Что чаще покупают в интернете: Россияне чаще всего покупают в интернете одежду, любят бесплатную доставку и сами забирать заказы — исследование Статьи редакции

Содержание

Россияне чаще всего покупают в интернете одежду, любят бесплатную доставку и сами забирать заказы — исследование Статьи редакции

«Яндекс.Маркет» и GfK Rus провели ежегодное исследование российской аудитории интернет-магазинов.

{«id»:327600,»type»:»num»,»link»:»https:\/\/vc.ru\/trade\/327600-rossiyane-chashche-vsego-pokupayut-v-internete-odezhdu-lyubyat-besplatnuyu-dostavku-i-sami-zabirat-zakazy-issledovanie»,»gtm»:»»,»prevCount»:null,»count»:103}

{«id»:327600,»type»:1,»typeStr»:»content»,»showTitle»:false,»initialState»:{«isActive»:false},»gtm»:»»}

{«id»:327600,»gtm»:null}

7296 просмотров

Для этого в сентябре 2021 года они опросили 5,8 тысяч интернет-покупателей в возрасте 16-55 лет, которые совершили хотя бы одну онлайн-покупку за последние 12 месяцев. Чтобы понять, насколько распространена электронная торговля, также провели телефонный опрос среди 1,6 тысяч россиян того же возраста. Исследование есть у vc.ru.

Доля онлайн-покупателей утроилась за семь лет, большинство из них пока в крупных городах

В 2021 году доля россиян, которые совершают покупки в интернете, составила 52%. Для сравнения, годом ранее этот показатель составлял 50%, в 2015-м — 21%, а в 2013-м — лишь 10%.

Больше всего онлайн-покупателей в Москве — 70%, в городах с населением более 500 тысяч человек — 61%, примерно столько же в небольших городах с населением 100-500 тысяч — 60%. В городах с менее чем 100 тысячами жителей и среди сельского населения доля онлайн-покупателей составила 43%.

Основная аудитория интернет-магазинов — женщины (57% опрошенных), семьи с детьми (61%). Чаще всего покупки совершают в возрасте 15-24 лет (54%), 25-34 лет (58%) и 35-44 лет (56%). Последняя категория за год выросла на 6%.

Пользователям нравится сравнивать цены и читать отзывы, но есть вопросы к доставке и службам поддержки

Около 55% респондентов назвали среди плюсов онлайн-покупок возможность сравнивать цены, ещё 48% — смотреть отзывы, 47% — совершать покупки в любое время и в любом месте. Столько же ответили, что в интернете товары дешевле, чем в обычных магазинах.

Среди причин не покупать в онлайне россияне называют невозможность потрогать и примерить вещь (55%), опасения насчёт плохого качества товаров (43%). Среди других причин: не всегда ясно, к кому обращаться в случае проблем с товаром (так ответили 35% опрошенных), сложно вернуть или долго ждать (по 21%), «люблю ходить по магазинам» (26%).

{ «osnovaUnitId»: null, «url»: «https://booster.osnova.io/a/relevant?site=vc&v=2», «place»: «between_entry_blocks», «site»: «vc», «settings»: {«modes»:{«externalLink»:{«buttonLabels»:[«\u0423\u0437\u043d\u0430\u0442\u044c»,»\u0427\u0438\u0442\u0430\u0442\u044c»,»\u041d\u0430\u0447\u0430\u0442\u044c»,»\u0417\u0430\u043a\u0430\u0437\u0430\u0442\u044c»,»\u041a\u0443\u043f\u0438\u0442\u044c»,»\u041f\u043e\u043b\u0443\u0447\u0438\u0442\u044c»,»\u0421\u043a\u0430\u0447\u0430\u0442\u044c»,»\u041f\u0435\u0440\u0435\u0439\u0442\u0438″]}},»deviceList»:{«desktop»:»\u0414\u0435\u0441\u043a\u0442\u043e\u043f»,»smartphone»:»\u0421\u043c\u0430\u0440\u0442\u0444\u043e\u043d\u044b»,»tablet»:»\u041f\u043b\u0430\u043d\u0448\u0435\u0442\u044b»}} }

Чаще всего в интернете покупают одежду, а опасаются покупать алкоголь и лекарства

Доля покупок одежды и обуви почти не изменилась и составила 51% в 2021 году. За год сильнее всего выросли продажи средств для ухода за телом и лицом — до 51%, продуктов и напитков — до 50%, хозтоваров и бытовой химии — до 41%, зоотоваров — до 33%, товаров для спорта и дачи — по 26% и другие.

Опасаются россияне покупать в интернете алкоголь (36% опрошенных), лекарства и БАДы (24%), срезанные цветы и букеты (29%) и крупную бытовую технику (23%).

К покупке лекарств и алкоголя относятся настороженно, потому что долгое время существовали запреты на покупку их в онлайне, отметил директор по работе с клиентами Marketing & Consumer Intelligence GfK Russia Сергей Кетов. Как только эти категории можно будет продавать в интернете, потребители перестанут их так отличать.

С 2020 года в России разрешена доставка безрецептурных лекарств. Правительство также обсуждает эксперимент по онлайн-продаже российского вина через «Почту России».

Покупателям нравится, когда есть бесплатная доставка, скидки и кэшбек

Среди наиболее привлекательных акций покупатели называют бесплатную доставку (54%), скидки на товар в интернет-магазине (42%, а чаще всего этот вариант выбирали покупатели в возрасте 40-50 лет), зачисление кэшбека (33%).

Покупатели в возрасте 20-29 и 16-19 лет чаще всего обращают внимание на акции 2+1 и скидки по промокоду или купону: 31% и 30% соответственно. При этом около 60% всех опрошенных участвуют в программах лояльностей интернет-магазинов (в Москве показатель выше — 66%).

В 2021 году доля заказов со смартфонов впервые обошла долю заказов с компьютеров — 59% против 36%. Годом ранее доли распределялись почти поровну: 47% и 48% соответственно. При этом покупая с мобильных, люди чаще пользуются приложениями магазинов, а не их сайтами.

Получать товары покупатели предпочитают сами, а расплачиваться — картой

Чаще всего покупатели предпочитают забирать товары сами из магазина и ПВЗ (47% опрошенных) или из постамата (12%). Доставку курьером выбрали 21% опрошенных россиян, «Почту России» — 14%, срочную доставку курьером — 6%.

В 2020 году доли распределялись так: 38% самовывоз, 13% — через постамат, 30% — курьерская доставка, 15% — «Почта России» и 4% — срочная доставка курьером.

Самым популярным предпочтительным способом оплаты стали банковские карты — в 2021 году его выбрали 79% опрошенных против 63% в 2016 году.

При этом предоплату картой выбирают 34%, электронным кошельком или переводом, терминалом — по 4%. При получении расплатиться банковской картой хотели бы 45% респондентов, наличными — 13%.

Треть россиян не готова покупать финансовые продукты онлайн » Платежный бизнес

Банк «Открытие» опросил около тысячи россиян в возрасте 18-65 лет в городах с населением более 100 тысяч человек и выяснил, как они относятся к покупкам в интернете.

Согласно опросу, проведенному банком «Открытие, 62% россиян в возрасте 18-65 лет регулярно совершают покупки онлайн. Только 5% мужчин и 2% женщин вообще не покупают ничего через интернет. Постоянно покупают онлайн финансовые продукты 13%.

Каждый день покупают онлайн по 3% мужчин и женщин. Обычно это делают несколько раз в неделю 29% женщин и 18% мужчин, 25% женщин и 24% мужчин –не чаще раза в неделю. Реже раза в неделю совершают покупки через интернет покупают по 21% женщин и мужчин, 20% женщин и 29% мужчин – не чаще, чем раз в месяц. Лишь 2% женщин и 5% мужчин вообще не покупают онлайн.

Наиболее востребованными товарами, которые россияне покупают через интернет, являются одежда и обувь (56%, и 67% жителей Москвы и Московской области), продовольственные товары (45%), готовая еда – пиццу, суши, фастфуд и т.п. (38%) и гаджеты (27%). Билеты в театр или кино онлайн приобретают 23%, авиабилеты – 17%, посуду – 16%, финансовые продукты – 13%.

Треть опрошенных (32%) признались, что никогда не будут покупать онлайн финансовые продукты. Об отказе покупать гаджеты через интернет заявили 19% респондентов. То же про одежду и обувь, а также посуду рассказали по 16%, про продовольственные товары – 12%, про готовую еду – 11%.

Готовность покупать абсолютно все выразили 13%. В основном это жители Санкт-Петербурга и Ленинградской области (22%), а также Москвы и Московской области (21%). Наименее популярна такая точка зрения на Дальнем Востоке (4%), на Северном Кавказе и в Южном федеральном округе (по 8%).

О том что покупать онлайн удобно, высказались 70%, об экономии времени –54%, экономии денег – 39%, безопасности в эпоху пандемии – 32%. Лишь 4% не видят в интернет-торговле никаких преимуществ.

Говоря о недостатках покупок онлайн, россияне назвали невозможность потрогать товар руками (75%), высокую вероятность обмана (39%), угрозу попадания в руки мошенников персональных данных или данных банковской карты (36%), трудности с возвратом товара, если он не подошел (31%). При этом 6% опрошенных не видят в интернет-торговле никаких недостатков.

Какую мебель чаще всего покупают через интернет во время пандемии и как её выбрать.

С начала пандемии продажи мебели через Интернет резко выросли. Совершенно очевидно, что покупка онлайн стала главной задачей, больше внимания уделяется тому, чтобы сделать жилое пространство максимально комфортным. Из-за того, что наши дома взяли на себя роль офиса, школы, спортзала и места отдыха, мы хотим максимально улучшить наше пространство. 


Наблюдается рост покупок столиков, смесителей и освещения , складских принадлежностей, садовых горшков и садовой мебели. Также значительно выросла категория товаров для активного отдыха, в частности мебели, ковров, зонтов и посуды. Дома всегда выполняли роль убежища в нашей жизни, и сейчас в большей степени, чем когда-либо.

Вот несколько советов по покупке мебели через интернет во время пандемии:

Украшение в виртуальном мире

Пандемия- хороший повод продолжать украшать свой дом сочетанием высококачественной и недорогой мебели, проектов DIY и нестандартных предметов. Сейчас идеальное время для творчества в собственном доме и получения радости от творческого процесса. Есть способы весело провести время, не тратя много денег. 

С помощью видеочатов, изображений, электронных писем и телефонных звонков дизайнеры могут помочь клиентам освежить свой дом на расстоянии. Но это не то же самое, что посещения дома. Подбор цвета и понимание естественного освещения — это проблемы с виртуальным дизайном. В таком случае, вы можете найти электронного дизайнера, и он даст вам несколько простых советов, чтобы сделать процесс менее напряженным. Для тех, кто сам занимается проектами, вот несколько советов, которые следует помнить при покупке мебели и аксессуаров в Интернете. 


Когда вы заходите в магазин, вы видите мебель вживую и примерно понимаете подойдёт она вам по размеру или нет. Покупая онлайн такого представления нет, ведь чаще всего мы видим небольшую картинку на белом фоне. 

Прежде чем начать покупки, тщательно измерьте комнату и подумайте о размерах мебели, которую собираетесь приобрести и её размещении. 

Например, если вы покупаете низкую секцию, не сочетайте ее с креслами с высокой спинкой. Или, если у вас небольшой диван размером с квартиру, не ставьте его рядом с двумя сверхширокими стульями. Думайте о каждом предмете не только по отношению к комнате, но и к обстановке вокруг нее. 


Тем, у кого есть проблемы с визуализацией того, как предмет может выглядеть в своем пространстве, можно воспользоваться инструментами и приложениями для визуализации, например, функция «Просмотр в комнате» в мобильных приложениях позволяет покупателям размещать трехмерные изображения предметов в комнатах с помощью камер смартфонов. 

Сделайте ставку на качество. От материалов и методах строительства зависит, насколько прочной будет мебель и как долго она вам прослужит. Каркасы диванов из твердой древесины, высушенные в печи, лучше держатся со временем, потому что в древесине меньше влаги. Детали с деревянными дюбелями, двойными деревянными дюбелями, деревянными угловыми блоками или металлическими шурупами и скобами хорошо соединяются. Избегайте предметов с фанерой, клеем, скобами и гвоздями. 

Покупка тканей в Интернете также может быть сложной задачей, так как изображение не всегда верно передает цвет и текстуру ткани. 

Для кожи рекомендуют цельнозернистую текстуру, которая более долговечна, чем спиленная и склеенная кожа. А с роскошными тканями, такими как бархат, ищите смесь хлопка, а не 100-процентного полиэстера, для более качественного внешнего вида. 

Еще один способ понять качество при совершении покупок в Интернете — это прочитать отзывы покупателей. Еще лучше, когда клиенты размещают фотографии товара в своем пространстве, чтобы дать контекст.

Учитывайте комфорт.

Трудно купить диван за 100000руб, не сев на него. Так как же выбрать в Интернете крупную покупку?

В игру вступают многие факторы — материалы, глубина посадки, поддержка спины и даже подлокотники. 

Сначала определитесь с функцией вашего сиденья. Диван для отдыха и просмотра телевизора отличается от дивана для формальной гостиной. 

Мягкое сиденье с пухом сначала кажется удобным, но не выдерживает испытания временем, потому что не может выдержать вес тела и теряет форму. В более доступных диванах используются мягкие вставки из поли-фил, в то время как в более дорогих и высококачественных диванах используется плотный пенопласт высокой плотности, который сохраняет форму. 


Также подумайте, сколько подушек вам нужно? Какой должна быть спинка дивана? Удобна ли высота подлокотников? 

Не исключайте подержанные вещи. Антиквариат или старинные вещи, в правильно подобраном интерьере, смотрятся очень стильно.

где российские потребители покупают чаще? – Nielsen

В 2016 году 88% российских потребителей, опрошенных онлайн, сказали, что хотя бы однажды совершали покупку в интернете, при этом показатель стабилен второй год подряд (в 2015 году он составил 89%), согласно данным глобального исследования взаимовлияния онлайн- и офлайн-торговли Nielsen. 

Наибольшее число россиян говорят, что приобретают в Сети одежду и аксессуары (в 2016 году 53% отметили, что имеют такой опыт). 38% покупали онлайн книги и музыку столько же — электронику. 34% российских потребителей заказывали через интернет билеты на различные мероприятия, 33% — косметику и средства для ухода за собой, 30% брали путевки и оплачивали отели и билеты. Наименее популярными категориями для онлайн-шопинга в России являются свежая продукция (3%) и упакованные продукты питания (5%).

«Взаимовлияние офлайн- и онлайн-торговли непрерывно усиливается. Все больше потребителей обращаются к интернету, чтобы получить информацию о желаемом товаре, а затем отправляются в магазин, чтобы приобрести его. Другие же поступают наоборот: изучают офлайн, а заказывают на сайте. Вместе с тем при покупке FMCG-категорий россияне по-прежнему в большей степени склонны обращаться к офлайн-каналам. Наращивание популярности онлайн-рынка в индустрии FMCG требует серьезной работы ритейлера над обеспечением максимально полной информации о продукции и условиях покупки — это позволит снизить уровень недоверия потребителей. Во многом сложность развития онлайн-торговли FMCG состоит в том, чтобы предложить более привлекательные по сравнению с офлайном цены и более широкий ассортимент и при этом поддержать прибыльность для ритейлера», — комментирует Дмитрий Швецов, директор по работе с предприятиями розничной торговли Nielsen Россия.  

Стоит отметить, что в России предпочтения онлайн-покупателей в отношении каналов продаж разнятся в зависимости от категории товара. Так, 56% тех, кому необходимы путевки, билеты и отели, склонны обращаться к интернету, и лишь 12% говорят, что в большинстве случаев отправляются в офлайн-магазин туров. Несмотря на то, что большинство имеют опыт покупки одежды и аксессуаров в Сети, 45% отмечают, что все же чаще приобретают их в обычном магазине, 33% — офлайн и онлайн с одинаковой периодичностью, 22% — чаще в интернете.

Что касается свежих продуктов, то 74% россиян преимущественно ходят в обычные магазины, 19% используют и офлайн-, и онлайн-каналы, и лишь 7% делают заказы в Сети. Вместе с тем в мире доля онлайн-покупателей свежей продукции заметно выше — 23%, и при этом 33% глобальных потребителей совмещают покупки в интернете с походами в магазины. За упакованными продуктами (снеками, консервами, напитками и т.д.) 66% россиян чаще всего отправляются в физические точки продаж, 12% — в интернет, 22% выбирают и то, и другое. В мире 29% чаще заказывают такую продукцию в Сети, 36% совмещают онлайн- и офлайн-шопинг, 35% предпочитают только магазины. 

Среди источников информации, способных повлиять на решение о покупке, российские потребители чаще всего отмечали сайт магазина (в таких категориях, как одежда и аксессуары [41%] и электроника [44%]), а также визит в физическую точку продаж (в категориях одежды и аксессуаров [37%], электроники [41%], свежих продуктов [41%], косметики и средств по уходу за собой [40%]). 

В России 37% потребителей, приобретающих свежую продукцию и товары для дома в магазинах, говорят, что в ближайшей перспективе хотели бы попробовать сделать это через онлайн-канал. В мире 14% респондентов сказали, что осуществляют покупку свежих продуктов и товаров для дома онлайн на регулярной основе, среди российских потребителей таковых — 4%. 

Почему люди предпочитают покупать онлайн


Онлайн-формат популярен, поскольку свободного времени становится меньше и его хочется потратить с максимальной пользой. В отличие от розничных точек, шоппинг в интернете осуществляется круглосуточно. При этом не надо тратить время на дорогу, товары можно заказывать во время работы.

Почему люди используют интернет, приобретая вещи?

Согласно статистическим данным 35% россиян хотя бы один раз за последний год заказывали продукцию в офлайне. Основная причина этого — желание сэкономить деньги. Обычно потребители отвечают, что чаще всего покупают в интернете из-за более дешевой, чем в розничных торговых точках или торговых центрах цены. Привлекает возможность сравнивать продукцию и цены на нее на различных торговых площадках, заказывать в любое время суток.

Сторонники приобретать товары в обычных супермаркетах, наоборот, бояться того, что в онлайне нельзя увидеть товар вживую и могут возникнуть нюансы при возврате.

Покупки через интернет выгодно и удобно по следующим причинам:

  • Возможность приобретать продукцию по всему миру. В современном обществе доступны любые рынки мира. Каждый из нас знает, что практически любую вещь можно купить через Интернет. За приобретение импортной продукции в оффлайн магазине, клиент в любом случае переплачивает. Но эта проблема решается благодаря онлайн-шоппингу, позволяющему купить продукцию в любой стране по выгодной цене.
  • Удобство. Покупая в обычном магазине, необходимо потратить время дорогу, общение с не всегда приветливыми продавцами, выбрать подходящую позицию и привезти все это домой. Онлайн-шоппинг подразумевает, что доставкой заказа будет заниматься курьерская служба и заказчику не надо заботиться о том, как выбранные изделия попадут к нему домой.
  • Экономия. Для оформления заявки вам всего лишь надо заполнить форму заказа и при необходимости уточнить детали менеджеру. Данный подход позволяет сэкономить время, силы и денежные средства, если учесть тот факт, что люди покупают постоянно и хотят сберечь нервы.
  • Гарантии безопасности. Онлайн-ритейлеры выдают гарантию на продукцию. Клиенты уверены в том, что оплаченные изделия будут точно доставлены, а в случае, если товар не подойдет, его обменяют.
  • Рекомендации по приобретению изделий. В офлайн-магазине продавец-консультант поможет выбрать подходящую вещь, учитывая потребности человека. Онлайн-ритейлеры используют специальные технологии, чтобы рекомендовать клиентам товарные позиции. Эти рекомендации составляются, основываясь на прошлых покупках пользователя, его поисково-поведенческих характеристиках.
  • Отсутствие очередей. Навряд ли кому-то доставляет удовольствие находиться в большом скоплении людей, как например, в торговых центрах, или стояние в длинных очередях. Приобретая товары онлайн, вы избавите себя от поездок в супермаркеты, а значит сбережете свои нервы и потратите время на более приятные занятия. К тому же у каждого клиента есть возможность заказать курьера, который привезет покупки по указанному адресу.
  • Выгодные цены. Большинство онлайн-ритейлеров предлагают товары и услуги по весьма доступным ценам. Также, большие интернет-магазины часто проводят распродажи и делают выгодные скидки.
  • Сервис. Ваш заказ будет доставлен прямо к дому. А в случае, если изделие не подошло, его можно обменять или вернуть в течение нескольких дней.
  • Анонимность. Совершая покупки в стационарных торговых точках надо быть готовым к тому, что вашу корзину могут рассматривать и кассиры, и другие люди, стоящие в очереди. Это может вызвать дискомфорт, особенно, если вы приобретаете продукцию интимного характера и т.п. В интернет-магазине покупки осуществляются анонимно, поэтому ваш выбор никто не сможет осудить.
  • Отзывы покупателей. Онлайн-шопперы предпочитают изучить отзывы, перед приобретением. Из отзывов можно почерпнуть много фактической информации о качестве изделия, соответствуют ли заявленные характеристики реальности, какие могут возникнуть дефекты в процессе эксплуатации. Отзывы в основном и определяют выбор потребителей.

В будущем доля интернет-покупок будет только увеличиваться, поскольку люди заинтересованы в быстром и качественном сервисе с минимумом денежных затрат.

ВЦИОМ. Новости: Покупки в интернете: доверие против мошенничества

МОСКВА, 16 марта 2022 г. Всероссийский центр изучения общественного мнения (ВЦИОМ) представляет данные исследования, посвященные опыту совершения покупок в интернете среди россиян, а также распространенности интернет-мошенничества.

Аудитория интернет-магазинов

Опыт совершения онлайн-покупок имеют 62% россиян. Чаще всего товары и услуги через интернет приобретают молодые люди 18-24 лет (87%), жители Москвы и Санкт-Петербурга (85%) и россияне с высшим и неоконченным высшим образованием (78%). Доля онлайн-покупателей также выше среди тех, кто практически ежедневно пользуется интернетом (75%).

Более половины россиян, имеющих опыт приобретения товаров и услуг через интернет, стали чаще совершать онлайн-покупки за последние один-два года (55%). Делать интернет-заказы реже стали 15% опрошенных. Еще у 29% наших сограждан частота совершения онлайн-покупок за последние годы не изменилась.

В первую очередь спрос вырос среди молодежи 18-24 лет (74%). Россияне 60 лет и старше, напротив, чаще представителей других возрастных групп сообщали, что число интернет-покупок у них осталось на прежнем уровне (35%) или вовсе снизилось (27%). Отрицательная динамика отмечается и среди жителей городов с населением до 100 тыс. человек и сел — каждый пятый сообщил, что стал реже покупать в интернете (по 20%), в то время как среди жителей Москвы и Санкт-Петербурга и городов-миллионников таких лишь по 8%.

Чаще пользоваться услугами интернет-магазинов стали скорее женщины (61% vs 47% среди мужчин). Почти каждый третий мужчина совершает покупки онлайн так же, как и раньше, а среди женщин — каждая четвертая (35% и 24% соответственно).

Жертвы интернет-мошенников

С обманом при совершении покупок через интернет сталкивались 29% россиян, имеющих опыт приобретения товаров и услуг онлайн. Каждый пятый становился жертвой интернет-мошенников лишь единожды (20%). Еще 8% опрошенных редко попадались на уловки мошенников.

Наиболее уязвимой группой стали россияне 60 лет и старше — они заметно чаще представителей других возрастных групп признавались в том, что их обманывали в интернете (38%).

Сообщили, что их никогда не обманывали при совершении онлайн-покупок, 71% опрошенных. Наиболее осмотрительными оказались жители городов-миллионников — среди них этот показатель составляет 78%.

Кто остался в офлайне?

Никогда не приобретали товары и услуги онлайн 38% россиян. В первую очередь это характерно для граждан, которые пользуются интернетом эпизодически или не пользуются им совсем (87%). Несвойственно делать заказы через интернет и представителям старшего поколения (63%): чем старше опрошенные, тем выше среди них доля тех, у кого этот опыт отсутствует.

Различия наблюдаются и по размеру населенного пункта: чем он меньше, тем чаще его жители сообщали, что они никогда не совершали покупки онлайн. Среди жителей сел этот показатель в четыре раза выше, чем среди жителей Москвы и Санкт-Петербурга (60% vs 15%).

Что покупают в интернете чаще всего? — PaySpace Magazine

Согласно результатам недавно проведенного исследования, одежда, книги, электроника и косметика являются наиболее популярными категориями товаров, которые пользователи по всему миру приобретают в Интернете.

В настоящее время онлайн-покупки в мире оцениваются в более чем 1 трлн долларов в год. По прогнозам, эта цифра удвоится к 2019 году, о чем сообщается в совместном исследовании аналитического агентства Forrester Research и логистической компании FedEx. Значительная часть всех покупок электронной коммерции включает в себя трансграничные перевозки.

82% опрошенных по всему миру сообщают о том, что они совершают покупки в интернет-магазинах за границей. Эти показатели минимально варьируются по регионам, от 90% в Канаде до 59% пользователей в Японии, совершающих покупки в иностранных интернет-магазинах. В среднем, эти покупатели тратят $300 в год на трансграничные покупки.

Основными торговыми направлениями в онлайн-шоппинге являются США, Китай и Великобритания. Эти страны стали главными экспортерами онлайн-покупок в 2014 году. Канадцы в большинстве своем заказывают товары из США, как и жители стран Латинской Америки. Европейцы предпочитают покупать в интернет-магазинах Европейского Союза, хотя британские компании доставляют свои товары, в первую очередь, в США и Австралию. Жители Японии и Кореи отмечают, что больше покупок они совершают из США, чем из соседних стран.

Как сообщается в исследовании, покупатели предпочитают товары от крупных мультибрендовых ритейлеров и международных торговых площадок. Большинство респондентов во всех странах отметили, что они рассматривают товары на крупных онлайн-площадках в первую очередь. Поэтому для мелких торговцев отличным решением при выходе на международный рынок онлайн-торговли является размещение своего магазина на одной из таких площадок.

Основными преградами для роста трансграничной торговли были названы высокие налоги и пошлины.

В ходе исследования было опрошено около 9000 респондентов из 17 стран.

Узнайте, чего хотят ваши клиенты, прежде чем они это сделают

Кратко об идее

Ориентация на отдельных лиц с идеально настроенными предложениями в нужный момент по правильному каналу — святой Грааль маркетинга. По мере того как возможности компаний собирать и анализировать детализированные данные о клиентах улучшаются, такие предложения возможны, но большинство компаний делают их плохо, если вообще делают.

Совершенствование этих «следующих лучших предложений» (NBO) включает четыре этапа: определение целей; сбор данных о ваших клиентах, ваших предложениях и контекстах, в которых клиенты покупают; использование аналитики данных и бизнес-правил для разработки и исполнения предложений; и, наконец, применение извлеченных уроков.

Трудно усовершенствовать все четыре шага сразу, но прогресс на каждом из них необходим для конкурентоспособности. По мере роста объема данных, которые можно собрать, и количества каналов взаимодействия, компании, которые не улучшают быстро свои предложения, будут только отставать.

Фотография: Галерея Рэйчел Перри Уэлти и Янси Ричардсон, Нью-Йорк.

Работа: Рэйчел Перри Уэлти, Затерянные в моей жизни (Playmobil), 2010, пигментная печать.

Когда-то покупатели полагались на знакомого продавца, например, на владельца местного универсального магазина, который помогал им найти именно то, что им нужно.Опираясь на то, что он знал или мог быстро сделать вывод о покупателе, он находил идеальный продукт и часто предлагал дополнительные товары, о которых покупатель даже не думал. Это причудливый сценарий. Сегодняшние отвлеченные потребители, засыпанные информацией и вариантами, часто пытаются найти продукты или услуги, которые лучше всего удовлетворят их потребности. Малочисленный и часто плохо информированный персонал во многих торговых точках не может воспроизвести индивидуальный подход, от которого когда-то зависели покупатели, и потребители по-прежнему в основном сами по себе, когда они делают покупки в Интернете.

Это печальное положение вещей меняется. Достижения в области информационных технологий, сбора данных и аналитики позволяют предлагать что-то похожее или, возможно, даже лучше, чем совет владельца. Используя все более детализированные данные, от подробных демографических и психографических данных до количества кликов потребителей в Интернете, компании начинают создавать высокоиндивидуализированные предложения, которые направляют потребителей к «нужным» товарам или услугам — в нужный момент, по правильной цене и в нужное время. правый канал.Их называют «следующими лучшими предложениями». Рассмотрим успех Microsoft с предложениями по электронной почте для своей поисковой системы Bing. Эти электронные письма адаптированы для получателя в момент их открытия. За 200 миллисекунд — задержка, незаметная для получателя — программное обеспечение расширенной аналитики формирует предложение на основе информации о нем или ней в режиме реального времени: данные, включая местоположение, возраст, пол и онлайн-активность, как исторические, так и непосредственно предшествующие, а также самые последние ответы других клиентов. Эти объявления подняли коэффициент конверсии на целых 70% — значительно больше, чем аналогичные, но нестандартные маркетинговые усилия.

Технологии и стратегии создания следующего лучшего предложения развиваются, но компании, которые ждут, чтобы использовать их, увидят, как их клиенты переходят к конкурентам, которые берут на себя инициативу. Microsoft — только один пример; другие компании также раскрывают бизнес-потенциал хорошо продуманных НБО. Но в нашем исследовании стратегий NBO в десятках розничных, программных, финансовых компаний и других компаний, которое включало интервью с руководителями 15 фирм в авангарде, мы обнаружили, что если NBO вообще осуществляются, то зачастую плохо.Большинство из них неизбирательны или плохо нацелены — например, реклама клиентам, которые уже купили предложение. Один розничный банк обнаружил, что его НКО скорее вызывают неприязнь, чем увеличивают продажи.

Компании могут преследовать множество хороших целей, используя клиентскую аналитику, но программы NBO обеспечивают, возможно, наибольшую ценность как с точки зрения потенциальной рентабельности инвестиций, так и с точки зрения повышения конкурентоспособности. В этой статье мы предоставляем основу для создания NBO. Возможно, вы не сможете сразу выполнить все шаги, но в какой-то момент потребуется прогресс в каждом из них, чтобы улучшить ваши предложения.

Определить цели

Многие организации терпят неудачу в своих усилиях по NBO не потому, что им не хватает аналитических возможностей, а потому, что у них нет четких целей. Итак, первый вопрос: чего вы хотите достичь? Увеличение доходов? Повышение лояльности клиентов? Большая доля кошелька? Новые клиенты?

Британский ритейлер Tesco сосредоточил свою стратегию NBO на увеличении продаж постоянным покупателям и повышении лояльности с помощью целевых купонных предложений, предоставляемых в рамках программы Clubcard.Как описали Роланд Раст и его коллеги («Переосмысление маркетинга», HBR, январь–февраль 2010 г.), Tesco использует клубную карту, чтобы отслеживать, какие магазины посещают покупатели, что они покупают и как расплачиваются. Это позволило ритейлеру адаптировать товары к местным вкусам и настраивать предложения на индивидуальном уровне для различных форматов магазинов, от гипермартов до магазинов у дома. Например, покупателям Clubcard, которые впервые покупают подгузники в магазине Tesco, по почте высылаются купоны не только на детские влажные салфетки и игрушки, но и на пиво.(Анализ данных показал, что молодые отцы, как правило, покупают больше пива, потому что они проводят меньше времени в пабе.) Совсем недавно Tesco экспериментировала с «срочными распродажами», которые в три раза превышали стоимость погашения некоторых купонов клубной карты — по сути, делая свое лучшее предложение еще лучше для избранных клиентов. Механизм обратного отсчета показывает, как быстро заканчивается время или продукты, создавая напряжение и стимулируя реакцию. Некоторые из этих предложений были распроданы за 90 минут.

Стратегия Tesco NBO направлена ​​на расширение ассортимента покупок клиентов, но она также нацелена на постоянных клиентов со скидками на продукты, которые они обычно покупают.В результате своих тщательно продуманных и творчески оформленных предложений Tesco и ее штатный консультант dunnhumby достигают коэффициента погашения от 8% до 14%, что намного выше, чем 1% или 2%, наблюдаемые в других местах в продуктовой индустрии. У Microsoft был совершенно другой набор целей для своего NBO Bing: заставить новых клиентов попробовать сервис, загрузить его на свои смартфоны, установить панель поиска Bing в своих браузерах и сделать ее поисковой системой по умолчанию.

Очень важно начать с четкой цели.Так что будьте гибкими в изменении его по мере необходимости. Компания Redbox, занимающаяся недорогим прокатом DVD, первоначально размещала предложения по электронной почте и на сайте купонов в Интернете, предназначенные для ознакомления потребителей со своими киосками. Киоски Redbox были новой концепцией розничной торговли, но со временем люди привыкли к автоматизированному прокату фильмов. По мере роста бизнеса руководители компании поняли, что для увеличения прибыли при сохранении низкозатратной модели им необходимо убедить клиентов брать напрокат более одного DVD за одно посещение. Таким образом, они сместили акцент своей стратегии NBO с привлечения новых клиентов на скидки при многократной аренде.

Сбор данных

Чтобы создать эффективную NBO, вы должны собирать и интегрировать подробные данные о ваших клиентах, ваших предложениях и обстоятельствах, при которых совершаются покупки.

Знай своих клиентов.

Информация, полезная для адаптации NBO, может быть относительно простой и легкодоступной или полученной: возраст, пол, количество детей, адрес проживания, доход или активы, а также психографические данные об образе жизни и поведении. Предыдущие покупки часто являются лучшим ориентиром для того, что клиент купит в следующий раз, но эту информацию может быть сложнее получить, особенно из офлайн-каналов.Программы лояльности, такие как у Tesco, могут быть мощным инструментом для отслеживания покупательских моделей потребителей.

Несмотря на то, что компании работают (и иногда борются) за получение этих привычных типов данных о клиентах, растущая доступность социальной, мобильной и информации о местоположении (SoMoLo) создает новые большие наборы данных для добычи. Компании начинают создавать предложения, основываясь на том, где клиент находится в любой момент, что его сообщения в социальных сетях говорят о его интересах и даже что его друзья покупают или обсуждают в Интернете.

Одним из примеров является Foursquare, который делает индивидуальные предложения в зависимости от того, сколько раз потребители «зарегистрировались» в определенном розничном магазине. Другой пример — Walmart, который приобрел стартап Kosmix, занимающийся технологиями социальных сетей, чтобы присоединиться к своему недавно созданному подразделению по цифровой стратегии @WalmartLabs, чтобы извлечь выгоду из потребительских данных SoMoLo для своих предложений. Среди проектов подразделения — поиск способов прогнозирования покупок покупателей на Walmart.com на основе их интересов в социальных сетях. Walmart также изучает технологии определения местоположения, которые помогут покупателям находить товары в его огромных магазинах.Ритейлер одежды H&M заключил партнерское соглашение с онлайн-игрой MyTown, чтобы собирать и использовать информацию о местонахождении покупателей. Если потенциальные клиенты играют в игру на мобильном устройстве рядом с магазином H&M и регистрируются, H&M вознаграждает их виртуальной одеждой и баллами; если они сканируют продвигаемые товары в магазине, он участвует в розыгрыше. Предварительные результаты показывают, что из 700 000 покупателей, зарегистрировавшихся онлайн, 300 000 зашли в магазин и отсканировали товар.

Многие розничные продавцы сосредоточены на том, как использовать информацию о местоположении покупателей в режиме реального времени; где были клиенты, также может многое рассказать о них.Только в Соединенных Штатах мобильные устройства ежедневно отправляют поставщикам телекоммуникационных услуг около 600 миллиардов данных с геопространственной маркировкой. Приложение, разработанное аналитической компанией Sense Networks, может сравнивать движения потребителя с миллиардами точек данных о движениях и атрибутах других людей. Используя эту историю местоположений, он может, среди прочего, оценить возраст потребителя, стиль путешествия, уровень благосостояния и следующее вероятное местонахождение. Последствия создания узкоспециализированных NBO очевидны.

Знай свои предложения.

Если у компании нет подробной информации о собственных продуктах или услугах, у нее возникнут проблемы с определением того, какие предложения могут больше всего понравиться покупателю. Для некоторых продуктов, таких как фильмы, сторонние базы данных предоставляют атрибуты продуктов, и компании, которые арендуют или продают фильмы, могут предположить, что если вам понравился один фильм с определенным актером или типом сюжета, вам, вероятно, понравится и другой. Но в других отраслях розничной торговли, таких как производство одежды и бакалейных товаров, определение атрибутов продукта является гораздо более сложной задачей.Например, производители не всегда классифицируют свитер как «модный» или «традиционный». У них даже нет четких и стандартизированных цветовых категорий. Таким образом, розничные продавцы должны тратить много времени и усилий на то, чтобы самостоятельно фиксировать атрибуты продукта. В Zappos есть три отдела, которые работают над оптимизацией поиска клиентов и созданием наиболее эффективных предложений для своей обуви. Даже если атрибуты сведены к типу продукта, стилю, цвету, бренду и цене, обувь может иметь любой из более чем 40 узоров материала — перламутровый, лоскутный, галька, тонкая полоска, пейсли, горошек или клетка, чтобы назвать только те, которые начинаются с «p.«Без системы такой подробной классификации атрибутов продуктов Zappos не знал бы, что клиент часто покупал пейсли в прошлом, поэтому он не знал бы, что он должен включать продукты пейсли в NBO для этого клиента.

Точно так же, без хороших систем классификации бакалейщики не могут легко определить, какие продукты привлекут предприимчивых, заботящихся о своем здоровье или скупых покупателей. Когда Tesco хочет определить продукты, которые понравятся любителям приключений, она начнет с чего-то, что, по общему мнению, является смелым выбором в данной стране — возможно, тайской зеленой пасты карри в Великобритании, — а затем проанализирует другие покупки, которые покупатели смелый выбор сделать.Если клиенты, которые покупают пасту карри, также часто покупают песто из кальмаров или рукколы, эти продукты имеют высокий коэффициент связи.

Знайте контекст покупки.

Наконец, НКО должны учитывать такие факторы, как канал, по которому клиент устанавливает контакт с предприятием (лично, по телефону, по электронной почте, в Интернете), причина контакта и его обстоятельства и даже громкость и высота голоса, указывающие на то, спокоен ли клиент или расстроен.(Программное обеспечение для обнаружения эмоций оказывается ценным для последнего фактора.) Bank of America узнал, что предложения по ипотеке, представленные через банкомат в момент контакта с клиентом, не работают должным образом, потому что у клиентов нет ни времени, ни желания взаимодействовать с ними. , в то время как они могут быть восприимчивы к одним и тем же предложениям во время посещения. Точно так же тот, кто звонит в службу поддержки клиентов с жалобой, вряд ли ответит на предложение продукта, хотя он или она может приветствовать его по электронной почте в другое время.

Погода, время суток или день недели, а также наличие сопровождения клиента могут повлиять на оформление предложения.

Другие контекстуальные факторы, которые могут повлиять на структуру NBO и реакцию потребителя на нее, включают погоду, время суток или день недели, а также то, находится ли покупатель один или в сопровождении. Хотя данные о посещениях или последних онлайн-покупках часто являются наиболее важными для определения онлайн-стратегии NBO, в некоторых случаях, таких как стоимость авиабилетов, важны время и день: авиакомпании могут повышать цены в воскресенье вечером, потому что больше людей ищут затем чем, скажем, в полдень в течение недели.Изучаемый нами китайский ритейлер обуви тестирует предложения, ориентированные на партнеров основного покупателя. Когда женщина заходит в один из его магазинов со своим мужем, она, как правило, является основным покупателем, а NBO продавца обычно является относительно недорогим товаром для мужа. Выбор того, что ему предложить, проистекает из понимания того, что мужчины, которые сопровождают своих жен за покупками, но сами не совершают активных покупок, более чувствительны к цене, чем мужья-одиночки, которые ищут конкретный продукт.

Конечно, бесчисленное множество других контекстуальных факторов зависит от характера бизнеса и его клиентов.

Анализ и выполнение

Самые ранние прогнозные NBO были созданы Amazon и другими онлайн-компаниями, которые разработали предложения «люди, которые купили это, также купили то», основанные на относительно простых корреляциях перекрестных покупок; они не зависели от основательных знаний о покупателе или характеристиках продукта и, таким образом, были довольно грубым инструментом. Несколько более целенаправленные предложения основаны на прошлом покупательском поведении клиента, но даже они, как известно, неизбирательны.Если вы покупаете книгу или компакт-диск для друга, который не разделяет ваших вкусов, это может легко исказить будущие предложения, которые вы получите.

Компании, которые систематически собирают информацию о своих клиентах, характеристиках продуктов и контексте покупки, могут делать гораздо более сложные и эффективные предложения. Статистический анализ и прогнозное моделирование могут создать кладезь синтетических данных из этих необработанных источников информации, чтобы, например, оценить вероятность того, что клиент отреагирует на предложение перекрестной продажи со скидкой, сделанное на его мобильном устройстве.Поведенческая сегментация и другие расширенные средства анализа данных, которые одновременно учитывают демографию клиентов, их отношение, модели покупок и связанные с ними факторы, могут помочь выявить тех клиентов, которые с наибольшей вероятностью откажутся от покупки. Вооружившись этой информацией и ожидаемой ценностью жизненного цикла клиента, организация может определить, должен ли ее NBO по отношению к этому покупателю поощрять или препятствовать отказу. (Подробное обсуждение анализа маркетинговых данных выходит за рамки этой статьи, но в книге «Маркетинговая инженерия», вышедшей в 2002 году, Гэри Л.Лилиен и Арвинд Рангасвами, предлагает подробный обзор ключевых аналитических, количественных и компьютерных методов моделирования.)

Хотя такая аналитика может дать множество потенциально эффективных предложений, следующий шаг определяется бизнес-правилами. Когда анализ показывает, что клиент с равной вероятностью купит любой из нескольких продуктов, правило может определять, какое предложение будет сделано. Или это может ограничить общую частоту контактов с клиентом, если анализ показал, что слишком много контактов снижает скорость отклика.Эти правила, как правило, выходят за рамки логики прогностических моделей и служат широким стратегическим целям, таким как повышение лояльности клиентов, а не максимизация покупок.

Тщательно созданный NBO хорош настолько, насколько хороша его доставка. Иными словами, блестящий электронный почтовый ящик NBO, который никогда не открывается, с тем же успехом мог бы и не существовать. Следует ли доставлять NBO лицом к лицу? Представлены в киоске в магазине? Отправлено на мобильное устройство? Печатается на квитанции о регистрации? Часто ответ относительно прост: канал, по которому клиент установил контакт, является подходящим каналом для доставки NBO.Например, клиент CVS, отсканировавший свою карту лояльности ExtraCare в киоске в магазине, может мгновенно получить персонализированные купоны.

Однако бывают случаи, когда входящие и исходящие каналы должны различаться. Сложное предложение не должно доставляться по простому каналу. Вспомним опыт Bank of America с предложениями по ипотеке: входящий канал — банкомат — быстро оказался плохим исходящим каналом, потому что ипотечные кредиты слишком сложны для этой среды. Точно так же многие представители колл-центров недостаточно хорошо понимают потребности клиентов и информацию о продуктах, чтобы делать эффективные предложения, особенно когда их основной целью является выполнение простых операций по продаже или обслуживанию.

Компании часто проверяют предложения по нескольким каналам, чтобы найти наиболее эффективное. В CVS предложения ExtraCare доставляются не только через киоски, но и по регистрационным квитанциям, по электронной почте и целевым проспектам, а в последнее время — через купоны, рассылаемые непосредственно на мобильные телефоны клиентов. Qdoba Mexican Grill, франшиза быстрого обслуживания, расширяет свою программу лояльности, доставляя купоны на смартфоны клиентов в определенное время дня или недели, чтобы увеличить продажи и сгладить спрос.В ночных кампаниях рядом с университетами уровень погашения составляет почти 40%, тогда как средний показатель погашения для всей программы Qdoba составляет 16%. Starbucks использует как минимум 10 онлайн-каналов для доставки целевых предложений, оценки удовлетворенности и реакции клиентов, разработки продуктов и усиления защиты бренда. Например, его приложение для смартфонов позволяет клиентам получать индивидуальные рекламные акции на еду, напитки и товары на основе их информации SoLoMo.

Высококлассные розничные торговцы и фирмы, предоставляющие финансовые услуги, считают, что человек часто является лучшим каналом для доставки предложений.

Nordstrom и другие высококлассные ритейлеры, а также фирмы, предоставляющие финансовые услуги, работающие с состоятельными клиентами, вкладывают значительные средства в знание своих продавцов продуктов и их способность понимать потребности клиентов и строить отношения. Для этих предприятий человек часто является лучшим каналом для доставки предложений. Многие организации разрабатывают несколько предложений и сортируют их в соответствии с моделями прогнозирования, которые ранжируют склонность клиента принять их на основе предыдущих покупок или других данных.Продавцы или представители отдела обслуживания клиентов могут выбирать из этих предложений в режиме реального времени, руководствуясь своим диалогом с покупателем, предполагаемым аппетитом клиента к данному предложению и даже уровнем комфорта между покупателем и продавцом. Сочетание человеческого суждения с прогностическими моделями может быть более эффективным, чем простое следование рекомендациям модели. Например, настаивание на том, чтобы торговый представитель делал конкретное предложение в каждом случае, может фактически снизить как вероятность того, что клиенты примут предложение, так и их удовлетворенность после покупки.Инвестиционная фирма T. Rowe Price предоставляет представителям колл-центра целевые предложения, но пришла к выводу, что если представитель доставляет предложения более чем в 50% взаимодействий, он или она, вероятно, не учитывают потребности клиентов.

Учись и развивайся

Создание НБО — неточная, но постоянно совершенствующаяся наука. Как и любая наука, она требует экспериментов. Некоторые предложения будут работать лучше, чем другие; компании должны измерять производительность каждого и применять полученные уроки.Как сказал нам один руководитель CVS: «Думайте о каждом предложении как о тесте».

Компании могут разрабатывать эмпирические правила на основе результатов деятельности своих НБО, чтобы руководствоваться ими при создании будущих предложений — до тех пор, пока новые данные не потребуют изменения правил. Эти правила будут отличаться от одной компании к другой. В нашем исследовании мы определили некоторые из них, которые используют ведущие компании:

Сундучок:

Продвигайте в социальных сетях только модную обувь.

CVS:

Предоставление скидок на вещи, которые клиент купил ранее.

Клуб Сэма:

Предоставляйте индивидуально релевантные предложения для категорий, в которых клиент еще не совершал покупок, и поощряйте лояльность клиентов.

Нордстрем:

Предоставление предложений через продавцов при личном общении с клиентами.

Эмпирические правила должны основываться на анализе данных и фактов, а не на условностях или знаниях. Приведенные выше правила были проверены, но их нужно будет оспаривать и перепроверять с течением времени, чтобы обеспечить постоянную эффективность.

Тем временем юридические, этические и нормативные вопросы, связанные со стратегиями NBO, быстро развиваются, поскольку сбор и использование данных клиентов становятся все более изощренными. Когда компании с энтузиазмом экспериментируют с НБО, им следует опасаться непреднамеренного пересечения правовых или этических границ.

Любой компании было бы трудно включить в модель NBO всех возможных клиентов, продукты и контекстные переменные, но любой розничный торговец должен собрать основные демографические, психографические данные и истории покупок клиентов.Большинству ритейлеров необходимо ускорить свою работу в этой области: их покупателей пока не впечатляют ни качество, ни ценность предложений. Число переменных и доступных каналов доставки будет только расти; компании, которые не улучшают быстро свои предложения, просто отстают еще больше.

Версия этой статьи появилась в выпуске Harvard Business Review за декабрь 2011 года.

онлайн против

в магазине

Обычные магазины выстоят: несмотря на предсказания надвигающегося «розничного апокалипсиса», личные покупки остаются в центре американской жизни.На самом деле, на онлайн-покупки приходится всего 10% розничных продаж по всей стране, а торговые центры добились неожиданного возрождения среди многих молодых потребителей. Тем не менее, процент покупок, совершаемых в Интернете, в последние годы неуклонно растет, и эта тенденция почти наверняка сохранится. Какие физические магазины уступят место онлайн-конкуренции в ближайшие годы, а каким суждено выжить?

Чтобы ответить на эти неотложные вопросы, мы опросили около 1000 покупателей об их покупательских привычках и предпочтениях как лично, так и в Интернете .Наши данные раскрывают причины такого выбора и различия между поколениями в потребительском поведении. Наши выводы, от повсеместного распространения Amazon до доставки продуктов, освещают тенденции, формирующие современный шопинг — сейчас и в ближайшие десятилетия. Продолжайте читать, чтобы увидеть, как ваши модели покупок сравниваются с предпочтениями других.

Покупки по платформе

Когда речь идет о предметах первой необходимости, покупки в магазине по-прежнему преобладают : Из тех, кто покупал скоропортящиеся продукты, например, 85% делали это лично.Товары длительного хранения и предметы первой необходимости, такие как бумажные полотенца, почти так же часто покупались в магазинах. Эти данные, вероятно, отражают неотложную потребность в рассматриваемых продуктах; когда у вас заканчивается туалетная бумага, даже ускоренная доставка не подойдет. Кроме того, более крупные товары, как правило, покупаются лично. Примерно 60% товаров для дома и сада, автозапчастей и кормов для домашних животных приобретались в розничных магазинах. Эта модель, вероятно, связана с вопросами расходов и удобства: несмотря на все усилия транспортных компаний, транспортировка крупных покупок на большие расстояния может стоить дорого и занять некоторое время.

Однако в других категориях в настоящее время преобладает онлайн-покупка. Две трети тех, кто покупал книги и средства массовой информации, делали это в Интернете , и эта тенденция продолжает угрожать обычным книготорговцам. В эпоху электронных книг и потокового онлайн-вещания эти продукты можно потреблять в цифровом виде, а не только покупать в Интернете. В других отраслях личные магазины и цифровые продавцы, казалось, распределяли потребительские доллары относительно поровну. Покупатели одежды и косметических товаров особенно склонны покупать эти товары обоими способами, что указывает на то, что клиенты делают покупки в этих категориях довольно гибко.

Личные предметы

Наши результаты показывают противоположные модели покупок товаров «хочу» и «необходимость»: Мы приобретаем самые необходимые, повторяющиеся товары лично и обращаемся в Интернет за товарами для развлечений. От скоропортящихся продуктов до кормов для домашних животных продукты, которые большинство респондентов недавно приобрели, как правило, приобретались в магазинах. Более редкие покупки, такие как музыкальные инструменты или спортивные памятные вещи, чаще покупались в Интернете.Эта тенденция отражает приоритеты покупателей в каждом конкретном случае: в погоне за идеальным предметом для фанатов или винтажной гитарой вам захочется искать повсюду — и вы не против подождать несколько дней, пока ваша покупка будет доставлена. И наоборот, когда вы покупаете обычные товары, скорость и простота важнее выбора.

Онлайн-покупки не были зарезервированы для редких предметов: 71% респондентов приобрели книги или носители за последние три месяца , и большинство из этой когорты сделали это в цифровом виде.Аналогичная картина возникла для электроники и сопутствующих аксессуаров. Сдвиг этих отраслей в сторону онлайн-покупок погубил многие некогда могущественные компании. От Blockbuster и Borders до Circuit City и Radio Shack, несколько сетей в этих секторах не поспевают за тем, как клиенты переходят в онлайн.

Часто заказывают

Благодаря таким инновациям, как покупка в один клик, розничные продавцы постоянно пытаются увеличить частоту покупок в Интернете.Благодаря их усилиям или привлекательности онлайн-покупок в целом, большинство потребителей покупают что-то в цифровом формате несколько раз в месяц . На самом деле, более четверти респондентов сообщили, что заказывают что-то шесть или более раз в месяц. Миллениалы были особенно восприимчивы к привлекательности онлайн-покупок, делая заказы значительно чаще, чем старшее поколение. Как отмечают некоторые эксперты, у миллениалов особенно напряженные отношения с Amazon: хотя многие не доверяют его монополизирующим тенденциям, они привыкли полагаться на его удобство.

Действительно, массовые онлайн-рынки, такие как Amazon, были наиболее распространенным способом совершения покупок в Интернете . Тем не менее, многие бренды недовольны платформой джаггернаута, а некоторые полностью прекратили продажи на Amazon. Семьдесят один процент онлайн-покупателей также заявили, что они обращались за товарами непосредственно на веб-сайты компаний, что свидетельствует о том, что многие потребители готовы выйти за рамки крупных онлайн-рынков. Кроме того, значительная часть покупателей выбрала более экономичные варианты, такие как сайты аукционов, такие как eBay, сайты сделок, такие как Groupon, или торговые площадки в социальных сетях.Технически подкованные миллениалы, скорее всего, будут делать покупки на этих ориентированных на сделки платформах: с заоблачными студенческими долгами и застойными доходами у этого поколения есть много причин быть бережливым.

Источники покупок в Интернете

Для покупателей всех возрастов Amazon был лучшим местом для покупок в Интернете. Наши результаты отражают беспрецедентное доминирование компании: на Amazon сейчас приходится почти половина всех интернет-продаж в США. Walmart занимает второе место по онлайн-покупкам в каждом поколении.Однако ниже по списку выявились межпоколенческие различия. Миллениалы, например, гораздо чаще совершали покупки в Интернете в Apple, чем их старшие. Действительно, недавние исследования показывают, что это поколение обладает беспрецедентной привязанностью к бренду.

Одной из движущих сил превосходства Amazon в электронной коммерции является ее программа Prime: участники Prime тратят больше, чем другие клиенты, и большинство из них продлевают свое членство ежегодно. Среди наших респондентов наиболее привлекательной привилегией Prime была бесплатная двухдневная доставка подходящих товаров (компания даже объявила о планах скоро перейти на однодневную доставку).Другие присоединились к Prime, чтобы извлечь выгоду из огромного разнообразия доступных продуктов, в то время как другие оценили множество сопутствующих услуг, включенных в членство в Prime. С учетом этих привилегий неудивительно, что, по оценкам, 80% домохозяйств теперь имеют хотя бы одно членство Prime.

Заготовка продукции

Как мы отмечали ранее, бакалейные товары остаются относительно невосприимчивыми к переходу на онлайн-покупки. Несколько компаний решили изменить эту динамику, избавив потребителей от походов в магазин. Для наших респондентов самым популярным вариантом был Amazon Prime Now: 62% людей, которые покупали продукты в цифровом формате, делали это в сервисе. Хотя программа доступна только в некоторых городах, она быстро расширяется благодаря партнерству Amazon с Whole Foods Market. Instacart также заняла значительную часть рынка, хотя недавние проблемы с его подрядчиками угрожают его дальнейшему росту.

миллениалов чаще всего пользовались услугами доставки продуктов, причем примерно треть пользовалась ими раньше. Но в каждой возрастной группе те, кто не пробовал доставку продуктов, в основном не были заинтересованы в экспериментах с этой альтернативой. Эксперты отрасли утверждают, что многие покупатели привыкли ходить по проходам и выбирать продукты самостоятельно. Более того, онлайн-покупки в долгосрочной перспективе могут стоить продуктовым магазинам: когда потребители выбирают продукты из цифрового списка, они не так часто бросают импульсивные покупки в свои тележки.

Мотивы режима покупок

Для тех, кто по-прежнему предпочитает делать покупки в магазинах, главным приоритетом была возможность лично осмотреть товары. В этой группе 73% заявили, что им важно увидеть или потрогать предмет, а еще 50% заявили, что хотели бы попробовать товар перед покупкой. Оперативность была еще одним преимуществом личного общения: 72% предпочитали покупать в магазинах, чтобы не ждать. Несмотря на постоянно растущее число розничных продавцов, предлагающих бесплатную доставку без минимальных требований к покупке, 52% заявили, что избегают покупок в Интернете, чтобы не платить за доставку.

Однако для онлайн-покупателей самым мощным стимулом была возможность делать покупки по собственному графику и из любого места. Кроме того, 72% заявили, что онлайн-покупки позволяют легко сравнивать цены, и такой же процент заявил, что онлайн-покупки сэкономили им время. Интересно, что более половины этой группы сказали, что предпочитают онлайн-покупки, потому что это позволяет им избегать других людей. Некоторые исследования показывают, что этот импульс особенно силен среди миллениалов, которые предпочитают простоту онлайн-заказа межличностному взаимодействию.

Онлайн, небезопасно?

При всех своих заманчивых удобствах онлайн-покупки также сопряжены с определенными рисками.Главным из них является вероятность кражи платежной информации, что приводит к несанкционированным расходам. И во сколько это обходится потребителям? По словам жертв мошеннических обвинений, средняя сумма, которую они взяли, составляла 250 долларов США . К сожалению, многие могут столкнуться с этой пугающей проблемой в ближайшие месяцы: по мнению экспертов, этот вид мошенничества растет по всей стране. К счастью, федеральная защита пользователей кредитных карт достаточно сильна, и пользователи дебетовых карт могут избежать ответственности, если быстро сообщат о краже.В то время как средний мошеннический платеж составлял 250 долларов США, пользователи дебетовых и кредитных карт обычно несут гораздо меньшую ответственность.

После мошеннического платежа примерно две трети респондентов обратились в свой банк или компанию, выпустившую кредитную карту, чтобы попытаться решить проблему . Еще 38% напрямую связались с компанией, участвовавшей в мошенническом списании, возможно, чтобы получить больше информации о подозрительном списании. Кроме того, 17% обратились в Бюро по защите прав потребителей FTC, которому поручено обучать и консультировать потребителей, пострадавших от этой формы мошенничества.К сожалению, лишь немногие потребители могли рассчитывать на то, что их банки предупредительно защитят их. Всего 5% респондентов сообщили, что их банк провел мошенническое списание средств без каких-либо подсказок с их стороны.

Онлайн против обычного: конкуренты или дополнение?

Результаты этого проекта подтверждают некоторые знакомые нарративы: онлайн-покупки практически навязчивы для современных потребителей, и гиганты электронной коммерции, такие как Amazon, пожинают плоды. Более того, молодые покупатели особенно склонны совершать покупки в Интернете, что позволяет предположить, что рост цифровой розничной торговли будет только усиливаться. Тем не менее, наши выводы также свидетельствуют о сопротивлении покупкам в Интернете, особенно в определенных отраслях. Покупки продуктов, например, по-прежнему в основном осуществляются лично. Более того, большинство людей, которые покупают еду в обычных магазинах, говорят, что вряд ли перейдут на онлайн-покупки.

Эти выводы требуют более тонкого подхода, выходящего за рамки бинарной оппозиции между онлайн и розничной торговлей. Действительно, наши результаты показывают, что каждый способ покупки обладает определенными преимуществами, и клиенты воспринимают преимущества обоих. Возможно, компаниям следует уделять особое внимание интеграции своих усилий, а не отдавать приоритет одному в ущерб другому. Если покупки онлайн и личные покупки можно будет легко совместить, потребители и компании, которые их обслуживают, несомненно, выиграют.

О Signs.com

Когда потребители наслаждаются бесконечными возможностями для покупок, компании должны делать больше, чтобы привлечь клиентов. Как бы вы ни хотели привлечь внимание своей аудитории, мы обеспечим вас. Приметы.com является лидером в производстве персонализированных вывесок, в том числе баннеров и оконных наклеек, позволяющих компаниям по всей стране производить отличное впечатление. Наша продукция — от нестандартных флагов до складных палаток — поможет вам выделиться и продавать больше.

Методология

Чтобы собрать приведенные выше данные, мы опросили 983 человека об их покупательских предпочтениях и привычках. Мы спросили их о категориях, в которых они покупали за последние три месяца, и о том, покупали ли они эти вещи в Интернете, в магазине или и там, и там.Поскольку мы проводили опрос через Интернет, мы понимаем, что наши респонденты, как правило, более технически подкованы и моложе и, следовательно, могут не полностью отражать привычки людей, которые не пользуются Интернетом. Как и в любом опросе, респонденты могут быть предвзяты из-за давности или других общеизвестных предубеждений, присутствующих в любом опросе. Мы приложили все усилия, чтобы контролировать их, и мы представляем эти данные только в исследовательских целях.

Источники

Заявление о добросовестном использовании

Как и ваш любимый реферальный код, мы надеемся, что вы поделитесь этой статьей повсюду в некоммерческих целях.Мы просим, ​​чтобы при этом вы ссылались на эту страницу и ссылались на Signs.com в качестве автора.

Влияние COVID на онлайн-покупки

В марте 2022 года исполняется примерно два года с тех пор, как пандемия коронавируса побудила многих потребителей в США перейти в режим самоизоляции, поскольку COVID-19 быстро распространился по стране. Многие потребители стекались в Интернет, чтобы купить предметы первой необходимости, подняв продажи электронной коммерции на новый уровень.

Электронная торговля быстро росла до появления COVID-19. Но пандемия еще больше подтолкнула У.S. потребители в Интернете и подтолкнули больше потребителей к тому, чтобы тратить больше и чаще в Интернете. По оценкам Digital Commerce 360, пандемия принесла дополнительные 218,53 миллиарда долларов прибыли электронной коммерции за последние два года. Согласно оценкам Digital Commerce 360, в 2020 году коронавирус увеличил объем электронной торговли в США на 102,08 млрд долларов, а в 2021 году — на 116,45 млрд долларов.

В целом в 2021 году потребители потратили 870,78 млрд долларов США в Интернете у американских продавцов, что на 14,2% больше, чем 762,68 млрд долларов США в 2020 году. Если бы пандемии не произошло, по оценкам Digital Commerce 360, продажи электронной коммерции не достигли бы 870 долларов США.78 миллиардов в течение еще двух лет, до 2023 года. А онлайн-продажи достигли бы только 754,33 миллиарда долларов в 2021 году.

Согласно новым данным Adobe Digital Economy Index, с марта 2020 года по февраль 2022 года потребители в США потратили в Интернете 1,7 триллиона долларов, что на 609 миллиардов долларов больше, чем за два предыдущих года вместе взятых (2018 и 2019 годы). Adobe основывает свои данные на 1 триллионе посещений розничных сайтов в США, более 100 миллионах SKU и 18 категориях продуктов.

Изменения онлайн-продаж по категориям из-за пандемии

Электронная торговля процветала в 2020 году из-за закрытия магазинов и страха покупателей заразиться коронавирусом в общественных местах.Это продолжалось до 2021 года, пока вакцины не стали широко доступны. Кроме того, резко вырос потребительский спрос на товары: потребители тратили свои чеки на стимулирование и перераспределяли доллары, которые должны были быть использованы на расходы, такие как поездки и рестораны, на ремонт дома и мебель, среди прочего.

Джессика Янг |

Эти изменения в поведении потребителей и финансах привели к массовым изменениям онлайн-расходов по категориям.По данным Adobe, онлайн-продажи продуктов питания выросли на 103% по сравнению с аналогичным периодом прошлого года в 2020 году, при этом потребители в США тратят в Интернете 73,7 млрд долларов. Покупатели сохранили этот темп, а затем и в 2021 году, потратив 79,2 миллиарда долларов на онлайн-продукты в 2021 году, что на 7,2% больше, чем в 2020 году.

В настоящее время потребители ежемесячно тратят в Интернете в среднем 6,7 млрд долларов на продукты по сравнению с 3,1 млрд долларов до пандемии. Adobe ожидает, что эта категория превысит 85 миллиардов долларов в 2022 году.

«Электронная коммерция трансформируется за счет покупок продуктов, категории с минимальными скидками по сравнению с устаревшими категориями, такими как электроника и одежда», — заявил в пресс-релизе Патрик Браун, вице-президент Adobe по маркетингу и анализу роста.«Это подчеркивает сдвиг в цифровой экономике, где скорость и удобство становятся такими же важными, как и экономия средств».

Другие категории, на которые сильно повлияли онлайн-расходы, включают электронику, оборудование/обустройство дома и предметы интерьера. По данным Digital Commerce 360, продавцы в этих категориях значительно увеличили онлайн-продажи в 2020 году и смогли сохранить рост в 2021 году.

Adobe сообщает, что для всей категории онлайн-электроники потребители в США купили в Интернете 165 миллиардов долларов в 2021 году.Это на 8% больше, чем 152,7 млрд долларов в 2020 году. Согласно данным Adobe, онлайн-расходы в 2020 году составили 26,8% по сравнению с 2019 годом. Потребители в целом теперь ежемесячно тратят в Интернете на электронику в среднем 13,6 млрд долларов по сравнению с 9,9 млрд долларов до пандемии.

Влияние инфляции на продажи в электронной торговле

Инфляция способствовала росту онлайн-продаж. По данным Adobe, во время пандемии потребители заплатили на 30 миллиардов долларов больше за то же количество товаров.

В 2020 году более высокие онлайн-цены прибавили 4 доллара.7 миллиардов к продажам электронной коммерции. В 2021 году эта цифра подскочила до 22 миллиардов долларов. А в январе и феврале 2022 года инфляция добавила к онлайн-продажам дополнительно 3,8 миллиарда долларов.

Однако, как сообщает Adobe, более высокие цены не уменьшили потребительские расходы в Интернете. На самом деле, в отчете о прибылях и убытках на прошлой неделе гигант интернет-магазина товаров для дома Wayfair Inc. заявил, что повысил цены из-за инфляции, и на коэффициент конверсии это не повлияло.

«Сейчас у людей на сберегательных счетах на 2 триллиона долларов больше, чем до пандемии.Таким образом, мы считаем, что 90 237   90 238 чистой суммы денег делают эту сумму инфляции удобоваримой», — сказал инвесторам генеральный директор Нирадж Шах, согласно расшифровке SeekingAlpha.

Adobe ожидает, что за весь 2022 год потребители смогут платить в Интернете на 27 миллиардов долларов больше за то же количество товаров из-за инфляции.

Сообщения об отсутствии на складе

Пандемия значительно нарушила цепочку поставок розничных продавцов: склады постоянно закрываются из-за вспышек коронавируса в сочетании с резким ростом числа заболевших в США.S. потребительский спрос на товары. Эти факторы приводят к нехватке запасов и большему количеству сообщений об отсутствии на складе.

По данным Adobe, в период с марта 2020 года по февраль 2022 года потребители получили 60 миллиардов сообщений об отсутствии на складе от интернет-магазинов.

Покупатели теперь, вероятно, увидят сообщение об отсутствии товара на каждой из каждых 59 страниц продукта, что на 235% больше, чем до пандемии. По данным Adobe, шансы увидеть сообщение об отсутствии на складе составляли 1 к 200.

Цепочка поставок не восстановилась, и Adobe ожидает, что сообщения об отсутствии на складе будут продолжаться до 2022 года.

15 распространенных проблем с покупками в Интернете, которые приводят к потере доходов для вашего бизнеса (+ как их исправить или избежать)

Может быть миллион причин, по которым люди не покупают на веб-сайте, но с точки зрения статистики вам нужно определить и исправить только несколько из этих причин, чтобы вернуть большую часть дохода, который вы сейчас упускаете.

В этой статье мы покажем вам самые распространенные ошибки, такие как

  • Неправильная персонализация вашего сайта
  • Спутывание преимуществ продукта с его характеристиками
  • Недоверие к собственному продукту
  • Сокрытие ваших реальных цен

Начнем!

Если вы предпримете все шаги, которые мы рекомендуем, вы, вероятно, сможете сократить количество отказов до доли того, что вы испытываете в настоящее время.

Самая важная статистика онлайн-покупок и электронной коммерции для интернет-магазинов

Существуют сотни статей, исследовательских работ и отчетов, где вы можете найти актуальную статистику по сайтам электронной коммерции. Но это не одна из них, поэтому здесь мы сосредоточимся только на нескольких универсальных ключевых статистических данных, которые помогут представить наиболее распространенные проблемы онлайн-покупок в контексте.

Во-первых, исследование Forrester сообщает нам, что около 50% потенциальных продаж теряются просто потому, что посетители не могут найти то, что ищут на сайтах электронной коммерции.Кроме того, по крайней мере 45% покупателей в США откажутся от покупки, если у них возникнет вопрос о продукте или процессе покупки, и они не смогут легко найти ответ.

Эти цифры говорят нам о том, что онлайн-покупателям важно быстро и легко найти все необходимое, чтобы они могли совершить покупку и увеличить ваши продажи и доход.

Мы также знаем, что, по данным Business2Community, около 86% онлайн-покупателей готовы платить больше за более удобный и удобный процесс совершения покупок, а 49% из них, скорее всего, совершат импульсивную покупку, когда они ее получат.

Есть много очень простых способов это обеспечить, о многих из которых мы поговорим в этой статье.

Давайте начнем с того, что будем помнить об этом — и о том, что хороший пользователь и клиент, опыт, вероятно, является самой важной вещью для онлайн-продавцов.

Давайте посмотрим, как большинство людей терпит неудачу.

Почему покупатели в Интернете не покупают на веб-сайте: 15 наиболее распространенных проблем при совершении покупок в Интернете

1. Непрофессиональный, устаревший дизайн

Визуальные эффекты всегда производят первое и часто самое важное впечатление, когда мы впервые видим человека или посещаем веб-сайт.Негативное впечатление часто может удержать ваших клиентов от совершения покупки, даже если в остальном ваш магазин является полностью законным.

И у вас не так много времени, чтобы убедить своих потенциальных клиентов: первое визуальное впечатление формируется за 0,05-0,1 секунды.

Интернет-магазин с явно непрофессиональным внешним видом не привлекает покупателей. Если ваш дизайн явно устарел, разваливается, изображения отсутствуют, кнопок нигде нет — клиенты не захотят взаимодействовать с вашим сайтом.

Помимо негативного воздействия на пользователей и клиентов, такой внешний вид также посылает сообщение. Это сигнализирует о том, что вы не можете обновить или восстановить свой сайт, что означает, что ваш бизнес испытывает трудности. Это имеет свои последствия для клиента, но другой вариант намного хуже: вам может быть все равно. И никто не будет стремиться покупать у бизнеса, который не удосуживается выглядеть заслуживающим доверия.

Чистый, хорошо оформленный сайт вознаграждает клиента безупречным интерфейсом.

Одно из самых важных мест, где хороший дизайн может решить проблему продажи, — это страница результатов, поэтому обязательно ознакомьтесь с рекомендациями в нашем руководстве по дизайну страницы результатов поиска!

Решение: следите за тем, чтобы ваш дизайн был современным, удобным и простым в обращении.

2. Плохая поисковая система на сайте

Это, вероятно, одна из самых недооцененных функций в клиентском опыте электронной коммерции.Вот почему мы должны немного разбить его.

Как можно испортить поиск по сайту?

Нет предложений продуктов на основе данных

Хорошее решение для поиска по сайту должно уметь отслеживать поведение клиентов и адаптироваться к нему. Если поведение на сайте не отслеживается, клиент увидит нерелевантные продукты в своих поисках исключительно на основе предоставленных ключевых слов, даже не принимая во внимание популярность или текущие скидки.

Автозаполнение поиска не допускает опечаток

Допуск к опечаткам становится все более важным, поскольку все больше и больше потребителей совершают покупки в Интернете со своих мобильных устройств, где опечатки очень распространены.Часто они даже не осознают своих ошибок; они просто бегло просматривают страницу с нулевым результатом и делают вывод, что нужного товара нет в магазине.

Итак, убедитесь, что ваш поиск по сайту допускает опечатки и по-прежнему дает релевантные результаты! Хорошее решение для автозаполнения также может предотвратить потенциальные опечатки — в нашем блоге вы можете прочитать об этом и других методах оптимизации окна поиска.

Автозаполнение работает слишком медленно

Как мы заявляли ранее в блоге, «ускоряя поиск и обеспечивая релевантные результаты, автозаполнение снизит количество выходов, повысит коэффициент конверсии и, вероятно, даже среднюю стоимость вашего заказа.

Если вы хотите узнать, как добиться более быстрых результатов автозаполнения, ознакомьтесь с нашим руководством по использованию автозаполнения поиска.

Нет предложений категорий, фотографий или цен во время распродаж

Когда действуют скидки или другие распродажи, используемый вами инструмент поиска на месте должен различать эти товары и не только ранжировать их на более выгодных позициях, но и подчеркивать тот факт, что происходит что-то особенное, например с фотографиями, значками или другими привлекательными решениями.

Неправильное обращение со словами в единственном/множественном числе

Как и в случае с опечатками, поисковая система на сайте должна понимать формы единственного и множественного числа. В противном случае вы потеряете клиентов, которые после одного поиска решат поискать в другом месте, а нужный им товар тут же — он просто не отображается, потому что поисковое решение недостаточно «умное».

Не обрабатывать страницы с нулевыми результатами как возможности

Страницы «Ничего не найдено» на самом деле являются отличной возможностью произвести впечатление на ваших потенциальных клиентов.Есть много замечательных вещей, которые вы можете сделать, когда ни один продукт не соответствует поисковому запросу: давать советы, предлагать похожие результаты или предлагать им альтернативные способы взаимодействия с вами.

Ознакомьтесь с нашим полным руководством по оптимизации страницы с нулевым результатом, чтобы узнать о множестве лучших практик.

Решение: Относитесь к решению для поиска по сайту как к прекрасной возможности для взаимодействия с пользователями и предложения им релевантных продуктов,

Узнайте больше о наиболее важных функциях автозаполнения поиска, чтобы уменьшить число страниц с нулевым результатом на 31% и увеличить стоимость корзины на 19%.

3. Плохой пользовательский опыт

Ухудшение пользовательского опыта обычно связано с элементами, которые пользователь не должен замечать в первую очередь.

В дизайне это может означать, что ваш сайт не оптимизирован для мобильных устройств и разваливается на маленьком экране. Беглый взгляд на статистику: согласно последним исследованиям, в 2021 году мы достигнем точки, когда 54% всей розничной электронной коммерции будет осуществляться на мобильных устройствах.

Или, может быть, ваш сайт забит неактуальными всплывающими окнами и автоматическими каруселями, которые мало что несут, поскольку не персонализированы, а вместо этого просто отвлекают пользователя.

Как правило, навигация, дополнительные продажи, релевантные предложения продуктов и т. д. должны быть представлены пользователю естественным образом; не прерывая их опыт, а усиливая его.

Кроме того, есть потенциальные технические проблемы, такие как ошибки тайм-аута и сбои веб-сайта. Мало что может вызвать больше раздражения, чем сбой веб-сайта в процессе оформления заказа.

Согласно статистике, 73% пользователей мобильного интернета знакомы с медленно загружаемыми веб-сайтами, а 53% посетителей, скорее всего, просто покинут страницу, загрузка которой занимает более 3 секунд.

Это особенно плохая новость по двум причинам. Во-первых, средняя загрузка веб-сайта занимает 8-11 секунд. Другой: хотя у посетителей будет плохой опыт, медленный веб-сайт также заставит вас опуститься ниже в рейтинге Google теперь, когда они представили Core Web Vitals в качестве официальных факторов ранжирования с июня 2021 года.

Решение: убедитесь, что ваш хостинг-провайдер готов к работе и что у вас есть соответствующие услуги для количества посетителей вашего сайта при пиковых нагрузках.

4. Отсутствие персонализации

Если вы предоставляете персонализированный опыт покупок, у вас гораздо больше шансов превратить посетителей в покупателей просто потому, что вы можете показывать им товары, которые им действительно интересны, а не демонстрировать весь ассортимент товаров.

Есть много способов сделать это. Большинство сайтов, использующих персонализацию, используют данные о предыдущем поведении пользователя и предлагают им продукты, похожие или актуальные на те, которые они ранее просматривали или покупали.

Еще лучше использовать решение для поиска на месте, которое отслеживает поведение клиентов в режиме реального времени и ранжирует результаты поиска в соответствии с их предполагаемыми потребностями.

Если вы не используете персонализацию, вы даете потенциальному покупателю больше задач для выполнения, удлиняете процесс покупки и даже рискуете вызвать «парадокс выбора». Все это приводит к тому, что меньше пользователей получают желаемые продукты и, следовательно, оформляют заказ; увеличение количества брошенных корзин.

Решение: персонализируйте как можно больше — даже на страницах результатов поиска.

Узнайте больше о самых важных функциях поисковой системы для электронной коммерции, чтобы увеличить коэффициент конверсии на 15% и доход на 47%.

5. Отсутствует или неясна информация о продукте

Когда вы представляете продукт своим потенциальным клиентам, вы можете разбить информацию на две основные категории: характеристики продукта и преимущества продукта.

Мы рассмотрим преимущества в следующем пункте, поэтому давайте начнем с рассмотрения характеристик продукта.

Особенности продукта включают в себя всю сухую информацию о том, как продукт работает, выглядит, насколько он большой, насколько он быстрый, гарантии и так далее.

Forrester сообщает нам, что в США 45% клиентов, скорее всего, откажутся от покупки, если не смогут сразу найти ответ на свой вопрос.

Поэтому очень важно обращать внимание на то, что спрашивают ваши клиенты — в чате, по телефону, лично или анализируя поисковые запросы, которые они выполняют на вашем сайте.

Убедитесь, что все отображаемые атрибуты четкие и понятные: правильно написанные значения могут быть легко поняты и с ними легко ориентироваться. Региональные предпочтения также могут играть роль, например, различное написание слова «цвет» в США и Великобритании, имперская и метрическая системы и т. д.

Решение: не забудьте указать всю доступную информацию на странице продукта, включая часто задаваемые вопросы.

Теперь о преимуществах…

6.Плохой / неубедительный рекламный текст

Как ваш продукт сделает мою жизнь лучше?

Помимо цифр и атрибутов, покупатели хотят знать больше о продукте, который они рассматривают для покупки: предоставит ли он больше свободного времени, облегчит боль, поможет ли мне каким-то образом почувствовать себя лучше. Они хотят знать, как это заставит их чувствовать.

Они также хотят знать, почему ваше решение лучше других, которые они могли бы легко купить на другом сайте, и почему им следует купить его сейчас, а не в следующем месяце.

Решение: обратите внимание на свой рекламный текст, даже если вы используете только самые простые приемы. Думайте головой о своих клиентах.

7. Отсутствующие или поддельные обзоры товаров

Помимо того, что поддельные обзоры продуктов являются ленивой и откровенной ложью, они также имеют тенденцию быть очень очевидными. Причина этого в том, что они написаны вами или вашей командой, а не клиентами, и чаще всего они не будут звучать искренне.

Решение: Позвольте своим клиентам просмотреть и оценить ваши продукты, а если отзывы плохие, проверьте, что не так, вместо того, чтобы скрывать это, потому что они быстро подорвут доверие к вашему бренду и станут одной из причин, по которым клиенты не не покупать у вас.

8. Слишком сложный процесс оформления заказа

В последние годы почти все исследования показателей отказов от корзин подтвердили, что третья по распространенности причина — после высоких/неожиданных цен и принудительного создания учетной записи — люди отказываются от своей корзины, заключается в том, что процесс оформления заказа слишком сложен.

Большинство eTailers не принимают во внимание этот существенный факт: люди готовы пройти через сложный процесс только в том случае, если воспринимаемая ценность продукта, который они хотят купить, очень высока.

В случае сложных продуктов, где покупатель тратит много времени на изучение, сравнение цен, поиск наиболее подходящего решения, комплексная проверка может быть полностью оправдана и сама по себе может служить катализатором эффекта ИКЕА.

Но если они хотят купить небольшую бытовую технику, продукты питания, одежду или другие относительно недорогие товары повседневного спроса, они рассчитывают на очень простую и очень быструю кассу.

Решение: адаптируйте процесс оформления заказа к потребностям покупателя — для простых продуктов предоставьте простой процесс оформления заказа.

Неуплата платежа (и неопределенность)

Вы вводили свою платежную информацию после проверки 10 товаров в корзине, проверки способов доставки, и все вроде бы в порядке. Нажимаешь на кнопку «Выйти» — и ничего не происходит. Сайт вылетает.

Заказ размещен? Ваш последний щелчок прошел? Платеж обрабатывается? Это где-то в подвешенном состоянии?

С тобой такое когда-нибудь случалось?

Если да, вы можете быстро поставить себя на место клиента, у которого возникли проблемы с оплатой.

Результатом часто является замешательство, разочарование, гневные электронные письма в папке входящих сообщений службы поддержки и отказ от покупки.

Решение: всегда следите за тем, чтобы онлайн-покупатели могли безопасно и надежно оплачивать покупки на вашем сайте, чтобы служба не зависала, платежи обрабатывались должным образом, а заказы, несомненно, размещались и могли быть отслежены одновременно.

И пока вы обрабатываете все эти данные, убедитесь, что нет…

10.Отсутствие безопасности и утечки конфиденциальности

Немногие события наносят больший ущерб интернет-магазинам, чем утечка данных. Каждый год происходят тысячи, если не миллионы таких случаев, начиная от взлома небольших сайтов электронной коммерции ботами, использующими бэкдор, и заканчивая крупными скандалами. В течение первых нескольких месяцев 2021 года появилась информация о взломе, в результате которого произошла утечка миллионов пользовательских данных из таких компаний и сервисов, как Facebook, Instagram, LinkedIn, Parler, Pixlr, T-Mobile, Microsoft Exchange, ClubHouse и GEICO — список можно продолжить.

Решение: никогда не продавайте товары без гарантии — это покажется подозрительным и вызовет неуверенность у потенциального покупателя.

12. Дополнительные расходы

Я уже упоминал первую универсальную причину отказа от корзины: это когда пользователи в конце процесса оформления заказа сталкиваются с неожиданными или неожиданно высокими расходами.

Отсутствие четкого сообщения о ценах может значительно снизить продажи в электронной коммерции.Но решение, к счастью, очень простое.

Решение: Всегда отображать полную цену, включая налог и все дополнительные цены. Цены на доставку указывайте на протяжении всего процесса, а не только при оформлении заказа. И никаких скрытых платежей.

Это так просто

(Конечно, некоторые региональные факторы могут иметь значение, если ваш интернет-магазин работает с международными покупателями — учитывайте стоимость доставки и таможенные пошлины соответственно.)

13. Плохое отслеживание, логистика и долгая доставка

Когда мы смотрим на доставку, цена важна (и тем более правильное информирование о ней), но логистика и время доставки также являются серьезной проблемой.

Системы отслеживания заказов могут в большинстве случаев решать проблемы с неопределенностью, если они точны.

Решение: если клиент знает, сколько дней осталось до прибытия его посылки, когда она будет доставлена, где она находится в настоящее время, он с гораздо большей вероятностью будет удовлетворен этой покупкой и станет постоянным клиентом.

14. Отсутствие гибкой политики возврата

Как и в случае с гарантиями, единственная причина, по которой политика возврата не может быть максимально гибкой, заключается в том, что вы не доверяете своему собственному продукту.

Но если вы это сделаете, эти политики укрепят доверие и значительно облегчат жизнь тем немногим клиентам, которые действительно что-то вернут, а это означает, что у вас больше шансов сохранить их в качестве клиентов.

Решение: сделайте политику возврата как можно более гибкой.Если ваши продукты и услуги действительно хороши, вам редко придется иметь дело с возвратами.

15. Отсутствие поддержки и возможности живого чата

Если вы не оказываете поддержку своим клиентам, вы не только лишаете помощи тех, кто уже что-то у вас купил, но и отталкиваете потенциальных клиентов.

Потенциальные клиенты имеют много вопросов, особенно если описание и атрибуты вашего продукта не предоставлены должным образом.Если они получат плохое обслуживание клиентов, они просто отвернутся и вообще не сделают покупку.

Также стоит отметить, что «57% клиентов предпочитают связываться с компаниями через цифровые медиа, такие как электронная почта или социальные сети, а не использовать голосовую поддержку клиентов», согласно исследованию Амейо.

Решение: настройка адреса электронной почты службы поддержки и живого чата на месте/мессенджера в вашем интернет-магазине, что можно сделать максимум за несколько часов, значительно улучшит ваш пользовательский опыт.

Выводы: упростите покупки в Интернете

Предоставление лучшего опыта пользователям и клиентам — это ключ к увеличению объема продаж и доходов, и большая часть этого сводится к тому, чтобы думать, как ваш клиент.

Вам даже не нужно сильно стараться, достаточно посмотреть статистику собственного сайта, а также сообщения и вопросы, которые вы получаете непосредственно от клиентов.

Приложив немного усилий, вы получите полное представление об их потребностях, проблемах и ожиданиях.

Следующий шаг — просто действовать в соответствии с этими выводами.

Пейдж ТирреллРуководитель отдела маркетинга — Prefixbox

Пейдж — руководитель отдела маркетинга в Prefixbox, ведущем решении для поиска по сайтам электронной коммерции. Она американка, живет в Будапеште с 2017 года и любит проводить сеансы #alwayslearning, чтобы помочь людям оптимизировать свои интернет-магазины.

90 000 покупателей предпочитают покупки в магазине онлайн.

Хотя онлайн-покупки могут быть более удобными, покупатели по-прежнему предпочитают совершать покупки в реальном магазине, как показало новое исследование.

Согласно ежегодному опросу потребителей PwC, почти 40% потребителей совершают покупки в обычном магазине не реже одного раза в неделю, по сравнению с 27%, которые делают то же самое в Интернете.

Несмотря на то, что покупки в Интернете могут быть проще, чем поход в магазин, многие различные факторы влияют на решение покупателей отправиться в магазин. Исследование показало, что 65% потребителей заявили, что делают покупки в магазине, чтобы избежать платы за доставку, а более 60% заявили, что это позволяет им получить товар немедленно.Кроме того, 61% сказали, что им нравится примерять вещь или видеть ее вживую перед покупкой.

Статья по теме: Советы по открытию розничного магазина

Другие причины, по которым покупатели предпочитают делать покупки в обычных магазинах, включают поддержку местного бизнеса и упрощение возврата. Несмотря на то, что они предпочитают покупать вещи в магазине, потребители по-прежнему используют онлайн-магазины как часть своего процесса покупок. Почти три четверти опрошенных тратят время на просмотр товаров в Интернете, прежде чем покупать их в обычном магазине.

«В течение последних нескольких лет история розничных магазинов была «демонстрационным залом», в котором магазины были местами для демонстрации товаров для онлайн-покупок», — говорится в заявлении Стивена Барра, руководителя отдела розничной торговли и потребительского рынка PwC в США. «Однако результаты опроса этого года показывают, что интернет-магазин также стал демонстрационным залом, где покупатели изучают и сравнивают цены для последующих покупок в магазине».

В то время как многие розничные продавцы наращивают свои усилия по совершению покупок с помощью мобильных устройств, согласно исследованию, это остается скорее инструментом для достижения цели покупки продукта, чем инструментом для фактической покупки.Около половины опрошенных в США искали продукты на своих мобильных телефонах, и почти такой же процент использовал их для сравнения цен. [Все, что вам нужно знать об электронной коммерции ]

В целом менее 10% опрошенных еженедельно совершают покупки с помощью мобильных устройств.

Вопросы безопасности являются основной причиной, по которой потребители не решаются совершать покупки со своих смартфонов или планшетов. Треть опрошенных потребителей в США заявили, что не используют свои смартфоны или планшеты для совершения покупок из соображений безопасности, а 77% заявили, что опасаются взлома данных их кредитных карт.

Социальные сети также играют все более важную роль в процессе совершения покупок для потребителей. Несмотря на то, что только 4 процента потребителей в США приобретали товары через социальные сети, 36 процентов заявили, что их взаимодействие с брендами в социальных сетях привело к тому, что они стали покупать больше у этих брендов.

Барр сказал, что интеграция технологий, а также возможность взаимодействия с социальными сетями улучшили качество обслуживания потребителей.

«Поскольку эти сбои продолжают влиять на покупательский путь покупателей, розничный магазин, вероятно, станет экспериментальным местом для покупок как в Интернете, так и за его пределами», — сказал Барр.«От студий дизайна в магазинах и личных помощников по покупкам до ателье кофе и чая, ритейлеры предлагают всесторонний опыт, превращаясь в нечто более элегантное, более индивидуальное и все более приспособленное к ожиданиям покупателей в отношении того, каким должен быть опыт в магазине».

Авторы исследования отмечают, что для того, чтобы покупатели возвращались, обычные магазины должны быть более адаптированы к цифровому веку.

«Потребители ищут «впечатлений» от розничной торговли, а не простых транзакций, что вдохновляет арендодателей и розничных продавцов сотрудничать, чтобы сделать место назначения более приятным, удобным и запоминающимся», — сказал Байрон Карлок, представитель PwC U.С. Руководитель практики недвижимости. «Чтобы физический магазин оставался актуальным сегодня, ритейлеры должны адаптироваться к предпочтениям потребителей».

Исследование было основано на опросах более 19 000 потребителей по всему миру.

33 Статистика, которую необходимо знать розничным маркетологам в 2021 году

Многие потребители, совершающие покупки в розничных магазинах, начинают свой путь в Интернете и обычно с поиска. Хотя маркетологи в розничной торговле знают, что онлайн-покупки часто заканчиваются либо онлайн-покупкой, либо посещением и продажей в магазине, многие способы совершения покупки в розничной торговле также предполагают, что потребитель звонит в магазин или в контакт-центр.В связи с тем, что обычные покупки ограничены COVID-19, телефонный звонок стал только более важной частью опыта. Клиенты используют канал звонков, чтобы узнать о мерах предосторожности, задать вопросы о продуктах, совершить покупку, организовать самовывоз и многое другое.

Чтобы привлечь больше клиентов в 2021 году, розничные маркетологи оптимизируют свою цифровую рекламу, чтобы получать больше высококачественных звонков, и персонализируют взаимодействие с звонящими, чтобы повысить конверсию звонков.

Путь розничного потребителя часто начинается в Интернете

1.81% розничных покупателей перед покупкой проводят онлайн-исследования. Подавляющее большинство розничных потребителей начинают свой путь с онлайн-исследований (Источник: GE Capital Retail Bank).

2. Потребители, которые ищут водонагреватели, автозапчасти, велосипеды и матрасы, чаще всего ищут товары через поисковую систему. Почти во всех сферах розничной торговли большинство покупателей начинают процесс поиска с запроса в поисковой системе (Источник: LSA).

3.77% покупателей используют мобильные устройства для поиска товаров. Большинство этих поисковых запросов происходит с мобильных устройств, поскольку розничные покупатели часто изучают продукты конкурентов и цены в магазине (Источник: Salsify).

Розничные маркетологи тратят больше на цифровую рекламу для привлечения клиентов


4. В 2021 году розничные торговцы США потратят 35,48 млрд долларов на цифровую рекламу. Это прогнозируемый рост на 25% по сравнению с 2020 годом, когда многие ритейлеры сократили расходы из-за COVID-19 (Источник: eMarketer).

5. В 2021 году розничные маркетологи потратят 23,22 миллиарда долларов на мобильную рекламу. Это прогнозируемое увеличение на 26,9% по сравнению с 2020 годом. Это, вероятно, приведет к увеличению объема звонков розничным торговцам — для этих мобильных искателей чаще всего наиболее удобным способом взаимодействия с бизнесом является телефон (Источник: eMarketer).

6. Средняя стоимость розничного лида составляет 34 доллара. С ростом расходов на рекламу розничные маркетологи платят больше за каждого лида (Источник: Ассоциация интегрированного маркетинга).

7. Средняя конверсия розничного лида составляет 3%. Несмотря на то, что розничные продавцы платят больше за потенциальных клиентов, им часто не удается превратить их в покупателей (Источник: Marketing Insights).

Но розничные маркетологи не могут связать разрозненный путь потребителя

8. 73% розничных потребителей используют несколько каналов для совершения покупок. Чтобы получить единое мнение потребителей, маркетологи должны подключить все свои каналы (Источник: Harvard Business Review).

9. 59% покупателей используют свои мобильные устройства в магазине, чтобы сравнивать цены или изучать предложения и купоны. Ритейлерам необходимо оптимизировать работу с мобильными устройствами, чтобы обеспечить беспрепятственное многоканальное взаимодействие (Источник: HRC Retail Advisory).

10. 30,9% розничных продавцов говорят, что они не могут отслеживать покупателей на разных устройствах, а еще 38,2% могут отслеживать только некоторых потребителей время от времени. Из-за этого маркетологам сложно персонализировать опыт (Источник: интернет-магазин).

11. 35% маркетологов говорят, что плохое качество данных влияет на их способность ориентировать потребителей на правильную цифровую рекламу. Чтобы унифицировать потребительский опыт, маркетологам необходимо собирать и интегрировать данные по всем своим каналам (Источник: Forrester).

12. Альтернативная стоимость отказа от многоканальности составляет 10% упущенной выгоды. Неспособность обеспечить высококачественный омниканальный опыт напрямую влияет на рентабельность инвестиций (Источник: VendHQ).

13.Средний уровень вовлеченности кампаний с использованием трех и более каналов составил 18,96% по всем каналам, в то время как одноканальные кампании заработали только 5,4%. Многоканальный маркетинг играет важную роль в современной розничной торговле (Источник: Retail Dive).

14. 84% потребителей считают, что розничные торговцы должны делать больше для интеграции своих онлайн- и офлайн-каналов. Чтобы решить эту проблему, розничным маркетологам необходимо получить представление обо всех точках взаимодействия — как онлайн, так и офлайн (Источник: RetailNext).

Розничные маркетологи не могут забыть телефонные звонки, которые часто являются важной частью пути потребителя

15. Потребители, использующие мобильный поиск, на 39% чаще звонят в компанию. Поскольку большинство покупателей выполняют поисковые запросы на мобильных устройствах, это означает огромное количество обращений к розничным продавцам (Источник: Google).

16. 119 долларов — это средняя цена, по которой розничные клиенты могут звонить. Потребители обычно звонят, когда покупают более дорогие розничные товары, так как это считается покупкой и часто требует разговора с агентом, чтобы прояснить вопросы (Источник: Google).

17. 37% розничных покупателей звонят напрямую из платных поисковых расширений для звонков. Расширения номеров телефонов – это эффективный инструмент для розничных продавцов, позволяющий увеличить количество звонков в их офисы или контакт-центры (Источник: Google).

18. Потребители, изучающие водонагреватели, окна и сельскохозяйственное оборудование, чаще всего звонят продавцам после выполнения поиска. Во многих сферах розничной торговли потребители сразу переходят от онлайн-поиска к телефонным звонкам (Источник: LSA).

19. Звонки повлияют на $1 трлн потребительских расходов в США в этом году. В нашем мире, ориентированном на мобильные устройства, звонки часто являются для клиентов самым удобным способом конверсии (Источник: BIA/Kelsey).

20. Телефонные звонки конвертируются в доход в 10-15 раз больше, чем веб-лиды. Звонки — это самые ценные конверсии, которые могут получить розничные маркетологи. Отслеживая звонки, вызванные вашей розничной рекламой, вы можете измерить полную рентабельность инвестиций и соответствующим образом оптимизировать (Источник: BIA/Kelsey).

21. Абоненты конвертируются на 30% быстрее, чем веб-лиды. Звонки по номеру обеспечивают более быструю окупаемость ваших инвестиций в маркетинг (Источник: Forrester).

22. Уровень удержания звонящего на 28% выше, чем уровень удержания веб-лидов. Привлечение звонков в рамках маркетинговых кампаний в розничной торговле также более выгодно в долгосрочной перспективе — звонящие более лояльны, чем веб-лиды (Источник: Forrester).

23. 84% маркетологов сообщают, что телефонные звонки имеют более высокий коэффициент конверсии и большую стоимость заказа (AOV) по сравнению с другими формами взаимодействия. Телефонные звонки часто являются наиболее ценными конверсиями для розничных маркетологов (Источник: Forrester).

24. 41% организаций сообщают, что за последние 12 месяцев коэффициент конверсии по телефону увеличился на 25% или более. Мало того, что потребители звонят больше из-за COVID-19, они также звонят с более высоким намерением совершить покупку. Как объем, так и ценность звонков для многих компаний растут из-за COVID-19 (Источник: Forrester).

25. 85% маркетологов считают, что входящие звонки и телефонные разговоры являются ключевым компонентом цифровой стратегии их организации. Розничные маркетологи планируют использовать данные о телефонных звонках, чтобы лучше понимать своих клиентов и формировать свои стратегии (Источник: Forrester).

Розничные маркетологи, которые подключают и персонализируют все каналы, включая входящие телефонные звонки, добиваются наилучших результатов

26. 80% клиентов говорят, что опыт, который предоставляет компания, так же важен, как и ее продукты и услуги. Ожидания от качества обслуживания клиентов никогда не были выше — чтобы привлечь новых клиентов, розничные продавцы должны их оправдать.Сюда входят звонки (Источник: Salesforce).

27. 32% потребителей говорят, что телефонные звонки являются самым неприятным каналом обслуживания клиентов. Недостаточно просто обрабатывать входящие телефонные звонки — важно иметь данные о каждом звонящем, чтобы вы могли быстро и эффективно удовлетворить их потребности (Источник: Aspect).

28. 65% потребителей разорвали отношения с брендом из-за одного плохого обслуживания клиентов. Если вам не удастся обеспечить бесперебойную работу абонентов, это будет стоить вам клиентов (Источник: Digiday).

29. 40% потребителей покупают больше у розничных продавцов, которые обеспечивают персонализированный покупательский опыт по различным каналам. Улучшение качества обслуживания покупателей напрямую повлияет на вашу прибыль (Источник: RetailNext).

30. Розничные маркетологи, инвестирующие в персонализацию, могут получить более 20 долларов в обмен на каждый вложенный доллар. Бюджет, который вы вкладываете в персонализацию, приносит экспоненциальную отдачу (Источник: The Relevancy Group и Liveclicker).

Аналитические данные о разговорах по телефонным звонкам помогают розничным маркетологам повысить эффективность персонализации и увеличить прибыль

31. 48% маркетологов обеспечили или планируют обеспечить улучшенное обслуживание клиентов в результате масштабирования аналитики диалогов в масштабах предприятия. С помощью данных аналитики разговоров розничные маркетологи могут улучшить таргетинг рекламы, сегментировать кампании по электронной почте, персонализировать веб-сайты и многое другое на основе содержания телефонных разговоров (Источник: Forrester).

32. 43% маркетологов улучшили или планируют улучшить привлечение и удержание клиентов в результате масштабирования аналитики диалогов в масштабах предприятия. Когда вы адаптируете опыт потребителей на основе содержания их телефонных разговоров, вы лучше удовлетворяете их потребности и завоевываете их лояльность (Источник: Forrester).

33. Маркетологи, которые масштабировали аналитику разговоров по всему предприятию, увидели или ожидают увидеть повышение эффективности аналитики, повышение эффективности бизнеса, повышение производительности труда сотрудников и бесшовную интеграцию с существующими системами. Аналитика разговоров позволяет ритейлерам лучше понимать своих потребителей и принимать более обоснованные решения для повышения эффективности (Источник: Forrester).

Так что же могут сделать розничные маркетологи, чтобы персонализировать взаимодействие с абонентами?

  • Сделайте так, чтобы покупателям было легко звонить вам. Это включает в себя использование расширений номеров телефонов в торговых объявлениях Google, создание действия «Позвонить сейчас» на веб-страницах и включение опции звонка в корзинах онлайн-покупок.
  • Отслеживание звонков от источника маркетинга до продажи.Это поможет вам понять, как ваш цифровой маркетинг генерирует звонки.
  • Персонализируйте взаимодействие с абонентом. Чтобы конвертировать звонящих, важно обеспечить беспроблемный опыт, который заставит их чувствовать себя ценными и известными.
  • Сохраняйте общие вопросы, которые задают звонящие по телефону, и отвечайте на них в своем онлайн-контенте, чтобы повысить конверсию.
  • Проанализируйте разговоры, чтобы определить, какой процент вызовов не отвечает в каждом местоположении, приводит ли длительное время ожидания к высокому проценту отказа от вызова, был ли звонящий хорошим лидом, конвертировались ли они и какие операторы или места лучший (и худший) способ конвертировать звонящих в клиентов.Затем вы можете внести соответствующие коррективы в свой маркетинг и при необходимости обучить своих агентов.
  • Интегрируйте данные о вызовах с вашими инструментами Martech. В свою очередь, вы получите целостное представление о пути клиента и более эффективно распределите свой бюджет.
  • Таргетинг на бывших абонентов и двойников с правильной рекламой. Ваши абоненты предоставляют множество данных для таргетинга, которые вы можете использовать для более эффективного привлечения новых клиентов и перенацеливания на квалифицированных абонентов, которые не смогли совершить конверсию.
  • Оптимизировать, анализировать, повторять.Как только вы начнете генерировать больше звонков, важно постоянно тестировать и масштабировать свои процессы, одновременно исправляя проблемы, снижающие рентабельность инвестиций.

Чтобы узнать больше о том, как стимулировать звонки и конвертировать их в розничные продажи, ознакомьтесь с нашим Полным руководством по аналитике разговоров для маркетологов.

12 способов улучшить качество обслуживания онлайн-покупателей

Сегодня у потребителей больше мест и способов делать покупки, чем когда-либо. И у них становится все короче продолжительность концентрации внимания.Поэтому, если у вас есть бизнес в сфере электронной коммерции и вы хотите, чтобы онлайн-покупатели покупали у вас, вы должны иметь возможность быстро привлечь их внимание и сделать процесс покупок приятным и легким.

[ Связанный: Как предприятия электронной коммерции могут победить в конкуренции в 2015 году ]

Так что же могут сделать предприятия электронной коммерции, чтобы сделать покупки в Интернете приятными? Ниже приведены 12 способов создать клиентский опыт, который заставит потребителей покупать у вас и возвращаться снова и снова.

1. Убедитесь, что ваш сайт быстро загружается как на компьютере, так и на мобильном устройстве. «Стремитесь удерживать время загрузки веб-сайта на уровне [несколько] секунд или меньше», — говорит Габриэль А. Мэйс, основатель Just Add Content, веб-платформы для бизнеса. «Самая большая угроза — это не конкурент, а кнопка «Назад». Если ваш сайт загружается слишком медленно, клиенты не будут ждать. Они пойдут в другое место».

И не забывайте о мобильных пользователях. «Исследования показывают, что почти две трети владельцев мобильных телефонов в США.S. теперь используют свой телефон в качестве основного доступа к Интернету», — говорит Марк Тейлор, глобальный руководитель отдела трансформации клиентского опыта в Capgemini Consulting. «В результате компаниям необходимо, чтобы все аспекты взаимоотношений с клиентами — от просмотра до покупки и взаимодействия с брендом — имели мобильную функциональность.

[ Связанные: 12 советов по созданию мобильного веб-сайта ]

«Сегодняшние онлайн-клиенты хотят получать необходимую им информацию тогда, когда она им нужна, одним щелчком мыши или одним касанием планшета или смартфона, — говорит Ари Вейл, вице-президент Yottaa, облачной платформы автоматизации.«У ритейлеров есть всего миллисекунды, чтобы привлечь их внимание и завершить транзакцию. Amazon, например, показал, что каждые 100 миллисекунд задержки обходятся им в 1 процент продаж, в то время как Walmart сообщает, что коэффициент конверсии увеличивается на 2 процента за каждую секунду сокращения времени загрузки».

«Чтобы удержать потенциальных клиентов на своих веб-страницах, — говорит он, — интернет-магазины должны оптимизировать свои веб-сайты, чтобы гарантировать максимальную производительность независимо от сетевого подключения и местоположения клиента, будь то настольный компьютер, планшет или мобильный телефон». устройство.

2. Сосредоточьтесь на навигации — и не забывайте о поиске по сайту. «Клиенты должны иметь возможность легко перемещаться по веб-сайту организации, — говорит Али Мириан, старший вице-президент по продукту, компании Collective Bias, занимающейся маркетингом и социальными сетями для покупателей. «Ограничьте количество ненужных кликов и внедрите такие функции, как автоматическая прокрутка, чтобы пользователи не теряли интерес».

И «инвестируйте в хорошую технологию поиска по сайту», — добавляет Уилл Кук, вице-президент многоканального подразделения HP Marketing Optimization.«Поиск по сайту остается забытой частью пути клиента. [Тем не менее] поиск предоставляет простой способ связать намерения пользователя с нужным контентом». Более того, «поисковые запросы и клики по результатам [обеспечивают] обратную связь с пользователями, [которую можно] использовать для обеспечения более персонализированного опыта в будущем», — объясняет он.

3. Помните, что хорошая фотография может стоить тысячи слов (а может и тысячи долларов). Не стоит недооценивать силу высококачественных фотографий продуктов, — говорит Мира Рисек, дизайнер пользовательского опыта, Usability Matters, студии пользовательского опыта.«Некоторым [компаниям кажется, что] общеизвестные или универсальные продукты могут не нуждаться в таком уровне визуальной привлекательности, но онлайн-покупатели находят изображения обнадеживающими, не говоря уже о том, что они чрезвычайно помогают определить, что они получают то, что хотят».

«Мы живем в визуальном мире, — говорит Кэролин Бланк, основатель Home Garden Directory. «Веб-сайт без отличных изображений не заставит клиентов совершать покупки», — говорит она. «Отличные фотографии, и их много [хотя не так много, чтобы перегрузить клиентов], вызовут у покупателей такое же чувство, как если бы они что-то покупали в магазине.

Кроме того, «сделайте [опыт онлайн-покупок] как можно более реальным, предоставив фотографии используемого продукта», — предлагает она. Например, рядом с этой фотографией вазы покажите ту самую вазу, стоящую на столе, наполненную цветами.

Кроме того, дайте покупателям возможность увеличивать масштаб и просматривать различные ракурсы и виды товаров (если применимо).

4. Чем меньше, тем лучше, когда речь идет о контенте. «Когда дело доходит до онлайн-контента, пословица «меньше значит больше» часто оказывается справедливой, — говорит Мириан.Слишком много «текста [или] чрезмерное количество изображений или видео может быстро загромождать экран покупателя и мешать его общему опыту», а также отвлекать его от совершения покупки.

5. Включите отзывы клиентов. «Отзывам клиентов доверяют в 12 раз больше, чем маркетинговому материалу организации», — говорит Хантер Монтгомери, директор по маркетингу компании HigherLogic, предоставляющей услуги по управлению сообществом. — Так что пусть говорят.

«Бренды могут значительно улучшить качество обслуживания клиентов, [демонстрируя] обзоры продуктов не только на своем сайте, но и в своих мобильных приложениях и на дисплеях в магазинах», — говорит Тереза ​​О’Нил, старший вице-президент по маркетингу в PowerReviews.

«Исследование PowerReviews, проведенное в конце 2014 года, показало, что более 86 % потребителей рассматривают отзывы как важный ресурс при принятии решения о покупке, а 56 % покупателей специально ищут веб-сайты с обзорами, — говорит О’Нил. «Сделав рейтинги и обзоры легко доступными для каждой точки взаимодействия, бренды могут обеспечить положительный опыт клиентов».

6. Используйте психологию цвета. «При планировании цветовой схемы обращайте внимание на психологию цвета, — говорит Лия Престон, координатор по маркетингу Enclave Hotels & Suites.«Для веб-сайтов, которые используют системы бронирования, попробуйте использовать зеленый цвет для кнопки оформления заказа или оплаты. Зеленый означает «идти», точно так же, как светофор, и будет иметь положительную ассоциацию в сознании клиента».

7. Сообщите покупателям, есть ли товар на складе или какая дата заказа, прямо на странице товара. «Если вы продаете материальный продукт, убедитесь, что ваши покупатели заранее знают о наличии товара на складе и вариантах доставки», — говорит Рисек. «Нет ничего более разочаровывающего, чем найти нужный ковер, обувь или садовый шланг, а затем обнаружить, что они уже заказаны, сняты с производства или недоступны для доставки в ваш регион.

8. Упростите клиентам возможность связаться с вами, получить ценовое предложение или подписаться на электронную почту. «Облегчите поиск контактной информации на своем веб-сайте, — говорит Мэрилин Саттл, президент Suttle Enterprises, компании, занимающейся обучением клиентов.

«Клиенты плохо концентрируют внимание, и у них не хватает терпения, когда дело доходит до поиска вашего номера телефона или адреса электронной почты». Более того, «их впечатление о вашем бизнесе резко падает, когда они тратят время на поиск чего-то, что должно быть легко найдено за считанные секунды», — говорит Саттл.

«Если вы хотите, чтобы клиенты звонили вам, чтобы записаться на прием, поместите свой номер телефона в центр и на передний план, — говорит Мейс. «Если вы хотите, чтобы клиенты подписывались [на электронную почту] или запрашивали расценки, сделайте это очевидным [и простым]. Вы будете удивлены, как часто мы видим, что на веб-сайтах известных компаний отсутствует очевидный призыв к действию», — говорит он, и они не предоставляют клиентам простой способ связаться с ними или взаимодействовать с ними.

9. Предлагайте чат. «Один из моих главных советов по улучшению качества обслуживания клиентов в Интернете — позволить клиентам общаться с вами в режиме реального времени», — говорит Алап Шах, соучредитель SoMe Connect, агентства социальных сетей.«Мы успешно установили программное обеспечение для онлайн-чата на ряд наших клиентов B2B и электронной коммерции, [что увеличило] конверсию [коэффициенты], поскольку у потенциальных клиентов [теперь] есть способ более легко подключаться и задавать вопросы [о продуктах] без [ приходится] брать трубку или ждать ответа по электронной почте».

Живой чат также может предоставлять предприятиям обратную связь в режиме реального времени о продуктах, ценах и о том, насколько хорошо работает ваш веб-сайт, добавляет он.

10. Предоставьте вариант самообслуживания или страницу часто задаваемых вопросов. «Согласно исследованию Aspect, 73 процента потребителей сказали, что они должны иметь возможность самостоятельно решать большинство проблем с продуктами или услугами», — говорит Джо Ганьон, старший вице-президент и генеральный менеджер облачных решений, Aspect Software, которая предоставляет контактные данные. программные решения колл-центра. «Более двух третей из них также сказали, что они очень хорошо относятся как к компании, так и к себе, когда они могут ответить на вопрос или решить проблему, не разговаривая с агентом по обслуживанию клиентов.

Так что, если можете, предложите клиентам вариант самообслуживания или хотя бы добавьте страницу часто задаваемых вопросов.

11. Упростите процесс оформления заказа и разрешите покупателям сохранять свои тележки. «Одна из самых важных [вещей], которую не удается сделать большинству интернет-магазинов, что сильно влияет на CXM, — это не [сделать] процесс корзины упорядоченным и простым», — говорит Джастин Эмиг, менеджер по поисковому маркетингу, Web Talent Marketing, Internet маркетинговая компания. «Люди пытаются отдать вам свои деньги. Упростите им это с помощью простого и понятного процесса оформления заказа», с небольшим визуальным представлением, позволяющим покупателям узнать, на каком этапе процесса оформления они находятся.

«Сделайте как можно проще доступ к корзине покупок или к зоне последней кассы», — говорит Престон. «Продолжительность концентрации внимания в Интернете становится все короче, поэтому вы хотите, чтобы пользователь мог получить доступ к конечному пункту назначения не более чем за два-три клика. Если [совершение покупки] занимает слишком много времени, ваш пользователь может разочароваться и сдаться».

«Для клиентов, которые еще не готовы к покупке, предоставьте им возможность сохранить товары в список пожеланий», — предлагает Роб Гарф, вице-президент по стратегии и анализу Demandware, поставщика решений для корпоративной облачной коммерции.«И, если возможно, рассмотрите возможность продления срока службы вашей корзины, поскольку многие покупатели могут вернуться позже, чтобы завершить транзакцию».

Добавить комментарий

Ваш адрес email не будет опубликован.