Црм это: Битрикс24: Что такое CRM-система?

Содержание

CRM

CRM – ваш инструмент для построения управляемого цифрового бизнеса. Внедрение СRM-системы поможет вашей компании сделать процессы продаж, маркетинга и сервиса максимально осознанными, а стратегию, определяющую формат взаимоотношения с клиентом, – оптимальной. CRM – не просто «записная книжка», а интеллектуальный инструмент управления бизнесом!

Нужна ли вам CRM-система?

Да, если хотя бы на половину вопросов из приведенных ниже вы ответите утвердительно:

  • Знаете ли вы стоимость привлечения каждого клиента, инициации сделки?
  • Есть ли сложности с сегментацией клиентов?
  • Достаточно ли регламентирован процесс работы? Хотели бы вы его улучшить?
  • Можно ли оперативно отслеживать качество клиентского сервиса?
  • Есть ли у вас возможность быстро собирать данные по воронке продаж по отделам, сотрудникам и т.п.?

Оставить заявку

Партнерство с Softline – это выгодно! Три главные причины

Пакет сервисов под ключ. В рамках проекта мы не только внедрим систему CRM, но и поставим лицензии, сопутствующий софт, железо и облачные ресурсы, обеспечим безопасность, в т.ч. касательно защиты персональных данных, осуществим интеграцию с внешними системами и поддержку.

Облачные сервисы. Глобальные или на территории РФ, в полном соответствии с 152-ФЗ.

Модернизация существующей CRM-системы. Специалисты Softline устранят платформенные ошибки старой версии, сделают полное или частичное обновление, осуществят любые другие проектные доработки – например, могут сделать интерфейс системы более понятным и простым для пользователей.

ТОП-5 сервисов Softline по внедрению CRM

Аудит бизнес-процессов. У вас уже есть CRM-система, но она не работает, как надо? Хотите подобрать систему, но не знаете, какую выбрать? Мы поможем!

 

Формирование концепции. Разработка архитектуры системы, проект внедрения.

 

Пилотное внедрение. Отличная возможность, чтобы оценить функционал системы, реализовав небольшой блок задач.

 

Комплексный проект по внедрению системы. От поставки железа или облака до технической поддержки.

 

Техническая поддержка. Обеспечим постоянную работоспособность всех систем.

 

Выгоды в ключевых областях

Маркетинг

Задача: Проанализировать результат маркетинговых активностей и увеличить конверсию лидов в продажи.

Решение: CRM – удобный инструмент планирования, проведения и оценки эффективности мультиканальных маркетинговых кампаний. CRM помогает обратиться к нужной аудитории в нужное время, обработать маркетинговые показатели и результаты и повысить продажи. Стоимость привлечения клиента с помощью CRM снижается, а конверсия увеличивается.

Продажи

Задача:

Выстроить четкий и управляемый процесс продаж.

Решение: С помощью CRM сотрудникам будет намного проще выстраивать взаимоотношения с текущими и потенциальными клиентами, регистрировать в системе сделки, заказы, счета, договоры. Работа отделов продаж становится эффективнее, снижается отток клиентов. Также CRM делает планирование более достоверным. При необходимости в системе можно держать продуктовый каталог с ценами.

Сервис

Задача: Сделать обработку обращений дешевле и качественнее.

Решение: CRM – это оптимальный инструмент для любой сервисной структуры, позволяющий управлять обращениями, сокращая время на их обработку. В системе можно разместить базу знаний для операторов или для самообслуживания клиентов. Также возможно управление SLA и контрактами на обслуживание.

Выберите свою CRM-систему с Softline!

Microsoft Dynamics CRM подойдет компаниям, которые:

  • планируют тесно интегрировать CRM с продуктами Microsoft, в частности с MS Teams или в целом с Office 365;
  • понимают преимущества, которые дают инструменты Power Platform и специализированные аналитические модули линейки Insights со встроенными средствами машинного обучения;
  • осознают, что гибкая платформа позволит быстро развивать рабочие инструменты в одном темпе с бизнесом.

Terrasoft выбирают организации, которые:

  • заинтересованы в тематике импортозамещения и хотят внедрить решение отечественного производства;
  • хотят работать с BPM-движком и пользоваться всеми удобствами интернет-магазина приложений;
  • работают только с облачными мощностями, расположенными на территории России;
  • заинтересованы в особых предложениях и гибкости со стороны вендора, готового по запросу настроить демо-стенд или во всех подробностях рассказать о платформе.
Это трансформация к лучшему!

C успешным внедрением CRM-системы в организациях происходит переосмысление огромного количества бизнес-процессов; руководители приходят к новому пониманию важных показателей и трансформируют подход к продажам, маркетингу и услугам, открывая новые перспективы для себя и своей компании.

По всем вопросам вы можете проконсультироваться с нашими экспертами:

Что такое CRM | Определение управления взаимоотношениями с клиентами

Современные системы управления взаимоотношениями с клиентами включают базовые функции CRM, а также расширенные функции, далеко выходящие за рамки прежних процедур сортировки и ведения картотек. Теперь вы можете оптимизировать все процессы, ориентированные на клиентов, и укрепить отношения с ними, сделав клиента центром всех операций продаж, маркетинга, коммерции и обслуживания.

 

Вы вправе рассчитывать на то, что CRM-система будет поддерживать управление контактами, потенциальными клиентами и взаимодействием с клиентами. Кроме того, вам нужна аналитика, и автоматизация тоже не помешала бы — а лучше получить все и сразу. И, разумеется, все это должно быть полностью интегрировано. У нас есть отличные новости: все это уже есть.

  • Управление контактами. Надежно храните информацию о своих клиентах (включая имена, контактные данные, учетные записи в социальных сетях и предпочтительные способы связи) в центральной базе данных, к которой круглосуточно в режиме реального времени может обращаться вся ваша команда.
  • Управление взаимодействием. Отслеживайте все взаимодействия с клиентами, включая электронные сообщения, телефонные звонки, сообщения в социальных сетях и сеансы чатов, для получения полного представления о каждом клиенте и обеспечения единообразного взаимодействия по всем каналам.
  • Управление потенциальными клиентами. Выявляйте, оценивайте и отслеживайте потенциальных клиентов по всей воронке продаж, чтобы успешнее превращать их в покупателей. С помощью CRM можно интегрировать все действия по генерации потенциальных клиентов, управлению воронкой продаж и взаимодействию с потенциальными клиентами.
  • Автоматизация рабочих процессов. Автоматизируйте рутинные ручные задачи, такие как ввод данных о контактах, и задействуйте возможности встроенного ИИ и машинного обучения, позволяющие использовать чат-боты в социальных сетях и приложениях для обмена сообщениями.
  • Клиентская аналитика. Получайте точную аналитику в нужное время с помощью отчетов CRM по запросу и интерактивных информационных панелей. Прогнозируйте потребности клиентов, персонализируйте клиентский опыт и оперативно предпринимайте необходимые действия.
  • Интеграция CRM. Интегрируйте CRM-систему с вашим веб-сайтом, платформами для работы с календарем и электронной почтой, решениями для бухгалтерского учета и выставления счетов, опросами клиентов, системами управления документами и электронными подписями, чтобы выполнять все операции в единой системе.
  • Безопасная мобильная система CRM. Все функции CRM должны быть доступны в любое время, в любом месте и с любого устройства. Кроме того, облачная CRM-система должна обеспечивать соответствие требованиям по безопасности и конфиденциальности данных, а также соблюдение регламента GDPR.

Что такое сервер CRM, как выбрать оборудование для его работы

Сервер CRM (Customer Relationship Management) используется для автоматизации бизнес-процессов, которые связаны с обращением к БД MS SQL, IBM DB2, Oracle. Сервер упрощает взаимодействие сотрудников друг с другом и с клиентами, делает выполнение бизнес-задач быстрым и прозрачным. В настоящее время существует огромное количество онлайн-серверов CRM, которые предоставляются пользователям по подписке и на начальном этапе покрывают существенную часть задач бизнеса в части продаж и маркетинга. Но с ростом бизнеса многие компании переносят или разворачивают CRM на своем физическом сервере – это чаще всего связано с вопросами существенных доработок системы под уникальные задачи и процессы, управлением, доступностью и безопасностью данных.

Как работает сервер CRM

CRM – это специальное ПО, которое обеспечивает тесное взаимодействие объектов информационной системы друг с другом. Оно собирает, хранит и анализирует информацию о внутренних процессах компании. Тем самым CRM повышает продажи и эффективность маркетинга, упрощает обслуживание клиентов и обработку заказов.

CRM-сервер настраивают для локальной сети и работы в облаке. В первом случае подключение к интернету не требуется, во втором оно необходимо для обмена данными. Выбирая первый вариант, вы получаете преимущество в виде производительности и безопасности: данные хранятся там, куда компания имеет доступ в любой момент времени. В случае с виртуальной средой вы получаете гибкие инструменты управления CRM-сервером и снижаете затраты на обслуживание системы.

Выбор оборудования для CRM-сервера

Сервер CRM подбирается поставщиком серверов в зависимости от конкретных потребностей бизнеса, объема БД и количества сотрудников, которые имеют доступ к данным. По мере роста объема этих данных и частоты обращения к ним пользователей увеличиваются требования к отказоустойчивости дисковой подсистемы и количеству оперативной памяти.

Среди рекомендуемых моделей – серверы HPE ProLiant DL380 Gen10 (2U), Dell PowerEdge R740 (2U), Fujitsu PRIMERGY RX2540 M4 и Lenovo System x3650 M5 (2U).

Специалисты ITELON проанализируют потребности вашего бизнеса, особенности CRM-системы, предложат и настроят оптимальное оборудование на роль сервера, обеспечивающего ее работу.

как работает и кому подходит

Cистема CRM — это уже commodity, знакомый продукт, который используют практически в любом бизнесе. Компании покупают дополнительные аналитические блоки и приложения, интегрируют CRM с системами бизнес-анализа, а кто-то даже задумывается об использовании технологий advanced analytics, таких как Big Data, Machine Learning, Data Mining — все с одной целью — получать больше полезной и пригодной для работы информации из существующих накопленных и исторических данных.

Но на самом деле существует два типа CRM-систем — аналитический (ACRM) и операционный (OCRM). Несколько лет назад, а зачастую еще и сейчас, при слове CRM-система большинство заказчиков представляет именно операционный тип систем. Это решения, обеспечивающие непосредственное взаимодействие с клиентами и лидами. При этом, если грамотно использовать оба типа решений в связке, можно решать гораздо более сложные бизнес-задачи и получать нетривиальные результаты.

Идея связать оба CRM-решения зародилась в финансовой отрасли, где количество клиентов и продуктов велико, конкуренция высока и приходится экспериментировать, чтобы изменить ситуацию. C тех пор прошло много времени, и подобные решения начали использоваться в других отраслях. В этом материале я рассмотрю влияние такой интеграции на высококонкурентный и зависимый от ИТ рынок транспорта.

Специфика систем

Задача операционной CRM — помогать бизнесу взаимодействовать с клиентами тет-а-тет — неважно, e-mail ли это, личное общение с продавцом или иной способ. Аналитическая система контролирует взаимодействие с клиентом до и после контакта, то есть позволяет понять, как общаться с конкретным клиентом. С помощью встроенных решений для анализа поведения она дает понять, что одна группа контактов уже очень лояльна, и их нужно только поддерживать, а вот этими клиентами нужно заниматься очень плотно, потому что они недовольны и скоро уйдут.

Аналитическая CRM-система — это, чаще всего, дополнение к операционной, редко клиенту нужно только аналитическое решение, потому что оно не содержит инструментов для работы с клиентами. Но это не классическое решение для анализа бизнес-показателей. Аналитическая CRM-система, в зависимости от задач, которые ставит перед ней бизнес, содержит элементы BI, средства для сбора данных из разных источников, Data Mining, аналитические кубы, инструменты для построения прогнозных моделей и другие инструменты углубленной аналитики.

Говоря простыми словами, операционная CRM-система — это фронт-часть, с которой работают те, кто непосредственно взаимодействует с клиентами ежедневно: руководители, коммерсанты, продавцы и маркетологи во время проведения кампаний. Аналитическая CRM-система — это бэк-офис, её используют аналитики, маркетологи, PR-специалисты — те, кто не общается с клиентом постоянно.

Связка дает наибольший эффект в тех отраслях, где объемы данных особенно велики, к примеру, много клиентов, или, наоборот, мало клиентов, но много услуг. Обе эти ситуации встречаются в транспортной отрасли.

Как использовать в транспортной отрасли

Рынок транспорта — одна из тех областей, где более точечная работа с данными практически необходима, чтобы бороться с конкурентами и расти. Грузов, пассажиров и услуг много, со всеми клиентами нужно взаимодействовать и предлагать максимально удачную услугу.

Модель оттока

Начну с примера. Очень интересно эта связка работает с точки зрения модели оттока. Для одного из клиентов мы решали типичную проблему современных транспортных компаний — отток клиентов. При этом в транспортной отрасли клиент может уйти не только к другому провайдеру этой же услуги, переход в другой вид транспорта гораздо более популярная сложность и более критичная, потому что в массовом переходе падает вся отрасль.

Чтобы такое не происходило, в аналитической части CRM-системы разрабатывается модель поведения клиента для предотвращения оттока. Для этого определяется период, когда клиент, не купивший билет, считается «отточником» и, с помощью математических правил, рассчитывается вероятность перехода клиента из лояльного в «отточника». Далее эти правила и модели применяются на всю клиентскую базу, для каждого клиента проставляется период, когда он может перейти в группу «оттока».

Операционная часть CRM-системы используется для воздействия на группу «отточников» следующим образом: она отслеживает этот процесс и добавляет клиентов в определенный список, помогающий точечно взаимодействовать с той или иной группой — дать дополнительные баллы, предложить более высокий класс, для грузовых компаний, например, один из самых эффективных стимулов — это скидка. Далее с помощью письма, звонка или любого другого канала нужно донести эту информацию до клиента.

Автоматизация жизненного цикла маркетинговых кампаний

Еще одна интересная задача — автоматизация всего жизненного цикла кампании — от постановки стратегических целей и формирования клиентских сегментов до сбора данных и аналитики. В таком случае в аналитической CRM-системе строится модель, под которую выбираются маркетинговые списки, сегментируется база, формируются списки исключений, которые оградят от того, чтобы раздражать клиентов, отписавшихся от частых контактов с вами, делается кластерный анализ и поиск похожих пользователей по базе.

Следующий шаг — вся эта информация передается в операционную CRM-систему, где создаются списки клиентов, привязываются к конкретной кампании, каналам — и дальше проводится само воздействие. Важная тонкость при этом состоит в том, что система должна быть интегрирована со всеми каналами связи — сайтом, программами для рассылок, колл-центром. При этом дополнительные возможности, вроде генераторов лендингов, могут быть как в CRM-системе, так и в этих приложениях, например, в системах рассылки. Все современные провайдеры, например, ClickDimensions или MailChimp, предлагают такие инструменты. С их помощью можно решать дополнительные задачи, не связанные с продажами напрямую. Например, в компании «РУСКОН» опрос удовлетворенности клиентов мы автоматизировали на платформе Microsoft Dynamics CRM.

Последняя ступень — оценка обратной связи. Нужно проанализировать, были ли покупки, в каком объеме, вырос ли чек, изменилось ли поведение клиентов, на которых мы нацеливали кампанию, и в какую сторону. Если цель кампании — повысить лояльность, то на основе информации по купленным билетам можно понять, насколько эффективно прошла кампания. Аналитическая часть системы может сделать анализ о количестве проданных билетов, зафиксированных сделках, паузах между поездками и другими показателями.

Технологии развиваются стремительно, но не все из них используются бизнесом. Тема связки ACRM и OCRM в Рунете обсуждается мало, хотя с ее помощью можно сделать многое — снизить отток, повысить лояльность, увеличить средний чек или частоту использования сервиса. Надеюсь, все больше компаний будут углубляться в эксперименты с маркетингом и продажами и выжимать максимум из доступных ИТ-инструментов.

Материал опубликован на портале Практика CRM


— Ульяна Кутаёва,
PR-менеджер ГК «КОРУС Консалтинг»
Моб.: +7 (931) 227 11 67,
Тел.: +7 (812) 677 56 90, +7 (495) 647 50 46,
e-mail: [email protected],
https://korusconsulting.ru/

CRM – что это для клиента компании?

Эта статья будет полезна как для компаний, которые только планируют внедрить CRM, так и для тех, кто уже использует подобные системы в своем бизнесе. Статья основана на 10 летнем опыте Нашей команды при внедрении Веб-технологий в России.

Что такое CRM для клиента? Ответить на это вопрос можно просто: эта система взаимоотношения между менеджером компании и клиентом. Каждый из нас является клиентом компании: фитнес клуба, агентства недвижимости, туристического агентства и тд.

Представим, что мы клиенты, например, агентства недвижимости (АН), что мы хотим получить? А хотим мы работать с вовлеченным в наши ожидания менеджером (агентом недвижимости).  Не так ли? Вовлеченность менеджера это один из главных факторов появления у Вас лояльности к агентству недвижимости или любой другой компании.  При каких условиях у нас появляется рациональная лояльность (на основе затраченного времени) к той или иной компании, а самое главное, как CRM может создать подобные условия? Список подобных условий, которые реализуются с помощью CRM, включают в себя:

1. Получить индивидуальный подход при обращении в АН, например в течение 1 часа. Возможно ли это? ДА, используя CRM это возможно. Во время первого звонка клиента в компанию сотрудник, которые принимает входящие Лиды (потенциальных клиентов) максимально подробно делает опрос клиента и вносит данные в карточку Лида, например количество комнат, бюджет, тип недвижимости и прочее. Первый звонок заканчивается на том, что скоро вам перезвонит ответственный менеджер.

В компаниях с неэффективной  CRM  происходит передача входящего Лида менеджеру без контроля. В лучшем случае сотрудник может уточнить ответственного менеджера удобно ли ему принять клиента. Как правило, менеджеры не отказываются и могут оставить клиента в ‘резерв’.

Уникальный бизнес-процесс (БП) для 1С-Битрикс24 (коробочная версия) разработанный в нашей компании не позволит ответственному менеджеру не звонить клиенту, например, более 20 минут. Этот БП просто передаст данную сделку другому менеджеру. Итак, мы как клиенты АН получили звонок в течение часа от менеджера (назовем его Данил), который уже обладает достаточной информацией о нас, чтобы строить дальнейшие  взаимоотношения.

Мы как клиенты этого АН уже имеем рациональную лояльность на основе затраченного времени, так как мы  всего за 20 минут получили индивидуального вовлеченного менеджера Даниила, который уже обладал всей необходимой информацией для выбора нашего объекта.


2. Получить оперативно и в удобном виде интересующие нас объекты недвижимости (или любой другой товар). Как правило, сегодня — это электронная почта. CRM система позволит автоматически, сгенерировать индивидуальную для нас выборку из базы объектов АН и выслать ее от имени менеджера – Данила. Фотография и подпись Данила будет в конце письма. Более половины клиентов воспримет это как ручную индивидуальную работу своего менеджера.

Мы, как клиенты этого АН, уже имеем  вторую рациональную лояльность на основе выбора по своим ключевым характеристикам (количество комнат, бюджет, тип недвижимости и прочее). Всего за 1 час после обращения уже имеем свободу выбора! Данил проделал огромную работу по подбору подходящих объектов ! подумаем мы…

Это первая статья серии, посвященной CRM — что это на Нашем сайте.. Подписывайтесь на рассылку

Что такое amoCRM система — как она работает, плюсы, минусы

У владельцев бизнеса может быть множество проблем, связанных с продажами: от снижения эффективности работы менеджеров, до потери клиентов. Для их устранения руководители компаний внедряют системы автоматизации. В статье разберем, что такое crm-система, зачем она нужна, в чем ее преимущества. Остановимся на одной из самых популярных — AmoCRM. 

AmoCRM — это облачный инструмент, необходимый для учета и взаимодействия с клиентами, продаж и контроля деятельности сотрудников. 

Не думайте, что CRM нужна только крупному бизнесу. Мелким компаниям система поможет вести учет клиентов, выявлять эффективные каналы лидогенерации, коммуницировать с покупателями. Большие фирмы внедряют СРМ для контроля качества работы сотрудников, проведения аналитики, автоматизации процессов продаж, интеграции всех используемых сервисов в одну удобную систему. 

Что делает CRM

Система упрощает многие бизнес-процессы в работе отдела продаж, в том числе она улучшает данные задачи:

Воронка продаж в amoCRM

Этапы создаются автоматически, но вы можете полностью изменить их, исходя из особенностей продаж. После прохождения шага, система сама занесет данные в воронку и представит информацию для анализа процесса. Вы увидите промежуточную конверсию: сколько человек перешло по циклу сделки дальше, сколько отвалилось на данном этапе. После накопления статистики, срм начнет составлять прогнозы продаж.

Особенность воронки в amoCRM в том, что она может работать автономно, практически без участия менеджера. Вы задаете параметры, по достижению которых система показывает клиенту рекламу, отправляет сообщения, “подогревает” к покупке. Для этого нужно подключить к digital-воронке виджеты социальных сетей, чатов и мессенджеров. 

Какие задачи решает

Внедрение CRM имеет преимущества для руководителя компании и сотрудников отдела продаж. В таблице описаны ключевые возможности для обоих сегментов, которые решает amoCRM.

Для руководителя

Для отдела продаж

— Распределение задач между сотрудниками; 

— Контроль за выполнением проектов;

— Установка общих и индивидуальных целей для подчиненных;

— Анализ эффективности работы менеджеров;

— Ведение статистики по сделкам и клиентам.

— Автоматическая фиксация всех обращений в компанию;

— Коммуникация с клиентами прямо из системы;

— Помощь менеджеру в подготовке клиента к сделке:
рассылка СМС, показ/отключение рекламы; 

— Отслеживание личных показателей эффективности сотрудниками.

Из чего состоит CRM-система

Интерфейс прост для использования и не требует обучения сотрудников, что облегчает процесс внедрения инструмента. Меню amoCRM включает несколько разделов: 

Рабочий стол

Здесь собрана общая информация о заявках и звонках. Отражает ключевые показатели отдела продаж:

Сделка

В этом разделе отображается список активных сделок с информацией о клиентах, ответственных менеджерах, бюджете проектов. 

 

Контакты

Список клиентов, с которыми вы работаете: информация о них, как можно оперативно связаться с ними (телефоны, электронная почта и другие поля на ваше усмотрение).

Задачи

Список текущих заданий для каждого менеджера компании, рабочая площадка для сотрудников. Можно ставить задачи на сегодня, завтра, на неделю, следующий месяц. Также показываются просроченные задачи.

Аналитика

Включает несколько разделов, необходимых для полного анализа деятельности компании. В том числе сводный отчет и отчет по сотрудникам, текущие события, их статусы и звонки. 

  • Анализ продаж. Показывает конверсию воронки: количество сделок за период, количество клиентов, перешедших на следующий этап, число “потерявшихся” на каждом этапе. Можно фильтровать по дате сделки, менеджерам, причинам отказа.
  • Сводный отчет. Выводит общую картину по сделкам, их распределение по этапам воронки, распределение клиентов и задач по менеджерам.
  • Отчет по покупателям. Отражает информацию о клиентах, распределение данных по всем менеджерам.
  • Отчет по сотрудникам. Показывает объем работы каждого сотрудника, количество завершенных и нереализованных сделок за период.
  • Список событий. Отражает активность, происходящую в системе: обновление комментариев, переход на новые этапы воронки, добавление лидов. 
  • Звонки. Выводит количество совершенных вызовов сотрудниками, позволяет прослушивать и оценивать качество каждого звонка.
  • Цели. Генерирует цели на месяц или квартал для отдела или каждого менеджера отдельно. Цели задаются в количестве сделок или финансовых показателях. 

Настройки

Раздел доступен только администратору аккаунта. Здесь регулируются права доступа, устанавливаются виджеты, производится оплата, добавляются новые пользователи. 

Плюсы amoCRM

  • Удобный интерфейс. Внедрение программы не требует обучения сотрудников, функции максимально просты в использовании. 
  • Стоимость. Доступная цена от 499 руб/мес, бесплатный период 14 дней, при оплате за длительный период сразу несколько месяцев использования предоставляется клиенту в подарок.
  • Настройка под потребности. Возможность размещения на рабочем столе функций и плагинов, которые используются в работе, создание “собственной” CRM-системы.
  • Автоматическая воронка. AmoCRM сама настраивает показ рекламы клиенту, отправляет СМС по шаблонам — помогает менеджерам довести клиента до продажи.
  • Интеграция. Система соединяется с телефонией, сайтом, мессенджерами, сервисами рассылок, и позволяет проводить коммуникации с клиентами в один клик. 

Минусы amoCRM

  • Загрузка почты. Новые письма из интегрированной почты подгружаются в систему раз в 20 минут. Если вам нужно оперативно общаться с клиентами по email, могут возникать застои в работе из-за ожидания.  
  • Финансовый учет. Система заточена под управление продажами и для проведения учета финансов необходима дополнительная интеграция со сторонними сервисами, что увеличивает стоимость внедрения CRM.

Аналоги amoCRM

От CRM зависит эффективность работы отдела продаж, поэтому важно подобрать систему, удовлетворяющую потребностям бизнеса. В таблице мы сравнили функции и стоимость 4 инструментов, которые могут быть использованы в вашей компании. Сделайте выбор исходя из задач и специфики работы с менеджерами и клиентами. 

CRM

AmoCRM

Битрикс 24

Terrasoft

Мегаплан

Функционал

— Интеграция с 1С, почтовыми сервисами, Facebook, Google Apps, Dropbox, сайтом 

— Аналитика воронки продаж, отчеты в виде диаграмм по сделкам и менеджерам

— Автоматическая постановка задач, напоминания по задачам

— Автоматическая рассылка СМС, показ рекламы клиентам

— Интеграция с 1С, почтовыми сервисами, Skype

— Аналитика воронки продаж

— Собственные рассылки 

— Оповещения на email, мобильный телефон, pysh-уведомления 

— Счетчики времени, шаблоны задач, диаграмма Ганта, чек-листы для многоступенчатых задач 

— Интеграция с 1С, почтовыми сервисами, Facebook, Google 

— Аналитика воронки продаж, анализ прибыли за период, эффективности менеджеров

— Планирование коллективных задач

— Аналитика трудозатрат сотрудников по проектам 

— Интеграция с 1С, почтовыми сервисами, Facebook, VK, Twitter, Telegram, Google 

— Аналитика воронки сделок, активности сотрудников, количества выставленных счетов

— Начисление бонусов сотрудникам по результатам задач

— Приоритетность “горящих” задач

Стоимость

От 499 руб/мес

От 990 руб/мес

От 1000 пользователь/мес

От 290 руб/мес

Пробный период

14 дней

30 дней

30 дней

14 дней

  • Мегаплан

    здоровый сервис для организации удаленной работы

  • retailCRM

    CRM для интернет-торговли

Пример внедрения CRM на практике

AmoCRM успешно автоматизирует процессы продаж уже в тысячах компаний. Для примера рассмотрим кейс, как внедрение системы повлияло на работу крупного магазина автозапчастей. 

Такие проблемы были в компании до внедрения: 

Что сделали: 

Что изменилось: 

  • рассылки формируются и отправляются автоматически, что экономит рабочее время;
  • коммуникации с клиентами осуществляются в один клик прямо через систему;
  • звонки и переписки сохраняются в карточках клиента, удобно прослушивать, выявлять ошибки в работе менеджеров и причины отказов клиентов;
  • информация по заказам из каждого филиала сортируется и фиксируется в CRM, легко отслеживать эффективность работы менеджеров и распределение товаров;
  • в режиме реального времени мониторятся все воронки продаж, видна общая картина по заказам. 

Возможность управления с телефона

AmoCRM доступна к использованию не только с рабочего места в офисе. Вы можете пользоваться мобильным приложением на деловых встречах, бизнес-конференциях, совершать срочные звонки клиентам, заносить свежие данные в систему.

Приложение оснащено функцией сканирования визиток. Она создает новые карточки клиентов по снимку полиграфической продукции. Менеджерам не придется печатать данные вручную, что экономит их время и минимизирует вероятность ошибок. 

Закажите установку CRM-системы

Кейсы внедрения AmoCrm

Сложность коммуникации

Компания:  Barcelona Design

Описание:  Интернет-магазин и шоу-румы дизайнерской мебели и предметов интерьера. Является официальным представителем испанских брендов в России. Работает с 78 фабриками из Испании, Португалии и Италии.

Проблема: работа с разными процессами по одному шаблону. Отделы с разными задачами работали по одной системе.

Решение: для каждого отдела создали уникальную бизнес-логику. Распределили воронки для каждого типа менеджеров: менеджер по закупкам работает в своей воронке, по продажам – в своей. Для всех отделов созданы текстовые и видео-инструкции.

Проблема: большая нагрузка на менеджеров. Менеджеры тратили много времени на выполнение рутинных задач, которые влияли на скорость работы всего отдела продаж.

Решение: настроена Digital Воронка. Многие действия менеджеров теперь автоматизированы: постановка новых задач и формирование договоров с клиентами. Автоматическая новостная рассылка клиентам и таргетированная реклама позволяют “подогревать” интерес покупателя до завершения сделки.

Проблема: сложно контролировать каждого сотрудника. Руководителям было неудобно переслушивать телефонные звонки менеджеров. Уходило большое количество времени на контроль переписки, просматривая все почтовые ящики сотрудников.

Решение: контроль работы менеджеров с помощью отчетов. Настроена сквозная аналитика, связанная с Google Data Studio. Руководитель отдела продаж получает единый отчет по проделанной работе.

ЗА ВСЕМ НЕ УСЛЕДИТЬ

Компания:  Клиент Парк3D

Описание:  Крупная компания рынка производства и монтажа ограждений и инженерных средств защиты для различных территорий. Парк3D имеет представительство в России и странах СНГ.

Контроль за работой сотрудников. Руководитель не может круглосуточно контролировать работу своих сотрудников и вынужден полагаться на их добросовестность. Действительно ли сотрудник был занят своими рабочими задачами весь день? Отследить это очень сложно.+

Систематизация сделок. Записки, бумажки и таблицы в Excel не помогут справляться с большим количеством заявок. Данные путаются и теряются, клиенты уходят к конкурентам.

Отслеживание результатов. Компании необходимо отслеживать, на каких этапах воронки продаж теряется больше всего клиентов, чтобы видеть узкие места бизнеса. Без систематизации данных компания не может отследить, каким местам нужно уделить особое внимание, и продолжит терять клиентов.

Заключение

В статье мы разобрали, что такое CRM и зачем система нужна бизнесу. Это удобный и современный инструмент для автоматизации работы отдела продаж и контроля деятельности сотрудников, который рекомендован к использованию в каждой компании. 

Если у вас остались вопросы или появилось желание оптимизировать бизнес-процессы с помощью внедрения CRM-системы, обращайтесь в студию Sheer +7 (978) 111-89-48.

SAP CRM — это система управления взаимоотношениями с клиентами

CRM, ERP системы – это современные программные продукты, позволяющие автоматизировать большинство существующих бизнес-процессов. Основные цели их внедрения – получение качественной аналитики, налаживание коммуникационных связей, повышение качества принимаемых управленческих решений и как следствие – повышение эффективности деятельности компании, улучшение ее финансовых результатов, повышение конкурентоспособности и др.

Что такое SAP CRM?

Рассмотрим его основные функции, достоинства и преимущества использования для организации бизнес-процессов компании.

SAP CRM представляет собой программный продукт «Управление взаимоотношениями с клиентами», разработанный не только для решения краткосрочных задач (сокращение издержек, оптимизация процессов принятия управленческих решений), но и для выстраивания стратегии деятельности компании и укрепления ее конкурентоспособности в долгосрочной перспективе.

SAP CRM – это единственное решение, позволяющее комплексно выполнять такие задачи как объединение сотрудников, менеджмента, клиентов и партнеров компании в полный замкнутый цикл процессов и технологий, на основе которых осуществляется эффективное управление взаимоотношениями с клиентами.

Структура SAP CRM

Внедрение SAP CRM позволяет компании скоординировать действия всех структурных подразделений и сотрудников, в должностные обязанности которых входят вопросы взаимодействия с клиентами, в том числе:

  • продажи;
  • маркетинг;
  • сервисное обслуживание;
  • управление каналами продаж;
  • аналитика;
  • электронная коммерция и пр.

В отличие от CRM, ERP системы ориентированы на автоматизацию всех бизнес-процессов, происходящих внутри компании.

SAP CRM позволяет создать в любой компании единое информационное пространство, содержащее полную, достоверную и актуальную базу данных о каждом клиенте.

Преимущества SAP CRM

Использование автоматизированной системы управления взаимоотношениями с клиентами позволяет:

  • повысить качество обслуживания клиентов и как следствие – их лояльность компании;
  • сократить затраты за счет оптимизации бизнес-процессов и повышения производительности труда сотрудников, занятых в подразделениях, взаимодействующих с клиентами;
  • усовершенствовать схемы продвижения и продажи товаров на рынке;
  • повысить эффективность маркетинговых мероприятий;
  • увеличить прибыль.

Наша компания готова предложить вам только такие конфигурации системы CRM, которые отвечают запросам вашей компании, обеспечить быстрое внедрение SAP и адаптацию ПО под конкретные задачи вашего бизнеса.

3 типа программного обеспечения CRM и как выбрать лучший из них

Создание и поддержание хороших отношений с клиентами лежит в основе любой хорошей бизнес-модели. Но оставаться в курсе того, кто ваши клиенты и каковы их отношения с вашим бизнесом в любой момент времени, сложно. И это верно для всех — будь то малый бизнес с сотней клиентов или крупный с сотнями тысяч.

Лучший способ решить эту проблему — использовать правильный инструмент, в данном случае — хорошую CRM.Но для тех, кто еще не знаком с рынком CRM, есть чему поучиться. Начнем с того, что существует три основных типа CRM: совместная, операционная и аналитическая. Чтобы помочь вам сориентироваться, мы для начала расскажем, что такое CRM, чем отличаются три типа CRM и как выбрать правильный продукт для вашей компании.

Что такое программное обеспечение CRM?

CRM означает управление взаимоотношениями с клиентами. Хотя этот термин описывает более широкую стратегию работы с клиентами, на практике аббревиатура CRM чаще всего используется для описания категории продуктов, позволяющих эффективно управлять взаимоотношениями с клиентами.

Самая важная вещь в любой CRM заключена в первом слове — она о клиентах. CRM должна помочь вам лучше понять своих клиентов и использовать эту информацию для обеспечения наилучшего качества обслуживания клиентов (CX).

В последние годы эта цель усложнилась. Потребители теперь переключаются между различными каналами (такими как обмен сообщениями, электронная почта, социальные сети и телефон), чтобы общаться с брендами. С увеличением количества способов исследования продуктов и совершения покупок путь покупателя усложнился.А для компаний, продающих много продуктов для разных аудиторий, трудности управления всем этим еще более заметны. Категория продуктов CRM возникла из-за необходимости решать эти проблемы.

Какие существуют типы CRM?

Хотя все эти преимущества на определенном уровне применимы практически к любой CRM, управление взаимоотношениями с клиентами включает большую категорию инструментов. Различные продукты CRM различаются по функциям и направленности, и их можно разделить на три основные категории.

  1. CRM-системы для совместной работы
  2. Операционные CRM-системы
  3. Аналитические CRM-системы

1. Системы CRM для совместной работы

Главной задачей систем CRM для совместной работы является устранение разрозненности. Часто маркетинговая команда, торговые представители и агенты службы поддержки клиентов находятся в разных отделах, которые чувствуют себя разъединенными. А для более крупных организаций каждый из этих отделов дополнительно разделен на основе таких факторов, как географическое положение, каналы, которые они обслуживают, продукты, на которых они сосредоточены, или специальности.Но чтобы обеспечить беспроблемное взаимодействие с клиентом на протяжении всего пути клиента, вам нужен способ обмена информацией по всей организации в режиме реального времени.

Collaborative CRM гарантируют, что все команды имеют доступ к одним и тем же актуальным данным о клиентах, независимо от того, в каком отделе или канале они работают. Мало того, что служба поддержки клиентов собирает всю информацию, которую отделы маркетинга и продаж собирают при работе с потенциальным клиентом, но агенты в колл-центре обновили данные о взаимодействиях с клиентами, которые произошли по электронной почте.

Эта интеграция между отделами и каналами избавляет клиентов от ужасного повторения себя каждый раз, когда они разговаривают с новым контактом. Каждый сотрудник, с которым они взаимодействуют, может быстро и легко просмотреть записи всех прошлых взаимодействий с потребителем, чтобы проконсультироваться и узнать все важные детали.

2. Операционные CRM-системы

Операционные CRM помогают оптимизировать процессы компании для взаимоотношений с клиентами. Они предоставляют инструменты для лучшей визуализации и более эффективного управления полным циклом взаимодействия с клиентом, даже если он включает большое количество точек соприкосновения.Это начинается с их первого взаимодействия с веб-сайтом вашей компании, через весь процесс управления потенциальными клиентами, когда они продвигаются по воронке продаж, и продолжается их поведением, когда они становятся клиентами.

Операционные CRM-системы обычно предоставляют функции автоматизации. Автоматизация маркетинга, автоматизация продаж и автоматизация обслуживания снимают часть работы, которую в противном случае пришлось бы выполнять вашим сотрудникам. Это открывает их график для более творческих и личных аспектов их работы — вещей, которые требуют человеческого прикосновения.Кроме того, растущим компаниям гораздо проще продолжать предоставлять первоклассные услуги в масштабе.

3. Аналитические CRM-системы

Аналитические CRM в первую очередь помогают вам анализировать данные о клиентах, которые у вас есть, чтобы получить важную информацию. Цифровые инструменты и платформы теперь упрощают сбор больших объемов данных. Но анализ данных — шаг, необходимый для того, чтобы превратить эти данные во что-то полезное для вашей компании, — это трудный подвиг. На самом деле оценки показывают, что более половины данных, собранных компаниями, никогда не используются.

Данные о ваших клиентах слишком ценны для этого. Аналитическая CRM предоставляет функции, которые помогут вам использовать имеющиеся у вас данные, чтобы увидеть тенденции в поведении ваших клиентов. Обладая этой информацией, вы сможете лучше понять, какие шаги наиболее успешно ведут к продажам, увеличивают удержание клиентов и каковы наиболее распространенные проблемы клиентов.

Как выбрать лучшую CRM для вашего бизнеса

Если вы уверены, что вашему бизнесу нужна CRM, но вы все еще находитесь на этапе исследования, понимание различий между тремя типами доступных CRM-систем является важной частью процесса.

Несмотря на то, что три категории CRM во многом совпадают, каждая из них, как правило, сосредоточена на определенных функциях и функциях.

Как работают CRM для совместной работы

Основные функции CRM для совместной работы двоякие:

  • Предоставление актуальной информации всем через одну и ту же платформу, в разных отделах и офисах
  • Сделать так, чтобы людям было легко находить нужную информацию, когда она им нужна

По сравнению с другими типами CRM, CRM для совместной работы больше ориентированы на удержание и удовлетворение клиентов, чем на продажи.Тем не менее, для отделов продаж, маркетинга и поддержки клиентов совместные CRM — это ответ на старую проблему хранения данных.
Информация о потенциальных клиентах, полученная в результате продаж и маркетинга, будет иметь ценность для группы по работе с клиентами только в том случае, если компания найдет способ облегчить распространение этой информации. То же самое касается передачи информации о поддержке клиентов в отделы продаж и маркетинга.

CRM для совместной работы имеют несколько основных функций:

  • Управление взаимодействием. Совместная CRM позволяет легко отслеживать каждое взаимодействие клиента или потенциального клиента с вашей компанией, независимо от канала. Информация в продукте обновляется независимо от того, связался ли клиент по телефону, электронной почте, в социальных сетях, через приложения для обмена сообщениями или даже во время личной встречи с кем-то из сотрудников компании. Агенты могут записывать, о чем было взаимодействие, как оно разрешилось, и добавлять любые важные детали, которые кому-то могут понадобиться для будущего взаимодействия с клиентом.
  • Управление каналами. Теперь клиенты ожидают, что бренды будут доступны по нескольким каналам. Важно понять, какие каналы предпочитают ваши клиенты, и выяснить, как лучше всего встретиться с ними там, где они есть. CRM для совместной работы помогают отслеживать, какие каналы используют ваши клиенты для различных типов контактов, чтобы убедиться, что вы доступны, когда они в вас нуждаются, и там, где они хотят.
  • Документооборот. Некоторые CRM для совместной работы также помогают компаниям консолидировать места хранения важных документов клиентов.Эта функция может пригодиться, если сотрудникам может понадобиться доступ к контракту или предложению клиента в ходе оказания помощи клиенту.

Совместные CRM хороши для:

Предприятия со многими отделами, которые в настоящее время изо всех сил пытаются удержать всех на одной волне. Это особенно относится к компаниям, которые имеют несколько офисов и предоставляют многоканальную поддержку. Если ваши клиенты когда-либо жаловались на то, что им приходится повторяться после того, как их перевели из одного отдела в другой, стоит подумать о CRM для совместной работы.

Как работают операционные CRM

Операционные CRM обычно включают в себя функции, общие для CRM для совместной работы, но добавляют функции, которые больше связаны с отслеживанием, управлением и улучшением полного жизненного цикла клиента. В то время как совместные CRM немного больше сосредоточены на том, чтобы клиенты были довольны и возвращались, операционные CRM так же озабочены тем, как они впервые узнают о вашем бренде и всеми шагами, которые ведут к тому, чтобы стать клиентом.

А в операционных CRM функции автоматизации начинают играть более важную роль.Чтобы повысить эффективность всех процессов, связанных с управлением отношениями с клиентами, операционные CRM часто включают функции автоматизации продаж, автоматизации маркетинга и автоматизации обслуживания.

Магический квадрант Gartner 2021 для центра взаимодействия с клиентами CRM

Отчет Gartner Magic Quadrant за 2021 год доступен для бесплатной загрузки в течение ограниченного времени.

Автоматизация маркетинга может сэкономить время отдела маркетинга за счет создания кампаний по электронной почте, которые запускают релевантные электронные письма на основе конкретных действий клиента, а не требуют ручной работы.Или, аналогичным образом, инструмент автоматизации маркетинга может давать индивидуальные рекомендации по контенту на веб-сайте вашей компании в зависимости от того, на каком этапе пути находится ваш потенциальный клиент. Это означает более персонализированный и релевантный опыт для клиента при меньшем объеме работы для вашей маркетинговой команды.

Функции автоматизации продаж могут упростить процесс управления потенциальными клиентами за счет автоматизации процесса оценки потенциальных клиентов, что упрощает определение потенциальных клиентов, которым следует отдавать приоритет. Операционные CRM также могут автоматически определять наилучшие задачи для каждого торгового представителя в зависимости от уровня приоритета и предоставлять автоматические уведомления о конкретных шагах, которые необходимо предпринять для продвижения лида вниз по воронке продаж.

А автоматизация обслуживания может брать всю информацию о ситуации клиента, которой располагает операционная CRM, и использовать ее для определения наиболее важных деталей, которые необходимы агенту для быстрой и эффективной помощи клиенту. Он также может автоматизировать процесс отправки опросов клиентам, чтобы измерить их удовлетворенность и помочь вам выяснить, как работает ваша команда.

Операционные CRM хороши для:

Предприятия, которые хотят получить больше от имеющейся у них информации о клиентах, сделав процессы более эффективными для сотрудников.А также компании, которые хотят получить общее представление обо всем жизненном цикле клиента и найти способы улучшить процессы в отделах, работающих с клиентами.

Как работают аналитические CRM

В то время как два других типа CRM, вероятно, будут регулярно использоваться сотрудниками, которые ежедневно взаимодействуют с потенциальными клиентами и клиентами, аналитические CRM лучше всего подходят для разработки стратегии высокого уровня. Анализ данных — это то, как вы берете всю информацию о клиентах, которую вы собрали с течением времени, и начинаете отвечать на вопросы с ее помощью.

Аналитические CRM предоставляют функции отчетности, которые помогут вам понять:

  • Какие конкретные маркетинговые кампании привлекают больше всего потенциальных клиентов
  • Какие лиды чаще всего превращаются в продажи
  • Какие действия по продаже приводят к покупке
  • Какие типы клиентов имеют наибольшую пожизненную ценность
  • По каким вопросам клиенты чаще всего обращаются в службу поддержки по поводу
  • Наиболее частые жалобы клиентов
  • Какие функции и ресурсы клиенты используют и любят больше всего
  • Насколько эффективно ваша служба поддержки решает проблемы клиентов
  • Как быстро ваши агенты достигают разрешения

Ответы на подобные вопросы важны для выявления слабых мест в вашем текущем подходе и выяснения того, какие изменения необходимо внести для достижения лучших результатов.Аналитические CRM полезны на этом этапе, потому что они используют интеллектуальный анализ данных — технологический процесс анализа больших наборов данных для выявления тенденций в них. Это то, в чем технологии намного лучше, чем люди, особенно по мере того, как количество данных, которые у вас есть, растет.

Аналитические CRM хороши для:

Компании, у которых много данных о клиентах и ​​которые не знают, как их эффективно использовать.

Вам нужны все три CRM?

Какой тип CRM вам нужен — или вы выиграете от инвестиций во все три — зависит от ваших конкретных потребностей бизнеса.

Если ваш бизнес новый и пока еще не собрано много данных о клиентах, аналитическая CRM может быть излишним. Потребность в CRM для совместной работы наиболее актуальна, когда у вас много отделов и/или разных бизнес-центров, которым нужен эффективный способ оставаться на одной волне. И операционная CRM наиболее важна для компаний, стремящихся улучшить процессы, связанные с полным жизненным циклом клиента, и для тех, кто хочет использовать автоматизацию для повышения эффективности.

И многие популярные CRM-системы на рынке предлагают некоторые общие функции, связанные с различными типами.

Компоненты, на которые следует обращать внимание в CRM

Прежде чем вы сможете решить, какие типы CRM следует рассмотреть, важно определить свою стратегию взаимоотношений с клиентами. С какими основными проблемами вы сталкиваетесь сейчас? И каких главных целей вы хотите достичь? Это поможет вам перейти к процессу выбора программного обеспечения CMS с представлением о том, что искать.

Некоторые из наиболее важных факторов, которые следует учитывать при поиске хорошего программного обеспечения CRM, включают:

1.Как легко настроить и изучить

Некоторые системы CRM сложны в установке и настройке. Некоторые даже потребуют, чтобы вы наняли кого-то, чтобы управлять ими на постоянной основе. Для малого бизнеса инвестирование в то, на что у вашей команды никогда нет времени учиться, не будет стоить затрат. Но даже крупным компаниям будет лучше, если они найдут что-то, что они смогут быстро настроить и запустить, и что сотрудники смогут начать использовать в первый же день без специальной подготовки.

2. Интеграция с продуктами

Чтобы CRM-приложения предоставляли описанные выше преимущества, им нужны данные.И многие из этих данных в настоящее время хранятся в продуктах, которые у вас уже есть. Чтобы получить максимальную отдачу от CRM-системы, вам нужна система, которая интегрируется со всеми другими соответствующими продуктами, которые вы используете сейчас, и в идеале система, которая предварительно интегрирована с вашими основными продуктами, чтобы вам не тратить время на выяснение того, как подключить их вручную. .

3. Насколько хорошо он соединяет отдельные отделы

Когда целью являются долгосрочные отношения, сотрудничество между отделами продаж, маркетинга и обслуживания клиентов является важной частью уравнения.Если вы хотите, чтобы все сотрудники, работающие с клиентами, имели доступ к актуальным данным о клиентах каждый раз, когда они взаимодействуют с потребителем, вам нужна CRM, которая объединяет всех через одну платформу.

4. Модель оплаты

Облачные CRM, использующие модель оплаты по подписке, являются наиболее распространенными вариантами. Но вы также можете найти некоторые локальные продукты CRM, которые вы покупаете один раз для определенного количества пользователей, а затем загружаете на свои локальные устройства. Последний вариант может показаться более простым с финансовой точки зрения, но он затрудняет масштабирование вашей CRM вместе с вашей компанией, когда вы добавляете больше людей, и ограничивает ваш доступ к обновлениям продукта.Какую бы CRM вы ни выбрали, убедитесь, что вы понимаете модель оплаты и знаете, как она впишется в ваш бюджет.

5. Функции отчетности

Аналитика, которую может понять ваша команда, позволит вам улучшить свою стратегию с помощью аналитических данных, основанных на данных. CRM с мощными, но интуитивно понятными функциями отчетности поможет вам найти тенденции и идеи в вашей CRM.

6. Функции безопасности

Данные клиента конфиденциальны. Хотя это имеет ценность для вас, если оно попадет в чужие руки, оно может быстро стать помехой.Любая CRM, которую вы рассматриваете, должна обещать высочайший уровень безопасности, чтобы вы могли сохранить свои данные в безопасности и сохранить доверие своих клиентов.

7. Возможность масштабирования

Если вы ожидаете, что ваш бизнес будет расти в ближайшие месяцы и годы, вам следует подумать о том, насколько хорошо будет масштабироваться выбранная вами CRM. Насколько легко будет добавить больше клиентов или сотрудников? По мере того, как со временем вы будете добавлять в свой процесс больше технических продуктов, насколько легко будет подключить их к вашей CRM?

Вы не захотите начинать с нуля, потому что вы переросли выбранную вами CRM, поэтому подумайте сегодня о потенциальных потребностях вашего будущего.

Как измерить успех ваших систем CRM

Ваша CRM поможет вам измерить успех усилий по управлению взаимоотношениями с клиентами, но вы также захотите измерить успех своей CRM.

При определении стратегии взаимоотношений с клиентами подумайте, какие цели ставить для использования вашей CRM. Это может включать измерение:

  • Уровень принятия в соответствующих отделах. У вас есть сотрудники, которые никогда не удосужились использовать его с самого начала?
  • Какие доступные функции CRM вы активно используете, а какие недоиспользуете
  • Увеличились ли продажи с тех пор, как вы внедрили его
  • Любое изменение времени решения проблемы или оценки удовлетворенности клиентов (CSAT)
  • Улучшил ли он показатели удержания клиентов

Показатели, которые вы используете для оценки успеха, будут зависеть от поставленных вами целей.Но если вы инвестируете в продукт CRM — особенно если он дорогостоящий — вы хотите убедиться, что он окупается так, как вы планировали. Если нет, вы можете вернуться к процессу выбора новой CRM в ближайшем будущем.

Лучшее программное обеспечение CRM

Если вы хотите предоставить своим клиентам действительно отличный клиентский опыт, хороших намерений недостаточно. Вам нужен способ организовать и эффективно использовать всю имеющуюся у вас информацию о клиентах. Правильная CRM позволяет вашей команде предоставлять исключительную персонализированную поддержку клиентов.И это дает вам возможность лучше понять своих клиентов, чтобы вы могли адаптировать свою стратегию взаимоотношений с клиентами к их потребностям и предпочтениям. Многие поставщики программного обеспечения CRM также предлагают бесплатные пробные версии, поэтому вы можете протестировать бесплатную CRM и определить, подходит ли она для вашего бизнеса.

Почему CRM важна для малого бизнеса

В основе любого бизнеса лежат клиенты. И малый бизнес не исключение. Люди, покупающие ваши продукты или услуги, являются источником жизненной силы вашей повседневной деятельности.

Без них вы не смогли бы развивать свой бизнес, получать ценные отзывы, платить своим сотрудникам или иметь столь заслуженный отпуск.

Клиенты и заказчики всегда ищут приятных впечатлений, независимо от того, какие услуги или продукты вы предлагаете. В условиях постоянно растущей конкуренции использование возможностей для создания лояльной клиентской базы и улучшения взаимодействия с клиентами является необходимостью часа. Система управления взаимоотношениями с клиентами — это то, что предприятия внедряют молниеносно для достижения желаемых результатов.

Тем не менее, только 1 из 3 малых предприятий использует лучшее программное обеспечение CRM, в то время как 9 из 10 крупных предприятий используют его.

Одна из основных причин, по которой владельцы малого бизнеса отказываются от использования CRM, связана с мифом о том, что это слишком дорого, и их заботой о рентабельности инвестиций в CRM. Тем не менее, большинство компаний, которые инвестируют в один, получают в среднем ROI в размере 8,71 долларов на каждый потраченный доллар.

Сегодня мы развенчаем миф о том, что CRM предназначена только для крупного бизнеса, и поговорим о преимуществах CRM для малого бизнеса, о том, как консультанты по программному обеспечению могут сэкономить ваше время и повысить продажи, не нанимая больше людей и не работая дольше. часы.

В этом руководстве мы обсудим:

Что такое CRM-система?

К настоящему моменту вы, вероятно, уже знаете, что CRM расшифровывается как «Управление взаимоотношениями с клиентами». Итак, CRM-система — это инструмент, который помогает улучшить отношения с существующими и потенциальными клиентами. Давайте разберем это просто на примере.

Джо посещает ваш сайт и покупает пылесос. Через месяц использования начались проблемы с устройством. Он связывается с вашим менеджером по обслуживанию клиентов, чтобы обратиться за помощью.После цепочки взаимодействий и разочаровывающих разговоров проблема решается.

Дэвид ищет тот же продукт на вашем веб-сайте, и, поскольку вы владелец малого бизнеса, он сомневается в чистящем средстве. Найдя обзор, опубликованный Джо, он решает взять очиститель с другого сайта.

Теперь, когда установлена ​​CRM-система, проблемы Джо могут решаться быстро, и ему не нужно повторять одну и ту же проблему разным руководителям службы поддержки клиентов. Сотрудники службы поддержки могут проверить предыдущие взаимодействия и передать запрос Джо, чтобы предоставить решение в кратчайшие сроки.

С другой стороны, Дэвид находит положительный отзыв от Джо, а отдел продаж идентифицирует нового лида в CRM, чтобы развивать и закрывать сделку. Счастливые клиенты! Удачных продаж!

Это в значительной степени подводит итог CRM-системе. Давайте посмотрим, когда владельцам малого бизнеса действительно нужна CRM?

Когда владельцам малого бизнеса нужна CRM?

Не всем предприятиям суждено быть успешными, но в ваших руках вести команды к успеху, и вы точно знаете, насколько важны для успеха отношения с клиентами.Но как определить, когда пора инвестировать в систему CRM. Проверьте ниже.

  • Данные о ваших клиентах не организованы, и их трудно найти .

Вначале электронные таблицы и стикеры могли работать нормально. Но по мере роста бизнеса устаревшие инструменты ограничивают видимость вашей команды и ее способность помогать клиентам и принимать обоснованные решения.

  • Служба поддержки клиентов разваливается .

Во-первых, получить клиентов сложно, но потерять их можно за несколько секунд. Если ваша служба поддержки клиентов не может заранее предвидеть потребности клиентов или с трудом справляется с запросами клиентов, пришло время для CRM.

  • Ваш отдел продаж изо всех сил пытается отфильтровать новых потенциальных клиентов.

Вашему малому бизнесу посчастливилось генерировать множество новых лидов, но отделы продаж и маркетинга охотятся за неверными лидами.Вам нужна CRM-система, чтобы быстро фильтровать и сортировать качественные лиды для определения приоритетов.

  • Вы не можете следить за своим отделом продаж.

Независимо от того, работает ли ваш отдел продаж удаленно, в дороге или в офисе, очень важно отслеживать их прогресс и проверять эффективность. Если вы не можете этого сделать, трудно внести улучшения или изменить тактику.

  • Вы не ориентируетесь на своих постоянных клиентов.

Все клиенты не равны, и вы не хотите, чтобы ваши крупные и лояльные клиенты чувствовали себя недооцененными.Если ваша команда не может ориентироваться на существующих клиентов в различных маркетинговых кампаниях, вам нужна CRM-система, которая будет напоминать вам о вехах и событиях для ваших ценных клиентов.

  • Ваш отдел продаж тратит слишком много времени на отчеты.

Отчетность необходима для анализа прогресса и внесения улучшений. Однако, если ваша команда по продажам тратит слишком много времени на создание отчетов вручную, вам необходимо перейти на CRM для автоматизации отчетности.

Если один или несколько из вышеупомянутых пунктов имеют отношение, пришло время сделать следующий шаг, и он будет хорошим. Давайте посмотрим на преимущества CRM для малого бизнеса.

11 Преимущества CRM для малого бизнеса

Правильный инструмент CRM может помочь вам увеличить доход, обновить информацию о клиентах и ​​помочь масштабировать бизнес. Что еще? Давайте рассмотрим основные преимущества программного обеспечения CRM для малого бизнеса.

1. Управление клиентами

Благодаря огромному количеству информации, которую мы собираем от наших клиентов, предприятия осознают важность управления взаимоотношениями с клиентами.Прошли те времена, когда вам приходилось следить за вещами вручную. Вам больше не понадобится этот душный картотечный шкаф, а стресс от потери файла клиента станет далеким воспоминанием.

От телефонных номеров и почтовых адресов до выявления их болевых точек или оформления возврата — лучшее программное обеспечение CRM для стартапов может помочь вам консолидировать, упорядочить и синхронизировать все эти ценные данные. Кроме того, ваш бизнес не должен останавливаться, когда Джон Доу звонит по болезни. Одним из главных преимуществ CRM является то, что любой из ваших сотрудников может войти в систему и использовать систему управления клиентами для доступа к файлу этого клиента.

С помощью нескольких щелчков мыши вы можете увидеть, где они находятся в цикле продаж, их историю покупок, прошлые разговоры и данные, показывающие модели и поведение их покупателей, чтобы помочь вам точно настроить свою стратегию маркетинга и продаж.

2. Отслеживание прибыльности

CRM полезна не только для вашей команды по продажам и маркетингу. Это также может облегчить нагрузку на ваш финансовый отдел. Программное обеспечение CRM для финансовых услуг поставляется со встроенной системой бухгалтерского учета, которая помогает получать точные финансовые отчеты несколькими нажатиями кнопки.

Конечный результат для вашего бизнеса? Вашим бухгалтерам больше не нужно тратить время на отслеживание каждого цента, входящего и выходящего из бизнеса. Кроме того, повторяющиеся задачи, такие как стоимость доставки и скидки на продукты, могут применяться автоматически, что дает вашей команде место в их расписании, чтобы сосредоточиться на более важных задачах.

3. Увеличение прибыли

У вашей команды слабая скорость закрытия? Вы когда-нибудь забывали связаться с клиентом и потеряли продажу? Если ваш ответ НЕТ или вы даже не уверены, на что похожа ваша статистика, CRM изменит жизнь вашего бизнеса.

Одно из основных преимуществ CRM заключается в том, что вы можете использовать программное обеспечение для получения отчетов и определения того, какие этапы вашего процесса продаж работают и где клиенты отпадают. Оттуда вы можете отсеять то, что не работает, и превратить больше потенциальных клиентов в платных клиентов.

Система CRM может помочь любым потенциальным продажам не провалиться. Вы можете настроить напоминания для последующих действий или автоматическую функцию электронной почты для отправки кода скидки на день рождения клиента. Лучшая часть? Никому не нужно находиться в офисе, чтобы нажать «Отправить» и увеличить свою прибыль.

4. Стратегия продаж

С появлением цифрового маркетинга и онлайн-покупок единственное, что неизменно в любом успешном современном бизнесе, — это изменения. Если вы хотите выжить, вам нужно уметь адаптироваться к инновациям — и быстро. CRM-система держит вас в курсе событий и позволяет вам отслеживать тенденции и менять стратегию продаж по мере необходимости.

Например, если вы владеете бизнесом, который продает украшения для праздников, таких как Рождество и Хэллоуин, вы можете использовать данные прогнозирования CRM для планирования маркетинговой кампании и подготовки к этим падениям и увеличениям продаж.

Вы также можете использовать собираемые данные для анализа типов клиентов, которых вы привлекаете. Если вы заметили, что большая часть вашего дохода поступает от женщин в возрасте от 18 до 24 лет, вы можете принимать более обоснованные решения в отношении рекламы.

5. Повышение производительности

Когда дело доходит до управления бизнесом любого размера, знание того, на чем нужно сосредоточиться в нужный момент, имеет решающее значение для успеха. С CRM-системой вы можете глубоко погрузиться в аналитику, чтобы расставить приоритеты задач каждого члена команды.

Согласно опросу, проведенному Salesforce , компании, перешедшие на CRM, смогли увеличить продажи на 29% и производительность на 34%.

Вы можете использовать свое программное обеспечение CRM, чтобы определить, какое лид вам нужно взрастить или получить контактную информацию для клиента за считанные секунды. CRM также позволяют автоматизировать ряд задач, помогая всем сосредоточиться на действиях, которые увеличивают продажи.

6. Соответствие нормативным требованиям

Используя CRM, интуитивно понятные настройки могут регулярно проверять ваш бизнес, чтобы убедиться, что он соответствует федеральным законам и законам штата, а также отраслевым стандартам.

Всего несколькими щелчками мыши вы можете создать необходимую документацию или настроить оповещение, чтобы пометить клиента с высоким риском. Итак, наконец, вы можете использовать тот бюджет, который вы выделили для аналитиков соответствия, для оплаты вашей системы CRM или инвестировать его обратно в свой бизнес для достижения ваших бизнес-целей.

7. Улучшение обслуживания клиентов

90% миллениалов ожидают, что компании ответят на комментарии или прямые сообщения в социальных сетях в течение дня или меньше. 44% хотят получить ответ в течение часа или меньше.При таком высоком спросе на быстрое обслуживание клиентов важность управления взаимоотношениями с клиентами в вашем бизнесе имеет решающее значение для успеха.

Ваша команда должна быть в курсе жалоб и запросов. CRM может сделать еще один шаг вперед, проанализировав жалобы. Вы можете получить отчет, чтобы увидеть, где и почему вы не работаете хорошо, и принять обоснованные бизнес-решения, чтобы обеспечить быструю и исключительную поддержку клиентов.

8. Улучшение внутренней коммуникации Система CRM

предлагает совместную работу, чтобы разные отделы могли беспрепятственно общаться и обмениваться информацией для достижения лучших результатов.Ваши команды по продажам, маркетингу и обслуживанию клиентов могут работать синхронно, чтобы предоставить клиентам восхитительный опыт.

Все сотрудники разных команд будут в курсе пути клиента, и все взаимодействия могут быть проанализированы. Это оказывается плодотворным, когда несколько членов команды работают вместе над одним и тем же клиентом. Всего несколькими щелчками мыши сотрудники могут обмениваться данными, файлами и оставлять комментарии для эффективного общения.

9. Целевое привлечение потенциальных клиентов

Все ваши потенциальные клиенты и клиенты не будут одинаково реагировать на один и тот же контент.Вот почему сегментация необходима для сортировки ваших текущих клиентов и потенциальных клиентов в стратегические списки на основе их предпочтений, шаблонов просмотра, местоположения и т. д.

Различные группы и списки позволяют отправлять целевые электронные письма с помощью A/B-тестирования, чтобы оптимизировать и использовать лучшие шаблоны и контент электронной почты. Это также помогает в выборе правильных каналов коммуникации для различных сегментов клиентов. Таким образом, ваши отделы продаж и маркетинга могут эффективно сосредоточиться на целевой аудитории, не отвлекаясь ни на что.

10. Увеличение удержания клиентов

Имея систему CRM, вы можете легко уделить время своим существующим клиентам. Если кто-то уже купил у вас, они, скорее всего, вернутся снова. Но вам нужно ориентироваться на них по электронной почте / SMS во время проведения маркетинговых кампаний.

CRM также предлагает интеллектуальное решение, полезное для маркетинговых групп, которое позволяет им продавать продукты на основе истории покупок. С помощью автоматических кампаний по электронной почте вы можете легко ориентироваться на своих старых клиентов, чтобы повысить уровень удержания и увеличить продажи.

11. Интеграция с другим программным обеспечением

Поток информации и данных из другого программного обеспечения в CRM важен для использования большей части всего. Благодаря доступной простой интеграции одним щелчком предприятия могут обновлять свою базу данных CRM информацией обо всех клиентах из популярных инструментов управления проектами, бухгалтерского учета, продаж и маркетинга.

Таким образом, вам не придется беспокоиться о ручном вводе данных из другого программного обеспечения в CRM. Самое лучшее еще впереди, поскольку инструменты CRM теперь могут интегрировать данные о клиентах из различных социальных платформ для сбора соответствующей информации о потенциальных клиентах.Это поможет вашей команде легко сегментировать потенциальных клиентов и нацеливаться на них.

Какая CRM лучше всего подходит для малого бизнеса?

Теперь, когда мы знаем о важности CRM для малого бизнеса, пришло время рассмотреть идеальное решение CRM. Выбор лучшего программного обеспечения CRM является сложной задачей для малого бизнеса, поскольку им нужно экономичное решение с интеллектуальными функциями и функциями, которое поможет их бизнесу расти. К счастью для вас, мы проделали тяжелую работу, чтобы предоставить вам 3 лучших CRM из лота.

1.

BIGКонтакты

BIGContacts — это решение №1 для CRM и маркетинга по электронной почте для малого бизнеса. Он поставляется с элегантным и простым в использовании интерфейсом, который помогает легко управлять потенциальными клиентами и отношениями с клиентами. Команды могут привлечь больше потенциальных клиентов, преобразовать больше возможностей и удержать больше клиентов, чтобы увеличить продажи и увеличить доход. Модуль электронного маркетинга позволяет автоматизировать задачи и с легкостью проводить маркетинговые кампании.

Благодаря расширенным отчетам и аналитике предприятия могут легко получить представление о том, что происходит и что можно улучшить.Функция совместной работы в команде упрощает общение и обмен информацией для разных отделов. В целом, это лучшее и доступное программное обеспечение для управления контактами для малого бизнеса .

Цены

  • БОЛЬШОЙ: 5 долларов США за пользователя в месяц
  • БОЛЬШЕ: 15 долларов за пользователя в месяц
  • САМЫЙ БОЛЬШОЙ: 25 долларов за пользователя в месяц

2.

Товарищ по продажам

Salesmate — популярный выбор среди малого бизнеса, поскольку он ускоряет процесс продаж и помогает предоставлять клиентам персонализированный опыт.Пользователи могут легко управлять своими контактами, отслеживая продажи. Инструмент электронного маркетинга также позволяет успешно проводить кампании по электронной почте для новых и существующих клиентов.

Проницательные отчеты, прогнозы продаж и настраиваемые информационные панели позволяют командам оставаться на высоте и получать максимальный доход. Встроенная функция звонков и текстовых сообщений идеально подходит для общения команд внутри компании и с клиентами.

Цены

  • Бесплатный план — Да
  • От 15 долларов США за пользователя в месяц

3.

Зохо CRM

Zoho CRM предлагает комплексное решение для малого бизнеса с мощным набором функций продаж и маркетинга для повышения производительности и продаж. Команды могут организовывать контакты, управлять потоками продаж, продвигать свой бренд, предлагать поддержку клиентов и делать многое другое с Zoho. Облачное решение легко интегрируется с другими маркетинговыми инструментами, которые вы используете, обеспечивая беспрепятственный поток данных о клиентах.

Подробная отчетность, многоканальное управление контактами, инструменты для совместной работы и встроенные меры безопасности делают его хорошим выбором для малых предприятий, желающих внедрить систему CRM.

Цены

  • Бесплатный план — Да
  • От 15 долларов США за пользователя в месяц

Прочтите здесь: Альтернатива Pipedrive

CRM меняет правила игры!

Существует ряд полезных инструментов, которые помогут вам вести свой бизнес, таких как инструменты маркетинга и привлечения потенциальных клиентов, инструменты автоматизации, а также полезные электронные таблицы. Но если вы не управляете и не отслеживаете клиентов, эти инструменты вам мало чем помогут.

Время — деньги. Если вы хотите достичь этой шестизначной отметки или утроить объем продаж по сравнению с предыдущим годом, вам необходимо улучшить работу своего бизнеса. Вы не сможете достичь своих финансовых целей, если не будете разумно использовать свои ресурсы и помогать своей команде работать умнее, а не усерднее.

Инвестиции в CRM — это надежный способ увеличить продажи и производительность, улучшить взаимодействие с клиентами и сэкономить деньги.

Что и почему CRM

Что такое CRM?

Компании меняют методы ведения бизнеса.Сегодняшние менеджеры и стратеги обращаются к системе управления взаимоотношениями с клиентами (CRM). Великие компании всегда строились на прочных отношениях с клиентами.

CRM — это средство, объединяющее всех людей в вашей организации с видением улучшения центральных отношений вашего бизнеса посредством значимых взаимодействий. Самая сильная сторона CRM — это мощь CRM как стратегии, влияющей на совместную работу во всех сферах бизнеса.

По данным helpscout.net, лояльные клиенты стоят в 10 раз больше, чем их первая покупка. Таким образом, обеспечение выдающегося качества обслуживания клиентов имеет важное значение для расширения бизнес-операций.

В настоящее время на рынке существует множество программных решений, которые могут помочь организациям улучшить отношения с потребителями. Однако наиболее популярным решением, используемым корпорациями для улучшения качества обслуживания клиентов и управления им, а также для привлечения потенциальных клиентов, на сегодняшний день являются CRM-системы.

 

 


CRM — это стратегия, используемая для того, чтобы больше узнать о потенциальных клиентах, их потребностях и поведении, чтобы развить с ними более тесные отношения.В CRM есть много технологических компонентов, но ошибочно думать о CRM в первую очередь с точки зрения технологий.

Полезнее думать о CRM как о процессе, который поможет объединить разрозненную информацию о потенциальных клиентах, клиентах, продажах, обслуживании, маркетинговой эффективности, реагировании и рыночных тенденциях с использованием конвергентных технологий.

Новое определение, разъясняющее, что такое CRM?

«CRM в эпоху взаимодействия с клиентами» — CRM — это наука о бизнесе с определенной философией и набором стратегий и программ, поддерживаемых системами и технологиями, предназначенными для улучшения взаимодействия людей в бизнес-среде.Его цель и ценность заключаются в том, чтобы сделать взаимодействие клиентов с компанией достаточно хорошим, чтобы обеспечить взаимовыгодный результат с течением времени, даже если ожидания меняются».

— Пол Гринберг, «CRM в эпоху вовлечения клиентов»

«CRM — это бизнес-стратегия, разработанная для оптимизации прибыльности, доходов и удовлетворенности клиентов » — Gartner 

Практическое определение: 

Способность всей организации эффективно выявлять, приобретать, поощрять и удерживать лояльных клиентов.

Вся мощь CRM используется для ускорения вашего бизнеса за счет наличия надежной системы для деятельности по развитию деловых отношений.

Чистая выгода от этой ориентированной на клиента стратегии, поддерживаемой системой CRM для непрерывного сбора знаний, заключается в том, что ваш бизнес становится гораздо более ценным. Хорошо внедренная CRM-система — это ценный актив вашего бизнеса.

Просмотрите список важнейших бизнес-вопросов и проблем  , решить которые поможет CRM!  

 

Узнайте, как выбрать программное обеспечение CRM — рекомендации по отправной точке….»

Причины для инвестиций и результаты, полученные с помощью CRM: 
  • Увеличьте ценность своего бизнеса!
    • Информация о ваших клиентах — это  ценный актив.
    • Успешные процессы и процедуры в доверенной системе увеличивают значение.
  • Увеличение скорости продаж
    • Более быстрое преобразование лида в квалифицированную возможность и в закрытую продажу.
    • Улучшенное отслеживание и отчетность
  • Принятие обоснованных решений — быстрее и проще 
    • Информационные панели деловой активности и достигнутых целей для руководства персоналом и бизнесом.
  • Расширенное управление и удержание клиентов
    • Всеобъемлющая информация о клиентах
    • Повышение удовлетворенности клиентов
    • Расширенная программа лояльности клиентов
    • Улучшение и измерение эффективности продаж и маркетинга Более подробная информация для принятия управленческих решений
    • Сокращение административных расходов
    • Улучшение морального духа сотрудников
   

Интегрированная CRM-система является компонентом стратегии улучшения бизнеса, ориентированной на клиента.Это приводит к умножению положительных результатов во всей организации.

Посмотреть, какие преимущества предоставляются ролям C-Level/менеджеров, продаж, маркетинга, обслуживания клиентов и ИТ-поддержки, здесь…..

Читать о Результаты, полученные с помощью CRM бизнес-стратегии и системы.

 

Цели CRM:  
  • Кому Цель  новые, квалифицированные потенциальные клиенты
  • Чтобы Привлечь  новых клиентов (клиентов, дистрибьюторов, партнеров и т. д.)
  • Для  Развивайте  клиентов – понимайте, что они хотят и должны предоставлять ценность в продуктах, услугах и решениях.
  • Чтобы Удержать прибыльных клиентов — краткосрочная инвестиция

   

 

CRM может предоставить 360-градусный обзор вашего бизнеса.

 


Готов ли ваш бизнес к бизнес-стратегии CRM и системе построения бизнеса?    Сколько еще можно ждать? Ваши конкуренты уже там?

Узнайте больше или свяжитесь с Диком Вуденом, бизнес-катализатором и консультантом, который специализируется на высококачественных CRM-решениях для компаний, которые хотят развивать свой бизнес с прибылью.

 

Collaborative CRM: основные функции и преимущества

Платформа управления отношениями с клиентами позволяет объединить все ваши бизнес-процессы в одном месте, централизовать данные и автоматизировать задачи.

В мире CRM существует три разных типа CRM: операционная, аналитическая и совместная. Здесь мы обсудим основные функции и преимущества CRM для совместной работы.

Что такое Collaborative CRM?

Collaborative CRM позволяет создавать коммуникации между различными организациями, связанные с обслуживанием клиентов.Совместные типы CRM могут охватывать различные подразделения компании, такие как маркетинг, продажи, обслуживание клиентов, техническую поддержку, внешних клиентов, поставщиков и дистрибьюторов.

Основная роль этой CRM заключается в упрощении рабочих процессов и процессов с помощью организационных структур и иерархий. Когда планы передаются из одного отдела в другой, это обычное явление.

Хотя это может показаться простым и понятным, это требует большой командной работы, а любые недостатки дорого вам обойдутся.Полностью совместная CRM-система позволит менеджерам и руководителям взаимодействовать и обмениваться концепциями, идеями, рабочими нагрузками и задачами как со своими руководителями, так и с сотрудниками.

Collaborative CRM автоматизирует работу бэк-офиса, взаимодействие с клиентами и управление бизнесом, что означает большую прозрачность между командами организации.

Идея сотрудничества в рабочей силе не нова и пересматривается каждый раз, когда новые технологические инновации делают ее доступной на рынке.Достижения в области облачных технологий позволили поставщикам CRM поставлять комплексные облачные программные решения CRM для совместной работы, которые используют возможности Интернета в качестве единой бизнес-платформы.

CRM для совместной работы объединят всю компанию для достижения общей цели, оптимизируя обслуживание клиентов и повышая уровень удовлетворенности.

Компоненты CRM для совместной работы

Когда команды сотрудничают и обмениваются информацией о клиентах, они могут максимизировать прибыль и повысить удовлетворенность и лояльность клиентов.

Система Collaborative CRM состоит из двух важных частей:

Этот процесс управления связан с созданием процесса контакта или канала взаимодействия внутри компании, который уникален для взаимодействия с клиентами и в конечном итоге повышает уровень общения между двумя сторонами. Канал связи зависит от выбора потребителя в отношении того, как должен осуществляться обмен.

Некоторые потребители предпочитают, чтобы с ними можно было связаться по телефону и электронной почте из-за большей простоты или отсутствия ручного взаимодействия из-за нехватки времени или ресурсов.Некоторые из них предпочитают проводить живые онлайн-встречи или онлайн-встречи, чтобы свести к минимуму время в пути и нехватку времени, или они могут выбрать более прозрачную атмосферу в режиме реального времени, сидя за столом и совершая транзакции.

Некоторые клиенты полагаются на услуги под руководством агента, в основном личные встречи, поскольку они считают, что это более эффективно и надежно. Основываясь на этих взаимодействиях, компания должна учитывать эти потребности потребителей, собирать информацию о них и включать ее в CRM, прежде чем приступать к максимизации бизнес-мощности.

После оценки и внедрения среды взаимодействия жизненно важно улучшить каналы, по которым взаимодействует клиент. Использование новейших технических аспектов для расширения взаимодействия с каналом может помочь связаться с клиентами и собрать информацию от них, чтобы помочь организациям понять своих клиентов. Поэтому организации необходимо определить ответственность и обязанности канала.

Основные характеристики 

Используя программное обеспечение CRM для совместной работы, ваша компания упростит процессы продаж, маркетинга и поддержки клиентов, что приведет к улучшению общекорпоративной коммуникации и удовлетворенности клиентов.

Как? Посмотрите на следующие функции:

  • Сокращает расходы на обслуживание клиентов
  • Увеличивает добавленную стоимость ваших продуктов
  • Обеспечивает более выгодные продажи существующим клиентам
  • Повышает уровень удержания и лояльности клиентов
  • Собирает, упорядочивает и передает данные о клиентах нескольким командам
  • Улучшает общее качество обслуживания клиентов с помощью единой системы обмена сообщениями
  • Улучшает связь между отделами
  • Делится информацией о клиенте с другими сторонами
  • Знает требования и предпочтения клиентов
  • Продвигает клиентоориентированную культуру
  • Запутывает совместную работу в Интернете или в Интернете, чтобы сократить стоимость обслуживания клиентов
  • Интегрирует взаимодействие клиентов с колл-центрами, чтобы обеспечить многоканальное взаимодействие с клиентами 

Преимущества CRM для совместной работы
  • Улучшает обслуживание клиентов

Некоторые потребители предпочитают общение по электронной почте, другие предпочитают общение в социальных сетях, по телефону или личное общение.Может быть трудно отслеживать, кому что нравится. Одним из ключевых преимуществ CRM для совместной работы является то, что вы можете автоматически обращаться к нужному и наиболее эффективному каналу связи.

  • Данные клиента доступны для многоканального взаимодействия

Ваши клиенты связываются с вами несколькими способами через разные платформы. Collaborative CRM позволяет вам интегрировать данные из всех ваших каналов связи и связать деятельность вашего колл-центра с другими вашими операциями, обеспечивая взаимодействия, выходящие за рамки любого отдельного отдела или командной роли.

Collaborative CRM позволяет составить подробный профиль потребителя и его ожидания в отношении передового опыта. Вы сможете встретиться с ними через платформу, которую они хотят, вооружившись актуальной информацией — вполне верный способ привлечь клиентов и минимизировать отток.

  • Улучшает рабочий процесс

Хранение данных о взаимодействии с клиентами в одном месте сделало бы компанию умнее. Члены команды смогут просматривать файлы отдельных дел в режиме реального времени.Потребность в личных встречах уменьшилась, а дефекты и избыточность исключены; таким образом, затраты на обслуживание снижаются.

Заключительные слова

Теперь вы знаете о системе CRM для совместной работы, о том, как она работает и где ее можно использовать.

Надеемся, что если вы уже используете CRM, этот пост поможет вам использовать ее более эффективно, а если нет, то, по крайней мере, определить, какая CRM вам нужна для вашего бизнеса.

Крайне важно подумать о бизнес-стратегии, прежде чем покупать и внедрять программу, и убедиться, что выбранный вами тип программных решений CRM является наилучшим вариантом для увеличения объема продаж и развития вашего бизнеса.

Аналитическая CRM: основные функции и преимущества

Что такое аналитическая CRM?

Аналитическая CRM — это подмножество CRM, в котором компания собирает данные о своих взаимодействиях с клиентами, чтобы повысить удовлетворенность клиентов и уровень удержания клиентов . Аналитический CRM — это закулисный процесс; клиент не осведомлен о фиксации и анализе своих действий и взаимодействий с компанией.

Компании могут прогнозировать поведение потребителей и рекомендовать товары, на которые они, скорее всего, лучше отреагируют, основываясь на собранной информации о поведении клиентов, опыте и конечных эффектах этого опыта.

Аналитическая CRM является неотъемлемой частью управления отношениями с клиентами. Аналитическая CRM накапливает и анализирует данные о потребителях различного рода, в том числе:

  • Данные о продажах : история покупок и возвратов, предпочтения брендов и т. д.
  • Финансовые данные : платежная и кредитная история, включая тип платежа, кредитный рейтинг и т. д.
  • Маркетинговые данные : уровень отклика клиентов на маркетинговые кампании, данные об удовлетворенности клиентов, данные об удержании и т. д.

Наиболее важные компоненты аналитической CRM

Как правило, аналитическая CRM состоит из следующих компонентов: 

Основные характеристики аналитического CRM

Аккаунт-Ба Сед Маркетинг Аналитического CRM

Когда вы знаете предпочтения пользователя или организации, вы можете удовлетворить их потребности определенным образом. Сегментация электронной почты является одним из примеров того, что может сделать маркетинг на основе учетных записей, поэтому необходимо отслеживать точки соприкосновения.

Создатель образа покупателя

Как только CRM соберет и проанализирует новые фрагменты данных о клиентах, вы сможете создать более четкое представление о личности клиента в отношении вашей бизнес-модели. Понимание потребностей и поведения ваших клиентов поможет вам улучшить маркетинг.

Когда вы настраиваете взаимодействие с клиентами для людей, ваши клиенты знают, что вы их понимаете. Это результат, который будет иметь огромное значение.

Интеллектуальный анализ данных Как мы упоминали выше, аналитические CRM

используют методы интеллектуального анализа данных для отображения информации, связанной с потребителями, и тенденций данных.Это обеспечивает более глубокое понимание потребительского пути компании: цикла, который включает в себя признание клиентов, интерес, удержание и рост.

Интеллектуальный анализ данных имеет множество методов для выявления структур и определения значимости данных, таких как корреляция, классификация и объекты мониторинга.

Возможно, вы используете группировку, например, для создания категорий потребителей на основе определенных атрибутов. Это может быть демография, возрастные группы и то, как они ищут ключевые слова.

Оптимизация деятельности по маркетингу и продажам

 Хотя это также является преимуществом операционной CRM, программное обеспечение для отслеживания может предоставлять аналитическую информацию между отделами. Сосредоточив внимание на потенциальных клиентах, которые, скорее всего, будут убеждены своими усилиями, ваши команды по продажам и маркетингу смогут научиться максимально эффективно использовать время и ресурсы.

Знание того, что побуждает потенциальных клиентов становиться клиентами

Когда вы объедините демографические данные потенциальных клиентов с базой данных их предпочтений и маркетингового опыта, вы начнете понимать, что побуждает их становиться клиентами.Если вы должным образом проанализируете эти данные и примените полученные знания в будущих начинаниях, вы будете привлекать все больше и больше потенциальных клиентов.

Онлайн-аналитическая обработка

Это группа методов, используемых при изучении баз данных. Эти инструменты предназначены для оценки очень сложных данных.

Вместо того, чтобы анализировать каждый из этих аспектов по отдельности, онлайн-аналитическая обработка позволяет анализировать все. Кроме того, компании могут видеть, насколько быстро клиенты взаимодействуют с их веб-сайтом в определенные промежутки времени.

Новые возможности продаж

Вы можете увидеть возможности для дополнительных и перекрестных продаж, если поймете, как ваши клиенты подключаются и что мотивирует каждый целевой сегмент. Кроме того, эти предиктивные методы CRM делают его более своевременным и важным. Например, если клиенту по электронной почте предлагается просмотреть дополнительные элементы на вашем сайте, вы можете получить уведомление о необходимости связаться с этим человеком и связаться с ним.

Преимущества использования Analytical CRM
  1. Повышение скорости разговора с лидом
  2. Улучшенный анализ рынка перед запуском маркетинговой кампании
  3. Повышение лояльности и удовлетворенности клиентов
  4. Более точное финансовое прогнозирование и планирование
  5. Предлагаемые действия исходят из огромного количества потребительских данных, которые было бы слишком сложно обработать одному человеку
  6. Автоматические процессы позволяют аналитическому CRM делать выводы о будущем поведении клиентов, их покупательной способности или потребностях клиентов
  7. Лучше понимать клиентов и повышать эффективность продаж
  8. Лучше сосредоточьте свои усилия на продажах, используя именно те продукты и коммуникационные стратегии, которые подходят аудитории, которой вы хотите продавать

Заключение

Наряду с расширением использования аналитического программного обеспечения CRM с течением времени, поскольку вы собираете все больше и больше ценных данных, вы также можете со временем получить больше преимуществ от использования аналитического CRM.И с учетом сказанного, сейчас самое подходящее время для начала.

Крайне важно продумать бизнес-стратегию, прежде чем покупать и внедрять программу, и убедиться, что тип программного решения CRM, который вы выбираете, является наилучшим вариантом для максимального увеличения объема продаж и развития вашего бизнеса.

Что такое CRM? — Пункт назначения CRM

CRM, или управление отношениями с клиентами, представляет собой бизнес-стратегию всей компании, предназначенную для снижения затрат и повышения прибыльности за счет повышения удовлетворенности, лояльности и защиты интересов клиентов.True CRM объединяет информацию из всех источников данных внутри организации (и, при необходимости, извне), чтобы дать единое целостное представление о каждом клиенте в режиме реального времени. Это позволяет сотрудникам, работающим с клиентами в таких областях, как продажи, поддержка клиентов и маркетинг, принимать быстрые, но обоснованные решения по всем вопросам, от перекрестных продаж и дополнительных продаж до стратегий целевого маркетинга и тактики конкурентного позиционирования.

CRM, когда-то считавшийся типом программного обеспечения, превратился в ориентированную на клиента философию, которая должна пронизывать всю организацию.Успешная CRM-инициатива состоит из трех ключевых элементов: люди, процессы и технологии. Люди во всей компании, от генерального директора до каждого представителя службы поддержки клиентов, должны покупать и поддерживать CRM. Бизнес-процессы компании должны быть реорганизованы, чтобы поддержать ее инициативу CRM, часто с точки зрения того, как этот процесс может лучше обслуживать клиентов. Фирмы должны выбрать правильную технологию для управления этими улучшенными процессами, предоставлять лучшие данные сотрудникам и быть достаточно простым. работать так, чтобы пользователи не упирались.Если одна из этих трех основ не надежна, вся структура CRM рухнет.

Это стратегия, используемая для того, чтобы больше узнать о потребностях и поведении клиентов, чтобы установить с ними более тесные отношения. В конце концов, хорошие отношения с клиентами лежат в основе успеха бизнеса. В CRM есть много технологических компонентов, но ошибочно думать о CRM в первую очередь с точки зрения технологий. Полезнее думать о CRM как о процессе, который поможет собрать воедино большое количество информации о клиентах, продажах, эффективности маркетинга, отзывчивости и рыночных тенденциях.

Если отношения с клиентами — это сердце успеха в бизнесе, то CRM — это клапан, который качает жизненную кровь компании. Таким образом, CRM лучше всего подходит для того, чтобы помочь компаниям использовать людей, процессы и технологии, чтобы получить представление о поведении и ценности клиентов. Это понимание позволяет улучшить обслуживание клиентов, повысить эффективность колл-центра, добавить возможности перекрестных и дополнительных продаж, улучшить показатели закрытия, оптимизировать процессы продаж и маркетинга, улучшить профилирование и таргетинг клиентов, снизить затраты и увеличить долю клиентов и общую прибыльность.

Звучит как панацея, но CRM не без проблем. Чтобы CRM была по-настоящему эффективной, организация должна убедить своих сотрудников в том, что изменения — это хорошо, и что CRM принесет им пользу. Затем он должен проанализировать свои бизнес-процессы, чтобы решить, какие из них нуждаются в реинжиниринге и как лучше всего это сделать. Затем нужно решить, какая информация о клиентах актуальна и как она будет использоваться. Наконец, команда тщательно отобранных руководителей должна выбрать правильную технологию для автоматизации того, что необходимо автоматизировать.Этот процесс, в зависимости от размера компании и объема данных, может занять от нескольких недель до года и более. И хотя некоторые фирмы используют веб-технологии CRM менее чем за 100 долларов в месяц на пользователя, крупные компании могут тратить миллионы на покупку, установку и настройку технологий, необходимых для поддержки их инициатив CRM.

Бесплатная подписка на журнал CRM и другие ресурсы

определений CRM.См. различные определения CRM.

Существует множество определений CRM; почти столько же, сколько поставщиков CRM.

Многие связывают CRM с Автоматизацией отдела продаж (SFA) и другими маркетинговыми функциями. Другие будут связывать CRM с управлением заказами. Некоторые свяжут CRM с управлением колл-центром.

Вам будет трудно найти хоть одного поставщика CRM, который может предоставить всеохватывающую функциональность CRM, включая маркетинг (онлайн и офлайн), автоматизацию отдела продаж, управление заказами, поддержку, выездное обслуживание, логистику, инвентаризацию и закупки, Справочная служба, обеспечение качества и так далее.

Возможно, это объясняет тот факт, что существует так много определений CRM. Но, по словам аналитика Gartner Эда Томпсона, «не беспокойтесь об определении CRM. Если вы не придумаете свое собственное определение, вы зря потратите время». Создав свое собственное определение CRM, вы можете быть на вершине своей собственной CRM.

Вы также можете прочитать интересные цитаты о CRM.

CRM ОПРЕДЕЛЕНИЯ:

«CRM … бизнес-стратегия в масштабе предприятия, предназначенная для оптимизации прибыльности, доходов и удовлетворенности клиентов путем организации предприятия вокруг клиентских сегментов, стимулирования поведения, удовлетворяющего клиентов, и связывания процессов от клиентов через поставщиков.
Gartner Group

«Управление взаимоотношениями с клиентами (CRM) — это термин, который относится к практикам, стратегиям и технологиям, которые компании используют для управления и анализа взаимодействия с клиентами и данных на протяжении всего жизненного цикла клиентов с целью улучшения деловых отношений с ними. клиентов, способствуя их удержанию и стимулируя рост продаж. Системы CRM предназначены для сбора информации о клиентах по разным каналам или точкам контакта между клиентом и компанией, которые могут включать веб-сайт компании, телефон, чат, прямую почтовую рассылку, маркетинговые материалы и социальные сети.Системы CRM также могут предоставить персоналу, работающему с клиентами, подробную информацию о личной информации клиентов, истории покупок, покупательских предпочтениях и проблемах». SearchCRM

«CRM — это бизнес-стратегия, направленная на понимание, прогнозирование, управление и персонализацию потребностей текущих и потенциальных клиентов организации» PWC Consulting

«CRM — это бизнес-стратегия, которая пронизывает всю вашу компанию — начало с признанием того, что ваш клиент является центром вашей организации.Все ваши управленческие решения, системы, процессы, маркетинг, реклама, подходы к продажам, программы удержания клиентов, улучшения продуктов или услуг, постоянная поддержка, выставление счетов, ценообразование — все вращается вокруг вашего клиента. Общие бизнес-процессы вашей организации предназначены для улучшения ваших отношений с клиентами и повышения их качества обслуживания. Кроме того, ваши организационные системы построены так, чтобы постоянно получать информацию о ваших клиентах, чтобы вы могли постоянно улучшать свои бизнес-стратегии, принимая более обоснованные решения.Все в вашей компании устроено так, чтобы удерживать, развивать и продлевать жизненный цикл вашего самого ценного актива — ваших клиентов.
Неизвестно

CRM расшифровывается как Управление взаимоотношениями с клиентами. Это стратегия, используемая для того, чтобы больше узнать о потребностях и поведении клиентов, чтобы развивать с ними более прочные отношения. В CRM есть много технологических компонентов, но ошибочно думать о CRM в первую очередь с точки зрения технологий. Полезнее думать о CRM как о процессе, который поможет собрать воедино большое количество информации о клиентах, продажах, эффективности маркетинга, отзывчивости и рыночных тенденциях.
CRMworks

Управление взаимоотношениями с клиентами (CRM)  – это набор стратегий, процессов и связанных с ними технологических средств, предназначенных для улучшения взаимодействия и вовлечения клиентов. Это предполагает не только использование этих систем, но и корпоративную культурную трансформацию и текущие программы с соответствующей организационной структурой. Автоматизация отдела продаж (SFA), обслуживание и поддержка клиентов, а также управление корпоративным маркетингом являются одними из основных областей CRM. ТЭК.

CRM, или управление взаимоотношениями с клиентами, представляет собой бизнес-стратегию всей компании, направленную на снижение затрат и повышение прибыльности за счет укрепления лояльности клиентов. True CRM объединяет информацию из всех источников данных внутри организации (и, при необходимости, извне), чтобы дать единое целостное представление о каждом клиенте в режиме реального времени.
Неизвестно

Управление взаимоотношениями с клиентами (CRM) — это способ выявления, привлечения и удержания клиентов, который является самым большим активом бизнеса.Исследования показали, что компании, которые создают довольных и лояльных клиентов, имеют больше повторных сделок, более низкие затраты на привлечение клиентов и более высокую ценность бренда — все это приводит к лучшим финансовым показателям.
Siebel

Идея CRM заключается в том, что она помогает компаниям использовать технологии и человеческие ресурсы, чтобы получить представление о поведении клиентов и ценности этих клиентов.
Неизвестно

Управление отношениями с клиентами (CRM) — это бизнес-стратегия по выбору и управлению наиболее ценными отношениями с клиентами.CRM требует бизнес-философии и культуры, ориентированных на клиента, для поддержки эффективных процессов маркетинга, продаж и обслуживания. Приложения CRM могут обеспечить эффективное управление взаимоотношениями с клиентами при условии, что у предприятия есть правильное руководство, стратегия и культура.
CRM Guru

Основные характеристики инструментов CRM: CRM включает в себя все бизнес-процессы в области продаж, маркетинга и обслуживания, которые касаются клиента. С помощью программных инструментов CRM предприятие может создать базу данных о своих клиентах, которая достаточно подробно описывает отношения, чтобы руководство, продавцы, люди, предоставляющие услуги, и даже клиент могли получить доступ к информации, сопоставить потребности клиентов с планами продуктов и предложениями, напомнить клиентам о требования к обслуживанию, проверить историю платежей и так далее.
Неизвестно

По сути, CRM предназначена для увеличения клиентской базы, более длительного удержания этих клиентов и превращения их в клиентов, которые покупают больше продуктов и услуг.

CRM Определено.
Управление взаимоотношениями с клиентами (CRM) — это бизнес-стратегия, направленная на понимание, прогнозирование и управление потребностями текущих и потенциальных клиентов организации. Это путь стратегических, процессных, организационных и технических изменений, посредством которого компания стремится лучше управлять своим предприятием в зависимости от поведения клиентов.Это влечет за собой получение и развертывание знаний о своих клиентах и ​​использование этой информации в различных точках взаимодействия, чтобы сбалансировать доход и прибыль с максимальной удовлетворенностью клиентов.
SalesProCRM

Управление взаимоотношениями с клиентами, или CRM, в широком смысле определяется как бизнес-процесс понимания, сбора и управления всей информацией в бизнес-среде, относящейся к клиенту. Целью CRM является более эффективное общение с клиентами и улучшение отношений с ними с течением времени.
Джеймс Вонг, президент Avidian Technologies.

Эти  Определения CRM  являются вариациями основной темы, которая в большинстве случаев представляет собой просто процесс установления, обслуживания, поддержки и удержания клиентов.

Добавить комментарий

Ваш адрес email не будет опубликован.