Инвесторы ищут тех заказчика: Заказчики и подрядчики ищут общий язык дольше, чем строят

Содержание

Заказчики и подрядчики ищут общий язык дольше, чем строят

<BR><BR>Взаимоотношения между инвестором, заказчиком и подрядчиком всегда являлись предметом жарких дискуссий в строительной среде.<BR><BR>На сегодняшний день среди петербургских строителей существует несколько мнений о том, кто и как должен организовывать строительный процесс на площадке и какова должна быть степень вмешательства со стороны того, кто финансирует строительство.<BR>Позиция руководителей строительных компаний неоднозначна и меняется в зависимости от того, о каком сегменте строительного рынка идет речь.<BR>Говоря о проектах возведения промышленных, коммерческих или гражданских объектов, многие склоняются к тому, что функции инвестора, заказчика и генподрядчика должны быть разведены. В этом случае вполне применим западный опыт, при котором всю работу над проектом курирует менеджер проекта в лице конкретного человека или инжиниринговой фирмы.<BR>Иной подход пропагандируется в жилищном строительстве, где основной источник инвестиций — деньги дольщиков. Большинство домостроителей уверено в том, что на нынешнем этапе развития российской экономики эффективнее и менее рисково работает тот застройщик, который самостоятельно выполняет генподрядные функции.<BR>Вот какие мнения высказывают по данной проблеме руководители петербургских строительных компаний различного профиля.<BR><BR>Руслан Чипчиков, генеральный директор ЗАО «СтройИнжиниринг»:<BR>»Я, как руководитель инжиниринговой компании, могу ответственно утверждать, что пока, к сожалению, зарубежная система управления строительным проектом в большинстве случаев не работает. И главная проблема — в менталитете наших инвесторов и строителей. Люди с большим трудом и неудовольствием отдают профессионалам полномочия, особенно финансовые, даже если сами в этом ничего не смыслят.<BR>Если инвестор и заказчик одно лицо (как, например, в жилищном строительстве), то все нормально. И тендеры он проводит правильно, и цены на работы у него объективные.<BR>Но если же инвестор не строитель, то он все равно начинает вмешиваться в отношения между нанятым им заказчиком и подрядчиками. Тут появляется пресловутый «личностный фактор», когда инвестор предлагает заказчику выбрать подрядчика не путем отбора через тендер, а просто потому, что тот «его старый и надежный друг». О какой же эффективности управления после этого может идти речь? У нас в стране до сих пор получается, что «лечить и строить умеют все».<BR>Уверен, что в коммерческом строительстве функции инвестора, заказчика и генподрядчика должны быть разорваны. Хорошая западная схема сдачи объекта одним генподрядчиком под ключ в России до сих пор не работает. Получается: сам строю — сам себя контролирую. Но, в отличие от западных, наши генподрядчики предпочитают получать прибыль не за счет повышения эффективности работ или экономии, а за счет банальных приписок и завышения стоимости работ. По моим оценкам, сейчас затраты инвестора возрастают на 25-30% в случае, когда все функции берет на себя одна компания. Хотя в идеале все должно быть наоборот».<BR><BR>Анатолий Ерофеев, генеральный директор ООО «Генподрядная компания СТЭП»:<BR>»Вопрос о взаимоотношениях участников инвестиционно-строительного процесса — это индикатор развития этого рынка. Если инвестор, имеющий бизнес-план, деньги, представление, что он хочет построить и как эти деньги обернутся, не обладает функциями заказчика, он легко найдет компанию, которая за него исполнит функции заказчика, генподрядчика и генерального проектировщика.<BR>Если же рынок эту услугу не предлагает, то начинается натуральное хозяйство. Каждый начинает что-нибудь делать сам: совмещает функции инвестора и заказчика; совмещает функции генподрядчика и субподрядчика, строит своими силами что-нибудь. Но, если рынок будет предлагать все эти услуги в достаточном количестве, ассортименте и качестве, тогда все будет понятно. У каждого участника строительного процесса есть свой интерес. Он его отстаивает, в борьбе этих интересов и получается эффективный проект.<BR>Пока же у нас, к сожалению, есть случаи, когда инвестор, заказчик, генподрядчик, генпроектировщик и отчасти субподрядчик — одно лицо. Но, как только начинается объединение функций, проблемы начинают замалчиваться. Допустим, я генподрядчик и мои строители что-то не очень хорошо построили. Но это же мои строители, это моя организация. Что, я их заставлю переделывать? Нет, я их не заставлю переделывать. Если же я пригласил подрядчика, я ему скажу: «Ты сделал плохо, переделай». Сам за свои деньги я не стану переделывать, а его за свои деньги заставлю».<BR><BR>Александр Дадченко, генеральный директор ООО «Алтес Плюс»:<BR>»Наша компания — профессиональный субподрядчик, и мы находимся как раз на стыке тех неприятностей, которые порождает непрофессиональная работа именно заказчика и генподрядчика. Очень часто приходится решать вопросы как заказчика, так и генподрядчика.<BR>По сравнению с ситуацией 2-3-летней давности рынок и отношения на нем очень изменились. Появились компании, которые четко разделяют функции генподрядчика, заказчика, инвестора. И это позволяет нам, как субподрядчику, достаточно четко выстраивать свои отношения в инвестиционном строительном процессе, гораздо легче находить свое место и работать.<BR>Но сегодня во многих случаях роль заказчика на себя берет инвестор, который не имеет соответствующей структуры и не имеет соответствующих возможностей контролировать стройку. Он же почему-то во многих случаях исполняет роль генпроектировщика, а иногда еще и генподрядчика. И получаются такие сапоги всмятку: срываются бюджетные сроки, вырастают в разы строительные риски. В результате сам инвестор страдает, а крайним в этой ситуации становится не генподрядчик, а субподрядчик. Потому что генподрядчик свои проценты по дороге «отстегнет» обязательно.<BR>На сегодняшний день, по иронии судьбы, 80% договоров мы заключаем именно с заказчиком, 10% — с инвестором, и всего 10% — с генподрядчиком. Договор с заказчиком заключается следующим образом: просто отработана тактика. Самое сложное — это чтобы заказчик понял, что же он хочет построить, что он хочет у нас купить. И, чтобы продать ему свою услугу, мы до года занимаемся только тем, что читаем лекции, объясняем ему физику процесса, рассказываем, какие бывают материалы, как из них можно что-то построить. Когда же наконец заключаем договор, то строим за месяц».<BR><BR>Александр Некраш, генеральный директор строительной группы «Арт»:<BR>»Нам удобнее работать с генподрядчиком, поскольку это профессиональная строительная организация, работа которой построена должным образом. Он оперирует профессиональными терминами, достаточно быстро изучает документацию, все технологические принципы, и с ним можно разговаривать предметно и быстро. Договоры с ним заключаются тяжело, но потом работать легко. А если напрямую общаться с заказчиком или с инвестором, то наоборот: договоры заключаются легко, а потом — головная боль».<BR><BR>Денис Литов, генеральный директор ООО «Прагма»:<BR>»Для жилищного строительства идеальный вариант, когда все службы и функции сконцентрированы в одних руках.<BR>Именно так построена работа в нашей компании. В этом больше возможности планировать свою работу, а соответственно — больше стабильности как для самой компании, так и для дольщика (что особенно важно).<BR>Наглядным негативным примером может стать конфликт между заказчиком ООО «ИнКоСт» и генеральным подрядчиком ЗАО «УНР-86″. После их ссоры начались двойные продажи, дом арестовали, а пострадали в конечном итоге простые дольщики. Поэтому в случае любой нестабильности всегда больше рисков, что инвестор, заказчик и генподрядчик не смогут договориться и строительство затормозится.<BR>Кроме того, когда службы разведены, возрастают накладные расходы, которые в конечном итоге ложатся на себестоимость конечной продукции».

9 советов, как привлечь инвестиции в проект. Опыт Preply — CMS Magazine

За 10 лет развития проекта мы потратили немало времени и сил на поиски инвесторов. Первые удачные попытки случились в 2016 году, а в марте 2021 года мы подняли раунд инвестиций в размере $35 млн. Помимо ощутимых финансовых достижений и новых возможностей для проекта, мы получили еще и бесценный опыт общения с фондами и инвесторами.

На основе собственных ошибок и достижений я составил 9 советов, которые помогут молодым предпринимателям подготовиться к непростому, но интересному пути привлечения инвестиций, который мы прошли вместе с сооснователями Preply.

Расскажите о своем проекте

Инвестиционные фонды ежедневно получают сотни заявок от стартапов. В этом огромном входящем потоке эксперты должны уметь сходу разглядеть самые многообещающие проекты. Поэтому, прежде, чем идти к инвестору, задайте себе вопрос: «В чем главная особенность моего проекта?».

Сегодня сложно предложить что-то кардинально новое. Но, если ваша цель — улучшить уже существующий продукт или услугу, сделайте упор на особенности и уникальность вашего проекта.

Донесите до инвесторов, в чем польза и востребованность вашего стартапа для общества. При этом важно учитывать особенности рынка и актуальные тренды. Например, пандемия помогла многим компаниям (в том числе и нам) привлечь инвестиции благодаря возросшему спросу на онлайн-образование.

Не бойтесь отказов

Прежде, чем отправляться на поиски инвестиций, важно подготовиться. И дело не только в том, чтобы идеально понимать цели и возможности своего проекта. Не менее важны выдержка и правильный эмоциональный настрой.

Будьте готовы к тому, что на встречах с инвестором ваш проект будут рассматривать под микроскопом, задавать неудобные вопросы и делать замечания, к которым вы не были готовы. Лучшее, что можно сделать — использовать этот опыт на 100%.

Фиксируйте все вопросы, прорабатывайте слабые стороны, на которые вам указали. Всегда помните о вашей конечной цели. Учитесь не сжигать мосты после неудачных переговоров с инвесторами. Иногда «нет» означает «не сейчас». В будущем обстоятельства могут измениться.

Больше не нужно искать и обзванивать каждое диджитал-агентство
Создайте конкурс на workspace.ru – получите предложения от участников CMS Magazine по цене и срокам. Это бесплатно и займет 5 минут. В каталоге 15 617 диджитал-агентств, готовых вам помочь – выберите и сэкономьте до 30%.
Создать конкурс →

Проверяйте географию

Есть справедливое мнение, что чем ближе вы и ваш проект территориально находитесь к инвестору, тем больше шансов, что ваши переговоры завершатся успешно. Так, немецкие инвесторы предпочитают иметь дело со стартапами из Германии, фонды из Силиконовой Долины хотят, чтобы компания, в которую они инвестируют, находилась рядом и тд.

Поэтому выбирайте инвесторов с учетом географии.

А также стремитесь к стратегическому расширению: открывайте офисы в тех странах, где у вас много потенциальных инвесторов.

Учитесь рассказывать истории

Привлечение инвестиций — не только финансовая история. Чтобы ваш проект действительно запомнился, и к нему сформировалось положительное отношение,

используйте сторителлинг. Стремитесь ли вы привлечь несколько тысяч долларов или миллионы, от вас захотят услышать историю, которая убедит и «зажжет» вашего инвестора.

Расскажите о продукте и ваших первых клиентах, сформируйте ценность компании и озвучьте, как именно вы ее реализуете. Говорите искренне. Однако, если выступаете на стандартных питчингах, говорите максимально по делу: осветите проблему, предложенное решение и что планируете получить в результате.

Будьте кратки

Инвесторы ценят свое время и всегда анализируют, владеет ли основатель проекта навыками тайм-менеджменте. Будете ли вы питчиться оффлайн или онлайн,

уточните, сколько у вас времени на презентацию.

Как правило, при первом знакомстве встреча или онлайн-звонок ограничены по времени — часто это не более 30 минут.

Не затягивайте паузу

После того как вы обсудили с потенциальным инвестором условия сделки, не совершайте типичной ошибки неопытных предпринимателей: не берите затяжных пауз и не уходите в длительные раздумья.

Если от вас ничего не слышно дольше двух недель, инвестор воспринимает это как незаинтересованность или, хуже того, попытку выиграть время, чтобы подыскать альтернативу.

Поэтому старайтесь принимать решения взвешенно, но в короткие сроки. Привлечение инвестиций — долгий и сложный путь, важно не испортить все на финальном этапе и не упустить ценную возможность.

Нетворкинг в помощь

Пытаться зайти в инвестфонд без рекомендаций, или просто написать незнакомому инвестору — чаще всего напрасная трата времени.

В процессе привлечения инвестиций крайне важно, чтобы в общении между вами и фондом был посредник, который смог бы представить вас фонду и познакомить с инвестором, дав положительный личный отзыв о вашем проекте.

Чтобы воспользоваться такой возможностью, необходимо иметь наработанные знакомства и связи с людьми, близкими к инвестиционной теме. Как их получить? Знакомьтесь на мероприятиях, посещайте бизнес-конференции, обзаводитесь контактами. Ищите людей и рассказывайте о своем продукте.

Еще один полезный лайфхак: даже получив отказ от инвестора, не стесняйтесь спросить, может ли он подсказать кого-то еще, кому ваш проект мог бы быть интересен. Часто именно так и выстраивается цепочка к заветной цели.

Уважайте нормы приватности

В мире инвестиций важно сохранять разумную конфиденциальность, особенно на начальном этапе. Старайтесь не распространяться о цифрах и условиях сделки — эта информация должна оставаться только между вами и инвестором.

Общаясь с инвесторами, не упоминайте другие стороны, с которыми ведете переговоры: излишняя откровенность может сыграть против вас.

То же касается обсуждения конкурентов. Избегайте нежелательных разговоров, чтобы не испортить репутацию и не прослыть сплетником.

Будьте аккуратны с цифрами

Перед первой встречей с инвесторами подготовьтесь: соберите максимум информации о фонде, его инвестиционном профиле и портфеле.

Если сомневаетесь, какую сумму просить, выбирайте меньший из вариантов. В таком случае вероятность получить заветное «Да» значительно выше. К тому же, всегда можно подстраховаться: начать с малого и потихоньку подогревать интерес к своему продукту, возвращаясь к вопросу суммы перед следующими раундами.

Готовясь к встрече, обсудите с партнерами (или определите для себя самостоятельно) размер инвестиций, которые будете просить. Придерживайтесь намеченного плана, даже если в какой-то момент захочется завысить или занизить эту цифру.

Помните: чтобы не растеряться в ответственный момент, важно придерживаться намеченного плана.

Привлечение инвестиций — это не только поиск новых финансовых возможностей, но и бесценный инструмент для саморефлексии. Анализируя путь собственной компании, вы можете повысить свой уровень навыков и коммуникации. Как бы ни завершились переговоры с инвестором, этот опыт поможет вам улучшить свою бизнес-стратегию и привести свой проект к успеху.

Столичные инвесторы ищут партнёров — Квартирный ряд

По сообщению пресс-службы Мосгордумы, столичные депутаты провели круглый стол, обсудив состояние инвестиционного климата в градостроительной отрасли Московского региона.

В мероприятии приняли участие представители исполнительной власти города, бизнесмены, а также эксперты и специалисты в градостроительной сфере.

По мнению депутата Ивана Новицкого, подобная тема является весьма актуальной для инвесторов ввиду серьезных преобразований, которые имеют место сейчас в градостроительной политике города.

Большой интерес вызвало в ходе круглого стола, на котором отметили резкое сокращение в столице объемов строительства. «Если объемы городского заказа сократились незначительно, то объемы инвестиционного строительства сократились в разы, – отметил он, – в городе отсутствует рынок инвестиционных предложений и перспектив улучшения ситуации не предвидится».

По его мнению, для исправления положения необходим целый ряд шагов. Прежде всего развивать для привлечения инвестиций в строительную сферу государственно-частное партнерство, особенно в тех случаях, когда речь идет о зданиях категории памятников. Кроме того, нужно создать условия для собственников, стимулирующие их вырабатывать и реализовывать свои инвестиционные идеи и предложения. Наконец, следует разработать положение по сопровождению инвестиционных соглашений.

Многих участников круглого стола интересовал основной вопрос: что конкретно предпринимается столичным правительством, чтобы улучшить в Москве инвестиционный климат? Для того чтобы инвестирование в строительстве могло эффективно работать, городские власти пытаются максимально упростить процесс согласования разрешительных документов, устраняя административные барьеры и оказывая помощь в организации инвестирования строительных проектов. Главная задача властей – создать благоприятные условия для инвестиций в строительной сфере. Привлекательности инвестиций в строительство на территории города способствуют также последние решения правительства Москвы, связанные с комплексным градостроительным развитием. Речь идет о необходимости устранения в городе дефицита парковочных мест, гостиниц, офисных зданий, торговых центров, магазинов шаговой доступности. Столичные власти всерьез намерены существенно улучшить инвестиционный климат на строительном рынке Москвы и уже предпринимают в этом направлении конкретные шаги. В частности, недавно упрощен порядок выдачи градостроительных планов земельных участков, утвержден регламент экспертизы проектной документации, предусматривающий более оперативную выдачу разрешений на строительство.

Государственно-частное партнёрство в ЖКХ — курс на качественные перемены


— Государственно-частное партнёрство в сфере строительства, по мнению аналитиков, — это один из действенных механизмов, позволяющих решить многие проблемы, в том числе и в реализации программы по расселению граждан из аварийного жилья. В чём, на ваш взгляд, преимущество данного партнёрства?
— В возможности получения более качественных, технологически инновационных услуг. Поясню: в основе государственно-частного партнёрства лежит система эффективного взаимодействия всех уровней власти и предпринимательства. Предприниматели ищут возможности получения государственных контрактов, так как это является своего рода гарантией стабильности, тем более в период активных экономических рисков. И это подразумевает не только жёсткий контроль, но и получение от региональных властей компенсаций в виде налоговых и других преференций. В свою очередь, регион получает возможность повысить инвестиционную и социальную привлекательность не только в данной отрасли, но и в целом. В частности, налаженный механизм государственно-частного партнёрства на условиях концессии позволит реализовать программу переселения граждан из аварийного жилья, принципиально улучшить качество предоставляемых на рынке ЖКХ услуг, привлечь дополнительные инвестиции для модернизации основных фондов жилищно-коммунального хозяйства. Мы порой забываем, что все подземные коммуникации, горячая вода, отопление, канализация, ливневые стоки и холодное водоснабжение представляют собой определённый актив. И этот актив сегодня во многих городах и областях нашей страны не оценён.

— О проектах по внедрению частных инвестиций в ЖКХ говорится очень много, но частные инвесторы сетуют на то, что ограничения по росту тарифов делают отрасль непривлекательной.
— Сегодня сфера жилищно-комму­нального хозяйства действительно требует комплексной модернизации. А это подразумевает большие инвестиции, что, само собой, влечёт за собой повышение тарифов на услуги. В связи с этим говорить о том, что отрасль может существовать без государственных дотаций, преждевременно. Но повышение тарифов ЖКХ в расчёте на доходность — это тоже проигрышный вариант. Я считаю, что существующие тарифы с коэффициентом инфляции вполне позволяют развивать эту отрасль и получать прибыль. Возможно, это будут не те темпы развития, которые хотелось бы видеть, но тем не менее. Всё дело в желании инвесторов работать над повышением эффективности отрасли, производительностью труда, уменьшением себестоимости предоставляемых услуг за счёт импортозамещения. Внедряя в ЖКХ современные технологии, разработанные, кстати, российскими институтами, работающими в этой отрасли, можно получить экономию. Вот здесь в перспективе и надо получать прибыль и, возможно, средства для дальнейшего развития.

— Сегодня на уровне правительства заявляется о необходимости развивать энергоэффективные технологии, прежде всего в сфере ЖКХ. Как вы считаете, «доросли» ли инвесторы до таких проектов?
— Вы знаете, я считаю, что подобные технологии давно пора внедрять. Это не так сложно и дорого, как кажется на первый взгляд. Многим ведь кажется, что энергоэффективность — это «умные дома», проекты, малодоступные для простых людей. Но ведь это понятие подразумевает среди прочего и экономное расходование уже имеющихся ресурсов — воды, тепла, электричества. И чтобы выполнить решения правительства, достаточно расширить свой кругозор в сфере ЖКХ. Я уже говорил про разработки российских институтов, которые можно было бы использовать. К примеру, установка современных насосов в сфере водоснабжения и водоотведения многократно уменьшает потери и количество прорывов. Использование альтернативных источников энергии позволяет уменьшить нагрузку на электросети. Оснащение трубопроводов системой оперативного дистанционного контроля (СОДК) позволяет более оперативно и точно реагировать на те или иные проблемы в теплосети, использование гибких теплоизолированных труб уменьшает теплопотерю и даёт многолетнюю гарантию от сквозной коррозии. Примеров много: достаточно привлечь небольших инвесторов (которыми, кстати, могут выступить сами жильцы через управляющие компании), реализовать проект в одном-двух многоквартирных домах, в одном региональном водоканале, и этот положительный пример позволит другим инвесторам увидеть, что отрасль перспективна.


Дома для переселенцев, построенные под руководством Керима Сунгурова

— Какие внутренние проблемы в рамках вашего региона, Республики Дагестан, вы видите в развитии строительной отрасли и в сфере предоставления услуг ЖКХ?
— Проблема одна, как и в целом по России — это кадры. Сегодня уровень миграции молодёжи из республики в центральную часть России продолжает расти. Молодые люди едут учиться в города Южного федерального округа, в столицу России, да и во многие другие города нашей необъятной Родины. И, к сожалению, оттуда они уже не возвращаются. Очень многие студенты, закончившие вузы за пределами нашей республики, трудоустраиваются там же. Я думаю, это основная причина, по которой мы испытываем кадровый голод во всех звеньях организаций, от управленцев до квалифицированных рабочих. Но я уверен, что можно и нужно воспитывать молодёжь внутри республики, создавать для неё привлекательные условия для жизни и работы, предоставлять молодым специалистам возможность повышения уровня знаний путём проведения семинаров и всевозможных конференций с привлечением специалистов из соседних регионов. У нас в республике хороший климат, очень много молодёжи, которую можно привлечь к образовательному процессу, предоставлять возможность карьерного роста. Эти меры можно перечислять до бесконечности, главное — перейти от слов к делу! Махатма Ганди говорил: «Разницы между тем, что мы делаем и что мы в состоянии сделать, хватило бы для того, чтобы решить большинство мировых проблем». Надеюсь, у нас всё ещё впереди.

— Что, по вашему мнению, можно сделать для повышения инвестиционной привлекательности региона как для внешних инвесторов, так и для собственных жителей?
— Главное, на мой взгляд, это прозрачность деятельности властей и проводимой ими политики. Отсутствие каких-либо рисков, начиная с экономических и политических, так и банально криминальных. Инвестор, как внешний, так и внутренний, должен понимать, что государство в лице региональных властей желает и может обеспечить безопасность его инвестиций. Эти меры должны быть прописаны законодательно в виде законов и подзаконных актов. Люди должны понимать, что всё, что они вкладывают, будь то миллионные инвестиции или честная оплата жилищно-коммунальных услуг, работает на них же. Но это должна быть дорога с двусторонним движением. Сами инвесторы тоже должны способствовать повышению открытости и прозрачности. Это не означает, что надо переделать свою жизнь, но надо поработать над образом мышления, надо в корне поменять сам подход к решению тех или иных проблемных вопросов. Надо отказываться от каких-либо коррупционных и мошеннических схем, которые изобилуют сегодня в тех или иных отраслях экономики. Будет сложно, но возможно. Надо в это верить!

— Вы, наверно, знакомы с посланием президента России Федеральному Собранию? Что бы вы могли выделить из речи президента?
— Конечно же, очень внимательно слушал речь президента. Глава государства чётко указал приоритеты своей политики на перспективу. Выступление затронуло практически все вопросы, которые сегодня волнуют общество. Я бы выделил экономический блок, потому что сейчас это интересует россиян больше всего. Президент чётко обозначил приоритеты дальнейшего развития экономики, ответил на все вопросы по части налогообложения. Но я бы особо выделил те моменты, в которых президент чётко дал понять о совершенно новых подходах в работе надзорных, контрольных и правоохранительных органов. Очень важна, на мой взгляд, инициатива о создании электронного реестра проводимых проверок и их результатов. Президент подчеркнул, что очень много навязчивых проверок с обвинительным уклоном. Думаю, что предложенные меры положат конец бесконечным проверкам и дадут возможность качественно исполнять свои функции как работникам бюджетной сферы, так и коммерческим организациям.
Очень правильно и, главное, своевременно введение полной амнистии на капиталы. В современной истории нашего государства такого ещё не было. Очень полезный и действенный шаг. Хорошую идею предложил президент и по поводу создания единого технического заказчика. Думаю, работа в этом направлении предстоит большая. И очень правильно, что есть понимание сложности данного вопроса как в законодательной, так и в практической плоскости. Будем смотреть, как пройдут пилотные проекты. Думаю, это правильный путь, хотя и тернистый.

На правах рекламы

Что инвесторы хотят видеть в финансовой отчетности

Существуют ключевые показатели эффективности, которые инвесторы и кредиторы захотят увидеть в финансовых отчетах компании, прежде чем инвестировать или кредитовать бизнес. Инвесторы будут обращать внимание на эти ключевые показатели, поэтому работайте с вашими службами контроллеров, чтобы отслеживать и улучшать их. Финансовые отчеты бизнеса похожи на финансовый отчет, показывающий, насколько хорошо работает ваш бизнес.

Чистая прибыль

Финансовая отчетность покажет чистую прибыль компании. Чистая прибыль — это деньги, которые остались у бизнеса после оплаты всех расходов.»Ты зарабатываешь деньги?» часто задают первый вопрос, но это только отправная точка. Неустойчивая прибыль — это плохо, а убытки могут быть хорошими, если вы находитесь на пути к прибыльности по мере увеличения масштаба. Но поскольку многие владельцы бизнеса часто не имеют четкого представления о своей чистой прибыли, это хорошее место для начала.

Продажи

У вас может быть объективно потрясающий продукт или услуга, но реальный вопрос заключается в том, готовы ли люди покупать их? Если вы создадите послужной список продаж, прежде чем искать инвестиции, инвесторы не рискуют не знать ответа на этот вопрос.Инвесторы также заботятся о росте продаж. Вы демонстрируете восходящий тренд или первоначальный энтузиазм угас?

Поля

Продажи бессмысленны, если вы не зарабатываете деньги. Инвесторы также хотят видеть размер вашей прибыли как в целом, так и на уровне отдельных продуктов.

Они также сравнивают вашу маржу с отраслевыми стандартами и другими доступными инвестиционными возможностями. Более высокая маржа обычно приводит к лучшей прибыли для инвесторов.

Если у вас низкая маржа, вам необходимо продемонстрировать план ее улучшения.Для бизнеса на ранней стадии обычно ответом является демонстрация того, как экономия за счет масштаба снижает затраты по мере роста.

Денежный поток

В бизнесе деньги решают все. Твердый пятилетний план не принесет вам пользы, если все ваши сотрудники уволятся, если вы не сможете получить зарплату на следующей неделе.

Инвесторы рассматривают наличные деньги в банке как знак того, что вы можете справиться с неожиданными проблемами и извлечь выгоду из новых возможностей. Свободный денежный поток, сумма наличных денег, которая остается после того, как вы покрываете свои расходы каждый период, является признаком устойчивой деятельности.Если у вас есть и то, и другое, инвесторам не придется беспокоиться о том, что вы можете разориться в любой момент.

Стоимость привлечения клиента

Стоимость привлечения клиента показывает, сколько вы должны потратить, чтобы получить одного нового клиента. Он рассчитывается путем деления затрат на маркетинг на количество новых клиентов. Для начинающего бизнеса это иногда может быть очень большим числом. Для компаний, которые в основном уже устоялись, эта сумма может быть смешана и уменьшена за счет повторных и привлеченных клиентов, которых, вероятно, легче привлечь.

Стоимость приобретения важна, потому что продукт, прибыльный с материальной и трудовой точек зрения, может на самом деле не быть прибыльным, если у вас есть проблемы с тем, чтобы заставить людей покупать его. Эта проблема может возникнуть в супернишевых областях, где трудно распространять информацию о вашем продукте, или в гиперконкурентных областях, где конкуренция в рекламе жесткая.

Как и в случае с другими мерами, ваша способность найти экономию за счет масштаба или иным образом снизить стоимость может быть важнее, чем фактическое количество.

Уровень оттока клиентов

В сочетании со стоимостью приобретения ваш уровень оттока. Получив клиентов, сможете ли вы их удержать? Низкий уровень оттока может компенсировать высокую стоимость приобретения, и часто это показатель меньшего риска для инвесторов, если у вас есть стабильный повторный бизнес. Конечно, высокие показатели оттока могут быть нормой в секторах с длительным циклом покупки и/или жесткой конкуренцией.

Долг

Долг пугает инвесторов по двум причинам. Во-первых, если вы обанкротитесь, держатели долговых обязательств вернут свои деньги до того, как держатели акций получат шанс потребовать то, что осталось.

Во-вторых, и это более важно, платежи по долгам съедают ваши деньги. Высокие платежи по долгам могут помешать вашей способности оплачивать заработную плату и другие расходы в периоды спада. Они также могут означать, что у вас меньше денег, чтобы помочь вам справиться с внезапным ростом заказов или заменой аварийного оборудования.

Одним из наиболее распространенных показателей долга является коэффициент быстрой задолженности — текущие активы (за исключением запасов), разделенные на текущие обязательства. Коэффициент быстрой ликвидности, равный 1, указывает на то, что вы можете в точности выполнять свои обязательства, и чем он выше, тем больше у вас гибкости.

Оборот дебиторской задолженности

Оборачиваемость дебиторской задолженности показывает, сколько времени вам потребуется, чтобы собрать деньги с клиентов. Это говорит инвесторам о двух важных вещах.

Во-первых, готовы ли вы сделать все необходимое, чтобы вам заплатили? Многим новым владельцам бизнеса неловко просить денег, и в итоге они так и не получают денег. Инвестор, ищущий прибыль, не хочет работать с кем-то, кто не умеет отслеживать платежи клиентов.

Во-вторых, насколько стабильны ваши клиенты? Медленный оборот в сочетании с большим процентом списаний может указывать на то, что многие из ваших клиентов не имеют финансовой устойчивости.Это увеличивает риск вашей бизнес-модели, и инвесторы захотят получить повышенную прибыль, чтобы компенсировать это.

Точка безубыточности

Инвесторы мирятся с краткосрочными потерями, но они хотят получить прибыль и возврат своих инвестиций как можно раньше. Ваша точка безубыточности говорит о том, что необходимо для того, чтобы это произошло.

Часто точка безубыточности — это конкретная цель продаж, которая покроет ваши расходы и принесет вам прибыль. Вы также можете основываться на других предположениях, таких как экономия за счет масштаба, повышение эффективности производства или сокращение расходов на маркетинг, если вы можете объяснить их приемлемым для инвесторов способом.

Личные инвестиции

Вы заслуживаете вознаграждения за тяжелую работу, которая потребовалась для запуска вашего бизнеса, но многие инвесторы захотят увидеть, что вы также вложили финансовые средства в акционерный капитал. Если на карту поставлены деньги, инвесторы верят, что вы сделаете все возможное, чтобы защитить их. Если вы не рискуете потерять финансовый капитал, инвесторы могут опасаться, что вы будете рассматривать их как пустую чековую книжку и прожигать наличные деньги, не уделяя должного внимания защите своих инвестиций.

Вы можете обсудить конкретные коэффициенты, которые применяются в каждой категории анализа, с вашими диспетчерскими службами. Даже если вы не готовы искать инвестиции, поиск путей улучшения может улучшить общее состояние вашего бизнеса.

ключевых статистических данных о клиентском опыте, которые необходимо знать

Краткое содержание сообщения:

  • Качество обслуживания клиентов быстро стало главным приоритетом для бизнеса, и 2022 год не станет исключением. Но почему так много компаний сосредотачиваются на клиентском опыте и что происходит с компаниями, которые предпочитают его игнорировать?
  • Клиенты больше не основывают свою лояльность на цене или продукте.Вместо этого они остаются лояльными к компаниям благодаря полученному опыту. Если вы не сможете удовлетворить их растущие требования, ваши клиенты уйдут от вас.
  • Покупки с разных устройств через широкий спектр каналов усложнили для компаний поддержание согласованности. Процессы и технологии должны измениться, чтобы обеспечить единообразие работы на всех платформах.

Не так давно каждый бизнес утверждал, что ключом к привлечению клиентов является качество продукта или услуги, которые они предоставляют.

Но все изменилось.

Теперь появился еще более важный фактор успеха.

Предоставление лучшего клиентского опыта .

Недавно мы попросили 1920 бизнес-профессионалов рассказать о своих приоритетах на ближайшие 5 лет.

Результаты?

Качество обслуживания клиентов (или CX) заняло первое место (по сравнению с продуктом и ценой).

Неудивительно, что качество обслуживания клиентов является приоритетом номер один.

The Temkin Group обнаружила, что компании, которые зарабатывают 1 миллиард долларов в год, могут рассчитывать заработать в среднем дополнительно 700  миллионов долларов в течение 3 лет, инвестируя в качество обслуживания клиентов .

В частности, для компаний SaaS они могут ожидать, что увеличит доход на 1 миллиард долларов.

Верно.

Инвестиции в инициативы CX могут удвоить ваш доход в течение 36 месяцев.

Откуда такой рост доходов?

Кошелек покупателя.

Хорошее обслуживание клиентов означает, что ваши клиенты будут тратить больше.

На самом деле 86% покупателей готовы платить больше за отличное качество обслуживания клиентов .

Согласно исследованию PWC, чем дороже товар, тем больше они готовы заплатить.

Например, c клиенты готовы платить надбавку к цене до 13 % (и до 18 %) за услуги класса люкс и удовольствия просто за отличное качество обслуживания клиентов.

CX также влияет на покупку на месте, поскольку 49% покупателей совершили импульсивные покупки после того, как получили более персонализированный опыт.

Но самая убедительная причина, по которой CX стал таким важным, заключается в следующем:

Исследование компании Walker показало, что к концу 2020 года 90 069 качество обслуживания клиентов превзойдет цену и качество продукта и станет ключевым отличием бренда.

Если CX будет играть важную роль в ваших планах на 2022 год (а так и должно быть!), воспользуйтесь этой статьей, чтобы быть впереди лучших статистических данных об опыте работы с клиентами  в предстоящем году.

В SuperOffice мы помогли тысячам компаний использовать продажи, маркетинг и обслуживание клиентов для улучшения качества обслуживания клиентов. Это дает нам доступ к данным и понимание того, как потребители относятся к тому опыту, который они получают, — которым мы поделимся в этом отчете (и, в отличие от других списков, эта статистика CX полностью актуальна).

Что такое клиентский опыт?

Качество обслуживания клиентов — это восприятие вашими клиентами отношения к ним в вашей компании.Это восприятие влияет на их поведение и формирует воспоминания и чувства, чтобы стимулировать их лояльность.

Другими словами, если вы им нравитесь и продолжаете нравиться, они будут иметь с вами дело в течение длительного времени и рекомендовать вас другим.

Итак, легко понять, почему многим компаниям важно сосредоточиться на CX.

Но чтобы понравиться вашим клиентам, вам нужно с ними познакомиться. Вам нужно инвестировать в долгосрочные отношения (также известные как маркетинг отношений), потому что, когда вы понимаете, кто они, вы можете предоставлять персонализированный опыт на протяжении всего пути клиента.

Но получить такое глубокое знание о клиентах не просто так. Вам необходимо собирать данные о клиентах (например, данные о клиентах) и быстро и точно извлекать из этих данных ценную информацию.

Хорошей новостью является то, что не имеет значения, каким бизнесом вы занимаетесь. Было доказано (снова и снова) улучшение качества обслуживания ваших клиентов, что увеличивает удержание, удовлетворенность и доход .

Итак, что вы можете сделать, чтобы создать у клиентов положительное впечатление?

Давайте рассмотрим самые важные тренды.

1. Клиентский опыт — новое поле битвы

Никто не захочет иметь дело с компанией, которая плохо к вам относится.

И то, как вы себя чувствуете после взаимодействия с центром обслуживания клиентов, оказывает огромное влияние на ваши будущие решения о покупке. Хорошее взаимодействие делает вас счастливым и удовлетворенным, в то время как плохое взаимодействие может привести к тому, что вы снова перестанете иметь дело с этой компанией.

Именно из-за этих крайностей 88% компаний в настоящее время уделяют приоритетное внимание обслуживанию клиентов в своих контакт-центрах.Да, это так важно.

И легко понять, почему. Если клиент выбирает ведение бизнеса на основе клиентского опыта, то именно здесь вы должны выделиться!

На самом деле, более двух третей компаний сейчас конкурируют в первую очередь на основе клиентского опыта — по сравнению с только 36% в 2010 году!

Поэтому, если вы хотите, чтобы у ваших клиентов был положительный опыт, вы должны инвестировать в него .

Логично, правда?

Печальная новость заключается в том, что в следующем году менее половины всех организаций будут инвестировать в повышение качества обслуживания клиентов.

На самом деле, наше собственное исследование показало, что только 44% увеличат инвестиции в свои инициативы CX.

Но если вы инвестируете в CX, с чего начать?

Согласно исследованию Gartner, компании, которые успешно реализуют проекты по улучшению клиентского опыта, начинают с того, что сосредотачиваются на том, как они собирают и анализируют отзывы клиентов.

Независимо от того, используете ли вы опросы, веб-формы или программы Net Promoter Score (NPS), прочитайте их комментарии, предложения и мнения, чтобы узнать, чего они ожидают от вас.Затем инвестируйте в эти проекты, чтобы оправдать их ожидания.

2. Возрастет важность многоканального обслуживания

Компании взаимодействуют со своими клиентами по нескольким каналам, например, через формы на своем веб-сайте, в чате, в социальных сетях и т. д.

Однако, несмотря на то, что клиенты могут быть настроены позитивно и принимать разные уровни обслуживания по разным каналам, они также ожидают, что общение останется согласованным.

Предоставляете ли вы единообразную работу по всем каналам, как онлайн, так и офлайн?

Это может быть непросто, но золотым стандартом здесь является IKEA.

Если вы посетите любой магазин ИКЕА по всему миру, вы получите такой же опыт. ИКЕА вкладывает значительные средства в повышение качества обслуживания клиентов. Только в этом году они открыли больше магазинов, вложили средства в сеть доставки на дом и запустили совершенно новое приложение — и все это на благо своих клиентов.

И отдача была огромной! Мало того, что IKEA является одной из самых любимых компаний в мире, ее годовой доход в настоящее время достиг более 40 миллиардов долларов по всему миру.

И именно этот уровень исполнения и результата побуждает все больше компаний инвестировать в многоканальный опыт.

На самом деле, в своем отчете за 2020 год PWC обнаружила, что количество компаний, инвестирующих в многоканальный опыт, подскочило с 20% до более чем 80% .

Вдобавок к этому, Adobe недавно обнаружила, что компании с самыми сильными многоканальными стратегиями взаимодействия с клиентами демонстрируют 10-процентный рост по сравнению с прошлым годом , 10-процентное увеличение средней стоимости заказа и 25-процентное увеличение количества сделок . Казалось бы, несложно инвестировать в клиентский опыт, верно?

3.Мобильный клиентский опыт — приоритет

Когда дело доходит до предоставления положительного опыта по различным каналам, ожидается, что мобильное обслуживание клиентов резко возрастет.

Причина проста — плохой мобильный опыт может нанести серьезный ущерб вашему бренду!

Например, 57% клиентов не порекомендуют компанию с плохо разработанным веб-сайтом для мобильных устройств. И если веб-сайт не оптимизирован для мобильных устройств, 50% клиентов перестанут его посещать, даже если им нравится бизнес.

Не обеспечивая положительное мобильное взаимодействие, вы ставите под угрозу рост бизнеса, как показано на рисунке ниже.

Вопрос о том, важен мобильный опыт или нет, больше не стоит.

Мы знаем, что это так!

По данным Stat Counter, 52% всего интернет-трафика в настоящее время поступает с мобильных , при этом использование настольных компьютеров имеет тенденцию к снижению.

Поэтому неудивительно, почему 84% компаний, заявляющих, что они ориентированы на клиента, в настоящее время сосредотачиваются на мобильном клиентском опыте.

Однако компании, которые этого не делают, медленно адаптируются к этой тенденции, особенно когда речь идет о поддержке клиентов, поскольку подавляющее большинство 90% клиентов сообщают о плохом опыте обращения в службу поддержки на мобильных устройствах.

Наиболее частые жалобы на навигацию, поиск по сайту и время загрузки.

Существует огромный пробел, к которому нужно отнестись серьезно.

Если ваши клиенты не могут легко перемещаться по вашему веб-сайту и находить то, что ищут, вы их расстраиваете. И ты их теряешь.

4. Разочарование клиентов приведет к оттоку клиентов

По словам Эстебана Кольского, 72% клиентов поделятся своим положительным опытом с 6 или более людьми. С другой стороны, если клиент недоволен, 13% из них поделятся своим опытом с 15 или даже более.

Проблема здесь заключается в том, что в большинстве случаев клиенты не говорят вам, что они недовольны. На самом деле только 1 из 26 недовольных клиентов действительно жалуется .

Остальные просто уходят, – утверждает Кольский –

Для многих компаний отсутствие отрицательных отзывов является признаком удовлетворенности.

Но, как показывают исследования, это может быть не так. Ваши клиенты могут быть недовольны или, что еще хуже, они делятся своим плохим опытом с другими.

Ожидания клиентов находятся на рекордно высоком уровне, и компаниям трудно соответствовать и превосходить их.

Даже если вы обеспечиваете положительное качество обслуживания клиентов 9 из 10 раз, один раз, когда вы этого не сделаете, может быть фатальным.

В своем отчете о будущем CX компания PwC опросила 15 000 потребителей и обнаружила, что каждый третий покупатель покинет любимый бренд после всего лишь одного неудачного опыта, и 92% полностью покинут компанию после двух или трех негативных взаимодействий.

Что представляет собой плохой опыт?

Иногда это так же просто, как плохое последующее наблюдение.

Наше собственное исследование показало, что очень немногие компании обращаются к своим клиентам. Проще говоря, вы можете избежать многих из этих неудач, отправив последующее электронное письмо.

5. Помощь самообслуживания будет первым выбором

В 2022 году компании должны обеспечить, чтобы клиенты могли находить ответы на свои вопросы, используя широкий спектр вариантов самообслуживания.

Сегодня 67% клиентов предпочитают самообслуживание разговору с представителем компании .

Кроме того, 91 % клиентов воспользовались бы онлайн-базой знаний, если бы она была доступна и адаптирована к их потребностям.

Клиенты готовы сами найти ответы. Настолько, что к 2030 году, по оценкам Gartner , 90 069 миллиардов сервисных заявок  будут автоматически собираться ботами, принадлежащими клиентам.

Чтобы удовлетворить этот спрос, компании обращаются к искусственному интеллекту (ИИ).

В 2019 году 25% всех взаимодействий с клиентами были автоматизированы с помощью ИИ и машинного обучения. Сейчас, когда 90 % компаний планируют внедрить ИИ в течение 3 лет, ожидается, что к 2023 году это число вырастет до 40 %.

В краткосрочной перспективе вам нужно убедиться, что, когда у клиента возникает проблема, ему доступны нужные инструменты, чтобы он мог решить ее самостоятельно.

В долгосрочной перспективе вам нужно подумать о том, как искусственный интеллект и технологии могут помочь вам улучшить качество обслуживания клиентов.

Заключение

Поскольку 9 из 10 компаний конкурируют в основном за качество обслуживания клиентов, именно организации, которые серьезно относятся к качеству обслуживания клиентов, будут выделяться из шума и завоевывать лояльных клиентов.

Одно можно сказать наверняка: чтобы обеспечить положительный опыт, вы должны знать своих клиентов лучше, чем когда-либо прежде.

Это означает создание полных профилей клиентов, которые помогут вам понять и измерить поведение ваших клиентов в каждой точке взаимодействия и по нескольким каналам.

(Один из способов справиться с этим — использовать CRM.)

Как только вы достаточно хорошо узнаете своих клиентов, вы сможете использовать эти знания для персонализации каждого взаимодействия. В наши дни клиенты имеют больше власти и выбора, чем когда-либо прежде.Таким образом, вы несете ответственность за понимание и признание их потребностей.

Если вы сделаете так, чтобы их взаимодействие с вашей компанией было гладким, приятным и постоянно улучшалось, вы повысите лояльность к бренду. Если нет, вы сделаете своим конкурентам лучший подарок, какой только можете, — своих клиентов.

Какая ваша любимая тенденция обслуживания клиентов? Есть ли какие-либо важные статистические данные об опыте работы с клиентами, которые мы упустили?

Дайте мне знать, оставив комментарий ниже.

стр.S. Если вы получили что-то ценное из этой статистики по работе с клиентами, не забудьте твитнуть об этом здесь!

Обслуживание клиентов

Назад к статьям

Отличная стратегия учитывает больше, чем клиентов и инвесторов

Темы
Стратегия перемен

Чтобы разработать эффективную стратегию в условиях постоянных изменений, лидеры должны отточить свою способность определять, какие изменения повысят конкурентоспособность их организации.В этой серии изучаются данные компаний со всего мира, чтобы предоставить практические идеи для бизнес-лидеров, стремящихся получить преимущество в преодолении сложностей и изменений.

Еще из этой серии
Уже зарегистрированы?
Войти
Не зарегистрирован?
Зарегистрироваться Сегодня
Участник
Бесплатно

5 бесплатных статей в месяц, 6 долларов.95/статья после этого, бесплатный информационный бюллетень.

Подписаться
75 долларов США в год

Безлимитный цифровой содержание, ежеквартальный журнал, бесплатный информационный бюллетень, весь архив.

Запишите меня

Каждый бизнес сегодня вынужден удовлетворять потребности заинтересованных сторон, помимо клиентов и инвесторов.Некоторые организации могут рассматривать это как бремя, но другие успешно повысили свою ценность, осмысленно интегрируя сотрудников, деловых партнеров и сообщества в свои стратегии.

Анализируя эти более широкие стратегии с использованием структуры, изложенной в нашей статье «Изменение нашего мышления об изменениях», мы обнаружили, что стратегии, которые учитывают потребности нетрадиционных заинтересованных сторон, часто приводят к творческим решениям, которые также приносят пользу клиентам и инвесторам. Некоторые стратегии эффективно расширяют адресный рынок, что является ключевым показателем и соответствует цели , которую мы определяем как актуальность и устойчивость ценностного предложения компании.Другие стратегии в первую очередь влияют на конкурентную позицию компании — ее относительное преимущество , определяемое как ее воспринимаемая самобытность и уязвимость к замещению, — либо повышая ее способность устанавливать более высокую цену, либо снижая ее базовую стоимость.

Получайте обновления о трансформационном лидерстве

Ресурсы, основанные на фактических данных, которые помогут вам более эффективно руководить своей командой, ежемесячно доставляются на ваш почтовый ящик.

Пожалуйста, введите действительный адрес электронной почты

Спасибо за регистрацию

Политика конфиденциальности

Изменение наших представлений о стратегии

Традиционно к стратегии подходили как к упражнению в , где играть (определение отраслей с благоприятной экономической структурой) и , как выиграть (определение того, как получить ценность, сосредоточив внимание на лидерстве продукта, операционном совершенстве или близости с клиентом).Единственные заинтересованные стороны, которые имели значение, — это акционеры-инвесторы как поставщики скудного финансового капитала и клиенты как источник дохода.

Но за последние 20 лет три события поставили под сомнение обоснованность этого традиционного подхода к стратегии:

  1. Технологии размыли границы между отраслями, подорвав стабильную экономическую структуру, на которой основан анализ «пяти сил».
  2. Финансовый капитал больше не является самым дефицитным активом.Все чаще компании конкурируют и добиваются успеха на основе внимания клиентов, таланта сотрудников и интеллектуальной собственности.
  3. Примат акционеров (основанный на важности финансового капитала) был оспорен. В настоящее время многие заинтересованные стороны признаны важными участниками деятельности компании по созданию стоимости.

Первоначальной реакцией на эти изменения было заново открыть для себя важность клиентов. (Мы указываем относительно обнаружить, потому что Питер Друкер уже заметил — в 1954 году, по крайней мере — что цель бизнеса состоит в том, чтобы создать клиента.Вскоре идеи, представленные Клейтоном Кристенсеном в книге Jobs to Be Done (2007), Тимом Брауном в книге Design Thinking (2008) и Питером Фейдером в книге Ориентированность на клиента (2011), стали новой ортодоксией.

Прочитать статью полностью

Уже подписчик?
Темы
Стратегия перемен

Чтобы разработать эффективную стратегию в условиях постоянных изменений, лидеры должны отточить свою способность определять, какие изменения повысят конкурентоспособность их организации.В этой серии изучаются данные компаний со всего мира, чтобы предоставить практические идеи для бизнес-лидеров, стремящихся получить преимущество в преодолении сложностей и изменений.

Еще из этой серии
Об авторах

Б. Том Хансакер — заместитель декана по инновациям и профессор стратегии в Школе глобального менеджмента Thunderbird при Университете штата Аризона.Джонатан Ноулз — генеральный директор Type 2 Consulting. Рассел Барис — президент eLumindata, компании по обработке данных в Вестпорте, штат Коннектикут. Ричард Эттенсон — профессор и научный сотрудник Kieckhefer по глобальному маркетингу и стратегии бренда в Thunderbird.

Обеспечение отличного обслуживания клиентов | Investors Bank

Ваши клиенты являются основой успеха вашего бизнеса. Вы остаетесь прибыльным, продавая. Это означает взаимодействие с клиентами и укрепление доверия и лояльности.Чтобы построить прочные отношения, вам нужно обеспечить отличное обслуживание клиентов.

Как это сделать одновременно просто и сложно. В основе эффективного обслуживания клиентов лежит отношение к клиентам так, как вы хотели бы, чтобы относились к вам. Однако, как всегда, это становится более сложным, когда вы пытаетесь выяснить детали.

Многие фирмы просто используют банальность «Клиент всегда прав» в качестве основы для управления отношениями с клиентами. Другие компании используют подробные чек-листы, что вполне предсказуемо может привести к шаблонным ответам.Ни один из подходов не является лекарством для долгосрочного успеха.

Правильное мышление

Вам необходимо сочетание этих двух подходов, чтобы обслуживание клиентов было на высшем уровне. Во-первых, давайте рассмотрим образ мышления, который вы хотите развивать у себя, своих менеджеров и сотрудников, которые имеют дело с клиентами один на один.

  • Родом из места изобилия.

    Это не просто новое мышление. Если вы чувствуете себя успешным, вы можете позволить себе быть щедрым к своим клиентам.Они это сразу подхватывают. Это порождает чувство безопасности, когда вы щедры. Это может быть так же просто, как бесплатное пополнение запасов кофе или возврат денег. В долгосрочной перспективе вы выиграете от использования щедрой бизнес-политики и практики.

  • Получайте максимум от каждого взаимодействия.

    Каждое личное взаимодействие дает вам шанс сделать вашу компанию, услугу и бренд запоминающимися для клиента. Они, в свою очередь, передают свои впечатления, хорошие или плохие, широкому кругу людей в своей сети.Может показаться неэффективным тратить время на общение с кем-то, кто может даже не покупать у вас. Однако это не учитывает волновой эффект каждого контакта, который вы и ваши сотрудники имеете с человеком.

Советы по обеспечению отличного обслуживания клиентов

Вот пять конкретных советов по обеспечению наилучшего обслуживания клиентов.

  1. Выслушивайте жалобы и быстро реагируйте на них. Молва о плохом общении быстро распространяется.Обезвредьте его, немедленно отвечая на жалобы ваших клиентов.
  2. Узнайте, что нужно вашим клиентам, выслушав их. Это можно сделать лично, когда они приходят в ваш магазин, когда они пишут вам по электронной почте о местонахождении продукта, который трудно найти, и когда они общаются друг с другом в социальных сетях. Чем больше вы слушаете, тем лучше вы знаете, что они ищут и что вам нужно предоставить, чтобы они возвращались.
  3. Выявление потребностей клиентов и их удовлетворение. Вы делаете это, следя за отраслевыми тенденциями в торговых публикациях и читая результаты опросов. Напишите опрос и попросите клиентов заполнить его, предложив скидку на будущие покупки. Это еще один шаг вперед в идее выслушивания ваших клиентов.
  4. Заставьте каждого клиента чувствовать себя важным. Используйте их имя, чтобы они чувствовали себя лично для вас, а не просто одной из кишащей массы, которую вы называете клиентом. Поблагодарите их, когда они покупают у вас, и предложите специальные промо-коды для будущего бизнеса.
  5. Запросить отзыв. Затем подействуйте на него и ответьте на него с отдельными клиентами. Разместите ящик для предложений на видном месте в своем обычном магазине. Разместите у себя на сайте удобную контактную форму. Регулярно проверяйте, как продукт работает для них.

Ваши клиенты не всегда могут быть правы, но они ваши клиенты, люди, которые в конечном счете платят вам зарплату. Будьте с ними порядочны, справедливы и заботливы, и вы вызовете доверие и лояльность.

инвесторов должны знать: сколько стоит ваш клиент?

Если бы инвесторы сосредоточились на ценности клиентов, а не на отчете о прибылях и убытках, что бы изменилось? Во-первых, говорит Дэн Маккарти, руководители не будут принимать решения, которые принесут прибыль в краткосрочной перспективе, но навредят клиентам в долгосрочной перспективе.

Дэн — доцент кафедры маркетинга в бизнес-школе Goizueta Университета Эмори и соучредитель Theta Equity Partners. Он и его коллега Пит Фейдер написали статью под названием «Как оценить компанию, анализируя ее клиентов» для выпуска Harvard Business Review за январь/февраль 2020 года; их статья появилась вместе с моей собственной в разделе «Экономика лояльности».

Дэн присоединился ко мне во второй части нашего обсуждения того, что Theta называет оценкой корпораций на основе клиентов (CBCV), что представляет собой способ, которым Theta оценивает компанию, глядя на силу ее клиентской базы

В этом эпизоде ​​мы с Дэном обсуждаем, как изменилось бы поведение инвесторов и руководителей, если бы компаниям пришлось раскрывать метрики, отражающие истинную силу их клиентской базы, а не многочисленные бухгалтерские раскрытия, которые на самом деле могут скрыть ущерб, нанесенный клиентам и отношениям с ними.Если вы пропустили первую часть нашего разговора, я рекомендую вам вернуться и сначала прослушать эту часть, чтобы понять, как работает CBCV.

Вы можете послушать мою беседу с Дэном в Apple Podcasts, Spotify, Stitcher или у вашего поставщика подкастов или через аудиоплеер ниже.

В следующем отрывке Дэн объясняет, как его фирма берет традиционные методы анализа и адаптирует их в модели для получения данных, которые более точно показывают, что происходит внутри корпорации.

Роб Марки: Дэн, скептик мог бы сказать: «Послушайте, если бы это было реально, если бы это было серьезно, тогда ряд инвесторов уже уловили бы это и включили в свою оценку». И возможность получать прибыль от оценки корпораций на основе клиентов на публичных рынках в основном исчезнет, ​​потому что действительно умные инвесторы вложат много денег в компании, которые, скорее всего, будут иметь более высокую стоимость, чем думают другие инвесторы. Они в основном конкурировали или инвестировали всю прибыль, которую можно было получить.Есть ли доказательства того, что кто-то действительно взялся за это и вложил в это большие средства?

Daniel McCarthy: Растет число фирм, которые сосредоточены на этом, но больше на стороне прямых инвестиций, чем на стороне публичного рынка. Как мы оба отметили в наших письмах в FASB, было бы замечательно, если бы у нас было больше публичных компаний, регулярно раскрывающих проверяемые показатели. Я думаю, что мы приближаемся к этому со стороны публичного рынка, но со стороны частного капитала мы видим большую поддержку.

Это может быть оценено в акции, будь то частные или государственные. Элемент создания стоимости останется прежним. Так что, конечно, с этой точки зрения, если бы это действительно было включено в цену, это было бы признаком успеха, что это действительно оказывает ожидаемое влияние на создание ценности для экономики. Это означает, что руководители этих фирм сказали бы: «Теперь я совершенно точно знаю, что если бы я сделал эту штуку, уменьшающую стоимость, которая привела бы к увеличению краткосрочной прибыли, это не принесет мне никакой пользы. Так что я определенно не стану собираюсь сделать это сейчас.»

Роб Марки: Ну, и, конечно же, мы с вами разделяем эту цель, чтобы этот со временем получил соответствующую цену и чтобы затем менеджеры — лидеры компаний — принимали более обоснованные решения о том, стоит ли и как они должны развивать свой бизнес. По сути, это устранит большую часть плохой прибыли и будет стимулировать инвестиции в клиентский опыт и инновации от имени клиентов, потому что это вознаграждается рынком. Это цель.

Дэниел Маккарти: Но, к твоему сведению, не так-то просто сделать это очень-очень хорошо.И есть много нюансов, которые необходимо учитывать при анализе, чтобы убедиться, что вы правильно применяете принципы и правильно выполняете моделирование.

Одним из лучших примеров, с которым я столкнулся лично, был мой предыдущий стартап Zodiac, который также был основан совместно с профессором Уортона Питером Фейдером. По сути, мы построили лучшие в своем классе модели маркетинговой науки, чтобы предсказать, что будут делать клиенты. Так что в некотором смысле это очень похоже на корпоративную оценку на основе клиентов.Но мы работали с начальником отдела маркетинговой аналитики в очень крупных компаниях. Итак, мы были внутри фирмы и работали с транзакционными данными. И я могу сказать не понаслышке, что у большинства этих компаний внутренние возможности были весьма скудны. По большому счету, наши модели значительно расширились по сравнению с тем, что они делали.

Поделиться отзывом

Расскажите нам, что вы думаете

Вам понравился или не понравился последний подкаст? Есть ли люди, с которыми вы хотели бы услышать интервью Роба? Дайте нам знать!

Роб Марки: Я думаю, что одна из причин того, что это не прижилось в мире публичных компаний, заключается в том, что это сложно.Другая причина заключается в том, что данные, необходимые для этого, для управления ими, часто скрыты в куче разных систем, и поэтому компаниям трудно с ними работать. Я думаю, вы нашли несколько отличных способов сделать это в масштабе.

Но я постоянно возвращаюсь к этому: поскольку нет требования, чтобы компании были прозрачны в отношении факторов, влияющих на стоимость их клиентской базы, нет никакой ответственности перед акционерами. И поскольку нет ответственности перед акционерами, но есть ответственность перед акционерами по традиционным прибылям и убыткам, управленческие команды просто не вкладывают средства в вещи, необходимые для измерения и управления ценностью для клиентов.

Так что это займет время. По сути, потребуется, чтобы некоторые компании-лидеры лояльности, применяющие такие подходы, продемонстрировали, что они могут превзойти своих конкурентов, и чтобы инвесторы поняли это. И затем, в конечном счете, поскольку это становится более распространенной практикой, такие организации, как Совет по стандартам финансовой отчетности, Совет по международным стандартам финансовой отчетности и другие, в основном требуют прозрачности в этих вопросах.

Дэниел Маккарти: Полностью согласен.Другим негативным последствием принятия мер по усмотрению — ну, есть несколько, но — как мы писали в наших соответствующих статьях, это создает стимул для игры с мерами. Мерам может быть невозможно доверять.

А еще есть проблема стратегического раскрытия информации: люди, которые показывают вам хорошие цифры, хорошо выглядят по этим показателям, потому что они не собираются показывать вам что-то, что заставит их выглядеть плохо. И поэтому все другие компании, которые не раскрывают эту информацию, вы затем задаетесь вопросом: «Вы не раскрываете ее, потому что вы были ленивы? Или вы не раскрываете ее, потому что эти цифры выглядят очень плохо для вас?»

Сейчас мы только начинаем видеть, что последнее представление появляется все чаще и чаще.Я видел, как люди говорили: «Почему вы не указываете это в своих документах?» Я думаю, что это также просто признак того, что мы наблюдаем изменение мышления.

Net Promoter System®, Net Promoter Score®, Net Promoter® и NPS® являются зарегистрированными товарными знаками Bain & Company, Inc., Fred Reichheld и Satmetrix Systems, Inc.

Слушай

Хотите узнать больше от сегодняшних лидеров лояльности?

Ознакомьтесь с другими выпусками подкаста The Net Promoter System.

 

Понимание типов инвестиционных клиентов и заказчиков

Инвестирование как частное лицо

Рассмотрим случай Шоны и Джона, пары молодоженов, которые планируют купить свой первый дом в течение нескольких лет. Дома в районах, которые им нравятся, стоят от 300 000 до 500 000 долларов. Имея сбережения в размере 50 000 долларов, они ищут способы растянуть их до приличного первоначального взноса. Инвестиционный банкир советует им инвестировать в финансовые ценные бумаги, такие как акции и облигации.После некоторых исследований они нанимают консультанта по инвестициям, чтобы помочь им максимизировать свою прибыль и управлять рисками в качестве индивидуальных инвесторов .

Физические лица как владельцы бизнеса

При настройке профилей своих клиентов консультант узнает, что они оба зарабатывают на жизнь как индивидуальные предприниматели. Индивидуальный владелец — это физическое лицо, которое владеет и управляет бизнесом и по закону считается синонимом своего бизнеса, обладающим всеми его правами и обязанностями. Они несут личную ответственность за все вопросы, связанные с их бизнесом, включая инвестиционные решения.

Шона владеет бизнесом по дизайну интерьеров, которым она управляет из дома. Она планирует создать в новом доме студию дизайна, которая будет стоить 5000 долларов в дополнение к покупной цене дома, поэтому они просят своего консультанта по инвестициям скорректировать свой инвестиционный план, чтобы учесть стоимость студии. Тем временем Джон искал возможности для синергии между своей архитектурной практикой и дизайнерским бизнесом Шоны.

Переосмысление индивидуального предпринимательства

Джон предлагает объединить свои предприятия в полное товарищество .В качестве генеральных партнеров они оба будут полностью вовлечены в повседневные операции, что дает им равные права и обязанности в бизнесе, а также возлагает на них равную ответственность за все деловые вопросы, включая инвестиционные решения. Товарищество с ограниченной ответственностью им не подойдет, так как это потребует, чтобы один из них был молчаливым партнером в обмен на ограниченную ответственность.

Договорившись о полном товариществе, они решают увеличить дизайн-студию, чтобы вместить чертежные столы, оборудование и строительные планы Джона.Это добавляет еще 2000 долларов к стоимости студии. Дополнительные инвестиции позволят им расти и расширять спектр услуг, которые они могут предложить новым и существующим клиентам. Они уполномочивают своего консультанта внести дальнейшие коррективы в свой инвестиционный план. Наблюдая за развитием планов пар, их советник предостерегает пару от чрезмерного финансового риска по мере роста их бизнеса. Она знакомит их с альтернативными вариантами защиты от личной ответственности, начиная с общества с ограниченной ответственностью.

Управление финансовыми рисками

Для начала консультант объясняет, что компания с ограниченной ответственностью (ООО) предлагает преимущество предоставления владельцам малого бизнеса защиты от личной ответственности. В рамках этой структуры владельцы называются членами, а не партнерами. Он также предлагает некоторую гибкость в отношении налогообложения, поскольку позволяет владельцам выбирать, будут ли они облагаться налогом как товарищество или корпорация.

Корпорация — это юридическое лицо, в котором владельцы считаются отдельными от бизнеса, связанными с ним через свои инвестиции в качестве акционеров.Существенным недостатком является то, что по умолчанию корпорации облагаются налогом как корпорации C , что означает, что субъект предпринимательской деятельности несет ответственность за корпоративный налог, а акционеры несут ответственность за налог на распределенную прибыль (дивиденды).

Она не советует использовать эту структуру, так как это уменьшит количество денежных средств, доступных для инвестирования в рост и достижения их краткосрочной финансовой цели. Чтобы решить эту проблему, она рекомендует им облагаться налогом как корпорация S , которая освобождается от корпоративного налога.При этом только акционеры платят налог на свою долю корпоративной прибыли, что должно максимизировать чистую прибыль, доступную для инвестиций.

Наращивание богатства

Увидев возможность в пожизненной ценности пары как клиентов, консультант предлагает им бесплатное управление капиталом и планирование недвижимости в качестве дополнительных услуг. Чтобы запустить их, она создает для них семейный траст , который является юридическим лицом, созданным для защиты активов и / или капитала, хранящихся от имени назначенных бенефициаров.Им будут управлять люди, избранные парой, известной как попечители, с мандатом на защиту и увеличение стоимости, находящейся в доверительном управлении. Учитывая ее знакомство с финансовыми делами пары, они назначают ее консультировать попечителей о том, как увеличить стоимость активов, находящихся на их попечении.

Она также помогает супружеской паре индивидуально составить завещание для защиты их имущества , состоящего из денег и/или активов, принадлежащих физическому лицу на момент смерти и унаследованных оставшимися в живых родственниками или лицами, избранными в завещании.Пара назначает исполнителей для обеспечения сохранения или увеличения стоимости имущества в интересах назначенных бенефициаров.

Создание наследия

Как активные граждане с историей активизма в борьбе с изменением климата, пара решает включить свои любимые благотворительные организации и фонды в качестве бенефициаров семейного траста и в свои завещания. Благотворительные организации и фонды — это категория некоммерческих организаций, которые обеспечивают поддержку и финансирование благотворительной деятельности.Они классифицируются как освобожденные от налогов организации, предлагающие донорам налоговые вычеты за сделанные пожертвования. Включение некоммерческих организаций в качестве бенефициаров семейного траста и их имущества не только создаст долгосрочное наследие для Шоны и Джона, но также принесет пользу их налоговым делам, поскольку они будут развивать свой бизнес и накапливать богатство.

Резюме урока

Таким образом, физическое лицо — это человек, способный думать, принимать решения и заключать соглашения самостоятельно.Люди обычно инвестируют для достижения личных финансовых целей. Лицо, которое владеет и управляет бизнесом, известно как индивидуальный предприниматель . Владельцам бизнеса доступны различные типы партнерства; товарищества с полной ответственностью , которые не обеспечивают защиту от личной ответственности, и товарищества с ограниченной ответственностью товарищества, которые ее защищают.

Другие механизмы защиты включают компании с ограниченной ответственностью и корпорации , каждая из которых проводит различие между физическим лицом и его бизнесом.Корпорации S более эффективны с точки зрения налогообложения, поскольку они не облагаются корпоративным налогом, в то время как прибыль корпораций C облагается налогом.

Трасты — это юридические лица, предназначенные для защиты активов, находящихся от имени назначенных бенефициаров, а поместья состоят из активов, принадлежащих физическим лицам на момент смерти, унаследованных оставшимися в живых родственниками или лицами, избранными по завещанию умершего. Благотворительные организации и фонды являются освобожденными от налогов некоммерческими организациями, которые поддерживают и/или финансируют благотворительную деятельность.Инвестиционные мотивы для всех вышеупомянутых субъектов включают защиту капитала и/или увеличение стоимости активов.

типов инвесторов — друзья и семья, бизнес-ангелы, венчурные капиталисты и клиенты

Друзья и семья

Это может показаться неожиданным, но друзья и семья инвестируют больше всего денег в стартапы в совокупности, инвестируя более 60 миллиардов долларов в год. На самом деле, 38% основателей стартапов сообщают, что собирали деньги у своих друзей и семьи.Средняя сумма инвестиций составляет 23 000 долларов.

Поиск инвестиций у друзей и семьи может быть идеальным способом собрать начальный капитал, чтобы ваша компания начала свою работу. Эта группа также может быть отличным ресурсом для очень долгосрочных инвестиций, мотивированных больше лояльностью и поддержкой, чем строгой окупаемостью инвестиций. Эти тесные круги обычно состоят из людей, которые, скорее всего, почувствуют сильную близость к вашему бренду или, проще говоря, к вам.

Однако крайне важно, чтобы все инвестиции были тщательно задокументированы.Вы должны потребовать, чтобы они подписали документ, признающий риск и разъясняющий, что они могут не получить свои деньги обратно. Совмещать приятное с полезным, как известно, рискованно, и на то есть веские причины. Прежде чем брать их деньги, покопайтесь в себе, чтобы убедиться, что ваши связи достаточно крепки, чтобы выдержать самое худшее. Принимая их инвестиции при открытии своей компании, вы рискуете нанести ущерб финансам своих близких. Крайне важно, чтобы все стороны были на одной волне, в прямом и переносном смысле.Попросите каждую сторону подписать вексель, в котором указаны условия погашения, или, если вы сотрудничаете с другом или членом семьи, подпишите партнерское соглашение.

Ангел-инвестор

По оценкам, в Соединенных Штатах насчитывается 268 100 активных инвесторов-ангелов. Они инвестируют около 20 миллиардов долларов в 60 000 компаний в год. В среднем они инвестируют в компании 74 955 долларов.

Ангел — состоятельный человек, который напрямую инвестирует в многообещающие предпринимательские предприятия в обмен на акции компаний.Многие ангелы сами являются успешными предпринимателями, а также корпоративными лидерами и бизнес-профессионалами. Ангелы могут идеально подходить для стартапов, потому что их личная заинтересованность в здоровом росте бизнеса и собственный список прошлых успехов и неудач часто побуждают их выступать в качестве наставников и коучей для своих портфельных компаний. Это может включать в себя знакомство предпринимателей с потенциальными клиентами и инвесторами, выявление и консультирование по потенциальным проблемным областям и в целом помощь стартапам в завоевании доверия и признания в своей отрасли.

Группы бизнес-ангелов — это организации, созданные отдельными бизнес-ангелами, заинтересованными в объединении усилий для оценки и инвестирования в предпринимательские предприятия. Этот сценарий позволяет ангелам объединять свой капитал для более крупных инвестиций. В 2012 году в базе данных Института ресурсов ангелов было зарегистрировано 385 американских ангельских групп.

Венчурный капитал

В США действуют 462 фирмы венчурного капитала. В 2012 году венчурные капиталисты вложили в стартапы 22 миллиарда долларов. Венчурные капиталисты выписывают самые крупные чеки из четырех типов инвесторов, при этом средний размер инвестиций составляет 2 доллара.6MM для стартовых компаний.

Фирмы венчурного капитала занимаются анализом, оценкой и инвестированием в новые и появляющиеся предприятия. В результате венчурные капиталисты смотрят на очень большой объем сделок и в среднем инвестируют только в 1 из каждых 100 сделок, которые они рассматривают — по сравнению с бизнес-ангелами, которые инвестируют в 1 из каждых 10 сделок. Кроме того, венчурные капиталисты проводят комплексную проверку значительно чаще, чем инвесторы-ангелы, тратя в среднем 5 месяцев на комплексную проверку каждой инвестиции.

В то время как ангелы иногда выступают в качестве наставников для предпринимателей, которых они финансируют, венчурный капитал всегда является активной, а не пассивной формой финансирования.Эти инвесторы стремятся не только увеличить капитал, но и повысить стоимость компаний, в которые они инвестируют, чтобы помочь вашей компании расти и получить большую отдачу от своих инвестиций. Это означает активное участие: практически все венчурные капиталисты захотят попасть в совет директоров.

Хотя у большинства фирм венчурного капитала есть веб-сайт или другие средства отправки предложений о холодных звонках, всегда лучше обратиться к венчурному капиталисту через общего знакомого. Это одно из многих преимуществ краудфандинга: попросив своих существующих сторонников поделиться вашим сбором средств с их собственными сетями, вы открываете для себя возможность установления связей, которые ранее считались невозможными.Кто знает? Может быть, у школьной любви вашей тети есть коллега, который является партнером вашей местной венчурной фирмы.

Клиенты

В 2013 году клиенты сплотились вокруг своих любимых компаний с помощью краудфандинговых кампаний и в общей сложности вложили около 5,1 млрд долларов США — по сравнению с 3,2 млрд долларов США в 2012 году. Средняя сумма финансирования, привлеченного этими компаниями, составляет примерно 7000 долларов США.

Краудфандинговые сборы зависят от взносов и поддержки ваших личных и профессиональных сетей, поэтому очень важно разработать маркетинговую стратегию для достижения успеха в вашей краудфандинговой кампании.Снова и снова было доказано, что охват социальных сетей является обязательным: при увеличении количества друзей в Facebook на каждый порядок (10, 100, 1000) вероятность успеха резко возрастает: с 9% до 20% и до 40. %. Точно так же существует прямая связь между количеством внешних ссылок на краудфандинг и успехом сбора. Невозможно переоценить, насколько важно для предпринимателей поощрять не только вклады, но и поощрять своих поклонников и последователей широко делиться ими!

Как правило, средний возраст сторонника краудфандинга составляет от 24 до 35 лет, и он хорошо разбирается в Интернете.

Добавить комментарий

Ваш адрес email не будет опубликован.