента есть привычка быть слишком занятым, чтобы ответить на ваш звонок, это не очень перспективная модель. Это говорит о том, что потенциальный клиент несерьезно относится к вашему решению или проблеме, которую оно решает.

Хронология контактов

Pipedrive может помочь вашей команде оценить историю их действий с конкретным контактом и позволяет продавцам работать с возражениями информированным и индивидуальным образом.

Пробовали ли вы наш бесплатный инструмент для решения возражений по продажам?

Введите свои наиболее распространенные возражения по продажам, и вы получите рекомендуемый ответ от эксперта по продажам.

Конкуренция: когда склоняются к кому-то другому

Может показаться, что это не так, но потенциальные клиенты, возражающие, потому что конкурент является их текущим провайдером, — это здорово.

Это означает, что ваш потенциальный клиент уже понимает ценность вашего решения и готов инвестировать в продукт в вашей области.Это отличная возможность для вашего отдела продаж. Это также означает, что вы правильно квалифицировали лиды.

Как только вы поняли, что потенциальный клиент не решается говорить с вами дальше, потому что он с конкурентом, вам нужно тщательно спланировать свои следующие шаги.

Первое, что нужно сделать, — выяснить слабые стороны продукта конкурента и сопоставить их с вашими самыми сильными сторонами. Проведите надлежащее исследование текущей ситуации.

Затем вы можете развенчать их возражение, например:

  • «Я рад, что вы уже работаете с поставщиком, потому что я уверен, что мы можем помочь вам с [первой целью] и [целью два] еще больше.Каковы ваши результаты на данный момент?»

Возможно, вы захотите глубже изучить общую удовлетворенность ваших потенциальных клиентов продуктом конкурента и посмотреть, сможете ли вы найти какие-либо пробелы в их общей удовлетворенности:

  • «Почему вы выбрали эту услугу? Что работает хорошо? Что не так?»
  • «Как вы относитесь к контракту?»

Если вы попросите потенциального клиента подробно рассказать, каково это работать с вашим конкурентом, вы можете побудить его задуматься о тех аспектах, которые им не нравятся, о которых они, возможно, не задумывались раньше.

Будьте терпеливы с этим и дайте потенциальным клиентам как следует обдумать свои мысли. Если оставить их в неловкой тишине, это может побудить их оставить негативный комментарий или беспокойство.

Тогда пришло время начать сеять семена сомнения в сознании вашего потенциального клиента относительно того, действительно ли ваш конкурент является лучшим поставщиком услуг.

Нарисуйте картину того, как будет выглядеть их рабочий процесс и как он изменится к лучшему, когда будет задействован ваш продукт.

Сделать это по:

  • Подчеркивание уникальных преимуществ вашего продукта, которые никто другой не предлагает
  • Упоминание примера из практики того, кто перешел на ваш продукт после использования конкурента, с которым в настоящее время работает ваш потенциальный клиент. Любые данные или рентабельность инвестиций, подтверждающие эту точку зрения, склонят чашу весов в вашу пользу, социальное доказательство — это золото.
  • Список других предприятий, работающих в той же области, что и ваш потенциальный клиент, которые успешно использовали ваш продукт

К сожалению, работа с этим конкретным возражением сопряжена с некоторыми препятствиями, которые иногда слишком велики, чтобы их преодолеть.

Две основные причины, по которым потенциальный клиент будет сопротивляться отказу от вашего конкурента и присоединению к вам, связаны с контрактами и обучением:

  • Многие компании, особенно в сфере SaaS, заключают с клиентами контракты на месяцы или годы. Если контракт потенциального клиента не истекает еще на два года, почти невозможно преодолеть это возражение (если только вы не готовы его выкупить)
  • Потенциальный клиент может не решиться переключиться на ваши услуги, поскольку он мог вложить средства много времени и, следовательно, денег на обучение своих сотрудников тому, как использовать текущую программу или продукт/услугу

Итак, как вы решаете эти возражения?

Вы помечаете потенциального клиента как потенциального потенциального клиента и создаете план последующих действий (каденция продаж):

Составьте план общения с потенциальными клиентами каждый месяц (или квартал), чтобы связаться с базой и посмотреть, на каком этапе их бизнеса они находятся.Это отличный шанс привлечь внимание потенциального клиента к вашему бизнесу и продукту, и вы можете использовать его в качестве предлога, чтобы рассказать потенциальному клиенту о любых новых функциях, которые вы добавили в свой продукт.

Когда они хотят изменить свой продукт, как вы думаете, кому они позвонят? Ты!

Доверие: когда к вам относятся скептически

Возражения по поводу доверия к продажам будут переданы вам по-разному: от скептицизма по поводу того, как долго вы занимаетесь бизнесом, до репутации вашей компании.

Ваш потенциальный клиент может быть обеспокоен просто тем фактом, что предложение исходит от вашей компании по нескольким причинам.

В большинстве случаев возражение будет выглядеть так:

  • «Я пока не знаю, готов ли я инвестировать»
  • «У меня уже был неудачный опыт работы с вашей компанией»
  • «Ваша компания намного меньше, чем [конкурент]»
  • «Я никогда не слышал о вашей компании»

Это время, когда ваш отдел продаж должен позиционировать вашу компанию в положительном свете.В конце концов, около девяти из десяти взрослых предпочитают покупать у известного бренда при покупке финансовых услуг, медицинского обслуживания или бытовой электроники:

А когда дело доходит до продаж, статистика показывает, что шансы еще больше против вас: исследование показало, что 60% покупателей B2B сомневаются в честности торговых представителей.

Итак, когда потенциальный клиент возражает против доверия, на самом деле он хочет получить больше информации и уверенности в том, что ваш продукт будет работать на него.Как продавец, это ваша работа, чтобы обеспечить это.

После того, как вы услышите возражение о доверии, сделайте глубокий вдох и скажите потенциальному клиенту:

  • «Абсолютно верно. Мы [тип компании], которая помогает [целевой аудитории] добиться [результата], и до сих пор мы помогли [клиенту один], [клиенту два] и [клиенту три] превзойти их [другой результат]».
  • «Мне очень жаль, что вы столкнулись с этим. Хорошей новостью является то, что мы приняли меры и обновили [продукт], чтобы [результат], поэтому я уверен, что на этот раз вы увидите положительный результат с [предложением].”

Единственный способ преодолеть возражение продавцов о доверии — показать потенциальным клиентам, что ваш продукт может принести им реальные результаты. Извлеките тематические исследования, истории успеха и социальные доказательства от ваших текущих клиентов, чтобы показать свою перспективу. Они предлагают вашим потенциальным клиентам объективное доказательство того, что ваш продукт работает.

Если они возражают по электронной почте, подготовьте несколько ссылок на тематические исследования на своем веб-сайте, чтобы вы могли сразу же отправить их.

Почему доверие — серьезный барьер, если вы стартап

Если вы начинающая компания, преодоление возражений о доверии будет одним из самых сложных препятствий, с которыми вы столкнетесь при работе с потенциальными клиентами.

Вы новичок и, вероятно, еще не накопили кучу блестящих тематических исследований. Затем есть вызов, о котором потенциальные клиенты никогда не слышали о вас раньше.

Это исследование SurveyMonkey показало, что доверие к бренду играет решающую роль в принятии клиентом решения о покупке. Потребители почти всегда предпочтут отдать свои деньги известному бренду, а не новому бренду.

Лучший способ преодолеть это? Найдите первых последователей, которые верят в то же, что и вы. Будь то другой способ ведения дел или ваш контент, сосредоточьтесь на поиске людей, которые в первую очередь соответствуют тому, почему вы занимаетесь бизнесом.Вы также можете сосредоточиться на более низких ценах, если предлагаете более выгодные предложения, чем более крупные компании.

Изменение: когда они довольны статус-кво

Когда дело доходит до изменений, ваш потенциальный клиент может возражать против вашего продукта из-за страха.

Возражение по поводу изменения может выглядеть следующим образом:

  • Ваш потенциальный клиент может не быть высшим должностным лицом в компании, и он знает, что будет нести ответственность за переход на новый продукт
  • Ваш потенциальный клиент непреклонен, что он не сможет поговорить с другими коллегами о предлагаемом продукте
  • Ваш потенциальный клиент доволен своими старыми привычками и воздвигает барьер на пути вашего предложения
  • Ваш потенциальный клиент сомневается, насколько успешным будет переход на ваш продукт
  • У вашего потенциального клиента уже были проблемы с переходом, поэтому чем будет отличаться ваше предложение ?

Это серьезные возражения, которые необходимо преодолеть, но убедить потенциального покупателя в том, что он боится перемен, не невозможно.Просто нужно время и терпение, чтобы попасть в нужный нерв.

Есть несколько шагов, которые вы можете предпринять, чтобы преодолеть страх перед переменами.

1. Устраните любые неожиданности, обратившись в службу поддержки

Если вы пытаетесь привлечь на борт потенциального клиента, который продемонстрировал большой страх перед переменами, вам нужно заверить его, что поддержка клиентов и обучение вашей компании будут с ними во всем, что им нужно.

Покажите потенциальным клиентам, что ваша поддержка будет на высшем уровне — не только в начале их контракта, но и до конца его действия.Использование отзывов клиентов о том, насколько хороша ваша служба поддержки клиентов, поможет вам понять этот момент.

2. Покажите потенциальному клиенту, что вы помогли другим

Скорее всего, потенциальный клиент, которого вы пытаетесь закрыть, не первый для вашей компании. Используйте свою текущую клиентскую базу в своих интересах и покажите ее своим потенциальным клиентам. Пусть они увидят, насколько счастливы ваши клиенты, работающие с вашим продуктом.

Даже если вам удалось привлечь лишь несколько клиентов, чтобы они поделились с вами своими историями успеха, используйте эти истории, чтобы показать потенциальным клиентам, что их прибыль увеличилась благодаря тому, что ваш продукт помог им.Или подчеркните, сколько времени ваш продукт смог сэкономить компании, чтобы они могли сосредоточиться на более важных задачах.

Независимо от того, используете ли вы тематическое исследование или отзыв клиента, убедитесь, что он подчеркивает, как использование вашего продукта помогло клиенту достичь своих бизнес-целей.

Если их нет, поговорите с успехом клиентов или проверьте свои панели управления продажами, чтобы узнать, есть ли клиенты, которым удалось добиться большего с помощью вашего продукта. Исследования показывают, что социальное доказательство имеет большое значение, когда речь идет о продажах.

3. Предскажите влияние вашего продукта на их бизнес

Демонстрация ценности вашего продукта — один из лучших способов заставить потенциальных клиентов преодолеть свой страх. Если вы сможете показать им возможную экономию, которую они получат от использования вашего продукта, или прогнозируемое увеличение дохода, они начнут слушать то, что вы хотите им сказать.

Как вы делаете эти прогнозы? Используя основу, которую вы уже заложили в своего потенциального клиента.

Предварительное планирование, личные встречи и бесконечные телефонные звонки дают ценную информацию об их бизнес-целях.Используйте его, чтобы спроецировать в их сознание будущее видение того, где их компания могла бы быть… с помощью вашего продукта.


Власть: когда у них нет покупательной способности

Одно из самых простых возражений, с которыми можно справиться, не является возражением по своей сути. Это просто сигнал, который нужно перенаправить к нужному человеку.

Иногда вы тратите много времени, пытаясь завоевать расположение потенциального клиента, но обнаруживаете, что на самом деле у него нет полномочий принимать решения о покупках в компании.

Если вы квалифицировали это предложение, вы можете преодолеть это возражение, попросив связаться с ключевым заинтересованным лицом:

  • «Могу ли я узнать имя нужного человека, с которым можно поговорить? Не могли бы вы соединить меня с ним/ней?»
  • «Могу ли я ответить на какие-либо ваши вопросы до того, как вы встретитесь с [другими заинтересованными сторонами]? Можете ли вы придумать что-нибудь, что они захотят узнать в первую очередь?
  • «Я хотел бы встретиться с вами обоими/всеми вами и получить возможность ответить на любые вопросы и проблемы, которые могут у вас возникнуть.

Последняя строка о знакомстве с ключевыми заинтересованными сторонами и потенциальными клиентами, в которых вы уже вложили время, — это отличный способ показать компании, что вы искренне заботитесь о том, как вы можете им помочь, а не просто продавать их.

Но иногда преодоление возражений властей заключается не в том, чтобы связаться с каким-либо ключевым заинтересованным лицом, а в том, чтобы поговорить с нужным ключевым заинтересованным лицом.

Чтобы пропустить прошлые возражения властей, вам необходимо связаться с лицом, принимающим решения самого высокого уровня в офисе вашего потенциального клиента, которое имеет отношение к вашему продукту.

Например, если вы пытаетесь продать программное обеспечение стоимостью 200 долларов, вам, вероятно, не нужно обращаться к генеральному директору компании. Скорее всего, многие заинтересованные лица более низкого уровня будут иметь покупательную способность для покупки программного обеспечения, поэтому вместо этого свяжитесь с ними.

Однако, если вы пытаетесь продать компании полное программное решение стоимостью 20 000 долларов, вам, вероятно, потребуется ключевое лицо, принимающее решения, например, технический директор, директор по маркетингу или даже генеральный директор, чтобы подписать его.

Чего вы не хотите делать, так это тратить свое время на влияние компании на принятие решений.Они не только не имеют права тратить деньги компании, но и не могут подписать контракт или сократить заказ на поставку.

Инфлюенсеру компании обычно не выделяются деньги в бюджете компании на собственные расходы. Или, если им дают деньги, их обычно недостаточно для совершения осмысленной покупки.

Потребность: когда они не видят ценности вашего продукта/услуги

Если потенциальный клиент говорит вам, что ему не нужен ваш продукт, единственный способ преодолеть возражение продаж — показать потенциальному клиенту, какую ценность вы можете добавить для его бизнеса.

Преодоление возражения в продажах, связанного с потребностью, восходит к нашему предыдущему замечанию о важности квалификации вашего потенциального клиента.

Возможно, вы врежетесь в стену, если услышите:

  • «Мне это решение не нужно»
  • «Мой текущий поставщик делает то, что мне нужно»
  • «Это не приоритет»

Если вы уже проделали всю работу и уверены, что это правильное руководство для вашего решения, вы либо не играете в их болевые точки и приоритеты, либо вы еще не раскрыли их реальные проблемы и проблемы.

Трудная гора, когда речь идет о потребностях потенциальных клиентов, особенно в отношении продуктов SaaS, — это преодоление вопроса «это просто приятно иметь?» вопрос. Потенциальному покупателю необходимо продать ваш продукт, удовлетворяющий насущную потребность.

Если ваш потенциальный клиент действительно нуждается в продукте, продать его ему будет несложно. Та же модель применима к более дорогим продуктам, если ваша целевая аудитория — крупная компания: если они увидят потребность, они не будут моргать при покупке.

Но что действительно имеет значение, так это то, что ваш потенциальный клиент рассматривает ваш продукт в качестве приоритета.Когда потребности клиента переходят от «хорошо бы иметь» к «обязательна иметь», его приоритет в покупке меняется.

Способ заставить вашего потенциального клиента перейти в категорию «обязательно иметь» — помочь ему понять, какое влияние ваш продукт окажет на его болевые точки в нужное время.

Если вы потратите время на то, чтобы понять текущую ситуацию ваших потенциальных клиентов и поддерживать с ними контакт о том, как ваш продукт может решить их проблемы, вы можете сделать их потребность в вашем продукте приоритетной.Это когда ваш потенциальный клиент начнет рассматривать возможность покупки.

Для этого задайте им вопросы типа:

  • «Если бы вы могли улучшить одну вещь в отношении [проблемы в их работе, которую решает ваше решение], что бы это было?»
  • «Как вы до сих пор решали [задачу]? Сколько времени/энергии/ресурсов вам обычно требуется для этого?»

Как только вы узнаете, с чем они сталкиваются, нарисуйте картину того, как совместить это с вашим предложением, углубившись в результаты использования вашего продукта или услуги.

Всегда внушайте им чувство срочности, что их проблема действительно нуждается в решении (перемещение приоритета), и ваш продукт — лучший способ помочь им в этом.

Заключение: работа с возражениями по продажам

Преодоление возражений по продажам не невозможно. На самом деле, возражения в отношении продаж открывают двери для лучшего понимания ваших потенциальных клиентов и изучения их болевых точек.

Чем больше вы узнаете о потенциальном клиенте, тем легче вам завоевать доверие и показать ему, что ваш продукт поможет его бизнесу.Разработав план по устранению любых распространенных возражений, с которыми вы сталкиваетесь, вы уже на шаг впереди, когда сталкиваетесь с ними на презентации.

Начните думать о возражениях по-другому и рассматривайте их как возможность:

  • Убедитесь, что ваши лиды квалифицированы и идеально подходят для вашего решения
  • Персонализируйте всю переписку на основе их проблем, истории и опыта
  • Установите взаимопонимание и создайте долгосрочные отношения с клиентами

Не сосредотачивайтесь только на преодолении возражений .Сохраняйте спокойствие, придерживайтесь своего плана и не бойтесь упускать потенциальных клиентов, если они не подходят для вашего продукта.

С помощью Pipedrive вы можете легко отслеживать возражения в отношении продаж, с которыми сталкивается ваша команда, путем настройки причин, которые всплывают при потере сделок. Это поможет вам понять, с какими возражениями чаще всего сталкиваются ваши представители, чтобы вы могли настроить процесс продаж, чтобы справиться с ними.

Начните бесплатную 14-дневную пробную версию Pipedrive сегодня.

Пробовали ли вы наш бесплатный инструмент решения возражений по продажам?

Введите свои наиболее распространенные возражения по продажам, и вы получите рекомендуемый ответ от эксперта по продажам.

Типы возражений и как с ними справляться

Ключевым моментом является умение работать с возражениями, особенно когда одни и те же возражения возникают регулярно. Есть шесть стратегий, которые помогут вам справиться практически с любым возражением.

1. Рассматривать возражение как вопрос . Часто продавцы воспринимают возражение как личную атаку. Вместо этого возражение типа «Почему у вас такие высокие цены?» следует считать вопросом. Это позволяет вести более позитивный разговор, а не оборонительный.

2. Ответить на возражение вопросом . Как и на каждом этапе процесса продажи, очень важно задавать правильные вопросы, и работа с возражениями не является исключением. Такие вопросы, как «Можете ли вы поделиться своими опасениями в этой области?» или «Есть ли другой способ взглянуть на это, чтобы заставить его работать на вас?» хорошие способы вовлечь потенциальных клиентов в диалог, который поможет вам лучше решить их проблемы.

3. Переформулируйте возражение, прежде чем ответить на возражение .Это хорошая идея, чтобы проверить понимание и продемонстрировать, что вы слушаете, переформулировав возражение потенциального клиента. Например, «Итак, вы говорите, что вас беспокоит пропускная способность в периоды пиковой нагрузки» — это хороший способ не только признать возражение, но и дать вам время сформулировать свой ответ.

4. Сделайте паузу перед ответом . Часто продавцы «перепродают», отвечая на возражение. Когда потенциальный клиент возражает, остановитесь, выслушайте и сделайте паузу на несколько секунд.Это показывает перспективу, что вы законно слушаете ее возражение, а не просто пытаетесь продать.

5. Используйте отзывы и прошлый опыт . Не уклоняйтесь от ответа на любую часть возражения. На самом деле, возражения — идеальное время для того, чтобы поделиться отзывами. Например: «У меня есть еще один клиент, которого беспокоит время выполнения заказа. Он обнаружил, что мы не только смогли выполнить работу вовремя, но и немного уложились в бюджет».

Отзывы могут быть очень эффективными в любой момент вашей презентации, но особенно когда потенциальный клиент высказывает возражение.

Вы также можете просто ответить на возражение, позволив своим клиентам говорить за вас.

6. Никогда не спорь с потенциальным клиентом . «Клиент всегда прав» всегда верно, когда дело доходит до работы с возражениями. Никогда не стоит не соглашаться или спорить с покупателем, даже если он не прав. Отношения строятся на доверии, поэтому лучше использовать возражение, чтобы построить доверие, а не разрушить его.

Типы возражений

Потенциальные клиенты могут возражать по любой причине, но есть шесть основных категорий, на которые приходится большинство возражений.Когда вы будете готовы ко всем этим типам возражений, вы сможете успешно с ними справляться.

  • Возражение продукта
  • Возражение источника
  • Ценовое возражение
  • Денежные возражения
  • Возражение «Я уже удовлетворен»
  • Возражение «Я должен об этом подумать»

Возражение продукта

Иногда потенциальные клиенты высказывают возражения, связанные с продуктом, называемые возражениями по поводу продукта. Обеспокоенность, высказанная потенциальным клиентом, касается непосредственно продукта.. Такие комментарии, как «Этот продукт не так хорош, как продукт вашего конкурента» или «Я не хочу идти на такой риск», отражают беспокойство по поводу производительности продукта. При сложных покупках потенциальные клиенты могут не полностью понимать все функции продукта из-за недостаточного знакомства с ним. Умение слушать — важный навык, особенно когда потенциальный клиент возражает против продукта. Рекомендуется обрабатывать возражения по продукту, описывая гарантии, используя отзывы, вовлекая потенциального клиента в демонстрацию продукта или представляя отраслевые или сторонние исследования в поддержку ваших утверждений.Например, рассмотрим следующее:

Проспект : Я не уверен, что ваш продукт лучше конкурентов.
Вы : Итак, вы говорите, что не уверены, что этот продукт будет работать так же хорошо, как другие продукты на рынке? Я рад, что вы подняли этот вопрос.У меня есть клиенты, которые чувствовали то же самое, когда я начал с ними разговаривать. Теперь они сами говорят за продукт. Давайте посмотрим на эти три коротких видеоролика от некоторых из наших нынешних клиентов, в которых рассказывается о производительности продукта и о том, насколько он лучше, чем у конкурентов.

Power Player: уроки продаж от успешных продавцов

Грань, которая работает

Как вы конкурируете с крупными игроками в переполненной индустрии B2B? Боб Ладнер, основатель и президент исследовательской фирмы во Флориде, хотел конкурировать с крупными игроками, но не мог найти потенциальных клиентов, которые могли бы дать ему шанс.Наконец, посреди торговой презентации, преодолевая возражение за возражением, он спросил потенциального клиента: «Чего вы хотите? Гарантия?» Хотя практически невозможно дать гарантию в бизнесе по исследованию рынка, Ладнер в конечном итоге разработал то, что работает. Его успешная фирма теперь может похвастаться крупными клиентами благодаря гарантии. «Гарантия — это метод создания доверия, — говорит Ладнер.

Возражение источника

Некоторые потенциальные клиенты высказывают возражения по поводу компании или сотрудничества с вами как с продавцом.Это называется возражением источника. Барьер, создаваемый потенциальными клиентами, относящимися к вашей компании или к вам. Хотя возражения такого типа возникают нечасто, они случаются, поэтому важно знать, как с ними справляться.

Возражения источника, связанные с компанией, могут быть озвучены с комментариями о стабильности или финансовом состоянии компании или о том, как компания ведет бизнес. Но это возможность для вас помочь потенциальному клиенту понять сильные стороны вашей компании.Рассмотрим следующий пример:

Проспект : Ваша компания существует не так давно. Как я могу быть уверен, что ваша компания будет здесь через три года, чтобы поддержать гарантию?
Вы : Я рад, что вы подняли эту тему. Я понимаю, почему это может беспокоить вас, но позвольте мне дать вам некоторую информацию о компании, которая, я думаю, вас успокоит.Наша компания поддерживается одними из крупнейших инвесторов в отрасли. Причина, по которой они инвестировали в компанию, заключается в том, что они видят, как мы можем предложить больше решений для таких компаний, как ваша. Они взяли на себя обязательство поддерживать все гарантии клиентов в течение следующих десяти лет. Поговорите о том, чтобы держать свои деньги там, где ваш рот. Суть в том, что мы пытаемся снизить ваш риск.

Если у потенциального клиента есть возражение относительно источника, связанное с вами как с продавцом, преодолеть его может быть не так очевидно.Как и в случае с другими возражениями, лучший способ справиться с этим — сделать это открыто:

Проспект : Не думаю, что мы бы сделали эту покупку у вас.
Вы : Я уважаю это. Могу я спросить вас, почему?

Возражение по цене

Одним из наиболее распространенных возражений является возражение по поводу цены. Обеспокоенность, высказанная покупателем, по поводу воспринимаемой ценности продукта или услуги.. Важно задавать наводящие вопросы, чтобы действительно понять природу этого возражения. Многие потенциальные клиенты используют ценовое возражение в качестве переговорной уловки, чтобы определить, насколько гибкой является ценообразование, в то время как другие используют его как способ возражения из-за бюджетных ограничений. Лучше всегда быть готовым к возражению по поводу цены. Суть возражения по поводу цены заключается в том, что люди покупают, когда видят ценность, которую продукт или услуга дает покупателю. Стоимость (или цена) — это то, что клиент фактически платит за продукт или услугу.Ценность – это польза, которую покупатель получает от продукта или услуги. Именно ценность, которую клиенты присваивают продукту или услуге, определяет цену. Например, стоимость — это то, что диктует, что лачуга на пляже в Монтерее, штат Калифорния, стоит больше, чем аналогичный дом в Омахе, штат Небраска. Или, в другом примере, ценность — это то, что заставляет клиентов платить больше за iPod, чем за сопоставимый MP3-плеер. Покупатели считают, что дизайн и функциональность iPod обеспечивают большую ценность, даже по более высокой цене, чем сопоставимые продукты других производителей.В этом суть ценности.

«Клиент, как правило, возражает против цены просто по привычке, наизусть», — говорит тренер по продажам Чак Ривз. Ривз говорит, что когда продавцы действительно слушают клиентов, они на самом деле слышат, как клиенты говорят: «Я не вижу ценности, и если вы сможете убедить меня в том, что ценность есть, есть возврат, тогда я могу заплатить». Даже когда бюджет ограничен, компании вносят коррективы в покупку продуктов или услуг, которые они считают привлекательными и которые могут помочь им прибыльно развивать свой бизнес.Если подумать, то же самое, вероятно, верно и для ваших личных покупок; когда ты хочешь чего-то достаточно сильно, ты можешь как-то найти на это деньги.

Многие продавцы считают, что цена — это барьер, стоящий на пути совершения продажи. То есть они думают, что снижение цены поможет им добиться продажи. Часто продавцы готовы снизить цену на продукт или услугу, когда потенциальный клиент возражает, потому что они чувствуют, что если цена на продукт или услугу будет ниже, они получат продажу.Эта ситуация иногда усугубляется, если продавец рационализирует снижение цен, потому что считает, что маржа достаточно высока или даже слишком высока. Этот подход «чувства справедливости» никогда не признает ценности, которую продукт или услуга приносят потенциальному клиенту. Если бы решением было простое снижение цены, продажа была бы легкой и, вероятно, не потребовала бы ваших навыков и интуиции.

Правда в том, что цена не является определяющим фактором при принятии большинства решений о покупке.Что еще более важно, цена не должна определяться на основе стоимости вашего продукта. Чтобы добиться успеха, вам нужно больше понимать ценность вашего продукта или услуги для клиента. Ценность должна определять цену, а не стоимость продукта или даже возражения потенциальных клиентов.

Так что будьте готовы к возражениям по поводу цены. Подготовка заставит вас посмотреть на продукт или услугу глазами потенциального клиента и поможет установить ценность. Возражение по цене может быть обработано следующим образом:

Проспект : Ваши цены намного выше, чем у всех, кого я видел.
Вы : То есть ты хочешь сказать, что наши цены выше, чем у других? Конечно, цена является частью уравнения, но также важно смотреть на соотношение цены и качества. Вы упомянули, что информация о запасах в режиме реального времени была важным стратегическим вопросом для вашего бизнеса. Наш продукт — единственный на рынке, который предоставляет информацию о запасах в режиме реального времени без каких-либо затрат на интеграцию.Наша система представляет собой приложение, работающее по принципу plug-and-play, поэтому вы можете начать получать инвентарь в режиме реального времени в день подписания сделки. На самом деле, один из моих клиентов был обеспокоен тем же, и теперь мы обеспечиваем всю его внутреннюю логистику.

Видеоклип

Обработка возражения по цене

(нажмите, чтобы посмотреть видео)

В этом видеоролике с участием автора бестселлеров и эксперта по продажам Джеффри Гитомера обсуждается, как реагировать на возражения по поводу цены.

Время решает все

Время решает все, когда дело доходит до возражений. Хотя потенциальный клиент может выдвинуть возражение в любой момент в процессе продажи, лучше всего обсудить цену до конца презентации, а не обсуждать ее в самом начале. (На самом деле, то же самое относится и к зарплате, когда вы на собеседовании — всегда откладывайте разговор о зарплате до тех пор, пока не будет сделано предложение.) Причина этого проста: это дает вам возможность говорить о вместо ценности . чем цена.

Рисунок 11.4

Легче преодолеть возражение по поводу цены, когда ценность уже установлена ​​в сознании потенциального клиента.

© 2010 Корпорация Jupiterimages

Подумайте о процессе покупки нового автомобиля. Сначала вы идете в выставочный зал и разговариваете с продавцом, затем вы идете на тест-драйв и действительно влюбляетесь в автомобиль — как он управляется, плавность хода, аудиосистема, система GPS, запах кожи. места.Хотя вы, вероятно, смотрели на цену на наклейке перед тем, как сесть в машину, вы не начинаете говорить о цене до тех пор, пока не убедитесь, что в этой машине есть то, что вы хотите. На этом этапе стоимость установлена, что облегчает продавцу продажу по стоимости, а не просто по цене.

Денежные возражения

Возражение, связанное с возражением по цене, является возражением по деньгам. Обеспокоенность, высказанная покупателем, связана с бюджетом или финансовыми возможностями для совершения покупки., иногда называемое бюджетным возражением, которое связано с финансовыми возможностями потенциального покупателя совершить покупку. Хотя некоторые возражения по поводу бюджета справедливы, когда у потенциального клиента действительно нет средств для покупки продукта или услуги, важно избегать таких возражений с соответствующей квалификацией.

Даже если вы проделаете домашнюю работу до того, как начнете процесс продажи, все равно есть большая вероятность того, что потенциальный клиент может возразить против денег. В некоторых случаях бюджет потенциального клиента может быть недостаточно большим, чтобы покрыть стоимость вашего продукта или услуги.Если это правда, вы можете решить, что это перспектива на будущее, когда его бизнес станет достаточно большим, чтобы позволить себе ваше предложение. Однако стоит выяснить, связано ли возражение с ценой или с бюджетом. Подобно возражению по цене, это возражение также связано со стоимостью. Когда потенциальные клиенты не видят ценности цены, они возражают, говоря, что либо цена слишком высока, либо они не могут себе этого позволить. Лучший способ справиться с этим — предвидеть его и быть готовым:

Проспект : Сейчас я действительно не могу себе этого позволить.
Вы : Вы упомянули, что уже платите 5000 долларов в месяц по текущему плану. Этот план даже предоставляет вам более широкий спектр услуг по более низкой цене за транзакцию. Если вы продолжите свой текущий план, вы фактически будете платить более высокую цену за клиента. Дело в том, что вы действительно не можете позволить себе не переключиться. Давайте попробуем эту услугу в течение тридцати дней, и я смогу доказать вам, что ваша стоимость за транзакцию будет ниже.

В этом примере более широкая услуга, которая приводит к более низкой цене за транзакцию, является тем, что определяет значение в этом примере. Это ценность, которая позволяет продавцу справиться с возражением по деньгам и завершить пробную сделку.

Другой подход к этому возражению состоит в том, чтобы помочь потенциальным клиентам увидеть, как они могут позволить себе ваш продукт или услугу. Рассмотрим следующий пример:

Проспект : Мы действительно не можем позволить себе это в нашем бюджете прямо сейчас.
Вы : Похоже, это действительно поможет вам увеличить продажи. Если я смогу показать вам, как этот продукт может окупить себя, вам будет интересно?

Power Point: уроки продаж с точки зрения покупателя

Просто спроси

Хотите легко справляться с возражениями? Доставить ценность.Когда потенциальные клиенты возражают против цены или денег, выделите свой продукт дополнительной услугой. Если вы хотите узнать, какая услуга будет иметь значение и поможет совершить продажу, просто спросите своих клиентов. Вы будете удивлены тем, что узнаете, когда просто спросите. Эта статья Джека Кэрролла из Inc. поможет вам по-новому взглянуть на возражение по поводу цены или денег.

http://www.inc.com/articles/1998/12/14304.html

Возражение «Я уже удовлетворен»

Много раз потенциальные клиенты будут возражать, используя так называемое возражение «я уже удовлетворен». Барьер, представленный потенциальным клиентом и указывающий на отсутствие потребности в продукте или услуге.(также называемое возражением по необходимости). Это может быть более сложным возражением, чем цена, поскольку оно может включать в себя скрытое возражение. Возражение, которое не высказывается покупателем открыто, но является препятствием на пути совершения продажи. Возражение, которое не высказывается покупателем открыто, но препятствие на пути продажи. В этой ситуации потенциальный клиент не заявляет о своей озабоченности по поводу совершения покупки. Вместо этого он может задавать тривиальные вопросы, чтобы избежать проблемы, или он может вообще не задавать никаких вопросов и просто заявить, что ему не нужен продукт или услуга.Лучший способ справиться со скрытыми возражениями — вынести их на поверхность. Другими словами, задавайте вопросы, чтобы ваш потенциальный клиент открыто говорил о своих возражениях. Если она говорит «нет», просто продолжайте задавать вопросы, пока не сможете определить истинное возражение.

Предвидение лучше всего помогает избежать возражения «Я уже удовлетворен». По словам эксперта по продажам Джеффри Гитомера, ключевым моментом является привлечение потенциальных клиентов. Он проповедует, что существует огромная разница между довольными клиентами и восторженными и прибыльными.Секрет в том, чтобы привлечь потенциальных клиентов и рассказать о ценности, которую получили другие клиенты. По его словам, когда потенциальный клиент доволен своим текущим поставщиком, это идеальное время для продажи.

Видеоклип

Достаточно ли быть удовлетворенным?

(нажмите, чтобы посмотреть видео)

Это вопрос, который нужно задать потенциальным клиентам, если они используют возражение «Я уже доволен», согласно этому видео с участием Джеффри Гитомера.

Возражение «Я должен подумать об этом»

В то время как возражение «Я должен подумать об этом»Возражение, которое на самом деле является киоском. может звучать как возражение, на самом деле это киоск. Это «возражение» обычно возникает, когда потенциальный клиент не совсем доволен вами и вашим продуктом или услугой. Это классическая тактика срыва отношений, которая является сигналом для построения ваших отношений. Потенциальные клиенты обычно используют это возражение, когда пытаются замаскировать свой страх или риск, связанные с совершением сделки.Ваша задача — выявить риск, который видит потенциальный клиент, и построить с ним отношения, чтобы построить более глубокое доверие. Как и в случае с другими возражениями, важно задавать вопросы, чтобы понять, почему потенциальный клиент медлит и какая информация поможет ему чувствовать себя более комфортно. На самом деле это возражение является сигналом для вас, чтобы работать над улучшением ваших отношений с потенциальным клиентом:

Проспект : Мне нужно время, чтобы подумать об этом.
Вы : Я хочу дать вам время подумать об этом. Но давайте поговорим конкретно о причинах, по которым вы покупаете сейчас, а не позже.

Этот тип подхода поможет вам вовлечь потенциального клиента в разговор, чтобы вы могли более конкретно понять, что мешает продаже.

Видеоклип

Окончательный киоск

(нажмите, чтобы посмотреть видео)

В этом видео с участием Джеффри Гитомера рассказывается, как справиться с возражением «Мне нужно подумать об этом».

Ключевые выводы

  • Существует шесть стратегий, которые помогут вам справиться с любым возражением: воспринимайте возражение как вопрос, отвечайте на возражение вопросом, переформулируйте возражение, прежде чем ответить на возражение, сделайте паузу перед ответом, используйте отзывы и прошлый опыт и никогда не спорьте с клиентом.
  • Существует шесть основных типов возражений: продукт , источник , цена , деньги , потребность и размышления об этом (что на самом деле является прилавком).

Упражнения

  1. Предположим, вы торговый представитель компании, занимающейся интерактивной рекламой. Ваш потенциальный клиент изучает, как работают социальные сети, и ответил на вашу презентацию следующим комментарием: «Я не уверен, что это действительно для нас». Что это за возражение? Как бы вы ответили?
  2. Представьте, что вы торговый представитель коммерческой компании по ландшафтному дизайну.Вы только что закончили презентацию, включающую пятилетний план благоустройства территории вашего клиента. Она ответила, сказав, что не думает, что в бюджете достаточно денег для этого плана. Что это за возражение? Как бы вы ей ответили?
  3. Предположим, вы только что представили свои идеи, чтобы помочь потенциальному клиенту увеличить посещаемость его магазина, добавив вывеску на стене здания. Покупатель был вежлив и выслушал презентацию, но сказал, что не уверен, что ему действительно нужна дополнительная вывеска, так как она уже есть перед магазином.Что это за возражение? Как бы вы ответили?
  4. Выберите тип автомобиля, которым вы хотели бы владеть. Просмотрите веб-сайт компании вместе с Edmonds.com, чтобы определить элементы, которые создают ценность для автомобиля. Как стоимость связана с ценой?
  5. Предположим, вы работаете в школе, которую посещаете, и отвечаете за продажу спонсорских средств на мероприятия в кампусе местным компаниям, таким как рестораны, спортивные залы и розничные магазины. Если ваши потенциальные клиенты скажут, что цена слишком высока, как вы преодолеете это возражение?
  6. Посетите розничный магазин, занимающийся личными продажами.Предположим, вы являетесь покупателем продукта и предъявляете возражения продавцу. Запишите, как она на это отреагирует. Является ли это эффективной обработкой вашего возражения? Если да, то почему? Если нет, что бы вы предложили, чтобы сделать его более эффективным?
  7. Прочитайте возражение, изложенное в этой статье: http://blogs.bnet.com/salesmachine/?p=5207&tag=content;col1. Затем пройдите тест, чтобы определить правильный ответ.

Обработка возражений 101: Руководство для SDR

Вы можете использовать приведенный выше шаблон для преодоления практически любого возражения на лету.Но для тех, кого вы слышите снова и снова, может быть полезно подготовить ответы. Ниже вы найдете пять наиболее распространенных возражений, которые вы, вероятно, услышите, а также типичные ответы нашего SDR.

«Они сейчас недоступны»

Немногие привратники позволят вам поговорить с потенциальным клиентом без возражений. «Они недоступны прямо сейчас» — одно из самых распространенных, самых расплывчатых и одно из самых сложных возражений. Если вы продолжаете сталкиваться с этим возражением, мы рекомендуем два ответа.

Во-первых, уполномочить привратника помочь вам. Спросите, когда ваш потенциальный клиент будет свободен или есть ли еще кто-нибудь, с кем вы можете поговорить. Привратник может оставаться тупым, но есть шанс, что он даст вам время, чтобы перезвонить или соединить вас с другим лицом, принимающим решения.

Во-вторых, попросить соединить вас с голосовой почтой вашего потенциального клиента. Это не так идеально, поскольку означает, что вы лишаетесь возможности поговорить напрямую с потенциальным клиентом, но, по крайней мере, позволяет вам попасть в их поле зрения.

«Сейчас у нас нет на это бюджета»

Вопросы, связанные с бюджетом, могут быть одними из самых трудных для решения. Вам нужно будет выяснить, действительно ли у отдела нет бюджета для вашего продукта или они используют бюджет как предлог, чтобы отвлечь вас от телефона. С одной стороны, вы не хотите тратить время на организации, которые вам не по карману. С другой стороны, вы не хотите сдаваться с первой попытки.

Решение здесь состоит в том, чтобы исследовать дальше и раскрыть настоящую причину возражения.В частности, вам нужно выяснить, есть ли у потенциального клиента реальная проблема, которую решает ваш продукт. Если да, то это просто вопрос демонстрации ценности вашего продукта. Тематическое исследование, показывающее потенциальную рентабельность инвестиций, является отличным инструментом в этом случае и отличным способом доказать, что стоит найти бюджет для вашего продукта.

«Мы уже используем продукцию вашего конкурента»

Это возражение, пожалуй, труднее всего преодолеть. Конкуренция в секторе B2B невероятно жесткая, и если ваш продукт не является действительно уникальным, есть большая вероятность, что вы столкнетесь с потенциальными клиентами, которые уже используют конкурента.

Хотя вы можете потратить минуты, пытаясь убедить потенциального клиента в том, что ваш продукт лучше, чем продукт конкурента, единственное, что сможет их убедить, — это морозоустойчивость. Это означает, что вам нужен пример клиента, который перешел от конкретного конкурента и добился значительно лучших результатов.

«У меня нет времени на разговоры»

Немногие лица, принимающие решения, любят получать холодные звонки, поэтому вы, вероятно, услышите это оправдание чаще, чем большинство. Иногда это будет правдой, но в большинстве случаев это будет способ отвлечь вас от телефона.Вы должны уважать время вашего потенциального клиента, но у вас также есть работа.


Имея это в виду, объясните, что вы перезвоните им позже, но договоритесь об удобном для них времени. Уважительное отношение к их просьбе создает доверие, которое может оказаться полезным позже в процессе покупки. Согласование времени разговора в будущем гарантирует, что потенциальный клиент не обманет вас снова в следующий раз, когда вы позвоните.

«Отправьте мне дополнительную информацию по электронной почте»

На первый взгляд, это возражение звучит как шаг в правильном направлении.

Добавить комментарий

Ваш адрес email не будет опубликован.